e Commerce

Contenido 1. Plan de Negocios de Comercio Electrónico • • • • • • •

Introducción al Comercio Electrónico Aspectos Jurídicos y Seguridad Los Pagos La Logística Aspectos Tecnológicos Estructura de Organización Costos y Presupuesto

2. Construcción y Administración de la Tienda Virtual • • • •

Funcionamiento de la Tienda Virtual Aplicación del Diseño Administración Configuración y Operación

3. Aspectos Prácticos de E-Marketing • • • •

Perfil, Hábitos y Necesidades de los Usuarios de Internet Diseño de una Campaña de Medios Técnicas de E-Marketing E-CRM como medio de Fidelización del Cliente

1. Plan de Negocios de Comercio Electrónico

Comercio Electrónico

El Proceso del e-business • El Comercio Electrónico es la realización de transacciones comerciales por medios electrónicos para hacerlas más eficientes.

Autoridades Entidades Financieras

Servicios

Proveedores

Empresa

Consultores

Clientes

Distribuidores Accionistas

La matriz de Comercio Electrónico

Negocio

Consumidor

Negocio

Negocio a Consumidor (B2C)  Sanborns  De Compras

Negocio a Negocio (B2B)  Papelera General  Mexel

Consumidor a Consumidor (C2C) Consumidor  eBay  De Remate

Consumidor a Negocio (C2B)  PrecioBase  Mob Shop

Beneficios del Comercio Electrónico

A Empresas

A Clientes

 Ampliación de cobertura geográfica

 Comodidad y movilidad

 Menores costos de operación y venta

 Amplitud de horarios

 Optimización de inventarios  Mercadeo más efectivo  Mejor servicio al cliente

Comercio Electrónico

 Rapidez y calidad en el servicio  Productos a la medida  Más surtido  Mayor oferta  Mejor precio

El proceso de Comercio Electrónico Objetivos

Propuesta de Valor

Ejecución

Desarrollo

Cobertura

Precio

Diseño

Publicación

Mercado

Surtido

Catálogo

Venta

Estrategias

Productos exclusivos

Entrega

Cobranza

Empaque

Envío

Calidad

Seguridad

Servicio

Servicio

Tecnología

Gestión

Etc.

Organización

Presupuesto

Marketing

Mejoras y Ajustes

Evaluación

Medición de Resultados Comparación contra el presupuesto

Los 7 Pecados Capitales.com 1. Productos / precios / variedad inadecuados. 2. No tener un plan de negocios sustentable. 3. Insuficiencia de capital para la promoción y operación. 4. Derrochar el capital en oficinas, salarios, viajes, etc. 5. Falta de publicidad y promoción. 6. No asignar la importancia debida a la tienda virtual o al responsable de la misma. 7. Descuidar la calidad en el servicio (atención, envío, cobro, aclaraciones, etc.) al cliente y/o de los productos que se venden.

Aspectos Jurídicos y Seguridad

Aspectos jurídicos • El esquema jurídico puede ser muy complejo

Banco

Vendedor

Acceso

Proveedor

Hospedaje

Mensajero

Acceso

Receptor

Comprador

... Aspectos jurídicos • La ONU/UNCITRAL ha preparado modelos de legislación para Comercio Electrónico que incluye: – Validez de documentos y contratos electrónicos. – Certificación y firma electrónica. – Entidades certificadoras. – Factura electrónica. – Registro de dominios. – Privacidad e la información. – Prevención del correo no deseado (spam).

• También es importante la tipificación y persecución de delitos informáticos. – Ataque informático y sabotaje (hacking). – Espionaje o robo de información. – Piratería de productos o derechos de autor. – Fraude. – Pornografía infantil. – Etc.

... Aspectos jurídicos • Ya se hacen transacciones electrónicas e inclusive de monto y complejidad jurídica importante. – Gobierno.  Declaraciones y pago de impuestos.  Declaraciones y pago de seguridad social. – Bancarias.  Banca electrónica.  Transacciones con tarjetas. – Entre empresas (EDI). – Compra-Venta por Internet.  Nacionales.  Internacionales.

• La práctica, las costumbres y la ética social y las leyes del mercado también actúan como buenos reguladores.

Aspectos de seguridad • Prácticas para mejorar la seguridad jurídica: – Indicar claramente las condiciones del producto y la venta. – Establecer un contrato.  Puede ser contrato maestro, para transacciones recurrentes.  Puede ser electrónico, pero preferentemente escrito.  Puede ser una aceptación de términos y condiciones  Estipular país y leyes que regirán e instancias para resolver disputas. – Confirmar cada transacción por correo electrónico, preferentemente con acuse de recibo. – Conservar y respaldar la información electrónica para consultas y aclaraciones posteriores. – Verificar por teléfono/fax los datos (nombre, identidad, tarjeta, domicilio, teléfonos, etc.) de clientes nuevos o sospechosos. – Restringir el personal con acceso a datos delicados (tarjeta de crédito y datos personales confidenciales).

... Aspectos de Seguridad • Mecanismos informáticos de protección son: – Firewalls.

– Proxies. – Filtros de correo. – Antivirus. – Restricción de acceso (claves, contraseñas y permisos). – Verificación y autenticación de usuarios. – Encripción de datos delicados almacenados o transmitidos. La seguridad debe ser en función al riesgo

Pagos

Los pagos en el Comercio Electrónico • Particulares a empresas (B2C) – Tarjeta de Crédito/Débito (con cargo en moneda nacional y/o extranjera).  Manual con terminal física “abierta” (venta telefónica)  Con V-POS – Depósito en el banco  Normal  Referenciado – Transferencia electrónica con/sin referencia – Cheque electrónico vía Internet – Otros  Envío de cheque por correo, si éste es seguro.  Pagos a plazo (6,12,18 y 24 meses con/sin intereses  COD  Puntos  Suscripción o prepago  Línea de crédito del negocio  Money order o transferencia internacional

Modalidades de Pago con tarjeta V-POS Visa y MasterCard

Cliente

(Venta Telefónica)

American Express

Digita los datos de su tarjeta Transmisión encritptada de datos

Negocio

Los datos se transmiten automáticamente al banco • •

Banco Desventajas

Manual

Cargo

•

Cancelación (el mismo día)

• •

Autorización Cargo(s) Devoluciones

Carga a la Tarjeta Abona al negocio • • •

•

Costo de V-POS Costo y Trámite de Fianza Inflexible (Visa/MasterCard) Fallas operativas

Recaptura los datos en una terminal electrónica • Cargo(s) • •

Devoluciones Etc.

Aplica instrucciones recibidas de terminal Encarece el costo operativo cuando el volumen de pagos es elevado

… Los pagos • Entre empresas (B2B) – Pago convencional contra presentación de factura

– Depósito en cuenta – Transferencia electrónica – Carta de Crédito – Línea de crédito de proveedor

Consejos para reducir fraudes de tarjeta • Valide cada pedido. • Solo acepte órdenes que contengan información completa incluyendo domicilio y teléfonos. • Esté alerta con pedidos: – De clientes nuevos (de menos de un mes de antigüedad). – De alto monto o por encima de su orden típica. – Con e-mail gratuito (hotmail, yahoo, etc..) o de teléfonos celulares.  Puede investigar el tipo de correo en el sitio del correo en la dirección de e-mail. Ej. Para [email protected] investigue en www.email.com. – En los que la dirección de envío/entrega es distinta a la de facturación. – Que soliciten la opción de entrega más urgente – Del extranjero, especialmente de países con mafias

Consejos para reducir fraudes de tarjeta • Instale software para prevención en línea de fraudes • Si tiene sospechas, aplique una o más de las siguientes medidas: – Confirme por teléfono el pedido con el cliente  Preguntar a nombre de quién y en qué domicilio esta el teléfono  Usar identificador de llamadas. – Verifique con el banco la dirección del tarjeta habiente – Pida un fax de la tarjeta e identificación del tarjeta habiente – Solicite otro medio de pago (depósito, COD, etc.)

• Si es objeto de un fraude, contacte a su banco inmediatamente.

La Logística

El empaque de la mercancía • Tipos de envase: – Primario: contiene, protege, identifica y apoya la mercadotecnia  Envases de vidrio, plásticos, latas de aluminio o lámina  Cajas plegadizas, de microcorrugado o corrugado, cajas plásticas  Contenedores varios de papel impreso, de madera, cartones, etc. – Secundario: protección para el envío y distribución  Cajas de corrugado con películas termoencogibles  Mailers especializados para CD’s, cassettes, planos, libros, etc.  Pallets y películas plásticas para envoltura de cargas unitarias  Esquineros para proteger esquinas o contra carga a compresión  Separadores varios para manejo a granel, fibra sólida o plásticos.  Etiquetas varias para identificación y direccionamiento – Terciario : para almacenaje y estibado

Consideraciones para el empaque • Ciclo de distribución:

• Riesgos:

– Local

– Caídas y golpes

– Nacional

– Vibración

– Exportación

• Transporte: – Carretero

– Compresión – Humedad – Temperatura (alta o baja), – Polvo

 Trailer

– Contaminación

 Contenedor

– Pérdida de etiquetas de direccionamiento

 Vehículos pequeños – Ferroviario – Marítimo – Aéreo

– Robos totales o parciales

• La presentación – Entrega normal – Obsequios

• Conocer los procesos, normas y estándares del transportista

La Entrega de la Mercancía • La modalidad es según el tipo de clientes y productos y la cobertura geográfica – Servicio propio – Servicio de mensajería  Local  Nacional  Internacional – Correo – Ocurre – Locales de terceros – Envío electrónico

• Considerar las implicaciones de los horarios y días de entrega

… La Entrega • El costo varía según: – Distancia – Peso – Rapidez – Hora de entrega – Volumen

• El costo de envío puede ser repercutido al usuario – La empresa puede absorber el costo total o parcialmente o generar utilidades – Se pueden ofrecer diversas opciones de costo-tiempo de entrega

• Hay artículos que no manejan los servicios de mensajería – Ejemplos: Bebidas alcohólicas; pieles; perecederos; animales y plantas; explosivos y armas; vidrio; sustancias tóxicas o peligrosas; joyería; documentos valorizados; etc.

… La Entrega • Hay servicios complementarios de la mensajería – Rastreo de el proceso

– Acuse de Recibo – COD – Entrega ocurre – Aduanas – Almacenaje – Empacado – Seguros

Los Seguros • Seguro por los riesgos de entrega – La mensajería NO cubre todos los riesgos  Causas no imputables a ésta (v.g. robos)  Retrasos en la entrega – Un seguro adicional para riesgos cuesta alrededor de 1.25% (mínimos de $15) y cobertura máxima de $70,000

Aspectos Tecnológicos

Desarrollo de la Tienda Opciones Tecnológicas para el desarrollo de Tiendas Virtuales Rango de Conocimientos Flexibilidad Capacidad** Costos* (USD) de en Diseño y Programación Funcionalidad Inicial

Mensual

Desarrollo interno

$5,000 $30,000

$300 +

Conocimientos muy avanzados

Total

Alto

Alto

Desarrollo externo

$3,000 $20,000

$200 $1000

NR

Total

Alto

Alto

Desarrollo en plataformas especiales

$10,000 $100,000

$500 +

Conocimientos avanzados

Total

s/límite s/límite

Módulos incluidos en sistemas de ERP/CRM

$1,000 $5,000

$300 +

Conocimientos intermedios

Alta

s/límite s/límite

Paquetes para desarrollo de Tiendas

$3,000 $10,000

$200 +

Conocimientos intermedios

Alta

1,000 20,000

100 25,000

Motores generadores de tienda configurable

$1,000 $2,000

$100 $200

Mínimos de HML

Alta

1,000 20,000

100 25,000

$100 $700

$50 $150

Ninguno

Mínima

1,000

100 300

Motores generadores de tiendas básicas *

Tráfico Prods.

Los costos iniciales incluyen sueldos y salarios de programación y licencias; los mensuales hospedaje, y renta de licencias. ** La capacidad en Tráfico se refiere al número de visitantes/mes.

Hospedaje • El hospedaje del sitio debe garantizar una disponibilidad del 99.95%. – Puede ser en instalaciones propias o de terceros con servidores propios o compartidos – Para que el sitio esté en operación el 99.95% se requiere:  Suministro de energía eléctrica con respaldos: – Doble bancos de baterías. – Doble planta de energía eléctrica.

 Mínimo dos accesos independientes a Internet con ancho de banda ilimitado.  Sistemas de alarmas contra intrusión e incendios.  Control estricto de acceso a cualquier persona.  Cámaras de monitoreo en todo el centro de cómputo.  Sistemas de Fire-Wall, anti-spam y anti-virus.  Respaldo continuo de bases de datos.

Otros Requerimientos Técnicos • Oros aspectos técnicos a considerar son: – Certificación del sitio para manejo de encripción de datos:

 Requerido por los sistemas de pago bancarios.  Se tramita con una entidad certificadora (v.g. Verisign).  Cuesta alrededor de USD $500 anuales y se necesita autenticar al propietario del dominio (acta constitutiva y comprobante de domicilio). Tarda 3 a 5 semanas.  Puede usarse un certificado compartido por el proveedor de hospedaje. La tienda operará bajo el dominio de aquél (v.g. www.dominiodelproveedor.com/tienda) – Licencias del software de desarrollo, operación y manejo de bases de datos. – Cuentas de mail para el personal y la administración de la tienda (con capacidad de 20 megabytes cada una).

Médica Avanzada Caso – Juan Gómez, Ing. Químico con maestría en Suiza, acaba de fundar una empresa que tiene la representación para América Latina de NovaMed, una firma de medicamentos de alta tecnología de Suiza. – Como primer producto que representará será el de Potenz Total para evitar la impotencia masculina que acaba salir al mercado con excelentes resultados, muy superiores a sus antecesores. – Una pastilla tiene efectos durante 5 días. Se vende en cajas de 10 tabletas a un costo de USD $57.00 y en Suiza requiere receta médica. – Para su conservación debe mantenerse fresco, preferentemente a menos de 22 grados centígrados y en un ambiente de baja humedad. – Inicialmente Juan desea venderla por Internet.

Preguntas – – – –

¿Que problemas puede encontrar Juan para vender esto por Internet? ¿Cómo le aconseja resolver dichos problemas? ¿Qué métodos de pago y de envío le aconseja incorporar en la tienda virtual? ¿Cuánto estima que venderá por año en Bolivia?

– Cuántas personas deberá contratar Juan para su empresa.

Delicatessen Santa Cruz Caso

– Arturo López trabaja en la tienda de su padre que fundó su abuelo llamada Deliocatessen Santa Cruz. – Está en el barrio de Las Palmas en Santa Cruz y se dedica a la venta de Delicatessen que vende al público en mostrador y entrega a domicilios cercanos a la tienda. – Ha operado con 12 empleados que en promedio tienen 11 años de antigüedad en la empresa. Vende USD $200,000 mensuales, de los cuales 50% son vinos y licores; 15% fiambres; 10% quesos y 25% de latería. – Arturo desea iniciar una tienda virtual para comercializar algunos de éstos productos en Santa Cruz y en la Paz.

– – – – – – – –

Preguntas

¿Qué líneas de productos le aconseja a vender? ¿Que problemas puede encontrar Arturo para vender esto por Internet? ¿Cómo le aconseja resolver dichos problemas? ¿Qué métodos de pago y de envío le aconseja incorporar en la tienda virtual? ¿Cuánto estima que venderá por año en la tienda virtual? ¿Conviene que cree una nueva empresa? Cuánto personal requiere para operar la tienda virtual? ¿Deberá aprovechar el personal de la tienda de su padre?

Estructura de Organización

Modelos de Organización Empresa Independiente

Unidad Independiente

Unidades Coordinadas

Híbrido Complejo

Empresa Anterior Empresa Virtual

Muchos

Modelo de Organización

Beneficio de la unión

Ejemplos de Problemas Ejemplos de Beneficios 

  

 Competencia por recursos Aprovechamiento de marcas  Canibalismo de clientes Renovación de imagen  Culturas diferentes Compra de volumen  Diferente remuneración Inventario único

 modelos Herencia operativos de vicios  Prueba de

Pocos

 Resistencia al cambio

Pocos

Muchos

Problemas de la unión

Pocos

Beneficio de la unión

Muchos

Modelo de Organización

Pocos

Muchos

Problemas de la unión

Estructura de Organización • Las funciones de Comercio Electrónico e Internet, normalmente están asignadas a las áreas comerciales encargadas de mercadotecnia y ventas. • Cuando hay venta telefónica, las funciones de Comercio Electrónico e Internet se conjugan con las de ésta.

Dirección General Mercadotecnia y Ventas Comercio Electrónico e Internet

Producción

Administración y Finanzas

Sistemas y Servicios

… Estructura de Organización • Diagrama funcional de Comercio Electrónico – Asignar funciones conforme a la carga de trabajo prevista.

 Cuando la carga sea baja una persona puede cubrir varias funciones.  Cuando sea mayor una sola función tendrá que ser cubierta entre varias personas. – Algunas funciones pueden ser apoyadas por unidades externas a la de Comercio Electrónico. Comercio Electrónico Comercialización

Administración

Cobranza

Operación

Servicio al Cliente

Venta Telefónica

Comercialización Comercio Electrónico Comercialización

Administración

Cobranza

Operación

Servicio al Cliente

Venta Telefónica

• Principales funciones: – – – – –

Proponer e implementar estrategias comerciales y promocionales. Solicitar diseño y producción de materiales promocionales. Proponer estrategias de precios y descuentos. Seleccionar los productos a integrar en el catálogo. Vigilar que los productos tengan adecuadas descripciones, atributos, imágenes, etc..

• Perfil Requerido: – Personal: orientación a las ventas y a resultados. – Académico: Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Comercialización o similar con Diplomado en Comercio Electrónico.

Administración Comercio Electrónico Comercialización

Administración

Cobranza

Operación

Servicio al Cliente

Venta Telefónica

• Principales funciones: – – – – – –

Vigilar que el catálogo de productos esté actualizado. Administrar la base de clientes. Controlar las existencias de productos. Vigilar que la tienda esté en óptimas condiciones de operación. Generar los reportes estadísticos con apoyo del sistema. Operar el envío masivo de correos electrónicos promocionales.

• Perfil Requerido: – Personal: orden, tenacidad y mística de calidad. – Académico: Técnico en Informática o superior. – Experiencia: en operación informática y labores administrativas.

Cobranza Comercio Electrónico Comercialización

Administración

Cobranza

Operación

Servicio al Cliente

Venta Telefónica

• Principales funciones: – – – – – –

Vigilar que la cobranza este al día. Verificar los pagos y, en su caso, autorizar el envío de los pedidos. Emitir y enviar las facturas. Conciliar la cobranza con los estados de cuanta bancarios. Controlar las terminales de tarjeta de crédito. Verificar datos del cliente en caso de compras mayores.

• Perfil Requerido: – Personal: orden, tenacidad y mística de calidad. – Académico: Carrera contable/administrativa o superior. – Experiencia: en cobranza y en labores administrativas.

Operación Comercio Electrónico Comercialización

Administración

Cobranza

Operación

Servicio al Cliente

• Principales funciones – Recibir y surtir los pedidos. – Empacar los productos . – Controlar los inventarios de materiales de apoyo. – Imprimir las etiquetas. – Expedir los envíos.

• Perfil Requerido – Personal: orden, constancia y orientación a la calidad. – Académico: Carrera comercial o secretarial. – Experiencia: en labores administrativas.

Venta Telefónica

Servicio al Cliente Comercio Electrónico Comercialización

Administración

Cobranza

Operación

Servicio al Cliente

Venta Telefónica

• Principales funciones – – – –

Asegurar que los pedidos y la facturación se concluyan. Responder los correos electrónicos de los clientes. Atender las dudas y consultas telefónicas de los clientes. Revisar y autorizar los comentarios que los clientes envían para su publicación en la tienda virtual.

• Perfil Requerido – Personal: paciencia, vocación de servicio y orientación a la calidad. – Académico: Carrera comercial – Experiencia: en atención telefónica y en la operación de la tienda virtual.

Venta Telefónica Comercio Electrónico Comercialización

Administración

Cobranza

Operación

Servicio al Cliente

Venta Telefónica

• Principales funciones: – Recibir pedidos telefónicos. – Apoyar la cobranza telefónica. – Realizar muestreo telefónico para control de satisfacción del cliente.

• Perfil Requerido: – Personal: paciencia, tenacidad y orientación a las ventas. – Académico: carrera comercial o similar. – Experiencia: en telemarketing y cobranza.

Costos y Presupuesto

Diferencias en costos

Inventarios - Almacenamiento - Mermas y robos - Financiero

Tienda Real

Tienda Virtual

si si si

mínimo fraudes mínimo

si si

diseño del sitio no

si si

mínimo no

si si si si

e- mail virtual hospedaje mínimo

no si si

se repercute automatizada menores

Ventas - Local - Diseño y decoración - Mantenimiento - Personal - Salarios y prestaciones - Comisiones - Telemarketing - Correo directo - Catálogo - Equipos - Comunicaciones Operación - Empaque y envío - Administración - Otros

Costos Indicativos del Comercio Electrónico CONCEPTO Tienda Virtual Diseño Desarrollo de la tienda Fotografías para Catálogo Hospedaje y Operación Cobranza Pago con tarjeta Depósito referenciado Paquetería Marketing Registro en Buscadores Envío de Mails Banners Anuncio en revista nacional Anuncio en prensa nacional Anuncio en prensa local Anuncio Exterior Envío de volantes

RANGO DE COSTOS (USD)

COMENTARIOS

$3,00 a $1,000 $500 a $3,000 $2 a $20 $100 a $700

Pago por única vez Pago por única vez Por cada foto Mensuales

3% a 5% $0.50 y $1.00 $3 a $7

Más $500 mensuales Por cada depósito Entrega nacional hasta ½ Kg.

$50 a $300 $20 y $50 $5 a $30 $2,000 a $7,000 $8,000 a $12,000 $3,00 a $1,5000 $300 a $3,000 $100 a $300

Cada vez Por millar Por millar Por plana a colores Por plana B/N Por plana B/N Por mes Por millar (volante+entrega)

El Presupuesto de Ventas • Los métodos más usados para estimar las ventan en el Comercio Electrónico son: – Penetración en el mercado en base a:  Tamaño del mercado geográfico objetivo.  % de Participación de el/los segmento(s) objetivo.  Demanda ($) anual por cliente.  % de penetración en el mercado. Ventas = Tamaño x % de Participación x Demanda x % Penetración

– Participación de Internet en ventas totales de la Empresa  Ventas ($) de la Empresa  Proyección de ventas de la empresa considerando: – % de Crecimiento Normal las ventas de la empresa. – % de Crecimiento Adicional por el efecto de la tienda virtual.

 Participación de la tienda en las ventas de la empresa Ventas= Vtas. Empresa x (1+% C. Norm.) x (1+% C. Adic.) x % Part.

Presupuesto P R E S U P U E S T O

Costo de personal Prestaciones Costo Total del Personal Costos Indirectos Costos Informáticos Costos de Operación Utilidad de Operación Utilidad de Operación Acumulada

V E N T A S

E

I N G R E S O S

Periodo

Concepto ESTIMACIONES DE VENTAS Ventas en el periodo anterior Estimación de ventas Participación de Internet en las Ventas Ventas por Internet Número de productos vendidos Número de pedidos Número de pedidos por día hábil PERSONAL REQUERIDO Comercialización Administración Cobranza Operación Servicio al Cliente Venta telefónica Total PRESUPUESTO DE INGRESOS Ventas Margen de Ventas Publicidad y promoción Utilidad de Ventas

D E

1

2

3

4

$ 512,500.00 $ 525,312.50 $ 538,445.31 $ 2.00% 4.00% 6.00% $ 10,250.00 $ 21,012.50 $ 32,306.72 $ 103 210 323 85 175 269 4 9 13 1

1

-

551,906.45 $ 8.00% 44,152.52 $ 442 368 18

1

1

5

565,704.11 $ 10.00% 56,570.41 $ 566 471 24

1

1

6

579,846.71 12.00% 69,581.61 696 580 29

1

-

1

-

1 -

1

2

$ $ -$ $

10,250.00 2,562.50 1,025.00 1,537.50

$ $ -$ $

21,012.50 5,253.13 2,101.25 3,151.88

$ $ -$ $

32,306.72 8,076.68 3,230.67 4,846.01

$ $ -$ $

44,152.52 11,038.13 4,415.25 6,622.88

$ $ -$ $

56,570.41 14,142.60 5,657.04 8,485.56

$ $ -$ $

69,581.61 17,395.40 6,958.16 10,437.24

$ $ $ $ $ $

1,000.00 350.00 1,350.00 202.50 1,000.00 2,552.50

$ $ $ $ $ $

1,000.00 350.00 1,350.00 202.50 1,000.00 2,552.50

$ $ $ $ $ $

1,000.00 350.00 1,350.00 202.50 1,000.00 2,552.50

$ $ $ $ $ $

1,000.00 350.00 1,350.00 202.50 1,000.00 2,552.50

$ $ $ $ $ $

1,000.00 350.00 1,350.00 202.50 1,000.00 2,552.50

$ $ $ $ $ $

1,700.00 595.00 2,295.00 344.25 1,000.00 3,639.25

5,933.06 $ 11,881.32 $

6,797.99 18,679.31

-$ $

1,015.00 $ (1,015.00) $

599.38 $ (415.63) $

2,293.51 $ 1,877.88 $

4,070.38 $ 5,948.26 $

2. Construcción y Operación de la Tienda Virtual

Funcionamiento de la Tienda Virtual

Los Sistemas TIENDA

BASES DE DATOS

Catálogo Búsqueda

ADMINISTRACION Productos

Productos

Recomendaciones

Clasificaciones

Proveedores Ofertas

Promoción Carrito

Estadísticas Clientes

Registro

Mercadeo Promociones

Familiares Caja/Pedido Regalos/Envío

Control

Pedidos

Pago

Mensajería POS

Estadísticas Servicio Comentarios Publicidad

Sucursales

Pagos

Filiales Comentarios

Los Sistemas Catálogo Búsqueda

Productos Productos

Recomendaciones

Clasificaciones

Proveedores Ofertas

Promoción Carrito


Registro



Control

Pedidos

Pago

Mensajería POS


Sucursales

Pagos


El Mostrador CATALOGO Catálogo Búsqueda

Productos Productos

Recomendaciones Ofertas Promoción Carrito Registro

Pago

Clientes

Familiares

Publicidad




Control Pedidos

Estadísticas

Servicio Comentarios

Proveedores Estadísticas

Caja/Pedido Regalos/Envío

Clasificaciones



Mensajería POS Sucursales

Pagos


  



 

Texto  Idiomas Imagen  Fotografía  3 dimensiones  Zoom Sonido Video Liga al fabricante Comentarios  Clientes  Creadores/Autores  Fabricantes/Productores Precio Disponibilidad

El Vendedor

Catálogo Búsqueda

Productos Productos


Pago

Clientes

Familiares

Publicidad

Proveedores

Mercadeo Promociones Control

Pedidos

Estadísticas


Clasificaciones

Estadísticas

Caja/Pedido

Regalos/Envío

LOCALIZACIÓN  Búsqueda  Nombre  Marca  Tipo  Etc.  Clasificación  Sección  Grupo  Etc.


Pagos


RECOMENDACIÓN • • • • •

Novedades Éxitos Ofertas Historial Etc.

Ofertas y Descuentos PROMOCION Catálogo Búsqueda

Productos Productos



Clientes

Familiares

Caja/Pedido

Regalos/Envío

Clasificaciones

Mercadeo

Promociones Control

Pedidos

Mensajería

 Pago

Estadísticas

Servicio Comentarios Publicidad

POS

 Sucursales

Pagos

 Filiales

 Comentarios



Ofertas Descuentos Precios diferenciados Bonificaciones Con una vigencia determinada

El “Carrito de Compras” CARRITO / PEDIDOS Catálogo Búsqueda

Productos Productos


Pago

Clientes

Familiares

Pedidos

Estadísticas



Caja/Pedido

Regalos/Envío

Clasificaciones




Mensajería



POS Sucursales

Pagos


  

Cantidades Especificación  Color  Tamaño  Tipo  Etc. Carrito por varios días Pedidos express Listas de Compras  Predefinidas  Departamentalizadas  Pedidos anteriores

La Caja CAJA Catálogo Búsqueda

Productos Productos



Clientes

Familiares

Caja/Pedido

Regalos/Envío

Clasificaciones

Mercadeo

Promociones Control

Pedidos

Mensajería

 Pago

Estadísticas


POS

 Sucursales

Pagos


 

Lista de compras Cálculos Multi-moneda Ajustes al pedido Confirmación

La Información del Cliente REGISTRO 

Catálogo Búsqueda

Productos Productos


Pago

Clientes

Familiares

Publicidad



Perfil  Tipo  Sexo  Edad  Etc.


Pedidos

Estadísticas



Caja/Pedido

Regalos/Envío

Clasificaciones

Datos personales  Alias - Clave  Domicilio  E-mail  Teléfonos  Etc.


Pagos


ESTADISTICA 

Visitas Días / Horas Lugares visitados Procedencia Etc.

Pedidos anteriores  Preferencias  Reclamaciones 

Envíos y Regalos REGALOS 

Catálogo Búsqueda

Productos Productos


Pago

Clientes

Familiares

Publicidad


Pedidos

Estadísticas




Clasificaciones

Datos de Entrega  Nombre  Domicilio  Teléfonos  Etc.


Pagos


ENVIO

Domicilio  Forma  Costeo  Electrónico 



Tipo de Empaque  Felicitación  Tarjeta  Leyenda

Los Pagos PAGO Catálogo Búsqueda

Productos Productos


Pago

Clientes

Familiares

Publicidad


Pedidos

Estadísticas



Caja/Pedido

Regalos/Envío

Clasificaciones


Pagos


Forma de Pago Tarjeta Nacional Internacional Contado A Plazos Depósito Transferencia COD Etc.  Datos del Pago Banco Cuenta Etc. 

Servicio al Cliente SERVICIO AL CLIENTE

Control del Proceso  Avisos de Seguimiento  Pedido  Envío  Etc. 

Catálogo Búsqueda

Productos Productos


Pago

Clientes

Familiares

Publicidad


Pedidos

Estadísticas



Caja/Pedido

Regalos/Envío

Clasificaciones


Pagos


COMENTARIOS

Comentarios  Quejas  Sugerencias  Etc. 



Consulta en Línea  Status del Pedido  Status de la Entrega  Instructivos de Uso  Etc.

La Mercadotecnia MERCADEO Productos relacionados  Venta Cruzada  Recomienda a un amigo  Evaluación del producto o del servicio  Banners a la Medida  Correo Directo  Novedades  Ofertas  Etc.  Catálogo Búsqueda

Productos Productos


Pago

Clientes

Familiares

Publicidad


Pedidos

Estadísticas



Caja/Pedido

Regalos/Envío

Clasificaciones


Pagos


Administración de la Tienda ADMINISTRACION Catálogo Búsqueda

Productos Productos


Pago

Clientes

Familiares

Publicidad


Pedidos

Estadísticas




Clasificaciones

Pagos

Mensajería



POS



Sucursales



Filiales



Comentarios

   

Productos Catálogos Promociones Mercadeo Clientes Pedidos Estadística Pagos

Seguridad y Confidencialidad Catálogo Búsqueda

Productos Productos

Recomendaciones

Clasificaciones

Proveedores Ofertas

Promoción Carrito


Registro



Control

PAGOPedidos SEGURO

Pago

Mensajería POS


Sucursales

Pagos


Conexión con los Sistemas Administrativos

ADMINISTRACIÓN INTERNA TIENDA VIRTUAL Catálogo Búsqueda

Facturación

Serv. al Cliente

Cx C

Inventarios

Contabilidad

Bancos

Producción

Compras

CxP

Productos Productos

Recomendaciones

Clasificaciones Proveedores

Ofertas Promoción Carrito Registro


Familiares

Caja/Pedido Regalos/Envío Pago

Publicidad

Promociones Control

Pedidos

Estadísticas


Mercadeo


Pagos


Presupuesto

Auditoría

Diseño y Contenido

Plantillas

Diseño a la medida

Construcción y Administración de la Tienda Virtual

Ejercicios •Integración del Diseño •Configuración de la funcionalidad •Administración •Operación

Tienda Virtual • Verificar flexibilidad de herramienta de desarrollo: – – – – –

Diseño: Plantilla ó a la Medida Textos: Fijos o Flexibles Idiomas: Español u Varios Monedas: Una o Multimoneda Clientes:  Atributos: sexo, edad, etc.  Control de acceso al cliente en distintos puntos. – Productos  Atributos simples: fabricante, marca, contenido, etc.  Atributos múltiples: talla, color, tamaño etc. c/s variación de precios  Recomienda a un amigo  Fotografías: Una o Múltiples  Multimedia: audio, videos, etc.  Especificaciones especiales – Buscadores: simples y avanzados

... Tienda Virtual – Ofertas: Por cliente, producto, departamento, marca, etc. – Presentación y venta de productos:  Flexibilidad en formato y contenido de listas  Compra: en detalle, en listas, global, etc.  Detalle en página o en Pop – Pagos:  Tarjeta: – VPOS/Manual, – Visa/MasterCard, American Express – Nacional o Internacional

 Depósito: c/s Referencia  Líneas de Crédito  COD, Ocurre, Etc. – Servicio al cliente  Recepción y control solicitudes/quejas/etc. y respuestas  Servicios especiales: regalos, felicitaciones, entrega con personaje, seguros, etc.

... Tienda Virtual – Entrega:  Diversos servicios: DHL, Fedex, etc.  Diversos esquemas de cobro: s/costo, fijo, peso, volumen, distancia, etc.  Rastreo de entrega – Administración:  Mono o Multi Usuario c/s funciones restringidas  E-marketing: Metas, mails, bases/estadísticas de clientes, etc.  Adicionar páginas y contenido

3. Aspectos Prácticos de E-Marketing

Perfil, Hábitos y Necesidades de los Usuarios de Internet

Usuarios de Internet en México

Usuarios por Género

Usuarios por Edad

35-44 años 18%

25-34 años 38%

Mujer 33%

45+ años 11%

Hombre 67%

Fuente: Select

18-24 años 33%

... Usuarios de Internet en México Usuarios por Nivel Socioeconómico D-/E 5%

Penetración de Internet por Nivel Socioeconómico 60%

C-/D 12%

51%

50% 38%

40% 30%

AB/C+ 46%

20%

C 37%

15%

10% 2%

6%

0% Total

Fuente: Select

D-/E

C-/D

C

AB/C+

... Usuarios de Internet en México Promedio: 5.6 días/semana Lugar de Uso

Tiempo de conexión

Amigos 6%

2+ horas 41%

Escuela 8% Cibercaf é 13%

1a2 horas 24%

Casa 39%

1/2 a 1 hora 19%

Trabajo 34%

Fuente: Select

- 1/2 hora 16%

... Usuarios de Internet en México

Uso de Internet 100% 90%

87%

82%

80%

64%

70%

55%

60% 50% 40%

39%

39%

Bajar Música y Software

Realizar Pagos

33%

30% 20% 10% 0%

Enviar y Recibir Correos

Buscar Información

Consultas Bancarias

Leer Noticias

Fuente: Select

Hacer Compras

... Usuarios de Internet en México

Barreras para Comprar por Internet Le gusta ver/probar lo que compra

52%

No tiene tarjeta

42%

Miedo a usar la tarjeta

34%

No sabe si lo enviarán

28%

Tarda mucho el envío

9%

No me llama la atención

3%

Otros

5% 0%

10%

20%

Fuente: Select

30%

40%

50%

60%

Preferencias de Usuarios (EUA) Motivación para la compra por Internet Precio 15% Facilidad 10% Comodidad 10%

Surtido 13% Conveniencia 43%

Otros 8%

365/24 9% N/R 21%

Ahorra Tiempo 12% Desde casa 2%

Fuente: Boston Consulting Group

… Preferencias de Usuarios (EUA) Oportunidades para impulsar la compra (% de usuarios que lo desearían)

95

Entrega gratis

94

Precios bajos

91

Devolución gratis Comparación prod.

75

Seguridad en la compra

75

Entrega puntual garantizada

75 74

Proteger tarjeta

73

Navegación rápida

71

Información a detalle

69

Entrega rápida

0 Fuente: Boston Consulting Group

20

40

60

80

100

… Preferencias de Usuarios (EUA) Problemas encontrados en la compra por Internet (% de incidencia de los problemas más comunes)

48

Páginas lentas Búsqueda complicada

45

Producto no disponible

32 26

Fallas del sistema

20

Tuve que llamar

15

Entrega lenta


20

40

60

Comercio Electrónico en EUA • En EUA se tiene un crecimiento exponencial – En 2003 se vendieron $57 mil millones al consumidor contra $43 mil millones en 2002 – Casos de éxito:  E-Bay vende USD $ 24 mil millones (no incluidas en los datos anteriores) fue rentable desde el inicio.  Amazon con ventas de USD $6 mil millones alcanzó la rentabilidad en el 2003. Compras por Internet (miles de millones de dólares)

Compra promedio por hogar en Internet (dólares)

$70 $57.30

$60

$2,334

$2,500

$50

$43.20

$1,494

$28.9

$30

$1,868

$2,000

$35.90

$40

$1,500

$20.2

$20 $10

$2,823

$3,000

$1,167 $899

$1,000

$8.0 $2.4

$500

$409

$0 1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

$0 1997

Fuente: Forester Group

1998

1999

2000

2001

2002

2003

... Comercio Electrónico en EUA Ventas Indirectas por Internet (% adicional de los que compran en la tienda despues de haber visto/investigado en Internet)

Autos

ND 125%

Software

200%

Juegos 150%

Computadoras 129%

Ropa 113%

Video/DVD

138%

Viajes

150%

Boletos

144%

Música 121%

Libros

Fuente: Forrester

... Preferencias de Usuarios (EUA) Lo más vendido % de usuarios que han comprado

42

Libros

35 35 34

Software CDs/Videos Flores

31 30 29 27 27 27

Viajes Ropa Computadoras Coleccionables Boletos Regalos

24 24 23

Electrónicos Juguetes Consumibles


10

20

30

40

50

Comercio Electrónico en México • Un 20% de los usuarios Internet (2 millones) han comprado • En 2003 los mexicanos compraron $891 millones de dólares  Amazon tiene un 20% de participación  Otras tiendas en EUA venden otro 20%  Los sitios mexicanos venden el 60% restante

• Los mexicanos de EUA compran más de USD $2,500 millones

$1,000

Compras por Internet

891

( millones de dólares)

506 $500

267 126 5

19

50

1997

1998

1999

$0

2000

Fuente: Select

2001

2002 (e)

2003 (e)

... Preferencias de Usuarios (Latinoamérica) Lo más vendido Libros Harware/Software Electrónicos Viajes Financiero Com ida/Super Música Otros

Fuente: Select

Prospectos para B2C • Las empresas más aptas para el B2C son las que: – – – – –

Cuentan con tienda física Venden/reservan por teléfono Entregan a domicilio Son conocidos en su mercado Tienen productos de marcas prestigiadas – Manejan productos que se venden en Internet – Ofrecen valores agregados interesantes  Surtido amplio  Productos únicos  Precios atractivos  Buen servicio – Los precios de sus productos, incluyendo entrega/empaque son atractivos

• Comida rápida • Florerías y regalos • Farmacias • Minisúpers • Franquicias • Turismo/esparcimiento • Libros • CDs y DVDs • Linea blanca y electrónica • Computadoras • Servicios turísticos

Prospectos para B2B • Las empresas idóneas para negocios B2B son: – Empresas comerciales.  Mayoristas que venden a medio mayoristas, detallistas o distribuidores.  Insumos indirectos: – Productos para oficina y consumibles

– Materiales para la construcción

– Empresas Industriales  Con venta directa a distribuidores

• Tienen una cartera de más de 100 clientes. • Actualmente reciben pedidos por teléfono y/o fax. • Tienen catálogos de más de 100 productos. • Cuentan con servicio de entrega

Diseño de una Campaña de Medios

Estrategia de Medios • Se deben considerar medios de comunicación tanto en el mundo real como virtual.

Mundo Real

Atraer a Visitantes  Calificados

En Internet

 Interesados • • • • • • •

Prensa Radio Televisión Cine Espectaculares Correo directo Volantes

• Registro en buscadores • Banners • Registro en Portales • E-mails

ACTIVO

PRENSA

INTERNET

PASIVO

EL CONSUMIDOR

El Medio frente al Consumidor

ANUNCIOS ESPECTACULARES

TV RADIO CINE

PASIVO

ACTIVO

EL MEDIO

Plan de Medios E S T R A T E G I A CONCEPTOS MEDIOS PROMOCIONALES Registro en buscadores Campaña de banners Campaña de mails Anuncios en prensa Anuncios en radio COSTOS DE CADA MEDIO Registro en buscadores Campaña de banners Campaña de mails Anuncios en prensa Anuncios en radio Costo Total VISITANTES POR CADA MEDIO Registro en buscadores Campaña de banners Campaña de mails Anuncios en prensa Anuncios en radio Total de Visitantes por todas las Estrategias COSTO POR VISITANTE Registro en buscadores Campaña de banners Campaña de mails Anuncios en prensa Anuncios en radio Costo promedio por Visitante RESULTADOS DE LA CAMPAÑA Número de visitantes

1

M E D I O S PERIODO

2

1 5,000 1,000 0.5 10

1,500 25 10 500 1,000 3,835 0.03 3.00 3.00 2.00 3.00 1.23 3,835

3 1 5,000 1,000 0.5 10

$ 50.00 $ $ 75.00 $ $ 30.00 $ $ 1,000.00 $ $ 3,000.00 $ $ 4,705.00 $

$ $ $ $ $ $

D E

50.00 75.00 30.00 1,000.00 3,000.00 4,705.00

1 5,000 1,000 0.5 10 $ $ $ $ $ $

1,500 25 10 500 1,000 3,835 $ $ $ $ $ $

0.03 3.00 3.00 2.00 3.00 1.23 3,835

4

50.00 75.00 30.00 1,000.00 3,000.00 4,705.00

1 5,000 1,000 0.5 10 $ $ $ $ $ $

1,500 25 10 500 1,000 3,835 $ $ $ $ $ $

0.03 3.00 3.00 2.00 3.00 1.23 3,835

5

50.00 75.00 30.00 1,000.00 3,000.00 4,705.00

1 5,000 1,000 0.5 10 $ $ $ $ $ $

1,500 25 10 500 1,000 3,835 $ $ $ $ $ $

0.03 3.00 3.00 2.00 3.00 1.23 3,835

6

50.00 75.00 30.00 1,000.00 3,000.00 4,705.00

1 5,000 1,000 0.5 10 $ $ $ $ $ $

1,500 25 10 500 1,000 3,835 $ $ $ $ $ $

0.03 3.00 3.00 2.00 3.00 1.23 3,835

50.00 75.00 30.00 1,000.00 3,000.00 4,705.00 1,500 25 10 500 1,000 3,835

$ $ $ $ $ $

0.03 3.00 3.00 2.00 3.00 1.23 3,835

Efectividad del Medio • El número de respuestas estará en función del medio seleccionado y el desarrollo del mensaje. Percepción Audiencia

Medio

Cobertura Calidad Densidad de Mensajes Posición

Mensaje

Diseño Tamaño o Duración Contenido Propuesta de Valor

Atención

Acción

... Efectividad del Medio Respuesta Esperada según el Medio Utilizado Medio

Dimensión

Rango Normal de Respuestas

Correo

Correo

0.5% a 2.0% de destinatarios

E-Mail

e-mail

1.5% a 8.0% de destinatarios

Televisión

1 minuto

1/1000 a 3/1000 de audiencia

Radio

1 minuto

0.5/1000 a 2/1000 de audiencia

Cine

1 minuto

3/1000 a 9/1000 de espectadores

Prensa

1 plana

1 al millar a 3 al millar de lectores

Banners

1 estándar

0.5% a 2.0% visitantes

Espectacular

1 anuncio

1/1000 a 3/1000 de espectadores

• Los rangos de la tabla sirven de base de partida. • Finalmente se deben usar los parámetros que se obtengan de la experiencia práctica.

Técnicas de E-Marketing

El Nombre del Dominio • Dominio propio – Marca nueva? – Dominio con nombre adecuado  Corto y fácil de recordar  Puede usar mayúsculas como separador (v.g. LaGranBarata.com)  Sin complicaciones ortográficas, evitando guiones y acentos.  Correcto: www.empresa.com.mx  Incorrectos: www.caballobayo.com.mx ó www.cbbanorte.com/consultas/edocta/informac.html.

• Registrar cuanto antes – .com: Network Solutions (networksolutions.com) – .com.bo:NIC Bolivia (nic.bo)

• Hay otros sufijos comerciales(.net .shop, .art, etc.) • Usar mails con dominio propio, en lugar de gratuitos (Hotmail, Yahoo, etc.).

Diseño y contenido • Aprendamos de los sitios exitosos • Asesorarse por expertos • El sitio debe incluir: – Menú. – Buscador. – Recomienda a un amigo. – Forma para contactar a la empresa (mail). – Datos de la empresa incluyendo dirección y teléfonos.

• El diseño debe ser: – Creativo. – Simple. – Adecuado para la audiencia. – Ligero (fácil de bajar). – Evitar “shows” audiovisuales (Flash y similares) no solicitados o innecesarios.

... Diseño y contenido • El contenido debe ser: – Claro

– Valioso en información – Breve pero completo y de profundidad escalada (hipertexto) – Interactivo – Personalizado – Enriquecido por los visitantes – Actualizado

... Diseño y contenido



Campaña en el Mundo Real • Publicar la dirección – Papelería institucional (hojas membretadas y tarjeta). – Anuncios institucionales. – Promocionales (plumas, llaveros, agendas, etc.). – Sección Amarilla del directorio telefónico.

• Campaña de medios de promoción del sitio. – Correo directo. – Anuncios de prensa y revistas. – Volantes. – Otros medios (TV, radio, cine, anuncios espectaculares, etc.), en función a presupuesto.

• Relaciones públicas. – Noticias y ruedas de prensa. – Conferencias. – Stands en ferias, exposiciones y eventos sociales y deportivos. – Participación en cámaras, asociaciones.

... Campaña en el Mundo Real • Comunicación a clientes registrados. • Incentivos para la compra en Internet. – “Ciber-vales”. – Obsequio por primera compra o por registro. – Descuentos de inauguración. – Precio menor en la tienda virtual. – Costo de envío gratuito.

• Promociones con clave. – Permite medir la efectividad de la publicidad en cada medio. – En la publicidad se especifica una promoción o descuento que se logra indicando la clave a la hora del pago.  Descuentos generales o en determinados productos  Envio gratuito.  Ciber-vales o “puntos”para compras posteriores o de determinados productos.  Obsequios.

Registro en Buscadores • Generan visitantes calificados e interesados. • Etiquetas de información META (Meta Tags). – Datos de las principales características de la página: descripción, palabras clave, etc. – Información clara y precisa. – El contenido de las páginas debe ser congruente con las palabras clave.

• Principales Buscadores – Google, Yahoo, MSN, AOL, Altavista, ...

• Registradores automáticos – Submitplus.com, ElCorredor.com (español) ya casi no se necesitan. – Mejor registro directo.

• Cambio constante de la metodología de buscadores.

% de uso de los Buscadores 100%

12% 80%

20%

60%

27%

40%

41%

20%

0% 2001

2002

Google

2003

Yahoo

MSN

2004

Otros

... Registro en Buscadores


... Registro en Buscadores • Los buscadores tratan cada vez más de dar una respuesta inteligente a las consultas: – Encontrar las palabras buscadas en todos los sitios que las contengan. – Poner en primer lugar de las listas los sitios que respondan mejor a las palabras solicitadas.

• Hay dos tipos de buscadores: – Los que en forma permanente revisan toda la red mediante robots o “arañas”. – Los que requieren que los sitios sean registrados en éstos.

• Objetivo a lograr en los buscadores: – Que nos encuentren con las palabras clave de búsqueda. – Aparecer en los primeros lugares de la lista de respuesta.

... Registro en Buscadores • La metodología para encontrar por palabras clave incluye: – El nombre del dominio – Las palabras de los links (entrantes y salientes), incluyendo las de los banners en otros sitios. – Las etiquetas de información; especialmente la del título y las de palabras clave. – Las palabras que más se repiten en el contenido del sitio. – La congruencia de las palabras claves de las etiquetas con las del contenido de las páginas. – No considera textos incluidos en:  Imágenes.  En la mayoría de los “frames”.  Los generados en Java, Flash o similares.

... Registro en Buscadores • Los primeros lugares en las listas de respuestas de los buscadores se dan: – Pagando por estar en los primeros lugares (v.g. Yahoo). – Obteniendo un mejor rangueo en Google y buscadores que usan sus herramientas, que toman en cuenta:  El número de links que apuntan al sitio y el rangueo de los sitios de donde provienen éstos.  La cercanía de las palabras buscadas en el texto del contenido (v.g. “Soledad García”).  Si las palabras estén en links (entrantes/salientes).  La frecuencia con que se repiten estas palabras en el contenido del sitio.  El número de visitas que recibe el sitio.

... Registro en Buscadores • Para ser exitoso en los buscadores se recomienda: – Desarrollar el contenido del sitio pensando en los buscadores. – Considerar usar los servicios de un experto (USD $100 a $300), una vez al año. – Hacer el registro manual en los 5 principales buscadores. – Verificar “Metas” (en Navegador Ver y Código Fuente) – Considerar registradores automáticos únicamente si hace sentido estar en un gran número de otros buscadores. – Evitar:  Trucos para aumentar el rangueo (textos invisibles, sitios espejo, etc.), so pena de ser vedados por los buscadores.  Contenido en imágenes o generado por Java, Flash y similares.  Uso de “frames”.





Promoción por Correo Electrónico • Incluir la dirección en papelería y tarjetas. • Para el éxito de los mails se debe:

– Poner especial cuidado en las secciones críticas:  El Destinatario: por su nombre y sin otros destinatarios.  El Asunto: propuesta de valor.  El Remitente: nombre de la persona (no su dirección).  El contenido: – – – –

Introducción clara y específica. Personalizado: como una carta personal. Conveniencia de uso o no de HTML, imágenes, colores, etc. Conveniencia de hablarle de tú o Usted.

– Asesorarse por especialistas. – Realizar pruebas piloto. – Eliminar de la lista a los clientes que lo soliciten. – Evitar:  Engaños.  Correos frecuentes (una vez al mes como máximo).  Textos o prácticas que ocasionan bloqueo por fire-walls.

... Correo Electrónico John Lozzi Eduardo Listrak

... Correo Electrónico • Los filtros y Fire-Walls bloquean correos: – Que provienen de sitios vedados:  Por el proveedor de la herramienta.  Por asociaciones anti-spam. – De remitentes indeseados.

– Que tienen ciertas palabras en el Asunto o el cuerpo del texto (vg. de índole sexual o pornográfico). – Con anexos de archivos ejecutables (exe, bat, pif, etc.). – Con demasiados destinatarios. – Se actualizan en línea automáticamente.

• Cuando se tiene dudas sobre un posible bloqueo, hacer pruebas de envío de correo a conocidos.

... Correo Electrónico • Conviene usar programas especiales para la administración y el envío de mails (v.g. GroupMail; que cuesta USD $200): – Administran las bases de datos.  Permiten importar archivos de otros sistemas y enlazarse con otras bases de datos.

– Permiten seleccionar a los destinatarios conforme a su perfil o patrón de comportamiento con envíos anteriores. – Apoyan el diseño y personalización de los correos. – Envían masivamente los correos de una manera eficiente. – Controlan y generan estadísticas.  Mails recibidos y leídos.  Clicks realizados.  Correos rechazados.

... Correo Electrónico • Compra de listas de mails – Listas de mails.  Generales.  Especializadas: en un interés, comunidades o asociaciones y cámaras empresariales.  Conforme a un perfil (sexo, edad, ocupación, etc.). – Validar la listas por muestreo o certificación del proveedor.  Legitimidad: el cliente autoriza recibir mails.  Que los las direcciones sean personales y no genéricas (v.g. [email protected] o [email protected]).  Si el cliente recibe beneficios (puntos, rifas, etc.) por aceptar mail.  Calidad y vigencia de los datos. – Las bases de datos de centenas de miles de registros, de bajo costo que se venden en Internet, son generalmente chatarra.

... Correo Electrónico • Promociones por e-mail – Nuevos visitantes.

– Arraigo de clientes.  Agradecimiento de registro.  Avisos de status de pedidos, consultas, quejas etc.  Promociones, novedades, lanzamientos, etc.

• Respetar la privacidad – No revender la lista sin autorización de los interesados. – Baja automática de la lista a solicitud del cliente.

– Moderar el número de envíos.

... Correo Electrónico • Los News-Letters son correos periódicos con noticias o información valiosos, que se envían a una base de suscriptores: – Permiten hacerse de una base de lectores asiduos. – Generalmente son de suscripción gratuita, pero requieren el registro del suscriptor con sus datos y perfil. – Pueden tener banners o publicidad y promociones a favor propio o de terceros. – Su producción es costosa a menos que sea un subproducto de las labores de la empresa. – Normalmente cuentan con un sitio o sección para consulta de más detalles o de un archivo histórico.  Cuentan con un buscador por temas, fechas.  También tienen publicidad.  Tienen secciones para registro de nuevos suscriptores y envío de recomendaciones a conocidos y amigos.  Algunos venden libros y tratados sobre el tema en cuestión.

… News Letters

Médica Avanzada Caso – Juan Gómez, Ing. Químico con maestría en Suiza, acaba de fundar una empresa que tiene la representación para América Latina de NovaMed, una firma de medicamentos de alta tecnología de Suiza. – Como primer producto que representará será el de Potenz Total para evitar la impotencia masculina que acaba salir al mercado con excelentes resultados, muy superiores a sus antecesores. – Una pastilla tiene efectos durante 5 días. Se vende en cajas de 10 tabletas a un costo de USD $57.00 y en Suiza requiere receta médica. – Para su conservación debe mantenerse fresco, preferentemente a menos de 22 grados centígrados y en un ambiente de baja humedad. – Inicialmente Juan desea venderla por Internet.

Preguntas – ¿Que otros productos le convendría comercializar? – ¿Como promoverse en Internet?

Promoción con Banners • Diseño

– Llamativo – Creativos – Animados – Enfocados: Promover los beneficios del click thru más marcas (v.g. “ahórrate 15% de impuestos” más que “Fiscal.com es el mejor”).

• Compra de banners

– Por exhibiciones (Shows) – Por clicks (click thru) – Por compras (afiliación)

• Muy efectivos en los buscadores. • Efectividad de banners – Costo por millar: $25.00 USD – Clicks: 1.0% – Resultado: $25.00/10 = $2.50 por click-thru.

… Promoción con Banners • Servidores de banners – Controlan la exhibición de banners de acuerdo a:  Frecuencias determinadas  Sección o página  Perfil del visitante

• Limitaciones o prohibiciones a banners – Ejemplo de Yahoo  Engañosos: – Imitar de mensajes de ventanas de Windows, cajas de error, etc. – Simular contenido de Yahoo – Gráficos que simulen interactividad (drop-down menus, etc).

 A favor de terceros (reventa de anuncios).  Atenten contra moral y buenas costumbres.

… Promoción con Banners • Subasta de banners. – Google y algunos intermediarios (v.g. TeRespondo.com).

– Se publican en determinadas secciones o en respuestas a palabras clave preseleccionadas. – Se publica la del mejor postor  Sólo se cobra si hay click.  Se cobra el monto de la postura siguiente +USD $0.01.  También se toma en cuenta la experiencia histórica de click del postor: Valor = Postura X (Porcentaje histórico de clicks del banner)

• Intercambio – Servicios de intercambio.  Link Exchange, Double Click, PubliNet, Spanish Banner (español), etc.  Asegurarse que sean con otros sitios afines e idóneos.

Inscripción en Portales • Portales o Malls – Banners.

– Sección de Tiendas.  Registro de la tienda (renta).  Registro del catálogo (afiliación por comisión). – Subtienda.

– Productos individuales.

 Afiliación a sitios que refieren al cliente a la tienda física

• Comunidades Virtuales – Idem a anterior pero con:  Más tráfico.  No necesariamente visitantes más interesados y calificados.  Mayor competencia.

... Inscripción en Portales

Estadísticas de Tráfico • Hay sistemas que miden el tráfico de dos maneras: – Internos en el servidor

– Desde Internet

• Hay varios servicios, de precio según el detalle y variedad de reportes y el volumen de tráfico: – Webtrends: el mejor pero caro (USD $35 a $1,250 mensual) – Websitereporter.com (USD $97 a $300, sin renta mensual). – mach5.com (USD $99 mensual). – Frestats.com: gratuito pero pone banners en el sitio – StatCounter.com: gratuito pero es muy básico y pone banners en el administrador en donde se consultan los reportes. – Alexa.com es un medidor (gratuito) externo gratuito que mide las principales variables de tráfico.

... Estadísticas de Tráfico • Los reportes que generan los medidores de tráfico incluyen: – Visitantes  Número: – Por primera vez – Únicos en el mes/semana/día. – Que repiten su visita en el mes/semana/día.

 Sitios/buscadores de donde vienen.  Países de origen.  Tecnología e idioma que usan. – Páginas más visitadas.

– Palabras clave que usan en los buscadores. – Tráfico por horas del día, días de la semana, etc. – Duración de las visitas. – Rutas de las visitas.

– Detalle individual de las visitas.

... Estadísticas de Tráfico: Alexa

... Estadísticas de Tráfico: Alexa

... Estadísticas de Tráfico






E-CRM como medio de Fidelización del Cliente

E-CRM • Internet como herramienta – Mantener y enriquecer la relación con el cliente

• Información y Tecnología como apoyo – Mejor conocimiento del cliente. – Integración individualizada.

• Individualización del Marketing – Identificación de la rentabilidad de cada cliente. – Trasmitir el mensaje adecuado a la persona adecuada.

• Integración a través de los canales – Experiencia de coherente a través de todos los canales. Cliente Posible

Cliente Potencial

Cliente

Defensor

Asociado

... E-CRM • Para el E-CRM se requiere la siguiente infraestructura de sistemas: – Sistema de CRM – Sistema estadístico para registro y minado de datos de los clientes:  Visitas (tiempo, páginas, etc.).  Pedidos.  Productos comprados.  Quejas.

 Consultas.  Perfil (sexo, edad).

Servicio al Cliente por Internet • Internet es un medio ideal para realizar muchas de las funciones de atención al cliente, lo cual deriva: – Mejor servicio al cliente. – Ahorros importantes en los costos operativos .

• Las funciones que normalmente puede asumir Internet son las siguientes: – Información al cliente sobre su relación con la empresa (v.g. estados de cuenta y/o adeudos, cartera de negocios, situación de pedidos/envíos, etc.). – Recepción de dudas, quejas, reclamaciones y sugerencias.s. – Publicación de catálogos de productos y servicios. – Soporte técnico:  Envío y publicación de instructivos y manuales.  Resolución de dudas de operación y mantenimiento.  Publicación de catálogos y/o planos de refacciones.

... Servicio al cliente • El servicio al cliente requiere de infraestructura en el sitio, según el caso de cada empresa: – Área de registro de clientes. – Módulos transaccionales. – Bases de datos sobre los servicios y estados de cuenta de los clientes y capacidad para consultas de éstos. – Páginas informativas sobre:  Catálogos de los productos y servicios de la empresa.  Políticas de la empresa.  Funcionamiento y mantenimiento de los productos.  Resolución de dudas frecuentes (FAQ’s) de lo anterior.

... Servicio al cliente • ... Infraestructura requerida del sitio – Módulos para el manejo de mails preformateados para recepción de quejas, dudas, reclamaciones, etc. – Índices y buscadores temáticos para que el cliente pueda ubicar la información deseada. – Sistema para envío o descarga de instructivos y planos.

– Chat de ayuda y consultas en línea.

... Servicio al cliente • El servicio a cliente por e-mail requiere: – Responder lo antes posible y controlar el proceso

– Automatización con machotes pero con alto grado de personalización. – Manejo y control de respuesta oportuna a los correos que envían los clientes.  Estaciones de trabajo para manejo de las respuestas.  Sistemas de alarma escalada a supervisores cuando hay retrasos.

No descuidar la atención personal y/o telefónica.

Amazon.com

Estadisicas del 2004

(Importes en millones de USD)

Fundada en Tiendas Físicas Empleados Clientes Ventas Utilidades Valor

1995

1917

0

886

7,500

50,000

40 millones

ND

$6,800

$5,700

$500

$40

$18,000

$2,400

... Amazon.com • Otros datos relevantes de Amazon, son: – Ventas anuales USD $ 6 mil millones

– Representan el 10% de de las ventas B2C de los EUA. – 40 millones de clientes en 220 países. – Tiene sitos virtuales para otros países:  Gran Bretaña.  Francia.  Canadá.  Alemania. – Vende a latinoamericanos USD $ 400 millones por año. – La evaluación de sus clientes por su calidad de servicio es la más alta que haya recibido cualquier empresa de los EUA.

... Amazon.com

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Conclusiones

El Plan de Negocios Objetivos

Propuesta de Valor

Ejecución

Desarrollo

Cobertura

Precio

Diseño

Publicación

Mercado

Surtido

Catálogo

Venta

Estrategias

Productos exclusivos

Entrega

Cobranza

Empaque

Envío

Calidad

Seguridad

Servicio

Servicio

Tecnología

Gestión

Etc.

Organización

Presupuesto

Marketing

Mejoras y Ajustes

Evaluación

Medición de Resultados Comparación contra el presupuesto

Tienda Virtual • Verificar flexibilidad de herramienta de desarrollo: – Diseño: Plantilla ó a la Medida – Textos: Fijos o Flexibles – Idiomas: Español u Varios – Monedas: Una o Multimoneda – Clientes:Atributos, control de acceso – Producto: Atributos, Multimedia, Especificaciones, etc. – Buscadores: simples y avanzados – Ofertas: Por cliente, producto, departamento, marca, etc. – Presentación y venta de productos:flexibilidad y contenido, etc. – Pagos: tarjeta, depósito, COD, Ocurre, etc. – Servicio al cliente: recepción y control de mensajes; servicios especiales, etc. – Entrega: DHL, Fedex, etc. y diversos esquemas de cobro – Administración: mono/multi Usuario, e-marketing, páginas y contenido, etc.o

Atracción de visitantes al Portal

Mundo Real

Atraer a Visitantes  Calificados

En Internet

 Interesados • • • • • • •

Prensa Radio Televisión Cine Espectaculares Correo directo Volantes

• Registro en buscadores • Banners • Registro en Portales

La calidad del servicio al cliente es primordial

• E-mails

¡Muchas Gracias! › Guanajuato240, Colonia Roma,

06400, México, D. F. Tel.: (52-55) 5564-9804, Fax: 5564-9779, www.Tecnofín.com

e Commerce

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