MAKALAH ETIKA PELAYANAN NASABAH Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Mata Pelajaran
Disusun Oleh Kel!m"!k # $esta M% Okta&ianai Siti Nurkh!'imah Nita Sri Yusnita Heni A"riani Yeti Ar(anti Yanti Yanti Sukartini Su kartini
SMK AL)*A$I+I AL)*A$I+I BANTA$U,EBANTA$U,E#./0
KATA KATA PEN-ANTA$ PEN- ANTA$
Puji syukur kita panjatkan ke hadirat Allah swt, karena atas limpahan rahmatnya, sehingga penulisan makalah ini dapat terselesaikan dan telah rampung. Makalah ini berjudul Etika Etika Pelayanan Nasabah”. Dengan tujuan penulisan “
sebagai sumber bacaan yang dapat digunakan digunakan untuk memperdalam memperdalam pemahaman dari materi ini.Selain itu, penulisan makalah ini tak terlepes pula dengan tugas Pelajaran Etika Pelayanan Nasabah. Namun penulis cukup menyadari bahwa makalah ini jauh dari kata sempu sempurn rna. a. leh leh kare karena na itu, itu, penu penuli liss sang sangat at meng mengha hara rapk pkan an kriti kritik k dan dan saran saran pembaca yang bersi!at membangun.
"antarujeg,
Penyusun
#
DA*TA$ ISI
.................................................................... .................................................i ..........................i KATA KATA PEN-ANTA$ PEN- ANTA$ ............................................. DA*TA$ ISI.............................................. ..................................................................... .............................................. ......................................ii ...............ii BAB / PENDAHULUAN......................................................................................#
#.# $atar $ata r "elakang......................................... "elakang................................................................ ...................................................... ............................... # #.% &umusan Masalah............................................. Masalah.................................................................... ............................................. ......................% % #.' (ujuan........................ (ujuan............................................... .............................................. .............................................. .......................................% ................% BAB II PEMBAHASAN........................................................................................'
%.# Pengertian Etika Perbankan.................................... Perbankan........................................................................... ....................................... ' %.% Etika Melayani Nasabah................................................................................ Nasabah................................................................................ ) %.' Memahami *einginan Nasabah.....................................................................) Nasabah.....................................................................) %.) Etika Penampilan Pribadi.............................................................. Pribadi...............................................................................) .................) %.+ Sikap dan Perilaku.................................................... Perilaku................................................................................. ............................. ........) ........ ) %. Penampilan................... Penampilan.......................................... .............................................. .............................................. .................................... ............. %.- ara "erpakaian......................................... "erpakaian................................................................ .................................................... ............................. .................................................................. ...................................................#% ............................#% BAB III PENUTUP........................................... '.# *esimpulan.................. *esimpulan......................................... .............................................. .................................................... ............................. .....#% '.% Saran............................................. Saran.................................................................... .............................................. .........................................#% ..................#% DA*TA$ PUSTAKA...........................................................................................#'
%
BAB / PENDAHULUAN
/%/ Latar Belakang Etika Etika Perban Perbankan kan ialah ialah suatu suatu kesepak kesepakata atan n para para bankir bankir yang yang merupa merupakan kan
suatu n/rma s/pan santun dalam menjalankan usahanya, dan merupakan prinsip0 prinsip m/ral atau nilai0nilai 12alues3 12alues3 mengenai hal0hal yang dianggap baik, serta tugas dan tanggung jawab unsur0unsur untuk mewujudkan hal yang baik dan mencegah hal yang tidak baik. */de */de etik dapat dapat dikatak dikatakan an sebaga sebagaii suatu suatu aturan aturan atau ketent ketentuan uan yang yang mengatur baik atau buruk suatu sikap yang harus dijalankan atau ditinggalkan /leh angg/ta suatu /rganisasi pr/!esi misalnya 4 5D5, 5"5, 5A5 */de Etik Perbankan ialah suatu aturan permainan sebagai n/rma para bankir
yang
merupakan
s/pan
santun
dalam
menjalankan
usahanya.
Merupakan suatu etika atau kebiasaan baik dalam menjalankan kegiatan usaha perbankan yang diterima, dipatuhi, dan ditaati /leh para bankir. Etika tersebut meng mengan andu dung ng n/rm n/rmaa dan dan prin prinsip sip0pr 0prin insip sip m/ral m/ral bank bankir ir dalam dalam menj menjal alan anka kan n usahanya. Perbankan sebagai lembaga keuangan yang mengel/la uang masyarakat, mempunyai tanggung jawab besar yang harus disertai kejujuran dan dedikasi yang merupakan unsur penting dalam kepercayaan. "isnis Perbankan dilandasi /leh kepe keperc rcay ayaa aan n
dari dari masy masyar arak akat at kepa kepada da bank bank..
Masy Masyar arak akat at perc percay ayaa
bahw bahwaa
simpanannya aman di tangan bankir pr/!essi/nal. *epercayaan masyarakat ini sangat erat hubungannya dengan perilaku dan kehidupan para pengurus dan karyawan bank. 6al ini berarti dari bankir dituntut memili memiliki ki m/ral m/ral dan pengha penghaya yatan tan akan akan k/de k/de etik etik perban perbankan kan sebaik sebaik mungki mungkin. n. Penghayatan ini akan dapat dilaksanakan dan diterapkan, jika ada unsur pemaksa akan akan kepatu kepatuhan han bankir bankir kepada kepada peratu peraturan ran yang yang telah telah dituan dituangka gkan n dalam dalam suatu suatu ketentuan yang disepakati bersama. *ita mengenal adanya as/siasi pr/!esi, yaitu suatu wadah pr/!esi yang berperan sebagai sumber kemajuan keahlian, bagi perumus dan pengawas etika
#
pr/!esi, wadah ini merupakan lembaga yang dalam melaksanakan perannya tersebut dapat melakukan kendali dan kerjasama dengan para angg/ta as/siasi atau perhimpunan perhimpunan,, sehingga sehingga dapat diberikan diberikan pengharg penghargaan aan atau mengeluarkan mengeluarkan sanksi terhadap sese/rang yang menjalankan pr/!esi.
/%# $umusan Masalah #. Apa yang dimaksud etika perbankan7
%. "agaimana etika pelayanan terhadap nasabah7
/%1 Tujuan #. Mengetahui pengertian etika perbankan
%. Mengetahui etika pelayanan nasabah
%
BAB II PEMBAHASAN
#%/ Pengertian Etika Per2ankan Etika Etika Perban Perbankan kan ialah ialah suatu suatu kesepak kesepakata atan n para para bankir bankir yang yang merupa merupakan kan
suatu n/rma s/pan santun dalam menjalankan usahanya, dan merupakan prinsip0 prinsip m/ral atau nilai0nilai 12alues3 12alues3 mengenai hal0hal yang dianggap baik, serta tugas dan tanggung jawab unsur0unsur untuk mewujudkan hal yang baik dan mencegah hal yang tidak baik Etika merupakan tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. *husus untuk dunia dunia perbankan perbankan masalah etika sangat perlu untuk diketahui dan dijalankan. Nasabah yang yang datang datang ke bank ke bank sekalipun sekalipun tanpa diundang merupakan tamu penting, tamu keh/rmatan yang yang harus harus diberikan pelayanan yang maksimal. Agar nasabah mera erasa
dihargai, ai,
dih/rmat rmatii
dan
disel selesai saikan
masal salahn ahnya,
setiap
karyawan bank karyawan bank perlu memahami etika perbankan. (anpa etika perbankan yang benar maka kemungkinan bank kemungkinan bank akan akan kehilangan nasabahnya. Dalam praktiknya secara garis besar dasar0dasar dalam etika perbankan yang harus dijalankan /leh setiap karyawan adalah sebagai berikut4 a3 5ngin membantu setiap keinginan dan kebutuhan nasabah sampai tuntas. 23 Selalu memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah. 43 S/pan dan ramah dalam melayani nasabah tanpa melakukan melakukan diskriminasi diskriminasi
dalam bentuk apapun. Memiliki ki rasa t/leran t/leransi si yang yang tinggi tinggi dalam dalam mengha menghadap dapii setiap setiap tindak tindak '3 Memili tanduk para nasabah. e3 Menj Menjag agaa peras perasaan aan nasa nasaba bah h agar agar tetap tetap meras merasaa tena tenang ng,, nyam nyaman an dan dan menimbulkan kepercayaan. Dapat menaha menahan n em/si em/si dari setiap setiap kasus kasus yang yang dihada dihadapi pi terutam terutamaa dalam dalam 53 Dapat melayani nasabah yang berprilaku kurang baik. g3 Menyenangkan /rang /rang lain lain merupakan sikap yang harus selalu ditunjukkan /leh setiap karyawan bank karyawan bank . #%# Etika Mela(ani Nasa2ah #3 Mengen Mengenal al dan meng mengetah etahui ui kemaua kemauan n nasabah nasabah %3 Mengin Mengin!/r !/rmasi masikan kan pr/du pr/duk k pr/duk pr/duk bank bank '3 (idak (idak memaksa memaksakan kan kehend kehendak ak
'
)3 +3 3 -3 93
$uwes $uwes dan dan tunt tuntas as dalam dalam melaya melayani ni Menj Menjam amin in raha rahasia sia nas nasab abah ah (idak (idak berpra berprasan sangka gka negati8 negati8ee Melaya Melayani ni deng dengan an seny senyum um dan dan ceria ceria (ekun ekun menden mendengar garkan kan keluh keluhan an nasabah nasabah
#%1 Memahami Keinginan Nasa2ah #3 Dapa Dapatt dip diper erca cay ya %3 Pelay Pelayanan anan yang yang cepat cepat dan akurat akurat '3 Melay Melayan anii deng dengan an tel teliti iti )3 Pela Pelaya yana nan n yang yang ist istime imewa wa +3 Member Memberika ikan n jalan jalan kelu keluar ar yang yang baik baik 3 Melayani Melayani dengan dengan ramah ramah pelayanan pelayanan yang yang tidak tidak berbelit berbelit belit belit -3 Melay Melayan anii deng dengan an ram ramah ah
#%6 Etika Penam"ilan Pri2a'i #3 "ertutur "ertutur kata kata yang yang ramah dan menyenang menyenangkan kan %3 "erpen "erpenamp ampila ilan n wajar wajar dan santun santun '3 Murah Murah seny senyum um dan rendah rendah hati hati )3 Pand Pandai ai berg bergau aull +3 "erp "erpen enam ampi pila lan n tena tenang ng 3 Meng Mengha harg rgai ai /ran /rang g lain lain -3 Mampu Mampu meng mengend endali alikan kan em/si em/si diri diri 93 Mampu Mampu meny menyena enangk ngkan an lawa lawan n bicara bicara
#%0 Sika" 'an Perilaku Sikap Sikap dan perilak perilaku u merupa merupakan kan bagian bagian pentin penting g dalam dalam etika etika perban perbankan kan..
Adapun sikap dan perilaku yang harus dijalankan /leh setiap pegawai bank adalah jujur dalam bertindak dan bersikap, rajin, tepat waktu dan tidak pemalas, selalu murah senyum, lemah lembut dan ramah tamah, s/pan santun tutur kata dan h/rm h/rmat at,, simpa simpati tik, k, berta bertang nggu gung ng jawab jawab dan dan suka suka men/ men/l/ l/ng ng nasab nasabah ah.. Sika Sikap p melayani merupakan sikap utama dari dari se/rang se/rang pemasar khususnya pegawai bank. &asulullah
SA:
bersabda
bahwa
”salah
satu
ciri /rang /rang beriman beriman
adalah mudah bersahabat dengan /rang lain, dan /rang lain pun mudah mudah bersahabat bersahabat dengannya”. Al0;uran Al0 ;uran memerintahkan dengan sangat ekspresi! agar kaum muslim bersi!at lemah lembut dan s/pan santun mana kala berbicara dan melayani pelanggan atau nasabah. Allah Allah ber!irman4
)
Artiny Artinya4 a4 Dan 1ingat 1ingatlah lah3, 3, ketika ketika kami kami mengam mengambil bil janji janji dari "ani "ani 5srail 5srail 1yaitu3 1yaitu344 janganlah kamu menyembah selain Allah, dan berbuat kebaikanlah kepada ibu bapa, kaum kerabat, anak0anak yatim, dan /rang0/rang miskin, serta ucapkanlah kata0kata yang baik kepada manusia, Dirikanlah shalat dan tunaikanlah
dan
kamu
selalu
berpaling.
1;S.
Al0"a=arah4
9'3
Al0;uran Al0;uran juga juga mengajarkan untuk senantiasa berwajah manis, berprilaku baik dan simpatik kepada sesama. Al0;uran juga mengharuskan pemeluknya untuk berlaku s/pan dalam setiap hal> bahkan dalam melakukan transaksi bisnis dengan dengan /rang0 /rang0/ra /rang ng yang yang b/d/h, b/d/h, tetap tetap harus harus berbic berbicara ara dengan dengan ucapan ucapan dan ungkapan yang baik. Sebagai karyawan bank maka sudah sepantasnya berlaku s/pan s/pan dan baik baik kepada kepada nasaba nasabah h supaya supaya nasabah nasabah tersebu tersebutt merasa merasa senang senang dan akhirnya mempertahankan diri untuk tetap menjadi nasabah bank tersebut dan menjadi nasabah yang l/yal yang akhirnya dapat memberikan keuntungan yang besar bagi bank tersebut.
+
#%7 Penam"ilan Dalam melayani nasabah, karyawan bank dituntut untuk berpenampilan
semenar semenarik ik mungki mungkin, n, karena karena penamp penampilan ilan adalah adalah hal pertama pertama yang yang diliha dilihatt /leh /leh nasaba nasabah. h. Secara Secara umum umum penamp penampilan ilan yang yang prima prima yang yang ditamp ditampilk ilkan an /leh /leh setiap setiap pegawai bank adalah4 a3 :ajar maksudny maksudnyaa sikap sikap dan tindakan tindakan setiap setiap karyawa karyawan n bank bank tidak tidak dibuat0 dibuat0 buat. b3 Dalam hal berpakaian harus selalu rapi, serasi dan bersih, dan tidak menggunakan akses/ris dan make make0up 0up yang berlebihan. c3 Sela Selalu lu meng menguc ucap apka kan n salam salam ketik ketikaa bertemu atau berpisah berpisah dengan dengan nasabah, nasabah, termasuk ucapan terima kasih. d3 Sela Selalu lu bersi bersika kap p /ptim /ptimis is dan dan tidak tidak pesim pesimis is serta serta tidak tidak ragu0r ragu0rag agu u dalam dalam bertindak, sehingga mampu memberikan kepada nasabah atas layanan yang diberikan. e3 "erp "erpril rilak aku u yang yang baik lincah lincah,, gesi gesit, t, muda mudah h berg bergau aul, l, dan dan cepat tanggap namun tidak /8er acting didepan nasabah atau tamu yang pada akhirnya dapat membuat nasabah jengkel. !3 $ema $emah h lemb lembut ut dan dan s/pa s/pan n sant santun un dala dalam m mela melay yani ani tamu tamu atau atau nasa nasaba bah, h, membuat nasabah merasa dihargai /leh karyawan bank. g3 Selalu Selalu memberi memberikan kan perhatia perhatian, n, tidak cuek dalam dalam menghada menghadapi pi tamu atau nasabah, dalam hal ini nasabah merasa memper/leh perhatian serius. h3 Selalu suka suka membantu membantu sehingga sehingga nasabah nasabah merasa merasa ringan ringan dalam menghad menghadapi api urusannya.
#%8 9ara Ber"a Ber"akaian kaian ara berpakaian merupakan salah satu bagian dari dari penam penampilan. pilan. Pakaian Pakaian
menunj menunjukk ukkan an keprib kepribadia adian n sese/ra sese/rang ng.. Dalam Dalam hal member memberika ikan n pelayan pelayanan an cara berpakaian mendapat perhatian khusus. Dalam praktiknya cara berpakaian yang baik adalah menggunakan pakaian dinas yang sudah ditentukan pada hari0hari tertentu, gunakan pakaian yang necis dan rapi, gunakan tanda pengenal yang telah diwajibkan, gunakan sepatu dan kaus kaki kaki yang yang serasi serasi dengan dengan pakaia pakaian n dan tidak tidak diperk diperkena enanka nkan n memakai memakai sendal sendal dikant/r, masukkan baju kedalam celana sehingga terlihat rapi dan janganlah sesekali menggunakan baju yang keluar
Pelayanan merupakan syarat utama bagi kelangsungan hidup suatu bank, khususn khususnaa bank bank syaria syariah. h. Dengan Dengan pelaya pelayanan nan yang yang baik baik serta serta kenyam kenyamana anan n yang yang diberik diberikan an kepada kepada nasaba nasabah h dapat dapat menent menentuka ukan n laju pertum pertumbuh buhan an suatu suatu bank. bank. Dalam dunia dunia perbanka perbanka pelayanan danpr/!it ibarat dua sisi mata uang yang tidak dapat dipisahkan. Pelayanan yang baik akan berpenganruh terhadap pr/!it dan berk/relasi dengan hasil yang akan didapat sebuah bank. Artinya, pelayanan yang baik kan menciptaka suasana kesinambungan 1sustainable3.?ika sebuah bank mengin mengingin ginka ka pr/!it pr/!it yang yang besar besar,, maka maka bank bank harus harus mendap mendapatk atkan an nasaba nasabah h yang yang pr/speknya bagus. Nasabah tersebut membutuhkan tingkat pelayanan yang lebih k/mp k/mpli litt dari dari pada pada nasa nasaba bah h bias biasa. a. Nasa Nasaba bah h yang ang pr/s pr/spe pekn kny ya baik baik akan akan menanamkan @menyimpan dananya di bank, meminjam atau mengin8estasikan uangnya dalam jumlah yang besar dan denganwaktu yang lama.Pelayanan adalah bagian dari marketing. Sebuah bank dapat memasarkan pr/duknya dengan memberikan pelayana yang baik. Dengan begitu, bank tidak perlu memasang iklan. Nasabah akan datang dengan dengan sendir sendiriny inyaa karena karena mengeta mengetahui huin n baikny baiknyaa pelaya pelayaan an suatu suatu bank bank kepada kepada nasabah . Pemasaran yang begitu e!ekti! adalah pemasaran dari mulut ke mulut. ?ika persepsi se/rang nasabah terhadap suatu bank itu dapat dinyatakan baik atau puas, maka nasabah tersebut akan memberitahuakan kerabat atau rekan, atau teman teman bisnis bisnis,, bahwa bahwa pelaya pelayanan nan "ank "ank sangat sangat bagus. bagus. Dan dapat dapat dipasti dipastikan kan jumlah nasabah akan bertambah dikarenakan pengaruh dari kepuasan pelayanan yang didapati nasabah. Man!aat lain bagi nasabah yang telah lama bergabung di bank tesebut menjadi l/yal dan merasa memiliki bank tersebut.5ndikat/r terse but.5ndikat/r kepuasan itu bermcam0macam bermcam0macam diantaranya diantaranya pr/ses pelayanan sikap, pelayanan pelayanan pegawai, pegawai, kecepa kecepatan tan pelaya pelayanan nan,, s/s/k s/s/k pelaya pelayanan nan.. Disamp Disamping ing itu, itu, nasaba nasabah h pun memilk memilkii pendapat berbeda0beda mengenai dimensi terpenting dalam kepuasan. Dahulu /rang mengatakan puas jika gedungnya megah. (api belum tentu, karena tidak selalu menjadi !akt/r terpenting bagi nasabah.Menurut hemat penulis senyum hany hanyala alah h bagi bagian an terke terkeci cill dalam dalam aspe aspek k sebua sebuah h pelay pelayan anan an.. (api pelay pelayana anan n menyangkut pr/duk yang ditawarkan, kemudian pr/duk yang ditawarkan suatu bank, sistem teknn/l/gi yang dimiliki bank. *eramahan dan empati petugas,
-
pr/ses pelayana return atau bagi hasil, termasuk kateg/ri umum tercapainya kepuasan nasabah.Sesuai dengan t/pik utama yang diterbitkan majalah g/nt/r, ada beberap beberapaa p/in p/in yang yang penuli penuliss dapat dapat sampai sampaikan kan mengen mengenai ai pelaya pelayanan nan yang yang Bideal” kepada nasabah, yaitu4 #3 Cntuk Cntuk memberik memberikan an ser8ice ser8ice plus kepada kepada para nasabah, nasabah, dapat dapat dimula dimulaii dari dari k/ndisi bangunan. Akses ke kant/r bank yang mudah dijangkau /leh masyarakat. Akses kekant/r bank yang mudah dijangkau /leh masyaraka, kenya kenyaman manan an dan keaman keamanan an tempat tempat parkir parkir kendar kendaraan aan yang yang disedi disediaka akan. n. Penataan letak 1$ay ut3 yang diatur secara rapi sehingga memiliki !ungsi yang teratur antara bangunan kant/r, lapangan parkir, pelatakan mesin A(M, Mush/l Mush/lla, la, keadaa keadaan n t/ilet t/ilet yang yang bersih bersih,, dan lain0lai lain0lain. n. Di dalam dalam ruangan terdapat mesin antrian nasabah, peletakan br/sur, slip set/ran dan penarikan yang tertata baik dan kenyamanan banku untuk menunggu antrian nasabah, ruang yang dilengkapi dengan pendingin ruangan yang membuat nasabah nyaman berada di bank. %3 Pr/duk Pr/duk yang yang ditawa ditawarka rkan n nasaba nasabah h kepada kepada merupaka merupakan n pengem pengemban bangan gan dari pr/duk pr/duk yang diinginkan nasabah pada saat ini. (idak selamanya sela manya bank syariah melakukan pemasaran pr/duk melalui pendekatan Bharam0 halal” kepada nasabah. Namun pada saat ini, nasabah yang dibutuhkan adalah pr/duk yang halal dan memberikan keuntungan lebih dari bank yang lain serta kemudahan yang diper/leh dari pemakaian pr/duk bank syariah. "iasanya kebutuhan nasabah terhadap pr/duk0pre/duk bank, yaitu nasabah menginginkan suatu pr/duk baik tabungan, dep/sit/, dan pr/duk lainny lainnyaa yang yang memilik memilikii tingka tingkatt bagi bagi hasil hasil yang yang tinggi tinggi atau atau k/mpeti k/mpetiti! ti! deng dengan an
pr/d pr/duk uk0p 0pr/ r/du duk k
perb perban anka kan n
yang yang
lain lainny nya. a.
(ekn/l kn/l/g /gii
yang ang
mendukung dari pr/duk itu seperti tabungan yang dilengkapi !asilitas A(M A(M yangdapat yangdapat ditarik diseluruh diseluruh A(M yang /n0line /n0line diseluruh diseluruh 5nd/nesia atau dan ketika nasabah di luar negeri dapat menarik uang di A(M. Melalui A(M A(M bank nasabah dapat melakukan pembayaran berbagai macam tagihan sehingga sehingga memberika memberika kemudahan kemudahan kepda nasabah. nasabah. (ekn/l/gi ekn/l/gi yang saat ini dikembangkan sebuah bank pada saat in yaitu nasabah tidak perlu lagi ke A(M untuk mentrans!er uang dan membayar berbagai macam tagihan, 9
hingga dapat mengisi pulsa dengan menggunakan 6andph/ne dan !asilitas lain dari sebuah kartu selular. Pr/duk tesebut merupakan bentuk kerjasama dari sebuah bank dengan suatu perat/r selular, penggunaan !asilitas ini memberi memberikan kan kemuda kemudahan han kepada kepada nasabah nasabah.. Pengem Pengemban bangan gan pr/duk pr/duk ini memberikan nilai tambah bagi sebuah bank. "ank dapat berin/8asi dengan pr/duk0pr/duk yang baru yang berbeda dengan pr/duk0pr/duk perbankan yang ada bahkan lebih baik. Dan dengan tidak mengurangi rasa aman dan man!aat yang lebih kepada nasabah yang menyimpan dananya di bank. Pemberian hadiah dapat dilakukan kepada nasabah yang mau membuka rekening tabungan, dep/sit/ maupun gir/, serta bagi nasabah lama pun dapat dapat diberik diberikan an hadiah hadiah yang yang menarik menarik dengan dengan tidak tidak terlalu terlalu membeb membebani ani biaya /prasi/nal bank dan nilai nilai syariah. '3 Dari Dari pela pelaya yanan nan !r/ !r/nt nt line liner r Dari pintu masuk, sikap satpam yang membuka pintu menyapa dan • memberikan senyuman kepaa nasabah yang masuk maupun nasabah •
yang kan keluar dari bank. /st /stum umer er ser8 ser8ice ice,, yang yang memi memili liki ki pema pemaham haman an pr/d pr/duk uk 1Pr/ 1Pr/du duck ck *n/wledge3 yang akan dijual dijual kepda kepda nasabah sehingga ketika nasabah bertanya mengenai pr/duk bank tersebut, maka cust/mer ser8ice dapa dapatt mema memapa park rkan an pr/d pr/duk uk deng dengan an jela jelass dan dan k/mp k/mpli litt baik baik itu itu kemuda kemudahan han,, keungg keunggula ulakan kan serta serta tingkat tingkat keutun keutungan gan atau atau bagi bagi hasil hasil yang didapat. Denagn pemahaman pr/dukyang baik ust/mer Ser8ice juga dapat melakukan r/ss Selling terhdadap pr/duk lainnya yang dimilki dimilki bank. *emampuan *emampuan lain yang dimilki dimilki ust/mer ust/mer ser8ice ser8ice yaitu, mampu menerima c/mplain dari nasabah dan cara menyelesaikannya, kemamp kemampuan uan berk/m berk/muni unikas kasii baik baik dalam dalam teep/n teep/n maupu maupun n bertemu bertemu
•
langsung dengan nasabah serta keahlian lainnya. (eller , sikap se/rang teller teller k ketika melay elayan anii dengan cepat cepat,,
akurat
tanpa
ada
kesala alahan
nasaba abah
yait aitu
dalam meng0entry
data transak transaksi si nasabah nasabah ke k/mput k/mputer er dan tanpa tanpa ada kesalah kesalahan an lain, lain, tanpa mengurangi rasa keramahan teller kepada nasabah.
P/in0p/in diatas merupakan p/in yang terpentig karena dalam kegiatan /prasi/nal bank. "agian yang terpenting adalah bagian !r/ntline, karena pada bagian ini karyawan berhadapan langsung dengan nasabah. "agian ini merupakan ujung t/mbak suatu pelayanan nasabah bank. *etika teller memberikan pelayanan yang yang baik baik kepa kepada da nasa nasaba bah h maka maka kesan kesan baik baik teseb tesebut ut kan kan teras terasaa hing hingga ga ke manajem manajemen en bank bank hinggg hingggaa pemilik pemilik saham. saham. Namun Namun sebalik sebalikny nya, a, jika jika pelaya pelayanan nan !r/n !r/ntli tline nerr kura kurang ng baik baik maka maka kesan kesan buru buruk k yang yang dida didapa patt buka bukan n hany hanyaa pada pada manajemen bank dan dapat sampai pada masyarakat luas.Agar tetap menjaga kuali ualita tass
pela pelay yanan anan bank ank
dap dapat
membu embuat at di8is i8isii
khus khusu us
yang ang
bertu ertuga gass
mengembangkan SDM. Setiap !r/nliner diberikan berbagai macam training yang dapat dapat membua membuatt karyaw karyawan an memilk memilkii 5nner 5nner 2/ice atau atau talenta talenta dalam dalam melaya melayani ni nasabah. Pelatihan yang dapat diberikan seperti (raining Se8ice EFelence. Adapun pelatihan ini dapat meningkatkan pelayana kepada nasabah. "isa juga bank membuat suatu buku yang membuat standar pelayanan kepada nasabah, sehingga menjadi menjadi standar standar pelayanan pelayanan baik di kant/r kant/r pusat maupun dikant/r0kant/ dikant/r0kant/rr cabang. cabang. "uku tesebut dapat menjelaskan bagaimana berbusana muslim kant/r yang baik 1/!! 1/!!ic icee l//k l//k33 dan dan baga bagaima iman n sikap sikap kary karyawa awan n kepa kepada da nasa nasaba bah, h, serta serta stan standa dar r pelayanan lainnya. Dan untuk pengawsan mengenai pelayanan dapat dilakukan Ser8ice ;uality /ntr/l /leh di8isi yang ditunjuk sehingga ser8ice =uality terjaga. Sitem peng/ntr/lan dapat die8aluasi setiap triwulan sekali atau persemster. "agi "agi kryawa kryawan n yang yang memberi memberikan kan pelaya pelayanan nan yang yang baik baik atau memuas memuaskan kan nasaba nasabah h mendapatkan reward dari manajemen bank. Melaui penilaian indeks pelayanan karyawan dengan berbagai p/in0p/in penilain seperti kecepatan, keramahan, dan p/in lainya yang berkenaan dengan penilaian pelayanan."ank juga dapat menerima keluhan nasabah mengenai pelayanan bank, dengan membuka k/tak kritik dan saran yang dletakan di tempat stategis di ruangan bank dan juga bisa mela melalu luii telep telep/n /n atau atau bias bias melal melalui ui sms. sms. Seti Setiap ap c/mp c/mplai lain n nasa nasaba bah h meng mengen enai ai pelayanan0pelayanan bank dapat dibahas melalui m/rning bree!ing atau sharing m/ment /leh manajemen bank dan dapat memberikan s/lusi kedepannya agar kinerja pelayanan bank kepada nasabah dapat terjaga.Agar bank syariah menjadi bank yang terkemuka dan menjadi mitra yang aman bagi ansabah, dapat
#G
meng mengem emba bang ngka kan n berb berbaga agaii pr/d pr/duk uk sesu sesuai ai kebu kebutu tuha han n nasab nasabah ah,, baik baik aspe aspek k manajemen bank, mutu pelayanan, serta tekn/l/gi yang mendukung /prasi/nal maupun maupun pr/duk pr/duk bank.b bank.bank ank dapat dapat berin/ berin/8asi 8asi dan meng0u meng0upda pdate te semua semua aspek aspek disetiap tahunnya, sehingga masyarakat menjadikan bank syariah sebagai bank pilihan utama bagi setiap masayarakat.
##
BAB III PENUTUP
1%/ Kesim"ulan Etika Etika Perban Perbankan kan ialah ialah suatu suatu kesepak kesepakata atan n para para bankir bankir yang yang merupa merupakan kan
suatu n/rma s/pan santun dalam menjalankan usahanya, dan merupakan prinsip0 prinsip m/ral atau nilai0nilai 12alues3 12alues3 mengenai hal0hal yang dianggap baik, serta tugas dan tanggung jawab unsur0unsur untuk mewujudkan hal yang baik dan mencegah hal yang tidak baik.
1%# Saran "eberapa hal yang perlu diperhatikan dalam etika melayani nasabah.
#3 %3 '3 )3 +3 3 -3 93
Mengen Mengenal al dan menge mengetah tahui ui kemaua kemauan n nasabah nasabah Mengin Mengin!/rm !/rmasik asikan an pr/duk pr/duk pr/du pr/duk k bank (idak (idak memaks memaksakan akan kehend kehendak ak $uwes $uwes dan dan tunt tuntas as dalam dalam melayan melayanii Menjam Menjamin in raha rahasia sia nasa nasaba bah h (idak (idak berpra berprasan sangka gka negati8 negati8ee Melaya Melayani ni denga dengan n senyu senyum m dan dan ceria ceria (ekun (ekun mend mendeng engark arkan an keluhan keluhan nasab nasabah ah
#%
DA*TA$ PUSTAKA
http4@@etikaperbankan.bl/gsp/t.c/m@ http4@@g//gle.c/m@
#'
