Informe de Desempeño Laboral

Instituto Profesional La Araucana

ATENTO CHILE

Informe de Practica Profesional Para optar al título de Ingeniería de Ejecución en Computación e Informática Davis John Cid Jara

antiago! Chile "#$"


AGRADECIMIENTOS %o puedo puedo comen&ar comen&ar sin agradecer agradecer a mi familia! familia! amigos amigos ' compa(eros compa(eros de la)ores! la)ores! por todo el apo'o )rindado al emprender ' jugármela por esta difícil tarea como estudiante! estudiante! aprender aprender *ue *ue nunca es tarde para empe&ar empe&ar de nuevo+ El apo'o de la familia familia fue ' es fundamental sin ellos ellos nada de esto seria posi)le+ posi)le+ ,racias ,racias a mi padre por su apo'o incondicional ' las fuer&as *ue día a día fueron lo *ue me impulso a llegar hasta donde esto'! esto'! sin su apo'o apo'o 'o no estaría donde esto'+ esto'+ ,racias a mi madre por su cari(o! comprensión ' motivación en momentos difíciles+ ,racias a mis herm hermano anoss por por su preoc preocup upac ació iónn ' a'uda a'uda en las las tare tareas as cuand cuandoo todo todo en algu alguno noss momentos todo se complica)a+ A mis compa(eros de tra)ajo gracias por su dedicación ' compa(erismo )rindado durante mi estadía en la empresa! el sa)er ' notar *ue siempre se podía contar con ellos+

Carlos Caris. ,racias por tu apo'o! conocimiento ' toda tu )uena onda! gracias por ser una persona *ue entrega de la mejor manera los conocimientos! siempre una )uena pala)ra! ' gracias por la confian&a con fian&a )rindada! agrade&co el apo'o )rindado en la)ores *ue pudieran ser de conocimiento por el echo de estudiar comercio Ingeniería Informática! ' el echo de tu paciencia )rindada en apo'arme ' sacarme de todas las dudas+ apo'o fundamental Juan Marivil. -i upervisor en plataforma! acá encontr. un apo'o tanto en el refor&amiento ' mejoras de mi gestión! como de la preocupación de mí como persona! persona! agrade&co agrade&co la )uena disposi disposición ción ' tus comentari comentarios os *ue fueron fueron gran a'uda

Nicole Cabrera. %icole gracias por todo tu apo'o desde el primer día de practica 'a *ue tu fuiste mi primera instructora con la cual ' gracias a ti aprendí mucho! si )ien tu poco tiempo para poder ense(arme! agrade&co el echo de darme toda la confian&a confian&a ' tu conocimiento conocimiento para desarrollar desarrollar!! aprender ' desarrollar desarrollar de la mejor mejor manera las la)ores designadas+

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Felipe Muo!. Agrade&co la la)or ' disponi)ilidad presentada hacia mi persona en el echo de demostrar ' hacerme entender *ue so' uno más de ustedes! nunca lo note! ni me hicieron sentir menos por la e/periencia! mis agradecimientos por siempre entregar sus conocimiento de la mejor manera posi)le !gracias por el tra)ajo en e*uipo aprender ' entregar responsa)ilidades -e llevo un grato recuerdo de este grupo de tra)ajo! por su comprensión! disponi)ilidad! desempe(o! el hecho de llegar ' sentir la acogida da para poder reali&ar de mejor manera las funciones designadas día a día+ 0odo esto no seria posi)le sin el apo'o de muchas personas! mi familia en general! mis amigos! compa(eros de tra)ajo! de instituto todos son parte de esto ' sin ellos no podría ha)er llegado donde esto'! al empe&ar a estudiar ' darse cuenta *ue estamos terminando ' *ue el camino se veía difícil! sacrificado me siento orgulloso de sa)er *ue opte por lo mejor! ' *ue las personas *ue han pasado *uedaran+

,racias a todos+++

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INTROD"CCI#N Como alumno en la carrera de Ingeniería en Computación e Informática del Instituto Profesional La Araucana! presento el siguiente informe de desempe(o la)oral con la finalidad de cumplir con el proceso de o)tención del 0itulo de Ingeniero de Ejecución en Computación e Informática+ El presente informe tiene como o)jetivo indicar las actividades reali&adas dentro de la empresa prestadora de servicios de atención a cliente A0E%02 C3ILE +A+! empresa en la cual desempe(o la)ores desde hace 'a más de " a(os ! además de entregar un análisis de las tareas ' la)ores ejecutadas ' la adecuación de los estudios reali&ados en relación a las funciones la)orales efectuadas+ En este documento se inclu'e tam)i.n un apartado referente a la Empresa A0E%02 C3ILE +A+ ! presentando información esencial acerca de la empresa ! su directiva ! historia ! estructura organi&acional ' en especial las actividades *ue reali&a la plataforma t.cnica en la cual desempe(o la)ores hasta el momento de la redacción del presente informe+

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I.

LA EM$RESA " ORGANI%ACI#N

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&.&. Ori'en ( Evoluci)n Creado en $666 ' participando por ,rupo 0elefónica! Atento es la empresa líder en los mercados de ha)la hispana ' portuguesa en la prestación de servicios de gestión de las relaciones entre las organi&aciones ' sus cliente a trav.s de contact centers o plataformas multicanal+ La Estrategia de Atento se pone al servicio de sus clientes contratantes para a'udar a esta)lecer una relación cercana con sus clientes finales! logrando los mejores estándares de calidad del sector+ La e/periencia ' el conocimiento acumulados permiten a la compa(ía implementas diferentes tipos de servicios de diverso tama(o ' complejidad en forma e/itosa+ Algunos datos más representativos de Atento son7 8 8

9n e*uipo de más de $1"+### empleados con 65 plataformas de operación en :#+;$4 puestos de atención+ 9na red mundial *ue alcan&a $; países
2tros datos destaca)les a nivel operativo fueron la consolidación de las operaciones en Panamá! iniciadas con la apertura de un contact center! el refuer&o de la actividad de la oficina comercial en EE+99+ como referente para las multinacionales *ue deseen deslocali&ar sus servicios de customer care hacia latinoam.rica ' la consolidación de la oficina comercial en >rancia! *ue logró atraer nuevos clientes de diversos sectores+

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&.*. Nues+ra ,isi)n

Atento )usca ser reconocido por las empresas ' la sociedad en general como una compa(ía glo)al líder en servicios de gestión de las relaciones entre empresas ' clientes! por nuestra capacidad de entender sus necesidades ' satisfacerlas con un e*uipo humano altamente calificado! *ue aporta soluciones innovadoras ' con el apo'o de una plataforma enfocada en la más alta tecnología+

&.-. Nues+ra Misi)n

Convertirnos en socio estrat.gico líder en la gestión de las relaciones de las empresas con sus clientes ofreciendo soluciones de alta tecnología ' valor agregado! con vocación glo)al! ma/imi&ando el valor para los accionistas ' e/cediendo la renta)ilidad de la industria+

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&.. Ac+ivi/a/es 0ue /esarrolla Atento Chile! en su afán de satisfacer por completo las necesidades de sus clientes contratantes reali&a distintas actividades a fin de cumplir con el correcto desarrollo de sus funciones+

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,en+a /e servicios7 para cada cliente contratante esto inclu'e desde asesorías e/ternas! área de informaciones! servicio t.cnico ' respaldo! a trav.s de contact center en diversos puntos de la ciudad+ A+enci)n al Clien+e7 A trav.s de estos servicios! ,rupo Atento aporta información a los cliente so)re el uso del producto! reclamaciones ' garantías! artículos defectuosos cam)ios o devoluciones! promociones! ventas especiales ' resolución de incidencias! entre otros+ A trav.s de este servicio se )usca no solo Ges+i)n /e Cobro7 aumentar la recuperación de cr.dito! sino principalmente e/tender sus servicios a toda la cadena de valor en los procesos crediticios de sus clientes contratantes +La compa(ía utili&a su estructura ' e/periencia para o)tener los mejores resultados en la recuperación de cr.ditos! además de garanti&ar ma'or satisfacción ' fideli&ación de los clientes+ Los productos del ,rupo atento inclu'en la implementación de una estrategia de gestión de co)ro ! la gestión de todas las )andas de retraso! así como de m?ltiples canales e inteligencia de datos

Mesa /e A(u/a1 ofrece la posi)ilidad de gestionar ' solucionar diversas incidencias ' solicitudes de empleados ' proveedores de una empresa +e e/pande a los re*uerimientos no solo del departamento de 0ecnología! sino de diversas
negocio como un todo+ Por esta ra&ón la solución de mesa de a'uda es más compleja convirti.ndose en el

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punto ?nico de contacto para el usuario ' una fuente de información gerencial para la toma de decisiones so)re la eficiencia ' una fuente de información gerencial para la toma de decisiones so)re la eficiencia operativa interna +La actuación inclu'e la gestión de soluciones! pro)lemas! configuraciones ' cam)ios en general! lo *ue permite atender cual*uier tipo de servicio ' necesidad del usuario+ •

•

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Sopor+e T2cnico1 ,estión de todo el proceso de atención *ue re*uiera de apo'o t.cnico especiali&ado de ma'or a menor complejidad +Este producto inclu'e la atención de primer nivel ' eventualmente de segundo nivel
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&.7. Or'ani'ra8a /e la E8presa Adjunto documento ane/o organigrama Atento Chile "#$"+

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&.9. Depar+a8en+o En la actualidad me desempe(o como t.cnico de soporte para la plataforma multiproducto para la pe*ue(a ' mediana empresa
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&.:. Or'ani'ra8a /el Depar+a8en+o El departamento de soporte p'me! está distri)uido de la siguiente forma7

&.;. Tareas especi5icas /e Sopor+e +2cnico $
$"


El Grea de soporte p'me desarrolla las siguientes funciones7

•

oporte telefónico

•

oporte presencial interno

•

acoffice

•

Heuniones de organi&ación ' planificación

•

Apo'o personal activo

•

Capacitación personal nuevo

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&.=. In+e'ran+es Car'os < Responsabili/a/es /el area /e Sopor+e El área de soporte está compuesta por los siguientes cargos7 •

upervisor de Grea oporte P'me

•

Ejecutivo de oporte

A continuación se detallan las la)ores de los cargo7

Supervisor /e >rea /e Sopor+e $(8e íctor -ena! supervisor encargado ' responsa)le de la plataforma p'me! reporta directamente a la coordinadora de plataforma+

E?ecu+ivo /e Sopor+e Davis Cid! Ejecutivo de soporte! este cargo reporta directamente al supervisor de plataforma+

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II.

DESARROLLO

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*.&. Tareas /esarrolla/as En el ?ltimo tiempo dentro del área de soporte p'me de A0E%02 C3ILE se han desarrollado las siguientes tareas7

Sopor+e Tele5)nico 9na de las principales la)ores tareas! es la de soporte telefónico! esto consiste en *ue el cliente afectado se comunica a trav.s de una central telefónica a la plataforma de soporte t.cnico p'me! seleccionando el servicio afectado!
Sopor+e presencial in+erno A trav.s de esta la)or! se )rinda soporte a los distintos departamentos dentro de A0E%02 reali&ando la)ores de mantenimiento de hardare ' softare en general! inclu'endo limpie&a ' mantenimiento de partes ' pie&as ' instalación ' configuración del softare corporativo para monitoreo remoto de cone/ión de internet ! línea telefónica ' televisión satelital !además del mantenimiento )ásico *ue de)e reali&arse a todo e*uipo informático para su uso ha)itual ! revisión de las cone/iones de red para el correcto funcionamiento de las comunicaciones dentro de la organi&ación+

3ac4o55ice Esta tarea consiste )ásicamente en gestionar los reclamos t.cnicos generados al no dar solución directa a trav.s del soporte telefónico validando la asignación del personal t.cnico de terreno ' verificando los casos en los cuales estas reparaciones

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presenciales no se cumplan para modificar prioridades de reparación respecto a los pla&os normales esta)lecidos por la compa(ía ' cancelar ' anular reclamos t.cnicos generados de manera errónea por no cumplir con los protocolos de resolución ' atención para no so)recargar a los t.cnicos en terreno ' mantener los pla&os de cumplimiento de reparación

Reuniones emanalmente se reali&an reuniones para la revisión ' actuali&ación de procesos para la planificación de la semana de tra)ajo! retroalimentar ante situaciones *ue disminu'an los estándares de calidad ' productividad de los distintos departamentos en este caso de soporte t.cnico+

Apo(o personal ac+ivo Ante determinadas situaciones! algunos ejecutivos de soporte t.cnico! cometen errores 'a sea por su poca e/periencia t.cnica o poco manejo con los clientes! cortando llamadas! reali&ando procedimientos *ue no corresponden a la casuística consultada ha)ilitando o desha)ilitando servicios !provocando un decremento en la calidad de servicio ' niveles operativos !por lo *ue se retroalimenta al personal ! refor&ando en primera instancia los procedimientos )ásicos de soporte ' resolución de casos !corrigiendo las deficiencias para mantener la plataforma en un nivel e*uivalente en cuanto a calidad la resolutiva del personal del departamento de soporte+

Capaci+aci)n personal nuevo Continuamente A0E%02 C3ILE incorpora nuevo personal! la gran ma'oría estudiantes *ue al finali&ar sus carreras emigran )uscando tra)ajo en sus distintos campos! por lo *ue se mi la)or en este sentido es ense(ar el negocio de la empresa a los nuevos elementos de la plataforma! indicando los procedimientos esta)lecidos para cada caso de soporte! además del uso ' funcionamiento de las herramientas corporativas para el análisis t.cnico ' reparación correspondiente+

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III.

E,AL"ACION CRITICA DE DESEM$E@O

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-.&. Nivel /e /i5icul+a/ /e las +areas /esarrolla/as La constante necesidad del grupo A0E%02 de satisfacer las necesidades de nuestros clientes en los distintos servicios *ue estos tienen! a(ade un grado de dificultad adicional! considerando la importancia de las telecomunicaciones ho' en día ' la conectividad de internet los servicios informativos ' líneas de comunicación o)ligándonos a estar en continuo proceso de cam)io para desarrollar las la)ores de la mejor forma posi)le+ Considerando las tareas e/puestas anteriormente en este documento ' las ha)ilidades ad*uiridas tanto en las distintas materias cursadas en el Instituto Profesional La Araucana como las o)tenidas en este ' otros lugares en los *ue me he desempe(ado+

-.*. ,olu8en /e +areas asi'na/as El volumen radica en la *ue cuando ingrese al área de soporte t.cnico! la plataforma tenía un flujo de atención moderado! pasado 'a dos a(os hasta el momento de la ela)oración del presente informe ! este tráfico ha ido sostenidamente al al&a por el aumento en la cantidad de clientes contratantes por lo *ue la plataforma de)e funcionar ininterrumpidamente los 1:5 días !las "4 horas incrementando su personal para satisfacer adecuadamente todas las necesidades de nuestros clientes ' de la empresa en cuanto a sus indicadores de productividad

-.-. A/ecuaci)n /e es+u/ios en la +area Principalmente desarrolle mis distintas tareas en el área de soporte ! no así en el área de desarrollo ! igualmente en las la)ores reali&adas se utili&aron distintas herramientas ' aplicaciones corporativas *ue en alg?n momento re*uerían alguna actuali&ación menor algunas desarrolladas en visual )asic ' otras usando el entorno +%E0 ! aun*ue sin duda otras aristas estudiadas como la gestión de pro'ectos ! la gestión de softare ' conceptos como la seguridad informática ' la ingeniería social ' el ám)ito de redes e internet han sido utili&ados para cumplir estas tareas ' avan&ar en el cumplimiento de mis o)ligaciones dentro de la organi&ación+

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1+4+ Clari/a/ en la in5or8aci)n Dado *ue la empresa está en constantes cam)ios 'a *ue los servicios a los *ue da soporte están en continua actuali&ación tecnológica!
-.7. Disponibili/a/ /e recursos 8a+eriales para las labores Los Hecursos7 materiales de oficina! softare ' hardare! han sido adecuados a las la)ores reali&adas! ' estos son7 •

Escritorio individual

•

Ane/o telefónico

•

PC de escritorio actuali&ado constantemente

•

Impresoras

•

3erramientas necesarias para actividad!
•

-ateriales de oficina
•

Correo Electrónico corporativo

•

Cone/ión a internet

"#


•

oftare necesario
I,.

3I3LIOGRAFIA

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4.1.

Bibliografía

•

-D% asp+%E0

•

-D% isual asic

•

-D% L erver "##5

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CONCL"SION %o ca)e ninguna duda *ue la formación o)tenida durante estos a(os en la carrera de Ingeniería en Computación e Informática! me permitió contar con las herramientas ' metodologías necesarias *ue facilitan la reali&ación de las la)ores *ue enfrento a diario como ejecutivo de soporte t.cnico+ Personalmente conclu'o *ue si )ien personalmente me interesa el área de desarrollo a la cual postulo en la actualidad! mi formación integral reci)ida durante el transcurso de mi carrera! así como la e/periencia en mis otros tra)ajos además de mi aprendi&aje autodidacta me ha a'udado mucho en lo profesional ' so)re todo a desarrollarme ' completarme como persona

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ANTECEDENTES $ERSONALES %om)re

7 Davis John Cid Jara



0el.fono de red fija

7 #" ;:1$;45



0el.fono -óvil

7 ;#5146$



Email Particular

7 /eivici/'8ail.co8



ANTECEDENTES LA3ORALES

•

%om)re Empresa

7 Atento Chile +A

•

0el.fono la)oral

7 "## 64 :$ ane/o "##"5

•

Jefe directo

7 íctor 3ugo -ena

•

Dirección la)oral

7 Av+ icu(a -acenna $1$4

•

Email la)oral

7 dcidKsac+tie+cl

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"5


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Informe de Desempeño Laboral

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