HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
1.1
INTRODUCCIÓN
La evoluc evolución ión del concep concepo o de calida calidad d aplica aplicado do a la indu! indu!"ia "ia## $ a%o"a a%o"a a lo! !e"vicio !e"vicio!# !# &ue!" &ue!"a a cla"a&ene 'ue !e %a pa!ado de una eapa# en donde la calidad e"a aplicada oal&ene al con"ol "eali(ado al )inal de la! l*nea! de p"oducción# a o"a donde aplica&o! calidad oal a odo den"o de la o"+ani(ación, Po" ende# $a !e %a-la de calidad de vida en el "a-a.o# calidad de vida en lo! !e"vicio! $ calidad a&-ienal, Reco"de&o! 'ue el concepo de calidad %o$ en d*a# e! aplicado en el /&-io indu!"ial# co&o el lo+"o de %ace" la! co!a! -ien la p"i&e"a ve(, 0 !e aplica con"ol de calidad !o-"e la! ope"acione! de!de el di!e1o, Ha!a 'ue !e o-iene el p"oduco )inal e inclu!ive !e %a-la de la calidad en la atención al cliente. El ca&ino 'ue no! lleva %acia la Calidad Toal c"ea una nueva culu"a# e!a-lece $ &aniene un lide"a(+o# de!a""olla al pe"!onal $ lo %ace "a-a.a" en e'uipo# ade&/! de en)oca" lo! e!)ue"(o! de calidad oal %acia el cliene $ a plani)ica" cada uno de lo! pa!o! pa"a lo+"a" la e2celencia en !u! ope"acione!, El %ace" e!o e2i+e vence" o-!/culo! 'ue !e i"/n p"e!enando a lo la"+o del ca&ino, E!o! o-!/culo! "aducido! en p"o-le&a! !e de-en "e!olve" con)o"&e !e p"e!enan eviando con e!o la! va"iacione! del p"oce!o, Pa"a e!o e! nece!a"io -a!a"!e en %ec%o! $ no de.a"!e +uia" !ola&ene po" el !enido co&3n# la e2pe"iencia o la audacia, Ba!a"!e en e!o! "e! ele&eno! puede oca!iona" 'ue al &o&eno de o-ene" un "e!ulado con"a"io al e!pe"ado nadie 'uie"a a!u&i" "e!pon!a-ilidade!, De all* la i&po"ancia de -a!a"!e en %ec%o! "eale! $ o-.eivo!# ade&/! de 'ue !u"+e la nece!idad nece!idad de aplica" %e""a&iena! de !olución de p"o-le&a! adecuada! $ de )/cil co&p"en!ión, La! %e""a&iena! $ 4cnica! cualiaiva! $ no cuaniaiva! !on la! !i+uiene!5 6, Reco Recole lecc cció ión n de de da dao! o!,, 7, Lluvia8T Lluvia8To"&en o"&ena a de idea! 9B"ain!o" 9B"ain!o"&in+:, &in+:, ;, Dia+ Dia+"a "a&a &a de Pa"e Pa"eo o,, <, Dia+ Dia+"a "a&a &a de I!%i I!%i=a =a>a >a,, ?, Dia+ Dia+"a "a&a &a de de )lu )lu.o .o,, @, Ma" Ma"i( i( de de "ela "elaci ción ón,, , Dia+"a Dia+"a&a &a de co&po co&po"a "a&ie &ieno no , Dia+ Dia+"a "a&a &a de de an an ,, , En En"ev "evi!a i!a!, !, 6, Li!a! Li!a! c%eca-le!, c%eca-le!, 66, P"e!enaci P"e!enación ón de "e!ulado!, "e!ulado!, La e2pe"iencia de lo! e!peciali!a! en la aplicación de e!a! %e""a&iena! !e1ala 'ue -ien uili(ada! $ aplicada!# con la )i"&e idea de e!anda"i(a" la !olución de p"o-le&a!# lo! e'uipo! pueden !e" capace! de "e!olve" %a!a el ?F de lo! p"o-le&a!,
RECOLECCIÓN DE DATOS
2.1 CONCEPTO E! una "ecolección de dao! pa"a "euni" $ cla!i)ica" la! in)o"&acione! !e+3n dee"&inada! cae+o"*a! de un eveno o p"o-le&a 'ue !e de!ee e!udia", E! i&po"ane "ecalca" 'ue e!e in!"u&eno !e uili(a ano pa"a la ideni)icación $ an/li!i! de p"o-le&a! co&o de cau!a!, 2.2
USO
Hace )/cil la "ecopilación de dao! $ !u "eali(ación de )o"&a 'ue puedan !e" u!ada! )/cil&ene $ !e" anali(ada! auo&/ica&ene, Una ve( e!a-lecido el )enó&eno 'ue !e "e'uie"e e!udia" e ideni)icada! la! cae+o"*a! 'ue lo ca"ace"i(an# !e "e+i!"an lo! dao! en una %o.a indicando !u! p"incipale! ca"ace"*!ica! o-!e"va-le!, Una ve( 'ue !e %a )i.ado la! "a(one! pa"a "ecopila" lo! dao!# e! i&po"ane 'ue !e analice la! !i+uiene! cue!ione!5
2.3
2.4 6, 7, ;, <,
La in)o"&ación e! cuaniaiva o cualiaiva, Có&o !e "eco+e"/n lo! dao! $ en 'ue ipo de docu&eno! !e %a"/, Có&o !e uili(a"/ la in)o"&ación "ecopilada, Có&o !e anali(a"/, Gui4n !e enca"+a"/ de "eco+e" lo! dao!, Con 'u4 )"ecuencia !e va a anali(a", Dónde !e va a e)ecua", OTROS NOMBRES Ho.a de "eco+ida de dao! Ho.a de "e+i!"o e"i)icación C%e'ueo o Coe.o PROCEDIMIENTO Ideni)ica" el ele&eno de !e+ui&ieno De)ini" el alcance de lo! dao! a "eco+e", i.a" la pe"iodicidad de lo! dao! a "ecoleca", Di!e1a" el )o"&ao de la %o.a de "eco+ida de dao!# de acue"do a la canidad de in)o"&ación a e!co+e"# de.ando e!pacio pa"a oali(a" lo! dao!# 'ue pe"&ia conoce"5 la! )ec%a! de inicio $ e"&ino# la! p"o-a-le! ine""upcione!# la! pe"!ona! 'ue "eco+e la in)o"&ación# la )uene ec,
?, LLUVI DE IDES 3.1
CONCEPTO
T4cnica 'ue con!i!e en da" opo"unidad# a odo! lo! &ie&-"o! de un +"upo "eunido# de opina" o !u+e"i" !o-"e un dee"&inado a!uno 'ue !e e!udia# $a !ea un p"o-le&a# un plan de &e.o"a&ieno u o"a co!a# $ a!* !e ap"ovec%a la capacidad c"eaiva de lo! pa"icipane!, 3.2
USO
Se pueden ene" do! !iuacione! ane la !olución de un p"o-le&a5 6, Gue la !olución !ea an evidene 'ue !ólo en+a&o! 'ue da" lo! pa!o! nece!a"io! pa"a i&ple&ena"la# $ 7, Gue no en+a&o! idea de cu/le! pueden !e" la! cau!a!# ni la! !olucione!, E! a'u* donde la !e!ión de o"&ena de idea! e! de +"an uilidad, Cuando !e "e'uie"e p"e!elecciona" la! &e.o"e! idea!, 3.3
3.4 6, 7, ;, <, ?, @,
OTROS NOMBRES B"ain So"&in+ To"&ena de idea! PROCEDIMIENTO No&-"a" a un &ode"ado" del e.e"cicio, Cada &ie&-"o del e'uipo iene de"ec%o a e&ii" una !ola idea po" cada u"no de e&i!ión de idea!, No !e de-en "epei" la! idea!, No !e c"iican la! idea!, El e.e"cicio e"&ina cuando $a no e2i!an nueva! idea!, Te"&inada la "ecepción de la! idea!# !e le! a+"upa $ p"e!elecciona con)o"&a a lo! c"ie"io! 'ue p"ede)ina el e'uipo,
DI!RM DE PRETTO
?,6
CONCEPTO
"/)ico cu$a! -a""a! ve"icale! e!/n o"denada! de &a$o" a &eno" i&po"ancia# e!a! -a""a! "ep"e!enan dao! e!pec*)ico! co""e!pondiene! a un p"o-le&a dee"&inado# la -a""a &/! ala e!a del lado i('uie"do $ la &/! pe'ue1a# !e+3n va di!&inu$endo de a&a1o# !e encuen"a %acia la de"ec%a, USO
?,7
A$uda a di"i+i" &a$o" aención $ e!)ue"(o a p"o-le&a! "eal&ene i&po"ane!# o -ien dee"&ina la! p"incipale! cau!a! 'ue con"i-u$en a un p"o-le&a dee"&inado $ a!* conve"i" la! co!a! di)*cile! en !encilla!, E!e p"incipio e! aplica-le en cual'uie" ca&po# en la inve!i+ación $ eli&inación de cau!a! de un p"o-le&a# o"+ani(ación de ie&po# de a"ea!# vi!uali(ación del ane! $ de!pu4! de "e!uelo un p"o-le&a# o en odo! lo! ca!o! en 'ue el e)eco )inal !ea el "e!ulado de la con"i-ución de va"ia! cau!a! o )aco"e!, PROCEDIMIENTO
?,;
6, Decidi" 'u4 p"o-le&a! !e van a inve!i+a" $ có&o "eco+e" lo! dao!, 7, Di!e1a" una a-la de coneo de dao! 9oale!:, ;, Ela-o"a" una a-la de dao!, Ti"# de Recla$# B C D A E
N%$e
N%$e c'$'lad#
(
( c'$'lad#
@ < ;
6? 76 7? 7
7#? 7?, 76,<; 6<,7 6,6
7#? ?;,? ?, ,7 6,
Li!a de *e&! Toale! individuale! Toale! acu&ulado! Co&po!ición po"cenual Po"cena.e! acu&ulado!
<, O"+ani(a" lo! *e&! de &a$o" a &eno", ?, Di-u.a" do! e.e! ve"icale! $ uno %o"i(onal Efectos
Desde o hasta el total general
Desde o% hasta 100% Causas
@, Con!"ui" un dia+"a&a de -a""a!,
, Di-u.a" la cu"va acu&ulada 9cu"va de Pa"eo:, , E!c"i-i" cual'uie" in)o"&ación nece!a"ia,
,.1
DI!RM DE IS)I*+ CONCEPTO
T4cnica de an/li!i! de cau!a $ e)eco! pa"a la !olución de p"o-le&a!# "elaciona un e)eco con la! po!i-le! cau!a! 'ue lo p"ovocan, ,.2
USO
Se uili(a pa"a cuando !e nece!ie encon"a" la! cau!a! "a*ce! de un p"o-le&a, Si&pli)ica eno"&e&ene el an/li!i! $ &e.o"a la !olución de cada p"o-le&a# a$uda a vi!uali(a"lo! &e.o" $ a %ace"lo! &/! enendi-le!# oda ve( 'ue a+"upa el p"o-le&a# o !iuación a anali(a" $ la! cau!a! $ !u-cau!a! 'ue con"i-u$en a e!e p"o-le&a o !iuación, ,.3
,.4
OTROS NOMBRES Dia+"a&a de e!pina de pe!cado Dia+"a&a Cau!a E)eco PROCEDIMIENTO
6, Pone"!e de acue"do en la de)inición del e)eco o p"o-le&a 7, T"a(a" una )lec%a $ e!c"i-i" el Je)ecoK del lado de"ec%o
DEFECTO
;, Ideni)ica" la! cau!a! p"incipale! a "av4! de )lec%a! !ecunda"ia! 'ue e"&inan en la )lec%a p"incipal <, Ideni)ica" la! cau!a! !ecunda"ia! a "av4! de )lec%a! 'ue e"&inan en la! )lec%a! !ecunda"ia!# a!* co&o la! cau!a! e"cia"ia! 'ue a)ecan a la! !ecunda"ia! CAUSA MAYOR
CAUSA MAYOR
Causa menor
Subcausa
Causa menor
DEFECTO Subcausa
Causa menor
CAUSA MAYOR
CAUSA MAYOR
?, A!i+na" la i&po"ancia de cada )aco" @, De)ini" lo! p"incipale! con.uno! de p"o-a-le! cau!a!5 &ae"iale!# e'uipo!# &4odo! de "a-a.o# &ano de o-"a# &edio a&-iene 9< M!: , Ma"ca" lo! )aco"e! i&po"ane! 'ue ienen incidencia !i+ni)icaiva !o-"e el p"o-le&a , Re+i!"a" cual'uie" in)o"&ación 'ue pueda !e" de uilidad MTRI- DE RELCIÓN .1
CONCEPTO
"/)ico de )ila! $ colu&na! 'ue pe"&ie p"io"i(a" ale"naiva! de !olución# en )unción de la ponde"ación de c"ie"io! 'ue a)ecan a dic%a! ale"naiva!, .2
.3
.4 6, 7, ;, <,
USO Cuando !e "e'uie"e o&a" deci!ione! &/! o-.eiva!, Cuando !e "e'uie"e o&a" deci!ione! con -a!e a c"ie"io! &3liple!, OTROS NOMBRES Ma"i( de p"io"i(ación Ma"i( de !elección PROCEDIMIENTO De)ini" la! ale"naiva! 'ue van a !e" .e"a"'ui(ada! De)ini" lo! c"ie"io! de evaluación De)ini" el pe!o de cada uno de lo! c"ie"io! Con!"ui" la &a"i( CRITERIOS
SOLUCIONES
TOTAL
10
Envío de solicitud por mensajería
Envío de solicitud vía Faz o E -mail
Envío de solicitud vía correo
40
0
!0
3
2
1
1
3
2
3
2
3
1
3
1
?, De)ini" la e!cala de cada c"ie"io @, alo"a" cada ale"naiva con cada c"ie"io 9u!ando la e!cala de)inida ane"io"&ene: , Muliplica" el valo" o-enido en el lado i('uie"do de la! ca!illa!# po" el pe!o de cada c"ie"io $ anoa"lo a la de"ec%a de cada ca!illa
, Su&a" oda! la! ca!illa! del lado de"ec%o $ anoa" el "e!ulado en la ca!illa Toal , O"dena" la! ale"naiva! de &a$o" a &eno"
DI!RM DE !NTT
/.1 CONCEPTO "/)ico 'ue e!a-lece el o"den $ el lap!o en 'ue de-en e.ecua"!e la! accione! 'ue con!iu$en un p"o$eco, /.2
/.3
USO Pe"&ie vi+ila" el cu&pli&ieno de un p"o$eco en el ie&po, Pe"&ie dee"&ina" el avance en un &o&eno dado, OTROS NOMBRES C"ono+"a&a de acividade!
/.4 PROCEDIMIENTO 6, 7, ;, <, ?, @,
Ideni)ica" $ li!a" oda! la! accione! 'ue !e de-en "eali(a" pa"a cu&pli" con un p"o$eco Dee"&ina" la !ecuencia de e.ecución de la! accione! De)ini" lo! "e!pon!a-le! de e.ecua" cada acción E!co+e" la unidad de ie&po adecuada pa"a "a(a" el dia+"a&a E!i&a" el ie&po 'ue !e "e'uie"e pa"a e.ecua" cada acción T"a!lada" la in)o"&ación ane"io" a la! u-icacione! co""e!pondiene! en el dia+"a&a
ACTI#IDAD
RE!
DIAS LA"ORA"LES
P"oce!o de !olución de p"o-le&a! $ o&a de deci!ione!
El p"oce!o de o&a de deci!ione! puede va"ia" de acue"do a dive"!o! c"ie"io! $ e!e puede !e" co"o o an e2en!o co&o !e de!ee a coninuación en la )i+u"a 6 !e &ue!"a la! p"incipale! eapa! de e!e p"oce!o, Ideni)icación $ !elección del p"o-le&a
E!a eapa %ace "e)e"encia a encon"a" el p"o-le&a $ e!a" con!ciene de 'ue en un &o&eno dado !e de-e o&a" una deci!ión pa"a encon"a" la !olución al p"o-le&a ,E!e p"o-le&a puede ene" la ca"ace"*!ica de !e" acual o !e" la cau!a de &uc%o! con)lico! en la o"+ani(ación, Se pueden "eali(a" la! !i+uiene! p"e+una! co&o a$uda pa"a la !elección del p"o-le&a5
Dónde e!/ ocu""iendo
Gu4 e! lo 'ue ocu""e
En 'u4 &o&eno !ucede
A 'ui4n involuc"a
Po" 'u4 ocu""e e!e p"o-le&a An/li!i! del p"o-le&a
Se de-e co&p"ende" el p"o-le&a de)ini"lo# e!"ucu"a"lo $ anali(a" la! )alla! !i el p"o-le&a "e!ula &u$ co&ple.o e! "eco&enda-le dividi"lo en !e+&eno! $ "eali(a" una -"eve de!c"ipción de cada una de la! pa"e!, Se de-e ve"i)ica" la co&p"en!ión del p"o-le&a e!o "e!ula !e" &/! )/cil !i !e co&pa"e con o"a! pe"!ona! pa"a a!e+u"a" de 'ue la co&p"en!ión !ea la adecuada, A!i+na" p"io"idade! a lo! p"o-le&a!5 Si !on va"io! lo! p"o-le&a! 'ue !e p"e!enan !e de-e )i.a" p"io"idad pa"a ideni)ica" a cual !e le da"/ !olución p"i&e"o $ a cuale! !uce!iva&ene, Se de-e di)e"encia" lo! a!peco! 'ue !on Ji&po"ane!K $ cuale! !on Ju"+ene!# $a 'ue lo! 'ue "e!ulan !e" i&po"ane !e le! de-e p"e!a" &a$o" aención,
Un e.e&plo de e!o puede !e" 'ue a &enudo !e "e!ponden lla&ada! po" el4)ono $ e!a! !on de ca"/ce" u"+ene lo i&pó"ae !e"ia di!e1a" un !i!e&a 'ue le pe"&ia el )il"a" $ p"io"i(a"la!, ene"a" ale"naiva! de !olución
La !olución del p"o-le&a !e puede alcan(a" &ediane dive"!a! ale"naiva! de !olución# e!a! e!/n -a!ada! en la ince"idu&-"e, Se de!a""ollan po!i-le! !olucione! $ !e de-en +ene"a" &uc%a! pa"a pode" encon"a" al+una 'ue "e!ule adecuada pa"a la !olución del p"o-le&a de )o"&a !ai!)aco"ia, Pa"a +ene"a" +"an canidad de ale"naiva! en el ca!o de p"o-le&a! o"+ani(acionale! e! 3il involuc"a" lo! de&/! 'ue !e encuen"en involuc"ado! en el e&a $ con a$uda de 4cnica! ale! co&o la lluvia de idea! "eca-a" in)o"&ación de lo! de&/!, Evaluación de ale"naiva!
Se "eali(a un e!udio de cada una de la! po!i-le! ale"naiva! de !olución pa"a el p"o-le&a# !e de-en ideni)ica" la! vena.a! $ de!vena.a! de cada una de acue"do a lo! o-.eivo! de la o"+ani(ación $ a!i+na" un valo" ponde"ado, Selección $ plani)icación de la !olución
Se de-e !elecciona" una o va"ia! ale"naiva! de acue"do a la evaluación pa"a la o-ención de &e.o"e! "e!ulado! pa"a la !olución del p"o-le&a# pa"a lo cual !e de-e o&a" en cuena la! !i+uiene! p"e+una!5 Con cu/l ale"naiva iene &/! p"o-a-ilidade! de "e!olve" el p"o-le&a# Se cuena con lo! "ecu"!o! nece!a"io!# Cu/l e! el +"ado de "ie!+o in%e"ene a cada ale"naiva Pa"a la plani)icación de la !olución !e de-e o&a" en cuena la! &edida! $8o p"oce!o! 'ue de-e"/n &odi)ica"!e en la o"+ani(ación# a!* co&o lo! "ecu"!o! %u&ano!# )inancie"o! e in)"ae!"ucu"a 'ue !e nece!ia"an# el ie&po en 'ue !e lleva"a a ca-o $ 'uiene! !e"/n lo! "e!pon!a-le!, E.ecución $ Con"ol
E!e pa!o !e enca"+a de +a"ani(a" 'ue la plani)icación de la !olución !e lleve a ca-o en lo! ie&po! p"evia&ene planeado! aplicando con"ole! co""eco! pa"a el a!e+u"a&ieno de lo! o-.eivo! de!eado!,