Menurut ISO 9000, Mutu adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan yaitu kebutuhan dan harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib. Crosby mendefinisikan mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan; Deming mendefinisikan mutu, bahwa mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar; Feigenbaum mendefinisikan mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya; Dari definisi di atas, dapat dikatakan bahwa mutu mencakup usaha untuk memenuhi syarat atau standar kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Menurut Depkes RI (1998), mutu pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pada pihak lain, tata penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesional yang telah ditetapkan. Indikator merupakan petunjuk atau tolak ukur, contoh : petunjuk indikator atau tolok ukur status kesehatan antara lain adalah angka kematian ibu, angka kematian bayi, status gizi. Petunjuk atau indikator ini (angka kematian ibu) dapat diukur. Jadi indikator adalah fenomena yang dapat diukur. Indikator mutu rumah sakit akan mencerminkan mutu pelayanan dari rumah sakit tersebut. Fungsi dari penetapan indikator tersebut antara lain sebagai alat untuk melaksanakan manajemen kontrol dan alat untuk mendukung pengambilan keputusan dalam rangka perencanaan kegiatan untuk masa yang akan datang. Jenis-jenis Indikator Mutu Pelayanan Rumah Sakit : 1. Indikator Pelayanan Non Bedah, terdiri dari: 1. Angka Pasien dengan Dekubitus; 2. Angka Kejadian Infeksi dengan jarum infus. 3. Angka Kejadian penyulit/infeksi karena Transfusi Darah. 4. Angka Ketidak Lengkapan Catatan Medis. 5. Angka Keterlambatan Pelayanan Pertama Gawat Darurat. 2. Indikator Pelayanan, yang terdiri dari 1. Angka Infeksi Luka Operasi. 2. Angka Komplikasi Pasca Bedah. 3. Waktu tunggu sebelum operasi effektif. 4. Angka Appendik normal. 3. Indikator Ibu Bersalin dan Bayi, terdiri dari 1. Angka Kematian Ibu karena Eklampsia Kasus Rujukan dan Bukan Rujukan. 2. Angka Kematian Ibu karena Perdarahan Kasus Rujukan dan Bukan Rujukan. 3. Angka Kematian Ibu karena Sepsis Kasus Rujukan dan bukan Rujukan. 4. Angka Kematian Bayi dengan BB Lahir <= 2000 gram Kasus Rujukan dan Bukan Rujukan.
4. Indikator Mutu Pelayanan Medis 1. Angka infeksi nosokomial 2. Angka kematian kasar (Gross Death Rate) 3. Kematian pasca bedah 4. Kematian ibu melahirkan ( Maternal Death Rate-MDR) 5. Kematian bayi baru lahir (Infant Death Rate-IDR) 6. NDR (Net Death Rate di atas 48 jam) 7. ADR (Anasthesia Death Rate) 8. PODR (Post Operation Death Rate) 9. POIR (Post Operative Infection Rate) 5. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS 6. Unit cost untuk rawat jalan : 1. Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien 2. Jumlah keluhan dari pasien/keluarganya 1. Indikator cakupan pelayanan sebuah RS terdiri dari 2. Jumlah dan pesentase kunjungan rawat jalan/inap menurut jarak PS dengan asal pasien 1. Jumlah pelayanan dan tindakan medik 2. Jumlah tindakan pembedahan 3. Jumlah kunjungan SMF spesialis 4. Pemfaatan oleh masyarakat 5. Contact rate 6. Hospitalization rate 7. Out patient rate 8. Emergency out patient rate 7. Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien 8. Indikator tambahan 9. Angka Kematian di IGD (IGD). 10. Angka Perawatan Ulang (Rekam Medis).
11. Angka Infeksi RS. 12. Reject Analisis (Radiologi). 13. Angka Ketidaksesuaian Penulisan Diet (Gizi). 14. Angka Keterlambatan waktu pemberian makan (Gizi). 15. Angka Kesalahan Pembacaan Hasil (laboratorium). 16. Angka Waktu Penyelesain Resep (Farmasi). 17. Angka Kesalahan Pemberian Obat (Farmasi). 18. Angka Banyaknya Resep yang Tidak Terlayani (Farmasi). dll. Mutu pelayanan medis dan kesehatan di RS sangat erat kaitannya dengan manajemen RS (quality of services) dan keprofesionalan kinerja SMF dan staf lainnya di RS (quality of care). Keduanya merupakan oucome dari manajemen manjaga mutu di RS (quality assurance) yang dilaksanakan oleh gugus kendali mutu RS. Dalam hal ini, gugus kendali mutu dapat ditugaskan kepada komite medik RS karena mereka adalah staf fungsional (nonstruktural) yang membantu direktur RS dengan melibatkan semua staf SMF RS.
