Los Procesos de Gestión y La Tecnología

Dossier Cuadro de Mando

Los procesos procesos de  de gestión y la tecnología

 En la actualidad, actualidad, las tecnologías nos ayudan en ayudan  en los procesos de toma de decisiones, aunque no los sustituyen. Lejos sustituyen.  Lejos de ser herramientas puntuales, son fundamentales para abstraer conceptos, profundizar conceptos,  profundizar en los detalles a detalles  a comunicar a la organización,  asignar responsabilidades, analizar responsabilidades,  analizar información, planificar actuaciones actuaciones… …

,  Juan Carlos García Alcázar

 Director de Desarrollo de Negocio BITAM Europa Europa

[  www.estrategiafinanciera.es ] abitualmente, cuando hablamos de procesos de gestión en las empresas (y, en general, en cualquier tipo de organismo o entidad), nos referimos a aquellos procesos que sustentan la actividad productiva de la compañía; así, hablamos de los procesos comerciales, de facturación, logísticos, productivos, etcétera, y dentro de ellos englobamos el conjunto de tareas a realizar para vender, facturar, comprar y producir. Un proceso típico en cualquier entidad podría ser el que nos permite enlazar el pedido del cliente con el pedido al proveedor, la entrada y salida en almacén, la generación del albarán y la facturación, hasta el cobro y la contabilización de todo ello. Sin embargo, en cualquier entidad se hace algo más que ejecutar procesos, realizar tareas: se toman decisiones, decisiones que dan sentido a esa ejecución de tareas, que permiten diferenciarlas de la competencia, que aportan valor a la compañía y que en definitiva hacen que la gestión de las personas sea relevante para cualquier compañía. Siguiendo con el ejemplo anterior, el proceso de negocio nos dice cómo ejecutar las tareas vinculadas con una venta, pero en absoluto nos indica sobre qué debo vender, ni a quién, ni de qué forma y con qué condiciones. Existen, por tanto, dos tipos de procesos en cualquier compañía o entidad de la que hablemos:

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• Procesos de negocio, que controlan la ejecución de las actividades a realizar en la empresa. • Procesos de toma de decisiones, que permiten analizar la situación de partida y las expectativas y adoptar decisiones. La respuesta de la tecnología al primer tipo de procesos ha venido por la vía de los sistemas transaccionales y, más recientemente, los ERP (enterprise resource planning), es decir, sistemas que facilitan la ejecución de los procesos administrativos, que ayudan a gestionar los recursos de la entidad y que garantizan una forma predefinida de ejecución del conjunto de tareas necesarias. Sin embargo, los procesos de toma de decisiones se encuentran aún en una fase inicial en cuanto a su nivel tecnológico: la toma de decisiones sigue estando dentro del “terreno reservado a los gestores” y a sus “capacidades innatas e intransferibles”. Cualquier directivo admite que un tercero le ayude a implantar, por ejemplo, un sistema de facturación, pero muy pocos permiten que ese mismo tercero le pueda “enseñar” a tomar decisiones, es decir, pueda mejorar su forma de decidir, esto es, su proceso de toma de decisiones. Hoy en día existen tecnologías que pueden ayudar a la ejecución de los procesos de toma de decisiones: en general nos referimos a ellas como tecnologías de Business Intelligence. ¿Qué características debe tener una tecnología de BI para que realmente ayude a los gestores a mejorar su proceso de toma de decisiones? Esta es la pregunta que vamos a intentar responder a lo largo de este artículo.  Vamos a empezar por enumerar para lo que no es la tecnología de Business Intelligence:

• En primer lugar, la tecnología de BI ayuda a los procesos de toma de decisiones, pero no los sustituye: la toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una elección entre las alternativas, por tanto, siempre existirán alternativas y la decisión final siempre dependerá de la voluntad del gestor; en caso contrario, tendremos un sistema que habrá automatizado un proceso de negocio, pero no de toma de decisiones. • En segundo lugar, la tecnología de BI no aporta inteligencia a ningún negocio: la inteligencia es de los directivos y los gestores, y ningún sistema va a evitar adoptar decisiones erróneas ni meteduras de pata; ningún sistema va a sustituir las características intrínsecas de los directivos ni va a garantizar que las decisiones adoptadas sean perfectas. • En tercer lugar, la tecnología de BI no es para “poner en bonito” la información. Para esa función ya están otras herramientas tipo Power Point que cubren perfectamente la función y que a nadie se le ocurriría asociar a Business Intelligence; y, sin embargo, en muchas ocasiones se utilizan las tecnologías precisamente para esto única y exclusivamente. ¿Qué debe aportar una tecnología para realmente permitir la mejora en los procesos de toma de decisiones? En principio la respuesta es simple: debe ayudar a hacer lo que hace un gestor en su día a día: abstraer conceptos, profundizar en los detalles, comunicar a la organización, asignar responsabilidades, analizar información, planificar actuaciones, adoptar medidas correctivas y controlar su efectividad… A continuación se establecen algunos de estos aspectos, aunque profundizar en los mismos requeriría de un foro más extenso: 1. En primer lugar, la tecnología debe permitir dar una respuesta adecuada a la necesidad concreta del gestor. En ocasiones se intenta utilizar una única “herramienta” para solucionar todas las necesidades de información de la compañía. ¿A quién se le ocurriría hacer bricolaje con sólo un destornillador? Alguien dirá que por qué no, que el mango se Ficha Técnica  A UTOR: García Alcázar, Juan Carlos. TÍTULO: Los procesos de gestión y la tecnologías FUENTE: Estrategia Financiera, nº 269. Febrero 2010. LOCALIZADOR: 14/2010 RESUMEN: La tecnología de Business Intelligence nos ayuda en los procesos

de toma de decisiones. Aunque, lógicamente, no los sustituye, puesto que la inteligencia es de los directivos y los gestores, permite dar una respuesta a la necesidad concreta del gestor y a la organización y ejecutar las diferentes funciones del proceso de toma de decisiones en aquella parte de la organización que se desee, constituyéndose en un auténtico sistema de gestión. DESCRIPTORES: Business Intelligence, sistema de gestión, procesos de negocio, procesos de toma de decisiones, ERP.

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puede usar como martillo, que apalancando puedo extraer clavos como con un alicate… pero todos estaremos de acuerdo en que no es la manera más adecuada. Sin embargo, cuando hablamos de apoyo a los procesos de toma de decisiones a nuestros gestores les parece normal usar una “herramienta” de informes para hacer cuadros de mando, utilizar una herramienta EIS para plantear un despliegue estratégico o para generar informes detallados, etcétera. Esta ha sido una de las causas más claras del fracaso de numerosos proyectos de BI. Si queremos que la tecnología ayude a la toma de decisiones debemos utilizar para cada necesidad la solución más adecuada. 2. En segundo lugar, la respuesta a la necesidad debe no sólo ser adecuada a la misma, sino a las características del gestor y, por supuesto, de la organización. La tecnología debe aportar funcionalidades de apoyo, pero no debe imponer una forma de gestionar la información; será el gestor el que decida utilizar o no unas determinadas funcionalidades y la tecnología debe permitirle decidir cómo quiere utilizarlas, ayudando, pero no sustituyendo, el proceso de toma de decisiones. 3. En tercer lugar, debe permitir ejecutar las diferentes funciones del proceso de toma de decisiones en aquella parte de la organización que se desee. Ya han pasado los tiempos en que cualquier entidad, cualquier departamento y hasta cualquier directivo contaba con un “área de estudios” donde se buscaba la información y se analizaba para que otros tomasen luego determinadas decisiones, que unos terceros se encargaban de ejecutar y quizás otros de controlar. La tecnología debe permitir que sea la propia organización y sus directivos los que decidan qué necesitan y cómo quieren hacerlo. Ello implica desligar el uso de la tecnología de unos conocimientos o una formación ajena a los requerimientos que un gestor debe tener para dirigir su área de responsabilidad. 4. La tecnología debe cubrir todo el ciclo de la toma de decisiones. Sin entrar en temas de detalle, casi todos estaremos de acuerdo, al menos, en los elementos básicos: planificación, monitorización, análisis y adopción de medidas correctivas. Es importante incorporar un matiz, al objeto de no perdernos en lugares comunes: cuando decimos que debe ayudarnos con determinada funcionalidad cognitiva, queremos decir que debe incorporar utilidades, funcionalidades, herramientas, etcétera, para que el gestor pueda hacer esas funciones. Al igual que, siguiendo con el ejemplo anterior, el destornillador debe ayudar a quien lo usa a atornillar, facilitándole esa tarea y proporcionándole una ventaja frente a quien no tenga destornilla-

dor, exactamente igual, cuando hablamos de que la tecnología debe cubrir cualquiera de estas funciones, queremos decir que debe facilitar al gestor su ejecución situándole en una situación de ventaja frente a quien no la tenga. Es decir, no hablamos de ventajas genéricas, sino de elementos concretos y tangibles que faciliten la ejecución. • En primer lugar, debe ayudarnos a planicar, a determinar a dónde queremos llegar, qué pasos prevemos, que actividades necesitaremos realizar, etcétera. • Por supuesto, debe permitirnos visualizar en qué situación nos encontramos y, no nos olvidemos, hacerlo de la forma más adecuada a cada uno y de acuerdo con nuestras necesidades. • Debe ayudarnos a analizar la información, ubicando esta capacidad en el elemento de la organización que deseemos y sin que sea necesaria una cualificación tecnológica especial. • Finalmente debe ayudarnos a adoptar las decisiones, a ponerlas en marcha, a controlarlas y en su caso a rediseñarlas o a adoptar otras nuevas si no tienen los efectos deseados. 5. Pero estas funcionalidades deben ser complementadas hoy en día con otras básicas para cualquier gestor; en este sentido, las tecnologías que soporten los procesos de toma de decisiones deberían incorporar una serie de elementos que diesen cobertura a otras necesidades y/o capacidades: definición, comunicación, establecimiento de responsabilidades y aprovechamiento de la experiencia decisoria previa. Vamos a referirnos a cada una de estas nuevas funcionalidades de forma resumida: • La tecnología de toma de decisiones debe permitirnos definir qué queremos medir; para ello debe proporcionar estructuras abiertas que puedan ser adaptadas a los requerimientos de los gestores y no del fabricante de la tecnología; es decir, debe permitir adaptar la herramienta a los modelos de negocio existentes, y no, como ocurre en muchas ocasiones con los ERP, al revés. Pero no sólo eso, también debe suponer una ayuda a la hora de estructurar nuestros modelos de negocio. • En segundo lugar debe constituirse en sí misma como una herramienta de comunicación y formación, incorporando utilidades para la difusión de las estrategias de la entidad y para la asignación de responsabilidades; debe facilitar la difusión de los conceptos de negocio de la organización, facilitando mecanismos que permitan aclarar y matizar tanto el significado de

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la información analizada como de los objetivos perseguidos. Asimismo, dicha función debería incorporar mecanismos que permitan procesos de toma de decisiones grupales, partiendo de procesos de análisis en grupo. Como herramienta de formación, debe facilitar el aprendizaje en los conceptos de negocio y en el modelo de gestión definido, facilitando el conocimiento sobre los ejes de la gestión y la organización y, sobre todo, en los procesos de toma de decisiones, permitiendo una realimentación de las experiencias habidas. • El tercer elemento inherente a los procesos de toma de decisiones es la gestión de responsabilidades, desde su asignación hasta el seguimiento y control de las mismas; estemos en un entorno de dirección por objetivos o no, toda organización funciona con criterios de responsabilidad por los resultados obtenidos y, como mínimo, por las tareas ejecutadas. La tecnología debe incorporar esta función, ayudando a integrarla en el propio proceso decisorio y evitando que la gestión de las responsabilidades sea un elemento independiente y muchas veces desligado del resto. • El proceso cognitivo de toma de decisiones se basa en dos elementos:

Gráfico 1. Ciclo ampliado de toma de decisiones

Planicación

Responsabilidades

Denición Comunicación

PROCESO DE TOMA DE Actuación

DECISIONES

Experiencia

 Visualización

Formación Análisis

Gráfico 2. Ciclo tradicional de toma de decisiones

3  Las

características innatas de los gestores, que harán que ante determinadas circunstancias adopten determinadas decisiones.

3 

La experiencia previa de las decisiones adoptadas y los resultados obtenidos, sea esta consciente o inconsciente, que permitirá adoptar decisiones cuyo resultado ya se ha contrastado y que disminuye el riesgo.

La tecnología de toma de decisiones debe facilitar el acceso consciente a la experiencia de los procesos decisorios previos y a los resultados de los mismos; este acceso debería, en situaciones óptimas, incorporar la experiencia no sólo del gestor, sino de toda la organización. En el Gráfico 1 quedan recogidas las nueve funciones básicas del proceso de toma de decisiones, frente al ciclo tradicional de toma de decisiones representado en el Gráfico 2. En definitiva, la gestión de una entidad exige gestionar los procesos desarrollados en la misma, los cuales son de dos tipos: procesos de negocio y procesos de toma de decisiones. La tecnología que soporte los segundos debe dar cobertura a todas las funciones básicas asociadas al proceso cognitivo decisorio, es decir, debe constituirse en un auténtico sistema de gestión. En tanto en cuanto sigamos concibiendo las tecnologías de este

Planicación

Actuación

Visualización

Análisis

universo como meras herramientas puntuales, el proceso de toma de decisiones seguirá limitado a las capacidades del gestor, sin permitirle aprovechar las capacidades tecnológicas existentes. 9

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