Examen Copia

Los funcionarios de la Policía Nacional, que no pertenezcan a las Oficinas de Atención y Servicio al Ciudadano – Ciudadano –OAC OAC pueden recpcionar PQR2S a través del PSI. Seleccione una: Verdadero Falso Pregunta 2

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Enunciado de la pregunta El Manual de Atención y Servicio al Ciudadano, se crea medite la Resolución N° 06565 del 12/12/2018. Seleccione una: Verdadero Falso Pregunta 3


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Enunciado de la pregunta ¿A que hace referencia el “Momento de Verdad” conforme a la definición del Manual de Atención y Servicio al Ciudadano Ciudadano en la Policía Nacional? Nacional? Seleccione una: Son los medios de comunicación habilitados por la Policía Nacional, para que los ciudadanos realicen sus requerimientos los cuales se pueden clasificar en virtual, telefónico y presencial, a fin de brindar acceso a los servicios ofertados bajo los preceptos de eficiencia, eficacia y efectividad del servicio, el enfoque al cliente y la consolidación de la confianza institucional.

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En que los integrantes de la Policía Nacional deben adoptar una serie de comportamientos y actuaciones que le sean útiles en el “momento de verdad”, éste, concebido como el contacto directo con el cliente en la prestación de un servicio o con un integrante de la Policía Nacional frente a la satisfacción de una necesidad que pude suplir la Institución. Indica que la amabilidad debe ser una actitud general que se ponga en práctica cada día. Ser agradable y servicial con los demás es una forma de mostrar interés por tener buenas relaciones. Saludar, ofrecer una sonrisa cuando preguntan algo, tener un gesto amable al ceder el paso a alguien, brindar un trato atento y cordial a los demás, hace que la convivencia sea más agradable. Momentos en los que el Policía, aplica sus conocimientos en procedimientos operativos de policía. Pregunta 4


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Enunciado de la pregunta La metodología de PQR2S cuenta con la: “GUÍA PARA LA vacío DE PETICIONES, vacío , RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL vacío POLICIAL Y vacío ”

ATENCIÓNQUEJASSERVICIOSUG ATENCIÓNQUEJASSE RVICIOSUGERENCIASEXCELEN ERENCIASEXCELENCIA CIA PETICIONES PETICIONES CIUDADAN O CASOSACTIVIDAD POLICIALES RECLAMOSNORMATIVID RECLAMOSNORMATIVIDAD AD Pregunta 5


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Enunciado de la pregunta





Dar pautas a los policías para que saluden y atiendan bien a los clientes internos y externos. Conocimiento sobre la jerarquía en la Institución. Apropiación Apropiació n de los procedimien procedimientos tos operativos operativos de Policía. Policía. Establecer normas y procedimientos que se deben observar en las relaciones de interacción entre los funcionarios de la Policía Nacional y los grupos sociales objeto o clientes. Pregunta 6


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Enunciado de la pregunta ¿Qué se debe hacer si uno de los miembros del CRAET tiene un interés creado en el asunto en discusión? Seleccione una: Ese miembro debe exponer ante sus compañeros el interés que le atañe y el comité procederá a votar para decidir si puede o no participar del caso. El presidente debe dejar constancia de ello en el acta y dispondrá que el funcionario se abstenga de participar en la deliberación y decisión. Ese miembro debe ser retirado del CRAET. El presidente debe dejar constancia de ello en el acta y se procederá con normalidad. Pregunta 7


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Seleccione una: Es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, buscando el cumplimiento de los objetivos de la institución. Al uso de la la imparcialidad imparcialidad para reconocer reconocer el el derecho de cada uno utilizando utilizando la equivalencia para ser iguales. Es la capacidad de lograr el efecto o deseo que se espera, para brindar un servicio de Policía integral. Se define como el respeto a las opiniones, ideas, creencias o actitudes de los demás, aunque sean diferentes o contrarias a las propias. Pregunta 8


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Enunciado de la pregunta Es la resolución que reglamenta el Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET).

Seleccione una: Resolución N° 01475 del 22 de abril de 2019. Resolución N° 00068 del 14 enero de 2015. Resolución N° 03924 del 24 de junio de 2016. Resolución N° 03469 del 27 de Julio del 2017. Pregunta 9


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NORMATIVIDAD. SEGUIMIENTO. RECEPCIÓN. Seleccione una: Verdadero Falso Pregunta 10


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Enunciado de la pregunta Cuando hacer referencia al “Artículo 6. Definición” del Manual de Atención y Servicio al Ciudadano. se concibe como un vacío guía dirigido a todos los vacío vacíode de la vacío comprometidos con el servicio y la atención al ciudadano; plasma los vacío , así como algunas pautas y protocolos que deben ser asimilados, apropiados y aplicados en forma permanente en los servicios de Policía, con miras a brindar atención de calidad, orientado a satisfacer las necesidades de vacío .

El presente vacío tiene por objeto vacío las normas y vacío que deben observarse en las relaciones de interacción entre los funcionarios que hacen parte de la Policía Nacional y los grupos sociales vacío . De igual manera contemplar las premisas esenciales, los vacío y las teorías que deben ser replicadas en todos los procesos institucionales, institucionales , para garantizar integralmente canales de vacío y claros en la atención personal, telefónica y virtual virtual en la vacío .

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Enunciado de la pregunta Cuando una persona con discapacidad aditiva, hace un requerimiento uno de los pasos del protocolo de atención que se debe aplicar es: Seleccione una: hablar de frente a la persona, articulando las palabras sin exagerar. taparse la boca al hablar para que no se sienta mal. Tratamiento especial, piadoso y compasivo. hablar lenguaje de señas, así no se domine dicho idioma. Pregunta 3


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Enunciado de la pregunta Es la definición del Manual de Atención y Servicio al Ciudadano:

Seleccione una: Se concibe como un documento guía dirigido a todos los funcionarios de la Policía







Documento las relaciones entre la Policía Nacional y nuestros clientes, así como los parámetros de servicio, se hagan cada vez más incluyentes, visibles, eficaces, equitativos, generando satisfacción, mejora continua y la consolidación de la confianza y credibilidad credibilida d instituciona institucional.l. Guía que sintetiza elementos, conceptos y lineamientos de valor que generan sinergia organizativa, para la mejora continua y ejecución adecuada del proceso de recepción, tratamiento y respuesta de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias. Documento que proporciona orientación para el diseño e implementación de un proceso e tratamiento de las quejas eficaz y eficiente, con el propósito de beneficiar a la institución y sus clientes. Pregunta 4


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Enunciado de la pregunta Cuando hacer referencia al “Artículo 6. Definición” del Manual de Atención y Servicio al Ciudadano. se concibe como un vacío guía dirigido a todos los vacío vacíode de la vacío comprometidos con el servicio y la atención al ciudadano; plasma los vacío , así como algunas pautas y protocolos que deben ser asimilados, apropiados y aplicados en forma permanente en los





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Enunciado de la pregunta Corresponde a una situación de solución inmediata, conforme a los descrito en la guía PQR2S. Seleccione una: Revisión Técnica en Identificación de Automotores. Queja sobre el comportamiento indebido de un Policía. Situación de orden público recurrente con poca presencia policial. Solicitud de presencia policial en un evento específico. Pregunta 6


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Enunciado de la pregunta ¿Son las tres (03) primeras etapas descritas en la guía para la atención de peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias? Seleccione una: Normatividad, clasificación y trámites especiales. Normatividad, seguimiento y cierre. Normatividad, seguimiento y recepción. Sistematización, recepción y clasificación. Pregunta 8


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Enunciado de la pregunta ¿Qué significa PQR2S en la Policía Nacional? Seleccione una: Peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias. Peticiones, quejas, reclamos y servicios. Peticiones, quejas, reclamos, relaciones públicas y servicios. Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. Pregunta 10






Artículo 6: 6: Responsabilidad Responsabilidad de los servidores servidores públicos. públicos.

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