MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL OPERADOR DE SEGURIDAD Objetivos del curso Aplicar los procesos procesos y procedimientos procedimientos del del operador operador de seguridad seguridad y distinguir los diferentes diferentes eventos que se pueden presentar. Emplear las herramientas necesarias para el registro y control de la operación: recopilar, clasificar, procesar, interpretar y diseminar adecuadamente la información Emplear los diferentes medios de comunicación de acuerdo a las normas y procedimientos de seguridad. Emplear los diferentes equipos para detectar una intrusión, con la utilización de alarmas, sensores y equipos de CCTV. Asegurar una respuesta rápida, sistemática, sistemática, organizada organizada y efectiva frente a eventos de crisis que puedan afectar los intereses de los clientes, su personal, imagen y/o inversión, con el propósito de proteger a la organización, minimizar los efectos negativos y permitir la continuidad del negocio Explotar los medios con que cuenta el operador para cumplir a cabalidad sus actividades como miembro del equipo integral de trabajo dentro del Centro de Operaciones.
INTRODUCCIÓN
El área de influencia de las operaciones de seguridad es muy amplio y conlleva un sinnúmero de actividades operacionales que requieren planificación, preparación y control.
Para cumplir estas actividades se requirió crear una organización con la capacidad de hacer el seguimiento a todas las actividades y de responder de manera específica a cada situación especial y de emergencia.
Los centros de operaciones de una entidad se crearon con la finalidad de brindar un servicio profesional a los clientes.
Al interior de un Centro de Operaciones Operaciones se genera un gran número de actividades actividades operacionales críticas para la efectividad de los programas de manejo de riesgos, mismas que requieren un alto grado de competencia y responsabilidad de parte de los operadores; debiendo orientar todos sus esfuerzos al seguimiento de cada actividad propuesta: antes, durante y después de las mismas y de responder de manera dirigida a una situación especial y de emergencia.
¿QUÉ ES UN CENTRO DE OPERACIONES Y SU FUNCIÓN? Es un área asignada y diseñada para monitorear las diferentes actividades realizadas por el cliente, contratistas, personal de seguridad y visitantes, en las que se cuentan movimientos, control de residencias y oficinas en la parte urbana, entre otras. Es aquí donde se concentra el manejo de los recursos humanos y materiales para el manejo de las diferentes emergencias que afecten una entidad El manejo del centro de operaciones es una tarea compleja, ya que la esencia de esta facilidad es alcanzar los objetivos propuestos, para lo cual es necesario ofrecer una disponibilidad de 24 horas al día cada semana, y así tener la oportunidad de brindar apoyo a cualquier situación aplicando los procedimientos establecidos
FUNCIONES GENERALES DEL OPERADOR DE SEGURIDAD El Operador de Seguridad apoya en el control de las actividades diarias normales o especiales de manera permanente en el día a día, coadyuvando para que todos los elementos necesarios en las operaciones de seguridad se encuentren en perfectas condiciones de operatividad.
Administra, opera y mantiene en funcionamiento los sistemas y dispositivos de seguridad electrónica, localizados e implementados.
Desarrolla labores de monitoreo, control de personal en general, y ejecución de procedimientos en situaciones normales y de emergencia que se presenten a través de los sistemas de monitoreo.
Contribuye a que todas las actividades se desarrollen de acuerdo a los más altos estándares de protección, distribución y cumplimiento de horarios y turnos de relevo de personal de seguridad fijo, cumplimiento de procedimientos y consignas en cada posición.
Respuesta rápida y oportuna en caso de emergencias que puedan presentarse, canalizando la información a los centros de operaciones de control y respuesta interna, así como con los elementos de control del Estado.
RESPONSABILIDADES DEL OPERADOR RESPONSABILIDADES GENERALES
DE
SEGURIDAD
Presentarse 15 minutos antes de iniciar su servicio,
Presentarse correctamente uniformado y portando las respectivas credenciales,
No ingresar al centro de operaciones acompañado de personas extrañas,
No presentarse en estado etílico ni con síntomas de haber ingerido alcohol.
Proceder en forma minuciosa y clara, a recibir las novedades y consignas dadas durante el servicio.
Al recibir el servicio verificará el normal funcionamiento de todos los equipos.
No permitir el ingreso de personal no autorizado al Centro de Operaciones.
No distraer su atención en asuntos no inherentes a sus funciones.
No abandonar ni tener abierto los accesos al Centro de Operaciones.
Recibir los reportes de supervisión de los puestos de guardia
Recibir los vigilancia
Accionar la respuesta adecuada a notificación de alarma de acuerdo a listas de chequeo.
Canalizar la respuesta de acuerdo a listas de chequeo
Comunicar al Jefe Inmediato toda situación de riesgos para las operaciones
reportes
de
cumplimiento
de
rondas
rutinarias
móviles
de
RESPONSABILIDADES DEL OPERADOR DE SEGURIDAD FUNCIONES ESPECÍFICAS COMUNICACIONES
Tendrá registros telefónicos actualizados de instituciones y/o entidades que contribuyan a la seguridad del cliente y de todo el personal involucrado. (Empresa. Compañía de seguridad, Policía Nacional, Bomberos, Cruz Roja, Empresa Eléctrica, Agua Potable, etc.)
No divulgar información sobre su trabajo, ejecutivos, instalaciones, etc., a personal no autorizado.
Verificar que los medios de comunicación se encuentren siempre operativos.
Mantener informado al personal de seguridad, sobre disposiciones, consignas y solicitudes emitidas por personal autorizado de su empresa y del cliente.
Elaborar los respectivos informes y comunicaciones sobre novedades situaciones de emergencia presentadas.
Responsabilizarse por las pruebas de teléfonos de los puestos de vigilancia y equipo de radio comunicación.
Mantener comunicación con todo el personal operacional, de acuerdo con los procedimientos de comunicación.
y
Red: En comunicaciones se denomina red a un conjunto de elementos que conforman un sistema para intercambiar información entre diferentes usuarios.
Nominativo: palabras y frases establecidas usadas en comunicaciones para reemplazar nombres de usuarios, localidades, acciones, etc. Se usa con propósitos de identificación y seguridad. Ejemplo : Operador Seguridad (Delta 22), Motorizado (Móvil), Ejecutivo (Lima), Hotel (Perú), Avenida González Suárez (Rusia),…
Prefijo: Letras indicativas usadas en comunicaciones con propósitos de identificación, seguridad y brevedad. Principalmente se usa el Alfabeto Fonético. Ejemplo : (A) Alfa (B) Bravo (C) Charlie (D) Delta (E) Eco (F) Foxtrot (G) Golf (H) Hotel (I) India (J) Juliette (K) Kilo (L) Lima (M) Mike (N) November (O) Oscar (P) Papa (Q) Quebec (R) Romeo (S) Sierra (T) Tango (U) Uniform (V) Víctor (W) Whiskey (X) Xalon (Y) Yankee (Z) Zambo.
Usuario: Son todas y cada una de las personas que integran la red de comunicaciones, reemplaza los nombres, acciones etc. el propósito de utilizarlos es dar seguridad a la identificación. Ejemplo : Delta 22 (Operador Seguridad) Lima 2 (Ejecutivo) Móvil 1 (Motorizado) Perú (Hotel). Delta 22 a Móvil 1 diríjase a Perú y tome contacto con Lima 2. Transmisión: Es una comunicación entre unidades de una red. Cada transmisión tiene un inicio (establecer), un medio (mensaje) y un fin ( terminar). Mensaje: Parte principal de la transmisión después de haber establecido la comunicación
Establecer las comunicaciones: Iniciar las comunicaciones con una o más unidades de la red. Ejemplo : Delta 22 este es Móvil 1 siga
Puntos de coordinación: Puntos establecidos para reportar posiciones.
Llamada de Grupo: prefijo utilizado para identificar los grupos en la red con el fin de evitar llamar en forma individual. CC1 (Guardias) CC2 (Motorizados) CC3 (Protectores).
Scrambler (tarjeta transcriptora): Tarjeta de seguridad instalada en las radios que permite distorsionar la voz con el fin de que el mensaje sea monitoreado solamente por unidades específicas.
Circular (CQ): Mensaje dirigido a un grupo o a todos los usuarios de la red con la finalidad de transmitir información de interés.
Potencia: Es la calidad de la señal de la red, debe ser probada antes de iniciar cualquier trabajo. la señal se califica de 1 a 5 donde 1 es mala señal y 5 es 100% de señal.
Contexto de un Mensaje: Los mensajes tienen un inicio, el mensaje y una terminación.
La información reportada debe ser precisa, concisa y lógica. al transmitir un mensaje largo hágalo.,
Cambio: Palabra usada para indicar que la transmisión ha concluido y la otra persona debe responder. Ej. D10, este es E10, cambio D10, cambio.
Fuera: Palabra empleada para finalizar la comunicación. Ej. D10 este es E10, cambio D10, cambio E10, fuera
PÉRDIDA DE COMUNICACIONES Es responsabilidad de los Operadores de Seguridad el ejecutar los procedimientos siguientes inmediatamente de que no se haya podido establecer el enlace con un usuario después de tres intentos continuos:
Intentar contactarse por medio de métodos alternativos. (Teléfonos celulares u otro personal en el área
Confirmar el funcionamiento del equipo de radio con otra unidad.
Pedir asistencia de otras unidades móviles para intentar establecer el contacto.
Confirmar la ubicación del último contacto
Consultar a los puestos de guardia en la última área conocida.
Desplegar el apoyo más cercano a la última área conocida.
Reportar el incidente al Coordinador de Seguridad.
Desplegar unidades móviles de apoyo para conducir una búsqueda de acuerdo al plan de búsqueda del Coordinador de Seguridad.
Notificar a las autoridades locales de acuerdo a las instrucciones del Coordinador de Seguridad.
DISCIPLINA DE COMUNICACIONES Transmitir solamente información relacionada con las operaciones de seguridad Toda transmisión debe ser realizada empleando los términos, nominativos y códigos establecidos y autorizados para la operación Los mensajes deben ser claros, concisos y precisos No interrumpir una comunicación en curso entre otras estaciones a menos que sea una situación de emergencia. Durante una situación de emergencia, dejar libre la red para las comunicaciones entre unidades involucradas en la misma
Verificar que el volumen del equipo este ajustado en un nivel adecuado, de tal manera que los mensajes no sean escuchados por personas ajenas a las operaciones de la empresa Nunca transmitir por radio los significados de los nominativos o códigos
Control de aperturas - cierres (activaciones - desactivaciones remotas) con soporte de sistemas CCTV.
Manejo del sistema de seguridad electrónica (señales de alarma).
Control de locaciones a través el sistema CCTV.
Control de personal de seguridad a través del sistema CCTV (personal completo incumplimientos - áreas críticas)
Asistencias a Cajeros Automáticos.
Verificar que se cumplan las disposiciones, consignas y solicitudes emitidas por personal autorizado.
Controlar el buen funcionamiento de los sistemas y dispositivos de seguridad electrónica.
Llevar un control de archivos, tanto electrónicos como manuales de toda la información que se maneja en el Centro de Operaciones.
Control de accesos: Empresa Transportadora de Valores.
RESPONSABILIDADES CONTROL DE LLAVES
DEL
OPERADOR
DE
SEGURIDAD
Alguna vez a perdido la llave? Que tal un llavero entero con las llaves de su casa, del carro y demás llaves?.
Si a usted le ha pasado esto, tendrá conocimiento de los dolores de cabeza que esto causa. A los servidores de seguridad se les confían llaves rutinariamente. Con frecuencia, un miembro de seguridad privada puede tener, tal vez, cientos de llaves de la propiedad de algún cliente.
Se puede imaginar las complicaciones si se perdieran estas llaves? Qué pasaría con la imagen de la compañía? Y la responsabilidad legal?.
Las llaves y otros medios de control de acceso, entonces, son elementos esenciales de seguridad.
Ningún sistema de control de ingreso puede ser seguro mientras los mismos instrumentos de ingreso no estén seguros. Entonces, la primera regla es: vigile bien las llaves y tarjetas de acceso! No se logra nada si hay personas no autorizadas en posesión de las llaves.
Un sistema de control de acceso eficiente es verdaderamente efectivo solamente si existe una persona responsable de repartir y recoger las llaves o tarjetas de acceso. Todo el personal a quien se le entreguen llaves, deberá firmar un recibo.
Las llaves de metal deberán llevar la leyenda " NO DUPLICAR ". Solamente el personal autorizado tendrá uso de la computadora que activa las tarjetas de acceso o las duplicadoras de llaves. Cuando una persona termina su empleo, deberá devolver todas las llaves o tarjetas de acceso. En situaciones conflictivas se deberá tomar en consideración la posibilidad de cambiar las cerraduras cuando sea aplicable. La llaves nunca se deben " prestar " entre dos empleados. Cualquier situación anómala debe ser reportado al Supervisor
La persona encargada del control de las llaves deberá efectuar periódicamente una auditoría para garantizar su responsabilidad. (Una auditoría consiste en contar el número y tipo de llaves y tarjetas y quién las tiene y el por qué).
Si una auditoría resulta en que un número significativo de llaves no aparecen, se deben tomar medidas como cambiar llavines, hacer llaves nuevas o reprogramar las tarjetas de acceso.
TIPOS DE LLAVES
Históricamente, las llaves de metal han sido el método más usado para asegurar las puertas y los valores de ingresos no autorizados. Aunque en muchos lugares se estén sustituyendo las llaves por sistemas más sofisticados, como las tarjetas programables, las llaves metálicas siguen siendo las preferidas.
La tecnología actual permite que las llaves de metal sean programables por computadora, lo cual mantiene su popularidad. Usted debe estar enterado acerca de los diferentes tipos de llaves metálicas. Esta información es básica para la seguridad.
Básicamente existen 3 tipos de llaves que deben ser del conocimiento de un Operador de Seguridad.
LLAVES DE CAMBIO: Estas son las llaves que se asignan al personal de una planta. Estas llaves pueden abril sólo una cerradura. (Ejemplo: el escritorio, la puerta de la oficina ).
LLAVE SUB-MAESTRA: Esta llave abre más de una cerradura, usualmente todas las puertas de un área (Ejemplo: las puertas del departamento administrativo, etc.)
LLAVE MAESTRA: La llave maestra se hace cuando se combinan dos sistemas de llaves sub- maestras. Por ejemplo, la llave maestra podría ser utilizada para abrir todas las cerraduras del departamento administrativo y el área de bodegas. La entrega de llaves maestras debe ser restringidas a un mínimo, sólo a personas cuya necesidad es imprescindible.
SISTEMA DE ACCESO POR TARJETA: Los sistemas de acceso por tarjeta ofrecen bastante seguridad. Pueden ser programados en sólo un minuto por medio de la computadora. Las tarjetas de acceso son aproximadamente del tamaño de una tarjeta de crédito. La llave de tarjeta es una tarjeta con una banda magnética que permite el acceso a sólo ciertas áreas Ejm:
Permite el acceso de personal solamente durante su turno respectivo.
Permite el acceso solamente durante horas de trabajo y en días hábiles.
" Invalidar " automáticamente las tarjetas mal usadas, perdidas o robadas.
Hacer listas del número de personal que estuvo en ciertas áreas o en toda la planta.
Proveer información en tiempo real de la gente que se encuentra en el edificio o planta, facilitando su evacuación en caso de emergencia.
Las tarjetas se pueden usar como identificación ya que la foto, nombre etc. se les puede agregar, por lo que no es de extrañar el aumento en su utilización.
El aspecto más positivo del sistema de acceso por tarjeta es la facilidad con que se pueden hacer cambios en el sistema. Estos cambios se pueden hacer individualmente como ya se mencionó, o en gran escala. Por ejemplo, la computadora puede reprogramar las tarjetas de acceso de toda una sección de un edificio.
También se puede aumentar o reducir el acceso que un individuo tenga a ciertas áreas. No hay necesidad de reemplazar o cambiar absolutamente nada como habría que hacerlo con llaves y cerraduras metálicas. Esto es especialmente importante cuando se despide a alguien o cuando una tarjeta es robada.
RESPONSABILIDADES FUNDAMENTALES DEL OPERADOR EN EL CONTROL DE LLAVES
Las llaves o tarjetas nunca deben ser entregadas a una persona sin la documentación apropiada. Un diario de control de llaves es obligatorio!. La información escrita en el diario deberá incluir:
Nombre del empleado y su departamento.
Hora y fecha de entrega.
Razón de la entrega.
Nombre del Oficial de Seguridad.
Hora y fecha de su devolución.
RECOMENDACIÓN AL OPERADOR EN EL CONTROL DE LLAVES
Se debe tener cuidado extremo en el uso y control de las llaves y otros materiales de acceso. En ningún momento se deben dejar las llaves desatendidas, colgándolas de un clavo, gancho etc.
Las llaves y todo material de acceso deben ser guardadas en cajas o gavetas con cierre. Un solo acto de negligencia de parte de un Operador de Seguridad puede ser causal de dificultades extremas o pérdida monetaria. Podría causar una pérdida de confianza a toda la compañía de seguridad y repercutiría negativamente en usted y sus compañeros.
¡Recuerde, usted es un Profesionales en Seguridad!
REPORTES DEL OPERADOR DE SEGURIDAD REPORTE RÁPIDO DE INCIDENTE
Preparar borrador del reporte a completarse y distribuirse en un plazo de 30 minutos como máximo de ocurrido el incidente que se reporta. Se utilizará el formato de reporte rápido de incidente (flash report), dependiendo la situación y los medios disponibles. REPORTE DE INCIDENTE
A completarse y distribuirse, en un plazo de una hora de ocurrido el incidente que se reporta. Se utilizará el formato de reporte de incidentes.
REPORTE DIARIO PERSONAL
El reporte diario del turno completo se enviará, de acuerdo al procedimiento vigente, inmediatamente al término del mismo. El reporte incluirá consignas a llevarse a cabo por el turno de relevo y las novedades ocurridas durante el turno completo de trabajo, así como la distribución del personal, comunicaciones, movimientos y estado general del esquema de seguridad vigente. REPORTE SEMANAL
El Operador de Seguridad realizará inventarios de todo el material que se encuentra bajo su responsabilidad, cualquier cambio en la distribución del equipo deberá ser registrado y reportado.
