Gestion de La Calidad Phillip Crosby 3

Phillip Crosby Gestión De La Calidad Total

Universidad Católica De Honduras “Nuestra Señora Reina De La Paz”

Gestión de la Calidad Total

Phillip “ Phillip

Crosby ” ”

Catedrático:

Dr. Ph Alfredo Tabora

Estudiante:

Registro :

Se cc ió n:

1301

Tegucigalpa M.D.C. 9 de Julio Julio del 2012


Índice Biografía .............................................................................................................................................. 3 Calidad ................................................................................................................................................. 5 Cuatro Principios Absolutos ............................................................................................................ 5 Historia De Cero Defectos ............................................................................................................... 7 Fundamentos o Pilares De La Calidad ............................................................................................. 7 Los 14 Puntos De Mejora Continua ................................................................................................. 8 Cinco Áreas En El Frente De La Calidad ......................................................................................... 11 La Vacuna De Crosby ..................................................................................................................... 12 Las Seis C de Crosby: ..................................................................................................................... 13 Las Tres T de Crosby: ..................................................................................................................... 14 Herramientas de la Calidad. (Dr Kaoru Ishikawa.) ........................................................................ 14 Círculo de calidad .......................................................................................................................... 16 Lemas de Crosby ........................................................................................................................... 20

Phillip Crosby


Biografía 

Phillip Crosby fue un empresario norteamericano, autor que contribuyó a la teoría gerencial y a las prácticas de la gestión de la calidad.

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nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Su carrera comenzó en una planta de fabricación en línea donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problema sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos.

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Trabajó para Crosley de 1952 a 1955

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Martin-Marietta de 1957 a 1965 * Como encargado de calidad para Martin-Marietta, creó el concepto de cero defectos.

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1965 a 1979 trabajo para ITT *Durante sus 14 años como vicepresidente corporativo para el ITT, trabajó con muchas compañías industriales y de servicio alrededor del mundo, implanto su filosofía pragmática, y encontró que era aplicable en el mundo entero.

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En 1979 fundó Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez años siguientes la convirtió en una organización con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dólares en ganancias.

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En 1991 se retiró de PCA y fundó Career IV, Inc., compañía que proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos.

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En 1997 compró los activos de PCA y estableció Philip Crosby Associates II, Inc. *Ahora el colegio de la calidad funciona en 20 países alrededor del mundo. PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeñas compañías de manufactura y servicio, asistiéndolas con la puesta en práctica de su proceso de mejora de calidad.

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Philip Crosby vivió en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los veranos en su otra casa en Highlands, Carolina del Norte.

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A principios de 1998 publicó su libro- "Quality and Me" (su autobiografía)

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A finales de 1999 publicó " The Reliable Organization".

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Philip Crosby Falleció en agosto del 2001.

** Escribió mas de 10 libros en su carrera: el best seller fue "Quality is Free" o "La Calidad No Cuesta"; otro de sus libros fue "The absolutes of Leadership" o "Los Absolutos de la Calidad".


Calidad Phillip Crosby define que “La calidad es hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer”.

La calidad es una entidad alcanzable, medible y rentable que puede ser un catalizador muy importante que establece la diferencia entre el éxito y el fracaso. Nos presenta 4 objetivos para el programa de calidad: 1. - Implantar un programa competente de administración. 2. - Eliminar problemas imprevistos. 3. - Reducir los costos de la calidad. 4. - Convertirse al estándar mundial de la calidad.

Cuatro Principios Absolutos En los años 80´s se redacta los Principios Absolutos los cuales eran 5, pero Crosby, eliminó uno que decía “No existen ahorros en la calidad” estos principios se establecen con las expectativas que debería de cumplir n proceso de mejora continua Los principios de la calidad actualmente son 4 y son: PRIMER PRINCIPIO ABSOLUTO: Calidad se define como cumplir con los requisitos

Donde se consideraba que era necesario definir la calidad para poder administrarla, donde los requerimientos del cliente deben traducirse a características mensurables para los productos y servicios ya que al mejorar la calidad y eliminar los problemas de manera simultánea se podrán generar productos u ofrecer servicios que responderán satisfactoriamente. Esto se puede lograr haciendo que todo el mundo “haga las cosas bien desde la primera vez”.

Los directivos, tienen 3 tareas que realizar:


1. Establecer los requisitos que deben de cumplir los empleados. 2. Suministrar los medios necesarios para que el personal cumpla con los requisitos. 3. Dedicar todo su tiempo a estimular y ayudar al personal a dar cumplimiento a esos requisitos. SEGUNDO PRINCIPIO ABSOLUTO: El sistema de la calidad es la prevención

Este segundo principios es necesario en una empresa para poder garantizar que los productos y servicios proporcionados por una compañía satisfagan los requisitos del cliente, ya que la prevención de los problemas los podemos relacionar con la calidad a largo plazo donde resulta más difícil efectuar una medida correctiva y a veces, ni siquiera se le presta atención. El sistema para lograr la calidad es la prevención, no la verificación. TERCER PRINCIPIO ABSOLUTO: El estándar de realización es cero defectos

Cuando nos hablamos de cero defectos nos referimos a la fabricación correcta de los productos desde el primer intento, sin errores. Durante muchos años las personas han explicado que Cero Defectos constituye una meta imposible; las empresas eficientes deben establecer o mejorar los sistemas para permitir a los empleados a realizar su trabajo desde un nivel óptimo desde la primera vez y así obtener “cero defectos”

CUARTO PRINCIPIO ABSOLUTO: La Medida de la Calidad es el Precio del Incumplimiento.

Al hablar de costos de calidad hablamos de los costos asociados con dotar a los clientes de un producto o servicio conforme a sus expectativas El costo de la calidad se divide en dos áreas: 

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el precio del incumplimiento (PI) de los requisitos lo constituyen todos los gastos realizados en hacer las cosas mal. el precio del cumplimiento (PC) con los requisitos es lo que hay que gastar para que las cosas resulten bien.

El precio del incumplimiento de los requisitos se podrá usar en:


1. - En su conjunto para saber si la compañía está mejorando. 2. - Para determinar dónde radican las mejores oportunidades de acciones correctivas.

Historia De Cero Defectos El concepto original de 1961, era más o menos el siguiente: *Las personas han sido perfectamente condicionadas en su vida privada a aceptar el hecho de que las personas no son perfectas y que, por tanto, es lógico que cometan errores. Cuando ingresan en la vida industrial, tal forma de pensar se encuentra muy enraizada. A menudo se esc ucha decir: “Las personas son seres humanos y los humanos cometen errores. Nada puede ser perfecto mientras intervengan seres humanos”, y así sucesivamente.

Los errores son causados por dos factores: 

falta de conocimiento

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falta de atención.

El conocimiento puede medirse y las deficiencias se corrigen a través de medios comprobados. La falta de atención deberá de corregirse por la propia persona. La persona que se compromete a vigilar cada detalle y a evitar con cuidado los errores, está dando un paso enorme hacia la fijación de la meta de Cero Defectos en todas las cosas. Los ceros defectos se consiguen estableciendo políticas de prevención para trabajar son errores, evitar los defectos es esencial en cualquier actividad de una empresa ya que cuando algo sale mal en algún área esto repercute y afecta a toda la empresa. Los cero defectos consisten en hacer lo acordado en el momento acordado, implica contar con los requisitos claros, capacitación, actitud positiva y un plan, para así mejorar la calidad y esta calidad se mejora con los principios descritos anteriormente.

Fundamentos o Pilares De La Calidad Crosby sostiene que un programa para mejorar la calidad debe tener:

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PARTICIPACION DE LA DIRECCIÓN: Es donde toda administración lleva una actitud desde el principio para obtener los resultados que se quieren y la dirección tiene que comprometerse y tomar acciones cuando se trata de calidad. ADMINISTRACION PROFESIONAL DE LA DIRECCIÓN: Aquí debe capacitar a todas las personas que van a laborar en la misma organización de la misma manera asi como a gerentes e inclusive jefes, con esto se alcanza la calidad que la organización requiere ya que en un principio, no era posible encontrar a muchas de las personas encargadas de la calidad en las unidades, porque estaban escondidas dentro de las operaciones técnicas o de producción, si es acaso existían en dichas empresas.

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PROGRAMAS ORIGINALES: Orientados en su mayor parte hacia el producto final. Para superar esto, se elaboran numerosos programas, los cuales incluían actividades prácticas susceptibles de ser implantados a nivel unidad. El fundamento de todos los programas es un proceso de mejoramiento de calidad a través de prevención de defectos utilizando y poniendo en práctica los 14 pasos para el mejoramiento que propone Crosby

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RECONOCIMIENTO: Al hablar de reconocimiento nos referimos a darle el reconocimiento a quien lo merece, es decir, a los trabajadores que realmente se esforzaron dentro del programa de calidad, sugiere hacer este reconocimiento durante cierto periodo de tiempo en el cual el trabajador haya logrado alguna acción única o distinta de los demás a favor de la organización y con miras a contribuir en el programa de calidad.

Los 14 Puntos De Mejora Continua Crosby desprende catorce pasos para la planeación, implementación y operación de un programa exitoso en el mejoramiento de la calidad:


1. COMPROMISO PLENO DE ALTA CALIDAD Y GERENECIA CON LA CALIDAD La dirección debe manifestar su compromiso para mejorar la calidad, con la mejora de la calidad fijando una política de calidad en la organización, comunicando de forma reiterada su compromiso y dando importancia a la calidad en las reuniones periódicas. 2. FORMACION DE UN EQUIPO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Con miembros de cada uno de los departamentos de la empresa, deben crearse un equipo que dirija el proceso de mejora con un liderazgo bien definido y una comunicación fluida y a su vez poseer capacidad de decisión e influencia en sus respectivos departamentos. 3. DETERMINACION DEL NIVEL ACTUAL DE LA CALIDAD Esto se con el objeto de cuantificar los problemas existentes y la eficacia de las medidas de corrección a emplear teniendo base en el diseño del producto, analizando las fallas en todas las áreas. 4. ESTIMAR EL COSTO DE INCUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS DE CALIDAD O DE LA NO CALIDAD Trata de identificar los distintos elementos integrantes del costo de calidad y formar a las personas en la utilización de esta herramienta cuidando que se haga en forma objetiva, sin parcialidad ni temor a ocultar los errores.

5. DIFUNDIR ENTRE EL PERSONAL LOS PROBLEMAS DE LA MALA CALIDAD Creemos que toda empresa debe contar con un buen sistema de comunicación que fomente la preocupación de los trabajares por los problemas de calidad donde todos sus miembros tomen conciencia de la problemática y así se transmita el compromiso en mejorar la calidad


y de esta manera se esté dispuesto a escuchar todo lo que tengan que decir al respecto. 6. DIRECCION DE OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO MEDIANTE LA PARTICIPACION Para mejorar se debe contar con un procedimientos sistemático para identificación de los problemas y la resolución a estos haciendo un análisis de los que los causan presentando la ventaja de que los individuos empiezan a creer en que los problemas tan pronto como son sacados a la luz se enfrentan y resuelven oportunamente. 7. PLANIFICACION DEL DIA DE CERO DEFECTOS Se debe elaborar un plan de actividades preparatorias La finalidad de comité es comunicarle a todo el personal que significa “cero defectos” y “hacerlo bien la primera vez”, donde debe contarse con las opiniones

de tos los implicados en el proceso de mejora. 8. CAPACITAR A LOS LIDERES FORMALES (SUPERVISORES) Tratar de determinar un programa de formación adecuado a los trabajadores con vistas de alcanzar una mejora para que difundan entre sus subordinados el programa de mejoramiento y sus objetivos. 9. LLEVAR A CABO EL DIA CERO DEFECTOS Que todo el personal, conozca que ha habido un cambio y que puede lograrse realmente el cero defectos.

10. CONVERTIR LOS COMPROMISOSO EN ACCIONES Todos los trabajadores deben establecerse objetivos individuales de mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo para así alentar a que todos establezcan propósitos para obtener una mejora continua.


11. BUSQUEDA DE LAS CAUSAS Debemos implantar un sistema de comunicación fluido entre los trabajadores y dirección para que estos puedan transmitir los problemas que se enfrentan de cara a lograr sus objetivos individuales de mejora donde se busca que los empleados trabajen para encontrar las causas de los errores para eliminarlas. 12. IMPLANTAR PROGRMAS DE RECONOCIMIENTO Es imprescindible fijar un sistema de reconocimiento exclusivo para empleados que no esté basado exclusivamente en inventivos económicos ya que el reconocimiento del desempeño es algo que los individuos aprecian mucho. 13. REUNIONES PERIODICAS CON MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

LOS

RESPONSABLES

DEL

Esto es necesario para que todos podamos compartir sus experiencias y conocimientos, y de alguna manera invitar a profesionales de la calidad para que nos actualicen en su materia. 14. INICIAR NUEVAMENTE TODO EL CICLO El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que siempre existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar, un programa de mejoramiento de la calidad, según Crosby, se lleva entre un año y dieciocho meses. La rotación del personal y cambios internos pudieran haber robado parte del esfuerzo inicial, o bien, haberse creado vicios en sus funcionamientos, por lo cual es necesario formar un nuevo comité e iniciar nuevamente todo el ciclo.

Cinco Áreas En El Frente De La Calidad 1. Existe la implantación, que enseña a las empresas a hacer las cosas por sí misma.


2. Esta la actitud, que es solo cambian cuando se cambia la cultura o el entorno laboral de una empresa, no antes. 3. Esta la dirección general de la empresa, alguien debe de sentarse con su director y hablar con él, acerca de su desempeño para poder alcanzar la calidad. 4. Es el bienestar, las compañías no tienen por qué pasar por los problemas y las enfermedades que padecen, es mejor hablar y pensar en todo desde un punto de vista corporativo. 5. Esta la audiencia ocular, el ejemplo que dan los directivos es mucho más importante que cualquier otra cosa.

La Vacuna De Crosby Es una idea para representar la necesidad que tiene toda organización de prevenir la falta de conformidad con las especificaciones del producto. La vacuna debería tener los siguientes ingredientes:

INTEGRIDAD 1. - El director general está empeñado en que todo cliente recibe lo que se ha prometido. 2. - El inspector de operaciones piensa que la calidad se coloque en primer lugar entre sus iguales, que son la programación y sus costos. 3. - El conjunto de los empleados reconocen que su compromiso individual con la integridad de los recursos, es lo que da solidez a la empresa.

SISTEMAS 1. - La función de la administración de la calidad está orientada a medir el cumplimiento con los requisitos.


2. - El sistema de Educación en Calidad (SEC) garantiza que todos los empleados de la compañía hablen un lenguaje común. COMUNICACIONES 1. - Se proporciona de manera constante a todo el personal, informaciones sobre el proceso para el mejoramiento de la calidad. 2. - Cada persona de la compañía podrá, identificar con rapidez y comunicar los errores, los despilfarros o cualquier otra preocupación, a la alta dirección. 3. - El primer punto de la agenda es el análisis objetivo de la calidad. OPERACIONES 1. - A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen servicios y productos confiables y en el plazo conveniente. 2. - La capacitación es una actividad de rutina en todas las áreas integran, en los nuevos procesos o procedimientos. POLITICAS La función de la calidad se encuentra al mismo nivel jerárquico que aquellas funciones que están sometidas a medición y posee plena libertad de acción.

Las Seis C de Crosby: 1. Comprensión Esta comienza en el nivel directivo, con la identificación y comprensión total de los cuatro principios fundamentales de la administración por la calidad y termina con la comprensión de todo el personal. 2. Competencia Para lograr la competencia hablamos que esta es un plan en la organización que nos ayudara a garantizar que todos entiendan y tengan oportunidad de participar en el mejoramiento de la calidad.


3. Compromiso Para obtener este compromiso se debe tener una organización liderada por la organización. 4. Comunicación La comunicación es esencial ya que nos ayudara a documentar y difundir las experiencias, con el fin de tener una mejora continua. 5. Corrección La corrección implica contar con un sistema que incluya a todos los empleados con el objetivo de atacar los problemas de incumplimiento. 6.

Continuidad Para poder garantizar esta se debe dar a la calidad la prioridad número uno en cualquier aspecto del negocio.

Las Tres T de Crosby: 1. Tiempo 2. Talento 3. Tesoro

Herramientas de la Calidad. (Dr Kaoru Ishikawa .)


Siguiendo el pensamiento del Dr. Kaoru Ishikawa, se conocen 7 Herramientas de la Calidad. Estas son: 1. Diagramas de Causa-Efecto Cuando ocurre algún problema con la calidad del producto, debemos investigar para identificar las causas del mismo, sirve para que la gente conozca en profundidad el proceso con que trabaja, visualizando con claridad las relaciones entre los Efectos y sus Causas, así como para guiar las discusiones, al exponer con claridad los orígenes de un problema de calidad y permite encontrar más rápidamente las causas asignables cuando el proceso se aparta de su funcionamiento habitual. 2. Planillas de Inspección Las Planillas de Inspección sirven para anotar los resultados a medida que se obtienen y al mismo tiempo observar cual es la tendencia central y la dispersión de los mismos. 3. Gráficos de Control Un gráfico de control es una carta o diagrama especialmente preparado donde se van anotando los valores sucesivos de la característica de calidad que se está controlando. Los datos se registran durante el funcionamiento del proceso de fabricación y a medida que se obtienen. 4. Diagramas de Flujo Diagrama de Flujo es una representación gráfica de la secuencia de etapas, operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso, esta representación se efectúa a través de formas y símbolos gráficos utilizados usualmente

5. Histogramas


Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas lo cual permite ver alrededor de que valor se agrupan las mediciones (Tendencia central) y cuál es la dispersión alrededor de ese valor central. 6. Gráficos de Pareto Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran 7. Diagramas de Dispersión Los Diagramas de Dispersión o Gráficos de Correlación permiten estudiar la relación entre 2 variables. Dadas 2 variables X e Y, se dice que existe una correlación entre ambas si cada vez que aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlación positiva) o si cada vez que aumenta el valor de X disminuye en igual proporción el valor de Y (Correlación negativa). En un gráfico de correlación representamos cada par X, Y como un punto donde se cortan las coordenadas de X e Y 8. Hoja de control La Hoja de control u hoja de recogida de datos, también llamada de Registro, sirve para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías, mediante la anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenómeno que se requiere estudiar e identificadas las categorías que los caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de observación.

Círculo de calidad Se trata de una práctica o técnica utilizada en la gestión de organizaciones en la que un grupo de trabajo voluntario, se reúne para buscar soluciones a


problemas detectados en sus respectivas áreas de desempeño laboral, o para mejorar algún aspecto que caracteriza su puesto de trabajo. Fases para su implantación Las fases para la implantación de círculos de calidad pueden, al menos, cubrir las siguientes etapas: 1. Concienciación y convencimiento de la dirección. La dirección debe conocer a la perfección sus posibilidades y beneficios. Debe confiar y estar convencida de su implantación. Además debe ejercer permanentemente un liderazgo situacional, como impulsores y mantenedores del buen funcionamiento de los círculos. Sin esta condición, todos los esfuerzos serán inútiles. 2. Diseño de una hoja de ruta para desarrollar el proceso de implantación. Se debe elaborar un plan para la implementación de esta técnica que garantice su efectividad, teniendo como objetivo el que estos grupos lleguen a generarse espontáneamente y de manera autónoma. Esta hoja de ruta puede integrar las fases siguientes. 3. Formación de la estructura organizativa de apoyo. Los círculos deben contar con una estructura organizativa de apoyo, independiente de la estructura de la organización, e inmersa en su área o departamento de calidad, la cual presta asesoría metodológica, define los medios físicos y humanos, planifica y ejecuta la formación de los facilitadores y realiza asimismo el seguimiento e impacto de la implantación de las acciones, al menos en las primeras fases.

4. Diseño de la metodología a aplicar y los sistemas de organización. Existen numerosos métodos de funcionamiento de los círculos de calidad, lo que es evidente es que, para su buen funcionamiento, se tienen que definir una serie de normas y condiciones que serán trasmitidas a toda la organización.


5. Selección y formación de facilitadores. Los facilitadores son personas con experiencia y prestigio en la empresa, cuya labor en este campo es la de guiar a los círculos durante sus primeros pasos, hasta que el conocimiento de la cultura de gestión participativa sea la adecuada. Deben ser perfectos conocedores de los procedimientos de desarrollo, de las herramientas de trabajo en equipo, y del manejo de grupos a través de reuniones. A medida que el enfoque de la gestión participativa mediante círculos de calidad se asienta en la organización, el papel del facilitador deja de ser imprescindible. 6. Declaración institucional. Como ya se ha comentado, el compromiso de la dirección en la implantación de los círculos de calidad, resulta imprescindible para el éxito de los mismos. Este apoyo, además, debe ser visible por toda la organización. En este sentido, es necesario real izar una “declaración institucional” mediante los canales de comunicación establecidos, para

garantizar que la información es conocida por todos. 7. Selección de temas prioritarios. Uno de los errores comunes en la implantación de un nuevo modelo de gestión es pretender abarcar demasiado al principio. Por lo tanto, en una primera etapa, se eligen temas prioritarios, o pequeñas áreas de la compañía, en donde empezar a aplicar la metodología. Estas áreas deben ser elegidas atendiendo a criterios de facilidad, es decir, aquellas en donde las posibilidades de éxito son más evidentes. Los temas y áreas más complicados serían objeto de posteriores etapas, cuando la organización alcance la suficiente experiencia. Los criterios para la selección de los temas a tratar en las primeras etapas, pueden estar relacionados con la urgencia y la importancia de problemas o mejoras detectadas por otras áreas. 8. Lanzamiento de los primeros programas. Definida la metodología que regirá las reuniones, realizada la declaración institucional, formados a los facilitadores que participarán en el proceso y seleccionadas las áreas con las que se va a comenzar, se convocará a los primeros círculos, con carácter


voluntario. Siempre se tendrá en cuenta que lo importante en estas primeras experiencias es el obtener éxitos, por lo que se comenzará con temas que puedan resultar atractivos y de interés para los trabajadores. Si se realiza el lanzamiento de los primeros programas y no se obtiene participación, se dejará pasar algún tiempo y se repetirá el lanzamiento modificando los temas propuestos.


Lemas de Crosby Su lema mejor conocido es la exhortación a lograr cero defectos". "La calidad empieza en la gente no en las cosas" "

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