Ejercicio 1: Actitud ante las críticas y reclamaciones Indiqu Indique e alguno algunos s errore errores s que que se han cometi cometido do en la siguie siguiente nte recrea recreació ción. n. Subráyelas y proponga un diálogo que cree que será más correcto en el trato con el cliente. Situación: Rocío recibe la queja sobre los defectos observados en la ltima remesa de mercancía servida. !l cliente parece muy enfadado y dice que este asunto le está causando muchas molestias. "eamos el diálogo que se presenta entre Rocío #R$ y el cliente #%$: %: &'a está bien( yo no tengo la culpa de ustedes manden la mercancía en mal estado) R: !spere un momento por favor( no hable tan deprisa que no puedo locali*ar su pedido( mant+ngase a la espera. R: 'a lo tengo delante( dígame. %: ,as molestias que me está causando su error es desproporcionado( no se qu+ se han creído. R: Si no me e-plica de qu+ se trata no le puedo ayudar. ayudar. !n este momento el cliente facilitará la información requerida. Rocío piensa #pero no está segura$ que el deterioro puede deberse a la mala manipulación tanto en el transporte como en el propio almac+n del cliente y se lo hace saber: R: e va a permitir decirle que seguramente será un problema en cuanto a la recepción de la mercancía en su almac+n. /!stá usted seguro de lo que me está diciendo0 %: 1or supuesto( /1or qui+n me ha tomado0 /Se cree que a mi me gusta tener que llamar para reclamar y perder mi tiempo cuando no tengo ra*ón0 R: 2ueno vamos a hacer una cosa( voy a mirarlo y le llamo cuando sepa algo. 2uenos días Sr. atos.
Solución propuesta: !n prim primer er lug lugar vam vamos a rema remarc rca ar las las pala palabr bra as y fra frases ses que que tie tienen connotaciones negativas y están empleadas de forma incorrecta.
Situación: Rocío recibe la queja sobre los defectos observados en la ltima remesa de mercancía servida. !l cliente parece muy enfadado y dice que este asunto le está causando muchas molestias. "eamos el diálogo que se presenta entre Rocío #R$ y el cliente #%$: %: &'a está bien( yo no tengo la culpa de ustedes manden la mercancía en mal estado) R: !spere un momento por favor( no hable tan deprisa que no puedo locali*ar su pedido( manténgase a la espera. R: 'a lo tengo delante( dígame. %: ,as molestias que me está causando su error es desproporcionado( no se qu+ se han creído. R: Si no me explica de que se trata no le puedo ayudar. !n este momento el cliente facilitará la información requerida. Rocío piensa #pero no está segura$ que el deterioro puede deberse a la mala manipulación tanto en el transporte como en el propio almac+n del cliente y se lo hace saber: R: e va a permitir decirle que seguramente será un problema en cuanto a la recepción de la mercancía en su almacén. /Está usted seguro de lo que me está diciendo0 %: 1or supuesto( /1or qui+n me ha tomado0 /Se cree que a mi me gusta tener que llamar para reclamar y perder mi tiempo cuando no tengo ra*ón0 R: 2ueno vamos a hacer una cosa( voy a mirarlo y le llamo cuando sepa algo. 2uenos días Sr. atos. %omo se puede observar( los errores cometidos son numerosos. "amos a continuación a proponer un diálogo correcto que nos ayudará a calmar al cliente inicialmente y finalmente que se quede satisfecho con nuestro servicio. Rocío recibe la queja sobre los defectos observados en la ltima remesa de mercancía servida. !l cliente parece muy enfadado y dice que este asunto le está causando muchas molestias. "eamos el diálogo que se presenta entre Rocío #R$ y el cliente #%$: %: &'a está bien( yo no tengo la culpa de ustedes manden la mercancía en mal estado) R: %omprendo su enfado( se3or atos( y vamos a tratar de resolver el asunto lo antes posible. &"eamos) /cuántos artículos han llegado mal0
!s ahora cuando Rocío solicitará toda la información suficiente para poder llegar a una solución. %on ello ante la actitud de Rocío el cliente responderá más sosegadamente. R: uy bien( se3or atos( tomo nota /1odría decirme( además( cuál es el grado de deterioro40 /5u+ deficiencias presentan0 Rocío piensa que el deterioro puede deberse a la mala manipulación de la mercancía tanto en el transporte como en el propio almac+n del cliente( pero no debe manifestar esta impresión sin emplear el tacto y consultar cómo actuar en estos casos( si se puede reali*ar una sustitución o no del producto defectuoso. R: 6e acuerdo( se3or atos( he tomado nota de su reclamación y me voy a encargar personalmente de ella( d+jelo en mis manos. !n este momento no puedo darle una solución concreta( pero no se preocupe que antes de una semana le aseguro que yo misma me pondr+ en contacto con usted para comunicarle cómo vamos a proceder en su caso. 6e esta forma( Rocío dispone de tiempo para hacer averiguaciones( evaluar las posibles decisiones a adoptar y comunicar sin falta en el tiempo estipulado la solución más conveniente al cliente.
