Módulo 6: Herramientas para el análisis y resolución de problemas
Módulo 6: Herramientas para el análisis y resolución de problemas 6.2. Método analítico para la resolución de problemas. Identificación del problema.
En el capítulo anterior hemos visto cuál es el camino habitual para la reso resolu luci ción ón de prob proble lema mas s util utiliz izan ando do un méto método do anal analít ític ico o y lógi lógico co.. Este Este méto método do ha sido sido el que se ha utilizado y desarrollado, generando herramientas muy útiles, en la disciplina de gestión de la calidad.
Conc Concre reta tame ment nte e el méto método do deno denomi mina nado do “Och “Ocho o disc discip ipli lina nas s para para la reso resolu luci ción ón de prob roblema lemas” s” o méto método do 8D, 8D, fue fue imp implan lantado tado dura durant nte e la Segu Segund nda a Guerr uerra a Mun Mundial dial como omo método correctivo de las no conformidades en la producción de armamento. Posteriormente la compañía Ford implantó en los los años 60 y 70 este método que se ha conve onvert rtid ido o en un está stánda ndar de la ind industr ustria ia del del auto automó móv vil para ara iden identi tifi fica car, r, corr corre egir gir y eliminar problemas. En los años 90 Ford creó el estándar Global 8D que viene a completar el completar el método anteriormente mencionado.
Este método está orientado a la resolución de problemas en contextos indu indust stri rial ales es,, dond donde e se pres presen enta tan n prob proble lema mas s comp comple lejo jos s que que afec afecta tan n a la prod produc ucci ción ón,, a la rentabilidad de las empresas así como a la satisfacción del cliente. Estos problemas complejos pueden manifestarse por las quejas de los clientes, inconformidades mayores en procedimientos de calidad o temas recurrentes de cará arácter cter insa insati tis sfact facto orio rio. Es un méto método do pen pensado sado para para ser trab traba ajad jado en equi equip po ya que que en la gest gestió ión n de pro proceso cesos s es neces ecesar aria ia la impl implic icac ació ión n del equi equipo po y para para la res resoluc olució ión n de problemas de los procesos es oportuno contar con contar con la visión del equipo.
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Por lo tanto es demasiado complejo si se desea aplicar a problemas sencillos. En caso de que necesitemos aplicarlo a problemas individuales o simples podemos reducir a lo básico el procedimiento.
6.2.1 Método 8D
Los pasos de este método son los siguientes:
D0: Documentación de los síntomas del problema y de las acciones de contención urgentes. D1: Formación de un equipo de expertos que cubran todas las funciones. D2: Definición íntegra del problema. D3: Implementar y verificar una acción de contención provisional. D4: Identificar y verificar la causa raíz.
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D5: Determinar y verificar acciones correctivas permanentes (en inglés Permanent Corrective Actions, PCAs). Así como definición de acciones preventivas para evitar
que un problema similar surja de nuevo. D6: Implementar y verificar las acciones correctivas permanentes. D7: Prevenir la re-ocurrencia del problema y/o su causa raíz. D8: Reconocer los esfuerzos del equipo.
Para estudiar mejor este método agruparemos todos los pasos en tres básicos:
● Identificación el problema ● Análisis de las causas ● Implementación la solución elegida.
6.2.2 Identificación del problema
Los pasos incluidos en este grupo son los siguientes: D0: Documentación de los síntomas del problema y de las acciones de contención urgentes. Es necesario previamente que exista una cultura de la resolución de problemas en grupo. Esta cultura está relacionada con la mejora continua y sin ella la implementación de procedimientos de este tipo es complicada. Recordamos aquí que no todo problema requiere la aplicación del método 8D. La recopilación de síntomas del problema es necesaria con carácter previo antes de iniciar un método 8D. Un síntoma puede parecer una causa del problema pero realmente es el signo de que existe un problema. Vamos a utilizar un ejemplo para facilitar la explicación: Imaginemos que somos responsables de una editorial especializada y últimamente el negocio no va
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bien. Estamos detectando síntomas: Descenso de ventas, escasa rotación de los depósitos en librerías, atasco en el almacén. Los síntomas de problemas pueden hacerse evidentes a través de las siguientes vías (no exhaustivas) : ● Insatisfacción de los clientes por defectos de calidad, demora en las entregas o precios altos. ● Errores humanos detectados tanto voluntarios como involuntarios o de tipo técnico. ● Inadecuada definición de objetivos (inalcanzables, variables, mal conocidos). ● Gestión cortoplacista (a remolque de las circunstancias). ● Ausencia de buen clima social en la entidad. ● Cualquier otro que sea relevante. ¿Cómo podemos detectar los síntomas?: Mediante el uso, por ejemplo, de las siguientes herramientas: ● Tormentas de ideas ● Informes de incidencias ● Memorias de actividad ● Registros de reclamaciones, defectos, etc. En ocasiones también es necesario implementar medidas de contención de emergencia antes de iniciar el método 8D para paliar los efectos. Volviendo a nuestro caso esas medidas de contingencia urgentes pueden ser: actualizar el inventario de depósitos en librerías, pedir información a los distribuidores, comprobar la disposición de nuestros depósitos en las librerías, etc. D1: Formación de un equipo de expertos que cubran todas las funciones. Detectados los síntomas, implementadas las acciones de contingencia urgentes ya es evidente que tenemos un problema. El primer paso propiamente del método 8D consiste en la constitución de un equipo de expertos multidisciplinar, con AVISO IMPORTANTE Este documento, su texto y gráficos e imágenes, puede ser utilizado bajo una licencia Creative Commons de tipo Atribución, No-Comercial. En caso de utilizarse este material o de la creación de un derivado, la atribución se debe respetar citando la fuente como “Actívate, Google España” y expresamente, si es posible, mediante un enlace activo a http://google.es/activate.
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un líder del equipo al frente, con el encargo de solucionar el problema. Para ello debe tener autoridad, recursos, tiempo y un procedimiento de trabajo para implementar las medidas correctivas necesarias. En nuestra editorial hemos creado un grupo de expertos compuesto por el jefe de ventas, el editor jefe y el director financiero. La utilización de equipos o grupos de resolución de problemas es útil en los siguientes casos: ● No existe una urgencia absoluta para su resolución. ● Es un problema complejo. ● Existen varios procesos implicados lo cual conlleva que afecta a diversas personas. ● Es necesario recoger información diversa. ● Los intentos individuales de resolución han fracasado previamente. ● Las soluciones pueden ser diversas.
D2: Definición íntegra del problema. “Un problema bien definido es un problema medio resuelto”.
La actividad que debe abordar el equipo de trabajo es generar una descripción completa, clara, precisa y comprensiva de los distintos aspectos del problema. La descripción debe realizarse en términos cuantificables. La información necesaria para definir el problema se obtendrá de aquellas personas más directamente relacionadas con el mismo. Es decir, de informantes clave y el contacto con estos informantes debe realizarse en el lugar real donde surge el problema para ver lo que está sucediendo. En este momento no se ofrecen soluciones, la finalidad es acotar el problema.
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En nuestro caso la definición del problema sería: La constatación de una reducción del 20% de las ventas en el último semestre lo que conlleva un aumento del periodo de depósito medio en librerías de 5 meses. Se pueden utilizar herramientas diversas para facilitar la definición del problema. Algunas son las siguientes: ● Cuadros de datos ● Gráficos evolutivos ● Histogramas ● Método Q.Q.D.C.C.P (en inglés 5W2H Analysis: What, Who, Where, How, When, Why, How much ) Esté método se basa en preguntas para analizar en profundidad el problema, sus causas y soluciones. 1/ ¿Qué? ● De qué se trata ● Qué objetivos se buscan ● Qué acciones deben realizarse ● A qué procesos y fases afecta 2/ ¿Quién? ● Quién está implicado 3/ ¿Dónde? ● Dónde se produce ● En qué etapa 4/ ¿Cómo?
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● Materiales ● Equipos ● Medios necesarios ● Métodos 5/ ¿Cuándo? ● Cuándo se produce ● Situaciones en las que se produce ● Frecuencia 6/ ¿Porqué? ● ¿Cuál es el alcance del problema? ● ¿Es relevante elegir ese problema? ● ¿Con qué otros interactúa el problema?
7/ ¿Cuánto? Es necesario cuantificar cada una de las respuestas para tener una referencia de costos vinculados a la producción, calidad, daños, seguridad…. D3: Implementar y verificar una acción de contención provisional. Habíamos visto en el D0 que en ocasiones es necesario contener los efectos del problema de forma urgente. En este punto deben establecerse las medidas de contención o soluciones provisionales oportunas para mitigar el impacto del problema. Estas soluciones no son las definitivas, deben aprobarse por el equipo 8D y son documentadas para la facilitar la remoción. El equipo seguirá trabajando en las soluciones definitivas.
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