FASES DE CRM Y EJEMPLOS
CRM CRM es
una una estr estrat ateg egia ia
disc discip ipli lina nada da
de
nego negoci cios os para para
crea crearr
y
sust susten enta tar r
provechosas y duraderas relaciones con clientes. Las iniciativas CRM, exitosas, comienzan con estrategias de negocios y se mantienen gracias a la filosofía de alinear las actividades de las compañías alrededor de las necesidades de sus clientes. Al momento de implementarlo implementarlo es indispensable indispensable conocer conocer muy a fondo su filosofía filosofía y la integración de ésta dentro dentro de la empresa, sin embargo, haré énfasis en las tres fases que apoyan al CRM, y que están muy relacionadas con el ciclo de vida del cliente. Para Pa ra su ma mayo yorr en ente tend ndim imie ient nto, o, a co cont ntin inua uaci ción ón pr pres esen enta taré ré do dos s ej ejem empl plos os,, relacionándolo a dos dos reconocidas empresas Sony y Kodak. Para la compañía Sony, se analizó lo siguiente, en cada una de las respectivas tres fases: Fase de atracción de nuevos clientes:
Sony es una empresa de gran reconocimiento y prestigio, que cuenta con una base de datos de clientes bastante amplia. Esta fase va enfocada hacia aquellos clientes potenciales, se trata de lograr cautivarlos y atraerlos, mediante estrategias como lo es la página web, un recurso que proporciona información y contacto directo con la organización sin necesidad de dirigirnos hasta las instalaciones. Al ingresa ingresarr a la página web de Sony conside considero ro que ésta no cumple las expec ex pecta tativ tivas as,, a la pl plata atafor forma ma le fa falta lta un me mejor jor di diseñ seño, o, no tie tiene ne cas casii co color lor,, información, informaci ón, dinamis dinamismo, mo, creativid creatividad, ad, depend dependiendo iendo del enlace www.sony.com www.sony.com la página va direccionada a su portal en estados unidos, hay otro link que al dar clic lo direcciona al país donde uno está accediendo, solo si en ese país hay oficinas de Sony. Sin Si n emb embrag rago, o, tie tiene ne un men menú ú de op opcio ciones nes,, el cu cual al per permit mite e escoger en donde busca bu scarr lo qu que e se qu quier iere. e. Ta Tambi mbién én se pu pued ede e es esco coger ger el pa país ís do donde nde se va a
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una lista de sus productos y servicios, para que el cliente conozca todo lo que la marca ofrece en el país donde quiere comprar; links para las redes sociales, para Cancel Download And Print tener una comunicación directa con los posibles clientes. Fase de vender más productos a los clientes del negocio.
Esta Fase Tiene aplicabilidad a la hora de que el prospecto es nuestro cliente, ahora lo que se debe hacer es lograr que él adquiera nuestros productos con más frecuencia, mediante la utilización de descuentos,
promociones y
otras
aplicaciones que se muestran atractivas, convenientes y beneficiarias para el cliente a la hora de adquirir el producto. En cuanto a la página web de Sony, se puede observar que Los productos están clasificados en familias, para que el cliente pueda buscar rápidamente lo que quiere, también el cliente por medio de ésta página puede hacer una comparación rápida del producto que quiere con uno de mayores características y así escoger el que más se ajuste a sus necesidades o uno de mejor performance; permite hacer compras por pagos, se pueden realizar compras por internet, usando tarjeta de crédito en pagos hasta de 12 meses. Además tienen varios productos en oferta, muchos clientes aunque no los necesiten los compran por el bajo costo. Fase de generación de lealtad de los clientes
Sony por ser muy reconocida mundialmente como una empresa que ofrece calidad es muy perseguida y competitiva, por tanto consta de clientes leales, pero es entonces uno de sus direccionamientos el mantenerlos y dar un vuelco a los potenciales como frecuentes y a estos como leales, es un proceso que va enmarcado en diferentes acciones y la debida realización de estas, son las que muestran resultados futuros que van en pro a la productividad y al alcance del aseguramiento de la calidad total tanto en el servicio como en el ofrecimiento a estos y productos.
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ordercosto, to print this document from Scribd, you'll Sony ofrece entregasIn sin pues en compras por internet la entrega del first need to download it.
producto se realiza sin costo adicional. También tiene una parte muy específica del portal para el servicio al cliente y soporte, que puede ser en línea, vía Cancel Download And Print telefónica o visita técnica, esto dependiendo de las necesidades del cliente, además al registrarse en Sony se tienen ventajas para compras y otros servicios. Conclusiones
Las estrategias utilizadas en las empresas como lo es el up-selling, cross-selling, van enfocadas al alcance de la lealtad de los clientes El CRM es un sistema que necesita del conocimiento de muchos factores que lo involucran, va más allá de un aseguramiento de realizar una venta, se trata de crear fidelidad en la actitud del cliente hacia la organización y los productos que se ofrezcan, utilizando la tecnología y demás aspectos que proporcionan facilidad en la búsqueda y obtención del objetivo, por supuesto que requiere de trabajo y paciencia, pues los resultados son generalmente conseguidos a largo plazo. Dar sugerencias para una marca consolidada como Kodak y Sony es algo complicado, ya que ellos tienen productos que el cliente los trae en su memoria y muchas veces se compran solo por la marca. Ya existe un protocolo establecido en las páginas de internet, pues se encuentran los mismos elementos solo que organizados de otra manera. La estrategia de servicio al cliente de las dos empresas es muy diferente, esto dado que ofrecen productos y servicios diferentes, Sony tiene contacto directo con el cliente vía teléfono, chat o personalmente.
Kodak tiene una sección de
preguntas frecuentes de acuerdo al tipo de producto y una biblioteca de respuestas y tan solo tiene contacto con el cliente de manera escrita enviando datos a través de la página. En este taller se refuerzan los conocimientos y la aplicabilidad de dos grandes y reconocidas empresas las fases del CRM, que como todo proceso de utilidad en la entidad, requiere un control y organización que se da paso por paso, y meta por
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In order to print this document from Scribd, you'll brindándoles calidad meta, hasta llegar a conseguir la lealtad de nuestros clientes, first need to download it.
absoluta y satisfacción plena de sus necesidades Cancel
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