EXPERIÊNCIAS SENSORIAIS SENSORIAIS NO PONTO DE VENDA: Uma Abordagem sobre Experiências sensoriais no Ponto de Venda. Estudo de caso “loja ColaBora”.
Marcos Caio da Silva Arruda¹ Carina Espina de Jordão Barros²
RESUMO O presente artigo propõe-se analisar as experiências sensoriais do consumidor no ponto de venda. Analisando cada sentido e aspecto sensorial que um ponto de venda pode oferecer. Busca ainda por meio de uma pesquisa qualitativa na loja colaborativa ColaBora, analisar as experiências sensoriais deste ponto de venda na prática.
Palavras-chaves: Comportamento do consumidor; Ponto de Venda; Marketing; Experiências Sensoriais; Ambientação de Loja.
ABSTRACT The present article proposes to analyze the sensorial experiences of the consumer at the point of sale. Analyzing each sense and sensory aspect that a point of sale can offer. It also seeks, through a qualitative research in the ColaBora collaborative shop, to analyze the sensory experiences of this point of sale in practice.
Keywords: Consumer Behavior; Point of Sale; Marketing; Sensory Experiences; Store Atmosphere.
1. INTRODUÇÃO A sociedade de hoje tem uma vida muito propicia ao consumo, visto que temos a facilidade de consumir cada vez mais. Com as milhares de opções de lojas e estabelecimentos encontrados nas cidades, os varejistas disputam a nossa atenção todo momento, além do tradicional varejo ainda temos a
comodidade do e-commerce, que devido à facilidade e segurança, vem se tornando cada vez mais natural a uma parcela do mercado consumidor. Apesar de todas as conveniências conveniências que o comercio comercio eletrônico pode oferecer, as marcas e os produtos ainda dependem muito do ponto de venda físico. É onde aprofundamos nossas experiências com o produto/serviço, uma vez que todos os sentidos estão ativos para a recepção das mensagens que podem ser transmitidas pelas marcas. O consumo é fortemente influenciado pelos sentidos e emoções, que devem ser estimulados através do produto em si, como também a experiência sensorial no ambiente de compra. Desta forma, diante do cenário apresentado, este artigo tem como objetivo principal analisar estrátegias que estão sendo implementadas na atualidade para despertar experiências sensoriais nos consumidores dentro dos pontos de venda, a fim de gerar um maior envolvimento entre a marca e seu público alvo. Para isso, o trabalho foi construído, inicialmente, por meio de uma pesquisa bibliográfica relacionada relacionada aos assuntos assuntos abordados abordados no artigodo, sob o ponto de vista dos diversos autores citados. Houve então cruzamento entre os conceitos de suas obras, onde o resultado r esultado visa expor aspectos sociais, culturais, comportamentais que afetam o modo de consumir das pessoas e as estratégias adotadas pelas marcas. Na segunda parte deste artigo, temos um estudo de caso focado no ponto de venda de uma loja colaborativa que ultiliza as experiências sensoriais como meio de construir uma maior relação com o consumidor. Ao construir este projeto espera-se contribuir com atuantes das áreas de comunicação e de marketing, como também de todas as áreas relacionadas ao objeto de estudo.
2. Comportamento do Consumidor O consumidor no mundo atual é soberano. Ele é dinâmico e complexo em suas decisões, conectado e também crítico em suas escolhas. Por estas
razões as empresas competem pela preferência e a conquista do consumidor, onde compreendem que estar alinhadas perfeitamente ao perfil do novo consumidor é essencial para a sobrevivência de seus negócios. As empresas também dedicam maior tempo, energia e recursos r ecursos para entenderem profundamente os processos de decisão de compra dos consumidores. O processo que abrange o comportamento do consumidor envolve todo um processo de tomada de decisões a cerca do item de consumo, onde o individuo pode buscar tanto satisfazer as suas necessidades, como também seus desejos. Segundo Samara e Morsch (2005): O comportamento do consumidor se caracteriza como processo: um conjunto de estágios que envolve a seleção, a compra, o uso ou a disposição de produtos, ideias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos. E esse processo é contínuo, não se limitando apenas ao momento da compra, quando a troca se efetiva. Embora a troca (uma transação em que duas ou mais entidades dão e recebem algo de valor) seja a essência do marketing, o entendimento mais amplo compreende todo o processo de consumo, o que inclui os aspectos que influenciam o consumidor antes, durante e depois da compra.
Um fator importante no processo do comportamento de consumo é o aprendizado. Pois o consumidor, ao recorrer a experiências passadas passadas e a várias fontes de informação para tomar sua decisão de compra, a longo prazo, desenvolve um aprendizado de consumo. A aprendizagem é a tendências de adquirir certo comportamento, na forma de resposta a estímulos ou situações. Como apresentado na figura 1.
Figura 1 – 1 – Esquema Esquema da visão behaviorista, que percebe o consumidor como com o uma “caixa preta”. Fonte: (SAMARA; MORSCH, 2005, p 108).
Assim temos a visão behaviorista de aprendizagem aprendizagem que parte do princípio que o aprendizado ocorre como resultado de respostas a eventos externos. Conhecida também como teoria do condicionamento (estímuloresposta), ela se baseiam na premissa de que respostas perceptíveis a estímulos externos sinalizam que a aprendizagem ocorreu. Por meio da identificação de seus aspectos comportamentais, essa abordagem considera o consumidor uma "caixa preta" que responde a estímulos externos (SAMARA; MORSCH, 2005).
3. Percepção No processo de percepção, o indivíduo absorve sensações ao entrar em contato com mensagens que chame atenção, entre tantas exposições a que é submetido, e as utiliza para interpretar o mundo ao seu redor. Onde o indivíduo pode ter significados diferentes das mensagens recebidas por usa de suas próprias experiências, concepções e desejos (SAMARA; MORSCH, 2005). Os estímulos sensoriais são estímulos externos ( inputs sensoriais) que iniciam o processo perceptivo. Eles são detectados por meio de uma série de canais de informações provenientes do ambiente externo, como por rádio, TV, outdoors e outros meios, que estimularão os sentidos (receptores sensoriais) do indíviduo e, a partir de sua exposição, tem assim a atenção dele. A sensação emocional resultante dessa interação promoverá uma interp retação (decodificação) no cérebro, que o impregnará de significados (SAMARA; MORSCH, 2005). Podemos ver o esquema do Processo Perceptivo na figura 2.
Figura 2 – 2 – O O Processo Perceptivo. Fonte: (Samara; Morsch 2005, p 124).
As pessoas podem ter diferentes percepções do mesmo objeto por causa de três processos: atenção seletiva, distorção seletiva e retenção seletiva. A atenção seletiva é a alocação alocação de uma capacidade de processamento processamento a algum estímulo. Atenção voluntária é algo intencional; a at enção involuntária é atraida por alguém ou alguma coisa. A atenção é filtrada no processo pr ocesso chamado atenção seletiva (KOTLER; KELLER, 2012). Mesmo os estímulos que chamam a atenção nem sempre atuam da forma como os emissores da mensagem esperam. A distorção seletiva é a tendência que as pessoas tem, de transformar t ransformar a informação em significados pessoais e interpretá-la de modo que se adapte com as suas crenças e com os sentimentos delas. Com frequência, os consumidores vão distocer as informações para que se ajustem as suas expectativas prévias (KOTLER; KELLER, 2012). A retenção seletiva, é quando o individuo individuo esquece as informações informações que foi exposto, mas tendem a reter aquelas que confirmam as suas crenças e atitudes preconcebidas. O indivíduo fica assim, propenso a lembrar de pontos positivos mencionados a respeito de um produto/serviço de que gosta e a esquecer dos pontos positivos expostos a respeito de produtos/serviços concorrentes (Samara; Morsch, 2005). Assim, a percepção, inerente ao ser humano. humano. É aprendida à medida que o indivíduo convive com vários fatores de influência durante a sua vida. Conforme os resultados obtidos na pesquisa de Blessa (2009, p.15) a respeito da percepção do consumidor, "aprendemos" nas seguintes proporções: - 1% pelo paladar; - 1,5% pelo tato; - 3,5 pelo olfato; - 11% pelo audição; - 83% pela visão.
Esses resultados demostram que as empresas que utilizam, as mídias visuais, embalagens, cheiros e design para conversar com os consumidores e chamar a sua atenção, diferenciam-se da concorrência através desses elementos.
4. Ponto de Venda (PDV) O PDV é um espaço limitado geograficamente, onde se exponha serviços ou produtos para a venda aos consumidores. Que buscam a tr oca de bens, ou serviços (no caso do estabelecimento comercial), na qual a meta é a transferencia de propriedade. Neste contexto, exige-se a evolução das ferramentas de marketing neste tipo de comercio. Como também uma atenção maior por parte do gestor para atrair, seduzir, memorizar, enfim, trabalhar todos os sentidos e sensações, resultando na criação de um ambiente agradável no ponto de venda. Kotler, Keller (2012, p 552) ratificam as inúmeras i númeras maneiras de se comunicar com os consumidores no ponto de venda. A propaganda dentro das lojas inclui anúncios nos carrinhos de compra, nos corredores e nas prateleiras, além de demonstrações no interior das lojas ou a experimentação no local. E ainda conta com o repertório musical selecionado pela loja, em que a programação inclui comerciais e dicas para os consumidores. Ainda há estudos que sugerem sugerem que 70 por cento das das decisões de compras são realizadas no PDV (Kotler, Keller, 2012, p. 552), outros sugerem 80 por cento de suas decisões de compra na loja (EBSTER, GARAUS, 2013, p. 2). Ebster e Garaus (2013) dizem que alguns consumidores tem apenas uma vaga ideia do que querem comprar, e que outros já possuem uma decisão sobre produto, porem não de uma marca ou estilo. E que há ainda os compradores por impulso, que decidem de improviso o que precisam comprar. Kotler, Keller (2012), afirmam que as maiores decisões de compras se fazem f azem
na loja (PDV). E que o estabelecimento comercial é elaborado com o intuito de aumentar as decisões de compra espontâneas (compras por impulso).
4.1. Atmosfera de loja A atmosfera de uma loja refere-se ao design design de um ambiente por meio de técnicas de comunicações visuais, iluminação, cores, música e aromas para estimular as respostas emocionais e de percepção dos clientes, que poderão afetar profundamente seu comportamento de compra. (BLESSA, 2009, p. 29) A atmosfera de loja tem o potencial para influenciar influenciar indivíduos por meio dos cinco sentidos, que traz um efeito imediato de comportamento de compra do consumidor. Como cita Ebster e Garaus (2013, p117), “De fato, a ambientação da loja tem efeitos mais imediatos i mediatos sobre o comportamento de um consumidor do que outras ferramentas e técnicas de marketing (como propaganda), que não estão presentes no ponto de venda. ” O modelo desenvolvido pelos psicólogos ambientais Mehrabian-Russell (MEHRABIAN & RUSSELL, 1974 apud EBSTER, GARAUS, 2013, p.119) demostrado
na figura 3, explica como os indivíduos reagem a um ambiente específico. A proposição básica do modelo Mehrabian-Russell é que o comportamento de um consumidor é influenciado pelo ambiente. Todavia, essa influência sobre o comportamento não é direta, mas sim o ambiente (loja), pode vir a influênciar as emoções e o humor de um consumidor, que, por sua vez, influência seu comportamento de compra.
Figura 3. O modelo de Mehrabian-Russell. Mehrabian-Russell. Fonte: (MEHRABIAN & RUSSELL, 1974 apud EBSTER, GARAUS, 2013, p.119)
Como se vê, há duas variáveis que determinam o comportamento do consumidor, o ambiente e a personalidade. As variáveis ambientais são caracterizadas pela a soma de todos estimulos ambientais que cercam alguém na qualidade de consumidor, é denominada assim ‘taxa de informação’, que pode ser caracterizada, pela complexidade dos estímulos, por outro lado seu grau de novidade ao indivíduo. As variavéis de personalidade variam de personalidade (em pessoas que percebem uma taxa de informação alta ou baixa), em geral, os consumidores podem buscar estímulação ou evita-la. (EBSTER, GARAUS, 2013, p.120-121)
5. Experiências Sensorias no PDV Os varejistas que exploram as experiência sensorial no ponto de venda tem mais chances de encantarem e cativarem o consumidor. Todo estímulo que chega até um dos cinco sentidos provoca uma resposta no indivíduo. As empresas que ultilizam em seus pontos de venda a experiência sensorial, tem maior chances de ser lembradas, pois atigem um nível emocional com seus clientes. Somos todos íntimos dos nossos sentidos – sentidos – se se não plenamente consciêntes deles. Mas por razão da evolução da propaganda, as empresas acabaram comunicado-se quase que exclusivamente com apenas dois sentidos, o visual e o auditivo. O fato é que a maioria dos anúncios, mensagens, comerciais aos quais todos nós somos expostos diariamente se baseiam no que vemos e ouvimos, e essa quantidade é consequentemente filtrada da nossa percepção. As empresas precisam dedicar seus esforços a todos os cinco sentidos, teram assim uma lembrança mais significativa e emocional na percepção do consumidor.
Após compreender a importância dos sentidos na experiência sensorial, será conveniente verificar como cada sentido se comporta e col abora para o desenvolvimento das empresas no ambiente de compra (PDV).
5.1 O som A música tem efeitos impressionantes impressionantes sobre os estados de humor. humor. Cria um envolvimento indispensável ao ambiente da loja. Há inumeras possibilidades de variar a música do ambiente, ela pode ser tocada alta ou baixa, pode ser rápida ou lenta, vocal ou instrumental. Ebster e Garaus (2013, p.128) entendem que, “empresas “ empresas de serviços e varejistas usam a música para induzir um comportamento específico em seus consumidores. A música tocada em lojas pode despertar desp ertar várias reações desejávéis” no consumidor. Induzir os consumidores a ficar mais tempo também deve ser uma meta do ambiente de varejo. Em geral, quanto maior o tempo do cliente na loja, mais contato ele terá com os produtos/serviços, o que resulta em taxas de compra mais altas. A música lenta é uma importante ferramenta para faze-los passarem mais tempo nas lojas e também pode resultar em aumento nas taxas de compra. Conforme Ebster e Garaus (2013, p.129) “ Estudos informaram um aumento de vendas de até 38% quando a música era lenta em vez de rápida” rápida ”. Segundo Lindstrom (2012, p.74) “Quanto “Quanto mais lenta for a música, mais as pessoas compram. Quanto mais rádida for a música, menos elas gastam ”.
5.2 Aroma O olfato é o sentido que tem o maior efeito sobre o humor do indivíduo. Como ratifica Ebster e Garaus (2013, p. 133), 133) , “o olfato é o que tem a mais forte influência sobre as emoções, [...] está diretamente ligado ao sistema límbico, que é responsáv r esponsável el pelas reações emocionais imediatas”. .
Um aroma dá personalidade ao ambiente da loja, e provoca lembranças, desejos e sentimentos como saudade, fome, desagrado e felicidade. “Perfumes variam de acordo com sua qualidade afetiva (isto é, o prazer com que ele é percebido), seu nível de etimulação e, é claro, a sua intensidade” (EBSTER; GARAUS, 2013, p. 133). Em um experimento, a quantidade de tempo gasto em uma loja perfumada foi 40% superior ao que declararam os consumidores do experimento. Em contraste, em um ambiente não perfumado declararam sentir que passaram mais tempo na loja do que realmente aconteceu. A avaliação global da loja foi mais positiva no experimento perfumado. Portanto, pode-se sugerir que um ambiente de loja perfumado tem uma avaliação de tempo maior e mais positiva, bem como sua também sua avaliação global (EBSTER; GARAUS, 2013, p. 135).
5.3. Paladar O paladar e o olfato, conhecidos como "sentidos químicos", estão intimamente interconectados, o paladar também é muito ligado à cor e ao formato (LINDSTROM, 2012). O paladar é um sentido um pouco limitado e pouco explorado, alguns serviços como oferecer um cafézinho, balas ou mesmo a "degustação" de produtos auxiliam no processo de construção da marca e a cortesia melhora o relacionamento com o cliente. A degustação é uma excelente maneira de testar a aceitação e receptividade de produtos por parte dos consumidores ou de criar a necessidade de consumo do produto. produto. A variação de gostos são são muito diversificadas e podem podem variar conforme o contexto em que cada indivíduo está inserido, i nserido, assim, seus gostos podem estar estreitamente associada às preferências culturais, regionais, e aos hábitos dos indivíduos.
5.4. Tato
O tato é assimilado pelo maior órgão do corpo humano - a pele - sendo também responsável por perceber as reações climáticas e físicas do ambiente. A sensasão tátil correspondem à suavidade, maciez e temperatura. “Como o tato é uma forma literal de se apossar de um objeto, as lojas podem realmente proporcionar aos clientes uma conexão emocional interessante com o produto, através de uma satisfação imediata do desejo de tocar” (GOBÉ, 2002, p.143). Ao tocar fisicamente os produtos produtos presentes no interior de uma uma loja, os consumidores obtêm informações adicionais que não são fornecidas por meio do sentido da visão. "O tato é a ferramenta de conexão; quando todo o resto falha, a pele pode ajudar" (LINDSTROM, 2012, p. 33). O apelo tátil garante que a textura, o formato, o peso, entre outras sensações físicos, influenciem a percepção de qualidade pelo consumidor.
5.5. Visão Certamente, a visão é o sentido mais explorado pela propaganda para persuadir as escolhas dos consumidores. Como Blessa (2009, p.13) afirma, “durante a compra, a visão é o primeiro sentido humano responsável pelo processo de escolha, pois é o primeiro estímulo que faz o cérebro reagir r eagir na direção do produto” produ to” A atenção fixa num objeto normalmente normalmente varia entre 2 e 10 segundos. segundos. Durante o processo de compra, o tempo de decisão em frente as gôndolas e expositores podem chegar em média a cinco segundos, levando em consideração o movimento de percurso que o cliente tem na loja. Durante esse processo o consumidor não levará mais de 15 segundos para, buscar a categoria de produto, o produto em si, a marca e ao preço apropriado. Nesse meio tempo, o consumidor pode levar mais alguns segundos fazendo comparações de embalagens, preços e o material promocional do ponto de venda. (BLESSA, 2009, p.13)
O ponto de vista do consumidor na loja, deve ser levado em consideração. Como explica Blessa (2009, p.23), a apresentação dos produtos expostos devem estar à altura dos olhos e ao alcance das mãos, e existindo algum apelo visual haverá maior vantagem na percepção do consumidor. No processo de compra “a prática “a prática em comprar e escolher são aceleradores do processo, mas é a visão, ou melhor, a percepção visual do consumidor que vai determinar determinar o produto a ser comprado” (BLESSA, 2009, p. 14).
5.6. Cor As cores são parte evidente em em nosso cotidiano, estão nas roupas roupas que vestimos, na escolha da cor das residencias e sobretudo nos produtos que consumimos. “Além disso, podem ser usadas para criar facilmente f acilmente uma ambientação atraente na loja. Além das associações ligadas à cultura que se atribuem a várias cores” (EBSTER; GARAUS 2013, p.143). Como Blessa (2009) explica, as combinações de cores atraem mais determinado público alvo, como também o tipo de mercadoria. As cores podem alcançar alcançar dois efeitos emocionais nos nos indivíduos com diferentes usos da cor. Tais como, o prazer; onde o consumidor lida com sentimentos de bem estar. Ou estimulação; com cores que acentuam o nível de estimulação de um indivíduo, ou causam efeitos contrarios (EBSTER; GARAUS 2013, p.144).
5.7. Luz A boa iluminação é responsável responsável por clarear o ambiente, destacar destacar mercadorias, decorar espaços e acompanhar a personalidade da loja. Além de transmitir uma sensação de limpeza, os ambientes bem iluminados tornam-se agradavéis, e atraem a atenção do consumidor (BLESSA, 2009, p.34).
A iluminação geral refere-se à luz de fundo da loja e deve ser suficiente intensa para induzir os consumidores a visitarem toda a loja, esse tipo de luz não foca nos produtos ou expositores. Para isso existe a iluminação direcional, que destaca a mercadoria. Como também a iluminação indireta das luzes refletidas que trazem mais charme aos produtos, com a ultilização de materiais adicionais como a madeira e o metal na exposição. O uso de iluminação linear nos corredores ajudará os consumidores a caminharem nos principais locais da loja (EBSTER; GARAUS, 2013, p. 140-141). Assim como as cores, a iluminação iluminação também evoca evoca sentimentos nos consumidores. A loja bem iluminada ajuda a orientar os consumidores deixandos mais atentos, enquanto as luzes suaves e continuas causam um impacto relaxante sobre eles (EBSTER; GARAUS, 2013, p. 142).
6. Metodologia do trabalho Este estudo foi realizado em uma primeira fase por meio de pesquisa de revisão bibliográfica, na qual buscou-se evidenciar o pensamento de autores que já escreveram, ou estudam a temática em questão para fundamentar ideias e opiniões. No segundo momento foi realizada uma investigação empírica por meio de uma pesquisa do tipo qualitativa que utilizou util izou como método o estudo de caso, a fim de investigar em maior profundidade um fenômeno contemporâneo, no caso, o fenômeno das experiências sensoriais, dentro do seu contexto de vida real. Assim a loja colaborativa “ColaBora” “ColaBora” que utiliza recursos de experiências experiências sensoriais em seu ponto de venda foi selecionada como unidade de análise, definidos pelo critério de inovação de sua estrutura sistêmica e ações voltadas para a experiência de consumo. A coleta de dados aconteceu por meio de entrevista in loco, em Fortaleza, com o responsável pela loja colaborativa em junho de 2017.
Para que os dados fossem interpretados de forma sistêmica, foram estabelecidos, para a análise da loja ColaBora, os seguintes parâmetros de análise: a) Histórico e fat fatores ores motivacionais; b) Análise da estrutura sistêmica; c) Dinâmica com público; d) Ambiente da loja; e) Experiências sensoriais com o consumidor.
7. Apresentação dos resultados Os dados sobre a loja ColaBora foram distribuídos em 6 itens a fim de sistematizar o procedimento de análise e também facilitar a busca de cada experiência sensorial analisada na parte iniciais do trabalho. t rabalho.
7.1. Estudo de caso loja “ColaBora” - Histórico e fatores motivacionais Idealizada por Maurício Inácio, empreendedor que inicialmente comercializava seus produtos pela internet, percebeu a necessidade de um ponto fisíco para expor e comercializar seus produtos. Participando de f eiras de econômia criativa, Maurício percebeu que muitos empreendedores dessas feiras tinham o mesmo perfil de empreendedor que ele, com a necessidade de uma loja física. A partir disto, Maurício Inácio tem a ideia de criar uma loja loja colaborativa. O projeto foi aderido inicialmente por um grupo de em média vinte empreendedores, que uniram suas marcas em um único ponto de venda criando assim a loja colaborativa, onde os custos da loja física são divididos por cada marca. Assim, surge em julho de 2016 a loja colaborativa ColaBora. Aspectos como nome, logo logo e design da loja, foi escolhido entre entre todos os empreendedores por meio de votação. A loja colaborativa buscou representar sua identidade com a ideia de cooperação, ajuda, participação e colaboração.
- Análise da Estrutura Sistêmica A loja funciona hoje com 2 pessoas pessoas trabalhando na sua estrutura, estrutura, na organização do espaço, comunicação e nas vendas. A loja colaborativa está contando com 37 marcas no seu espaço, sempre contando com marcas de diferentes segmentos de clientes. A comunicação é toda feita por essas 2 pessoas, pessoas, como a produção de de peças publicitárias ou o gerenciamento das mídias digitais. Além das vendas que são todas feitas com o atendimento dos dois funcionários da loja. E a prestação de contas com as marcas do empreendimento.
- Dinâmica com público A relação com o consumidor, consumidor, além do bom atendimento em em contato direto no ponto, a loja ainda possue forte comunicação através das redes sociais, com destaque no Facebook e Instagram. O atendimento no ponto de venda é essencial para a boa relação com o consumidor, onde toda a atenção é dada ao consumidor quando este se localiza no ponto. Além disso há o cartão fidelidade, cadastro para feedback do cliente, e a possibilidade de encomendar produtos exclusivos. exclusivos.
- Ambiente da loja O espaço foi planejado com expositores com o design ecólogico e sustentável, em que a vertente estética do rústico rural com a cor da madeira se cria um ambiente de urbanidade. Além do baixo custo de máteriais como o pallets e movéis reutilizados. A estrutura da loja foi aumentada na parte parte interna, para receber novas novas marcas, e a reforma ainda contou com a adição do ar condicionado no PDV. O ambiente foi projetada também com o intuito de agregar comodos para acomodação de pessoal, como espaço para os funcionários, banheiro, provador. Podemos ver a estrutura do ponto de venda na figura 4.
Figura 4 – 4 – O O Ponto de Venda da loja ColaBora. Fonte: Divulgação no Facebook . Acessado em 08/06/2017
O espaço também é adequado a cada tipo de produto das marcas participantes. As marcas também se complementam, com produtos de diferentes segmentos que aumentam as chances de serem vistos por diferentes públicos. Exemplos de produtos como roupas, complementam as vendas de acessórios quando próximas destes produtos, facilitando a escolha do consumidor na hora da compra.
- Experiências sensoriais com o consumidor A experiência que o consumidor consumidor tem na loja física é certamente o maior atrativo da loja. Com um clima intimista desde de o momento da entrada do cliente no PDV, à sua saída com um atendimento descontraído e memorável. O atendimento é um ponto muito forte na experiência da loja colaborativa. O cliente tem seu espaço para olhar os produtos a vontade na loja ao mesmo tempo que é atendido de maneira atenciosa, com suas dúvidas
esclarecidas e produtos sugeridos por parte do atendimento, que busca identificar a necessidade do cliente. Todas experiências que o ponto oferece, atrai muito m uito o consumidor da loja a fazer compras por impulso. Como o ponto tem uma série de produtos diferentes, há exemplos de clientes que vão a loja comprar determinado tipo de produto e acaba comprando outros produtos e de outros segmentos. A experiência sensorial do ponto ponto de venda da loja ColaBora ColaBora funciona da seguinte forma: - Som A música ambiente da loja é na na maior parte músicas pop atuais e MBP, a música é tocada em baixo volume para o cliente ficar relaxado e tranquilo no momento da compra. - Aroma A loja possue seu próprio próprio aroma que é borrifado na loja em determinados momentos, para gerar uma sensação de tranquilidade e relaxamento do cliente. -Paladar A loja oferece aos clientes café café feito na hora, suco e água gelada. Eles tem a preocupação desse relacionamento de cortesia que melhora a percepção com consumidor com a loja. A loja possue frigobar e cafeteira para esses tipos de interação maior com o cliente. - Tato A loja física possue forte relação com com o cliente nesse sentido. sentido. É no tato que o cliente analisa o produto pr oduto das marcas colaborativas, as suas texturas, peso e qualidades. Como todas as marcas vendem também pela plataforma virtual, a melhor maneira do cliente cliente verificar o produto é no PDV. Na loja o cliente tem a
possibilidade de checar também medidas e especificações de cada produto, que são caracteristicas avaliadas de acordo com cada cliente. - Visão O visual da loja é pensado muito na estimulação do cliente. Os produtos são bem expostos e arrumados, em categorias que se completam, com o devido espaço a cada marca. O cliente tem fácil visualização das logos de cada marca no expositor onde cada uma localiza-se, l ocaliza-se, e a sinalização de lugares de lugares usuais ao cliente como banheiro e provador. - Cores As cores da loja busca um tom de efetividade com o cliente, com com cores mais coloridas e chamativas - sobretudo na sua comunicação - e em alguns pontos cores pastéis, que são mais convidativos convidativos e sofisticadas. O loja procura gerar sentimentos de bem estar e estimulação no consumidor. - Iluminação Por ser um lugar fechado o ponto venda é bem iluminado. A iluminação geral da loja tem a intensidade suficiente para iluminar toda a loja e direcionar os clientes por todos os llugares ugares da mesma. Além de alguns expositores ter enfeites luminosos, de várias cores por toda a loja, dar uma atmosfera mais aconchegante ao PDV. A iluminação também tem efeitos indiretos na loja, nos próprios expositores de madeira, como também nos espelhos que localizam-se em vários pontos da loja.
8. Conclusão As informações encontradas encontradas conduziram este artigo a uma reflexão reflexão para com o empreendedor que possui ou investem em um ponto de venda. Com a construção de uma uma identidade de loja através de experiências que tenham maior significado para seus clientes.
Mostram-se evidentes que as experiências sensoriais no ponto de venda junto ao bom atendimento, proporciona proporciona um maior envolvimento com com o consumidor. Gerando assim uma lembrança mais significativa da loja. A ColaBora tem uma proposta simples e criativa, para atender as necessidades do consumidor. O atendimento atencioso atrelado ao design de loja e experiências de compra, proporciona novas vivências ao cliente. A loja ganha uma identidade que é fácilmente reconhecida reconhecida por conta dessas estratégias de funcionamento. Agrega maior valor à cada marca que está inserida na loja. Além de alavancar as vendas por meio da interação que o cliente tem no ponto de venda. A loja colaborativa sustenta uma uma prática mais firme com relação ao cliente e proporciona as marcas que participam da loja, o beneficio de ter um ponto de venda mais acessível à essas marcas, além de um novo ponto de contato com essas marcas. Conclui-se o artigo com a certeza de que iniciativas criativas e inovadoras, implementadas pelas experiências sensoriais do consumidor no ponto de venda, transforma a relação do consumidor com a loja e valoriza os pequenos empreendedores de diferentes segmentos de produtos.
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