KOMUNIKASI EFEKTIF DI RUMAH SAKIT Oleh: Ir. SLAMET MULJONO MEMET, MSI ” Purna Widyaiswara Badan Diklat Prov. Jateng, Dosen Fak.Ilmu Kesehatan Keseha tan UNIKAL, Manager HRD & GA Rumah Sakit QIM"
A. PENDAHULUAN Dari mana asal usul adanya komunikasi dalam sejarah manusia, mengacu pada siklus kehidupan manusia, yang bisa dilacak dari kisahkisah orang terkenal temasuk nabi, dalam kitab-kitab agama. Bahkan tatkala manusia belum lahir, ada proses komunikasi/dialog antara Tuhan Sang Pencipta dengan ”bakal” manusia yang kemudian lahir di dunia. Allah berfirman dalam Al Qur'an Surah AI A'raf 172, 172, "Dan (ingatlah) ketika TuhanMU mengeluarkan keturunan anak-anak Adam dari sulbi mereka (seraya berfirman) ”Bukankah aku ini TuhanMU?, mereka meniawab ”Betul (Engkau Tuhan kami- a lastu birobbikum), birobbikum ), kami menjadi saksi (qooluu syahidna) syahidna) dst. Demikian juga kisah dialog/komunikasi antara Adam dan Hawa/Eva di Jabal Rahmah, Rasulullah dengan istrinya Aisyah dengan perkataan sanjunganya ” ya humairah ”-wahai istriku yang berpipi merah. Juga ketika kita masih di kandungan ibu, ada dialog antara ibu dengan janinnya. Wallahua'lam Wallahua'lam bishawab. bishawab. Manusia sebagai mahluk sosial tentunya memerlukan orang lain untuk menialankan dan mengembangkan kehidupannya. Hubungan dengan orang lain apabila setiap individu melakukan komunikasi. Komunikasi di rumah sakit meniadi modal utama untuk meningkatkan kualitas pelayannya yang diberikan kepada pasien atau pelanggannya, Hasil penelitian oleh Australian oleh Australian health health council (2008), council (2008), salah satu penyebab complain di rumah sakit adalah karena kelemahan dalam komunikasi dengan pelanggannya. juga pernyataan yang bersumber dari Grup Rumah Sakit di Jakarta bahwa salah satu penyebab banyaknya complain 1
dari pelanggan/pasien adalah karena kurang adanya komunikasi efektif di rumah sakit. Adanya komunikasi efektif di rumah sakit dapat menciptakan saling memahami antara pasien dan pemberian pelayanan kesehatan sehingga pasien dapat berpartisipasi secara efektif selama penanganan mulai dari masuk rumah sakit sampai keluar rumah sakit dan kedua belah pihak paham mengenai hal dan kewajibannya masing-masing. Ruang lingkup atau batasan tentang komunikasi efektif juga diberlakukan antar staf, antara professional, antar unit atau komunikasi internal dan eksternal rumah sakit. Dalam naskah komunikasi efektif ini juga dibahas komunikasi terapeutik yang biasa disebut komunikasi untuk penyembuhan pasien, termasuk bagaimana menangani complain dari pasien/ pelanggan.
B. PENGERTIAN Secara ettimologis berasal dari bahasa latin, cum (kata depan) artinya dengan, Umus (kata bilangan) satu, communion (kata benda), bahasa inggris artinya kebersamaan, persatuan, persekutuan, pergaulan dan hubungan. Communicare (kata keria) artinya membagi sesuatu dengan seseorang, tukar menukar, membicarakan seseorang, bercakapcakap, bertukar pikiran dan berhubungan dengan teman. Harjana (2003) mengartikan bahwa komunikasi adalah pemberitahuan pembicara, percakapan, pertukaran pikiran atau hubungan. Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepadaorang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yangdimaksud penyampai
pikiran-pikiran
atau
oleh
informasi”. (Komaruddin,1994;
Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988). Secara etimologis, kata efektif (effective) sering diartikan mencapai
hasil
yangdiinginkan
(producing
desired
dengan
result),
dan
menyenangkan (having a pleasing effect). 2
Komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorangkepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apayang penyampai
pikiran-pikiran
atau
informasi”.
dimaksud
oleh
(Komaruddin,1994;
Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).
C. TEORI KOMUNIKASI 1. Proses komunikasi Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud
ditindaklanjuti
olehpengirim
dengan
pesan/komunikator,
sebuah
perbuatan
pesan oleh
penerimapesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana,
2003).
Gambar
berikutmemberikan
ilustrasi
proses
komunikasi. Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif :
Sumber/pemberi pesan/komunikator(dokter,perawat,
admission,
Adm. Kasir, dll), adalah orang yang memberikan pesan.
Sumber (yang menyampaikan informasi) : adalah orang yang menyampaikanisi pernyataannya kepada penerima/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung jawabpengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, danmeminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik. (konsilkedokteran Indonesia, hal.8)
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,pengetahuannya
luas
dan
dalam
tentang
informasi
yang yang disampaikan, caraberbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh sipenerima pesan (komunikan)
Isi
Pesan,
kepada
adalah
ide
atau
informasi
yang
disampaikan
komunikan.Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu
disesuaikan
dengan
tujuan
komunikasi,
mediapenyampaian,
penerimanya.
3
Media/saluran pesan (Elektronic,Lisan,dan Tulisan) adalah sarana komunikasi darikomunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilaluiisi disampaikan
pengirim
atau
pernyataan
umpan
balik
yang yang
disampaikanpenerima.Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus.Padakesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasiberlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap.(konsil yang
dapat
kedokteran
digunakan:
Indonesia,
melalui
hal.8). Media
telepon,menggunakan
lembarlipat, buklet, vcd, (peraga)
Penerima pesan/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, Admission, Adm.) yang
menerima
atau
audience
adalah
pihak/orang
pesan.Penerima pesan berfungsi sebagai
penerima berita.Dalam komunikasi, peran pengirim danpenerima bergantian penerima
sepanjang
pembicaraan. Tanggung
jawab
adalahberkonsentrasi untuk menerima pesan dengan
baik dan memberikan umpan balik kepadapengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah.(konsil kedokteran Indonesia, hal.8).
2. Pemberi pesan/komunikator yang baik Pada
saat
melakukan
proses
umpan
balik,
diperlukan
kemampuan dalam hal-hal berikut(konsil kedokteran Indonesia, hal 42):
Cara
berbicara
menggunakan
(talking),
termasuk
pertanyaantertutup
cara dan
bertanya kapan
(kapan memakai
pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat
Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yangtersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).
Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh)
agar
tidakmenggangu
komunikasi,
misalnya
karena 4
komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, rauttubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
3. Sifat Komunikasi Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelyanan promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah:
Jam pelayanan
Pelayanan yang tersedia
Cara mendapatkan pelayanan
Sumber
alternative
mengenai
asuhan
dan
pelayanan
yang
diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit. Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Customer Service, Admission, dan Website. Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :
Edukasi tentang obat. (Lihat pedoman pelayanan farmasi)
Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien)
Edukasi
pasien
tentang
apa
yang
harus
di
hindari.
(Lihat
harus
dilakukan
pasien
untuk
Pedoman PelayananFisioterapi
Edukasi
tentang
meningkatkan
apa
yang
qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit. (Lihat
Pedoman PelayananPedoman Gizi, PedomanFisioterapi, Pedoman Farmasi).
Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi).
4. Syarat komunikasi efektif Syarat dalam komunikasi efektif adalah:
Tepat waktu
Akurat.
Lengkap 5
Jelas.
Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman).
5. Strategi Membangun Komunikasi Efektif
Ketahui mitra bicara
Ketahui tujuan
Perhatikan konteksnya
Pelajari kultur
Pahami bahasa
6. Proses komunikasi efektif Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai berikut: Pemberi pesan secara lisanmemberikan pesan a. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut b. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan. c. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima pesan. d. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi Proses
komunikasi
efektif
dengan
prinsip,
terima,
catat,
verifikasi dan klarifikasi dapat digambarkan sebagai berikut:
6
Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat, nama orang , dll.Untuk menverifikasi dan mengklarifikasi, ,maka komunikan sebaiknya mengeja huruf demihuruf menggunakan alfabeth standart internasional yaitu:
7
7. Hukum dalam komunikasi efektif 5 ( lima ) Hukum Komunikasi Yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of Efffective Communication) terangkum dalam satu kata yang mencerminkan esensi dari komunikasi itu sendiri
yaitu
REACH, yang
berarti merengkuh atau meraih. Karena sesungguhnya komunikasi itu pada dasarnya adalah upaya bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih,minat, kepedulian, simpati, tanggapan, maupun respon positif
dari
orang
lain.
Hukum komunikasi efektif yang pertama
adalah :
8
a. Respect, pengertiannya: Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah sikap menghargai setiap sasaran
pesanyangkita
komunikasi
dengan
rasa
individu
sampaikan. Jika dan
sikap
kita
saling
menghormati, maka kita dapat membangun
yang
menjadi
membangun
menghargai kerjasama
dan yang
menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim.
b. Empathy (Menempatkan Diri Pada Kondisi Yang Dihadapi Pasien) Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi yangdihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat utama dalam memiliki sikap empati adalahkemampuan kita untuk mendengarkan atau mengerti terlebih dulu sebelum didengarkan ataudimengerti oleh orang lain.Rasa empati akan menimbulkan respek atau penghargaan, dan rasarespek akan membangun kepercayaan yang merupakan unsur utama dalam membangunteamwork. Jadi sebelum kita membangun komunikasi atau mengirimkan pesan, kita perlumengerti dan memahami dengan empati calon penerima pesan kita. Sehingga nantinya pesankita akan dapat tersampaikan tanpa ada halangan psikologis atau penolakan dari penerima
c. Audible (Dapat Dimengerti) Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik. Jika empatiberarti kita harus mendengar terlebih
dahulu
ataupun
mampu
menerima
umpan
balik
denganbaik, maka audible berarti pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan.Hukum ini mengatakan bahwa pesan
harus
disampaikan
melalui
media
atau
delivery
channelsedemikian hingga dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan. Hukum ini mengacupada kemampuan kita untuk 9
menggunakan
berbagai
media
maupun
perlengkapan
atau
alatbantu audio visual yang akan membantu kita agar pesan yang kita sampaikan dapat diterimadengan baik.
d. Clarity (Kejelasan) Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum keempat yang terkaitdengan itu adalah kejelasan dari
pesan
itu
sendiri
sehingga
tidak
menimbulkan
multiinterpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan. Karena kesalahan penafsiran atau pesan yang berbagai
penafsiran
akan
dapat
menimbulkan
menimbulkan dampak
yang
tidaksederhana. Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam berkomunikasi kitaperlu mengembangkan sikap terbuka
(tidak
ada
yang
ditutupi
atau
disembunyikan),
sehinggadapat menimbulkan rasa percaya (trust) dari penerima pesan atau anggota tim kita. Karenatanpa keterbukaan akan timbul sikap saling curiga dan pada gilirannya akan menurunkansemangat dan antusiasme kelompok atau tim kita.
e. Humble (Rendah Hati) Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap rendah hati. Sikapini merupakan unsur yang terkait dengan hukum pertama untuk membangun rasa menghargaiorang lain, biasanya didasari olehsikaprendahhati yang kita miliki. Sikap Rendah Hati pernahyang pada intinya antara lain: sikap yang penuh
melayani
(dalam
bahasa
pemasaranCustomer First
Attitude), sikap menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidaksombong
dan
memandang
rendah
orang
lain,
berani
mengakui kesalahan, rela memaafkan,lemah lembut dan penuh pengendalian
diri,
serta
mengutamakan
kepentingan
yang
lebihbesar.
10
8. Aspek Komunikasi Efektif Juga Meliputi Lima Hal:
Kejelasan (Clarity) – pesan yang disampaikan.
Ketepatan (Accuracy) – kebenaran informasi.
Konteks (Context) – gaya bicara dan pesan disampaikan dalam situas yang tepat.
Alur (Flow) – urutan pesan atau sistematika penyampaian.
Budaya (Culture) – sesuai dengan bahasa,gaya bicara, dan normaetika yang berlaku.
9. Secara tekniks, untuk mencapai komunikasi efektif, secara verbal komunikasi“memainkan” teknik vocal :
1. Speed/tempo – kecepatan bicara; variatif, jangan terlalu cepat jangan pula terlalulambat. 2. Volume – tinggi-rendah nada bicara, disesuaikan dengan karakter dan jumlah audiens. 3. Aksentuasi – penekanan (stressing) pada kata-kata tertentu. 4. Artikulasi – kejelasan kata demi kata yang diucapkan. 5. Projection – memproyeksikan (mengarahkan) suara sampai ke bagian paling belakangruangan tanpa harus berteriak. 6. Pronounciation (Pelafalan) – pelafalan kata demi kata secara jelas dan benar. 7. Repetition (pengulangan) – untuk mengulangi kata-kata penting dengan irama yangberbeda. 8. Hindari gumaman (Intruding Sound) terlalu sering. 9. Ringkas, namun jelas. Jangan bertele-tele. Secara non-verbal komunikasi dapat dibangun dengan gesture atau gerakan tubuh, caraberpakaian sesuaikan dengan acara atau suasana, dan raut wajah. Hasil survei Mechribian & Ferris menunjukkan, dalam komunikasi verbal, keberhasilanmenyampaikan informasi: a. 55% ditentukan oleh bahasa tubuh(body language), postur, isyarat, dan dan kontakmata. 11
b. 38 % ditentukan oleh nada suara. c. 7 % saja ditentukan oleh kata-kata.
10.Faktor yang menentukan komunikasi efektif, antara lain: a. Kepercayaan komunikan terhadap komunikator. b. Kejelasan pesan yang disampaikan. c. Keterampilan komunikasi komunikator . d. Daya tarik pesan. e. Kesesuaian isi pesan dengan kebutuhan komunikan. f. Kemampuan komunikan dalam menafsirkan pesan (decoding). g. Setting komunikasi kondusif atau nyaman dan menyenangkan.
11.Strategi komunikasi efektif antara lain: a. Menguasai pesan/materi. b. Mengenali karakter komunikan/audiens. c. Kontak Mata (Eye Contact) d. Ekspresi Wajah. e. Postur/Gerak Tubuh f. Busana yang sesuai dengan suasana. Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada hal – hal tersebut diatas maka kita dapatmenjadi seorang komunikator yang handal dan pada gilirannya dapat membangun jaringanhubungan dengan orang lain yang penuh dengan penghargaan (respect), karena inilah yang dapat membangun hubungan jangka panjang yang
saling
menguntungkan
dan
salingmenguatkan dengan
menjalankan komunikasi efektif di rumah sakit 12.Teknik Bicara Efektif a. Menarik nafas dalam dalam b. Mengatur volume suara c. Gunakan kata sehari-hari d. Layangkan pandangan (kiri tengah kanan)
12
13.Mendengarkan Dengan Aktif a. Menangkan isyarat non verbal setelah menangkap isyarat verbal b. Cek pemahaman (perception check) c. Uraian perilakunya (behavior decriptio)
D. KOMUN/KASI TERAPEUTIK 1. Pengertian Komunikasi yang direncanaKan secara sadar, bertujuan don kegiatannya dipusatkcln untuk Icesembuhan- posien. Dalam Komunikasi terapeutik ada proses membina hubungon antara perawat " dengan pasien yang saling membagi pikiran, perasoan don perilaku untuk membentuk keintiman yang terapeutik sehingga mempercepat kesembuhan.
2. Tahap-tahap Komunikasi terapeutik : a.
Tahap Pro Interaksi
Dimulai
dengan
kontak
pertama
antara
tenaga
kesehatan/perawat dg klien/pasien
b.
Tugos tenaga Kesehatan/perawat : mengeksplorasi diri
Mengumpulkan data Klien/pasien (bila mungkin)
MerencanaKan pertemuan pertama dengan klien/posien
Tahap Orientasi / Interaksi
Tenaga kesehatan/perawat menemukan alasan mengapa klien memerlukan xxxxxxxx dasar pengkajian xxxxxxxxx dan membantu perawat focus masalah klien/pasien.
mengidentifikasi alasan meminta bantuan
membangun trust,menerima dan membuka komunikasi
Bersama-sama membuka kontrak
mengeksplorasi pikiran, perasaan dan tindakaan klien/pasien
mengidentifikosi masalah klien/pasien
menetapkan tujuan dan klien/pasien 13
c.
Tahap Kerja Tenaga kesehatan/perawat-klien/pasien mengekplorosi stressor yang berkaitan dan terus meningkatKan insight (yg berkaitan dg persepsi, pikiron, perasaon, don tindakon) Perawat membantu klien menghilangkon kecemasan, merasa kebebasan
dan
tanggung
jawab
terhadap
diri
sendiri
mengembangkan mekanisme koping yang positif.
d.
Tahap Perminasi
Pemahaman antara perawat-klien/pasien lebih dioptimalkan
Saling tukar pikiran dan memori
Mengevaluasi perkembangan pasien / klien
Perawat-klient bersama-sama mereview perkembangan yang selama perawatan Perasaan rejeksi, kehilangan, sedih dan marah dieksplorasi
E. KOMUNIKASI DENGAN TIKNIK S.B.A.R Merupakan kerangka komunikasi yang mempermudah mengatasi hambatan dalam komunikasi dan merupakan bentuk struktur yang mendasari komunikasi antara pemberi informasi dengan penerima informasi. SBAR dipergunakan sebagai landasan penyusunan komunikasi verbal lewat sarana komunikasi (telepon) dan dilakukan oleh pelaku pelayanan kesehatan di rumah sakit pada saat para pelaku kesehatan melakukan: 1. Pelaporan perkembangan pasien 2. Melaporkan kasus urgen/penting 3. Memberikan perintah asuhan keperawatan 4. Memberikan
perintah
pemberian
obat,
tindakan
medic
maupun diagnostic
14
5. Diskusi dengan konsultan profesional baik dalam bentuk lingkup disiplin ilmu yang sama maupun lintas disiplin 6. Serah terima petugas ambulan kepada staf rumah sakit 7. Mengkonfirmasikan critical result / hasil kritis laboratorium radiologi kepada unit yang meminta pemeriksaan harus disampaikan
kepada
dokter
penanggung
jawab
pasien
selambat lambatnya 30 menit setelah hasil lab / radiologi jadi. SBAR 1. SITUATION Menjelaskan kondisi terkini dan keluhan yang terjadi pada pasien 2. BACKGROUND Menggali
informasi
mengenai
latar
belakang
klinis
yang
mengakibatkan timbulnya keluhan klinis 3. ASESMENT Penelitian / pemeriksaan terhadap kondisi pasien terkini sehingga perlu diantisipasi agar kondisi pasien tidak memburuk 4. RECOMMENDATION Usulan sebagai tindak lanjut apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah pasien saat ini
F. VERIFIKASI TERHADAP AKURASI KOMUNIKASI LISAN DENGAN CABAK CABAK : CATAT – BACA – KONFIRMASI 1. Catat: Penerima pesan mencatat isi pesan tersebut 2. Baca: Isi pesan dibaca kembali secara lengkap oleh penerima pesan 3. Konfirmasi: Penerima pesan mengkonfirmasi kembali isi pesan kepada pemberi pesan. Pemberi pesan harus mendengarkan pesan yang dibacakan oleh penerima pesan yang dibacakan oleh penerima pesan dan
15
memberikan perbaikan bila pesan tersebut masih ada yang kurang atau salah.
F.
ETIKA KOMUNIKASI EFEKTIF 1. Ekspresi dan kontak mata
Tatap lawan bicara dengan ramah
Senyum
Tunjukkan semangat / antusisme
2. Gesture (gerak tangan)
Menganggukan kepala
Menggunakan telapak tangan terbuka untuk menunjukkan sesuatu yang jauh
Menunjukkan telunjuk untuk menerangkan hal-hal yang detail
3. Postur (tubuh secara keseluruhan)
Berdiri tegak
Duduk tegak
Pada saat duduk condongkan bahu agak kedepan ketika berbicara
16
