MCP,, MCTS Ricardo Alvarez Vergara MCP Especialista en Soluciones CRM
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– UNI Sábado 08 de Mayo 2010, Auditorio de la FIIS –
Agenda 1. Qué es CRM y conceptos 2. Qué es es MS MS D Dyn ynaamics ics CR CRM 3. Módu Módulo loss de Dyna Dynami mics cs CR CRM M 1. Módulo de Ve Ventas 2. Módulo de de Ma Marketing 3. Módulo de de Se Servicios
4. Coment mentar ario ioss Fin Final alees
1. Qué es el CR CRM? Y conceptos
¿Qué es el CRM? CRM: CRM: Custome Customerr Relat Relation ionshi shipp Manage Managemen mentt (Gestió (Gestiónn de Relaciones con el Cliente). Basicamen mente, te, CRM CRM es es un modelo de negocios • Basica centrado en el cliente , que perm permititee crear rear estra trateg tegias ias identificar, atraer y para para fac facili ilitar tar a la las empr empres esaas identificar, retener a sus clientes , agrega agregando ndo valor valor en la la relación relación,, inc increm rementa entanndo su satis atisfa faccció ción y opti optim miza izando ndo asi asi la rent rentab abili ilida dadd de sus sus nego negoci cios os.. herramien ienta ta clave clave para la gestió tión de los • Es la herram Clientes, ya que procesa su información de forma integrada teniendo una visión 360° del del clie client nte. e. •
¿Qué es el CRM? • “Conjunto
de procesos de negocio y de políticas empresariales, diseñadas para captar, retener y dar servicio a los Clientes. CRM no es sólo una tecnología. La tecnología es lo que permite realizar CRM”. Scottt Flet Fletch cher er,, Dire Direct ctor or Admi Admini nist stra rati tivo vo de No Nove vell ll ). (Scot ). coherente y completo de procesos y tecnologías para gestionar las relacion iones con Clien ientes, a través de todos los departamentos de una Compañía”. (Brent Frei, Dir. Ejec. de Onyx ). ).
• “Conjunto
Ámbito del CRM •
El ámbito del CRM engloba la captación, captación, fidelización y recuperación de Cl Clie ient ntes es::
Captación
Cliente potencial Mercado
Ámbito CRM
Fidelización
Cliente Ex-cliente
Recuperación
Compañía competencia
¿Qué necesita todo negocio de su sistema CRM?
•
Adop Ad opcció iónn po porr lo loss us usua uari rios os
•
Adecu Ad ecuaci ación ón al neg negoc ocio io
•
Tecn ecnolog ología ía rápi rápida, da, flexible y costeable
2. Qué Qué es MS Dyna Dynami mics cs CR CRM M
Unaa so Un solu luci ción ón in inte tegr grad adaa Ventas
Servicios
Marketing
Una solució ción completa que utililiz ut iza a el pod oder er y la prod produc ucti tivi vida dad d de la plataf plataform orma a Microso Microsoft ft que que va a permiti itir llevar a cabo la implem implement entació ación n CR CRM M
“MS CRM corr corree en Win Windo dows ws
Server 2003/2008 y SQL 2005/2008 – plataformas y aplicaciones familiares usadas en nuestro negocio de hoy”
Trabaja como su negocio lo hace
Existing Account?
Y
Create New Oppty
Alert Sales Rep
N Create New Acct
Assign to Telesales
Repo Report rtes es vía vía SQL Reporting Services. Services. tos en Excel mientras • Toma datos mantienes mantienes vivo el enlac enlace. e. Acceso so basa basado do en roles de • Acce seguridad. seguridad. • Uso de Outlook, browser y dispositiv dispositivos os moviles. moviles. •
Crea regl Crea reglas as de nego negoci cioo basa basada dass en entid entidad ades es nati nativa vass o customizadas. Evalúa condic condicion iones es y acci accione oness • Evalúa a través través del del sistema. sistema. •
New Lead Received
3. Módulos de …
3.1. 3.1. Módulo Módulo de Vent Ventas as
Cambio de la reglas en Ventas Mejora la productividad del personal de ventas
Convierte cada interacción en una oportunidad de venta
Supera las fronteras físicas, elimina el tiempo de inactividad
Proceso de de Ventas Ventas
Capacidades de Ventas
Funcionalidad completa
Flujo de trabajo de ventas
Diseñado para
Usuarios
Directores
Ejecutivos
Gestión Gestión de Clien Cliente tess potenciales
Ges Gestión tión de oportunidades
Gestión Gestión de cuent cuentas as
3.2. 3.2. Módul Móduloo de Marke Marketin tingg
Cambio de las reglas de Marketing Conseguir un mayor impacto en marketing con menos esfuerzo
Transformar cada idea en una campaña de marketing
Descubrir el potencial sin explotar de los clientes
Proceso de Marketing
Capacidades de Marketing
Funcionalidad completa
Flujo de trabajo de marketing
Diseñado para
Usuarios
Directores
Ejecutivos
Plan Planifific icac ació iónn de camp campañ añas as de MKT MKT • Gestión de listas y datos • Gestión de campañas • Gestión de respuestas a las campañas •
3.3. Módulo de Servicios
Cambio de la reglas en Servicio al cliente Transformar el Servicio al cliente en un activo estratégico
Animar a los empleados para que formen parte del Servicio al cliente
Conseguir una vista real de 360 del cliente °
Proceso de Resolución de Casos
Capacidades de Servicios
Funcionalidad completa
Flujo de trabajo de servicio
Diseñado para
Usuarios
Directores
Ejecutivos
Gestión de cuentas y contactos • Programación y gestión de casos • Gestión del conocimiento •
4. Com Coment entario arioss Finale Finaless
CRM Analítico
Reportes tales como: • Ingresos estimados / ganados.
• Ventas por producto y zonas de venta.
• Lista de clientes top por valor de venta.
• Rentabilidad del cliente. • Eficacia de resolución de casos de servicio.
• Utilización de recursos (service (service scheduling), scheduling), entre entre otros.
CRM Analítico
Clientes Nacionales con Microsoft CRM
Links de Interés http://www.microsoft.com/latam/dynamics/default.mspx • https://community.dynamics.com/crm/home.aspx • http://blogs.msdn.com/crm/ • http://geeks.ms/blogs/marco/ •
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