PLANEACIÓN ESTRATGICA ESTRATGICA | Laura Escalante Broca
LAS “S IETE ‘S’ DE MCK INSEY INSEY ” El Complejo “26 de Julio Este”, perteneciente a CIMEX S.A. en Santiago de Cua, se dedica dedica a la comerc comercial iali!a i!aci" ci"n n de produ producto ctoss en moneda moneda lirem lirement ente e con#er con#erti tile. le. El mismo, tiene como ojeti#o la recaudaci"n de di#isas mediante altos est$ndares de calidad % e&iciencia en acti#idades de car$cter comercial minorista % de ser#icios, dirigidas a la satis&acci"n de las necesidades de la polaci"n. Se reali!a un diagn"stico del complejo a tra#'s de encuestas a los traajadores, a los clientes % prolemas planteados por directi#os teniendo en cuenta el modelo de las “Siete S” de Mc(inse%.
O!"et#$o General% )roponer el modelo de las “Siete S” de Mc*inse% para mejorar la e&icacia en la prestaci"n de los ser#icios en el Complejo “26 de Julio Este” perteneciente a CIMEX S.A. en Santiago de Cua.
O!"et#$os Es&ec'(cos%
Anali!ar el comportamiento comportamiento de las “Siete S” en el el Complejo “26 “26 de Julio Este”. +eterminar el anco de prolemas ue a&ecta el comportamiento de las “Siete S” en el Complejo “26 de Julio Este”. In#est In#estiga igarr la &acti &actiili ilidad dad de la aplic aplicaci aci"n "n del Modelo Modelo de las las “Siete “Siete S” de Mc*inse%. )roponer acciones para mejorar el comportamiento de las “Siete S” en el Complejo “26 de Julio Este”.
Misión- a come comerc rcia ialili!a !aci ci"n "n de sus sus prod produc ucto toss a tra# tra#'s 's de la red red de tien tienda das, s,
ser#icentros % puntos de #entas. Ejercer el comercio minorista en todas sus &ormas con e&iciencia % e&icacia, rindando un ser#icio de calidad % protecci"n al consumidor. consumidor. Visión: Mantener la participaci"n alcan!ada en el mercado de #enta de mercanc/as a
la polaci"n en moneda liremente con#ertile, aumentando la e&iciencia % rentailidad rentailidad de la gesti"n comercial de las unidades del Complejo, a la #e! ue se disminu%en los gastos % se incrementa la utilidad.
Caracter#)ac#*n +e la ,uer)a La!oral )ara lograr el prop"sito esencial de esta organi!aci"n es de #ital importancia el personal0 de tal manera, el Complejo “26 de Julio Este”, cuenta con un total de 21 traajadores, de los cuales 61 son 3omres % 142 son mujeres representando el se5o &emenino el 1,6 7. En la &ormaci"n pro&esional predominan los Técnicos Medios, representando 'stos el 48 7 del total de traajadores0 mientras ue los graduados uni#ersitarios representan el 127.
D#a-n*st#co +el Co.&le"o /01 +e Jul#o Este2 so!re la !ase +el 3o+elo +e las /4 S2 9ste permitir$ 3acer una e#aluaci"n del estado actual de 'stos. Adem$s, se tendr$ en cuenta el an$lisis del anco de prolemas planteado por un grupo de e5pertos por $reas, ue triutar$n a una mejor especi&icaci"n de las di&icultades en cada S a diagnosticar. Laura Escalante Broca | UNIVERSIDAD DE GUANAJUATO
PLANEACIÓN ESTRATGICA | Laura Escalante Broca
Valorac#*n +e los tra!a"a+ores acerca +e los 5actores 6ue se relac#onan en el .o+elo +e las /S#ete S2 +e 3c7#nse8% )ara la #aloraci"n de los traajadores, se aplic" una encuesta a un total de 6 traajadores utili!ando la &"rmula para c$lculo de la muestra para una polaci"n &inita. Como resultado del procesamiento de las 6 encuestas se puede concluir ue, en sentido general, el estilo de direcci"n de los dirigentes, el escaso conocimiento de la estrategia, la no e5istencia de un sistema de #alores, as/ como el mal estado de algunas instalaciones en el complejo, etc. tienen ue tenerse en cuenta %a ue las opiniones de los traajadores demuestran ue e5isten de&iciencias en este sentido.
Valorac#*n +el cl#ente e9terno en cuanto a la &restac#*n +el ser$#c#o en el Co.&le"o /01 +e Jul#o Este2: +e los atriutos ue se e#aluaron podemos resumir ue la rapide! en la prestaci"n del ser#icio en el Complejo no es la mejor, deido a ue pocos encuestados plantean ue siempre e5iste, por lo ue la direcci"n del mismo dee encaminarse a mejorar esto. En cuanto a la climati!aci"n de las unidades, se puede decir ue e5isten prolemas, %a ue as/ lo e#al:a una gran parte de los encuestados. Se dee mejorar adem$s la atenci"n por parte de los traajadores a los clientes, deido a ue en las encuestas se plantea ue 'stos no se preocupan por sus pre&erencias, adem$s de ue en ocasiones el personal de #enta no posee uena preparaci"n. En general el cliente e5terno sale satis&ec3o de las unidades del complejo, a#alado as/ por la ma%or/a de los encuestados.
Banco +e &ro!le.as &or ca+a S: )ara otener el anco de prolemas por cada S, se elaor" una gu/a de entre#ista, ue se utili!" para entre#istar al euipo de direcci"n del complejo, ellos &ueron;erente, Especialista Comercial )rincipal, Especialista de Contailidad )rincipal, Je&e Administrati#o % Especialista en
•
a entidad no tiene un +iagn"stico Estrat'gico de&inido, por lo ue no cuenta con su propia estrategia de traajo. >o 3a% de&inidos ?jeti#os ni )ol/ticas de traajo.
Sistemas: •
• •
•
Inestailidad en la asignaci"n del presupuesto, lo ue 3ace ue los recursos &inancieros no siempre est'n disponiles en el momento ue se necesitan. Moiliario en malas condiciones en di&erentes $reas. Inestailidad en el suministro de la mercanc/a, lo ue incide negati#amente en el proceso de comerciali!aci"n. Inestailidad en el aastecimiento de recursos.
Estructura Organizativa:
Laura Escalante Broca | UNIVERSIDAD DE GUANAJUATO
PLANEACIÓN ESTRATGICA | Laura Escalante Broca • •
Imposiilidad para decidir sore aspectos de in#ersiones. as in#ersiones de las unidades se suordinan a la Sucursal.
Habilidades: •
•
>o e5iste una estrategia para lograr 3ailidades ue distingan al complejo con respecto a los competidores. El directi#o en general carece de 3ailidades conceptuales.
Personal: •
a ma%or/a de los traajadores son @'cnicos Medios % pre uni#ersitarios.
Estilo: •
>o est$ de&inida una cultura organi!acional en el complejo.
Valores compartidos: •
>o est$ determinado un sistema de #alores por el ue se rija el complejo.
Se puede concluir ue la estructura organi!acional ue presenta el Complejo “26 de Julio Este” es de &orma &uncional, %a ue est$n agrupados por departamentos todos los ue reali!an una acti#idad determinada, d/gase el departamento comercial, el de contailidad, el de recursos 3umanos % el de administraci"n. a l/nea de mando ue predomina no presenta muc3os ni#eles jer$ruicos entre los administradores m$s altos % los m$s ajos, lo cual in&lu%e positi#amente en la entidad %a ue de lo contrario el proceso de toma de decisiones se #er/a a&ectado. Es importante destacar ue la estructura ue presenta el complejo no le permita al mismo lle#ar a cao in#ersiones en sus unidades, lo ue impide ue la reparaci"n o remodelaci"n de algunas de sus tiendas o puntos de #entas no se realicen en el momento apropiado. El Complejo “26 de Julio Este” no tiene de&inido un diseo estrat'gico, por lo ue no conocen sus amena!as % oportunidades, as/ como sus &ortale!as % deilidades, as/ mismo las unidades de este complejo no traajan con ojeti#os a largo pla!o, a mediano pla!o ni a corto pla!o, simplemente se dedican a cumplir el plan de #entas ue se le asigna. +e igual manera, no tiene de&inido un sistema de #alores ni presenta una cultura organi!acional estalecida.
Valorac#*n +el s#ste.a +e co.un#cac#*n #nterna en el Co.&le"o Es importante ue &lu%a una uena comunicaci"n entre las $reas de traajo en el complejo para el logro de sus ojeti#os % en las #aloraciones de los traajadores se mani&est" ue 'sta no es la mejor, por tal moti#o se aplic" un cuestionario tomado del +epartamento de Ciencias Empresariales a un total de 2 traajadores0 siendo 'stos los administradores de las 1 unidades del complejo, as/ como la direcci"n del mismo. Se puede resumir ue la comunicaci"n ue &lu%e entre los traajadores de las di&erentes $reas de traajo no es mu% uena, %a ue gran parte de ellos opinan ue no se sienten totalmente satis&ec3os con la comunicaci"n, adem$s se plantea por un gran Laura Escalante Broca | UNIVERSIDAD DE GUANAJUATO
PLANEACIÓN ESTRATGICA | Laura Escalante Broca n:mero de traajadores ue desconocen las metas de su $rea de traajo, as/ como la in&ormaci"n ue necesitan para desempearse en su puesto de traajo. Adem$s, las relaciones ue e5isten entre los je&es % sus colaoradores, no est$n mu% a&ian!adas, %a ue la ma%or/a de los encuestados opinan ue se comunican entre s/ para cuestiones de traajo generalmente, es decir, ue las relaciones personales entre ellos no son las mejoras. Eso es una de&iciencia en el complejo ue puede in&luir negati#amente en el logro de los ojeti#os.
Valorac#*n so!re el s#ste.a +e $alores a 5or.ar en el Co.&le"o En las #aloraciones de los traajadores acerca de la e5istencia de un sistema de #alores se re&lej" ue no e5ist/a en el complejo.
Pro&uestas +e .e"oras: A continuaci"n, se e5pone la propuesta de re&ormulaci"n de la misi"n % la #isi"n del Complejo “26 de Julio Este”. Misión: Comerciali!ar con e5celencia % pro&esionalidad en el ser#icio, productos de
consumo, personal, para el 3ogar % empresarial con m$s de 4 aos de e5periencia en la acti#idad comercial, ue garantice satis&acer las e5pectati#as de los clientes. Visión: 3asta el 2B1 Somos un Centro Comercial l/der en la calidad % especiali!aci"n
de los ser#icios acorde a las e5igencias actuales del mercado ue se atiende % con un crecimiento sostenido de los ingresos. Estructura: En cuanto a este &actor, se dee anali!ar la &actiilidad de redisear la
estructura de la direcci"n e5istente, de &orma tal ue el complejo in&lu%a m$s en el proceso in#ersionista de sus unidades0 %a ue de la &orma en ue est$ conceida no se tiene la potestad su&iciente para incidir sore esto, adem$s ue todas las dependencias se in#olucren % comprometan en el proceso de satis&acci"n de las necesidades de los clientes. @eniendo en cuenta la &"rmula de ;raicunas sore el control de sus suordinados, la estructura del Complejo “26 de Julio Este” supone demasiadas relaciones entre el gerente % sus colaoradores, lo ue le impide al mismo un control e&ecti#o en las di&erentes $reas del complejo. Estrategia: @eniendo en cuenta el desconocimiento de este &actor en el complejo, la
direcci"n dee de&inir sus ojeti#os % lineamientos de traajo, por lo ue es necesario la &ormulaci"n de la estrategia. En este sentido se dee elaorar el +iseo Estrat'gico de la entidad ue propone Mengu!!ato en su liro “a +irecci"n Estrat'gica de la Empresa. n en&oue inno#ador del management”, para ue de esta &orma ueden e5puestos en la entidad los ojeti#os, las pol/ticas, as/ como las estrategias por las ue 'sta se dee guiar0 %a ue la entidad no traaja sore la ase de ninguna estrategia. Este diagn"stico estrat'gico consiste en dos an$lisis paralelos ue #an a permitir conjuntamente una e#aluaci"n de la situaci"n actual % potencial del Complejo “26 de Julio Este” en relaci"n con su entorno. En el an$lisis e5terno, se trata de estudiar los impactos de los llamados &actores estrat'gicos del entorno tanto general como espec/&ico % la e#oluci"n &utura de 'stos, a Laura Escalante Broca | UNIVERSIDAD DE GUANAJUATO
PLANEACIÓN ESTRATGICA | Laura Escalante Broca &in de detectar las posiles amena!as % oportunidades para la empresa. )ara esto, es necesario el an$lisis de las &uer!as pol/ticoDlegales, econ"micas, socioDculturales % tecnol"gicas ue m$s inciden en el desarrollo de la instituci"n. En el an$lisis interno se trata de identi&icar % #alorar la estrategia actual % la posici"n de la empresa &rente a la competencia, as/ como e#aluar los resultados % 3ailidades de la empresa a &in de conocer cu$les son los puntos &uertes ue se es&or!ar$ en e5plotar en una nue#a estrategia, as/ como los puntos d'iles ue se intentar$ remediar o eliminar. )ara ello es importante un an$lisis en cada $rea &uncional $sica de la empresa. Sistema: @eniendo en cuenta el anco de prolemas detectado en el cap/tulo anterior,
dee 3aer m$s e5igencia por parte del complejo en la asignaci"n del presupuesto, %a ue la inestailidad e5istente est$ in&lu%endo negati#amente en la disponiilidad de los recursos &inancieros, permitiendo ue e5istan moiliarios en malas condiciones, teniendo esto incidencias negati#as tanto en el cliente e5terno como en el cliente interno. +ee tenerse ien de&inida una pol/tica con respecto a los con#enios con los pro#eedores %a ue en ocasiones e5iste inestailidad en el suministro de mercanc/as. En este sentido, la sucursal dee ser m$s &le5ile con los complejos % permitirles seleccionar a sus pro#eedores. a interrelaci"n entre las di&erentes $reas de traajo es mu% importante %a ue la comunicaci"n entre los distintos departamentos, as/ como la in&ormaci"n ue &lu%e entre 'stos, es de #ital importancia para el logro de los ojeti#os de la organi!aci"n. Personal: @eniendo en cuenta ue son las personas ue con&orman la organi!aci"n
las ue #an a inno#ar % las ue #an a conseguir ue los clientes est'n o no satis&ec3os, dee garanti!arse la idoneidad del personal ue ingresa al Complejo “26 de Julio Este” a tra#'s del cumplimiento de los reuisitos de rendimiento en el puesto de traajo, adem$s de e#aluarse sistem$ticamente el desempeo laoral. +ee lograse adem$s ue las personas comprendan su importancia % papel en el cumplimiento de la misi"n de la entidad, as/ como ue identi&iuen sus limitaciones % usuen de &orma acti#a oportunidades para re&or!ar su competencia, conocimiento % e5periencia. El complejo dee impartir cursos de capacitaci"n a sus dirigentes de manera m$s &recuente, %a ue las cuotas ue le asigna la sucursal son mu% pocas. )or parte de la direcci"n del complejo se dee lle#ar a cao una serie de acciones para generar compromiso entre sus traajadores. Esto consiste en ele#ar la predisposici"n de los empleados para luc3ar por las metas &ijadas, %a ue un grupo moti#ado dar$ lo mejor de s/0 en este sentido, se dee lograr ue los empleados tengan sentido de pertenencia 3aci'ndolos traajar en euipo, adem$s de #alorarlos m$s, lo ue signi&ica 3acer importantes a las personas, o&recerles apo%o, apreciar su traajo, tratarlos por su nomre, animarlos en los momentos di&/ciles, as/ como darles las gracias por sus es&uer!os.
Laura Escalante Broca | UNIVERSIDAD DE GUANAJUATO
PLANEACIÓN ESTRATGICA | Laura Escalante Broca El directi#o dee delegar &unciones atendiendo a las caracter/sticas de la tarea, la capacidad de la persona ue 3ace el traajo, el grado de inter's de la direcci"n superior, as/ como el tiempo disponile para reali!ar la tarea. En atenci"n a esto, se propone tener en cuenta los di#ersos grados de delegaci"n, los cuales se e5ponen a continuaci"n•
•
•
•
•
In#estigar e in&ormar. D El directi#o toma la decisi"n % lle#a a cao la acci"n apropiada In#estigar % recomendar acciones. D El directi#o e#al:a la recomendaci"n, toma la decisi"n % lle#a a cao las acciones. In#estigar e in&ormar la acci"n ue se propone tomar. D El directi#o e#al:a la decisi"n tomada por el colaorador % apruea o desapruea. In#estigar % tomar acciones e in&ormar las acciones tomadas. D Au/ el dirigente demuestra con&ian!a en la capacidad de su colaorador, pero uiere tener conocimiento de lo ue sucede. In#estigar % tomar acciones. D Esto es delegaci"n completa % demuestra total con&ian!a en las capacidades de sus colaoradores.
Estilos: Se dee traajar en crear una cultura organi!acional % ue los traajadores la
cono!can. +e igual &orma, es necesario garanti!ar l/deres ue sepan autoe#aluarse para conocer el impacto de sus estilos de lidera!go % la identi&icaci"n de sus metas personales, adem$s de moti#ar % guiar a los traajadores en el cumplimiento de los ojeti#os, los cuales sean capaces de in#olucrar % comprometer al personal en las acciones de mejora, as/ como en la consecuci"n de los ojeti#os de la organi!aci"n. En este sentido, se propone un cuestionario acerca del estilo de direcci"n, tomado de la +irecci"n de Instituciones de Educaci"n Superior, para ue los dirigentes del complejo caractericen su estilo de direcci"n. El directi#o dee traajar en &unci"n de los clientes % las necesidades de sus colaoradores, teniendo en cuenta ue se dee•
• • •
•
•
ograr una conciencia de la importancia del logro de los ojeti#os de la organi!aci"n. Capacitarse adecuadamente. Estalecer % di&undir las pol/ticas % los ojeti#os de la organi!aci"n. )romo#er una cultura organi!acional, de&iniendo % di&undiendo la #isi"n, la misi"n % los nue#os #alores organi!acionales. ;aranti!ar l/deres proacti#os ue moti#en, gu/en % apo%en a los traajadores en el cumplimiento de los ojeti#os estalecidos. +eterminar % aproar los ojeti#os estrat'gicos de la unidad, as/ como otras acciones orientadas a lograr mejores ni#eles de e5celencia % competiti#idad.
Si la cultura de la organi!aci"n se orienta e5clusi#amente a castigar el mal comportamiento, el empleado se limitar$ a tratar de no cometer &allos, si por el contrario, dic3a cultura se orienta a premiar el uen comportamiento, el empleado tratar$ de dar lo mejor de s/. Habilidades: Se dee desarrollar una estrategia para garanti!ar las 3ailidades ue
distingan al complejo de sus competidores. n elemento a tener en cuenta en la
Laura Escalante Broca | UNIVERSIDAD DE GUANAJUATO
PLANEACIÓN ESTRATGICA | Laura Escalante Broca elaoraci"n de dic3a estrategia, es ue tecnol"gicamente la corporaci"n CIMEX est$ m$s adelantada ue las otras cadenas de tiendas, %a ue tiene todo el sistema contale % comercial digitali!ado a tra#'s de programas computacionales tales comoSAF>, Estad/sticas, etc. os cuales permiten un mejor desempeo en la comerciali!aci"n de los productos. 9sta es una 3ailidad tecnol"gica ue el complejo no 3a perciido. Se dee capacitar a los directi#os del complejo para crearles 3ailidades conceptuales a tra#'s de cursos impartidos en la ni#ersidad. Valores compartidos: Estalecer en el complejo un sistema de #alores ue triute al
logro de los ojeti#os de la organi!aci"n es de gran importancia. Galores compartidos o o o o o o o o
)ro&esionalidad Incondicional. @ener prestigio. Actitud =onesta % Solidaria. Sentido de )ertenencia. @ransmisi"n de los Mejores Galores e Imagen de la )atria. Superaci"n pro&esional. Capacidad de @raajo en Euipo. Inno#aci"n % Asunci"n de
En la encuesta de #alores reali!ada a los traajadores, 'stos &ueron los #alores ue ellos m$s apreciaron, es por eso ue se dee traajar por parte del directi#o del complejo en la &ormaci"n de los mismos.
Conclus#ones: +el an$lisis reali!ado a tra#'s de la caracteri!aci"n del complejo, del diagn"stico 3ec3o mediante la reali!aci"n de las encuestas al cliente interno % e5terno, % del anco de prolemas se arri" a las siguientes conclusionesos resultados de las encuestas aplicadas a los clientes internos se pueden #alorar de la &orma siguiente• •
•
Escaso conocimiento de la estrategia % los ojeti#os del complejo. E5isten di&icultades en cuanto a las relaciones estalecidas entre las di&erentes $reas de traajo, a#alado as/ por el 88, 7 de los encuestados. Se presentan insu&iciencias con la e5istencia de los #alores compartidos en el complejo, pues la ma%or/a de los encuestados no los conocen.
os resultados de las encuestas aplicadas a los clientes e5ternos se pueden #alorar de la &orma siguiente• •
E5isten prolemas con la rapide! en el ser#icio. El procedimiento empleado para determinar el anco de prolemas ue a&ecta la calidad del ser#icio dio como resultado ue e5isten un n:mero signi&icati#o de ellos.
Laura Escalante Broca | UNIVERSIDAD DE GUANAJUATO
