MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA ESTABLECIMIENTOS

DE HOSPEDAJE

Presidente del Gobierno Regional Lic. Hugo Gonzales Sayán Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco Mgt. Jean Paul Benavente García Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos Directora de Turismo - Dircetur Cusco Lic. Margarita García Sotomayo Sotomayorr Jee del Proy Proyecto ecto “Mejoramiento “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Eco.. Richard Eco Ri chard Atausinchi Laurel

MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA ESTABLECIMIENTOS

DE HOSPEDAJE

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA ESTABLECIMIENTOS ESTABLECIMIENT OS DE HOSPEDAJE Cusco – Perú 2009 Edición: Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco” www.calidadcusco.com Elaboración de Contenidos: MBA. Martín Barraza Sánchez Revisión de Contenidos y Corrección: Lic. Greta Gamarra González Dibujos: Cristian Yarin Corrección de Estilo: Oscar Olazo Diseño y Diagramación: UNIGRAF CUSCO S.R.L. impresión: Impresiones Gerson Tiraje: 2,000 ejemplares Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la uente.

Publicación realizada en el marco del Proyecto : “Mejoram “Mejoramiento iento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Cusco” Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.

INDICE

PARTE I: GENERALIDADES 1. 2. 3. 4. 5.

PRESENTACIÓN INTRODUCCIÓN OBJETIVOS ASPECTOS GENERALES CÓMO USAR EL MANU MANUAL AL DE CALIDAD TURÍSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA 1. 2.

DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA 2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ET ETAP APAS AS DEL SERVICIO 2.2.1 PRIMERA ETAP ETAPA: A: LA RESERVA A. Buscando alojamiento B. Haciendo la reserva C. La comunicación teleónica 2.2.2 SEGUNDA ETAPA: ETAPA: EL CONTRATO CONTRATO DEL SERVICI SERVICIO O A. A través de una agencia de viajes B. A través de un cliente directo 2.2.3 TERCERA ETAP ETAPA: A: EL RECIBIMI RECIBIMIENTO ENTO DEL CLIENTE A. La primera impresión B. El recibimiento al huésped 2.2.4 CUART CUARTA A ETAP ETAPA: A: EL USO DEL SERVICIO A. El área de recepción B. Haciendo el check in (ingreso de pasajeros)

5

2.2.5 2.2.6 2.2.7 2.2.8

C. Conociendo la habitación D. Equipamiento mínimo y estándares de limpieza en las habitaciones E. Otros servicios que se brinda F. La hora del desayuno G. Atención de quejas y reclamos QUINTA ETAP ETAPA: A: EL PAGO PAGO DEL SERVICIO A. Haciendo el check out SEXTA ET ETAP APA: A: LA DESPEDIDA AL CLIENTE SETIMA ETAPA: ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES OCTAVA OCTA VA ETAP ETAPA: A: SEGUIMIENTO SEGUIMIE NTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO A. Administración del talento humano B. Abastecimiento oportuno y calidad de los insumos para hotelería C. Mantenimiento de maquinarias y equipos D. Satisacción del cliente

3.

GESTIÓN DE EMOCIONES 3.1 En la reserva 3.2 En el contrato del servicio 3.3 En el recibimiento al cliente 3.4 En el uso del servicio 3.5 En el pago del servicio 3.6 En la despedida al cliente

4.

CRITERIOS DE SOSTENIBILID SOSTENIBILIDAD AD 4.1 Aspecto Ambiental 4.2 Aspecto Sociocultural 4.3 Aspecto Económico 4.4 Recomendaciones

5.

BIBLIOGRAFIA

Parte I GENERALIDADES

Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje

1. PRESENTACIÓN

El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. Nuestra intención es lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio de Hospedaje, pues el contacto de este servicio con el cliente es directo y aecto a una serie de situaciones sensibles que se dan durante el proceso de atención. El éxito del negocio de hospedaje se evidencia en la satisacción de las expectativas del cliente y como consecuencia se tendrá la recomendación que éste haga (ya sea positiva o negativamente), aectando no sólo la sostenibilidad del negocio en el tiempo, sino también la imagen que da del Cusco como destino turístico, generando a su vez una menor o mayor auencia del turismo a nuestra región. No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que orecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e históricas. Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fnes para los que ha sido concebido, contribuyendo así al desarrollo del servicio de hospedaje, que proporciona numerosos numerosos puestos de trabajo y sirve sir ve para el sostenimiento de igual número de amilias en nuestra región.

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2. INTRODUCCIÓN La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de los productos turísticos que orece, donde predomina la Planta Turística 1 efciente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales. Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas. Estos cambios que arontan los destinos turísticos, no sólo están orientados a satisacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también lograr niveles adecuados adecuados rente a la competencia de la oerta oer ta turística en cuanto a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel undamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos. No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y servicios, compra deseos.

1

Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc). Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales. BOULLO BOU LLON,R N,Robe oberto rto“P “Plan lanifca ifcació ciónd ndel elEsp Espaci acioT oTurí urístic stico” o”Edi Editor torial ialT Tril rillas lasMé Méxic xico. o.

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Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turística oertada como Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisaciendo las necesidades y deseos de nuestros visitantes? Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Servici os Turísticos Turísticos de Dircetur Cusco”, Cusco”, ha elaborado el presente manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento guía para las empresas turísticas para elevar y gestionar la calidad de sus servicios, hecho que incidirá en el incremento de nuestra imagen como destino turístico competitivo competitivo..

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3. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL: El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a las empresas dedicadas al rubro de hospedaje, sobre cómo establecer acciones estandarizadas estandariza das dentro del servicio orecido, que permita una relación de valor con sus clientes en base al empleo de herramientas y criterios mínimos de calidad. calidad.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS: a. b. c. d.

Mejorar la calidad del servicio en el sector de hospedaje. Posicionarr el servicio oertado. Posiciona Fortalecer la gestión empresarial en el rubro. Proveer inormac inormación ión básica y útil para el desarrollo del servi servicio cio de hospedaje.

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4. ASPECTOS GENERALES ¿Qué es calidad?

De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que le conferen al producto los atributos necesarios para satisacer necesidades implícitas y expresadas” La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un actor estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado así como coadyuvar coadyuvar a su supervivencia. supervivencia. ¿Qué es calidad de servicio turístico?

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas. Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identifcaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles, la fabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía.

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¿Cómo logro la calidad turística?

Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisacción del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las dierentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de ellas. ¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística? Turística?

El Manual de calidad calidad proporciona criterios de calidad para estandar estandarizar izar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de quien lo orece.

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5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

El Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje , es un documento dirigido a todas las personas (propietarios, personal ejecutivo y personal operativo) vinculadas al servicio de alojamiento, de cualquier clase y categoría (con énasis para establecimientos establecimientos de 1 a 3 estrellas), que apuestan por la CALIDAD como parte de su cultura organizacional y que quieren y buscan ser competitivos.. En él se ormulan los criterios mínimos de calidad en la prestación competitivos del servicio que deben cumplir para satisacer plenamente a sus clientes. Para la elaboración elaboración del presente Manual, se ha tomado en cuenta los siguientes trabajos: •

•

•

El Manual de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible: Guía Metodológica para el Desarrollo de Turismo Responsable en el Perú”, elaborado por APTAE, Instituto Machu Picchu y PromPerú. El Manual de Buenas Prácticas, Establecimientos de Hospedaje, elaborado por MINCETUR como parte del Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – Caltur. El Modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985)

Los criterios base presentados, se elaboraron tomando en cuenta también: • Inormación obtenida de conversaciones y preguntas a los empresarios turísticos del rubro. • Conocimiento del cliente promedio promedio,, resultado resultado de de la experiencia acumulada en el sector hotelero. • Conocimiento directo de las operaciones y procesos que se realizan en los establecimientos de hospedaje. • Criterios de calidad internacionalmente aceptados en hotelería y que se aplican en países turísticamente desarrollados.

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•

Criterios de sostenibilid sostenibilidad ad turística aceptados internacionalmente.

Un criterio de calidad, es aquella condición que debe cumplir una determinada actividad, actuación o proceso, para ser considerada de calidad. Para elaborar estos criterios de calidad, se utilizó por un lado el modelo conceptual de calidad de servicio SERVQUAL y por otro la cadena o secuencia del servicio, desde la perspectiva perspectiva del cliente o usuario usuario del servicio. El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios sobre la calidad: •

Tangibilidad

•

Fiabilidad

•

Capacidad de respuesta

•

Seguridad

•

Empatía.

•

Elementos Tangibles:

dirigido a las Instalaciones ísicas, equipamiento equipamiento y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario, estado de conservación de la inraestructur inraestructura, a, mobiliario y equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y griería, provisión de implementos necesarios en baños de uso público público,, apariencia y presentación del personal, conocimiento y dominio de idiomas •

Fiabilidad :

dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confable y precisa: confanza que inspira el personal, cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, ormalidad de la empresa.

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•

Capacidad de respuesta:

predisposición del personal predisposición personal para ayudar ayudar al cliente y proveer proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución de problemas con rapidez. •

Seguridad :

conocimiento del personal y habilidad para inspirar confanza: personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad dentro del establecimiento establecimiento.. •

Empatía:

predisposición del personal para una atención y ayuda en todo momento, predisposición atención con un trato amable y cordial permanente. Para la cadena del servicio (o secuencia del servicio), se han identicado las siguientes etapas, deniéndose los criterios de calidad para cada una de éstas:

16 16

En el acápite 2.2 trataremos sobre estos criterios con más detalle. Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo tipo de establecimiento, independiente a la clase y categoría.

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18

Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

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1. DEFINIC DEFINICIÓN IÓN – MARCO TEÓRICO De acuerdo al Reglamento de Establecimientos de Hospedaje, (Decreto Supremo Nº 029-2004-Mincetur), un Establecimiento de Hospedaje, Hospedaje , es el lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente, para que sus huéspedes pernocten en el local, con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condición del pago de una contraprestación, previamente establecida en las tarias del establecimiento. Los establecimientos de hospedaje, de acuerdo a la normatividad se clasican y categorizan en:

Clase

•

•

Categoría

Hotel

Una a cinco estrellas

Apart-Hotel

Tres a cinco estrellas

Hostal

Una a tres estrellas

Resort

Tres a cinco estrellas

Ecolodge

-.-

Albergue

-.-

Clase: Identicación o tipo de establecimiento de hospedaje. Existen 6 clases: Hotel, Apart-hotel, Hostal, Resort, Ecolodge y Albergue. Categoría: Rango en estrellas que se establece para dierenciar dentro de cada clase de establecimiento de hospedaje, las condiciones de uncionamiento y servicios que éstos deben orecer. orecer. Sólo se categorizan: Hotel, Apart- Hotel, Hostal y Resort.

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CLASES DE EST ESTABLECIMIENTOS ABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE •

Hotel: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 20 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edicio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Los requisitos que deben cumplir los hoteles para ser categorizados se encuentran en el Anexo N° 1 del Reglamento*

•

Apart-Hotel: Establecimiento de hospedaje que está compuesto por departamentos que integran una unidad de explotación y administración. Los requisitos que deben cumplir los Aparthoteles para ser categorizados se encuentran en el Anexo N° 2 del Reglamento*

•

Hostal: Establecimiento de hospedaje que cuenta con no menos de 6 habitaciones y que ocupa la totalidad de un edicio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Los requisitos que deben cumplir los hostales para ser categorizados se encuentran en el Anexo N° 3 del Reglamento*

•

Resort: Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales, tales como playas, ríos y otros de entorno natural, que ocupa la totalidad de un conjunto de edicaciones y posee una extensión de áreas libres alrededor del mismo. Los requisitos que deben cumplir los resort para ser categorizados se encuentran en el Anexo N° 4 del Reglamento*

•

22

Ecolodge: Establecimiento de hospedaje cuyas actividades se desarrollan en espacios naturales, cumpliendo los principios del Ecoturismo. Debe ser operado y administrado de una manera

sensible, en armonía con el respeto y protección del medio ambiente. El Ecolodge debe cumplir los requisitos señalados en el anexo Nº 5 del Reglamento* •

Albergue: Establecimiento de hospedaje que presta servicio de alojamiento preerentemente en habitaciones comunes, a un determinado grupo de huéspedes que comparten uno o varios intereses y actividades anes, que determinarán la modalidad del mismo. El Albergue debe cumplir los requisitos señalados en el anexo Nº 6 del Reglamento* * Reglamento de Establecimientos de Hospedaje Decreto Supremo Nº 029-2004-Mincetur 029-2004-Mincetur

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD TURÍSTICA La gestión de la calidad es la unción que realiza la gerencia o dirección de una empresa para denir y aplicar la política política de calidad. Para Para ello se requiere del compromiso y participación de todos los miembros de la empresa, pero la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a la dirección superior (gerencia). Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante entonces que éstos partan de la dirección, donde el compromiso y la asignación de recursos (humanos, nancieros, etc.) son los principales indicadores. 2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA EMPRESA Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en relación con la calidad, y son expresados ormalmente por la gerencia, a través de una declaración (documento).

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Modelo de Política de Calidad

POLÍTICA DE CALIDAD DEL EST ESTABLECIMIENTO ABLECIMIENTO “XX” Nuestra política de calidad se manifesta mediante nuestro frme compromiso con los CLIENTES de satisacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos: •

•

•

•

•

•

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Capacitarnos permanentemente. Conocer el nivel de satisacción y las necesidades de nuestros clientes. Evaluar la efcacia de nuestros procesos de trabajo. Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos. Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo. Asumir que la satisacción de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa.

2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO

Primera Etapa: La Reserva

2.2.1

PRIMERA PRIMER A ETAP ETAPA: A: LA RESERVA

A. BUSCANDO ALOJAMIENT ALOJAMIENTO: O: La primera etapa en la secuencia del servicio se da cuando el cliente busca el lugar donde se alojará luego de haber tomado la decisión de viajar a un determinado destino turístico; busca a un proveedor del servicio o lo hace directamente; para ello el establecimiento de hospedaje, debe tomar en cuenta lo siguiente: 

Contar con material promocional impreso (trípticos, brochures, mosquitos, volantes), para orecerlo a los clientes que lo solicitan, el que será preciso, veraz y ajustado a lo que realmente orece el establecimiento.

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

Contar con una página Web, que permita conocer descriptiva y visualmente todo lo que el establecimiento orece: condiciones, características y el precio de venta de cada uno de los productos. Dé a conocer la dirección de esta página Web, como reerencia en todas las comunicaciones que se tienen con los clientes o usuarios del servicio (link).



Cuente con los materiales y equipos necesarios para el procesamiento ecaz de la inormación generada en el área de reservas.



El personal de ventas, o las personas que desarrollen esta labor, deberán vestirse en orma pulcra y correcta, con la vestimenta adecuada al tipo de cliente con el que trata. Además: •

•

•

26

Es importante que hablen y entiendan por lo menos el idioma inglés, (comunicación oral y escrita), especialmente si el establecimiento trabaja con turismo receptivo. Que estén capacitados para vender las habitaciones, o cualquier otro servicio que se brinde. Que lleven en orma ordenada y sistemática una base de datos de todos los clientes registrados (agencias de viaje, instituciones, clientes directos), una vez que utilizaron algún servicio del establecimiento establecimiento..

•

•

•

•

•

•

Cuiden y respeten las reglas de redacción y ortograía en cada una de las respuestas que le brindan al cliente. Conozcan perectamente las características de su producto, las políticas y procedimientos de ventas denidos y estén acultados para cerrar una venta. Brinden siempre y en todo momento, un trato amable y cordial a todos los clientes, sea en orma directa o indirecta. Dialoguen permanentemente con sus clientes y recojan de cada uno de ellos: sus necesidades, gustos y preerencias, lo cual les permitirá tener actualizada la propuesta de servicios orecida por el establecimiento establecimiento.. Responder en un tiempo límite jado toda inquietud o requerimiento de un potencial cliente, se recomienda que no exceda las 24 horas. Enviar las cartas de presentación y tariario anual del establecimiento en orma personalizada a cada cliente, ya sea por vía impresa o por vía electrónica.

B. HACIENDO LA RESERVA: El momento de la reserva es decisivo, ya que es en ese instante, que el cliente o usuario nal nos conrma de su decisión a avor del establecimiento. Por ello en esta etapa es necesario darle la seguridad de que su decisión ha sido acertada.

27


Realice el siguiente procedimiento:

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

Respete toda habitación conrmada a un cliente, siempre que cumpla con la política de pago establecida previamente, la cual deberá ser conocida por el cliente. c liente.



Responda en un tiempo límite (que no exceda las 24 horas), toda solicitud de modicación o anulación de reserva enviada por el cliente.



Solicite por escrito, toda reserva de habitación(es) recibida verbalmente (preerentemente vía electrónica), pudiendo hacer la excepción cuando se trate de una reserva de última hora y cuando el tipo de cliente así lo amerite.



Antes de conrmar una reserva haga la vericación de espacios, y asigne en base al tipo de habitación solicitada y a los días de permanencia requeridos.



La respuesta a toda reserva deberá tener su status y su correspondiente código de reserva: Conrmada (Ok), en lista de espera (W ( W.L.), cancelada (XXL) o anulada (Avoid)



En caso la reserva tenga el status de conrmada, consigne junto con la respuesta, la liquidación total de pago, las condiciones en las que aplica, todos los servicios que incluye, la echa límite de pago, así como el respectivo número de cuenta bancaria (en caso el pago se haga vía depósito o transerencia).



Cuente con un cuadro (cuaderno) ocial de reservas, el cual deberá ser actualizado permanentemente y manejado estrictamente por el personal encargado de reservas.



Procese en orma ordenada y sistemática, todas las reservas recibidas y regístrelas cronológicamente en el cuadro ocial de reservas de habitaciones.



Realice un cuidadoso seguimiento de cada reserva, a n de vericar las echas límite de pago y dar la respectiva conormidad cuando una reserva haya sido parcial o totalmente pagada.



Todo requerimiento adicional o excepcional solicitado en la reserva, deberá ser aceptado siempre que esté dentro de las posibilidades del establecimiento; para tal n, debe ser anotado como una observación importante a n de darle el cumplimiento. No se debe aceptar ni trabajar con una política de sobreventas (vender más habitaciones de las que cuenta el establecimiento).





En caso la reserva incluya el recojo del pasajero, anótelo en el cuadro de programación de traslados, a n de tenerlo presente con la debida anticipación.

Recuerda: tu cliente es el pasajero que se hospeda en el establecimiento establecimiento pero también la agencia de viajes que realiza la reserva.

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C.

LA COMUNICACI COMUNICACIÓN ÓN TELEFÓNICA:

Durante la comunicación teleónica (tanto externa como interna), el cliente tiene la percepción acerca del servicio que brinda el establecimiento, por ello: 

Revise los aparatos teleónicos tanto de la recepción como de las habitaciones, los que estarán en buen estado de conservación y uso, de manera tal que no obstruyan o diculten la comunicación.



Las personas que recepcionan las llamadas externas e internas en el establecimiento (ya que no siempre lo hace el recepcionista), deberán: •

•

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Entender al menos el idioma inglés, especialmente cuando se trabaja con turismo receptivo. receptivo. Estar en la capacidad de atender un requerimiento o ayudar a resolver los problemas o inquietudes de los huéspedes y/o clientes.

•

•

•



Seguir un patrón único y determinado para contestar desde el inicio, que debe incluir: el saludo, la identicación del establecimiento y el nombre de la persona que atiende. Demostrar un tono de voz cordial que transmita conanza y seguridad a la persona que llama. l lama. Conocer bien el uncionamiento del teléono y/o de la central teleónica.

En cuanto a las normas y procedimiento procedimientoss durante la comunicación teleónica, sea externa o interna, tomar en cuenta lo siguiente: •

•

•

•

Recepcione toda llamada teleónica entrante, y asegúrese que el mensaje sea claro y preciso. Retransmítalo inmediatamente al huésped y/o cliente o apenas llegue al establecimiento. Conteste de inmediato toda llamada l lamada teleónica entrante, la que no debe superar la tercera timbrada. No deje esperando una llamada contestada a una persona por más de tres minutos detrás de la línea, caso contrario, consulte si desea seguir esperando o tome nota de su nombre y teléono para devolverle luego la llamada. No ocupe la línea teleónica con llamadas personales, salvo casos de emergencia o para una comunicación muy puntual.

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Segunda Etapa: El Contrato del Servicio

2.2.2

SEGUNDA ET ETAPA: APA: EL CONTRA CONTRATO TO DEL SERVICI SERVICIO O

El contrato de servicio es el mecanismo de ormalización mediante el cual se garantiza el cierre de una venta y el compromiso de brindar el servicio en la orma establecida por el establecimiento y con el conocimiento pleno del cliente. A.

A TRA TRAVÉS VÉS DE UNA AGENCIA DE VIAJES:

Las personas que tienen contacto directo con las agencias de viaje (clientes) vestirán siempre en orma pulcra y correcta, así como deberán cuidar y respetar las reglas de redacción y ortograía en cada una de las respuestas de aceptación de servicio que se le brinda al cliente.

Si trabaja con agencias de viaje, éstas también son sus clientes

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Las normas y procedimientos a seguir antes, durante y después de celebrar un contrato de servicio, son: 

Haga conocer oportunamente a todas las agencias de viaje clientes, en orma clara y precisa, el tariario de ventas, con tarias vigentes (condenciales y publicadas), ya sea por periodos estacionales o por todo el año, asimismo, la política de reservaciones, de pagos y de promociones, previamente establecidas.



Dé a conocer a las agencias de viajes, la inormación completa de los servicios que brinda el establecimiento y recomiende que esta inormación, sea retransmitida elmente a sus clientes antes de eectuar la reserva.



Tenga un acuerdo ormal rmado y aprobado por la gerencia, para toda negociación de tarias especiales con determinadas agencias de viaje.



Si se negocia o pacta una taria especial para una agencia o una reserva en particular, deberá ser ésta la que prevalezca y será la que nalmente se cobre.



Toda reserva conrmada a una agencia de viajes (ya sea por medio impreso o electrónico), se considera un acuerdo de partes y congura por tanto un contrato implícito de servicios.



Cuente con un reporte actualizado de las agencias con las que se tiene acuerdos y tratos preerenciales, para evitar errores al momento de la acturación o del cobro correspondiente. correspondiente.

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

En caso un huésped con agencia de viajes, decida quedarse una noche más de la prevista, cobre al huésped la taria que aparece publicada de acuerdo al tipo de habitación usada, en ningún caso, la taria condencial cobrada a la agencia.



No dé a conocer a un huésped bajo ninguna circunstancia, la taria condencial que está pagando su agencia de viajes por su estadía.

B. A TRA TRAVÉS VÉS DE UN CLIENTE DIRECTO:

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

Dé a conocer al cliente directo en orma clara y precisa los servicios e impuestos que incluye la taria pactada.



Establezca de manera clara el tipo de moneda que utiliza el establecimiento para el cobro de la habitación y/o de los servicios complementarios (soles o dólares).



Especique si la reserva incluye el traslado del aeropuerto o terminal terrestre; o si el cliente debe pagar por este servicio. ser vicio.



Se sugiere pedir un voucher de garantía o el pago de la primera noche a los clientes directos (cuando realizan el check in).



Se recomienda que para estadías largas realice el cobro de la habitación cada cierto tiempo (puede ser semanal dependiendo del tiempo de permanencia). Comuníquelo al cliente de una manera clara y con la debida anticipación.

Tercera Etapa: El Recibimiento al Cliente

2.2.3

TERCERA ET ETAP APA: A: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE

Este es otro momento importante de contacto directo d irecto del huésped con el establecimiento, aquí se va moldeando la percepción del cliente, el que se raticará o desmentirá a lo largo de su estadía. A. LA PRIMERA IMPRESIÓN: La ubicación del establecimiento es primordial, el que debe estar en un lugar de ácil acceso y contar preerentemente preerentemente con una zona de parqueo para estacionar vehículos (temporal o permanentemente). Asimismo, es conveniente que cuente con accesos de ingreso especiales para personas con habilidades especiales (con alguna discapacidad). 

Mantenga limpios, bien mantenidos y en buen estado de uso y conservación la puerta de ingreso, la achada, los jardines y/o patios exteriores del establecimiento establecimiento..

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

Es importante que el establecimiento cuente con un cartel de identicación con el nombre del establecimiento y su numeración, los cuales deben estar siempre visibles y en perectas condiciones.

El letrero de identifcación del establecimiento debe guardar relación con el tipo de construcción, y evitar impacto visual por el uso inadecuado de colores.

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

Procure que la decoración exterior Procure exterior,, sea agradable y de buen gusto, de tal orma que no aecte el entorno paisajístico propio del lugar en el que se ubica.



El establecimiento debe estar ubicado en una zona segura y/o contar con personal de seguridad permanente en sus alrededores.



Los establecimientos de hospedaje clasicados y categorizados (ver marco marco teórico del manual), deberán exhibir además del nombre; la placa que muestra la clase y categoría de acuerdo al Reglamento de Establecimientos de Hospedaje.

La Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR Cusco) otorga el Certicado correspondiente.

Si ene un Establecimiento Establecimiento de Hospedaje sin clase ni categoría o sin inscripción en DIRCETUR y se promociona como hotel, hostal, lodge o con un número de estrellas sin tener el cercado correspondiente, está infringiendo el Reglamento y será sujeto a Sanciones.

(D.S. 007-2007-MINCETUR)

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B.

EL RECIBIMIENTO AL HUÉSPED:

Las personas que tienen la responsabilidad y desarrollen la labor de recepcionar a los huéspedes a su llegada al establecimiento (generalmente el portero, Bell boys o el mismo recepcionista), deberán estar debidamente presentados y llevar puesta una identicación del establecimiento con su respectivo nombre (se recomienda que estén uniormados).

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

Deberán tener la capacidad de orientar y ayudar al huésped en todas sus necesidades, a su llegada y mientras dure su estadía en el establecimiento establecimiento..



Estar pendientes a la llegada de cualquier cliente o huésped a cualquier hora, sea del día o de la noche.



Es importante que sean atentos y demuestren cordialidad y cortesía en todo momento.



Se recomienda que la empresa orezca alguna cortesía de bienvenida a todos sus huéspedes en cuanto lleguen al establecimiento.



En cuanto a las características del espacio ísico de la recepción, se recomienda que cuente con un espacio adecuado y con el mobiliario necesario, para ubicar a todas las personas que puedan llegar a la vez al establecimiento y acomodarlos debidamente para que descansen, reciban alguna cortesía de bienvenida y/o llenen su respectiva cha de registro.



Cuente con un espacio adecuado para acomodar las maletas de los huéspedes a su arribo al establecimiento.

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Cuarta Etapa: El uso del servicio

2.2.4

CUARTA CUART A ETAP ETAPA: A: EL USO DEL SERVICI SERVICIO O

Esta etapa es la decisiva en la cadena del servicio, aquí es donde se dene la percepción del huésped acerca del servicio que está recibiendo. En esta etapa el huésped juzga en todo momento el accionar de las personas y las bondades o limitaciones que orece el establecimiento para para hacerlo sentir plenamente satisecho satisecho A. EL ÁREA DE RECEPCIÓN:

Los recepcionistas (o personas que desarrollan la labor de recepción), deberán deberán hablar y entender por por lo menos el idioma inglés especialmente si el establecimiento trabaja con turismo receptivo.

40



Tendrán la capacidad de orientar al huésped en todas sus necesidades durante su estadía, debiendo conocer para ello, las preguntas recuentes que hacen los clientes.



Estarán atentos a las necesidades y deseos de los huéspedes y ver la manera de satisacerlos, siempre que no atenten contra la dignidad de las personas ni violen algún derecho establecido.



El área de recepción contará con mobiliario necesario y básico que brinde comodidad a los clientes. c lientes.



Tenga a mano materiales necesarios para brindar un servicio ecaz y eciente a los clientes (lapiceros, ( lapiceros, tampón, sellos, papel carbón, hojas, calculadora, engrapador, engrapador, perorador per orador,, etc.).



Cuente con todos los ormatos necesarios y propios del área de recepción para la atención al cliente: cuaderno de registro o cha de registro de huéspedes, ormatos de liquidación, talonarios de comprobantes de pago (acturas y/o boletas de venta), talonarios de ticket numerados para guardar guardar las maletas de los huéspedes, etc.

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42



Cuente con un reloj visible que marque la hora exacta y un calendario a la mano.



Exhiba detrás del mostrador, las tarias publicadas que se cobra a los huéspedes por tipo de habitación, en soles o dólares y con la respectiva especicación de si se incluyen o no el desayuno y los impuestos de ley.



Tenga un espacio propio y próximo, que sirva como almacén temporal de maletas en custodia de huéspedes, el cual deberá estar permanentemente cerrado cerrado y siempre bajo bajo llave.



Cuente con un tablero visible y vistoso, donde guardar las llaves de cada habitación, ubique cada llave en la numeración correspondiente.



Tenga una caja de seguridad en la recepción, donde el huésped deje en custodia sus cosas de valor o dinero, utilizando los ormatos y procedimientos establecidos para tal n (se recomienda implementar cajas de seguridad en las habitaciones)



Cuente con un ondo de caja chica, para compras de emergencia y/o para dar vuelto a los huéspedes, el cual deberá ser repuesto permanentemente,, conorme se va utilizando. permanentemente



Cuente con una caja con llave, para guardar el dinero que ingresa en orma temporal por pagos directos a la recepción o los ondos de la caja chica.



Cuente con una llave maestra o copia de las llaves de las habitaciones, como medida de seguridad, en caso se extravíe o se lleven alguna llave de las habitaciones, las que deberán estar debidamente guardadas en la recepción.



Tenga un botiquín de primeros auxilios, con material básico y capacite a todos sus colaboradores en técnicas de atención en primeros auxilios.



Tenga en el mostrador mostrador,, material publicitario del establecimiento y/o tarjetas de presentación.

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Los procedimientos procedimientos necesarios a seguir en el área de recepción son:

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

Mantenga un orden estricto en la colocación de los útiles y ormatos necesarios para el trabajo operativo del área (chas de ingreso, acturas, notas de mensaje, lapiceros, etc), el cual será respetado por todas las personas que ocupen el área de recepción.



Anote en el cuaderno de ocurrencias, todo hecho o suceso relevante que ocurra durante cada turno en el área; así como las diversas solicitudes que haga el huésped, a n de contar con inormación precisa, independientemente de la persona que está en el turno, para brindarla cuando sea requerida.



Realice el cambio de turno en orma paciente y detallada, utilizando para ello el cuaderno de ocurrencias para la entrega de la inormación y las tareas pendientes, así como el cuaderno de caja para la entrega del dinero recibido durante el turno. Reitere los mensajes pendientes para ser entregado a los huéspedes.



Cada vez que el huésped se retire del establecimiento, ya sea temporal o denitivamente, coloque inmediatamente la llave de su habitación en el casillero correspondiente a su numeración en el tablero de llaves.



Realice el despierto a los huéspedes que lo solicitan, mediante los procedimientos adecuados, y respetando siempre la hora exacta pedida.



El área de recepción estará limpio, ordenado y con buen olor, las paredes y su respectivo baño, se encontrarán siempre limpios y en buen estado de mantenimiento, con colores cálidos y decorativos que combinen con la estética del edicio.



Los baños de la recepción serán de uso exclusivo para los huéspedes y clientes y contará como mínimo con: un lavatorio, un espejo, un inodoro con tapa y una papelera de baño.

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

Los baños de la recepción estarán siempre limpios, ordenados, con buen olor y provistos en todo momento de los útiles de aseo necesarios: jaboncillo o jabón líquido, papel higiénico y secador o toallas de papel (no se recomienda usar toallas de elpa por ser antihigiénicas).



Señalice los baños de la recepción, de acuerdo al tipo de usuario.

Utilice simbología internacional en su señalización

B. HACIENDO EL CHECK IN (Ingreso de Pasajero Pasajeros) s)

46



Mantenga el mostrador siempre ordenado, esto se verá reejado en la prontitud en la atención al cliente y en el manejo documentario necesario.



Proporcione lapiceros en perecto estado y en el momento que necesite el pasajero, para el llenado del cuaderno, cha de registro de huéspedes u otros.



Tenga siempre actualizado el reporte de habitaciones, a n de asignar las habitaciones en el momento.



Antes de asignar una habitación, realice el registro de cada huésped en orma ecaz y eciente, así evitará problemas de pago o identidad, aparte que no incomodará al huésped.



Resalte los espacios obligatorios que debe llenar el huésped en la cha de registro registro,, a n de darle acilidades para la rapidez en el llenado.



Esté atento a las necesidades del huésped y ayúdelo ante cualquier requerimiento adicional que solicite en ese momento momento..

Tome en cuenta el siguiente procedimiento a la hora del check in: 

Verique las echas de estadía programadas en la reserva, si es directa pregunte al pasajero y si es con una agencia de viaje revise el voucher u orden de servicio respectivo a n de que coincidan con las echas de la reserva.



Asigne las habitaciones con anticipación en base al cuadro de reservas y llegadas previstas. Coordine con el personal de limpieza, a n de que estén listas antes de la llegada de los pasajeros al establecimiento establecimiento..



En caso el check in sea para un grupo grupo,, coordine con anticipación con la agencia o el tour conductor, a n de tener con tiempo la lista de pasajeros y tener distribuidas las habitaciones antes de su llegada.

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

El otocopiado del pasaporte y la tarjeta andina de migración (en caso sean extranjeros y se acojan al DL. 919 para ser exonerados del IGV), se deberá hacer a la llegada del huésped. En algunos casos se puede hacer la excepción sin embargo se recomienda no esperar al cambio de turno para realizarlo.

Para acogerse al DL 919 (exoneración del pago del IGV) debe presentar junto con la actura la otocopia del pasaporte y la tarjeta andina de migración, donde se encuentra el sello de ingreso al país, con la respectiva echa, la que no debe exceder los 90 días.

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

La cha de registro debidamente llenada, deberá ser colocada junto con la hoja de liquidación en el casillero de llaves correspondiente a la habitación, o en el rack previamente establecido.



Antes de entregar entregar la llave de la habitación, habitación, asegúrese de que la habitación esté totalmente desocupada y perectamente limpia.



El proceso de check in, tiene un tiempo límite, ya sea para clientes individuales o de grupos, el mismo que deberá ser jado por el establecimiento de acuerdo a sus propias características (Se recomienda no exceder los 15 minutos para pasajeros individuales)



Una vez nalizado el check in con la entrega de la respectiva llave de la habitación, oriente o conduzca al pasajero hacia su habitación, ayudándolo en el traslado de sus respectivas maletas (coordinar con el bell boys o personal encargado para ello).



Cualquier cambio de habitación que sea solicitado por un motivo razonable, deberá ser atendido al momento, siempre que se disponga del tipo de habitación solicitada.

49


C.

CONOCIENDO CONOCIEND O LA HABITACIÓN:

La ubicación, presentación e implementación que deben tener las habitaciones y sus respectivos baños, son importantes, impor tantes, ya que éstas son la razón de ser del establecimiento de hospedaje. Por ello:

50



Señalice debidamente la habitación, para que el pasajero llegue a ésta sin dicultad y sin ayuda alguna, desde el área área de recepción.



El letrero de la habitación estará en buen estado de limpieza y mantenimiento.



Se recomienda que dentro del establecimiento, se ubiquen las habitaciones preerentemente en un lugar tranquilo, de poco movimiento y aislada de todo ruido.



Las puertas de la habitación y del baño, estarán limpias y en buen estado de conservación y uso, brindando además toda la seguridad necesaria.



Mantenga la chapa de la puerta de la habitación en buen estado, que permita abrir la puerta con la llave correspondiente sin dicultad alguna.



La habitación y su correspondiente baño serán amplios y cómodos (de acuerdo a su tipo y categoría) y de preerencia accesible para personas con discapacidad. Sin embargo es importante que considere no sólo las dimensiones normalizadas de acuerdo al reglamento de hospedaje, sino también la comodidad del huésped.



Conserve limpias las paredes interiores de la habitación y del baño; las que estarán además en buen estado de conservación y mantenimiento, pintados con colores cálidos y decorativos que combine combinen n con el el lugar lugar y la iluminación ilumina ción de la habitac habitación. ión.



Mantenga en perecto estado de conservación y uso los cerrojos interiores de las puertas de la habitación y del baño.



La habitación contará con espacios de ventilación libres (ventanas) tanto en la habitación como en el baño.

51




Conserve limpias y en buen estado las cortinas (tanto de la habitación como del baño), vericando su uncionamiento para que el huésped las pueda abrir y cerrar sin problema alguno.



Mantenga siempre limpia y ordenada la habitación y su baño, el que debe despedir buen olor a la llegada del huésped y mientras dure su permanencia en dicha habitación.



Mantenga los pisos, zócalos y mayólicas en buenas condiciones, sin racturas y perectamente limpios y brillantes.

La inadecuada limpieza de las mayólicas origina sarro y hongos que se evidencia en el oscurecimiento de las raguas.

52



Mantenga los techos, paredes y cortinas de baños limpios, libres de manchas y de cualquier rastro de hongos y de humedad.

Un problema recuente es la presencia de hongos en la cortina de baño. Retírela periódicamente y lávela secando al aire libre.



Conserve limpias las pantallas y ocos de iluminación, los que estarán libres de polvo y de algunos insectos atrapados en su interior por la luz.



Coloque en orma visible, avisos y/o recomendaciones útiles para los huéspedes durante su estadía (reglamento de uso de habitación, recomendaciones sobre ahorro de energía y agua, sobre el agua caliente, sobre el número de anexos para comunicarse teleónicamente, etc.).

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54



Verique que todos los enchues y tomacorrientes estén en perecto estado de uso y conservación, bien colocados y respetando la altura que le corresponde, de acuerdo a las reglas de construcción vigentes.



Revise que no haya por ningún motivo, cables sueltos o colgando ya sean de energía, teléono o TV cable, ya que es un potencial riesgo para el huésped, así como da un mal aspecto visual en su interior.



Cuente con agua ría y caliente en orma permanente las 24 horas del día y a libre disposición del huésped. En caso se tengan restricciones comunicarlo al huésped de manera oportuna, a través de carteles ubicados en la recepción o en la misma habitación.



Cuente con una buena presión de agua, independientemente del nivel o piso en que se encuentre la habitación.



El tiempo de calentamiento del agua en la ducha o tina, no debe exceder de un minuto. En caso el tiempo sea mayor debido la distancia que recorre las tuberías e instalaciones; haga conocer al huésped e indíquele el tiempo promedio que demora en calentar el agua, para que tome sus previsiones y se evite las molestias del caso.



Cuente con un sistema de calentamiento de agua que sea sostenible, tratando en lo posible de usar termas a gas, evitando de esta manera que el huésped, corra riesgos innecesarios al manipular duchas a base de energía eléctrica.



Cuente con un buen sistema de iluminación natural para el día y artiicial para la noche, usando criterios básicos de sostenibilidad que le sean a su vez beneiciosos al huésped y a la empresa (uso de ocos ahorradores, entre otros. Ver tema 4 sostenibilidad)



Cuentee con Cuent con lám lámparas paras de iluminac il uminación ión colocadas col ocadas al costado cost ado de cada cama, a in de darle acilidad acili dad al huésped al momento de apagar la luz antes de dormir.



Instale en el baño tomacorrientes, y de ser posible de 110 y 220 voltios, especialmente si trabaja con turismo receptivo, el huésped por el tipo de máquinas que trae desde su país de origen, necesita de este voltaje para hacerlos uncionar unc ionar..



Las paredes de los baños estarán revestidas por mayólicas de color claro, especialmente donde se ubican el lavatorio, el inodoro y la ducha o tina; ello para acilitar el proceso de limpieza y desinección permanente permane nte de los bañ baños. os.

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D. EQUIPAMIENTO MÍNIM MÍNIMO O Y ESTÁNDARES DE LIMPIE LIMPIEZA ZA EN LAS HABITACIONES:  Equipamiento y mobiliario mínimo:



Las habitaciones independientemente del tipo que sean, deberán contar con el siguiente mobiliario y equipos, los cuales se adaptaran a las necesidades y/o categoría del establecimiento y al tipo de huéspedes que recibe, estos son: Camas rmes, resistentes, que no hagan ruidos incómodos  al moverse en ella, se recomienda que sean tarimas. Pueden ser de 1, 1 ½ o 2 plazas según sea el caso y/o tipo de habitación.



Colchones de resortes hoteleros

Tarima y colchón hotelero

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Un velador con cajones uno por cama en cada habitación.  Un closet o ropero con puertas y con por lo menos 6 colgadores de ropa en su interior Una mesa de trabajo con una silla.  Un teléono que sirva como anexo para comunicarse  con o desde la habitación en caso se tenga una central teleónica Un televisor con su respectivo rack; así como el control  remoto del televisor con sus baterías recargadas (los hoteles y hostales de 3 estrellas están obligados a tener una en cada habitación). Las habitaciones tendrán una decoración apropiada que combine el concepto o estilo que desean promover y los colores que lo identican. 





Muestre en todas las habitaciones una prohibición expresa de no umar al interior de la misma ni uera de ella, salvo que el establecimiento cuente con ambientes y habitaciones especiales y exclusivas para umadores.



El mobiliario y equipo anteriormente mencionado, deberá estar en perecto estado de uso, bien conservado y con un mantenimiento adecuado y permanente.

57


 Equipamiento y mobiliario mínimo para los

58

baños:



Los baños de las habitaciones deberán contar con: un lavatorio, un inodoro con tapa, una ducha o tina, todos ellos preerentemente de colores claros y uniormes, para dar luminosidad al baño y a la vez dar la sensación de limpieza en su interior.



Cuente además con los accesorios propios de un baño, tales como: colgador de toallas, repisa de baño, espejo, alombra o toalla de baño, papelera, porta toallas.



El mobiliario y equipamiento anteriormente mencionado, estará en perecto estado de uso y conservación, con un mantenimiento adecuado y permanente.



Provea de artículos de aseo mínimos que requiere un huésped Provea durante su permanencia, tales como: jaboncillo hotelero (uno por cada huésped ingresado a la habitación) y papel higiénico, pudiendo adicionarse otros en unción al tipo y categoría del establecimiento y al precio cobrado por la habitación (como shampoo, crema dental, etc)



Se utiliza jaboncillo hotelero por un tema de utilidad y costo, al ser pequeño se repone cada vez que un cliente se retira del establecimiento evitando así desperdiciar el producto.



Se recomienda utilizar papel higiénico y jaboncillos hoteleros de calidad, se sugiere que este último sea amigable con el ambiente o biodegradable.



pasajero , Provea como mínimo una toalla de cuerpo por pasajero, pudiendo añadirse más (toalla de cara, toalla de mano) de acuerdo a la clase y categoría de establecimiento, así como el precio cobrado por la habitación.



Presente las toallas de baño (uno por huésped), debidamente dobladas y colóquelas sobre el tanque del inodoro o de preerencia sobre el toallero. Se recomienda no colocarlas sobre la cama por un tema de presentación de la habitación.

Correcto

Incorrecto

59


 Criterios de limpieza y

desinección:

El aseo general y la limpieza del establecimiento y de las habitaciones es lo primero que se jan los clientes. El descuido en la limpieza y en el mantenimiento de un establecimiento de hospedaje además que da mala reputación a la empresa; es que tanto los clientes como el personal se exponen a microorganismos potencialmente inecciosos. Por ello las personas que desarrollan la labor de limpieza y desinección de las habitaciones y baños (housekeeping), debe estar debidamente y sucientemente entrenadas. Estarán además siempre aseadas y de preerencia uniormadas (con mandil o mameluco). En caso de no contar con uniorme, estarán debidamente presentados, portando una identicación del establecimiento con su respectivo nombre.

Deberán contar además con todas las herramientas y productos propios de limpieza, así como de protección para resguardar su salud y la de los huéspedes, mientras realizan su trabajo diario.

60

Tome nota de los siguientes conceptos para realizar la limpieza y desinección: 





Las partículas de sólidos y otras partículas que se encuentran en las supercies (polvo) se eliminan pasando un trapo seco o húmedo (Limpieza) Cuando el polvo tiene suciedades adheridas (grasas, etc.), exige la utilización de detergentes que permitan su remoción (Limpieza) Cuando no hay una adecuada limpieza, bajo el polvo o la grasa se esconden colonias bacterianas (de origen y composición diversa) que causan elevada contaminación, requiriendo Desinección.

Recuerda:

limpiar desinfectar

Es quitar la suciedad y eliminar lo que se ve. Es quitar la infección, eliminar los microorganismos.

61


Entre los principales productos de limpieza tenemos: Detergentes, productos multiusos, quitamanchas, perumadores ambientales, ceras. Los principales productos de desinección son: Lejía, multiusos desinectantes, quita sarro, quita hongos.

Los productos de limpieza y desinfección conenen sustancias químicas que pueden resultar peligrosas o tóxicas, tóxicas, por tanto tanto ulice y manipúlelos de manera adecuada, para evitar efectos nocivos en la salud humana y en el medio ambiente.

¡EVITE USAR PRODUCTOS TÓXICOS!

Limpieza en la habitación: 

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La ropa de cama mínima que se debe tener es: un protector de colchón (recomendable),   una sábana (de color blanco),  una sobre sábana (de color blanco)  dos razada(s)  una cubrecama  una o dos almohadas con sus respectivas undas.



Considerando el clima de la Ciudad del Cusco, se recomienda que la cantidad mínima de razadas sea de dos por cama. En el caso de las almohadas se sugiere que sean una o dos, dependiendo del tipo de cama (una plaza o plaza y media).



Considerando el clima del lugar, la exigencia por el tipo y categoría del establecimiento y el precio cobrado por la habitación se puede incrementar el número de razadas y almohadas.



Cuente con almohadas adicionales, en caso el huésped las solicite.



Tanto las undas, almohadas y razadas estarán en perecto estado de conservación, totalmente limpias a la vista y al olato; y la cama siempre bien tendida.



La limpieza y presentación de las habitaciones deberá hacerse en orma diaria y en base a una rutina propia de trabajo, debiendo utilizar para tal n, las herramientas y productos de limpieza necesarios.

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

A continuación presentamos los procedimientos de rutina para realizar la limpieza de habitaciones, los que pueden ser adaptados de acuerdo a la característica del establecimiento:

Procedimiento de limpieza para una habitación de “salida”: a. Llevar el equipo, “blancos” y materiales de limpieza necesarios. b. Tocar la puerta puerta de la habitación habitación a limpiar limpiar (aunque (aunque esté esté vacía). c. Ingresar a la habitación sino se tiene respuesta o si la puerta está abierta. d. Colocar los equipos en la puerta de la habitación habitación para bloquear la entrada de personas ajenas a esta. e. Abrir las ventanas de la habitación para ventilarla. . Revisar si se encuentra alguna pertenencia olvidada por el huésped (de cualquier tipo y valor) y reportar inmediatamente al área de recepción. Anotarlo en el cuaderno de objetos olvidados. g. Retirar la basura basura de los cestos cestos (habitación (habitación y baño), y colocarla en la bolsa general de basura. h. Si encuentra algún desperecto en la habitación avisar al encargado de mantenimiento o a la recepción según sea el caso. i. Retirar la ropa sucia de la cama y tenderla con ropa limpia. j. Limpiar los muebles, vidrios y espejos de la habitación. k. Prov Proveer eer de suministros a la habitación, tales como: vasos, papelería, bolsas de lavandería y otros que en el establecimiento utilice. l. Barrer y trapear o aspirar los pisos y/o alombras de la habitación.

64

m. Limpiar minuciosamente minuciosamente el baño, comenzando por las mayólicas, ducha y/o tina, inodoro, espejo, lavabo y piso. n. Prov Proveer eer de suministros al baño: baño: toallas (las que correspondan), jaboncillos hoteleros, papel higiénico, y otros amenities si contara con ello. o. Vericar que no haya pasado por alto algún detalle en la limpieza y suministros.

Retire la ropa sucia de la cama y tiéndala con ropa limpia cada vez que un cliente se retira del establecimiento.

Procedimiento de limpieza l impieza para una habitación “ocupada “ocupada”: ”: a. b. c. d.

e.

Llevar el equipo y materiales de limpieza necesarios. Tocar la puerta de la habitación que se limpiará. Si no recibe respuesta del huésped, tocar nuevamente. Si en la habitación no se encuentra el huésped, abrirla y proceder a limpiarla. Si recibe respuesta del huésped, anunciarse y preguntar si desea el servicio de limpieza en ese momento. Si el huésped no desea en momento... dirigirse a otra habitación, si el huésped desea el servicio en ese momento realizarla.

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f.

g.

h.

i.

j. k.

l.

m.

n.

o.

2

66

Abrir las ventanas de la habitación para ventilarla. Retirar la basura de los cestos de la habitación y del baño, y colocarla en la bolsa general general de basura. Tener cuidado que entre la basura no se encuentre pertenencias del huésped. Si brinda el servicio de lavandería y encuentra la bolsa de ropa sucia del huésped llevarla a la lavandería. Vericar que el contenido de la bolsa coincida con lo anotado en la lista de lavandería. Retirar la ropa sucia de la cama y tenderla con ropa limpia.2 Limpiar los muebles, vidrios y espejos de la habitación. Si encuentra algún desperecto en la habitación avisar al encargado de mantenimiento o a la recepción según sea el caso. Proveer de suministros a la habitación, tales como: vasos, papelería, bolsas de lavandería y otros que en el establecimiento utilice. Barrer el piso o aspirar la alombra de la habitación en caso sea necesario Limpiar minuciosamente el baño, comenzando por las mayólicas, ducha y/o tina, water water,, espejo, lavabo y piso. piso. Proveer de suministros al baño: toallas (las que correspondan), jaboncillos hoteleros, papel higiénico, y otros amenities si contara con ello.

Se entendía como buen servicio el cambio diario de la ropa de cama. Sin embargo ahora y como consecuencia de los problemas ambientales se está promoviend prom oviendoel“nocambiodesaban oel“nocambiodesabanasytoallasdiaria asytoallasdiarias”,previa s”,previaaceptació aceptaciónporpartedel nporpartedel cliente. Se recomienda cambiar la ropa de cama cada 3 o 4 días para huéspedes de larga estadía, pero cambie siempre las sábanas y toallas cada vez que un cliente se retira del establecimiento.

p.

Vericar que no haya pasado por alto algún detalle en la limpieza y suministros.



El arreglo y presentación de una habitación ocupada, deberá hacerse con sumo cuidado y evitando tocar las pertenencias que el huésped deja en la habitación; es preerible dejar todo tal y como se encontró (lo que no implica que no se haga la limpieza), salvo que el huésped expresamente manieste que se le acomode todo (documentos, ropa, etc).



Respete cuando un huésped no desea que le hagan su habitación, una orma de saberlo es cuando lo da a conocer en la recepción.



Cuente con material inormativo que promueva la práctica de “no cambio de sábanas y toallas diario” y dé a conocer a sus clientes.

67


 Criterios de limpieza en el baño de la

habitación:

En cuanto a las toallas y artículos colocados en los baños considere:

68



Las toallas serán preerentemente de color blanco (por el tema de limpieza e higiene), las que estarán en perecto estado de conservación, limpias, con olor agradable y suave para ser usadas por el huésped.



La reposición de toallas, jabón y papel higiénico en una habitación ocupada, se hará en unción al uso que se le haya dado a dichos productos, tome en cuenta que un jaboncillo hotelero se gasta en promedio en dos días, y un rollo de papel higiénico entre dos y tres días.



Se recomienda cambiar las toallas, papel higiénico y jaboncillo hotelero cada vez que ingrese un cliente nuevo. Utilice los sobrantes de papel higiénico y jaboncillo en los baños públicos o baños colectivos del establecimiento.



Promu eva el “no cambio de toallas Promueva toa llas diario” dia rio”,, como un compromiso comp romiso de los huéspedes para con el cuidado y preservación del medio ambiente, para ello es necesario una tarjeta o cartel de inormación.



El lavatorio, inodoro, ducha o tina, y griería, estarán perectamente limpios y relucientes, listos para ser usados por el huésped a su ingreso o retorno a la habitación.

Lavandería 

Inorme por escrito al huésped, si orece el servicio de lavado y planchado de prendas, el tiempo requerido, los precios establecidos de manera clara (si es en dólares o soles), así como los procedimientos de recepción y entrega de las prendas.



En caso el huésped tome el servicio de lavado o planchado, cumpla con lo prometido en la echa y hora de entrega.

E.

CONOCIENDO LAS ÁREAS PÚBLICAS:

Se entiende por áreas públicas a todos aquellos espacios de uso común que van a permitir hacer placentera la estadía del cliente. Entre éstos tenemos: lobby, salas de lectura, patios, baños comunes. Incluye también las áreas de desplazamiento como escaleras, pasillos y la puerta de ingreso al establecimiento. 

Mantenga las áreas permanentemente limpias y ordenadas.

69


70



Realice la limpieza de los baños públicos (o comunes) varias veces durante el día.



Mantenga las paredes siempre limpias y en buen estado de mantenimiento.



Señalícelas adecuadamente y cuente con todos los equipos de seguridad necesarios para arontar cualquier emergencia.



Decore las áreas públicas, basada en un “concepto” propio, que se maneje en el establecimiento, evitando la mezcla de estilos.



Promueva espacios al interior del establecimiento amigables con el medio ambiente.

Evite usar plantas artifciales en la decoración del establecimiento



Cuente con accesos y acilidades necesarios para las personas con alguna discapacidad.



Evite lugares de riesgo que puedan provocar accidentes a las personas que por ahí transitan.



Coloque avisos o recomendaciones a los huéspedes, que le sean de utilidad durante su estadía.

71


F.

OTROS SERVICI SERVICIOS OS QUE SE BRINDA:

Con la nalidad de crear valor agregado al producto orecido, se recomienda:

72



Disponga de un espacio o sala de lectura, donde se tenga a libre disposición del huésped libros, revistas, diarios, etc.



Cuente con sistemas o aparatos de caleacción o ventilación, según sea el caso, a disposición del huésped y bajo las condiciones de uso establecidas por el establecimiento.



Se recomienda contar con una computadora e Internet, en un mueble independiente a la recepción, para uso del cliente, bajo las condiciones del establecimiento (se sugiere otorgar al cliente15 minutos libres).



Cuente en la recepción con algunos productos aptos y disponibles para la venta a los huéspedes, en unción a las necesidades observadas durante su permanencia (agua embotellada, shampoo, entre otros)



Cuente con un sistema de Internet inalámbrico, en caso se trabaje con clientes corporativos y orezca dicho servicio, con la cobertura de red apropiada, para que se capte ácilmente la señal desde las habitaciones.



Todos los productos que se vendan en la recepción, deberán tener en orma visible los precios correspondientes.



Cuente con el servicio de llamadas teleónicas en caso no tenga sistema de discado directo ni central teleónica, para tal n, tenga visible las tarias a cobrar por minuto y el sistema de control de tiempo.



Cuente con proveedores de transporte idóneos, puntuales y seguros a n de recomendarlos en caso el huésped lo necesite.



Tenga disponible en la recepción, artículos de escritorio que generalmente solicita el huésped y de acuerdo al tipo de cliente (papel en blanco, lapicero, directorio teleónico, calculadora, etc.)

73


G. LA HORA DEL DESA DESAYUNO: YUNO: Los criterios de calidad sobre este punto, aplican para establecimientos de hospedaje que orecen orecen en orma independiente o incluyen como parte del precio de la l a habitación, el desayuno al huésped. En caso se orezca el desayuno, considere que este es también un momento importante en la percepción del huésped y crea una sensación de satisacción o insatisacción de acuerdo a como se dé su experiencia.

74



Mantenga en buen estado de conservación y limpieza el área de caetería y comedor antes, durante y después de la hora del desayuno (de la misma manera si orece el servicio en el almuerzo y cena)



El espacio del comedor será lo sucientemente amplio como para acomodar a por lo menos el 50% de la capacidad total de huéspedes en un mismo tiempo.



Realice la distribución de mesas y sillas en el comedor, de tal orma que se optimice el espacio y se adecúe al número de huéspedes alojados.



Limpie correctamente las mesas y sillas, las que deberán ser cómodas y estables.



El mantel, tazas, vasos, platos y cubiertos, deberán estar en buen estado de conservación (sin rajaduras ni despostillados) y absolutamente limpios y listos para ser usados.



Coloque en cada mesa un servilletero, un azucarero y un salero (en caso se orezca en el desayuno, alimentos que así lo requieran).



La cocina del área de caetería contará con todos los equipos básicos, menajería, vajilla, cristalería y cubertería necesaria, de acuerdo al tipo de desayuno orecido y otro tipo de productos que se orezcan al huésped durante la hora del desayuno.



Los productos que orece durante el desayuno serán rescos y de probada calidad, dependiendo del tipo de desayuno servido (continental, americano, bufet).



Sirva el desayuno a la temperatura ideal de cada alimento.



Si orece un determinado tipo de desayuno, sírvalo con todos los productos que éste contiene.

75


76



Las personas que desarrollen la labor de preparar y/o servir el desayuno en la caetería del establecimiento estarán vestidos correctamente de acuerdo a la unción que realizan, bien presentados y debidamente identicados.



Deberán contar con todas las herramientas propias del trabajo, estarán debidamente preparados y conocerán las técnicas de manipulación, preparación y presentación de alimentos.



Las personas que sirven los alimentos en comedor estarán debidamente preparados y conocerán las técnicas de atención en comedor y servicio al cliente.



Contarán con todos los artículos de limpieza necesarios para su trabajo diario en cantidad y calidad.



Estarán atentos a cualquier requerimiento o llamado de algún huésped durante la hora del desayuno para poder atenderlo al momento y sin espera.



Estarán atentos a la reposición permanente en las mesas de: servilletas, azúcar, sal, etc.



Serán amables y cordiales con todos los huéspedes que hacen uso del comedor desde el saludo hasta la despedida.

Considere los siguientes procedimientos en el área de cocina y comedor a la hora del desayuno: 

Fije el horario en que se sirve el desayuno y delo a conocer en un cartel a la vista de todos los huéspedes.



Coordine la hora de desayuno en que tomará cada huésped, especialmente cuando lo necesita muy temprano y sírvalo a la hora solicitada.



En caso sirva otros alimentos a la carta, delos a conocer con una pequeña descripción y precio, los que deberán prepararse y servirse a la mesa en un tiempo prudente, que no demore excesivamente excesivame nte su preparación.



Cargue a la cuenta del huésped todo producto consumido y no incluido en el precio de la habitación, y comuníquelo a la recepción antes de la salida del huésped, para que se eectúe el cobro correspondiente en el check out, salvo que el huésped decida pagar su consumo de inmediato.



Una vez que el huésped ha terminado el desayuno, proceda a retirar los servicios de manera correcta y sin incomodarlo, previa solicitud de permiso.



Limpie las mesas después que el huésped se retire y déjela lista y armada para los siguientes comensales.

77


H.

ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS:

En hotelería los clientes no siempre esperan el check out para presentar una queja, por lo general la hacen llegar para que se les dé una solución inmediata. 

Toda queja o reclamo, debe ser escuchada debidamente a n de entender el problema y darle la debida solución.



El personal de recepción deberá estar en la capacidad de resolver cualquier problema suscitado, caso contrario, deberá inormar inmediatamente a la gerencia a n de darle solución en el menor tiempo posible.



Una misma queja o reclamo no debe ser mencionada en corto tiempo por más de un huésped, caso contrario, se habrá convertido en un problema reiterativo y sin solución. Los procedimientos a seguir para atender y enrentar una queja o reclamo, son las siguientes: siguientes: 

78

Al recibir una queja, establezca exactamente cuál es la queja. Pregunte al cliente ¿Cuál es su queja?.



 







Nunca diga que una queja no es importante; pero pregunte de manera que la otra persona reduzca la importancia. Demuestre auténtico interés por la queja. Escuche activamente y deje que el cliente se desahogue, consulte ¿Qué más le preocupa?. Lo mejor es recibir la queja apuntando en un papel. Obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona más objetivamente la queja. Si el cliente empieza a gritar, dígale que llamará a su superior y aléjese; no diga nada más. Nunca entre entre en argumento o discusión con el cliente. Cuanto más discute, más se agrava el problema.



Es importante contar con una política denida de prestaciones gratuitas a los huéspedes para cada tipo de situaciones o quejas y/o reclamos presentados, para tenerlos a mano como orecimientos de disculpa.



Cuando la queja y/o reclamo se hace con posterioridad mediante una agencia de viajes, es necesario investigar a ondo el problema y su causa en un tiempo denido, y luego dar a conocer al cliente y orecerle la explicación o las disculpas del caso, en orma escrita.



Es importante importante llevar un registro registro histórico de quejas quejas y/o reclamos, a n de medir periódicamente la calidad de servicio que se está oreciendo a los huéspedes y clientes.

79


Quinta Etapa: El Pago del Servicio

2.2.5 QUINTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO A. HACIENDO EL CHECK OUT:

80



Cuente con los medios de pago que usualmente solicitan sus clientes.



Coloque el tipo de cambio del día en algún lugar visible de la recepción el que será el mismo tipo de cambio del mercado.





Mantenga la taria pactada con el cliente, y será la que nalmente se respete a la hora del cobro respectivo. Calcule previamente la cuenta del huésped con salida, y póngala en su hoja de liquidación o rack, para no demorar al momento de su salida.



Cuente con dinero adicional para dar cambio o tenga las acilidades para conseguirlo inmediatamente si se diera el caso.



Antes que se retire el huésped, coordine con el personal de pisos (habitaciones) y vericar que no haya quedado ninguna pertenencia del huésped en la habitación.



Solicite al huésped las llaves de la habitación antes que se retire del establecimiento, o verique que las haya dejado en la habitación en caso así lo señale.



Por todo pago entregue el respectivo comprobante que será boleta de venta o actura según lo solicite el cliente.



El cajero o recepcionista estará en la capacidad de hacer h acer boletas y acturas de acuerdo a la normatividad establecida sin incurrir en errores.



Comunique al personal de pisos la salida del huésped, para que realicen la limpieza correspondiente correspondiente..

81


82



Pregunte si el huésped requiere que se le guarde las maletas en custodia hasta que parta denitivamente.



Realice el check out con la misma amabilidad con la que realizó el check in.



El huésped no debe sentir que se le está apurando para que se vaya al momento de realizar el check out.



Aproveche este momento e invite al huésped a llenar el ormato Aproveche de comentario de huéspedes o pregúntele cómo se sintió durante su estadía en el establecimiento y luego repórtelo.

Sexta Etapa: La Despedida al Cliente

2.2.6

SEXTA ETAP ETAPA: A: LA DESPEDI DESPEDIDA DA AL CLIENTE



Proporcione al cliente antes de su partida, material promocional Proporcione del establecimiento para que lo recuerde y lo recomiende a otras personas.



Despídase del huésped con la misma cordialidad con la que lo recibieron.

83


84



Dé al huésped las gracias por la visita al lugar y por haber preerido quedarse en el establecimiento, e invitarlo cordialmente a que regrese en una próxima oportunidad.



Ayude en el traslado de sus maletas hasta que aborde su medio de transporte.

Sétima Etapa: Manejo documentario y reportes

2.2.7

SÉTIMA ETAP ETAPA: A: MANE MANEJO JO DOCUME DOCUMENT NTARIO ARIO Y REPORTES



Cuente con todos los registros y reportes necesarios para poder monitorear la operación de servicio. ser vicio.



Cada área debe contar por lo menos con los siguientes registros y reportes: La Gerencia  - Reporte diario de producción. - Cuaderno de inventarios (de muebles y enseres, maquinarias, equipos, etc.) 

-

Área de Reservas y Recepción: Cuaderno de reservas. Libro de registro de huéspedes o cha de registro de huéspedes. Lista de pasajeros (rooming list) Boletas de venta y/o Facturas (según corresponda) Libro de Ocurrencias. Cuaderno de Caja. Cuaderno de despiertos.

85






-

86

Área de pisos o housekeeping: Reporte diario de habitaciones. Cuaderno de control de trabajo (ropa de cama, lencería, artículos de limpieza, amenities) Cuaderno de control de lavandería. l avandería. Cuaderno de objetos olvidados. Área de cocina y comedor: Cuaderno de control de almacén (productos e insumos para la preparación de alimentos) Comandas de consumo



Cada área según corresponda, debe elaborar y proveer el registro o reporte en el tiempo y periodicidad establecida.



Llene los registros y reportes ordenadamente ya sea a mano o sistematizados por computadora, los que deben hacerse tomando como base, datos e inormación real y dedigna.

Octava Etapa: Seguimiento a la Calidad del Servicio

2.2.8

OCTAVA ET OCTAVA ETAPA: APA: SEGUI SEGUIMIENTO MIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO

A. ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO: Un aspecto importante en la calidad del servicio es el tema de la administración del talento humano, por ello la gerencia del establecimiento tiene algunas unciones a cumplir: 

Capacite y actualice periódicamente a todos sus colaboradores, en nuevas técnicas que se desarrollan para unciones especícas (en recepción, housekeeping, caetería, atención y servicio al cliente, primeros auxilios, entre otros).

87




Fomente un clima organizacional entre todos los colaboradores, de respeto mutuo, disciplina, orden, lealtad, compañerismo y trabajo en equipo.



Den a y promueva Dena pr omueva un sistema de valores que guíe a la organización organización y que cada uno de sus colaboradores se identique.



Cuente con un manual de unciones y procedimientos, el que debe ser dado a conocer, y entrenar a cada uno de sus colaboradores.



Dena una política clara de remuneraciones e incentivos, conocida y aceptada por los l os colaboradores.



Promueva y lleve a cabo reuniones periódicas de coordinación Promueva entre todo el equipo de colaboradore colaboradoress del establecimiento establecimiento..

De la misma manera, es importante que los colaboradores que laboran en el establecimiento:

88



Tengan una rme y decidida actitud de servicio. ser vicio.



Estén debidamente capacitados para responder en la unción asignada.



Estén plenamente identicados con el establecimiento y con la cultura organizacional que ahí se desarrolla.



Roten por los dierentes puestos para que conozcan y valoren el trabajo de cada uno, pero cada persona estará ubicada de acuerdo a su nivel de competencia.



Estén permanentemente motivados, por tanto es unción de la la gerencia, hacer lo necesario para asegurarse de tal n.

B. ABASTECIMIENTO OPORTUNO Y CALIDAD DE LOS INSUMOS PARA HOTELERÍA: 

Se recomienda tener una política de abastecimientos, orientada a la optimización de las compras, selección de productos, proveedores proveedo res y la l a reducción de empaques.



Mantenga en perecto orden y limpieza el almacén, con los productos debidamente clasicados y acomodados por tipo según corresponda.



Cuente con un área apropiada y con todos los equipos necesarios para su debido mantenimiento y conservación.



Realice una correcta selección de proveedores y establezca con ellos vínculos permanentes de seguridad y conanza.

89




Los proveedores seleccionados deberán orecer productos de calidad, a precios razonables, en orma oportuna, de acuerdo a las necesidades de compras que se tengan en el establecimiento (recuencia, sistema de pago, cantidad, etc.).



En caso se use el servicio de lavandería externo, seleccione un proveedor provee dor en base a especicaciones técnicas precisas, donde es importante: la rapidez en el recojo y entrega de prendas, la calidad del lavado y planchado así como la utilización de insumos amigables con el medio ambiente.



Utilice insumos que sean de probada calidad, que no aecte la salud del huésped y no genere riesgos al personal que lo manipula ni al medio ambiente. No siempre el precio bajo es el mejor indicador para la selección de un insumo.



Retire del almacén todo producto vencido (revisar siempre la echa de vencimiento de los productos).



Realice el abastecimiento de productos e insumos para las dierentes áreas, áreas, de orma ordenada y coordinada, a n de que no exista un un desabastecimiento que perjudique la operación y por tanto la atención y servicio ser vicio al huésped.

C. MANTENIMIENTO DE MAQUINARIAS Y EQUIPOS: 

90

Realice un mantenimiento periódico programado (preventivo) (preventiv o) a todos los equipos de cómputo.



Cuente con antivirus para todas las computadoras y evite abrir archivos peligrosos que puedan dañar el disco o hacer perder la inormación guardada.



Realice un mantenimiento preventivo y periódico en el tanque de agua y las termas de calentamiento de agua, a n de evitar desperectos.



Programe la limpieza de ductos y tuberías al menos una vez al Programe año (se recomienda realizar en temporada baja).



Revise diariamente los tanques, inodoros y duchas de todos los baños al momento de limpiar las habitaciones y de encontrar algún desperecto o uga de agua comunique inmediatamente al área de mantenimiento para su reparación inmediata.



En caso de contar con teléono en las habitaciones, éstos deberán uncionar perectamente, caso contrario, deberán ser reparados al momento de detectarse el problema o cambiados por otros, antes que el huésped sienta la molestia.



Realice una revisión periódica para toda la maquinaria y equipo con que cuenta el establecimiento en todas sus áreas, en unción a su antigüedad. Elabore un un programa programa anual de mantenimiento preventivo.

91


D. SA SATISFAC TISFACCIÓN CIÓN DEL CLIEN CLIENTE: TE:

92



Es importante medir con cada huésped la calidad del servicio orecido.



Pregunte sutilmente si el huésped está satisecho con los dierentes servicios que se le brinda (habitaciones, desayuno) durante su estadía.



Cuente con un ormato de comentario de huéspedes, y trate de que sea llenado por todos antes de retirarse del establecimiento.



Cuente con un buzón de sugerencias, donde se tenga a la mano, papel y lapicero para estimular su uso.



Realice el seguimiento de satisacción del cliente, una vez que se haya brindado el servicio en orma eectiva (personal de ventas o recepción).



Revise en el ciberespacio los blogs vinculados a hotelería, en donde se opina sobre los establecimientos utilizados por turistas.



Realice en orma aleatoria contacto a través del correo electrónico con algún huésped reciente y pídale que le haga llegar algún comentario sobre su estadía en el establecimiento.



Lleve una estadística de quejas y reclamos para identicar los problemas recuentes y superarlos.

93


3. GESTIÓN DE EMOCIONES

En la actualidad ya no basta con satisacer a los clientes, es necesario deleitarlos, e incluso asombrarlos. Esa es la base sobre la cual se apoya la gestión de emociones en establecimientos de hospedaje, e incluso de todo el sector turismo, es una verdadera industria de las emociones, la cual cual se constituye en la variable competitiva clave para todas las empresas en el presente siglo. A continuación alcanzamos algunos tips o recomendaciones en relación a la gestión de emociones en relación a las dimensiones de la calidad, para cada ciclo del servicio propuesto: 3.1 GESTIÓN DE EMOCIONES EN LA RESERVA RESERVA

94



Forme vínculos de amistad corporativa con los clientes más importantes, a n de estrechar lazos de negocios beneciosos para ambos (personal de ventas y reservas, recepción)



Incorpore a su página Web, Web, un blog de comentarios libres para huéspedes o coloque los mejores comentarios dejados por huéspedes durante su estadía.



Responda las reservas al momento de recibirlas o con la mayor prontitud posible.



Tenga un MSN permanentemente abierto para comunicarse con sus clientes en tiempo real y sin costo alguno



Al conrmar una reserva, proporcione al cliente algunos detalles adicionales sobre clima, temperatura, cómo debe vestir, etc.



Incluya el traslado desde el aeropuerto o terrapuerto al establecimiento para cualquier reserva de un pasajero libre.



Cuente con un archivo de otos del establecimiento listos para enviar al cliente y mejor aun cuente con una lmación reciente donde pueda ver el establecimiento y escuchar algunos comentarios de alojados.



De a sus clientes recuentes una taria especial.

3.2 GESTIÓN DE EMOCIONES EN EL CONTRA CONTRATO TO DEL SERVICIO 

Orezca habitaciones liberadas al personal que labora en las agencias de viajes clientes para reorzar los vínculos de amistad y para dar a conocer el producto.



Organice viajes de amiliarización para agencias de viajes importantes, en convenio con otros establecimientos y haciendo alianza con otros proveedores de servicios turísticos.

95




Dé un trato preerencial en cuanto a tarias y disponibilidad de espacios a las agencias de viaje que más le compran (históricamente).



Sea siempre y en todo momento el a su cliente agente de viajes; no olvide que el pasajero es cliente de la agencia y nosotros como establecimiento sólo podemos brindarle el servicio de alojamiento pactado, no debemos nunca pretender venderle algo distinto.

3.3 GESTIÓN DE EMOCIONES EN EL RECIBIMIENTO RECIBIMIENTO AL CLIENTE

96



Orezca alguna cortesía de bienvenida, puede ser el mate de coca para contrarrestar el mal de altura u otro que lo dierencie de la competencia.



Orezca una cortesía especial y colóquela en la habitación, en caso sea el cumpleaños del huésped, que esté pasando su luna de miel o que esté estejando alguna echa en especial.



Envíe las maletas del pasajero que ingresa al establecimiento, a la habitación que ocupará durante su estadía.



Salude al pasajero respetuosamente por su nombre, el cual se ha obtenido de los datos de la reserva.



Haga sentir al huésped que llega al establecimiento, no como si llegara a un lugar de hospedaje, sino a su propio hogar.

3.4 GESTIÓN DE EMOCIONES PARA PARA EL USO DEL SERVICIO 

Utilice en los carteles de señalización y toda la decoración del establecimiento motivos e iconograía propia propia del lugar para crearle identidad y un concepto al establecimiento, que lo dierencie de los demás.



Utilice en los llaveros algo representativo y vistoso del lugar, que sea agradable y cómodo para llevar en la mano.



Cuente con una secadora de cabello en la recepción para ser prestada en caso algún huésped la solicite.



Cuente con aguja e hilo en la recepción para ser acilitado en caso algún huésped lo solicite.



Cuente con razadas y almohadas adicionales en la recepción, listas para ser prestadas en caso el huésped lo solicite.

97


98



Brinde todas las acilidades para que un huésped haga su pre check in en su vuelo aéreo desde Internet.



Realice el pre check in a los pasajeros con reserva, cuando cuente con datos exactos, para aliviarles el trabajo de llenar toda la cha al momento de su ingreso.



En toda comunicación teleónica con huéspedes alojados, al momento de responder salúdelo por su apellido con respeto.



Converse con el huésped y trate de saber cómo le está yendo durante su visita en Cusco (tours, comidas, etc.).



Esté atento con los huéspedes que vienen con agencia, al cumplimiento de los servicios de la agencia, en caso c aso contrario, contrario, intervenga ayudando al huésped y a la agencia ante cualquier imprevisto u olvido.



Coloque un aviso donde diga que las sugerencias, quejas y reclamos son siempre bienvenidos en el establecimiento establecimiento..



Cuente con algunos juegos de mesa para adultos y juegos para niños, que se presten a los huéspedes bajo las condiciones y procedimientos establecidos (pago por hora).



Coloque relojes con las horas de los países de mayor auencia de turistas al establecimiento establecimiento..



Coloque banderas de los países, especialmente de aquellos que llegan mayormente al establecimiento.



Orezca a la venta en la recepción, productos básicos básicos de aseo personal tales como: champú, crema dental, cepillo de dientes, etc.



Orezca el servicio de quemado de CD o DVD, a n de que los huéspedes liberen espacio de sus máquinas otográcas o lmadoras.



Tenga algunos paraguas o ponchos de lluvia permanentemente en la recepción para prestarlos cuando el huésped lo necesite.



En cualquier clase de establecimiento, no cobre al huésped por el servicio de Internet por lo menos durante los primeros 15 minutos.



Tenga a mano proveedores ables de servicios médicos, en caso lo requiera.



Orezca algo más de lo que prometió en el desayuno al huésped.

99


100



Orezca el servicio a la habitación (room service).



Prepare los alimentos tal y como el huésped lo solicita, previa coordinación con el caetero o cocinero, incluso de ser necesario, abra el espacio de la cocina para que el mismo huésped, se lo prepare prepare..



Inorme a todo el personal las características de algunos huéspedes especiales (vegetarianos, místicos, etc.).



Varíe la propuesta de desayuno cuando los huéspedes se quedan por un largo periodo en el establecimiento establecimiento..



Sorprenda a su huésped llevando a su habitación algo especialmente preparado para él.



Lleve un historial de los clientes recuentes a n de determinar sus gustos y preerencias y así brindarles lo que necesitan sin que lo pidan a cada c ada rato.



Tenga en el mostrador de recepción una copa de dulces o caramelos para invitar a los clientes o huéspedes.



Cuente con material promocional (lapiceros, llaveros, agendas, etc.). a n de obsequiarlo a los huéspedes.

3.5 GESTIÓN DE EMOCIONES EN EL PAGO DEL SERVICIO 

De ser posible y si el huésped los acepta, realice el check out la noche anterior a su echa de salida, para que el huésped salga con toda tranquilidad y sin apuro.



Lleve un archivo de las empresas con las que se trabaja, donde se identique la razón social, el RUC y la dirección, a n de no pedir estos datos en orma reiterativa y cada vez que se tenga que acturar.

101


3.6 GESTIÓN DE EMOCIONES PARA PARA LA DESPEDIDA AL CLIENTE CLIENTE

102



Acompañe siempre al huésped hasta que aborde su unidad móvil.



Entregue al huésped a su partida un recuerdo simbólico pero signicativo que lo identique con el lugar y el establecimiento.



Invite al huésped a que rme el libro de oro del establecimiento para darle la importancia que se merece.



Envíe al huésped unos días después de que se haya ido del establecimiento, un correo de agradecimiento por haber estado con nosotros.

4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD

De acuerdo a la Organización Mundial del Turismo (OMT), el turismo sostenible implica la implementación de prácticas de gestión aplicables a toda modalidad de turismo y en todo tipo de destino, basadas en un adecuado equilibrio entre los aspectos económicos, ambientales, y socioculturales del desarrollo turístico. Por tanto es de vital importancia incorporar a parte de un sistema de gestión de la calidad esta variable transversal. Los criterios de sostenibilidad propuestos a continuación, se basan en los riterios desarrollados por Rainorest Alliance (Alianza para Bosques)3 los que se han adaptado para establecimientos de hospedaje. La aplicación práctica de cada uno de ellos variará en unción del tipo de establecimiento, su ubicación y categoría. 4.1 ASPECTO AMBIENTAL  Agua

3



Conozca, registre y monitoree su consumo de agua.



Aplique medidas de racionalización a n de reducir el consumo de agua.

Tomado omadode deBuenasPr BuenasPrácticaspara ácticasparaTurismo TurismoSostenible,u Sostenible,unag naguíapa uíaparae raelpeq lpequeño ueñoymedia ymediano no empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)

103


104



Implemente mecanismos y sistemas para el uso eciente del agua.



Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia del agua, su conservación y cómo emplearla en orma responsable.



Implemente un programa de mantenimiento preventivo de tuberías y grierías.



Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se evacúan.



Utilice métodos de puricación del agua amigables con el medio ambiente, evitando en lo posible la utilización del cloro, ltros de carbón, bromuro de yodo.



Elabore documentos escritos sobre las políticas, objetivos, metas, registros, etc., relativos al uso eciente del agua en el establecimiento.

 Energía



Conozca, registre y monitoree permanentemente el consumo de energía.



Racionalice y reduzca el consumo de energía.



Utilice mecanismos y sistemas para el uso eciente de la energía.



Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia de la energía, su conservación y cómo emplearla responsablemente.



Implemente un programa de mantenimiento preventivo a todas las máquinas y equipos que requieren energía para su uso diario.

105




Promueva el uso de energías renovables especialmente para el Promueva sistema de calentamiento de agua.



Lleve documentos por escrito sobre las políticas, objetivos, metas, registros, etc. relativos al uso eciente de la energía en el establecimiento.

 Desechos sólidos



Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.



Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la compra de insumos que producen desechos.

Evite comprar productos que vienen en empaques individuales



106

Identique y ponga en práctica acciones acciones concretas para clasicar los desechos, ya sea para su reutilización, reciclaje y disposición nal adecuada.



Implemente acciones concretas para la reutilización de papel y recipientes, en las dierentes áreas del establecimiento.



Verique la disposición nal adecuada de los desechos generados en el establecimiento establecimiento..



Adopte la práctica de abricación de compost siempre que sea posible y se cuente con los medios y el espacio necesario.



Apoye y participe en programas de reciclaje donde éstos existan.

 Contaminación



Maneje las aguas residuales, sean ecales como jabonosas, de orma tal que no contaminen ni aecten la salud pública.



Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles contaminantes, ruidos desagradables y olores uertes.



Implemente medidas para la adecuada canalización, uso y disposición de las aguas de lluvia.

107




Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que sean biodegradables o amigables con el ambiente.



No contamine el suelo o las aguas con derivados de petróleo ni con tóxicos que generen daños irreversibles.

4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL  Responsabilidad Social Interna



Promuevaa la contratación de personal de la localidad. Promuev



Promuevaa la capacitación del personal de la empresa. Promuev

La capacitación es importante para brindar un servicio de calidad

108



Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas o contar con contratos de trabajo.



Promueva condiciones laborales adecuadas para los colaboradores.



Fomente el comportamiento responsable de los clientes en el establecimiento.



Inorme y motive a los clientes sobre las áreas protegidas cercanas y omente su visita.



Inorme y motive a sus clientes a contribuir con la conservación y el uso racional del agua y la energía, así como con el manejo responsable de los desechos.



Cuente con rotulación que oriente y eduque, tanto a clientes como a empleados.

 Responsabilidad Social Externa



Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades aledañas.



Utilice los servicios de micro, pequeñas o medianas empresas locales, especialmente de aquellas de carácter sostenible, sostenible, para que sean proveedoras de insumos para su establecimiento establecimiento..



Fomente la abricación y compra de artesanías y otros productos propios de la localidad.

La artesanía es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales

109


 Valoración y respeto a la cultura



Adopte e implemente políticas especícas para la protección del patrimonio histórico y cultural de los sitios visitados.



No participe en la venta, tráco o exhibición de piezas arqueológicas, a menos que se cuente con los permisos respectivos, para el caso especíco de la exhibición.



El establecimiento no debe atentar en ningún modo la prestación de los servicios básicos de las comunidades vecinas donde se ubica.



Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el respeto a las culturas y costumbres propias del lugar.

ac tividades culturales  Promoción y diusión de actividades 

Fomente la visita a empresas y comunidades locales, cuando éstas lo deseen.



Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y recreativas de las comunidades donde se ubica el establecimiento (incluyendo las de la ciudad)

Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad

110

4.3 ASPECTO ECONÓMICO  Políticas y Planifcación



Cuente con una política de sostenibilidad que abarca aspectos ambientales, socioculturales y de calidad de servicios. ser vicios.



Dé a conocer la política de sostenibilidad de la empresa tanto a clientes como a colaboradore colaboradores. s.



Establezca programas y mecanismos que avorez avorezcan can procesos participativos de los colaboradores en el manejo y operación de la empresa.



Cuente con mecanismos y procedimientos, claramente establecidos, para las áreas de administración, comedor, cocina, almacén y el área de bebidas.



Favorezca las contrataciones permanentes de los colaboradores Favorezca en vez de las temporales.



Orezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del establecimiento.

Leyes,, regulaciones y normatividad  Leyes 

Cumpla con la normatividad local y sectorial, y cuente con los permisos municipales y de la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo respectivamente.



Cumpla con la legislación laboral (nacional e internacional) y las garantías sociales.

111




Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la protección de ora, auna, calidad del aire, etc.



Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la protección del patrimonio histórico, cultural y natural.

 Capacitación al personal



Establezca políticas y ejecute acciones concretas para la capacitación del personal de la empresa en aspectos operativos, sistemas de calidad, aspectos ambientales, entre otros.

 Monitoreo



Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones, quejas y comentarios de los clientes; así como mantenga un registro de los mismos y de las acciones correctivas adoptadas.

4.4 RECOMENDA RECOMENDACIONES CIONES En base a estos criterios generales sugerimos las siguientes recomendaciones prácticas que deben ser aplicados por los colaboradores de un establecimiento de hospedaje en las dierentes áreas4 :  Normas de aspecto ambiental:



4

112

Ahorro de agua: Modere el uso de agua para la limpieza y lavandería, jardinería, cierre los caños abiertos, y no jale la llave l lave del inodoro sin necesidad.

Tomadode Tomado deManua Manualde ldeBuena BuenasPrá sPrácticas cticasAmbien Ambientales talesenEs enEstablec tablecimien imientosde tosdeHosp Hospedaje edaje/ / MinisteriodeComercioExterioryTurismo,2006



Ahorro de energía: no tenga las luces prendidas sin necesidad, aparatos encendidos sin usarlos, promueva el cumplimiento de esta norma en los clientes y colaboradores de la empresa.



Ahorro de materiales e insumos: no compre en exceso exceso..



Evacuación de residuos: Separe los residuos orgánicos e inorgánicos para su posterior reuso o reciclaje



Uso de insumos amigables con el medio ambiente: no utilice jabones, detergentes y otros productos que contienen sustancias químicas contaminantes.



No use productos desechables.



No realice el cambio de uso de los terrenos en la ciudad y en las zonas aledañas (Valle ( Valle Sagrado y otros).

113


 Comunidad:



Participe activa y directamente en las actividades de su comunidad.



Llegue a acuerdos con su comunidad y verique su cumplimiento.



Organice charlas y talleres de apoyo en las necesidades de su comunidad.



Establezca negocios con la comunidad.



Involúcrese con la problemática de la comunidad.

 Proveedores:

114



Hágalos partícipes de su política ambiental.



Estimule y recomiende a proveedores sostenibles.



Evalúe la calidad de sus insumos.

 Huéspedes:



Hágalos partícipes de sus compromisos ambientales y culturales.



Incorpore su preocupación por el medio ambiente en todas sus comunicaciones.



Encueste periódicamente a sus huéspedes.

 Administración:



Utilice papeles ecológicos (papel bulking, reciclados, sin blanqueador).



Reuse el papel y otros materiales similares.



Programe el mantenimiento preventivo y periódico de equipos Programe y herramientas.



Mida periódicamente su consumo de energía.



Evalúe el uso de la luz natural.

115


116



Utilice ocos ahorradores.



Utilice ocos inteligentes o sensores de movimiento movimiento..



Utilice sistemas de iluminación con energía solar en los lugares donde sea actible.



Utilice temporizadores automáticos para sus arteactos.



Racionalice el uso de sus equipos de cómputo.



Programe racionalmente el uso de sus equipos eléctricos (lavadora, secadora)



Desconecte los arteactos que no se están usando.



Incorpore conceptos de arquitectura ecológica.

 Habitaciones



Coloque letreros sobre el ahorro del agua promovido por la empresa.



Comunique su política de amigabilidad con el ambiente, en el uso de las toallas.



Dé inormación sobre el uso de equipos eléctricos.



Desconecte todo los equipos eléctricos que no se usen.

 Restaurante



Incorpore platos tradicionales y propios del lugar en la carta. car ta.



Use envases retornables.

117




No congele alimentos calientes.



No descongele alimentos en el horno.

 Almacén



Preera productos locales en su logística de abastecimiento.



Compre productos en envases grandes.



Lleve sus bolsas cuando eectúe sus compras.



Lea los olletos de los aparatos eléctricos antes de adquirirlos.



Evalúe el costo ambiental vs. el costo económico en todas sus decisiones de compra.

 Limpieza

118



Coloque tachos dierenciados para cada tipo de residuos.



Contacte con el proyecto Retama (Municipalidad) o con empresa recicladoras.



Contacte con proveedores de insumos especiales (productos biodegradables).

 Lavandería



Revise la inormación sobre los jabones y detergentes a utilizar.



Evite el exceso de uso de jabones y detergentes detergentes..



Utilice el sol y viento para el secado de prendas.

 Jardinería



Use plantas adaptadas al ambiente en sus jardines.



Riegue siempre por la noche.



Utilice tecnologías de riego.

119


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Todos los dibujos y algunas otograías son de propiedad del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de DIRCETUR” otras otograías ueron usadas del buscador Yahoo Imágenes

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CUSCO - PERÚ

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

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