MOVIL TOURS
I) DATOS INFORMATIVOS
1.1) Titulo del proyecto de investigación “Propuesta de capacitación para mejorar la eficiencia en la organización de la empresa de transportes Móvil Tours S.A. Chiclayo 2009”
1.2) PERSONAL DE INVESTIGADOR 1.2.1 AUTORES CARRASCO CARRASCO KLEIBER CASTAÑEDA MORENO NOELIA DÍAZ GUERRERO YULISA FERNÁNDEZ OLANO LELIA GONZALES MAS BETTY TAIJIN QUIAK LUIS ALBERTO
1.2.2 ASESOR: MSC Cristian Jurado Fernández TIPO DE INVESTIGACIÓN: Descriptivo – Explicativo
FACULTAD Y ESCUELA PROFESIONAL: Facultad de Ciencias Empresariales. Escuela Profesional de Administración.
LOCALIDAD E INSTITUCIÓN DONDE SE DESARROLLARÁ EL PROYECTO: Chiclayo- Empresa de Transportes “Móvil Tours”
DURACIÓN ESTIMADA DEL PROYECTO: 16 semanas FECHA DE INICIO:
1 de setiembre del 2009 Página | 2
PRESENTADO POR:
_______________________ Gonzales Mas Betty
________________________ Taijin kuiak Luis Alberto
_____________________ Fernández Olano Lelia
_______________________ Díaz Guerrero Yulisa
________________________ Carrasco Carrasco kleiber
_____________________ Castañeda Moreno Noelia
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II) PROBLEMÁTICA DE LA INVESTIGACION 2.1 Realidad de la problemática En la actualidad debido al incremento de población y a la necesidad de recorrer rutas eficientes en media distancia, siendo frecuentemente el medio de transporte más utilizado a nivel de transportes públicos, además de constituir una opción económica. No obstante en el plano internacional, el icono del transporte urbano diseñado expresamente para las calles londinenses en los años 50, dijo adiós al asfalto en el 2005 con la referida excepción de dos rutas históricas, aunque en el capital británica los ciudadanos no las tenían todas consigo. Ahora, tras un concurso público de ideas ya se sabe cómo serán los nuevos doublé decker buses que correrán la ciudad a partir de 2001. Los cuales facilitarán a Londres para poder moverse por las estrechas calles londinenses, puesto que contará con algunos detalles innovadores, como ventanas diagonales en los buses que permitirán ver desde la calle las escaleras que dan acceso a la planta superior. Además la capital del Reino Unido, se prepara frenéticamente para los juegos olímpicos del 2012. Para ese año ya quedarán pocos autobuses articulados en la ciudad, cuya retirada está previsto que comience en mayo de este 2009. Sin embargo Chile posee una extensa red vial que une a casi la mayoría de las ciudades y localidades del país. Por esto, el transporte colectivo es una manera conveniente,
y económica de viajar entre un punto y otro. Existiendo grandes
compañías que llegan a las principales ciudades del país, además de otras más pequeñas y regionales que tienen la ventaja de llegar a lugares más remotos. Por lo general, el servicio que entregan las líneas de buses en Chile es bueno, debido a los cómodos buses, respeto por los horarios de salidas y precios razonables. Por otra parte, en el plano nacional, en Chiclayo, por su ubicación sirve como punto de interconexión para diferentes ciudades del norte y nororiente del país, puesto que existen diferentes agencias de transporte que brindan servicios a Página | 4
diferentes destinos nacionales como: Lima, Trujillo, Piura, Cajamarca, Chota, Cutervo, Bagua Grande, Jaén, Chachapoyas y Tumbes. Para atender adecuadamente la demanda de transporte, la ciudad cuenta con dos terminales terrestres ubicados, en primero, hacia la salida al sur, el cual reúne a lagunas empresas de transporte que tienen como destino principal la ciudad de Trujillo. El segundo terminal se ubica en la carretera Panamericana Norte y agrupa a las empresas que tienen como destino a las ciudades del nororiente del país como: Jaén, Bagua Grande o Chachapoyas. Un buen número de empresas de transporte terrestre, cuentan con sus propios terminales, muchas de ellas incluso se ubican dentro del centro de la ciudad de Chiclayo y en zonas aledañas a ésta. Por lo que se puede ver un desplazamiento frecuente de buses interprovinciales por esta zona, lo que sumado al tráfico existente en el centro de la ciudad y al elevado número de taxis, hace de Chiclayo una ciudad desordenada en el sector transportes. Para tratar de dar solución a este problema, existe un proyecto que apunta a ordenar el tránsito y a las empresas de transporte interprovinciales constituyendo un terminal terrestre en la ciudad. De modo que la empresa Móvil Tours S.A., no se escapa de esta realidad, puesto que cuenta con una gran trayectoria en el Perú, en especial en la zona Norte, es así como en el departamento Amazonas, en la provincia Rodríguez de Mendoza, nacen los transportistas de la re confortable empresa de transportes, puesto que se constituyó el 12 de Mayo de 1988, ciertamente conformadas por la familia Matos, accionistas de la empresa. El primer vehículo adquirido fue una furgoneta de tres ruedas, en el que se hacía servicio al aeropuerto transportando la poca carga que había en ese momento. Luego se opta por dar servicio con Minibús se adquiere un Toyota Hiace de 15 pasajeros por lo difícil del camino se deterioró pronto, posteriormente con un ómnibus, empezaron haciendo colectivo en la ciudad de Lima así fueron creciendo, seguidamente compraron más carros, a su vez se unieron en un comité el cual se llamaba Página | 5
Entramusa y se constituyó esta Empresa Movilidad Turística S.A. cuyo nombre comercial era Móvil Tours que les permitió formalizarse. En poco tiempo habían ganado un sector de mercado, siendo los primeros en dar servicio a bordo y a la fecha tienen exclusivos para ese servicio, los cuales deben renovados por buses nuevos y de última generación en el presente año. En la actualidad, contamos con 68 buses para las diferentes rutas que operamos en servicio interprovincial y de turismo; de los cuales 07 buses están asignados a labores de transporte de personal en la Minera Barrick Misquichilca S.A.; asimismo, se les asigna una (01) camioneta Pick – Up para labores de apoyo y de reparto de encomiendas de la Mina.
Todo lo comentado no hubiese sido posible llegar, sin el apoyo de toda la familia; padre, hermanos, esposas, tíos; que todos desde el lugar que les toca trabajar lo hacen poniendo el máximo de interés; así como también a todo el personal; nuestro más sincero agradecimiento por la voluntad que demuestran cada día. Por último, puedo decir que nos da mucho gusto ver crecer la familia, esta se llama MOVIL
TOURS Nuestra Visión Empresarial es ser en el futuro la empresa de mayor crecimiento, rentabilidad y solidez del sector en el país y en la región (internacionalizarnos), teniendo mayor gente que se identifique con los objetivos de la organización y logre sus metas personales. Nuestra flota moderna y empleados preparados para prestar servicio idóneo de pasajeros y carga liviana con calidad, ofreciendo comodidad, seguridad, alta tecnología y responsabilidad frente a los accionistas, inversionistas, clientes, medio ambiente y la sociedad.
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Buscar la satisfacción de las necesidades reales de los consumidores. Generar un proceso continuo de cambio, para mantener unidades productivas modernas, eficientes, rentables y competitivas. Contribuir al proceso de desarrollo del país
PROVEE LOS SIGUIENTES PRODUCTOS Y/O SERVICIOS MOVIL TOURS S.A. La empresa de transportes Móvil Tours ofrece lo siguiente: Servicio Económico y Especial. Servicio a bordo. TV a bordo. Baño. Servicio de encomiendas.
ALGUNOS DE LOS PRINCIPALES EJECUTIVOS, REPRESENTANTES O DIRECTORES DE MOVIL TOURS S.A. Gerente General
Matos Vargas Roberto
2.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Problemas de cada uno a detallar, trajo como consecuencia la siguiente problemática que analizaremos continuación: -
Existe deficiencia en la organización, de modo que en la gestión institucional de la empresa Móvil Tours S.A, no hay la debida coordinación de las actividades de sus miembros.
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-
El modelo de gestión generalmente instaurado se caracteriza por ser centralizado y por ello no existe la debida capacitación en las sucursales lejanas a estas.
-
La falta de incremento salarial hacia el personal, no permite, el respaldo hacia la organización, para satisfacer sus necesidades
-
La falta de organización ocasiona retraso en acciones inmediatas a las cuales hay que dar solución prioritaria para beneficio de los clientes.
1.1.
Formulación del Problema: Es por ello que nuestro problema de investigación queda formulado en
los siguientes términos: ¿En qué medida la propuesta de capacitación permitirá mejorar la eficiencia en la organización de la empresa de transportes Móvil Tours S.A.; 2009 de la ciudad de Chiclayo?
1.2.
Justificación: Con la presente investigación se pretende determinar que la empresa de transportes Móvil Tours S.A. obtenga una propuesta de capacitación para mejorar la eficiencia en la organización, cuyos resultados servirá de utilidad para poder garantizar la eficiencia en la organización, puesto que servirá de utilidad para que los clientes observen de que ésta es una empresa comprometida, además de poder garantizar la permanencia en este servicio de transportes, demostrando que sus trabajadores y gerentes son eficientes, capaces de conservar y atraer más clientes. En el entorno en el que se desenvuelve la empresa es muy buena, del mismo modo garantiza el éxito de dicha propuesta, por ello este proyecto es de suma importancia, puesto que de esta manera la empresa de Página | 8
transportes Móvil Tours S.A. puede seguir marcando la diferencia frente al mercado. Asimismo servirá para aquellos profesionales que se encuentran dentro del área empresarial, para el estudio en la eficiencia organizacional, por consiguiente será útil tanto como guía o antecedentes para posteriores estudios que se interesen por el mismo tipo de variable, además si los resultados de nuestra propuesta son positivos, mejorará la eficiencia en la organización y son aplicados adecuadamente cumplirán la noble misión de promover un mejoramiento de la eficiencia en la organización. 2.5 FORMULACION DE LOS OBJETIVOS 2.5.1 Objetivo general
Diseñar una propuesta de capacitación para la mejora de la eficiencia en la organización de la empresa de transporte Móvil Tours S.A.
2.5.2 Objetivo especifico
Identificar nuevos mecanismos que ayuden a mejorar el proceso de organización, para ser aplicadas en el personal garantizando así comodidad del cliente.
Capacitar a los trabajadores, con temas referidos a la organización de la empresa.
Desarrollar acciones que permitan mejorar la eficiencia en la organización de la empresa de transporte Móvil Tours S.A.
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III 3.1
MARCO TEÓRICO Antecedentes de la investigación: En el trabajo realizado por MÍO FLORES, LAURA Y TAFUR SANTA
CRUZ, MIGUEL. Con el tema titulado: “Propuesta de un modelo de plan estratégico;
para el desarrollo organizacional y humano de la empresa agroindustrial Pomalca S.A.A.” (2007); Concluye que para l as empresas u organizaciones modernas, la
capacitación de recursos humanos debe ser de vital importancia porque contribuye al desarrollo personal y profesional de los individuos, a la vez que redunda en beneficios para la empresa, constituyéndose como una de las mejores inversiones en recursos humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal de toda organización EMERITA CUBAS DUÁRES, JUANITA DEL CARMEN FLORES PAREDES
(2007)
en su tesis para obtener el grado de licenciados en ciencias contables en la universidad Señor de Sipán, realizaron una investigación titulada “Propuestas de un
modelo de gestión administrativa contable para mejorar la competitividad y eficiencia de las microempresas comerciales textiles del mercado modelo, del distrito de Chiclayo 20 04”. Llegando a las siguientes conclusiones de acuerdo a nuestro objetivo general que
se define del siguiente modo: las empresas enfrentan graves
restricciones que es impide desempeñar, individualmente, una serie de funciones esenciales para su sobre vivencia y su desarrollo en el nuevo contexto de mercados abiertos y competitivos. Entre ellas pueden mencionarse el monitoreo sistemático de las tendencia en los mercados, la investigación sobre nuevas técnicas y métodos de producción y gestión empresarial, el diseño y desarrollo de nuevos productos y la capacitación especializada de su personal. MIO FLORES, Laura y otros - propuesta de un modelo de plan estratégico; para el desarrollo organizacional y humano de la empresa agroindustrial Pomalca S.A.A. 2007 Tesis, Universidad Señor de Sipán, pág.20, total de pág. 110. Página | 10
Las empresas más grandes cuentan con mayores recursos y posibilidades de realizar internamente muchas de estas funciones, precisamente porque la magnitud de sus operaciones les permite asimilar costos fijos más elevados aprovechando economías de escala. Para enfrentar este desafío las empresas pueden establecer relaciones verticales con clientes y proveedores de mayor tamaño, la cual les facilita el acceso a servicios de información, capacitación y asistencia técnica. Otra opción es organizar la provisión de estos servicios, d enominados genéricamente “servicios de desarrollo empresarial” (SDE), mediante programas promovidos por el estado, en cooperación
con asociados empresariales, organismos no gubernamentales y agencias donantes.
GONZALES Y CÁRCABA (2003) señala que la eficiencia se entiende como la relación establecida entre los recursos empleados y su costo, o como el modo de alcanzar objetivos prefijados a partir de una determinada combinación. Se contempla dicho enfoque como una medida de la competitividad “interna” d e la
empresa. Además constituye un indicador del compromiso de superación en su trabajo interno que la empres promueve. Por ello, pueda considerarse que la eficiencia valora la competencia interna de la empresa encaminada a la maximización de la productividad. La eficiencia es la capacidad de producir el máximo de resultados con el mínimo de recursos, el mínimo de energía y en el mínimo tiempo posible. En el mundo empresarial, a menudo se habla de eficiencia cuando un trabajo o una actividad se realizan al menor costo posible y en el menor tiempo, sin desperdiciar recursos económicos, materiales y humanos, y sin sacrificar la calidad y la satisfacción de los empleados, accionistas y clientes. Obviamente, el objetivo de todas las organizaciones es alcanzar el máximo grado
de eficiencia si esto significa gastar menos recursos mientras Página | 11
aumentan los
ingresos, hacer el mejor uso de aquellos que están disponibles,
incrementar el valor de los activos sin impactar en las operaciones, y eliminar toda clase de desperdicios.
MOLLO FLORES Miriam Nilda (2005), en el desarrollo de su tesis para lograr el título profesional de Licenciada en Administración de Empresas, tildado: “Diseño de
una Estrategia de Servicio al Cliente para la empresa Trans. Salvador SRL., en la ciudad de Cochabamba”; en el cual ella sostiene como Objetivo elemental: satisfacer
las necesidades y expectativas de los clientes de la empresa Transporte Salvador SRL., en la ciudad de Cochabamba. La metodología que utiliza es de carácter analítico. En sus conclusiones determina que con la aplicación de dichas estrategias, el servicio al cliente que brinda la empresa TRANS SALVADOR mejorará considerablemente, satisfaciendo de este modo las necesidades actuales de los clientes frecuentes y ocasionales que usan el servicio de la empresa. Así como en sus recomendaciones determina que las estrategias con relación al servicio propiamente consiste en: Perfeccionar el paquete de servicio con relación a la calidad del servicio en sí. Para que los clientes gocen de comodidad durante el viaje, la empresa debe implementar los buses con cama por la frontera Pisiga - Colchanne. Mejorar el servicio de la empresa capacitando al personal de la empresa. A fin de brindar un servicio personalizado, la empresa debe incentivar a su personal dotándoles de uniformes y otros incentivos de bonos extras según el trabajo que desempeñen. Aplicar estrategias de reducción de horarios y frecuencias establecidos de acuerdo a la cantidad de buses, con el fin de evitar las combinaciones en los viajes. Promocionar pasajes, realizar sorteos en temporadas de alta demanda para clientes ocasionales y de baja demanda para clientes frecuentes. Publicitar la empresa a través de panfletos y folletos mostrando los beneficios y ventajas que los clientes pueden obtener al realizar sus viajes en dicha empresa. Realizar paquetes turísticos hacia Arica y al puerto de Ilo principalmente por los lugares atractivos y turísticos. Finalmente, plantear mecanismos de seguimiento y control como el buzón de sugerencias, la lluvia de ideas cursos audiovisuales, con el fin de obtener una retroalimentación que Página | 12
permita apreciar las falencias de la empresa. Como podemos apreciar, esta tesis se ha desarrollado en forma analítica y, en nuestra opinión ha elaborado lo que se ha propuesto como objetivo general en la realización de su tesis.
TORRES MONJE Yoverth Enrique (Julio – 2007),
En su trabajo de
investigación para obtener el título de Licenciada en Administración de Empresas, denominado: “Proceso de Capacitación al personal administrativo para mejorar la
atención a los usuarios del Hospital Regional Docente Las Mercedes de la Dirección Regional de Salud, en la ciudad de Chiclayo”, en donde propone como objetiv o
general: Describir las características de la calidad de atención en salud del Hospital Regional Docente las Mercedes de la Dirección Regional de Salud, en la ciudad de Chiclayo, La metodología que utilizan es de carácter descriptivo. En sus conclusiones indica que al Hospital las mercedes, le falta un comité de eficiencia o de archivos clínicos, no permite que se revise la calidad de historia clínica y de esta manera se incurre en pérdidas y confusiones de documentación; no brinda una atención de elevada calidad al usuario y los trabajadores no están muy identificados con la institución (falta de capacitación, infraestructura), logística, también es necesario capacitar al personal administrativo en tema de buena atención al usuario. Así mismo en sus recomendaciones propone Actualizar y mantener la base de datos del sistema informático de historia clínica del área de admisión realizando revisiones periódicas por parte de los técnicos de mantenimiento informático, de otro lado recomienda organizar programas de capacitación del personal administrativo del hospital en aspectos de calidad de atención al usuario; también intensificar los estudios sobre la satisfacción del cliente de los servicios del Hospital y realizar estos estudios periódicamente. Se puede apreciar en esta tesis que se ha efectuado en forma descriptiva, y en nuestra opinión se han cumplido con el objetivo planteado.
VARGAS VILLARROEL Daniela (2004), en su trabajo de investigación para optar por el título profesional de Licenciada en administración de empresas, llamado: “Sistemas de mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente para el área de tarjetas de crédito en el Banco Bisa de la ciudad de Cochabamba”, trabajo Página | 13
desarrollado en la república de Bolivia; en el cual ella propone como objetivo básico: un modelo orientado a mejorar la calidad de servicio actual que se brinda en el área de tarjetas de crédito en el Banco BISA ofreciendo un "sistema de mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente", en la ciudad de Cochabamba. La metodología que utiliza es de nivel analítica. En sus conclusiones indica que el sistema sólo puede funcionar si es planteado de manera constante con todos los planteamientos estratégicos propuestos, de esta manera permitiendo la eficiencia del trabajo y el logro de la calidad en el servicio al cliente, asimismo es importante la participación del nivel gerencial en el proceso de mejoramiento de la calidad, ya que es el personal de este nivel quien transmitirá su motivación y empeño en el mejoramiento hacia los niveles de contacto con el cliente. Así mismo en sus recomendaciones indica que cuando existan pautas para desempeñar correctamente el servicio es necesario entregar el servicio de acuerdo a los estándares de calidad, contratar a las personas correctas, desarrollar estrategias para ellas que brindan calidad en el servicio y retenerlas. Ajustar las promesas al servicio ofrecido, mejorar la educación de los clientes, administrar las expectativas de los clientes y la comunicación en el marketing interno; son aquellos elementos que cerrarán las diferencias entre la entrega del servicio y la comunicación externa que tiene esta área del Banco. Hemos observado en esta tesis que se ha efectuado en forma analítica y, en nuestra opinión, llegando a cumplir su objetivo establecido.
QUEREJAZU PALMENTIERE Natalia Mónica (2003), en su trabajo de investigación para obtener el título profesional de Licenciada en Administración de Empresas, titulado “Estrategias de mejoramiento en la calidad de atención al cliente
para el Banco de Crédito de Cochabamba- Bolivia”; en el cual ella sugiere como objeto principal: proponer estrategias de mejoramiento en la calidad de atención al cliente para el Banco de Crédito de Cochabamba, para lograr perfeccionar las falencias encontradas en el servicio. La metodología que emplea es de nivel analítica. En sus conclusiones, aconseja al Banco de Crédito llevar a la práctica las actividades propuestas reflejando mayor competitividad y satisfacción del cliente. Y en sus Página | 14
recomendaciones señala que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actividades. Y por último, mejorar la relación comercial con los clientes, es preguntándoles lo que piensan sobre los servicios y cómo se los podría mejorar para servir al cliente mejor. De lo que podemos observar en esta investigación es que no solo se limita a describir sino a analizar y plantear soluciones para la realidad encontrada, en nuestra opinión es una investigación que ha logrado cumplir con su objetivo general.
3.2
Bases Conceptuales: Las definiciones que se presentan a continuación muestran desde
diferentes perspectivas del significado de capacitación, propuesta, eficiencia y a su vez organización.
3.2.1 Capacitación: Se entiende por capacitación el conjunto de procesos
“
organizados, relativos tanto a la educación no formal como a la informal de acuerdo con lo establecido por la ley general de educación, dirigidos a prolongar y a complementar la educación inicial mediante la generación de conocimientos, el desarrollo de habilidades y el cambio de actitudes, con el fin de incrementar la capacidad individual y colectiva para contribuir al cumplimiento de la misión institucional, a la mejor prestación de servicios a la comunidad, al eficaz desempeño del cargo y al desarrollo personal integral. Esta definición comprende los procesos de formación, entendidos como aquellos que tienen por objeto específico desarrollar y fortalecer una ética del servicio público basada en los principios que rigen la función administrativa La capacitación es una herramienta fundamental para la administración de recursos humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de la Página | 15
Empresa, permitiendo a su vez que la misma se adapte a las nuevas circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera de la organización. Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes, conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para desempeñarse con éxito en su puesto. De esta manera, también resulta ser una importante herramienta motivadora La capacitación es un proceso, no son cursos aislados e independientes. Debe estar ceñida a las competencias laborales que haya definido la entidad dentro del correspondiente manual, propendiendo por el crecimiento de la persona en el entorno laboral. El contenido de la capacitación debe ser integral para complementar los conocimientos necesarios en la consolidación de las competencias laborales requeridas para el correcto ejercicio del cargo. Antes de continuar es interesante y útil observar que es lo que entienden por el concepto de capacitación diversos autores relacionados con el tema.
"La capacitación esta orientada a satisfacer las necesidades que las organizaciones tienen de incorporar conocimientos, habilidades y actitudes en sus miembros, como parte de su natural proceso de cambio, crecimiento y adaptación a nuevas circunstancias internas y externas. Compone uno de los campos más dinámicos de lo que en términos generales se ha llamado, educación no formal." (Blake, O., 1997).
"La capacitación es, potencialmente, un agente de cambio y de productividad en tanto sea capaz de ayudar a la gente a interpretar las necesidades del contexto y a adecuar la cultura, la estructura y la estrategia (en consecuencia el trabajo) a esas necesidades" (Gore, E., 1998). Página | 16
"El término capacitación se utiliza con frecuencia de manera casual para referirse a la generalidad de los esfuerzos iniciados por una organización para impulsar el aprendizaje de sus miembros. Se orienta hacia la cuestiones de desempeño de corto plazo." ( Bohlander, G. y otros; 1999) "Actividades que enseñan a los empleados la forma de desempeñar su puesto actual." (Davis, K. y otros; 1992).
"La capacitación consiste en una actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador. La capacitación es la función educativa de una empresa u organización por la cual se satisfacen necesidades presentes y se prevén necesidades futuras respecto de la preparación y habilidad de los colaboradores." (Siliceo; 1996).
3.2.2 Eficiencia. Existen diversas definiciones de eficiencia mencionaremos algunos autores y cual es su perspectiva con este tema: Iván Thompson, nos dice en términos generales, que la palabra eficiencia hace referencia a los recursos empleados y los resultados obtenidos. Por ello, es una capacidad o cualidad muy apreciada por empresas u organizaciones debido a que en la práctica todo lo que éstas hacen tiene como propósito alcanzar metas u objetivos, con recursos (humanos, financieros, tecnológicos, físicos, de conocimientos, etc.) limitados y (en muchos casos) en situaciones complejas y muy competitivas.
Eficiencia Aplicada a la Administración:
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Según Idalberto Chiavenato, eficiencia "significa utilización correcta de los recursos (medios de producción) disponibles. Puede definirse mediante la ecuación E=P/R, donde P son los productos resultantes y R los recursos utilizados 3.2.3 Organización: La organización es un proceso encaminado a obtener un fin. Fin que fue previamente definido por medio de la planeación. Organizar consiste en efectuar una serie de actividades humanas, y después coordinarlas de tal forma que el conjunto de las mismas actúe como una sola, para lograr un propósito común. La organización es un producto humano y como tal, nunca sería perfecta, pero sí perfectible, es decir, susceptible de perfeccionarse. Toda organización debe de estar encaminada a un fin. Organizar por organizar no tiene sentido. La palabra organización proviene del griego Órganon que significa instrumento. De hecho la organización nos da idea de instrumento. 2 Una definición de organización, de acuerdo con el tema, es: la estructuración técnica de las relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos humanos y materiales de un organismo social, con el fin de lograr la máxima eficiencia en la realización de planes y objetivos
Organización Desde Distintos Puntos de Vista
Para Simón Andrade Espinoza, la organización es "la acción y el efecto
de articular, disponer y hacer operativos un conjunto de medios, factores o elementos para la consecución de un fin concreto." 1
Según Alexei Guerra Sotillo, la "organización es, a un mismo tiempo,
acción y objeto. Como acción, se entiende en el sentido de actividad destinado a coordinar el trabajo de varias personas, mediante el establecimiento de tareas, roles o labores definidas para cada una de ellas, así como la estructura o maneras en que se relacionarán en la consecución Página | 18
de un objetivo o meta. Como objeto, la organización supone la realidad resultante de la acción anterior; esto es, el espacio, ámbito relativamente permanente en el tiempo, bajo el cual las personas alcanzan un objetivo preestablecido" 2
Para Ferrell, Hirt, Adriaenséns, Flores y Ramos, la "organización
consiste en ensamblar y coordinar los recursos humanos, financieros, físicos, de información y otros, que son necesarios para lograr las metas, y en actividades que incluyan atraer a gente a la organización, especificar las responsabilidades del puesto, agrupar tareas en unidades de trabajo, dirigir y distribuir recursos y crear condiciones para que las personas y las cosas funcionen para alcanzar el máximo éxito". 3 Según la American Marketing Association (A.M.A.) la organización "cuando es utilizada como sustantivo, implica la estructura dentro de la cual, las personas son asignadas a posiciones y su trabajo es coordinado para realizar planes y alcanzar metas
El Diccionario de la Real Academia Española, en una de sus
definiciones, menciona que la organización es una "asociación de personas regulada por un conjunto de normas en función de determinados fines". Entonces, teniendo en cuenta y complementando las anteriores propuestas, planteo la siguiente definición de organización, para cada uno de los siguientes casos: como entidad y como actividad:
Como entidad: Una organización es un sistema cuya estructura está diseñada para que los recursos humanos, financieros, físicos, de información y otros, de forma coordinada, ordenada y regulada por un conjunto de normas, logren determinados fines. Por ejemplo: Una organización sin fines de lucro (una ONG) o con fines de lucro (una empresa). Página | 19
Como actividad: La organización es el acto de coordinar, disponer y ordenar los recursos disponibles (humanos, financieros, físicos y otros) y las actividades necesarias, de tal manera, que se logren los fines propuestos. Por ejemplo: La organización de una empresa para que ofrezca productos de valor y sea competitiva en el mercado o la organización de un evento para el lanzamiento de un nuevo producto.
3.2.4 Diagrama de Ishikawa: Para el análisis del problema en recursos humanos y materiales de la empresa, ciertamente es representada por un diagrama de Ishikawa o también llamado diagrama de pescado, que puede verse de una manera relacional a una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar que se escribe a su derecha. Finalmente este tipo de herramientas permite el análisis participativo en la deficiencia en la organización
3.2.5 Análisis de objetivos (Árbol de objetivos) El propósito es utilizar el árbol de problemas para identificar las posibles soluciones al problema, las cuales podrían ser expresadas como manifestaciones contrarias del mismo. Esto da lugar a la conversión del árbol de problemas en un árbol de objetivos: la secuencia encadenada de abajo hacia arriba de causas-efectos se transforma en un flujo interdependiente de medios-fines. En un árbol de objetivos, los medios fundamentales se especifican en el nivel inferior: constituyen las raíces del árbol. Los fines se especifican en la parte superior: son las ramas del árbol. Por lo que propiamente son los objetivos del posible proyecto. El árbol de objetivos es un procedimiento metodológico que permite: Describir la situación futura que prevalecerá una vez resueltos los problemas; identificar y Página | 20
clasificar los objetivos por orden de importancia y visualizar en un diagrama las relaciones medios-fines. De este modo, los estados negativos que muestra el “árbol de problemas” se convierten en estados positivos que hipotéticamente se alcanzarán
a la conclusión del proyecto. Es la imagen, por cierto simplificada, de la situación con proyecto, en tanto que el árbol de problemas representa, en forma también simplificada, la situación sin proyecto.
3.3 Bases Teóricas 3.3.1 Teoría de la Organización: Según Chiavenato, Idalberto: La Teoría clásica concibe la organización como una estructura, lo cual refleja la influencia de las concepciones organización, tradicionales rígidas
antiguas de la
y jerarquizadas. Para Fayol, la organización
abraca solamente la estructura y la forma; por tanto es estática y limitada. Mooney añade que “la organización es la característica de toda asociación humana cuando se
busca un objetivo común. La técnica de organización pueda ser descrita como la manera de correlacionar actividades o funciones específicas en un todo coordinado”. Por consiguiente, la preocupación de la estructura y la forma de la organización constituye la esencia de la Teoría Clásica, que concibe la organización en cuanto estructura, forma y disposición de las partes que constituyen, además de interrelacionar entre ellas. 1
3.3.2 La teoría del desarrollo organizacional y humano De Jimenez Figueroa, Itza Hayde, donde trata sobre como la administración enfrenta hoy en día el reto de mejorar el nivel competitivo de las organizaciones a través de calidad de los servicios y productos. Además el desarrollo organizacional se define como un esfuerzo libre e incesante de la gerencia que se vale de todos los recursos de la organización con especialidad el recurso humano a fin de hacer Página | 21
creíble, sostenible y funcional a la organización en el tiempo; puesto que dinamiza los procesos, crea un estilo, señala un norte desde la institucionalidad, abarcando la totalidad de la organización buscando la eficacia y la transformación cultural para asegurar la competitividad de la organización y sus empleados.
3.3.3 Principios de la Organización: El diseño de organizaciones implica fundamentalmente establecer la
interrelación que presentan los principios de organización al desarrollo del nuevo
sistema. La finalidad de estos principios ha sido guiar a los demás en la organización y en la forma de crear sistemas de organización óptimos. Las principales guías para el establecimiento de una correcta organización son:
La organización debe ser una expresión de los objetivos.
La especialización individual, el desarrollo de funciones particulares debe ser requeridas en lo posible.
La coordinación de personas y actividades y la unidad en el esfuerzo, son propósitos básicos de la organización.
La máxima autoridad debe descansar en ejecutivo, el jefe más alto con líneas claras de autoridad para cada uno dentro del grupo.
La definición de cada puesto, sus diferencias, autoridad, responsabilidad y relaciones, deben ser establecidas por escrito y puestas en conocimiento, de todos los miembros del grupo.
La responsabilidad del superior por lo que respecta a la actuación de sus subordinados, es absoluta.
La autoridad debe tener una responsabilidad correspondiente.
Por lo que respecta a la capacidad de control, ninguna persona debe supervisar más de cinco.
Es esencial que las distintas unidades de organización se mantengan en proporción a su autoridad y responsabilidad. Página | 22
Toda organización exige una continuidad en su proceso y estudio y en nuevas técnicas o aplicaciones. Otros principios o elementos que pueden ser tomados en consideración para el establecimiento de toda organización son:
Toda organización deberá establecerse con un objetivo previamente definido y claro, incluyendo las divisiones que sean básicas al mismo.
La responsabilidad siempre deberá ir acompañada por la autoridad correspondiente.
La delegación de la autoridad deberá ser descendiente para su actuación.
La división del trabajo adecuada evitará duplicidad de funciones.
Cada empleado deberá ser responsable ante una sola persona.
No deberán ser responsables ante una misma persona más empleados de la que ésta pueda supervisar eficazmente.
Las críticas a los subalternos, siempre que sea posible, deberán ser en privado.
Debe estructurarse una organización lo más sencilla posible.
3.3.4 Principios de Eficiencia: Emerson 1853, popularizó la administración científica y llevó a cabo los primeros trabajos sobre selección y entrenamiento de empleados. Los principios de rendimiento impulsados por Emerson:
Trabajar un plan bien definido, de sentido común.
Ofrecer el predominio del sentido común.
Mantener la disciplina.
Fijar la remuneración proporcional al trabajo. Página | 23
Determinar normas estandarizadas para el trabajo.
Establecer incentivos atractivos para incrementar el rendimiento y la eficiencia.1
3.4 Hipótesis: Si se elabora y ejecuta una propuesta de capacitación para mejorar la eficiencia en la organización de la empresa MOVIL TOURS S. A de la ciudad de Chiclayo; entonces
mejorará la eficiencia en la organización
logrando una buena
estructuración en la empresa
3.5 Variables: Teniendo en cuenta las siguientes variables. Variable ind epend iente:
Propuesta de capacitación organizacional.
Variable depend iente:
Eficiencia en la organización
1.1.1.
Operacionales
Página | 24
VARIABLE DEPENDIENTE
ELEMENTOS
FACTORES
INDICADORES
-
TÉCNICAS
INSTRUMENTOS
La eficiencia en la organización interna en relación interna a la capacidad de dirigir el área.
INTERNA
CAPACIDAD
DE
-
Motivación.
-
Actualización y capacitación
-
constante del personal.
DIRIGIR
- Eficiencia en la organización
EXTERNA
EN
LA
de dirigir el área con los trabajadores hacia los clientes.
-
transmitida a los clientes RELACIOBES
- Buenas
relaciones
INTERPERSONA
interpersonales
entre
LES
trabajadores de la empresa de transportes
COORDINACIÓN
- Satisfacción social.
EN
- Asignación de actividades.
LAS
ACTIVIDADES
Recolecció n de datos.
-
Observació n directa
- Motivación dispuesta para ser
ORGANIZACIÓN
de
problemas
externa en torno a la capacidad EFCIENCIA
Árbol
-
Entrevista
-
Encuestas
-
Diagrama
de
Ishikawa -
Análisis
de
Factores -
Fichaje Bibliográfico
-
Entrevista
- Incentivo interno y la relación con el mismo.
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II.
MARCO METODOLÓGICO: 3.1. Tipo de estudio y diseño de contrastación de hipótesis: El nivel de investigación a desarrollar en el presente estudio es Descriptivo
– Explicativo, descriptivo porque mediante el cual analizaremos hechos observados en la
realidad para medirlos independientemente para así describir lo que se investiga y a su vez permitirá responder las causas del porque ocurren el fenómeno o hecho y las condiciones en la que se da este.
3.2. Población y muestra 3.2.1. Población: Debe recordarse que una población es el total de elementos sobre los que se desea generalizar los resultados. La población que se tomó en cuenta en este estudio son todos los trabajadores de la empresa de transportes Móvil Tours, Chiclayo. 3.2.2. Muestra: La muestra está constituida por 30 trabajadores de la empresa, para el estudio de la propuesta de capacitación para mejorar la eficiencia en la organización.
3.3. Materiales, técnicas e instrumentos de recolección de datos:
Diagnóstico del problema.
Árbol de problemas.
Diagrama de Ishikawa.
Sistematización bibliográfica.
Fichado bibliográfico (Otoniel).
Propuestas.
Programación.
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Encuestas.
Técnicas de investigación: El instrumento de medición para la presente investigación, es el uso de entrevista y encuestas aplicado en la empresa de transportes MOVIL TOURS. Esta entrevista nos dará el nivel de eficiencia en la organización.
Recopilación de datos secundarios se hará uso de los libros, revistas, tesis.
Observación: el método de la observación se llevara a cabo en la forma permanente a lo largo de todo el proceso de investigación.
Entrevistas dirigida especialmente a los gerentes de esta empresa; y luego se aplicara a los trabajadores en general para poder así determinar las propuestas de capacitación para elevar la eficiencia en la organización.
Encuestas: estas, están dirigidas a todos los gerentes y trabajadores de la empresa
3.4. Métodos y procedimientos para la recolección de datos: Se hará uso del árbol de problemas, Diagrama de Ishikawa y análisis de actores para definir nuestra realidad problemática, además se elaboraran fichas bibliográficas de resumen y comentarios textiles, que nos ayudarán a construir el marco teórico de la investigación y poder fundamentar nuestro base teórico, se usaran también diversos instrumentos, para el recojo de la información. Además se aplicarán entrevistas y encuestas a las diferentes áreas de la organización para medir la eficiencia en la organización, y haremos un análisis de diferentes documentos relacionados a la empresa de Transportes Móvil Tours.
3.5. Análisis estadístico. Se hará un análisis critico en nuestro proyecto de investigación utilizando datos estadísticos que serán presentados mediantes variables de análisis cuantitativos y variables cualitativas.
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Las cuales se realizara mediante una propuesta de capacitación a los empleados de la empresa MOVIL TOUR S.A, y los resultados serán representados por gráficos de Microsoft Excel. III.
MARCO ADMINISTRATIVO:
3.1. Cronograma de actividades
A continuación se presenta el detalle de actividades que conducirán a la concreción de actividades que conducirán a la concreción del presente proyecto de investigación. ACTIVIDADES Elaboración del proyecto Presentación del proyecto Revisión bibliográfica Elaboración de instrumentos
septiembre
octubre
noviembre
Diciembre
x x x x
Aplicación de instrumentos
x
Tabulación de datos
x
Elaboración de informe
x
Sustentación (P.E)
4.2. Presupuesto:
BIENES
CANTIDAD
UNIDAD
TOTAL
Impresión
68
0.50
S/ 34.00
Fólder Manila A4
4
0.50
S/ 2.00 Página | 28
Faster
4
0.20
S/ 0.80
Plumones de colores
3
2.50
S/ 7.50
Papel sabana
5
0.50
S/ 2.50
Pollo a la brasa
1
34.00
S/ 34.00
Piqueos
5
5.60
S/ 28.00
Gaseosas
5
4.00
S/ 20.00
Galletas
10
2.50
S/ 25.00
Frugos
3
3.00
S/ 9.00
Helados
1
10.00
S/ 10.00
Hojas A4
75
0.05
S/ 3.75
SERVICIOS
CANTIDAD
UNIDAD
TOTAL
Copias
100
0.05
S/5.00
Internet
20
1.00
S/ 20.00
Movilidad
40
4.00
S/ 160.00
Anillado
1
3.00
S/ 3.00
Llamadas
20
0.50
S/ 10.00
TOTAL BIENES-SERVICIOS
374.55
4.3. Financiamiento:
El presente proyecto será financiado con recursos propios de los investigadores.
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