Nombre de la materia Administración de Procesos Nombre de la Licenciatura Licenciatura en Administración de Negocios Nombre del alumno Eduardo Fragoso Tejeida Matrícula 000009945 Nombre de la Tarea Introducción a la ingeniería de procesos Unidad 1 Introducción a la ingeniería de procesos Nombre del Tutor María Luisa González Llano Fecha Domingo 24 de enero del 2016
Unidad 1: Introducción a la ingeniería de procesos Administración de Procesos
Caso de estudio: Hotel Urban Skyline Introducción La gestión de procesos desde el punto de vista de la ingeniería tiene una perfecta aplicación a la administración del Hotel Urban Skyline. Al ser una empresa orientada al servicio y de alto contacto con el cliente, el Hotel Urban Skyline deberá atender un problema de percepción; los clientes se han creado la imagen de un hotel deficiente al momento del check out. Por otra parte la limpieza diaria de habitaciones ha perdido eficacia aunado a un problema de seguridad interna, originada, por lagunas dentro del proceso.
Desarrollo SALIDA DEL CLIENTE DEL HOTEL (CHECK-OUT) Con un perfil orientado a satisfacer las demandas de clientes de negocios el hotel puede anticipar la salida del cliente desde el CHECK-IN, ya que este tipo de viajeros no están ahí por placer, quieren una vez de haber concluído sus actividades, retornar a su lugar de origen. La toma de datos, efectiva, en el CHECK-IN permitira calendarizar la salida del huesped el día y hora exacta (se puede hacer la recomendación de hacer CHECK-OUT una hora antes de lo permitido garantizando agilidad en la salida) y en este momento ofrecerá el uso del servicio del minibús para el día de la salida, en caso de ser afirmativa o negativa la respuesta, ésta quedará registrada en el sistema. A través de Google Calendar se sincronizarán los calendarios del huesped con los del personal de recepción del hotel enviando un recordatorio del día y hora para salir así como el nombre del 2° de recepción; se trata de una reservación que permita aumentar la calidad de este proceso, evitando la escasez de tiempo por parte del personal para atender. El 2° de recepción tendrá diariamente en su calendario las alertas con los nombres de las personas a las que dará salida, de este modo se podrá dirigir a ellos por su nombre. Google Calendar también ayudará a que un Bell Boy se presente en la puerta de la habitación a la hora indicada para ayudar con el equipaje del huesped, como regla del servicio, el Bell Boy invitará al huesped a hacer uso del minibús, reforzando los datos proporcionados en el CHECK-IN A través de sistema que opera el 2° de recepción, al momento de hacer el CHECK-IN se colocarán candados, a nivel de software, que eviten saltar pasos en los que se omite información. Uno de los candados es anotar dos veces el correo electrónico del huesped para enviar la factura, el día en que desea hacer CHECK-OUT es otro campo importante para llenar.
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Los consumos del minibar no tienen cabida para perdidas, el porcentaje de reducción que propone el gerente del hotel se debe mejorar, se pueden reducir a 100% el porcentaje de perdidas. Con la colocación de minibares inteligentes conectados a la interfaz de recepción se pueden descontar los productos en automático; estos minibares cuentan con charolas capaces de determinar a través del peso el artículo que se quita de la charola. También cuentan con un software que garantiza la frescura de los alimentos introducidos en él, de este modo se evita tener alimentos caducados en su interior. Reponer los alimentos que estén próximos a caducar es responsabilidad de la gobernanta, que, proporcionará a sus camareras de piso un reporte diario de los alimentos a retirar. El gerente desea conocer los indices de aprobación de sus húspedes, es posible asegurar el incremento de cuestionarios completados con el uso de la tecnología. Mientras el cliente está en el área de CHECK-OUT el 2° de recepción que lo atiende realizando el cobro y elaborando la factura, invitará a que el huesped externe una opinión en un cuestionario digital de opción multiple en una tableta ubicada de manera que el huesped no haga un esfuerzo adicional más que el de señalar con su dedo la calidad de los diferentes aspectos que se quiera evaluar. Con este tipo de herramienta y un buen diseño del proceso se evitará el gasto de un Mistery Guest. A continuación se muestra el nuevo Diagrama de Flujo del proceso de check-out o salida del cliente individual. En la parte izquierda se muestran las actividades y en la derecha las tareas de la actividad:
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LIMPIEZA DIARIA DE HABITACIONES Debe de existir un código que dé prioridad a la privacidad del cliente, es inadmisible que se viole su espacio por labores de aseo de la habitación. Otra cuestión que no puede suceder es la de bloquear la salida de emergencia con un carro de limpieza, hay que exigir concientización del personal ya que ante una contingencia este tipo de cosas salvan vidas. Es muy importante que se designen espacios exclusivos en los pasillos para la colocación de los carros de limpieza. Es importante un flitro de seguridad a través de rondines por los pasillos por parte de guardias de seguridad que den certeza de que quienes transitan por ahí sólo es personal del hotel o bien, huespedes debidamente hospedados. Es muy importante que el gerente del hotel se asegure de que cada una de las camareras cuenta con cuñas suficientes, el que se cierre la puerta puede obedecer a una falta de equipo de trabajo. Por ningún motivo, jamás una camarera debe abrir la puerta de una habitación a un huesped, en todo caso se pedira que acuda a recepción por una copia de la tarjeta que da acceso a la habitación. Con el uso de la tecnología se puede crear un chat de grupo en whatsapp en el que se reporten los desperfectos a las habitaciones a las gobernanta, ella tendrá la responsabilidad de elaborar la solicitud de reparación y turnar al departamento de mantenimiento, de este modo se asegura una buena comunicación y buen estado de las instalaciones.
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El trabajo de la gobernanta es el de supervisar el trabajo de las camareras, los detalles de limpieza deben ser a causa de una omisión en el sentido de vigilar que se cumplan a cabalidad; revisiones aleatorias por parte del gerente pueden ayudar a soluconar este problema. El Nuevo Diagrama de Flujo del proceso es el siguiente:
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Conclusión El problema dectado en el Hotel Urban Skyline tiene una solución con la aplicación de la ingeniería de procesos, el ejercicio que presenté tiene en su esencia el ambsoluto sentido de servicio orientado al cliente, con la aplicación de la tecnología se puede asegurar el cumplimiento de indicadores de satisfacción y que fluya la comunicación para evitar robos y mantener el mantenimiento de las habitaciones en optimas condiciones.
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