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PRESENTACIÓN Dando cumplimiento a la programación académica establecida en el Plan de Estudios de la Escuela Académico Profesional de Administración de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Tumbes, presento Informe intitulado “IMPLEMENTACION DE MEJORAS EN LA CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE EN EL AREA DE LA JEFATURA DE OPERACIONES
EN
EL “HOTEL
COLUMBUS
PLAYA &
RESORT
ACAPULCO - TUMBES” desarrollado en la oficina de Jefatura Operativa del HOTEL “COLUMBUS PLAYA & RESORT ACAPULCO - TUMBES”. El presente Informe da a conocer los conocimientos adquiridos en la Unidad de Administración, contribuyendo a fortalecimiento académico profesional recibido en esta Casa Superior de Estudios. En tal sentido, espero que constituya un medio consulta para todos quienes tengan interés en el tema, quienes adoptarán el mejor criterio para su evaluación y aprobación, de considerarlo pertinente.
La Alumna. ¨
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INTRODUCCIÓN En el presente informe de Prácticas Profesionales plasmo mis experiencias vividas durante el desarrollo de mi práctica profesional realizada en el Área de la Jefatura de Operaciones del HOTEL COLUMBUS PLAYA & RESORT, además de poder cumplir con los requisitos establecidos en la estructura curricular de la Escuela Académica – Profesional de Administración. El presente informe lleva por titulo “IMPLEMENTACION DE MEJORAS EN LA CALIDAD DE ATENCION AL CLIENTE EN EL AREA DE LA JEFATURA DE OPERACIONES EN EL “HOTEL COLUMBUS PLAYA & RESORT ACAPULCO TUMBES”, en el cual se ha estructurado en cinco capítulos:
CAPÍTULO I: Datos generales del centro de prácticas, Entidad, jefe inmediato, entre otros. CAPÍTULO II: Presenta los Aspectos Generales que describen como está la estructura jurídica y organizacional junto con las actividades del centro de prácticas.
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CAPÍTULO III: Comprenden el Plan de Actividades de desarrollo de la Práctica Profesional, Objetivos y Cronograma de Actividades. CAPÍTULO IV: Revisión del informe de Prácticas similares. CAPÍTULO V: Desarrollo de la Práctica, descripción analítica de las actividades, problemas presentados y posibles soluciones.
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ÍNDICE PRESENTACIÓN INTRODUCCION I.
DATOS GENERALES_______________________________________________________9 1.1.
Centro de Prácticas
9
1.2.
Área Administrativa del Centro de Prácticas
9
1.3.
Nombres y Apellidos del Jefe Inmediato
9
1.4.
Fecha de Inicio de la Practicas
9
1.5.
Fecha de termino de la Práctica
9
II:
ASPECTOS GENERALES DEL CENTRO DE PRACTICAS__________________________11
2.1.
Aspecto Institucional
11
2.2.
Marco Juridico
15
2.3.
Organigrama
16
2.4.
Actividades que realiza
17
2.5.
Descripcion del Area Administrativa del Centro de Practicas
17
2.6.
Cargos y Funciones
19
2.7.
Implementos de Trabajo
21
2.8.
Secuencia de Ejecucion/Metodologia empleada
21
III:
DESARROLLO DE PRACTICA_______________________________________________22
3.1.
Objetivo General
23
3.2.
Objetivo Especifico
23
3.3.
Descripcion de Actividades
23
3.4.
Cronograma de Actividades
24
IV:
REVISION DE INFORME DE PRACTICAS SIMILARES____________________________26
V:
DESARROLLO DE LA PRACTICA_____________________________________________27
5.1.
Descripcion Analitica
28
5.2.
Problemas Presentados
28
5.3.
Solucion de los Problemas
28
5.4.
Resultados de las Practicas
29
CONCLUSIONES RECOMENDACIONES REFERENCIA BIBLIOGRAFICA ANEXOS
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DATOS GENERALES
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1.1. CENTRO DE PRÁCTICAS El presente informe final de práctica profesional ha sido en la empresa HOTEL COLUMBUS PLAYA & RESORT ubicada Av. Panamericana Norte Km 1225 ACAPULCO – TUMBES. 1.2. ÁREA ADMINISTRATIVA DEL CENTRO DE PRÁCTICAS Oficina de la Jefatura de Operación 1.3. NOMBRES Y APELLIDOS DEL JEFE INMEDIATO CPC. Steve Espinoza Barro 1.4. FECHA DE INICIO DE LA PRÁCTICAS 01 de Junio del 2013 1.5. FECHA DE TÉRMINO DE LA PRÁCTICA 31 de Diciembre del 2013 1.6. TOTAL DE HORAS ACUMULADAS Durante el desarrollo de la práctica se han acumulado 480 horas
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ASPECTOS GENERALES DEL CENTRO DE PRÁCTICAS
2.1. ASPECTO INSTITUCIONAL Es una empresa que surge de la idea de un turista italiano que llego a nuestras tierras tumbesinas y se enamoró de nuestras playas que son parte de nuestra riqueza, parte de ellas se propuso a comprar el terreno para hacer un hotel fuera de lo común novedoso y muy acogedor, fue posible emprender este negocio al notar que había mucha demanda satisfecha
en el mercado y pensando en nuestros hermanos
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ecuatorianos, decide en el año 2007 crear el HOTEL COLUMBUS Playa & Resort, es una empresa dedicada a dar
una atención personalizada y
calidad en el servicio, nos consolida como la mejor alternativa de un lugar seguro para descansar, divertirse y compartir en familia. Desde sus inicios, se ha esforzado por brindar el mejor de los servicios donde la calidad humana es la principal para que nuestros clientes tengan la satisfacción de sentirse como en su casa.
Tipo de empresa
: Sociedad Anónima
RUC
: 20452495067
Domicilio Legal
: Av. Panamericana Norte Km 1225 ACAPUCO – TUMBES
Teléfono
: 072 630244
En el HOTEL COLUMBUS PLAYA & RESORT SA. Tenemos muy claro que nos hemos superado en estos años gracias al respeto por nuestros 5 valores fundamentales que son: -
Comunicación
Podemos definir a la comunicación aplicada a un establecimiento hotelero como: todas aquellas ciencias, artes y técnicas que envían, con la mayor fidelidad posible, un mensaje comercial o ideológico a través de distintos
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canales, buscando demostrar que sus productos o servicios satisfacen las necesidades de los turistas actuales y potenciales, con el objetivo final de obtener de ellos una respuesta favorable. -
Calidad
Capacidad prestaciones empresariales al cliente, capacidad de satisfacer las necesidades y exigencias del cliente, está muy claro que predomina la capacidad de satisfacer las necesidades y exigencias del cliente. -
Responsabilidad
Obligación moral de hacer el mejor esfuerzo por alcanzar los objetivos empresariales con un manejo eficiente de los recursos, asegurando el desarrollo sostenible del entorno y el auto cuidado.
-
Integridad
Comportamiento visible que nos muestra como personas coherentes, porque actuamos como decimos y pensamos. -
Respeto
Aceptación de las diferencias que nace en la propia autoestima y el reconocimiento de la existencia del otro.
Visión -
Es para nosotros una meta más que nos exige el siempre estar actualizados, contar con los mejores servicios y llegar a adquirir la categoría de 5 estrellas para obtener la satisfacción de que nuestros clientes estén totalmente satisfechos al instalarse a nuestro hotel.
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Misión -
Nuestra misión como hotel es brindar siempre el mejor de los servicios con la calidad ya que nuestros clientes es nuestra prioridad, hacerlo sentir en un ambiente de comodidad, tranquilidad y seguridad.
2.1.1. OBJETIVOS 2.1.1.1. Objetivo de la Empresa Objetivo General Ser líder en el mercado en el rubro hotelero y brindar un buen servicio para la satisfacción e nuestros clientes. Objetivos Específicos a) Es proveer un servicio personalizado hacia nuestros clientes. b) Custodiar instalaciones de su propiedad y velar por sus pertinencias. c) Contar
con
un
personal
especializado
y
permanentemente
capacitado. d) Tener una infraestructura operativa y administrativa.
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e) Identificar la eficacia de cada una de las personas que trabajan en conjunto para conseguir objetivos comunes en función de la administración. 2.1.1.2. Objetivos del Área de la Jefatura de Operaciones Objetivo General Encaminar a todo el personal al cumplimiento de los objetivos de la empresa Objetivos Específicos a)
b) c)
Escuchar, analizar sugerencias y reclamos de los clientes. Programar reuniones con las demás oficinas. Mejorar los procesos en el área de la jefatura de operaciones a través de la creación e implementación de manuales de procedimientos adecuados que faciliten el manejo de las actividades.
2.2. MARCO JURIDICO Ley N° 27790, Ley de Organización y Funciones del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. Ley N° 26961, Ley para el Desarrollo de la Actividad Turística, el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo – MINCETUR. 2.3. MARCO ORGANIZACIONAL El HOTEL COLUMBUS Playa & Resort, con respecto a su desarrollo de sus funciones cuenta con la siguiente estructura.
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ORGANIGRAMA
GERENCIA
Contador
Gerencia Operativa
Gerencia Administrativa
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Departament o de Habitaciones
Departamento de Servicio y Atención al Cliente
Ama de llaves
Lavandería
Recepción
Seguridad
Cocina
2.4. ACTIVIDADES QUE REALIZA Velar por el cumplimiento de las funciones y actividades asignadas. Llevar el control estadístico de las labores que se realizan en dicha empresa.
Elaboración del informe final de Practica Pre Profesional.
2.5. DESCRIPCION DEL AREA ADMINISTRATIVA He realizado mis Prácticas en la Jefatura de Operación del hotel, esta experiencia me ha servido como punto de partida de poder contrastar Experiencia Asimilada en la parte Practica que es el complemento crucial de la Teoría. El área de Jefatura de Operación representa un segundo nivel jerárquico, este es el que supervisa que todos los
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empleados del hotel realicen sus labores como está estipulado en los lineamientos establecidos por la empresa, también controla los ingresos, diarios, semanales y mensuales, dando indicaciones al gerente si se cuenta con saldos suficientes para cubrir demandas internas y externa
ORGANOS DE DIRECCION Gerencia General:Esta oficina es la responsable del manejo de los recursos financieros, organización, ejecución y consolidación de las operaciones de ingresos y gastos de la empresa, así como también vela por el patrimonio de la institución. Gerencia de Operaciones:El gerente de operaciones maneja las operaciones diarias de una organización o empresa. Su único propósito es encontrar modos para hacer a la compañía más productiva proveyendo métodos efectivos para las operaciones de la empresa. Un individuo en esta posición generalmente prepara presupuestos de programas, facilita varios programas en toda la compañía, controla el inventario, maneja la logística, y entrevista y supervisa a los empleados. Gerencia Administrativa Definir, administrar y mantener el sistema de información del hotel. Confeccionar, analizar y presentar e interpretar los estados contables ante la gerencia general.
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Realización, coordinación y administración del presupuesto general de la empresa
y
del
análisis
de
los
desvíos
resultantes
del
control
presupuestario.
ORGANOS DE LINEA Departamento de Habitaciones Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. En un hotel es el ama de llaves el centro del hotel, que le da el mismo éxito o el fracaso, pues de una excelente ama de llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas públicas.
Departamento de Servicio y Atención del Cliente Crear y mantener la relación con cada cliente y entenderlo. cada cliente es diferente es por eso que tenemos que darle una atención diferente a cada uno pero siempre con respeto y amabilidad, para poder mantener una relación equilibrada como también ponernos en los zapatos de nuestros clientes ya que debemos entenderlos en cada una de las situaciones o problemas que se presenten. Es por eso mantener una buena comunicación con él y darle un buen trato en las apelaciones, sugerencias o dudas que el tenga ya que él es lo más importante para nuestra empresa.
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2.6. Cargos y Funciones Cargo Asistente Operativo de la empresa de alojamiento.
Funciones Ser puntual en todas sus actividades de funciones. Reclutar las solicitudes de servicios por parte del departamento de servicio al cliente. Hacer una evaluación periódica de los proveedores para verificar el cumplimiento y servicios de éstos. Recibir e informar asuntos que tenga que ver con el departamento correspondiente, para que todos estemos informados y desarrollar bien el trabajo asignado. Mantener discreción sobre todo lo que respecta a la empresa. Evitar hacer comentarios innecesarios dentro de la empresa. Hacer y recibir llamadas telefónicas para tener informado a los jefes de los compromisos y demás asuntos. Obedecer y realizar instrucciones que te sean asignadas por mi jefe. Mejorar el aprendizaje continúo.
2.7. Implementos de Trabajo
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La computadora es la compañera de una buena Asistente Operativa y tener un buen dominio de ella. Constituye el éxito y la labor que realice. La técnica del dominio y la rapidez de la escritura forman parte de una gran habilidad, características de las cualidades de una Asistente de Operaciones, logrando dentro de la práctica de estudios o proyectados hacia una efectiva labor secretarial, desarrolladas dentro de la Oficina.
2.8. Secuencia de ejecución/metodología empleada
Coordinar las actividades de los departamentos, supervisores y administradores de trabajadores de limpieza y mantenimiento. La Jefatura de Operaciones se encarga en supervisar la función del personal de limpieza, seguridad,
las tareas administrativas, ventas, compras,
mantenimiento,
la
supervisión
de
las
instalaciones
recreativas y otras actividades. Pueden contratar y capacitar al personal, determinar horarios de trabajo y dar una mano cuando resulta necesario.
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PLAN DE ACTIVIDADES DEL DESARROLLO DE LA PRÁCTICA 3.1. OBJETIVO GENERAL Planificar, organizar y supervisar todas las actividades que deberán realizar los distintos empleados que componen las áreas de atención al huésped o cliente. 3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS Coordinar tanto funciones, horarios, cantidad de personal y rotación de él, trabajo en equipo, entre otras. Crear nuevas opciones de paquetes turísticos que se adacten a las necesidades de los huéspedes. Incrementar el nivel de ventas a través de una buena promoción de los paquetes turísticos mediante publicidad impresa y página web de la empresa. Implementar un sistema de evaluación y monitoreo que permita mejorar las falencias de las actividades en el área de operación. 3.3. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES Establecer
parámetros
para
el
buen
funcionamiento
de
las
operaciones del hotel. Tener una lista actualizada de proveedores para el abastecimiento del almacén. Llevar el control estadístico de las labores que se realizan en dicha empresa. Elaboración del informe final de la Practica Pre Profesional.
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3.4.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
MESES ACTIVIDADES
JUN
1
2
Establecer parámetros para el buen funcionamiento de las operaciones del hotel.
X
X
Tener una lista actualizada de proveedores para el abastecimiento del almacén.
x
x
Llevar el control estadísticos de las labores que se realizan en dicha empresa.
x
Elaboración del informe final de la práctica profesional
JULIO
AGOSTO
SET
OCT
NOV
D
1 2
3
4
1 2 3 4
1 2 3
4 1 2
3 4
1 2
3
4 1 2
x x
X
x
x x x x
x x x
x x x
x x
x x
x
x x x
x
x x x
x
x
x
x
x
X
x x
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REVISIÓN DE INFORMES DE PRÁCTICAS SIMILARES. En la revisión de informes de prácticas en la biblioteca de la Universidad Nacional de Tumbes, no se encontraron informes de Prácticas similares-
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26
DESARROLLO DE LA PRÁCTICA. 5.1.
DESCRIPCIÓN ANALÍTICA DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS EN EL AREA DE LA JEFATURA DE OPERACIONES. En esta área se establecen los parámetros para el buen funcionamiento de las operaciones del hotel tales como: Mantenimiento, Housekeeping, Jardinería, Restaurant, Recepción. Lo cual implica tener una lista actualizada de proveedores para el abastecimiento del almacén, así como tener personal disponible para cualquier eventualidad que se pudiera presentar. Para conseguir la Calidad Total y la Satisfacción del Cliente.
5.2.
PROBLEMAS PRESENTADOS.
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Por ejemplo, cuando se reserva una habitación el recepcionista no lo puede haber apuntado, para este caso o bien darle una suite lujosa al mismo precio que la anterior o bien mandarlo a otro hotel cercano y de igual categoría donde le den una habitación al mismo precio que la que reservo; también el descuido de los empleados en ofrecer buen servicio, todos los hoteles para los problemas que hay en esas temporadas, tienen un plan de contingencia. -
5.3.
SOLUCIÓN A LOS PROBLEMAS PRESENTADOS. -
5.4.
Insumos insuficientes. Personal faltante.
Programa de abastecimiento preventivo. Agenda de personal eventuales.
RESULTADOS DE LAS PRACTICAS 5.4.1.
Logros de los Objetivos Propuestos - Aprender a solucionar problemas que se encuentran la empresa con respecto a la seguridad de sus clientes. - Mejorar de forma consecutiva en el manejo de los documentos. - Crear un programa que obedezca a lo que inicialmente propone el
5.4.2.
problema. Beneficios
Ser parte de esta empresa es transmitir una plena confianza en la profesionalidad de los servicios que ofrece la empresa.
Es un valor añadido al servicio que estimula la atracción de clientes
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Gracias al trabajo de un empleado
de la empresa puede
conocer aspectos susceptibles de mejora y por lo tanto puede perfeccionar su grado de eficiencia.
El resultado de esta empresa es completamente satisfactorio, recibe un galardón que acredita su grado de profesionalidad y la calidad de su servicio.
La empresa puede conseguir referencias externas sobre la actuación de sus propios empleados.
Al recibir una notificación de que se le va a realizar una auditoría, los trabajadores de la empresa de mejoran su nivel de atención al detalle y su eficacia.
CONCLUSIONES 1. Al termino de las practicas, he llegado a la conclusión de tener una a provechosa oportunidad y experiencia, permitiéndome reforzar los conocimientos adquiridos durante los estudios profesionales, con ayuda de los docentes que laboran es esta casa superior de estudios. 2. Las practicas pre profesionales son de gran ayuda para un estudiante porque tiene conocimientos y experiencias de saber cuál es el movimiento de las oficinas, empresas, etc. Así lograr los méritos necesarios que nos impulsa a ser cada vez mejor.
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3. Debido a esta práctica he aprendido a superar esos pequeños tropiezos en relacionarme con los trabajadores de esta institución.
RECOMENDACIONES 1. Conocimiento en el equipo de cómputo. 2. Tener técnica de dominio en redactar cualquier documento. 3. Por parte de los profesionales de esta institución supervise al practicante para realizar las coordinaciones e inquietudes.
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Internet www.hotelcolumbus.com Revista
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GLOSARIO Administración Hotelero: Los administradores hoteleros son los responsables generales del funcionamiento y la rentabilidad del hotel. Jefe de Operaciones: El jefe de operaciones o director de operaciones de una empresa es el ejecutivo responsable del control de las actividades diarias de la corporación y de manejo de las operaciones (OM). El Jefe de Operaciones es uno de los puestos más altos en una organización y reporta directamente al director ejecutivo (CEO) o a la junta de directores de la empresa. Asistente de Operaciones:
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Es la persona encargada de llevar los controles y todo lo relacionado al papeleo que genere el gerente. Recepcionista: Un Recepcionista es un profesional que atiende a los clientes o usuarios de un edificio en una zona particular conocida como recepción. Proporciona todo tipo de información y asistencia, por lo que por lo general, posee conocimientos sobre alguna de las ciencias secretariales. Dependiendo de su especialidad, las tareas que pueden llegar a realizar varían significativamente. En hostelería están considerados como «La tarjeta de presentación del hotel.
Personal de Seguridad: Mediante una formación regulada, prueba de acceso, y acreditación del Ministerio del Interior, desempeña funciones de seguridad privada, y es colaborador de los cuerpos policiales tanto por la Ley de Seguridad Privada 23/92 como por la Ley Orgánica de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad 2/86. Integran este personal.
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