ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SALON DINA LEE BOGOR
Oleh FITRI RAHMAWATI H24104090
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
RINGKASAN Fitri Rahmawati. H24104090. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor. Di bawah Bimbingan W.H.Limbong. Persaingan dalam dunia usaha merupakan suatu kondisi yang harus dihadapi oleh perusahaan. Salah satu pasar yang terus berkembang di Indonesia hingga saat ini adalah pasar konsumen industri persalonan. Salah satu salon yang terletak di kota Bogor adalah Salon Dina Lee. Dengan meningkatnya persaingan diantara salon ini menyebabkan Salon Dina Lee mengalami penurunan jumlah pelanggannya dari tahun ke tahun. Tujuan dari penelitian ini adalah 1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Salon Dina Lee. 2) Mengetahui hubungan antara tingkat kinerja mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan. 3) Menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut kualitas pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja Salon Dina Lee. 4) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor. 5) Merekomendasikan upaya alternatif peningkatan kepuasan pelanggan di Salon Dina Lee. Penarikan sampel dilakukan dengan accidental sampling. Jumlah responden adalah 100 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara terstruktur (kuesioner) kepada pelanggan Salon Dina Lee Bogor. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Importance and Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, dan Analisis Chi Square. Berdasarkan hasil analisis dengan chi-square diperoleh bahwa karakteristik responden berdasarkan pekerjaan memiliki hubungan negatif terhadap penilaian kinerja atribut kualitas pelayanan jasa Salon Dina Lee Bogor. Hasil analisis Importance and Performance Analysis penilaian terhadap 19 atribut penentu Salon Dina Lee Bogor ke dalam empat kuadran yang terdiri dari : 1) Prioritas Utama untuk atribut kualitas jasa, yaitu ketersediaan peralatan salon, kebersihan dan kerapihan salon, lokasi salon, kualitas peralatan salon, kualitas produk salon. 2) Pertahankan Prestasi untuk atribut kualitas jasa, yaitu suasana lingkungan salon yang nyaman, tarif salon, pelayanan yang cepat dan tepat, kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, kejujuran karyawan salon, kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. 3) Prioritas Rendah untuk atribut kualitas jasa, yaitu penataan interior dan eksterior salon, kebersihan dan kerapihan karyawan, adanya Pendingin ruangan (AC), pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih. 4) Berlebihan untuk atribut kualitas jasa, yaitu fasilitas salon, adanya areal parkir, keramahan dan kesopanan karyawan. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index untuk atribut kualitas jasa sebesar 68,72 persen. Hasil Customer Satisfaction Index tersebut berada pada rentang skala 0,66 persen sampai 0,80 persen. Hal ini menunjukkan pelanggan Salon Dina Lee Bogor sudah “Puas” dengan kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SALON DINA LEE BOGOR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh FITRI RAHMAWATI H24104090
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SALON DINA LEE BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh FITRI RAHMAWATI H24104090 Menyetujui,
September 2008
Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS. Dosen Pembimbing Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen
Tanggal ujian : 12 September 2008
Tanggal lulus:
RIWAYAT PENULIS Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 16 Januari 1986. Penulis merupakan anak kedua dari empat bersaudara pasangan Bapak Utang dan Ibu Iin Sariningsih. Penulis menyelesaikan pendidikannya di TK Nugraha di Bogor pada tahun 1992, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Polisi IV Bogor pada tahun 1993, pada tahun 1998 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 2 Bogor dan melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Umum Negeri 7 Bogor pada tahun 2001 kemudian pada tahun 2002 pindah ke Sekolah Menengah Umum Negeri 1 Bogor. Pada tahun 2004, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama menjadi mahasiswa, penulis menjadi anggota com@ periode 2005-2006.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis penjetkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat serta hidayah-Nya, penulis dapat menelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor” dengan baik. Usulan penelitian ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1.
Prof. Dr. Ir. W. H Limbong, MS selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan serta masukan kepada penulis.
2.
Dr. Ir. Jono. M. Munandar. Msc dan Wita Juwita. S.TP, MM selaku dosen penguji yang telah banyak memberikan masukan dan saran untuk skripsi penulis.
3.
Pihak manajemen dan karyawan Salon Dina Lee yang bersedia menyediakan waktunya dan telah membantu dalam menyusun skripsi ini, khususnya untuk mba Dina yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini.
4.
Seluruh staf pengajar Departemen Manajemen atas ilmu dan bimbingan yang diberikan selama empat tahun masa pendidikan penulis.
5.
Tata Usaha Departemen Manajemen (Pak Acep, Mas Adi, Mas Yadi, Mbak Nurhasanah) atas bantuannya dalam kelancaran administrasi selama pendidikan.
6.
Keluarga tercinta (Bapa, Mamah, Thamrin, Dewi, Tati, Aldi) terimakasih atas kasih sayang dan semangat yang telah diberikan.
7.
Teman-teman satu bimbingan (Betty, Dyta, Ade Yus, Sonti, Riqoh, Fitri, yenni, Dana, Didik) atas bantuan dan kebersamaan selama masa bimbingan.
8.
Rekan-rekan di departemen manajemen angkatan 37, 38, 39, 40, 41 yang selalu bersama-sama membuat kenangan yang indah selama kuliah.
9.
Billy Latumega terimakasih atas bantuan dan semangat yang selalu diberikan.
10. Keluarga besar Tiens dan Unicore (Irza, David, Vandy dan seluruh jaringanku) terimakasih atas dukungan dan inspirasinya. 11. Keluarga besar Aldi Reza (Alm mamah, Ayah, Nenek, Amel, Anti, Alfi dan seluruh saudara) terimakasih atas kasih sayang dan dukungannya 12. Pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk hal yang lebih baik. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membacanya. Bogor, September 2008
Penulis
DAFTAR ISI
RINGKASAN RIWAYAT HIDUP ................................................................................................ i KATA PENGANTAR ......................................................................................... ii DAFTAR TABEL .............................................................................................. vi DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ viii DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... ix I.
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ..........................................................................................1 1.2. Perumusan Masalah ..................................................................................3 1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................................4 1.4. Kegunaan Penelitian .................................................................................4 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ..........................................................................4
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pendekatan Teoritis ...................................................................................5 2.1.1. Pemasaran .....................................................................................5 2.1.2. Konsep Segmentasi, Target dan Posisi Pasar ...............................5 2.1.3. Produk ...........................................................................................6 2.1.4. Atribut Produk ..............................................................................7 2.1.5. Definisi Jasa .................................................................................................8 2.1.6. Kualitas Jasa ...............................................................................................10 2.1.7. Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa ..............................................11 2.1.8. Definisi Pelanggan ......................................................................13 2.1.9. Persepsi Pelanggan .....................................................................14 2.1.10. Tingkat Kepentingan Pelanggan .................................................14 2.1.11. Nilai Pelanggan.............................................................................14 2.1.12. Kepuasan Pelanggan ...................................................................15 2.1.13. Proses Kepuasan Pelanggan .........................................................17 2.1.14. Survei Kepuasan Pelanggan .......................................................18 2.2. Metode Analisis Data ..............................................................................19 2.2.1. Analisis Deskriptif .......................................................................19 2.2.2. Tabulasi Silang ............................................................................19 2.2.3. Uji Chi-square ...........................................................................................20 2.2.4. Importance-Performance Analysis (IPA) ....................................21 2.2.5. Customer Satisfaction Index (CSI) ..............................................22 2.3. Penelitian Terdahulu ................................................................................23 2.4. Kerangka Pemikiran ................................................................................25 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian .....................................................................................28
3.2. Jenis dan Sumber Data ............................................................................28 3.3. Penarikan Sampel ....................................................................................28 3.4. Jumlah responden ....................................................................................28 3.5. Pengolahan dan Analisis Data .................................................................29 IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ..................................................................30 4.1.1. Sejarah Perusahaan ........................................................................30 4.1.2 Struktur Organisasi Salon Dina Lee ............................................................30 4.1.3. Ketenagakerjaan ............................................................................31 4.1.4. Gambaran Umum Pelayanan Jasa .................................................32 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ..................................................32 4.3. Karakteristik Responden ..........................................................................34 4.3.1.Demografi .......................................................................................34 4.3.2.Pengalaman dan Pengetahuan Responden ...................................................38 V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kinerja Atribut-atribut kualitas jasa Salon Dina Lee ..............................40 5.2. Analisis Kepuasan Pelanggan ..................................................................55 5.2.1. Tingkat Kepentingan Atribut ........................................................55 5.2.2. Penilaian Kinerja Atribut ...............................................................58 5.2.3. Urutan Prioritas Atribut ...............................................................................60 5.2.4. Importance and Performance Matrix ............................................62 5.2.5. Customer Satisfaction Index (CSI) ................................................71 5.3. Implikasi Manajerial .................................................................................72 VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan ...............................................................................................75 6.2. Saran..........................................................................................................76 DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................77 LAMPIRAN ........................................................................................................78
DAFTAR TABEL
No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23.
Halaman Nama salon franchise ......................................................................................1 Data pengunjung Salon Dina lee ...................................................................2 Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner .........................................33 Pertimbangan menggunakan jasa salon ......................................................39 Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan atribut jenis kelamin, 2008 ..............................................................40 Distribusi pelanggan menurut jenis kelamin terhadap tingkat kinerja atribut penataan interior dan eksterior salon, 2008 ......................................41 Distribusi pelanggan menurut jenis kelamin terhadap tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan salon, 2008 .............................................42 Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan umur,2008 .........43 Distribusi pelanggan menurut umur terhadap tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan karyawan, 2008 ........................................43 Distribusi pelanggan menurut tempat umur terhadap tingkat kinerja atribut keramahan dan kesopanan karyawan, 2008 ......................................44 Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan tempat tinggal, 2008 .........................................................................45 Distribusi pelanggan menurut tempat tinggal terhadap tingkat kinerja atribut lokasi salon, 2008 ......................................................45 Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan Pendidikan terakhir, 2008 .............................................................................46 Distribusi pelanggan menurut pendidikan terakhir terhadap tingkat kinerja atribut kualitas produk salon,2008 ........................................46 Distribusi pelanggan menurut pendidikan terakhir terhadap tingkat kinerja atribut pelayanana yang cepat dan tepat, 2008 .....................47 Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan pendapatan perbulan, 2008 ..........................................................................48 Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap tingkat kinerja atribut tarif salon, 2008 ...................................................................49 Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap tingkat kinerja atribut kualitas salon, 2008 .............................................................49 Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap tingkat kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat, 2008 .................................50 Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap tingkat kinerja atribut karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, 2008 .....50 Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan pengeluaran khusus salon perbulan, 2008 .......................................................................52 Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap tingkat kinerja atribut fasilitas salon, 2008 ..................................52 Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap tingkat kinerja atribut kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, 2008 ..............................................................53
24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32.
Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap tingkat kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat, 2008 ......53 Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap tingkat kinerja atribut kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, 2008 .............................................................54 Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap tingkat kinerja atribut karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, 2008 .................................................................54 Tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor .......56 Tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor ...............59 Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut kualitas jasa ...........................................60 Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut kualitas jasa........................................................................................61 Nilai rata- rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa ..................................................................................................63 Perhitungan Customer Satisfaction Index Atribut Kualitas Jasa ..................72
DAFTAR GAMBAR
No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.
Halaman Diagram segitiga pemasaran jasa ....................................................................9 Hubungan antara Harapan, Kepuasan, dan kualitas jasa yang dipersepsikan ........................................................................................12 Zona toleransi ...............................................................................................13 Manfaat Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa .........................................17 Diagram Proses Kepuasan Pelanggan ..........................................................18 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja .................................22 Kerangka Pemikiran Konseptual ..................................................................27 Struktur Organisasi Salon Dina Lee .............................................................31 Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin ..........................................34 Frekuensi responden berdasarkan umur .......................................................35 Frekuensi responden berdasarkan tempat tinggal ........................................35 Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir ................................36 Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir ................................36 Frekuensi rata- rata pendapatan per bulan ...................................................37 Frekuensi rata-rata pengeluaran salon per bulan ........................................38 Frekuensi intensitas kunjungan ....................................................................38 Informasi salon pertamakali ..........................................................................39 Importance and Performance Matrix kualitas jasa Salon Dina Lee Bogor ..................................................................................64
DAFTAR LAMPIRAN
No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Halaman Kuesioner .......................................................................................................79 Uji Validitas Tingkat Kepentingan Kuesioner ...............................................83 Uji Validitas Tingkat Kinerja Kuesioner ........................................................85 Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Kuesioner............................................87 Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja Kuesioner ....................................................88 Analisis Deskriptif Karakteristik Responden .................................................89 Analisis Chi-Square........................................................................................91 Nilai CSI tiap atribut ....................................................................................100
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Persaingan dalam dunia usaha merupakan suatu kondisi yang harus dihadapi oleh perusahaan. Dengan adanya perekonomian global membuat perusahaanperusahaan baik yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa harus lebih kompetitif. Salah satu pasar yang terus berkembang di Indonesia hingga saat ini adalah pasar konsumen industri persalonan. Hal ini berdasarkan riset yang dilakukan oleh PT Prakarsa Sinergi Utama, sebuah perusahaan event management menyatakan bahwa data pertumbuhan salon kecantikan di Indonesia, khususnya di Jakarta, terus mengalami peningkatan. Persentase pertumbuhannya mencapai 30 persen dibandingkan tahun lalu1. Selain itu perkembangan salon dapat dilihat oleh semakin banyaknya salon yang mengembangkan usahanya dengan membuka cabang dengan sistem franchise. Semakin banyak cabang yang dimiliki oleh salon menunjukkan bahwa salon tersebut telah berkembang. Adapun nama salon yang menggunakan sistem franchise dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Nama Salon Franchise No
Nama Salon
Banyaknya Cabang di Indonesia
2
1
Johnny Andrean
2
Rudy Hadisuwarno2 2
3
Yopie
4
Lutuye 3
5
Matha Tilaar
6
My Salon 5
163 130 90 40
4
40 65
Bogor merupakan salah satu kota yang memiliki jumlah salon cukup berkembang termasuk salon dengan sistem franchise, salah satu salon di kota Bogor adalah Salon Dina Lee. Dengan meningkatnya persaingan diantara salon ini menyebabkan Salon Dina Lee mengalami penurunan omzet salon dari tahun ke 1
www.swa.co.id/ Referensi Bagi Industri Kecantikan. [1 Oktober 2008] http://ramli31.blogspot.com/2004/01/bisnis-raksasa-salon-kecantikan.html [9 September 2008] 3 www.smfranchise.com [9 September 2008] 4 www.franchisekey.com [9 September 2008] 5 www.swa.co.id [9 September 2008] 2
tahun. Hal ini dapat dilihat dari penurunan jumlah pengunjung salon dari tahun ke tahun, dimana data mengenai jumlah pengunjung salon dapat dilihat pada Tabel 2. Salah satu penyebab penurunan jumlah pengunjung salon dikarenakan oleh semakin banyaknya salon yang menyediakan berbagai macam fasilitas dan pelayanan jasa, sehingga konsumen lebih memiliki banyak pilihan. Dengan banyaknya pilihan tersebut menyebabkan tingkat loyalitas pelanggan pun semakin rendah terhadap salon. Salon Dina Lee didirikan pada tahun 2000, menurut pihak manajemen jumlah pelanggan salon terus berkurang dari tahun ke tahun. Pihak manajemen pun telah melakukan berbagai upaya untuk mengatasi masalah tersebut. Salah satunya yaitu dengan mengadakan training bagi karyawannya, melakukan berbagai promosi baik lewat media koran, radio maupun menjadi sponsor suatu acara, mengikuti pameran dan memberikan potongan harga kepada pelanggannya. Akan tetapi semua upaya tersebut terlihat tidak memiliki pengaruh positif bagi perusahaan. Namun melihat semakin tingginya tingkat persaingan, pihak manajemen Salon Dina Lee harus mulai memperhatikan secara serius mengenai permasalahan ini agar mampu bersaing dengan salon lainnya. Tabel 2. Data Pengunjung Salon Dina Lee Tahun
Jumlah Pelanggan (orang)
2004
3360
2005
2400
2006
2160
2007
1440
Sumber: Salon Dina Lee Bogor (2008)
Merebut pangsa pasar dari masa ke masa dalam kondisi persaingan pasar yang ketat, bukan suatu pekerjaan yang mudah. Berbagai macam cara dilakukan untuk mempertahankan bahkan untuk meningkatkan jumlah konsumen. Bagi unit usaha yang tidak mampu mengikuti adanya perubahan-perubahan yang terjadi, dengan sendirinya akan kalah dalam persaingan. Persaingan yang ketat dimasa yang
akan
datang
mendorong
unit
usaha
melakukan
strategi
dalam
mempertahankan para pelanggannya salah satunya yaitu dengan mengetahui kepuasan pelanggannya. Pelayanan yang dilakukan sehari-hari dapat mencerminkan baik buruknya
suatu perusahaan di mata pelanggan. Oleh karena itu untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Salon Dina Lee perlu dilakukan suatu penelitian yang membandingkan tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut di salon dengan tingkat kinerja terhadap atribut tersebut yang pada akhirnya dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. 1.2. Perumusan Masalah Permasalah ini dapat diatasi perusahaan dengan menjaga kualitasnya dan mengetahui apa yang pelanggan butuhkan dan inginkan. Sehingga perusahaan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya, dengan adanya kepuasan bagi pelanggan dapat mempengaruhi keberhasilan suatu industri termasuk industri salon. Tingkat kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh komponen kualitas pelayanan. Oleh karena itu untuk menjaga agar pelanggan merasa puas pihak Salon Dina Lee harus mengidentifikasi atribut-atribut yang dinilai penting atau tidak oleh pelanggan. Dengan mengetahui atribut-atribut tersebut, pihak Salon Dina Lee dapat menganalisa kinerja perusahaannya dan membandingkan dengan harapan pelanggan yaitu dengan cara memahami pelanggan, mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya, dan bagaimana mengambil keputusan, sehingga perusahaan mampu mengambil strategi yang tepat untuk memberikan kepuasan yang maksimal kepada pelanggan. Kemudian dapat ditentukan langkah-langkah strategis yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas maka permasalahannya dapat dirumuskan : 1.
Bagaimanakah karakteristik pelanggan Salon Dina Lee?
2.
Bagaimana hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan?
3.
Bagaimanakah tingkat kepentingan dan tingkat kinerja aribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee?
4.
Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut pelayanan di Salon Dina Lee?
1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Salon Dina Lee. 2. Mengetahui hubungan antara tingkat kinerja mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan. 3. Menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee. 4. Menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut kualitas pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja Salon Dina Lee. 1.4. Kegunaan Penelitian 1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak manajemen Salon Dina Lee dalam merumuskan upaya-upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. 2. Sebagai bahan acuan bagi para peneliti untuk penelitian lebih lanjut. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan di perusahan Dina Lee yang bergerak dibidang bridal, salon, spa dan skin treatment. Dalam penelitian ini pelanggan yang digunakan sebagai responden hanya terbatas pada pelanggan Salon Dina Lee. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini terbatas dalam 5 dimensi kualitas jasa, yaitu reliability (keandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan). emphaty (empati) dan tangible (keberwujudan).
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pendekatan Teoritis 2.1.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2005). Sedangkan Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler (2005) mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Menurut Kotler dalam Alma (2004) pengertian pemasaran dapat dilihat dari dua sudut pandang: 1. Sudut pandang masyarakat menunjukan peranan pemasaran dalam masyarakat. Menurut pandangan pemasar, pemasaran berperan untuk menyampaikan standar hidup lebih tinggi bagi masyarakat. Pemasaran adalah proses dimana seseorang atau kelompok memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa. 2. Sudut pandang manajerial menjelaskan bahwa pemasaran adalah proses merencanakan konsepsi, harga, promosi dan distribusi ide, menciptakan peluang yang memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi. 2.1.2 Konsep Segmentasi, Target dan Posisi Pasar Penentuan pasar dalam pemasaran untuk menawarkan produk adalah penting. Konsepnya sering disebut dengan STP (Segmentasi, Target dan Posisi Pasar). 1. Segmentasi Pasar Pasar terdiri dari banyak sekali pembeli yang berbeda dalam beberapa hal, misalnya keinginan, kemampuan keuangan, lokasi,sikap pembelian dan praktek-praktek pembeliannya. Dari perbedaan-perbedaan ini dapat dilakukan segmentasi pasar. Tidak ada cara tunggal dalam melakukan
segmentasi pasar. Menejemen dapat mendapatkan suatu cara yang paling pas dalam segmentasi pasarnya. Beberapa variabel utama untuk mensegmentasikan pasar adalah geografis, demografis, psikografis dan perilaku. Antara lain: 1. Komponen Geografis Seperti
komponen
bangsa,
negara,
propinsi
dan
kabupaten/
kotamadya. 2. Komponen Demografis Seperti komponen usia dan tahap daur hidup, jenis kelamin dan pendapatan. 3. Komponen Psikografis Seperti kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian 4. Komponen Perilaku Seperti kesempatan, manfaat yang dicari, status pengguna, tingkat penggunaan, status kesetiaan, tahap kesiapan pembeli dan sikap. 2. Menetapkan Pasar Sasaran Setelah
segmen-segmen
diketahui,
selanjutnya
perusahaan
perlu
mengevaluasi dan dilanjutkan dengan memutuskan beberapa segmen pasar yang akan dicakup, lalu memilih segmen mana yang akan dilayani. Mengevaluasinya dengan menelaah tiga faktor, yaitu ukuran dan pertumbuhan segmen, kemenarikan struktural segmen serta sasaran dan sumber daya yang dimiliki perusahaan. 3. Menentukan Posisi Pasar Setelah perusahaan memutuskan segmen pasar yang akan dimasuki, selanjutnya harus diputuskan pula posisi mana yang ingin ditempati dalam segmen tersebut. 2.1.3 Produk Menurut Angipora (2002), produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperlihatkan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005), Produk adalah output inti (baik barang maupun jasa) yang dihasilkan dari suatu perusahaan.
Menurut Umar (2003) produk dapat diklasifikasi berdasarkan pada berwujud atau tidaknya produk tersebut, yaitu barang tahan lama (durable goods), barang tidak tahan lama (nondurable goods) dan jasa (service). Sedangkan menurut William J. Stanton dalam Angipora (2002), produk dapat didefinisikan menjadi dua pengertian dasar yaitu : a. Pengertian sempit, yaitu produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata (tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. b. Pengertian luas, yaitu produk adalah sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata (intangible) di dalamnya sudah tercakup warna, rasa, harga, kemasan, prestise perusahaan, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima Gagasan pokok dari kedua definisi diatas adalah bahwa konsumen membeli tidak hanya sekedar kumpulan atribut fisik, tetapi pada sasarannya mereka membayar sesuatu untuk memuaskan keinginan. Sebenarnya perbedaan antara barang dengan jasa secara tegas sulit dilakukan, karena sering pembelian suatu barang disertai jasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa sering disertai dengan pemakaian barang tertentu. 2.1.4 Atribut Produk Sumarwan (2004) menyatakan bahwa bagi seorang konsumen, atribut atau karakteristik yang melekat dalam produk menjadi bahan pertimbangan dalam keputusan pembelian produk. Atribut produk meliputi atribut fisik dan atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik produk seperti ukuran, jenis, merk, warna, kemasan, harga, rasa, dan lain-lain. Sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen, misalnya prestise, kemudahan dan sebagainya (Sumarwan, 2004). Menurut Lovelock dan Wright (2005) atribut produk merupakan semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat dinilai pelanggan. Atribut produk dapat diperluas menjadi tiga kategori karakteristik produk yang berbeda yaitu 1. Atribut pencarian, merupakan karakteristik produk yang dapat dinilai pelanggan sebelum membeli.
2. Atribut pengalaman, merupakan fitur kinerja produk yang hanya dapat dinilai pelanggan selama penyerahan jasa. 3. Atribut kepercayaan, merupakan fitur-fitur produk yang mungkin tidak dapat dinilai pelanggan bahkan setelah membeli dan mengkonsumsinya. 2.1.5 Definisi Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan sutu produk fisik (Kotler,2002). Jasa menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah : a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Sedangkan manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik. Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2003). Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut : 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan. Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal dengan segitiga jasa, dimana sisi segitiga juga mewakili setiap aspek. Dengan demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan dan
pelanggan, seperti pada Gambar 1.
Pelanggan EXTERNAL MARKETING Menetapkan janji mengenai produk/ jasa yang akan disampaikan
INTERACTIVE MARKETING Menyampaikan produk /jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan
Manajemen
Karyawan
INTERNAL MARKETING Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan
Gambar 1. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2003) Kotler (2004) membagi macam-macam jasa menjadi lima kategori, sebagai berikut. 1. Barang berwujud murni terdiri dari barang berwujud seperti sabun dan pasta gigi. 2. Barang berwujud yang disertai jasa yang terdiri dari barang berwujud disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya beli pelanggan. Contohnya produsen mobil tidak hanya menjual mobil, tetapi juga mutu dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi dan pelayanan pasca jual). 3. Campuran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi sama. Contohnya bengkel yang harus didukung oleh makanan dan pelayanan. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi, yaitu sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluarannya. Tetapi dalam perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tetapi komponen utamanya adalah jasa.
5. Jasa murni terdiri dari jasa. Contohnya, jasa menjaga bayi, psikoterapi. 2.1.6 Kualitas Jasa Rangkuti (2002) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari yang diharapakan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya, ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Kesenjangan jasa merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Kesenjangan jasa didefinisikan sebagai perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap jasa yang benar-benar diserahkan (Lovelock dan Wright, 2005). Menurut Zeithaml et all dalam Rangkuti (2003), ada lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa kepada pelanggan, yaitu : 1. Kesenjangan tingkat kepentingan pelanggan dan persepsi manajemen Pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana produk jasa seharusnya didesain dan jasa pendukung apa saja yang diinginkan oleh pelanggan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi pihak manajemen tidak menyusun standar kinerja yang jelas. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Hal ini dapat terjadi apabila karyawan kurang terlatih (belum
menguasai tugasnya), beban kerja karyawan yang terlalu berat, dan ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan. 5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan
cara
yang
berbeda,
atau
apabila
pelanggan
keliru
mempersepsikan kualitas jasa tersebut. 2.1.7 Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa Salah satu cara agar penjualan jasa perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan. Tingkat kepentingan pelanggan dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang diperoleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan (Rangkuti, 2003). Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan informasi untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas jasa, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman. Orang sering mendasarkan penilaian tentang kualitas jasa yang belum pernah mereka pakai pada informasi dari mulut ke mulut atau dari iklan perusahaan. Namun pelanggan harus benar-benar menggunakan jasa untuk mengetahui apakah mereka puas atau tidak dengan hasilnya (Lovelock dan Wright, 2005). Gambar 2 menunjukkan hubungan antara harapan, kepuasan pelanggan, dan kualitas jasa.
Harapan pelanggan terdiri atas beberapa elemen, termasuk jasa yang diinginkan, jasa yang memadai, jasa yang dipahami, dan zona toleransi yang berkisar antara tingkat–tingkat jasa yang diinginkan dan memadai. Menurut Lovelock dan Wright (2005) jasa yang diinginkan (desired service) adalah jenis jasa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima. Sedangkan tingkat harapan yang lebih rendah disebut jasa yang memadai (adequate service) yaitu tingkat jasa minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.
Keunggulan jasa yang dipahami atau dipersepsikan Ukuranukuran kualitas jasa
Jasa diharapkan Jasa diinginkan Jasa memadai
Jasa yang diperkirakan Memadainya jasa yang dipahami
Jasa yang dipahami
kepuasan
Gambar 2. Hubungan antara Harapan, Kepuasan, dan kualitas jasa yang dipersepsikan (Lovelock et al, 2005) Selain itu terdapat elemen harapan pelanggan yang lain dipandang dari sudut produsen yaitu jasa yang diperkirakan (predicted service) adalah tingkat jasa yang sesungguhnya diharapkan untuk diterima pelanggan dari penyedia jasa selama pertemuan jasa tertentu (Lovelock dan Wright, 2005). Diantara tingkat jasa yang diinginkan (desired service) dan jasa yang memadai (adequate service) terdapat zona toleransi (zone of tolerance). Hubungan ini diilustrasikan oleh Gambar 3.
Zone of tolerance Adequate Service
Gambar 3. Zona toleransi Menurut Lovelock dan Wright (2005) Pelanggan menggunakan lima dimensi kualitas untuk menilai kualitas jasa : 1. Reliability (Keandalan). Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan. 2. Responsiveness (Cepat tanggap). Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. 3. Assurance (Jaminan). Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri. 4. Emphaty (Empati). Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen. 5. Tangible (Keberwujudan). Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi. 2.1.8 Definisi Pelanggan Pelanggan dan konsumen memang sangat sulit untuk dibedakan, namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu produk atau jasa. Konsumen menggunakan jasa atau produknya hanya untuk memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan (Yamit, 2004). 2.1.9 Persepsi Pelanggan Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui panca indera (pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman, dan
peraba). Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan adalah harga, citra, tahap pelayanan, dan momen pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap: tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan (Rangkuti, 2003). 2.1.10 Tingkat Kepentingan Pelanggan Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut (Rangkuti, 2003). Menurut Lovelock dan Wright (2005), menyatakan bahwa ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu : 1. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas. 2. Desire service adalah tingkat kualitas jasa yang diidam-idamkan, yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan. Di antara adequate service dengan desire service terdapat zone of tolerance, yaitu rentang di mana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan (Lovelock dan Wright, 2005). Zone of tolerance digambarkan pada Gambar 3. 2.1.11 Nilai Pelanggan Drucker dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa tugas pertama sebuah perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Nilai yang diterima pelanggan (Customer Delivered Value) adalah selisih antara total customer value atau jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost atau biaya total pelanggan. Total customer value adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut. Menciptakan nilai untuk pelanggan berkaitan dengan konsep 8 P (Lovelock dan Wright, 2005), yaitu :
1. Tempat dan waktu (Place and time), keputusan manajemen tentang kapan, di mana, dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan. 2. Proses (Process), metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. 3. Produktivitas (Productivity), seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. 4. Produk (Product), semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan. 5. Orang (People), karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat dalam proses produksi. 6. Promosi dan edukasi (Promotion and education), semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. 7. Bukti fisik (Phisical evidence), petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa. 8. Harga dan biaya jasa lainnya (Price and others cost service), pengeluaran uang, waktu, dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa. Menurut Rangkuti (2003) nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat suatu produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan membutuhkan pelayanan serta manfaat dari produk. Selain uang pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk. 2.1.12 Kepuasan Pelanggan Irawan (2007) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapanya. Pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan sebaliknya pelanggan akan puas apabila persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas
produk, harga, kualitas pelayanan (service quality) dan faktor-faktor yang bersifat situasional (emotional factor). Menurut Kotler (2005), kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan pelanggan sangat puas. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005), kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan (Lovelock dan Wright, 2005). Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan citra positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Selain itu mengukur kepuasan pelanggan juga sangat bermanfaat dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan persaingan dan pengguna akhir, serta menemukan bagaimana yang membuahkan peningkatan (Rangkuti, 2006). Manfaat kepuasan pelanggan dan kualitas jasa secara lebih jelas dapat dilihat pada Gambar 4.
Mengisolasi pelanggan
Mendorong pelanggan
dari pesaing
kembali dan mendorong loyalitas
Dapat menciptakan
Kepuasan
Meningkatkan/
Keunggulan yang
Pelanggan
mempromosikan cerita
dan
positif dari mulut k mulut
berkelanjutan
Kualitas Mengurangi biaya
Menurunkan biaya untuk kegagalan menarik pelanggan baru
Gambar 4. Manfaat Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa (Lovelock dan Wright, 2005)
2.1.13 Proses Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan. Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan yang diterimanya lebih tinggi daripada desired service atau lebih rendah daripada adequate service kepentingan pelanggan tersebut. Dengan demikian, pelanggan dapat merasakan sangat puas, atau sebaliknya, sangat kecewa (Rangkuti 2003).
Pelanggan sangat puas
Desired Service Persepsi Pelanggan
Harapan Pelanggan Adequate Service
Perceived service Pelanggan sangat tidak puas
Gambar 5. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003) 2.1.14 Survei kepuasan pelanggan Survei kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk mengetahui nilai-nilai yang terdapat dalam diri pelanggan (customer values). Survei kepuasan perlu dilakukan oleh suatu perusahaan agar perusahaan memperoleh umpan balik (feed back) dari pelanggan sehingga tercapai komunikasi dua arah (two ways traffic communication) antara kedua belah pihak. Menurut Berry dalam Lovelock (2005) agar survei yang berkelanjutan seharusnya dilakukan dengan menggunakan portfolio teknik riset yang membentuk sistem informasi kualitas jasa (service quaity information system) suatu perusahaan. Pendekatan yang memungkinkan mencakup. 1. Survei transaksi (transactional survey), didesain untuk mengukur kepuasan dan persepsi pelanggan tentang pengalaman jasa pada saat masih segar dalam ingatan pelanggan tersebut. 2. Survei pasar menyeluruh (total market survey), mengukur penilaian total pelanggan terhadap kualitas jasa. 3. Belanja misterius, orang yang disewa perusahan untuk bertindak sebagai pelanggan biasa. 4. Survei pelanggan yang baru, berkurang, dan sebelumnya, bertanya kepada
pelanggan sebelumnya mengapa mereka berpindah dapat sangat membantu kalau informasinya menenangkan hati – untuk melihat bidang – bidang di mana kekurangan kualitas jasa suatu perusahaan. 5. Wawancara kelompok fokus (focus group interview), dilakukan dengan mengajukan pertanyaan kepada sekelompok wakil pelanggan tentang masalah atau topik khusus. 6. Laporan lapangan karyawan, merupakan metode sistematis untuk mengetahui apa yang dipelajari karyawan dari interaksi mereka dengan pelanggan dan dari pengamatan langsung mereka terhadap perilaku pelanggan. Salah satu tujuan penting dari survei kepuasan pelanggan adalah untuk membuat produk atau jasa yang ditawarkan dapat memberikan keuntungan yang optimal kepada pelanggan tanpa menimbulkan kerugian bagi perusahaan yang bersangkutan sehingga perusahaan dapat menghasilkan produk atau jasa yang mampu menciptakan nilai superior kepada pelanggan. 2.2. Metode Analisa Data 2.2.1
Analisis Deskriptif Analisis deskritif dilakukan dengan cara menggambarkan serinci
mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil yang diperoleh dari jawabanjawaban responden dibuat tabulasi dan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipresentasekan. Persentase yang besar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti. Analisis ini dapat digunakan untuk mendeskripsikan karakteristik responden yang menggunakan jasa Salon Dina Lee Bogor. 2.2.2
Tabulasi Silang Tabulasi silang adalah teknik untuk membandingkan atau melihat
hubungan antara dua peubahatau lebih, dengan cara menghitung persentase responden untuk setiap kelompok. Tabulasi silang merupakan penyajian data dalam bentuk tabulasi, yang melputi baris dan kolom. Untuk memudahkan, peubah terikat adalah kinerja atribut kualitas layanan jasa dan peubah tidak terikat, meliputi jenis kelamin, umur, tempat tinggal, pendidikan terakhir,
pekerjaan, rata-rata pendapatan perbulan, rata-rata pengeluaran khusus untk salon. 2.2.3
Uji Chi-square Uji Chi-Square dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan
antara karakteristik responden, meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan pengeluaran tiap bulan dengan kinerja atribut kualitas jasa. Rumus Chi-Square yang digunakan adalah: CS =
∑
(O
ij
− E ij )
E ij
………………..……………….....…………………... (1) Keterangan: Oij = Koefisien korelasi Eij = Selisih peringkat Xi dan Yi Eij = Pr + Pc x n ………………..…………….........……………………. (2) Pr = Proporsi baris Pc = Proporsi kolom n = Jumlah responden Derajat kebebasan, digunakan rumus berikut: Df = (Jumlah Baris-1) x (Jumlah Kolom-1) …………………………. (3) Hipotesis yang digunakan yaitu : H0 = Karakteristik responden tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H1 = Karakteristik responden berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa. Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara berikut. 1. Membandingkan Chi-Square hitung dengan Chi-Square tabel a. Jika Chi-Square hitung < Chi-Square tabel, maka Ho diterima. b. Jika Chi-Square hitung > Chi Square tabel, maka Ho ditolak. 2. Berdasarkan probabilitas a. Jika probabilitas ≥ 0,05, maka Ho diterima. b. Jika probabilitas ≤ 0,05, maka Ho ditolak.
2.2.4
Importance-Performance Analysis (IPA) IPA digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian
dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan (kinerja) salon dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau Importance-Performance Analysis (Supranto, 2001) berikut: Xi × 100 % ………………..………..…………………………….. (4) Yi
Tki =
Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian pelanggan Xi = Skor penilaian kinerja salon Yi = Skor penilaian harapan pelanggan Tingkat
kesesuaian
adalah
hasil
perbandingan
skor
kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Diagram Kartesius sangat diperlukan dalam penjabaran unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja atau kepuasan pelanggan atas bagan yang terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-tik (X,Y). Peubah X (sumbu horizontal) dan Y (sumbu vertikal) masing-masing akan mengisi skor tingkat kualitas pelayanan dan skor untuk harapan. Rumus untuk menentukan setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah: Xi = Yi =
∑X
i
…………..…………………………………………..….. (5)
N ∑ Yi
………………..………………………………..……….. (6)
N Keterangan : Xi = Skor rataan tingkat kinerja Yi = Skor rataan tingkat harapan N = Jumlah responden Rumus yang digunakan untuk menjabarkan diagram Kartesius adalah:
X1 Y1
∑ =
n
= 1X i
i
∑ =
K n i
= 1Yi
K
………………..………………………………..…….. (7) ………………..…………………………..…..…….. (8)
Keterangan: X1 = Rataan skor tingkat kinerja atau kepuasan pelanggan seluruh atribut Y1 = Rataan skor tingkat kinerja atau kepuasan pelanggan seluruh atribut K = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Tinggi X1
Tin gka t Kin erja /Ke pua san
Tingkat Kepentingan
Rendah Yi
Y1
A Prioritas Utama
C Prioritas Rendah
Xi Tinggi B Pertahankan Prestasi
D Berlebihan
Gambar 6. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Supranto, 2001) 2.2.5.
Customer Satisfaction Index (CSI) Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena
hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, mustahil top management dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Kedua, indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu. Metode pengukuran CSI ini menurut Stratford dalam Sofian (2006), meliputi tahap-tahap berikut. 1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-
rata
kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%. 2. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-
rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masingmasing atribut. 3. Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100 %. 2.3. Penelitian Terdahulu Menurut Rifkoh (2007) yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Musik Farabi Bogor” mengemukakan bahwa tujuan dari penilitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan Lemabaga Pendidikan Musik Farabi Bogor, menganalisis hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan Lembaga Musik Farabi Bogor, menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut mutu pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor dan memberikan rekomendasi untuk peningkatan kepuasaan pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin pria (78%), berusia antara 21-25 tahun (32%), berpendidikan SLTA (56%), berprofesi pelajar (68%), dan memiliki pengeluaran Rp250.001-Rp 500.000 (54%). Karektiristik pelanggan yang mempunyai hubungan dengan tingkat kinerja atribut kualitas layanan jasa yaitu usia dan pendidikan. Berdasarkan uji Chi-square didapatkan bahwa usia berhubungan dengan tingkat kinerja beberapa atribut yaitu media pengajaran (whiteboard, spidol, tape, alat musik dan lain-lain) yang memadai, kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan dan pengajar mudah dihubungi atau ditemui bila ingin berkonsultasi. Pendidikan berhubungan dengan tingkat kerja atribut penampilan pengajar dan karyawan, tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa, kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi, kecepatan dan ketanggapan bagian program dalam menangani jadwal belajar siswa, terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa
dan seluruh staf
Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor,
dan atribut
terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara siswa dengan pengajar dan karyawan. Berdasarkan Importance Performance Analysis dihasilkan 12 atribut kualitas jasa yang terletak di kuadran A, dimana atribut-atribut ini dirasakan sangat penting oleh pelanggan namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan harapan pelanggan. Atribut yang masuk dalam kelompok ini adalah media pengajaran (whiteboard, spidol, tape, alat musik, dll) yang memadai Fasilitas WC, mushola, kantin, dan tempat parker yang memadai, kejelasan dan ketepatan waktu studi pengajar dalam ketepatan waktu mengajar, kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa, kecepatan dan ketanggapan bagian program dalam menangani jadwal belajar siswa, kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan, pengajar mudah ditemui atau dihubungi bila ingin berkonsultasi, keamanan selama berada di Farabi, kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di Farabi dan pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanapa pilih-pilih. Secara keseluruhan rsponden merasa puas terhadap kinerja dari Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor, hal ini tercermin dari nilai Customer Satisfaction index (CSI) yaitu sebesar (78%). Saran yang dapat diberikan untuk mendapatkan peningkatan kepuasaan pelanggan LPM Farabi antara lain: Lembaga Pendidikan Musik Farabi harus memperhatikan
keberadaan alat musik dana menambah jumlah alat musik yang
ada seperti piano, drum, bass, gitar, dana alat musik lainnya yang berkualitas. Farabi harus mempunyai kemampuan untuk membuat perencanaan untuk setiap kegiatan atau program yang berlangsung. Selain itu, jika terjadi perubahan waktu studi siswa, pihak Farabi dapat segera mengkonfirmasikan kepada siswa yang bersangkutan. Pihak Farabi diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan pelatihan kepada staf Farabi mengenai bagaimana memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan. Meningkatkan pelayanan dan kepedulian para stafnya terhadap keinginan pelanggan. Perusahaan sebaiknya memberikan penghargaan atau reward kepada tenaga pengajar yang kompeten sehingga mereka dapat terus
termotivasi untuk bekerja lebih baik lagi yang akhirnya dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. 2.4. Kerangka Pemikiran Tingkat persaingan yang sangat ketat dan maraknya dunia bisnis saat ini, menuntut perusahaan melakukan upaya untuk mempertahankan perusahaannya. Salah satunya yaitu industri persalonan. Industri salon yang ada di Bogor salah satunya yaitu Salon Dina Lee. Ketatnya persaingan dalam bidang jasa ini mengharuskan Salon Dina Lee Bogor untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen Salon Dina Lee serta memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya agar perusahaan mampu bersaing baik dalam menarik perhatian konsumen maupun mempertahankan konsumen. Salah satunya yaitu dengan mengetahui kepuasan pelanggan, sehingga apabila pelanggan merasa puas akan dapat menentukan kesuksesan suatu perusahaan. Oleh karena itu kinerja yang diberikan perusahaan harus dapat memuaskan pelanggan. Yaitu dengan mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dengan apa yang diberikan perusahaan. Adanya berbagai atribut kualitas pelayanan yang dimiliki oleh Salon Dina Lee dapat digunakan untuk melihat apakah kualitas pelayanan yang diberkan oleh Salon Dina Lee sudah sesuai dengan harapan konsumennya. Menurut Kotler (2004) terdapat lima dimensi yang mempengaruhi
kualitas pelayanan, yaitu
reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Penilaian terhadap kelima dimensi tersebut, diharapkan pihak manajemen salon dapat mengetahui tanggapan dari tamu tentang kualitas pelayanan yang telah diberikan dengan menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan. Untuk melihat hubungan antara kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan Salon Dina Lee Bogor diperlihatkan dengan tabel silang, Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaiaan antara tingkat kepuasan konsumen dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan Salon Dina Lee. Apabila tingkat kinerja dibawah tingkat kepentingan maka konsumen akan kecewa, apabila tingkat kinerja sesuai dengan tingkat kepentingan maka konsumen akan merasa puas dan apabila kinerja melebihi tingkat kepentingan maka konsumen akan sangat puas.
Dari proses ini dapat dihasilkan suatu analisis mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan jasa Salon Dina Lee. Sedangkan untuk menilai tingkat kepuasan konsumen Salon Dina Lee digunakan metode Customer Satisfaction Indeks (CSI). Hasil akhir yang diperoleh dari analisis yang dilakukan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan, atribut-atribut mana yang perlu ditingkatkan kinerjanya untuk diberikan kepada perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja dari perusahaan sehingga dapat memuaskan konsumennya.
Pertumbuhan salon yang meningkat
Persaingan industri salon Salon Dina Lee
Atribut-atribut kualitas pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty)
Karakteristik pelanggan
IPA dan CSI
Chi-Square Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut kualitas layanan jasa pelayanan
Tanggapan Pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
Kepuasan Pelanggan
Rekomendasi Alternatif Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Gambar 7. Kerangka Pemikiran Konseptual
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini merupakan studi kasus dari industri Salon yaitu Salon Dina Lee, yang berlokasi di Jl. Bina Marga No. 1B, Bogor. Penelitian dilakukan selama bulan April-Juni 2008. 3.2. Jenis dan Sumber data Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Dalam mencari data primer yaitu diperoleh dengan wawancara dan memberikan kuesioner kepada responden yang menggunakan jasa pelayanan salon ketika malakukan penelitian ini serta melakukan wawancara kepada pihak perusahaan Salon Dina Lee. Sedangkan data Sekunder diperoleh dari Salon Dina Lee berupa gambaran umum perusahaan, sejarah singkat perusahaan. Selain itu dari internet, serta hasil penelitian terdahulu yang berhubungan dengan topik penelitian. 3.3. Penarikan Sampel Responden dari penelitian ini adalah pelanggan yang menerima pelayanan jasa salon dengan tanpa membedakan status. Hal ini bertujuan agar informasi yang dihasilkan benar-benar mewakili seluruh keinginan pelanggan Salon Dina Lee. Syarat seorang responden adalah dapat berkomunikasi dengan baik, minimal dewasa berusia di atas 17 tahun dan menggunakan jasa Salon Dina Lee. Pemilihan dan penentuan responden dilakukan dengan menggunakan convinience sampling atau accidental sampling, yaitu responden dipilih berdasarkan kesediaannya untuk mengisi kuesioner dan wawancara pada saat berkunjung ke salon. 3.4. Jumlah Responden Data mengenai permasalahan yang terkait diperoleh melalui wawancara yang dilengkapi kuesioner yang diberikan terhadap responden. Pemilihan responden dilakukan secara purposif atau dengan sengaja diantara populasi yang ada, sehingga responden dapat mewakili karakteristik populasi yang ada. Jumlah sampel yang digunakan mengacu pada teorema batas sentral yang
menyatakan bahwa jumlah sampel yang besar (n≥30) yaitu sebanyak 100 orang akan menyebar secara normal. Pengambilan sampel dilakukan dalam kurun waktu tiga bulan selama melakukan penelitian. Pertimbangan menggunakan teknik ini didasarkan karena keluar masuknya pelanggan salon yang tidak tetap, sehingga sulit diketahui jumlah populasi yang sebenarnya. Dalam hal ini, kriteria responden yang diambil adalah pengunjung Salon Dina Lee. 3.5. Pengolahan dan Analisis Data Kuesioner terlebih dahulu diuji validitasnya yaitu dengan teknik korelasi product moment Pearson dan uji reliabilitasnya yaitu dengan teknik Alpha Cronbach. Sedangkan dalam analisis data dilakukan analisis deskriptif dan tabulasi silang. Analisis deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan karakteristik responden yang menggunakan jasa Salon Dina Lee Bogor, dengan cara menggambarkan serinci mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil yang diperoleh dari jawaban-jawaban responden dibuat tabulasi dan dikelompokkan berdasarkan jawab yang sama kemudian dipersentasekan. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti. Ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden, meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan tiap bulan dan pengeluaran khusus untuk salon tiap bulan dengan kinerja atribut kualitas jasa Salon Dina Lee Bogor, digunakan rumus Chi-Square. Untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee digunakan analisis Importance-Performance. Skor dalam tingkat kepentingan analisis Importance–Performance digunakan skala Likert dengan lima tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting.
IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Perusahaan Seorang wanita yang bernama Dina, sejak duduk di bangku SMU telah menjadi seorang model. Selama dua tahun ia menggelutinya, dan akhirnya setelah lulus SMU penghasilan dari modelnya terkumpul cukup besar. Setelah itu ia memutuskan untuk meninggalkan dunia model, dan menikah dengan seorang pengusaha perhiasaan bernama Ferdy Renaldy. Kemudian pengalamannya Dina menjadi model, diteruskannya dengan kursus make up di Singapura. Pada tahun 2000 setelah kembali ke indonesia, ia dan suaminya memutuskan untuk mendirikan sebuah bridal, hal itu dikarenakan dina selama menjadi model sering membawakan baju pengantin. Maka berdirilah sebuah usaha dibidang bridal. Tidak lama setelah didirikannya bridal, untuk memenuhi kebutuhan usahanya
didirikanlah
sebuah
salon.
Kemudian
untuk
memenuhi
perkembangan jaman, Dina mengembangkan usahanya dibidang Spa and Skin Treatment pada tahun 2002. Kini usahanya tersebut telah berkembang, khususnya kota Bogor telah banyak menggunakan jasa Dina Lee Salon, Bridal and Spa. Salon Dina Lee saat ini telah memiliki 15 karyawan, dan menyadiakan berbagai jasa pelayanan di usahanya. 4.1.2 Struktur Organisasi Salon Dina Lee Salon Dina Lee dimiliki oleh sepasang suami istri yaitu yang bernama Dina lee dan Ferdy Renaldy. Namun yang lebih bertanggung jawab langsung terhadap salon langsung adalah Dina Lee karena Ferdy Renaldy harus menangani usahanya yang dibidang perhiasaan. Struktur organisasi yang dimiliki Salon Dina Lee cukup sederhana, karena sistem yang digunakan seperti sebuah persahabatan dengan karyawannya. Hal itu agar
semua
karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya lebih dekat satu sama lainnya. Penanganan operasional salon dipegang langsung oleh Bu Dina, yang menjabat sebagai Supervisor. Dina membawahi 5 bagian divisi, yang kelima
divisi ini memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda-beda. Divisi stylish bertanggung jawab atas kelangsungan dari segi penataan rambut. Divisi beautician bertanggung jawab atas kelangsungan segi tata rias wajah, seperti make up dan perawatan wajah. Divisi capster yang bertugas dalam mencuci rambut, perawatan kuku seperti menicure dan pedicure. Office Boy bertanggung jawab atas kebersihan dan kerapihan salon. Cashier bertanggung jawab atas administrasi pemabayaran. Owner
Supervisor
Stylish
Capster
Beautician
Office Boy
Cashier
Gambar 8. Struktur Organisasi Salon Dina Lee 4.1.3 Ketenagakerjaan Jumlah karyawan yang bekerja saat ini di Salon Dina Lee adalah 15 orang. Dimana supervisor sebanyak 1 orang, stylish sebanyak 4 orang, beautician sebanyak 4 orang, capster sebanyak 3 orang, cashier sebanyak 2 orang dan office boy sebanyak 1 orang. Setiap karyawan dibagi kedalam 5 divisi yang dipimpin oleh seorang supervisor. Setiap karyawan yang telah ditentukan kedalam divisi masingmasing harus mempertanggung jawabkan tugasnya sebagai divisi tersebut. Misalkan karyawan yang termasuk dalam divisi stylish harus bertanggung jawab terhadap semua tugasnya dalam penataan rambut. Seluruh karyawan salon bekerja selama 6 hari dalam satu minggunya, yaitu dari hari selasa hingga hari minggu yang dimulai dari pukul 8.30 WIB sampai pukul 17.00 WIB. Senin merupakan hari libur karyawan yang diberikan supervisor dan salonpun tutup selama satu hari itu. Sistem pembayaran gaji karyawan salon dilakukan 1 bulan tanggal 25.
sekali pada setiap
4.1.4 Gambaran Umum Pelayanan Jasa Salon Dina Lee mengalami perkembangan yang cukup baik dalam perindustrian salon khususnya di Bogor. Pada awalnya sejak berdiri tahun 2000, hanya menawarkan 8 jenis pelayanan. Namun saat ini Salon Dina Lee telah memiliki 17 jenis pelayanan yang diberikan untuk pelanggan. Jasa pelayanan yang diberikan yaitu: gunting, cuci shampoo, creambath, blow, keriting, cat rambut, high light, bleaching, hair spa, hair musk, sanggul, make up, facial, root spa, manicure, pedicure, cukur alis. Jenis pelayanan tersebut memiliki tarif berkisar Rp. 10.000,- hingga Rp. 150.000,- . Make up merupakan salah satu jenis pelayanan yang diunggulkan oleh Salon Dina Lee dengan penghargaan Sertifikat Make Up CDSCO Singapura. Tetapi hal itu tidak menutup kemungkinan bahwa jenis pelayanan lainnya memiliki kualitas yang baik. 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden yang menjadi pelanggan salon Dina Lee Bogor. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor masing-masing pernyataan dengan skor total, memakai rumus teknik korelarasi Product Moment Pearson yang diolah dengan software SPSS versi 16.00 for windows. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Tabel 3. Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95 persen yaitu sebesar 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid. Dalam hal ini berarti responden dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan yang diajukan penulis dalam kuesioner. Adapun hasil pengujian validitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2 dan Lampiran 3.
Tabel 3. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner Nilai korelasi ( r ) Atribut Kualitas
Tingkat Kepentingan 1 0,407 2 0,501 3 0,463 4 0,593 5 0,390 6 0,607 7 0,448 8 0,682 9 0,653 10 0,491 11 0,553 12 0,390 13 0,665 14 0,617 15 0,648 16 0,585 17 0,403 18 0,599 19 0,590 Nilai r tabel ( n=30 ; db=28 ; α=0,05) = 0,361
Tingkat Kinerja 0,439 0,409 0,463 0,572 0,433 0,631 0,404 0,673 0,662 0,460 0,549 0,380 0,641 0,622 0,635 0,427 0,408 0,578 0,566
Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik αcronbach. Dalam teknik ini, instrumen diujicobakan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Pengolahan teknik αcronbach menggunakan bantuan software SPSS versi 16.00 for windows. Berdasarkan hasil pengolahan dimensi kualitas jasa dihasilkan nilai αcronbach untuk tingkat kepentingan atribut kualitas jasa yaitu sebesar α = 0,861 dan nilai αcronbach untuk tingkat kepuasan yaitu sebesar α = 0,850. Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih besar dari 0,8. Hal ini dapat disimpulkan kemungkinan terjadinya kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam
waktu
yang berlainan.
Adapun hasil pengujian reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 4 dan Lampiran 5 .
4.3. Karakteristik Responden Penyebaran kuesioner pada penelitian ini dilakukan kepada 100 orang responden pelanggan salon Dina Lee Bogor. Kuesioner pada penelitian ini mencakup dua bagian, yaitu : 1. Bagian Karakter Responden meliputi karakteristik demografi responden dan keadaan responden secara umum. 2. Bagian Dimensi Kualitas Jasa meliputi penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan jasa salon Dina Lee Bogor. 4.3.1. Demografi 1. Jenis Kelamin Berdasarkan Gambar 9 dapat dilihat bahwa sebagian besar pelanggan yang menjadi responden sebanyak 84 responden (84%) berjenis kelamin wanita, dan jumlah responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 16 responden (16%).
Gambar 9. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin 2. Umur Berdasarkan Gambar 10 dapat dilihat bahwa sebanyak 10 responden (10%) pelanggan berumur kurang dari 17 tahun, kemudian sebanyak 42 responden (42%) pelanggan berumur antara 17 sampai 25 tahun, sebanyak 25 responden (25%) pelanggan berumur antara 26 sampai 35 tahun, sebanyak 9 responden (9%) pelanggan berumur antara 36 sampai 45 tahun, sebanyak 9 responden (9%) pelanggan berumur antara 46 sampai 55 tahun, dan sebanyak 5 responden (5%) pelanggan berumur antara 55 sampai 65 tahun.
Gambar 10. Frekuensi responden berdasarkan umur 3. Wilayah Tempat Tinggal Berdasarkan Gambar 11 dapat dilihat bahwa sebanyak 35 responden (35%) pelanggan bertempat tinggal di wilayah Bogor Utara, sebanyak 8 responden (8%) pelanggan bertempat tinggal di wilayah Bogor Barat, sebanyak 26 responden (26%) pelanggan bertempat tinggal di Bogor Timur, sebanyak 9 responden (9%) bertempat tinggal di Bogor Selatan, sebanyak 16 responden (16%) bertempat tinggal di Bogor Tengah, dan sebanyak 6 responden (6%) lainnya.
Gambar 11. Frekuensi responden berdasarkan tempat tinggal 4. Pendidikan Terakhir Berdasarkan Gambar 12 dapat dilihat bahwa pelanggan Salon Dina Lee yang menjadi responden mempunyai pendidikan terakhir yang dapat dirinci sebagai berikut : sebesar 9 persen berpendidikan SMP, 45 persen berpendidikan SMU atau sederajat, 13 persen berpendidikan diploma, 30 persen berpendidikan sarjana dan 3 persen bependidikan pascasarjana.
Gambar 12. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir 5. Pekerjaan Berdasarkan Gambar 13 di atas proporsi responden dari bidang pekerjaan adalah sebagai berikut : sebesar 29 persen responden yang menjadi pelanggan Salon Dina Lee Bogor adalah sebagai pelajar atau mahasiswa, 2 persen berprofesi sebagai PNS, 25 persen pelanggan Salon Dina Lee Bogor berprofesi sebagai pegawai swasta,15 persen responden yang menjadi pelanggan Salon Dina Lee Bogor berprofesi sebagai wiraswasta, 1 persen responden yang menjadi pelanggan Salon Dina Lee Bogor berprofesi sebagai BUMN, 4 persen responden yang menjadi pelanggan Salon Dina Lee Bogor berprofesi sebagai guru atau dosen, 17 persen berperan sebagai ibu rumah tangga dan 4 persen pelanggan Salon Dina Lee Bogor sebagai lainnya.
Gambar 13. Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan
6.
Rata- rata pendapatan perbulan Besarnya pendapatan rata-rata perbulan pelanggan Salon Dina Lee Bogor yang menjadi responden adalah sebagai berikut : sebanyak 15 responden (15%) mempunyai pendapatan rata-rata per bulan kurang dari Rp.700.000, kemudian sebanyak 28 responden (28%) mempunyai pendapatan rata-rata per bulan antara Rp.750.001 sampai Rp.1.500.000, sebanyak 21 responden (21%) mempunyai pendapatan rata-rata per bulan antara Rp.1.500.001 sampai Rp.3.000.000, sebanyak 15 responden (15%) mempunyai pendapatan rata-rata per bulan Rp.3.000.001 sampai Rp.4.500.000, sebanyak 16 responden (16%) mempunyai pendapatan rata-rata per bulan Rp.4.500.001 sampai Rp.7.500.000 dan 1 persen responden mempunyai pendapatan rata-rata perbulan diatas 7.500.001.
Gambar 14. Frekuensi rata- rata pendapatan perbulan 7. Pengeluaran Khusus Untuk Salon Besarnya pengeluaran salon rata-rata perbulan pelanggan Salon Dina Lee Bogor yang menjadi responden adalah sebagai berikut : sebanyak 34 responden (34%) mempunyai pengeluaran salon rata-rata per bulan kurang dari Rp.50.000, kemudian sebanyak 37 responden (37%) mempunyai pengeluaran salom rata-rata per bulan antara Rp.50.000 sampai Rp.100.000, sebanyak 16 responden (16%) mempunyai pengeluaran ratarata per bulan antara Rp.100.000 sampai Rp.150.000 dan sebanyak 13 responden (13%) mempunyai rata-rata pengeluaran perbulan lebih dari Rp.150.000. Dari Gambar diatas proporsi terbesar responden yang menjadi pelanggan Salon Dina Lee Bogor mempunyai pengeluaran salon per bulan
antara dari Rp.50.000 sampai Rp.100.000.
Gambar 15. Frekuensi rata-rata pengeluaran salon per bulan 4.3.2. Pengalaman dan Pengetahuan Responden 1.
Intensitas Kunjungan Berdasarkan
gambar
frekuensi
berdasarkan
intensitas
kunjungan
responden ke salon dalam sebulan adalah sebagai berikut: 51 responden (51%) berkunjung ke salon sebanyak satu kali, sebanyak 32 responden (32%) berkunjung ke salon sebanyak dua kali, sebanyak 12 responden (12%) sebanyak tiga kali, dan sebanyak 5 responden (5%) berkunjung ke salon sebanyak empat hingga 5 kali.
Gambar16. Frekuensi intensitas kunjungan 2.
Informasi Salon Berdasarkan hasil kuesioner, informasi pertama kali yang diperoleh pelanggan Salon Dina Lee adalah sebagai berikut : 25 responden (25%) memperoleh informasi pertama kali dari keluarga, 28 responden (28%) memperoleh informasi pertama kali dari teman, 16 responden memperoleh
informasi dengan melihat billboard Salon Dina Lee (16%), 10 responden (10%) memperoleh informasi pertama kali dari internet, 8 responden (8%) memperoleh informasi pertama kali dari radio, 13 responden (13%) memperoleh informasi pertama kali dari internet.
Gambar17. Informasi Salon Pertama kali 3.
Pertimbangan Awal Menggunakan Jasa Salon Berdasarkan Tabel 4 dapat dilihat bahwa pertimbangan awal responden menggunakan jasa Salon Dina Lee adalah sebanyak 40 responden memilih karena harga, 49 responden memilih karena suasana, 56 responden memilih menggunakan jasa salon karena pelayanan, 18 responden memlih karena lokasinya. Tabel 4. Pertimbangan menggunakan jasa salon
Keterangan Harga Suasana Pelayanan Lokasi
Responden (orang) 40 49 56 18
V. HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kinerja Atribut-atribut Kualitas Jasa Salon Dina Lee Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kinerja kualitas pelayanan jasa Salon dina Lee Bogor dianalisis menggunakan analisis tabulasi silang dan chi-square. Pelanggan yang diuji meliputi jenis kelamin, usia, tempat tinggal, pendidikan terakhir, pekerjaan, rata-rata pendapatan perbulan, dan pengeluaran khusus untuk salon yang akan dikorelasikan dengan 19 atribut kualitas kinerja dan pelayanan jasa Salon Dina Lee. Berdasarkan hasil analisis dengan chi-square diperoleh bahwa karakteristik pelanggan berdasarkan pekerjaan memiliki hubungan negatif terhadap penilaian kinerja atribut kualitas pelayanan jasa Salon Dina Lee Bogor. 1.
Hubungan Antara Jenis Kelamin Dengan Kinerja Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Hubungan antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja terhadap atribut
kualitas pelayanan dilakukan uji
khi kuadrat (chi square) dengan hipotesa
berikut: Ho = Jenis kelamin tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H1 = Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa. Hasil analisis karakteristik pelanggan berdasarkan umur memiliki hubungan yang kuat terhadap penilaian kinerja atribut penataan interior dan eksterior salon (atribut 1) dan atribut kebersihan dan kerapihan salon (atribut 4). Dengan tingkat signifikansi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-Square hitung > nilai Chi Square tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat antara jenis kelamin terhadap penilaian kinerja atribut tersebut maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Uji chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin, 2008 Atribut Chi-square Chi-Square Hitung Chi-Square Tabel Probabilitas Keputusan
Penataan Interior dan Eksterior Salon 29,924 12,838 0,000 Tolak Ho
Kebersihan dan Kerapihan Salon 24,473 14,860 0,000 Tolak Ho
Berdasarkan hasil uji tabulasi silang dapat disimpulkan ternyata responden berjenis kelamin laki-laki merasa puas terhadap penilaian kinerja atribut penataan interior dan eksterior serta atribut kebersihan dan kerapihan salon. Hal ini disebabkan pelanggan berjenis kelamin laki-laki lebih cenderung menilai dengan sekilas pandangan saja atau tidak diperhatikan dengan detail, beda halnya dengan pelanggan wanita yang lebih teliti dan detail bila memperhatikan interior dan kebersihan salon. Seingga pelanggan berjenis kelamin wanita merasa tidak puas terhadap kinerja atribut penataan interior dan eksterior serta kebersihan dan kerapihan salon. Sehingga pihak salon sebaiknya lebih memperhatikan penataan interior dan eksterior salon agar lebih tinggi tingkat kepuasan kinerjanya, serta lebih memperhatikan dan meningkatkan tingkat kinerja kebersihan dan kerapihan salon agar menciptakan kepuasan bagi seluruh pelanggan salon. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 6 dan Tabel 7. Tabel 6. Distribusi pelanggan menurut jenis kelamin terhadap penilaian tingkat kinerja atribut penataan interior dan eksterior salon, 2008 Jenis Kelamin
Frekuensi tingkat tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja penataan interior dan eksterior salon (%) Tidak Baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik
Total
laki-laki
0
1
4
5
6
16
wanita
0
23
41
19
1
84
Total
0
24
45
24
7
100
Berdasarkan Tabel 5, jenis kelamin pelanggan memiliki hubungan kuat terhadap penilaian kinerja atribut penataan inerior dan eksterior salon (atribut 1), karena berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 5) nilai Chi-Square hitung (29,924) lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (12,838), dan hasil peluang (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian Ho ditolak dan H1 diterima. Pada Tabel 6 dapat dilihat pada pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 6 pelanggan (6%) menilai sangat baik dan berjenis kelamin wanita 1 pelanggan (1%) menilai sangat baik terhadap tingkat kinerja atribut penataan interior dan eksterior Salon Dina Lee.
Tabel 7. Distribusi pelanggan menurut jenis kelamin terhadap penilaian tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan salon, 2008 Jenis Kelamin Laki-laki Wanita Total
Frekuensi tingkat tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja kebersihan dan kerapihan salon (%) Tidak Baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik 0 2 1 12 1 1 20 44 19 0 1 22 45 31 1
Berdasarkan
Total 16 84 100
Tabel 5, jenis kelamin pelanggan memiliki hubungan kuat
terhadap penilaian kinerja atribut kebersihan dan kerapihan salon (atribut 4), karena berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 7) nilai Chi-Square hitung (24,473) lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (14,860), dan hasil peluang (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian Ho ditolak dan H1 diterima. Pada Tabel 7 dapat dilihat bahwa pelanggan yang berjenis kelamin wanita sebanyak 44 pelanggan (44%) menilai cukup baik dan 20 pelanggan wanita (20%) menilai kurang baik terhadap tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan salon. 2.
Hubungan Antara Umur Dengan Kinerja Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Untuk mengetahui hubungan antara umur dengan tingkat kinerja terhadap
atribut kualitas pelayanan dilakukan uji khi kuadrat (Chi-Square) dengan hipotesa berikut: Ho = Umur tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H1 = Umur berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa. Berdasarkan hasil analisis karakteristik pelanggan berdasarkan umur memiliki hubungan kuat terhadap penilaian kinerja atribut kebersihan dan kerapihan karyawan (atribut 6) serta atribut keramahan dan kesopanan karyawan (atribut 16). Dengan tingkat signifikansi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-Square hitung > nilai Chi-Square tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat antara umur dengan penilaian kinerja atribut tersebut maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Uji chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis umur, 2008 Atribut Chi-square Chi-Square Hitung Chi-Square Tabel Probabilitas Keputusan
Kebersihan dan Kerapihan Karyawan 50,147 39,997 0,000 Tolak Ho
Keramahan dan Kesopanan Karyawan 50,523 32,801 0,000 Tolak Ho
Berdasarkan hasil uji tabulasi silang dapat disimpulkan bahwa ternyata semakin tua umur pelanggan semakin menilai kinerja atribut kebersihan dan kerapihan karyawan serta atribut keramahan dan kesopanan karyawan dirasa tidak memuaskan. Hal ini dikarenakan karyawan tidak memakai seragam sehingga pelanggan sulit sekali membedakan antara karyawan dengan pelanggan. Selain itu semakin tuanya umur pelanggan semakin ingin lebih dihormati hal ini dikarenakan pelanggan memiliki umur lebih tua dari para karyawan. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 9 dan Tabel 10. Tabel 9. Distribusi pelanggan menurut umur terhadap penilaian tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan karyawan, 2008 Umur (Tahun) <17 17-25 26-35 36-45 46-55 >55 Total
Frekuensi tingkat tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja kebersihan dan kerapihan karyawan (%) Tidak Baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik 0 1 6 3 0 0 2 29 8 3 0 7 15 3 0 0 2 7 0 0 3 3 2 1 0 0 2 2 1 0 3 17 61 16 3
Total 10 42 25 9 9 5 100
Berdasarkan Tabel 8 umur pelanggan memiliki hubungan kuat terhadap tingkat kinerja atribut kebersihan dan kerapihan karyawan (atribut 6), karena berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 8) nilai hitung Chi-Square (50,147) lebih besar daripada nilai Chi-Square Tabel (39,997), dan hasil peluang (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima. Pada Tabel 9 dapat dilihat bahwa pelanggan yang berumur 56-55 tahun sebanyak 3 pelanggan (3%) menilai kinerja kebersihan dan kerapihan karyawan tidak baik.
Tabel 10. Distribusi pelanggan menurut umur terhadap penilaian tingkat kinerja atribut keramahan dan kesopanan karyawan, 2008 Umur (Tahun) <17 17-25 26-35 36-45 46-55 >55 Total
Frekuensi tingkat tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja keramahan dan kesopanan karyawan (%) Tidak Baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik 0 0 3 4 3 0 1 12 22 7 0 1 15 2 7 0 0 5 3 1 0 4 5 0 0 0 2 0 3 0 0 8 40 34 18
Berdasarkan
Total 10 42 25 9 9 5 100
Tabel 8 umur pelanggan memiliki hubungan kuat terhadap
penilaian kinerja atribut keramahan dan kesopananan karyawan (atribut 16), karena berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 5) nilai hitung Chi-Square (50,523) lebih besar daripada nilai Chi-Square Tabel (32,801), dan hasil peluang (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima. Pada Tabel 10 dapat dilihat bahwa pelanggan yang berumur antara 46-45 tahun sebanyak 4 pelanggan (4%) dan umur lebih dari 55 tahun sebanyak 2 pelanggan (2%) menilai kurang baik terhadap kinerja atribut keramahan dan kesopanan karyawan. 3.
Hubungan Antara Tempat Tinggal Dengan Kinerja Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Untuk mengetahui hubungan antara tempat tinggal dengan tingkat kinerja
terhadap atribut kualitas pelayanan dilakukan uji khi kuadrat (Chi-Square) dengan hipotesa berikut: Ho = Tempat tinggal tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H1 = Tempat tinggal berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa. Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 11, tempat tinggal pelanggan memiliki hubungan kuat terhadap penilaian kinerja atribut lokasi salon (atribut 5). Dengan tingkat signifikansi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-Square hitung > nilai Chi-Square tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat antara tempat tinggal dengan penilaian kinerja atribut tersebut maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan Tempat tinggal dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Uji chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan tempat tinggal, 2008 Atribut Chi-square Chi-Square Hitung Chi-Square Tabel Probabilitas Keputusan
Lokasi Salon 68,681 39,997 0,000 Tolak Ho
Berdasarkan hasil uji tabulasi silang dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang memiliki tempat tinggal semakin jauh dari lokasi salon menilai semakin kurang puas terhadap kinerja atribut lokasi salon. Hal ini dikarenakan semakin jauhnya wilayah tempat tinggal dirasa semakin jauh oleh pelanggan dan lebih membutuhkan waktu yang lama untuk berkunjung ke salon. Sebaiknya pihak salon mengupayakan untuk membuka cabang baru agar lebih terjangkau dari berbagai penjuru khususnya kota Bogor. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12. Distribusi pelanggan menurut tempat tinggal terhadap penilaian tingkat kinerja atribut lokasi salon, 2008 Tempat Tinggal Bogor Utara Bogor Barat Bogor Timur Bogor Selatan Bogor Tengah lainnya Total
Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja lokasi salon (%) Tidak Baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik 0 4 21 10 0 2 4 2 0 0 0 1 8 15 2 0 2 6 1 0 0 2 9 5 0 3 2 1 0 0 5 15 47 31 2
Total 35 8 26 9 16 6 100
Berdasarkan Tabel 11, tempat tinggal pelanggan memiliki hubungan kuat terhadap penilaian tingkat kinerja atribut lokasi salon (atribut 5), karena berdasarkan hasil perhitungan (Tabel 11) nilai hitung Chi-Square (68,681) lebih besar daripada nilai Chi-Square Tabel (39,997), dan hasil peluang (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian Ho ditolak dan H1 diterima. Pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa pelanggan yang bertempat tinggal di wilayah Bogor Barat terdapat 2 pelanggan (2%) yang menilai tidak baik dan 3 pelanggan (3%) dari lainnya yaitu dari Kabupaten Bogor menilai tidak baik. 4. Hubungan Antara Pendidikan Terakhir Dengan Kinerja Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Untuk mengetahui hubungan antara pendidikan terakhir dengan tingkat kinerja terhadap atribut kualitas pelayanan dilakukan uji khi kuadrat (Chi-Square)
dengan hipotesa berikut: Ho = Pendidikan terakhir tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H1 = Pendidikan terakhir berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa. Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 13, pendidikan terakhir pelanggan memiliki hubungan kuat terhadap penilaian kinerja atribut kualitas produk salon (atribut 11) dan atribut pelayanan yang cepat dan tepat (13). Dengan tingkat signifikansi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai ChiSquare hitung > nilai Chi-Square Tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat antara pendidikan terakhir dengan penilaian kinerja atribut tersebut maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan pendidikan terakhir dapat dilihat pada Tabel 13. Tabel 13. Uji chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan pendidikan terakhir, 2008 Atribut Chi-square Chi-Square Hitung Chi-Square Tabel Probabilitas Keputusan
Kualitas Produk Salon 96,314 34,267 0,000 Tolak Ho
Pelayanan Yang Cepat dan Tepat 47,762 34,267 0,000 Tolak Ho
Berdasarkan hasil uji tabulasi silang pelanggan yang memiliki pendidikan terakhir lebih tinggi semakin menilai tidak puas terhadap kinerja atribut kualitas produk salon dan pelayanan yang cepat dan tepat. Hal itu dikarenakan pelanggan yang memiliki pendidikan terakhir yang tinggi lebih mengetahui mutu dari kualitas suatu produk serta lebih mengerti kapasitas seorang karyawan untuk melakukan suatu pekerjaan. Tabel 14. Distribusi pelanggan menurut pendidikan terakhir terhadap penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat, 2008 Pendidikan Terakhir SMP/sederajat SMU/sederajat Diploma(d3) Sarjana Pasca sarjana Total
Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja kualitas produk salon (%) Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik 0 0 1 3 5 0 1 17 26 1 1 0 5 6 1 1 11 11 7 0 2 1 0 0 0 4 13 34 42 7
Total 9 45 13 30 3 100
Berdasarkan Tabel 13, pendidikan terakhir pelanggan memiliki hubungan kuat terhadap penilaian tingkat kinerja atribut kualitas produk salon (atribut 11), karena nilai hitung Chi-Square (96,314) lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (34,267) dan hasil peluang (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian Ho ditolak dan H1 diterima. Pada Tabel 14 dapat dilihat pada pelanggan yang berpendidikan terakhir diploma sebanyak 1 pelanggan (1%), sarjana sebanyak 1 pelanggan (1%) dan sebanyak 2 pelanggan (2%) berpendidikan terakir pasca sarjana menilai kinerja atribut kualitas produk salon tidak baik. Tabel 15. Distribusi pelanggan menurut pendidikan terakhir terhadap penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat, 2008 Pendidikan Terakhir SMP/sederajat SMU/sederajat Diploma(d3) Sarjana Pasca sarjana Total
Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja pelayanan yang cepat dan tepat (%) Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik 0 0 2 4 3 0 2 14 17 12 0 2 7 4 0 0 4 11 12 3 1 1 0 1 0 1 9 34 38 18
Total 9 45 13 30 3 100
Berdasarkan Tabel 13, pendidikan terakhir pelanggan memiliki hubungan kuat terhadap tingkat kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat (atribut 13), karena nilai hitung Chi-Square (47,762) lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (34,267), dan hasil peluang (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian Ho ditolak dan H1 diterima. Pada Tabel 15 dapat dilihat pada pelanggan yang berpendidikan terakhir sarjana sebanyak 11 pelanggan (11%) menilai cukup baik, sebanyak 1 pelanggan (1%) pasacasarjana menilai kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat kurang baik. 5.
Hubungan Antara Pendapatan Perbulan Dengan Kinerja Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Untuk mengetahui hubungan antara pendapatan perbulan dengan tingkat
kinerja terhadap atribut kualitas pelayanan dilakukan uji khi kuadrat (chi square) dengan hipotesa berikut: H0 = Pendapatan tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H1 = Pendapatan berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.
Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 16, pendapatan perbulan pelanggan memiliki hubungan kuat terhadap penilaian kinerja atribut tarif salon (atribut 10), kualitas peralatan salon (atribut 12), pelayanan yang cepat dan tepat (atribut 13), karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan (atribut 15). Dengan tingkat signifikansi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai Chi-Square hitung > nilai Chi Square tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat antara pendapatan perbulan dengan penilaian kinerja atribut tersebut, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 16. Tabel 16. Uji chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan pendapatan perbulan, 2008 Atribut Chi-square Chi-Square Hitung Chi-Square Tabel Probabilitas Keputusan
Tarif Salon 38,758 32,801 0,001 Tolak Ho
Kualitas Peralatan Salon 41,430 32,801 0,000 Tolak Ho
Pelayanan yang cepat dan tepat 59,537 39,997 0,000 Tolak Ho
Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan 45,259 39,997 0,000 Tolak Ho
Pada tabel 16 diketahui berdasarkan hasil uji tabulasi silang dapat disimpulkan bahwa pelanggan dengan pendapatan perbulan menengah keatas merasa puas terhadap kinerja atribut tarif salon. Hal ini disebabkan pelanggan merasa apa yang mereka keluarkan sesuai dengan apa yang mereka dapatkan. Bertentangan dengan responden yang memiliki pendapatan menengah kebawah mereka merasa kinerja atribut kualitas perlatan salon, pelayanan yang cepat dan tepat, serta karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan dirasa tidak puas. Hal ini dikarenakan apa yang telah dikeluarkan pelanggan ingin mendapatkan hasil yang maksimal. Sebaiknya pihak salon menyediakan suatu paket pelayanan jasa salon berdasarkan strata ekonomi pelanggan, agar pelanggan memaklumi apa yang mereka dapatkan. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 17, Tabel 18, Tabel 19 dan Tabel 20.
Tabel 17. Distribusi pelanggan menurut pekerjaan terhadap penilaian tingkat kinerja atribut tarif salon, 2008 Pendapatan perbulan (Rp) <750.000 750.001-1.500.000 1.500.001-3.000.000 3.000.001-4.500.000 4.500.001-7.500.000 >7.500.000 Total
Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja tarif salon (%) Tidak Kurang Cukup Sangat Baik Baik baik baik baik 0 6 6 3 0 0 4 15 9 0 0 1 7 8 5 0 1 4 5 5 0 4 4 1 7 0 2 0 0 3 0 18 36 26 20
Total 15 28 21 15 16 5 100
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 16, nilai hitung Chi-Square (38,758) lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (32,801), dan hasil peluang (0,001) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima. Pada Tabel 17 dapat dilihat bahwa pelanggan yang berpendapatan Rp.1.500.001- Rp.3.000.000 sebanyak 5 pelanggan (5%), diatas Rp.3.000.001Rp.4.500.000 sebanyak 5 pelanggan (5%), yang berpendapatan Rp.4.500.001,- Rp.7.500.000,- sebanyak 7 pelanggan (7%) dan pendapatan diatas Rp. 7.500.000 menilai kinerja tarif salon sangat baik. Tabel 18. Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap penilaian tingkat kinerja kualitas peralatan salon, 2008 Pendapatan perbulan (Rp) <750.000 750.001-1.500.000 1.500.001-3.000.000 3.000.001-4.500.000 4.500.001-7.500.000 >7.500.000 Total
Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja kualitas peralatan salon (%) Tidak Kurang Cukup Sangat Baik Baik baik baik baik 0 0 11 4 0 0 1 18 9 0 0 7 11 3 0 0 7 4 4 0 4 5 5 2 0 1 1 2 1 0 5 21 51 23 0
Total 15 28 21 15 16 5 100
Perbedaan pendapatan perbulan pelanggan ternyata menyebabkan penilaian terhadap kinerja dan pelayanan jasa pun berbeda-beda. Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 16, nilai hitung Chi-Square (41,430) lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (32,801), dan hasil peluang (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini mengandung arti bahwa terdapat hubungan antara pendapatan perbulan dengan tarif salon. Pada Tabel 18 dapat dilihat bahwa pelanggan yang berpendapatan antara
Rp.4.500.000 hingga Rp. 7.500.000 sebanyak 4 pelanggan (4%) dan pendapatan lebih dari Rp. 7.500.000 yaitu sebanyak 1 pelanggan (1%) memberikan penilaian kinerja atribut kualitas peralatan salon kurang baik. Tabel 19. Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap penilaian penilaian kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat, 2008 Pendapatan perbulan (Rp) <750.000 750.001-1.500.000 1.500.001-3.000.000 3.000.001-4.500.000 4.500.001-7.500.000 >7.500.000 Total
Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja pelayanan yang cepat dan tepat (%) Tidak Kurang Cukup Sangat Baik Baik baik baik baik 0 0 3 3 9 0 2 15 8 3 0 0 6 14 1 0 2 4 5 4 0 4 5 6 1 1 1 1 2 0 1 9 34 38 18
Total 15 28 21 15 16 5 100
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 16, nilai hitung Chi-Square (59,537) lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (39,997), dan hasil peluang (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima. Pada Tabel 19 dapat dilihat bahwa sebanyak 15 pelanggan (15%) yang berpendapatan antara Rp.750.000 hingga Rp.1.500.000 menilai cukup baik dan diatas Rp.7.500.000 sebanyak 1 reponden (1%) menilai tidak baik atas tingkat kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat. Tabel 20. Distribusi pelanggan menurut pendapatan perbulan terhadap penilaian tingkat kinerja atribut karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, 2008 Pendapatan perbulan (Rp) <750.000 750.001-1.500.000 1.500.001-3.000.000 3.000.001-4.500.000 4.500.001-7.500.000 >7.500.000 Total
Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan (%) Tidak Kurang Cukup Sangat Baik Baik baik baik baik 0 1 1 9 4 0 3 5 18 2 0 0 8 6 7 0 1 7 6 1 0 4 5 3 4 1 0 3 1 0 1 9 29 43 16
Total 15 28 21 15 16 5 100
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 16, nilai hitung Chi-Square (45,259) lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (39,997), dan hasil peluang (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini mengandung arti bahwa terdapat hubungan antara pendapatan perbulan dengan
atribut karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan. Pada Tabel 20 dapat dilihat bahwa pelanggan yang berpendapatan antara Rp.4.500.000 hingga Rp.7.500.000 sebanyak 4 pelanggan (4%) menilai kurang baik dan pelanggan berpendapatan diatas Rp.7.500.000 yaitu sebanyak 1 pelanggan (1%) menilai tidak baik atas tingkat kinerja atribut karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan. 6.
Hubungan Antara Pengeluaran Khusus Salon Perbulan Dengan Kinerja Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Untuk mengetahui hubungan antara pengeluaran khusus salon dengan tingkat
kinerja terhadap atribut kualitas pelayanan dilakukan uji khi kuadrat (chi square) dengan hipotesa berikut: H0 = Pengeluaran khusus salon tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H1 = Pengeluaran khusus salon berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa. Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 21, pengeluaran khusus salon pelanggan memiliki hubungan kuat terhadap penilaian kinerja atribut fasilitas salon (WC, mushola dan ruang tungggu) (atribut 2), ketersediaan peralatan salon (atribut 3), pelayanan yang cepat dan tepat (atribut 13), atribut kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya (atribut 14) dan tingkat kinerja atribut karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan (15). Dengan tingkat signifikansi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan nilai ChiSquare hitung > nilai Chi Square tabel, yang berarti terdapat hubungan kuat antara pengeluaran khusus salon dengan penilaian kinerja atribut tersebut, maka Ho ditolak dan H1 diterima. Hasil uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 21.
Tabel 21. Uji chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan pengeluaran khusus salon perbulan, 2008 Atribut Ketersediaan Peralatan Salon
Pelayanan Yang Cepat dan Tepat
Kemampuan Karyawan dalam Melaksanakan Pekerjaannya
Karyawan Cepat Dalam Respon Keluhan Pelanggan
23,732
38,709
70,897
70,374
47,307
23,589
23,589
28,299
23,589
28,299
0,005 Tolak Ho
0,000 Tolak Ho
0,000 Tolak Ho
0,000 Tolak Ho
0,000 Tolak Ho
Fasilitas Salon Chi-square Chi-Square Hitung Chi-Square Tabel Probabilitas Keputusan
Berdasarkan hasil uji tabulasi silang dapat disimpulkan bahwa pelanggan dengan pengeluaran khusus salon perbulan lebih kecil menilai puas terhadap kinerja atribut fasilitas salon, ketersediaan peralatan salon, pelayanan yang cepat dan tepat, kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan. Hal ini karena pelanggan merasa biaya yang mereka keluarkan lebih dari kinerja yang didapat seperti dengan mengeluarkan biaya yang tidak begitu besar mereka dapat menikmati kinerja dari fasilitas salon, ketersediaan peralatan salon, pelayanan yang cepat dan tepat, kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya dan karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 22, Tabel 23, Tabel 24, Tabel 25 dan Tabel 26. Tabel 22. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap penilaian tingkat kinerja atribut fasilitas salon, 2008 Pengeluaran khusus untuk salon (Rp) <50.000 50.001-100.000 100.001-150.000 >150.001 Total
Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja fasilitas salon (%) Tidak Kurang Cukup Sangat Baik Baik baik baik baik 0 1 12 16 5 0 1 18 15 3 0 4 9 4 0 0 3 4 1 4 0 9 43 36 12
Total 34 37 17 12 100
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 21, nilai hitung Chi-Square (23,732) lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (23,589), dan hasil peluang (0,005) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima. Pada Tabel 22 dapat dilihat bahwa pelanggan yang memiliki pengeluaran khusus salon dibawah Rp.50.000 sebanyak 5 pelanggan (5%) menilai sangat baik
dan sebanyak 16 pelanggan (16%) menilai baik yang memiliki pengeluaran khusus dibawah Rp.50.000. Hal ini berarti pengeluaran khusus untuk salon memiliki hubungan dengan penilaian kinerja fasilitas salon. Tabel 23. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap penilaian tingkat kinerja atribut kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, 2008 Pengeluaran khusus untuk salon (Rp) <50.000 50.001-100.000 100.001-150.000 >150.001 Total
Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja ketersediaan peralatan salon (%) Tidak Kurang Cukup Sangat Baik Baik baik baik baik 0 1 19 14 0 0 5 25 7 0 1 2 11 3 0 4 4 2 2 0 5 12 57 26 0
Total 34 37 17 12 100
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 21, nilai hitung Chi-Square (38,709) lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (23,589), dan hasil peluang (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini mengandung arti bahwa terdapat hubungan kuat antara pengeluaran khusus untuk salon dengan kinerja ketersediaan peralatan salon. Pada Tabel 23 dapat dilihat bahwa pelanggan yang memiliki pengeluaran khusus salon dibawah Rp.50.000 menilai baik yaitu sebanyak 14 pelanggan (14%), pengeluaran khusus antara Rp.50.000 hingga Rp.150.000 sebanyak 7 pelanggan (7%) menilai baik terhadap penilaian kinerja atribut ketersediaan peralatan salon. Tabel 24. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan yang cepat dan tepat, 2008 Pengeluaran khusus untuk salon (Rp) <50.000 50.001-100.000 100.001-150.000 >150.001 Total
Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja pelayanan yang cepat dan tepat (%) Tidak Kurang Cukup Sangat Baik Baik baik baik baik 0 0 7 9 18 0 1 17 19 0 0 3 8 6 0 1 5 2 4 0 1 9 34 38 18
Total 34 37 17 12 100
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 25, nilai hitung Chi-Square (70,897) lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (28,299), dan hasil peluang (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian, H0 ditolak dan H1 diterima. Pada Tabel 24 dapat dilihat bahwa pada pelanggan yang memiliki
pengeluaran khusus salon dibawah Rp.50.000 menilai kinerja pelayanan yang cepat dan tepat sangat baik yaitu sebanyak 18 pelanggan (18%). Tabel 25. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap penilaian tingkat kinerja atribut kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, 2008 Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya (%) Tidak Kurang Cukup Sangat Baik Baik baik baik baik 0 0 4 26 4 0 0 11 24 2 0 1 12 4 0 0 7 1 4 0 0 8 28 58 6
Pengeluaran khusus untuk salon (Rp) <50.000 50.001-100.000 100.001-150.000 >150.001 Total
Total 34 37 17 12 100
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 21, nilai hitung Chi-Square (70,374) lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (23,589), dan hasil peluang (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima. Pada Tabel 25 dapat dilihat bahwa pelanggan yang memiliki pengeluaran khusus salon dibawah Rp.50.000 menilai baik yaitu sebanyak 26 pelanggan (26%) dan pengeluaran khusus antara Rp.50.000 hingga Rp.150.000 sebanyak 24 pelanggan (24%) menilai baik terhadap kinerja kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya. Tabel 26. Distribusi pelanggan menurut pengeluaran khusus salon perbulan terhadap penilaian tingkat kinerja atribut karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, 2008 Pengeluaran khusus untuk salon (Rp) <50.000 50.001-100.000 100.001-150.000 >150.001 Total
Frekuensi tingkat kepuasan terhadap penilaian kinerja karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan (%) Tidak Kurang Cukup Sangat Baik Baik baik baik baik 0 2 3 21 8 0 3 7 17 10 0 4 11 2 0 1 0 8 3 0 1 9 29 43 18
Total 34 37 17 12 100
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 21, nilai hitung Chi-Square (47,307) lebih besar daripada nilai Chi-Square tabel (28,299), dan hasil peluang (0,000) lebih kecil dari 0,05 (α). Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini mengandung arti bahwa terdapat hubungan kuat antara pengeluaran khusus untuk salon dengan kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya. Pada Tabel 26 dapat dilihat bahwa pelanggan yang memiliki pengeluaran
khusus salon dibawah Rp.50.000 menilai baik yaitu sebanyak 21 pelanggan (21%), pengeluaran khusus antara Rp.50.000 hingga Rp.150.000 sebanyak 17 pelanggan (17%) menilai baik terhadap kinerja pelayanan yang cepat dan tepat. 5.2. Analisis Kepuasan Pelanggan Setelah mengkonsumsi produk atau jasa Salon Dina Lee, pelanggan akan memperoleh pengalaman mengenai pelayanan jasa yang diberikan Salon Dina Lee Bogor. Dari pengalaman yang diperoleh, pelanggan akan menilai pelayanan jasa tersebut akan memberikan suatu kepuasan atau ketidakpuasan. Proses analisis kepuasan dilakukan dengan menggunakan metode Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). 5.2.1. Tingkat Kepentingan Atribut Pelanggan yang memutuskan untuk berlangganan Salon Dina Lee Bogor memiliki harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas pelayanan jasa yang akan mereka terima dalam rangka pemenuhan kebutuhan mereka yang telah memutuskan untuk menjadi pelanggan Salon Dina Lee. Harapan pelanggan mengenai kinerja dan kualitas pelayanan yang diinginkan dari Salon Dina Lee Bogor tampak pada dimensi yang dianggap penting bagi mereka. Informasi ini dapat diperoleh melalui kuesioner yang menanyakan mengenai tingkat kepentingan dimensi kualitas pelayanan tersebut. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor dicerminkan melalui atribut-atribut kualitas jasa yang ditanyakan dalam kuesioner. Nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing dimensi kualitas dan atribut kualitas pelayanan jasa yang mengikutinya diperlihatkan pada Tabel 27. Dari Tabel 27 dapat dilihat bahwa dimensi responsiveness memiliki nilai rata-rata tertinggi (4.34) dibandingkan dimensi lainnya, artinya tingkat kepentingan yang paling tinggi terdapat pada dimensi responsiveness, hal itu dikarenakan pelanggan menganggap atribut pelayanan cepat dan tepat, kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, dan karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan meruakan atribut yang sangat mempengaruhi hasil dari pelayanan jasa yang diberikan Salon Dina Lee.
Tabel 27. Tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor No
Atribut- Atribut Kualitas Jasa Dimensi Berwujud (Tangible)
1
Penataan interior dan eksterior salon
2
Fasilitas salon (WC, Mushola dan Ruang tunggu)
3
Ketersediaan peralatan salon
4
Kebersihan dan kerapihan salon
5
Lokasi salon
6
Kebersihan dan kerapihan karyawan
7
Adanya areal parkir
8
Suasana lingkungan salon yang nyaman
9
Adanya pendingin ruangan (AC) Dimensi Keandalan (Reliability)
10
Tarif salon
11
Kualitas produk salon
12
Kualitas peralatan salon Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)
13
Pelayanan yang cepat dan tepat
14
Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya
15
Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan Dimensi Jaminan (Assurance)
16
Keramahan dan kesopanan karyawan
17
Kejujuran karyawan salon Dimensi Empati (Emphaty)
18
Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih
19
Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan
Rata- rata 3.990 3.61 3.85 4.35 4.11 4.14 3.72 3.81 4.31 3.99 4.230 4.12 4.3 4.26 4.340 4.33 4.48 4.2 4.100 4.01 4.18 3.990 3.84 4.14
Dimensi yang paling rendah yaitu dimensi reliability (3.99) dan dimensi emphathy (3.99), artinya tingkat kepentingan yang paling rendah terdapat pada dimensi reliability dan emphaty, hal itu dikarenan pelanggan merasa atribut tersebut dapat disesuaikan dengan apa yang mereka keluarkan. Sehingga pelanggan merasa atribut tersebut tidak akan terlalu mempengaruhi berlangsungnya pelayanan jasa. Dalam dimensi tangible, atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi (4,35) adalah ketersediaan peralatan salon, sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (3,61) adalah penataan interior dan eksterior salon. Ketersediaan perlatan salon dianggap penting, karena dengan tersedianya perlatan salon akan memudahkan untuk memenuhi semua kebutuhan pelanggan secara maksimal.
Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam dimensi reliability (4,3) adalah kualitas produk salon. Sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki rata-rata terendah (4,12) adalah tarif salon. Kualitas produk salon merupakan atribut yang dianggap paling penting dalam dimensi reliability, hal itu dikarenakan pelanggan menganggap produk salon yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan dalam pelayanan jasa salon dan sangat mempengaruhi kualitas serta hasil dari pelayanan jasa salon agar terciptanya kepuasan bagi pelanggan. Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam dimensi responsiveness (4,48) adalah kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya. Sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki rata- rata terendah (4,2) adalah karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan tugasnya dianggap penting, karena pelanggan sangat menginginkan karyawan yang ahli dibidangnya untuk menghasilkan hasil akhir yang baik serta tidak terjadi hal-hal
yang
tidak
diinginkan
pelanggan
yang
dikarenakan
oleh
ketidakmampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya. Dalam dimensi assurance, atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi (4,18) adalah kejujuran karyawan salon. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,01) adalah keramahan dan kesopanan karyawan. Atribut kejujuran karyawan salon dianggap penting oleh pelanggan karena ketika pelanggan berkunjung ke salon tidak menginginkan terjadinya penipuan seperti pengurangan produk salon atau mencampuradukkan produk yang berkualitas dengan yang tidak berkualitas. Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam dimensi emphaty (4,14) adalah kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rata-rata terendah (3,84) adalah pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih. Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan dianggap penting, karena pelanggan menginginkan para karyawan mengerti apa yang diinginkan pelanggan ketika datang ke salon. Apakah meliputi penataan rambut ataupun penghiasan wajah yang sempurna. Karena
bila karyawan peka terhadap apa yang dibutuhkan pelanggan, seperti dikurangi atau dilebihkannya sebuah produk salon untuk mendapatkan hasil yang terbaik. 5.2.2 Penilaian Kinerja Atribut Dalam analisis tingkat kinerja kualitas jasa ini pelanggan diminta untuk menilai kinerja Salon Dina Lee Bogor berdasarkan dimensi-dimensi pelayanan yang diberikan oleh Salon Dina Lee Bogor tersebut. Dalam melakukan penilaian mengenai sejauh mana dimensi atau atribut tersebut lebih lanjut diuraikan dalam butir-butir pertanyaan kuesioner yang menjabarkan masing-masing dimensi dan atribut. Kemudian langkah selanjutnya pelanggan diminta untuk menilai tingkat kepuasan mereka terhadap kinerja setiap atribut pelayanan yang ditanyakan dalam kuesioner. Hasil penilaian terhadap kinerja pelayanan Salon Dina Lee Bogor dapat dilihat pada Tabel 28. Dari Tabel 28. dapat dilihat bahwa dimensi assurance memiliki nilai rata-rata tertinggi (3,73) dibandingkan dimensi pelayanan lainnya. Artinya, tingkat kepuasan yang paling tinggi terdapat pada dimensi assurance, hal tersebut dikarenakan Salon Dina Lee Bogor selalu menekankan kepada karyawannya untuk berperilaku sopan dan ramah kepada para pelanggannya, agar terciptanya kepuasaan dari para pelanggan yang telah dihargai dan dihormati sebagai pengguna jasa Salon Dina Lee. Selain itu, dengan kejujuran karyawan melaksanakan pekerjaannya dengan baik, maka akan memberikan kepercayaan kepada para pelanggannya untuk tidak beralih ke salon lain. Yang dikarenakan para pelanggan tidak merasa dibohongi oleh karyawan salon, yang telah sering terjadi dilakukan oleh karyawan-karyawan salon lain yang akhirnya merusak nama besar salon. Dimensi reliability memiliki nilai rata-rata tingkat kepuasan yang paling rendah (3,250) hal ini diartikan bahwa pelanggan menganggap Salon Dina Lee Bogor memiliki tarif yang tidak sesuai dengan jasa yang diberikan, serta tidak terjangkau oleh pelanggan yang belum memiliki penghasilan tetap seperti kebanyakan pelajar. Serta dengan tarif yang tinggi, tidak diiringi dengan kualitas produk dan perlatan yang baik sehingga pelanggan merasa
kurang puas mendapakan hasil dari kinerja jasa pelayanan Salon Dina Lee. Tabel 28. Tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor No
Atribut- Atribut Kualitas Jasa Dimensi Berwujud (Tangible)
1
Penataan interior dan eksterior salon
2
Fasilitas salon (WC, Mushola dan Ruang tunggu)
3
Ketersediaan peralatan salon
4
Kebersihan dan kerapihan salon
5
Lokasi salon
6
Kebersihan dan kerapihan karyawan
7
Adanya areal parkir
8
Suasana lingkungan salon yang nyaman
9
Adanya Pendingin ruangan (AC) Dimensi Keandalan (Reliability)
10
Tarif salon
11
Kualitas produk salon
12
Kualitas peralatan salon Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)
13
Pelayanan yang cepat dan tepat
14
kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya
15
Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan Dimensi Jaminan (Assurance)
16
Keramahan dan kesopanan karyawan
17
Kejujuran karyawan salon Dimensi Empati (Emphaty)
18
Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih
19
Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan
Rata- rata 3.340 3.14 3.51 3.04 3.09 3.1 2.99 3.71 4.03 3.43 3.250 3.48 3.35 2.92 3.640 3.63 3.62 3.68 3.730 3.62 3.84 3.520 3.39 3.64
Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah suasana lingkungan salon yang nyaman dengan nilai rata-rata atribut sebesar (4,03). Hal tersebut dikarenakan Salon Dina Lee berada jauh dari keramaian dan kebisingan kendaraan yang membuat pelanggan merasa nyaman ketika menerima kinerja dan kualitas pelayanan jasa salon, yang akhirnya pelanggan merasa sangat puas terhadap suasana yang nyaman dari Salon Dina Lee. Kualitas peralatan salon dianggap paling rendah kinerjanya oleh pelanggan dengan nilai rata-rata (2,92). Hal ini dikarenakan berdasarkan penilaian pelanggan, terhadap kurang begitu efektifnya fungsi peralatan salon yang akhirnya tidak memberikan hasil yang baik serta dibutuhakan tambahan
waktu yang dikarenakan kualitas peralatan salon yang kurang baik. 5.2.3 Urutan Prioritas Atribut Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor pada atribut-atribut kualitas jasa diperoleh dari tingkat kesesuaian pada masing-masing atribut. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antar nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Tingkat kinerja merupakan tindakan yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan pelanggan akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas produk maupun pelayanannya Tabel 29. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut kualitas jasa No
Atribut- Atribut Kualitas Jasa Dimensi Berwujud (Tangible)
1
Penataan interior dan eksterior salon
2
Fasilitas salon (WC, Mushola, Ruang tunggu)
3
Ketersediaan peralatan salon
4
Kebersihan dan kerapihan salon
5
Lokasi salon
6
Kebersihan dan kerapihan karyawan
7
Adanya areal parkir
8
Suasana lingkungan salon yang nyaman
9
Adanya Pendingin ruangan (AC) Dimensi Keandalan (Reliability)
10
Tarif salon
11
Kualitas produk salon
12
Kualitas peralatan salon Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)
13
Pelayanan yang cepat dan tepat
14
Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya
15
Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan Dimensi Jaminan (Assurance)
16
Keramahan dan kesopanan karyawan
17
Kejujuran karyawan salon Dimensi Empati (Emphaty)
18
Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih
19
Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan
Rata- rata (%) 83.71 86.98 91.17 69.89 75.18 74.88 80.38 97.38 93.50 85.97 76.82 84.47 77.91 68.55 83.87 83.83 80.80 87.62 90.98 90.27 91.87 88.22 88.28 87.92
Dari 19 atribut kualitas pelayanan jasa tersebut, atribut tersedia tempat parkir secara umum adalah atribut yang mempunyai kinerja yang dianggap paling melebihi harapan pelanggan yaitu dengan skor kesesuaian 97,38 persen. Secara umum tingkat kinerja Salon Dina Lee sudah relatif cukup baik, dimana rata-rata tingkat kesesuaian terendah dari seluruh dimensi adalah sebesar 76,82 persen yaitu dimensi reliability, sedangkan rata-rata tingkat kesesuaian yang paling tinggi adalah dimensi assurance yaitu sebesar 90,98 persen. Nilai rata-rata dimensi tangible 83,71 persen, dimensi responsiveness 83,87 persen dan dimensi emphaty
adalah sebesar 88,22
persen. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 29. Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau rangking dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang diteliti dari yang terendah sampai tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan di Salon Dina Lee Bogor. Adapun urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada Salon Dina Lee Bogor dapat dilihat pada Tabel 30. Tabel 30. Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut kualitas jasa, 2008 Prioritas ke-
Atribut- Atribut Kualitas Jasa
1 2 3 4 5 6 7
Kualitas peralatan salon Ketersediaan peralatan salon Lokasi salon Kebersihan dan kerapihan salon Kualitas produk salon Kebersihan dan kerapihan karyawan Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya Pelayanan yang cepat dan tepat Tarif salon Adanya pendingin ruangan (AC) Penataan interior dan eksterior salon Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan tamu Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih Keramahan dan kesopanan karyawan Fasilitas salon (WC, Mushola dan Ruang tunggu) Kejujuran karyawan salon Suasana lingkungan salon yang nyaman adanya areal parkir
8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Skor Kesesuaian (%) 68.55 69.89 74.88 75.18 77.91 80.38 80.80 83.83 84.47 85.97 86.98 87.62 87.92 88.28 90.27 91.17 91.87 93.50 97.38
5.2.4 Importance and Performance Matrix Importance and Performance Matrix merupakan suatu bentuk diagram yang terbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y). Sumbu X (sumbu mendatar) akan mengisi skor tingkat kinerja/kepuasan (performance), sedangkan sumbu Y (sumbu tegak) akan mengisi skor untuk tingkat kepentingan (importance). Importance and Performance Matrix diperlukan untuk melihat kedudukan 19 atribut kualitas jasa yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja dari 100 pelanggan pelanggan Salon Dina Lee Bogor. Sehingga perusahaan dapat mengkaitkan pentingnya atributatribut tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan, sehingga memungkinkan pihak Salon Dina Lee Bogor untuk memfokuskan usahausaha yang harus dilaksanakan. Namun sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata- rata dari skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja yang akan diplotkan pada diagram kartesius. Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 31, skor rataan tingkat kepentingan adalah 4,092 dan terdapat 12 atribut yang melebihi skor rataan. Atribut tersebut adalah ketersediaan peralatan salon (4,35), kebersihan dan kerapihan salon (4,11), lokasi salon (4,14), suasana lingkungan salon yang nyaman (4,31), tarif salon (4,12), kualitas produk salon (4,3), kualitas peralatan salon (4,26), pelayanan yang cepat dan tepat (4,33), kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya (4,48), karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan (4,2), kejujuran karyawan salon (4,18), kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan (4,14).
Tabel 31. Skor rataan tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa, 2008 Skor Rataan Rata- rata RataNo Atribut- Atribut Kualitas Jasa Tingkat rata Kepentingan Tingkat Kinerja 1 Penataan interior dan eksterior salon 3.610 3.140 Fasilitas salon (WC, Mushola dan Ruang 2 tunggu) 3.850 3.510 3 Ketersediaan peralatan salon 4.350 3.040 4 Kebersihan dan kerapihan salon 4.110 3.090 5 Lokasi salon 4.140 3.100 6 Kebersihan dan kerapihan karyawan 3.720 2.990 7 Adanya areal parkir 3.810 3.710 8 Suasana lingkungan salon yang nyaman 4.310 4.030 9 Adanya pendingin ruangan (AC) 3.990 3.430 10 Tarif salon 4.120 3.480 11 Kualitas produk salon 4.300 3.350 12 Kualitas peralatan salon 4.260 2.920 13 Pelayanan yang cepat dan tepat 4.330 3.630 Kemampuan karyawan dalam melaksanakan 14 pekerjaannya 4.480 3.620 Karyawan cepat dalam respon keluhan 15 pelanggan 4.200 3.680 16 Keramahan dan kesopanan karyawan 4.010 3.620 17 Kejujuran karyawan salon 4.180 3.840 Pemberian pelayanan terhadap semua 18 pelanggan tanpa pilih-pilih 3.840 3.390 Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan 19 dan keinginan pelanggan 4.140 3.640 Rata- rata 4.092 3.432
Skor rataan untuk tingkat kinerja adalah 3,432 dan terdapat 10 atribut yang melebihi skor rataan. Atribut tersebut adalah fasilitas salon (WC, mushola dan ruang tunggu) (3,51), adanya areal parkir (3,71), suasana lingkungan salon yang nyaman (4,03), tarif salon (3,48), pelayanan yang cepat dan tepat (3,63), kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya (3,62), karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan (3,68), Keramahan dan kesopanan karyawan (3,62), kejujuran karyawan salon (3,84), Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan (3,64).
Gambar 18. Importance and Performance Matrix kualitas jasa Salon Dina Lee Keterangan : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.
Penataan interior dan eksterior salon Fasilitas salon (WC, Mushola dan Ruang tunggu) Ketersediaan peralatan salon Kebersihan dan kerapihan salon Lokasi salon Kebersihan dan kerapihan karyawan Adanya areal parkir Suasana lingkungan salon yang nyaman Adanya pendingin ruangan (AC) Tarif salon Kualitas produk salon Kualitas peralatan salon Pelayanan yang cepat dan tepat kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan Keramahan dan kesopanan karyawan Kejujuran karyawan salon Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan
Berdasarkan Gambar 18 terlihat bahwa letak atribut-atribut kualitas jasa yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B (Pertahankan Prestasi), Kuadran C (Prioritas Rendah) dan kuadran D (Berlebihan). Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Atribut-atribut kualitas jasa yang ada dalam kuadran ini dianggap paling penting dan memiliki hubungan kuat terhadap kepuasan pelanggan, karena keberadaan atribut- atribut ini dinilai sangat penting oleh pelanggan tetapi pihak salon dalam kinerjanya masih belum memuaskan pelanggannya. Oleh karena itu pihak salon dalam penanganannya perlu diprioritaskan dan ditingkatkan. Karena jika tidak, hal ini akan menyebabkan ketidakpuasan bagi pelanggan dan berdampak akan berpindahnya pelanggan ke salon lain. Atribut- atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Ketersediaan peralatan salon (3) b. Kebersihan dan kerapihan salon (4) c. Lokasi salon (5) d. Kualitas produk salon (11) e. Kualitas peralatan salon (12). Ketersediaan peralatan salon dirasakan
tidak memuaskan oleh
pelanggan. Hal ini disebabkan, karena peralatan Salon Dina Lee tidak lengkap dan tidak mengikuti perkembangan peralatan salon saat ini. Hal ini dapat dilihat dari segi penggunaan pengering rambut yang jumlahnya sedikit, Sehingga pelanggan lain yang ingin menggunakannya harus menunggu pelanggan lain yang sedang menggunakan pengering tersebut, sehingga pelanggan merasa kurang mendapatkan hasil yang diinginkan secara cepat dan pelanggan memerlukan waktu yang lebih lama untuk mengeringkan rambutnya. Oleh karena itu pihak salon harus menambah beberapa peralatan yang baru dan mengganti peralatan yang fungsinya sudah tidak memadai. Sehingga pelanggan merasa puas terhadap kinerja salon dengan adanya peralatan yang lengkap dan memiliki fungsi yang baik. Pelanggan pasti ingin mencari salon yang rapih dan bersih. Sementara
kebersihan dan kerapihan Salon Dina Lee dianggap tidak memuaskan bagi pelanggan, hal ini dirasakan pelanggan salah satunya ketika melihat tidak tertatanya majalah-majalah dan terdapatnya debu di majalah tersebut. Pihak salon seharusnya merapikan dan membersihkan ruangannya secara rutin, sehingga pelanggan dapat melihat kerapihan salon dan pelanggan merasa sehat berada didalam ruangan salon yang bersih. Lokasi menjadi suatu alasan bagi pelanggan untuk berkunjung ke salon. Sementara lokasi yang dimiliki Salon Dina Lee dianggap kurang puas bagi pelanggan, hal itu terjadi karena keberadaan Salon Dina Lee yang tidak berada di jalan raya utama yang biasa banyak dilalui kendaraan dan tidak terdapatnya tanda atau papan reklame dipinggir jalan utama yang menunjukan keberadaan salon Dina Lee. Sehingga pelanggan kurang puas dengan lokasi salon Dina Lee saat ini. Oleh sebab itu pihak salon sementara harus memasang papan reklame, yang akan memudahkan pelanggan untuk mengetahui keberadaan salon Dina Lee atau pihak pemilik salon melakukan pemindahan lokasi salon ke wilayah yang lebih strategis. Kualitas peralatan salon dianggap tidak begitu baik oleh para pelanggan, hal ini dirasakan pelanggan ketika mendapatkan jasa salon. Salah satunya pengering rambut yang daya fungsinya sudah kurang baik, contohnya pelanggan yang biasanya memerlukan waktu 5 menit menjadi 10 menit dikarenakan pengering rambut yang sudah kurang baik. Pihak salon seharusnya mengganti dengan peralatan salon yang berkualitas atau memperbaikanya, sehingga pelanggan tidak membutuhkan banyak waktu untuk menggunakan jasa Salon Dina Lee. Produk salon merupakan atribut yang paling penting bagi pelanggan, karena hal itu yang akan memberikan hasil yang baik bagi pelanggan. Hal itu dirasakan oleh pelanggan setelah memperoleh jasa Salon Dina Lee, karena hasil dari produknya tidak tahan lama dan biasa-biasa saja. Contohnya produk untuk meluruskan rambut yang hanya bertahan tidak lama, sehingga pelanggan harus mengeluarkan biaya lagi untuk meluruskan rambutnya. Pihak salon seharusnya memakai produk yang sudah terbukti memiliki kualitas yang bagus di perindustrian salon.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Atribut yang terletak pada kuadran B merupakan atribut kualitas pelayanan jasa yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan, sehingga pelanggan merasa puas. karena tingkat kinerja aktual pada umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan pelanggan. Atribut- atribut kualitas jasa yang berada pada kuadran ini berjumlah 6 atribut, antara lain : a. Suasana lingkungan salon yang nyaman (8) b. Tarif salon (10) c. Pelayanan yang cepat dan tepat (13) d. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya (14) e. Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan (15) f. Kejujuran karyawan salon (17) g. Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan (19) Pelanggan pasti ingin mencari salon yang memiliki suasana lingkungan salon yang nyaman. Kenyamanan suasana bisa dilihat dari tidak adanya kebisingan kendaraan yang melintas, tidak ramainya keadaan seperti salonsalon yang berada di pusat perbelanjaan, dan terdapatnya pepohonan diluar ruangan salon sehingga lebih sejuk dan asri juga bisa menjadi faktor kenyamanan suasana salon. Kinerja Salon Dina Lee Bogor terhadap atribut ini dinilai sudah baik oleh pelanggan, hal ini terlihat dari tidak adanya kebisingan kendaraan yang melintas, ramainya keadaan seperti salon-salon yang berada di pusat perbelanjaan serta terdapatnya pepohonan diluar ruangan salon sehingga lebih sejuk dan asri. Atribut tarif salon menjadi faktor yang sangat penting bagi pelanggan. Atribut ini dinilai pelanggan baik, dikarenakan seringkali pihak salon memberikan potongan harga bagi para pelanggannya. Pelayanan yang cepat dan tepat dalam kinerja dan kualitas jasa pelayanan tampak dari karyawan yang langsung melayani pelanggan yang baru datang dan pelanggan juga tidak perlu lama untuk menunggu pelayan yang diinginkannya. Pelanggan menilai kinerja salon pada atribut ini sudah sangat baik, hal ini terlihat dari kecepatan karyawan dalam melayani
pelanggan yang baru datang. Pelanggan tidak perlu memanggil salah satu karyawan untuk melayani karena karyawan pasti datang menghampiri pelanggan yang baru datang dan langsung memberikan pelayanan jasa salon sesuai yang diinginkannya. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya dianggap telah memenuhi kepuasan bagi pelanggan, hal ini dikarenakan agar pelanggan mendapatkan hasil yang diinginkannya. Dapat dilihat dari kemampuan para karyawan terhadap hasil penataan rambut yang sesuai dengan yang dinginkan para pelanggan, selain itu para karyawan memiki keahlian dalam penataan model penataan rambut yang sedang berkembang. Sehingga para pelanggan tidak akan beralih ke salon lain untuk mendapatkan hasil jasa salon yang diinginkannya. Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan dianggap penting, karena pelanggan menginginkan para karyawan mengerti apa yang dinginkannya. Atribut ini telah memberikan kepuasan tersendiri bagi para pelanggannya. Contohnya dalam proses merias wajah yang selalu langsung dilakukan para karyawan ketika pelanggan meminta menambah atau mengurangi salah satu produk makeup yang akan dikenakannya. Sehingga pelanggan merasa terpenuhi apa yang dianggap kurang atau lebih, yang akhirnya memberikan hasil yang baik. Kejujuran karyawan salon dianggap penting, karena pelanggan menginginkan karyawan jujur ketika melayani pelanggannya. Contohnya ketika dalam proses perawatan rambut, karyawan tidak mencampuradukkan produk yang berkualitas dengan yang tidak. Sehingga pelanggan merasa puas dan tidak merasa ditipu ketika menggunakan jasa salon. Kepekaan karyawan salon terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan, telah terpenuhi bagi pelanggan. Karena pelanggan melihat karyawan yang peka terhadap keinginan dan kebutuhannya, seperti ketika pelanggan berada diruang tunggu untuk mengantri, karyawan lansung menghampiri dan memberikan majalah atau tawaran minuman ringan untuk mengisi waktu tunggu pelanggan agar tidak jenuh. Jadi pelanggan merasa tidak merasa sebagai orang asing ketika berada di Salon Dina Lee.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Atribut yang terletak pada kuadran C merupakan atribut kualitas pelayanan yang kurang penting atau rendah pengaruhnya bagi pelanggan, dan tingkat kinerja Salon Dina Lee terhadap atribut-atribut kualitas jasa tersebut tergolong rendah. Sama halnya seperti kuadran A, hanya saja atribut-atribut pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi sehingga perlu diprioritaskan kinerjanya, sedangkan tingkat kepentingan kuadran C rendah, sehingga prioritasnya juga rendah. Implikasi yang terjadi pada kuadran C walaupun kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan. Adapun atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Penataan interior dan eksterior salon (1) b. Kebersihan dan kerapihan karyawan (6) c. Adanya Pendingin ruangan (AC) (9) d. Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih (18) Penataan interior dan eksterior salon dianggap kurang penting oleh pelanggan, oleh karena itu pihak salon tidak terlalu memperhatikan kinerja pada atribut ini. Penataan interior dan eksterior yang baik atau kurang baik dinilai pelanggan tidak mempengaruhi hasil jasa salon yang diterima pelanggan. Namun penataan interior dan eksterior harus tetap diajaga dan diperhatikan walaupun tidak menjadi prioritas untuk menjaga nama baik salon. Penataan interior dan eksterior Salon Dina Lee sudah cukup baik, serta bisa menjadi pemandangan yang menarik untuk pelanggan. Kebersihan dan kerapihan karyawan dianggap kurang begitu penting oleh pelanggan, oleh karena itu pihak salon tidak terlalau menonjolkan serta mengutamakan hal ini. Dengan tidak adanya kebersihan dan kerapihan karyawan salon tidak akan mempengaruhi hasil dari pelayana jasa Salon Dina Lee. Namun kebersihan dan kerapihan karyawan harus tetap dijaga, seperti keseragaman pakaian para karyawan, agar memberikan nilai positif bagi pelanggan dan memberikan tanda bahwa yang akan memberikan jasa pelayanan salon kepada pelanggan benar-benar karyawan Salon Dina Lee. Adanya pendingin ruangan (AC) dianggap tidak begitu penting oleh
pelanggan dikarenakan tidak begitu mempengaruhi kinerja yang dilakukan oleh karyawan. Akan tetapi dengan adanya pendingin ruangan di Salon Dina Lee membuat pelanggan merasa lebih nyaman ketika sedang menikmati pelayanan jasa yang diberikan, sehingga pelanggan merasa lebih puas terhadap kinerja dan pelayanan jasa Salon Dina Lee. Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih dianggap kurang penting oleh pelanggan, dikarenakan tidak akan mempengaruhi kepuaasan dari pelanggan tersebut. oleh karena itu pihak salon tidak terlalu memperhatikan kinerja pada atribut ini. Namun pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih tetap harus diperhatikan, karena agar pelanggan yang merasa datang terlebih dahulu tidak kecewa oleh sikap para karyawan yang tidak pilih-pilih terhadap pemberian pelayanan jasa salon. 4. Kuadran D (Berlebihan) Atribut yang terletak pada kuadran D merupakan atribut kualitas pelayanan jasa Salon Dina Lee yang mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik menurut pelanggan, tetapi atribut-atribut kualitas jasa ini memiliki tingkat kepentingan yang tidak begitu penting. Jadi atribut-atribut kualitas jasa ini perlu dipertimbangkan kembali karena dirasakan terlalu berlebihan dalam pelaksanaannya. Atribut-atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah : a. Fasilitas salon (2) b. Adanya areal parkir (7) c. Keramahan dan kesopanan karyawan (16) Fasilitas salon yang meliputi wc, mushola, ruang tunggu, dianggap penting oleh pelanggan, hal itu dikarenakan tidak akan terlalu mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Pelanggan merasa bahwa tujuan utama mereka datang ke salon hanya untuk menggunakan jasa yang diberikan salon, Walaupun demikian bukan berarti pelanggan tidak menggunakan fasilitas salon, hanya kepentingannya saja yang kurang mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Akan tetapi fasilitas Salon Dina Lee sangat baik, sehingga menambah daya jual dan kepuasan untuk para pelanggan yang telah menggunakan jasa Salon Dina
Lee. Adanya areal parkir, dianggap telah memuaskan pelanggan namun dianggap kurang penting. Hal tersebut dikarenakan, pelanggan merasa mendapatkan kemudahan dalam proses pemarkiran kendaraannya. Atribut ini didukung oleh adanya areal parkir yang cukup lapang di depan Salon Dina Lee, sehingga memberi kemudahan pelanggan yang tidak perlu repot untuk menyimpan kendaraan ketika akan menikmati pelayanan jasa di Salon Dina Lee. Atribut
keramahan
dan
kesopanan
karyawan
dalam melayani
pelanggan, dianggap sangat memuaskan pelanggan. Hal ini dikarenakan karyawan yang sangat begitu ramah dan sopan, ketika setiap pelangan memasuki salon dengan ramahnya para karyawan memberikan senyuman dan dengan sopannya menanyakan keperluan atau kebutuhan jasa pelayanan yang diinginkan pelanggan. 5.2.5
Customer Satisfaction Index (CSI) Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau
kepuasan masing-masing atribut kualitas jasa digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) dan perhitungan yang dilakukan pada Tabel 32, diperoleh hasil bahwa CSI untuk atribut kualitas jasa Salon Dina Lee Bogor adalah sebesar 68,72 persen. Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan Salon Dina Lee Bogor, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa Salon Dina Lee Bogor yaitu mempunyai predikat “puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI dengan nilai 68,72 persen, artinya tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,66–0,80
yang berarti pelanggan telah puas terhadap kinerja
pelayanan Salon Dina Lee Bogor. Meskipun demikian, diharapkan Salon Dina Lee Bogor dapat terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada tahun-tahun berikutnya untuk mencapai kategori sangat puas atau mendekati angka 100 persen, dan mempertahankannya demi tercapainya loyalitas pelanggan. Hasil CSI tiap atribut selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 5.
Tabel 32. Perhitungan customer satisfaction index atribut kualitas jasa Nomor Atribut
Rata-
rata
Tingkat
Kepentingan ⎛ − ⎞ ⎜Y ⎟
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Total
Weighting
Factors (%)
⎝ ⎠
1
Importance
3.61 3.85 4.35 4.11 4.14 3.72 3.81 4.31 3.99 4.12 4.3 4.26 4.33 4.48 4.2 4.01 4.18 3.84 4.14 77.75
Rata- rata Tingkat Kinerja ⎛ − ⎞ ⎜X⎟ ⎝ ⎠
4.643 4.952 5.595 5.286 5.325 4.785 4.900 5.543 5.132 5.299 5.531 5.479 5.569 5.762 5.402 5.158 5.376 4.939 5.325
Weighted Score
3.14 3.51 3.04 3.09 3.1 2.99 3.71 4.03 3.43 3.48 3.35 2.92 3.63 3.62 3.68 3.62 3.84 3.39 3.64
0.146 0.174 0.170 0.163 0.165 0.143 0.182 0.223 0.176 0.184 0.185 0.160 0.202 0.209 0.199 0.187 0.206 0.167 0.194
100
Weighte d Total
3.435982
Satisfact ion
68,72%
Index
5.3. Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil analisis Customer Satisfaction Index yang dilakukan diketahui bahwa secara umum pelanggan Salon Dina Lee berada pada kategori puas. Oleh karena itu pihak Salon Dina Lee Bogor harus mampu menyusun suatu strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan dari strategi kepuasan pelanggan ini adalah untuk membuat agar pelanggan tidak mudah pindah ke pesaing lain karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit dibandingkan mencari pelanggan baru. Upaya yang dapat dilakukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan yang baik adalah :
1. Strategi relationship marketing Dalam strategi ini dari pihak Salon Dina lee dan pelanggan berlanjut setelah kinerja pelayanan jasa salon selesai. Dengan kata lain, Salon Dina Lee telah menjalin suatu hubungan atau kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan terhadap Salon Dina Lee sehingga terhadap hubungan bisnis ulang. Relationship marketing dapat diimplementasikan, seharusnya pihak Salon Dina Lee membuat ataupun menyajikan sebuah daftar nama yang berbentuk buku pelanggan pelanggan untuk terus membina hubunga baik dalam jangka panjang. Dengan tersedianya informasi mengenai nama pelanggan, frekuensi pelanggan yang datang tiap harinya dan jumlah pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan salon, pihak salon diharapkan dapat memuaskan pelanggannya secara lebih baik yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan. Tetapi, perlu diperhatikan bahwa dampak dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan berbeda-beda untuksetiap perusahaan. Pelanggan yang loyal belum tentu puas, tetapi sebaliknya pelanggan yang merasa puas cenderunguntuk menjadi pelanggan yang loyal. 2. Strategi STP (Segmentasi, Target dan Posisi di Pasar) a. Segmentasi Pasar Segmentasi pasar merupakan usaha untuk meningkatkan sasaran dari perusahaan. Suatu perusahaan sebelum memulai usahanya harus menentukan segmentasi dari pelanggannya. Segmentasi bisa berupa segmentasi geografis, demografis atau perilaku. Berdasarkan hasil penelitian Salon Dina Lee sebaiknya memilih segmentasi demografis dalam pelayanan jasanya. Hal ini dapat dilihat dari berbagai karesteristik pelanggan yang berbeda mereka cenderung menilai kinerja yang berbeda pula. b. Menetapkan Target Pasar Setelah
segmen-segmen
diketahui,
selanjutnya
pihak
salon
menentukan target pasar yang akan dicakup. Adapun target pasar yang dipilih berdasarkan dari hasil penelitian yaitu dibagi menjadi dua target pasar. Hal ini bertujuan agar perusahaan dapat memberikan kinerjanya
sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan membuka cabang perusahaan berdasarkan karaktersistk tersebut, yaitu: 1)
Pelanggan yang memiliki umur tua (> 46 tahun), berpendidikan tinggi (>diploma), pendapatan perbulan tinggi (>Rp.3.000.000) dan pengeluaran khusus salon perbulan yang tinggi (>Rp. Rp.100.000).
2)
Pelanggan anak muda (< 46 tahun), berpendidikan terakhir rendah (
c. Menentukan Posisi Pasar Berdasarkan segmen pasar yang telah ditentukan, selanjutnya pihak salon menawarkan suatu produk yang bermutu, serta pihak salon pun harus menyerahkan produk salon yang bermutu pula. Sehingga Salon Dina Lee dapat menentukan posisinya sebagai yang memberikan nilai superior kepada sasaran yang terpilih.
VI. KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan Berdasarkan analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor maka kesimpulannya sebagai berikut: 1. Sebagian besar karakteristik responden berjenis kelamin wanita yang mayoritas berusia 17-25 tahun dan memiliki pendidikan terakhir SMU, serta bertempat tinggal di wilayah Bogor Utara. Rata-rata bekerja sebagai pelajar atau mahasiswa yang memiliki pengahasilan antara Rp 750.000Rp.1.500.000 dan memiliki pengeluaran khusus untuk salonnya sebesar Rp 50.000-Rp 100.000. 2. Berdasarkan analisis chi-square, diperoleh bahwa karakteristik pelanggan yang tidak memiliki hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa yaitu karakteristik pelanggan berdasarkan pekerjaan. 3. Berdasarkan hasil Imporance performance analysis, didapat bahwa: a) Terdapat 5 atribut yang danggap paling penting oleh pelanggan, tapi pelanggan belum
puas. Atribut tersebut yaitu atribut ketersediaan
peralatan salon, kebersihan dan kerapihan salon, lokasi salon, kualitas produk salon, kualitas peralatan salon. b) Serta dihasilkan 7 atribut yang dirasakan pelanggan sudah puas dengan kualitas pelayanan
jasa Salon Dina Lee, diantaranya suasana
lingkungan salon yang nyaman , tarif salon, pelayanan yang cepat dan tepat, kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, kejujuran karyawan salon, kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. c) Didapat 4 atribut yang dirasakan pelanggan tidak penting atas kinerjanya yaitu penataan interior dan eksterior salon, kebersihan dan kerapihan karyawan, adanya pendingin ruangan (AC), pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih.
d) Adapun atribut-atribut yang dianggap kurang penting tapi dirasakan sangat baik kinerjanya oleh pelanggan adalah fasilitas salon (WC, mushola, dan ruang tunggu), adanya areal parkir, keramahan dan kesopanan karyawan. 4. Index kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) adalah sebesar 68,72 persen. Nilai tersebut berada pada selang 0,66-0,81. Angka ini mengidentifikasi bahwa secara umum pelanggan Salon Dina Lee Bogor berada pada kategori puas. 6.2. Saran 1. Sebaiknya pihak salon harus memperhatikan keberadaan peralatan dan produk salon, serta mengganti peralatan dan produk yang digunakan dengan kualitas yang lebih baik sesuai perkembangan industri salon. 2. Pihak salon sebaiknya pindah lokasi salon ke tempat yang mudah dilihat dan dijangkau oleh pelanggan. Adapun dengan cara memasang spandukspanduk dijalan hidup kota Bogor. Sehingga memudahkan pelanggan untuk datang ke Salon Dina Lee. 3. Atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang tinggi, pihak salon sebaiknya dapat mempertahankannya, karena hal itu akan menjadi suatu keunggulan dan memberikan keuntungan bagi Salon Dina Lee. Salah satunya atribut yang harus dipertahankan ialah suasana lingkungan salon yang nyaman, tarif salon, pelayanan yang cepat dan tepat,
kemampuan
karyawan
dalam
melaksanakan
pekerjaannya,
karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, kejujuran karyawan salon, kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk mempertahankannya pihak salon dapat memberikan sebuah penghargaan kepada karywan, sehingga mereka dapat termotivasi untuk bekerja lebih baik lagi yang akhirnya dapat memberikan keuntungan bagi salon. 4. Pihak salon sebaiknya lebih meningkatkan promosinya baik di media cetak, radio ataupun menjadi sponsor suatu acara.
DAFTAR PUSTAKA
Angipora, M.P. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. RajaGrafindo Persada, Jakarta. Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction : Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT. Alex Media Komputindo, Jakarta. Irawan, H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). PT. Prehallindo, Jakarta. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT. INDEKS Kelompok Media, Jakarta. Lovelock, Christopher and Jochen Wirtz. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). PT. Indeks, Jakarta. Maria, Rifkoh. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Stratford. Stratford-on-Avon District Council Cutomer Satisfaction Index June 2004. http:\\www.stratford.gov.uk\community\council-805.cfm.htm. [29 Januari 2007]. Sumarwan, U. 2004.Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia, Bogor. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT. Rineka Cipta, Jakarta. Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta. Yamit, Y. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia, Yogyakarta.
LAMPIRAN
KUESIONER PENELITIAN No. Pelanggan salon yang terhormat, kuesioner ini merupakan instrumen dalam penelitian berjudul “Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan SALON DINA LEE” guna penyelesaian tugas akhir pada DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR yang dilakukan oleh: Nama : Fitri Rahmawati NRP : H24104090 Saya mengharapkan kesediaan Saudara/i untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dalam kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja sama Saudara/i. Petunjuk pengisian bagian A dan B : Berilah tanda ( X ) pada jawaban yang Sdr/i maksud. Nama Responden : ……………………………………… DATA DEMOGRAFI RESPONDEN 1. 2.
3.
4.
5.
Jenis Kelamin : a. Laki-laki
b. Perempuan
Umur : a. < 17 tahun b. 17-25 tahun c. 26-35 tahun d. 36-45 tahun
e. 46-55 tahun f. 56-65 tahun
Tempat Tinggal Sdr/i di wilayah: a. Bogor Utara b. Bogor Barat c. Bogor Timur
d. Bogor Selatan e. Bogor Tengah f. Lainnya :……..
Pendidikan Terakhir : a. SD / sederajat b. SMP / sederajat c. SMU / sederajat
d. Diploma e. Sarjana f. Pasca Sarjana
Pekerjaan Utama : a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai negeri/PNS c. Pegawai swasta d. Wiraswasta e. BUMN
f. Guru/Dosen g. Pensiunan h. Ibu Rumah Tangga i. Lainnya :……..
6.
7.
Rata-rata pendapatan anda per bulan a. < Rp. 750.000 b. Rp. 750.001 - Rp. 1.500.000 c. Rp. 1.500.001 - Rp. 3.000.000
d. Rp. 3.000.001 - Rp. 4.500.000 e. Rp. 4.500.001 – Rp.7.500.000 f. Rp. > Rp 7.500.000
Rata-rata pengeluaran khusus untuk salon anda perbulan a. < Rp.50.000 d. > Rp.150.000 b. Rp.50.001 – Rp. 100.000 c. Rp.100.001 – Rp.150.000
PENGALAMAN DAN PENGETAHUAN RESPONDEN 1.
Berapa kalikah Sdr/i telah telah datang ke SALON DINA LEE BOGOR dalam 1 bulan terakhir ? a. 1x d. 4 – 5 x b. 2x e. > 5x c. 3x
2.
Darimanakah Sdr/i mengenal SALON DINA LEE pertama kali ? a. Keluarga d. Radio b. Teman e. Internet c. Billboard f. Brosur Apa pertimbangan awal Sdr/i menggunakan jasa salon ini ? (jawaban boleh lebih dari 1) a. Harga d. Lokasi b. Suasana e. Lainnya : …………. c. Pelayanan
3.
PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KINERJA
Petunjuk pengisian bagian C : Untuk Nomor 1 s/d 20 “ Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan Harapan dan Kinerja yang dirasakan /diterima Sdr/i di SALON DINA LEE BOGOR. Berilah tanda ( X ) pada kolom jawaban yang diharapkan dan dirasakan/diterima oleh Sdr/i menurut Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja/Pelaksanaan. Keterangan Tingkat Kepentingan : TP = Tidak Penting KP = Kurang Penting CP = Cukup Penting
P SP
= Penting = Sangat Penting
Keterangan Tingkat Kinerja/Pelaksanaan : TB = Tidak Baik KB = Kurang Baik CB = Cukup Baik
B SB
= Baik = Sangat Baik
No
Uraian
1
Penataan interior dan eksterior salon Fasilitas salon (WC, Mushola dan Ruang tunggu) Ketersediaan peralatan salon Kebersihan dan kerapihan salon Lokasi salon kebersihan dan kerapihan karyawan Adanya areal parkir Suasana salon yang nyaman Adanya pendingin ruangan (AC) Tarif salon Kualitas produk salon Kualitas peralatan salon Pelayanan yang cepat dan tepat kemampuan staf dalam melaksanakan pekerjaannya Karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan Keramahan dan kesopanan karyawan Kejujuran karyawan salon Pemberian pelayanan terhadap semua pelanggan tanpa pilihpilih Kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan tamu
Harapan/Kepentingan TP KP CP P
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
19
Kinerja Yang dirasakan SP TB KB CB B SB
Di masa mendatang, apakah Sdr/i berminat untuk kembali ke salon ini ? [ ] Ya
[ ] Tidak
[Ya],(Berikan alasan) ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ........................... [Tidak], (Berikan alasan) ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ...........................
SARAN DAN MASUKAN Saran/masukan Sdr/i untuk peningkatan/perbaikan pelayanan di SALON DINA LEE : ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ........................... TERIMA KASIH
Lampiran 4. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Kuesioner Case Processing Summary N Cases
%
Valid
30
30,0
Excluded(a)
70
70,0
Total
100 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,861
N of Items 19
Item-Total Statistics
a1
Scale Mean if Item Deleted 73,7333
Scale Variance if Item Deleted 44,685
Corrected Item-Total Correlation ,320
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,860
a2
73,7667
44,323
,436
,856
a3
73,1000
44,162
,383
,858
a4
73,7000
42,355
,517
,852
a5
73,3000
44,700
,297
,861
a6
73,8000
43,407
,546
,852
a7
73,7000
44,148
,357
,859
a8
73,0000
42,966
,634
,849
a9
73,5000
43,086
,599
,850
a10
73,4000
42,593
,382
,860
a11
73,0333
43,620
,486
,854
a12
73,0000
45,034
,310
,860
a13
73,3333
42,506
,607
,849
a14
73,0667
43,513
,562
,851
a15
73,6000
41,834
,575
,849
a16
73,4667
43,085
,515
,852
a17
73,5333
44,740
,320
,860
a18
73,6000
42,662
,525
,852
a19
73,3667
42,309
,509
,852
Scale Statistics Mean 77,5000
Variance 48,052
Std. Deviation 6,93194
N of Items 19
Lampiran 5. Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja Kuesioner Case Processing Summary N Cases
%
Valid
30
30,0
Excluded(a)
70
70,0
Total
100 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,850
N of Items 19
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted b1 b2 b3 b4 b5 b6 b7 b8 b9 b10 b11 b12 b13 b14 b15 b16 b17 b18 b19 tot
58.8123 58.8457 58.1790 58.7790 58.3790 58.8790 58.7790 58.0790 58.5790 58.4457 58.1123 58.0790 58.4457 58.1457 58.6790 58.5457 58.6123 58.6790 58.4457 58.5000
Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted
48.849 48.547 48.300 46.390 48.790 47.436 48.135 47.046 47.171 47.278 47.731 49.076 46.710 47.549 45.913 47.165 48.909 46.643 46.267 47.224
.320 .425 .383 .518 .305 .555 .373 .633 .599 .366 .486 .326 .555 .571 .569 .515 .320 .534 .519 1.000
Scale Statistics Mean 59,4333
Variance 40,806
Std. Deviation 6,38794
N of Items 19
.873 .869 .871 .866 .874 .865 .871 .863 .864 .873 .867 .872 .865 .865 .864 .866 .873 .865 .866 .859
Lampiran 6. Analisis Deskrptif Karakteristik Responden r1
Valid
laki-laki
Frequency 16
Percent 16,0
Valid Percent 16,0
Cumulative Percent 16,0 100,0
wanita
84
84,0
84,0
Total
100
100,0
100,0
r2
Valid
Frequency 10
Percent 10,0
Valid Percent 10,0
Cumulative Percent 10,0
17-25 tahun
42
42,0
42,0
52,0
26-35 tahun
25
25,0
25,0
77,0
36-45 tahun
9
9,0
9,0
86,0
46-55 tahun
9
9,0
9,0
95,0 100,0
<17 tahun
>55 tahun Total
5
5,0
5,0
100
100,0
100,0
r3
Valid
Bogor utara
Frequency 35
Percent 35,0
Valid Percent 35,0
Cumulative Percent 35,0
Bogor barat
8
8,0
8,0
43,0
Bogor Timur
26
26,0
26,0
69,0
Bogor selatan
9
9,0
9,0
78,0
Bogor tengah
16
16,0
16,0
94,0 100,0
lainnya Total
6
6,0
6,0
100
100,0
100,0
r4
Valid
SMP/sederajat
Frequency 9
Percent 9,0
Valid Percent 9,0
Cumulative Percent 9,0
SMU/sederajat
45
45,0
45,0
54,0
Diploma(d3)
13
13,0
13,0
67,0
Sarjana
30
30,0
30,0
97,0 100,0
Pasca sarjana Total
3
3,0
3,0
100
100,0
100,0
Lampiran 6 (Lanjutan). r5
Valid
Pelajar/Mahasiswa Pegawai negeri/PNS
Frequency 29
Percent 29,0
Valid Percent 29,0
Cumulative Percent 29,0
2
2,0
2,0
31,0
Pegawai swasta
25
25,0
25,0
56,0
Wiraswasta
15
15,0
15,0
71,0
BUMN
1
1,0
1,0
72,0
Guru/Dosen
4
4,0
4,0
76,0
Pensiunan
3
3,0
3,0
79,0
17
17,0
17,0
96,0
4
4,0
4,0
100,0
100
100,0
100,0
Ibu rumah tangga lainnya Total
r6
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
15
15,0
15,0
15,0
Rp.750.001-Rp.1.500.000
28
28,0
28,0
43,0
21
21,0
21,0
64,0
15
15,0
15,0
79,0
16
16,0
16,0
95,0 100,0
Rp.1.500.001-Rp.3.000.000 Rp.3.000.001-Rp.4.500.000 Rp.4.500.001-Rp.7.500.000 >Rp.7.500.000 Total
5
5,0
5,0
100
100,0
100,0
r7
Valid
Frequency 34
Percent 34,0
Valid Percent 34,0
Cumulative Percent 34,0
Rp.50.001-Rp.100.000
37
37,0
37,0
71,0
Rp.100.001-Rp.150.000
17
17,0
17,0
88,0
>Rp.150.001
12
12,0
12,0
100,0
100
100,0
100,0
Total
Lampiran 7. Analisis Chi-Square Crosstab Count b1 kurang baik r1
cukup baik
baik
sangat baik
Total kurang baik
laki-laki
1
4
5
6
16
wanita
23
41
19
1
84
24
45
24
7
100
Total
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 29,924(a) 22,319
3 3
Asymp. Sig. (2-sided) ,000 ,000
1
,000
df
18,837 100
a 3 cells (37,5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,12.
Crosstab Count b4 tidak baik r1
kurang baik
Total
cukup baik
laki-laki
0
2
1
wanita
1
20
44
1
22
45
Total
baik
sangat baik
tidak baik
12
1
16
19
0
84
31
1
100
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 24,473(a) 23,558 13,647
4 4
Asymp. Sig. (2-sided) ,000 ,000
1
,000
df
100
a 6 cells (60,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,16.
Lampiran 7 (Lanjutan). Crosstab Count b6 r2
Total
tidak baik
kurang baik
cukup baik
sangat baik
tidak baik
<17 tahun
0
1
6
3
0
10
17-25 tahun
0
2
29
8
3
42
26-35 tahun
0
7
15
3
0
25
36-45 tahun
0
2
7
0
0
9
46-55 tahun
3
3
2
1
0
9
>55 tahun
0
2
2
1
0
5
3
17
61
16
3
100
Total
baik
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 50,147(a) 37,741
20 20
Asymp. Sig. (2-sided) ,000 ,010
1
,000
df
14,309 100
a 23 cells (76,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,15. Crosstab Count b16
r2
4
sangat baik 3
Total kurang baik 10
12
22
7
42
15
2
7
25
0
5
3
1
9
46-55 tahun
4
5
0
0
9
>55 tahun
2
0
3
0
5
8
40
34
18
100
kurang baik 0
cukup baik 3
17-25 tahun
1
26-35 tahun
1
36-45 tahun
<17 tahun
Total
baik
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 50,523(a) 50,304 14,153
15 15
Asymp. Sig. (2-sided) ,000 ,000
1
,000
df
100
a 19 cells (79,2%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,40.
Lampiran 7 (Lanjutan). Crosstab Count
tidak baik r3
b5 cukup baik
kurang baik
Total baik
Bogor utara
0
4
21
Bogor barat
2
4
Bogor Timur
0
1
0
Bogor selatan Bogor tengah lainnya Total
sangat baik
tidak baik
10
0
35
2
0
0
8
8
15
2
26
2
6
1
0
9
0
2
9
5
0
16
3
2
1
0
0
6
5
15
47
31
2
100
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 68,681(a) 55,752
20 20
Asymp. Sig. (2-sided) ,000 ,000
1
,136
df
2,225 100
a 24 cells (80,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,12. Crosstab Count
tidak baik r4
SMP/sederaj at SMU/sederaj at Diploma(d3)
b11 cukup baik
kurang baik
Total sangat baik
baik
tidak baik
0
0
1
3
5
9
0
1
17
26
1
45
1
0
5
6
1
13
Sarjana
1
11
11
7
0
30
Pasca sarjana
2
1
0
0
0
3
4
13
34
42
7
100
Total
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 96,314(a) 64,308 34,975
16 16
Asymp. Sig. (2-sided) ,000 ,000
1
,000
df
100
a 19 cells (76,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,12.
Lampiran 7 (Lanjutan). Crosstab Count tidak baik r4
SMP/sederaj at SMU/sederaj at Diploma(d3) Sarjana Pasca sarjana
Total
b13 cukup baik
kurang baik
Total tidak baik
sangat baik
baik
0
0
2
4
3
9
0
2
14
17
12
45
0 0
2 4
7 11
4 12
0 3
13 30
1
1
0
1
0
3
1
9
34
38
18
100
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 47,762(a) 25,947
16 16
Asymp. Sig. (2-sided) ,000 ,055
1
,001
df
10,510 100
a 19 cells (76,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,03. Crosstab Count b10 kurang baik r6
Total kurang baik
sangat baik
baik
6
6
3
0
15
4
15
9
0
28
1
7
8
5
21
Rp.3.000.001Rp.4.500.000
1
4
5
5
15
Rp.4.500.001Rp.7.500.000
4
4
1
7
16
>Rp.7.500.000
2
0
0
3
5
18
36
26
20
100
Rp.750.001Rp.1.500.000 Rp.1.500.001Rp.3.000.000
Total
cukup baik
Lampiran 7 (Lanjutan). Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 38,758(a) 48,094
15 15
Asymp. Sig. (2-sided) ,001 ,000
1
,001
df
10,260 100
a 15 cells (62,5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,90.
Crosstab Count b12 tidak baik r6
kurang baik
cukup baik
Total tidak baik
baik
0
0
11
4
15
0
1
18
9
28
0
7
11
3
21
Rp.3.000.001Rp.4.500.000
0
7
4
4
15
Rp.4.500.001Rp.7.500.000
4
5
5
2
16
>Rp.7.500.000
1
1
2
1
5
5
21
51
23
100
Rp.750.001Rp.1.500.000 Rp.1.500.001Rp.3.000.000
Total
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 41,430(a) 42,300 16,072
15 15
Asymp. Sig. (2-sided) ,000 ,000
1
,000
df
100
a 17 cells (70,8%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,25.
Lampiran 7 (Lanjutan).
Crosstab Count tidak baik r6
b13 cukup baik
kurang baik
Total tidak baik
sangat baik
baik
0
0
3
3
9
15
0
2
15
8
3
28
0
0
6
14
1
21
Rp.3.000.001Rp.4.500.000
0
2
4
5
4
15
Rp.4.500.001Rp.7.500.000
0
4
5
6
1
16
>Rp.7.500.000
1
1
1
2
0
5
1
9
34
38
18
100
Rp.750.001Rp.1.500.000 Rp.1.500.001Rp.3.000.000
Total
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 59,537(a) 43,919
20 20
Asymp. Sig. (2-sided) ,000 ,002
1
,002
df
9,210 100
a 19 cells (63,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,05. Crosstab Count tidak baik r6
b15 cukup baik
baik
sangat baik
Total tidak baik
0
1
1
9
4
15
0
3
5
18
2
28
0
0
8
6
7
21
Rp.3.000.001Rp.4.500.000
0
1
7
6
1
15
Rp.4.500.001Rp.7.500.000
0
4
5
3
4
16
>Rp.7.500.000
1
0
3
1
0
5
1
9
29
43
18
100
Rp.750.001Rp.1.500.000 Rp.1.500.001Rp.3.000.000
Total
kurang baik
Lampiran 7 (Lanjutan). Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 49,259(a) 39,260
20 20
Asymp. Sig. (2-sided) ,000 ,006
1
,007
df
7,293 100
a 22 cells (73,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,05.
Crosstab Count b2 kurang baik r7
Rp.250.001
Total
cukup baik
Total kurang baik
sangat baik
baik
1
12
16
5
34
1
18
15
3
37
4
9
4
0
17
3
4
1
4
12
9
43
36
12
100
9 9
Asymp. Sig. (2-sided) ,005 ,004
1
,042
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 23,732(a) 24,247
df
4,119 100
a 9 cells (56,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,08. Crosstab Count b3 tidak baik r7
Total
Rp.250.001
14
Total tidak baik 34
25
7
37
2
11
3
17
4 12
2 57
2 26
12 100
kurang baik 0
1
cukup baik 19
0
5
1 4 5
baik
Lampiran 7 (Lanjutan). Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 38,709(a) 31,913
9 9
Asymp. Sig. (2-sided) ,000 ,000
1
,000
df
20,418 100
a 10 cells (62,5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,60.
Crosstab Count tidak baik r7
Rp.250.001
Total
b13 cukup baik
kurang baik
Total tidak baik
sangat baik
baik
0
0
7
9
18
34
0
1
17
19
0
37
0
3
8
6
0
17
1
5
2
4
0
12
1
9
34
38
18
100
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 70,897(a) 68,599
12 12
Asymp. Sig. (2-sided) ,000 ,000
1
,000
df
33,135 100
a 12 cells (60,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,12. Crosstab Count b14 kurang baik r7
Rp.250.001
Total
cukup baik
Total kurang baik
sangat baik
baik
0
4
26
4
34
0
11
24
2
37
1
12
4
0
17
7
1
4
0
12
8
28
58
6
100
Lampiran 7 (Lanjutan). Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 70,374(a) 54,415
9 9
Asymp. Sig. (2-sided) ,000 ,000
1
,000
df
33,311 100
a 10 cells (62,5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,72.
Crosstab Count tidak baik r7
Rp.250.001
Total
b15 cukup baik
8
Total tidak baik 34
17
10
37
11
2
0
17
0
8
3
0
12
9
29
43
18
100
kurang baik 0
2
3
baik 21
0
3
7
0
4
1 1
sangat baik
Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Value 47,307(a) 48,897 19,432
12 12
Asymp. Sig. (2-sided) ,000 ,000
1
,000
df
100
a 12 cells (60,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,12.
Lampiran 8. Nilai CSI Tiap Atribut Nomor Atribut Kualitas jasa
Rata-rata Tingkat Kepentingan
⎛−⎞ ⎜Y ⎟ ⎝ ⎠
Importance Weighting Factors (%)
Rata-rata Tingkat Kinerja
Weighted Score
⎛−⎞ ⎜X⎟ ⎝ ⎠
CSI Tiap Atribut (%)
Pembu latan CSI (%)
1
3.61
4.643
3.14
0.146
2.916
3
2
3.85
4.952
3.51
0.174
3.476
3
3
4.35
5.595
3.04
0.170
3.402
3
4
4.11
5.286
3.09
0.163
3.267
3
5
4.14
5.325
3.1
0.165
3.301
3
6
3.72
4.785
2.99
0.143
2.861
3
7
3.81
4.900
3.71
0.182
3.636
4
8
4.31
5.543
4.03
0.223
4.468
4
9
3.99
5.132
3.43
0.176
3.520
4
10
4.12
5.299
3.48
0.184
3.688
4
11
4.3
5.531
3.35
0.185
3.705
4
12
4.26
5.479
2.92
0.160
3.200
3
13
4.33
5.569
3.63
0.202
4.043
4
14
4.48
5.762
3.62
0.209
4.172
4
15
4.2
5.402
3.68
0.199
3.976
4
16
4.01
5.158
3.62
0.187
3.734
4
17
4.18
5.376
3.84
0.206
4.129
4
18
3.84
4.939
3.39
0.167
3.349
3
19
4.14
5.325
3.64
0.194
3.876
4
Total
77.75
100
Weighted Total
3.435982
Satisfacti on Index
68.72%
68.72%
69%
