Manual de Calidad Samsclub Final

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Codigo: SC-CA-MC-001 Revisión:

Fecha de Emisión: 01/12/13

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Sams Club

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

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Codigo: SC-CA-MC-001 Revision:

Fecha de Emision: 01/12/13

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Contenido Misión Visión Valores Organigrama Modelo de la calidad Sams Club Responsabilidades 1. Objeto, Alcance y Exclusiones 1.1 Objeto 1.2 Alcance 1.3 Exclusiones 2. Referencias Normativas 3. Términos y Definiciones 4. Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Documentación 4.2 Control de Documentos y Registros. 5. Responsabilidad de la Gerencia General. 5.1 Compromiso de la Gerencia General 5.2Politica de la Calidad 5.3 Objetivos de Calidad 5.4 Planificación del SGC 5.5 Representación de la Dirección 5.6 Comunicación Interna 5.7 Revisión por la Dirección 6. Gestión de los Recursos. 6.1 Provisión de Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestructura 7. Realización del Producto 7.1 Planificación de la Realización del Producto 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 7.2.1 Determinación de los Requisitos relacionados con el Producto 7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto 7.2.3 Comunicación con el Cliente. 7.3 Diseño y/o Desarrollo (Excluido) 7.4 Compras 7.5 Producción y Prestación del Servicio 7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio 7.5.2 Validación de los Procesos y de la Prestación del Servicio 7.5.3 Identificación y Trazabilidad 7.5.4 Propiedad del Cliente 7.5.5 Preservación del Producto (Excluido) 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición (Excluido)

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Contenido Misión Visión Valores Organigrama Modelo de la calidad Sams Club Responsabilidades 1. Objeto, Alcance y Exclusiones 1.1 Objeto 1.2 Alcance 1.3 Exclusiones 2. Referencias Normativas 3. Términos y Definiciones 4. Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Documentación 4.2 Control de Documentos y Registros. 5. Responsabilidad de la Gerencia General. 5.1 Compromiso de la Gerencia General 5.2Politica de la Calidad 5.3 Objetivos de Calidad 5.4 Planificación del SGC 5.5 Representación de la Dirección 5.6 Comunicación Interna 5.7 Revisión por la Dirección 6. Gestión de los Recursos. 6.1 Provisión de Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestructura 7. Realización del Producto 7.1 Planificación de la Realización del Producto 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 7.2.1 Determinación de los Requisitos relacionados con el Producto 7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto 7.2.3 Comunicación con el Cliente. 7.3 Diseño y/o Desarrollo (Excluido) 7.4 Compras 7.5 Producción y Prestación del Servicio 7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio 7.5.2 Validación de los Procesos y de la Prestación del Servicio 7.5.3 Identificación y Trazabilidad 7.5.4 Propiedad del Cliente 7.5.5 Preservación del Producto (Excluido) 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición (Excluido)

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8. Medición, Análisis y Mejora. 8.1 Generalidades 8.2 Medición y Seguimiento 8.2.1 Satisfacción del Cliente 8.2.2 Auditoria Interna 8.3Control del Servicio no Conforme 8.4 Mejora 8.4.1 Mejora Continua 8.4.2 Acciones Correctivas y Preventivas

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INTRODUCCION Sams Club, establece mediante el presente documento las directrices para implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad, en el cual se definan los procesos y procedimientos para llevar a cabo el servicio de comercial y sea el instrumento para lograr la satisfacción del cliente.

Deseamos mostrar nuestra capacidad para proporcionar un Servicio Comercial que cumpla las expectativas de nuestros clientes, a tra ves e la eficacia del sistema, incluyendo los procesos de mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente, legales y reglamentarios aplicables.

MISION Ser el proveedor para los socios (individual y de negocios) de más bajo costo. Siempre orientados a dar alto valor, ofreciendo bienes y servicios sobresalientes. Siempre impulsados por los valores, sirviendo a todos los socios (asociados, proveedores y accionistas).

VISION Ser el mejor mayorista, ofreciendo bienes y servicios que excedan las expectativas de calidad y servicio

VALORES INTEGRIDAD: Es el valor fundamental de nuestra cultura y engloba tres principios básicos que apoyan el objetivo de hacer de nuestra empresa el mejor lugar para trabajar y el mejor lugar para comprar.

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RESPETO POR EL INDIVIDUO: Procuramos que nuestras y nuestros asociados vivan en un ambiente de respeto y dignidad dentro del trabajo, con igualdad de oportunidades y libres de cualquier tipo de acoso, para dar un apoyo total al cumplimiento de los objetivos de la compañía. Valoramos a cada persona como ser humano. Entendemos que, sin importar lo que la persona tenga o haga, posee un valor propio y se esfuerza constantemente por ser mejor.

SERVICIO AL CLIENTE: Sam Walton solía decir: “Da a los clientes y socios lo que ellos quieren y un poco más. Hazle saber que los apreciamos. Acepta tus errores y nunca des excusas, discúlpate.”

Todos trabajamos para las y los clientes y socios que compran nuestra mercancía o requieren nuestro servicio.

BÚSQUEDA DE LA EXCELENCIA: Debemos buscar la excelencia sin importar nuestro puesto o área de responsabilidad dentro de la compañía. Es gracias a la suma de nuestras fortalezas individuales que garantizamos un éxito continuo. ORGANIGRAMA El organigrama de Sams se encuentra plasmado en el Manual de Organización de Wal-Mart de Mexico, como completo de dicho manual se establece el Organigrama del Comité de los Sistemas de Gestión. SC-CA-DO-001

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MODELO DE LA CALIDAD DE SAMS CLUB El modelo de la calidad está constituido de los sistemas que se visualizan en el siguiente diagrama:

SGC PLANEACION ADMINISTRACION CERTIFICACION ISO 9001

SGA TODAS LAS AREAS

SATISFACCION AL CLIENTE

SGEG TODAS LAS AREAS

ISO 14001

La interpretación de los procesos se muestra en el Mapa de Procesos. El presente manual no abarca los sistemas de gestión ambiental, ni el de equidad de género.

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RESPONSABILIDADES Las funciones, responsabilidades y autoridades están definidas en el Manual de Organización de Sams Club y como complemento de este se definen: Responsabilidad y Autoridad del SGC SC-CADO-002. Donde se definen funciones y responsabilidades relativas de la SGC que no están contempladas en el manual de organización y Matriz de Responsabilidades,SC-CA-DO-003, donde se muestra de forma clara, para cada uno de los procedimientos quien o quienes son los responsables.

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1. OBJETO, ALCANCE Y EXCLUSIONES 1.1 Objeto El presente Manual tiene el propósito de fundamental de establecer y describir los lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos y , en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008 cumpliendo con los requisitos de nuestro Cliente así como los legales y reglamentarios. 1.2 Alcance El sistema de Gestión de la Calidad aplica a los procesos estratégicos de, Planeación, Administrativos, Difusión y Calidad del club. 1.3 Exclusiones Para efectos de los presente Sistema de Gestión de la Calidad se consideran excluidos os siguientes requisitos de la norma NMX-C-9001-IMNC-2008: 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto. De este requisito se excluye parcialmente en el inciso a) en el sentido de que en Sams Club no se tienen requisitos especificados para las actividades posteriores a la salida del cliente del club. 7.3 Diseño y desarrollo. Este requisito se excluye ya que los servicios proporcionados por los procesos no se diseñan por el club, si no se apegan al cumplimiento de lineamientos, normativos , o leyes. 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio. En este requisito se excluyen los incisos d) y parcialmente en el f) en lo relativo a las actividades posteriores a la salida del socio, ya que no todos los procesos tienen actividades posteriores.

7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio. Este requisito se excluye debido a que el Servicio Comercial si puede verificarse mediante acciones de seguimiento o medición posteriores. Los procesos son susceptibles de seguimiento y medición posterior a través de los productos diversos que se generan en cada uno de ellos.

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7.5.5 Preservación del Producto. Este requisito se excluye en forma parcial en el Club debido a las características del Servicio, que es intangible, no es susceptible de almacenamiento, manipulación, embalaje y protección. Sin embargo en lo referente a la preservación de las constitutivas del Servicio Comercial, como son la documentación y la infraestructura, en lo que se refiere a la satisfacción del cliente, precios de mayoreo, membrecías y servicios al socio y toda la documentación oficial que se genere durante la prestación del servicio, se controla aplicando el Procedimiento del SGC para el control de Registros de Calidad, SC-CA-PO-002. En cuento a la preservación de la infraestructura y las instalaciones físicas como son las oficinas, línea de cajas, mg1.mg centro, mg2, recibo y estacionamiento se atiende como se indica en el apartado 6.3

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2. REFERENCIAS NORMATIVAS. Este manual se fundamenta en base a la norma ISO 9001:2008, en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008 y a la Normatividad vigente de la OCDE. 3. TERMINOS Y DEFINICIONES Además de los descritos en la norma NMX-CC-9001-IMNC-2005, se emplean los siguientes. POA-Programa Operativo Anual PTA- Plan de Trabajo Anual 4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) incluye: a) b)

Declaración documentación de la Política y Objetivos de la Calidad. El Manual del Sistema de Gestión de la Calidad identificación como SAMCLUB-CAMC-001. c) Los Procedimientos del SGC que son requeridos por la norma ISO 9001:2008 y se encuentran referenciados en la Lista Maestra de Documentos, SC-CA-FO-001. d) Los documentos requeridos por Sams Club para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos están documentados y se encuentran relacionados en la Lista Maestra de D ocumentos, SC-CA-FO-001. 4.2 Control de Documentos y Registros Sam`s Club cuenta con procedimientos documentados para el control de documento y registros del SGC, denominados. a) Procedimiento para la elaboración y control de documentos (SC-CA-PO-001). b) Procedimiento para el control de registros (SC-CA-PO-002). En dichos procedimientos se hace referencia a como se deben de controlar los documentos de SGC y se hace mención de los listados maestros de documentos y registros declarados del mismo (SC-CA-FO-001 Y 002 respectivamente).

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5. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA GENERAL 5.1 Compromiso de la Gerencia General La Gerencia General de Sams Club integrada por el Comité de Sistemas de Gestión proporciona evidencia de su compromiso por el desarrollo e implementación del SGC, así como la mejora continua de su eficacia, con las siguientes acciones. a) Establecimiento de la Política de Calidad, SC-CA-DO-005 b) Asegurándose que se establecen los Objetivos de la Calidad, SC-CA-DO-006 c) Llevando a cabo Revisiones periódicas por la Gerencia General, del funcionamiento del SGC d) Asegurando la disponibilidad de recursos definidos en el Programa Operativo Anual (POA) 5.2Política de Calidad La Gerencia General establece su política de la calidad en el documento SC-CA-DO-005, y se asegura de que es comunicada en el Club a través de diversos medios, esta política es revisada para su continua adecuación a las Revisiones por la Dirección. 5.3Objetivos de la Calidad La Gerencia General se asegura que los Obejtivos de la Calidad se establecen en las funciones y niveles pertinentes del Club. Los objetivos de la Calidad de SGC se definen en el documento SC-CA-DO-006, y son revisados periódicamente en juntas de revisión por la Gerencia General. 5.4 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad La planificación los procesos se realizan a partir de la búsqueda de la certificación en el cual se establecen las metas y sirven de base para el plan de Trabajo anual (PTA), los cuales son elaborados internamente. Además de estos planes anualmente se genera un calendario de actividades del SGC (SC-CA-FO-003), en donde se programan actividades específicas como las Auditorias (internas y externas), las juntas de revisión de la Gerencia General entre otras.

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5.5 Representación dela Gerencia General El Gerente General de Sams Club Lázaro Cárdenas designa a un Representante de la Gerencia mediante nombramiento, la responsabilidad y autoridad esta descrita en el documento SC-CA-DO-002. 5.6 Comunicación Interna La GERENCIA GENERAL se asegura de que la comunicación interna dentro de Sams Club es llevada a cabo a través de diferentes medios, tales como: El acceso al SGC en el portal de Sams Club, tableros informativos, reunidos con los líderes de departamento y con el personal del club, elaborando las minutas de cada una de estas reuniones, entre otros. 5.7 Revisión por la Gerencia General La Gerencia General realizara revisiones periódicas del SGC de acuerdo a la programación definida en el calendario de actividades SC-CA-FO-010, para asegurar su convencía, adecuación y eficacia, incluye las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluidas la Política y los Objetivos de la Calidad. Manteniendo registro de dichas revisiones en el formato SC-CA-FO-010. 6. GESTION DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de Recursos Sams Club provee y determina los recursos necesarios para: a) Implementar y mantener la SGC y mejorar continuamente su eficacia, se realiza a través de la asignación presupuestal definida en el Programa Operativo anual (POA). b) Aumentar la satisfacción del cliente y el cumplimiento de sus requisitos, a través de los procedimientos del SGC para el POA. 6.2 Recursos Humanos El personal de Sams Club que realiza trabajos que afectan a la calidad del Servicio, demuestra su competencia con base en la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas; la documentación comprobatoria se encuentra en el expediente de casa persona localizando en el departamento de Recursos Humanos del Club. Se tiene definidos un procedimiento y una instrucción de trabajo para el personal con apego a las leyes del trabajador estipuladas en Sams Club y un manual de Organización del Club, el primero para el Reclutamiento, Selección y Contratación del Personal, SC-AD-PO-002, el segundo un instructivo de Trabajo para la Capacitación del personal Directivo y/o Personal de Piso.

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6.3 Infraestructura Sams club determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria de acuerdo a sus condiciones particulares y recursos disponibles para lograr la conformidad con los requisitos del Servicio; la infraestructura incluye: a) Oficinas administrativas, comedor, sala de capacitación, baños,mg1, mg2,mg centro, cafetería, recibo, bodega, cámaras frigoríficas, panadería, línea de cajas y farmacia. b) El hardware y software necesario para el soporte informativo. c) Estacionamiento vehicular. Se cuenta con un procedimiento para el Mantenimiento Preventivo y/o Correctivo de la Infraestructura y Equipo, SC-AD-PO-001. 7. REALIZACION DE LOS SERVICIOS 7.1 Planificación de la Realización del Servicio La Planificación de la realización los servicios de los procesos estratégicos se hacen a través del PTA y del Calendario de Actividades de manera electrónica ubicada en el plan de trabajo interno de Sams Club.

Sams Club determina: a) Los Objetivos de la Calidad. b) Se establecen los procesos estratégicos que integran el Proceso de Ventas. La asignación de los recursos que permiten evidenciar la operación de los procesos a través de documentos como: PTA,POA, las estructuras; programática, presupuesta. c) Las actividades de verificación, validación, seguimiento e inspección específicas para el Servicio así como los criterios para la aceptación del mismo se realizan a través de los procedimientos documentados y declarados en el SGC por los procesos estratégicos. d) Los registros que se requieren para demostrar la realización de los Servicios y que este cumple con los requisitos.

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7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 7.2.1

Determinación de los Requisitos Relacionados con el Servicio.

7.2.2

Sams Club determina que: a) Los requisitos especificados por el Cliente (Interno y Externo) se identifican en el Contrato. b) Los requisitos no establecidos por el Cliente, pero necesarios para la satisfacción y su constante visita. SC-VI-PO-001. c) Los Planes y Programas de Ventas cumplen con los requisitos legales establecidos en el Servicio, y lo relacionado con el cumplimiento del Servicio al Socio, SC-VI-PO-002. Revisión de los Requisitos Relacionados con los Servicios

Cuando las especificaciones o requisitos del Servicio se modifican Sams Club se asegura de que la documentación pertinente y relacionada es modificada, además de que el personal que interviene es consciente de dichos cambios. 7.3 Diseño y Desarrollo (Excluido) 7.4 Compras Sams club se asegura que los productos adquiridos para la realización de los servicios cumplen los requisitos especificados, a través de la Orden de Compra del Bien o Servicio, SC-AD-FO-05, de la Requisición de bienes y Servicios, SC-AD-FO-03 y son verificadas de forma física por líder de almacén Se mantiene los registros para la Selección de Proveedores, SC-AD-FO-01, la Evaluación de Proveedores, SC-AD-FO-02, y la reevaluación de los proveedores que se realizan en cada año. Todas las compras mayores de infraestructura y equipo se realizan de acuerdo a la Ley de adquisiciones y obra privada. Se cuenta con un procedimiento compras SC-AD-PO-004, en el cual se describe la forma de realizar las compras en la institución.

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7.5 Producción y Presentación de los Servicios. 7.5.1Control de la Producción y de la Prestación del Servicios. El servicio que prestan cada una de los procesos estratégicos se define en los procedimientos declarados dentro del SGC, para su realización en algunos de los casos como ejemplo el mantenimiento, se reciben las órdenes de servicios y estas son programadas según su prioridad y disponibilidad de recursos (ver SC-AD-PO-01). Cada área administrara la programación de la realización del servicio con forme sus recursos, considerando en todo momento se dé prioridad al Socio como cliente final del servicio y a las áreas administrativas que atienden directamente al empleado (asociado) como clientes internos. Cada área involucrada en los procesos estratégicos que son referencia en el alcance de esta norma cuenta con: a) b) c) d) e) f)

La Información necesaria para llevar a cabo el servicio Procedimientos documentados declarados en el SGC Los Equipos apropiados Excluido El seguimiento y medición de la realización del servicio. La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega cuando sea aplicable. 7.5.2 Validación del Proceso y de la Prestación del Servicio.

Se excluye del presente Manual 7.5.3 Identificación y Trazabilidad. Sams Club identifica y da trazabilidad en el caso de que ellos a los servicios que cuentan con ordenes donde se registra el seguimiento de las mismas, en cada caso las áreas documentan dentro de sus procedimientos el número de orden o folios con los que se pueden llevar acabo dicho seguimiento. 7.5.4. Propiedad del Cliente. Sams Club no maneja bienes propiedad del cliente solo m aneja documentos que se generan en los procesos y que en caso de los Socios, documentos entregables que son Membrecia, e IFE. 7.5.5 Preservación del Socio Se excluye del presente manual

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7.6 Control de los Dispositivos de Seguridad y de Medición. Sams Club maneja y controla los dispositivos de seguridad bajo un circuito cerrado de cámaras de vigilancia, además de censores en los artículos como son la ropa que evitan la extracción de estos del club, depositando este trabajo a su área de Prevención, donde se vigila, y protegen los bienes. 8

MEDICION,ANALISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades Sams Club lleva a cabo el seguimiento, medicion, análisis y realización de las propuestas de mejora. Lo anterior es con la intención de: a) Demostrar la conformidad del servicio de acuerdo a las especificaciones del cliente, requerimientos internos y legales. b) Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad. c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad de acuerdo a los Objetivos de Calidad.

8.2 Medición y Seguimiento. 8.2.1 Satisfacción del Cliente El club cuenta con un buzón de quejas y sugerencias para la satisfacción del cliente que determina su percepción con respecto a la realización del servicio, (Ver SC-CA-PO-006 Retroalimentación del cliente), el resultado del buzon es analizado dentro de las revisiones de la dirección y tomado en cuenta para las propuestas de mejora al SGC. 8.2.2 Auditoria Interna. La Gerencia General lleva acabo auditorías internas según el calendario de actividades del SGC SC-CA-FO-003, por otra parte el SGC pude ser auditado por entidades externas de segunda o terceras partes, para comprobar su eficacia. Se cuenta con un PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIA INTERNA con condigo SC-CA-PO003 y se mantienen registros de los resultados de la auditoria internas, con forme al procedimiento de control de registros.

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8.3 Control del Servicio No Conforme Sams Club se asegura que el Servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifique y se controle para prevenir una utilización o entrega no intencionada, revisando que los registros del proceso del servicios tengan los datos correctos y necesarios para cumplir con los requisitos. Los controles y las responsabilidades relacionadas con los mismos, asi como las auditorias para tratar los Servicios no conformes están definidos en el procedimiento de CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME (SC-CA-PO-004). Se mantiene registros de la naturaleza de las no conformidades del servicio y de cualquier acción tomada posteriormente. 8.4 Mejora 8.4.1 Mejora Continua La empresa mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad por medio de la utilización de los siguientes instrumentos, política de la calidad, objetivos de la calidad, resultados de auditorías tanto internas como externas, acciones correctivas y preventivas, y la revisión por la dirección. 8.4.2 Acciones Correctivas y Preventivas La empresa toma acciones para eliminar las causas de no conformidades reales o potenciales con el objetivo de prevenir su repetición dentro del servicio. Se establece un PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS (SCCA-PO-005) definiendo los requisitos para: a) Revisar las no conformidades reales y potenciales (incluyendo las quejas de los cliente) b) Determinar las causas causas de no conformidad. c) Registrar los resultados de las acciones tomadas. d) Revisar las acciones tomadas. En el casi de recomendaciones para mejora se determina la pertinencia de tomar una acción y se documenta en caso de ser apropiada.

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EMITIÓ

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REVISÓ

APROBÓ

Sandy Ibeth Vazquez Ramirez

M.C. Ofelia Barrios

Representante Represen tante del ITLAC ITLAC

Profesora

Gerente General de Sams Club

Firma:

Firma:

Firma:

Fecha:

Fecha:

Fecha:

Observaciones

Organigrama del Comité de Sistemas de Gestión de la Calidad

Código: SC-CA-DO-001 Revisión:


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COMITÉ DE LOS SISTEMAS DE GESTION

GERENCIA

SUB FARMACIA

RECURSOS

SAMS CAFE PISO

MAYOREO

PANADERIA PREVENCION

CARNES CAJAS

DEVOLUCIONES

Responsabilidad y Autoridad del SGC



CARGO

RESPONSABILIDADES 





GERENTE GENERAL DE SAMS CLUB

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

 

L.Z.C 



 

Ejercer el liderazgo efectivo y participativo en su ámbito de influencia y asegurar la implementación del SGC en SAMS CLUB Lázaro Cárdenas. Proponer y aplicar las directrices que permitan un mejor desarrollo en la implementación del SGC. Participar en forma activa en el establecimiento y revisión periódica de la Política y Objetivos de la calidad. Autorizar y asegurar la disponibilidad de recursos en SAMS CLUB Lázaro Cárdenas para la implementación y mejora continua del SGC. Dar cabal cumplimiento a los acuerdos y compromisos establecidos al interior del Comité de Sistemas de Gestión. Llevar a cabo las juntas de revisión por la dirección del SGC. Mantener la integridad del SGC, cuando se planifican e implantan cambios. Asegurarse de que las autoridades y responsabilidades del personal que participa en el SGC están bien definidas y son comunicadas dentro de SAMS CLUB Lázaro Cárdenas. Participar en forma activa en las actividades que se realicen, para fomentar la difusión del SGC. Verificar el cumplimiento de los requisitos del cliente. Asegurar se realicen las Auditorías Internas al SGC.

AUTORIDAD 









Autorizar los recursos necesarios para la operación del SGC. Revisar y aprobar los documentos de operación del SGC. Evaluar la operación, seguimiento e implementación del SGC. Definir acciones preventivas y correctivas al SGC y verificar su cumplimiento. En coordinación con el SG llevar a cabo las juntas de revisión del SGC. Periódicamente.




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RESPONSABILIDADES

CARGO

AUTORIDAD

Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC. Todas aquellas que apliquen de acuerdo a la Norma ISO-9000:2008. Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todo el Club Asistir y participar en todas las reuniones y actos del SGC. Ejercer el Liderazgo efectivo y participativo en su ámbito de influencia y apoyar el desarrollo del SGC. Representar y difundir los trabajos internos del SGC, en los diversos foros internos y externos al Club. Participar en la mejora del SGC. Documentar todos los procesos, mejoras y avances de la implementación y desarrollo del SGC Verificar el cumplimiento de los objetivos y metas establecidas en el programa de trabajo para la implementación y mejora continua del SGC. Mantener informado al Gerente General sobre el cumplimiento de los indicadores de eficacia del SGC.















SUB GERENTE

Participar en la Elaboración, Revisión y Autorización de los procedimientos y documentos del SGC. Verificar el cumplimiento de Acciones preventivas y correctivas al SGC. En coordinación con el Auditor líder, nombrar el equipo de auditores para realizar las auditorías internas. Representar al Gerente General en los actos que le sean designados. Evaluar en representación del Gerente General, cuando le sea asignado, la operación, seguimiento e implementación del SGC. Todas aquellas que le sean autorizadas a ejecutar por el Gerente General de Sams Club.

















Administrar

los

recursos

asignados

para

la

implementación y mejora continua del SGC. Coordinar y supervisar la capacitación continua de todo el personal acerca del SGC. Coordinar las reuniones que se realicen para fomentar la difusión del SGC. Mantener informado a todo el personal sobre los cambios, correcciones o actualizaciones del SGC.








Código:SC-CA-DO-002 Revisión:


CARGO

AUTORIDAD

RESPONSABILIDADES 





CONTROLADOR DE DOCUMENTOS

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

Integrar y actualizar las carpetas electrónicas con los archivos de la documentación vigente y en el portal del SGC. Elaborar y actualizar los listados maestros de documentos y registros Verificar en las áreas el uso correcto de los documentos y formatos del SGC. Capacitar al personal usuario de los documentos del SGC, en el uso del portal Apoyar en el proceso de aprobación de documentos

Participar en el establecimiento, implementación y mantenimiento de los procesos necesarios para el SGC. Informar de cualquier necesidad de mejora al comité de Sistemas de Gestión. Informar al sobre el SG de los indicadores desempeño establecidos en sus procesos Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles del Club. Asistir y participar en todas las reuniones y actos del SGC. Revisar y actualizar los documentos vigentes de sus áreas de responsabilidad para su constante mejora





Informar al responsable del proceso sobre el mal uso de los documentos del SGC. Reportar al SG sobre las inconsistencias en el manejo y uso de la documentación del SGC.





LIDERES DE AREA







Definir acciones en su ámbito de competencia dentro del Club para operar, mantener y mejorar el SGC.




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RESPONSABILIDADES

CARGO

A 

 





AUDITOR LIDER Y

Elaboración del Plan de Auditoria Nombrar auditores realizar las auditorías internas del sistema. Asegurarse de la independencia e integridad del equipo auditor. Informa al Comité de Sistemas de Gestión los resultados obtenidos.



EQUIPO AUDITOR 



Verificar las acciones para dar cumplimiento a los hallazgos o no conformidades detectadas en la auditoria. Participar en las reuniones que para el efecto de auditorías convoque la Gerencia General. Participar en la formación de auditores internos en Sams Club.





Auditor líder: Nombrar auditores en coordinación con el SG. Llevar a cabo las auditorias de los Sistemas de Gestión. Determinar con el equipo auditor las observaciones y no conformidades detectadas en auditorias internas.

Matriz de Responsabilidades



P R O C E S O

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GERENTE GENERAL PROCEDIMIENTO

CODIGO SUB GERENTE LIDRES

A AFILIACION DE SOCIOS C A D I

SC-AS-PO-001

X

D I F U C I O N

SATISFACCION Y SU VISITA CONSTANTE

SC-VI-PO-001

X

SERVICIO AL SOCIO

SC-SS-PO-002 X

P ELABORA, EVALUAR Y SIGUE PTA. L A ELABORACION APOA N E ELABORACION POA A C ANTEPROYECTO DE INVERSION I O N A D M I N I S T R A C I O N

RECURSOS H.

SC-PL-PO-001

X

SC-PL-PO-002

X

X

SC-PL-PO-003

X

X

SC-PL-PO-004

X

MANTNIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA

SC-AD-PO001

X

RECLUTAM. Y CONTRATACION PERSONAL

SC-AD-PO002

X

INSTRUCT. PARA REALIZ. COMPRAS DIRECTAS

SC-AD-IT-001

INSTRUCT. PARA FORM Y DES. DIRECTIVOS.

SC-AD-IT-002

X

X

MANUAL DEL SGC

SC-CA-MC001

X

X

X

X CONTROL DE DOCUMENTOS

SC-CA-PO001

CONTROL DE REQUISITOS C A L AUDITORIAS INTERNAS I D A CONTROL DE PRODUCTO NO D CONFORME

SC-CA-PO002

X X

SC-CA-PO003

X

SC-CA-PO004

X

X X

ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS

SC-CA-PO005

RETROALIMENTACION DEL CLIENTE

SC-CA-PO006

X

X




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Política de Calidad

Codigo: SC-CA-DO-005 Revision:


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Sams Club Lázaro Cárdenas tiene el compromiso de Ofrecer un Excelente Servicio con la calidad que la satisfacción del cliente exige y sustentada en los procesos estratégicos mediante la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad, así como de la mejora continúa.

Objetivos de la Calidad



Objetivo

Indicador

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Inductor

Meta

Frecuencia

Responsable

Evidencia

de satisfacción

Encuesta de satisfacción

90%

Trimestral

Calidad

Estadística Trimestral

% de cumplimiento

Programa de capacitación

Determinar percepción del

Cliente en servicios al Socio

Formación De Gerencia y Asociados

%

Recontratacion 95%

RH Trimestral

Procedimientos para la Elaboración y Control de Documentos

Código: SC-CA-PO-001 Revisión:


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1. Propósito Establecer el procedimiento para la Elaboración y Control de Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad de Sams Club Lázaro Cárdenas 2. Alcance Este procedimiento se utiliza para el Sistema de Gestión de la Calidad en Sams Club Lázaro Cárdenas 3. Definiciones Controlador de documentos (CD): Miembro de la organización que con independencia de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad de administrar y controlar los documentos del SGC. Documento Controlado: Todo aquel documento interno y/o externo declarado dentro del SGC Sams Club Lázaro Cárdenas. Documento de Origen Externo: Documento que sirve de referencia al desarrollo de las actividades y funciones del Sistema de Gestión de la Calidad y que no fue elaborado de manera interna en el SGC. Documento No Controlado: Es toda copia en PAPEL de los documentos controlados SGC, a excepción del

original. Emisor: Es la Persona que realiza o modifica un documento. Formato: Es un documento de tercer nivel el cual se utiliza para generar registros dentro de la organización. SC: Sams Club Lázaro Cárdenas Lista Maestra de Documentos: Registro de calidad en donde se encuentran listados todos los documentos internos y externos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad. Registro: Tipo especial de documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Representante de Gerencia General (SG): Miembro de la organización que con independencia de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad de administrar el SGC del Club. Revisor : Es la persona que verifica el cambio en los documentos.




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4. Descripción del procedimiento Actividad(es)

Etapa(s)

1. Elaboración de

Documento.

Resp. Emisor

1.1. Emisor detecta necesidad de emitir un nuevo documento o modificar alguno ya existente, define el nombre con el que se da a conocer el documento. 1.2. Elabora o Modifica Documento de la siguiente manera: 1.2.1. Todo documento debe llevar el encabezado de acuerdo al Anexo 1 y el código se asignará de acuerdo al Anexo 2. En caso de hacer una modificación del documento actualizar el número de revisión y la fecha de emisión, los cambios hechos a un procedimiento deben resaltarse con letra tipo NEGRITA y permanecer asi hasta la siguiente revisión 1.2.2. Niveles de documentación se visualizan de manera gráfica en el Anexo 3; siendo documento de primer nivel, el Manual de Calidad; de segundo nivel: procedimientos gobernadores, operativos e instructivos de trabajo; y como tercer nivel, los registros. 1.2.3. Todo procedimiento debe contener los siguientes apartado en este orden: 1. Propósito. Descripción breve del porque es utilizado el documento. 2. A Alcance. Descrir ibe e l órreea(ss) donde se a pllica el documento. Definiciones. Se enlistan los términos necesarios para entender el documento, se incluyen los significados de las abreviaturas utilizadas. .

4. Descripción del procedimiento. Describe de manera clara, secuencial y lógica las etapas, actividades y responsables de que se lleven a cabo. Documentos de Referencia. Se refiere a los documentos oe nivel superior que son referencia para la elaboración del documento. 6. Registros. Se enlistan los formatos empleados para registrar la información que se desprende de las actividades. 7. Anexos. Cualquier información de soporte necesaria para utilización del documento tales como tablas, diagramas, fotografías, croquis, planos, etc. En caso de no ser necesario los anexos debe decir: No se requiere. Control de aprobación. Este recuadro contendrá la información del Anexo 4. 1.2.4. Características de edición: tamaño carta; orientación vertical; títulos y subtítulos con letra Arial 12 en “negrita"; párrafos con letra Arial 10; y alineación justificada e interlineado sencillo.




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1.2,5. En el caso de la elaboración de formatos, debe incluir el encabezado según se describe Anexo 1. Cada formato que se elabore para registrar información de las actividades que se llevan a cabo dentro de Sams Club Lázaro Cárdenas, puede diseñarse según las necesidades del área que lo emplea o de las necesidades de información a registrar; y donde llevar un espacio para la fecha en la que se captura la información dentro del mismo. 2.1. Emisor presenta procedimiento nuevo o modificado al Revisor para que genere las observaciones necesarias. Emisor, Revisor, 2. Aprobación del cambio 2 2. En caso de que el procedimiento este correcto este es firmado por el Revisor y Responsable de Autorizar. o del nuevo pasa al Responsable de Autorizar para su firma (ver Anexo 5) procedimie 2.3. En caso de aue el documento necesite corrección el Emisor es responsable de nto. realizarlas. 2.4. Los formatos nuevos y modificados llevan la firma sobre todas las hojas.

3. Recepción 3.1. El Controlador de Documentos recibe la documentacion revisada y aprobada, verifica que cumpla con lo establecido en este procedimiento. del Controlador de documento. 3.2. En caso de identificar algunas inconsistencias en los documento debe notificar Documentos al Emisor del documento para su correccion.

4. Registro,

Privado

4. 1. Da de alta en el portal del SGC los Documentos actualizados en archivo con formato PDF una vez aprobados y los registra en la Lista Maestra de Documentos SCCA-FO-001

Controlador

de 4.2. La difusión y disponibilidad de la documentación es a través del portal del SGC, incluyendo formatos y su fecha de aplicación es considerada a partir de la firma de Documentos aprobación por Gerenia General 5.1. El área de calidad cuenta con una carpeta con los documentos en archivos electrónico editables donde se realizan las actualizaciones, las demás áreas deberán pedir el archivo electrónico editable cuando necesiten hacer alguna modificación. Controlador de 5. Control de 5.2. Cada vez que cambie o se actualice un documento, dicho documento se Documentos vuelve un documento obsoleto, solo se guarda el original inmediato anterior Documentos sellado de obsoleto cada una de las hojas correspondientes. 5.3. Las Copias No Controladas pueden ser impresas, si así lo necesite el usuario las cuales cuentan con la siguiente leyenda al pie de página: Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado" a excepción del original. 5.4. Se realizan respaldos de los documentos del SGC en dispositivos de almacenamiento externos a los equipos de cómputo definidos para la administración de los mismos. 5.5. En el caso de documentos externos a la empresa, el Controlador de documenta ción.




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5. Documentos de referencia

Nombre

Código

Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos, apartado 4.2.3.

NMX-CC-9001-IMNC-2008

SC-CA-MC-001

Manual de Calidad.

6. Registros Registros

Tiempo de Retencion

Responsable de conservarlo

Codigo de registro

Lista Maestra de Documentos

Hasta la siguiente modificacion

Controlador de documentos

SC-CA-FO-001

7. Anexos Anexo 1. Encabezado Todas las secciones del encabezado deben llenarse. Este encabezado será colocado en todas las páginas del procedimiento, el tipo de letra es Arial 11 en negrita.

Nombre del documento (a)

Código: (b) Revisión: (c)

Fecha de Emisión: (e)

Pagina: (d)

a) Nombre del documento: El nombre debe hacer referencia a la actividad propia a

realizar.

b) Código: Es la secuencia de letras y números asignados consecutivamente según ANEXO2. c) Revisión: A partir de la primera revisión anotar “0", “1" para la segunda y así

sucesivamente. d) Página: Se anotará el número consecutivo de las hojas utilizadas en el procedimiento, así como el número total de éstas. e) Fecha de emisión: dd/mm/aaaa




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Anexo 2. Tabla de codificación CLAVE

PROCESO ESTRATEGICO

CLAVE

TIPO DE DOCUMENTO

CLAVE

ADMINISTRACION

AD

MANUAL DE CALIDAD

MC

PLANEACION

PL

MANUAL DE ORGANIZACION

MO

DIFUCION

DF

PROCEDIMIENTO OPERATIVO

PO

ADMINISTRACION DE LOS RECURSOS

AD

FORMATO

FO

CALIDAD

CA

DOCUMENTO GENERAL

DO

FORMATO ELECTRONICO

FE

INSTRUCTIVO DE TRABAJO

IT

CATALAGOS Y MANUALES

CONSECUTIVO

NOMBRE PROPIO

Anexo 3. Estructura de la documentación del SGC de Sams Club de Lázaro Cárdenas




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Anexo 4. Recuadro de control de aprobación Este recuadro se situará únicamente al pie de la última hoja del procedimiento. Se compone de los siguientes apartados: EMITIO (a)

RECIVIO (B)

APROBO (C)

Nombre

Nombre

Nombre

Puesto

Puesto

Puesto

Firma:

Firma:

Firma:

Fecha:

Fecha:

Fecha:

Motivo del cambio (d)

a) b) c) d)

Emitió: Es la persona responsable del procedimiento. Revisó: Es la persona responsable del área, jefe de departamento o subdirectores según sea el caso. Autorizó: G e r e n t e General de Sams Club Lázaro Cárdenas o Sub Gerencia (por medio de oficio de comisión) de atender los asuntos y la firma de documentos de gerencia. Motivo del cambio: Breve descripción Es la razón por la cual se modifica o se crea un documento.

Nota: El documento deberá llevar la antefirma en el resto de las hojas del documento.

Anexo 5. Tabla de elaboración, revisión y autorización de documentos Tipo de Documento Manual del SGC de la Calidad.

Procedimientos Gobernadores.

Procedimientos Operativos.

Formatos.

Instructivo de Trabajo.

Emite

Comité de innovación y calidad. Controlador de Documentos (CD)

Recive Representante de

la

Dirección (SG) Representante de

Aprueba Gerente General de Sams Club

la

Dirección (SG)


Quién realiza la actividad Sub Gerencia del Proceso del proceso correspondiente correspondiente

Gerente General de

Sub Gerencia del Proceso correspondiente

Gerente General de

Quién realiza la actividad del proceso correspondiente Quién realiza la actividad del proceso correspondiente

Sams Club

Sams Club

Sub Geren dciael Proceso correspondiente



Código: SC-PO-001 Revisión:

Fecha de Emisión:01/12/13

EMITIO (a)

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RECIVIO (B)

APROBO (C)

Nombre

Nombre

Sandy Ibeth Vazquez Ramirez

Ofelia Barrios Diaz

Puesto

Puesto

Puesto

Firma:

Firma:

Firma:

Fecha:

Fecha:

Fecha:


Nombre


Código:SC-CA-FO-001 Revisión:


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Documentos internos

Fecha.

Nombre del Documento.

Codigo.

No. de revisión.

Fecha de aprobación.


Código:SC-CA-FO-001 Revisión:


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Documentos Externos

Fecha.

Nombre del Documento.

Codigo.

No. de revisión.

Fecha de aprobación.

Procedimiento para el Control de Registros



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1. PROPOSITO Establecer el procedimiento para la localización, el tiempo de retención, la disposición y el responsable de conservar los registros, establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad.

2. ALCANCE Todas las áreas o departamentos que mantengan registros y que estén declarados dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.

3. DEFINICIONES

Disposición de los registros: Acción tomada sobre los Registros una vez concluido el tiempo de retención definido (Ej. destrucción, archivo muerto). Registro: Tipo especial de documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

Tiempo de retención: Periodo que se debe guardar el registro, antes de su disposición. 4. Descripción del procedimiento Etapa(s) 1. Consideraciones

2. Control de registros.

Actividad(es)

Responsable(s)

Para que un registro sea controlado debe ser mencionado No se requiere como parte de un manual o procedimiento documentado declarado en el SGC. Un registro cumple su función y es controlado cuando: a) Se completa al cien por ciento los campos que sean requeridos por el mismo, b) Es preservado por el área que lo genera en estado óptimo por el tiempo establecido. c) Está incluido en la Lista Maestra de Registros SCCA2.1.Dentro de cada procedimiento en el apartado Controlador 6 de “Registros" se debe describir específicamente que Documentos/ registros deben mantenerse para dar evidencia de la Usuario de Registros realización del procedimiento, el tiempo de retención y el responsable de conservarlo. 2.2. El control de registros se Ileva a cabo mediante la Lista Maestra de Registros SC-CA-FO-002, donde se especifica la localización, el tiempo de retención, la disposición y el responsable d e conservar los registros, 2.3. El usuario de registros aplica los controles a los registros en lo establecido en la Lista Maestra de Registros SC-CA-FO-002.

Código: SC-CA-PO-002 Revisión: Fecha de Emisión: 01/12/13

3. Actualización de la Listá Maestra de Registros.

5.

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3.1.Si un registro cambia sus condiciones el responsable de conservarlo debe notificar dichos cambios al controlador de documentos para actualizar la información en la Lista Maestra de Registros, SC-CA-FO-oo2.

Controlador de Documentos/

Responsable del registro

DOCUMENTOS DE REFERENCIA NOMBRE

CODIGO

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD – REQUISITOS APARTADO 4. 2. 4

NMX-CC-9001-IMNC-2008

MANUAL DE LA CALIDAD

SC-CA-MC-001

PROCEDIMIENTO DE PARA LA ELABORACION Y CONTROL DE DOCUMENTOS

SC-CA-PO-001

6.

REGISTROS Registros

Tiempo de retención

Lista Maestra de Registros

Hasta nueva revision.

Responsable de Conservarlo

Usuarios de Registros

Código

SC-CA-FO-002

7. ANEXOS No se requiere

8. CONTROL DE APROBACION. EMITIO (a)

RECIVIO (B)

APROBO (C)

Nombre

Nombre

Nombre

Puesto

Puesto

Puesto

Firma:

Firma:

Firma:

Fecha:

Fecha:

Fecha:


Lista Maestra de Registros

Código: SC-CA-FO-002 Revisión:


Pagina:1 de 1

Fecha:

No.

Nombre del registro

Código

Rev.

Localización

Tiempo de retención.

Disposición


Procedimiento para Auditorias Internas



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1. PROCEDIMIENTO Establecer los lineamientos para realizar Auditorías Internas al Sistema de Gestión de la Calidad. 2. ALCANCE Aplica a todos los procesos del Instituto Tecnológico de Chihuahua declarados en el Sistema de Gestión de Calidad. 3. DEFINICIONES Alcance de la Auditoría: Extensión y límites de una auditoría, (sistema de gestión completo o proceso o actividad especifica). Auditado: Para efecto de la auditoría interna el auditado es el área o departamento declarado en el Sistema de Gestión de la Calidad. Líder del equipo auditor=Auditor Líder : Responsable de coordinar la realización de la auditoría interna. Auditor: Persona con la competencia para llevar al cabo una auditoría. Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin determinar la extensión en que se cumplen los criterios de establecidos para determinar si las actividades de Calidad cumplen las disposiciones establecidas y si éstas son implantadas eficazmente, y son apropiadas para alcanzar objetivos. Auditoría Interna : Auditoría realizada con personal de Sams Club Lazaro Cardenas para verificar el SGC.

Conclusiones de la Auditoria: Resultados de una auditoría, que proporciona el Equipo Auditor tras considerar los objetivos de la auditoría y todos sus hallazgos. Criterios de Auditoría: Son las referencias usadas frente a la cual se determina la conformidad y pueden incluir políticas, procedimientos, normas, leyes y reglamentos, requisitos del SGC, requisitos contractuales o códigos oe conducta. Equipo Auditor : Uno o más auditores internos que llevan a cabo una auditoría. Evidencia de la Auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información pert ente y verificable para los criterios de auditoría. Hallazgos de la Auditoría: Res ult ado de la evaluación de las evidencias objetivas recopiladas dur nte la auditoría con respecto a los criterios de auditoría. In situ : Es una expresión en latín que significa en el sitio o en el lugar. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito contra el criterio de auditoría.

Plan de Auditoria: Descripción de las actividades y de los detalles acordados para la auditoría. Programa de Auditoría: Conjunto de una o más auditorías planificadas en un periodo de tiempo determinaoo y dirigidas hacia un propósito especifico. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.




Etapa (s)

1. Elaboración del programa de auditorías y designación del equipo auditor.

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Actividad (es)

Responsable

1.1 Elabora el programa de auditorías internas y las registra en el

SG

Calendario de Actividades del SGC, SC-CA-FO-003 considerando el estado de importancia oe los procesos a auditar. 1.2 Nombra a los miembros del equipo auditor tomando en cuenta la competencia de los auditores considerando el área o proceso a auditar. 1.3 El director del Instituto autoriza el Calendario de Actividades del SGC, SC-CA-FO-003 con las auditorías programadas.

SG o/y el Auditor Líder

1 Prepara el plan de auditoría definiendo los objetivos, el alcance, Auditor Lider los criterios, la duración de la auditoria, las reuniones de apertura y cierre, las reuniones del equipo auditor (SC-CAFO-004). 2.2 Asigna a cada miembro del equipo auditor los procesos auditar considerando que no sean procesos en los cuales tenga responsabilidad o influencia. 2.3 Auditores en formación o entrenamiento: pueden incluirse en el Auditor líder y/o equipo o auditor equipo y auditar bajo supervisión de un auditor certificado. 2

2. Preparación del Plan de Auditoria

3. Revisión de la documentación y preparación de la auditoría in

situ

3. 1 Revisa la documentación, considerando: documentación interna y externa como reglamentos. manuales, proceoimientos, instrucciones de trabajo, registros y estadísticas; antes de iniciar las actividades in situ. 3.2 Prepara los formatos de la auditoría: Iista de asistencia SCCA-FO-005, de verificación SC-CA-FO-006, diagrama de procesos, entre otros. 4.1 Realiza la reunión de apertura con la alta direccion y los responsables de los procesos que se van a auditar. 4.2 Propósito de la reunión de apertura es: a) Informar el plan de auditoria, b) Proporcionar un breve resumen de como se llevarán a cabo las actividades, c) Confirmar los canales de comunicación, d) Proporcionar

4. Auditoría in Situ

5. Preparación de informe final de auditoría

al

auditado

la

oportunidad

de

Auditor líder y equipo au itor

Gerencia G,SG

Auditor lider Auditor líder

realizar

preguntas sobre el desarrollo de la auditoria. 4.3 Auditoría in situ. El auditor debe revisar la conformidad del SGC contra los criterios de auditoria y requisitos de la norma. Recopila evidencia objetiva en su Lista de verificacion SC-CA-FO-006. 4.4 Al final del dia el equipo auditor revisa los hallazgos de la auditoria o cuando sea necesario. 4.5 Informa al auditado si se modifica el programa de auditoría 5.1 Revisan los hallazgos de la auditoría y se redacta el Informe de Auditoría SC-CA-FO-007. 5.2 Recaba todas las listas de verificación. 5.3 Prepara el informe final de Auditoría el cual será utilizado para la reunión de cierre. 5.4 Revisan el informe final, lo aprueba y firma para su distribución.

Equipo Auditor

Auditor líder

Equipo auditor Equipo Auditor

Auditor Líde




Etapa (s)

6. Distribución de informe final de auditoria

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Acti›zidad (es)

Responsable

6.1 Preside la reunión de cierre, presenta los hallazgos y conclusiones de la auditoría. 6.2 Realiza entrega del informe final de auditoria al Director o al Representante de la Dirección General. Nota: Los miembros de equipo auditor y todos los receptores del informe deben respetar y mantener la debida confidencialidad del informe. 6.3 En caso de incurrir en una No Conformidad, o el

Auditor Líder

hallazgo implique una oportunidad de mejora se debe dar seguimiento a las mismas a través del procedimiento SC- CA-PO-005.

Auditor líder y Equipo Auditor

Auditado/SG

5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA CODIGO

NOMBRE MANUAL DE LA CALIDAD

SC-CA-MC-001


SC-CA-PO-001

PROCEDIMIENTO DEL SGC PARA ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

SC-CA-PO-005

6. REGISTROS Registros



Código

Calendario de Actividades de SGC

3 MESES

SG

SC -CA-FO-003

Plan de Auditoría

3 MESES

SG

SC -CA-FO-004

Lista de asistencia

3 MESES

SG

SC-CA-FO-005

Lista de Verificación

3 MESES

SG

SC-CA-FO-006

Informe Final de Auditoria.

3 MESES

SG

SC-CA-FO-007

7. ANEXOS No se requiere




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8. CONTROL DE APROBACION. EMITIO (a)

RECIVIO (B)

APROBO (C)

Nombre

Nombre

Nombre

Puesto

Puesto

Puesto

Firma:

Firma:

Firma:

Fecha:

Fecha:

Fecha:


Calendario de Actividades del SGC



Pagina: 1 de 1

Fecha: ________________

Actividad:

Realizó:

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio

Año:______

Agosto

Autorizó:

Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Plan de Auditoria Interna



Pagina: 1 de 1

FECHA:______________________________________

OBJETIVO DE LA AUDITORÍA: ALCANCE: DEFINICIÓN DE EQUIPO AUDITOR: NOMBRE

AUDITORES-ACOMPAÑANTES

Auditor 1- Auditor Líder Auditor 2 Auditor 3 Auditor 4 Auditor 5 Auditor 6 PLAN: No. de Auditoría: Criterio de Auditoría: Fecha de Ejecución: Exclusiones: Normatividades Aplicables:

ITINERARIO: FECHA

HORA

RESPONSABLE

Notas

REALIZO: ______________________________

TIPO DE REUNION

INVOLUCRADOS

Liata de Asistencia para Apertura y Cierre de Auditoria Interna



Pagina: 1 de 1

Fecha:

Auditoría Interna No.: Auditor Líder: No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Nombre, Apellido

Función/ Departamento

Reunión de Apertura

Auditoría en sitio

Reunión de Cierre

Código: SC-CA-FO-006 Lista de Verificación

Revisión:


Pagina: 1 de 3

ÁREA/PROCESO A AUDITAR: ____________________________________________ PERSONAL AUDITADO (PUESTOS):______________ ________________________

CRITERIO

Auditor:

CONCEPTO A EVALUAR

EVIDENCIA OBJETIVA MOSTRADA

CUPLIMIENTO SI

Fecha:

NO

OBSERVACIO NES

Código: SC-CA-FO-007 Informe Final de Auditoria

Revisión:


Pagina: 2 de 3

SAMS CLUB DE LAZARO CARDENAS

NO. DE AUDITORÍA:

PROCESO

FECHA:

AUDITOR LÍDER GRUPO AUDITOR

DOCUMENTO DE REFERENCIA

OBJETIVO

ALCANCE

PERSONAL AUDITADO NOMBRE

PUESTO

Código: SC-CA-FO-007 Informe Final de Auditoria

Revisión:


Pagina: 3 de 3

OPORTUNIDADES DE MEJORA ENCONTRADAS 1. 2. 3.

NO CONFORMIDADES No.

Descripción

Requisito 1. 2. 3. 4. 5.

CONCLUSIONES DE AUDITORÍA

AUDITOR LÍDER

RECIBÍ DE CONFORMIDAD

Procedimiento para el Control de Producto No Conforme



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1. PROPOSITO

Establecer los criterios para asegurarse que el Producto No Conforme se identifique y controle.

2. ALCANCE Aplica a todas las áreas administrativas de Sams Club de Lázaro Cardenas, al cumplimiento de los requisitos de la calidad del servicio (producto) que proporcionan. 3. DEFINICIONES Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Producto (servicio): Es el resultado de un proceso, para el SC se define como el servicio proporcionado de las áreas administrativas. Producto No Conforme (PNC): Incumplimiento de las características o requisitos del servicio.

4.Descripción del procedimiento Etapa (s)

Actividad (es)

Responsable (s

Departamentos 1. Identifica Producto No Identifica el PNC partir de: que Conforme 1.1. Revisión de manera periódica de procesos y impacten registros de calidad relacionados con las directamente en los caracteristicas o requisitos del servicio. servicios 1.2. La queja del cliente. administrativos 1.3. Auditorías. 2.Aplicar acciones 2.1 Trata y corrige los Productos No Conformes Departamentos do de determinadas se generó el PNC. aplicando las acciones establecidas en el formato SC- CA-FO-008. 2.2 En caso de que se necesite un análisis de causas

3. Supervisa y da seguimiento a las acciones tomadas

4. Control de Producto No Conforme

se llena el formato SC-CA-FO-009. 3.1. Recibe el formato SC-CA-FO-008 y asigna folio para su control. 3.2 En caso de haber utilizado el formato SC-CA-FO009 lo recibe y asigna folio para su control. 3.3 Da seguimiento de las acciones establecidas hasta el cierre y hayan sido realizadas. 4.1 Lleva las estadísticas de Producto No Conforme las cuales se presentan en las juntas de revisión por

SG

SG

Procedimiento para el Control de Producto No Conforme



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5.DOCUMENTOS DE REFERENCIA. NOMBRE

CODIGO

MANUAL DE LA CALIDAD

SC-CA-MC-001


SC-CA-PO-001

PROCEDIMIENTO DEL SGC PARA ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

SC-CA-PO-005

6. REGISTROS. Registros Reporte de Producto No Conforme Acciones Correctivas/Preventivas


Código

3MESES

SG

SC-CA-FO-008

3 MESE

SG

SC-CA-FO-009


7. ANEXOS No se requiere 8. CONTROL DE APROBACION EMITIO (a)

RECIVIO (B)

APROBO (C)

Nombre

Nombre

Nombre

Puesto

Puesto

Puesto

Firma:

Firma:

Firma:

Fecha:

Fecha:

Fecha:


Reporte de Producto No Conforme



Pagina: 1 de 1

Área:_________________________

No. de Folio Fecha

Identificado en: Reportado por:

Puesto:

Descripción del Producto No Conforme Acción inmediata requerida(corrección)

Actividades necesarias para cumplir con la acción No.

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

¿Requiere análisis de causa raíz? RD Nombre y Firma

Si:

Llenar

RESPONSABLE

SC-CA-FO-009

FECHA COMPROMISO

No:

FECHA TERMINO



Fecha de Cierre por RD:

Reporte de Producto no Conforme



Pagina: 1 de 3

A ser llenado en conjunto con el Representante de la Dirección Fecha de Requisición:

Folio :

Tipo de No Conformidad ( Incumplimiento de un requisito ) / Oportunidad de Mejora No Conformidad Potencial / Oportunidad de Mejora o No Conformidad Real Detectada ¿De Dónde Proviene? Marcar con una X en el rectángulo correspondiente, la fuente de donde proviene la No Conformidad u Oportunidad de Mejora. Queja de Cliente

Auditoria de Servicio

Análisis de Indicado res

Sugerencias del Cliente

Auditoria de Calidad

Revisión por la Dirección

Líder: e d n ó o i c p i u l u o q S E

Integrantes:

Descripción del Problema u Oportunidad de Mejora

Otro, especificar: Pre-auditoría externa (GLC)




Corrección

Pagina: 2 de 3

Acción Preventiva (AP)

Acción Correctiva (AC)

Acción tomada para eliminar

Acción tomada para eliminar la CAUSA de una

Acción tomada para eliminar la CAUSA de una No

una No Conformidad

No Conformidad Potencial.

Conformidad Detectada.

Detectada. Acción Inmediata, Acción o Corrección a realizar

Análisis de la Causa

1.

Complete los 5 ¿Por qué? y/o utilice un diagrama Causa-Efecto (Ishikawa) u otra herramienta estadística ¿Por qué? :

2.

¿Por qué? :

3.

¿Por qué? :

4.

¿Por qué? :

5.

¿Por qué? :

Causa Raíz:

Acciones Anotar la(s) accione(s) específicas para eliminar la causa raíz o Acciones requeridas para lograr la corrección.

Responsable

Fecha de Terminación Programada

Fecha De Verificación

% Eficacia Con base a

SG recibe

evidencia de los

evidencia de la

resultados

acción realizada

logrados, evalúa SG




Pagina: 3 de 3

Evidencias de las Acciones Realizadas

El RD anota lo que se considere evidencia de que la(s) acción(es) eliminaron la causa raíz de la no conformidad o se corrigió el problema.

Definió la AC, AP o Corrección:

Verificó la AC, AP o Corrección:

Fecha de cierre: Nombre y Firma SG:

Código: SC-CA-PO-006 Procedimiento de Retroalimentación al Cliente

Revisión:


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1. PROPOSITO Establecer el procedimiento para llevar a cabo y dar seguimiento a la retroalimentación obtenida por parte del cliente y medir el grado de satisfacción.

2. ALCANCE Todas las áreas directamente involucradas en la realización y que afecten la calidad del servicio y del SGC. 3. DEFINICIONES

Producto (servicio): Es el resultado de un proceso, para SC se define como el servicio proporcionado de las áreas administrativas. Producto No Conforme (PNC): Incumplimiento de las características o requisitos del servicio. Satisfacción del Cliente: Percepción del cuente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. 4.Descripción del procedimiento Actividad (é9)

Etapa (s) 1. Comunicación

2. Uso ael Duzón

1.1. La retroalimentación de información por parte del cliente puede ser por medio de quejas, sugerencias, felicitaciones y encuesta de satisfacción. 1.2. El medio utilizado para la retroalimentación por parte del cliente es a traves de! buzón electrónico ubicado en el pone al del SGC del SAms Club Lázaro Cárdenas 2.1 El cliente entra al portal del SGC de Sams Club de Lázaro Cárdenas, accede al buzón el cual cuenta con dos opciones: Quejas, sugerencias y felicitaciones. Encuesta de satisfacción , El cliente selecciona una de las dos opciones ya sea el 2.2

Cliente SG

SG

• •

caso. Para quejas, sugerencias y felicitaciones permanecera

abierto permanentemente. Para medir la satisfacción la encuesta se abre al cuarto mes de cada semestre y los periodos se informan a través de! área de Comunicación y Difusión. 3. Revisión oel buzón

4, Acciones a tomar

3.1. Las quejas, sugerencias y felicitaciones se revisan semanalmente por el Controlador de Documentos, las imprime y las hace llegar al Lider del área y Sub Gerente correspondiente a través de un oficio. 3.2 La encuesta de satisfacción se revisa por el Representante de Gerencia General al cierre del periodo establecido obteniendo las estadísticas que el propio sistema arroja, dicha información es presentada en la Junta de Revisión por la Gerencia General. 4.1. E! área que reciba una queja debe responder a ella siguiendo el Procedimiento para Acciones Correctivas y Preventivas SG-CA-PO005.

+.2. Si la queja es Producto No Conforme debe responder a ella mediante e! Procedimiento para el Control del Producto

CD Jefe/Lider de área

SG

SG Jefe/Lider de área

Procedimiento de Retroalimentación del Cliente



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Actividad (es)

Etapa (s)

Responsable (s)

No Conforme SC-CA-PO-004. 4,3. Para la encuesta oe satisfacción si el resultado esta por debajo de la meta establecida en los objetivos de calidad se debe generar un plan de acción siguiendo el Procedimiento para Acciones Correctivas y Preventivas SC-CA-PO-005.

5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.

Manual de la Calidad

Código SC-CA-MC-001

Procedimiento de para la ElaDoración y Contro! de documentos

SC-CA-PO-001

Procedimiento para Acciones Correctivas y Preventivas

SC-CA-PO-005

Procedimiento para el Control de! Producto No Conforme

SC-CA-PO-004

Nombre

6.

REGISTROS

Registros.


Reporte de Producto No Conforme Acciones Correctivas/Preventivas

Oficio


Código

3 MESES

SG

SC-CA-PO-008

3 MESES

SG

SC-CA-FO-009

1 MES

CD

Sin Código

7. ANEXO No se requiere.

8. CONTROL DE APROBACION EMITIO (a)

RECIVIO (B)

APROBO (C)

Nombre

Nombre

Nombre

Puesto

Puesto

Puesto

Firma:

Firma:

Firma:

Fecha:

Fecha:

Fecha:


EMPLEADOS FORMALES QUE LABORAN EN S.C. 120

100

80

60

40

20

0 EMPLEADOS

DISTRIBUCUION DE VENTAS 120%

100%

80%

60%

40%

20%

0% MAYORISTAS/ DISTRIBUIDORES

Manual de Calidad Samsclub Final

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