Antonio J Cortés
LOS MONSTRUOS Y EL GIMNASIO -Alberto Galgano(Resumen)
“Los Monstruos y el Gimnasio” es una obra que, a modo de ensayo con disfraz de relato, hace uso de la metáfora para hacer más accesible al lector los principios y reflexiones realizadas en torno a un modelo mo delo de gestión denominado Calidad Total . Son diversas las alegorías expresadas para definir a los principales actores que intervienen en la aplicación de dicho modelo: el cliente como monstruo de nefastas cualidades; la competencia como sirenas que cantan para atraer a los monstruos hacia sí mismas; el trabajador trabajador como atleta cuyo corazón y mente ha de ejercitar para así comprender, amar y satisfacer al monstruo; la empresa como gimnasio donde dichos atletas-trabajadores desarrollan su entrenamiento. Este monstruo que es el cliente, con su carácter exigente, insaciable, tímido y despiadadamente vengativo a la vez, o egoísta e intruso en nuestros asuntos, es en realidad nuestro maestro, nuestro jefe, al que habremos de aprender a amar, pues sólo siendo así, conseguiremos comprenderlo para atraerlo y satisfacer sus necesidades, consiguiendo que nos elija y no nos abandone. ¿Pero de qué forma cultivar el amor hacia el cliente? ¿Cómo hacer que todos los miembros de la plantilla, desde los directivos hasta el personal menos cualificado cultive la devoción hacia este? La respuesta no es otra que la aplicación de un modelo de gestión que, a todos los niveles, desarrolle las competencias necesarias para satisfacer las necesidades del c liente. Tal modelo de Calidad Total, desarrollado en el ámbito de la empresa, buscará la participación activa de todos los “atletas”, a fin de que cada uno de ellos a porte ideas o desarrolle un pensamiento científico que favorezca el engrandecimiento de la compañía. Este ejercicio de corazón y mente queda ejemplificado tanto en el “PDCA” (Plan, Do, Check, Action), por el que la resolución de los problemas o la decisión-acción se hace dando un enfoque científico, o el de “5W + 1H” (Who, Where, What, Why, When y How), por el que es posible estudiar la relación entre causa y efecto y mejorar el camino de la ejecución de cualquier proceso. Finalmente, para que la conexión entre corazón y mente sea completa, hay que atender también a las necesidades del trabajador, necesidades no sólo de tipo fisiológico, sino también psicológicas. Es decir, el trabajador ha de sentirse parte integrante de la compañía, por lo que la motivación del mismo será uno de l os objetivos a tener en cuenta, siempre propiciando la auto realización. En definitiva, todo esto, expresado en lenguaje metafórico, no es otra cosa que un modelo de gestión de empresa encaminado a conseguir el éxito a través de la atracción del cliente y la implicación de todas las partes en esa meta principal.
