Actividad de aprendizaje 14. Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio” Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la organización y su continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades. En una organización también se debe contar con el mínimo número posible de indicadores que nos garanticen contar con información constante, real y precisa sobre aspectos tales como: efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, calidad, la ejecución presupuestal, la incidencia de la gestión, todos los cuales constituyen en el conjunto de signos vitales de la organización. Para medir el desempeño de una organización en cuanto a calidad y productividad, se debe disponer de indicadores que permitan interpretar en un momento dado las fortalezas, las debilidades, las oportunidades y las amenazas; por lo tanto, es importante clarificar y precisar las condiciones necesarias para construir aquellos realmente útiles para el mejoramiento de las organizaciones. El trabajar con indicadores, exige el disponer de todo un sistema que abarque desde la toma de datos de la ocurrencia del hecho, hasta la retroalimentación de las decisiones que permiten me jorar los procesos. Los indicadores son necesarios para poder mejorar: “Lo que no se puede controlar, y lo que no se controla, no se puede gestionar.” Los objetivos y tareas que se propone una organización debe concretarse en expresiones medibles, que sirvan sirvan para expresar cuantitativamente dichos objetivos y tareas, y son los “Indicadores” los encargados de esa concreción. Los indicadores tienen algunas características muy importantes: 1. 2. 3. 4.
Pueden medir cambios en esa condición o situación a través del tiempo. Facilitar mirar de cerca los resultados de iniciativa o acciones. Son instrumentos muy importantes para evaluar y dar surgimiento al proceso de desarrollo. Son instrumentos valiosos para determinar cómo se pueden alcanzar mejores resultados en proyectos de desarrollo.
Los indicadores se clasifican de acuerdo a su vigencia en:
Temporales. Cuando su validez tiene un lapso finito, por lo regular cuando se asocian al logro de un objetivo, o a la ejecución de un proyecto.
Permanentes. Son indicadores que se asocian a variables o factores que están presentes siempre en la organización y se asocian por lo regular a procesos.
Figura 1. Mapa de factores clave de éxito de la gestión.
Figura 2. Esquema del sistema logístico.
Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de organización, ya que permiten medir los resultados obtenidos de un servicio prestado. En este tema, se debe recordar que lo que no se mide no se controla, lo cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel muy importante dentro de la gestión de las compañías. Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes aplicaciones de los indicadores de gestión de servicio al cliente en una organización. Para esto realice los siguientes pasos:
1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría, o la de su preferencia).
2. Elija una empresa de producción. 3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía. EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS INTANGIBLES.
EMPRESA DE PRODUCCIÓN.
EMPRESA DE TRANSPORTE DE MERCANCÍA.
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4. Para finalizar indique en la infografía: o ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?
Indicadores de gestión utilizados por cada una de estas empresas.
Tigo Colombia Une, compañía prestadora del servicio de telefonía celular, se enfoca en medir la calidad del servicio, con el indicador satisfacción del cliente teniendo los siguientes ítem de valoración: Tiempo medio de espera llamada. Satisfacción completa del cliente. Reclamaciones atendidas y solucionadas. Grado de fidelización cliente. Defectos encontrados y corregidos.
En Huawei lo más importante es medir la calidad de los equipos, de la tecnología utilizada por los mismos siguiendo los siguientes parámetros: Indicador de satisfacción. Calidad del servicio. Retención de clientes. Indicador de entregas perfectas. Indicador de plazos de entrega y pedidos correctamente entregados. Grado de fidelización. Corrección defectos y minimización de reclamaciones.
Coordinadora mercantil se enfoca en medir la calidad del servicio, indicador de satisfacción del cliente, tiempo medio de espera, indicador de satisfacción del cliente, reclamaciones, grado de fidelización, defectos corregidos: Indicador de satisfacción del cliente. Defectos corregidos. Indicador de entregas perfectas. Indicador de formación y preparación al personal de empleados. Indicador plazos de entrega de pedidos oportunamente.
o ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado? Se desea controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual y más importante es el bajo costo del servicio o producto, la calidad en el servicio, la entrega oportuna de las cantidades exigidas del respectivo producto, la buena calidad del servicio prestado, el tiempo oportuno en las entregas y en buen estado.
Los indicadores de gestión de servicio al cliente de Tigo-Une controla los siguientes aspectos enfocados en la atención telefónica, oficina y en quejas y reclamos, los cuales miden los siguientes aspectos: Tiempo promedio de espera (en segundos) desde el momento en que el usuario
Su logística se basa en el grado de satisfacción de los clientes, la cual tiene que ver con variables como el bajo costo, la calidad y la entrega oportuna de las cantidades exigidas del respectivo producto. Un cliente satisfecho se encarga de difundir con su familia y
La misión de Coordinadora mercantil, es satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros clientes, a través de la excelencia en el servicio, del desarrollo integral de nuestros líderes de acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro País.
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accede a un servicio automático de respuesta y opta por atención de un representante del operador hasta que comienza a ser atendido por este. Porcentaje de usuarios que accedieron al servicio automático de respuesta, optaron por la atención de un representante y colgaron antes de ser atendido por este. Porcentaje de usuarios que accedieron a las oficinas de atención al usuario y desistieron de ser atendidos por un representante del operador. Promedio de tiempo de espera (en minutos) desde el momento en que al usuario le es asignado un turno, hasta que es atendido por un representante de la empresa.
amigos, las grandes ventajas que tiene de ser un consumidor habitual de sus productos y servicios. Información de cómo es la atención al cliente. Peticiones de quejas y reclamos. Imagen de la marca y la calidad. Indicador de entregas perfectas. Indicador de pedidos correctamente entregados. Encuestas de satisfacción al cliente.
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Indicador de entregas puntuales en los destinos programados. Satisfacción del cliente por el servicio. Entregas suministradas perfectamente. Indicador de retención de clientes. Fidelización de los clientes.
o ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?
En servicio al cliente los indicadores de gestión le deben permitir a las empresas aumentar la satisfacción del cliente, mejorar la imagen de la marca, facilitar la eficacia en la gestión de los vendedores y mejorar las políticas del mercadeo. Se definen al identificar los problemas operativos y emprender las acciones sobre estos. Determinando el nivel de competitividad de la organización frente a la competencia nacional e internacional. Lograr satisfacer las necesidades de los c lientes y sus expectativas. Prever desviaciones en el logro de los objetivos. Lograr disminuir gastos y aumentar la eficiencia operativa. Detectar y analizar los indicadores que conllevan a generar las alertas sobre la acción, no perder la dirección bajo el supuesto de que la o rganización está perfectamente alineada con el plan. El análisis de los indicadores, conlleva a generar alertas sobre la acción, bajo el supuesto posibles fallas, para corregir los fenómenos que debiliten el e xcelente servicio al cliente.
o ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente? Las empresas utilizan los indicadores de servicios al cliente, para medir la calidad del servicio que sus empleados ofrecen a los consumidores. Estos indicadores le dicen a la organización, si los consumidores están satisfechos con sus productos y servicios. Los indicadores varían en función del tipo de negocios que una empresa lleva a cabo.
o ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores? Quién trabaja para que se genere la información. Quién recolecta la información. Quién analiza la información. Quién reporta o presenta la información del indicador. Es bien importante que se incorporen todos los gestores, sin importar si son personas
independientes, grupos de personas u organizaciones, o el tipo de vinculación con el plan, programa o proyecto que se evalúa.
o ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión? Como ya se dijo, la evaluación busca monitorear y evaluar, con base en indicadores, un plan, programa o proyecto, en términos de su ejecución o proceso y del logro de sus resultados. Bajo esta premisa, la evaluación, tiene dos propósitos fundamentales: A. Realizar el seguimiento a los planes, programas o proyectos, observando y analizando su ejecución, para medir su avance en términos del logro de sus objetivos. Haciendo referencia, así, al monitorear. B. Medir el cumplimiento de los objetivos y las metas alcanzadas para un plan, programa o proyecto, ponderando su eficiencia y determinando sus impactos sobre la transformación de las condiciones iniciales. Haciendo referencia, así, al evaluar. Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una organización están siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos. El líder de la organización es quien suele establecer los indicadores de gestión, que son utilizados de manera frecuente para evaluar desempeño y resultados. Se distinguen dos tipos o clases de indicadores: De gestión o Eficiencia. De logro o Eficacia.
o ¿Cuál es el alcance de la evaluación? Son cinco los aspectos claves que se deben examinar durante un proceso de evaluación, entendiéndolo tanto como el seguimiento al proceso o ejecución, como la medición del logro de resultados: No.
Aspectos.
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La ejecución de las actividades y el uso de los recursos. El funcionamiento de los servicios del proyecto. La utilización de esos servicios por la población objetivo o grupo meta. Los beneficios alcanzados por la población objetivo o grupo meta. El desarrollo de los factores externos.
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Objeto de evaluación. Las actividades y el presupuesto. Los resultados. El objetivo del proyecto. El objetivo del desarrollo. Los supuestos.
Figura No. 3. Diagrama de relaciones entre tipos de indicadores.
