JOE GIRARD: El vendedor más exitoso del mundo
Culiacán, Sinaloa, 15 de enero de 2013.- Entrar al libro Guinness Records es una tarea bastante complicada, pero hacerlo en base a los resultados de ventas de vehículos es en realidad algo notable, algo que Joe Girard vendedor de automóviles de la ciudad de Detroit consiguió en base a una estrategia de negocios basada en e n el Servicio al Cliente, y cuya historia quisiera compartir en las siguientes líneas.
Durantes sus 15 años en ventas, Joe Girard vendió 13, 001 vehículos nuevos (aproximadamente 17 por semana) en una agencia Chevrolet de Detroit, todo esto sin incluir flotas o vehículos usados, todo esto le valió el ingreso al libro de Record Guinness como el mejor vendedor del mundo. Toda una hazaña para alguien que apenas terminó la preparatoria, Girard en realidad tuvo una niñez bastante difícil. A los 14 años solía dormir do rmir en los vagones de ferrocarril en la estación e stación del de l frente de su casa, cuando su padre lo echaba. Después de clases la hacía de lavaplatos, cargador en los muelles, mandadero, botones de hotel, etc. Siempre trataba de llevar suficiente dinero a casa para no suscitar el rechazo de su padre. Parece que en lugar de considerar esto un castigo, lo utilizó para conocer mejor la naturaleza humana. Su madre lo amaba mucho, creía en él y constantemente lo alentaba a luchar ante la adversidad. Probablemente eso fomentó su buena autoestima, que tanto le ha ayudado en su trabajo el cual desempeñó magistralmente durante su carrera de 15 años.
Cuando vendía autos utilizaba dos asistentes de tiempo completo. Los asistentes saludaban a los clientes prospecto y los llevaba dar vueltas de demostración. Una vez que los clientes estaban predispuestos, Joe se lanzaba a la carga. Llevaba al cliente a una pequeña oficina en donde se sentaban a unos 75 centímetros uno del otro, nunca mas cerca “porque se debe mantener el flujo de electricidad, el contacto visual cercano, cerrar todo lo que no sea yo y lo que tengo que decir. Las personas siempre ven a los vendedores como mentirosos, tramposos, dispuestos a robarles su dinero. Pero yo soy su amigo. Le doy a todos un botón de solapa que dice Usted me cae bien.” Girard dice que hay que poner mucha atención al lenguaje corporal del prospecto. Si lo ve muy tenso, sugiere hablar de futbol o de otra cosa que lo haga relajarse. Joe insiste en que no es un farsante. Las personas olfatean la falsedad. “Nadie que no sea sincero será un vendedor exitoso. El 65 % de mis clientes ya me han comprado algún automóvil antes. Eso se debe a que los trato de la forma en que ellos quieren que los traten. Los cuido porque si los trato bien, traerán más clientes. Nunca dejo de trabajar. Soy el mejor, pero puedo ser más.” RECOMENDACIONES DE JOE GIRARD PARA LOS VENDEDORES:
Deje que el cliente prospecto sepa que usted quiere ser su amigo y no le dé la oportunidad de rechazar su oferta de amistad. Nunca haga preguntas que puedan contestarse con un si o un no. Deje que los clientes prueben el producto hasta su satisfacción. Girard dice al probable comprador que tome cualquier auto y le sugiere: “Tal vez debería manejarlo hasta su casa y mostrárselo a su esposa.” De acuerdo con Girard, “Una vez que la esposa vea a su marido en un auto nuevo, se sentirá emocionada. Y el desea sentirse importante. Así le será muy difícil devolverlo a la distribuidora.” Recuerde el nombre de sus clientes, tanto de aquellos que le compran como de aquellos que no le compran. Nunca interrumpa o trate con altanería a un posible comprador. No juzgue a la gente por su apariencia, su ropa, su auto, o su trabajo. Cualquier persona es un cliente potencial, o al menos un promotor en potencia de sus productos. Regrese todas las llamadas y todos los correos: Trate con respeto y profesionalismo a la gente, ellos esperan que sus dudas sean resueltas en un tiempo razonable. Organice su vida: Tanto en el trabajo como en la vida personal es importante llevar y cumplir una agenda diaria.
Todo en su momento: Trabaja en tus horas de trabajo, y diviértase en su tiempo libre, no se lleves problemas de casa al trabajo ni viceversa. Construya redes de clientes: Consienta tanto a tus clientes así los convertirá en promotores de lo que vende, si puede hacerlos felices, ellos lo recomendarán con sus amigos. Haga que sus subordinados trabajen para usted. La venta importante comienza después de la venta, cuando se asegura que el cliente está satisfecho. De seguimiento después de la venta. “Iré hasta con los directivos de GM para ayudar a alguien engañado con un automóvil que no sirva.”, afirma Girard. Si quiere vender más de una vez a un cliente debe tener una buena reputación, trate a todos los clientes con honestidad. Nunca presione a sus clientes y no solo porque no es agradable hacerlo. “No uso técnicas de presión, por que no funcionan”, comenta Girard. Y por último: Recompénsate: Cada venta es un logro personal, es bueno que te recompenses por lo conseguido y que agradezcas a quienes intervinieron en el proceso.
LaCitaExtraña Como Vender Cualquier Cosa, Joe Girard, y Stanley H Brown
Como Vender Cualquier Cosa Joe Girard, y Stanley H Brown Ed. Diana, México, DF. 1982. A mi santa madre, que está en el cielo, por su amor que me salvo la vida y me ayudó a creer que era un ser humano digno. 10 el que diariamente tiene que salir a vender para ganarse la vida. ... de uno en uno, enfrentándome al cliente, acercándome a él hasta que nuestros estómagos se tocan, ... hay un andado diariamente... Hago lo que usted hace. Siento como usted siente, quiero lo mismo que usted quiere. Y lo obtengo.
11 incrementando mis operaciones en más de un 10 por ciento anual y a veces hasta en un 20 por ciento a pesar de que hemos tenido depresiones económicas, desempleo y largas huelgas. ... mientras más empeora la situación económica, más duro trabajo y mejor lo hago. 12 Yo hago lo que hago porque me encanta el dinero y la excitación y la satisfacción de ganar una vez y otra y otra y otra más. ... mientras mejor sea en el negocio, es mas a lo que debe aspirar. 13 Este libro .. lo ha escrito ... un vendedor empeñoso, que diariamente ocupa su puesto en la línea ... vendiendo. ... Tanto el vendedor como el comprador salen ganando si la operación es buena. ... es una confrontación en la que nadie sangra, nadie pierde y todo el mundo gana. 14 ... si comprende que el vendedor puede ser proceso continuo que jamás termina, ... el hacer que vuelvan a comprarle una y otra vez es algo de lo más importante... Yo le garantizo que mi sistema le dará resultado si lo comprende y luego lo sigue fielmente. ... Seamos sinceros. Vivimos en un mundo real y ese mundo es muy duro. ... Hay demasiada competencia. 15 ... trata de timarlo de alguna manera, no porque sea una mala persona sino porque ha llegado a creer que eso es lo que usted está tratando de hacer con él. ... este mundo en el que vivimos no siempre es un sitio amable... todo el mundo compite con todos los demás por todo lo que uno y los demás queremos. ... no quiero significar que vaya a tener que engañar o robar para poder sobrevivir. ... Si no comprende a la persona con la que está tratando ni aquello que dicha persona desea realmente oír, usted no podrá durar mucho tiempo en el negocio. 16 ... el compadecerse uno mismo es una trampa que lo único que le garantiza es que seguirá fracasando, pues eso mata ... convertir las desventajas en ventajas, los riesgos en activo fijo, los fracasos en éxitos y las derrotas en victorias. ... Pero si hace eso sin saber el porqué o cómo, tal cosa no tendrá más valor que el frotar una pata de conejo o acariciar un amuleto. La única manera de adquirir las actitudes adecuadas es conociendo las inadecuadas , ... 17 el valor del tiempo ... actitud realista ... lo que puede hacer y cómo ser bueno ... a corto y largo plazo. ... Un vendedor de colchones hace que el cliente se acueste en ellos. ... siempre hay un equivalente.... 19 Alguien me dijo en una ocasión que yo era un vendedor nato, pero permítame decirles que eso no es cierto. ... Yo mismo me hice vendedor, por mi propio esfuerzo. ... cualquiera puede hacerlo. ... 20 El primer hogar que recuerdo era ... Esa es la clase de mundo en el que nací. ... 21 Le diré una cosa: si se cría en una casa donde su padre es el jefe, y él le dice desde la más tierna edad que usted no sirve para nada, y le repite tal cosa mientras lo está azotando, llega a creerlo. ... se había iniciado una rencilla entre mi padre y la madre de mi madre, rencilla que no terminó sino con la muerte de él. 22 ... era el sentimiento de una furia desatada contra él y el profundo deseo de probarle que estaba equivocado para que me amara como amaba a mi hermano y a mis hermanas. ... Con el tiempo
perfeccioné algunos trucos como el de cambiarme de mano el cepillo arrojándolo al aire. 23 ... lo que el alcohol les hace a las personas en el transcurso de unas cuantas horas. A veces hacía a estos tipos más bonachones y tal vez más generosos, pero muchas otras los volvía más viles. ... En ese tiempo había más obreros que empleos... 24 Si me decían que no, seguía ofreciéndolo sin desanimarme y seguía apretando timbres en las puertas. 25 un montón de borrachos durmiendo la mona o delirando. 28 me barrieron. ... Como si uno fuera una basura ... y así era como me sentía la mayor parte del tiempo. ... Un día tiré al cesto de los papeles todo un montón de telegramas en lugar de entregarlos en las habitaciones respectivas. Negué que tal cosa hubiera sucedido mientras yo estaba de servicio, pero los telegramas tenían marcada la hora y yo no sabía eso. 32 ... lo que no aprendí fue a reconocer en quien confiar y en quien no. ... 33 no se debe creer en nada hasta no verlo por escrito. 34 ... por haberle creído a un vendedor de bienes raíces una cosa así sin primero verificarla... 35 Voltea hacia atrás para que aprendas a ver mejor hacia adelante. 37 lo que hice fue enseñarme yo mismo a concentrarme en lo que trataba de decir y en lo que debía decir y hacerlo despacio y cuidadosamente. ... porque me hacía pensar en lo que quería decir, lo que debía decir y qué era lo que la gente deseaba oír. ... aprendí a escuchar y a planear con todo cuidado cualquier palabra que dijera. 39 ... recuerdo fue la sensación que experimenté desde el instante mismo en que vi al tipo... ... cada vez que lo miraba lo que veía era lo que deseaba de él. 40 Y ese deseo bastaba para impulsarme a decir y a hacer lo adecuado...
Si desea algo y sabe lo que desea, tendrá gran parte de lo que se necesita... Primero tiene que saber qué es lo que desea. Segundo, tiene que saber que puede obtenerlo si le vende al próximo prospecto. El saber lo que desea le dará mayor potencia a su impulso. * 41 ... seres humanos con la misma clase de sentimiento y necesidades que nosotros,
42 ... están interesados en lo que uno vende, lo bastante interesad os como para convertirse en compradores aun cuando solamente anden recorriendo tiendas. ... Les asusta el tener que desprenderse de tanto por un ... , de tanto más por un ... o de mucho más por ... creen que saben, que los vendedores están ahí para quitárselo. ... Pero esas personas necesitan lo que usted vende, y esa es la verdadera razón por la que están ahí. Así es que se quedan. 43 ... en ocasiones ... llamamos ... gorrón a alguna persona. ... esa persona como en cierta clase de animal extraño que se agazapará y no se decidirá y consumirá nuestro valioso tiempo ... que verdaderamente es valioso, y nunca tenemos que olvidar ese hecho básico. 44 ... no son gorrones. Son seres humanos que trabajan duro para ganar su dinero y están genuinamente interesados en comprarle algo. ... si comprende lo que está sucediendo en la mente del cliente, puede ganar ... y convertirla en una experiencia valiosa para los dos, usted y el cliente. Debe sentir que ha empleado bien su tiempo, que ha gastado bien su dinero. *45 ... todos ganan y nadie pierde.
46 Alguien que se auto - denomine vendedor puede engañar o timar a un cliente para que le compre, pero esa persona jamás va a regresar a comprar a ese lugar si cree que la han engañado. ... se trata de ganar un peso honradamente y de una manera satisfactoria. ... a la única persona a quien puede venderle es a un ser humano. * 47 ... no importa cómo me sienta en lo personal, o cómo sienta respecto a la persona con la que esté en esos momentos, jamás permito que mis sentimientos se interpongan. ... esos clientes son lo más importante ... Son aquello de lo que vivimos. 48 En los funerales católicos les dan a los asistentes unas tarjetas con el nombre y la fotografía del finado. ... todo mundo conoce en su vida a 250 personas lo bastante importantes para invitarlas a su casamiento o a un funeral .... Y eso significa que, si yo hablo con 50 personas a la semana, y sólo dos de ellas no quedan satisfechas con la manera como los traté, al final del año habrá alrededor de 5000 personas influidas por solamente esas dos a la semana. * 49 La gente habla mucho con otra gente acerca de lo que compra o de lo que piensa comprar. Los
demás siempre están ofreciendo consejos acerca de dónde comprar y cuanto pagar por determinada cosa. * ... cuantas de mis ventas y cuanto de mis ingresos proviene de que unas personas les hablen a otras acerca de mí. Eso es una fuerza poderosa ... *
Lo único que importa es la manera cómo actúa con ellos, cómo los trata.
51 La de No ingresar en el club. ... de los .... (algo que no deseo) nota personal
52 ¿De qué sirve eso? ¿Cuánto dinero le significa a usted eso? 52 ... no puede ganar dinero pagándose a los muchachos. 52 Nadie tuvo que decirle que hiciera tal cosa porque, si tiene algún sentido... * 54 ... lo que más cuenta es cómo trabaja uno, no dónde trabaja. ... lo que cuenta más es cuán inteligentemente trabaje uno, lo cual es más importante que cuanto más trabaje. 54 ... Yo soy todo negocio cuando estoy trabajando ... aunque no lo parezca. 55 Cualquier cosa que fuera, el usar el teléfono, el enviar cartas personales u otras sugerencias, daba resultado si lo hacía uno con persistencia. ... es difícil que un tipo que haraganea con los demás todo el día, pueda decirnos cuántos negocios puede uno conseguir.... escriban diez cartas a personas diferentes todos los días y así se podrán en contacto con 2 500 personas al año. 56 ... porque podrá emplear todo su tiempo haciendo que la gente llegue preguntando por usted... yo mismo creo mis oportunidades. ... Eso significa que si hace un montón de cosas por generar negocio, este tendrá que presentarse. Tales cosas no tienen que ser perfectas para que den resultado... aunque mientras mejor las haga, funcionarán mejor. Lo principal es el hecho de que las haga ... y muchas. 57 "Es después de la tercera venta", me dijo en una ocasión un gerente de ventas, "cuando usted sabe si un tipo es un verdadero vendedor o no lo es". 58 ... trabajaba basándome en mi lista. ... hecha de páginas del directorio telefónico... 59 puede permitirse el arduo trabajo físico de hacer media docena de llamadas telefónicas que no le produzcan nada, y quizá tan sólo una ... le ofrezca perspectivas. 61 ... si emplea cierto tiempo cada día llenando los asientos de la rueda de la fortuna, pronto contará con toda una fila de personas que sólo esperan que les venda. 62 compré un diario y un tarjetero con tarjetas de 8 x 15 centímetros ... Transfería a las tarjetas toda la
información que tenía. 67 ... esa gente a la que le compra algo debe ser un buen conjunto de prospectos para las cosas que usted vende. ... Y también trabajo en sentido contrario. Si una persona me compra un carro, me informo de cuál es su negocio; cuando necesito algo de lo que él vende, voy a comprárselo a él y le recuerdo que estoy muy agradecido porque me haya hecho una compra. Asegúrese de que todo el mundo sea qué es lo que usted vende. 70 Los clientes satisfechos son la mejor fuente de ventas futuras ... 71 ... anote todo lo que usted note de particular acerca... del prospecto. ... cualquier cosa que usted sepa acerca de la persona, porque esos datos le darán oportunidad de hablarle al cliente en potencia de cosas que a él le interesan. la correspondencia... tema muy importante ... el cumpleaños 72 tarjeta de presentación... 73 Mi tarjeta de presentación me anuncia específicamente a mí. ... figura hasta mi retrato. El punto es que dondequiera que hay mucha gente hay prospectos, ... 74 Trate de venderle a todo aquel con el que hable ... "¿Le gustaría comprar un automóvil y recibirlo inmediatamente, sin tener que esperar ni un solo día?" 76 ... que uno escriba algo de su puño y letra en el material impreso. 77 ... lo que les interesa es aquello digno de verse, ... en la actualidad el juego consiste en asegurarse de que lo que usted envía es abierto y leído y quizá conservado. ... A los que figuran en mi lista les envío doce cartas al año, y cada una de ellas va en un sobre de tamaño y color diferente, por lo que despiertan el interés en ser abiertas. ... Nunca ponga el nombre de su negocio en la parte externa del sobre para que quien la reciba no sepa qué es lo que hay adentro. No enseñe su mano, pues eso es como jugar al póquer. 78 El destinatario debe desear saber qué contiene y quién la envía. un mensaje muy atento, un mensaje de ventas muy sutil. ... FELIZ CUMPLEAÑOS ... ES USTED UNA PERSONA AGRADABLE. 79 ... para que el nombre de usted sea pronunciado y recordado. 82 ... simplemente ... mantener su nombre frente al público.
83 Ponga su nombre frente al prospecto siempre que pueda... y hágalo entrar en su hogar. 84 Yo mismo preparé mi lista, nombre por nombre. Fue un proceso gradual, ... 85 ... les pago y jamás les demoro el pago. * 85 Cumpla sus promesas ... y lo adorarán por eso ... lo que ha hecho es una promesa, les ha dado su palabra. Si las defrauda, se convierte en un mentiroso y estafador. 86 La razón es que el riesgo de no pagarle a alguien que realmente se haya ganado el dinero es sencillamente demasiado grande. 88 A veces surgen problemas por pagarle a la gente dinero en efectivo. En algunos lugares es contra la ley. 90 Haga que su peluquero hable de usted. 92 Le menciono que le entregaré una recompensa de $... por cada cliente que me haga una compra, trayéndome una de mis tarjetas con su nombre en el reverso de la misma. O que bastará con que me llame por teléfono y me comunique que me está enviando a alguien. ... tan buena es la mía y qué vendedor tan simpático soy yo. 95 A mí me tomó cierto tiempo el desarrollar el sexto sentido de quién podría producirme negocio extra. "pasarle al prospecto puras bolas" 98 ,,, son muy buenos lugares para conocer otras personas y hacerles saber en qué me gano la vida. .. 99 La cadena es interminable si usted sigue insistiendo. Y el costo es casi nulo porque todo redunda en más negocio. 100 El pagar algo puede redituarle mucho más, pero realmente tiene que pagar para obtener resultados. 101 Planee su trabajo y ponga a trabajar su plan. ... Una es que debe estar al mando de usted mismo y de lo que haga, y eso significa que no opere por una serie de accidentes. ... En Segundo lugar está el que, si usted piensa en qué movimientos adecuados tiene que hacer y los hace, eso significará mayor negocio. Nota Personal. La palabra " movidas"
fue sustituida por "movimientos", ademas del cambio de genero en el resto de la oración, esto es debido a que en México, se considera la palabra "movidas" como algo ilegal, ilicito, dentro del dicho "quien no tranza no abanza", prueba de ello es que México ocupa el lugar número 64, según: Agencies | October 07, 2003 16:45 IST, http://us.rediff.com/money/2003/oct/07corrupt.htm
102 No tiene usted que ser más convincente para vender más. 103 Trabaja con talento ... no demasiado. ... creo en que hay que trabajar con talento. Creo en el trabajo efectivo ... en el trabajo que da resultados. ... cada mañana es pensar en lo que voy a hacer ese día. ... orden alfabético ... por fecha ... 104 Tengo una memoria bastante buena, pero no me gusta basarme en ella. 105 Pero si realmente está convencido de que no le hará ningún bien a nadie yendo a trabajar por la mañana, en la tarde o durante todo el día, no lo haga. No querrá acarrear insatisfacciones de ninguna clase al trabajo, ... 106 ... se siente insatisfecho ... no hizo un buen trabajo ... la mejor manera de curarse es yendo a trabajar con un plan definido y con la firme determinación de hacerlo mejor. ... comprender por qué pasó lo que pasó. ... Por eso es por lo que gasto tanto dinero y energía haciendo lo posible por ver diariamente la mayor cantidad posible de personas. ... En los últimos años he estado promediando más de cinco automóviles diarios no porque sea yo irresistible convenciendo a la gente, sino porque tengo un promedio alto de prospectos que acuden a verme. ... repaso mentalmente todos los contactos que hice durante el día. ¿Que fue lo que le dije... 107 ... la diferencia que hay entre la manera cómo uno ve algo y la manera como la ve la persona que está al otro lado de la situación. ... elimina el hueco que hay entre usted y el comprador. ... El conocer qué fue lo que perdió lo ayuda a vender. 108 ... aplica a aquello que él quiera ver o de lo que quiera hablar o de cualquier otra cosa. Porque si el prospecto se siente en libertad, hasta de irse a la hora que más le plazca, él mismo se sobrepondrá a su temor, y eso es precisamente lo que usted desea. * 109 ... yo los dejo que me compren, ... ¿es buena la impresión que el prospecto tiene de mí, confía y cree en mí?... por medio de lo que dice y hace, permitirle que uno le agrade. ... Permítale, no lo obligue. ... Hay veces que efectivamente regresan porque hay personas que realmente dicen la verdad, pero si cuenta a los que dicen que regresarán como parte de sus ingresos futuros, sigue siendo un aficionado que se hace tonto asimismo. 110 ... método directo y preguntarle al prospecto qué esta buscando o qué es lo que necesita que la otra persona no le haya mostrado. 112 ... no es cuán duro trabajemos, sino qué tan bien. ... por la noche, repase los acontecimientos del día. ... Planee su trabajo. Trabaje en su plan. ¡Pero hágalo! * 113 La sinceridad es la mejor política ... una política, ... es algo que uno emplea en su trabajo cuando es para su propio beneficio. 114 ... lo que yo le voy a dar es bastante parecido a lo que él quiere. ...
115 A él le gustará lo que usted vende si a usted le gusta lo que él tiene ... es él quien tiene que hablar mal de su auto. Si usted lo hace, está insultando al dueño. Por lo tanto, dígale una mentira. Coméntele qué tan buen conductor ha de ser para haberle sacado 180, 000 kilómetros a su carro. Eso lo hará sentirse bien en realidad que no discutirá mucho cuando le ofrezca únicamente lo poco que realmente vale. ... crea un atmósfera agradable y apaciguadora, ... 118 ... un tonto de capirote. ... 119 Nunca lo pescarán en falso si dice la verdad .. o si hace que un prospecto se sienta feliz si la estira un poco. * 120 ... trae en su persona, en ropa y en calzado, de cinco a seis mil pesos. ... un personaje caro. Y, consecuentemente, empiezan a pensar, "este tipo me va a sacar demasiado dinero". ... Yo creo que un vendedor debe presentarse, tanto como le sea posible, como las personas a las que les vende.
122 ... un lugar de negocios, limpio y funcional, ... 123 Hágalos que se sientan obligados para con usted... En los cajones de mi escritorio tengo siempre paquetes de muchas marcas por lo que, casi cualquiera que sea la que él fume, es muy probable que yo tenga un paquete y se lo alargue inmediatamente. ... Los cerillos, por supuesto, son regalo de la casa. ... ¿Qué es lo que usted toma? ¡ Y gratis! ... paletas de caramelo, ... botones ... 124 En otras ocasiones ha habido quien encomie la camisa deportiva que llevo puesta (procuro escoger con cuidado tales camisas), por lo que inmediatamente digo: "Veo que le gusta. Es suya. Aquí la tiene", y empiezo a quitármela. Yo quiero que esa persona sepa que, si eso es lo que se necesita para hacerla feliz, a mí me dará mucho gusto regalársela. Siempre guardo otra camisa en mi oficina en caso de que alguien realmente me tome la palabra y acepte la que llevo puesta y, según recuerdo, sólo ha habido una persona que lo hizo. Sin embargo, siempre estoy preparado por si vuelve a presentarse otra. ... deseo que todo mundo piense que haré cualquier cosa por el cliente, hasta quitarme la camisa por él. ... Mantengo mi oficina tan pulcra como me es posible. ... no hay nada que distraiga al cliente en forma de algo que mire o que lo haga pensar. ... Otra cosa que hago es asear la oficina muy bien siempre que un prospecto sale de ella. Vuelvo a poner todo en su lugar, vacío los ceniceros, guardo los vasos y rocío el lugar con un desodorante. 125 Un vendedor destacado es un actor de primera categoría. ... lo que más importa es que usted conozca a sus clientes, si no por el nombre, al menos por el estilo y el tipo. ... Atráigalos desde el principio y ellos seguirán con usted. 126 Venda el olor ... nada atrae a la gente como el olor. ... siempre hago que todos y cada uno de mis clientes lo huela. ... 127 Razón por la que recomiendo que las empujemos adentro, si es que hay que hacerlo. ... En cuanto entran y huelen, lo desean. ... Recuerde los olores que a usted lo cautivaron ... jamás olvidaré ciertas cosas de mi vida que me excitaron por primera vez. ... Me subí a él el primer día y jamás podré olvidar ese olor. ... pedirle que lo acariciara? ... Yo siempre los subo. Eso hace que el prospecto anhele que
sea suyo. ... el prospecto tiene que volver a ese olor del que quiere ser el único dueño. 128 He descubierto que, mientras menos hable, más olerá y sentirá ... y empezará a hablar. Y quiero que huela, sienta y hable. Porque lo que yo quiero es oír qué es lo que le gusta y qué es lo que le preocupa. ... Muchas veces el cliente mismo le dirá todo lo que necesita saber para que cierre la venta ... mientras usted lo único que hace es seguir sentado ... A la gente le gusta probar las cosas, tocarlas, jugar con ellas. ... Y es que todos somos curiosos por naturaleza. No importa lo que venda, busque siempre maneras de mostrar su producto, pero lo mas importante es asegurarse de que el prospecto participe activamente en esa demostración. si puede apelar a sus sentidos, estará apelando también a sus emociones. Yo diría que son más las cosas que se compran por la emoción que por la lógica. * 130 Si usted es un verdadero profesional, no deja simplemente que alguna cosa suceda por sí sola. Usted es el que hace que suceda. Se asegura de que el cliente tenga oportunidad de oler y de sentir la excitación, la sacudida correspondiente. ... * 131 Yo deseo saber qué es lo que el cliente quiere hacer, qué debe hacer y qué puede permitirse hacer. .. Yo acostumbre escuchar con atención cuando un cliente me dice lo que quiere, y trato de satisfacerlo. ... yo soy el que decide qué darle. 132 La operación es una especie de negociación, basada en lo que está de moda, lo que hay para escoger y lo que le sienta mejor. ... descubrir qué es lo mejor para él ... Porque lo que sea mejor para él será lo mejor para usted si desea que él hable bien de usted y regrese algún día a llevarse otro ... 133 "¡Hola! Me llamo ... " ... "y el nombre de usted es ..." ... no durará un segundo en terminar la frase y decirme su nombre. ... ahora tenemos ya una relación personal. El es Bill y yo soy Joe. Y si trata de llamarme señor, le recuerdo que soy Joe. ... No hablo mucho porque deseo saber lo más posible acerca de él y quiero que sea él quien me lo diga sin que tenga yo que sacárselo con pinzas. .. El tiene que decirme algo y, una vez que empiece a hablar, me le pegaré y me moveré a la par de él. Pero jamás lo apremiaré... Lo que quiero es sacarlo de su concha, hacerlo que salga él mismo... si alguien empieza preguntando por mí y dando mi nombre, ... entonces le pregunto cómo se entero de mi nombre. ... y luego yo prosigo preguntándole dónde y ya estamos conversando. 134 ... yo hago que la conversación no decaiga y es posible que me entere de algo útil, ... Diga lo que diga, le tengo una respuesta que es mitad pregunta y que lo hace proseguir un poco más, ayudándome a mí al mismo tiempo a no profundizarme demasiado en algo o algún sitio que no conozco muy bien. .. "Permítame sus llaves y haremos una evaluación". ... Nótese que no pregunto, ... 135 ... en su gran mayoría lo que quieren es intercambiarlo por el carro nuevo. ... 136 A los pescadores les encanta hablar acerca de los sitios a los que van a pescar y de lo que han pescado. ... la política no es tema del que se pueda hablar con un cliente sin meterse en dificultades. ... 137 La de ventas no es una situación social ... yo pienso que una de las cosas más estúpidas que algunos vendedores hacen es ponerse a competir con el cliente. ...
138 Déjelo que se adueñe del escenario. Usted limítese a ser espectador y a mirar. ... Le está dando una muestra gratis y quiere darle lo suficiente para que él lo quiera todo... quiero ver a donde va y oír todo lo que tenga que decirme, incluso aquello que no le agrada. ... Pero sobre todas las cosas ... quiero que perciba ese olor entrándole por los sentidos y llegandole hasta el cerebro porque entonces lo voy a tener enganchado por completo ... 139 Todavía estamos hablando y palpándonos el uno al otro. ... Podemos hablar extensamente sobre el precio total, pero lo que más puede importarle al cliente es "¿cuánto hay que pagar al mes?". 140 Le observo el rostro, los ojos, la posición de los brazos junto al cuerpo y cómo tiene las piernas cruzadas tiesamente hasta que empieza a aflojarlas un poquito. Mientras todo eso está sucediendo, estoy descubriendo qué es lo que necesita y qué es lo que puedo venderle. Hay suficientes modelos diferentes, tamaños, estilos y accesorios, ... 141 ... prefiero ganar un poco menos ... lo que quiero es vender más ... no a los precios más altos. ... Lo que yo hago es tener siempre un pedido en blanco y una solicitud de crédito encima de mi escritorio. 142 ... mientras hablamos y voy obteniendo la información acerca del cliente ... qué es lo que quiere, voy apuntando todo eso en las formas ya listas. ... y todo lo que necesito es una firma. ... la persona tiene perfecto derecho a marcharse sin comprar. Y si tal cosa sucede, significa que no he cumplido mi tarea de una manera profesional. ... Si usted no emplea en eso el tiempo suficiente y la concentración necesaria, va a dejar de captar algo que el tipo le está diciendo sin tratar de decírselo. ... 143 Usted puede aprender mucho más observando y escuchando que hablando. ... usted no puede acercarlo hacia el final. ..."¿que es lo que hice mal?". Eso puede hacer que un cliente sienta que debe ayudarlo a usted. Y entonces puede usted empezar a recuperarlo ... Deje que el cliente se revele solo, mientras usted observa y escucha, y él mismo se ofrecerá para el cierre. 144 Como encerrarlos ... siempre sé lo que quiero ... Si no estoy luchando contra la marcha que impuso algún otro.... 145 Así pues, cuando inicie su cierre, es mejor que esté seguro de que ha realizado a conciencia su trabajo de inteligencia. Cuando usted sabe qué es lo que el cliente desea y que usted puede darle, y cuando sabe lo que usted mismo quiere, ya está listo para operar. .." Por favor, déle su visto bueno a esto", le digo, metiéndole una pluma en las manos. ... 146 Y a lo mejor lo hace y ese es el final de todo. ... Y yo nunca me atrevo a meterle al cliente una pluma en las manos demasiado pronto. ... "déme cien dólares y ordenaré que le preparen el carro". ... ¿Pero qué sucede si se revisa los bolsillos y sólo puede reunir $27 dólares en efectivo? Le aceptaré un cheque, le digo entonces. Pero quiero que el cheque sea por los $100 o más por si resultara de hule. ... 147 Yo no estoy en el negocio por lo mucho que se divierte uno en él... aunque me encanta mi profesión. ... Yo supongo que él ha hablado en serio al decirme lo que necesita, por lo que siempre estoy
dispuesto a salir aunque sea cojeando. ...
148 ... logro hacérmele simpático al cliente y consigo que confíe en mí. ... La gente puede comprarme porque les caigo bien y me tienen confianza, pero principalmente porque saben que conmigo reciben un trato honrado. ... 149 ... el nombre del juego es dinero. ... El que confíen en mí después de la venta es lo que cuenta... Si un cliente confía en mí, me comprará. Por mi parte, tengo que estar seguro de que su confianza persista hasta después del momento en que recoge... y ... paga. 150 Uno nunca sabe con absoluta seguridad que el cliente ha comprado hasta que él tiene el producto y uno tiene todo el dinero. 151 Entréguele el producto para asegurarlo ... 152 ... un compromiso moral ... en la consideración de un ser humano decente. ... en ocasiones el tipo dirá que no trae dinero encima y que no tendrá nada en su cuenta en el banco sino hasta el día de pago. Si me ha hecho buena impresión, tiene un buen empleo y parece respetable, lo miro fijamente a los ojos y le digo, "no necesita dinero alguno. Para mí su palabra es suficiente". 155 Lo que el cliente compra es un buen carro a un buen precio. El color del mismo no influye en el valor de lo que está recibiendo por su dinero. Mi consejo para cualquier vendedor es que ponga su producto en las manos del cliente tan pronto como le sea posible una vez que éste haya decidido comprar. Eso hará mucho más felices a ambos. ... Antes de que yo suba a alguien en un automóvil sin que me haya dado un solo centavo, ya sé mucho acerca de él. Hemos estado sentados juntos él ha estado hablando mucho y yo he estado haciendo algunas preguntas. Sé dónde trabaja y cuánto tiempo lleva en ese empleo, dónde vive y tal vez sé hasta si la casa es suya. ... Cuando yo le digo, "su palabra me basta", ya soy dueño de ese hombre. ... Yo no entregaría un carro en el sitio a menos que estuviera seguro que era un ligero riesgo y una buena inversión. ... 156 ... también están listos los documentos para que el cliente compre en abonos... 159 Las palabras mágicas ... "Yo le mejoro la oferta". ... Después de todo, un pequeño pedazo de algo es mejor que un pedazo grande de nada ... haga yo lo que haga para venderle a un cliente, él sabe que hizo un buen negocio... 160 Nadie ha salido nunca... pensando que pagó por algo que no le dieron. Mi reputación es demasiado valiosa para ver algo así. ... Pero nadie compra únicamente un carro en su vida.... 161 Si el cliente no puede permitírselo, yo no voy a obligar, ... una mala venta. Y no sólo se habrá perjudicado usted mismo, sino que habrá perjudicado al cliente. ... Usted no tiene que torcerle el brazo a alguien ni decir mentiras para ganarse bien la vida en el negocio de las ventas... Si lo hace adecuadamente, podrá tener muy buenos ingresos y vivir en paz con su conciencia. ... 162 Lo primero que hago después de que he realizado una venta, es preparar una tarjeta de archivo
del cliente con todo lo que sé acerca de él y de lo que me compró. Al mismo tiempo, pongo en el correo una carta especial de agradecimiento. ... Yo me he fijado como norma el enviar la carta de agradecimiento el mismo día que cierro la venta, de tal modo que nunca olvido hacerlo. ... 164 ... espero venderle todos los automóviles que vaya a comprar en su vida. Y también quiero vendérselos a sus amigos y a sus parientes. ... cuando alguien me compra a mí, le va a gustar esa experiencia y la va a recordar y les va a hablar de ella a todos aquellos con quienes se encuentre y necesiten un carro. ... lo único que se necesita es que uno le voltee la espalda a un cliente una sola vez para que éste sepa que ha sido timado, que se han aprovechado de él y le han mentido. ... yo no voy a aprovecharme de un cliente simplemente porque está de prisa y necesita algo con urgencia. ... toda persona que tiene prisa y está dispuesta a pagar más de lo que debiera, va a descubrir muy pronto que se han aprovechado de ella. Y eso la va a enojar y empezará a hablar mal del carro, del distribuidor y del vendedor. ... 165 Si compro un traje durante una liquidación, espero que me quede tan bien como si lo hubiera comprado a un precio elevado. .. Y cuando necesite otro traje, voy a recordar ... 166 .. los únicos latosos son los que no comprenden su situación. ... 168 Y uno hace más dinero si convierte sus clientes en verdaderos creyentes. ... Había ocasiones, cuando el cliente entraba a la tienda, en la que le decía que no pensaba que tuvieran nada nuevo que le gustara; el cliente tomaba eso como un reto y se esforzaba en probarle al vendedor que estaba equivocado. ... 169 A las cuantas semanas o meses de haber realizado la venta, reviso mi archivo de clientes recientes y empiezo a llamarlos por teléfono. ... es una búsqueda de negocios futuros y una manera de asegurarme de conseguirlos. ... una experiencia en la que empezaron muertos de miedo y terminaron sintiéndose satisfechos de que les haya ido mucho mejor de lo que esperaban. ... 170 .. le pregunto si ha oído de alguien que esté necesitando un auto, ... pagaré $25 dólares por cualquier cliente que ... compre ... le pido que me dé su nombre y el número de su teléfono. Y le pido también que me haga un favor: que lo llame y que yo lo llamaré después. ... 170 ... al que le importe un pito... 171 Yo vendo más de cinco automóviles diariamente y soy el vendedor más grande del mundo según el Libro Guinness de Marcas Mundiales. ... sé que tengo que gastar mucho tiempo y dinero para lograrlo. ... 172 ... todo se traducirá en satisfacción y dinero. ... 173 ... empecé a concentrarme en lo que me daba los mejores resultados... 174 ... si le pagas a alguien que se encargue del trabajo de rutina". ... humano que me deje en libertad de hacer lo que mejor hago, ...
compro el tiempo de un ser
175 ... metieran las cartas en los sobres y los rotularan. ... Si usted gana solamente $5 dólares la hora... le irá mejor si le paga a alguien $1.50 por que se encargue de las tareas de oficina. ... si contrata a alguien que le deje las manos libres. ... jamás atiendo una llamada telefónica cuando estoy cerrando alguna venta, y tengo a alguien que me las atienda. ... Lo enseñe a recibir a la gente y a explicarle que en esos momentos estaba ocupado, pero que el los atendería en lo que se ofreciera. Mi nuevo ayudante entrevistaba y clasificaba a los recién llegados, les mostraba los automóviles que quisieran ver y contestaba a sus preguntas. 176 me llamaba a mi oficina para hacerme saber lo que había averiguado. Yo le enseñe cómo buscar pistas ... La única manera de seguir superando mis propias marcas es gastar algo de dinero contratando personas que me ayuden a incrementar mi producción de clientes a los que les he vendido. ... * 177 Todos funcionamos como parte de un intenso sistema económico en el que todos dependemos de todos. El truco está en estar al mando de por lo menos cierta parte de ese sistema para que uno se beneficie en los esfuerzos de otras personas, aunque usted les pague un buen sueldo por su trabajo.... 178 Lo que nosotros estamos tratando de hacer es conducir su pensamiento hasta que llegue al punto en que se decida a comprar. ... Lo que nosotros estamos tratando de hacer es que su decisión se materialice de la manera menos dolorosa posible. ... 179 ¿Qué es lo que yo hago? Yo realizo el cierre. Conduzco al cliente hasta el punto en el que tiene que decir "sí" y con eso quiero decir "si", no "quizá" o "yo le avisaré". ... Yo soy todas las cosas que finjo ser, ... * 180 ... encontré algo que realmente me gustaba y que jamás quiero dejar de hacer. ... es el gran placer, la gran satisfacción y el gran productor de dinero de mi vida. ... La mayor emoción de mi vida ... Probablemente ganaría más dinero, pero no tanto como para justificar el cambio. ... 182 ... el extenderse usted mismo de una manera más eficiente, es la única manera de sacarle el mayor provecho a su tiempo y a sus habilidades. ... Todo aquel que lo desee, que realmente lo desee, puede ... ahora lo hago mejor cada día porque lo único que hago actualmente es aquello que hago mejor.... 183 Usted tiene que gastar en el negocio si quiere eliminar los riesgos y asegurarse unos ingresos constantes cada vez mayores. ... 184 ... empezarlas en pequeña escala y volumen, y así es como también usted puede hacerlo. ... ser capaz de mirar la situación en su negocio y descubrir cuales son sus mejores oportunidades. ... mientras más dure mi regalo, más recordarán ... envío una planta en lugar de las consabidas flores. ... todo lo que haga debe valer más de lo que le cueste. ... 185 El gasto que se paga solo ... y más todavía.... Siempre podrá encontrar alguna manera de hacer mejor las cosas si le dedica tiempo suficiente a pensar cómo. ... los métodos ya probados como si pudiera re - acomodarlos y hacerlos trabajar mejor. ...
* 187 ... lo importante es que no lo desanimen los tipos que le dicen que no puede hacerlo porque jamás se ha hecho así antes. ... Esa puede ser la actitud más estúpida del mundo: la de que algo no puede hacerse porque nunca antes se ha hecho de esa manera. Si tal cosa fuera verdad, nunca habría nada nuevo en el mundo. ... el producto más importante que vende ... es usted mismo. ... Lo inesperado puede ser lo más efectivo. ...
* 188 Lo que yo quiero es que vengan a mi espectáculo y confíen en mí y crean en mí y me compren. ... si ellos tienen prejuicios, ése es su problema pues yo no deseo saberlos. ... usted debe fijarse en todo, ... un tercer ingrediente... la paciencia. ... * 189 ... sin paciencia nunca podrá levantar la cosecha de lo que haya puesto en movimiento. ... Uno siembra las semillas y tiene que regarlas, y luego tiene que hacer otras cosas mientras espera que broten los tallos. Pero brotan, y eso le demuestra que ha actuado apropiadamente. ... Pero la paciencia sola, con usted parado junto a la puerta, no inclinará la balanza a su favor. Usted tiene que crear sus propias probabilidades gastando tiempo y dinero en desarrollar sus propios métodos para hacer que lleguen los clientes y el dinero.
* 190 El proceso para triunfar en las ventas no es sino el incesante empleo de sus recursos mentales . * 191 ... sigo confiando en mis ojos, en mis oídos y en mis sentimientos sobre cómo me gusta que me traten, y sé qué es lo que me hace comprarle algo a una persona y no a otra . ... * 192 Lo que deseaba era saber cómo es que triunfé, y cómo puede hacerlo usted también. * 193 ... tiene que querer hacerlo. ... si espera ganar más, tiene que desear más. Tiene que saber qué es lo que quiere de una manera tan intensa que prácticamente la paladee. Tiene que motivarse usted mismo... Considere a todo aquel con quien se encuentre como si esa persona pudiera darle lo que usted quiere si logra convencerlo de que le compre. Y obsérvese usted mismo para ver por qué algunas personas le agradan y otras no, lo cual es la razón por la que a algunas les compre y a otras no. .... * 194 A él no le pesará haberle comprado si descubre que en realidad lo trató honradamente ... una y otra vez... tiene que desear y tiene que saber qué es lo que desea. ... prudente, no estúpidamente codicioso...
195 ... es usted el que hace que suceda. ... * 196 Tiene que recordarse qué es lo que quiere. Y ... cómo va a obtenerlo... servicio personal, ... recuerda... sus onomásticos y sus intereses, ...
la gente sigue deseando el
197 no hay palabra final. ... empezando todo el tiempo. ... Agradecimientos: A Hiram, buen amigo de Monterrey, que sin el préstamo de éste libro, no hubiera sido posible su
lectura.
