Final Auditoria

PROYECTO FINAL

“PROYECTO FINAL”

Patricio Díaz Contreras Gestión de Calidad. Instituto IACC Lunes, 29 de octubre de 2018

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PROYECTO FINAL

Desarrollo. El grupo empresarial Arrayán es un holding que abarca varias empresas de distintos rubros y áreas de negocio, con distintos niveles de calidad en cada una de ellas. Por esta razón usted ha sido contratado para liderar procesos de auditoría interna en varias de estas empresas, puntualmente en las áreas que presentan mayor ma yor cantidad de problemas. El detalle de las empresas es: 

Empresa de transporte de pasajeros entre hoteles y lugares del centro turístico.



Empresa de turismo aventura ubicada en la precordillerana, que ofrece servicios de actividades turísticas, de aventura, ecológicas y de relajo.



Empresa productora de ropa e insumos de camping para la alta montaña (carpas, mochilas, chaquetas, gorros, guantes, etc.).

Un punto importante a destacar, es que todas estas empresas operan bajo la norma ISO 9001:2015, definiendo auditorías internas semestrales para cubrir todas las áreas en el año (la primera en mayo y la segunda en noviembre). noviembre ). Áreas a auditar según cronograma:











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Durante las auditorias de mayo, el equipo auditor detectó los siguientes hallazgos:

Usted estará a cargo de la segunda auditoría del año, es decir, la correspondiente al mes de noviembre. De acuerdo a los antecedentes presentados, se le pide:











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1. Realizar una revisión de los hallazgos encontrados en la auditoría anterior, verificando su conformidad. De ellos, debe considerar 2 que no se hayan cumplido, entregando detalles de esto a través del documento gestión de no conformidades. Revisión de los hallazgos encontrados en auditoria anterior y verificación de conformidades. EMPRESA DE TRANSPORTES

La empresa no está realizando el control de calidad de

Las últimas mantenciones mecánicas de los minibuses M21, M22 y M27 son de agosto del 2016 y, por cronograma, deben ser cada 5 meses.

las mantenciones mecánicas según programa. Los minibuses M21, M22 y M27, presentan un retraso en su mantención de 4 meses desde la última fecha que se tiene registro. No se cuenta con los los registros de inspección de calidad del mes

de enero del 2017. (Correlativos R-61, R-62 y R-67). Requisito según, ISO 9001:2015. 8.1 Planificación y control operacional. Como medida preventiva se procede de inmediato a la mantención correspondiente corres pondiente de cada bus, haciendo hincapié hin capié al encargado enca rgado de mantención mantenció n de la importancia de las mantenciones de los minibuses pertenecientes a la empresa.

EMPRESA DE TRANSPORTES

La empresa de transportes en la última auditoria se

Se observa que el procedimiento de verificaciones de los sistemas de frenos de toda la flota vigente es el FF21, sin embargo, el que se presenta como último registro registro es el FF18.

detectó una falta a los procedimientos de verificación de los sistemas de frenos por no contar con los reportes de acuerdo al correlativo. No se cuenta con los registros de inspección de calidad de los sistemas de frenos de acuerdo al correlativo. (Del FF18 al FF21). Requisito según, ISO 9001:2015. 8.1.

Planificación y control operacional. Como medida preventiva se procede a realizar verificación de los sistemas de frenos a toda











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EMPRESA DE TRANSPORTES

De acuerdo a la última auditoria aplicada a la empresa

Al solicitar a los trabajadores del turno noche del transporte una copia de la política de calidad c alidad de la empresa, estos presentaron desconocimiento absoluto de ella.

de transportes, se detectó en los trabajadores del turno de noche el completo desconocimiento de las políticas de calidad implantadas en la empresa, al no contar con una copia desconocen la importancia de la aplicación de esta. Requisito

según ISO 9001:2015. 7.4. Comunicación. Como medida correctiva se cita a todos los trabajadores pertenecientes per tenecientes al turno de noche a una reunión informativa, donde se tocaran los puntos en cuanto a la política de calidad implementada en la empresa. EMPRESA DE TRANSPORTES En la minivan M07, quien conducía, lo hacía con licencia A1 en vez de A2.

De acuerdo a la auditoria anterior aplicada a la empresa de transportes, se detectó un chofer de la minivan M07, que conducía dicho móvil con una licencia A1, que no correspondía

a lo establecido según norma, debiendo ser A2. No se cuenta con un control de documentos de los choferes que trabajan en la empresa. Según norma ISO 9001:2015. 7.5 Información documentada. Como medida correctiva, se solicita a chofer que actualice su licencia, se le da un plazo de un mes. EMPRESA DE TURISMO No existen registros de de pago a proveedores por mantenciones mantenciones de los insumos de seguridad para los equipos de alta montaña.

Para la empresa de turismo, en la auditoria anterior aplicada a la empresa, se detectó que no existen registros de pago a los proveedores por mantenciones de los equipos de seguridad a los equipos de alta montaña. Por lo que no se estarían realizando las mantenciones de acuerdo a lo estipulado

por la norma. Según norma ISO 9001:2015. 9 001:2015. 8.4. Control de los procesos, productos y servicios ser vicios suministrados externamente. Tomando en cuenta que este es un tema delicado, se procede a la investigación con las











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se realiza una reunión con el administrador de la empresa para que realice capacitación a su personal con respecto a esto.

EMPRESA DE TURISMO

De acuerdo a la auditoria aplicada en el segundo semestre del año 2017, se detectó que no existía registro del

La auditoría interna del segundo semestre del año 2017 no tiene proceso de selección de auditores internos, quienes estarían registro del proceso de selección encargados en el proceso de compra y contabilidad. Por lo que de auditores internos para el proceso de compra y contabilidad. contabilidad. como medida correctiva se procede a asignar personal a cargo

de estas tareas, de acuerdo a lo establecido en las normas de calidad de la empresa. Según norma ISO 9001:2015. 8.1. Planificación y control operacional. Como medida correctiva, nos percatamos que los auditores que están realizando estas tareas son los mismos seleccionados en la auditoria anterior, por lo que se decide a que continúen con sus labores como auditores internos para los procesos de compra y contabilidad. EMPRESA DE TURISMO Durante los meses de enero y febrero del 2018 no hay evidencia de la satisfacción de los clientes que ocuparon las zonas de camping.

De acuerdo a la última auditoría aplicada a la empresa, se detecta que no existen evidencias de satisfacción de los clientes que ocuparon la zona de camping en los meses de enero y febrero. Se insta a los trabajadores a cargo de la administración de la zona de camping de la importancia de

contar con la opinión del cliente para la aplicación de mejoras a futuro. Según norma ISO 9001:2015. 9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación. Como medida preventiva se realiza capacitación al personal de administración, para recalcar de la importancia de la opinión del cliente, con el propósito de aplicar planes de mejora a futuro.













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EMPRESA DE TURISMO En la auditoría del primer semestre del 2017, si bien se encuentran los resultados de evaluación de los auditores, no están los criterios de evaluación.

De acuerdo a la auditoría aplicada el primer semestre del 2017, detectan que no estarían establecidos los criterios de la evaluación de acuerdo a los resultados de avaluación entregados por los auditores según se establece en la norma ISO 9001:2015. 9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación.

Como medida correctiva, se procede a instaurar instaur ar los criterios de evaluación en conjunto con los auditores que realizaron la evaluación anterior. EMPRESA ROPA ALTA MONTAÑA

De acuerdo a los registros, se detectó que en el mes de marzo del 2018, se presenta una fuerte alza en la devolución de

Durante el mes de marzo del 2018 parkas fabricadas por la empresa, debido a que no cumplen con se experimentó una fuerte alza de los estándares de calidad exigidos por la empresa por devoluciones de parkas que permeaban agua.

permeabilizar el agua. Según norma ISO 9001:2015. 8.4.

Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente. EMPRESA ROPA ALTA MONTAÑA Durante el mes de noviembre 2017 no se inspeccionó inspeccionó la recepción de telas para la manufactura de las parkas y carpas.

De acuerdo a los reclamos expuestos anteriormente por la devolución de parkas fabricadas por la empresa. Se detecta que en noviembre del 2017 en la recepción de telas, producto de materia prima para la fabricación de parkas, no se le realizo inspección según establecen las normas de calidad de la empresa. Según norma ISO 9001:2015. 8.4. Control de los











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EMPRESA ROPA ALTA MONTAÑA

Por medio de la auditoria aplicada anteriormente se detecta que no se ha implementado un sistema de trazabilidad,

No se ha implementado un sistema de verificación de la trazabilidad.

con el propósito de verificar el origen, procesos y ubicación de las materias primas, debido a que no se cuenta con los documentos de registro de entradas y salidas de materiales. De

acuerdo a la norma ISO 9001:2015. 8.1. Planificación y control operacional. Al igual que en hallazgo anterior mencionado, considero que se trata de una no conformidad mayor, ya que se ve perjudicada la calidad del servicio entregado.


De acuerdo a los registros de la auditoria anterior, se

En los archivos de la página web detecta que en la página web de la tienda, no existe información de la empresa no hay registros de información al cliente y procesos para el cliente en cuanto a procesos de corrección por productos de corrección sobre productos defectuosos, lo que genera un entorpecimiento en cuanto a defectuosos.

procesos de servicio al cliente. Como medida correctiva se

procede a realizar r ealizar cambios en la página con el propósito pr opósito de que los clientes tengan información clara con respecto a reclamos y solicitud de cambios de productos defectuosos, actuando de forma correcta en cuanto a las normas de calidad implementadas en la empresa. De acuerdo a ISO 9001:2015. 8.7. Control de las salidas no conformes.











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GESTION DE NO CONFORMIDADES EMPRESA DE ROPA DE ALTA ALT A MONTAÑA REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

01 DEPARTAMENTO BODEGA

Código

GNC - 23-4

3

Edición

AREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO

Fecha Vigencia

ITEM NC

RECEPCION DE MATERIA PRIMA

NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REPORTA: FELIPE RODRIGUEZ -

26-10-2018

FECHA REPORTE Día

Mes

Año

23

10

2018

ADMINISTRADOR

NC De Clientes Sugerencias Reclamos

Auditoria Interna Auditoria Externa

NC Internas de Proceso

Potenciales NC Observaciones

I. DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (O POTENCIAL NO CONFORMIDAD) NO SE ENCUENTRA DISPONIBLE EL REGISTRO DE CONTROL DE CALIDAD DE RECEPCION DE MATERIA PRIMA DEL MES DE NOVIEMBRE DEL 2017 PARA LA FABRICACION DE PARKAS DE ALTA MONTAÑA, TAL Y COMO SE EXIGE EN LA ESPECIFICACION DEL PRODUCTO, SEGÚN SE INDICA EN LA NORMA AUDITADA EN EL PUNTO 8.2.

EVIDENCIA (descripción y detalles del hallazgo) SE ADJUNTA DOCUMENTOS DONDE SE EVIDENCIA EL INCUMPLIMIENTO DEL REGISTRO DE CONTROL DE CALIDAD DE MATERIAS PRIMAS. SE ADJUNTA DOCUMENTOS DONDE SE EVIDENCIA LA RECEPCION DE MATERIA PRIMA FIRMADO Y TIMBRADO POR ENCARGADO DE BODEGA.

Fecha: 23-10-2018 VANESSA MANSILLA SE SOLICITA A LA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIO, EL CAMBIO DEL PRODUCTO DEFECTUOSO. Y SE CAPACITA A PERSONAL DE BODEGA SOBRE LA IMPORTANCIA DEL CONTROL

II. ACCION INMEDIATA

Realizado por:











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Solucionó el Problema

23/12/2018

PATRICIO DIAZ C.

Fecha Cierre

V°B° Responsable Cierre

REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

02 DEPARTAMENTO ADM DMIN INIS ISTR TRA ACI N

Código

GNC - 24-4

3

Edición

AREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO

Fecha Vigencia

ITEM NC

TRAZABILIDAD DE MATERIAS PRIMAS

NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REPORTA: CLAUDIO ORTIZ

26-10-2018

FECHA REPORTE Día

Mes

Año

23

10

2018

ING INFORMÁTICO

NC De Clientes Sugerencias Reclamos

Auditoria Interna Auditoria Externa

NC Internas de Proceso

Potenciales NC Observaciones

I. DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (O POTENCIAL NO CONFORMIDAD) NO SE CUENTA CON UNA IMPLEMENTACION IM PLEMENTACION SISTEMA DE TRAZABILIDAD AL NO CONTAR CON UN REGISTRO DE ENTRADA Y SALIDA DE MATERIALES Y PRODUCTOS.

EVIDENCIA (descripción y detalles del hallazgo) NO SE EVIDENCIA NINGUN DOCUMENTO O SISTEMA IMPLEMENTADO EN LA EMPRESA. NO EXISTE REGISTRO DE DOCUMENTOS QUE CERTIFIQUE LA ENTRADA O SALIDA DE MATERIALES











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Correctiva Preventiva SE REALIZA CAPACITACION A PERSONAL INVIOLUCRADO EN LAS TAREAS.

25-10-2018 V. MANSILLA

08-11-2018

10/11/2018

IV. VERIFICACIO VERIFICACION N EFECTIVIDAD ACCIONES ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS PREVENTIVAS TOMADAS

Solucionó el Problema

23/12/2018

PATRICIO DIAZ C.

Fecha Cierre

V°B° Responsable Cierre













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2. PROGRAMA DE AUDITORIA AÑO 2018.

PROGRAMA ANUAL DE AUDITORÍA

CRITERIO: ISO 9001:2015 ALCANCE: VERIFICAR VERIFICAR EN TODOS LOS PROCESOS PROCESOS QUE INTERVIENE INTERVIENE EN EL SISTEMA DE CALIDAD, SU DESARROLLO DE ACUERDO AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y LA NORMATIVA VIGENTE. 2810REALIZADO POR: LUIS PASTENE / ASESOR DE CALIDAD Fecha: 2018 AUDITORÍAS 9 8 N MER AUDITOR CARGO DEL 9 8 8 1 1 1 1 1 O t v e b (Nombre AUDITOR ÁREA A ic c o n e PROCESOS d o f n e Completo (dentro de la AUDITAR Auditoría ) empresa) en el año 15Gabriel Administrado Bodega Ingresos y nov 151 López r zonal egresos 30-oct dic 05-feb Gabriel Administrado Producción 171808-feb 2 López r Zonal distribución Fabricación nov dic Procesos Joaquín Encargado Administración administrativo 233 Astorga Informática . s 31-oct nov 10-abr











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3. PROCESO DE PLANIFICACION DE LA AUDITORIA. -

Criterios y objetivos de la auditoría.

Como objetivo principal de este plan de auditoría, se busca determinar el grado de conformidad en cuanto a los procesos que conlleva a la fabricación de productos dentro de la empresa, de acuerdo a lo requerido por la empresa y el sistema de gestión.











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-

Plan de auditoría correspondiente al mes de noviembre 2018.

-

Fecha de Ejecución: 15 de Noviembre de 2018 I. OBJETIVO DE LA AUDITORÍA

Medir la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad. II. ALCANCE DE LA AUDITORÍA ÁREA DE BODEGA BODEGA Y ADMINISTRATIVA ADMINISTRATIVA

III. PUNTO DE LA NORMA

Criterios de auditoría norma ISO 9001:2015. 9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación.

ÁREA A AUDIT AR

NOMBRE DEL AUDITADO

PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO A AUDITAR (PUNTOS DE LA NORMA)

FECHA Y HORARIO

NOMBRE DEL AUDITOR

OBSERVACI ONES











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-

Selección del equipo auditor.

El o los auditores que se requieren para este proceso de auditoria deberán pertenecer a la empresa, como requisito principal, no deberán trabajar en el área que procedan a realizar la auditoria. En cuanto a conocimientos se exige el tener conocimientos en administración o afines para el entendimiento de los procesos que conllevan conlleva n al proceso productivo. -

Puntos normativos a auditar.

De acuerdo a los hallazgos detectados en las auditorias aplicadas anteriormente y las acciones preventivas y correctivas aplicados en los puntos anteriores, los puntos normativos a utilizar según la norma ISO 9001:2015, consideraremos los siguientes: -

4.3 Establecimiento del alcance del Sistema de Gestión de Calidad.

-

5.3. Roles, responsabilidad y autoridad. 6.2. Objetivos de calidad y planificación.











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4. Entrega de hallazgos: Exponga 3 hallazgos distintos para cada empresa (usted los crea de forma ficticia). Utilice la tabla de la auditoría anterior como referencia. EMPRESA DE TRANSPORTE

EMPRESA DE TURISMO


SE DETECTAN MINIBUSES CON MANTENCIONES MANTENCIONES ATRAZADAS.

PERSONAL DE ATENCION A PUBLICO SIN MANEJO DE IDIOMAS.

MAL MANEJO DE STOCK DE BODEGA

MINIBUSES NO CUENTAN CON SUS EQUIPOS DE EMERGENCIA. EMERGENCIA. TRIANGULO, EXTINTOR, BOTIQUIN. MINIBUSES CUENTAN CON POLARIZADO FUERA DE NORMA.

GUIAS TURISTICOS PRESENTAN FALENCIAS EN CUANTO A CONOCIMIENTO DE FLORA Y FAUNA DE LA ZONA. SE DETECTA UNA MALA GESTION POR PARTE DE PERSONAL DE ATENCION A PUBLICO. NO HAY CLARIDAD EN LA INFORMACION INFORMACION

NO HAY REGISTROS DE MANTENIMIENTO MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE MAQUINAS DE LA FABRICA.

STOCK DE PRODUCTOS NO CONCUERDA CON SISTEMA.













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De lo anterior, se pide: -

Elaborar una lista de verificación utilizando la norma ISO 9001:2015.

LISTA DE VERIFICACION.











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No conformidad menor. ALCANCE

EFECTO

CONSECUENCIA

MÓVILES DE LA EMPRESA NO PRESENTAN SUS RESPECTIVOS EQUIPOS DE SEGURIDAD (EXTINTOR, BOTIQUIN, TRIANGULO). NO TENDRÁN LA CAPACIDAD DE AUXILIARSE EN CASO DE SER NECESARIO. PODRÍA AOCASIONAR UN ACCIDENTE FATAL EL NO CONTAR CON TRIANGULOS DE ADVERTENCIA.











PROYECTO FINAL

Realizar por medio de un esquema: -

El proceso de seguimiento de auditoría aplicada a esta empresa para dos NC detectadas en la auditoría del mes de noviembre.

AUDITORÍA HALLAZGOS

ACCIÓN CORRECTIVA

-Mal manejo de stock de bodega.

-Capacitación a personal para aplicación de inventarios

-Maquinaria de la fábrica sin mantención.

Se agenda fechas para las correspondientes mantenciones a las maquinas. – Se











PROYECTO FINAL

-

Además, realice un seguimiento transcurrido los dos meses, para verificar su realización, por medio de un documento de seguimiento. Comente para ello dos escenarios posibles: uno donde hubo un tratamiento exitoso de la NC y uno donde no se logró corregir la NC.

Se detectó que durante la auditoria interna, los encargados de bodega no contaban con la capacitación correspondiente en cuanto al uso de Sistema SAP, para el control de stock en bodega. Requisito 8.5. ISO 9001:2015.











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NO SE CUENTA CON LA CAPACITACION CORRESPONDIENTE DE LOS INVOLUCRADOS PARA LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE TRAZABILIDAD.

EVIDENCIA (descripción y detalles del hallazgo) NO SE EVIDENCIA NINGUN DOCUMENTO O SISTEMA IMPLEMENTADO EN LA EMPRESA. NO EXISTE REGISTRO DE DOCUMENTOS QUE CERTIFIQUE LA ENTRADA O SALIDA DE MATERIALES O PRODUCTOS HACIA Y DESDE BOFEGA.

Fecha: VANESSA MANSILLA SE PROPONE LA CAPACITACION A PERSONAL INVOLUCRADO

II. ACCION INMEDIATA

Realizado por:

05-11-2018













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Bibliografía IACC (2018). Contenidos de la semana 1 a la 8. Auditoría interna de calidad.

Final Auditoria

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