ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA
Facultad de Ingeniería Industrial Docente: Willy Raúl López Verde
Curso : Estudio de Trabajo
Alumno:
Ávila Ibáñez, Jhefferson
Ciclo: IV
TRUJILLO – PERÚ 2014
C a s o s d e e m p r e s as d o n d e a p l i q u e n e l C R M
Caso 1: “Supermercado Vivanda” Los clubes y tarjetas pueden superar los inconvenientes expuestos y lograr la fidelización. El supermercado peruano ¨Vivanda¨, mediante su Programa de Fidelización de Clientes denominado ¨La Tarjeta Vivanda, tarjeta que tiene ciertos componentes innovadores ,que la hecho exitosa, pues le han permitido superar los problemas y también diferenciarse de la competencia, principalmente de la tarjeta de Bonus de Wong. Desde su creación en el año 2005, el CRM de Vivanda aplicó una estrategia de segmentación de los clientes a través del análisis de una serie de variables. Lo más importante de esta estrategia es que le permitió concentrar su mayor esfuerzo e inversión en los clientes de alto valor, los cuales generaban mayores ingresos. Para lograr la personalización, Vivanda contaba con sus bases de datos. A todos los clientes afiliados se les ofreció beneficios generales: precios rebajados y promociones de la tienda. Pero lo novedoso fue que la tarjeta Vivanda también brindó beneficios exclusivos. Además, para los clientes que generaban mayor rentabilidad, la empresa les ofrecía beneficios únicos como regalos, invitaciones a eventos de su interés, entre otros. Para comunicar mejor la mecánica del programa, es decir, a mayores compras mejores privilegios, la empresa utilizó el slogan: “Cosecha tus beneficios”.
Otra característica innovadora es que la tarjeta Vivanda no tuvo un programa predecible como el de la competencia, pues no acumulaba puntos que luego serían canjeados por premios que el cliente ya conocía. Por el contrario, la tarjeta Vivanda se basaba en la idea de sorprender con beneficios personalizados e impredecibles para los clientes. Esto generaba una gran expectativa y una mayor percepción de valor en ellos. Finalmente, el programa de la tarjeta Vivanda estuvo bien estructurado y planificado, y por ello, este CRM le permitió a la empresa generar valor y cosechar los beneficios de la fidelización. Vivanda obtuvo un crecimiento de 23% en ventas (2008-2009), alcanzó un nivel de satisfacción de sus clientes de 93%, incrementó sus clientes de alto y medio valor en más de 32% y, también, logró una tasa de abandono de 18% (el promedio del sector era 38%) y una tasa de abandono de clientes valiosos de 2,8%. Estos logros y en sí lo innovador de la campaña: “La tarjeta Vivanda”, le permitieron a la empresa ganar un premio Ef fie Perú en la
categoría Retailers.
Caso 2: El éxito de una organización centrada en el cliente “ProFuturo AFP”
"Un proyecto CRM involucra a todas las personas de una organización, mucho más allá de la tecnología" Mariano Felipe Paz Soldán, Líder Estratégico Central de ProFuturo.En el año 2000 se inicia la implementación de la estrategia de CRM,y paulatinamente se ponen en práctica iniciativas desconectadas entre sí, por esta razón se crea el centro de coordinación de CRM. ProFuturo seleccionó a Pivotal CRM como su herramienta de CRM par la gestión integral de las necesidades de ventas, marketing y servicios. Las razones para seleccionar Pivotal CRM fueron las siguientes: Cubría con todas las funcionalidades requeridas, contaba con un ambiente usuario amigable, además de presentar una buena relación entre funcionalidad y la inversión requerida. „‟El CRM es una estrategia de negocios soportad por la tecnología, cuya clave de éxito está en la comprensión integral de los proceso de relacionamiento con los clientes‟‟, indica Mariano Felipe Paz Soldán, Líder Estratégico Central de ProFuturo AFP. La ProFuturo generó:
Un crecimiento anual del orden del 10 al 12%, duplicando a su competidor más cercano. La participación en la recaudación pasó del 14,9% en 1998 al 17,2% en 2003. La satisfacción de los afiliados midió 43% en el „97 y 78% en ‟el 99.
Actualmente, se suman cada mes 90.000 clientes mientras se bajan 5.000. Desde la implementación del CRM (año 2000) la lealtad del segmento Premium pasó de un 50% a un 91%.
Paz Soldán, el máximo ejecutivo de Pro Futuro AFP que es también Presidente de la Asociación de Anunciantes del Perú. Anuncio que actualmente el CRM de ProFuturo actúa como elemento central de la estrategia de relación con los clientes, soportando las funciones de Front Office (contacto vía web, email, tele marketing, ejecutivos de servicio, ejecutivos de ventas, etc.) y las de Back Office.
Caso 3: Elegido como el ganador “Silver” – Banco de Crédito del Perú Banco de Crédito en Perú (BCP) ha sido elegido como el ganador “Silver” en los Premios a la Excelencia CRM de Gartner y 1to1 Media. Usuario de Infor CRM Epiphany desde 2009, BCP fue reconocido en la categoría de marketing integrado por la excelencia en la integración de personas, procesos y tecnologías para impulsar el rendimiento de marketing y mejorar el retorno global sobre la inversión. La contribución del CRM a las ventas creció del 15% en 2008 al 40% en 2010, ayudando a BCP a incrementar el número de iniciativas de marketing y rentables y el total de ventas. CRM Epiphany Outbound Marketing and Interaction Advisor proporciona a BCP datos de campañas integrados, procedentes de los canales de entrada y de salida, facilitando la sincronización entre todas las campañas de marketing y una completa visión de las tendencias de los clientes. Así, estos reciben ahora ofertas más relevantes adaptadas a sus grupos demográficos y comportamientos particulares. Además, CRM Epiphany ayudó a BCP a reducir los tiempos del ciclo de campaña a la mitad. Y con clientes que reciben ahora ofertas más relevantes y ajustadas, las ventas de la unidad de tarjetas de crédito de BCP que se originan en las campañas de marketing directo se han triplicado desde la implementación de CRM Epiphany. “En nuestro continuo esfuerzo por ofrecer a nuestros clientes mejores productos y
servicios, CRM Epoiphany nos ha ayudado a ser más eficientes y a lanzar más campañas en el mismo tiempo, con ofertas más relevantes para los clientes, lo que ha incrementado nuestras ventas y la satisfacción de nuestros clientes ”, señaló Benjamin Castro, director senior de CRM en BCP. BCP es el mayor banco peruano con más de 10.000 empleados, 3 millones de clientes y 330 sucursales en todo el mundo. Tiene la red de distribución y la penetración más amplia en Perú, y posee una cuota de mercado del 31,6% en préstamos y del 34,4% en depósitos.
Caso 4: “INTERBANK OPTIMIZA SU GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE A TRAVÉS DE SIEBEL CRM 8.0”
“Interbank” es un banco peruano que sirve a más de dos millones de personas,
contando con más de 250 sedes y más de 6.000 trabajadores. Busca ser un banco moderno, ágil y dinámico en el que se brinde al cliente un excelente servicio en todo momento y lugar.Con esta visión, Interbank necesitaba una solución que optimice la gestión de las relaciones con sus clientes y le permita integrar sus sistemas Contar con la información de los clientes; contar con una herramienta centralizada para toda la fuerza de venta; y disponer de una herramienta ágil y eficaz para diseñar y ejecutar múltiples campañas multicanal con un tiempo de mercado reducido. “En resumen, necesitábamos contar con una solución que optimice la gestión de las relaciones con el cliente”, añadió.Novasys, Gold Partner de Oracle que
asesoró a Interbank durante el proceso, implementó la Vertical Financial Services de Siebel CRM 8.0. La solución implementada por Novasys buscó cubrir las necesidades de la entidad bancaria en tres frentes: El comercial (el principal), los servicios posventa y el tecnológico.“En el ámbito comercial, requeríamos contar con información integral y
oportuna del cliente, incrementar la vinculación con los clientes a través de campañas y ofertas personalizadas, gestión de campañas multicanal y registro de resultados, e identificación y seguimiento de las oportunidades de venta”, afirmó García.Luego de la implementación de Siebel CRM 8.0 en Interbank, los óptimos resultados no se dejaron esperar.“Logramos una visión 360° del cliente y de su s interacciones con el banco a través de los diferentes canales. Esto ha permitido brindar una mejor calidad de atención y aumentar las posibilidades de ventas”,
expresó Johnny García. Otros beneficios destacados son: Mejora de la identificación y fidelización de los mejores clientes; mejoras en la gestión de campañas y ofertas personalizadas para incrementar el cross-sell y up-sell (packs); e incremento de efectividad y eficiencia durante el proceso de generación, identificación y asignación de leads. Asimismo, se redujo en 50% el tiempo de llamadas y de atención en la red de tiendas, por contar con información centralizada del cliente y oferta de la campaña; y se incrementó la efectividad en ventas por contar información de la oferta.
Caso 5 : “Telefónica del Perú”
Son una empresa peruana-española fundada hace ocho años por consultores con más de 20 años en el mercado. Tienen amplia experiencia y reconocimiento en proyectos locales e internacionales de aplicaciones de clase mundial de CRM, ERP, ECM y SOA”, sostuvo, por su parte, en el evento el Gerente General de
Novasys, Miguel Ángel Vega. Telefónica del Perú quería agilizar el servicio al cliente .Para ello decidió utilizar una solución basada en Microsoft Dynamics CRM.Se volvió hacia los servicios de Microsoft para obtener asistencia de expertos con conceptualización de proyectos, arquitectura de entrega y apoyo. Debido a su trabajo con los servicios de Microsoft,la empresa aceleró su tiempo a la solución, a los costos conservadas y ha logrado una solución que reduce los tiempos de llamadas de atención al cliente promedio de 50 por ciento. La compañía aprovechó varias de las recomendaciones de los consultores con respecto a la interoperabilidad entre Microsoft Dynamics CRM y otras aplicaciones de la empresa. Los consultores también diseñó el mecanismo de seguridad de la solución, que se complicó debido a Telefónica del Perú subcontrata parte de su atención al cliente y tuvo que dar a los agentes externos acceder a la información relacionada con la atención en el cliente, salvaguardando otra información corporativa privada.
Beneficios Telefónica del Perú completó Felix de forma rápida y rentable. “Ya hemos reducido nuestros tiempos de las llamadas de atención al cliente en un 50 por ciento”, dice Muñoz. . “Hemos sido capaces de aumentar la productividad de nuestros agentes
de call center, reducir el número de aplicaciones que necesitan el acceso y aumentar la satisfacción del cliente” Los beneficios de la práctica de Servicios de
Microsoft para el proyecto de Microsoft Dynamics CRM incluyen: Acelerado tiempo de solución. La compañía fue capaz de poner Felix en producción en un marco de tiempo más corto debido a la ayuda de los servicios de Microsoft. “Nuestro proyecto duró aproximadamente nueve meses, pero estimo
que habría tomado 12 meses adicionales para completar si no hubiéramos trabajado con los servicios de Microsoft”, dice Muñoz. “Eso habría significado un año más antes de ver mejoras de atención al cliente.”
