\ \UNICA Universidad Máximo Gómez Báez Ciego de Avila-Cuba Maestría en Gestión urísti!a ema" IDENTIFICAR DENTRO DE UN PROCESO,CUALES SON LOS SUB PROCESOS Y CUALES SON LOS SUBPROCESOS CLAVES. Facilitador: Msc Mirlis Al!"#os: Ar$. Si"%# Fi&!roa Al'o#so Al'o#so A(&. Sa#dra Dl&ado Lcdo. Carlos C!s" Lli&!is!)a
CIE*O DE AVILA, MAR+O -/0
INTRODUCCIÓN La gestión de la calidad en el sector de A& B en los hoteles, restaurantes o cafeteras tiene co!o "rinci"al "unto la higiene de los ali!entos lo #ue ta!$i%n reela la "reocu"ación "or el ti"o de ali!entos #ue se ingieren ' en #u% condiciones esos ali!entos se encuentran, ealuando los "osi$les efectos so$re la salud( )eg*n +enees et al -.//01 la cocina de un restaurante, inde"endiente!ente de su categora, es el lugar donde se concentra la satisfacción de las e2"ectatias del cliente( As, %sta es e2tre!ada!ente i!"ortante 'a #ue se trata del lugar donde se "re"ara la co!ida( 3or lo tanto, una "lanificación adecuada ' la calificación "rofesional de los e!"leados constitu'en un atri$uto incuestiona$le en la $*s#ueda de calidad( 4l "roceso "roductio de la co!ida se inicia en la rece"ción de los g%neros -!ateria "ri!a1 ' llega hasta la distri$ución de la co!ida al cliente, "asando "or el al!acena!iento, la "re"aración de los ali!entos ' la cocción( 3aralela!ente inolucra la higiene de los utensilios, de los e#ui"a!ientos ' del lugar donde se llea a ca$o el "roceso "roductio( Las actiidades desarrolladas durante el "roceso de$en res"etar nor!as ' "rocedi!ientos co!o el !onitoreo del flu5o o"eratio del "roceso ' la "reocu"ación "or la su"er"osición de los ali!entos crudos ' cocidos( 4s el con5unto de "asos #ue se realian de for!a secuencial "ara conseguir ela$orar "roductos o sericios -out"uts1 a "artir de deter!inados in"uts( Un "roceso es un 6!$ito de actuación #ue define un curso de acción co!"uesto "or una serie de eta"as, las cuales a7aden alor a las entradas con el fin de "roducir unas salidas #ue satisfagan las necesidades del cliente del "roceso i8
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htt"9::;;;(scielo(org(ar:scielo("h"< "id=)8>?88@../8.//////8.&scri"t=sciartte2t
U)TIICACIÓN Los "rocesos de$en desarrollarse de for!a #ue #uede suficiente!ente claro el "or#u% de si desarrollo( Con solo el !%todo de la o$seración de$en ser claros ' concisos "or eso he!os analiado unas de las fran#uicias !6s "o"ulares de la ciudad de Eua'a#uil( Los "asos a seguir son9 a( Identificación de "rocesos estrat%gicos, funda!entales ' de so"orte( $( Construcción del !a"a de "rocesos( c( Asignación de "rocesos clae a sus res"onsa$les( Desarrollo de instrucciones de tra$a5o de los "rocesos(
Cafeteria );eet & Coffee (
4!"eó en 800@ cuando Richard 3eet ' )oledad Fanna a*n eran noios( Los dulces #ue ella le "re"ara$a con cari7o sirieron de ins"iración "ara crear un lugar es"ecialiado tanto en caf%s co!o en "ostres( Al casarse, hicieron realidad su "ro'ecto a$riendo el "ri!er );eet & Coffee en el centro co!ercial +all del )ol de Eua'a#uil, con un e#ui"o de 8? "ersonas( Des"u%s de a7os e!"earon a crecer, lleando a );eet & Coffee a arios sectores de Eua'a#uil ' en Guito, donde actual!ente reci$en a !iles de ecuatorianos #ue ienen a e!"ear su da con el !e5or caf% o con un rico "ostre( Ofertar el sericio de cafetera con calidad a todos los clientes #ue inclu'e , $e$idas fras ' $e$idas calientes en $ase al cafe 3roductos con caf% •
H Caf% al "eso9
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Conta!os con distintas ariedades de caf% al "eso con ariaciones de acide, aro!a 'sa$or "ara #ue "uedas escoger la #ue !e5or se ada"te a tu gusto( Nuestros "roductos son el Caf% aru!a, Caf% i"i5a"a, Caf% );eet & Coffee ' Caf% org6nico( o
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Caf% solu$le9
Caf% Ar6$igo solu$le 8//J ecuatoriano "ara disfrutar de la calidad ' sa$or de );eet & Coffee a donde a'as(
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H Eranos de caf% cu$iertos con chocolate9
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Una deliciosa co!$inación #ue !ecla 4l a!argo del grano del caf% tostado, unido a lo dulce del chocolate(
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H Be$idas con caf%9
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Cuentan con !6s de 8K !eclas "re"aradas con caf% de origen 8//J nacional( Tienen desde el caf% es"resso hasta los !6s deliciosos fra""ellattes( o
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Los Dulces
4l secreto de sus "roductos es la dedicación #ue "onen sus cola$oradores en su "re"aración 8//J artesanal( Cada uno de sus re"osteros est6n ca"acitados "ara controlar los est6ndares de calidad e higiene en la "lanta, garantiando la frescura ' gran sa$or #ue nos caracteria( 4n la ariedad de dulces tienen los cl6sicos cheesecaes ' las !6s deliciosas tortas, !il ho5as ' "ostres tradicionales(
•
Analiare!os una de las cafeteras u$icadas en )an +arino, centro co!ercial de la ciudad de Eua'a#uil
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE VENTA. Ta$la 8 Arri$o Cliente
No
)i 4st6 li$re la ca5a< Reci$ir ' dar Bienenida al cliente
Tie!"o de 4s"era sericio No Cliente insatisfecho
)i 4s"era )olicitud del "roducto No Fa' dis"oni$ilidad del "roducto< Facer sugerencias )i No Cliente )atisfecho
Ace"ta la oferta<
Co$ro del "roducto
)i 3ase a des"achador
)aludo ' 4ntrega del "roducto
Des"edir al cliente satisfecho
Dentro de sus "rocesos de la cafetera s;eet and coffe "ode!os descri$irlo #ue son( Bienenida M solicitud de "roducto M co$ro M "ase al des"achador M saludo del des"achador M entrega de "roducto M des"edida del cliente( )us su$"rocesos crticos son durante el "ago del "roducto ' la entrega de este( 3or#ue Durante el "ago "or#ue es el "arte del "ri!er !o!ento #ue el cliente nos conoce ' tiene el "ri!er contacto ade!6s de no tener suelto a la !ano se "odra "erder la enta( Gue hacer "ara solucionarlo tener sie!"re a diario un ca"ital $ase de suelto
durante la entrega de este "or#ue de tener una !ala a"ariencia isual el "roducto "odra ser rechaado ' anulada la enta co!o eita!os eso entrenando al "ersonal en la for!a de serir o de decorar cual#uier "lato al serirlo( La co!"etencia( Co!o es centro co!ercial en el "atio de co!ida la co!"etencia es "oca "or no decir ninguna, 'a #ue se u$ica a los de!6s locales de acuerdo al nicho de !ercado de acuerdo a la ariedad de co!ida #ue ofrecen( +u' a"arte de este centro co!ercial la cadena en si "osee co!o for!a esti"ulada #ue todos sus e!"leados "asen "or la uniersidad del caf%, #ue es un centro creado "ara la ca"acitación ' entrena!iento "reia ' del cual soloP los !e5ores se #uedan u$icando "uestos en toda la cadena de s;eet and coffe(
RECURSOS: Recursos hu!anos9 8 Ca5era ' . Des"achadores( Recursos !ateriales9 •
+edios de tra$a5o -asos desecha$les, cucharas desecha$les1(
•
Utilla5es arios -"inas ":frutas ' "inas ":a$sor$entes( cuchillo frutero1(
•
•
+o$iliario9 !esas ' sillas Artculos au2iliares9 )erilletas desecha$les, "alillos de dientes, etc(
•
4#ui"os electro!ec6nicos ' tecnologa de sericio9 +a#uinas de caf%, !olino de caf%, !6#uina de dis"ensador de refresco ' 5ugos, fa$ricador de hielo, etc(
•
+aterial de sericio9 Be$idas , condi!entos -sal, "i!ienta, canela, chocolate en "olo, nue !oscada, a!argo de angostura, a"io, etc(1 co!esti$le -a*car, caf% ' leche, infusiones, $ollera, "an $riollo, ce$olla(1
1. PROCEDIMIENTOS Y ESTÁNDARES: 3ROC4DI+I4NTO)
El cajero el !e"#ac$a!or. 4l ca5ero estar6 detr6s del !ostrador de "ie, su "resencia "ersonal ser6 e2celente -unifor!e li!"io, aseo "ersonal, lengua5e cor"oral, identificatificacion, el uso correcto de las "rendas( As le dar6 la $ienenida al cliente a su llegada( La atención a la li!"iea del !ostrador ' de las !esas es "er!anente, el "ersonal estar6 atento a las necesidades del cliente, In!ediata!ente #ue el cliente se a"ro2i!a a la ca5a, el ca5ero to!ara su "edido ' lo "asara al des"achador, #uien siendo a!a$le ' sonriente, realiar6 el saludo de cortesa ' des"achara lo indicado en el "edido, ade!6s a la e se des"edir6 del cliente de for!a cortes ' a!ena
E"%&'!are" Ser()c)o •
+esas, sillas $ien alineadas
•
Los s6nd;ich se serir6n enueltos en serilletas de "a"el desecha$le ' "resentado en "lato desecha$le(
•
La oferta del sericio sie!"re estar6 a la ista directa del cliente al llegar a la cafetera(
•
4l utilla5e estar6 li!"io, $ien conserado ' $rillado(
•
4l tie!"o de sericio al cliente no causar6 !olestia "or de!ora(
•
4l cliente sie!"re reci$ir6 una sugerencia al sericio solicitado(
•
Los horarios del sericio son9
•
4l horario del centro co!ercial o
desde 8/(//A+ hasta las .8(//3+
•
La $ienenida al cliente sie!"re ser69
•
)onrer cuando se acerca el cliente9 De !anera natural ' sin e2ageración(
•
)aludarle9 Buenos das(((, tardes(((, noche(((seg*n corres"onda ' utiliando
sie!"re
la
"ala$ra
se7or,
se7ora
o
se7orita
en
corres"ondencia con la edad ' el se2o( •
Brindarle a'uda9 (((Gue usted desea se7or< (((en #u% le "ode!os a'udar se7or<
•
•
A"ariencia "ersonal ' co!"orta!iento9 Correcto uso del unifor!e9 con todos los ele!entos #ue lo co!"onen, $ien "lanchado ' conserado, sin !anchas ' sin alteraciones(
•
Identificación9 no!$re(
•
Da!as9 !a#uilla5e discreto, "elo recogido, aretes "e#ue7os, a"atos li!"ios ' loción discreta(
•
Ca$alleros9 Ca$ello $ien "einado ' corto, lociones discretas, $ien afeitado ' a"atos li!"ios(
•
Des"edida a!a$le al cliente9
•
)onrer(
•
Desearle un $uen da, tarde o noche(
*. CONTROLES DEL PROCESO: A'%er)or al "er()c)o: 4l ca5ero ' el des"achador controlar6 !ediante controles internos lo siguiente9
•
Las !esas est%n li!"ias ' !ontadas correcta!ente(
•
La li!"iea e higiene de todo el !aterial de sericio(
•
La organiación, li!"iea ' estado de conseración de todo el !o$iliario, estantes, "ieas decoratias(
•
4l funciona!iento correcto de los diferentes e#ui"os instalados "ara el sericio ' la tecnologa de sericio e!"leada -+a#uinas de caf%, !olino de caf%, !a#uina de dis"ensador de refresco ' 5ugos, $atidora, fa$ricador de hielo, etc(1
•
4l cu!"li!iento de la disci"lina interna del "ersonal9 4l uso correcto del unifor!e, su cuidado "ersonal, su co!"orta!iento(
•
4l control de inentario de las $e$idas ' "ostres ade!6s de las $e$idas ' "ostres reci$idos del "edido de la casa !atri(
•
La li!"iea e higiene en el 6rea(
•
D+ra'%e el "er()c)o:
4l des"achador elara "or •
4l sericio de $e$idas9 la te!"eratura ' su racionaliación ' control durante el sericio al cliente(
•
Las ofertas del sericio se encuentren en stoc(
•
La re"osición de los "roductos #ue confor!an el e2hi$idor(
•
La atención a la li!"iea del !ostrador ' de las !esas(
•
4l consu!o de las $e$idas seg*n la de!anda((
•
La re"osición de todos los insu!os utiliados en el sericio9 tasa "ara caf%, caf% con leche ' sus "latos $ase(
•
La organiación ' li!"iea de todo el !ostrador9 los a"aradores, los estantes, el "iso, los e#ui"os, etc(
•
Test de calidad en los sericios , higiene ' seguridad en los ali!entos9 Internas9 Realiadas "or el de"arta!ento de calidad ' Be$idas ' Ali!entos ' la dirección general, ta!$i%n "or las o"iniones #ue e!ita el cliente !ediante sugerencias( 42ternas9 Realiadas "or la dirección de calidad nacional de );eet and Coffe co!"a7ia,
las desarrolladas "or el +inisterio de Turis!o,
+inisterio de salud "*$lica(
•
Po"%er)or al "er()c)o:
4l ca5ero ' el des"achador controlar6n !ediante controles internos lo siguiente9 •
4n el 6rea se realice el cu!"li!iento del "lan de li!"iea ' desinfección del 6rea(
•
4l e#ui"o de li!"iea realice el tra$a5o con eficiencia ' en el tie!"o "reisto(
•
La organiación en general de toda la cafetera "ara el siguiente turno de tra$a5o a la $rigada de sericio #ue entra, che#ueando los inentarios finales del turno ' haciendo la solicitud de la de!anda "ara el da siguiente a tra%s de un !odelo de "edido, de "ostres ' de $e$ida a la casa, !atri ' cuidando de no so$re"asarse en el "lan de consu!o #ue tiene "lanificado( Todos los e#ui"os de$en #uedar li!"ios(
•
4n resu!en la cafetera de san !arino, es una cafetera de des"acho en ella no se cocina,con esto se gana !ucho tie!"o al solo ender lo !6s solicitado(
CONCLU)ION4) •
La satisfacción a"arece cuando los clientes "erci$en #ue han reci$ido un sericio de calidad su"erior al es"erado( );eet and coffe es una e!"resa realiada "or "uro e!"rendi!iento #ue se ha es!erado "or la fidelidad de los clientes ' e!"leados, dando a una !a'or renta$ilidad "ara los inersores, a dis!inuir los costes ' a la reducción de la
•
sensi$ilidad con res"ecto a la co!"etencia de "recios Los sericios son intangi$les ' !uchos son difciles de ealuar antes de #ue se realice la e5ecución de los !is!os, incluso ha' casos en #ue es difcil ealuarlos des"u%s de #ue se ha'a "restado el sericio "ero s;eet and coffe sa$e de esto "or lo #ue llea un control de calidad ' de desarrollo de nueos "roductos en $ase a o"iniones de sus consu!idores, esto hace #ue co!o e!"resa no se !antenga est6tica ' sie!"re este en una constante eolución(
R4CO+4NDACION4) •
Gue el "ersonal isite de e en cuando cada !esa "ara incentiar el consu!o, con un saludo $asta "ara !oer al cliente a "edir o solicitar algo, 'a #ue se ha o$serado #ue !uchos clientes solo "asan con un caf%, lo #ue "roduce #ue se ocu"e "uestos sin "roducir lo #ue real!ente es"era en
•
"roducir la cafetera( Gue cada !esa tenga una !ini carta de "roductos(
BIBLIOERAQA 8( htt"9::;;;(scielo(org(ar:scielo("h"<"id=)8>?8H 8@../8.//////8.&scri"t=sciartte2t .( htt"9::;;;(ds"ace(es"ol(edu(ec:$itstrea!:8.K?@>0:8/K:K:3ro'ecto J./Desa'unosJ./alJ./A!anecer("df ( );eet and coffe (cafetera, centro co!ercial )an +arino, Eua'a#uil
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