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La Gestión de Servicio
Victor Varas Solar
Administración de Operaciones
Instituto IACC
25.03.201
Instrucciones
!ara la empresa en la "ue usted tra#a$a% o #ien% para la empresa "ue usted ten&a acceso% reali'ar el reconocimiento% levantamiento ( de)inición de un proceso de servicio cual"uiera.
!ara ello de#e de)inir claramente los si&uientes conceptos*
1. La descripción del servicio "ue se #rinda. 2. Los )actores Cr+ticos de ,-ito del servicio% a lo menos dos. 3. l sistema de control del servicio% indicando "u/ se controla ( cómo se controla. . La de)inición ( descripción de la ona de Contacto. 5. La identi)icación del !C "ue #rinda el servicio% indicando el tipo de personal ( su rol dentro del proceso. . La identi)icación ( descripción de los omentos de la Verdad "ue se &eneran durante el proceso de servicio.
Desarrollo
1.4 mpresa )amiliar% otiller+a% cu(o en&anc6e principal son las promociones de tra&os ( #e#idas% adem7s todas las promociones de destilados llevan el 6ielo &ratis. ste servicio se #rinda en un local de alta circulación de personas. Adicional
a ello se suma la venta de ci&arros ( snac8s para el picoteo 9papas% ramitas% man+:etc.;. 2.4 Se distin&uen 3 )actores cr+ticos de /-ito en este ne&ocio* la calidad de atención 9cortes+a% competencia% comunicación;% la rapide' de la atención% la calidad del producto o)recido versus el "ue reci#e ( perci#e el cliente. 3.4 n sus elementos de control ( como se controla se puede mencionar* el tiempo de preparación del producto el cual se controla adiestrando al vendedor ( a(udante en este proceso% implement7ndolos con 6erramientas ( espacios su)icientes "ue le permitan disminuir tiempo de preparación 9)ree'er amplios% &ran espacio al interior de #otiller+a% #olsas recicla#les:etc.;< la calidad del producto en s+ el cual se controla mediante la elección de proveedores "ue ase&uren la entre&a de los di)erentes alco6oles a tiempo en una calidad medi#le 9$emplo* )ec6a de vencimientos; ( a trav/s del correcto almacena$e ( manipulación de ellos% esto implica disponer de e"uipos "ue ase&uren temperaturas% procedimientos sanitarios pro#ados% etc.
.4 =ado "ue el mesón de atención al cliente es el punto inicial de contacto del cliente con el personal !C% este corresponde a la 'ona de contacto% el momento para desarrollar la'os con el consumidor% siendo la cara visi#le del servicio el personal "ue a6+ se encuentra. Aun"ue no corresponde al producto en s+% este contacto es clave en la percepción del cliente ( con)ormidad en re)erencia a sus e-pectativas.
5.4l personal !C "ue #rinda el servicio son* >e)e de Local* preparación t/cnico con alto &rado de compromiso con la calidad de servicio. s responsa#le del proceso &lo#al de servicio% de la capacitación de su personal% la apro#ación de la calidad de los insumos% etc. Sus decisiones impactan directamente la calidad de servicio al cliente. Atiende a los clientes en su &eneralidad res&uardando la cartera de clientes. l ca$ero 91; "ue 9con conocimiento de mane$o conta#le ( #uen trato; tiene el primer contacto con el cliente el cual de#e mane$ar con alto conocimiento los productos "ue se o)recen ( las distintas opciones de venta. Capacidad de comunicar con sencille' ( claridad. !ersonal de atención 92;% "ue reci#en re"uerimiento de pedido ( de solicitudes ane-as al producto principal% preparan pedido ( contactan a cliente para su entre&a en con)ormidad. La atención limpia% detallista% r7pida% ama#le ( de #uenos modales es clave para este personal. !ersonal aseo 91;* personal encar&ado de mantener aseo de mesas ( pisos% en contacto visual con clientes. uenos modales% respetuosos ( #uen aspecto.
.4 Se pueden distin&uir 3 momentos de la verdad*
a.4 Contacto del cliente con el local% su apariencia% llamado de atención% su pulcritud% iluminación ( el dise?o de la(out. stos elementos entre otros% de)inen su decisión de entrar o no. #.4 Atención del personal% su ama#ilidad% capacidad de comunicación% conocimiento del producto ( sus variantes ( manipulación. Involucra al >e)e de local% atendedores de mesón ( ca$ero. c.4 !resentación del producto en s+% su apariencia en re)erencia a lo o)ertado% las caracter+sticas cualitativas del producto como )rescura% color% etc. l soporte a estos momentos de la verdad% se lo entre&a el resto de or&ani'ación "ue act@a en el proceso* ad"uisiciones "ue se ase&ure "ue no )alten materias primas% la elección de la calidad de insumos% pol+ticas de capacitación del personal% esta#lecimiento de procedimientos para cada tarea% art+culos de manipulación alimenticia% inmue#les% etc.
Bibliografía
9Iacc% 201;< Contenido semana < Administración de Operaciones.
