1. Planificación del pedido
La empresa inicia
su abastecimiento con una correcta
proyección de la
demanda de sus
productos, con el fin de poder poder determinar todos los insumos insumos necesarios para su elaboración. Esto es muy importante puesto que Coca Cola cuenta con 17 productos diferentes (carbonatadas y nocarbonatadas) y necesita abastecer a todos sus puntos de ventas a nivel nacional. El caso se centrará en el producto Coca Cola, el cual es el que tiene mayor rotación y participación en el mercado. Según investigaciones, los peruanos mantienen una predilección por las gaseosas, dicha categoría tiene el 60% del mercado de bebidas. El consumo per cápita de gaseosas, de
un peruano
promedio, es de 35 litros al año, siendo el 25% de este consumo Coca Cola. Es por ello que se llega a la conclusión que ingiere unos 8.7 litros de coca cola por año. Estas estadísticas, son de gran ayuda para la compañía, puesto que permite planificar la demanda de los siguientes años. Los precios de los diversos tamaños de Coca cola oscilan desde S/.0.50 hasta los S/.9.00, esta diversidad de precios permite permite que esté a un mayor alcance de los los peruanos. La cercanía física física de los productos a los consumidores, por medio de los diversos puntos de ventas, ya sea por los canales tradicionales, autoservicios y cuentas claves, contribuyen que Coca Cola sea una de las gaseosas más preferidas por los consumidores consumidores peruanos.
Como se mencionó, anteriormente, en el Perú, Coca Cola es distribuida distribuida por Lindlay, esta empresa empresa cuenta con 10 plantas. plantas.
LIMA
NORTE
SUR ORIENTE
PLANTA RIMAC CALLAO ZARATE HUACHO TRUJILLO SULLANA MANSICHE AREQUIPA CUSCO IQUITOS
Estas plantas permiten que se realice un correcto abastecimiento a nivel nacional y así poder mantener un alto posicionamiento en el mercado. Según lo investigado, las estimaciones de su demanda se dan en base a años anteriores y les suelen aumentar un cierto porcentaje en base a las mejoras en la economía. Ya que no se cuenta con dicha información, las estimaciones estimaciones de su demanda se dan por la información realizada por sus personales de ventas, el cual será de gran ayuda para poder atender a toda la demanda nacional.
2. Generación del pedido
Como se mencionó en líneas anteriores, Coca Cola emplea diversos canales y tipos de ventas. Los cuales son los siguientes:
CANAL BODEGAS TRADICIONAL AUTOSERVICIOS CUENTA CLAVES
VENTA DIRECTA VENTA INDIRECTA
RESTURANTES VENTAS AL PASO CADENA DE SUPERMERCADOS E HIPERMERCADOS CADENA DE FAST FOOD CINES
operador logístico - autoservicios, cuentas claves, instituciones y cruceristas. centros de distribución - canal tradicional y canal mayoristas.
En la mayoría de los casos, en el canal tradicional se identificó los siguientes pasos en la generación de un pedido. Hay ciertos vendedores que tienen la tarea de vender los productos a los bodegueros, restaurantes, etc. Es en este caso cuando el vendedor ya identificó la necesidad de los compradores, llena su base de datos que luego será enviada a la distribuidora. Luego, que la distribuidora ya tiene la demanda de cada vendedor, la agrupa por la hoja de ruta, para que así sea eficiente la entrega de sus productos organizándolos por zonas
Estos productos deberán ser cargados al camión con el fin de que al día siguiente se entreguen los pedidos según la cantidad establecida por el vendedor a c ada local que lo haya solicitado. En los 2 canales restantes, es prácticamente lo mismo, la única diferencia es que los pedidos se realizan de una manera más formal; es decir, estos pueden ser por medio de correo donde se especifique el tiempo de entrega, los precios, cantidad cantidad exacta, tamaño, facturas, etc. Es por ello que Lindlay debe tomar en cuenta el inventario que deberá tener disponible para poder cumplir con el porcentaje de ventas que genere cada uno de los canales que tienen en el mercado.
3. Estimación de costes y determinación del pedido
Estimación de costos:
El grupo Lindley fija la producción de sus bebidas a partir de sus costos variables, sin que el precio de las bebidas se vea afectado por ellos. Al ser una marca posicionada en el mercado, la producción de bebidas se rige de acuerdo a la demanda proyectada de bebidas y por ende se ve incrementada durante las temporadas de verano y primavera. Sin embargo, sus costos variables no afectan el precio de la bebida; por el contrario, en ocasiones, se ve grandes promociones durante estas temporadas para tener mayor acogida y, así, poder fidelizar más a los clientes. Además, Lindley incurre en los pasos de
producción que se explicarán en seguida, cada uno de los cuales genera un costo particular. Recojo de materia prima: como azúcar, agua tratada filtrada y esterelizada( jarabe simple), aroma, color sabor, gas carbónico.
Proceso de elaboración:
Tratamiento de de agua ( suministro suministro de agua- filtro filtro de arena-filtro arena-filtro de carbón activadofiltro pulidor)
Elaboración de jarabe simple ( agua tratada- endulcotante= Jarabe simple)
Además, al jarabe simple se le agrega el concentrado (secreto de la casa)
El agua tratada y el jarabe terminado se dosifican en proporciones adecuadas en una mezcla
Finalmente se le agrega el gas carbónico
Línea de llenado: se ponen en botellas sin embargo se hace este proceso proceso
proceso de envasado: despaletizado, desencajonado(extrae las botellas de las cajas y las pone una por una en la cinta transportadora)
Inspección –prelavado. ( las desefectuosas se eliminan )
Inspección de Post-Llenado: Las botellas llenas y perfectamente perfectament e tapadas son inspeccionadas para verificar que el nivel de llenado y contenido neto cumplen con lo especificado en los estándares de TCCC y la legislación aplicable vigente Codificado: Una vez que se ha llenado el envase, éste es codificado en forma automática con la fecha de consumo preferente, línea de producción y día y hora de llenado Encajonado y Paletizado: Las botellas ya llenas e inspeccionadas pasan por una una encajonadora donde son colocadas dentro de las cajas. Estas cajas son posteriormente dispuestas en el palet. Almacenaje: Los palets son identificados y codificados y posteriormente posteriorme nte son apilados ordenadamente protegidos bajo techo, a la espera de ser distribuidos por los camiones.
Transporte y Distribución: Los palets son cargados en los camiones para ser distribuidos a los clientes
Existen actividades de valor agregado que también deben, al implicar costos para la empresa, deben ser considerados en la estimación de los mismos. Control de calidad: Para poder garantizar la máxima calidad de nuestros productos, cada fase del proceso productivo, así como la recepción de ingredientes y envases primarios, es inspeccionada y controlada meticulosamente para asegurar el cumplimiento en todo momento con los estándares de Calidad y seguridad alimentaria de The Coca-Cola Company. Además, una vez puestos los productos en el mercado, TCCC ha implantado un sistema de monitoreo de la calidad de nuestros productos a través de un programa de muestreo y análisis de pámetros tanto organolépticos como fisicoquímicos definidos para cada producto terminado puesto en el mercado. Por último, The Coca-Cola Company dispone de un Servicio de Atención al consumidor en el país, a través del cual se mantiene una constante comunicación directa con los consumidores, contribuyendo de este modo en el proceso de mejora continua de nuestro sistema.
los recursos humanos involucrados y necesarios para la elaboración de los productos es un monto que debe tomarse en cuenta también. 4. Recepción y registro del pedido Determinación del pedido: Con respecto a este punto, D’Onofrio cuenta con 2 procesos de ventas los cuales funciona para tanto para Lima como para provincias.
5. Selección de pedidos y establecimiento de prioridades
En cuanto a la selección de los pedidos, estos son seleccionados según el tipo de cliente y la cantidad. Lindlay, siempre trata de llegar a todos los clientes, entregando los productos al momento pactado y con la calidad respectiva que caracteriza a Coca Cola.
Como se mencionó, siempre se ha tratado
de aceptar todos los pedidos enviados por sus sus
vendedores, ya que si no satisfacen las necesidades de los diversos puntos de ventas, la competencia puede tratar de ganar ese mercado. En cuanto a las prioridades, prioridades, se busca satisfacer, primero, a los canales que representan mayores ventas para la empresa, ya sean estas las de ventas tradicionales, ya que tienen mayor rotación en el mercado; por otro lado, las ventas por los canales de autoservicios, también deben tener cierta prioridad en cuanto a la selección de sus pedidos. En temas de la distribución no se puede fallar en lo pactado, porque lo que se busca es poder entablar relaciones con los compradores y así poder mantener su posicionamiento en el mercado. 6. Programación Programación
7. Cumplimiento
La entrega del producto es de la la planta a los Distribuidores y de los Distribuidores Distribuidores a los puntos de venta, el compromiso de los Distribuidores con la Corporación Lindley es cumplir los estándares de calidad en toda la cadena de suministro, desde el proveedor de los insumos hasta el cliente final. Para tal fin uno de los puntos importantes es la flota de transporte. Este servicio de transporte para tener mayor eficiencia se ha tercerizado, de la embotelladora a los distribuidores con camiones de gran tonelaje y de los Distribuidores a los puntos de venta en camiones de reparto, con unidades no mayor a 10 años. La distribución a los puntos de venta (bodegas, supermercados, restaurantes) solo se realiza a través de los distribuidores, distribuidores, y de acuerdo a la programación de los pedidos se preparan las guías de Remisión. 8. Facturación
La facturación de la Embotelladora Embotelladora a los Distribuidores Distribuidores es de 45 días desde desde el momento de de la entrega del producto. Y de los los Distribuidores a los puntos de venta cada distribuidor distribuidor define los plazos de crédito dependiendo de los volúmenes de los pedidos, pero están en un rango de 15 a 45 días. La corporación tiene tiene una facturación promedio anual de S/ 1,800. con una estacionalidad predominante en el verano
9. Devoluciones y Reclamaciones
Devoluciones Las devoluciones de los pedidos generan altos costos logísticos logísticos y administrativos, administrativos, así como un exceso de inventario este proceso es conocido como logística inversa, pues es el proceso en el que la compañía retorna sus productos terminados a la fábrica, esto se puede dar por distintos motivos como los siguientes:
Recuperación y reciclaje de envases, e mbalajes y residuos peligrosos.
Retorno de excesos de inventario.
Devoluciones de clientes, productos obsoletos o inventarios estacionales
En este caso nos estamos centrando en las devoluciones que realizan los clientes, estos son productos que no cumplen con las condiciones mínimas de calidad, si no son arreglados pasaran a incrementar el volumen de mermas del proceso productivo y generaría un costo hundido para la compañía. Este es el proceso de logística inversa de Lindley, como podemos observar el material defectuoso será recogido por el pe rsonal de reparto.
Frente a estas situaciones, Lindley Lindley ha desarrollado planes de acción para
prevenir las
devoluciones como la certificación a su planta FSSC 22000 (Inocuidad Alimentaria), dicha norma considera en un nuevo esquema de certificación (FSSC 22000:2012), los requerimientos de la norma internacional reconocida como ISO 22000: 2005 y certificaciones internacionales ISO 9001 (Calidad), ISO 14001 (Ambiente), OHSAS 18001 (Seguridad y Salud Ocupacional), que forman parte
1
del Sistema Integrado de Gestión, el cual exige estandarizar todos los procesos . Además cuenta con un área que se especializa en la gestión de envases y stocks operativos, asigna un presupuesto 2
tanto para la reposición de envases como para la o peración del mismo.
Reclamaciones
Para procesar los reclamos de sus clientes y consumidores, cuenta con un número de Servicio y Atención al Cliente y Consumidor (SAAC), que comprende un servicio de call center para la atención y gestión de los requerimientos (consultas, solicitudes, reclamos, otros) a nivel nacional y 3
en tiempo real a través de una línea gratuita 0800-1-4000 . Tal como lo explica Lindley en su Reporte de Sustentabilidad, la gestión se encuentra a cargo de la Gerencia de Servicios de Atención al Cliente de la Dirección de Asuntos Institucionales. Así mismo la corporación Lindley tiene dentro de su página web un área específica para esta clase de eventos llamada “Servicio – Atención al Cliente y Consumidor”. En esta sección se pide rellenar el Formulario de Atención, este comienza con el pedido de los datos del cliente o consumidor tales como nombre, departamento, provincia, distrito, teléfono y dirección; por último pide los motivos del contacto, en este caso Lindley ofrece unas posibles situaciones por las que se pudo haber dado el reclamo, estas son las siguientes.
RECLAMOS SERVICIOS DE
RECLAMOS SERVICIOS DE
VENTAS
TRANSPORTE
•
Adulteran factura Chofer y ayudante malcriado No despachan productos cancelados No entregan bonificación/promoción No entregan vuelto
•
errado
•
•
•
•
•
•
1
Mal servicio del vendedor No envían pedido No visita vendedor Programan pedido errado
Camino a la Sustentabilidad Logística Inversa 3 Camino a la Sustentabilidad 2
•
•
RECLAMOS CALIDAD DE
RECLAMOS DE PROMOCIONES
PRODUCTO
•
Reclamos calidad de producto
•
Reclamos de Promociones
Elaboración Propia. Fuente: Pagina web Lindley
10. Servicio Post-Venta
Información sobre el producto Coca-Cola brinda información del producto a través de sus envases y por medio de afiches publicitarios o spots. Estos últimos muestran el nombre y el lema de la marca, la descripción, todo esto con diseño y colores característicos de la marca, buscando generar sensibilidad y afecto en el consumidor. Tal como lo explica Lindley en su Reporte de Sustentabilidad, el número de la línea de atención ante cualquier duda se indica en todas las etiquetas de los productos no retornables, en la parte posterior de los camiones y en las facturas y boletas emitidas a sus clientes. Período de garantía Lindley ofrece a sus clientes y consumidores la posibilidad de hacer reclamos o devoluciones cuando los pedidos no se cumplen con condiciones mínimas de calidad, las distintas razones ya fueron expuestas en el punto anterior. De igual manera, los clientes insatisfechos pueden hacer sus reclamos vía la página web y el número telefónico mencionado anteriormente.
Capacitación y entrenamiento de usuarios clave Para empezar, es necesario mencionar m encionar que para la Corporación Lindley sus clientes están constituidos por:
“a. Clientes de primera línea: Son los CDA, responsables de atender a
los canales de venta; en la actualidad cuentan con 92 de ellos. b. Clientes de segunda línea: Son los canales de venta, los mismos que proveen de los productos a los consumidores finales. Comprende al
canal
horizontal
(bodegas,
tiendas,
restaurantes),
supermercados, autoservicios, restaurantes fast-food, centros de entretenimiento, estaciones de gasolina, entre otros. c. Consumidores finales: Son las personas que adquieren y consumen 4
nuestros productos en los diferentes canales de distribución.”
Cada uno de los clientes recibe capacitación de parte de la compañía, en muchos casos esta clase de actividades contribuye sustancialmente en la comercialización de los productos, la gestión con clientes está definida en tres acciones: a. “ Escuela Escuela de Desarrollo de Negocios, es un mecanismo de fidelización que los ayuda a establecer una conexión con los clientes de la Empresa, quienes son considerados como aliados estratégicos. En esta Escuela se les entregan herramientas para mejorar su gestión empresarial y/o para desarrollar sus capacidades. b. Escuela de Jóvenes Emprendedores tiene como objetivo fidelizar a futuros detallistas y apoyar el desarrollo de nuevos empresarios, generando con ellos compromisos de responsabilidad social acordes con la propia gestión de la Empresa. c.
Programa de Visitas a Planta también está dirigido a los consumidores, entre ellos escolares y universitarios, quienes tienen la oportunidad de conocer la gestión productiva, tecnológica, de calidad, ambiental y de responsabilidad social de 5
la Empresa.”
4 5
Camino a la Sustentabilidad Camino a la Sustentabilidad
Bibliografía Lindley 2012
Camino a la Sustentabilidad. http://www.lindley.pe/ReporteSustentabilidad20112012/docs/reporte-sustentabilidad-lindley-2011-2012.pdf
Rodas, Rodas, Sylvia 2013 Logística Inversa. http://approlog.org/logisticainversa/#.VG1-DPmG-Zh http://www.slideshare.net/cocacolajourney/el-proceso-de-elaboracin-decocacola?redirected_from=save_on_embed Bibliografia. Lindley : Camino a la Sustentabilidad Sustentabilidad http://www.lindley.pe/reporte.sustentabilidad.2011
