INTRODUCCIÓN E-COMMERCE
Antecedentes
10 años de real presencia
Hablando de números…
Internet mercado ideal.
Modelo internet basado en búsquedas.
Las búsquedas toman un esquema casi de directorio. Líderes de búsquedas en internet.
De
forma
adquisición
previa de
continuamente dirigiéndose
buscan
un
cuando producto,
información a
los
requieren los
sobre
websites
que
realizar
la
internautas
buscan
lo
quieren
que tiene
lo
que
¿Qué es el Comercio electrónico?
También conocido como e-commerce (electronic commerce en inglés) consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos tales como Internet y otras redes informáticas
Una mirada al pasado Comenzó a principios de 1970 con novedosas aplicaciones como la transferencia de fondos monetarios
Después aparece el intercambio de datos vía electrónica. En 1980 se surge las ventas por catálogo.
1994-1995
Pizza Hut facilitaba el pedido online
E-Bay y Amazon
Comercio electrónico ¿Qué vender por internet? Actualmente por internet se puede acceder a la inmensa mayoría de productos y servicios.
Medio de preferencia por la compra electrónica
¿Qué se compra?
Venta de productos
Venta de servicios
Razones para comprar
Razones para no comprar
Precio – promociones y ofertas
Le gusta ver lo que compra
Comodidad
Miedo a dar datos personales
Ahorro de tiempo
No le parece seguro
Otras razones
Precios competitivos Mayor y mas amplio catalogo de productos Productos exclusivos o limitados Mayor comodidad para adquirir contenidos digitales Amplia disponibilidad para realizar pagos Acceso a información
Medio cómodo y preferido →Juegos
→ Noticias
→Canciones
→Pago de servicios
→Melodías
→ Logos → Videos → Entradas a eventos
→ Operaciones bancarias/financieras
Ticketing
Ticketing Servicio que se ofrece para la venta de entradas. espectáculos. eventos culturales. conciertos. cine. deportes.
Canales tradicionales (venta física)
Taquillas físicas de los recintos
Grandes Almacenes, tiendas diversas
Canales ‘digitales’ (venta a distancia) Internet Venta Telefónica (con sistemas de reconocimiento de voz – IVR) Kioscos autoservicio Teléfono móvil
Cajeros automático
Innovación Nuevos canales de venta Nuevos mecanismos de pago Nuevos sistemas de distribución Nuevos modelos de negocio
Elementos básicos de una tienda electrónica
Elementos Publico objetivo
Diseño
Usabilidad
Accesibilidad
DISEÑO Intuitivo y accesible Decorada con los propios contenidos Visión cálida y agradable Menús de navegación Optimización de buscador
USABILIDAD
Mostrar el contenido de forma clara y sencilla de entender por el usuario
El catálogo de productos debe estar visible Fácil acceso a productos mediante una navegación de categorías y subcategorías Proceso de compra claro y rápido Buscador (precio, ficha, orden alfabético) Ficha del producto detallada
ACCESIBILIDAD Los productos deben de poder ser accedidos por el mayor numero de personas El catálogo de producto Productos destacados Tamaño del texto óptimo Etiquetado de las imágenes
Elementos de una tienda on-line
Catálogo de productos Representa la carta de presentación a los clientes. La presentación de los productos debe transmitir confianza y seriedad
Uso de fotografías reales y descripciones detalladas Información complementaria (formato, estado, disponibilidad, etc.)
El carrito de compra
Permite añadir, examinar o modificar los productos que hemos ido añadiendo a nuestra cola de compra.
DEBE MOSTRAR Las referencias compradas (especificando la cantidad).
Los gastos de envío. Impuestos aplicables de forma directa. Importe total del pedido
Mecanismos de promoción y ofertas Uno de los factores influyentes para realizar una compra. Debe ser visible y resaltante
Otras estrategias mejores precios, descuentos y promociones
Motor de búsqueda Elemento importante para la localización de los productos mediante diferentes criterios ( palabras clave, precio categoría, etc.)
Proceso de compra Se considera un buen proceso de compra aquel que es directo y se encuentra guiado mediante mensajes de información.
Despejar dudas sobre → Gastos de envío asociados a la transacción → Dirección de entrega del pedido
→ Período de devolución y plazos de entrega → Disponibilidad de los productos elegidos y plazo de envío de los mismo
Medios de Pago
Sistemas de pago on-line Introducción
Tipos de formas de pago Las formas de pago más populares que podemos encontrar hoy día en las tiendas online, las podemos agrupar en:
Métodos off-line Métodos on-line
Métodos off-line: Son aquellos métodos en los cuales el pago no se efectúa durante la realización de la compra; se realiza a posterior o de forma diferida. Dentro de los métodos offline encontramos los siguientes modos de pago:
Contra reembolso Este método lo podemos considerar como el método de pago más seguro
Transferencia bancaria Este método de pago consiste en que el comercio notifica al usuario una cuenta bancaria
Domiciliación bancaria Este método es menos frecuente. Consiste en que el cliente facilita al comercio un número de cuenta bancaria para que éste le gire un cobro con una periodicidad determinada.
Métodos online Son aquellos métodos en los cuales el pago se realiza en el mismo momento de la realización de la compra mediante conexión directa a través de una pasarela de pago o similar. Dentro de los métodos online encontramos 2 tipos:
Tarjeta de crédito (TPV virtual). Es el sistema de pago electrónico más común y aceptado hoy en día dado el uso generalizado de las tarjetas de crédito.
PayPal Es uno de los sistemas de pago online relativamente más recientes dentro del marco del comercio electrónico. Este método de pago, propiedad de la empresa norteamericana Ebay.
Ventajas e inconvenientes de las formas de pago Los métodos offline suelen estar considerados más seguros que los métodos online ya que la transmisión de datos bancarios no se realiza a través de la red, lo que disminuye el riesgo de copias indebidas de estos datos.
Costes en la instalación de las formas de pago Autentificación de los datos Disponibilidad y fiabilidad Integridad Confidencialidad
Legislación del comercio electrónico Obligaciones legales
Las obligaciones legales que afectan a las empresas que no están en Internet, también se aplican a las empresas que creen una página web.
obligaciones de carácter mercantil, fiscal, laboral o de la seguridad social.
Normas la Ley Orgánica 15/1999, 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD). la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Ley de Servicios de de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSICE).
la Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de la Contratación. el Real Decreto Legislativo 1/2007. y otras leyes complementarias.
Obligaciones en materia de protección de datos de carácter personal Cuando en nuestra página web recojamos datos personales, ya sea de clientes, usuarios, potenciales clientes, etc., se debe proceder a notificar.
Obligación de información Cuando en la página web se utiliza un formulario para recabar datos personales de los usuarios o clientes, o bien para permitir la suscripción a un boletín o comunidad, es obligatorio incluir un aviso legal en materia de protección de datos.
Información sobre las cookies
Cuando en la página web utilicemos cookies u otros dispositivos de almacenamiento y recuperación de datos, se debe informar de manera clara y completa sobre su utilización y finalidad
Información obligatoria que ha de ofrecer la página web Titular: (nombre y apellidos o denominación social) C.I.F.: (número)
Dirección: (indicar dirección postal) Contacto: (indicar e-mail) Tel.: (número)
Fax.: (número) Datos registrales: (en su caso, indicar)
Las características esenciales de el bien o servicio Los gastos de entrega y transporte. El plazo de vigencia de la oferta y del precio. La duración mínima del contrato. La forma de pago y modalidades de entrega. La dirección del establecimiento Asistencia técnica u otros servicios postventa
Contratación online
Cuando en la página web se puedan comprar productos o contratar servicios, la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico, establece las siguientes obligaciones:
Los distintos trámites que deben seguirse para celebrar el contrato.
Si el prestador va a archivar el documento electrónico La lengua o lenguas en que podrá formalizarse el contrato.
¿Cuándo y dónde se ha formalizado el contrato? Cuando la parte que realiza la oferta y el que la acepta se encuentran en lugares distintos, hay consentimiento desde que el oferente conoce la aceptación o el aceptante, no puede ignorarla sin faltar a la buena fe.
Cuestiones legales sobre la entrega
¿Cuál es el plazo de entrega?
¿Qué se ha de entregar al cliente? ¿Cuál es el plazo para devolver un producto comprado en Internet?
¿Se pueden devolver todos los productos? ¿Qué sucede si el producto llega deteriorado?
IVA aplicable al comercio electrónico
El tipo de IVA aplicable a las ventas de productos realizadas a consumidores finales se corresponde con la vigencia en el lugar donde este establecida la empresa o donde resida el consumidor.
A) ¿Dónde consigo una tienda on-line?
1.- Presencia en el mercado Presencia exclusiva → con dominio propio (www.micomercio.com)
Presencia compartida → no tenemos (www.lastiendasdelbarrio.com/micomercio).
un
dominio
propio
Formamos parte de un portal multi-sitio. El ejemplo más conocido lo constituye Ebay.
2.- Modos de conseguir una tienda online
Hoy en día existen varias formas de poner en marcha un proyecto de Tienda Online. 1.- Unas sin coste de aplicación pero con un coste en tiempo a invertir. 2.- Otra donde hay que hacer una inversión inicial significativa pero donde tendremos el respaldo de un proveedor.
Por tanto, las opciones a la hora de conseguir una Tienda Online son:
1ro PRESENCIA EXCLUSIVA
Puede ser de modo:
Desarrollo propio → Requiere conocimientos y capacidad tecnológica para implantar la solución por sus propios medios. Proveedor Tecnológico Externo → Recurrimos a esta solución cuando buscamos un respaldo profesional y con experiencia en este tipo de implantaciones. Ejemplo de este tipo de proveedor: http://www.panamerik.com/, Demini (www.demini.com), epages (www.epages.com) o Googles Sites (http://sites.google.com), tiendy.com, entre otros.
2do PRESENCIA COMPARTIDA
Puede ser: Plataformas o directorios comerciales → Una solución muy económica ya que en muchos casos lo único que necesitamos es estar registrados en un directorio empresarial o plataforma comercial. (eBay es sin duda el más popular de estos servicios).
B) ¿Cómo promocionar mi tienda?
Razones para invertir en marketing online:
→→ Internet es el medio que más crece. →→ Ya tiene una alta penetración. →→ Su notable cobertura.
→→ Las posibilidades creativas son casi ilimitadas. →→ Tiene una gran capacidad de branding. →→ Es un gran canal de información, venta y distribución.
1.-Aspecto a considerar en la promoción de la tienda:
1 Atraer visitas Conseguir usuarios que visiten determinado contenido el cual ofrecemos a través de palabras clave para quien busca así como también representaciones graficas atractivas.
2 Convertir visitas en clientes Conseguir que los visitantes realicen un “acto de compra” siendo este desde ejecutar una orden a realizar un registro.
3 Fidelizar clientes Lograr que dichos clientes vuelvan y realicen nuevas visitas y actos de compra. Seguimiento constante, mandar algún correo de ofertas etc.
4 Convertir clientes en prescriptores Lograr que los clientes se conviertan en nuestro canal invitando a terceros a participar y consiguiendo “promoción” en sus para la tienda.
2.- Tácticas
Los tipos de acciones online pueden ser clasificadas dependiendo de dos grandes valores: conversión e imagen. Las compañías en buscadores tienen un peso reducido en generación de imagen y uno elevado en conversión. Las acciones basadas en publicidad mediante elementos gráficos un peso reducido en generación de conversión y uno elevado en imagen.
Las diferentes acciones online que nos podemos plantear se pueden reflejar de la siguiente manera respecto a esos dos grandes valores: Conversión: Emailing, Redes sociales, blogs, Sindicación o redifusión de contenidos. etc.
Licencia Creative Commons: licencias de copyright (derecho de autor). Imagen de la marca: Publicidad gráfica, widgets y gadgets.
Táctica: Optimización en buscadores (Search Engine Optimization)
SEO Se refiere a las etiquetas clave que identifican a nuestra tienda dentro de un buscador. Aplicación de estrategia SEO, distinguiremos varios pasos: 1 Selección de las palabras clave adecuadas.
En la selección de palabras deberá considerarse: Palabras principales → aquellas que definen el contenido o servicio principal que ofrezcamos en nuestro sitio. Larga cola de palabras → Serán todas aquellas que complementen a las anteriores añadiéndoles detalles.
Optimización del web site Se refiere a como mejorar nuestra posición en los resultados de búsqueda. Normas y estándares de la W3C (World Wide Wide Consortium) Organismo desarrolla estándares para la Web, Misión del W3C: “Guiar la Web hacia su máximo potencial”. Aspectos a considerar: Etiqueta Title → Será la frase que aparezca destacada invitando al clic. Etiqueta Meta Description → Usada ocasionalmente por Google para presentar la descripción de la página que aparece debajo del enlace en los resultados.
Palabras clave dentro del dominio → Cuando un website incluye la palabra clave dentro del dominio suele mejorar sus posiciones. Palabras clave dentro de la URL → Si la URL incluye la palabra clave y está construida de manera “amigable” Una URL como esta: http://www.tiendamoviles.es/movilesnokia/nokia.html es un resultado positivo garantizado para la palabra “moviles nokia”.
Captación de enlaces: Los enlaces son clave para mejorar los resultados de búsqueda. Un web site enlazado desde muchos sites con una determinada palabra clave será más relevante para dicha búsqueda.
Foros y Blogs → La participación en foros y blogs permite la inserción de enlaces. Directorios → Estar dado de alta en éstos es clave.
Herramientas de seguimiento
Una vez iniciada la labor de optimización es necesario poder analizar resultados de manera automatizada pudiendo chequear la posición para las 10 primeras páginas para tal vez cientos de palabras clave. Para ello existen programas gratuitos específicos que simplifican dicha tarea y modelos de control como Google Monitor.
Herramienta de sugerencia de palabras clave de Google: https://adwords.google.es/select/KeywordToolExternal Google Insights para tendencias de búsqueda: http://www.google.com/insights/search/# Herramientas online para optimización de web sites: http://www.searchenginejournal.com/seo-tools/7299/#more-7299 Herramienta de análisis destinado de posición y clickthrough (Proporción de clics o ratio de clique):
http://www.seo-blog.com/position-and-clickthrough-tool.php Directorio de buscadores y directorios: http://www.buscopio.net
Software gratuito de control de posiciones en Google: http://www.cleverstat.com/en/google-monitor-query.htm
Publicidad on-line a través de formatos gráficos Hacer una adecuada planificación y uso de formatos gráficos interactivos para atraer al cliente. * El espacio gráfico en tres grandes áreas: →→ Gráfico animado sin interacción. →→ Gráfico con interacción o conocido Como Rich Media (Forma de comunicación interactiva que incorpora animación, sonido, video y/o interactividad.).
→→ Formatos emergentes Como Interstitials (es un espacio de publicidad con un periodo de duración muy corto. PopUp (Vnetanas emergentes).
Aparición en blogs, redes sociales: La estrategia en las redes sociales puede ser: 1 Participativa → Creando perfiles y aplicaciones. 2 Publicitaria → Planteamos las redes como un soporte más.
Email Marketing Objetivo → Construir nuestra base de datos de clientes y establecer una forma periódica de comunicación con ellos a través de boletines, invitaciones u otro tipo de comunicaciones. Resultado→ Generar usuarios fidelizados que mantienen una línea de comunicación.
Programas de afiliación * Sistemas que permiten llegar a acuerdos con otras webs. * Un web afiliado es una página que redirige tráfico hacia nuestra web, cobrando por ello.
Las formas de pago de un programa de afiliación son habitualmente: Pago por clic. Pago por registro. Pago por venta.
Las últimas tendencias del comercio electrónico
Mcommerce El m-commerce es una nueva forma de comercio electrónico, surgida por las necesidades de un consumidor que no se despega nunca de su Smartphone.
Pop-up shops
Son tiendas que aparecen en una época determinada, pueden durar días o meses. La idea es promocionar un producto y darle salida sólo cuando el empresario quiera.
Pinterest Pinterest se basa en imágenes, esto la convierte en una buena exposición para enseñar a los usuarios todos los productos que queremos vender. A demás cada imagen tiene un enlace que le lleva directamente a la página web donde se vende.
“¿Cómo medir el éxito de mi tienda online?”
Medición En Internet Enfoques: User Centric (Muestral): Medir el comportamiento de un grupo usuarios y extrapolar. Site Centric(Censal): Medir el tráfico que registra un sitio web.
Determinan, en ambos casos, el objetivo de la audiencia de la web.
Estándares De Medición 1) Auditoría de los log’s de servidor Sistema fiable de obtener las visitas y páginas vistas de los websites que lo utilizan siempre que se realicen las siguientes operaciones previas: Filtrado de los robots/agents.
Análisis del mapa de la web. Validación.
Estándares De Medición 2) Auditoría sobre marcadores (tag’s) Utiliza un marcador en las páginas de contenido del mismo. El recuento se produce en el momento en que la página es servida al usuario. Buen seguimiento de la secuencia completa de sesiones del usuario o usuarios analizados (click stream). Identificación de usuarios en base a cookies u otros identificadores reconocibles ofreciendo: usuarios únicos reales.
Servidor BBDD
recontadores
captura
Webserver www.mitienda.es
Webanalytics
Servidor Datos medición
Estándares De Medición Métricas Principales Internet: Soporte Multimedia Y Multi-dispositivo.
Audiencia Sitio Web:
Publicidad Online:
• • • •
• Ad Impression(Impresiones) • Click(Clic) • Click Through rate(Tasa De Clic) • CPC(Coste Por Clic)
Visitas/Usuarios Únicos Paginas Vistas Duración De Las Visitas Duración De Las Paginas Vistas • Paginas Vistas Por Sesión
Herramientas De Medición • Site Census de Nielsen Online • Site Catalyst de Omniture • Webtrends Analytics • XITI • Site Stats de Nedstat • Weboscope de Weborama • Google Analytics
Google Analitycs
Webtrends Analytics
Medición De Mi Tienda online
Audiencia
Publicidad/Producto
Carritos/TPV
Venta
“Medir Para Mejorar”
Key Performance Indicators(KPIs) Visitas /Usuarios únicos Pedidos /Carritos completados Conversión por visita Conversión por carrito Pedido medio /Pedidos por usuario Valor del usuario Tiempo permanencia mínimo Porcentaje de usuarios leales Porcentaje de nuevas visitas (captación) Porcentaje de abandonos (bounced rate) Otros: Palabras clave (palabras de buscadores) Dominios de procedencia (referrer)
Key Performance Indicators(KPIs) Tráfico y conversión por criterio de búsqueda Criterios (palabras clave, buscadores, sitios afines, redes de afiliación) para obtener audiencia y compra. Tráfico y conversión por campaña
Campañas (palabras clave en los buscadores, acciones de email marketing, publicidad en otros sitios, en redes de afiliación) obtener audiencia y compra
Key Performance Indicators(KPIs) Análisis por segmento de visitantes Segmento de audiencia que realiza compras de manera recurrente y cómo hacerles llegar nuestra oferta
Productos por interés y compra
Prioridades para potenciar en cada momento los productos más buscados y vendidos de nuestra tienda online.
Cuadro De Mandos Google Analitycs
Crecimiento Y Medición Herramientas Captación
Herramientas Retención
Member get member
Ofertas promocionales segmentadas
Publicidad en sitios afines
Herramientas fidelización: programas de puntos, Prod. Recomendados, etc.
Campañas en redes de afiliación Publicidad en buscadores
Herramientas de gestión de quejas, sugerencias
Acciones SEO/SEM
Erp/crm
La Operatividad De Una Tienda Online
Introducción Proceso de pedidos: Incluye desde la recepción del pedido del cliente a la emisión y cobro de la factura. CRM / Atención al cliente: Incluye tanto la atención al cliente particular como la venta al por mayor tanto vía email como telefónicamente. Almacenamiento del producto: Gestionado por nosotros o a través de un tercero. Logística y entrega: Incluye la coordinación y ejecución del proceso de entrega al cliente (mediante gestión propia o externalizada).
El Proceso Y Gestión De Pedidos Comprobación de pedidos: Comprobar la integridad de los pedidos y en caso contrario coordinarnos con nuestro Departamento de Atención al cliente para que contacte con el cliente y recabe los datos necesarios.
Control de fraude: Establecer filtros para evitar pedidos fraudulentos. Gestión del cobro: Cuanta más flexibilidad ofrezcamos a nuestros clientes para pagar sus pedidos, más posibilidades le daremos pare que compre en nuestra tienda
Aspectos clave que pueden resultar diferenciadores y decisivos para cerrar una compra como:
Informar sobre la disponibilidad del stock de nuestros productos: Disponibilidad de nuestros productos El cliente en internet, busca inmediatez y fiabilidad Efectuar el cobro en el momento de la expedición del pedido: Seguridad en la venta del producto solicitado
Aspectos clave que pueden resultar diferenciadores y decisivos para cerrar una compra como: Dar la posibilidad de efectuar pedidos múltiples o partidos. Catálogo amplio de productos u ofrecer la posibilidad de reservar productos. Seguimiento activo de los pedidos: El comercio se preocupe por sus pedidos.
Información puntual sobre el pedido u ofrecerle alternativas en la gestión del pedido La mejor forma de conservar un pedido y fidelizar a un cliente es transmitirle que nuestra tienda se está ocupando de su pedido.
La Atención al cliente: Vencer sensación de desconfianza Fiabilidad a nuestra empresa. CAPTAREMOS CLIENTES Mediante nuestras ofertas. RETENDREMOS CLIENTES Mediante la relación Consolidará nuestras ventas en el medio y largo plazo. Adquirir nuevos clientes es 6 veces mayor que mantener un cliente actual.
El efecto “boca-oído” surge a partir de la satisfacción de nuestros
El Customer Relationship Management (CRM):
Herramienta que permite conocer a la perfección el comportamiento cada cliente (y viceversa) y a través de la que se puede predecir, modelizar y tomar decisiones adecuadas para cada cliente o tipos de cliente.
Factores Clave El CRM: Estrategia corporativa que afecta a todas las áreas del negocio, Alinea el cliente y sus necesidades.
Es bidireccional: El CRM es el canal para escuchar a los clientes. Enriquecer y perfeccionar el modelo de venta. Permite capturar la mayor cuota posible, en el menor período de tiempo utilizando la menor cantidad de recursos.
Elementos de Comunicación tienda-cliente La web que se muestra...y cómo funciona. Los envíos por email, tanto publicitarios como de servicio (su imagen, presentación, ortografía, contenido…).
Las facturas enviadas (su presentación, corrección, cumplimiento de la legislación…). Los pedidos que se envían (el tiempo de entrega, su empaquetado, limpieza…). La calidad de la comunicación telefónica cuando se contacta con los clientes por este medio.
Elementos de Comunicación cliente-tienda Interacción con el Departamento de Atención al cliente: Teléfono o email. El campo de observaciones que puede (y debe) aparece en el formulario de compra. Todo lo que el cliente dice a través de su navegación por tu tienda: Páginas que visita, dónde hace click, productos que más compra…
Directrices Clave
Disponer del personal adecuadoTransmitir: cordialidad, empatía, simpatía, complicidad…
Proyectar: profesionalidad, seriedad, eficacia, agilidad… Disponer de un Servicio de Atención telefónica Establecer parámetros de calidad en la contestación o respuesta
Directrices Clave El teléfono y el email son medios de comunicación distintos: Teléfono es informal, forma más rápida de resolver una incidencia. El email es más formal. El cliente dice la vía de comunicación que prefiere. Es conveniente medir periódicamente la satisfacción de los clientes
FINAL
“Por la ignorancia nos equivocamos y por las equivocaciones aprendemos” (Proverbio Romano).
