ISSN 0335-3931
FA107046
FD X 50-190 Septembre 2000 Indice de classement : X 50-190 ICS : 03.120.10
Outils de management Capitalisation d'expérience d'expérience Nasset management E : Management tools — Knowledge I O T D : Werkzeug für Management — A Erfahrungskapitalisation
s é v r e s é r s t i o r d s u o T — 0 0 0 2 R O N F A
©
M R O F R U P O Fascicule de documentation t e i s r a publié par AFNOR en septembre septemb re 2000. E v i f f o K s N i t e A d r R t e O i n G ' public du présent présent document, document, il n'existe n'existe pas de travaux travaux européens européens Correspondance À la date de publication N ation a u e A traitant ou internationaux du même sujet. M é s R n r O N e e I D i s O 3 t m C 1 e R 5 Le présent présen t -document docume nt fournit fournit des recommandatio recommandations ns pour faciliter faciliter la mise en œuvre Analyse i e A 0 p P o 6 de dispositifs de capitalisation d’expérience dans les organismes. E 0 1 c E e , D : 2 q u R i O e n C e n c e u i c g A C l E d e u s a C N r o e à E é I C u m e n c L N L i c
Descripteurs
Thésaurus Thésaurus International International Technique Technique : qualité, qualité, entreprise, entreprise, gestion, gestion, savoir-fair savoir-faire, e,
capitalisation d'expérience, mise en œuvre.
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Par rapport au 1 er tirage, rectification de la mise en page de l'annexe B.
Édité et diffusé par l’Association Française de Normalisation Normalisation (AFNOR), Tour Europe 92049 Paris La Défense Cedex Tél. : 01 42 91 55 55 — Tél. international : + 33 1 42 91 55 55
© AFNOR 2000
AFNOR 2000 2 000
2e tirage 2000-09-F
Management de la qualité
Membres de la commission de normalisation
Président Président : M SEGOT SEGOT Secrétar Secrétariat iat : M MATHIEU MATHIEU — AFNOR M M M MME MME M M M M M M M M M M MME M MME M M M M M M M M M M M M M MME M M M MME M M M M M MME MME M M M MME M M M
ALBERT LEXMARK INTERNATIONAL SNC ASSAIANTE RAPID TRANSIT CONSULT (RTC) AUPETIT SIEMENS BUSINESS SERVICES SA AYMAR AYMARD D — DUF DUFOU OUR R LABOR LABORATO ATOIRE IRES S UPS UPSA A SAS (011 (0115) 5) BA R BI ER AEROSPATIALE MATRA LANCE N URS I O T BASSET SCHNEIDER ELECTRIC SA A M BAZINET EDF R O F BESSIN 3A CONSULTING R U BISSON S I S HE P O BOELY FRANCE TELECOM t D eQF i s r BOULANGER MOUVEMENT FRA a NCAIS QUALITE (MFQ) v E CANIS LIONEL CANIS C iONSEIL f f o CLAIR PEUGEOT CIT K ROE s N AUTOMOBILES (PCA) N i t e A CROS FIM R t e r d O i n CRUSILLEAU DIGITIP S ' G IQ u DALRYMPLE AFAQ A N e a M r é s DE DE LUZE CTIF R O n N DEDEWANOU HO I ECHS e e T MARION ROUSSEL D i s O m DELEVAL G D F 3 t C 1 -E eC eUTIVE CONSULTANTS R DELPLACE E X 5 i P A 6 - 0 o p DESVIGNES S c N CF 1 E E 2 0 e , D u DHAUSSY R e : i q ALSTOM T & D PROTECTION CONTROLE n O DURIEZ C e n c e u RENA ULT C i c g DE DIETRICH ET CIE A l FADY E d e u s a C FA F AURIE CETIM N r o e à E é c FRAGNE L ANIA I C u m e n c N i FRONTIGNY L FRAMATOME SA FROSI ROHM AND HAAS FRANCE SA GA GARIN TRIADIS GARRIGUE SIEMENS SAS GAUTHIER BRENNTAG SA GEHIN FIEV GRAVIER COGEMA GRELOU IBM FRANCE GUESNIER AP HOPITAUX DE PARIS HALAIS PEUGEOT CITROEN AUTOMOBILES (PCA) HENRY LOIC HENRY-WITKOWKI HOUDUSSE VIVENDI — GENERALE DES EAUX JONQUIERES GROUPE ECOQ JUREDIEU GIAT INDUSTRIES KA KANDL IBM FRANCE KERGOMARD AGF VIE LACROIX CSP SARL LAMBALIEU ECOLE DES MINES DE DOUAI LAMBERT ALCATEL CIT LAVALETTE THOMSON CSF COMMUNICA AT TIIONS LE GALL SUEZ LYONNAISE DES EAUX LOCHEN ALSTOM T & D LOISIER SNCF
AFNOR X542
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M M M MME M M M M MME M M MME M M M M MME M MME M M M M M M M M M M M M M MME MME M M
MAILLARD GDF MAROLLEAU SOCIETE GENERALE MARZONI EDF GDF SERVICES MESSEANT SOC DES PETROLES SHELL MICHEL ELF ANTAR FRANCE MIGNOT THOMSON CSF DETEXIS MILLERET SOMELEC SA MOLLERON GITEP MONTOYA AFNOR MOUTON HUTCHINSON SA MUSSO NESTLE FRANCE NE NEEL DASSAULT AVIATION NELSON EUPEC FRANCE NICOUD PECHINEY NIGEON ITM QUALITE N I O NOSSENT CSTB T A NOTIS AFNOR M R PAILHES RHODIA SILIC F E O S R PONS SNCF U O QUINIO AFITEP e P t i s RICHER r a ROUSSEL QUAN T vE POUYET SA i E f f SAMPERE CE K P oSYSTEMES s N t e i SECHAUD C A NAM d R t e r OLA i SEGOT POSTE ' G u n N CRCI DE HA UTE NORMA NDIE SOBOLEVICIUS A s e a SOROSTE M é R n r O TAILLIFET N e e EDF POLE INDUSTRIE DRD I D i s TEISSEIRE O 3 t m EDF POLE INDUSTRIE -SE PTEN C TOUROVERO R FF 5 - 1 e e RENAULT VI i A 0 p VACHAT P 1 6 c o SIAAP — STATION EPURATION SEINE AVAL E 0 , E e VAISENB D ER 2 G u R e : i q O VALO ALOR CSO -G RAND ANDIN DAEI u n n c-GR e e C c g V A ND E N H O V E FREUDENBERG SA i A l a s e E WE CN oI d SC uH SQIFE N r e à E é I C u m e n c L N L i c
Liste des membres du Groupe Projet X558 «Capitalisation d'expérience»
Président Président : M TRASSA TRASSARD RD Secrét Secrétaria ariatt : MME NOTIS — AFNOR AFNOR M MME M MME M M MME M MME M M
AUDREZET BOUFORT CHAILLOT DUMAS GRAVIER ISNARD MEILLIER MERCEREAU NE NEEL TRASSARD VAISENBERG
EDF GDF LA POSTE CEA SACLAY SNCF COGEMA THOMSON CSF DETEXIS MATRA BAE DYNAMICS FRANCE SERBIO SA DASSAULT AVIATION
FD X 50-190
FD X 50-190
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Sommaire Page Avant-propos ...................................................................................................................................................... 5 1 2 3 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 4.5.5 4.5.6 4.5.7 4.5.8 4.5.9 4.6
N 5 Domaine d’application ......................................................................................................................
I O T A M .................................................................................................................... ................................. 5 Références normatives ................................................................................... R O F R 5 Termes et définitions ........................................................................................................................ U O P t e A) ............................................................ 7 Proc Proces ess sus de capit apital aliisat sation ion d’ex d’expé péri rien enc ce (voir Annexe s i a r v Les raisons de la capitalisation d’expérience ............................................................................... ...................................................................................... ....... 7 i E f f Les conditions de la capitalisation d’expérience ..................................................................... ................................................................................. ............ 7 K o s e N i t Passage de l’individuel au collectif .......................................................................................... ............ 7 A R t e r d O Objets capitalisables ..................................................................................... ........................................................................................................................... ...................................... 8 ' G i n N a u Activités du processus de capitalisation d’expérience ........................................................................ 8 A e M é s Généralités ............................................................................... .......................................................................................................................................... ........................................................... 8 R n r O e N e d’expérience .............................................................. 9 I Décomposition du processus de capitalisation D i s O m Identification de l’expérience à capitaliser ........................................................................................... ............................................................................... ............ 9 3 t C 1 e R e 5 i à la capitalisation ............................................................ 10 Mise en place des dispositifs nécessaires P A 6 - 0 o p c 1 E Capture de l’expérience .................................................................. .................................................................................................................... .................................................. 10 E 0 e , D : 2 u Valorisation par transformation R en information utilisable ....................... ........................................... 11 i q O n c e u n C Utilisation de l’information capitalisée ............................................................................................... ..................................................................................... .......... 11 C i c e g e A l a Management du processus Ede ecapitalisation d’expérience ............................................................... 11 s C o d à u Processus d’amélioration E N .......................................................................................... ........................ 11 r e C m é n c I Liens entre capitalisation d’expérience et management de la qualité ............................................... 12 u c e L N i L
Annexe A (informative) Illustration du processus processus de capitalisation d’expérience d’expérience ................................... 13 Annexe B
(informative) ................................................................................. ................................................................................................................................... .................................................. 14
.................................................................................................................................................... ............................................................................ 15 Bibliographie ........................................................................
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Avant-propos
La pression sur les coûts et les délais engendrée par le renforcement de la concurrence sur le plan mondial, les mutations internes et autres re-conceptions, ont mis en évidence le caractère stratégique d’une mémoire techni- que pour la pérennité et les performances des organismes. Ce document met en évidence un certain nombre d’éléments qu’il convient de développer lorsqu’un projet de capitalisation d’expérience est mis en œuvre dans un organisme. Face à la multiplication des outils proposés par les technologies de l’information, il constitue un guide qui fournit des repères permettant de faciliter les choix d’un décideur.
1
Doma Domain ine e d’ap d’app plica licati tion on
Le présent document a pour objet de décrire le processus de capitalisation d’expérience de manière à permettre N O I T aux organismes de mieux maîtriser leur patrimoine de connaissances. Cette maîtrise assure que les réussites A M seront exploitées et les erreurs ne seront pas renouvelées. Par R ailleurs, le processus de capitalisation d’expé O F rience constitue un cadre propice à l’innovation. R U
Le présent document s’adresse à tout organisme, quels que P O soient sa taille et le type de produit fourni. t e s
i La transmission de connaissances par des méthodes vde a r compagnonnage n’est pas traitée. En effet, ces méthodes relèvent plus de la relation entre deux individus, f f i E ce qui ne fait pas l’objet du présent document.
K o s Le présent document n’aborde pas la question de A Nla mesure du capital immatériel d’un organisme. t e i d r R t e O ' G u i n N A s e a M r é 2 Réfé Référe ren nces ces norm normat ativ ives es N O R e n e I D i s O m 3 t ou non datée des dispositions d'autres publications. Ces références Ce document comporte par référence datée C 1 - e e R 5 i normatives sont citées aux endroits appropriés dans le texte et les publications sont énumérées ci-après. Pour les P A 6 - 0 o p c 1 E références datées, les amendements révisions ultérieurs de l'une quelconque de ces publications ne s'appli E 2 0 ou e , D u : quent à ce document que s'ils y O ont R eété i q incorporés par amendement ou révision. Pour les références non datées, u nlaquelle il est fait référence s'applique. C e n c eà la dernière édition de la publication i c g A C l E d e u s a C N r o e à NF EN ISO 9000:2000 9000:2000 1) , Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire . vocabulaire . E C m é n c I u c e ISO 10015, Management 10015, Management L N de ila qualité — Lignes directrices pour la formation. L
FD X 50-750, Formation 50-750, Formation professionnelle — Terminologie. NF EN ISO 9004:2000 1), Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour l’amélioration des performances.
3
Termes rmes et défi défini niti tion ons s
Pour les besoins du présent document, les définitions données dans le fascicule de documentation X 50-750 s'appliquent, ainsi que les définitions ci-après : 3.1 capitalisation
action d’accumuler volontairement et de manière organisée en vue d’un profit ultérieur NOTE
Capitaliser Capitaliser se distingue distingue de thésauriser thésauriser qui consiste à amasser [un [un trésor] sans sans idée de profit.
1) À publi publier er..
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3.2 compétence professionnelle
aptitude à mettre en œuvre, en situation professionnelle, des capacités qui permettent d’exercer convenablement une fonction ou une activité [Adapté de ISO 10015 et FD X 50-750] 3.3 connaissance
ensemble des représentations, idées ou perceptions acquises par l’étude ou l’expérience NOTE La connaissance comporte deux volets distincts distincts : d’une part une une démarche volontaire volontaire d’acquisition, d’acquisition, d’autre part une acquisition induite par l’action même. 3.4 information
N
O association significative de données portées sur un support selon un code T Iprédéfini
A M R 3.5 F O R expérience U savoir acquis par la pratique et/ou l’observation P O e t i s r NOTE Dans une acception acception différente, différente, mais cependant proche, proche, l’expérience l’ex un fait provoqué provoqué ou invoqué afin de valivali a v périence est un E der une hypothèse ou d’étudier un phénomène. i f f o K s N i t e 3.6 A d r R O t e modèle ' G u i n N a représentation simplifiée d’une réalité, construite pour A permettre d’atteindre des objectifs e s M é R n r forme graphique. NOTE 1 Cette représentation peut se se matérialiser matérialiser sous O une N e e I i s D NOTE 2 Plus la réalité réalité est complexe, plus plus sa représentation repr O ésentation par un modèle s’avère s’avère utile. utile. m 3 t C 1 e R 5 i e NOTE 3 Plusieurs modèles peuvent représenter représenter même réalité. réalité. La pertinence pertinence du modèle modèle choisi se se mesure à l’efficacité l’efficacité P A 6 - 0la o p c 1 E des actions mises en œuvre pour l’atteinte des objectifs. objectif s. , E 0 D 2 u e R e : i q O n C e n c e u 3.7 C i c g A l organisme E d e u s a C N r o e à ensemble d’installations et de personnes avec des responsabilités, pouvoirs et relations structurés E C m é n c I L N u c e [ISO 9000:2000] i L
3.8 processus de capitalisation
système d’activités mises en œuvre dans le but de permettre la capitalisation 3.9 projet de capitalisation capitalisation
processus unique et limité dans le temps permettant la mise en place d’un processus de capitalisation 3.10 savoir
ensemble des connaissances théoriques et pratiques 3.11 savoir-être
savoir-faire relationnel NOTE
Ce terme décrit généralement généralement des comportements et attitudes attitudes attendus attendus dans une situation situation donnée. donnée.
3.12 savoir-faire
mise en œuvre maîtrisée d'un savoir et d'une habileté pratique dans une réalisation spécifique [FD X 50-750] 50-750]
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4
Proce Processu ssus s de capita capitalisa lisatio tion n d’exp d’expéri érienc ence e (voir Annexe A)
4.1
Les raisons raisons de la capitalis capitalisation ation d’expéri d’expérience ence
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La nécessité de capitaliser l’expérience dans un organisme apparaît dans de nombreux cas, tels que : — besoin de d e formation du personnel pe rsonnel aux techniques spécifiques spé cifiques de l’organisme, — demande répétitive rép étitive d’informations ou probabilité de répétition identifiée. Il I l s’agit là de répondre aux questions du type «ceci a-t-il été déjà fait» ou «ceci est-il susceptible d’être refait», en partie ou en totalité ? — situations de rupture : modifications des structures organisationnelles, changements d’affectations des personnes, évolutions ou remise en cause des processus, création ou modification de produits ; — identification d’un d’ un risque (e.g. délai de mise sur le marché trop long) ou d’une opportunité (e.g. se démarquer de la concurrence). N utilisation plus efficace des ressources en Dans tous les cas, l’objectif de la capitalisation est de permettre I O une T évitant le renouvellement des erreurs ou en permettant de tirer bénéfices tant des réussites que des échecs. A
M R O NOTE «Échec » n’est pas synonyme de «erreur «e rreur ». ». F R U Le résultat concret attendu de la mise en place des dispositifs de capitalisation d’expérience est une réduction des P O e t coûts et des délais, une amélioration de la maîtrise des risques, ainsi qu’une amélioration de la création de valeur. i s r a E v i f f K o s Nexpérie t e rience 4.2 Les condition conditions s de de la la capita capitalisa lisatio tion n d’expé d’ nce i A d r R t e O i n ' G d’expérience La mise en place des dispositifs de capitalisation suppose plusieurs conditions : N u A s e a M r é — la volonté affirmée par la direction de R l’organisme de s’engager dans ce processus de capitalisation et d’y n O consacrer les ressources nécessaires I N; s e e D i O 3 t m C 1 — la mise en place de dispositifs permettant le recueil, le l e tri, le partage et l’appropriation d’expérience ; R 5 - i e e A 0 p P 6 - oadaptée — une infrastructure infrastruct ure de communication aux flux d’informations. Une Un e infrastructure la plus indépendante c 1 E , E 0 e D : 2 q possible des structures hiérarchiques est un facteur de pérennité en cas de modification de la structure orga u R e i n O nisationnelle. C e n c e u C i c a g A l s E d e u — la sensibilisation des acteurs C o àpotentiels ; N r e E C m é n cy compris lorsqu’il s’agira de capitaliser sur des échecs. — la volonté de transparence, tran sparence, I L N u c e i L
4.3
Passage Passage de l’indiv l’individue iduell au collecti collectiff
La mise en œuvre d’un processus de capitalisation d’expérience nécessite d’inscrire la démarche dans le cadre de la politique politique de l’organism l’organisme. e. Il est souhaitable souhaitable que le partage d’expérience d’expérience fasse partie des valeurs de l’orgal’organisme et de sa culture. Le fait d’expliciter le rôle de la capitalisation d’expérience dans l’atteinte des objectifs constitue une expression concrète de l’engagement de la direction. Il y a lieu de sensibiliser tous les acteurs de l’organisme aux apports d’une telle démarche. En effet, tous les acteurs détiennent de l’information, en produisent et ont besoin d’informations en provenance des autres. Néanmoins, il n’est pas rare de se heurter à des réticences réticences qui s’expriment s’expriment par exemple par «capitaliser «capitaliser c’est c’est important… mais jamais prioritaire par rapport aux objectifs opérationnels». Il est donc souhaitable de mettre en valeur le fait que la capitalisation d’expérience passe par la construction d’une mémoire de l’organisme et l’incitation à la coopération pour permettre le partage d’expérience. Elle aboutit au développement de la compétence collective, qui est un avantage concurrentiel.
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Présenter Présenter la l a capitalisation capitalisation comme un travail travail supplémentai supplémentaire re conduit conduit inévitablement inévitablement au rejet de la démarche. La meilleure incitation à coopérer à une démarche de capitalisation d’expérience est que les individus y trouvent un intérêt personnel. Pour ce faire, il est intéressant de formuler la capitalisation d’expérience comme la «traçabilité du raisonnement». — Pour un chef de projet, la traçabilité du raisonnement lui permettra de piloter son projet par le contenu et de préparer les démonstrations qu’il devra faire à ses clients ou autres parties prenantes (par exemple des autorités de sûreté dans les domaines nucléaire, alimentaire ou sanitaire) ; — Pour des techniciens, ingénieurs, la matérialisation (si nécessaire informatique) de la trace du raisonnement leur permet de partager une vision commune sur un projet ou une activité, d’organiser leur recherche d’information et de classer leurs documents ; — Pour un technicien, un agent ou un ouvrier, la reconnaissance d’une expérience professionnelle qui facilitera sa promotion au sein de l’organisme ; — Pour un responsable hiérarchique, la trace du raisonnement mené au cours N d’un projet ou d’une activité enri O I chit son capital d’expérience et l’aide à gérer les compétences de ses A équipes. T M
R triviales, sont bien acceptées par les L’expérience montre que les considérations ci-dessus, qui peuvent paraître F O différents acteurs ! R
U P O t e i s r a 4.4 Objets Objets capita capitalis lisabl ables es E v i f f K o s On considère que dans tout projet comme dans toute activité, ou pas, il y a création de connaissance. N récurrente t e i A d r R t e O La capitalisation de l’expérience porte sur les actes professionnels jugés performants (les succès, les tours de ' G u i n N a main, etc.) ou au contraire défaillants (les échecs, les erreurs) A s e et qui ont été identifiés comme stratégiques ou cri M r é tiques (rareté, fragilité ou unicité). Ces actes peuvent Réchapper à la traçabilité mise en œuvre dans le cadre d’une O e n N les eopérations prescrites ainsi que les déviations qui y sont démarche qualité. En effet celle-ci enregistre plutôt I D i s O 3 t m d’exemplarité. faites, sans mettre en évidence leur éventuel caractère C R 5 - 1 i e e A 0 p Par ailleurs, les tours de main et les actes de de connaissances apparaissent soit pour faire face à P 6 -création o c 1 E , 0 e E 2produit l’imprévu, soit pour concevoir ou améliorer D un ou un service. u R e : i q n Le tour de main ou la démarche démarche intellectuelle intellectu C O elle n c e uqui sont mis en œuvre dans l’une ou l’autre de ces deux situations e C i c a g A l constituent donc les objets capitalisables le présent document fait référence. s E d eauxquels C o à u N r e E C m é n c I L N u c e i 4.5 Activité Activités s du processus processus de Lcapita capitalisa lisation tion d’expéri d’expérience ence
4.5. 4.5.1 1
Géné Généra rali lité tés s
L’expérience est «créée» en situation professionnelle, elle est ensuite transcrite pour être partagée. Cette transcription passe par un filtre qui comporte deux composantes : la volonté individuelle et l’incitation de l’organisme. EXEMPLE Le chef d’atelier ne transcrit transcrit pas toute son son expérience dans son son journal de bord. On peut ainsi distinguer distinguer l’expérience implicite et l’expérience explicite pour le chef d’atelier. Très vraisemblablement, l’organisme n’adoptera pas le même filtre pour capitaliser (rendre explicite pour l’équipe concernée l’expérience du chef d’atelier).
La capitalisation d’expérience peut être réalisée à deux moments : — au cours de l’acte professionnel ; il est alors nécessaire de s’attacher à la traçabilité du tour de main ou du raisonnement des différents acteurs ; — a posteriori ; il convient pour cela d'effectuer d'eff ectuer un travail spécifique de description descript ion bien souvent à partir d’entretiens réalisés par un intervenant extérieur à l’activité considérée.
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Il convient ensuite de faire le passage de l’individuel au collectif. La compréhension collective de la transcription est facilitée lorsque la transcription a été faite de façon formalisée, car l’information peut alors être plus facilement comprise. comprise. Cependant, Cependant, la formalisation formalisation augmente augmente l’effort l’effort de transcriptio transcriptionn par par rapport rapport à une simple «prise de notes». Dans la capitalisation de l’expérience, le problème de la rétention d’information ne doit pas être occulté. Il est donc recommandé d’évaluer les chances de succès du processus de capitalisation avant sa mise en place et de tout faire pour que les acteurs y trouvent un intérêt pour leur travail. La distinction entre projet et activité récurrente n’est pas nécessaire, puisque sous l’angle de l’expérience, on ne fait jamais deux fois la même chose [on ne traverse jamais deux fois le même fleuve]. De même, fabrication en série, par prototype ou projet ou activités de services sont également concernées. — Pour les équipes opérationnelles, et a fortiori postées, il est sans doute utopique de rechercher qu’elles gardent spontanément la trace de leurs raisonnements. Il convient donc de prévoir, lorsque l’importance de cette trace le justifie, des dispositifs de recueil par un tiers. — La présentation du raisonnement sous la forme de schémas (arbre déf aillances, diagramme des causalités, N de défaillances, O I esquisse, arbre des voies technologiques, schéma des flux, T etc.) facilite la compréhension car elle peut A M vaut mieux qu’un long discours»). contribuer à lever les ambiguïtés du vocabulaire («un schéma R O
F — Il est e st par ailleurs reconnu qu’il est préférable d’intégrer R les supports de capitalisation dans le projet lui-même U ou dans l’activité concernée. P O t e i s r a E v i f f 4.5.2 Décomposition Décomposition du processus de capitalisatio capitalisation n d’expérience d’expérience K o s N i t e A Le processus de capitalisation d’expérience se décompose en cinq phases : d r R t e O i n a) identificatio identificationn de l’expérience l’expérience à capitaliser capitaliser N ; ' G a u A s e é capitalisation, b) mise en place des dispositifs nécessaires M à la R n r O e c) capture de l’expéri l’expérience ence à réutiliser réutiliser ; D I N i s e O 3 t m C 1 d) valorisation par transformation en R informations utilisables utilisables ; e 5 - i e A 0 P 6 -. o p e) utilisation utilisation du capital ainsi ainsi rassemblé. rassemblé 1 c E E 2 0 e , D u : i q Pour que le processus vive et soit il convient de poursuivre par les étapes : R maîtrisé, O n c e u n C e e g l’efficacité du processus (production des effets — d’évaluation de l’utilisation A Cet i c de l E d e u s a qualité, sécurité) ; C N r o e à E é I C u m e n c sur — d’amélioration en s’appuyant s ur les résultats de cette évaluation. évaluat ion. L N L i c
4.5.3 4.5.3
escomptés : coûts délais,
Identif Identifica icatio tion n de l’expér l’expérienc ience e à capital capitaliser iser
Objectif : recenser et comprendre les besoins de l’organisme en matière de capitalisation d’expérience. Les objets sur lesquels portera la capitalisation sont identifiés et hiérarchisés 2). À chac chacun unee de ces ces caté catégo gorie riess d’obj d’objets ets,, corr corres espo pond ndent ent des des acteu acteurs rs,, «pro «produc ducteu teurs rs d’ex d’expé périe rienc nce» e» ou «demandeurs». Une fois définis les objets à capitaliser, il convient d’en identifier les sources. Pour faciliter la collecte ainsi que l’exploitation ultérieure des objets capitalisés, il est utile de créer des «familles d’objets» (qui incluent les liens entre les objets) ou des «thèmes», de type fonctionnel ou organique. Exemples de thèmes : métier, fonctionnalités, nature de technologie, origine, destination.
2) Il convient convient de définir définir les critères critères de hiérarchisat hiérarchisation. ion.
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4.5.4
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Mise en en place place des dispositifs dispositifs nécessaires nécessaires à la la capitalis capitalisation ation
Avant de mettre en place l’ensemble l’ensemble d’activités d’activités systématiques systématiques permettant de recueillir recueillir l’expérience l’expérience (la connaissance), il convient de définir les critères de hiérarchisation des éléments à capitaliser (par exemple ceux qui ont une valeur ajoutée plus importante). Pour guider le choix de ce qui doit être capitalisé, il est recommandé d’utiliser le critère «y a-t-il création de connaissances par rapport au contenu des documents existants dans l’organisme ou ce qu’en disent les acteurs/ experts du domaine considéré ?». Autrement dit, si la procédure décrit la manière d’accomplir une activité, capitaliser le «tour de main» de l’opérateur est-il nécessaire ? Étapes : — définition des objets à capitaliser en fonction des besoins des utilisateurs identifiés et des axes stratégiques défini définiss par l’organ l’organism ismee ; il convie convient nt de formali formaliser ser l’expre l’expressi ssion on des besoin besoinss afin afin de pouvoir pouvoir hiérarc hiérarchis hiser er lesobje les objets ts ; — identification des acteurs concernés (sources de l’objet à capitaliser — informations, procédures, procédu res, modes opé N ratoires, connaissance technique et les utilisateurs potentiels («récepteurs»)) ; I O
T A M — définition des modes d’échanges d’échange s ; R F O — définition de la «trace» qui sera utilisée, le choix se faisant en général sur la base de critères économiques économi ques : R U O P - GED (Gestion (Gestion électronique électronique de documen documents), ts), en général général pour des structures structures de taille taille suffisante suffisante ; edes t i s r a - base documentaire documentaire support support papier. E v i f f K o s N i t e A d r R 4.5.5 4.5.5 Capture Capture de l’expér l’expérien ience ce O t e ' G u i n N a La capture de l’expérience l’expérience se fait en explicitant explicitant les différents diffé constituants constituants du contexte contexte professionne professionnell de l’action A rents s e é M r sur laquelle on capitalise. Ce contexte doit être explicité selon les différents points de vue qui sont jugés R O e n N eles concepts du raisonnement, les marches à suivre, etc. pertinents : les processus, les objets techniques utilisés, I D i s O 3 t m par ailleurs (documentation qualité comme les gammes en cherchant à expliciter ce qui est le moins documenté C R 5 - 1 i e e comme les techniques de l’ingénieur). L’explicitation du de fabrication de l’organisme ou littérature académique A 0 6 - c o p contexte professionnel selon un point de vue E P peut être faite de plusieurs manières : film pour la marche à suivre 1 E 2 0 e , D u d’un tour de main, texte libre, texte formalisé R :selon i q des règles plus ou moins complexes. O n c e u n C C i c e g e Différents Différents outils peuvent être proposés Apour effectué : plus les outils seront l a constituer la trace du raisonnement effectué s E esont simples, plus leurs chances d’être utilisés u grandes, mais il est des cas où des outils complexes seront néces C o d à N r saires. Dans tous les cas, ces outils C E seront é e vraisemblablement à améliorer. I u m e n c L Il existe différents modes de recueil N : L i c
— Entretiens individuels ou collectifs, directifs ou semi-directifs, EXEMPLE Analyse d'une solution solution originale(par originale(par rapport rapport à l'état l'état de de connaissances connaissances de l'Organisme) apportée lors lors d'une intervention technique rendue nécessaire par un dysfonctionnement dû au fonctionnement d'un équipement dans un environnement différent de ceux prévus initialement et étendant le champ d'application d'application de cet éq uipement.
— Utilisation des informations formalisées forma lisées de façon spontanée, EXEMPLE EXEMPLE Analyse Analyse des circonstance circonstancess dans lesquelles lesquelles se produisent produisent des dysfonct dysfonctionne ionnements ments régulièr régulièrement ement rapportés rapportés dans un cahier de contremaître. contremaître.
— Utilisation d’informations structurées par les individus dans l’optique d’être capitalisées (niveau de maturité élevé par rapport au sens de l’intérêt commun). EXEMPLE EXEMPLE Après analyse analyse et vérificat vérification ion expérimenta expérimentale, le, modificat modification ion d'un processus processus de fabrication fabrication afin afin de l’optim l’optimiser iser ou d’améliorer le produit
Il convient de prendre en compte les difficultés liées au fait que la connaissance appartient à des personnes et qu’il est nécessaire de mettre en place les conditions optimales pour permettre à ces personnes de restituer cette connaissance. [Motiver, rassurer, reconnaître, mettre en capacité d’agir]. Il est utile de mettre en évidence l’intérêt de chacun, tant comme source que comme utilisateur.
— 11 11 —
4.5.6
FD X 50-190
Valorisation Valorisation par transformation transformation en information information utilisable utilisable
Il s’agit de transformer transformer la connaissance connaissance d’un individu ou groupe d’individus d’individus en information information utilisable utilisable par d’autres individus. Cette transformation se fait généralement par une description dans un langage partagé [description fonctionnelle]. Cette description peut prendre des formes variées, s’appuyant par exemple sur un modèle. Le modèle constitue par ailleurs une grille de lecture, sachant qu’il n’existe pas de grille de lecture universelle. Il convient d’organiser cette description de telle sorte qu’elle puisse être utilisée par des personnes différentes dans d’autres contextes. 4.5.7
Utilisation Utilisation de l’information l’information capitalisée capitalisée
Il convient de définir, décrire et mettre en place les circuits permettant d’accéder au capital (ou plus exactement à sa transcription), selon les modes de stockage de l’information : GED ou papier. En parallèle, il convient de sensibiliser les utilisateurs à la nécessité ou à l’intérêt de se servir de l’information capi N talisée de façon systématique. I O T A
Pour organiser la diffusion de ce qui a été capitalisé, il convient R M d’utiliser la trace du raisonnement comme un plan O F de classement mis à la disposition des personnes ciblées par la capitalisation d’expérience. R U
EXEMPLES Fabrication de pièces automobiles, automobiles, porte de train train P O (y compris concept concept de d’évolution d’évolution des données d’entrée de la la e t conception du bien ou du service). i s
a r v i E f f o 4.5.8 Management Management du processus processus de capitalisation capitalisation d’expérience K s d’expérience e N t i A r d Parallèlement aux étapes du processus décrites O R ci-dessus, il convient de considérer les activités de management t e i n G ' qui s’y rapportent. N u A s e a M r é En amont : R O e n N e I — décision de mettre en place les dispositifs D i sde capitalisation d’expérience ; O 3 t m C — bilan de l’existant ; R 5 - 1 i e e A P 6 - 0 o p 1 c E — étude de faisabilité : examen des estimation des ressources nécessaires, analyse de risques, action E 2 0besoins, e , D u : pilote ; R i q O e n C e n c e u — planification du projet : établissement d’un échéancier, mise en place de la structure organisationnelle (rôles i c a g A C l s e E d u responsabilités, autorités), des charges de travail, affectation des ressources. C estimation N r o e à E é I C u m e n c d’évaluer l’apport de la capitalisation d’expérience (gain en temps, réduction de Définir les indicateurs permettant L N L i c coûts, diminution des risques d’occurrence d’erreurs, etc.).
En aval : — suivi du déroulement du plan et pilotage de la mise en place : mise en place des indicateurs appropriés ; — évaluation des d es résultats et réception récep tion (évaluation de l’efficacité du processus) ; — revue et définition des d es améliorations à mettre en place ; — exploiter les tableaux de bord. 4.5.9 4.5.9
Proces Processus sus d’améli d’améliorat oration ion
Le succès de la mise en place du processus de capitalisation se mesure, par exemple, au taux de réutilisation de l’information partagée. Il convient de faire en sorte que le processus de capitalisation s’auto-alimente et s’améliore (voir prEN ISO 9004, paragraphe 8.5).
FD X 50-190
4.6
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Liens Liens entre entre capitalis capitalisatio ation n d’expérie d’expérience nce et managem management ent de la la qualité qualité
Comme d’autres outils de la qualité, la capitalisation d’expérience est une composante essentielle du système de management de la qualité pour l’amélioration des performances performances de l’organisme, même si le processus de création de connaissances ne peut pas être défini a priori et n’est pas répétitif. Il convient de noter que la valeur intrinsèque des résultats de la création de connaissances ne réside pas nécessairement dans leur conformité à l’objectif initial, alors que dans l’assurance de la qualité, la conformité du résultat des processus par rapport à une référence est un élément essentiel de la démarche. La capitalisation d’expérience constitue un des dispositifs d’amélioration du système de management de la qualité, puisqu’on peut l’associer à des objectifs tels que : — économie d’effort dans l’action ; — optimisation des ressources ; — aide à la conception ; N I O T A — optimisation des contrôles qualité qual ité ; M R — accroissement des performances individuelles. F O Init numérotation des tableaux d’annexe [ A]!!! Init numérotation des figures d’annexe [A]!!! Init numérotation des équations d’annexe [A]!!!
R U P O e t i s r a v i E f f K o s N i t e A d r R O t e ' G u i n N A s e a M r é R O e n N e I D i s O 3 t m C R 5 - 1 i e e A P 6 - 0 o p 1 c E E 0 e , D : 2 q R i u O n c e u n C e e i c g A C l E d e u s a C N r o e à E é I C u m e n c L N L i c
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FD X 50-190
Annexe A
(informative) Illustration du processus de capitalisation d’expérience Init numérotation des tableaux d ’annexe [B]!!! Init numérotation des figures d’annexe [B]!!! Init numérotation des éq uations d’annexe [B]!!!
Identification de l’expérience à capitaliser
N I O T A Mise M en place R des F O dispositifs de R U capitalisation P O e t i s r a v i E f f K o s N i t e A d Projet ou r R O t e activité ' G u i n N récurrente A s e ade Capture M r é (processus) R l’expérience O e n N e I D i s O 3 t m C R 5 - 1 i e e A P 6 - 0 o p 1 c E E 0 e , D : 2 q Transformation en R i u O n c e u n informations utilisables C e e i c a g A C l E e s C o d à u N r e E C m é n c I L N u c e i L
Utilisation de l’expérience capitalisée Projet ou activité récurrente (processus) Capture de l’expérience Transformation en informations utilisables
Init numérotation des figures d’annexe [C]!!! Init numérotation des équations d’annexe [C]!!! Init numérotation des tableaux d ’annexe [C]!!! Init numérotation des figures d’annexe [D]!!! Init numérotation des équations d’annexe [D]!!!
Init numérotation des tableaux d’annexe [D]!!! Init numérotation des figures d’annexe [E]!!! Init numérotation des équations d’annexe [E]!!!
N I O T A M R F O R U P O t e i s r v a i E f f o K s N i t e A R t e r d O i n ' G N u A s e a M r é R O e n ISO N e I D i s O m FD X 9001 3 t C 1 e 50-173 P A R - 0 5 - p i e o E 0 1 6 c E e , D : 2 q u R i O n c e u n C eManagement C i c g e A l E d e u s a C N r o e à E C m é n c I Responsabilité L N u c e i L de la direction
F D X 5 0 1 9 0
Annexe B (informative)
ISO 9000 ISO 9004 FD X 50- ?
ISO 19011
Ressources humaines
Management Management des ressources
Système
FD X 50-174
Autres ressources
Client
Mesure et analyse
FD X 50-179 FD X 50-127
— 1 4 —
FD X 50-176
Management des processus processus
Mesure, analyse et amélioration
FD X 50-172
FD X 50-171
Processus Amélioration
FD X 50-190
Figure B.1 — Positionnement du présent document dans la cartographie des documents du domaine «Qualité et Management»
— 15 —
FD X 50-190 5 0-190
Bibliographie
Les publications citées ci-dessous peuvent permettre aux lecteurs du présent fascicule de documentation d’enrichir leurs connaissa connaissances nces sur le sujet de la capitalisatio capitalisationn d’expérience d’expérience et les sujets connexes connexes.. La liste des ouvrages ouvrages n’a aucunement la prétention d’être exhaustive. XP X 50-053, Prestations de veille. Prestations de veille et prestation de mise en place d’un système de veille. Le management des savoirs , Jean-Claude Tarondeau, PUF coll. Que Sais-Je, 1998. Capitaliser et transmettre les savoir-faire de l’entreprise , Jean-François Ballay, Eyrolles, Coll de la Direction des Études et Recherches d’Électricité de France, 1997. N
Les théories de la connaissance , Jean-Michel Besnier, Flammarion, I O Coll. Dominos, 1997. T
A M R Le management des connaissances , Jean-Yves Bück, Éditions d’Organisation, 1999. F O R U Hermès Coll. Informatique et Gestion, Ingénierie des savoir-faire , Pierre Maret, Jean-Marie Pinon, O P t e s Manager la connaissance dans l’entreprise , Jean-Yves a r iPrax, INSEP Éditions, 1997. E v i f Mémoire d’entreprise , Joanna Pomian, Les Éditions o fSapientia, 1996. K s N t e i A d La connaissance créatrice , Ikujiro Nonaka, Hirotaka De Boeck Université, 1997. R t e rTakeuchi, O i n ' G N u Le Capital Immatériel de l’Entreprise , Leif Edvinsson, Michael Malone, Éditions Maxima, 1999. A s e a M r é R n O Bernard e La gestion de l’immatériel , Christian Pierrat, Martory, Nathan, 1996. N e I D s
1997.
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FD X 50-190 5 0-190
Bibliographie
Les publications citées ci-dessous peuvent permettre aux lecteurs du présent fascicule de documentation d’enrichir leurs connaissa connaissances nces sur le sujet de la capitalisatio capitalisationn d’expérience d’expérience et les sujets connexes connexes.. La liste des ouvrages ouvrages n’a aucunement la prétention d’être exhaustive. XP X 50-053, Prestations de veille. Prestations de veille et prestation de mise en place d’un système de veille. Le management des savoirs , Jean-Claude Tarondeau, PUF coll. Que Sais-Je, 1998. Capitaliser et transmettre les savoir-faire de l’entreprise , Jean-François Ballay, Eyrolles, Coll de la Direction des Études et Recherches d’Électricité de France, 1997. N
Les théories de la connaissance , Jean-Michel Besnier, Flammarion, I O Coll. Dominos, 1997. T
A M R d’Organisation, 1999. Le management des connaissances , Jean-Yves Bück, Éditions F O R U Hermès Coll. Informatique et Gestion, Ingénierie des savoir-faire , Pierre Maret, Jean-Marie Pinon, P O e t Manager la connaissance dans l’entreprise , Jean-Yves a r i sPrax, INSEP Éditions, 1997. v i E f f Mémoire d’entreprise , Joanna Pomian, Les Éditions o Sapientia, 1996. K s N i t e A d r La connaissance créatrice , Ikujiro Nonaka, Hirotaka Takeuchi, De Boeck Université, 1997. R t e O i n ' G N a u Le Capital Immatériel de l’Entreprise , Leif Edvinsson, Michael Malone, Éditions Maxima, 1999. A e M r é s R n O Bernard La gestion de l’immatériel , Christian Pierrat, Martory, Nathan, 1996. N e e I D i s O 3 t m C 1 Knowledge Management , René-Charles Tisseyre, Éditions hermès, 1999. R 5 - i e e A 0 P 6 - o p 1 c E Le Knowledge management , Harvard Review, Éditions d’Organisation, 1999. E 0 Business e , D : 2 q u R e i n Le management des savoir-faire C Ode n c e ul’entreprise , D. Loubet, Éditions d’Organisation, 1992. e C i c g A l E d e u s a Le partage des connaissances C , D. Thévenot, Lavoisier, 1999. N r o e à E é I C u m e n c L N L i c
1997.
N I O T A M R F O R U P O e t i s r a v i E f f K o s N i t e A d r R O t e ' G u i n N A s e a M r é R O e n N e I D i s O 3 t m C R 5 - 1 i e e A P 6 - 0 o p 1 c E E 0 e , D : 2 q R i u O n c e u n C e e i c g A C l E d e u s a C N r o e à E é I C u m e n c L N L i c
