Manual Administrativo

Facultad de Ciencias Económicas y de Administración Departamento de Ciencias de la Administración Administración Cátedra de Organización Organización y Métodos Administrativos

Los manuales administrativos hoy

Gabriela Pintos Trías Mayo 2009


Índice 1. Objetivo Objetivo ............................... ............................................. .............................. ................................ .............................. .............................. .................. 3 2. Concepto Concepto y Caracterís Características ticas ............................... .............................................. ............................... ................................ .................... 3 3. Tipos de manuales manuales administrat administrativos ivos ............................ ............................................ ................................ ........................ ........44 4. Contenido de los Manuales Administrativos......... Administrativos .................... .................... .................. .................... ................ ..... 5 5. Características y Contenido de Manuales Administrativos.............. Administrativos.... .................... ................... ............ ... 5 a) Manuales de Organización y Funciones.............................................................6 b) Manual General de la Organización Organización .............................. .............................................. .............................. .................... ...... 8 c) Manual Manual de Cargos Cargos .............................. .............................................. ................................ .............................. .............................. .................. 9 d) Manuales de Procesos y de Procedimientos.....................................................16 e)Manual e)Manual de Calidad Calidad .............................. .............................................. ................................ .............................. ............................. ...............20 20 f) Manuales Manuales dirigidos dirigidos a Clientes Clientes ................................. ............................................... .............................. ........................... ...........20 20 g)Manual g)Manual General General del Empleado Empleado ............................... .............................................. ............................... ........................... ...........21 21 h) Manuales de Sistemas Computacionales..........................................................22 i)Códigos de Conducta o Manuales de Ética......... Ética .................. .................... ..................... ................... ................ ....... 22 6. Proceso para el Desarrollo de un Manual Administrativo.....................................23 a) Preparació Preparaciónn del Trabajo.................. Trabajo................................. ............................... ................................ .............................. .................. .... 23 b) Planificación del Trabajo.................................................................................24 c) Elaboració Elaboraciónn ............................... ............................................. .............................. ................................ ............................... ........................ ......... 25 d) Revisión............. Revisión........................... .............................. ................................ .............................. ............................... .................................27 ................27 e) Aprobación Aprobación ............................... ............................................. .............................. ................................ ............................... ........................ ......... 27 f) Producció Producción.......... n........................ .............................. ................................ .............................. ............................... .................................27 ................27 g) Distribució Distribuciónn y Difusión...................... Difusión...................................... ................................ .............................. ............................. ...............28 28 h) Actualizació Actualizaciónn del Manual............... Manual.............................. ............................... ................................ .............................. .................. .... 28 7. Los Manuales en Formato Electrónico.................................................................29 8. Conclusio Conclusiones nes y Perspectiv Perspectivas................... as................................... ................................ .............................. ............................. ...............31 31 Ejemplos de Manuales Administrativos en Internet ................... .......... ................... .................... ................... ........... 32 Bibliografí Bibliografía............................ a.......................................... ............................... ................................. ................................ .............................. .................. .... 35 Libros Libros y Documentos Documentos ................................ ................................................. ............................... .............................. ........................... ...........35 35 Documentos Documentos Web...................................... Web....................................................... ............................... .............................. ........................... ...........36 36 Otras Páginas Páginas web consultadas........................ consultadas...................................... .............................. ................................ ...................... ...... 37

Cra. Gabriela Pintos Trías

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Los manuales administrativos hoy 1. Objetivo Este documento está dirigido a los l os estudiantes de Organización y Métodos Administrativos y de Organización y Sistemas I y II de la Facultad de Ciencias Económicas y de Administración y de la Escuela de Administración. A dministración. En primer lugar establece el concepto y características de los manuales administrativos en el contexto actual, luego detalla los tipos más frecuentes de manuales y su contenido básico y establece las características de los procesos de desarrollo de los sistemas de manuales. Por último, último, establece algunas características características de los los manuales en formato electrónico. En cada caso, se procura brindar al estudiante ejemplos y materiales de estudio vinculados a la realidad nacional y sudamericana.

2. Concepto y Características La aplicación de técnicas de mejora continua ha derivado en un uso creciente de los manuales administrativos, tanto en formato papel como en formatos electrónicos. Se puede definir a un manual como “un registro inscrito de información e instrucciones que conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un empleado en una empresa1” o “un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, información y/o instrucciones sobre historia, organización política y procedimientos de una empresa, que se consideran necesarios para la mejor ejecución del trabajo2 . Definiremos manual administrativo como: Un documento que contiene, en forma ordenada, sistemática y accesible, información relevante e instrucciones con el fin de asistir a los miembros de una organización o a terceros que se relacionan con ella en su actuación con respecto a dicha organización.

De esta definición se pueden inferir algunas características respecto a los manuales administrativos: 

Se constituyen en documentos formales. Cada versión es un documento no modificable sin previa aprobación, que establece fehacientemente información confiable para el

1

Terry, George.R, Principios de Administración , Administración , Serie de Enseñanza Programada “El Ateneo”, 1973. 2Galindo Munich, Martínez García; Fundamentos de Admón., Editorial Trillas, Méx ico 1995. citado por Soto Ramírez, Let icia, Una Experiencia en el Diseño ee Manuales Administrativos , México, 2002, consultado consultado en http://www.uv.mx/iiesca/revista/documents/manuales2002-2.pdf


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usuario. Al ser documentos formales, establecen situaciones de carácter relativamente permanente, sin perjuicio de las actualizaciones que periódicamente se realicen. Junto al formato tradicional en papel, cada vez se utilizan más formatos electrónicos y, en particular, la presentación de distintos manuales a través de páginas web y formatos multimedia que incluyen además de textos, audiovisuales. Reúnen información relevante para un usuario determinado, sobre un tema determinado. El usuario puede ser interno a la organización o externo: clientes, proveedores u otros interesados pueden hacer uso de éstos en su relacionamiento con la organización. Además de brindar información, los manuales con frecuencia brindan instrucciones para guiar la actuación de empleados y otras personas. La información e instrucciones recopiladas se presentan en forma ordenada y sistemática. Un manual ordena y sistematiza todas las disposiciones que contiene, permitiendo su rápida ubicación y relacionándolas en forma lógica. Se orientan al usuario, procurando asistirlo en la realización de su trabajo, para el caso de manuales orientados a los empleados o en su relacionamiento con la empresa para el caso de manuales dirigidos a usuarios externos a la organización (proveedores, clientes, usuarios).

3. Tipos de manuales administrativos Existen diversos tipos de manuales, según sea su contenido, alcance o destinatarios. De acuerdo a su destinatario, se pueden encontrar: •

•

Manuales cuyos usuarios son miembros de la organización, como por ejemplo los manuales de procedimientos. Manuales destinados a usuarios externos a la organización: clientes, proveedores, público en general, como por ejemplo los manuales generales de la organización que se mencionan en este documento.

Con referencia al contenido, se pueden distinguir, entre otros: • • •

Manuales de Organización y Funciones. Manuales de Procedimientos. Manuales de Cargos.

Respecto a su alcance, se pueden distinguir: •

•

Manuales generales, que contienen información o instrucciones respecto a diversos tópicos o contenidos, como ejemplo los manuales de organización y funciones. Manuales específicos, que detallan información respecto a un área o tema específico, como por ejemplo un Manual de Compras.

Las distintas organizaciones elaboran manuales de acuerdo a sus necesidades y a los requerimientos de los usuarios. Respecto a un mismo tópico o contenido es posible encontrar enfoques y alcances diferentes de acuerdo a las especificidades de las distintas organizaciones.


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Es conveniente que cada uno de los manuales que se elaboren para un grupo de usuarios se integren en forma armónica y constituyan un sistema integral de manuales. Se define como sistema integral de manuales al conjunto ordenado y sistemático de todos los manuales que requiera una organización para cada grupo de usuarios.

4. Contenido de los Manuales Administrativos En términos generales, los manuales contienen, además de una carátula que los identifique, los siguientes capítulos: Índice o tabla de contenido Brinda una versión esquemática del contenido del manual, con referencia a la página donde se ubica la información. En manuales muy extensos, antes de cada sección, es conveniente incluir una tabla de contenido de esa sección, que reproduce el índice general. Los manuales en formato informático presentan ventajas en este sentido, ya que generalmente permiten el acceso a cada tema de acuerdo a múltiples criterios: alfabético, por tema, mediante el uso de hipervínculos. Introducción o Antecedentes Es un breve enunciado del objetivo o propósito del manual, su alcance, aplicabilidad y uso. Glosario Incluye el detalle de las siglas y abreviaturas utilizadas y las definiciones de términos importantes usados en el manual, especialmente en los casos que en lenguaje común pudieran tener otra acepción. Cuerpo principal El contenido y organización del cuerpo principal del manual depende de la temática del mismo. Anexos Se suele incluir como Anexo documentos cuya inclusión en el cuerpo principal del manual dificultaría la lectura. Por ejemplo, puede incluirse como anexo el marco normativo de la organización. No es recomendable incluir material de consulta que no esté específicamente relacionado con el manual.

5. Características y Contenido de Manuales Administrativos A continuación, se detalla el contenido y características de algunos manuales administrativos cuya utilización es frecuente en las empresas uruguayas. No existen pautas rígidas que indiquen el contenido y estilo de cada manual, sino que, por el contrario, cada organización procura elaborar el manual que más se adapte a sus necesidades, por lo cual la relación de contenidos y características que se detalla a continuación es meramente indicativa.


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a) Manuales de Organización y Funciones Describen la organización formal y detallan la estructura organizativa, los órganos que la componen, sus niveles jerárquicos, las relaciones formales que los vinculan y las funciones y actividades asignadas a cada órgano. Estos manuales pueden ser generales, cuando describen a todos los órganos de la organización, o específicos, cuando describen los órganos que componen un área de la organización. Esto es frecuente en organizaciones de gran tamaño, que elaboran un manual general donde describen los órganos de mayor nivel y luego elaboran manuales específicos para cada área. Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso, es recomendable que un manual de Organización y Funciones incluya como mínimo:      

Carátula Índice Introducción, Objetivos y Propósito del manual Aspectos Metodológicos involucrados en su elaboración Organigrama Para cada órgano, su denominación, descripción de su relacionamiento formal y dependencia jerárquica, misión o propósito y las actividades o funciones asignadas.

Algunas organizaciones incluyen en el manual de Organización y Funciones la descripción de los cargos de jerarquía. En esos casos, es aconsejable incluir un capítulo con las responsabilidades comunes a todos los cargos de jerarquía. Los manuales de organización y funciones presentan una visión de conjunto de la organización y determinan claramente las funciones y actividades asignadas a cada órgano. Contribuyen así a evitar la existencia de “zonas grises” en la cual la responsabilidad por el desarrollo de una actividad sea dudosa, asimismo facilitan el proceso de inducción del personal y sirven como instrumento de consulta. En la página siguiente se presenta, como ejemplo, una hoja del Manual de Organización y Funciones de una empresa comercial de plaza, cuyo nombre ha sido cambiado por razones de confidencialidad. Otros manuales de organización y funciones exponen, en lugar de las responsabilidades, las principales actividades o las funciones asignadas a cada órgano.


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Azul S.A

Versión 2.3

Manual de Organización y Funciones

13/05/2005 Página 4 de 80

Dirección General Depende de:

Directorio

Supervisa a :

Dirección Comercial Dirección Industrial Dirección Administración y Finanzas

Integra:

Comité Gerencial Comité de Calidad

Es asesorado por: Organización y Sistemas Marketing

Principales responsabilidades: • •

•

•

•

• • • •

Impulsar un plan estratégico general para la empresa. Orientar todas las actividades de la empresa hacia el logro de la misión y objetivos. Promover la disponibilidad oportuna y confiable de indicadores gestión que permitan monitorear la marcha de aquella y de éstas y asegurar una rentabilidad sostenida.Asegurar personal competente en las diferentes áreas y obtener su compromiso con la visión empresarial. Impulsar nuevos proyectos y emprendimientos para asegurar la competitividad de la empresa. Mantener y potenciar el liderazgo del negocio. Representar a la empresa en sus relaciones institucionales. Presidir el Equipo de Dirección. Cumplir y hacer cumplir las Responsabilidades Generales de los cargos de supervisión. Elaborado por: Lucía López Organización y Sistemas

Revisado por: Javier Piñeiro Organización y Sistemas


Aprobado por: Magdalena Risso Directora General

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b) Manual General de la Organización Muchas organizaciones elaboran un Manual General de la Organización dirigido a usuarios externos, en el cual ponen en conocimiento de sus proveedores, clientes y otros interesados la estructura e historia de su organización. Este manual tiene generalmente un grado menor de detalle que los manuales dirigidos a los usuarios internos (por ejemplo, que los manuales del empleado que se mencionan posteriormente) en lo que refiere a las funciones asignadas a los distintos órganos e incluyen información general sobre la organización. Actualmente es frecuente encontrar en Internet este tipo de manuales, cuyo contenido varía según la organización que se trate, el usuario a quien se dirige y los objetivos que se buscan. Un ejemplo puede consultarse en www.opp.gub.uy, página de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto de nuestro país. En dicha página se detallan los objetivos de la Oficina, su estructura, organigrama e historia. En el capítulo referido a la estructura organizativa, se establece la dependencia jerárquica de la Oficina y las principales funciones asignadas a las unidades. En la página oficial de UTE (www.ute.com.uy) se incluye un capítulo de Información Institucional que detalla: Organigrama de la empresa, Directores y Personal Superior, Breve reseña histórica, Memoria anual, UTE en cifras, Información Económica, Indicadores de Gestión, Normativa Legal. • • • • • • • •

La página oficial de Antel (www.antel.com.uy) establece, bajo el capítulo “Nuestra Empresa”, la misión, visión y políticas generales y líneas de acción de la empresa. Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso, es recomendable que un manual general de la organización incluya como mínimo:       

Carátula, Introducción, objetivos y propósito del manual, Organigrama de la empresa, Autoridades, Breve reseña histórica, Área de actividad, productos y servicios brindados, Normativa legal pertinente


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c) Manual de Cargos El manual de cargos contiene la descripción detallada de los cargos de una organización. Su utilidad se vincula a la planificación, reclutamiento, selección, capacitación y evaluación de recursos humanos. Para el personal, la descripción de cargos proporciona una referencia de cuales son sus tareas y responsabilidades, así como las pautas de evaluación de su labor. Al disponer de un manual de cargos, se facilitan los procesos de evaluación del desempeño, así como el reclutamiento y la selección de nuevo personal. Los manuales de cargos resultan útiles además para la realización de diversas actividades de gestión de personal. Por ejemplo, resultan útiles para la elaboración de los planes de capacitación, la evaluación de cargos o los planes de carrera. Sin perjuicio de la información adicional que sea pertinente incluir en cada caso, es recomendable que un manual de Cargos incluya como mínimo:      

Carátula, Índice, Introducción, objetivos y propósito del manual, Aspectos metodológicos involucrados, Organigrama de la empresa, Para cada cargo, una hoja de descripción que generalmente contiene su dependencia jerárquica y relacionamiento formal, el objetivo o parámetros de éxito, las tareas asignadas, áreas de responsabilidad y las aptitudes requeridas para su desempeño.

El manual de cargos se puede elaborar con alcance general, describiendo todos los cargos existentes en una organización o se puede limitar su alcance a un nivel jerárquico, a un área funcional específica o a una sucursal, por ejemplo. El manual de cargos en ocasiones se complementa con la descripción de las “Responsabilidades Comunes a todo cargo de Dirección o Jefatura”. Esta descripción de carácter general simplifica la descripción de los cargos y se presenta a continuación, en la página siguiente.


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Responsabilidades comunes a todo cargo de Dirección o Jefatura 3 Por el solo hecho de tener personal a cargo y ser responsable de los resultados obtenidos por un área, el funcionario debe:  Conocer la misión institucional, los objetivos y el propósito del área a su cargo y difundir los mismos a sus colaboradores y a todos los interesados.  Planificar las actividades y tareas del área, orientarlas al logro de los objetivos en el marco de las estrategias y procedimientos definidos.  Verificar el cumplimiento de los objetivos y metas establecidos y diseñar instrumentos de control para estos fines  Distribuir las tareas entre el personal, asignar la responsabilidad correspondiente y delegar la autoridad suficiente para el desempeño de la labor.  Participar en la determinación de procesos de trabajo efectivos que contemplen las normas técnicas aplicables y aseguren la calidad de la gestión y difundir los mismos a todos los interesados.  Controlar que la gestión de los servicios a su cargo se ajuste a los procedimientos establecidos y se cumplan las normas aplicables.  Guiar a las personas hacia los objetivos promoviendo la participación, el trabajo en equipo y la colaboración.  Verificar el cumplimiento de las normas de disciplina y los reglamentos institucionales.  Promover un clima de respeto, compañerismo y sentido de pertenencia a la institución.  Capacitar al personal para que pueda lograr un desempeño cada vez más satisfactorio y asumir mayores responsabilidades.  Evaluar el desempeño de su personal, informarle de los resultados y motivarlo para superar metas y lograr el crecimiento personal y profesional.  Participar en el diseño de sistemas de información efectivos y mantener informados a sus superiores, subordinados y colegas de todos los aspectos relevantes para la gestión.  Procurar comunicaciones fluidas con otras áreas, brindando y solicitando en forma oportuna la información requerida para una buena gestión y la toma de decisiones.  Velar por el cuidado, orden y conservación de la infraestructura, equipos, muebles y herramientas de la organización en su área de actuación y asegurar un ambiente de trabajo adecuado.  Mantener la seguridad a través de la aplicación de medidas de prevención de accidentes y acciones ante su ocurrencia.  Participar activamente en los procesos de mejoramiento continuo, estar alerta ante toda innovación que incida en las condiciones de trabajo.  Generar innovación, promover ideas creativas que mejoren las condiciones de trabajo.  Promover el respeto hacia el medio ambiente.  Contemplar la diversidad y diseñar estrategias que permitan aprovechar su riqueza.  Realizar periódicamente reuniones con las distintas áreas vinculadas para garantizar una adecuada coordinación. En las cuatro páginas siguientes se incluyen tres ejemplos de descripción de cargos, el primero perteneciente a la Intendencia Municipal de Montevideo4, y los dos restantes pertenecientes a dos empresas medianas nacionales, cuyos nombres han sido cambiados por razones de confidencialidad. Adaptado de Pini, José: “Teoría y Diseño de la Organización Formal”, CECEA, Montevideo 1990. 4 Tomado de su página web: www. montevideo.gub.uy 3


I.M.M.

AREA INFORMATICA

HOJA:

DESCRIPCION DE FUNCIONES DE CONDUCCION 5 Junio de 1999

DPTO.RR.HH Y MM. DIV.ADM.PERSONAL

DENOMINACION

Director de Desarrollo Organizacional e Informático

CODI GO:

ICE01

GRADO SIR SUBESCALAFON: DEPENDE DE:

Comisión Coordinadora de Reforma Municipal

NIVEL JERARQUICO: I SUPERVISA A: a) Jerárquicamente a 5 Directores: Tecnología Informática, Análisis Organizacional, Proyectos Informáticos, Nodo Central y Asistencia Técnica Operativa, 2 equipos técnicos profesionales y aprox. 90 func. con predominio de profesionales b) Técnicamente: 2 Directores:Nodos RR.HH y Materiales y Recursos Financieros y 3 equipos de desarrollo de los Departamentos. PRINCIPALES TAREAS Y RESPONSABILIDADES : •

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Dirige la gestión del área de Desarrollo Organizacional e Informático de acuerdo a los lineamientos estratégicos, objetivos y prioridades programáticas, pautas de organización y funcionamiento y normas aprobadas por la Comisión Coordinadora de la Reforma Municipal (en adelante CCRM), de quien depende en vinculación administrativa con la Unidad Central de Planificación.

Es responsable del desarrollo de los programas y proyectos necesarios para implementar la política informática aprobada por la CCRM; la determinación de objetivos y metas a corto, mediano y largo plazo; la planificación y conducción global de las acciones respectivas; la evaluación de resultados en calidad y cantidad y de alternativas de mayor eficacia ; y el asesoramiento a las autoridades en su ámbito específico. Asesora a la CCRM en lo relativo a mejorar la gestión de la IMM y en el establecimiento de pautas para la elaboración del Plan de Desarrollo Informático, incluyendo objetivos, prioridades, asignación de recursos y oportunidad de realización, entre otros. Elabora el Plan de Desarrollo Informático, lo expone a consideración de la CCRM y controla su ejecución en tiempo y forma, interactuando con las autoridades de los Departamentos. Aprueba y controla el presupuesto del área a su cargo y autoriza los gastos hasta el monto permitido por delegación del ordenador respectivo. Supervisa y evalúa la calidad y oportunidad de los procedimientos y metodología aplicados en su área, así como en los Nodos Informáticos y otros equipos de desarrollo que dependen de otros Departamentos, e interviene en el proceso de renovación tecnológica. Controla y participa en el estudio de factibilidad y análisis costo/beneficio de nuevas aplicaciones y tecnologías. Fuente: Intendencia Municipal del Montevideo: www.montevideo.gub.uy


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Participa en la elaboración de convenios y contratos celebrados por la IMM con instituciones públicas o privadas referentes al uso o desarrollo de proyectos informáticos. Supervisa y evalúa el personal a su cargo y define la dotación, el perfil y la ubicación de los recursos humanos del área de Desarrollo Organizacional e Informático. Participa, conjuntamente con los Directores de Departamento que corresponda, en el análisis y determinación de la dotación y del perfil del personal informático de los Nodos y de los equipos de desarrollo que dependen de esos Departamentos; así como en la evaluación del desempeño técnico de los Directores de Nodos y de los coordinadores de los equipos de desarrollo informático de los Departamentos. Propone el traslado del personal del área informática de la IMM, desde y hacia los Nodos, los equipos informáticos de los Departamentos y el área de Desarrollo Organizacional e Informático, de acuerdo a las necesidades del Plan de Desarrollo Informático, y en acuerdo con los Directores de Departamento respectivos. Participa en la contratación, bases de concursos, evaluación y planes de educación permanente de todo el personal del área informática de la IMM. Mantiene informada a la CCRM y al Director de la Unidad Central de Planificación Municipal de la gestión del área a su cargo.

PERFIL DE FORMACION Y EXPERIENCIA: •

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Conocimiento, habilidades y experiencia en el desarrollo, implantación y procesamiento de aplicaciones computarizadas que incluyen procesamiento en línea, base de datos relacionales y modernas técnicas de diseño y desarrollo de sistemas. Conocimiento, habilidades y experiencia en la organización de Centros de Cómputo. Aptitudes para planificar y dirigir el trabajo en equipo y para instruir en los métodos, técnicas, prácticas y procedimientos respectivos. (Calendario de tareas; asignación de trabajos y controles de funcionamiento). Conocimiento de la legislación laboral aplicable y de la normativa referente a la administración de personal. Dominio de la normativa y procedimientos específicos de la IMM aplicables. Creatividad, capacidad de comunicación escrita y oral. Facilidad de relacionamiento con los responsables de otras áreas de la organización y con los proveedores. Buen manejo de las relaciones interpersonales con sus subordinados y superiores. Capacidad de trabajar bajo presión. Es conveniente que posea conocimiento de la organización de la IMM y de los sistemas computarizados existentes, así como también de las herramientas que se utilizan ("hardware y software").

REQUISITOS ESPECIFICOS: •

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Poseer título de Ingeniero en Computación otorgado por la Facultad de Ingeniería de la Universidad de la República o por otro centro de educación superior habilitado por el Ministerio de Educación y Cultura. Tener 5 años de experiencia en Análisis y Diseño de Sistemas (procesamiento en línea, bases de datos relacionales, diseño asistido, entre otros.), incluyendo etapas de relevamiento e implantación Tener 2 años de experiencia en puestos de conducción en sectores dedicados al análisis, desarrollo e implantación de sistemas. Cra. Gabriela Pintos Trías

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Fecha de vigencia: 31/1/2007

MIKA SRL MIKA

Fecha de Revisión: 15/2/2007

Hoja 3 de 59

Manual de Cargos Auxiliar de Expedición y Depósito Elaborado por:

Aprobado por:

José Rodríguez

Jorge Gutiérrez

Coordinador Comité de Calidad

Gerente General

Ubicación en la empresa Reporta a: Gerencia Mantiene relaciones funcionales con :

Encargado de Administración

Misión

Velar por el stock y almacenamiento de la mercadería existente en la empresa, estableciendo los controles necesarios y generando información confiable. Responsabilidades Referidas al Depósito.

Expedición de mercadería en mostrador. Empacar y entregar la mercadería en mostrador o tomar providencias para que sea entregada a domicilio, cuidando la satisfacción del cliente Referidas a Expedición

Mantener la exhibición correcta, el orden y la integridad de la mercadería en Casa Central y Sucursales y realizar las acciones necesarias para que ésta llegue al cliente en forma ágil y segura. Principales Tareas Expedición:      

Controla que la mercadería expedida se corresponda a la factura Prueba el correcto funcionamiento de la mercadería. Verifica estado e integridad de la mercadería. Pregunta la forma de entrega y si requiere envío, acuerda el momento y lugar de entrega. Empaca la mercadería Ingresa al sistema las solicitudes de envío.

Depósito    

Controla la mercadería entrante de proveedores, de acuerdo al proceso de Recepción de mercaderías en Depósito. Asegura el orden del depósito Realiza los Controles de stock Realiza la reposición de mercaderías en el salón


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MIKA SRL MIKA


Hoja 4 de 59

Manual de Cargos Auxiliar de Expedición y Depósito Elaborado por:

Aprobado por:

José Rodríguez

Jorge Gutiérrez


Gerente General

Otros     

Apertura y cierre de puertas y rejas Informa a Gerencia sobre deterioro de mercadería y todo otro aspecto importante Atiende el teléfonos Mantiene con todo el equipo un clima de cordialidad y armonía que facilite el logro de los objetivos de la empresa y una buena calidad de vida laboral. Crea una cultura de orden y prolijidad, respeta y hace respetar los procedimientos de trabajo definidos,


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Rojo SRL



Hoja 8 de 43

Manual de Cargos Encargado de Local

Rojo

Elaborado por: Juan López Gerente de Recursos Humanos

Aprobado por: Paula Díaz Gerente General

Depende de: Gerente General Supervisa a: Personal de ventas, administración y depósito de su

local

Principales responsabilidades:

Clientes y Negocios  Vela por la satisfacción de los clientes.  Promueve nuevos negocios y procura que los objetivos de ventas sean alcanzados en el marco de las políticas de precios y condiciones aprobadas por la Dirección.  Colabora con la Dirección en la determinación de políticas.  Informa a la Dirección de la Empresa de aquellas condiciones del mercado que pueden afectar negativamente a la competitividad de la empresa. Compras y Stocks  Informa a la Dirección de la empresa sobre la mejor oportunidad o la necesidad de realizar compras de nuevos productos o la reposición de los ya ofertados.  Solicita cotizaciones, negocia condiciones de compra, emite órdenes de compra.  Controla la mercadería recibida. Administración general  Supervisa las tareas administrativas necesarias para registrar las operaciones de la empresa y para controlar y evaluar la marcha del negocio.  Orienta, supervisa y evalúa al personal a su cargo; lo adiestra y capacita para el mejor desempeño de sus funciones.  Vela por la eficiencia de los procesos y tareas que se desarrollan en la empresa, asegurando que los mismos se cumplen con la menor cantidad posible de recursos humanos y materiales.  Asegura condiciones de orden, presentación e higiene.  Controla la prestación de servicios de eventuales empresas contratadas.  Vela por la seguridad de los bienes de la empresa.  Asumir toda otra responsabilidad que le sea requerida dentro de su competencia. Perfil del cargo

Formación terciaria en Administración Experiencia en actividades de venta de 5 años. Características personales: Sentido comercial, conocimiento del negocio y su entorno, percepción de oportunidades y riesgos, capacidad de negociación, empatía, escucha activa y relacionamiento positivo con terceros, iniciativa, responsabilidad, capacidad de planificación y organización, capacidad de supervisión y trabajo en equipo.   


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d) Manuales de Procesos y de Procedimientos Los manuales de procesos o de procedimientos describen en detalle los procesos o procedimientos que se realizan en una organización. Contribuyen a uniformizar la acción del personal, al establecimiento de medidas de calidad y facilitan la racionalización de los procesos. Según las características y necesidades de cada empresa es posible encontrar manuales que describen los procedimientos, los procesos o ambos. Sin perjuicio de otros aspectos que sea pertinente incluir, es recomendable que un manual de procesos o de procedimientos contenga, como mínimo:  Carátula.  Índice.  Introducción y Objetivos.  Mapa general de procesos o cuadro índice de los procedimientos incluidos, según corresponda, de forma de poder apreciar en forma global la interrelación entre los diferentes procesos y procedimientos que se realizan en la organización.  Organigrama de la Organización, para facilitar la visualización de la ubicación jerárquica de las unidades intervinientes en los procesos y procedimientos.  Políticas y reglas generales que guían la ejecución de los procesos y procedimientos.  Glosario de términos utilizados y símbolos, si corresponde.  Descripción literal de cada procedimiento, detallando cada uno de los pasos a realizar, su forma de ejecución y el o los responsables de su ejecución.  Formularios, registros y archivos utilizados en el procedimiento.  Plano de la planta física – en ocasiones.  Diagramas de los procedimientos, en la medida que resulten de utilidad para los usuarios. La inclusión de un diagrama de procedimientos o de un diagrama de procesos puede resultar útil en la medida que sintetiza gráficamente los procedimientos detallados, pero en los casos en que los usuarios no están familiarizados en este tipo de presentación, su utilidad se ve disminuida. No se detalla en esta instancia los aspectos referidos a la utilidad de los diagramas de procedimientos ya que se trata dicho tema en otra unidad temática de la asignatura. En la descripción de procedimientos se debe adjuntar un modelo de los formularios que se utilizan, así como las referencias al método de archivo o a los programas informáticos que correspondan. En las tres páginas siguientes se presenta como ejemplo una hoja del manual de procedimientos de una empresa de plaza y los formularios mencionados en dicho procedimiento.


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MIKA SRL MIKA


Manual de Procedimientos 1.7.3 Procedimiento de Arqueo de Caja Elaborado por:

Aprobado por:

José Rodríguez

Jorge Gutiérrez


Gerente General

Hoja 21 de 79 Paso

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Cargo Descripción Cajero Recupera la “Planilla de Movimientos y de Arqueo de Caja” preparada el día anterior y verifica que el saldo coincida con el saldo contable. Cajero Recuenta los medios de pago existentes en su poder y completa el espacio reservado a tal efecto en la Planilla. Cajero Sella con la fecha del día y numera los comprobantes de caja que representen ingresos, los suma e ingresa en la Planilla Cajero Verifica la correlación numérica de los comprobantes, completando el correspondiente Formulario de control de numeración Cajero Sella con la fecha del día y numera los comprobantes de caja que representen egresos, los suma e ingresa en la Planilla Cajero Calcula el saldo de la Planilla Movimientos y Arqueo de Caja. Cajero Verifica que el saldo del arqueo coincida con el saldo real de medios de pago en su poder. Si los saldos no coinciden, analiza la diferencia hasta obtener una explicación de la misma Cajero Firma en señal de conformidad Jefe de Una vez a la semana, efectúa el recuento de medios de pago y controla Finanzas la coincidencia y corrección de los saldos. Jefe de Firma la Planilla de Movimientos y Arqueo de Caja y la devuelve al Finanzas Cajero. Cajero Anota el Saldo resultante el la Planilla del día siguiente Cajero Archiva la primer vía Cajero Entrega el legajo de Caja del día, compuesto por la vía 2 de la Planilla, con los comprobantes engrapados, sellados y numerados, a Contaduría Auxiliar Controla que los comprobantes de gastos estén debidamente Contable autorizados Auxiliar Ingresa los comprobantes al sistema, registrando contra la cuenta de Contable Caja correspondiente al Cajero y sellando como "ingresado" los comprobantes Auxiliar Verifica la coincidencia del saldo contable de caja con el saldo del Contable arqueo. Si no coinciden, analiza la diferencia hasta obtener una explicación satisfactoria de la misma y la corrige Auxiliar Sella la Planilla de Movimientos y Arqueo de Caja en señal de Contable conformidad.- En caso de existir una diferencia que se regulariza al día siguiente deja constancia de este hecho. Auxiliar Informa a la Dirección o Persona autorizada, que la documentación se Contable encuentra disponible para ser revisada.Auxiliar Archiva los comprobantes y el acta. Entrega a la Dirección o persona Contable autorizada cuando le es solicitada Auxiliar Semanalmente, controla la correlación numérica de los comprobantes, Contable completando los formularios de control de numeración. Cra. Gabriela Pintos Trías

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Planilla de Movimientos y de Arqueo de Caja

MIKA

FECHA VENTAS

SALDO DE CAJA

OTROS

EFECTIVO

SALDO INICIAL

CHEQUES TARJETAS MONEDA EXTR. DEPOSITOS GASTOS

TOTAL

TOTAL

---------------------------FIRMA

----------------------------FIRMA


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Control de Numeración

MIKA

Documento: Fecha

De

Hasta

Observaciones


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e)Manual de Calidad El manual de la calidad es el documento principal del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y muestra un resumen de dicho sistema. Detalla la política de la calidad, la estructura de la organización y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestión de la calidad eficiente, siguiendo las directrices de las normas utilizadas como modelo de referencia. Toda empresa que desee certificarse bajo las normas ISO debe contar con un manual de calidad. El manual de calidad constituye un documento que resume gran cantidad de información referida a la organización y que asume carácter público: muchas organizaciones entregan su manual a clientes, proveedores, socios, para que conozcan el funcionamiento de la organización. De acuerdo a la norma ISO 9001:2000, el contenido del manual de calidad es el siguiente: • • • •

Carátula Índice Presentación de la organización Estructura del Sistema de la Gestión de la Calidad (ajustado a la norma)  Sistema de Gestión de la Calidad  Responsabilidad de la Dirección  Gestión de los Recursos  Realización del Producto / Prestación del Servicio  Medición, Análisis y Mejora

Las normas ISO determinan asimismo la metodología para la elaboración de los manuales, establecen pautas para su actualización y aprobación y su metodología de elaboración. La existencia de un manual de calidad debidamente elaborado y aprobado es una condición imprescindible para que una empresa u organización se certifique bajo las normas ISO. La presencia de manuales de carácter público debidamente aprobados, aseguran a los terceros que interactúan que existe un compromiso formal para realizar los procedimientos de determinada forma. En particular, aseguran que la dirección de la organización se ha comprometido a realizar determinados pasos y controles en la prestación de sus servicios o el desarrollo de sus productos. La certificación implica, además, que una firma auditora independiente ha analizado el manual y ha constatado su aplicación. De esta forma, los terceros que se vinculan con la organización cuentan con razonable seguridad respecto a la forma en la cual ésta actúa.

f) Manuales dirigidos a Clientes Algunos manuales no están dirigidos a los miembros de la organización sino a sus clientes o usuarios. Estos manuales procuran orientar a los usuarios respecto a los servicios que les brinda la organización, o ayudarles en la realización de diversos procedimientos o trámites.


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Los beneficios que se derivan del uso de estos manuales se vinculan a brindar una mejor atención al cliente, disminuyendo las demoras, solucionando sus problemas y dudas. Por ejemplo, las tarjetas de crédito internacionales acostumbran a ofrecer a sus clientes servicios adicionales, como ser un seguro médico a viajeros o la realización de llamadas telefónicas bonificadas. Al momento de otorgar el servicio, suelen entregar un pequeño manual en el que incluyen el reglamento de prestación de servicios, sus limitaciones, la forma de acceder a los mismos y realizar los trámites. En la medida que existe una fuerte tendencia hacia la simplificación de los trámites para los usuarios y a brindar a éstos múltiples opciones para realizarlos, estos manuales son cada vez más frecuentes. Generalmente, se ponen a disposición del público a través de Internet. En el portal del Estado Uruguayo (www.uruguay.gub.uy) encontramos algunos ejemplos de este tipo de manuales. En particular, se establecen dos tipos de documentos: un primer tipo orientado a ayudar en la realización de trámites en línea y otro que brinda instructivos que incluyen información respecto a las principales características y requisitos de la administración central y formularios de trámites para descargar. El usuario accede así a guías de tramitación de diversa índole: desde la partida de nacimiento o la credencial cívica hasta la mensajería telefónica o la patente del perro. Además de poder acceder a diversas modalidades para algunos trámites – por ejemplo, el pago de facturas de servicios públicos- la gestión que debe realizarse resulta conocida y clara: se conocen sus requisitos, su costo, demora. En el ámbito público, lo que se conoce como e-government6 o gobierno electrónico implica el uso de tecnologías de información y comunicación para intercambiar información con los ciudadanos, las empresas y otras ramas del gobierno y deriva en el establecimiento de sitios públicos que aportan instructivos en línea a los usuarios. Pueden consultarse instructivos en línea en el portal del Estado uruguayo (www.uruguay.gub.uy)

g)Manual General del Empleado Contiene información de interés para el empleado que se incorpora a la organización en referencia a su historia, políticas, objetivos, derechos y obligaciones de los empleados. Incluyen información general útil al personal de la organización, como puede ser el detalle de sucursales y filiales de la empresa, descripción de la planta física, organigrama general, las normas de disciplina, los criterios de calificación. e-government, e-gobierno o gobierno electrónico consiste en el uso de las tecnologías de la información y el conocimiento en los procesos internos de gobierno y en la entrega de los productos y servicios del Estado tanto a los ciudadanos como a la industria. Muchas de las tecnologías involucradas y sus implementaciones son las mismas o similares a aquéllas correspondientes al sector privado del comercio electrónico (o e-business ), mientras que otras son específicas o únicas en relación a las necesidades del gobierno. Se basa principalmente en la implantación de herramientas como portales, ERPs, que en caso de los gobiernos se conocen como GRPs, CRMs, y muchas otras, buscando una mejora en la eficiencia y eficacia de los procesos internos y de vinculación con la sociedad.” Wikipedia, www.es.wikipedia.org, abril 2009 6“El


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Estos manuales resultan útiles para facilitar el entrenamiento inicial de los empleados y para establecer claramente las relaciones laborales. Su uso es frecuente en empresas grandes y medianas y, bajo la forma de reglamentos de personal, los encontramos también en la pequeña empresa.

h) Manuales de Sistemas Computacionales Buscan orientar al operador en el uso de los sistemas de computación y, por ende, en los procedimientos a realizar al utilizarlos. Su uso es cada vez mayor, por cuanto gran parte de los procedimientos se efectúan a través de sistemas computacionales, tanto en grandes empresas como también en empresas pequeñas. Generalmente, estos manuales se instalan como “ayuda” del propio sistema y permiten el desarrollo de aplicaciones interactivas, en las cuales se incluye y actualizan las preguntas o problemas más frecuentes. Los programas contables o de liquidación de sueldos utilizados habitualmente en nuestro país, brindan manuales en línea que pueden ser consultados en la página de las empresas proveedoras.

i)Códigos de Conducta o Manuales de Ética Los manuales de ética son códigos voluntarios de conducta que establecen compromisos voluntarios de una organización respecto a los terceros que interactúan con ella. Un código de conducta es una declaración formal que define los estándares para el comportamiento específico de una empresa con referencia a todos los terceros interesados que interactúan con ella: empleados, clientes, consumidores, proveedores. Es un documento que establece las políticas, valores y principios que guían el comportamiento de una empresa con relación al desarrollo de sus recursos humanos, su gestión medioambiental y su interacción con clientes, proveedores, gobiernos y las comunidades con las cuales la empresa opera7. No existe un modelo único de manual de ética y el contenido de los distintos manuales que utilizan las empresas varía en forma considerable. Los más completos incluyen referencia a los siguientes aspectos:           7

Valores que sustentan la toma de decisiones y son compartidos por los miembros de la organización, Relaciones con los empleados, Relaciones con los clientes, Relaciones con los proveedores, Relaciones con la competencia, Relaciones con la comunidad, Comunicación e información al público, Conflictos de interés, Responsabilidad medioambiental, Prácticas financieras,

www.deres.org Cra. Gabriela Pintos Trías

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Los manuales administrativos hoy    

Relacionamiento con el Estado, Políticas de confidencialidad y lealtad, Gobierno corporativo, Monitoreo del cumplimiento.

Los códigos de conducta generalmente adquieren carácter público, ya que la organización busca que los terceros que se relacionan con ella conozcan las pautas y normas que guían su actuación.

6. Proceso para el Desarrollo de un Manual Administrativo La elaboración de manuales forma parte del proceso de mejoramiento administrativo de las organizaciones y gran parte de la utilidad que brindan los manuales deriva, precisamente, del proceso de mejoramiento previo a su elaboración. No tiene ningún sentido elaborar un manual referido a un aspecto en el cual la organización requiera claramente acciones de cambio: un procedimiento que es necesario cambiar, una estructura que será modificada o cargos cuyo perfil se espera varíe. La elaboración del manual parte, entonces, del supuesto básico que el aspecto de la organización que será manualizado está acorde con sus objetivos. En esta ocasión, no explicitamos el proceso de mejoramiento administrativo y la consiguiente implantación de un cambio que conlleva a la elaboración de un manual y su aplicación, sino que nos concentramos exclusivamente en el desarrollo del manual, partiendo de la base que el proceso de cambio se ha llevado adelante en forma exitosa y el manual formaliza el mismo. En ese contexto, el desarrollo de manuales administrativos involucra generalmente las siguientes etapas: • • • • • • • •

Preparación del trabajo. Planificación del trabajo. Elaboración. Revisión. Aprobación. Producción. Distribución y difusión. Actualización del manual.

a) Preparación del Trabajo La preparación previa implica asignar la responsabilidad por la elaboración del manual y determinar sus usuarios y objetivos Determinar el Responsable de la Elaboración

Es recomendable asignar la responsabilidad por la elaboración de manuales en forma expresa. A menos que se trate de un manual parcial o muy pequeño, es recomendable que se asigne esta responsabilidad a un equipo de trabajo, con un coordinador que actúe como redactor responsable. En particular, en las organizaciones en las cuales existe una unidad interna de Organización y Sistemas la elaboración del manual es parte de sus tareas, asimismo en las organizaciones que establecen un sistema de gestión de la calidad la Cra. Gabriela Pintos Trías

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responsabilidad última por la elaboración y desarrollo de los manuales generalmente descansa en el Comité de Calidad. En otras ocasiones, se puede recurrir a asesores externos para su elaboración. Determinar los Usuarios y el Objetivo del Manual

Todo manual tiene por objetivo satisfacer las necesidades de información de un grupo específico vinculado a la organización respecto a un determinado tema. Con base en este objetivo se selecciona su contenido, se determina qué información debe incluirse y se elige el formato más apropiado. Para determinar el objetivo, el primer paso es identificar quiénes necesitan información sobre un determinado tópico. De esta forma se identifican los usuarios del manual: quienes lo utilizarán en el futuro. Los usuarios del manual a elaborar pueden ser internos o externos a la organización y pueden tener diferentes intereses y grados de participación en el tema a tratar, lo que genera diferentes abordajes para la información. Los procedimientos que se desarrollan en la Bedelía de una Facultad pueden dar origen, por ejemplo, a dos manuales diferentes: •

•

Un manual destinado al estudiante, que busca conocer los pasos que debe dar para inscribirse, presentarse a exámenes y pruebas y otros aspectos similares. Un manual para los funcionarios de Bedelía, que determine los pasos a seguir en cada procedimiento y los controles a realizar.

No es aconsejable integrar en un único manual los requerimientos de usuarios diferentes, ya que tanto el contenido como la forma de presentación requerida pueden ser diferentes.

b) Planificación del Trabajo Una vez que se ha determinado el objetivo del manual, sus usuarios y las necesidades de éstos, se debe planificar el trabajo a realizar para elaborar el manual. Dos aspectos son clave: la determinación de los contenidos del manual y la elaboración de los cronogramas de trabajo. Determinación de los Contenidos

Con base en el objetivo establecido, se realiza una lista primaria de contenidos, estructurada en forma lógica. Se establece una estructura primaria del manual y su contenido tentativo, para determinar las fuentes de información a las que recurrir. Este listado facilita la asignación de las tareas de relevamiento o recopilación de información, así como el control de la integridad del manual. Asimismo, puede ser utilizado como base para la codificación de las unidades administrativas, los procedimientos o los portadores de información. Determinación de los Cronogramas de Trabajo

Una vez determinado el contenido tentativo, es posible establecer los cronogramas de trabajo, que deben incluir todas las actividades necesarias para la elaboración y desarrollo del manual, así como los responsables de su ejecución. A lo largo del proceso, es Cra. Gabriela Pintos Trías

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recomendable marcar hitos que impliquen la realización de entregas parciales o instancias de coordinación.

c) Elaboración Esta etapa implica la elaboración en sí del manual e involucra desde la recolección de la información hasta su edición preliminar. Relevamiento de la información pertinente

Antes de comenzar la redacción propiamente dicha, el responsable de cada tema debe verificar que cuenta con toda la información necesaria, como por ejemplo planos, documentos, formularios, organigramas, normas y todo otro aspecto que estime necesario incluir. En caso de no disponer de algún elemento, debe obtenerlo recurriendo a las fuentes apropiadas. Redacción propiamente dicha

La redacción del manual se facilita en la medida que se establezcan criterios uniformes para su presentación. En particular, algunos de los aspectos que es recomendable acordar son los siguientes: Encabezado Es conveniente que cada página tenga un encabezado uniforme que contenga información básica y facilite la identificación del contenido. Es recomendable que el encabezado incluya:      



Identificación de la organización. Suele incluirse tanto el nombre de la empresa como su membrete o logotipo. Identificación del manual: su nombre y, si corresponde, numeración o código interno. Numeración de las páginas. Para facilitar el control, es recomendable que se indique la cantidad total de páginas, de forma de verificar que no falten hojas. Fecha de vigencia del manual, dato imprescindible para verificar el grado de actualización del manual. Fecha de revisión del manual, dato que complementa la fecha de vigencia. Responsable por la elaboración del manual. Este dato es sumamente importante ya que permite al usuario del manual distinguir los manuales internos, que pueden ser elaborados por una unidad para facilitar una tarea pero no obligan al resto de la organización de los manuales oficiales cuyo contenido establece obligaciones a cumplir para la organización y sus miembros. Responsable por la aprobación y revisión del manual, que confirma el carácter oficial (o no) del manual.

Un ejemplo de encabezado es el siguiente:


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MIKA SRL MIKA


Hoja 3 de 59

Manual de Procedimientos 1.1.1 Procedimiento de Compras a Crédito Elaborado por:

Aprobado por:

José Rodríguez

Jorge Gutiérrez


Gerente General

Formato Un manual es un documento, una presentación desprolija o confusa lo desmerece y dificulta la lectura. Para uniformizar la presentación del manual y garantizar su uniformidad, es útil acordar previo a su redacción los requisitos de forma a utilizar. Para los manuales en formato papel, algunos aspectos que es recomendable acordar son, entre otros: Tamaño y tipo de papel. Es recomendable utilizar un tamaño estándar, como por ejemplo el A4. Espacio para márgenes, encabezado y pie de página. Tipo y tamaño de letra, tanto para el cuerpo principal del manual como para los títulos y subtítulos. Respecto al tipo de letra, es recomendable utilizar una fuente estándar, que no presente dificultades en los programas de uso habitual. Es preferible, asimismo, un tamaño grande de letra que facilite la lectura. Tabuladores y sangrías. Interlineado de párrafos. Uso de colores e imágenes. •

• •

• • •

Para manuales en formato electrónico, se debe establecer en primer lugar el lenguaje o programas a utilizar para su desarrollo, para asegurar la compatibilidad de todos los elementos que se incorporen. Luego es recomendable acordar pautas de estética similares a las utilizadas para el formato en papel en lo que refiere al tipo de letra, interlineado, uso de colores y espacios. En particular, se deben utilizar formatos no alterables en forma involuntaria (por ejemplo, formatos .pdf). En todos los casos, el manual debe contener una carátula que lo identifique y un índice que permita ubicar la información requerida en forma rápida. Normas de Redacción Los manuales deben ser claros, breves y concisos y mostrar un estilo de redacción profesional y uniforme. Es recomendable acordar pautas y criterios uniformes de redacción, como por ejemplo: • • • •

Forma de escribir los números y criterios para el uso de mayúsculas. Criterios para establecer los títulos y la forma en la cual se numerarán. Criterios para numerar y denominar los cuadros o tablas que se incluyan. Acordar estilos de presentación uniformes para cada tipo de manual. Por ejemplo, para redactar procedimientos una opción es utilizar una estructura de guión, que


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consiste en señalar, en una columna al responsable de la acción y en otra, a la acción a ejecutarse por orden cronológico. Algunos aspectos que deben tomarse en cuenta al redactar son los siguientes: En general, se recomienda no utilizar la voz pasiva porque puede generar confusiones. Por ejemplo, en lugar de decir “Se firma por parte del jefe la factura” es preferible decir: “El jefe firma la factura”. Evitar palabras de uso poco frecuente, redundancia o adjetivos que no agreguen valor a la oración. Los cuadros, tablas o gráficas a incluir deben tener título, ser claros y agregar información relevante. No es aconsejable incluir cuadros que no estén específicamente relacionados con el tema del manual. Cada cuadro o tabla debe contar con un pie de aclaratorio de su contenido o fuente. Cuando, en un documento presentado en forma vertical, sea necesario incluir un cuadro apaisado, debe hacerse de tal forma que el cuadro o gráfico se aprecie al girar el documento 90 grados hacia la derecha. •

•

•

•

Edición

Los manuales deben ser documentos fáciles de comprender, estar escritos claramente y sin errores. Asimismo es importante que se perciba uniformidad en el estilo y la redacción se oriente al lector, lo que se logra mediante el proceso de edición. La edición del manual procura verificar tanto la inexistencia de errores de tipografía y composición como la uniformidad de los estilos de redacción y formatos.

d) Revisión Una vez editado el manual, el mismo debe ser revisado en sus contenidos por parte de quienes participaron en la redacción o aportaron información, con el fin de detectar eventuales omisiones o inconsistencias.

e) Aprobación Una vez culminada la revisión, el manual debe ser aprobado formalmente para adquirir el carácter de norma interna. Un manual formalmente aprobado por las autoridades de la organización adquiere el carácter de norma interna y pasa a ser de cumplimiento obligatorio para los miembros de la organización. Asimismo, para los terceros que interactúan con la organización la aprobación formal les da garantía del grado de compromiso de la organización y sus autoridades con los contenidos establecidos por el manual.

f) Producción Una vez que la revisión está completa y el manual está formalmente aprobado, se pasa a realizar la edición final y a producir los documentos. El tiempo y los costos involucrados en la producción final del manual varían según se trate de un manual en formato papel o en un medio electrónico. Cuando se trata de manuales en formato papel, se debe decidir, con base en su tamaño, alcance y, particularmente, el nivel de calidad deseado, si se produce internamente,


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mediante las impresoras disponibles en la organización o se recurre a los servicios profesionales de una imprenta. Cuando se realiza un manual en soporte informático o audiovisual, la producción requiere aún un cuidado mayor. Un video mal editado, por ejemplo, o una página web que demore excesivamente desmerecen el contenido y dificultan el acceso. En este caso, además, es particularmente importante la seguridad, para garantizar que el documento publicado no sea alterado.

g) Distribución y Difusión Solamente cuando el manual es distribuido entre todos los interesados y difundido puede decirse que el mismo es efectivamente operativo. Es importante establecer explícitamente la lista de destinatarios y distribuir el manual de forma de garantizar que llega en forma oportuna y adecuada a todos quienes lo requieran. En particular, cuando se realizan manuales destinados a personas ajenas a la organización, se debe prestar atención a la forma de difundirlo: la difusión a través de la página web de la empresa, por ejemplo, es adecuada en la medida que quienes deban acceder al manual accedan fácilmente a Internet. Si esto no es así, se debe procurar medios alternativos de difusión. Para el caso de los manuales internos, que contengan información confidencial o de carácter reservado es conveniente identificar cada ejemplar. Esto resulta útil posteriormente para garantizar que todas las copias han sido actualizadas o sustituidas. Asimismo, puede ser necesario realizar instancias de capacitación para el uso del manual, instancias de presentación del mismo a los usuarios u otros eventos que contribuyan a una correcta aplicación y utilización del manual. Un manual que luego no es utilizado o que lo es en forma incorrecta es de escasa utilidad.

h) Actualización del Manual El valor de los manuales administrativos, como herramienta de trabajo, radica en la información contenida en ellos. Es necesario mantenerlos actualizados para que continúen cumpliendo con el objetivo para el cual fueron elaborados. Es conveniente establecer un cronograma para realizar revisiones periódicas del contenido del manual, sin perjuicio que, ante cambios importantes, se realice una revisión especial del mismo. Si no se establece un cronograma de revisión, no solamente es probable que el manual se desactualice sino que, además, no se tiene seguridad de la aplicabilidad del contenido del manual. Por ejemplo, las organizaciones certificadoras de calidad establecen la necesidad de revisar los sistemas de calidad y por consiguiente los manuales en forma anual. La revisión comprende la verificación de la aplicabilidad del contenido y el desarrollo de nuevo contenido si es pertinente. Luego, la misma autoridad que aprobó el manual original debe aprobar la versión revisada. Para evitar reeditar todo el manual en cada ocasión, es recomendable establecer un método para la realización de correcciones menores, sustituyendo hojas o secciones sin necesidad de reeditar el resto del manual. Cra. Gabriela Pintos Trías

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Es conveniente identificar claramente como copias no controladas todos aquellos manuales distribuidos como propuestas, borradores, copias en las cuales no se realice el control de cambios y actualización. Al momento de iniciar el proceso de elaboración de un manual, se debe dejar establecido quien o quienes serán responsables de su actualización, cómo se procederá a la misma y con qué periodicidad debe procederse a realizar una revisión integral de los manuales.

7. Los Manuales en Formato Electrónico Actualmente, una gran cantidad de manuales está disponible por Internet o se elabora en diversos formatos electrónicos. En particular, los manuales elaborados para terceros que no pertenecen a la empresa es muy frecuente encontrarlos en Internet. La presentación de manuales en forma electrónica comenzó por la mera presentación de manuales que en su origen se presentaban en formato papel en un formato electrónico, en general en pdf no modificable8. Al generalizarse instrumentos de diseño, como por ejemplo el Open Office Draw, el formato electrónico permite crear documentos de alta calidad. En la medida que las páginas web desarrolladas en html9 adquieren mayor interactividad y brindan la posibilidad de realizar enlaces, el formato electrónico adquiere características distintivas y propias: permite el acceso a documentos gráficos, audio o video que complementan y ejemplifican lo escrito y facilitan la interacción con el usuario. La presentación en formato electrónico presenta así grandes ventajas: •

Facilita la actualización, sin necesidad de sustituir hojas, encuadernar nuevamente, destruir ejemplares. Asimismo, resulta más fácil el control de copias o versiones no definitivas: solamente lo disponible en los sitios oficiales de la organización es definitivo.

8 “ PDF (acrónimo del inglés Portable Document Format, formato de documento portátil) es un formato de almacenamiento de documentos. …..Está especialmente ideado para documentos susceptibles de ser impresos, ya que especifica toda la información necesaria para la presentación final del documento, determinando todos los detalles de cómo va a quedar, no requiriéndose procesos anteriores de ajuste ni de maquetación…..Puede integrar cualquier combinación de texto, gráficos, imágenes e incluso música. Es uno de los formatos más extendidos en Internet para el intercambio de documentos. Por ello es muy utilizado por empresas, gobiernos e instituciones educativas. Es una especificación abierta, para la que se han generado herramientas de Software Libre. …Puede cifrarse para proteger su contenido e incluso firmarlo digitalmente. ….. Es el estándar ISO (ISO 19005-1:2005) para ficheros contenedores de documentos electrónicos con vistas a su preservación de larga duración.” Fuente: www.es.wikipedia.org, abril de 2009. “HTML , siglas de HyperText Markup Language (Lenguaje de Marcas de Hipertexto ), es el lenguaje de marcado predominante para la construcción de páginas web. Es usado para describir la estructura y el contenido en forma de texto, así como para complementar el texto con objetos tales como imágenes.” Fuente: www.es.wikipedia.org, abril de 2009. 9


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•

•

•

Permite una mayor riqueza en la forma en la cual se brinda la información, incluyendo, por ejemplo, videos o sonido. En particular, para los manuales de procedimientos la inclusión de videos o fotografías agrega claridad y complementa las instrucciones escritas con mayor claridad. Facilita el acceso por criterios múltiples. Al mencionar un formulario, se puede construir un hipervínculo que conduzca al mismo, de igual manera, un procedimiento puede vincularse con otro relacionado o con los formularios que se utilizan, o un mapa de procesos puede conducir a cada uno de los subprocesos que lo integran. Al presentar organigramas, suele incluirse la fotografía del titular de cada órgano, una pequeña reseña biográfica o el contacto electrónico – dirección de mail-.Resulta claro que este tipo de información resultaría muy difícil incluirla en versiones en papel. Al usuario le resulta más fácil llegar a la información requerida, por el uso de diversos criterios de acceso e indexación. Tanto puede acceder a todos los elementos vinculados a un área determinada (por ejemplo, a los cargos, procedimientos y formularios utilizados en una gerencia) como acceder a todos los formularios que se utilizan en la organización o a todos los procedimientos vinculados a un proceso determinado. Realizar este tipo de consultas en formato papel, que permite un solo criterio de acceso, probablemente requeriría el uso simultáneo de varios tomos diferentes.

El desarrollo creciente de instrumentos de Web 2.010 permite que los manuales se utilicen en forma interactiva y se construyan en forma interactiva. Instrumentos como las wikis11, los blogs12 y otras técnicas colaborativas como los documentos compartidos en línea o las folcsonomías 13 seguramente introducirán cambios en el proceso de desarrollo de los “El término, Web 2.0 fue acuñado por Tim O'Reilly en 2004 para referirse a una segunda generación en la historia de la Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs, los wikis o las folcsonomías, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios”. Fuente: www.es.wikipedia.org, abril de 2009. 11 “Un wiki, o una wiki, es un sitio web cuyas páginas web pueden ser editadas por múltiples voluntarios a través del navegador web. Los usuarios pueden crear, modificar o borrar un mismo texto que comparten. Los textos o "páginas wiki" tienen títulos únicos. Si se escribe el título de una "página-wiki" en algún lugar del wiki, esta palabra se convierte en un "enlace web" (o "link") a la página web.” Fuente: www.es.wikipedia.org, abril de 2009. 10

“Un blog, o en español también una bitácora , es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. El nombre bitácora está basado en los cuadernos de bitácora. Cuadernos de viaje que se utilizaban en los barcos para relatar el desarrollo del viaje y que se guardaban en la bitácora. Aunque el nombre se ha popularizado en los últimos años a raíz de su utilización en diferentes ámbitos, el cuaderno de trabajo o bitácora ha sido utilizado desde siempre”. Fuente: www.es.wikipedia.org, abril de 2009 13 “Folcsonomía es una indexación social, es decir, la clasificación colaborativa por medio de etiquetas simples en un espacio de nombres llano, sin jerarquías ni relaciones de parentesco predeterminadas. …….Si se compara con otros sistemas de categorización, como el de Gmail, que también se vale de etiquetas, se distingue en 12


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manuales, en su forma de presentación y en la forma en la cual se utilizan. Por ejemplo, la empresa 3M presenta su Código de Conducta Empresarial en línea. Cuando se accede al mismo, en forma aleatoria puede desplegarse una encuesta en línea que indaga si el mismo ha resultado útil al usuario . Asimismo, el Código de Conducta para los Empleados incluye un video en línea14 que ilustra la forma de realizar una denuncia en forma interactiva, con diversas opciones. Los manuales en formato electrónico requieren especial seguridad en lo que refiere a las modificaciones. Tal como ocurre con los manuales en formato papel, debe cuidarse que solamente las personas autorizadas a introducir modificaciones cambien el contenido y debe controlarse el destino de las versiones anteriores. Asimismo, algunos manuales son de uso o acceso público, en tanto que otros tienen una circulación restringida a todos o algunos integrantes de la organización, clientes o proveedores. Esto se logra mediante el uso adecuado de claves de acceso

8. Conclusiones y Perspectivas Los manuales administrativos constituyen instrumentos que contribuyen a uniformizar la gestión y a mejorar las comunicaciones, poniendo en común, tanto para los miembros de la organización como para terceros que interactúan con ésta, la información sobre un tema determinado. Contribuyen al entrenamiento de los empleados en la realización de determinados procedimientos y procesos, a homogeneizar las normas y políticas y facilitar su aplicación. Ponen en conocimiento de todos los interesados los procedimientos claves de la empresa y facilitan la realización de auditorías de cumplimiento, facilitando la obtención de certificados de calidad, el logro de la trazabilidad de productos y servicios brindados y el control de la calidad. Este aspecto adquiere cada vez mayor importancia, ya que de alguna manera la existencia de un manual de carácter público debidamente autorizado por la organización asegura a terceros que los procedimientos que ésta lleva a cabo, la conducta que adoptan sus integrantes u otros aspectos se rigen por determinadas pautas de carácter público. Constituyen instrumentos a través de los cuales se plasma el resultado final de un proceso de mejoramiento administrativo y su eficacia depende en gran medida de la eficacia de dicho proceso, así como de la claridad con la cual estén escritos. La construcción de redes empresariales, el avance hacia una sociedad en la cual el conocimiento es cada vez más el activo de mayor valor para las organizaciones y la globalización derivan en un uso creciente de manuales, tanto internos como externos, en medios informáticos, a través de Internet y en medios audiovisuales.

que los usuarios comparten las categorizaciones, lo que no sucede en Gmail. Las folcsonomías surgen cuando varios usuarios colaboran en la descripción de un mismo material informativo. ….Jon Udell (2004) sugiere que "el abandono de las taxonomías en favor de las listas de palabras claves no es novedad, y que su diferencia fundamental es el intercambio de opiniones (el feedback ) que se da en la folcsonomía y no en la taxonomía."”Fuente: www.es.wikipedia.org, abril de 2009 14

http://www.3m.com/busconducttrain/, consultada por última vez en abril 2009.


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Las nuevas tecnologías facilitan el desarrollo y uso de manuales, permitiendo una mayor interactividad con los diferentes usuarios, favoreciendo el uso de herramientas colaborativas de desarrollo y el desarrollo de nuevos formatos y presentaciones. Como ejemplo, se presenta un listado de algunos manuales disponibles en Internet, que ejemplifican la variedad y diversidad de enfoques y temas incluidos en los mismos.

Ejemplos de Manuales Administrativos en Internet

Nombre/Referencia

Página

Manuales de organización y Funciones

Manual de Organización y Funciones, Banco Central del Paraguay California State University, Northridge Administrative manual Section 600 Academic personnel policies and procedures 2004 – 2005, Estados Unidos Manual de Organización de la municipalidad de Sullana, Perú

http://www.bcp.gov.py/gee/fu ncion/MANUALGEE.pdf www.csun.edu/

http://www.munisullana.gob.p e/Portal/Archivos/Secciones/ Arch357/MOF.pdf Manual de Organización y funciones de la Dirección http://www.dinacia.gub.uy/do Nacional de Aviación Civil e Infraestructrura wnload/MOF_116.pdf Aeronáutica, Uruguay Reglamento de organización y funciones del servicio de http://www.dinacia.gub.uy/do material y armamento del Ejército Nacional, Uruguay wnload/MOF_116.pdf Manual de Organización y funciones del comité de http://www.anp.com.uy/instit gestión ambiental portuaria, Uruguay ucional/sistemasGestion/ambi ental/ProtocolosyFormularios/ Manual%20Funciones%20Co mite%20Gesti%C3%B3n%20 Ambiental%20Portuaria.pdf Manual de Organización y funciones de la Suprema http://www.poderjudicial.gub. Corte de Justicia , Uruguay uy/pls/portal30/docs/FOLDE R/PJUDICIAL/OR/ORCA01/ ORCA2005/048++ACORDA DA+N_260+7523+MANUA L+ORG.+Y+FUNCIONES+ P.J..PDF Manuales de Procesos y Procedimientos

Políticas y lineamientos generales para la administración http://transparencia.ajusco.up de almacenes y el manejo de bienes muebles, n.mx/docs/17otros/politicasUniversidad Pedagógica Nacional, 2004, México y-lineamientos-generalespara-la-administracion-dealmacenes-y-el-manejo-debienes-muebles.pdf Manual de Procedimientos de Almacenes e Inventarios, http://www.capufe.gob.mx:81 CAPUFE, México /normateca/Normas/61_Man_ pro_de_Alm_e_Inv/001Indice Almacen.pdf


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Nombre/Referencia

Página

Manual de Procedimientos de Almacén- Corporación www.cormacarena.gov.co Cormacarena, Colombia Reglamento para la apertura, manejo y control de www.usfx.edu.bo/ fondos fijos de caja chica , Universidad San Francisco Xavier, Bolivia Instituto Nacional de la Administración Pública www.sgp.gov.ar Dirección Nacional de Estudios y Documentación Dirección de Documentación e Información Manual de procedimientos para el control y seguimiento de las actividades de la dirección de documentacion e información. Buenos Aires, Argentina1997 Manual de Procedimientos para la prevención del lavado de activos. Cambio Delta, Uruguay Manual de procedimientos institucionales. INTA, Uruguay, 2006

http://cambiodelta.com/manua les_ES.htm http://www.procisur.org.uy/on line/QRed/documentos/MPIINTA-PAI-2.pdf Manual de Políticas y procedimientos de Créditos, http://www.bhu.com.uy/presta BHU, Uruguay, diciembre 2008 mos/form_escribanos/Manual _Politicas_Procedimientos_Cr editos.pdf Manual de procedimientos y normas técnicas para la http://www.mercadomodelo.n tipificación de frutas frescas. Mercado Modelo, et/manual.pdf Uruguay, abril 2008 Manual de Procedimientos. Pinar del Faro, Uruguay. http://www.pinardelfaro.com/ web/reglamentos/Manual%20 de%20procedimiento.pdf Manual de Procedimiento Administrativo Financiero, http://www.plancaif.org.uy/do INAU, Uruguay, Agosto 2008 cumentos/ManualProcedimie ntos.pdf Manual de Operaciones de Mercado de Dinero, Bolsa https://web.bevsa.com.uy/pub Electrónica de Valores SA, Uruguay, Febrero 2009 licaciones/siodinero.pdf Manual de Procesos y Procedimientos- FODESEP, http://www.fodesep.gov.co/nu Colombia evo/admin/imagenesWeb/493 7MANUAL_PROCESOS_P ROCEDIMIENTOS.pdf Manuales de Calidad

Manual de la Calidad, Organismo Boliviano de http://www.bvindecopi.gob.pe acreditación Versión 2.0 vigente desde 2001, /wcircu/query.exe?cod_user= wwwcircu&key_user=wwwci rcu&base=30&periodo=1&f mt=01&nreg=20&lang=CRT/ (80)*E/(95)&idioma=all&boo lexp=$ Manual de Gestión de la calidad de la coordinación de http://www.docquality.info/es sistemas e Informática, Instituto Nacional de Ecología, /?f=45&d=40588&n=calidad


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Nombre/Referencia

Página

México, 2005

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Manual Administrativo

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