GESTION DE LA CALIDAD
GESTION POR PROCESOS
DOCENTE: Ing. JOSE ROBERTO HUAMAN TUESTA
GESTION DE LA CALIDAD Logro de sesión: Al finalizar la sesión, el estudiante elabora un informe sobre la Gestión de Procesos basado en conceptos, límites, elementos, factores de un proceso, mejora de los procesos, en base al ciclo de Mejora de Deming, la Innovación de Jurán y la participación del personal para la Mejora Continua, haciendo uso de material bibliográfico adecuado.
¿ QUE ES UN PROCESO ?
Diccionario de la Real Academia: •
Acción de ir hacia delante.
• Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial marcado por cambios sucesivos que llevan a un determinado resultado. • Progreso, avance, algo que sucede. • Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin.
• Transcurso del tiempo.
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, los cuales transforman elementos de entrada en resultados.
ISO 9000:2005
Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida, con valor añadido para el cliente
ESQUEMA DE UN PROCESO Lo que tiene que suceder para que comience
RR HH
Recursos materiales
Lo que se consigue después de ejecutado el proceso
PROCESO ENTRADAS
Conocimientos
ACTIVIDADES E INTERACCIONES
Información
SALIDAS
ELEMENTOS DE UN PROCESO
DIRECTRICES
RECURSOS
• ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o requerimientos del cliente que obliga a realizar un proceso determinado. • DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios que tienen que cumplirse necesariamente para realizar correctamente el proceso. Deben de ser factibles de cumplir y de obligado cumplimiento. • RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor añadido al elemento de entrada: Material, Equipamiento y conocimientos profesionales. • SALIDAS: Resultados con un valor añadido.
EJEMPLO DE UN PROCESO DIRECTRICES: - Presupuesto - Receta - Lista de DE la compra PROCESO DE PREPARACION UN PLATILLO DE COMIDA ENTRADAS
ACTIVIDADES SALIDAS
RECURSOS: - Cocinero - Utensilios de cocina - Energía
IDEAS CLAVE DE UN PROCESO
• Conjunto de actividades
• Ordenadas en fases sucesivas e integradas • Conducen a un resultado de valor para un cliente • Cada actividad va añadiendo valor al resultado final • Están alineadas con la misión organizativa.
PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS
• El procedimiento
Es la forma detallada y específica con la que debemos realizar una actividad o proceso (Norma ISO 9000:2005). • El procedimiento establece CÓMO tenemos que hacer las cosas.
• El procedimiento es un documento escrito. • Todos los procedimientos se agrupan en un documento llamado Manual de Procedimientos. •
Para evidenciar su cumplimiento, se utilizan los denominados Formatos.
• Los formatos : Son las plantillas para recoger la información que establece el procedimiento. • Cuando los formatos se complementan con datos, pasan a denominarse registros.
EL ENFOQUE DE GESTIÓN POR PROCESOS
¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?
GESTIÓN Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
POR
PROCESOS
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales transforman los elementos de entrada en resultados
Según ISO 9001:2008: Enfoque a procesos: Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
Aporta orden, claridad, estructura.
Genera una cultura y estilo de trabajo propio. Otorga la propiedad del conocimiento. Alinea todos los procesos con la Misión. Evalúa los procesos y no a las personas. Permite trabajar desde una perspectiva de cambio y mejora continua.
Fomenta el trabajo en equipo y facilita el
asumir responsabilidades. Permite medir los resultados a través de datos objetivos. Orienta la actividad hacia la satisfacción de clientes.
OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
• Reducir los costes internos innecesarios: despilfarro, ineficiencia, actividades sin valor añadido… • Acortar los plazos, para reducir los tiempos de cada ciclo. • Mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente • Incorporar actividades adicionales de escaso costo, cuyo valor sea fácil de percibir por el cliente o usuario.
MAPA DE PROCESOS
El Mapa de Procesos es una representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el Sistema de Gestión de una Empresa. Describe la actividad de la organización
•
Tenemos 3 tipos de procesos diferentes: Procesos estratégicos.
Procesos operativos, o de prestación de servicios. Procesos de soporte o apoyo técnico.
PROCESOS ESTRATÉGICOS: Son imprescindibles para que la organización funcione.
Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere llegar a ser (Visión), los objetivos que quiere cumplir (Misión), sus compromisos con los grupos de interés (Valores) y las directrices con las que se tienen que alcanzar (Plan Estratégico).
PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS: Son imprescindibles para el cumplimiento de la misión.
Están directamente relacionados con el cliente. Son los que describen los principales servicios y, por tanto, aquello que se relaciona con el cliente.
PROCESOS DE SOPORTE: Proporcionan soporte o ayuda y aseguran
los recursos necesarios para cumplir los procesos estratégicos y los procesos clave.
PASOS PARA DISEÑAR EL MAPA DE PROCESOS DEFINICIÓN
PASO
• 1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS
2. NOMBRAR LOS PROCESOS 3. SELECCIONAR LOS PROCESOS 4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE ACUERDO A SU CONTENIDO O TIPOLOGÍA 5. ESTABLECER LA SECUENCIA E INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS
•
Hacer un inventario de todos los procesos y actividades que desarrolla la organización. Asegurarse de que están incluidas la totalidad de las actividades que se realizan en alguno de los procesos.
•
Elegir nombres para los procesos identificados
•
Elegir sólo aquellos que aporten valor.
• •
Procesos Estratégicos. Procesos Operativos o de Prestación de Servicios. Procesos de Soporte.
• •
Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esa secuencia.
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE SOPORTE
MAPA DE PROCESOS
