UNIVERSIDAD AUTONOMA SAN FRANCISCO CARRERA PROFESIONAL DE TURISMO, HOTELERIA Y GASTRONOMIA.
ASIGNATURA ASIGNATURA
: PRODUCCION PRODUCCIO N TURISTICA
TEMA DICENTE MAQQUE.
: EL PROCESO DE GESTION EN LA EMPRESA TURISTICA : DINA EDITH PONCE
CICL CICLO O ACAD ACADÉM ÉMIC ICO O :
2016 2016-I -I
RESUMEN En el mundo de hoy, con el vertiginoso desarrollo de la ciencia aplicada a la Gestión y a los soportes tecnológicos de la producción, el comercio y los servicios, se han transformado las relaciones empresariales, buscando flexibilidad y respuestas rápidas a las crecientes necesidades de todos los sectores, lo que no ha escapado a los diferentes elementos componentes de la logística en toda su amplitud, tocados por las profundas transformaciones que han introducido la computación y las comunicaciones y la necesidad de lograr una disminución en los costos asociados a la producción de bienes y servicios. En esencia, la gestión logística, debe ser apreciada como protagonista, incluso considerada el centro fundamental de un entorno que se dirige hacia la meta de la competitividad y la excelencia. En términos generales los conceptos de administración, gerencia y gestión, son sinónimos a pesar de los grandes esfueros y discusiones por diferenciarlos. En la práctica se observa que el término management traducido como administración pero también como gerencia. En los libros clásicos se toman como sinónimos administración y gerencia. En el glosario del !"#$%, por e&emplo, aparece gestión como equivalente a administración. 'o esencial de los conceptos administración, gestión y gerencia está en que los tres se refieren a un proceso de (planear, organiar, dirigir, evaluar y controlar( como lo planteara ). *ayol al principio del siglo o +oont y eihrich -//01. !abría destacar que en los textos de administración así como en sus funciones prácticas no aparece la palabra e&ecución, pues si somos esquemáticos se podría decir2 unos hacen y otros administran. 3ues el gerente busca que los grupos y personas logren ob&etivos específicos en desarrollo de la misión de la organiación. El concepto de gestión se mueve en un ambiente en el cual, por lo general, los recursos disponibles escasean, y en base a esto, la persona encargada de la gestión debe aplicar diferentes fórmulas para que se esta manera se logren persuadir y motivar constantemente a todas las fuentes del capital empresarial,
con el ob&etivo de lograr que las mismas apoyen todos los proyectos que la empresa planea emprender. 3or lo mismo toda organiación empresarial debe funcionar sobre la base de un 4istema de $irección articulado y coherente para garantiar que cada uno de los subsistemas que lo integran funcione correctamente y de esta forma alcanar los ob&etivos organiacionales. Entonces se puede decir que un sistema de gestión empresarial es aquel mediante el cual la administración desarrolla de forma sistémica y en procesos todos los subsistemas que intervienen en la empresa tales como2 el subsistema de mercadotecnia, finanas y contabilidad, producción y servicio, comercialiación, operaciones logísticas2 compras y almacenamiento, investigación y desarrollo, gestión de los recursos humanos, gestión de la calidad, informatiación, entre otros que varían en dependencia del tipo de empresa, todos coherente y armónicamente entrelaados. 3odemos decir entonces que el concepto de gestión aplicado a la administración de empresas obliga a que la misma cumpla con cuatro funciones fundamentales para el desempe5o de la empresa6 la primera de esas funciones es la planificación, que se utilia para combinar los recursos con el fin de planear nuevos proyectos que puedan resultar provechosos para la empresa, en términos más específicos se refiere a la planificación como la visualiación global de toda la empresa y su entorno correspondiente, realiando la toma de decisiones concretas que pueden determinar el camino más directo hacia los ob&etivos planificados. 'a segunda función que le corresponde cumplir al concepto de gestión es la organiación en donde se agruparan todos los recursos con los que la empresa cuenta, haciendo que traba&en en con&unto, para así obtener un mayor aprovechamiento de los mismos y tener más posibilidades de obtener resultados.
INTRODUCCION El sector turístico es uno de los más importantes de la economía de nuestro país, tanto por el nivel de riquea que genera como por el empleo que proporciona. Es un sector en continuo crecimiento directamente relacionado con el proceso de terceriación de la economía espa5ola, un factor de equilibrio fundamental de las macro magnitudes referidas al sector exterior y un área fundamental en el entramado empresarial nacional. 'a organiación y gestión de la empresa turística es, ante todo, gestión empresarial, y en segundo lugar, es gestión en el sector turístico. 'a obra aborda estos dos elementos esenciales de la disciplina ofreciendo una base rigurosa al estudio de la empresa y enfocando el análisis desde la 7nica perspectiva de las organiaciones del sector turístico. En el texto, además de los conceptos empresariales básicos que debe conocer todo gestor de empresas turísticas, se incluyen temas novedosos que no se encuentran con un tratamiento adecuado en la literatura de la empresa turística, como la gestión de la calidad, la gestión medioambiental, la cooperación entre empresas, la empresa turística familiar, las franquicias, la estrategia basada en los recursos y en los conocimientos, etc. #o se ha descuidado tampoco el componente práctico de la gestión empresarial, y en cada tema se incorporan casos de empresas y artículos periodísticos que acercan al lector a situaciones y aplicaciones reales de la materia tratada
EL PROCESO DE GESTION EN LAS EMPRESAS TURISTICAS Es el proceso mediante el cual una organiación define su misión a largo plao y las estrategias para alcanarlas a partir del análisis de sus fortaleas, debilidades, oportunidades y amenaas. la planificación estratégica es un proceso que mantiene unido al equipo directivo para traducir la misión, visión y estrategias en resultados tangibles, reduce los conflictos, fomenta la participación y el compromiso a todos los niveles de la organiación con los esfueros requeridos para hacer realidad el futuro que se desea. Planificación de la Empresa en Estudi! Misión Empresarial! !onsiderando lo planteado por el mismo autor -0889 3ág. /1, comenta que la misión es2 'a formulación explícita de los propósitos de la organiación de sus tareas y los actores participantes en el logro de los ob&etivos de la organiación. Expresa la raón de ser de su empresa, es la definición :del negocio; en todas sus dimensiones. "nvolucra al cliente como parte fundamental del deber ser del negocio. 4eg7n *red $avid -08892 3ág. 81 la misión es2 :<=na declaración duradera de ob&etivos que distinguen a una organiación de otras similares<;. An"lisis #!O!D!A %nálisis "nterno. %nálisis Externo. 3ropuestas de Estrategias. %plicación de las Estrategias del 4iglo >>". Prcedimients para el an"lisis D!O!#!A 0. )acer una lista de las oportunidades externas clave de la empresa. . )acer una lista de las amenaas externas clave de la empresa. ?. )acer una lista de las fueras internas clave de la empresa.
9. )acer una lista de las debilidades internas clave de la empresa. @. %decuar las fueras internas a las oportunidades externas y registrar las estrategias *A resultantes en la celda adecuada. B. %decuar las debilidades internas a las oportunidades externas y registrar las estrategias $A resultantes en la celda adecuada. C. %decuar las fueras internas a las amenaas externas y registrar las estrategias *% resultantes en la celda adecuada. D. %decuar las debilidades internas a las amenaas externas y registrar las estrategias $% resultantes en la celda adecuada. COMPETITI$IDAD EN EMPRESAS TUR%STICAS • • •
ustificación de la empresa que representa la competencia. !uadro de evaluación de la competitividad. Expresar porcenta&es para cada área y porcenta&e final.
PROCESO DE GESTION El turismo representa una de las más importante cadenas con valor económico en nuestro país, ya que en las 7ltimas décadas es la actividad que se ha desarrollado. Esta actividad económica es generadora de empleos siempre y cuando el turismo dise5e productos y servicios rentables, considerando las necesidades y expectativas de los turistas, siendo cada ve más exigentes, en cuanto a transportación, nuevos destinos, información y comodidad, así como a la utiliación de la tecnología en los establecimientos. =na variante que determina el éxito del sector turístico es la calidad en los servicios que se les ofrece a los via&eros, es decir, a todo el con&unto de actividades que participan para cubrir las necesidades del cliente. 'as empresas turísticas, forman cadenas productivas de diferente naturalea y calidad, lo que a su ve hacen que un destino tenga un impacto positivo en el
aprovechamiento económico, local y regional, y formar las peque5as y medianas empresas. 3or e&emplo. 'as agencias de via&es, facilitan el enlace con la transportación en sus diferentes tipos, los destinos turísticos y los hoteleros, y dentro de los destinos turísticos encontramos la participación de ferias, congresos, conferencias, servicios de salud, servicios p7blicos, seguridad, comercio, entre otros. El turismo como actividad económica con el tiempo ha pasado hacer una actividad de primera necesidad, pero esto mismo ha provocado, la inseguridad, el terrorismo, las enfermedades, la caída de los mercados y situaciones que afectan a una nación o país, que como consecuencia sean factores negativos que afectan económicamente a los prestadores de servicio y turistas. Es por eso que las Fipymes &uegan un papel importante en el desarrollo de la actividad turística, por la creación de empleos y producción de bienes y servicios, pues en con&unto con organiaciones gubernamentales y políticas, hacen estrategias que se diri&an a fortalecer la producción de un país, estas mismas se apoyan en leyes seg7n nuestra constitución política de los estados unidos mexicanos. 'a finalidad que en Féxico el turismo como dinamiador sea un beneficio para la nación, generando empleos y mas entrada de divisas al país, considerándolo como una herramienta de apoyo tanto social como económico, la importancia de las Fipymes es fundamental, ya que estas, participan ampliamente en la generación de empleo y en la producción de bienes y servicios y en el desarrollo de la economía nacional por su alto impacto en la generación de empleos y en la producción nacional. $e acuerdo con datos del "nstituto #acional de Estadística y Geografía, en Féxico existen aproximadamente 9 millones 0@ mil unidades empresariales, de las cuales
88.D son F"3HFE4 que generan @ del 3roducto "nterno Iruto -3"I1 y C del empleo en el país. 3or la importancia de las F"3HFE4, es importante desarrollar acciones para me&orar el entorno económico y apoyar directamente a las empresas de carácter turístico, con el propósito de crear las condiciones que contribuyan a su establecimiento, desarrollo y consolidación, para así poder brindarle al turista una buen servicio satisfaciendo sus necesidades y expectativas. !uando hablamos de calidad turística no solo nos referimos a los servicios que se ofrecen, si no a un modo de me&oramiento de la ida de los mismos habitantes de una región determinada para el crecimiento económicoJsocial de esta región, se tiene que tomar en cuenta el medio ambiente donde se desarrollen estos servicios para que sea sustentable y se haga conciencia del cuidado del ambiente y del paisa&e con la ayuda de la capacitación en el capital humano, en pocas palabras la calidad turística es :me&orar los servicios sin afectar el entorno donde se vaya a ofrecer;, donde se deben de tener en cuenta varios puntos como2 potencialiar los atractivos, aumentar la satisfacción de los turistas cubriendo cada una de sus necesidades, disminuir los desechos o cuestiones que ya no den buen resultado, ya que ahora lo que se busca es la perfección del servicio, regular la capacidad de carga que los destinos tengan. =n sistema integrado de gestión para empresas turísticas que vaya de la mano con la F"3HFE4 con estándares de calidad, medio ambiente y seguridad, servirá como estrategia de desarrollo regional y local que puede ayudar a las "nstituciones vinculadas cuando se presenten crisis económicas o momentos de incertidumbre ya que se apoya de las economías y tecnologías con las que cuentan las empresas, en este caso turísticas.
!abe aclarar que la aplicación del desarrollo sustentable en el turismo no se refiere solamente a aspectos relacionados con el ambiente. !omo se pueden especificar en la norma mexicana #F>J%%J0??J4!*"J//B se establece los requisitos y especificaciones de sustentabilidad para las personas físicas o morales y n7cleos agrarios, y prestadores de servicios turísticos de ecoturismo. En cuanto a las normas establecidas para la calidad y certificación en Féxico encontramos instituciones que se encargan de elaborar y aplicar lineamientos sobre sistemas de calidad, que se apegan a nuestras las leyes. Entre ellas encontramos2 'a 4ecretaría de !omercio y *omento "ndustrial -4E!A*"1, a través de la $irección General de #ormas y de la $irección General de los 3remios #acionales de !alidad y Exportación. El instituto Fexicano de #ormaliación y !ertificación, %.!. -"F#!1. 'a %sociación Fexicana para la !alidad, %.!. -%F!1. El !omité Kécnico #acional de #ormaliación de 4istemas de !alidad -!AKE##4"4!%'1, que forma parte del "nstituto Fexicano de #ormaliación y !ertificación, %.!. El "nstituto %vanado para la !alidad Kotal, Féxico -"%!K1. *undación Fexicana para la !alidad Kotal, %.!. Lefiriéndonos a las normas vinculadas con el turismo, citando algunas encontramos la #F>J*JB/@J#ALFE>J//9 -$.A.*. 0?M0/M//91 que es para que los restaurantes y comedores, puedan obtener el $istintivo :); mediante un mane&o higiénico en el servicio de alimentos6 la #F>JKKJ//BJ088BJ"F#! -$.A.*. 0?M00M088B1 Lequisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben de cumplir los hoteles, moteles, servicios de tiempo compartido y similares para obtener el :!ertificado de calidad turística de primera claseJcuatro estrellas; o el :!ertificado de calidad turística de primera claseJtres estrellas;. -4E!K=L1 Estas normas se utilian y se llevan a la práctica para poder realiar una me&or operación en el ámbito turístico.
3or otra parte existen patrones internacionales como "4A -Arganiación "nternacional de #ormaliación1 que es una federación mundial de organismos nacionales de normaliación, sus normas se consideran estándares que ayudan mantener un nivel de calidad, otorgando certificaciones. #o obstante, cabe se5alar que las normas del sector turístico no proporcionan características sobre los sistemas de gestión de las empresas, sino que se basan en los procesos, son complemento de a las normas internacionales como2 "4A 8///2/// -4istema de Gestión de !alidad1 que establece requerimientos para que la empresa pueda garantiar desde su gestión, el cumplimiento de los requerimientos de los clientes y otras partes interesadas. Es necesario tener una administración dentro de una empresa turística ya que ayuda a obtener me&or personal, equipo, materiales, dinero y relaciones humanas, además se mantiene al frente de las condiciones cambiantes y proporciona previsión y creatividad. Es por ello que se piensa adecuado dise5ar un 4istema "ntegrado de Gestión para las F"3HFE4, el cual me&oraría la administración, ya que estas son importantes para la economía mexicana6 un aspecto clave son de las empresas turísticas, apreciado en el 3lan 4ectorial $e Kurismo -//CJ/01 en el Ab&etivo B $e fomento 3roductivo que busca un programa de apoyo a la competitividad de la micro, peque5a y mediana empresa -F"3HFE1 turística, y esto ayudara que tengan la posibilidad de que las F"3HFE4 tengan acceso a tecnologías modernas de la información -K"!16 así como la implementación de sistemas de gestión y de normas sectoriales de calidad.
El 4istema "ntegrado de Gestión es importante ya que se toma en cuenta que la administración en las empresas turísticas tiene características que la distingue de la administración de empresas manufactureras debido, a las características de los productos que se crean y a la forma de su consumo2 entre las cuales encontramos
la intangibilidad, perecederos, rígidos, heterogéneos6 también debido a las expectativas de los clientes, en este caso sería de los turistas2 la apreciación de calidad del turista puede ser muy variada, lo que satisface a unos, puede que no satisfagan a otros, cabe mencionar que la calidad en el servicio se convierte en un elemento de éxito para las empresas ya que depende 7nicamente de la percepción del cliente, por esto es preciso que el dise5o de los productos turísticos inicie de la identiNcación del mercado al que va dirigido el producto, y de las necesidades y expectativas del turista. $entro de los principales mercados internacionales para Féxico es Estados =nidos como principal mercado emisor6 en cuanto a Europa, !anadá y %mérica 'atina se observa una participación variada en los diversos periodos. Féxico adopto un modelo turístico estadounidense caracteriado por el turismo de :resort;, un perfil de mercado de sol y playa, seleccionando cierto tipo de playas en regiones de nuestro país creando los !"3. En muchas naciones con gran capacidad de competitividad turística ha permitido crecer y estimular la actividad hasta alcanar niveles de excelencia y calidad de nivel global6 siendo un factor importante para el país tomando esos estudios externos para poder implementar seg7n sea las circunstancias como la venta&a del campo turístico en desarrollar integralmente el fortalecimiento de identidad nacional6 la captación de divisas ha sido una de las principales raones para impulsar las políticas turísticas, sin embargo se hace presente la necesidad de evolucionar, es decir, del /// al // llamado el periodo de la prospectiva6 sin embargo en la actualidad estamos a la mitad de este periodo y los escenarios que afecta son los problemas de la inseguridad que ha alcanado a puntos críticos que la población este en incertidumbre escuchando de las noticias cosas terribles que al turista le llega de forma rápida por medio de la tecnología. El éxito relativo del Kratado de 'ibre !omercio de %mérica del #orte -K'!%#1 asegura la integración económica a7n mayor para Féxico hacia al a5o //6 ya
que con este tratado se consume D8 de las exportaciones Fexicanas. -*aesler, pág. 9/1 'a AFK pronostica una tasa anual de crecimiento modesta en la llegada de turistas internacionales a las %méricas del ?.D entre 088@ y el // -Kurismo 3anorama // #uevas 3revisiones de la Arganiación Fundial del Kurismo, 08881. Estos pronósticos claves deben incluir2 crecimiento económico, producción, tasa de desempleo y análisis económico6 incluyendo de análisis demográficos y de consumo6 en el presente a5o /00 a comienos del mes de octubre el dólar ha llegado 0?.CBC la compra y 0?.CCC a la venta, lo cual se5ala que el índice de precios al consumidor -"3!1 fue del2 ??@/?.D0 con un incremento de
[email protected]0 -O/.081 este es un indicador que siempre hay que estar alerta por que la inflación puede llegar a la ala y tomar una buena decisión será un punto estratégico si crecerá o estará a la quiebra la empresa que tomara ciertos riesgos.
CONCLUSI&N
4e establece en un país hacer un proceso de gestión de empresas, al hacer este diagnostico se encuentra el problema, ocasionando un regreso a todo lo que se planeó, originado en las Fypimes por no ser competitivos o por creer que las cosas se hacen al instante, como consecuencia los servicios son de ba&a calidad e insuficientes, se tendrá diversidad natural o cultural pero al no satisfacer la necesidad de un turista este no vuelve a regresar, con el paso del tiempo los turistas son cada ve más exigentes en calidad y cantidad. En alguno países traba&an con el cuidado del medio ambiente y se van creando nuevas leyes, primero por proteger los recursos naturales y porque es ahí donde la economía de un país se ve afectado. %ctualmente lo natural está de moda se presenta un catálogo con todas las actividades de ecoturismo que se pueden realiar. 4e generan programas de apoyo para personas con ba&os recursos pero que cuenta con una ona natural, lo que las instituciones tratan de hacer es estar al pendiente de los proyectos y estar constantemente con programas de capacitación, para no correr el riesgo de pérdidas económicas y lo más importante que no exista una sobre explotación de la ona turística. *inalmente para desarrollar y crear un sistema de gestión se necesita tener información acorde a lo se implantara en una empresa turística ya que será una venta&a competitiva que van a poder tener las empresas respecto a las otras.
'I'LIOGRA#IA
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ulio *aesler en Féxico /?/. 'P3EQ LA$LRG=EQ, %. '. -Sol. @, #7m. 00, &ulioJseptiembre, //8,1. sistema integrado de gestión para empresas turísticas. Estudios Gerenciales , pp. 0?0J0@/. L%FRLEQ, !. !. -//?1. Gestión administrativa para empresas turísticas. Féxico2 KL"''%4. Kurismo 3anorama //, #uevas 3revisiones de la Arganiación Fundial del Kurismo. -08881. AFK. http2MMocTus.us.esMocTusMorganiacionJdeJempresasMorganiacionJyJ
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