Manual de Gestão de Alimentaç ão e Bebidas
Manual de Gestão de Alimentação e
Índice 1. Intro Introdução dução 1.1. 1.2. 1.!.
Caracterização das operações de F&B Organograma funcional e descrição das principais competncias "esafios actuais
2. O #ar$eting #ar$eting em F&B F&B 2.1. 2.2.
%nlise do mercado Concepção do produto 2.2.1. 'la(oração de menus 2.!. )romoção das *endas 2.!.1. )romoção interna das *endas 2.!.2. )romoção e+terna das *endas 2.,. O #ar$eting da e-uipa case stud/0
!. estão das operações de F&B !.1. !.2.
)rocedimentos operacionais de ualidade Casos prticos !.2.1. 3er*iço de 4estaurante Buffet !.2.2. 3er*iço de Bar !.2.!. 3er*iços de Ban-ueting !.2.,. 3er*iço de )rodução !.2.,.1. %s norm normas as 5.%.C.C. 5.%.C.C.). ). !.!. %*aliação cont6nua de -ualidade
,. O Controlo Controlo de F&B F&B ,.1. ,.2. ,.!. ,.,.
"efinição e o(7ecti*os O ciclo das mercadorias Implementação do sistema de controlo de F&B O Controlador de Food & Be*erage
2
8. "a compra 9 distri(uição das mercadorias 8.1.
% compra de mercadorias 8.1.1. O c:efe de compras 8.1.2. "efinição da pol6tica de compras 8.1.!. "ocumentação de apoio 8.1.,. O controlo das compras 8.2. % recepção de mercadorias 8.2.1. ;ocalização e e-uipamento 8.2.2.
alorização das e+istncias em armaz=m 8.!.8. 4econciliação de in*entrios de armaz=m 8.,. % distri(uição de mercadorias 8.,.1. 4e-uisição interna 8.,.2.
?. estão da produção e das *endas de F&B ?.1.
Caracterização dos sectores sectores produti*os produti*os ?.1.1. ;a/ out das reas de armazenagem e de produção@ o modelo ideal ?.2. %nlise dos desperd6cios ?.!. Aeste do Cortador ?.,. Fic:a t=cnica de produção ?.,.1. %nlise do ratio de food cost unitrio ?.8. %nlise dos potenciais de *enda ?.?. 4econciliação de custos de F&B ?.. Fi+ação dos preços de *enda ?..1. #odelo tradicional ?..2. 'm função do in*estimento ?.. %nlise do ponto de e-uil6(rio das *endas ?.D. % engen:aria da ementa menu engeneering0 ?.1E. %nlise da renta(ilidade da *enda de (an-uetes
. O Orçamento de F&B
.1. .2.
'la(oração do orçamento Caso prtico
Nota Introdutória Desde os meus tempos de aluno de Escola Hoteleira, ou seja, meados dos anos oitenta, ue !en"o sentindo um enorme !a#io no uni!erso das obras publicadas em portu$u%s relacionadas com Gestão Hoteleira& Aui e ali encontram'se al$umas publicaç(es, mas insu)cientes para as e*ecti!as car%ncias do mercado& +endo ortu$al um pa-s cuja .nica acti!idade em *ranco crescimento / a do 0urismo, seria desej1!el ue as Escolas e as ni!ersidades Hoteleiras promo!essem a in!esti$ação e a conseuente produção de obras de re*er%ncia, como sinal de desen!ol!imento e de pro$resso, assumindo assim a !an$uarda do con"ecimento e da ino!ação& Neste particular /, de *acto, desoladora a comparação com as e3celentes publicaç(es e3istentes por esse mundo *ora& Não pretendendo preenc"er esta lament1!el lacuna, este peueno trabal"o resulta, na sua ess%ncia, de con"ecimentos aduiridos no uotidiano do apai3onante e intenso mundo da acti!idade "oteleira em ue a !i!%ncia di1ria no terreno das operaç(es ensina'nos as leis do bom relacionamento "umano, das t/cnicas mais adeuadas e das decis(es sensatas& No plano pro)ssional ten"o tido o pri!il/$io de colaborar na direcção de empresas de nature#as di!ersas, desde simples unidades de ne$ócio at/ comple3as operaç(es "oteleiras e na 1rea do ensino ten"o colaborado ao lon$o da .ltima d/cada nas principais Escolas Hoteleiras de Norte a +ul do pa-s& A mistura destas e3peri%ncias a par da leitura de al$umas conceituadas obras de Gestão Hoteleira *oram *actores determinantes no desen!ol!imento e na concepção deste manual& 0rata'se de um li!ro eminentemente t/cnico ue !isa, atra!/s de uma lin$ua$em simples, ilustrada com e3emplos pr1ticos, apoiar os estudantes na camin"ada da sua *ormação e os pro)ssionais de "otelaria na consolidação ou na recicla$em dos seus con"ecimentos&
4&
Introdução
1.1. 5aracteri#ação das operaç(es de Food & Be*erage Na ind.stria "oteleira adoptou'se o termo 67B 8food and (e*erage9 para desi$nar todas as acti!idades relacionadas com a produção, o ser!iço e a comerciali#ação de comidas e bebidas& ro!idenciar alimentação e bebidas para aueles ue não estão nas suas casas, ou simplesmente para aueles ue estando em casa não desejem e3ecutar tare*as culin1rias, / um ne$ócio em enorme e3pansão, especialmente nos c"amados pa-ses desen!ol!idos& : aumento dos tempos li!res, o *orte incremento do turismo em $eral, a mudança de "1bitos alimentares, o aumento da população nas cidades e a utili#ação cada !e# mais $enerali#ada do cr/dito são, entre outros, *actores ue muito contribu-ram para o (oom a ue "oje assistimos na ind.stria alimentar& Esta acti!idade, independentemente da cate$oria do estabelecimento a ue se re*ere apresenta'se, no entanto, como um tremendo eni$ma& ;ejamos al$uns aspectos ue caracteri#am o ne$ócio de 67B< ✓
redu#idos n-!eis de rentabilidade=
✓
ele!ada concorr%ncia=
✓
acti!idade aparentemente simples, mas de e3trema comple3idade=
✓
di)culdade em atin$ir e manter plena consist%ncia ao lon$o do tempo=
✓
mão de obra intensa, em "or1rios >pesados?=
✓
ima$em de ualidade di*usa=
✓
ele!ada e3posição p.blica, sujeita @ cr-tica *1cil=
✓
ele!ados riscos com a sa.de dos consumidores=
✓
e3i$%ncia de uma $estão ri$orosa, competente e dedicada=
Diri$ir com sucesso uma operação de alimentação e bebidas, perante o cen1rio aui descrito, constitui um desa)o permanente e aliciante& 0oda!ia, a arte da $astronomia, o pra#er de ser!ir com di$nidade, o con!-!io com o mais !ariado tipo de clientela, *a#em da restauração um ne$ócio apai3onante& *ant1stica a sensação de apreciar toda uma m1uina "umana a *uncionar em torno do objecti!o comum de satis*a#er o cliente& Este / o .nico !alor ue se tem mantido inalter1!el ao lon$o dos tempos e ue nos compete preser!ar a todo o custo& A acti!idade de 67B abran$e um enorme espectro de tipos de unidades de restauração& Entre os principais destacam'se< ✓
restaurante a la carte 8conceito tradicional9=
fast food 8restauração r1pida9
✓ ✓
restaurante tem1tico 8pi##as, bi*es, comida portu$uesa9=
✓
restauração colecti!a 8empresas, pris(es, uart/is, 9=
✓
catering 8a/reo, "ospitalar, *estas9=
✓
restauração de o*erta limitada 8 snac$s, ca*/s, bares, clubes9=
Apesar desta "etero$eneidade, a $estão de ualuer unidade de restauração de!e estar assente em princ-pios sólidos de ualidade, de e)ci%ncia e de um pro*undo respeito pelo consumidor& De *orma a tornar o estudo mais coerente e percept-!el tentaremos ao lon$o deste manual utili#ar a )$ura do 5otel , uma !e# ue um "otel con!encional de m/dia dimensão re.ne, em princ-pio, um conjunto de ser!iços de 67B su)cientemente abran$entes& euenos almoços, restaurantes @ carta eCou tem1tico, bares, ser!iços especiais 8cateringG coc$tailsG coffee (rea$s , reuni(es, banuetes9 re*eiç(es li$eiras, re*eitório do pessoal são ser!iços comuns na "otelaria tradicional& Nestes estabelecimentos podemos i$ualmente identi)car locais de arma#ena$em e de produção ue, em conjunto com os ser!iços atr1s re*erenciados, permite a obtenção de uma ima$em $lobal de todas as operaç(es de 67B&
4&2&
:r$ano$rama *uncional e descrição das principais compet%ncias
Apesar da di!ersidade de estabelecimentos j1 mencionados, iremos tentar apresentar um or$ano$rama ideal, centrado apenas no departamento de 67B de uma unidade "oteleira tipo, baseado em tr%s n-!eis de responsabilidade< "irecçãoG C:efias e Operacionais. :GAN:GAMA
DIE5F: GEA
DIE5F: MAE0ING ;ENDA+
;ENDA+ +E;I:+ E+E5IAI+ +E;I:
DIE5F: 6::D 7 BE;EAGE
DIE5F: 6INAN5EIA
:DF: 67B 5:N0: 5:MA+ AMAN+
BANJE0E+ +E;I:+ E+0AAN0E+ E+E5IAI+ ::M +E;I5E +0KEADING BAE+ 5:A+ 5:INHA+ :IA+ A+0EAIA 5A6E0AIA+ MINI BAE+
Neste or$ano$rama podemos identi)car claramente a estreita relação entre a Direcção de 67B e as Direcç(es de ;endas e 6inanceira, super!isionadas pela Direcção Geral, bem como os dois principais pilares operacionais ue dependem da Direcção de 67B< a *unção produção e a *unção ser!iço& Naturalmente ue todas as restantes Direcç(es de uma unidade "oteleira de!erão manter com a Direcção de 67B uma total sintonia operacional, nomeadamente as Direcç(es de Alojamentos, de ecursos Humanos e de Manutenção& A Direcção de Alojamentos, como principal *unção operacional a par da Direcção de 67B, merece um destaue especial, pois a circunstLncia dos clientes alojados num "otel consumirem nos di!ersos outltetsG
obri$a @ e3ist%ncia de mecanismos de lo$-stica operacional entre os ser!iços de um e de outro departamento.
:s ecursos Humanos constituem uma *unção !ital em ualuer empresa de ser!iços, especialmente nas empresas "oteleiras, onde o *actor "umano / intenso, mas em ue in*eli#mente a sua ualidade escasseia no mercado& Assim, o contributo dos ecursos Humanos / essencial para todos os colaboradores nas suas !1rias etapas dentro da or$ani#ação< admissão, inte$ração, *ormação, acompan"amento, a!aliação, $estão de carreiras, $estão de conitos, etc& : papel da Direcção de Manutenção re!ela'se *undamental na manutenção correcti!a e pre!enti!a de todos os euipamentos e3istentes no departamento de 67B, bem como na tentati!a de introdução de no!os euipamentos com tecnolo$ias de produção ou de in*ormação ue permitam obter maior e)ci%ncia operacional& Mas !oltando ao or$ano$rama do e3emplo acima, *alemos das !1rias *unç(es ue o constituem& 5ompete @ Direcção Geral, em consonLncia com a !isão dos accionistas da empresa, estabelecer objecti!os de m/dioClon$o pra#o e de curto pra#o& :s primeiros e3pressos em documentos de estrat/$ia empresarial sobre as !1rias componentes do ne$ócio 8mercado, produto, crescimento, estrutura )nanceira e produti!a, etc&9 e os se$undos e3pressos $eralmente num orçamento anual de e3ploração, coadju!ado por ri$orosos planos de maretin$, de recursos "umanos e de in!estimentos& 5oncretamente no ue concerne ao 67B, as directri#es da Direcção Geral de!em ser bem claras uanto @ ualidade do produto e do ser!iço pretendidos& I$ualmente, de!em ser )3ados os principais indicadores de $estão, desi$nadamente resultados, ratios, ind-ces de produti!idade e de satis*ação da clientela, entre outros& Munido destes dados objecti!os e mensur1!eis o Director de 67B pode desen!ol!er as suas tare*as com re*er%ncias sólidas num espaço de autonomia própria& or/m, di)cilmente conse$uir1 atin$ir ualuer objecti!o se não se >aliar? @s Direcç(es de ;endasCMaretin$ e 6inanceira& A Direcção de ;endas e Maretin$, / auela ue produ# o ne$ócio e conseuentemente constitui o principal motor de !endas da empresa&
Em termos muito $en/ricos compete ao departamento de M7; analisar o mercado, criar e desen!ol!er produtos, in!estir nos canais de distribuição apropriados, *a#er promoç(es inteli$entes e e)ca#es, estabelecer preços de acordo com as re$ras da o*erta e da procura e sobretudo compete'l"e centrar todas as suas atenç(es na !enda& : Maretin$ /, sem d.!ida, uma *unção primordial em torno da ual todas as outras de!em $irar& 5om e*eito, o Director de 67B de!e participar acti!amente na elaboração dos planos de Maretin$ de 67B, bem c omo acompan"ar as !endas de $rupos e ser!iços especiais de alimentação e bebidas na unidade "oteleira, assumindo, por isso, um papel de co' responsabilidade em todas as !endas de 67B re$istadas& In!ersamente, tamb/m os colaboradores da 1rea de !endas de!em asse$urar ue os ser!iços !endidos decorram de acordo com todos aspectos pre!iamente ne$ociados& Dependentes da 1rea 6inanceira encontram'se *unç(es !itais, as uais !isam asse$urar a necess1ria rentabilidade ao departamento de 67B, *unç(es essas ue serão e3austi!amente apro*undadas ao lon$o deste manual& : 5ontrolo de 67B, atra!/s dos seus mecanismos próprios, pre!ine a ine)ci%ncia em todo o ciclo da produção, antecipando e corri$indo des!ios aos indicadores de $estão pr/'estabelecidos& 6unciona como uma permanente auditoria interna @ operação de 67B& A *unção 5ompras e Arma#ena$em, reporta i$ualmente ao departamento 6inanceiro, de!endo contudo, manter uma estreita relação operacional com a Direcção de 67B& A ualidade e o custo dos produtos alimentares aduiridos, os cuidados na sua arma#ena$em e a $estão adeuada das e3ist%ncias são al$umas das responsabilidades inerentes @ *unção, as uais inter*erem decisi!amente na boa operacionalidade dos di!ersos sectores de 67B& 5on*orme j1 re*erenciado, directamente dependentes da Direcção de 67B, encontram'se os dois ei3os operacionais, rodução e +er!iço, sobre os uais de!er1 recair a total dedicação do Director de 67B& essal!e'se ue o posicionamento do Director de 67B no or$ano$rama aui preconi#ado só ser1 realmente e)ciente, se todas as restantes Direcç(es mencionadas *uncionarem de acordo com
pol-ticas e procedimentos peracionais capa#es de suportar as necessidades da Direcção de Alimentação e Bebidas&
No sector )rodução, como o nome indica, encontram'se todas as secç(es ue trans*ormam a mat/ria prima em produto )nal< 5o#in"as, 5a*etarias, astelarias& Do sector 3er*iço dependem todos os pontos de !enda e secç(es ane3as< estaurantes, Bares, Mini Bares, oom +er!ice, Banuetes, 5opas& elati!amente aos n-!eis "ier1ruicos, e tratando'se de um modelo de or$ani#ação de empresa con!encional, salientamos tr%s $randes n-!eis de responsabilidade< "irecçãoG C:efias e Operacionais. 5ompete @ Direcção conciliar os interesses, nem sempre con!er$entes, dos Accionistas, dos 5lientes e dos 5olaboradores& Numa !isão simplista e um pouco e3tremada, o accionista uer obter o m13imo de retorno ao capital in!estido no mais curto espaço de tempo, o cliente uer obter um produto de ele!ada ualidade pelo mais bai3o preço e o colaborador deseja naturalmente ue o pa$amento do seu trabal"o seja o mais ele!ado poss-!el& erante este uadro, real na maior parte das empresas, cabe @ Direcção da Empresa empreender todas as acç(es necess1rias no sentido da con!er$%ncia entre os tr%s $rupos de interesses, aparentemente anta$ónicos, aui descritos& No *undo, uma empresa de sucesso / auela ue conse$ue satis*a#er em simultLneo accionistas, colaboradores e clientes& A Direcção da empresa de!e por isso ser constitu-da por uadros sensatos, e3perientes, comunicati!os, moti!ados e, sobretudo, com uma sólida *ormação moral& As 5"e)as desempen"am o papel de canal de comunicação entre a Direcção e os :peracionais& 0oda a estrat/$ia operacional da empresa poder1 estar em causa se o corpo de 5"e)as não souber assimilar e transmitir aos colaboradores a )loso)a da or$ani#ação& As 5"e)as, estando a actuar no terreno, de!em possuir um per)l de liderança *orte, sustentado em capacidades de comunicação, de planeamento, de controlo, de *ormação, de iniciati!a e de actuação permanentes&
4
:s operacionais são a >cara? da empresa& +ão aueles ue mant/m o contacto re$ular com os clientes, prestando'l"es o ser!iço e cuidando das suas necessidades imediatas&
4
Imp(e'se aos operacionais um per)l de e)ci%ncia total no desempen"o das suas *unç(es& De!erão ser con"ecedores dos respecti!os 7o( descriptions bem como das normas e procedimentos da empresa& 0anto as 5"e)as como os :peracionais de!em participar na $estão da empresa, atra!/s de um acesso *acilitado a toda a in*ormação de $estão, bem como atra!/s da sua presença em reuni(es de Direcção& epetimos, ue aui se tratou de analisar uma unidade "oteleira tipo, considerada ideal para e*eitos peda$ó$icos& Naturalmente ue a concepção or$ani#acional depender1 sempre de cada realidade&
4&O&
Desa)os actuais
P semel"ança de todas as acti!idades económicas, tamb/m a ind.stria Hotelaria na sua !ertente de 6ood 7 Be!era$e tem e!olu-do a uma !elocidade estonteante& No!as tecnolo$ias de produção, meios in*orm1ticos e3peditos, sistemas de controlo e)cientes e produtos ino!adores são a *ace !is-!el desta e!olução& Graças a eles !amos conse$uindo cada !e# mais dar atenção aos nossos clientes e centrar toda a nossa ener$ia no aper*eiçoamento do produto )nal& E3istem contudo, al$uns desa)os pertinentes para o *uturo ue importam aui ser analisados& Aper*eiçoamento e ino!ação constantes 0rata'se de substituir o conceito de satis*a#er o cliente pelo conceito de surpreender e e3ceder as e3pectati!as do cliente& Esta de!er1 ser a resposta de um pro)ssional de "otelaria no actual panorama competiti!o, em ue ao e3cesso da o*erta se contrap(e uma clientela esclarecida, com um crescente n-!el de e3i$%ncia& 0oda a operação "oteleira de!e então, ser redesen"ada em *unção do aper*eiçoamento e da ino!ação do produto )nal, sendo a criati!idade um *actor cr-tico de sucesso& Ino!ação dos espaços, dos m/todos de produção e de ser!iço e de toda a o*erta dispon-!el& A este n-!el imp(e'se uma mudança radical de mentalidades e de "1bitos do passado&
5erti)cação de Jualidade : conceito de ualidade j1 não ser1 mais um conceito !a$o e abstracto como tem sido encarado at/ aos dias de "oje& As empresas ue desejem ser de Jualidade de!em concorrer junto das entidades competentes para obterem a respecti!a certi)cação& +ão processos morosos ue obri$am a pro*undas mudanças or$ani#acionais mas *undamentais para a sua sobre!i!%ncia& As certi)caç(es abran$em 1reas como o ambiente, a produção alimentar 8HA559, a se$urança, a ualidade das instalaç(es e dos ser!iços prestados& De)nição clara da missão e dos objecti!os da empresa Accionistas, Directores, 5olaboradores, 5lientes e restantes entidades en!ol!idas na $estão da empresa de!em estar in*ormados sobre a )loso)a, a missão e os objecti!os da or$ani#ação& Aspectos relacionados com a sua cultura, com a sua !isão do ne$ócio e com os seus !alores, serão no *uturo cada !e# mais !alori#ados, constituindo um importante *actor de di*erenciação& artil"a da in*ormação e ri$or na $estão A rentabilidade das empresas depende cada !e# mais da capacidade de $estão de todos os colaboradores, sem e3cepção& A responsabilidade pelos resultados não est1 apenas locali#ado no topo da "ieraruia da empresa, de!endo estar disseminado em toda a euipa& 5om e*eito a comunicação torna'se num importante instrumento para a partil"a da in*ormação e de responsabilidade, contribuindo para a desi$nada $estão participati!a& 0odos são respons1!eis pelos sucessos e insucessos do ne$ócio& or outro lado a crescente competiti!idade do mercado obri$a a uma $estão ri$orosa, consubstanciada em e)cientes mecanismos de controlo de custos e numa a$ressi!a atitude comercial& 0rabal"ar com inteli$%ncia emocional
Este / tal!e# o maior de todos os desa)osQ
Est1 sobejamente compro!ado ue não basta possuirmos um alto coe)ciente de inteli$%ncia ou uma ele!ada compet%ncia t/cnica& A inteli$%ncia emocional aparece no seio das or$ani#aç(es como um importante acti!o para o nosso sucesso e para o *ortalecimento das relaç(es interpessoais nas empresas& P compet%ncia t/cnica teremos ue adicionar uma atitude centrada em aspectos de ordem comportamental, nos planos pessoal e social& +e$undo "aniel oleman na sua obra Ara(al:ar com Inteligncia
'mocio 'mocional nal 84RRS9, 84RRS9, o uadro uadro da compet%nc compet%ncia ia emociona emocional, l, subdi! subdi!ide ide'se 'se nos se$uintes aspectos<
T %utoconscincia< con"ecer os nossos estados de alma, recursos e intu intuiç iç(e (es= s= poss possui uirr auto autoco cons nsci ci%n %nci cia a em emoc ocio iona nal, l, con" con"ec ecer er as nossas limitaç(es e acreditar nas nossas capacidades= capacidade s= T %utoHregulação< ser consciencioso, inspirar con)ança e possuir auto' dom-nio= T #oti*ação< !ontade de triun*ar, empen"o, iniciati!a e optimismo= T 'mpatia< compreender os outros e ir ao seu encontro= orientação para o ser!iço= consci%ncia pol-tica 8saber sentir e ler as correntes correntes emocionais9= T Competncia Competnciass sociais sociais< sabe saberr inu inuen enci ciar ar e comu comuni nica car= r= $eri $erirr conitos= inspirar con)ança @ sua !olta= iniciar e $erir a mudança mudança== criar laços atra!/s da colaboração e cooperação em euipa=
2&
: Maretin$ em 67B
2&4&
An1lise do Mercado
5omo j1 *oi re*erenciado, o *orte incremento re$istado ao lon$o dos .ltimos anos na ind.stria do turismo, particularmente na "otelaria e resta estaur uraç açã ão, tem tem pote potenc ncia iado do o cres cresci cime ment nto o de um mer mercado cado altamente competiti!o, repleto de unidades dos mais di!ersos tipos e cate$orias& Nest Neste e cont conte e3to 3to de conc concor orr% r%nc ncia ia,, o Mar Maret etin in$ $ sur sur$e como como um instrumento *undamental na an1lise do mercado, na concepção do produto e na promoção das !endas& A di*erenciação assume particular importLncia na perspecti!a da obtenção de maiores uotas de mercado bem como na capacidade de ultrapassar as e3pectati!as dos clientes& Na moderna $estão de uma or$ani#ação de alimentação e bebidas o consumidor / o *oco de todo o planeamento operacional, desde a concepção do produto at/ ao seu ser!iço, ori$inando o seu posterior desen!ol!imento& Estamos perante um cen1rio em ue o Maretin$ representa um papel central na condução e na $estão do ne$ócio& Na sua an1lise destacam destacam'se 'se tr%s tr%s aspectos aspectos *undament *undamentais ais os uais de!erão ser e3austi!amente desen!ol!idos, a saber< Identi)cação dos principais se$mentos de mercado De)nição dos !1rios $rupos de clientes, potenciais consumidores& consumidores& No caso da "otelaria tradicional, poderão ser distin$uidos os se$uintes se$mentos< ✓
Hóspedes indi!iduais=
✓
Grupos "ospedados=
✓
Grupos de passantes 8turismo9
✓
5lientes locais 8e3ecuti!os ou residentes9=
✓
+er!iços especiais 8banuetes, catering9=
5ada um destes se$mentos merece uma an1lise detal"ada ao seu per)l de consumidor con sumidor&&
Identi)cação das necessidades dos consumidores consumidores potenciais ara mais *1cil ara *1cil e percept percept-!el -!el compree compreensão nsão das di!ers di!ersas as necessida necessidades des dos potenciais consumidores, su$erimos a elaboração de uma matri# destinad destinada a a cru#ar cru#ar a importLnc importLncia ia entre entre as necessidades dos consumidores por um lado e os segmentos de mercado, por outro, atribuindo uma determinada pontuação em cada *actor, numa escala at/ U& ;ejamos o e3emplo se$uinte< m resta estaur uran ante te de "ote "otell co com m se ser! r!iç iço o 9 la carte e es espa paço ço para para banuetes, reali#ou um inu/rito a uma amostra de clientes dos seus di!ersos se$mentos de mercado, para a obtenção de dados uanto ao $rau de importLncia atribu-do a cada necessidade espec-)ca& As m/dias das di!ersas respostas respostas resultaram na se$uinte se$uinte matri#< Matri# identi)cati!a das Necessidades !ersus +e$mentos Necessidades dos 5onsumidores Jualidade da comida reço impe#a do espaço Decoração e reuinte apide# do ser!iço ;ariedade da o*erta 5arta de Bebidas +impatia do pessoal 6acilidades pCcrianças Estacionamento +ecção pCnão 6acilidade na reser!a Atmos*era $eral ;ersatilidade do ondera ão
Hóspe U V U V O U O U V 4 O O V 4
Gru V U V O V V 2 V 2 4 4 U V U
+e$me euni V U V V U V 2 V 4 U 4 U V U
O,UW
O,VO
O,WR
assan U V U V V U V U V U O U V 4
0o 0 o V,U V,U V,U O,W V V,U 2,W V,U 2,W O 2 V,U V O
V,4V
Da an1l an1lis ise e do uad uadrro ante anteri rior or pode podem m ide identi) nti)ca carr'se 'se uai uaiss as necessidades priorit1rias em cada se$mento de mercado& or e3emp or e3emplo, lo, o se$me se$mento nto :spede :spedess procura sobretudo ualidade de comida, limpe#a do espaço, !ariedade de o*erta e simpatia do pessoal enuanto ue o se$mento grupos atribui maior importLncia ao preço, @ *acilidade na reser!a e @ !ersatilidade do espaço&
A an1lise detal"ada a esta matri# permitir1 ao $estor adeuar o produto @ medida das necessidades dos di!ersos se$mentos de mercado& A coluna Aotal permitir1 identi)car uais os *actores ue o conjunto dos se$mentos atribui maior importLncia& No caso !ertente são< -ualidade da comidaG preçoG limpeza do espaçoG *ariedade da ofertaG simpatia do pessoal e facilidade na reser*a& A Direcção de 67B desta unidade "oteleira de!er1 dar prioridade absoluta aos aspectos mais !alori#ados pela clientela de *orma a satis*a#er as e3i$%ncias do seu mercado& Desen!ol!imento do produto de acordo com os se$mentos de mercado identi)cados= Após identi)cação das necessidades dos clientes potenciais importa de)nir e conceber o produto no seu todo desi$nadamente< T Instalações reas pJ(licasG reas de ser*içosG instalações sanitriasG circuitos0 •
"ecoração dos espaços e iluminação
•
#o(ilirio mesasG cadeirasG aparadores0
•
#ateriais loiçasG tal:eresG copos0
•
%toal:ados toal:as de mesaG guardanapos0
•
Fardamentos
•
Carta de comidas
•
Carta de (e(idas
•
Outras ofertas
•
Aipo de ser*iço a praticar
•
)reços
2&2&
5oncepção do produto
Neste cap-tulo iremos sobretudo analisar todos os aspectos relacionados com a plani)cação da o*erta de 67B numa unidade "oteleira&
Mas antes, importa de)nir com ri$or e e3actidão o conceito de restaurante ue se pretende desen!ol!er, como primeiro passo para de)nir todo o processo relati!o @ concepção do produto& 0rata'se tão só de ideali#ar um simples ponto forte de referncia ue ir1 caracteri#ar a )loso)a do ne$ócio ser!indo simultaneamente como elemento identi)cati!o para os consumidores, o ual de!er1 ser trabal"ado at/ @ sua m13ima per*eição de modo a constiutir um e*ecti!o re*erencial& Este ponto forte de referncia poder1 estar centrado na decoração do espaço, na $astronomia ou no tipo de ser!iço praticado& : mercado est1 repleto de bons e menos bons e3emplos ue ilustram bem esta teoria& estaurantes design assentes na ualidade da decoração e arranjo do espaço= restaurantes tem1ticos baseados num determinado produto espec-)co 8)izzas, 5o#in"a portu$uesa9= ou ainda, restaurantes cuja )loso)a est1 suportada no tipo de ser!iço praticado 8ser!iço r1pido9& or/m, a ideia de ponto forte de referncia não si$ni)ca descurar os restantes aspectos *undamentais na manutenção de ualuer ne$ócio de restauração, cuja base de sustentação *oi e ser1 sempre o justo euil-brio entre a ualidade 8espaço, produto e ser!iço9 e o preço& X1 !imos a importLncia da an1lise do mercado como *actor condicionante para todo o processo de desen!ol!imento dos produtos de 67B para os di!ersos outlets de uma unidade "oteleira& A escol"a das ementas, a desi$nação dos pratos, a selecção das bebidas, o design das cartas, a di!ersidade de escol"a, a )3ação dos preços são, entre outros, aspectos essenciais a considerar nesta *ase preparatória& ara um restaurante 9 la carte "a!er1 a necessidade de elaboração de menus de comidas, menus de bebidas 8!in"os e outras bebidas9 e e!entualmente de menus de sobremesas& A secção de room ser*ice necessita de menus de room ser*ice e de menus de porta para peuenos almoços& ara o bar de!erão ser elaboradas cartas de bar com todas as !ariedades de bebidas, su$est(es de coc$tails e de snac$s& : departamento de (an-ueting de!er1 ter @ sua disposição su$est(es de ementas para os di!ersos tipos de e!entos ue caracteri#am esta
1rea< coffee (rea$s, almoços de trabal"o, jantares de $ala, coc$tails, (uffets, etc&
2.2.1.
Elaboração de menus
A elaboração de um menu, de!er1 obedecer a determinados reuisitos, de *orma a satis*a#er o mercado onde est1 inserido bem como asse$urar a m13ima rentabilidade operacional& ;ejamos os aspectos a considerar na elaboração de um menu de comidas de um restaurante 9 la carte< T per)l da clientela e cate$oria do estabelecimento "oteleiro< como j1 !imos a de)nição do tipo de cliente 8turista, OY idade, "omem de ne$ócios,9 e do tipo de unidade "oteleira 8cidade, resort , se$mento lu3o, se$mento económico9 são aspectos ue t%m inu%ncia directa na concepção dos menus= T an1lise da concorr%ncia< um estudo detal"ado da o*erta da concorr%ncia, desi$nadamente dos seus produtos, ser!iços e preços constituir1 um importante re*erencial na plani)cação dos nossos produtos= T capacidade das #onas de produção e de ser!iço< a co#in"a e 1reas adjacentes de!erão possuir os euipamentos adeuados e o espaço necess1rio de *orma a dar plena resposta @ operação= T compet%ncia t/cnica do pessoal< c"e)as e colaboradores de!erão ter con"ecimentos e e3peri%ncia su)cientes para todo o processo de produção e ser!iço impl-cito nos menus= T ratios de custo< con*orme !eremos mais adiante neste manual, os !1rios itens do menu de!em, no seu conjunto, atin$ir o ratio de custo $lobal pr/ 'determinado, de *orma a rentabili#ar o negcio= ordenação dos di!ersos pratos se$undo uma determinada ló$ica seuencial= na $eneralidade dos casos encontra'se a se$uinte ordem< entradas friasG T entradas -uentesG sopas e cremesG o*os e massasG pei+es e mariscosG carnes e a*esG saladas e guarniçõesG -uei7osG doces e frutas= •
T e3ist%ncia de di!ersas opç(es em cada secção do menu, permitindo assim ao cliente ter a possibilidade de escol"a= esta !ariedade de!er1 contudo ser controlada, uma !e# ue o e3cesso de o*erta condu#ir1 a um ele!ado in!estimento em stoc$s com o conseuente risco de deterioração=
T alternati!as ao modo de con*ecção e di!ersi)cação de produtos< nas secç(es de pei3es e de carnes de!em ser propostas alternati!as relati!amente ao seu modo de con*ecção 8co#ido, $rel"ado, assado, *rito9, bem como de!erão ser di!ersi)cados os produtos utili#ados 8carnes brancas ou carnes !ermel"as, pei3es $ordos ou pei3es ma$ros, etc&9 T apro!eitamento inte$ral dos produtos< e3empli)cando, uma espetada de pei+e poder1 constituir um e3celente apro!eitamento das sobras das preparaç(es dos !1rios tipos de pei3e ue constam no menu= o strogonoff poder1 ser o apro!eitamento culin1rio das aparas do lombo de !aca= T ementa do dia< trata'se de uma alternati!a de pratos ue !aria diariamente, a ual de!er1 *a#er parte do menu de comidas= constitui para o cliente uma $arantia de *rescura de produto, maior rapide# no ser!iço e um preço )3o, permitindo em certos casos escoar determinados produtos ue se encontram no limite da sua durabilidade= T *acilidade na auisição dos produtos< tanto uanto poss-!el de!em ser pri!ile$iados os produtos locais, uma !e# ue a sua auisição ser1 sempre mais e)ciente e económica, contribuindo assim para uma e3ploração mais rent1!el= T in*ormação do tempo de con*ecção de pratos ue e3ijam uma preparação mais demorada= T apresentação do menu< design atracti!o, menus com e sem preços, tipo de letra le$-!el, aspecto limpo e cuidado, espaço para a inserção da ementa do dia e te3tos tradu#idos para di!ersas l-n$uas= 0odos os restantes menus da unidade "oteleira de!em ser elaborados tendo em consideração os pontos atr1s desen!ol!idos, naturalmente com as de!idas adaptaç(es& A concepção da carta de !in"os de!er1 merecer um estudo apro*undado, dadas as imensas escol"as no Lmbito nacional e internacional& Aconsel"a'se não só a *ormação de stoc$s de !in"os tintos com potencial de !alori#ação, bem como a e3ist%ncia de uma !asta o*erta como sinal de prest-$io e de (om ser*iço& A o*erta de banuetes de!er1 contemplar um di!ersi)cado conjunto de su$est(es de ementas para os di!ersos tipos de e!entos, com uma amplitude de preços su)cientemente abran$ente de *orma a atrair a clientela&
: menu de bar de!er1 pre!er a e3ist%ncia de bebidas aperiti!as e di$esti!as, long drin$s, a$uardentes, !in"os maduros e $enerosos, licores, coctails com e sem 1lcool, re*ri$erantes, 1$uas, cer!ejas, ca*/s, c"1s e comidas li$eiras&
2&O& romoção das !endas Após os conceitos desen!ol!idos nos cap-tulos anteriores relati!os @ an1lise do mercado e @ concepção do produto, imp(e'se a$ora uma aborda$em @ promoção das !endas&
A !enda /, sem mar$em para d.!idas, a primeira prioridade de ualuer empresa com )ns lucrati!os& Esta realidade o(riga o $estor a accionar os mecanismos de mar$eting adeuados de *orma a cati!ar o consumidor a comprar o nosso produto& Dos di!ersos estudos de mar$eting e*ectuados aos consumidores'tipo destacam' se aui dois modelos, a saber< Modelo AIDA Z Atenção Z Interesse Z Desejo Z Acção Este modelo assenta no pressuposto ue o consumidor só se sente tentado a comprar um determinado bem ou ser!iço a partir do momento em ue al$o l"e despertou a atenção para a sua e3ist%ncia, criando a necessidade para o seu consumo& um tipo de *enómeno $eralmente associado a produtos ou ser!iços ue são supostamente da moda, *ortemente publicitados, representando um determinado padrão social& Na restauração, o modelo AIDA assume um papel rele!ante na medida em ue os pontos *ortes ou *actores de di*erenciação de um determinado ne$ócio poderão ser decisi!os no processo de decisão do consumidor&
2
Modelo ecl/ctico
Este modelo assenta sobretudo no pressuposto da necessidade e*ecti!a de consumo de um determinado bem ou ser!iço, caracteri#ado nas se$uintes *ases< Z Desejo ou necessidade 8alimentação9= Z :bjecti!o 8satis*a#er a necessidade de comer9= Z +oluç(es Alternati!as 8uni!erso da o*erta de restaurantes9= Z A!aliação das +oluç(es 8escol"a, mediante determinados crit/rios9= Z 5ompra C 5onsumo
Z A!aliação 8$rau de satis*ação9 No modelo ecl/tico, adaptado @ realidade "oteleira, o $rau de satis*ação do cliente constitui um importante indicador de )delidade& : cliente satis*eito poder1 ser tradu#ido na sua )delidade e numa pro!1!el di!ul$ação e*ecti!a dos ser!iços e produtos consumidos aos seus ami$os, *amiliares e cole$as& No caso in!erso, uando o consumidor não )ca satis*eito, acontece precisamente o contr1rio e, de acordo com di!ersos estudos especiali#ados de mar$eting, o impacto ne$ati!o da m1 publicidade (oca a (oca c"e$a a ser cinco !e#es superior auela ue resulta do consumidor satis*eito&
2&O&4&romoção interna das !endas :s "óspedes são os primeiros potenciais clientes dos di!ersos pontos de !enda e3istentes na unidade "oteleira& No decurso da sua estadia, o "óspede poder1 consumir uma ou mais !e#es, no restaurante, no bar, no room ser*ice ou no mini bar, uer seja por necessidade e*ecti!a associada a uma e!entual *alta de 2
opç( pç(es es,, uer uer seja eja porue ue al$u al$um m sinal o atra atraiu iu para para cons consum umir ir,, desi$nadamente uma mensa$em de mar$eting& A pro promoç oçã ão inte interrna sur$ ur$e des deste modo odo como um instrumento *undamental *undamental para a catali#ação catali#ação e a ma3imi#ação ma3imi#ação das !endas& ;eja ejamo moss al$uns al$uns e3emp e3emplos los de como como esta esta promo promoção ção poder1 poder1 ser *eita *eita internamente na unidade "oteleira< T 5oloc 5olocaçã ação o de *oto *oto$ra $ra)as )as ape apelat lati!a i!ass e de menus nos ele!adores dos clientes e no 5all do "otel= T Entre tre$a de de um um *ouc:er de desconto no consumo de 67B, no c:ec$ in=
2
T Desconto especial no preço das bebidas de bar em determinadas "oras do dia= T reços atracti!os para o re$ime de meia pensão ou de pensão completa= T Menus espec-)cos para comemoração de datas especiais 8p1scoa, natal, carna!al, prima!era, dia dos namorados, etc&9= T Animação nos di!ersos outl outlet etss 8m.sica 8m.sica ao !i!o, !i!o, ma$ia, ma$ia, concurs concursos, os, etc&9= T remia remiarr a portaria portaria C recepç recepção ão pelas pelas res reser!as er!as nos res restaur taurantes antes== 2&O&2&romoção 2&O&2& romoção e3terna das !endas A promoção das !endas de 67B no e3terior de!er1 ser *ocali#ada em duas !ertente !ertentess di*erenci di*erenciadas adas,, clientes clientes indi!idua indi!iduais is e $rupos, $rupos, cada uma das uais com especi)dades próprias na respecti!a promoção& : cliente indi!idual / auele ue, reunindo o per)l de consumidor potencial, trabal"a ou "abita numa 1rea mais ou menos pró3ima da unidade "oteleira& : $rupo poder1 pertencer ao se$mento de turismo ou de ne$ócios, de!end de!endo o a promoç promoção ão das !endas !endas atend atender er @s parti particul culari aridad dades es de cada um, bem como @ capacidade de espaço da unidade "oteleira para responder aos e!entos associados a este mercado espec-)co& A !enda de um $rupo apresenta ine$1!eis !anta$ens económicas do ponto de !ista da e3ploração "oteleira, possibilitando a obtenção de ele! ele!ad adas as rece receit itas as bene bene)c )cia iand ndo o assi assim m as mar$ mar$en enss de lucr lucro o da empresa& Neste caso o promotor de!er1 dar um acompan"amento acompan"amento pro)ssional desde a !enda at/ ao )nal da prestação dos ser!iços de *orma a $arantir a total satis*ação do or$ani#ador do e!ento& Em ualuer dos casos a promoção e3terna das !endas de 67B de!e de!er1 r1 ser ser cons consis iste tent nte e e a$r a$ressi essi!a !a,, con* con*or orme me os e3empl emplos os se$uintes<
romoção e3terna para clientes indi!iduais T Desconto Desconto de 2[\ 2[\ para para reser! reser!as as de mes mesa a *ora *ora das "ora "orass de ponta=
T romoção de re*eiç(es tem1ticas 8$astronomia internacional, nacional, re$ional, etc&9= T Menu 4 "ora 8$arantia de rapide# no ser!iço9= T :*erta de estacionamento= estacionamento= T :*erta de uma re*eição numa mesa de V pessoas= T 5artão cliente 8a 4[Y re*eição / o*erecida9= o*erecida9= T En!io de fa+ ou eHmail com a in*ormação do prato do dia, moti!ando o ansKer (ac$ para reser!a de mesa= T :*er :*erta ta da OY $ar $arra*a ra*a de !in"o= !in"o= T Almoços Almoços especiai especiaiss de *am-lia *am-lia com promoç promoção ão para para a OY idade idade e ser!iço de bab] sittin$= T :*erta :*erta de de uma bro broc" c"ura ura com com as rece receita itass das especialidades da casa= T iç(es iç(es de culin culin1ria 1ria e de de !in"os !in"os para os clientes clientes do merc mercado ado local= local= T +urpren +urprender der os mel"ore mel"oress clientes clientes com a entr entre$a e$a de um um peueno peueno almoço nos seus seus locais de trabal"o= T atroc atroc-nio -nio de re*eiç re*eiç(es (es para para $rupos $rupos sociais sociais mais des*a des*a!or !orecido ecidoss 8idosos, crianças carenciadas, etc&9= T 5on!it 5on!ite e a jorna jornalis listas tas e o outr utros os media= T romoç romoção ão de de bebida bebidass não não a alcoó lcoólicas licas para aueles aueles ue !ão condu#ir condu#ir== T #ailings re$ulares com in*ormaç(es di!ersas sobre os restaurantes e respecti!as promoç(es especiais= romoção romoç ão e3terna e3tern a para $rupos $rupo s A promoção de 67B para $rupos de!er1 estar sempre suportada por um Lit de Ban Banue uete tes, s, co com m di!e di!ers rsas as su$e su$est st(e (ess de em emen enta tass para para os di*erentes e!entos ue a unidade "oteleira se prop(e or$ani#ar& E3empli)cando< T 4efeições ligeiras
•
4efeições de gala
•
4efeições temticas
•
Buffets
•
Coc$tails
•
Festas especiais
•
Coffee Brea$s
Independentemente do se$mento a ue se destina, turismo ou ne$ócios, o promotor de!er1 ser con"ecedor da composição das ementas bem como da realidade operacional da unidade "oteleira, para ue a !enda seja e*ecti!ada num clima de se$urança m.tuo& Geralmente, como j1 *oi re*erido, os or$ani#adores dos e!entos pre*erem ter um só interlocutor tanto na !enda como na e3ecução do ser!iço& Esta circunstLncia obri$a a ue o promotor reali#e a ne$ociação do e!ento, a ual implica uma de)nição clara e ineu-!oca de todos os seus detal"es operacionais, a saber< T T T T T T T T T T T T
Data e "or1rio= N^ de pessoas= Ementa e bebidas escol"idas= ocal para a reali#ação do e!ento= 0ipo de ser!iço a praticar= Distribuição das mesas e dos lu$ares= Decoração do espaço= Animação= Impressão de ementas= reços acordados= Dados completos do cliente 8nome e contacto9= Dados completos da entidade pa$adora 8desi$nação social, n^ de contribuinte9= T 5ondiç(es de pa$amento= T enalidades por e!entuais no s:oKs= Após o acerto dos detal"es, ser1 elaborado um documento interno de ser!iço, tamb/m desi$nado por function s:eet , o ual / distribu-do com a necess1ria anteced%ncia pelas di!ersas secç(es operacionais da unidade "oteleira de *orma a ue o e!ento seja con!enientemente preparado&
2&V& : maretin$ da euipa 8 case stud/ 9
: restaurante >erdemar *oi, no in-cio da d/cada de no!enta, um caso de sucesso& +ituado na costa de isboa este espaço, bem locali#ado e com um ambiente reuintado, *oi projectado por dois "omens ue tornaram realidade o seu son"o& ar$aram os seus empre$os e laçaram mãos @ obra no ideal de $erir o seu próprio ne$ócio& : conceito do restaurante, baseado sobretudo numa $astronomia re$ional de superior ualidade aliada a um ser!iço e)ciente e a um espaço atracti!o, *oi a c"a!e para a sua r1pida ascenção ao patamar do sucesso& assou a *a#er parte de um certo status social *reuentar o restaurante >erdemar & A ele!ada moti!ação e a absoluta en!ol!%ncia dos sócios no uotidiano do ne$ócio *oi determinante na obtenção de e3ecelentes resultados& or/m, ao )m de cinco anos de e3ploração, o estado de $raça do restaurante começou a esta$nar e passado um ano a re$redir& A ori$em deste *acto residiu em tr%s *actores essenciais<
✓
atritos e discordLncias entre os sócios relacionados com in!estimentos necess1rios e com a $estão dos recursos "umanos=
✓
desmoti!ação $enerali#ada do pessoal resultante de um modelo de $estão operacional demasiadamente autocr1tico=
✓
aumento e3a$erado dos preços acompan"ado por uma uebra $radual da ualidade do produto, do ser!iço e das instalaç(es= Ao ter atin$ido o au$e do sucesso os mentores do projecto não ti!eram su)ciente !isão empresarial para ultrapassar o ciclo de maturidade, essencial na $arantia de sobre!i!%ncia de ualuer empresa& Impun"a'se nesta *ase um re*rescamento do produto, al$uns in!estimentos no espaço e a di*-cil tare*a de manter uma euipa su)cientemente moti!ada para ultrapassar momentos menos positi!os& endidos a esta realidade, mas dest-tuidos de alma para prosse$uir, os sócios decidiram'se pela !enda das respecti!as uotas& :s momentos de ansiedade ue se !i!eram então, entre o pessoal do estaurante >erdemar , preocupados com o seu *uturo e especulando sobre o destino do ne$ócio, moti!aram uma reunião *ormal entre os cinco colaboradores mais anti$os para tomarem uma posição concertada< a compra das posiç(es dos patr(es&
Atendendo ao pro*undo con"ecimento do ne$ócio e da respecti!a clientela, !aliosos acti!os ue estes "omens recol"eram com sabedoria ao lon$o dos anos,
decidiram consultar um cliente ami$o, conceituado economista ue, perante o cen1rio ue l"e *oi traçado, não "esitou em dar'l"es a *orça moral e a ajuda burocr1tica necess1ria para se$uirem em *rente com a compra& ltrapassados os aspectos *ormais da ne$ociação, os cinco sócios decidiram aplicar um conjunto de medidas imediatas para in!erter a tend%ncia ne$ati!a ue se !in"a re$istando, a saber< atribuição de pr/mios relacionados com a produti!idade e3tensi!os a toda a euipa= - reno!ação da carta, mantendo uma o*erta $astronómica semel"ante, com uma apresentação mais cuidada= - promoção de um ser!iço mais atencioso e e)ciente= - redecoração do espaço e auisição de no!os euipamentos de con*ecção= - reno!ação de toda a ima$em corporati!a 8lo$otipos, lettring, displa]s promocionais, cartas, etc&9= - lançamento de uma *orte campan"a de promoção para os clientes "abituais, promo!endo um sorteio com pr/mios atracti!os= - recurso a um consultor e3terno para apoio @ $estão $lobal do ne$ócio= -
:s resultados destas medidas *oram simplesmente not1!eis& Dois anos após a crise, o estaurante >erdemar consolidou o ne$ócio e re*orçou a sua carteira de clientes "abituais& : sistema de incenti!os re!elou'se uma poderos-ssima arma de moti!ação para o pessoal, tendo sido capa# de orientar o seu trabal"o unicamente para a satis*ação da clientela& Hoje, o restaurante resiste com ener$ia ao tem-!el e j1 re*erenciado ciclo de maturidade, com solide# operacional e sa.de )nanceira, $raças a uma dinLmica continuada, sustentada num *orte compromisso de euipa&
O&
Gestão das operaç(es de 67B
O&4&
rocedimentos operacionais de ualidade
X1 !imos ue um dos eni$mas da ind.stria "oteleira / a di)culdade em atin$ir e manter a plena consist%ncia do ser!iço e do produto ao lon$o do tempo& A ele!ada rotação de pessoal ue caracteri#a este sector aliada com a impre!isibilidade própria do ne$ócio, pro!oca uma tremenda barreira @ desejada uni*ormi#ação $lobal do produto, nas suas !ertentes de ser!iço, ambiente, limpe#a das instalaç(es e ualidade das comidas e bebidas& A satis*ação m13ima do $estor "oteleiro / $arantir aos seus clientes consist%ncia e re$ularidade no produto )nal ao lon$o do tempo& or !e#es, basta a conju$ação da aus%ncia *orçada de um ou outro colaborador com um inesperado $rupo ue c"e$a p ara uma re*eição, ue a operação perde o controlo, a*ectando imediatamente o produto )nal& precisamente para e!itar situaç(es do tipo atr1s re*erido ue / imperioso disciplinar a empresa com normas de ser!iço ue !isem $arantir a permanente satis*ação do cliente, independentemente das !ari1!eis internas ou e3ternas do ne$ócio& assando a publicidade, o e3emplo da cadeia norte americana de fast food #c"onaldMs, / por!entura o e3poente m13imo da desi$nada consist%ncia operacional& 5om mil"ares de estabelecimentos espal"ados p_r esse mundo *ora, com um ele!ad-ssimo -ndice de rotação de pessoal e com al$uma dose de impre!isibilidade uanto @ e!olução di1ria do ne$ócio, esta or$ani#ação *oi capa# de criar e de manter um produto $lobal "omo$/neo e consistente, satis*a#endo plenamente o seu mercado& neste sentido ue a operação "oteleira, seja ual *or a sua dimensão, de!er1 estar munida de mecanismos objecti!os, ue permitam com ri$or atin$ir padr(es de e3cel%ncia e de pro)ssionalismo&
O&2&
5asos pr1ticos
Neste cap-tulo iremos e3empli)car uatro manuais de procedimentos de ualidade para uma determinada operação "oteleira<
+er!iço de restaurante (uffet T +er!iço de Bar
•
•
+er!iço de (an-ueting
T +er!iço de rodução
!.2.1.
+er!iço de estaurante Buffet
5aracteri#ação do produto : restaurante Belo 5orizonte situa'se no 4[^ piso do edi*-cio do 5otel Cidade de ;is(oa, unidade de V estrelas locali#ada na raça do 5om/rcio em isboa, tendo cerca de 2[[ m2 e uma capacidade m13ima de 42[ lu$ares sentados& A decoração do espaço / sóbria, simples e ele$ante, possuindo amplas janelas para possibilitar ao cliente apreciar a ma$n-)ca !ista sobre o rio& A lin"a de desi$n italiano da loiça e da palamenta aliada a uma iluminação estudada ao detal"e, con*erem um reuinte muito especial a todo este local& A mesa de Buffet , elemento central do conceito do restaurante, *oi estudada de *orma a adaptar'se a todo o tipo de preparaç(es e temas culin1rios& A sua !ersatilidade permitir1 di*erentes decoraç(es e apresentaç(es $astronómicas& :s *ardamentos *oram concebidos sobretudo a pensar no bem estar do pessoal, mas tamb/m com o objecti!o de retirar a car$a *ormal ue estes normalmente encerram& Assim, umas calças pretas e uma camisa preta *ec"ada at/ ao pescoço, com cortes estili#ados, completam uma ima$em de ualidade e de modernidade ue caracteri#am este espaço& : restaurante *unciona ininterruptamente das W"[[ @s 2O"[[, com um ser!iço permanente de Bu`et, sendo aui ser!idos peuenos almoços, snacs, almoços e jantares& A composição do Buffet !aria consoante o per-odo da re*eição& retende'se e3plorar ao m13imo as !irtudes do bu`et, especialmente em aspectos ue di#em respeito @ criati!idade, @ !ariedade, @ *rescura, @ decoração e aos temas ue são desen!ol!idos& Neste .ltimo aspecto, estar1 concentrada toda a dinLmica de Maretin$, uma !e# ue o es*orço da !enda ser1 sempre e*ectuado com base no tema ou temas $astronómicos a e3plorar 8semana saloia, uin#ena do pei3e, co#in"a mediterrLnea, It1lia @ mesa, etc&&&&9
Hor1rios das re*eiç(es eueno almoço &&&&[W"[[' 4["O[ Almoço&&&&&&&&&&&&&&&&&&42"O[' 4U"[[
Xantar&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&4R"O['2O"[[ 3nac$s&&&&&&&&&&&&&&&&&&&4["O['42"O[ e 4U"[['4R"O[ Bri$ada de pessoal A bri$ada do restaurante / constitu-da por 4 c"e*e de mesa, 2 sub c"e*es, empre$ados de 4Y, de 2Y e aprendi#es, num total de apro3imadamente 4V elementos& A todo o pessoal / incutido um esp-rito de e3ibilidade e poli!al%ncia de *unç(es, bem como uma responsabili#ação indi!idual em todas as tare*as e3ecutadas& Na aus%ncia do c"e*e de mesa a responsabilidade recai sobre os sub'c"e*es e na aus%ncia destes são os empre$ados de 4Y ue assumem as responsabilidades do *uncionamento do restaurante& Hor1rios de trabal"o :s "or1rios de trabal"o são estipulados uin#enalmente em *unção das pre!is(es de ocupação, em tr%s turnos di*erentes, de *orma a cobrir todas as necessidades de ser!iço& Hor1rio A< ["O[ ' 4"[[ Hor1rio B< 4["O[ ' 4U"O[ 4S"O[ ' 2O"O[ Hor1rio 5< 4U"O[ ' [4"[[ : "or1rio A destina'se a cobrir o ser!iço de peuenos almoços, snac$s e de almoços e respecti!as preparaç(es& : "or1rio B abran$e o ser!iço de almoços, snacs e jantares e o "or1rio 5 cobre o per-odo da tarde e o ser!iço de jantares& rincipais atribuiç(es do pessoal de mesa As *unç(es dos empre$ados de mesa estão mencionadas nos respecti!os N7o( descriptionN , onde se destacam as se$uintes tare*as e prioridades<
T e3ecutar um ser!iço r1pido, e)ciente e de ualidade=
T ter uma atitude atenciosa e prest1!el com os clientes, tratando'os com de*er%ncia e simpatia= T estar in*ormado sobre a composição dos pratos e ementas= T #elar pela arrumação, conser!ação e limpe#a de todos os materiais,
euipamentos e utens-lios @ $uarda da secção= T preparar, arrumar e limpar os aparadores e o*-cios= T e3ecutar a mise en place das mesas con*orme os padr(es de)nidos neste manual= T colaborar na preparação da mesa do bu`et e pro!idenciar a r1pida reposição das i$uarias= T e*ectuar o ser!iço completo de mesas, desde o transporte da roda at/ ao desembaraçar da loiça= T na aus%ncia ou impossibilidade do c"e*e de mesa, atender e anotar os pedidos dos clientes= T e*ectuar o ser!iço completo de !in"os e outras bebidas= : empre$ado de mesa como !endedor ara al/m das *unç(es atr1s descritas, / *undamental ue o pro)ssional de mesa ten"a o instinto de bom !endedor e promo!a de uma *orma discreta, mas e)ca#, a !enda do maior n^ poss-!el de produtos de alimentação e bebidas& or e3emplo, de!e ser constantemente su$erida a !enda de aperiti!os e di$esti!os, bem como a !enda de !in"os de preço alto& Juando o cliente não especi)ca a marca da bebida ue pretende, o empre$ado de mesa de!er1 ter a preocupação de !ender os c"amados produtos de ser!iço, cujos preços de compra são substancialmente mais bai3os ue outros da mesma *am-lia& Esta lista de bebidas / actuali#ada periodicamente e de!er1 estar a)3ada em local bem !is-!el para con"ecimento $eral& +er!iço de peuenos almoços A preparação das mesas do restaurante para o ser!iço de peuenos almoços / e*ectuada de !/spera, após o ser!iço de jantares e de man"ã antes da sua abertura ao p.blico, tendo sempre em conta a pre!isão de "óspedes *ornecida pela recepção& reparação das mesas T bancal= T toal"a 8com as pontas ca-das sobre as pernas da mesa e o !inco central no centro desta9= O
T $uardanapo em *rente a cada lu$ar a 4cm do bordo da mesa= T prato a pão ao lado esuerdo do $uardanapo e a Ucm do bordo da mesa=
O
T *aca a sobremesa ao lado direito do $uardanapo, a 4cm deste e do bordo da mesa= T col"er a c"1 ao lado direito da *aca a sobremesa, a 4cm do bordo da mesa= T $ar*o de sobremesa ao lado esuerdo do $uardanapo, a 4cm deste e do bordo da mesa= T conjunto saleiroCpimenteiro= T cin#eiro= T elemento decorati!o= reparação dos aparadores T T T T T T T T T
5in#eiros bandejas de ser!iço tal"eres, pratos e copos $uardanapos panos de ser!iço toal"etes limpa'mi$al"as aç.car em pacotes saleiros e pimenteiros T mol"os !ariados reparação da mesa do bu`et
T elemento decorati!o= T tal"eres< *acas, $ar*os e col"eres a sobremesa, col"eres a c"1 e tal"eres de ser!iço= T copos a sumo e copos a 1$ua= T c"1!enas almoçadeiras e c"1!enas a ca*/ com leite= T pratos a pão e pratos a sobremesa= T sumos de laranja e de tomate= T jarros com 1$ua= T taças a salada de *ruta= T $uardanapos de papel A4[[= T leite, ca*/ e 1$ua uente 8nos termos9= T c"1 !ariado em pacotes= T c"ocolate em pó= T aç.car em sauetas= T rec:auds com o!os me3idos, bacon *rito e salsic"as coctail= T saladeiras com io$urtes !ariados sobre $elo mo-do 8!eri)car datas de !alidade9=
T saladeiras com salada de *rutas ou cesto de *ruta= T saladeira com 5orn 6laes= T saladeiras com ocos de a!eia !ariados=
T T T T T T
cesto com compotas !ariadas e mel= saladeira com pacotin"os de mantei$a sobre $elo mo-do= espel"o com )ambre em *atias= espel"o com ueijo tipo amen$o em *atias= cesto com pão inte$ral, pão de centeio, pão saloio e carcaças= cesto com brioc"es e croissants= T cesto com bolac"as e tostas !ariadas= +er!iço
Antes da abertura do restaurante ao p.blico / necess1rio !eri)car a arrumação e o per*eito estado de "i$iene e limpe#a da sala, para o in-cio do ser!iço& A escala de ser!iço, a atribuição de tare*as e a distribuição dos turnos são diariamente a)3adas pelo c"e*e de mesa em local bem !is-!el& :s clientes são recebidos @ entrada pelo c"e*e de ser!iço ue l"es indica a sua mesa bem como a mesa do (uffet , e3plicando ue o ser!iço / do tipo self ser*ice& Na aus%ncia do c"e*e de ser!iço, ualuer elemento da bri$ada de!e e3ecutar esta *unção& Ao entrar na sala, todos os clientes de!em ser cumprimentados com um sorriso e uma pala!ra simp1tica de acol"imento& 5omo *oi atr1s re*erido, o ser!iço a praticar consiste na modalidade (uffet , onde o cliente se ser!e indiscriminadamente das i$uarias e3postas& or/m, o empre$ado de!e dar o apoio necess1rio aos clientes enuanto estes se ser!em& De!e "a!er a preocupação constante em repor as i$uarias no (uffet @ medida ue estas !ão sendo consumidas& As mesas de!em ser desembaraçadas e reposta a sua mise en place inicial, imediatamente após o cliente se retirar& 0odo o ser!iço / transportado em bandejas para o aparador mais pró3imo, ou para a copa, consoante o mo!imento& 0erminado o per-odo de peuenos almoços, as i$uarias do (uffet de!em ser transportadas para a ca*etaria e toda a loiça para a copa&
+er!iço de snac$s, almoços e jantares
#ise en )lace
A preparação do restaurante para o ser!iço de snac$s, almoços e jantares /
e*ectuada após o ser!iço de peuenos almoços, simultaneamente com a limpe#a da sala pela bri$ada de limpe#as do "otel& 0roca de roupa De!e ser *eita a conta$em e a troca da roupa suja e e*ectuado o respecti!o re$isto em li!ro próprio 8o ori$inal acompan"a a roupa para a la!andaria e o duplicado )ca na posse do restaurante9& A roupa nunca de!e ser deitada para o c"ão, mas sim contada em cima de uma ou mais mesas e di!idida em $rupos de U ou 4[ peças, sendo a .ltima peça para atar o respecti!o $rupo& A roupa suja / sempre trocada em i$ual n^ de peças limpas& +er!iço no o*-cio e preparação dos aparadores T limpe#a dos carros em ser!iço no restaurante= T limpe#a e preparação dos saleiros, pimenteiros, $al"eteiros, mostardeiras, ueijeiras, etc&= T arrumação e colocação de< cin#eiros, bandejas, $uardanapos, panos de ser!iço, toal"as e toal"etes de mesa, limpa mi$al"as, tal"eres, copos, pratos, aç.car em pacotes, tira nódoas e esco!a limpa'*atos, etc&= reparação das mesas As mesas de!em ser alin"adas se$undo uma determinada simetria e as cadeiras colocadas em *rente a cada lu$ar, li$eiramente a*astadas da mesa& Na mesa coloca'se o se$uinte< T bancal= T toal"a 8com as pontas sobre as pernas da mesa e o !inco central no centro desta9= T toal"ete 8reposto após cada utili#ação9= T $uardanapo em *rente a cada lu$ar, a 4cm do bordo da mesa= T prato a pão ao lado esuerdo do $uardanapo e a Ucm do bordo da mesa= T $ar*o a carne do lado esuerdo do $uardanapo, a 4 cm do bordo da mesa= T copo a 1$ua no en)amento da *aca a carne= T copo a !in"o tinto @ direita do copo a 1$ua= T cin#eiro= elemento •
decorati!o= reparação da mesa do (uffet
a preparação e monta$em da mesa do (uffet ser1 super!isionada pelo c"e*e da co#in"a, com a colaboração do pessoal do restaurante& +er!iço
Após de!idamente recebidos pelo c"e*e e encamin"ados para a sua mesa, os clientes de!em ser in*ormados da composição do (uffet & Na aus%ncia tempor1ria do c"e*e, ualuer elemento da bri$ada de!e e3ecutar esta *unção& : ser!iço de!e ser e*ectuado de uma *orma e)ciente, com a m13ima correcção e dando um trato impec1!el a todos os clientes, sem e3cepção& 0odos os consumos e*ectuados pelos clientes de!em ser imediatamente re$istados no &:&+& 8 point of sales9 para e*eitos de *acturação e para re$isto na co#in"a e controlo de 67B& : (uffet de!e ser reposto @ medida das necessidades, con*orme instruç(es dos c"e*es de co#in"a e de mesa& Normas de ser!iço 5omo desembaraçar os pratos T colocar o 4^ prato ue retirar da mesa sobre os dedos indicador e m/dio, se$urando'o com o pole$ar= T o 2^ prato / colocado no plano superior sobre o dedo pole$ar, apoiado nas pontas dos dedos anelar e m-nimo e n o pulso= T uando "aja restos de comida, passam'se estes do 2^ prato para o 4^ com o au3-lio do $ar*o= depois disso, coloca'se a ponta do cabo do $ar*o entre o dedo pole$ar e o prato= T as *acas são colocadas com o cabo !oltado para o lado direito, )cando a parte cortante debai3o do $ar*o= o outro $ar*o )ca debai3o do 4^= T a uantidade de pratos a desembaraçar não de!e ser superior a V de cada !e#= T os pratos a pão e as *acas a mantei$a são retirados directamente para a bandeja de ser!iço= 0ransporte de pratos limpos :s pratos de!em ser transportados com o au3-lio do pano de ser!iço, dobrado, e passado por cima destes e apan"ados por bai3o com a mão, sem nunca serem encostados @ *arda& 0ransporte de copos limpos :s copos limpos de!em ser transportados em bandeja, re!estida com um napperonG uando o n^ *or superior a V= at/ V transportar O entre os dedos de uma mão e o uarto na outra mão, sem nunca colocar os dedos nas suas bordas& 0ransporte de copos ser!idos
:s copos ser!idos de!em ser transportados em bandeja re!estida= se ti!er 2 copos para retirar da mesa utili#e os dedos indicador e m/dio, metendo o p/ do copo entre estes&
0ransporte dos tal"eres :s tal"eres limpos de!em ser sempre transportados sobre um prato, res$uardado com um $uardanapo& impe#a das mi$al"as da mesa As mi$al"as de!em ser limpas da mesa utili#ando o limpa mi$al"as e3istente para o e*eito, após retirados os pratos a pão e antes de ser!ir as sobremesas= se *or ueijo para a sobremesa a mesa só de!er1 ser limpa após o seu ser!iço& 5in#eiros :s cin#eiros de!em ser trocados sempre ue ten"am cin#a ou pontas de ci$arro& Não se esueçaQ T sempre ue o cliente pu3a de um ci$arro, pronti)ue'se a acend%'lo, com um *ós*oro, e em se$uida o*ereça'l"e a carteira de *ós*oros= T apresente a *actura em bandeja, bem como outros peuenos objectos 8en!elopes, maços de ci$arros, etc9= T não escute deliberadamente as con!ersas dos clientes nem inter)ra no seu di1lo$o, a não ser ue para tal ten"a sido c"amado= T se um cliente l"e *a# uma per$unta ue não saiba responder, não responda não sei ou não *aço ideia= di$a'l"e antes ue se !ai in*ormar junto dos cole$as e j1 l"e responde de imediato= T não manten"a con!ersas com cole$as na presença de clientes, sal!o por moti!os de ser!iço e, mesmo assim, de!e ser em !o# bai3a= T não ande de mãos nos bolsos= não se encoste aos aparadores= não masti$ue pastil"a el1stica= não me3a com as mãos no cabelo= T ten"a uma atitude pro)ssionalQ 5a!e dia A secção de ca!e dia pertence ao restaurante e est1 sob a orientação do c"e*e de mesa ou da pessoa por ele indicada&
Nesta secção encontra'se um stoc$ )3o de todas as bebidas ue constam na carta dos !in"os, incluindo bebidas espirituosas, 1$uas, re*ri$erantes e cer!ejas, sendo o seu stoc$ diariamente reposto mediante reuisição interna ao economato, acompan"ado do !asil"ame& Este de!e ser entre$ue de!idamente arrumado nas respecti!as $rades& 0odos os empre$ados de mesa t%m li!re acesso @ ca!e dia, de!endo le!antar cada $arra*a, ou $arra*as, mediante o re$isto da respecti!a !enda no &:&+&
Ao ser!ir as bebidas @ dose, os *uncion1rios do restaurante de!erão ter o cuidado em respeitar as doses estipuladas para cada bebida, cuja lista est1 de!idamente a)3ada no placard de in*ormaç(es& Abertura e *ec"o da secção As c"a!es ue dão acesso ao restaurante encontram'se na recepção e são le!antadas de man"ã, mediante re$isto de protocolo, pelos *uncion1rios ue !ão ser!ir os peuenos almoços& : *uncion1rio de ser!iço ao *ec"o do restaurante de!er1 ter o cuidado de *ec"ar todas as portas ' porta de entrada, ca!e dia e room ser*ice ' e depositar o conjunto de c"a!es na recepção& euisiç(es As reuisiç(es de!em ser elaboradas, tanto uanto poss-!el, pelo c"e*e ou sub' c"e*e de mesa no sistema in*orm1tico, na !/spera da mercadoria ser le!antada& : pessoal do restaurante de!e cumprir ri$orosamente os "or1rios estabelecidos para le!antar as reuisiç(es tanto no economato, como no património ou la!andaria& 5ontrolo e *acturação absolutamente indispens1!el a introdução de todos os consumos no &:&+ para cada pedido e*ectuado pelo cliente @s di!ersas secç(es *ornecedoras 8co#in"a, ca*etaria, ca!e'dia, etc&9& A *actura / emitida uando o cliente assim a solicita, de!endo ser assinada ou pa$a consoante o cliente se encontre "ospedado ou não& No caso da *actura ser assinada, esta de!e con*erir com a assinatura do $e/ pass do cliente& Mensalmente / e*ectuado o in!ent1rio da secção pelo controlador de 67B, com o apoio do c"e*e ou sub c"e*e de mesa& :bjecti!os de custos e controlo de receitas 5on*orme orçamento anual e3istem objecti!os de custos e de receitas para o estaurante >Belo 5orizonte ue en$loba os !alores de, peuenos almoços e todas as restantes re*eiç(es ser!idas neste local&
Em termos de custos de 67B pre!%'se um ratio $lobal de O4\ 8alimentação O2\ e bebidas 4S\9& : objecti!o de receitas / a)3ado mensalmente nos plac$ards in*ormati!os para
ue todos os *uncion1rios estejam *amiliari#ados com os objecti!os a alcançar& : c"e*e de mesa de!er1 e*ectuar o controlo di1rio das receitas preenc"endo o respecti!o mapa e assinalando os des!ios no )nal do m%s&
O&2&2&+er!iço de Bar Introdução : bar do 5otel Cidade de ;is(oa est1 estrate$icamente situado junto ao :all da recepção, em local discreto, no piso do solo& A sua cuidada decoração, a possibilidade de controlo da intensidade da iluminação, entre outros aspectos, *a#em do bar um local a$rad1!el e muito acol"edor para todos os clientes ue o *reuentem, uer sejam "óspedes ou passantes& : bar disp(e ainda de ar condicionado, m.sica ambiente re$ul1!el em intensidade, sendo esta, a partir das 4S"[[, alternada com m.sica ao !i!o, asse$urada pelo pianista ue se encontra no :all & Esta secção tem um total de [ lu$ares sentados, distribu-dos entre o balcão 8S9 e as mesas 8U29& 5ontudo, os clientes ue estejam sentados no :all poderão usu*ruir do ser!iço de bar, sem ualuer restrição& : ser!iço de bar inclui todo o ser!iço de bebidas simples e compostas, ser!iço de ca*etaria e ainda uma !asta escol"a de sandu-c"es e tostas a ualuer "ora, dentro do seu "or1rio normal de *uncionamento& 0odos estes arti$os de bar estão impressos em carta própria, atra!/s da ual o cliente *a# a sua escol"a& Estrutura de pessoal e "or1rios de *uncionamento da secção : bar / constitu-do por uma redu#ida bri$ada de V elementos, todos com a cate$oria pro)ssional de empre$adoCa de balcão& retende'se com esta denominação ue estes pro)ssionais, para al/m das tare*as inerentes aos (armen, e3ecutem tamb/m outros trabal"os i$ualmente *undamentais, tais como a limpe#a da secção e a con*ecção de comidas li$eiras&
: bar / super!isionado por um c"e*e ue, reportando ao Director de 67B, / o respons1!el pelo cumprimento de todas as indicaç(es e normas descritas neste manual de!endo tamb/m promo!er um bom ambiente de trabal"o entre os cole$as, mantendo a ordem e a disciplina dentro da secção& No entanto, na aus%ncia do c"e*e, cabe a cada elemento assumir a plena responsabilidade do *uncionamento da secção, respeitando as normas de ser!iço estipuladas& Basicamente e3istem tr%s turnos de "or1rios para o pessoal, como se$ue< - turno da man"ã< das 4[" @s 4S"O[ - turno da tarde< das 4U" @s 2V"O[ - turno da noite< das 4W" @ [4"O[ : bar abre as suas portas ao p.blico @s 42"[[ e encerra @ [4"[[ podendo, no entanto, abrir mais cedo ou *ec"ar mais tarde, consoante as necessidades do ser!iço& rincipais atribuiç(es do pessoal Entre as principais atribuiç(es dos empre$ados do bar, destacam'se as se$uintes< T apresentar'se ao ser!iço de!idamente *ardado 8roupa limpa, meias pretas, sapatos en$ra3ados9, penteado e barbeado= T cumprir com ri$or o "or1rio de trabal"o estabelecido e in*ormar com a m13ima anteced%ncia ualuer *alta ao ser!iço= T e3ecutar um ser!iço am1!el e e)ciente= T receber e despedir'se de todos os clientes de uma *orma a*1!el, certi)cando' se sempre da sua satis*ação= T ter uma atitude atenciosa e prest1!el com os clientes, tratando' os, embora sem subser!i%ncia, com a m13ima simpatia= T ter o per*eito con"ecimento de todas as bebidas simples e compostas ser!idas no bar, bem como de todas as promoç(es e dos produtos de ser!iço em !i$or=
T ter a constante preocupação em !ender, embora com uma atitude discreta= T pri!ile$iar o bom relacionamento pro)ssional com todos os cole$as de *orma a serem criadas boas relaç(es de trabal"o=
T cumprir com pro)ssionalismo e ele!ado sentido de responsabilidade todas as tare*as ue l"e sejam con)adas no Lmbito das suas *unç(es= reparação do ser!iço 8mise en place9 A abertura do bar ao p.blico implica uma preparação e3tremamente cuidada, para ue durante o ser!iço não "aja *al"as de nen"uma esp/cie ue possam prejudicar a ualidade do ser!iço prestado& Assim, as principais tare*as di1rias de preparação do bar, são as se$uintes< transporte e arrumação do material reuisitado T transportar do economato as bebidas e outros produtos reuisitados de !/spera= T arrumação nos respecti!os lu$ares 8con*orme indicaç(es do c"e*e9= T as $arra*as com destino aos *ri$or-)cos de!erão ser $uardadas por detr1s das $arra*as a- e3istentes, respeitando assim o princ-pio )rst in )rst out= T os rótulos de!em sempre )car !oltados para a *rente= T as comidas, incluindo os aperiti!os sólidos, de!erão estar sempre de!idamente acondicionados, por *orma a não perderem as suas ualidades ori$inais= impe#a T todas as $arra*as reuisitadas 8com um pano ".mido9= T pó das prateleiras e respecti!as $arra*as 8copa e bar9= T m1uinas< tostas, torradeira, sumos e (lender = T m1uina ca*/< man-pulos, depósito de borras e moin"o= T bandejas de ser!iço 8a bril"ar9= T tele*ones com um pano com 1lcool= T c"ampan"eira= T aparel"o do bar e e3positor de bebidas= T troca de $uardanapos do balcão e do sub balcão= T balcão= T c"ão do bar e da copa 8!arrer e la!ar9= T la!a$em da *ruta= T la!a$em da loiça e copos do dia anterior= T despejo e la!a$em dos cai3otes do li3o= di!ersos T li$ação da m1uina do ca*/=
T preparação dos açucareiros 8com os lo$otipos das sauetas para o mesmo lado9= T preparação dos pratin"os com aperiti!os sólidos 8am%ndoas, amendoim,
T T T T T
batata *rita, etc&9= alin"amento das cadeiras e das mesas= leitura de todos os memos e in*ormaç(es de ser!iço e preparação de al$um e!entual ser!iço 8 Kelcome orto, por e3&9= transporte de jornais da recepção= colocação de cartas, *ol"etos de promoção e cin#eiros sobre as mesas e sobre o balcão do bar= !eri)cação do *undo de cai3a e da e3ist%ncia de trocos su)cientes=
*undamental ue o empre$ado se asse$ure do per*eito estado de limpe#a do bar antes da sua abertura ao p.blico& Normas de ser!iço T No bar pratica'se o ser!iço do tipo misto em ue a bebida / preparada no balcão e )nali#ada na mesa @ *rente do cliente 8e3& para a preparação do $in tónico coloca'se uma dose de $in, $elo e limão no copo, le!a'se para a mesa e a- preenc"e'se com 1$ua tónica, dei3ando o resto ao lado do cliente9& T : (arman de!er1 prestar o seu ser!iço ao cliente no balcão do bar, na sala do bar e no :all do "otel= poder1 tamb/m, a t-tulo e3cepcional, e3ecutar o ser!iço de room ser*ice ou outros ue l"e sejam solicitados= T : ser!iço de mesas / e*ectuado, sempre ue poss-!el, pelo lado direito dos clientes= os copos são pe$ados junto @ base e colocados em *rente ao cliente= as $arra*as são colocadas ao lado direito do copo, com o rótulo !oltado para o cliente= o mesmo de!e aplicar'se ao ca*/ e ao açucareiro= T 5umprir as normas impostas uanto @ dosa$em, composição e apresentação de cada bebida ou comida ser!ida no bar= T As reuisiç(es ao economato são *eitas @ noite para serem le!antadas no dia se$uinte de man"ã= as mercadorias de!em ser reuisitadas respeitando os stoc$s de)nidos para cada bebida= T reparar todas as bebidas de *rente para o cliente no balcão 8nunca no sub balcão9= T eceber o cliente com um sorriso e uma pala!ra simp1tica e anotar de imediato o seu pedido= se o cliente se mostrar "esitante *a#er as su$est(es ue *orem necess1rias para o satis*a#er= se o cliente pedir uma bebida sem especi)car a marca o (arman de!er1 ser!ir a marca de ser!iço 8ue !aria consoante a ne$ociação *eita com os *ornecedores9= V
T 0odo o ser!iço de!er1 ser transportado das mesas e para as mesas em bandeja=
V
T As mesas ocupadas de!em ser discretamente !i$iadas de *orma a satis*a#er de imediato ualuer pedido= o empre$ado de!er1 per$untar ao cliente se !ai desejar tomar outra bebida, no caso de j1 ter terminado a anterior= Abertura e *ec"o do bar :s procedimentos para abertura e *ec"o da secção são se$uintes< T buscar as c"a!es do bar @ recepção= T utili#ar a entrada da copa, como entrada de ser!iço= T acender as lu#es da sala do bar @s 42"[[ 8"ora de abertura9= e!entualmente li$am'se mais cedo para a limpe#a= T abrir as $rades do balcão e portas @s 42"[[= T *ec"ar o bar @ [4"[[ uando j1 não se encontrem potenciais consumidores= T *ec"ar as $rades do bar e trancar @ c"a!e= T desli$ar as lu#es e m1uinas= T entre$ar o *ec"o de cai3a e c"a!es na recepção= 5ontrolo, *acturação, in!ent1rios e reuisiç(es Na $eneralidade, os bares de "otel apresentam bons resultados, contribuindo de *orma decisi!a para o sucesso das e3ploraç(es "oteleiras& Apesar das con*ort1!eis mar$ens de comerciali#ação dos produtos !endidos, / *undamental, para se atin$irem os !alores pretendidos, ue "ajam mecanismos de controlo implementados ue não permitam ualuer tipo de des!io& Graças @ constante e!olução no campo da in*orm1tica, "oje em dia são *acilmente detect1!eis, uaisuer tentati!as de des!io de produtos&
Al$uns destes procedimentos são a se$uir sumariamente e3plicados& e3plicados& 5ontrolo : controlo de bar assenta, basicamente, na an1lise da di*erença entr entre e o cons consum umoC oC!e !end nda a pote potenc ncia iall e o cons consum umoC oC!e !end nda a real real de bebidas e comidas num determinado determinado per-odo de tempo&
: c1lculo do consumoC!enda potencial e3ecuta'se multiplicando o preç preço o de !end !enda a esti estipu pula lado do de cada cada prod produt uto o pelo pelo n^ de dose dosess consumidas de cada prroduto e3istente, no per-odo de tempo em an1lise& : n^ de doses doses consumid consumidas as calcula's calcula'se e somando somando o in!ent in!ent1ri 1rio o inicial inicial com as reuisiç(es e subtraindo o in!ent1rio )nal 8"1 ue ter em conta a subtracção das uebras e a soma ou subtracção das trans*er%ncias trans*er%ncias intersecção9& : c1lculo do consumoC!enda real /'nos dado atra!/s do re$isto das !endas no :+ do bar no per-odo de tempo em an1lise& In!ent1rios Mens Mensal alme ment nte e são são e*ec e*ectu tuad adas as cont conta$ a$en enss de todos todos os prod produt utos os 8beb 8bebid idas as e comi comida das9 s9 e3ist 3istent entes es na secç secção ão de bar, bar, a) a)m m de ser ser apurado o !alor total e3istente neste ponto de !enda& Estes !alores são importantes, não só para p ara tratamento contabil-stico, contabil-stico, mas tamb/m para a boa $estão da secção de bar 8como *oi atr1s re*e re*eri rido do,, pode pode *aci *acilm lmen ente te calc calcul ular ar's 'se e o cons consum umo o atra atra!/ !/ss dos dos in!ent1rios9& :s in!ent1rios são reali#ados pelo 67B controller com a colaboração do respons1!el pelo bar& euisiç(es e trans*er%ncias Jualuer mo!imentação de mercadorias de!er1 ser acompan"ada de um dos se$uintes documentos< eui euisi siçã ção< o< docu docume ment nto o ue ue perm permit ite e a sa-d sa-da a de merc mercad ador oria iass do economatoC Cpatrimónio e da co#in"aCca*etaria= co#in"aCca*etaria= 0rans*er% 0rans*er%ncias< ncias< documento ue permite a trans*er%ncia trans*er%ncia de produtos de um para outro outro ponto de !enda 8do restaurant restaurante e para o bar, dos banuetes para o bar, etc&9&
3toc$ )3o de bebidas e doses padrão
: Bar possui um stoc$ )3o )3o de bebi bebida dass ue ue de!e de!er1 r1 ser ser repos eposto to diariamente mediante reuisiç(es *eitas ao economato& *undamental respeitar as uantidades de bebidas pr/'estabelecidas de *orma a *acilitar *acilitar o trabal"o trabal"o do (arman e do 67B Controller e principalmente principalmente para e!itar ue "aja *alta de ualuer produto& produto&
I$ualmente estão de)nidas as doses a ser!ir para cada bebida ue ob!iame ob!iamente nte terão terão de ser ri$orosam ri$orosamente ente respeitadas respeitadas,, pois de outra *orma estamos a prejudicar prejudicar ou o u o cliente ou a entidade patronal& :bjecti!os de custos e controlo de receitas 5on*orme orçamento orçamento anual, estão estipulados objecti!os de custos e de receitas para a secção de Bar&
atio de bebidas de 4W\ e de Em ter termos mos de cust custos os pre! pre!%' %'se se um ratio comidas de 2[\& : objec bjecti ti!o !o de rec ecei eita tass / a)3a a)3ad do mens ensalmen lmente te nos nos plac$ards in*ormati!os para ue todos os *uncion1rios estejam *amiliari#ados com os objecti!os a ue nos propomos atin$ir& De!er1 ser *eito o controlo di1rio das receitas e no )nal do m%s analisados os des!ios& 5abe a todos os *uncion1rios do bar es*orçarem'se es*orçarem'se para o cumprimento cumprimento dos objecti!os de custos e receitas& Em lin"as $erais, de!er1 "a!er um $rande es*orço para promo!er as !end !endas as de bebi bebida dass atra atra!/ !/ss de uma uma atit atitud ude e pro) pro)ss ssio iona nall e e)ca e)ca#, #, e!itando a todo o custo o desperd-cio de produtos ou o seu irre$ular apro!eitamento& romoç(es especiais 5om os objecti!os de atrair e )deli#ar a clientela e de mel"orar os resultados, o bar tem sempre em !i$or uma s/rie de promoç(es especiais, das uais se destacam as se$uintes< rodutos de ser!iço +ão os produtos ue obri$atoriamente de!erão ser ser!idos, caso o cliente não especi)ue a marca desejada& Geralmente, Geralmente, são as marcas de bebidas ue, após ne$ociaçã ne$ociação o com os *ornecedores, apresentam o preço de custo mais redu#ido, tornando assim a sua !enda mais rent1!el& Esta lista de!er1 estar sempre a)3ada em local bem !is-!el para ue todos os *uncion1rios tomem con"ecimento e !endam consoante as marcas indicadas&
5app/ da/
0rata'se de uma promoção ue se caracteri#a numa redução consider1!el do preço de !enda de um conjunto !ariado de bebidas 8"is], Gin&, !oda, !ermute, porto, etc&9, após ne$ociação dos respecti!os preços de custo com um determinado *ornecedor& 5omo contrapartida as bebidas em promoção são colocadas num e3positor situado em local pri!ile$iado do bar& 5om esta iniciati!a as !endas tendem a ser mais ele!adas, mantendo'se os custos per*eitamente controlados& Coc$tails de promoção
+ão um conjunto de coc$tails de nature#a !ariada 8aperiti!o, di$esti!o, bebida uente, long drin$ , sem 1lcool, etc&9, !endidos a um preço mais redu#ido ue o estipulado na carta& Neste coc$tails utili#am'se na medida do poss-!el bebidas de custo redu#ido para ue a sua !enda não inuencie ne$ati!amente os ratios pre!istos& 0odas as promoç(es em !i$or )$uram em di!ersos *ol"etos promocionais ue de!erão ser distribu-dos aos clientes do "otel e aos potenciais clientes passantes, atra!/s da sua distribuição&
!.2.!.
+er!iço de Ban-ueting
: 5otel Cidade de ;is(oa tem ao seu dispor e3celentes condiç(es para a reali#ação de con$ressos e banuetes, podendo alber$ar em simultLneo at/ um m13imo de 4[[[ pessoas& Estes ser!iços t%m lu$ar nas salas 0erreiro do aço 8di!is-!el em V salas9, estauradores 8di!is-!el em V salas9 e >5ais do +odr/? 8di!is-!el em 2 salas9, todas situadas nos 4^ e 2^ pisos do "otel, *uncionando mediante a procura& 0odos os ser!iços são contratados pela direcção de !endas ue posteriormente os canali#a para a secção de banuetes atra!/s de uma *ol"a de ser!iço, com a anteced%ncia su)ciente para a reali#ação
do mesmo& Nesta *ol"a constam todas as in*ormaç(es necess1rias @ e3ecução do e!ento, a saber< nome do cliente, data, "or1rios, preços, ementas, bebidas, euipamento, disposição da sala, decoraç(es, *acturação e todos os detal"es necess1rios para ue as necessidades do cliente sejam inteiramente satis*eitas&
Ementas para banuetes A direcção de !endas do Hotel tem em seu poder um !ariad-ssimo leue de ementas para o*erecer aos clientes ue pretendam or$ani#ar e!entos& Aui )$uram su$est(es de almoços li$eiros, jantares de $ala, (uffets de toda a !ariedade, coc$tails, coffee (rea$s, ementas para casamentos e outras ementas especiais 8!e$etarianas, lunc: (o+ , etc&9& 0odos os preços estão tabelados, !ariando, no entanto, consoante o n^ de pessoas en!ol!idas e a uantidade de ser!iços pretendidos pelo cliente& Apesar da !ariedade de o*erta e3istente, a direcção de 6ood 7 Be!era$e est1 sempre predisposta a e*ectuar as alteraç(es ue *orem necess1rias para mel"or satis*a#er as necessidades dos clientes& Bri$ada de pessoal : pessoal da secção de banuetes / constitu-do unicamente por empre$ados de mesa ue desempen"am as suas *unç(es tanto no restaurante Belo 5orizonte como na 1rea dos banuetes& 5ontudo, e3istem sempre V ou U *uncion1rios )3os adstritos a esta 1rea, entre os uais um elemento respons1!el, com a cate$oria pro)ssional de sub'c"e*e de mesa, ue coordena todos os ser!iços& Em termos "ier1ruicos este elemento reporta ao c"e*e de mesa e este, por sua !e#, ao Director de Alimentação e Bebidas& +empre ue o mo!imento o justi)ue a bri$ada / re*orçada com pessoal do restaurante ou com empre$ados e3tras contratados pontualmente para estes ser!iços& Ao pessoal e3tra con!/m sempre dar uma bre!e e3plicação sobre a locali#ação das #onas de ser!iço 8co#in"a, #onas de apoio, ele!adores9 e principalmente, das casas de ban"o p.blicas para ue estes possam in*ormar con!enientemente os clientes& : n^ de clientes por empre$ado !aria consoante o ser!iço a praticar, sendo se$uido o se$uinte crit/rio<
Coc$tail < 4 empre$ado ''''''''' V[ clientes 84 para bar de apoio9 Buffet < 4 empre$ado '''''''''''' 2V clientes 8f O mesas de S pa39 Banuete< 4 empre$ado ''''''' S pa39 Hor1rios de trabal"o
4 clientes 8f 2 mesas de
:s "or1rios de trabal"o do pessoal são estipulados semanalmente em *unção dos e!entos pre!istos, em tr%s turnos di*erentes, de *orma a cobrir todas as
necessidades de ser!iço&
0urno da man"ã< [S"[[ ' 4W"O[ 0urno interm/dio<42"[[ ' 24"O[ 0urno da tarde< 4U"O[ ' [4"[[ No turno da man"ã o pessoal d1 apoio aos ser!iços ue t%m inicio lo$o pela man"ã, nomeadamente na abertura das salas, preparação dos coffee (rea$s e de e!entuais almoços de trabal"o& No turno interm/dio ser!em'se os almoços, os coffee breas da tarde e preparam'se os ser!iços de jantares& : pessoal da tarde prepara as salas para o dia se$uinte, e3ecuta os ser!iços de coffee breas para auele per-odo e, principalmente, prepara e ser!e os banuetes ue estejam pre!istos para a noite& rincipais atribuiç(es do respons1!el dos Banuetes T or$ani#ar, coordenar, diri$ir e e3ecutar todo o ser!iço de banuetes e con*er%ncias= T )scali#ar a apresentação do pessoal, uer ao n-!el da limpe#a e aprumo da *arda, uer ao n-!el da "i$iene pessoal= T respons1!el pela correcta e3ecução da mise en place dos banuetes e das con*er%ncias, com base nos elementos mencionados nas *ol"as de ser!iço= T !eri)car antes de cada *unção, o per*eito estado de limpe#a e asseio da respecti!a sala, bem como de todos os seus materiais e utens-lios= i$ualmente, de!e certi)car'se do per*eito *uncionamento dos euipamentos 8projectores, micro*ones, etc&9= T dele$ar tare*as e responsabilidades aos seus subordinados no Lmbito das respecti!as compet%ncias, e3i$indo o inte$ral cumprimento das suas obri$aç(es= T antes e no decorrer dos ser!iços, manter contacto com a pessoa respons1!el, de *orma a $arantir a total satis*ação dos participantes= T asse$urar um ser!iço am1!el e e)ciente= T asse$urar a arrumação, a conser!ação e a limpe#a de todos os materiais, euipamentos e utens-lios @ $uarda da secção=
Arma#/ns e $abinete de apoio T Arma#/m de mó!eis< arrumação de cadeiras e mesas de reser!a=
T Arma#/m de loiças, !idros e tal"eres 8c"ama'se a atenção para o *acto de e3istir sempre um stoc$ consider1!el deste material na copa= T Arma#/m de euipamento audio!isual= T Arrecadação para mesas, cadeiras, pulpitos e flipc:arts= T Arrecadação para materiais de utili#ação di1ria< copos, tal"eres, loiças, utens-lios di!ersos, atoal"ados, bebidas !ariadas, aperiti!os sólidos, etc= T Gabinete de apoio< local onde são a)3adas todas as in*ormaç(es sobre os ser!iços de banuetesCcon*er%ncias a reali#ar& 5"a!eiro As c"a!es das portas dos arma#/ns e das salas encontram'se de!idamente identi)cadas num c"a!eiro cuja responsabilidade / do c"e*e dos banuetes& *undamental ue as portas dos arma#/ns estejam sempre *ec"adas, assim como de todas as salas de reunião ue não estejam ocupadas& No )nal do dia o c"a!eiro / entre$ue na recepção, )cando @ $uarda desta secção at/ ao dia se$uinte& 0ele*ones internos e (ips +empre ue uma sala seja utili#ada para um e!ento, esta de!e ser euipada com um tele*one, colocado sobre uma peuena mesa com toal"a !erde, juntamente com um directório dos tele*ones dos !1rios ser!iços do "otel& ara ser *acilmente contactado, o respons1!el pelos banuetes de!e obri$atoriamente ser portador de um (ip, ue / le!antado de man"ã e entre$ue @ noite na central tele*ónica& elaç(es interdepartamentais A secção de banuetes est1 em li$ação constante com todos os departamentos do "otel, sem e3cepção& or esta ra#ão imp(e'se ao
pessoal deste sector um ele!ado n-!el pro)ssional no contacto com todos os cole$as, pri!ile$iando sobretudo as relaç(es com o pessoal das !endas, para mel"or entendimento dos detal"es relati!os aos ser!iços a prestar&
euisiç(es 0odos os produtos ou materiais necess1rios @ e3ecução dos ser!iços de!em ser solicitados, atempadamente, atra!/s de reuisição interna no sistema in*orm1tico, con*orme esuema se$uinte< comidas e bebidas '''''''''''''''''''''''''''''''''''''' Economato loiças, !idros, tal"eres, dro$arias e papelarias ''''' atrimónio atoal"ados '''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' a!andaria euipamento audio!isual 8alu$uer9''''''''''''''''''' ;endas rocedimentos de ser!iço C:ec$ lists ara cada tipo de ser!iço e3iste um c:ec$ list ue de!er1 ser preenc"ido para *acilitar todo o trabal"o inerente @ preparação do e!ento& Nestas listas estão discriminados todos os materiais necess1rios para a mise en place do ser!iço bastando colocar as uantidades para cada item& Este c:ec$ list de!e ser preenc"ido lo$o após a recepção da *ol"a de ser!iço e a$ra*ado a esta para mel"or controlo de todos os inter!enientes na e3ecução do ser!iço&
5on*er%ncias #ise en place
T plac$ard indicati!o com respecti!o te3to 8con*orme *ol"a de ser!iço9= T colocação das mesas, cadeiras e euipamento audio!isual, con*orme indicaç(es da *ol"a de ser!iço 8escola, , plateia, etc&9= T colocação das toal"as !erdes sobre as mesas= T 4 cin#eiro por cada 2 participantes= T *ós*oros personali#ados= T pasta personali#adas com papel AV= T caneta personali#ada= T copo a 1$ua com respecti!a base= T $arra*a de 1$ua sem $1s e com $1s 84 da cada para O pa39= T elemento decorati!o 8opcional9= T 4 pires com rebuçados !ariados para cada 2 participantes= +er!iço
No inter!alo das con*er%ncias de!em ser repostas as 1$uas e os copos, trocados os cin#eiros sujos e remo!idos os li3os do c"ão e das mesas 8sem jamais serem retirados materiais ou documentos pertencentes @ reunião9&
0erminada a con*er%ncia a sala / limpa pelo pessoal das limpe#as& +e a reunião continuar no dia se$uinte, o pessoal de!er1 limpar ou substituir as toal"as, e*ectuando a reposição dos copos, 1$uas, etc& De!er1 estar sempre um elemento dos banuetes no in-cio das reuni(es para receber o cliente e certi)car'se com este de ue tudo est1 de!idamente preparado para o e!ento& Banuetes : ser!iço de banuetes en$loba os ser!iços de re*eiç(es @ mesa, (uffets, coc$tails e coffee (rea$s, todos pre!iamente contratados com o cliente& #ise en place
A preparação dos banuetes de!e respeitar todas as indicaç(es mencionadas nas *ol"as de ser!iço& +obre as mesas de!er1 ser colocada uma toal"a, um $uardanapo em *rente a cada lu$ar, tal"eres e copos con*orme ementa a ser!ir, conjunto saleiroCpimenteiro, cin#eiros e elemento decorati!o& I$ualmente de!e ser preparada uma mesa de apoio 8aparador9 para cada duas mesas de banuete, a)m de *acilitar o ser!iço dos empre$ados& ara ser!iços de coc$tail ou co`ee brea de!e ser montado um 8ou mais9 bar de apoio constitu-do por duas mesas, uma em *rente da outra, com espaço su)ciente para o empre$ado circular no meio destas& Em bai3o das mesas de!em ser colocados as reser!as de copos e $arra*as& No caso do (uffet / montada uma mesa no centro da sala, cuja dimensão !aria consoante a !ariedade e riue#a da ementa a ser!ir e do n^ de con!i!as& or .ltimo / necess1rio preparar o plac$ard in*ormati!o con*orme indicaç(es da *ol"a de ser!iço& +er!iço
T $eralmente o ser!iço praticado consiste no ser!iço @ in$lesa directo, ou seja, as i$uarias !%m em tra!essa da co#in"a, ser!indo'se directamente o cliente, pela sua esuerda= T depois de todos sentados começa'se por ser!ir as 1$uas minerais e lo$o após, o !in"o branco 8ou tinto se *or caso disso9= depois ser!em'se as
entradas e assim em diante at/ ao ca*/& De!em ser retirados os copos de !in"o após ser!ido o ca*/, )cando na mesa apenas o copo a 1$ua= T / *undamental respeitar as re$ras b1sicas do protocolo, tais como< a$uardar ue todos os con!i!as se sentem para dar in-cio ao ser!iço= dar especial atenção @ mesa da presid%ncia, não menospre#ando, ob!iamente, os restantes presentes= ser!ir as sen"oras em primeiro lu$ar e só depois os ca!al"eiros, começando pelos mais idosos= começar a desembaraçar os pratos só uando todos os con!i!as ti!erem terminado a re*eição= T e!itar *ormar $randes pil"as de pratos ao desembaraçar e transportar os copos sempre em tabuleiros res$uardados com um napperon= T retirar os lu$ares ue )caram !a#ios nas mesas, após todos sentados e e*ectuar a conta$em e3acta dos presentes, para e*eitos de *acturação& T / *undamental manter os copos com 1$uas e !in"os at/ ao )nal da re*eição& se o cliente não desejar !in"o, o copo de!e'l"e ser retirado& T trocar de cin#eiros sempre ue esti!erem sujos= 0ransporte de mesas e cadeiras e arrumaç(es após os ser!iços : transporte de mesas e cadeiras de!e ser e*ectuado com os carros e3istentes para o e*eito, de!endo'se por/m, e!itar uma sobrecar$a e3cessi!a dos mesmos& As cadeiras de!em ser empil"adas em $rupos de 4[ e as mesas a$rupam'se pelas respecti!as medidas& Após os ser!iços 8no próprio dia ou lo$o no dia se$uinte pela man"ã9 todas as mesas e cadeiras de!em ser arrumadas nos respecti!os locais e as salas de!erão )car literalmente !a#ias e limpas& 0oda a loiça / transportada para a copa e as roupas le!adas para a la!andaria& m aspecto *undamental a ter em conta após cada ser!iço / a arrumação de todas as sobras de bebidas em local bem se$uro, para e!itar e!entuais des!ios& 5ontrolo e *acturação
U
0al como no ser!iço de restaurante, de!er1 ser lançado no :+ cada consumo e*ectuado na 1rea dos banuetes 8alu$uer de salas, utili#ação de euipamento, re*eiç(es, coffee breas, coctails, etc&9& absolutamente indispens1!el ue o c"e*e dos banuetes ten"a a preocupação de re$istar todos os consumos e*ectuados de acordo com as in*ormaç(es das *ol"as de ser!iço& 0odos os meses são e*ectuados os in!ent1rios da secção, controlador de 67B apoiado pelo respons1!el dos banuetes&
U
pelo
Decoração A decoração das mesas e das salas / considerado um e3tra, ue não est1 inclu-do no preço de !enda do ser!iço& 5ontudo, caso o cliente não *aça menção de ter uma decoração especial, o "otel de!er1 asse$urar o m-nimo, ue consta da colocação de solit1rios com uma or nas mesas, de arranjos secos nos (uffets e de plantas em determinados locais estrat/$icos da sala& Nos casos em ue são utili#ados arranjos orais nas mesas, estes de!em, após os ser!iços, ser $uardados em local *resco 8cLmara *ri$or-)ca9, para serem reapro!eitados no dia se$uinte na decoração das #onas p.blicas do "otel& Aui de!er1 "a!er uma boa comunicação entre o c"e*e dos banuetes e a $o!ernanta $eral& 5onsumo de ener$ia 5omo / sabido os custos da ener$ia são e3tremamente ele!ados e por isso torna'se *undamental o cumprimento das se$uintes re$ras< T : ar condicionado re$ula'se indi!idualmente em cada sala momentos antes desta ser ocupada& A temperatura de!er1 situar' se entre os 2[ e os 22^& Em caso al$um o ar condicionado de!e estar a *uncionar uando as salas estão !a#ias= T :s corredores e as #onas de acesso de!erão ser iluminados apenas com metade da intensidade uando não esti!erem pre!istos e!entos especiais para estas 1reas& or outro lado sempre ue "ou!er um e!ento especial numa das salas a iluminação dos corredores de acesso de!er1 encontrar'se totalmente li$ada= T Nas salas tamb/m de!e ser adoptado o mesmo esuema de *uncionamento, ou seja, manter sempre desli$adas as lu#es uando estas se encontrarem desocupadas& :bjecti!os de custos e controlo de receitas 5on*orme o orçamento estabelecido anualmente, e3istem objecti!os de custos e de receitas para o $rupo Banuetes& Este $rupo est1 di!idido nos se$uintes sub'$rupos< ' salas
' audio!isuais ' banuetes
Em termos de custos, destaca'se o objecti!o de atin$ir um ratio de Food & Be*erage na ordem de 2S'O[\& : objecti!o de receitas / a)3ado mensalmente nos plac$ards in*ormati!os para ue todos os *uncion1rios estejam *amiliari#ados com os objecti!os a ue nos propomos atin$ir& I$ualmente o respons1!el dos banuetes de!e e*ectuar o controlo di1rio de receitas, preenc"endo o respecti!o mapa e assinalando no )nal do m%s os des!ios&
O&2&V&+er!iços de rodução ara a elaboração de um manual de procedimentos de produção de!erão ser desen!ol!idos os se$uintes tópicos< T estrutura e *uncionamento das secç(es 8co#in"a, pastelaria, ca*etaria e re*eitório do pessoal9= T densidade de pessoal, "or1rios e descrição de tare*as= T abertura e *ec"o da secção= T reuisiç(es aos arma#/ns= T produtos de entrada directa= T normas de acondicionamento dos produtos= T "i$iene pro)ssional= T o*erta *7b 8carta, ementas, bu`ets, etc&9= T )c"as de co#in"a completas= T tabelas de capitaç(es e de desperd-cios= T $estão dos apro!eitamentos=
T controlo e objecti!os de custos=
T ser!iços de banuetes= T principais euipamentos e respecti!as instruç(es de *uncionamento=
O&2&V&4& As normas HA55 A +e$urança alimentar tem !indo a preocupar cada !e# mais a opinião p.blica, tanto a n-!el dos nossos diri$entes como dos próprios consumidores& De *orma a prote$er a sa.de do consumidor a nião Europeia adoptou a Directi!a ROCVOC5EE do 5onsel"o de 4V de Xun"o de 4RRO, relati!a @ "i$iene dos $/neros aliment-cios para consumo "umano, transcrita a n-!el nacional pelo Decreto ei n^& WCRS de 4S de Março& A le$islação comunit1ria recomenda a aplicação da metodolo$ia baseada nos princ-pios de An1lise de eri$os e ontos 5r-ticos de 5ontrolo, por parte dos operadores do sector alimentar, de *orma a asse$urar a colocação de alimentos sãos e se$uros no mercado& A aplicação do sistema HA55 8Ha#ard Anal]sis 5ritical 5ontrol oints9 tem como objecti!o a pre!enção de doenças e danos causados pelos alimentos nos consumidores& 0odos os operadores da cadeia alimentar em todas as *ases de preparação, trans*ormação, *abrico, embala$em, arma#ena$em, transporte, distribuição, manuseamento e !enda ou colocação @ disposição do consumidor, t%m a responsabilidade de asse$urar ue os produtos são se$uros e próprios para consumo& : HA55 / uma metodolo$ia ou *erramenta utili#ada para a!aliar os peri$os, estimar os riscos e estabelecer as medidas de controlo espec-)cas ue dão %n*ase @ pre!enção e controlo em detrimento da con)ança no ensaio do produto )nal e nos tradicionais m/todos de inspecção 8altos custos, resposta lenta e bai3a $arantia de se$urança9& Assim, as principais !anta$ens do HA55 são< ' econ"ecimento Internacional 8*acilita as trocas e promo!e a con)ança e a estabilidade no com/rcio internacional9= ' romo!e a con)ança do consumidor cada !e# mais atento e e3i$ente= ' E!ita preju-#os económicos= ' romo!e a protecção da sa.de p.blica= ' 5umprimento da le$islação e dos reuisitos do mercado= ' Diminui custos sociais a n-!el de sa.de&
:s princ-pios do sistema HA55 de)nidos no 5ode3 Alimentarius e internacionalmente recon"ecidos são os se$uintes< 4& 5ondu#ir uma an1lise de peri$os& 2& Determinar os pontos cr-ticos de controlo 855gs9& O& Estabelecer os limites cr-ticos&
V& Estabelecer um sistema de monitori#ação para asse$urar o controlo de cada 55& U& Estabelecer as acç(es correcti!as a tomar uando a monitori#ação indica ue um determinado 55 não est1 sob controlo& & Estabelecer procedimentos de !eri)cação para con)rmar ue o sistema HA55, est1 a *uncionar e*ecti!amente& W& Estabelecer a documentação respeitante a todos os procedimentos e re$istos apropriados a estes princ-pios e @ sua aplicação& : HA55 / um sistema pre!enti!o de $estão da se$urança alimentar, baseado na pre!enção da ocorr%ncia de peri$os e riscos em pontos espec-)cos da cadeia alimentar& : objecti!o / produ#ir alimentos sãos, se$uros, redu#indo os riscos para a sa.de p.blica&
O&O& A!aliação cont-nua de ualidade ara al/m da aplicação dos manuais de procedimentos, a manutenção da consist%ncia operacional *a#'se tamb/m com o recurso a processos de a!aliação cont-nua de ualidade& Estes processos baseiam'se na utili#ação de )c"as de a!aliação, as uais poderão ser preenc"idas por elementos contratados pela empresa para desempen"arem o papel a!aliadores& No *undo, estes documentos de a!aliação ser!em simultaneamente para detectar e!entuais anomalias da operação e como instrumento de pressão junto dos colaboradores da empresa para ue os procedimentos sejam cumpridos com ri$or& Eis um e3emplar, na p1$ina se$uinte<
6ic"a de a!aliação Data Ementa Nome do Descri Mise en place 0al"eres oupa Decoração 0empo de resposta sentar @ mesa escol"a da ementa escol"a das bebidas ser!iço da comida ser!iço de bebidas espera entre pratos espera da *actura 5ontacto com o cliente contacto ol"os nos ol"os 5ortesia Acol"imento con"ecimento do menu con"ecimento das bebidas esp-rito !endedor Apar%ncia e atitude 6ardamento ostura +e$urança presente durante o ser!iço 5omidas e bebidas porç(es adeuadas temperaturas correctas apresentação +abor Ambiente $eral Decoração impe#a casas de ban"o 5oment1rios ou su$est(es
4
2
O
V
:bser!a
V& : controlo de alimentação e bebidas
V&4& De)nição e objecti!os : controlo de alimentação e bebidas / um e)ca# instrumento de $estão, atra!/s do ual pode ser a!aliado o desempen"o de ualuer operação de comidas e bebidas, relacionando indicadores de $estão pre!iamente estabelecidos, com !alores reais& Esta an1lise, permite ue sejam tomadas medidas correcti!as, de *orma a minorar os des!ios e3istentes entre os resultados estimados e os resultados !eri)cados& : controlo de 67B, en$lobado no desi$nado #anagement Information 3/stem, !isa recol"er, or$ani#ar, tratar e apresentar a in*ormação
necess1ria @ Direcção da empresa, recomendando e!entuais medidas correcti!as apropriadas para cada situação&
+e, por e3emplo, est1 pre!isto ue um determinado produto apresente uma rentabilidade + e consecuti!amente ele re$ista uma rentabilidade P , só atra!/s de uma in*ormação correcta e atempada se torna poss-!el e*ectuar uma an1lise objecti!a da situação e imediatamente corri$ir o ue *or necess1rio, de *orma a atin$ir o indicador pr/' estabelecido& 0ransportando a teoria para a pr1tica, se num determinado Bar est1 de)nido ue a capacidade de uma $arra*a de K:is$/ / de 4U doses e se !eri)cam constantemente !endas in*eriores ao potencial da $arra*a, então imp(e'se a aplicação de um conjunto de medidas para ue este produto apresente a rentabilidade inicialmente projectada& +er1 ue o (arman est1 a ser!ir as doses estipuladash Estar1 ele a !ender uma marca e a *acturar outrah :u ser1 ue não re$istou a !endah&&& Este / apenas um e3emplo muito simples de como o controlo / e3tremamente .til para a boa $estão de um departamento de 67B& Estas e outras uest(es serão abordadas mais adiante neste manual&
0odos 0odos os produtos produtos utili#ados utili#ados nas operaç(es de 67B, mat/rias mat/rias primas ou produtos acabados, de!em ser objecto de um controlo permanente e sistem1tico em todas as *ases do seu circuito, desde a sua compra at/ ao seu consumo, de *orma a $arantir o seu mel"or desempen"o&
:s meca mecani nism smos os do cont contro rolo lo de 67B 67B de!e de!em m cria criarr as cond condiç iç(e (ess necess1rias para ue, a ualuer momento, possam ser tomadas medidas medidas no sentido sentido de apro3ima apro3imarr os objecti!o objecti!oss traçados traçados com a realidade, corri$indo erros e detectando situaç(es irre$ulares, uer ao n-!el dos custos, uer ao n-!el das !endas& :s e*eito e*eitoss ne$ati ne$ati!os !os decor decorre rente ntess da aus%nc aus%ncia ia ou da ine)c1 ine)c1cia cia dos ser!iços de controlo, reectem'se em m.ltiplos aspectos, tais como< compras ine)cientes, *a!oritismo na escol"a dos *ornecedores, des!io de mercado mercadorias rias,, e3cess e3cesso o de desperddesperd-cios cios,, deteriora deterioração ção de produtos produtos,, e3cesso e3cesso de stoc$s, )3ação incorrecta incorrecta dos preços preços de !enda, !endas !endas não *acturadas, etc& ara a pr1tica de um controlo e)ca#, independentemente do tipo de oper operaç ação ão "ote "otele leir ira a em ca caus usa, a, de!e de!em m cons consid ider erar ar's 'se e os se$ui e$uint ntes es pressupostos< 4^ De) De)niçã ição clar lara dos dos objec jecti!o ti!oss 8 ratios de custo sto, n-!ei -!eiss de renta rentabil bilida idade, de, ualid ualidade ade do produ produto to e dos ser ser!iç !iços os,, stan standa dard rdss de produti!idade, produti!idade, etc&9= 2^ Meio Meioss su)c su)cie ient ntes es para para a obte obtenç nção ão da in*o in*orm rmaç ação ão nece necess ss1r 1ria ia,, nomeadamente nomeadamente ao n-!el do euipamento e do softKare in*orm1tico= O^ De)nição de normas e de procedimentos de trabal"o= V^ Aplicação atempada de medidas correcti!as adeuadas= 5ontrolar não de!e nunca ser entendido como uma *orma de policiamento de pessoas ou de $rupos de trabal"o, como in*eli#mente acontece na $rande maioria dos casos& De!er1 antes ser interpretado interpretado como como um meio meio @ disposição disposição para ue ue os )ns possam possam ser atin$idos e, nesta medida, todos os inter!enientes possam bene)ciar& : controlo !isa sobretudo ma3imi#ar a ualidade e a rentabilidade e simult simultane aneam ament ente e pre!e pre!enir nir a ine)c ine)ci%n i%ncia cia ou o roubo roubo&& 5ontr 5ontrola olarr não si$n si$ni) i)ca ca en!o en!ol! l!im imen ento to em assu assunt ntos os peri peri*/ */ri rico cos, s, como como seja sejam, m, por e3emplo, a escol"a dos pratos para uma carta de restaurante= de!er1
sim sim, ser ca capa pa## de cust custea earr esse essess prat pratos os e asse asse$u $ura rarr ue ue os se seus us in$redientes são aduiridos nas mel"ores condiç(es de ualidade e de preço& Juanto muito o controlo poder1 recomendar ou desencorajar a intr introd oduç ução ão de dete deterrmina minada dass co con* n*ec ecç( ç(es es,, depe depend nden endo do da sua sua rentabilidade&
V&2& : ciclo das mercadori mercadorias as
5omo 5omo *oi *oi atr1 atr1ss re*e re*eri rido do,, o 5ont 5ontro rolo lo de 67B 67B de!e de!e ser ser e3er e3erci cido do sistematicamente em todas as *ases do circuito das mercadorias, desde a sua entrada at/ ao seu consumo&
Nesta con con*ormidade, destacam'se as se$uintes *ases e, respecti!amente, as principais acç(es de controlo a desencadear< 4Y *ase< compra ;eri)cação da auisição dos produtos nas mel"ores condiç(es de preço e ualidade& 2Y& *ase< recepção 5ontrolo da ualidade, do preço, da uantidade e do estado de conser!ação das mercadorias recebidas& OY *ase< arma#ena$em ;eri)cação do acondicionamento dos produtos nos locais apropriados e das suas condiç condiç(es (es de "i$ie "i$iene ne e temper temperatu atura ra== $estão $estão dos stoc stoc$s $s e !alori#ação das mercadorias& VY *ase< distribuição 5ontrolo da transição dos produtos dos arma#/ns para as di*erentes secç(es de produção e !enda, con*orme reuisiç(es internas& internas& UY *ase< *ase < produção produ ção ;eri)cação da con*ecção con*ecção dos pratos con*orme con*orme padr(es padr(es de ualidade estab estabele eleci cidos dos 8dosa 8dosa$en $ens, s, aprese apresenta ntação ção,, etc&9= etc&9= an1l an1lis ise e dos ratio atioss de custo& Y *ase< !enda ou consumo An1l An1lis ise e da o*ert o*erta a de 67B e res espe pect cti! i!os os preço preçoss de !enda !enda para para os di*e di*errente entess outlets= an1l an1lis ise e dos dos pote potenc ncia iais is de !end !enda a e an1l an1lis ise e da rentabilidade do departamento&
V&O& Implementa Implementação ção do sistema de controlo de 67B artindo do pressuposto ue um e)ca# sistema de controlo $arante a optimi#ação dos resultados de ualuer operação de 67B, torna'se *undamental a sua aplicação de uma *orma pr1tica e objecti!a& Actualmente o mercado o*erece um !asto leue de opç(es in*orm1ticas in*orm1ticas na 1rea da $estão "oteleira, cuja e3ibilidade e3ibilidade se adapta
a todo o tipo de unidades, desde o mais peueno restaurante at/ @ maior cadeia de "ot/is&
Neste conte3to, a escol"a do sistema, bem como a sua implementação, de!em ser objecto de um estudo criterioso por *orma a não ori$inar o e*eito contr1rio @uele para o ual *oi concebido&
5onsiderem'se, então, os se$uintes princ-pios para a implementação de um e)ca# sistema de controlo de 67B< 4^ e3actidão :s dados obtidos atra!/s do c1lculo dos !alores dos custos e das !endas de!em ser ri$orosos& 2^ tempo .til : sistema de!e ser capa# de projectar a apresentação de uma in*ormação di1ria, semanal, mensal, semestral ou anual, consoante as necessidades= o não cumprimento deste princ-pio anula a utilidade e o interesse da in*ormação e por conse$uinte o objecti!o do controlo& O^ objecti!idade Implica a criação do mel"or sistema de controlo e não necessariamente o mais simples ou o mais complicado= o seu mecanismo de!e proporcionar @ operação resultados !is-!eis e satis*atórios& V^ prioridade : sistema de!e rele!ar os *actores mais importantes para a obtenção dos resultados desejados& U^ custo e*ecti!o : in!estimento e a manutenção do sistema de controlo de!er1 ser in*erior @ redução de custos ue ir1 ori$inar& ^ e3ibilidade Atendendo a ue as operaç(es estão em constante mutação, o sistema de!e ser su)cientemente e3-!el para se moldar a essas mudanças& W^ aceitação : pessoal en!ol!ido na operação de Food & Be*erage de!e compreender e aceitar o sistema, tanto uanto poss-!el, e cumprir
todos os procedimentos por ele e3i$idos= de outra *orma ser1 muito di*-cil apro!eitar todo o seu potencial&
V&V& : controlador de 6ood 7 Be!era$e : 5ontrolador de 67B de!e reunir al$umas ualidades indispens1!eis para um e)ca# desempen"o das suas tare*as& Assim, a perspic1cia, a determinação, a
disciplina, a capacidade de trabal"o, o ri$or e a persist%ncia são, entre outros, *actores *undamentais no seu per)l&
De!er1 i$ualmente possuir uma sólida *ormação acad/mica com bons con"ecimentos de contabilidade e de $estão, bem como uma *ormação moral onde os princ-pios de "onestidade e de inte$ridade não possam jamais ser postos em causa& m bom controlador de!e estar, tanto uanto poss-!el, presente na operação, não se limitando a e3ecutar tare*as administrati!as no seu $abinete, pois só assim poder1 a!aliar se os procedimentos pr/' determinados estão a ser cumpridos& A sua aus%ncia ori$ina, com *reu%ncia, determinados "1bitos e !-cios ne*astos ao ne$ócio, ue mais tarde são di*-ceis de combater& Idealmente, o controlador de 67B de!er1 depender "ieraruicamente do Director )nanceiro ou do Director $eral e nunca do Director de 67B, pois estando sob a autoridade deste, a tend%ncia para !iciar os n.meros seria maior e o controlo nunca seria e3ercido objecti!amente& Actuando independente da direcção de 67B "1 um $arante e*ecti!o da !eracidade dos resultados e dos ratios de $estão& : controlador de!e estar autori#ado a, em ualuer momento, !eri)car a c"e$ada das mercadorias ao estabelecimento, assistir ao desenrolar do ser!iço na co#in"a e no restaurante, !eri)car os procedimentos da *acturação, etc& No entanto, a sua presença de!e ser entendida como a de um consultor ou de um assessor e nunca como a de um super!isor& Nesta medida, / *undamental ue o controlador manten"a uma e3celente relação pro)ssional com os c"e*es dos !1rios ser!iços de 67B 8restaurante, co#in"a, bar, banuetes9 e ue estes compreendam ue a sua presença tem como .nico objecti!o o de colaborar na ma3imi#ação dos resultados da operação&
U& Da compra @ distribuição das mercadorias
U&4& A compra das mercadorias 5omo de)nição poder'se'1 di#er ue a compra de mercadorias / a *unção ue consiste em abastecer a empresa e colocar @ sua disposição, nas mel"ores condiç(es de preço, de ualidade, de uantidade, de pa$amento e de pra#o de entre$a, todas as mercadorias e produtos necess1rios @ sua acti!idade& Muitos $estores "oteleiros preocupam'se apenas com o preço das mercadorias, esuecendo'se de a!aliar a sua ualidade o ue, ob!iamente, produ# e*eitos ne$ati!os& A compra / uma tare*a de $rande responsabilidade, pois não só en!ol!e ele!adas despesas, como tamb/m / o ponto a partir do ual / de)nido o custo e a ualidade do produto )nal& : c"e*e de co#in"a pode ser um e3celente pro)ssional, mas se o produto com ue trabal"a não *or o indicado, o resultado da con*ecção nunca ser1 o desejado& or estas ra#(es, / essencial ue as compras sejam centrali#adas em uma só pessoa ou em um só ser!iço, com o objecti!o de $arantir o mel"or controlo de ualidade e de preço dos produtos, retirando assim este ónus das atribuiç(es e das responsabilidades dos c"e*es das di!ersas secç(es, permitindo ue estes se dediuem apenas @s suas *unç(es espec-)cas&
U&4&4&
: 5"e*e de compras
: c"e*e de compras / o elemento respons1!el por todas as auisiç(es no estabelecimento "oteleiro, pelo ue esta *unção e3i$e ele!ados con"ecimentos t/cnicos, nomeadamente ao n-!el da apreciação e distinção das !1rias ualidades de produtos, bem como da sa#onalidade dos mesmos&
A este pro)ssional tamb/m se e3i$e uma total lealdade e "onestidade para com a empresa& 0er1 ue possuir capacidade de resist%ncia su)ciente @s tentati!as de suborno a ue constantemente est1 sujeito por parte de al$uns *ornecedores&
ara al/m disso, este car$o implica uma !asta e3peri%ncia pro)ssional, pois ele de!er1 con"ecer as e3i$%ncias do ser!iço e da clientela, bem como de!er1 estar *amiliari#ado com os *ornecedores e com os preços de mercado&
: comprador de!e i$ualmente pri!ile$iar o di1lo$o com os c"e*es das secç(es e com os *ornecedores, por *orma a mel"or se aperceber da ualidade dos produtos a aduirir& : aparecimento de no!os produtos e de no!os *ornecedores no mercado de!e merecer um cuidado especial, nomeadamente ao n-!el do estudo e da an1lise dos mesmos& +ão tamb/m importantes as !isitas re$ulares aos principais mercados e empresas abastecedoras da re$ião&
U&4&2&De)nição da pol-tica de compras P semel"ança de ualuer outra empresa, tamb/m as empresas "oteleiras de!em de)nir uma pol-tica de compras ue asse$ure o bom *uncionamento das suas operaç(es, por um lado, e ue $arantam o menor in!estimento poss-!el, por outro& Neste sentido, uma pol-tica de compras de!e de)nir os se$uintes aspectos< 4^ onto de encomenda o momento e3acto em ue de!e ser dada a ordem de compra& ara tal de!er1 ser estipulado um stoc$ m-nimo 8sm9 para cada produto, em *unção do seu consumo m/dio di1rio 8cmd 9 e do seu tempo de apro!isionamento 8ta9, desde a sua encomenda at/ @ sua entre$a na unidade "oteleira 8e3presso em n^ de dias9& Juando o produto atin$e o sm si$ni)ca ue c"e$ou a altura de e*ectuar a encomenda do produto& Desta *orma, o c1lculo do s m / dado pela se$uinte *órmula< sm Q cmd +
or e3emplo, para um consumo m/dio di1rio de 4[ $arra*as de !in"o da casa e um tempo de apro!isionamento de U dias, o sm de!er1 ser de
U[ $arra*as& Assim, a encomenda deste produto de!er1 ser e*ectuada uando o stoc$ atin$ir este !alor&
Esta an1lise / !1lida apenas para produtos não perec-!eis 8mercearias, bebidas, etc&9 ue se destinam a ser arma#enados, uma !e# ue a compra dos produtos perec-!eis ou *rescos 8!e$etais, *rutas, pão, etc&9, / *eita uase diariamente de!ido @ necessidade do seu consumo imediato&
2^ Juantidades a comprar A uantidade de mercadorias a comprar depende, por um lado da pre!isão de ocupação dos di*erentes pontos de !enda da unidade "oteleira e por outro pelo "istórico de consumo dos produtos em causa& Neste caso a e3peri%ncia e o bom senso do c"e*e de compras / *undamental para ue sejam e!itados e3cessos& Assim, imp(e'se uma in*ormação atempada e ri$orosa dos departamentos de Front Office 8pre!isão de peuenos almoços, pens(es, $rupos, etc&9 e de Food & Be*erage 8reser!as de mesa, e!entos especiais, etc&9, bem como um sistema de in*ormação ue permita obter com rapide# o consumo m/dio de cada produto& O^ otação das e3ist%ncias em arma#/m 8Rin*entor/ turno*er9
0rata'se de um importante indicador de $estão, pois a sua an1lise permite a!aliar a boa dinLmica do ser!iço de compras& +al!o situaç(es de e3cepção, isto si$ni)ca ue uanto mais ele!ada *or a rotação dos stoc$s, mel"or / o desempen"o da empresa& A rapide# na auisição das mercadorias 8ou o seu tempo de apro!isionamento9 / um pressuposto *undamental na $estão das e3ist%ncias em arma#/m, caso contr1rio a constituição de stoc$s seria indispens1!el& A propósito da importLncia da pr1tica de uma boa $estão de stoc$s, tem'se !indo a desen!ol!er o conceito de R7ust in time , aplicado com bastante *reu%ncia nas empresas industriais& Este conceito !isa utili#ar imediatamente a mercadoria aduirida na produção, sem ue "aja lu$ar @ *ormação de stoc$s& Naturalmente ue as empresas "oteleiras, tendem, cada !e# mais a adoptar esta pol-tica& 5omo de)nição, a rotação de stoc$s in*entor/ turno*er0 tradu# a uantidade de !e#es ue uma ou mais mercadorias são aduiridas e consumidas num determinado per-odo de tempo& : seu c1lculo / e*ectuado com base na se$uinte *órmula<
turno*er Q consumo mensal @ stoc$ m=dio
5alcula'se o stoc$ m/dio, di!idindo por dois a soma do stoc$ inicial com o
stoc$
)nal do8s9 produto8s9 em an1lise&
: indicador de Rturno*er ideal para o conjunto dos produtos comprados / de V !e#es, podendo no entanto ser superior ou in*erior consoante as caracter-sticas da unidade "oteleira< tipo de estabelecimento "oteleiro, condiç(es de arma#ena$em, locali#ação dos mercados abastecedores, etc&&
tili#ando ainda o e3emplo anterior, para um consumo mensal de O[[ $arra*as de !in"o da casa o stoc$ m/dio ideal de!eria ser de WU $arra*as& Assim sendo, o n^ de rotaç(es de $arra*as de !in"o da casa seria de V !e#es& : in!estimento em stoc$ não con*ere ualuer rentabilidade @ unidade "oteleira, e3cepto uando "1 !anta$ens de nature#a especulati!a, isto /, apro!eitamento de reduç(es de preços, de o*ertas especiais, de promoç(es, etc& 5aso contr1rio, o in!estimento em e3ist%ncias de!e ser o m-nimo indispens1!el para a laboração da empresa& Neste enuadramento, ressal!a'se tamb/m o caso em ue se pretenda a *ormação de $arra*eira, na condição de se dispor de instalaç(es ue o*ereçam as $arantias indispens1!eis de en!el"ecimento e de conser!ação dos !in"os aduiridos para este )m& Neste caso, a constituição de stoc$s poder1 ser altamente !antajosa para a empresa& V^ ra#os de pa$amento A $rande !anta$em do pa$amento a pra#o prende'se simplesmente com o *acto da mercadoria ser pa$a ao *ornecedor após a sua utili#ação 8!anta$em de nature#a )nanceira9& Isto si$ni)ca ue parte do capital $erado com a !enda do produto, / posteriormente utili#ada no pa$amento desse mesmo produto ao *ornecedor, nunca "a!endo in!estimento em mercadoria por parte da empresa compradora& or outro lado, a modalidade de pa$amento imediato 8pronto pa$amento9 apresenta bene*-cios para a empresa uando neste caso o *ornecedor apresentar condiç(es mais *a!or1!eis, comparati!amente com a modalidade de pa$amento a pra#o 8reduç(es de preço, o*erta de produto, etc&9&
Em ualuer dos casos, a direcção )nanceira da empresa de!e de)nir claramente uais os pra#os de pa$amento a aplicar para os di*erentes *ornecedores& Em $rande parte dos casos o pra#o de pa$amento / ne$ociado indi!idualmente com cada *ornecedor, uma !e# ue o interesse de ambas as partes / oposto& Geralmente, os pra#os de pa$amento considerados >normais? situam'se entre os O[ e os [ dias& U^ Escol"a do *ornecedor
: crit/rio de escol"a do *ornecedor / um aspecto *ulcral em todo o processo da compra& Assim, / *undamental a e3ist%ncia de mais do ue um *ornecedor para cada tipo de produto, principalmente para aueles de ele!ado custo, sendo con!eniente ue a sua compra seja e*ectuada alternadamente&
Desta *orma cria'se uma concorr%ncia 8saud1!el9 entre *ornecedores, altamente ben/)ca para a empresa compradora& Naturalmente ue a escol"a dos potenciais *ornecedores de!e recair sobre aueles ue apresentem o mel"or euil-brio entre os *actores ualidade, preço, condiç(es de pa$amento, pra#o de entre$a, bem como uma $arantia de seriedade e de solide# ue se torna *undamental em todo o processo& I$ualmente, / importante analisar a !ariedade de produtos ue um determinado *ornecedor coloca @ disposição do "oteleiro& A escol"a de um *ornecedor para o *ornecimento de um conjunto alar$ado de produtos, resulta naturalmente em $an"os de tempo e de din"eiro& Nesta perspecti!a o *ornecedor ideal a escol"er de!er1 ser auele ue apresentar o mel"or produto, ao mais bai3o preço, concedendo o mais alar$ado pra#o de pa$amento e asse$urando a entre$a do produto o mais rapidamente poss-!el& E!identemente ue, na pr1tica, o tipo de *ornecedor atr1s descrito não e3iste, mas / no saber ponderar todos estes *actores ue de!er1 residir a sua escol"a& +al!a$uardam'se os *ornecedores com os uais são estabelecidos contratos de *ornecimento e3clusi!o para um determinado conjunto de produtos e para um determinado per-odo de tempo& or e3emplo, ne$ociaç(es com empresas cer!ejeiras, produtores de ca*/, *ornecedores de amenities, etc& Nestes casos / *undamental "a!er uma $arantia na estabilidade do preço, da ualidade bem como das condiç(es de pa$amento e de *ornecimento& Hoje em dia !eri)cam'se tamb/m associaç(es entre empresas "oteleiras, cujo objecti!o / a obtenção de um maior poder ne$ocial
junto dos *ornecedores, consider1!eis&
resultando
em
bene*-cios
económicos
^ rodutos arma#en1!eis e produtos de consumo imediato Nesta rubrica importa de)nir uais os produtos ue de!erão ser Rstoc$ados e uais aueles ue se destinam a consumo imediato&
Normalmente os primeiros são constitu-dos por todos os produtos de mercearia 8conser!as, compotas, bolac"as, massas, arro#, cereais, etc&9, bebidas 81$uas, !in"os, cer!ejas, re*ri$erantes, espirituosos, etc&9 e produtos con$elados& :s se$undos compreendem os produtos *rescos, ou seja, pei3es, carnes, lactic-nios, le$umes, *rutas, pão, etc&
Em empresas "oteleiras de $rande dimensão, com di!ersos pontos de !enda, torna'se mais simples os produtos *rescos darem entrada no arma#/m e só depois serem entre$ues nos respecti!os pontos de !enda& In!ersamente, em unidades de m/dia e peuena dimensão / aconsel"1!el este tipo de produtos dar entrada imediata no local onde irão ser consumidos ou con*eccionados 8ca*etaria, co#in"a, pastelaria9& Deste modo e como j1 *oi atr1s re*erido, a compra de produtos Rstoc$*eis , / reali#ada uando estes atin$em o seu stoc$ m-nimo e a compra dos produtos *rescos / e*ectuada com uma re$ularidade di1ria ou uase di1ria& 6inalmente, a compra dos produtos de consumo espor1dico / e*ectuada @ medida das necessidades decorrentes da própria operação& W^ Autori#ação para a compra : c"e*e de compras de!er1 ter autonomia su)ciente para a reali#ação de ualuer compra no Lmbito do uotidiano da operação "oteleira& No entanto, / sempre aconsel"1!el ue o Director de 67B, como respons1!el pela $arantia de ualidade do produto )nal, bem como pela manutenção de um determinado n-!el de ratio de custo, analise todos os documentos relacionados com a compra das mercadorias& : Director )nanceiro, ou al$u/m por ele dele$ado, de!e i$ualmente !eri)car toda a documentação relacionada com as compras, como $arante de autenticidade de todo o processo& As compras especiais, de produtos de consumo espor1dico e de produtos de ele!ado custo de!em ser e*ecti!adas só depois de apro!adas pelo respons1!el do estabelecimento "oteleiro&
U&4&O&Documentação de apoio 6ic"a de especi)cação do produto
m sistema de compras bem or$ani#ado e *uncional reuer ue todos os produtos a comprar, sem e3cepção, sejam caracteri#ados por um conjunto de especi)caç(es ue indiuem com e3actidão ual o arti$o a aduirir& Este procedimento apresenta !anta$ens si$ni)cati!as para ambas as partes inter!enientes na compra& : *ornecedor / in*ormado sobre as caracter-sticas e3actas do produto a *ornecer e o comprador obt/m *1cil e rapidamente o arti$o ue pretende, e!itando assim a sua troca ou a sua de!olução e $arantindo uma uni*ormi#ação em todos os produtos& Nesta con*ormidade, para cada produto de!er1 ser criada uma fic:a de especificação de produto, com as caracter-sticas apresentadas no se$uinte e3emplo< roduto< ombo de No!il"o Aplicação< Jualidade< Estado< :bser!aç(es< estaurante6ornecedores< rincipal Nacional
6resca at/ OU\ desperd-cio AAA, BBB, 555
5ódi$o in*orm1tico< [42OVU A utili#ação deste documento permite, assim, redu#ir substancialmente as *al"as de comunicação internas e e3ternas da empresa "oteleira contribuindo para uma mel"or e)ci%ncia das suas operaç(es de comidas e bebidas& 5om ou sem apoio @ in*orm1tica, todas as fic:as de especificação de produto utili#ados na unidade "oteleira, de!em ser ordenadas al*abeticamente por cate$orias ou *am-lias de produtos 8por e3&, lactic-nios, carnes, pei3es, mercearias, etc&9 para sua locali#ação imediata e assim obterem'se todas as caracter-sticas do produto e inclusi!amente uais os seus potenciais *ornecedores& 6ic"a de *ornecedor De i$ual modo para cada *ornecedor de!er1 ser criado um documento, desi$nado fic:a de fornecedor , ue permite obter todas as in*ormaç(es a seu respeito<
Nome do *ornecedor< Nome do !endedor< Morada<
%%%G ;da. 3r. % )raça Central
0ele*one< E1E1E1E1 0elemó!el< 1E1E1E1E ra#o m/dio de entre$a<
imediato 5ondiç(es de pa$amento< ,8 dias rincipais produtos< pei+es e
edido de 5ompra : pedido de compra / um impresso atra!/s do ual os c"e*es dos !1rios ser!iços de produção, de arma#ena$em e de !enda solicitam ao ser!iço de compras a auisição de um determinado conjunto de produtos necess1rios ao *uncionamento dos respecti!os sectores& rodução 5o#in"a, ca*etaria, pastelaria *rutas, le$umes, carnes, pei3es, pão, leite do dia= Arma#ena$em Economato bebidas, mercearias, cereais, compotas= ;enda estaurantes, bares produtos de consumo espor1dico= Neste impresso, a se$uir e3empli)cado, de!em constar as especi)caç(es e as uantidades de produtos a comprar& Geralmente / um documento emitido em duplicado sendo o ori$inal entre$ue ao c"e*e de compras, )cando a cópia na posse do elemento respons1!el pelo pedido, para posterior con*er%ncia da mercadoria&
)edido de Compra "esignação
ombo de No!il"o ;a#ia 5on$elada ;ão de orco essoal +alsic"as *rescas de escada 5on$elada ampo *resco U &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
3ecção< 5o#in"a
Cdig o
ua nt. 2 4 4 4
&& &&
O(ser *.
[42OU[ [42OUU [42OUR [42VV[ [42VV &&&&&&&&&&& &
0abelas comparati!as de preços :s produtos cuja oscilação de preço no mercado seja re$ular de!em ser objecto de uma an1lise periódica, no intuito de, em determinada *am-lia de produto, serem a!aliados os preços praticados por cada *ornecedor e, assim, ser escol"ido auele ue pratiue os preços mais *a!or1!eis, de *orma a proporcionar @ empresa uma economia substancial& Esta an1lise aplica'se sobretudo aos produtos com maior peso no conjunto das compras da empresa 8carnes, pei3es, mariscos, *rutas, mercearias, etc&9&
U&4&V&: 5ontrolo das compras 0oda a acti!idade relacionada com o ser!iço de compras de alimentação e bebidas, e3i$e uma constante a!aliação por parte dos respons1!eis m13imos da empresa, nomeadamente da sua Direcção 6inanceira, Direcção de 67B e Direcção Geral& :s ele!ados $astos )nanceiros en!ol!idos, bem como as constantes tentaç(es a ue os colaboradores da empresa a*ectos @ 1rea das compras estão sujeitos, e3i$em um controlo ri$oroso de todas as operaç(es, atra!/s de uma a!aliação do cumprimento de todas as normas e procedimentos pr/'estabelecidos& 5aber1 ao 5ontrolador de 67B !isitar re$ularmente os mercados, a!aliar a ualidade dos produtos aduiridos, analisar os crit/rios de escol"a dos *ornecedores, !eri)car a rotação das mercadorias em arma#/m, $arantindo desta *orma o mel"or desempen"o deste sector&
U&2& A ecepção das mercadorias
A recepção das mercadorias constitui a 2Y *ase do ciclo das mercadorias, lo$o após a *ase da compra, merecendo i$ualmente al$uns cuidados especiais em termos de controlo& +ão muitas as empresas "oteleiras ue descuram os procedimentos b1sicos do controlo de recepção das mercadorias, considerando uma tare*a morosa e desnecess1ria& :s *ornecedores, $eralmente apressados, apro!eitam esta circunstLncia para apenas depositarem a mercadoria& :utros, por >en$ano?, re$istam nas *acturas ou $uias de remessa uantidades di*erentes das ue na realidade *oram entre$ues& or estas ra#(es e tamb/m por uma uestão de ri$or, / essencial a aplicação de normas r-$idas para ue as mercadorias encomendadas correspondam @s mercadorias *ornecidas& A missão de proceder @ recepção das mercadorias / normalmente desempen"ada por um elemento do economato, con"ecedor dos !1rios produtos alimentares, principalmente os perec-!eis& or/m / sempre aconsel"1!el ue o 5"e*e de co#in"a assista @ recepção das carnes e dos pei3es, não só pelo seu ele!ado custo, mas tamb/m pela !ariedade de esp/cies e ualidades e3istentes, as uais e3i$em um con"ecimento pro*undo e especiali#ado&
U&2&4&ocali#ação e euipamento A 1rea de recepção das mercadorias de!e locali#ar'se, pre*erencialmente, entre a entrada de ser!iço e o economatoCarma#/m, no mesmo piso ue os locais de produção e de ser!iço da unidade "oteleira& De!er1 ainda possuir uma porta de acesso directo ao e3terior li$ada a um cais de recepção& Deste modo / *acilitado o u3o das mercadorias e são e!itados desperd-cios de tempo e de euipamento& Esta 1rea de!e ainda estar euipada com uma balança decimal, uma balança de plata*orma e carros manuais para *acilitar o transporte das mercadorias at/ aos respecti!os destinat1rios& Em unidades de $rande dimensão / *reuente a utili#ação de carros mecLnicos e ele!adores& or ra#(es ób!ias, / *undamental ue este local esteja em per*eitas condiç(es de "i$iene e limpe#a& W
+e todos estes reuisitos *orem obser!ados, a empresa "oteleira atin$ir1 certamente um n-!el óptimo de e)ci%ncia no recebimento das mercadorias&
W
U&2&2&Normas de recepção aconsel"1!el a )3ação de "or1rios para a recepção das mercadorias, principalmente para os produtos *rescos destinados @s 1reas de produção, cuja utili#ação / necess1ria no próprio dia& Geralmente )3am'se "or1rios no per-odo da man"ã& Este procedimento / !antajoso na medida em ue permite uma mel"or racionali#ação das tare*as dos *uncion1rios en!ol!idos na recepção das mercadorias& As normas b1sicas de recepção das mercadorias assentam na !eri)cação dos se$uintes *actores< 4^ Jualidade ou Marca '+.@ maçã golden ou *in:o tinto reser*a da casa 2^ Juantidade 8unidades, peso ou medida9 '+.@ 2E latas G 2E -uilosG 2E metros O^ Estado de conser!ação estado das em(alagensG frescuraG data de e+piração do produto V^ reço preço acordado *s. preço mencionado na guia de remessaSfactura
A !eri)cação *-sica da mercadoria de!e corresponder e3actamente ao conte.do do documento ue a acompan"a, *actura ou $uia de remessa, bem como @s especi)caç(es mencionadas no pedido de compra emitido pelos c"e*es das secç(es& Após esta con*er%ncia / assinado o documento ue a acompan"a, )cando o ori$inal na posse do recei*er para imediato ou posterior pa$amento e a cópia para o *ornecedor& Na e!entualidade da mercadoria entre$ue não satis*a#er al$um dos reuisitos acima mencionados, de!e imediatamente ser emitida uma >nota de de!olução?, onde / indicada a ra#ão pela ual a mercadoria não *oi recebida& o$o ue recebida e con*erida a mercadoria de!e ser transportada sem demora para os respecti!os destinat1rios&
U&2&O&6ic"a de arma#enamento *ri$or-)co Juando se trata da recepção de carne e pei3e *rescos, para al/m da !eri)cação da sua ualidade, uantidade, estado de conser!ação e preço / aconsel"1!el a
colocação de uma )c"a junto arma#enamento *ri$or-)co&
dos mesmos para posterior
Este documento constitui um !alioso instrumento de controlo, pois para al/m de permitir controlar as perdas de peso do produto, resultantes da acção do *rio, *acilita o trabal"o de in!entariação, bem como indica rapidamente ual o produto arma#enado "1 mais tempo e com prioridade para ser consumido& A )c"a de arma#enamento *ri$or-)co 8 meat tag9 / emitida em duplicado, sendo o ori$inal colocado junto do produto, res$uardado numa embala$em pl1stica e o duplicado remetido para os ser!iços de controlo& Esta )c"a de!er1 conter as se$uintes in*ormaç(es< roduto< ;om(o de
? $g 4U T
U&2&V&e$isto di1rio de entrada de mercadorias 0odas as mercadorias ue diariamente entram no estabelecimento "oteleiro são re$istadas de *orma a obter'se um controlo e)ca# dos arti$os recebidos& Neste re$isto, a se$uir e3empli)cado, podem analisar'se os produtos e as uantidades entradas, os *ornecedores e numeração dos respecti!os documentos, os preços unit1rios e preços totais, bem como o destino das mercadorias 8economato, co#in"a, bar, etc&9& Mapa de entrada de mercadorias
Data<
Destino Jua 6ornece A 4[ [[[4 ombo orco 4U 4U[ 5o#in"a A 2[ [[[4 +alsic"as *rescas W,U 4U[ 5o#in"a B O[ lt [4[4 0omate pelado U,U 4U Econom B 42 lt [4[4 A#eite [&W ,U WS Econom &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
0otal Cozin:a 'conomat
UVO O[[ 2VO
U&2&U&5ontrolo da recepção de mercadorias 5abe ao controlador de Food & Be*erage, a tare*a de !eri)car com al$uma periodicidade o cumprimento das normas estabelecidas em relação @ recepção das mercadorias& Neste sentido, de!em ser obser!ados a "i$iene do cais de recepção, o estado dos euipamentos, a pesa$em ou conta$em das mercadorias, a an1lise dos seus preços, assim como a !eri)cação da sua ualidade e do seu estado de conser!ação& e$ularmente de!em, tamb/m, ser con*eridos os mapas de entradas de mercadorias mediante as respecti!as $uias de remessa ou *acturas e !eri)cado o correcto preenc"imento das )c"as de arma#enamento *ri$or-)co&
U&O& A arma#ena$em das mercadorias Depois de compradas e de!idamente recepcionadas as mercadorias são canali#adas, consoante a sua nature#a e as suas caracter-sticas, para os respecti!os locais de arma#ena$em&
5on*orme j1 re*erido, a *ormação de stocs ele!ados de!e ser e!itada a todo o custo& : stoc tem como .nico objecti!o a manutenção de um adeuado n-!el de e3ist%ncias, de *orma a asse$urar o re$ular *uncionamento da empresa, sem ue "ajam rupturas ou outras *al"as prejudiciais& elati!amente @ arma#ena$em das mercadorias / *undamental o con"ecimento, por parte dos colaboradores da empresa ue a- operam, das condiç(es ideais de conser!ação para cada tipo de produtos& +ão *reuentes as deterioraç(es dos produtos alimentares nos seus locais de arma#ena$em pelos se$uintes moti!os<
H temperaturas desade-uadas H e+cessi*o grau de :umidade H per6odos e+cessi*os de armazenagem H insuficiente *entilação
H inade-uada separação dos alimentos H falta de condições de :igiene H tempo e+cessi*o entre a entrega e a armazenagem do produto.
: respons1!el pelos arma#/ns, tamb/m desi$nado por ecnomo, tem como principal missão a preser!ação, o re$isto e a distribuição de todas as mercadorias ue l"e são con)adas& Em peuenas unidades "oteleira /'l"e i$ualmente con*erida a responsabilidade das compras& or estas ra#(es, de!e ser um elemento com pro*undos con"ecimentos das mercadorias e possuir um sentido de "onestidade e inte$ridade irrepreens-!eis&
U&O&4&Arma#/ns :s di!ersos arma#/ns da empresa "oteleira são respons1!eis pelo arma#enamento e distribuição de $/neros aliment-cios, bebidas, arti$os de "i$iene e limpe#a, arti$os de manutenção, material de escritório, reser!a de material e euipamento di!erso 8loiças, tal"eres, !idros, roupas, mesas, cadeiras, etc9& A arma#ena$em destes produtos de caracter-sticas e nature#as di!ersas, carece de condiç(es espec-)cas, pelo ue / essencial a e3ist%ncia de di!is(es próprias para o e*eito& Despensa ou economato o local onde são arma#enados todos os $/neros aliment-cios não perec-!eis, ou seja, produtos enlatados, en*rascados, ensacados, en$arra*ados, empacotados, en)m os tamb/m desi$nados produtos de mercearia&
A sua locali#ação de!e ser pró3ima do local da recepção das mercadorias, bem como dos restantes ser!iços internos do estabelecimento& A sua 1rea de!e ser dimensionada de acordo com as caracter-sticas da operação, do seu !olume de ne$ócios e da distLncia dos centros abastecedores, entre outros& De!e ser um local *resco, arejado, com pouca "umidade, bem iluminado, re!estido com materiais de cores claras *acilmente la!1!eis e euipado com bancadas, prateleiras e tinas com entrada e sa-da de 1$ua& 5Lmaras *ri$or-)cas Destinam'se a conser!ar todos os alimentos deterior1!eis, ue carecem da acção do *rio para prolon$arem a sua durabilidade, mantendo as suas caracter-sticas próprias&
No arma#enamento dos alimentos nas cLmaras *ri$or-)cas não de!erão "a!er misturas de produtos de caracter-sticas di*erentes, de *orma a ser e!itada a transmissão de c"eiros, por um lado e pela circunstLncia de cada tipo de alimento necessitar de temperaturas di*erentes para a sua conser!ação, por outro&
Neste conte3to, imp(e'se a e3ist%ncia de, pelo menos, U cLmaras *ri$ori)cas, como se$ue< Frutas e ;egumes Carnes e %*es )ei+es e ;eite e "eri*ados Conser*ação de Congelados
,a 1a !U 2a H U
5a o local onde se arma#enam todas as bebidas< !in"os, espirituosos, re*ri$erantes, cer!ejas, 1$uas, etc& Ane3o a este local de!er1 "a!er um outro para a arrumação do !asil"ame ue os bares e os restaurantes da unidade de!erão de!ol!er após o seu consumo& 5omo o próprio nome indica, a ca!e de!er1 situar'se abai3o do piso t/rreo do edi*-cio, para mel"or conser!ação e em al$uns casos en!el"ecimento dos !in"os nas mel"ores condiç(es, o ue raramente acontece na $rande maioria das unidade "oteleiras& A mais importante caracter-stica da ca!e reside na sua temperatura& Esta não de!er1 ter oscilaç(es, de!endo situar'se entre os S^ e os 4O^&
Não / aconsel"1!el a e3ist%ncia de janelas, pois a lu# natural pro!oca o3idação e alteração na cor do !in"o, nem tão pouco de!er1 situar'se junto a caldeiras, tuba$ens de 1$ua uente, ele!adores ou outras instalaç(es ue produ#am calor, ru-dos ou trepidaç(es& Arti$os de papelaria, de dro$aria e de manutenção ara cada uma destas *am-lias de produtos / con!eniente a e3ist%ncia de arma#/ns separados ainda ue de redu#idas dimens(es, dadas as caracter-sticas especiais ue os distin$uem& eser!a de material Este sector, ue pode ou não estar subdi!idido dependendo da dimensão da empresa, ser!e para a arrumação de material e euipamento de reser!a, tal como< mesas, cadeiras, mob-lia di!ersa, roupa de mesa, loiças, !idros tal"eres, material di!erso de restaurante, etc&
U&O&2&5odi)cação dos produtos
:s produtos ue entram nos arma#/ns de!em ser de!idamente codi)cados, não só para tratamento in*orm1tico das suas entradas e sa-das, mas tamb/m para *acilitar a sua arrumação nos de!idos locais se$undo uma determinada ló$ica& 5om e*eito, este procedimento obri$a a um ordenamento criterioso simpli)cando tamb/m as tare*as de busca e de in!entariação de ualuer arti$o& As mercadorias são a$rupadas ou di!ididas em >$rupos?, em >*am-lias?, em >sub'*am-lias? e, por sua !e# nos !1rios tipos 8esp/cies9 ou desi$naç(es comerciais 8marcas9 ue possuem& :s crit/rios de codi)cação das mercadorias, desde ue obedeçam a uma lin"a de coer%ncia, são li!remente estabelecidos pela empresa& : respons1!el por esta 1rea apenas ter1 ue ter em consideração as pol-ticas pr/ estabelecidas no ue respeita @s compras e @ arma#ena$em dos produtos&
8.!.!.
6ic"a de stoc$
A )c"a de stoc$ / um importante documento de arma#/m, elaborado indi!idualmente para cada produto& Destina'se a re$istar todas as mo!imentaç(es de uantidades e de preços, dando a ualuer momento a in*ormação das e3ist%ncias bem como do respecti!o preço m/dio& ermite ainda analisar as oscilaç(es dos preços a ue *oram sendo aduiridas, bem como permite obser!ar o n^ de rotaç(es num dado per-odo 8turno*er 9& U&O&V&;alori#ação das e3ist%ncias em arma#/m A utuação de preços obri$a @ adopção de um crit/rio uni*orme para a !alori#ação das mercadorias& Dos !1rios m/todos e3istentes, o c1lculo do custo m=dio / auele ue mel"or se adapta a economias relati!amente est1!eis como / o caso da economia portu$uesa& : seu c1lculo consiste em di!idir o !alor total do stoc de um determinado produto pela uantidade desse produto< )reço m=dio Q *alor do stoc$ @ '+istncias
Desta *orma todas as mercadorias entram na empresa com um determinado preço de custo, sendo automaticamente !alori#adas ao seu preço m/dio& ;eja'se o se$uinte e3emplo< >alorização do )roduto +
"ia 1@ compra de 8E unidades a 1E T cada. "ia 2@ compra de 1EE unidades a 12 T cada.
Clculo do preço m=dio@ Capital in*estido Q 8E V 1ET0 W 1EE V 12T0 Q 1EET '+istncias Q 8E W 1EE Q 18E )reço m=dio Q 1EET @ 18E )reço m=dio Q 11G!!T
Assim, uando o produto + *osse tratado, uer para e*eitos de in!entariação, uer para !alori#ar uma sa-da de arma#/m, o seu !alor seria sempre 44,OO 8preço m/dio9 e nunca 4[ ou 42 8preços de compra9& E3emplo 6ic"a de +toc Da Documen Xan 6e! 6actura Ma euisição Abr euisição Mai 6actura Xun euisição
;in"o 0into da 5asca [,WU +toc Juantidade reço Entra +aE3ist%n 5us M/ 4U 2,[[ [ WU 2,2 2,4 2[ UU 2,4 V[ 4U 2,4 VS O 2,V 2,OV O[ OO 2,OV
m-nimo< 4U D/bit oC +al O[ 4O2 42 VO,2 44S, S,V O2,V 44U,2 4VW, W[,2 WW,V
U&O&U&econciliação de in!ent1rios de arma#/m Entende'se por in*entrio a conta$em *-sica de todas as mercadorias arma#enadas num determinado arma#/m, sendo o seu principal objecti!o o de apurar e!entuais des!ios relati!amente aos re$istos contabil-sticos, isto /, aos dados resultantes dos lançamentos das entradas 8compras9 e das sa-das de arma#/m 8reuisiç(es9& I$ualmente, *ornece dados objecti!os e correctos @ 5ontabilidade da empresa, de *orma a tornar cred-!eis os seus relatórios contabil-sticos& uma tare*a $eralmente e*ectuada mensalmente pelo ecnomo e pelo controlador ue em conjunto procedem @ conta$em, ao re$isto e @ !alori#ação de todas as e3ist%ncias em arma#/m&
A reconciliação dos in!ent1rios !isa sobretudo corri$ir os re$istos contabil-sticos de entradas e sa-das de mercadorias para os !alores obtidos no in!ent1rio *-sico do arma#/m& Assim, a reconciliação dos in!ent1rios / obtida pela se$uinte *órmula<
In!ent1rio Inicial 8*-sico9 Entradas em Arma#/m 8re$isto das compras9 ' +a-das de Arma#/m 8re$isto das reuisiç(es9 Q '+istncia Conta(il6stica ' In!ent1rio )nal 8*-sico9 Q Naturalmente ue o in!ent1rio inicial de um determinado m%s de!er1 sempre corresponder ao in!ent1rio )nal *-sico do m%s anterior& 0eoricamente, as e3ist%ncias contabil-sticas de!em sempre corresponder @s e3ist%ncias *-sicas em arma#/m, o ue raramente sucede& m dos *actores ue inuencia as di*erenças de in!ent1rio / o *acto de serem aplicados crit/rios di*erentes na !alori#ação das mercadorias& Nos in!ent1rios a !alori#ação resulta da aplicação do preço m/dio das mercadorias, enuanto ue nos re$istos das entradas, os produtos são lançados ao seu preço de custo real 8o ual !ai posteriormente inuenciar o c1lculo do preço m/dio9& Mas se *or apenas esta a ra#ão, as di*erenças não serão certamente >assustadoras?, pelo menos enuanto os n-!eis de inação se manti!erem est1!eis&
: *actor determinante ue resulta em di*erenças de in!ent1rio, / auele ue di# respeito a en$anos nos re$istos, a uebras ou a ced%ncias não contabili#adas, a >esuecimentos? di!ersos ou mesmo a roubos& Em termos de $estão do arma#/m, de!er1 ser con!encionada um des!io padrão, considerado aceit1!el, o ual não de!er1 ser e3cedido& 5aso as di*erenças con!encionadas sejam ultrapassadas, de!erão ser tomadas medidas correcti!as, desi$nadamente ao n-!el da !eri)cação dos in!ent1rios e dos re$istos contabil-sticos bem como da !eri)cação da se$urança dos arma#/ns& X "iferença Q "iferença de In*entrio @ In*entrio final conta(ilistico0 +
E3empl o
In*entrio inicial 1EEE 'ntradas DEEE 3a6das 8EE '+istncia conta(il6stica 18EE
In*entrio final "iferença de X "iferença
1,8E 8E0 !.!!
U&V& A distribuição de mercadorias A distribuição / a .ltima *ase do circuito das mercadorias ue est1 sob a responsabilidade e orientação dos sectores de apro!isionamento e de arma#ena$em da empresa& A partir desta *ase, a responsabilidade pela boa utili#ação dos produtos passar1 directamente para as mãos dos respons1!eis pela produção e !enda, nomeadamente, c"e*es de co#in"a, de restaurante, de banuetes, de bar, etc&
U&V&4&euisição interna A reuisição interna / o documento interno ue permite a sa-da das mercadorias do arma#/m para as di!ersas secç(es da unidade "oteleira 8co#in"a, ca*etaria, restaurante, bar, room ser*ice, mini bares, banuetes, etc&9& Nen"um arti$o de arma#/m de!er1 ser a!iado sem o respecti!o documento compro!ati!o 8Rnada sem *ale , / uma e3pressão muito utili#ada na $estão de arma#/ns9& Geralmente, cada secção possui um li!ro de reuisiç(es com numeração própria e at/ com cores di*erentes, para mel"or identi)cação e posterior controlo& A reuisição interna de!er1 ser emitida em duplicado, )cando o ori$inal na posse do arma#/m 8secção *ornecedora9 e o duplicado na posse do c"e*e da secção reuisitante, para con*er%ncia da mercadoria a!iada& Neste documento, para al/m de !ir mencionado a data da reuisição, a secção reuisitante, as assinaturas dos inter!enientes no processo e a numeração seuencial, !%m discriminadas as se$uintes rubricas<
H cdigo do produto H designação do produto H -uantidades re-uisitadas H -uantidades fornecidas H preço m=dio H *alor total
Idealmente a reuisição interna de!er1 ser preenc"ida pelo respons1!el da secção e entre$ue de !/spera no arma#/m& No dia se$uinte, o ecnomo prepara as reuisiç(es de acordo com as in*ormaç(es do documento&
Em unidades "oteleiras com um softKare in*orm1tico desen!ol!ido, estes documentos são substitu-dos por instruç(es dadas e recebidas nos terminais de computador, *acilitando enormemente a burocracia interna&
U&V&2&Normas de distribuição As mercadorias de!erão ser le!antadas no economato a um determinado "or1rio pr/'estabelecido, por secção, de *orma a e!itar a$lomeraç(es de pessoal desnecess1rias& :utra re$ra *undamental no processo de distribuição das mercadorias, / o cumprimento do princ-pio em ue o primeiro produto a entrar ser1 o primeiro produto a sair 8 first in first out 9& No )nal do dia, para e*eitos de controlo, de!er1 emitir'se uma lista$em de todas as sa-das do arma#/m, possibilitando assim, uma an1lise di1ria ao mo!imento de mercadorias reuisitadas pelas !1rias secç(es da unidade "oteleira&
& Gestão da produção e das !endas de 67B
&4& 5aracteri#ação dos sectores produti!os A di!ersidade de sectores de produção !aria consoante a dimensão da empresa "oteleira& Assim, poderão ser identi)cadas di!ersas secç(es de con*ecção, tais como< uma co#in"a central, um grill , uma co#in"a do pessoal, uma co#in"a tem1tica, um snac$ , uma pastelaria, etc&, tendo todas em comum a missão de trans*ormar mat/ria prima em produto )nal, destinado a ser consumido nos di!ersos pontos de !enda da unidade&
S
De!em ser locais arejados e bem iluminados, re!estidos de materiais claros e de *1cil limpe#a, com euipamentos *acilmente amo!-!eis e com ralos no pa!imento ue possibilitem um r1pido escoamento de 1$uas&
S
Estas secç(es assumem especial importLncia no todo da empresa "oteleira, e particularmente no departamento de 67B, na medida em ue o seu desempen"o inuencia decisi!amente a maior ou a menor rentabilidade da e3ploração& : c"e*e de co#in"a, apoiado pelo director de 67B e pelos seus colaboradores, de!er1 ter a constante preocupação em asse$urar a produção das re*eiç(es nas mel"ores condiç(es de economia, e!itando $astos desnecess1rios e $erindo e)ca#mente os recursos "umanos e materiais dispon-!eis& ara al/m dos con"ecimentos t/cnicos e da necess1ria >!eia? criati!a, / *undamental ue o c"e*e de co#in"a possua con"ecimentos su)cientes de controlo e de $estão de 67B, de *orma a contribuir para a obtenção dos mel"ores resultados& Imp(e'se tamb/m, a colaboração e o en!ol!imento de todos os colaboradores da co#in"a, não só ao n-!el da economia da produção, mas i$ualmente na manutenção das mel"ores condiç(es de "i$iene pessoal, do euipamento e dos alimentos& +ó assim / poss-!el atin$ir ele!ados padr(es de ualidade para uma clientela cada !e# mais e3i$ente& A aplicação dos instrumentos de controlo para certi)cação da ualidade, assente na !eri)cação dos pontos cr-ticos em todas as *ases da produção, desi$nado por 5%CC) :azard anal/sis control critical points0, de!er1 *a#er parte inte$rante da $estão de unidade de produção 8!er cap-tulo O&2&V&4&9& 5onsiderando uma co#in"a tipo, podem ser identi)cadas as se$uintes sub secç(es<
oda ocal de sa-da do ser!iço da co#in"a para o respecti!o ponto de !enda 8restaurante, room ser*ice, banuete, etc&9& constitu-do por uma bancada *ria e uma bancada uente, auecida por meio de raios in*ra !ermel"os, onde são colocadas, respecti!amente, as con*ecç(es *rias e uentes& Nesta #ona de!e encontrar'se um uadro com di!is(es numeradas ue correspondem @s mesas e3istentes no restaurante, onde são colocados os compro!antes respeitantes aos pedidos dos clientes&
indispens1!el a presença do c"e*e neste local durante o per-odo das re*eiç(es, na medida em ue / necess1ria a coordenação de todo o ser!iço de co#in"a, a !eri)cação da ualidade e apresentação dos pratos e o controlo das porç(es ser!idas& Despensa do 5"e*e
Destina'se a arma#enar os produtos não deterior1!eis 8mercearias principalmente9 para uso di1rio da produção, de!endo o c"e*e ter a preocupação de não constituir ele!ados stoc$s& tamb/m o local onde o c"e*e e3ecuta as suas *unç(es de nature#a administrati!a, desi$nadamente a elaboração das ementas, dos "or1rios de trabal"o, das reuisiç(es, etc& ona uente ou #ona de con*ecção o local onde se encontra o *o$ão central, os *ornos, as *ritadeiras, as salamandras, os $rel"adores, em suma todo o euipamento necess1rio @ con*ecção dos alimentos& Este >corpo? de euipamentos de!er1 situar'se bem no centro da co#in"a e na perpendicular @ roda& Desta *orma os co#in"eiros ue aui operam terão mais !isibilidade sobre toda a operação& Este local pode ainda ser di!idido em partidas, ou seja, em !1rias especialidades< pei3es, carnes, $rel"ados, *ritos, sopas e entradas uentes& ona *ria ou arde #anger
+ecção destinada @ preparação das carnes, dos pei3es e dos le$umes, bem como @ con*ecção de pratos *rios& Geralmente / neste local ue se encontram os euipamentos de re*ri$eração, de con$elação e de corte&
ona de a!a$em ou )longe rea onde / e*ectuada a la!a$em de todo o material utili#ado no ser!iço de co#in"a, tamb/m denominada bateria de co#in"a 8tac"os, panelas, utens-lios di!ersos, etc&9& &4&4& ;a/ out das 1reas de arma#ena$em e de produção< o modelo ideal Em ane3o pode ser obser!ado um modelo, supostamente ideal, de la/ out de #onas de arma#ena$em, de pr/ preparação e de produção desde a entrada do produto na unidade "oteleira 8piso k49 at/ @ sua con*ecção e ser!iço 8piso [9&
De salientar ue todos os circuitos de mercadorias, de li3os, de produtos *rescos e de produtos acabados, bem como as di!ersas cLmaras de *rio, cumprem ri$orosamente com as normas consa$radas no HA55&
&2& An1lise dos desperd-cios m primeiro aspecto *undamental a considerar na $estão da produção / a an1lise dos desperd-cios, resultantes da preparação e do corte das carnes e dos pei3es& 0ratam'se de produtos com um peso bastante ele!ado no conjunto dos custos de produção e ue merecem da parte do $estor ri$or na sua compra e posterior utili#ação& Assim, em relação a estes arti$os, $eralmente comprados em bruto, ter1 ue ser e*ectuada uma !alori#ação ue corresponda ao peso l-uido ue representam, ou seja, @ parte do produto ue e*ecti!amente se destina a ser con*eccionada& +ão correntes as situaç(es em ue a mesma peça de carne apresenta di*erentes preços no mercado e, no entanto, a mais barata possui uma maior ta3a de desperd-cio ue outra de custo mais ele!ado, tornando mais rent1!el a compra desta .ltima& 0anto o c"e*e de compras como o c"e*e de co#in"a de!em estar sensibili#ados para esta uestão, de *orma a não serem iludidos pelos preços aparentemente mais bai3os, ue a)nal poderão ori$inar maiores custos de produção após a correcta contabili#ação dos desperd-cios& Esta an1lise permite calcular simultaneamente a ta3a de desperd-cio e o preço unit1rio l-uido das peças comparadas, con*orme se$uinte demonstração<
)roduto@ uantidade a comprar Fornecedores
;om(o de >aca Fresco 1E $g % e B 8 $g S cada0
)reços unitrios
% Y 28 T B Y 2 T
"esperd6cio
% Y 2 $g B Y 1G8 $g
Aa+a desperd6cio %
2@80 + 1EE Q ,EX
Aa+a desperd6cio B
1G8@80 + 1EE Q !EX
)eso l6-uido % )eso l6-uido B
! $g !.8 $g
)reço unitrio l6-uido % )reço unitrio l6-uido B
128@! Q ,1G?? T 1!8@!G8Q !G8 T
5omo se pode concluir, o lombo de !aca aduirido ao *ornecedor B apresenta uma rentabilidade e um apro!eitamento superiores ao *ornecedor A o ual apresenta!a um preço de compra in*erior& Esta an1lise apresenta ainda uma di)culdade acrescida se ti!ermos em consideração a circunstLncia dos produtos aduiridos em bruto serem praticamente todos di*erentes, no ue di# respeito @s suas ta3as de desperd-cios e apro!eitamentos& ara se obter uma maior e)ci%ncia na $estão e controlo dos desperd-cios / importante a elaboração de uma tabela de desperd-cios a ual / re$ularmente actuali#ada em *unção das in*ormaç(es do respons1!el da produção& 0ABEA DE DE+ED5I:+ obalo posta OU\ 5"erne )lete V[\ in$uado inteiro 4[\ &&&&& in$uado )lete VU\ tornedó ombo !aca OU\ ;a#ia Borre$o ojadouro rosbi*eO[\ costeletas 2[\ escalopes 2U\ &&&&&&
&O& 0este do cortador P semel"ança da an1lise dos desperd-cios, o teste do cortador / um importante instrumento de $estão, na medida em ue permite !alori#ar as di!ersas subdi!is(es de uma determinada peça de carne ou de pei3e comprada por inteiro, atra!/s de uma comparação com os preços do mercado& I$ualmente, atra!/s desta an1lise, / poss-!el a!aliar as !anta$ens ou des!anta$ens económicas e operacionais das compras de peças inteiras& ;eja'se o se$uinte e3emplo aplicado @ compra de 42 $ de ombo de No!il"o a um preço unit1rio de 2O 8total de 2W9< 0este do 5ortador
5:M:+IF : DA 0ornedó
E
E:
;A:
;A:
;A:IA
E:
ME5AD OU
ME5AD 24[
ME5AD
IN0EN
NI0 I
W2&V\
4RR&S2
OO&
+tro$ono` Hambur$ers 0otal
U 4 4
4U U '''''
WU U 2R[
2U&R\ 4&W\ 4[[\
W4&VS V&R 2W
4V&O V&R ''''''''
Este e3emplo relaciona'se com a auisição de um lombo de no!il"o de 42$ por 2W tendo sido posteriormente subdi!idido em $ de tornedós, U$ de stro$ono` e 4$ de "ambur$ers& A consulta aos preços praticados no mercado permite obter os !alores unit1rios de cada subdi!isão, bem como o !alor total da compra da peça se esta ti!esse sido aduirida j1 porcionada 82R[ 9& Numa primeira an1lise, e tendo em conta apenas o *actor custo da mat/ria prima, / poss-!el imediatamente concluir das !anta$ens económicas da compra do produto em bruto 82W 9 comparati!amente @ compra do produto j1 di!idido 82R[ 9& Naturalmente ue comprando a peça por inteiro não *a# sentido custear as suas di!ersas subdi!is(es pelo mesmo !alor, pois o !alor de um tornedó não / o mesmo de um "ambur$er& +ur$e então a necessidade de se !alori#arem com ri$or cada uma delas& Esta tare*a só / poss-!el se recorrermos aos !alores de mercado estabelecendo o peso percentual dos di!ersos apro!eitamentos da peça, bastando depois aplicar esse percentual ao !alor real da auisição da peça 8!er uadro acima9&
+aliente'se por/m ue o *actor mão de obra não est1 contabili#ado nesta an1lise e ue naturalmente ter1 ue ser a!aliada a sua inu%ncia no custo total do processo&
&V& 6ic"a t/cnica de produção P semel"ança de ualuer outra acti!idade industrial, tamb/m a da produção alimentar carece de suportes documentais ue !isem con*erir a cada produto )nal a desej1!el uni*ormi#ação&
A )c"a t/cnica de produção, ou )c"a de co#in"a, / o instrumento ue $arante a manutenção de um controlo de ualidade permanente em toda a produção de 67B&
Numa operação or$ani#ada, para cada item dispon-!el na o*erta de 67B / elaborada uma )c"a t/cnica com as se$uintes rubricas<
T "esignação ou nome do produto Fotografia )onto de *enda %0 Custo Aotal Custo "ose #argem de Contri(uição Znitria 4atio de Food Cost • • • • • • • • • • •
;ejamos o se$uinte e3emplar<
6ic"a 0/cnica de 5o#in"a Desi$nação do produto onto de !enda reço de ;enda -uido N^ de doses
Bife do C:efe Coffee 3:op 1!GE T 1
6oto$ra)a reço
reço
In$redient nit1r 0ota ;a#ia de ;aca 4U O,[[ Batata no!a [,U[ [,[U Espina*res O [,[ [ [,U[ 5ondimentos 5usto 0otal V,4U 5usto Dose V,4U Mar$em de 5ontribuição R,U O[,4\ 4atio nit1rio de
Juantida [,2[[ $ [,4[[ $ [,2[[ $ Jb
reparação 4& 0emperar o Bi*e com sal, pimenta e mol"o in$l%s 2& 6ritar o Bi*e em al"o e mar$arina 8Omin&9 O& Descascar e saltear as batatas em a#eite e le!ar ao *orno 84[ min9 V& +altear os espina*res em a#eite e al"o 84[ min&9 U& 5olocar as i$uarias no prato con*orme *oto$ra)a
+er!iço 4& +er!iço @ americana com cloc"e 2& O&
Mise en place< tal"er de carne com *aca de serril"a E3plicação< bi*e da !a#ia *rito com batatas e espina*res
m só documento re!ela'se e3tremamente .til para a con*ecção, para o ser!iço, para o controlo e para a $estão& A produção asse$ura a necess1ria padroni#ação, pois independentemente do elemento ue e3ecuta a con*ecção, o resultado )nal de!er1 manter'se constante, desde ue sejam respeitadas as dosa$ens ou capitaç(es, o modo de preparação e a apresentação )nal da i$uaria em causa&
:s respons1!eis pelo ser!iço são in*ormados sobre os in$redientes, a preparação do prato, a e3plicação a dar ao cliente e a mise en place necess1ria& : controlador obt/m uma in*ormação precisa sobre o custo e o respecti!o ratio, bem como da mar$em de contribuição unit1ria& : $estor asse$ura consist%ncia em todo o ciclo produti!o, desde a con*ecção at/ ao ser!iço ao cliente, permitindo'l"e uma an1lise @ rentabilidade indi!idual de cada produto& &V&4& An1lise do ratio de food cost unit1rio Analisemos a$ora o ratio de food cost unit1rio e a mar$em de contribuição unit1ria, indicadores imprescind-!eis na $estão de 67B<
4atio food cost unitrio Q Custo Aotal Znitrio @ )reço de >enda ;6-uido V 1EE
#argem de Contri(uição Znitria )reço de >enda ;6-uido [ Custo Aotal Znitrio
: custo total unit1rio / determinado pela soma dos custos parciais de cada in$rediente ue comp(e o prato, calculado para uma unidade de !enda& : preço de !enda l-uido si$ni)ca ue ao preço de !enda ao p.blico de!er1 ser dedu#ido o respecti!o I;A& A an1lise destes indicadores numa perspecti!a indi!idual, / .til na medida em ue permite a!aliar o custo !ari1!el de cada item bem como a sua mar$em unit1ria de lucro bruto& +e ti!ermos como re*er%ncia um ratio de custo padrão para uma operação de 67B, podemos compar1'lo com o ratio de cada item e concluir se estamos ajustados ou desajustados com o re*erencial estabelecido e a partir da- tomarmos as necess1rias medidas para apro3imar os !alores obtidos em cada item com os !alores projectados& or/m, esta an1lise re!ela'se um pouco teórica pois nem sempre as suas conclus(es são poss-!eis de le!ar @ pr1tica& 5onsideremos o e3emplo de um restaurante ue na sua lista apenas tem dois produtos< creme de marisco e (ife do lom(o salteado& ;ejamos as suas estruturas de custos e de !endas, as suas mar$ens de contribuição e o ratio $lobal projectado<
5re reço de !enda liuido reço unit1rio de custo Mar$em unit1ria de 4atio unit1rio de custo ;olume de !endas mensal 4atio $lobal de custo
de Marisco U [&2 V,W U\ U[&[[[ O[\
do ombo salteado 4U R V[\
Esta demonstração permite tirar tr%s conclus(es interessantes< 49 ambos os ratios unit1rios apresentam des!ios si$ni)cati!os em relação ao padrão de custo )3ado, mas no entanto os seus preços de !enda são aceites pelo mercado=
29 o prato ue apresenta o ratio unit1rio de custo mais redu#ido / auele ue tamb/m menos contribui para o lucro e !ice !ersa=
O9 ma e!entual alteração do preço de !enda em *unção do ratio $lobal padrão re!elar'se'ia catastró)coQ o 5reme seria !endido a [&SO ori$inando um lucro m-nimo em cada dose !endida e o preço de !enda do Bi*e teria ue subir para 2[ pro!ocando a muito pro!1!el recusa do mercado= Então per$unta'se< no cen1rio apresentado no uadro acima, ual dos pratos temos mais con!eni%ncia em comerciali#arh : Creme ue apresenta um custo abai3o do padrão mas com redu#idas mar$ens de lucro, ou o Bife com um custo acima do padrão mas com uma ele!ada mar$em de lucroh :u ambosh Antes de responder, / importante salientar ue a estrutura de custos da operação em an1lise não permite ue o ratio $lobal de custo seja superior aos O[\ determinados, sob pena de $erar resultados ne$ati!os& A !enda e3clusi!a de Bifes ori$inaria um custo padrão de V[\, 4[ pontos percentuais acima do !alor )3ado e, portanto, apesar dos aparentes ele!ados lucros das suas !endas, o resultado )nal seria ne$ati!o& :s Cremes apresentam um ratio unit1rio redu#ido 8U\9, mas no entanto, se !end%ssemos apenas este produto seria necess1ria a !enda de 4[&[[[ unidades para atin$ir os objecti!os& E ser1 ue ter-amos clientes só para este produtoh 0oda!ia, esta .ltima, apresentando um ratio de custo in*erior ao padrão, seria o produto ue permitiria manter !i1!el a operação& Naturalmente ue *oi apresentado um cen1rio de e3tremos para mel"or compreensão da an1lise dos ratios unit1rios de custo&
A situação ideal nesta ou numa ualuer operação de 67B / a e3ist%ncia de um euil-brio per*eito entre os ratios unit1rios de cada produto e as respecti!as unidades !endidas& Este assunto ser1 abordado mais adiante na an1lise do menu engennering & Ima$inemos a$ora ue estamos a $erir um restaurante especiali#ado num só prato< Fei7oada de Carnes e #ariscos & : restaurante possui uma clientela )3a e )el, ue !em @ procura de um produto de $rande ualidade a um preço justo&
Acontece, por/m, ue o ratio de custo unit1rio desta especialidade $astronómica tem re$istado consecuti!amente !alores superiores ao pre!isto e o restaurante, apesar do aparente sucesso, ser1 *orçado a repensar a sua estrat/$ia ou simplesmente encerrar as suas portas&
+er1 necess1rio actuar imediatamente e tomar medidas ue !isem a redução do ratio para n-!eis desej1!eis& erante o cen1rio aui desen!ol!ido, ual ou uais as decis(es de $estão a empreender para le!ar a!ante o objecti!o de redu#ir o ratio de food cost , prejudicando o m-nimo poss-!el a clientela do restauranteh +abendo ue o ratio de food cost / a relação e3istente entre o custo total do prato e o seu preço de !enda l-uido, resta'nos concluir ue de!emos tomar uma das se$uintes opç(es< a9 redu#ir o custo do prato= b9 aumentar o seu preço de !enda= ou c9 >me3er? um pouco em ambos os *actores= Não nos podemos esuecer ue ualuer decisão ue ten"a impacto directo na ualidade do produto ou no seu preço !ai necessariamente ter repercuss(es ne$ati!as na clientela& 5om base neste pressuposto *undamental, as decis(es com !ista @ redução do ratio de!erão ser priori#adas de modo a causar o m-nimo impacto na procura& or essa ordem teremos então< 49 5omprar a mesma ualidade de produtos a preços mais baratos, ne$ociando com os "abituais ou outros *ornecedores= 29 +ubstituição de al$uns in$redientes por outros semel"antes mas de in*erior ualidade= O9 edução eCou aumento de capitaç(es das principais i$uarias ue comp(em o prato= V9 Aumento do preço de !enda, de acordo com o ratio estabelecido=
Ilustrando em cen1rios pr1ticos o citado e3emplo, temos o se$uinte desen!ol!imento< 6I5HA DE 5:INHA
JA [,4 [,42 [,4 [,2 [,O
:D0:+ 6EIXF: EN5ANAD: :MB: DE ;A5A 6E+5: :MB: DE :5: 5AMAF: GANDE AG:+0A 6E+5A
E : 4 4U 4[ O[ VU
R
E : [,4 4,S 4 4O,U
J
INGEDIEN0E+
[, 2O U[ V,[
0:0A 5+0: 82 E: DE ;ENDA IJID: A0I: NI0jI: DE
R
MAGEM DE 5:N0IBIF: A0I: NI0jI: DE 5+0:
2W OU,[
Em *ace da situação em ue o ratio unit1rio de custo / de V\ e o objecti!o / redu#ir para OU\, reali#ou'se uma no!a ne$ociação com os *ornecedores de *orma a obter os mesmos produtos a um preço mais económico& 6I5HA DE 5:INHA
JA [,4 [,42 [,4 [,2 [,O
J
E :D0:+ : 6EIXF: EN5ANAD: 4 :MB: DE ;A5A 6E+5: 4O :MB: DE :5: R 5AMAF: GANDE 2S AG:+0A 6E+5A V4 INGEDIEN0E+ 0:0A 5+0: 82 E: DE ;ENDA IJID: A0I: NI0jI: DE MAGEM DE 5:N0IBIF: A0I: NI0jI: DE 5+0:
E : [,4 4,U [,R U, 42,O [, 24,[ U[ V2,4 2S,RV OU,[
5on*orme se pode constatar esta medida não *oi su)ciente, pelo ue *oi necess1rio recorrer @ substituição de al$uns in$redientes por outros de ualidade in*erior&
6I5HA DE 5:INHA
JA [,4 [,42 [,4 [,2 [,O
J
E :D0:+ : 6EIXF: EN5ANAD: 4 :MB: DE ;A5A 4[,U EN0E5:+0: DE :5: W 5AMAF: MDI: 24 AG:+0A 6E+5A V4 INGEDIEN0E+ 0:0A 5+0: 82 E: DE ;ENDA IJID: A0I: NI0jI: DE
E : [,4 4,2 [,W V,2 42,O [, 4R,4 U[ OS,O
MAGEM DE 5:N0IBIF: A0I: NI0jI: DE 5+0:
O[,SV OU,[
Não tendo ainda atin$ido o objecti!o, alteraram'se as capitaç(es dos principais produtos& 6I5HA DE 5:INHA
JA [,4 [,4 [,4O [,4R [,2S
:D0:+ 6EIXF: EN5ANAD: :MB: DE ;A5A EN0E5:+0: DE :5: 5AMAF: MDI: AG:+0A 6E+5A
E : 4 4[,U W 24 V4
J INGEDIEN0E+
E : [,4 4,[U [,R4 O,RR 44,VS [,
0:0A 5+0: 82 E: DE ;ENDA IJID: A0I: NI0jI: DE MAGEM DE 5:N0IBIF: A0I: NI0jI: DE 5+0:
4S,4O U[ O,O O4,SW OU,[
6inalmente, c"e$a'se @ conclusão ue ser1 necess1rio aumentar li$eiramente o preço de !enda para atin$ir o ratio de OU\, utili#ando para isso a *órmula de c1lculo j1 mencionada<
4atio f &5usto < reço de !enda [&OU 8ratio9 f 4S&4O 8custo9 < preço de !enda preço de !enda f 4S&4O < [&OU preço de !enda f U4&S
6I5HA DE 5:INHA
A [,4 [,4 [,4O [,4R [,2S
J
E : 4 4[,U W 24 V4
:D0:+ 6EIXF: EN5ANAD: :MB: DE ;A5A EN0E5:+0: DE :5: 5AMAF: MDI: AG:+0A 6E+5A INGEDIEN0E+ 0:0A 5+0: 82 E: DE ;ENDA IJID: A0I: NI0jI: DE MAGEM DE 5:N0IBIF: A0I: NI0jI: DE 5+0:
E : [,4 4,[U [,R4 O,RR 44,VS [, 4S,4O U4,S OU,[ OO,W OU,[
A utili#ação dos uatro cen1rios ser!iu para demonstrar as !1rias opç(es de *orma a atin$ir o ratio para um determinado produto, tentando na medida do poss-!el minimi#ar o impacto na e3pectati!a do cliente& 5oncretamente neste e3emplo acad/mico, uase todas as medidas ue se preconi#aram, pro!ocariam um e*eito ne$ati!o na procura, mas pro!a!elmente seria a .nica opção, perante os dados ue *oram *ornecidos& : objecti!o não *oi mais do ue compreender os mecanismos de an1lise e $estão do ratio unit1rio de custo&
&U An1lise dos potenciais de !enda X1 re*erimos ue a acti!idade da produção alimentar en!ol!e ele!ados custos de produção, os uais de!em ser e)ca#mente controlados e $eridos& +obre os produtos de maior peso nos custos, $eralmente carnes, pei3es e mariscos, de!er1 incidir um ri$oroso controlo em todo o seu ciclo na empresa, desde a sua compra at/ ao seu consumo& A an1lise dos potenciais de !enda sur$e, assim, como um mecanismo de controlo ue permite a!aliar se o consumo dos re*eridos produtos coincide com a sua !enda e*ecti!a& :u mel"or, permite comparar a !enda potencial com a !enda real de um determinado item& +e esta coincidir estamos perante uma situação de controlo per*eito, em ue a sua missão de antecipar e!entuais des!ios da produção, *oi capa#mente desempen"ada& 5aso contr1rio, o $estor de!er1 implementar acç(es correcti!as de *orma a ue se e!item di*erenças si$ni)cati!as&
5omeçando por um e3emplo simples, supon"amos num determinado per-odo, o consumo de 4 $ de ombo de ;aca e a !enda de U doses de 0ornedós com uma capitação unit1ria de [&2[[ $& Estamos perante um cen1rio em ue não e3iste ualuer des!io entre a !enda potencial e a !enda real& 5onsumo f In!ent1rio Inicial Entradas k In!ent1rio 6inal f 4$ ;endas f U [&2$ f 4$
Des!io f 5onsumo k ;endas f 4$ k 4$ f [ No entanto, a e3peri%ncia demonstra'nos ue e3istem mais !ari1!eis para serem analisadas e por conse$uinte / e3tremamente di*-cil atin$ir o des!io nulo&
Numa operação de 67B, uma carne ou um pei3e, t%m desperd-cios inconstantes, t%m aplicaç(es culin1rias di*erentes, são in!entariados em estado bruto e em estado l-uido, t%m uebras de produção, são trans*eridos de secç(es, en)m, e3iste um sem n.mero de situaç(es ue obri$am o controlador a estar atento e a ponderar todas as !ari1!eis& ;ejamos a$ora um e3emplo mais comple3o& ma unidade de restauração apresenta num determinado m%s as se$uintes !ari1!eis em relação ao C:erne fresco< In!ent1rio inicial
U $ )letes e postas preparados 8peso l-uido9 R $ 2 c"ernes inteiros 8peso bruto9
5ompras do m%s In!ent1rio )nal \ desperd-cio m/dio
U2 $ c"ernes inteiros 8peso bruto9 2 $ )letes e postas preparados 8peso l-uido9 U $ 4 c"erne inteiro 8peso bruto9 OU\
n^ de doses !endidas 8)letes9 n^ de doses !endidas 8posta9 capitação )letes 8peso bruto9 capitação 4[[ posta 8peso bruto9 [&O[[ $ [&OS[ $ erante este cen1rio pretende'se calcular o des!io entre as !endas potenciais e as !endas reais& As !endas potenciais são calculadas mediante o consumo reali#ado durante o per-odo em an1lise, atra!/s da in*ormação *ornecida pelos in!ent1rios e pelas compras& As !endas reais são calculadas em *unção da in*ormação recol"ida pelo &:&+& 8 point of sales9 para o re*erido per-odo, tendo em conta as capitaç(es pr/ de)nidas pelas )c"as t/cnicas de produção& Analisemos então a resposta ao e3erc-cio atra!/s da leitura do se$uinte uadro< Mapa de controlo dos potenciais de !endas :D0:< 5HENE 6E+5: E:D:< ;A ;AIj; EI5AF: U conta$em no in-cio do per-odo, do produto 4 IN;EN0I: INI5IA E+: IJID:
2
IN;EN0I: INI5IA E+: B0:
O
EN0ADA+ 8peso bruto9
V
IN;EN0I: 6INA E+: JID:
R U2 2
conta$em no in-cio do per-odo, do produto compras e*ectuadas durante o m%s conta$em no )nal do per-odo, do produto
U
IN;EN0I: 6INA E+: B0:
\ DE+ED5I:
W
5:N+M: :0EN5IA E+: B0:
S
5:N+M: :0EN5IA E+: JID:
R
5:N;E+F: D: E+: IJID: EM
4
;ENDA+ 6IE0E+
4
;ENDA+ :+0A+
4
DE+;I: 8peso bruto9
U OU\ U O V,
2[ OS 2,
conta$em no )nal do per-odo, do produto !alor m/dio do desperd-cio 2& 89 O& 8'9 U& 4& 8'9 V& S& C 84[[\ ' &9 doses !endidas capitaç(es em peso bruto doses !endidas capitaç(es em peso bruto 4[& 8'9 4O&
A obser!ação dos resultados do uadro permite concluir ue, em *ace das !ari1!eis apresentadas, !eri)cou'se um des!io de V&O\ no c"erne *resco no per-odo em an1lise, resultado da di*erença entre o potencial de !endas e as !endas reais do produto& Neste e3emplo, o potencial de !endas / eui!alente ao somatório entre o consumo bruto e o consumo l-uido con!ertido em bruto de c"erne *resco, com uma ta3a m/dia de desperd-cio de OU\& Naturalmente ue num caso desta nature#a / uase imposs-!el atin$ir'se um des!io nulo, em !irtude das imensas !ari1!eis em an1lise& As principais ra#(es para a ocorr%ncia de des!ios são as se$uintes<
o
o o o o
In*entariações incorrectas ta+as de desperd6cio mal calculadas capitações e+cessi*as facturação incorrecta rou(o
5abe ao $estor de)nir ual o !alor de des!io aceit1!el, a partir do ual de!erão ser adoptadas medidas de controlo para minorar os des!ios& && econciliação mensal dos custos de 67B A reconciliação mensal de custos de 67B / se$uramente a an1lise ue mais indicadores *ornece ao $estor "oteleiro, no ue di# respeito ao controlo e @ $estão dos custos de produção&
esumidamente, / um instrumento ue permite calcular mensalmente o ratio $lobal de custo de 67B 8comidas e bebidas, separadamente ou a$re$adas9 e o turno*er da operação&
: primeiro indica o !alor total do custo da produção e a sua relação com o total das !endas& De notar ue o total de custos re*ere'se apenas aos custos ue inter*erem directamente nas !endas reais da- ue seja necess1rio recti)c1'los, con*orme demonstrado no uadro mais adiante&
4atio Global de 5usto
0otal de 5ustos das ;endas < 0otal de ;endas -uidas : se$undo calcula o -ndice de rotação das mercadorias utili#adas na produção, no per-odo em an1lise, di!idindo o total de custos pelo in!ent1rio m/dio& Aurno*er 0otal de 5ustos < 8In!ent1rio inicial In!ent1rio )nal9 < 2
;ejamos o se$uinte modelo de mapa de reconciliação de custos de 67B<
E5:N5IIAF: DE 5+0:+ DE 6::D 7 BE;EAGE M+ A50A 0:0 5:MID \ BEBID \ VS&[[[ R, 24&[[[ R&[ ;ENDA+ IJIDA+ O[,V IN;EN0jI: INI5IA 5:MA+ C ei3es Mariscos 5arne 5riação
O&OU[ 4&OU[ 2&U[[ 4&2[[ O&[[[ U[[
2, S2,V 4U,O W,O 4S,O O,4
2&[[[ O&U[[
OW,V
[
[,[\ [,[\ [,[\ [,[\
[ [ [
4W,
U&OU 4R&S 2&U[[ 4&2[[ O&[[[ U[[
G/neros C Mercearias Bebidas e$umes 6rutas astelaria
2&S[[ [
4&S[[ 4&U[[ 2&U[[
4W,4 [,[ 44,[ R,2 4U,O
[
O&U[[ [ [ [
[,[\ 4[[,[ [,[\ [,[\ [,[\
2&S[[ O&U[[ 4&S[[ 4&U[[ 2&U[[
eite e deri!ados IN;EN0jI: 6INA
0:0A DE 5+ 0:+
[
[,[\
UU[
O&[[[
O,V W,V
4&VU[
O2,
V&VU
4&W[[
S[,U
V&[U[
4R,U
2[&W
2&VUU 4[[ 4&S[[
SW,U V,4 WO,O [,[ [,2 2,[ [,[ 2[,V
OU[ 4[
42,U
2&S[
2,R\
44[
2[[
UW,4
2&[[[
[
[
[
[,[\ [,[\ [,[\
V[
44,V
U[ V[
4[[
2S,
[[
UU[
E50I6I5AF: DE 0rans*er%ncias e*eitório do pessoal Juebras astelaria 5omidas para bebidas Bebidas para comidas 5onsumos internos
[ U
U[ [ U[[
[
U
0:0A 5+0:+
4V&2VU
O&W[[
4W&R
4%AIO DE 5+0:
2R,W\ U,O
4W,\ 2,O
2,[ V,2
0N:;E
Naturalmente ue só ser1 poss-!el tirar conclus(es objecti!as sobre os indicadores apresentados, se estes *orem comparados com os re*erencias de $estão apro!ados pela Direcção da empresa, os uais constam no seu orçamento de e3ploração anual& Ima$inemos ue para o e3emplo acima indicado t-n"amos os se$uintes re*erenciais<
$lobal de custo comidas< 2S\ bebidas< 4\
4atio
0urno!er comidas< bebidas< 4 Mediante estes dados j1 se torna poss-!el e*ectuar uma an1lise consistente do problema& elati!amente ao ratio $lobal de custo temos< E
E;I+0:
!alo
\
!alo
\
;ENDA+
VS&
R,
VS&
R,
5+0: 5:MIDA+
4V&
2R,
4O&
2S,
;AIAF:
\
!alo
0
0,0%
-805
-6,0%
;ENDA+
24&
O[,
24&
O[,
0
0,0%
5+0: BEBIDA+
O&W[[
4W,\
2&4U[
4,[\
;ENDA+ 0:0AI+
R&[[
4[[,[
R&[[
4[[,[
5+0:+ 0:0AI+
4W&RV
2,[\
4U&UR
22,\
-1.550
0
-2.355
-72,1%
0,0% -15,1%
ara atin$ir o ratio $lobal de 67B pretendido de 22&\, 82S\ para as comidas e 4\ para as bebidas9 de!er'se'ia ter economi#ado cerca de 2&OUU, 84&UU[ para as bebidas e em S[U para as comidas9& or conse$uinte, !eri)cou'se um des!io de 4U&4\ no ratio $lobal, inuenciado por !ariaç(es ne$ati!as de W2&4\ nas bebidas e de \ nas comidas& Em *ace destes !alores ser1 necess1rio tomar as medidas adeuadas com !ista @ redução dos custos de comidas e bebidas, com especial destaue para este .ltimo& ara este cen1rio, recomendar'se'iam as se$uintes acç(es 8apenas do ponto de !ista da an1lise dos custos9< o
o
o
o
o
Auditoria ao processo das compras de *orma a $arantir a e)ci%ncia das mesmas= ;eri)cação das normas de controlo desde a recepção das mercadorias at/ @ sua entre$a aos locais de produção ou de !enda, de *orma a e!itar des!ios, con*orme e3plicaç(es dos cap-tulos anteriores= ;eri)cação das capitaç(es ou dosa$ens dos produtos em *unção dos padr(es estabelecidos=
An1lise dos ratios unit1rios dos produtos com maior peso no total das !endas e proceder a e!entuais ajustes nas suas !ari1!eis de custo= A!aliação de todo o processo de in!entariação e respecti!os crit/rios de !alori#ação=
No ue respeita @ analise do turno*er , temos a se$uinte an1lise<
0:0A DE 5+0:+ DE
IN;EN0jI: MDI: DE
EA
E;I+
;AIA
4&W[[
4&W[[
[
O&4WU
2&WSO
'OR2
0N:;E DE 5:MIDA+ 0:0A DE 5+0:+ DE
IN;EN0jI: MDI: DE
U,O
[,W
V&[U[
V&[U[
[
4&W2U
V&[U[
2&O2U
0N:;E DE BEBIDA+ 0:0A DE 5+0:+ DE 67B
IN;EN0jI: MDI: DE 67B 0N:;E 0:0A DE 67B
2,O
4
'4,O
2[&WU[ V&R[[
2[&WU[ &SOO
[
4&ROO
V,2
O,[
'4,2
Juanto mais ele!ado *or o indicador do turno*er , mais e)ciente / a $estão da empresa uma !e# ue "1 pouco in!estimentos em stoc$s de mercadorias, pressupondo ue os mesmos são para consumo ou !enda imediata& Neste sentido e tendo em consideração o e3emplo dado, conclui'se ue de um modo $eral a $estão de stoc$s / mais e)ciente ue o pre!isto 8turno*er de V&2 em lu$ar de O9 muito embora na rubrica das comidas se !eri)ue uma !ariação ne$ati!a de [,W& Neste caso, o aumento do turno*er , ou a aceleração da rotação de stoc$s, *a#'se adoptando as se$uintes medidas< o
Acelerar o tempo de entre$a das mercadorias=
o
edução dos stoc$s m-nimos dos produtos=
o
5omprar apenas os produtos essenciais @ operacionalidade da empresa nas uantidades indispens1!eis=
&W& 6i3ação dos preços de !enda :s preços de !enda dos produtos, simples ou compostos, do departamento de 67B de!em ser )3ados com base em an1lises e estudos apro*undados em duas !ertentes< OAn1lise do mercado< concorr%ncia directa de unidades semel"antes= OAn1lise das !ari1!eis de custos inerentes @ produção e ao ser!iço do produto )nal= 5ontudo, poder'se'1 tamb/m estabelecer um preço m/dio de !enda desej1!el para uma re*eição em *unção do in!estimento e*ectuado e da remuneração do capital e3i$ida pelo accionista&
+ão estes dois modelos de c1lculo de preço de !enda ue !eremos nos dois pontos se$uintes, respecti!amente&
&W&4&Modelo tradicional A )3ação do preço de !enda em *unção do modelo tradicional assenta o seu c1lculo nos princ-pios se$uintes<
4atio unit1rio de custo *ersus mar$em unit1ria de contribuição Esta an1lise j1 *oi detal"adamente e3plicada anteriormente no cap-tulo anlise do ratio de food cost unitrio& : preço de !enda ideal seria, assim, auele ue possibilitasse atin$ir o
ratio unit1rio de custo padrão, utili#ando a se$uinte *órmula< reço de !enda ideal f preço de custo unit1rio C \ ratio unit1rio ara a )3ação do preço de !enda ideal ao p.blico ter'se'ia de somar o !alor do I;A, relati!amente ao !alor do preço de !enda ideal calculado& No entanto, j1 !imos ue a aplicação simples deste c1lculo daria ori$em a preços absolutamente desajustados em relação ao mercado, inuenciando ne$ati!amente a procura, ora porue resultariam muito baratos sacri)cando a mar$em unit1ria de contribuição ora pela ra#ão in!ersa& 5om e*eito, este c1lculo / .til na medida em ue nos permite obter uma primeira re*er%ncia em relação ao preço de !enda a estipular para cada item&
5oncorr%ncia A an1lise dos preços praticados pela concorr%ncia / um *actor determinante neste estudo& ma consulta aos produtos de re*er%ncia dos nossos !1rios competidores atra!/s de uma matri# comparati!a permitir1 estabelecer com al$um ri$or os preços de !enda ao p.blico& 4[
A partir daui decidiremos ual o posicionamento ue pretendemos em *ace da concorr%ncia& opularidade C Grau de procura
4[
0rata'se de rea$ir @s leis naturais do mercado& A uma *orte procura corresponde normalmente um aumento de preço e in!ersamente, uma uebra na procura de!er1 dar lu$ar a uma redução de preço& or/m, no caso da procura ser tendencialmente crescente, de!er'se' @ ter em atenção o aumento de preço de *orma a não produ#ir o e*eito contr1rio ao pretendido, ou seja, ori$inar uebra das !endas& na conju$ação das !ari1!eis preço e -uantidade, as uais ori$inam o *olume de *endas, ue de!er1 residir a atenção do $estor na decisão de e!entuais alteraç(es nos preços de !enda& 5oer%ncia e uni*ormi#ação A circunstLncia de no mesmo estabelecimento "oteleiro e3istirem di!ersos outlets, obri$a a ue o $estor "oteleiro de)na crit/rios uni*ormes, e sobretudo aceit1!eis sob o ponto de !ista do cliente, para a )3ação dos di!ersos preços de !enda& +ão *reuentes situaç(es em ue o preço do mesmo produto !aria consoante o outlet em ue / !endido& Nestes casos, embora possa "a!er uma justi)cação ra#o1!el para o "oteleiro, o cliente mais atento $eralmente não compreende nem aceita& De!e portanto e*ectuar'se uma an1lise e3austi!a a todos os preços praticados de *orma a e!itarem'se situaç(es de incoer%ncia ou de di*-cil e3plicação& 0amb/m, de!er'se'1 ter em conta, em determinadas *am-lias de produtos similares, estabelecer'se o mesmo preço de !enda& e*erimo' nos por e3emplo a al$uns produtos de bar, desi$nadamente K:is$ies no*osG cer*e7as, etc&
Apesar de apresentarem custos di*erentes, a uni*ormi#ação dos preços de !enda destes produtos *acilita a escol"a do cliente e a operacionalidade do ser!iço&
&W&2&Em *unção do in!estimento Este ser1 um c1lculo por!entura mais teórico, uma !e# ue o seu objecti!o / calcular o preço m/dio de !enda de uma re*eição, para uma determinada uantidade de re*eiç(es a ser!ir, de *orma a remunerar o capital in!estido pelo accionista&
5onsideremos um e3emplo pr1tico para mel"or compreendermos esta e3plicação<
A Administração de um Hotel situado no coração de isboa pretende implantar um coffee s:op junto @ recepção deste, com entrada directa para a rua& :s di!ersos estudos de maretin$, de aruitectura e de en$en"aria, bem como os necess1rios pareceres camar1rios, são *a!or1!eis ao re*erido projecto, não se pre!endo, portanto, e!entuais entra!es de ordem t/cnica ou burocr1tica& or/m, antes ainda de tomar uma decisão )nal, a Administração re.ne com a Direcção do Hotel de *orma a e*ectuar um estudo sobre a !iabilidade do projecto, tendo em conta as suas !ari1!eis operacionais& 0rata'se de conju$ar !1rios *actores em simultLneo< o capital in!estido e os respecti!os encar$os, a remuneração e3i$ida no )nal do 4^ ano de operação, os custos operacionais )3os e !ari1!eis e a uantidade de re*eiç(es pre!ista& Mediante estes dados ser1 poss-!el então calcular o preço m/dio da re*eição, a partir do ual !aler1 a pena o in!estimento& 5onsideremos os se$uintes !alores< Estrutura do in!estimento ;alor total do in!estimento U[[&[[[ 5apitais próprios 2U[&[[[ Empr/stimo banc1rio 2U[&[[[ 0a3a de juro anual 4[\ Imposto sobre o lucro V[\ etorno e3i$ido 4[\ 8sobre os capitais próprios9 Estrutura operacional pre!ista 5ustos )3os operacionais [[&[[[ 8pessoal, se$uros, contratos, en er$ia,&&&9 5ustos !ari1!eis operacionais 2S\ 8custos de 67B9 N.mero de lu$ares sentados R[ ndice di1rio de rotação [&R Dias de *uncionamento por ano O4O 8encerra um dia por semana9 retende'se calcular, em *unção do retorno de capital e3i$ido e em *unção da uantidade de re*eiç(es a ser!ir, ual o !olume de !endas a atin$ir e conseuentemente o preço m/dio de !enda de cada re*eição& ;ejamos então a resolução no se$uinte uadro<
4 2 O V U
ucro pretendido esultados antes de impostos Despesas )nanceiras 5ustos )3os 0otal 2OV ;olume 0otal de ;endas
2U&[[[ V4&W 2U&[[[ [[&[[[ &W R2U&R2
capital prório in!estido ta3a de lucro pretendido < 84[[\ ' \ imp osto empr/stimo banc1rio ta3a de juro dado do e3erc-cio col&2col&Ocol&V col&U C 84[[\ ' \ custos !ari1!eis9
W 0otal de re*eiç(es S reço m/dio por re*eição
2U&OUO OW
-ndice de rotação lu$ares dias ano ;olume de !endas < total de re*eiç(es
ara compro!ar a correcção do c1lculo, !ejamos a demonstração dos resultados< 4 2 O V U W S
0otal de !endas 5usto das !endas esultado Bruto 5ustos )3os Despesas )nanceiras esultados antes de impostos Imposto sobre lucro ucro l-uido
R2U&R2 2UR&2UR 0otal de !endas \ custos &W 0otal de !endas ' 5usto das !endas [[&[[[ 2U&[[[ V4&W es& Bruto ' 5ustos )3os ' 4&W esultados antes de impostos \ 2U&[[[ esultados antes de impostos '
ara !iabili#ar o in!estimento, ou seja, remunerar o accionista em 4[\ do capital in!estido 82U&[[[9, seria necess1rio !ender 2U&OUO re*eiç(es a um preço m/dio de OW cada e não ultrapassar as estimati!as de custos )3os e !ari1!eis& tili#ando ainda o mesmo e3emplo, !amos calcular ual o preço m/dio do almoço e do jantar atendendo @s se$uintes repartiç(es< Almo epartição das
[,V
[,
0otal 4
otação de lu$ares
[,V
[,U
[,R
;olume de ;endas e*eiç(es ser!idas
OW[&OW 44&2S
UUU&UU 4V&[SU
OO
OR
reço m/dio
Xanta
:bser!aç(es Dado Dado
R2U&R2 ;olume de !endas \ 2U&OUO 0otal de re*eiç(es otação OW ;olume de !endas < e*eiç(es
A pre!isão dos !alores respeitantes @ repartição das !endas nos di*erentes per-odos de ser!iço 8almoços e jantares9 permitir1 ao "oteleiro adeuar a sua estrutura operacional @ realidade projectada& &S& An1lise do ponto de euil-brio das !endas : ponto de euil-brio das !endas / o n-!el de acti!idade da empresa em relação ao ual os pro!eitos $erados cobrem estritamente os custos incorridos, não "a!endo ualuer e3cedente económico remunerador do in!estimento& or outras pala!ras, o ponto de euil-brio, tamb/m desi$nado por (rea$e*en point , / o momento em ue o somatório dos custos )3os e !ari1!eis da operação / precisamente i$ual ao !olume de !endas
re$istado& A partir deste momento zero a empresa começar1 a $erar lucros& X1 !imos ue a acti!idade "oteleira en!ol!e custos )3os e custos !ari1!eis, podendo ainda identi)car'se um custo misto, semi'!ari1!el&
:s custos )3os re*erem'se a um tipo de custos inerentes ao *uncionamento da empresa, não obstante o n-!el de acti!idade da mesma& +ão custos ue não t%m ualuer relação com as !endas, como por e3emplo pessoal, material de e3ploração, se$uros, rendas, contratos de manutenção, maretin$, etc& :s custos !ari1!eis são, con*orme o próprio nome indica, custos ue !ariam consoante o !olume das !endas& No caso da ind.stria "oteleira, podemos identi)car os custos directos li$ados @ produção, comidas e bebidas principalmente& :s custos semi'!ari1!eis são aueles ue possuem uma componente )3a e uma outra !ari1!el a ual depende da acti!idade da empresa< custos de $1s, electricidade, 1$ua etc& Geralmente, para *acilitar o c1lculo do ponto de euil-brio desa$re$am'se os custos semi'!ari1!eis em custos )3os ou em custos !ari1!eis consoante os casos& Assim, o c1lculo do ponto de euil-brio e*ectua'se utili#ando as se$uintes *órmulas< onto de euil-brio em !olume de !endas f f 5ustos )3os < 84[[\ ' \ 5ustos ;ari1!eis9 onto de euil-brio em !olume de re*eiç(es f f 5ustos )3os < 8preço m/dio re*eição k custo !ari1!el
tili#ando o e3emplo do e3erc-cio do cap-tulo anterior, temos< onto de euil-brio em !olume de !endas 5ustos )3os
f [[&[[[ 2U&[[[ f
2U&[[[ 5ustos !ari1!eis f 2S\ onto de euil-brio f 2U&[[[ < 84[[\ ' 2S\9 f f 2U&[[[ < W2\ f f SS&[U onto de euil-brio em !olume de re*eiç(es
5ustos )3os
f
2U&[[[ reço m/dio
re*eição
f OW
5usto !ari1!el re*eição
f OW 2S\ f 4[&O
onto de euil-brio f 2U&[[[ < 8OW ' 4[&O9 f f 2U&[[[ < 2&V f 2O&V4 &R& A en$en"aria da ementa A en$en"aria da ementa, tamb/m desi$nada por menu engeneering, / um e)ciente instrumento de $estão de !endas, na medida em ue permite a!aliar a conju$ação entre a popularidade e a rentabilidade dos produtos ue comp(em a o*erta de 67B num determinado ponto de !enda& Esta an1lise assume especial importLncia na a!aliação do desempen"o dos !1rios pratos ue constituem a carta de um restaurante, permitindo saber uais aueles ue realmente interessam !ender e aueles ue de!em ser substitu-dos& ara mais *1cil compreensão !ejamos o e3emplo pr1tico da p1$ina se$uinte& : e3emplo reporta'se @ an1lise de uma carta de restaurante para um per-odo de operação de seis meses e incide sobre um uni!erso de oito itens de !enda, do % ao 5 & Assim, nas !1rias colunas do mapa temos<
Ementa Indica a desi$nação dos itens de !enda& Juantidade !endida Indica a uantidade de doses !endida e respecti!o peso percentual, no per-odo em an1lise, con*orme re$isto nos &:&+& ndice de popularidade Este -ndice /'nos dado atra!/s da se$uinte *órmula< ndice de popularidade f 84 < uant& itens9 W[\ 4[[
Assim, no e3erc-cio em an1lise temos< ndice de opularidade f 84 < S9 W[ f S&WU\
Desta *orma, todos os itens cujas !endas representem !alores percentuais de !enda acima do -ndice de popularidade di#'se ue t%m Alta 8A9 popularidade= uando sucede o in!erso di#'se ue ue t%m Bai3a 8B9 popularidade& reço unit1rio de !enda reço de !enda de cada dose sem I;A& reço unit1rio de custo ;alor de custo de cada dose, obtido atra!/s da consulta da respecti!a )c"a t/cnica de produção actuali#ada& Mar$em unit1ria de contribuição reço unit1rio de !enda liuido ' preço unit1rio de custo= 8representa a mar$em de lucro de cada dose9& 0otal de !endas Juantidade de doses !endidas preço unit1rio de !enda& 0otal de custos Juantidade de doses !endidas preço unit1rio de custo& 0otal de mar$em de contribuição 0otal de !endas k 0otal de custos A percenta$em calcula'se atra!/s da di!isão de cada parcela pelo total da coluna da mar$em de contribuição= ndice de rentabilidade Este -ndice /'nos dado atra!/s da se$uinte *órmula<
ndice rentabilidade f 0otal da mar$em de contribuição < Assim, no e3erc-cio temos, ndice de rentabilidade f 4[&R[W < R[[ f 42&42 Desta *orma, para um item cuja mar$em unit1ria de contribuição represente um !alor acima do -ndice di#'se ue tem Alta 8A9 rentabilidade= uando sucede o in!erso di#'se ue ue tem Bai3a 8B9 rentabilidade&
5lasse A conju$ação entre os -ndices de popularidade e rentabilidade d1 ori$em a uma determinada classe&
5om e*eito, podem obter'se uatro di*erentes classes, a saber< +tar AA alta popularidade= alta rentabilidade= lo"orse AB alta popularidade= bai3a rentabilidade= u##le BA bai3a popularidade= alta rentabilidade= Do$ BB :s 3tar são aueles itens ue t%m ele!ada procura e apresentam boas mar$ens de lucro, contribuindo de *orma decisi!a para a rentabilidade da e3ploração& : $estor "oteleiro de!er1 preocupar'se em manter constantes a ualidade, a uantidade, a apresentação e o preço de cada prato de *orma a $arantir a manutenção da procura& :s ploK:orse são arti$os muito procurados, atraindo clientela para o estabelecimento, apresentando contudo *racos n-!eis de rentabilidade& ela sua atracti!idade são pratos ue !alem a pena ser mantidos, de!endo o $estor tentar torn1'los mais rent1!eis atra!/s da tentati!a de diminuição dos seus custos ou do aumento ponderado dos seus preços de !enda& :s puzzle t%m caracter-sticas opostas aos anteriores& +ão produtos pouco procurados, apresentando contudo boas mar$ens de lucro& A sua manutenção na carta de!e ser euacionada, pois $eralmente implicam a!ultados in!estimentos em stoc$s, os uais correm o risco de se deteriorar& Assim, ou são retirados da carta e subst-tuidos por outros, ou então de!em ser al!o de uma promoção especial, uer atra!/s da sua colocação em destaue na carta, uer atra!/s do es*orço do c"e*e de mesa para o !ender&
6inalmente, os dog, são pratos com pouca procura e com *raca rentabilidade, de!endo ser imediatamente substitu-dos por outros ue apresentem mel"ores e3pectati!as de !endas e de mar$ens de lucro& &4[&
An1lise da rentabilidade das !endas de banuetes
5omo j1 !imos, desi$nam'se por banuetes todos os ser!iços especiais de Alimentação e Bebidas pre!iamente contratados com o cliente, podendo abran$er desde o mais simples almoço de trabal"o at/ ao mais so)sticado jantar de $ala&
0rata'se de um ponto de !enda ue possibilita obter ele!adas mar$ens de e3ploração na 1rea de 67B&
No entanto, para asse$urar a desejada rentabilidade, / necess1rio uma $estão adeuada e ri$orosa em todas as componentes de custos en!ol!idas nos re*eridos ser!iços& or esse moti!o, para cada ser!iço de banuete de!er1 ser elaborado um relatório de an1lise no ual o $estor e*ectua uma pre!isão dos custos, das receitas e dos respecti!os ratios comparando'os posteriormente com os !alores reais& ;ejamos um e3emplo pr1tico< re!isão
eal
N^ de pessoas 4UU 4U[ 82Ucomidas=U bebidas9 ,WWV bebidas9 8consumo real9 [&R[O 8consumo real9 reço por pessoa O[ 8l-&9 O[ 82Ucomidas=U 4[8in*ormação e3tras )c"a V[ "oras e3tras reais 4U 5entros W&U 0ele*ones, *a3, email O[ t/cnica9 5usto por pessoa comidas ,2UO 5usto por pessoa bebidas 0rabal"o 8in*ormação )c"a t/cnica9 E3traordin1rio 0rabal"o +uplementar Decoração [&ROO 5omunicação a!andaria 4[ e3tras V[ "oras e3tras pre!istas 4U 5entros W&U 0ele*ones, *a3, email O[$ [&SO
Mediante este dados procede'se @ elaboração do se$uinte relatório<
elatório de Banuete
re!isto \ eceitas -uidas 5omidas Bebidas 0otal de eceitas 5ustos 67B 5omidas Bebidas 0otal de 5ustos 67B 5ustos de essoal 0rabal"o e3traordin1rio 0rabal"o suplementar 0otal de 5ustos de
eal
\
;ariação \
OWU[ WU[ VU[[
SO,O 4,W 4[[,[
OS WW V
SO,O 4,W 4[[,
42U 2U 4U[
O,O\ O,O\ O,O\
ROS 4V[ 4[WS
2U,[ 4S,W 2V,[
4[ 4V 44
2W,4 4S,4 2U,
442 [ 442
44,R [,[\ 4[,V
V[[ 4[ V4[
S,R\ [,2\ R,4\
V[ O[ VO
S,\ [,\ R,2\
[ 2[ 2[
[,[\ 2[[,[ V,R\
:utros 5ustos
Decoração 5omunicação Animação Impressão de ementas a!andaria Di!ersos 0otal de :utros 5ustos 0otal de 5ustos esultado :peracional
442,U 2,U [ [ 2U [ 4V[
2,U\ [,4\ [,[\ [,[\ [,\ [,[\ O,4\
44 2,U [ [ 2U [ 4V
2,V\ [,4\ [,[\ [,[\ [,U\ [,[\ O,[\
[ [ [ [ [ [ [
[,[\ [,[\ DI;C DI;C [,[\ DI;C [,[\
42S
O,2
4W
OW,S
4O2
S,4\
2SW2
O,S
2S
2,2
4S
[,\
Analisando os resultados deste e3emplo conclu-mos ue< T as receitas *oram superiores de!ido ao aumento do n^ de pessoas= T os custos de 67B *oram proporcionalmente superiores, com uma !ariação positi!a de 4[&V\, dada a circunstLncia dos custos reais terem e3cedido os !alores indicados nas )c"as t/cnicas de produção, reuerendo e!entualmente a sua actuali#ação= T os custos de pessoal *oram li$eiramente superiores de!ido a um acr/scimo de "oras e3tras trabal"adas= T os outros custos não so*reram ualuer alteração em relação ao pre!isto= T o resultado operacional / superior em 4S 8[&\9 em !irtude do acr/scimo de receita, embora o !alor percentual decresça de O&S\ pre!istos para 2&2\ reais, *ruto do j1 re*erido aumento desproporcional dos custos de 67B=
W& : orçamento de 67B
W&4& A elaboração do orçamento Em termos $en/ricos o orçamento / a e3pressão *ormal de pol-ticas, planos e objecti!os, estabelecidos pre!iamente para uma empresa, cobrindo as di*erentes *ases da sua acti!idade, durante determinado per-odo, $eralmente um ano&
5onstitui uma pre!isão e uma norma e re!ela'se um poderoso instrumento de $estão, associado @s *unç(es de planeamento, coordenação e controlo& Na sua elaboração de!em estar en!ol!idos os uadros superiores da empresa, de!idamente embu-dos da sua )loso)a de $estão e dos seus planos estrat/$icos&
*undamental, em conjunto, serem analisados e de)nidos !1rios aspectos relacionados com o conte3to em ue se insere a empresa, desi$nadamente< T '*olução :istrica da empresa 3ituação pol6tica e econmica internacional 3ituação pol6tica e econmica nacional
A elaboração do orçamento / tamb/m o momento ideal para repensar e uestionar todo o *uncionamento da empresa e estudar todas as alternati!as cred-!eis, com !ista a obter uma maior e)ci%ncia operacional e $erar pro$ressi!amente mel"ores resultados& Abordando especi)camente a ind.stria "oteleira, na sua !ertente de Food & Be*erage, podemos subdi!idir o orçamento em uatro documentos *undamentais, a saber< lano de Maretin$ An1lise da concorr%ncia
:rçamento de ecursos Humanos Aumentos salariais pre!istos= ol-tica de incenti!os e pr/mios= Alteraç(es do uadro de pessoal e densidades das euipas= romoç(es, admiss(es ou desa*ectaç(es de pessoal= Acç(es de *ormação pro)ssional= lano de In!estimentos In!estimentos de manutenção das instalaç(es e dos euipamentos= In!estimentos com impacto no desen!ol!imento do ne$ócio= In!estimentos obri$atórios resultantes de no!a le$islação em !i$or= 44
:rçamento de E3ploração re!isão de receitas por ponto de !enda= re!isão de custos por ponto de !enda 8)3os e !ari1!eis9 e custos $erais e administrati!os=
44
51lculo dos principais ratios de $estão= 51lculo do lucro bruto de e3ploração 8ross Operating )rofit 9=
W&2& 5aso pr1tico ara a elaboração do orçamento do departamento de 67B do 5otel Cidade de ;is(oa, *oram considerados os se$uintes dados< Descrição do Hotel 4[[ Juartos estaurante com 42[ lu$ares oom +er!ice Mini Bares Bar com 4[[ lu$ares +ala oli!alente Dados estat-sticos relati!os ao ano N 0a3a de :cupação uarto W[\ :cupação dupla U[\ ;entilação interna eueno almoço U 0a3a de otação di1ria 4 8[\ almoços= V[\ jantares9 reço m/dio da re*eição 2[ 84 comidas= V bebidas9 6reu%ncia di1ria bar [ pa3 5onsumo m/dio bar C pessoa O 8R[\ bebidas= 4[\ comidas9 5onsumo m/dio mini bar C ocupado O 5onsumo m/dio room ser!ice C oc& V 8SU\ comidas=
atios de 5usto de 67B ontos de ;enda Alimentação
estaurante Bar O2\ Minibar 4U\ oom +er!iceO[\ euenos almoços Banuetes 2[\ O[\ O[\
atio de 5usto de essoal atio de :utros 5ustos
Bebidas 2O\ 4W\ 4W\
4S\
O[\ sobre o total das !endas O[\ sobre o total das !endas
ressupostos para orçamento do ano N4 :cupação acr/scimo de U pontos percentuais reços de !enda aumento $eral de U\ 5ustos directos redução de 4 ponto percentual no food cost do restaurante e acr/scimo de U[\ de pessoas de *reu%ncia di1ria banuetes Bar
5otel Cidade de ;is(oa :rçamento de Food & Be*erage
Descri euenos almoços !endas alimentação custo alimentação mar$em bruta estaurante !endas alimentação !endas bebidas custo alimentação custo bebidas mar$em bruta Banuetes !endas alimentação !endas bebidas custo alimentação custo bebidas mar$em bruta oom +er!ice !endas alimentação !endas bebidas custo alimentação custo bebidas mar$em bruta Bar !endas alimentação !endas bebidas custo alimentação custo bebidas mar$em bruta Mini bar !endas bebidas custo bebidas mar$em bruta
Ano N
\
Ano N4
\
;ariação \
4R4&2 UW&VSS 4OV&4O
4W,W O[,[ W[,[
24U&UW V&WO 4U[&R[
4S, O[,[ W[,[
2O&RUO W&4S 4&WW
42,U 42,U 42,U
W[[&S[ 4WU&2[ 22V&2U V[&2R 44&VV
V,S U[,[ O2,[ 2O,[ R,S
WOU&SV 4SO&R 22S&44 V2&O44 VR&OW
O,V VU,O O4,[ 2O,[ W[,
OU&[V[ S&W[ O&SUV 2&[4U OW&RO4
U,[ U,[ 4,W U,[ ,2
R&[[[ 2V&[[[ 2S&S[[ V&O2[ S&SS[
S,R\ ,R\ O[,[ 4S,[ W2,V
4[[&S[ 2U&2[[ 2R&2O2 V&UO R2&2O2
S,W\ ,2\ 2R,[ 4S,[ WO,2
V&S[[ 4&2[[ VO2 24 U&OU2
U,[ U,[ 4,U U,[ ,2
S&SW[ 4U&OO[ 2&[4 O&[ WO&[WO
S,[\ V,V\ O[,[ 2[,[ W4,U
RW&W2R 4W&2V 2R&O4R O&VVR S2&2[W
S,V\ V,O\ O[,[ 2[,[ W4,U
4[&SUR 4&R4 O&2US OSO R&4OV
42,U 42,U 42,U 42,U 42,U
&UW[ UR&4O[ 4&RW4 44&S2 U4&R[O
[,\ 4,R O[,[ 2[,[ WR,[
4[&OVS RO&4O[ O&4[V 4S&2 S4&WVW
[,R\ 2O,[ O[,[ 2[,[ WR,[
O&WWS OV&[[[ 4&4OO &S[[ 2R&SVV
UW,U UW,U UW,U UW,U UW,U
W&U[ 4O&[O4 O&2[
24,R 4W,[ SO,[
S&2O4 4V&UR W4&UW2
24,O 4W,[ SO,[
R&US4 4&2R W&RU2
42,U 42,U 42,U
0otal !endas 0otal !endas bebidas 0otal !endas 67B
4&[S4&S OU[&O4 4&VO2&4
WU,U 2V,U 4[[,[
4&4[&2 V[U&W 4&U&[
WV,4 2U,R 4[[,[
WS&VO[ UU&VUW 4OO&SS
W,2 4U,S R,O
0otal custos 0otal custos bebidas 0otal custos 67B
OOS&UW W2&UOR V44&44
O4,O 2[,W 2S,W
OUV&VO SO&US4 VOS&[2
O[,U 2[, 2S,[
4U&SO 44&[VO 2&R[
V,W 4U,2 ,U
0otal custos pessoal
V2R&U
O[,[
VR&S4
O[,[
V[&4
R,O
0otal outros custos
V2R&U
O[,[
VR&S4
O[,[
V[&4
R,O
0otal 5ustos
4&2W[&V
SS,W
4&OWW&
SS,[
4[W&2O
S,V
ucro Bruto :peracional
44&
44,
4SS&
42,
2&
4,
Da an1lise dos elementos e3pressos no orçamento de e3ploração de 67B do 5otel Cidade de ;is(oa podem ser tiradas as se$uintes conclus(es< T o lucro bruto operacional 8G:9 pre!% um aumento de 2&VR 84&U\9 em relação ao ano N 8actual9, passando a representar um ratio de 42\ em !e# de 44&O\= T das principais causas do re*erido aumento destacam'se< a pre!isão de aumento da ocupação do "otel, inuenciando a mar$em dos peuenos almoços= a redução dos ratios de food cost = o acr/scimo $eral de U\ nos preços= o pre!is-!el aumento m/dio de U[\ de clientes no bar= T de salientar a estimada redução de &U\ no ratio $lobal de custo de 67B 8de 2S&W\ para 2S\9, bem como da redução de S&V\ do ratio total de custos da operação de 67B 8de SS&W\ para SS\9=
Biblio$ra)a
BEBE:G, Hra]r 84RR49, A:e Complete Cost Control Boo$ 867B 5onsultants, 5anada9 G:EMAN, Daniel 84RRS9, Ara(al:ar com Inteligncia 'mocional 80emas e Debates9
GEEN, Eric 84RR49, )rofita(le Food & Be*erage #anagement@ )lanning 8;an
Nostrand ein"old9
XANEI:, Xoauim António 84RR49, uia A=cnico de 5otelaria 85etop9
