Nvgcco3270(Carreteras Ccvox 05 2015 )Vs4

PROPUESTA TECNICA ECONOMICA PLATAFORMA DE CONTAC CENTER CCVOX Documento: NVGCCO3270 Vs.3

CARRETERAS 110

08/06/2015

Preparado por:

Atención:

Susi Brigith Segura Alvino

Sr. Bravo

[email protected]

[email protected]

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Contenido

NETVOX la empresa ……………………3 Perfil corporativo………………………3 Clientes………………………………...4 Proyecto……………………………………5 Objetivos………………………………..5 Beneficios………………………………5 Diagrama de Conexión…………..6 Propuesta Comercia..…………….….7 Condiciones comerciales…….………..8 Características Técnicas……..9 Detalle de Soporte………12 Entregables…….15 Requerimientos para el Cliente ……….16

Calle Chinchón 830 Oficina 601 - Central 511 612-4300 - [email protected]

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Per il E resarial

“Somos una empresa enfocada en; investigación, desarrollo é implementación de sistemas innovadores de Contact Center”

La combinación de una metodología de implementación y un solidó esquema de soporte posventa le permiten a nuestros clientes explotar al máximo nuestras soluciones tecnológicas. ●

NETVOX esta focalizado en el desarrollo de telefonía ip, la tecnología IP libera opciones que optimizan y mejoran los procesos de comunicacione s de las empresas.

Somos pioneros en el Perú en el desarrollo de sistemas para telefonía IP, nuestros desarrollos están siendo usadas por empresas corporativas. ●


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Clientes ● NETVOX es una empresa comprometida con el éxito de sus clientes y nuestro KnowHow de telecom corporativo esta a disposición de nuestros clientes para un óptimo aprovechamiento de la tecnología. A continuación mostramos a nuestros clientes más re resentativos. .

Clientes con soluciones tecnológicas de NETVOX


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Proyecto: Sistema de Call Center CCVOX

Objetivo Implementar un sistema que permita mejorar la calidad de atención del Call Center, que a su vez permita optimizar al máximo el tiempo que el asesor dedica a la gestión telefónica de contactos en campañas salientes, eliminando tiempos improductivos

Beneficios Los beneficios esperados del proyecto son: ● Incremento

de la calidad de atención hacia el cliente por medio de medición de indicadores. ● Obtener reportes especializados productividad por agente. ● Prevención

de medición a nivel de grupo y medición de

de problemas de atención, por medio de controles y grabación de

llamadas.


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Diagrama de Conexión Escenario 4: Modalidad Directa detrás de la PBX. Los agentes usan los teléfonos ó Softphones del CCVOX.

Herramientas web

PSTN

Llamada saliente

Llamada entrante

E1

Agen tes Modulo Agente

Reportes Grabación Gráficos Monitor online Modulo Supervisor

*La figura es referencial


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Propuesta Económica Cant

Sistema CCVOX Propuesto Vs.3.7

CCVOX CORE,BD CCVOX Modulo Administrador CCVOX Módulo Reportes y Gráficos CCVOX Módulo Agente CCVOX Call Recording Server CCVOX Chat Interno CCVOX Documentador

1 1 2 5 1 1 5 5

Proyecto CCVOX

Agentes

Licencia de Software CCVOX Instalación, Capacitación, Puesta en Producción y Tuning. Soporte y Mantenimiento (por 12 Meses) Considera la entrega, Headset, Switch, tarjeta E1 para el servidor, Véase anexo entregables) Costo del Sistema para Carreteras

S/.

34,473.54

+Igv

Tarjeta E1 Central NEC

S/.

5,197.50

+Igv

Dia adicional de trabajo Prov- Central

S/.

630.00

+Igv

Customización Formulario 110 (véase Anexo 05)

S/.

6,300.00

+Igv

S/.

46,601.04

+Igv

Igv 18%

S/.

8,388.19

+Igv

Precio Total

S/.

54,989.22

+Igv

Costo Total del Proyecto


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Condiciones Comerciales Nota: Los precios incluyen IGV y están en Soles. Los costos mencionados Incluyen las Customizaciones consideradas en el anexo 05, de tener algún otro requerimiento ésta debe ser analizada y costeada. El servicio de configuración de la central es por única vez para la implementación del sistema CCVOX , cualquier requerimiento adicional, éste debe ser cotizado con el proveedor de la central.

Forma de Pago del Sistema 60% Con la orden de Compra y 40% finalizada la implementación

Forma de Pago de equipos: 100% con la orden de Compra

NETVOX SAC 2055328277 3 Cta. Cte. Soles 193 – 2093530 – 0 – 66 CCI (Cta. Interbancaria) 002-193-002093530066-13

Tiempo de implementación: A los 10 días hábiles de recibida la orden de compra con el pago realizado y cumplido los requerimientos solicitados al cliente. La customización será implementada a los 21 días hábiles después de recibida la orden d e compra.

Validez de la oferta: 30 días de emitida la propuesta.

Garantía del servicio: 12 meses sobre el Sistema, garantía de mal funcionamiento con un buen uso, no incluye manipulación de base de datos ó mal uso del sistema.

Garantía de los Equipos: 12 meses de garantía de fábrica, no cubre daños físicos ni problemas eléctricos. En caso de los Headseat no cubre desgaste de uso.

Garantía de la Tarjeta E1 de la central NEC El tiempo de garantía es de 1 año, contra defectos de fabricación y el servicio está contemplado para ser realizado en 1 solo día, de requerirse mayores tiempos se tendría que cotizar los tiempos adicionales.

Nota El servicio Técnico después del primer año, en el horario de atención del cliente (Sea cual sea este) tiene un costo anual de S/. 6,690.60. De requerir adquirir licencias adicionales los costos son: De 01 a 05 Agentes el costo unitario es S/. 3,140.87 De 06 a 10 Agentes el costo unitario es S/. 3,020.00 Los parches o mejoras son gratuitos, siempre y cuando el cliente cuente con el soporte activo. Los Upgrades hacia nuevas soluciones (Nueva versión) tendrán un descuento del 70% sobre la licencia + costos de Instalación.

Requerimientos de instalación: De acuerdo a lo indicado en la página 16


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Anexo 01 Características Técnicas del CCVOX Nombre del Producto

:

CCVOX ®

Versión

:

3.7

Componentes del CCVOX Propuesto:

•

•

•

•

•

•

•

CCVOX Base (Core,BD) CCVOX Módulo Administrador CCVOX Módulo Reportes CCVOX Módulo Supervisor CCVOX Módulo Agente CCVOX Módulo de Grabación de llamadas CCVOX Módulo de Recuperación de abandonadas CCVOX Módulo Chat Interno

Información de la plataforma: Lenguaje de Programación

:

Java 1.6

Motor de Base de datos

:

Mysql 5.0

Plataforma del Servidor

:

Linux Centos 5.2

Plataforma Web

:

Tomcat 6.0

Plataforma de Agente

:

Windows XP Service Pack 2

Tipo de licenciamiento

:

CCVOX; Por posiciones de Agente y Supervisor

Características del CCVOX Y sus MODULOS El sistema CCVOX esta compuesto de varios módulos y en su conjunto cubre todas las necesidades que se requiere en un centro de contactos, en el módulo administrador se define la forma de trabajo del sistema y de los agentes, entre ellos; el tiempo umbral, los colores de umbrales para el supervisor, las campañas, los supervisores y agentes asociados a cada campaña, los audios involucrados en la cola, los perfiles de los agentes, entre otras características.

CCVOX Base (Core, BD) Core: En el CCVOX el CORE es el programa que censa los estados de la llamada y procesa las ordenes de los módulos periféricos (Agente, Supervisor, Marcador, proceso de E-mail, etc.), a la vez que interactúa con la base de datos del CCVOX. Al ser una aplicación interactiva requiere que la red LAN tenga una latencia adecuada. Todas las opciones tipo ordenes del Módulo agente y supervisor, son enviadas al Core quien controla dichas ordenes y las procesa, a la vez esta monitoreando el comportamiento de las llamadas en sus diferentes estados, los eventos que generan dichas llamadas son registrados en la base de datos para su posterior procesamiento.


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Módulo Supervisor Web El módulo supervisor visualiza información en línea del comportamiento del centro de llamadas y de los agentes. Desde este módulo se accede a la visualización en línea y a las grabaciones.

a.-

Monitor

Se visualiza el resumen de los parámetros del call y en la parte inferior el estado actual/histórico del día de cada agente. Por medio de este módulo se controla en línea el comportamiento de los a gentes. En la parte superior izquierda se selecciona la campaña que se desea monitorear. En la parte superior derecha con un icono verde se accede al envío de mensaje a los agentes y se dispone de un campo “ANEXO” en el cual se pone el anexo del supervisor para las opciones de “Spy” Haciendo un click en el botón de “Spy” se escucha la conversación del agente y el cliente, sin que se den cuenta. Se dispone de un configurador de Colores, por medio del cual se definen los colores para los estados que visualiza el supervisor, de esta forma el supervisor se pueda dar cuenta de forma visible ante ciertos eventos que considere alarmas y pueda tomar acción al respecto.

Módulo Agente El módulo agente permite es la interfaz del agente con el sistema, le brinda al agente las herramientas para contestar las llamadas, visualizar su actividad y ver las llamadas en cola. El agente visualiza la siguiente información: Información de llamada: Número llamante Tiempo en cola de la llamada que esta atendiendo Cantidad de llamadas que esperan en cola Información resumen de actividad de agente: Cantidad de llamadas entrantes atendidas Cantidad de llamadas saliente Tiempo firmado del día Tiempo pausa total del día Tiempo transcurrido en el estado actual Otras consideraciones: Se tiene una caja para poner el número y realizar las llamadas. Se tiene la opción para poner pausa (maneja hasta 05 tipos de pausa) Se visualiza información de llamadas históricas Se incorpora la customización de acuerdo a detalle de la página

CCVOX Módulo de recuperación de abandonadas Con esta opción se establece un procedimiento para que los agentes recuperen las llamadas abandonadas. CCVOX monitorea todas las llamadas, cuando ocurre una llamada abandonada, el CCVOX crea una tarea y se lo asigna a un agente (con el perfil definido para tareas de abandono). El agente visualiza la tarea en un contador el cual se incrementa con cada tarea que el CCVOX le asigne. El agente al hacer click en el botón de tarea visualizara la tarea y tendrá el número para devolver la llamada, al realizar la llamada se marca el registro como llamado.


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El supervisor tiene un reporte de tareas donde se indica la fecha/hora en que se asigno la tarea y agente se asigno y la fecha/hora en que se realizo la llamada de recuperación.

Módulo de Administración Por medio del módulo de administración, se define el comportamiento del sistema y se establecen las relaciones de agente a campaña. Las principales opciones son: Definir las campañas (colas ACD), opciones de; Crear, eliminar, modificar sus parámetros  relacionados Estrategia y tiempos. Relacionar las troncales con las colas ACD  Establecer el comportamiento de las colas ACD  Establecer los agentes y supervisores de las colas ACD  Establecer los perfiles de acceso por; Usuarios, Supervisores.  Establecer los permisos de salida y la relación de agente/cola.  Establecer los umbrales de alerta de colores para el módulo supervisor  Establecer sí la campaña es de entrada ó salida (con marcador)  Establecer los perfiles de los agentes; cuales tienen opción de recuperación de abandono,  cuales tienen manejo de E-mail.

Módulo de Reportes Por medio del módulo de reportes se obtienen los reportes del sistema, se tienen filtros de Fecha, hora, Campaña y Agentes. Entre los principales reportes se tienen: 





 

 

 

Entrantes; Reporte Grupal de campaña por día. Cantidad de llamadas, atendidas, abandonadas, Nivel de servicio, Tiempo medio de respuesta, Tiempo medio de abandono. Entrantes; Reporte Grupal por agente. Muestra a todos los agentes, con la cantidad de llamadas atendidas por cada agente, tiempo total de logueo, tiempo total de conversación. Entrantes; Abandonadas. Por medio de dos reportes; (1) Listado de llamadas abandonadas y (2) Cruce de día/hora de cantidad de llamadas abandonadas. En la parte superior las horas, a la derecha los días y en forma de matriz la cantidad de llamadas abandonadas por día. Entrante; Detalle. Registro de llamadas atendidas por agente. Marcador: Detalle de llamadas de marcador con la gesti ón realizada, indicando el agente que atendió. Marcador; Detalle de todas las llamadas realizadas por el marcador. Marcador; Reporte resumen de avance de campaña/lote. Total de registros, Contestadas, No contestadas, Ocupadas, Pendientes. E-mail: E-mail atendido por cada agente. Fecha, hora, E-mail, agente que atendió. General; Reporte de logueo de agente, reporte detalle de pausas.


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Anexo 02 Detalle de Contrato de Soporte 1.0 RESUMEN: El presente documento detalla el soporte técnico que brindara NETVOX a la plataforma CCVOX instalado en el cliente.

2.0 REQUERIMIENTOS HACIA EL CLIENTE FINAL: Para asegurar un óptimo funcionamiento del sistema y un adecuado soporte el cliente debe cumplir con lo siguiente:

2.1

2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7

El servidor donde este instalado el Servidor debe contar con lo s iguiente: Protección eléctrica segura, para evitar desconexión del c able eléctrico La toma eléctrica debe contar con tierra eléctrica balanceada. Conexión a UPS y Estabilizador Estar en un ambiente con la temperatura recomendada por el fabricante del servidor. El servidor no debe ser manipulado por personal del Cliente sin que NETVOX este informado. Los usuarios del sistema deben haber recibido entrenamiento. El cliente debe formalmente asignar a una persona técnica como contacto oficial de parte del cliente, él será el responsable del sistema y de establecer las comunicaciones con NETVOX. Al momento de reportar un problema el “Contacto Oficial” debe brindar información para establecer un primer diagnostico. El cliente debe brindar las facilidades de acceso remoto al personal de NETVOX cuando sea necesario hacer una primera revisión del sistema. Para un servicio de rápida respuesta el cliente debe contar a futuro con el sistema de contingencia sugerido por NETVOX.

3.0 SERVICIOS CONSIDERADOS: Los servicios son del siguiente tipo:

3.1

Cambios de configuración: Se considera todas las configuraciones requeridas en la operatividad del CCVOX. Configuración de parámetros, creación de agentes, de anexos, de enrutamiento.

3.2

Flujo de la llamada: Revisión del flujo de llamada que provengan de las líneas hacia el operador y las líneas IP de la central telefónica.

3.3

Problema que puedan ocurrir en la operatividad del CCVOX: De acuerdo a lo indicado en el punto 4.

3.4

Interpretación de reportes: Acompañamiento en la revisión de los reportes.


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4.0 TIPOS DE PROBLEMA: 4.1

Problema leve: El sistema funciona y presenta comportamientos que no son apropiados, pero que no im pactan en la operatividad del sistema. Ejemplos: Grabaciones de llamadas truncas Degradación en algunas llamadas de la calidad de audio Problemas de transferencia -

4.2

Problema Medio: El sistema funciona y presenta comportamiento que no son apropiados y que impactan en la operatividad del sistema. Ejemplos: Cortes en medio de las llamadas. Teléfonos que se desconfiguran. -

4.3 Problema Grave: El sistema deja de funcionar o presenta problemas que afectan el funcionamiento de una forma crítica. Ejemplos: Ataques de seguridad Servidor dañado deja de funcionar Reinicio del servidor sin motivo aparente -

5.0 ORGANIZACIÓN DE SOPORTE: 1er Nivel de Contacto: Nombre

xxxxxxxxxxx

Telefono Fijo

XXX XXX

xxxxxxxxxxxxxx

XXXXXXXXX

xxxxxxxxxxxxx

XXXXXXXXXX

Contacto Nro 1: Contacto Nro 2:

xxxx xxxx

Celular Principal: xxxx

Respaldo: xxxx

Correo

xxxxxxx

xxxxxxx

xxxx

xxxxx

2do Nivel de Contacto: De no responder los contactos anteriores se podrá entrar en contacto con: Nombre

Telefono Fijo

Celular

Correo

Principal: xxxx

xxx

xxx

xxxxxx


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6.0 SOBRE EL HORARIO Y TIEMPOS DE RESPUESTA ESTANDAR: El horario de soporte es de lunes a domingo (7x24)

Problema Leve: El cliente debe reportar por E-mail el problema o la consulta. Se responde en un máximo de 36 horas hábiles.

Problema Medio:

El cliente reporta por teléfono y por E-mail. Se responde en un máximo de 24 horas hábiles.

Problema Grave:El cliente reporta por teléfono el problema. Dependiendo de la gravedad, se llama a los celulares de soporte. Se sigue el siguiente procedimiento.

1er Paso: Por teléfono con el personal técnico del cliente se toma un primer diagnóstico sobre el problema, se da indicaciones para resolver el problema, de no resolverse se pasa al 2do paso.

2do Paso: Personal de Netvox se conecta remotamente para revisión del sistema y resolver el problema.

3er Paso: De ser necesario se realizara la visita dentro de un plazo máximo de 04 horas.

7.0

CONSIDERACIONES DE RED Y MODALIDAD DE ACCESO REMOTO. Para proyectos de telefonía ip, es requisito que el Switch pueda crear VLAN de voz y manejar La prioridad de paquetas (QoE) de no tener esta opción no se puede garantizar la calida d e Audio. Para conexiones remotas por Internet se requiere mínimo 35 kbps por canal de voz y el operador debe proporcionar calidad de servicio QoE en el enlace. Speedy es un servicio orientado a datos de Internet, no se puede asegurar calidad de audio en Speedy, de no haber otra opción se requiere implementar VPN y Speedy dedicado. El acceso remoto será a través del programa TEAM VIEWER aplicación que establece control remoto de la PC a través del puerto 80. El esquema es el siguiente: •

•

•

Se tiene una PC con Windows xp en el cliente donde estará instalado la aplicación TEAM VIEWER con el servicio de control remoto habilitado. Personal de NETVOX se conectara mediante un ID de sesión generado por la aplicación TEAM VIEWER que se encuentra en la PC del cliente. Una vez hecho la conexión mediante esta PC ingresaremos al servidor (Central Telefónica)


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Anexo 03 Entregables 

01 CD. Conteniendo Licencia del Sistema CCVOX para 05 agentes y 01 Supervisor



01 Tarjeta E1 SANGOMA Tarjeta Sangoma A101 • Tarjeta AFT soporta un T1/E1 fraccionales o flujos de datos T1/E1 • Windows® 2003, Windows® XP, Windows® Server 2008, Windows Vista®, Windows® 7 • Linux (todas las versiones, revisiones y distribuciones a partir de 1.0)



05 Headset Plantronics HW251N Auricular Telefónico con micrófono supresor de ruidos y vincha sobre la cabeza. Es para una Oreja.



01 Switch HP HP 1910-24 SWITCH Switch HP 1910-24, 24 RJ-45 10/100 Mbps, 2 SFP GbE, 1 RJ-45 Consola.



01 CD-PRTA ISDN Primary Interface Blade (23B+D, 30B+D) Tarjeta para líneas digitales de 30 canales (PRI) Servicio de Instalación y Configuración de la tarjeta, se considera la mano de obra y configuración de la tarjeta, por el personal de IPNETWORK

REQUERIMIENTOS PARA CENTRAL NEC Disponibilidad de personal técnico de la central para las configuraciones respectivas, las configuraciones serian:  

 

Configuración del E1 en la Central NEC llamadas de entrada Configuración de la Central NEC para que envíe el número de llamada entrante a través del enlace E1. Configuración de enrutamiento para llamadas salientes originadas desde CCVOX. Permiso de llamadas a todo destino sin clave para las llamadas provenientes del CCVOX.


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Pruebas de Operatividad Todos los puntos son indispensables para la instalación y puesta en producción del sis tema de Callcenter CCVOX 


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Anexo 04 Requerimientos para EL CLIENTE CONSIDERACIONES El cliente manifiesta tener disponible: 



 

01 Servidor para la implementación del Sistema activo con las siguientes características Servidor HP Proliant ML310e Gen8, Intel Xeon E3-1220-v3 3.4 Ghz 8Gb DDR3, 3 Discos de 2TB SATA, 4U Las PCS de los agentes y supervisores deben ser: Dual core, 02 Gbyte de Ram , con Windows Xp ó superior. La Pc solo debe tener las aplicaciones que el agente requiera y debe tener todos los otros puertos cerrados. Se debe tener restricciones de uso de USB y de acceso a Internet. Cableado Estructurado CAT6. Energía estabilizada y UPS.


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Anexo 05 Customización El cliente requiere que el agente del supervisor tenga el siguiente formulario

.- El agente tendrá la siguiente pantalla de visualización: Ingresando el CIP se reflejara el campo de la izquierda. Las divisiones y Comisarías, estarán relacionados. En el administrador se contara con un mantenimiento de CIP y C omisarías.


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2.- Supervisor: En la pantalla de grabaciones del Supervisor se tendrá un filtro para los Registros Revisados el c ual tendrá la opción de “Todos”, “Sí”, “No” esto se reflejara en la ventana de resultados.

3.- Pantalla de revisión: De la versión estándar se agregara una fila donde se incluirá lo que se muestra en la pantalla. Al hacer clic en el botón “Revisión” se abrirá una ventana donde se mostrara los datos que ingreso el agente y una ventana para poner un comentario y un check para indicar “Revisado” al presionar el botón “Cerrar” se grabara la revisión. En la pantalla de revisión se mostrara los revisados con otro color diferente a los no revisados. En la vista se mostrara el texto que ingreso el supervisor y la fecha de la revisión.


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