BAB I PENDAHULUAN
Kompla Komplain in merupa merupakan kan ekspresi ekspresi ketidak ketidakpua puasan san yang yang mungki mungkin n inform informal al seperti pengaduan pengaduan lisan, lisan, atau mungkin mungkin pengaduan pengaduan tertulis yang yang lebih formal. Konsumen mengeluh tentang berbagai aspek pelayanan kesehatan seperti kurang ramahn ramahnya ya petuga petugass dan kurang kurang cepatny cepatnyaa pelaya pelayanan nan di unit unit pelay pelayanan anan.. Semua Semua keluhan harus ditanggapi dengan serius. Keluhan konsumen merupakan ungkapan dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen.1,2,3 Salah Salah satu faktor faktor yang yang paling paling mempen mempengar garuhi uhi kepuas kepuasan an dan perseps persepsii konsum konsumen en terhad terhadap ap mutu mutu pelaya pelayanan nan adalah adalah bagaim bagaimana ana menang menangani ani keluha keluhan n konsum konsumen. en. Keluha Keluhan n konsum konsumen en adalah adalah hal yang yang tidak tidak dapat dapat diabai diabaikan kan karena karena deng dengan an meng mengab abaik aikan an hal hal terse tersebu butt akan akan membu membuat at kons konsum umen en meras merasaa tida tidak k diperhatikan dan pada akhirnya perusahaan atau rumah sakit akan ditinggalkan oleh konsumen. 1,2 Komp Kompla lain in meru merupa paka kan n sebu sebuah ah saran saranaa yang yang dapa dapatt digu digunak nakan an untu untuk k membangun komunikasi dengan pelanggan dan memperoleh umpan-balik tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. Komplain yang diajukan oleh pelanggan ini kemudian akan ditindak lanjuti dengan perbaikan atau klarifikasi dengan sasarannya adalah mengurangi kekecewaan pelanggan dan meningkatkan kepuasaan dari pelanggan.1, !erk !erkem emba bang ngan an rum rumah saki sakitt
yang ang
sema semaki kin n
maju aju
memb membua uatt
piha pihak k
manajemen rumah sakit berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu agar tercipta kepuasan konsumen. "umah sakit juga harus bisa memanfaatkan setiap sumber daya yang ada untuk mencapai tujuan pelayanan yang berkualitas serta dapat meminimalisir datangnya keluhan dari konsumen terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit. 2, #ntu #ntuk k menc mencip iptak takan an hubu hubung ngan an yang yang dina dinami miss dan dan harmo harmoni niss deng dengan an kons konsum umen enny nya, a, salah salah satu satu upay upayaa yang yang dilak dilakuk ukan an yaitu yaitu deng dengan an memben membentu tuk k $ Handling Complaint % untuk menanggapi dan menangani keluhan konsumen serta memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada konsumen, yang diharapkan dapat menciptakan hubungan baik antara pihak rumah sakit dengan konsumen.
1,3
1
&akalah ini memberikan cara bagaimana menangani dan mengidentifikasi komplain ' Handling Complaint ( agar kedepannya pelayanan publik seperti rumah sakit dapat mengatasi permasalahan komplain secara efektif.
2
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Definisi Komplain
Komplain
berarti keluhan atau pengaduan konsumen kepada produsen
dalam hal ini rumah sakit. Komplain merupakan masukan penting untuk membantu dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Komplain dapat bersifat destruktif dan bisa juga konstruktif sehingga dapat mematikan tapi juga bisa menjadi
pemicu untuk menjadi lebih baik. Komplain terjadi karena berbagai
alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan konsumen tidak terpenuhi.2,3, !elayanan kesehatan di rumah sakit tidak akan pernah terlepas dari adanya komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu.2, Komplain ini terjadi karena ketidak cocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. )al ini dapat mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan produkti*itas kerja.2,
2.2. Jenis-Jenis Komplain
Komplain dapat dikelompokkan dalam 3 katagori, yaitu 2.2.1. Komplain yang +apat +itangani Secara angsung Kebanyakan komplain yang diajukan oleh pasien dapat diatasi secara langsung dan cepat. Seringkali komplain dapat diatasi dengan pemberian penjelasan yang jelas terhadap masalah yang terjadi disertai permintaan maaf atas masalah yang terjadi jika memang diperlukan.1 2.2.2. Komplain yang &emerlukan n*estigasi Komplain yang tidak bisa ditangani secara memerlukan perujukkan ke manajer komplain.
2.2.3.
langsung
dan
1
Komplain ksternal
3
/ika
keluhan tidak dapat diselesaikan oleh bagian manajemen
komplain. &aka konsumen dapat dirujuk ke Kantor Komisaris !elayanan Kesehatan. Komisaris !elayanan Kesehatan merupakan badan yang mengurusi komplain dari masyarakat dan bersifat independen.1 2.3. Penyea Komplain
!enyebab terjadinya komplain pada dasarnya. konsumen mengeluh karena merasa tidak puas. )al yang menyebabkan hal tersebut terjadi, diantaranya0 2, •
• • • •
!elayanan yang diharapkan dari pemberi pelayanan tidak seperti yang mereka harapkan. &ereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan . Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka. idak diberikan penjelasan terhadap tindakan yang dilakukan lur pelayanan yang tidak jelas.
2.!. Penan"anan Komplain1#2#3 2..1. Komplain yang +apat +itangani Secara angsung Kebanyakan komplain yang diajukan oleh pasien dapat diatasi secara
langsung dan cepat sehingga petugas pelayanan harus berusaha dalam mengatasi komplain tersebut secara mandiri. )al yang penting dalam menangani pengaduan secara langsung, diantaranya0 Sikap dan pendekatan • !etugas pelayanan harus bersikap postif dalam mengahadapi komplain. Sikap positif berupa bersikap terbuka, yakin bahwa kita dapat menangani keluhan tersebut dan menanggapi keluhan dengan serius. !etugas harus menanggapi pertanyaan pasien dengan penjelasan yang ringkas dan dapat dipahami pasien. )indari menyalahkan pasien atas keluhan yang bisa saja salah. Selain itu jangan pernah mengabaikan keluhan pasien, jika bisa keluhan tersebut diselesaikan pada hari itu juga. !endekatan dalam penanganan komplain akan menentukan proses penyelesaian masalah dan hasilnya. )indari bersikap defensif untuk tidak dikritik. 4ontohnya dengan mengatakan $keluhan seperti ini belum pernah ada sebelumnya%. Kenali batasan menanggapi keluhan, minta bantuan ke pihak lain apabila keluhan tersebut tidak dapat diselesaikan sendiri.
4
Selain itu, tunjukkan sikap empati. Kemampuan untuk memahami pikiran dan perasaan orang lain dari perspektif mereka. Sering orang marah karena tidak ada orang yang benar-benar mendengarkan mereka, mereka mungkin terluka atau frustrasi karena kemarahan mereka. Setelah pasien memiliki kesempatan untuk mengekspresikan sudut pandang mereka, mungkin perlu diajukan pertanyaan untuk memperjelas. ngat, bagaimanapun, bahwa nada suara sangat penting. 4obalah untuk tidak membuat seseorang merasa bahwa sedang diperiksa, buat jelas bahwa pertanyaan diajukan karena keinginan untuk membantu. 4ontoh pernyataan yang memperjelas sudut pandang pasien $Saya hanya ingin memastikan bahwa saya telah memahami ucapan anda% 'mengulang atau menyatakan kembali kepada mereka(. 4obalah bersikap untuk tidak hanya menenangkan orang yang marah. 5amun juga bersikap serius dan mencoba untuk fokus pada masalah yang ditangani daripada berfokus pada emosi seseorang atau perilaku dan bagaimana mengendalikannya. &endengarkan Komplain • Kebanyakan komplain pasien berasal dari kegagalan komunikasi. !asien mengeluhkan tentang suatu masalah tetapi seringkali tenaga kesehatan yang menerima komplain hanya mendengarkan apa yang mereka ingin dengar dan mengakhiri tanggapan terhadap keluhan dengan alasan keluhan tersebut bukan kewenangannya untuk menangani. &asalah seperti ini hanya bisa diatasi dengan teknik mendengarkan yang baik. +alam mendengarkan komplain, penerima komplain harus bersikap aktif dalam menganggapi komplain, dan merasa bahwa keluhan tersebut didengarkan dengan serius dan dianggap penting. angkah pertama adalah dengan melemparkan pertanyaan terbuka dan berikan pasien menjelaskan dengan sudut pandang mereka. 6erikan waktu yang cukup untuk pasien berbicara tanpa diinterupsi. Kemudian, ulangi penjelasan keluhan tersebut dan konfirmasi apakah pemahaman tentang keluhan tersebut telah benar. pabila pemahaman kita benar maka pasien akan merasa tenang dan dapat meredakan emosinya. 6erikan !enjelasan tentang &asalah yang +ihadapi !asien •
5
/ika petugas pelayanan dapat memberikan penjelasan terkait dengan komplain maka petugas sebaiknya memberikan penjelasan yang jelas dan ringkas sehingga pasien mengerti. /ika keluhan ditujukan untuk dokter yang merawat pasien, keluhan sebaiknya langsung ditangani oleh dokter yang bersangkutan. +imulai dengan mendengarkan keluhan pasien dengan seksama, menjelaskan kondisi dari sudut pandang dokter, kemudian meminta maaf untuk kekecewaan yang dialami pasien. !ermintaan &aaf • /ika permintaan maaf harus dilakukan untuk meredakan kemarahan pasien maka sebaiknya dilakukan. !ermintaan maaf yang tulus akan menyelesaikan keluhan pasien dan mengembalikan kepercayaan pasien. erkadang beberapa pihak tidak mau meminta maaf
karena takut
dianggap telah melakukan kesalahan, padahal tidak ada salahnya untuk menunjukkan sikap menyesal terhadap kekecewaan pasien. !ermohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan, karena seringkali terjadi kesalahan justru ada pada pasien yang belum memahami peraturan, misalnya, $Saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini,%, $Saya mohon maaf atas kesulitan yang telah ibu alami,%. !etugas pelayanan harus tahu kapan komplain sebaiknya dirujuk atau dilaporkan ke manajer komplain untuk dilakukan in*estigasi. Komplain yang sebaiknya dirujuk, diantaranya0 Komplain yang belum terselesaikan • Komplain yang dapat meyebabkan konsekuensi serius, • Komplain yang melibatkan isu-isu medis yang kompleks atau staf • yang berbeda. 2..2. Komplain yang &emerlukan n*estigasi &anajer komplain bertanggung jawab untuk mengkoordinasikan keluhan dirujuk oleh staf lain dan keluhan tertulis yang dibuat oleh konsumen, serta keluhan yang berasal dari Komisaris !elayanan Kesehatan. #ntuk mengatasi komplain yang perlu diin*estigasi maka manajer
komplain
perlu
melakukan
penilaian,
pengumpulan
informasi, mencari solusi dan implementasi. !enilaian • &anajer komplain harus menunjuk orang yang melakukan penilaian, sebaiknya yang melakukan penilaian ialah staf yang
6
menerima keluhan atau unit yang terlibat. Kemudian penilaian dapat ditinjau oleh manajer komplain. entukan pokok permasalahan, coba dapatkan detilnya untuk membantu mengetahui permasalahan yang sebenarnya. 4ara yang paling efektif adalah dengan bertanya langsung tentang apa yang terjadi sehingga konsumen marah, perlakuan apa yang diterima konsumen dan apa yang konsumen inginkan. !engumpulan nformasi • ujuan dari dilakukannya in*estigasi komplain adalah untuk membangun apa yang terjadi dengan pengumpulan informasi, menyiapkan laporan di mana diperlukan dalam merumuskan pilihan resolusi. ni mungkin termasuk rekomendasi untuk perubahan sistem klinis,
manajemen,
administrasi
atau
lingkungan
untuk
meminimalkan kemungkinan terjadinya kejadian serupa di masa depan. !endekatan terhadap konsumen perlu dilakukan agar informasi yang didapatkan lengkap dan tidak terjadi salah pengertian antara petugas dan konsumen sehingga petugas harus bersikap terbuka. Sikap positif berupa bersikap terbuka, yakin bahwa kita dapat menangani keluhan tersebut dan menanggapi keluhan dengan serius. !etugas harus memiliki pemahaman yang sama tentang komplain dari konsumen dan apa yang diinginkan konsumen terhadap komplainnya. !etugas juga harus memberitahukan bagaimana komplain konsumen tersebut akan ditangani, kapan jangka waktu konsumen akan mendapatkan jawaban, dan petugas juga harus memberikan informasi tentang perkembangan dari proses penangan komplain tersebut sehingga seandainya terjadi keterlambatan penyelesaian komplain, konsumen dapat memaklumi. Ketika berbicara dengan konsumen penting bagi petugas untuk tidak bersifat defensif dan tetap bersifat sopan dan profesional. akukan konsultasi kepada setiap unit yang dipikirkan dapat membantu dalam mengatasi komplain dan menghasilkan sebuah solusi.
7
Sebuah in*estigasi yang sukses dilakukan secara objektif, dengan pikiran terbuka dan tanpa prasangka. ni berarti berfokus pada faktafakta apa yang terjadi, bukan mengandalkan perasaan atau interpretasi orang. 5amun, perlu diingat bahwa unti ataupun petugas yang diberikan komplain mungkin merasa cemas atau tertekan tentang apa dikomplain.
yang ni
telah
akan
terjadi
membantu
yang
menyebabkan
dengan
memberi
mereka mereka
kesempatan untuk menjelaskan perspektif mereka lengkap dan jelas. #nit atau pun petugas perlu disimak dan didukung.
•
"esolusi &enyelesaikan komplain harus dilihat sebagai usaha pemecahan
masalah bersama. Setelah semua informasi yang rele*an telah dikumpulkan kemudian membahas pilihan untuk resolusi dengan petugas dan konsumen sehingga perlu diadakan pertemuan untuk mempertemukan kedua belah pihak. !ada saat pertemuan, konsumen akan diberikan penjelasan ter kait komplain yang diajukan oleh konsumen. !etugas harus bersifat terbuka kepada konsumen dan mempersilakan konsumen untuk bertanya seandainya ada yang tidak jelas sehingga sebuah solusi dapat tercapai. /ika permintaan maaf harus dilakukan untuk meredakan kemarahan pasien maka sebaiknya dilakukan. !ermintaan maaf yang tulus akan menyelesaikan keluhan pasien dan mengembalikan kepercayaan pasien. !ermohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan, karena seringkali terjadi kesalahan justru ada pada pasien yang belum memahami peraturan. /ika solusi tidak tercapai maka komplain dapat dirujuk ke kantor komisaris pelayanan kesehatan sehingga komplain ini menjadi komplain eksternal. mplementasi • /ika solusi telah didapatkan maka perlu dilakukan implementasi dari solusi tersebut. !astikan bahwa solusi yang didapatkan telah dikomunikasikan
secara
jelas
kepada
konsumen,
staf
dan
8
manajemen, dan bahwa solusi tersebut akan diintegrasikan ke dalam sistem peningkatan kualitas pelayanan. 2..3. Komplain ksternal erkadang keluhan tidak dapat diselesaikan oleh pihak rumah sakit. /ika demikian, konsumen dapat dirujuk ke Kantor Komisaris !elayanan Kesehatan.
Komisaris !elayanan Kesehatan menawarkan
bantuan yang bersifat netral dan indefenden. Komisaris !elayanan Kesehatan menyelesaikan komplain dengan cara konsiliasi. Konsumen dapat pergi langsung ke Komisaris !elayanan Kesehatan tanpa terlebih dahulu mengeluh kepada penyedia pelayanan kesehatan. +alam hal ini, Komisaris akan mengirimkan kepada penyedian layanan kesehatan salinan pengaduan dan meminta tanggapan tertulis penyedia layanan kesehatan. Salah satu manfaat dari keluhan yang didamaikan melalui kantor Komisaris adalah bahwa kedua belah pihak didukung untuk mencapai resolusi. Karena kantor bersifat independen sehingga dapat meningkatkan kepercayaan konsumen dalam proses. !enyedia layanan kesehatan dipersilakan untuk menghubungi kantor Komisaris untuk masukan mengenai penanganan keluhan dan dukungan dalam kerja, terlepas dari apakah keluhan tersebut diajukan kepada komisaris atau tidak.
2.$. Be%fo&'s pa(a Kom'ni&asi Kons'men
/ika pada pelaksanaannya dihadapkan dengan keluhan pelanggan yang memiliki masalah komunikasi ada baiknya menyiapkan penerjemah untuk memudahkan pelayanan. Selain itu kita juga harus mengetahui beberapa konsumen dengan keterbatasan komunikasi sebaiknya ditangani dengan khusus seperti pada pasien yang tuna netra, tuna wicara, tuna rungu, keterbatasan mental dan pada pasien dengan pendidikan yang rendah. S)%a)e"i *e%e(am Kema%a+an ,'s)ome%
1. +engarkan. o
7
7
6iarkan
customer
melepas
kemarahannya.
4ari
fakta
inti
permasalahannya, jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan
9
perasaan dan emosi, bukan sesuatu yang rasional. mosi selalu menutupi maksud customer yang sesungguhnya. o
+engarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi customer yang lelah, gelisah, sakit, khawatir akan *onis dokter, dll.
o
atap mata customer dan fokus, jauhkan semua hal yang merintangi konsentrasi kita pada customer 'telepon, tamu lain, dll(.
o
#langi setiap fakta yang dikemukakan customer, sebagai tanda kita benar benar mendengarkan mereka.
2. 6erusaha sependapat dengan customer. o
7
6ukan berarti selalu membenarkan customer, namun sebagai salah satu taktik meredakan marahnya customer, cari point-point dalam pernyataan customer yang bias disetujui.
o
&isalnya, $8a !ak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar. api saat ini kamar perawatan kami memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan keluarnya dan melaporkannya pada 6apak seseger a mungkin,%.
3. etap tenang dan kuasai diri. 7 o
ngatlah karakteristik customer di rumah sakit adalah sedang cemas, gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga sangat bisa dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung bertindak emosional.
o
6erhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan menenangkan. /angan terbawa oleh nada suara customer yang cenderung tinggi dan cepat.
o
Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan.
o
etap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas masukannya, dan sebut customer dengan namanya.
. &engakui kemarahan customer. 7 o
9unakan kata-kata seperti, $Saya mengerti kalau bu menjadi marah. bu benar. Kalau saya jadi bu, mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji hal seperti ini tidak akan terjadi lagi di kemudian hari%
10
. !ermohonan maaf . 7 o
+alam rangka meredakan marah customer, pro*ider harus meminta maaf apapun yang terjadi.
o
!ermohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan, karena seringkali terjadi kesalahan justru ada pada customer yang belum memahami peraturan.
o
&isalnya, $Saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini,%, $Saya mohon maaf atas kesulitan yang telah bu alami,%.
7. !erlihatkan empati. 7 o
Simpati0 6erhenti pada rasa kasihan. $Saya simpati dengan korban bencana alam.%
o
mpati0 &emahami masalah customer dan berusaha melakukan sesuatu untuk memperbaiki.
o
!ahami persepsi customer dan tempatkan diri pada posisi customer.
an" Ti(a& Bole+ Dila&'&an 7
1. /angan berdebat. ngat bahwa saat tersebut masih dalam proses meredakan kemarahan costumer. Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah customer reda dan menjadi lebih logis dan rasional. 2. /angan bertanya $Kenapa:%. ; $Kenapa bu tidak datang lebih pagi:% ; $Kenapa kartu pasien bu bisa hilang:% !ertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan customer karena mereka merasa disalahkan. 3. /angan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi persepsi.
2.6. Ke')'+an &om'ni&asi lainnya
Konsep D'a Belas Ta'
7
11
;
&enyalahkan !asien. $/angan marah-marah dulu dong 6u, bu sendiri kan yang datang terlambat,%
;
Sarkastik 'sinis(. $6isa saja hal ini kita lakukan, tapi biayanya cukup besar lho !ak,%
;
&enjelekkan pihak lain. $ya, memang perawat itu orangnya judes,%
;
&emotong pembicaraan customer.
;
&emberikan isyarat non-*erbal yang berlawanan dengan perkataan '*erbal(. $8a, saya akan membantu semaksimal mungkin,% dengan ekspresi datar atau jemu.
;
&elempar ke pihak lain. $
;
&enggunakan kata-kata klise. $ni peraturan bakunya,%. $"umah sakit lain pasti lebih sulit,%
;
)indari humor. )umor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah selesai dan emosi customer sudah sepenuhnya reda.
;
&inta dikasihani. $&ohon maklum 6u, saya sedang ada masalah keluarga,%. $Kalau atasan saya tahu, saya bisa kehilangan pekerjaan,%
;
!ukul rata masalah dan menganggap complain tersebut adalah hal biasa. 4ustomer akan merasa heran karena perusahaan mengambil langkah untuk memperbaiki masalah yang sudah biasa ini.
;
&encari-cari kesalahan customer. $8a memang kami lalai begini, tapi kan 6apak juga nggak lapor dulu,%
;
2./.
&emakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.
*eme0a+&an Pe%masala+an 1. I(en)ify
7
entukan !okok !ermasalahan, coba dapatkan detilnya untuk membantu mengetahui permasalahan yang sebenarnya. 4ara yang paling efektif adalah dengan bertanya langsung. $/am berapa appointment yang bu buat:%, $6erapa nomor antrian yang bu dapatkan:% !ada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga pertanyaan berikut0 - pa yang terjadi sehingga customer marah: - !erlakuan apa yang diterima customer:
12
- pa yang customer inginkan: 2. Assess 7
!ada tahap ini kita sudah memahami permasalahan customer dan sudah bisa membayangkan bagaimana pemecahannya. 8ang perlu dipertimbangkan adalah0 ; !engaruh munculnya masalah ini pada orang banyak dan pada perusahaan. ; "esiko cost0 biaya, waktu, tenaga ; Ketidaknyamanan customer 3. Ne"o)ia)e 7
; win=win solution !. A0) 7
; !roses ini berdasar pada apa dan kapan. ; 4ustomer harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan mereka setelah mereka
menyampaikan
keluhannya,
dan
kapan
hal
itu
akan
dilaksanakan. ; entukan jangka waktu yang realistis, lebih baik kita mempunyai banyak waktu dalam merealisasikan janji kita. 6ila ternyata sampai pada deadlinenya janji belum bisa terealisasi, segera hubungi customer dan jelaskan permasalahannya.
2..
Belaa% (a%i &el'+an
&engawasi dan melihat kembali keluhan merupakan bagian dari perbaikan. nformasi mengenai near misses, kecelakaan dan keluhan lainnya dapat dijadikan sebuah kesempatan untuk memperbaiki standar pelayanan. /angan menolak komplain atau menyalahkan pasien jika mereka tidak menurut aturan, atau kurang bekerjasama dengan baik. &engabaikan keluhan atau menanganinya dengan tidak baik hanya dapat menibuakan lebih banyak tekanan. 4arilah nasehat atau dukungan dari orang yang telah berpengalaman. danya sebuah mekanisme penanganan keluhan
akan memudahkan
pemerintahan untuk mengakomodasikan kepentingan-kepentingan pelayanan public. !elayanan public yang berkualitas mensyaratkan keseimbangan posisi
13
tawar antara instansi penyedia pelayanan public dengan masyarakat penerima layanan itu dapat dicapai salah satunya dengan menerapkan sistem penanganan pengaduan pelanggan. !engaduan atau keluhan ini merupakansalah satu bentuk partisipasimasyarakat. +engan adanya mekanisme penyampaian keluhan yang baik juga akan menjadikan pengaduan itu sebagai salah satu bentuk intropeksi0 Seri penanganan pengaduan 6arlow > &oller '1??7( 1. 2. 3. . . 7. @. A.
&engucapkan terima kasih &enjelaskan betapa kita menghargai keluhnya &eminta maaf atas kesalahan yang kita perbuat 6erjanji untuk melakukan sesuatu terhadap keluhan=masalah tercepatnya &enanyakan mengenai informasi yang diperlukan &engkoreksi kepuasan pasien &emerika kepuasan pasien &encegah kesalahan yang akan datang.
2..
Ke'n)'n"an Handling Complaint
danya sebuah mekanisme penanganan komplain
akan memudahkan
rumah sakit dalam mengakomodasikan kepentingan-kepentingan pelayanan kesehatan. !elayanan kesehatan yang berkualitas mensyaratkan keseimbangan posisi tawar antara instansi penyedia pelayanan
dengan masyarakat penerima
layanan itu dapat dicapai salah satunya dengan menerapkan sistem penanganan pengaduan pelanggan. !engaduan atau komplain ini merupakan salah satu bentuk partisipasi masyarakat.1,@ +engan adanya Komplain, rumah sakit akan tahu dimana letak persisnya kualitas yang harus diperbaiki. pakah pada pelayanan medis atau pada fasilitas rumah sakit. +engan demikian akan memudahkan rumah sakit untuk memperbaiki pelayanan jasa terhadap pasien.1, 3.4.
,on)o+ Al'% Handling Complaint 1#
14
15
BAB III KESI*PULAN
16
Komplain merupakan ekspresi ketidakpuasan yang mungkin informal seperti pengaduan lisan, atau mungkin pengaduan tertulis yang lebih formal. Konsumen mengeluh tentang berbagai aspek pelayanan kesehatan seperti kurang ramahnya petugas dan kurang cepatnya pelayanan di unit pelayanan. Semua keluhan harus ditanggapi dengan serius. Keluhan konsumen merupakan ungkapan dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. 1,2,3 !enyebab komplain dari pasien bisa sangat beragam, dan terkadang tidak berhubungan dengan hal-hal klinis. Secara umum pasien mengeluhkan pelayanan kesehatan atau pengobatan yang diberikan, sikap dan perilaku penyedia pelayanan, dasar pertimbangan tindakan medis, alur pelayanan yang tidak jelas. !enanganan keluhan yang baik terdiri dari adanya layanan komplain, pencatatan komplain, proses penyelesaian komplain, perujukan komplain jika dianggap perlu didiskusikan kepada manajer komplain. /ika dapat dilakukan dengan baik penanganan komplain secara langsung yang efektif dapat mempersingkat waktu kerja serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebagai penyedia pelayanan kesehatan kita semua dituntut untuk dapat menangani komplain 'handling complain( sebab komplain yang diabaikan dapat menimbulkan lebih banyak masalah. +ari komplain kita dapat belajar banyak dan meningkatkan kualitas pelayanan.
DA5TA6 PUSTAKA
1. )ealth Ser*ices "e*iew 4ouncil. Guide to complaint handling in health care services. Bictoria0 health ser*ices re*iew councilC 2DD. 2. !emerintah !ro*insi /awa engah "umah Sakit #mum +aerah Kelet. Panduan penanganan komplain . Kelet0 pemerintah pro*insi /awa engah rumah sakit umum daerah KeletC 2D1.
17
3. !ramesti
+. Menangani
keluhan
customer
(rumah
sakit)[ internetE.
F8ogyakartaE0 8ogyakarta international hospitalC 2D1D Fcited 2D17 &arc 2E. *ailable
from0
http0==yoyoke.web.ugm.ac.id=download=menangani
G2DkeluhanG2Dcustomer.pdf . HHahra I. &anajemen complain FinternetE. F/akartaE0 uni*ersitas respati ndonesiaC
2D1
Fcited
2D17
&arc
2E.
*ailable
from0
https0==www.academia.edu=173AD@=&5/&5JK&!5 . 6adan
!erencanaan
masyarakat
dalam
!embangaunan 5asional. Manajemen pelayanan
publik .
/akarta0
badan
pengaduan perencanaan
pembangaunan nasionalC 2D1D. 7. !ramesti, +iah. anpa tahun. Menangani Keluhan Kostumer (umah !akit)" 'nline(
diakses
dari
http0==yoyoke.web.ugm.ac.id=download=menangani
G2DkeluhanG2Dcustomer.pdf pada 2 &aret 2D17 @. Kementerian Kesehatan 5egara ". Peraturan menteri kesehatan no" #$ tahun %&'% tentang pedoman penanganan pengaduan masyarakat terpadu di lingkungan menteri kesehatan. /akarta0 kementerian kesehatan negaraC 2D12. A. lur !enanganan Keluhan "umah Sakit
Internet]. 2015 Jan 27 [cited 2016 Marc 26]. Avaia!e "rom# htt$#%%a&redita'i.(e!.id%2012%)$*3624
18
