Unidad 2 Derechos del Consumidor
Descripción: Esta unidad busca que los participantes del curso sean capaces de identificar la importancia, historia y existencia de los derechos y deberes del consumidor, así como la necesidad de ejercerlos para modificar las dinámicas financieras y económicas del país, permitiendo de esta forma minimizar el grado de vulnerabilidad de las personas en el mercado financiero.
Resultados de Aprendizaje
Reconoce los principales derechos y deberes del consumidor que rigen el mercado financiero para ejercerlos en su cotidianidad. Aplica su conocimiento a diferentes contextos financieros, reconociendo la importancia que tiene para el sistema financiero el ejercicio de sus derechos y deberes. Reconoce las instituciones a las que puede acercarse cuando sus derechos como consumidor han sido vulnerados.
Temas: 1. 2. 3. 4.
Derechos del consumidor. Derechos del consumidor en materia financiera. Obligaciones del proveedor de productos y servicios financieros. Instituciones que respaldan a los consumidores en materia financiera.
Introducción Esta unidad se organiza primordialmente en torno al ejercicio de los derechos del consumidor normados en nuestro país a partir de la Ley del Consumidor y su posterior modificación con la Ley 20.555 sobre el mercado financiero. Se orienta a la capacidad de ejercer los derechos en distintos contextos y que los estudiantes comprendan que pueden modificar las dinámicas financieras y económicas del país, minimizando el grado de vulnerabilidad de las personas, especialmente en el mercado financiero. Resulta importante que puedan reconocer las instituciones a las cuales pueden acudir cuando experimentan alguna situación en la cual sus derechos han sido vulnerados y, junto con eso, adquirir la confianza necesaria para hacer valer sus derechos, exigiéndolos, denunciando su incumplimiento y pidiendo ayuda cuando sea necesario.
Derechos del consumidor Como vimos en la unidad anterior, nuestro país está regido por un modelo económico de libre mercado. Bajo esta mirada, es el/a consumidor/a el motor de la economía, pues en la medida en que satisface sus necesidades a través del consumo, se genera toda la cadena productiva. Así, se establece la relación entre los/as consumidores/as y los proveedores: los primeros compran o contratan lo que necesitan, mientras que los segundos venden lo que producen para satisfacer las necesidades de los/as consumidores/as. Sin embargo, son los proveedores quienes fijan las reglas del juego, ponen condiciones, seleccionan a sus clientes/as, privilegian su rentabilidad, etc., generando algunas veces espacios de desprotección para los/as consumidores/as. Por esta razón, los Estados crean cuerpos normativos para regular este tipo de relaciones, de manera de facilitar la transparencia del mercado y asegurar que los derechos de las personas no sean transgredidos.
De hecho, en 1963, el presidente John Kennedy, ante el Congreso de Estados Unidos, hizo notar que los/as consumidores/as eran el grupo económico más afectado por las decisiones públicas y privadas y, pese a ello, sus puntos de vista a menudo no eran escuchados. Por esta razón, señaló la existencia de cuatro derechos básicos para los/as consumidores/as: derecho a la seguridad, a elegir, a ser informado y ser escuchado. Bajo esta tendencia internacional, en nuestro país, en el año 1974, se dicta el Decreto Ley N° 280 del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción que establece las normas de resguardo de la actividad económica nacional. Dicho Decreto entrega los primeros lineamientos concretos en materias de la protección de los consumidores de nuestro país, otorgando sanciones a los proveedores que no los respeten. Su mérito fue la sistematización en un solo cuerpo legal de las diferentes figuras delictivas que constituían el llamado “delito económico” y tenía como principal fundamento “resguardar la normalidad de las actividades comerciales y productivas, permitiendo una sana competencia en el mercado, que conduzca al país a un verdadero bienestar económico”. Con todo, este cuerpo legal no era propiamente una Ley de protección al
consumidor. En el año 1983, se establecen las Normas de Protección al Consumidor, derogando el Decreto Ley N° 280 por medio de la Ley 18.223. Con estas normas se establece el primer acercamiento a la protección de los derechos de los consumidores de servicios financieros, a través de la incorporación de modificaciones a la Ley General de Bancos. Posteriormente, la Organización Mundial de Asociaciones de Consumidores (IOCU), ordenó ocho derechos básicos de los/as consumidores/as, los que fueron reconocidos por Naciones Unidas en 1985: 1. Satisfacer necesidades. 2. Información. 3. Seguridad. 4. Libre elección. 5. Ser escuchado. 6. Reparación. 7. Educación para el consumo. 8. Medio ambiente saludable.
En Chile, desde 1990, el Servicio Nacional del Consumidor sustituye a su antecesor, la DIRINCO (Dirección de Industria y Comercio), pero sin atribuciones que le permitieran llevar a cabo la labor por Ley encomendada. Así, el SERNAC asumió como una de sus funciones naturales la mediación en los conflictos entre consumidores y proveedores, a pesar de no estar expresamente consagrado en ningún texto legal. Finalmente, el 7 de marzo del año 1997, se publica la Ley 19.496 de Protección de los Derechos de los Consumidores, cuya legislación ordena el régimen de protección al consumidor/a como un conjunto de mecanismos, normas y acciones para operar, aplicar y ejecutar, a través de diversos organismos del Estado, para que el funcionamiento sea de una mayor transparencia, equilibrio y seguridad de las relaciones de consumo en el mercado. Dichas directrices se fundamentan en el reconocimiento del funcionamiento de la democracia y los derechos básicos de los/as consumidores/as, permitiendo establecer relaciones de mercado que garanticen el bienestar de las personas, el acceso y la igualdad de oportunidades. Por otro lado, las empresas tienen incentivos para prestar un mejor servicio a sus clientes cuando los consumidores están bien informados y cuentan con una variedad de opciones comparables de donde elegir. Un objetivo central de la acción del Servicio Nacional del Consumidor, es favorecer condiciones tales que las empresas informen eficazmente a los consumidores y éstos decidan libremente a quién desean contratar. Esto cobra especial relevancia al constatarse que los proveedores de los bienes y servicios presentan una oferta cada vez más amplia de alternativas al consumidor. El Estado de Chile, acompañó este proceso por medio del establecimiento de un sistema destinado a la mejora en la información que se entrega a los distintos actores y a la promoción del entendimiento entre proveedores y consumidores. No obstante, se identificó que en algunos mercados aún existían asimetrías de información tanto respecto de la relación de consumo como respecto a la eficacia y oportunidad de los procedimientos para resolver las desavenencias que puedan existir entre las partes en las fases posteriores a la celebración del contrato respectivo. En particular, se detectó la existencia de estas asimetrías en el mercado de servicios financieros, donde las atribuciones actuales del Servicio Nacional del Consumidor no habían sido suficientes para resolverlas.
Así, el 05 de marzo del 2012, entró en vigencia la Ley N° 20.555, que incluye nuevos derechos y ámbitos de acción a favor de los consumidores del mercado financiero, con el objetivo de entregar mayor información al consumidor, para lograr un mercado más transparente e informado. Dichas directrices se fundamentan en el reconocimiento del funcionamiento de la democracia y los derechos básicos de los/as consumidores/as, permitiendo establecer relaciones de mercado que garanticen el bienestar de las personas, el acceso y la igualdad de oportunidades en materia financiera. Derechos del consumidor
Los actuales derechos, reconocidos por la Ley N° 19.496, sobre protección de los derechos del consumidor, son los siguientes:
Derecho a la libre elección del bien o servicio: Este derecho otorga al/la consumidor/a la posibilidad de elegir entre varios productos lo que más le convenga. Para ello, la competencia entre los proveedores se expresa a través de la oferta de diferentes alternativas de calidad y precios en los productos y servicios que se ofrecen. Para ejercer este derecho, se recomienda realizar las operaciones de consumo en el comercio establecido, cotizar y comparar precios, evaluar los productos con criterios de calidad y efectos sobre el medio ambiente, identificar las propias necesidades y las diferentes posibilidades que existen para satisfacerlas.
Derecho a una información veraz y oportuna: Este derecho busca asegurar al consumidor que, al momento de adquirir o contratar un bien o servicio, tenga una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes, para que pueda tomar una buena decisión. Para ello, el proveedor debe entregar la información básica comercial en idioma castellano y cumplir las normas obligatorias de rotulación de los productos que lo requieran. Se sanciona la publicidad falsa o engañosa.
Para ejercer este derecho, se recomienda informarse responsablemente de las características de los bienes y servicios, leer rotulados, conocer algunos símbolos usados en etiquetas, preferir productos con certificación de cumplimiento de normas, evaluar críticamente la publicidad, exigir precios a la vista, entre otros.
Derecho a no ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y servicios: Este derecho es una extensión de los derechos ciudadanos al ámbito del consumo. Asegura a todos los/as consumidores/as un trato igualitario en el mercado, de manera que no puedan ser discriminados, excluidos o ser objeto de tratos inadecuados de manera arbitraria por su edad, credo religioso, sexo, condición socioeconómica, raza, etc. La Ley permite establecer algunas limitaciones, como por ejemplo, no admitir ebrios o menores de edad en determinados establecimientos, las que deben estar expresamente
declaradas
e
informadas
previamente
al
consumidor.
La
discriminación arbitraria o “porque sí ” es la que está penalizada. Se recomienda respetar las regulaciones de discriminación positiva, por ejemplo, estacionamientos
para
discapacitados,
atención
preferencial
a
mujeres
embarazadas o personas mayores.
Derecho a la seguridad en el consumo de bienes y servicios, a la protección de la salud y al cuidado del medio ambiente: Este derecho garantiza que todo producto o servicio ofrecido en el mercado para uso o consumo esté libre de riesgos para la seguridad, la salud o la vida del/a consumidor/a, con efectos inmediatos o a largo plazo y, además, no signifique un daño al medio ambiente. Por ejemplo, la normativa prohíbe la venta de juguetes que contengan pintura tóxica. Para ejercer este derecho, se recomienda leer y entender las instrucciones y el etiquetado de lo que se va a consumir, privilegiar la compra de productos retornables, cuidar y utilizar de manera eficiente la energía, preferir alimentos saludables, entre otros.
Derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales: Es derecho de todos recibir una indemnización o reparación 1
adecuada por todo daño o perjuicio , provocado por informaciones falsas, artículos de mala calidad o adulterados, y servicios insatisfactorios. En virtud de este derecho, cuando el producto presenta fallas de fábrica, el/la consumidor/a tiene la posibilidad de exigir su garantía, eligiendo entre la triple opción: reparación gratuita, cambio del producto o devolución del dinero. Para ello, debe exigir siempre la boleta de compra y guardarla por tres meses, que es lo que dura la garantía legal.
Derecho a la educación para un consumo responsable: Todos los derechos que señala la Ley serían letra muerta si el consumidor no estuviera informado y educado para su ejercicio. Esta responsabilidad la entrega la Ley a los propios consumidores, individuales u organizados, para buscar las herramientas necesarias que les permitan aprender a ejercer sus derechos y responsabilidades, y también al Estado, por intermedio del SERNAC, quien deberá informar y educar a los consumidores, preparar y entregar estas herramientas a quienes las soliciten. Un consumidor educado es conciente de las motivaciones y alcances de sus actos de consumo, es responsable de sus consecuencias sociales, económicas y ambientales, y es solidario con los intereses de toda la ciudadanía.
Derecho a retracto o arrepentimiento: Consiste en la posibilidad que tiene el consumidor para poner término al contrato, unilateralmente o por su sola voluntad, en el plazo de 10 días contados desde la compra del bien o servicio y antes que éste le sea entregado. Este derecho se da sólo en 3 situaciones:
Daño o perjuicio se sufre cuando un acto de consumo provoca una pérdida material; cuando se deja de recibir algo por ese mismo motivo o cuando se tienen inconvenientes, molestias o sufrimientos. 1
o
Al comprar o contratar servicios en reuniones promocionales, como las vacaciones de tiempo compartido.
o
Al comprar o contratar servicios por teléfono o internet.
o
Al ser alumno de primer año de educación superior y matricularse en una casa de estudios, y una vez que se publiquen los resultados a las postulaciones de las Universidades del Consejo de Rectores.
Se recomienda leer muy bien los contratos y sus condiciones antes de firmar, y comunicar el arrepentimiento en el plazo y por los medios establecidos.
Derecho a organizarse y participar (asociatividad): Consiste en la posibilidad de organizarse que tienen los/as consumidores/as, a través de Asociaciones de Consumidores (AdC), con el objeto de representar sus intereses comunes y hacer presentes sus opiniones en las situaciones de consumo que les afecten, conforme a los procedimientos establecidos en la misma Ley.
Derecho a la calidad y la garantía legal: Calidad es la aptitud o idoneidad para satisfacer el propósito natural al que se destina el respectivo bien o servicio, como también al grado en que uno u otro resultan acordes a ciertos descriptores o características incorporados en una norma o ponderados por el proveedor en su publicidad. La idoneidad o aptitud se refiere a la coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que en definitiva recibe, dependiendo de la calidad y cantidad de información recibida antes de la compra. Los proveedores tienen la obligación de responder cuando el producto no es apto para los usos y fines previsibles para los que normalmente se adquieren en el 2
mercado, considerando las condiciones en las cuales fueron adquiridos o contratados. El consumidor en tanto, tiene el derecho a que el producto que compró funcione con las mismas características que le prometieron y, ante fallas o deficiencias, la empresa se haga responsable. 2
Condiciones: circunstancias que rodean la adquisición, como el lugar de compra, la información proporcionada en el momento de la venta, la publicidad con la que se ofreció el producto, su presentación, los términos y condiciones post venta, la entrega del bien en el domicilio del consumidor y los bienes de reemplazo cuando el consumidor hace uso de la garantía legal.
El consumidor tiene derecho a exigir la devolución del dinero, el cambio o reparación del producto en los tres meses siguientes a la compra cuando un producto nuevo: o
No cumpla con normas de seguridad, por ejemplo, sillas de auto para bebés con el broche del cinturón que no se engancha.
o
No respete lo informado en la etiqueta, por ejemplo, que diga “ jugo de naranja” cuando en realidad es anilina, saborizantes y colorantes artificiales.
o
No sirva para el fin al que está destinado, como un equipo de CD que no lea los CD.
o
No cumpla lo convenido, por ejemplo, una mesa de encina en que sólo la cubierta sea de esa madera.
o
Tenga vicios ocultos que imposibiliten su uso normal, como una cadena de bicicleta que no haga girar la rueda.
Para hacer valer el derecho a la garantía, se debe comprar en el comercio formal establecido y presentar la boleta de compra, por lo que se debe guardar tres meses.
Derecho a reclamar: Este derecho otorga la posibilidad a los consumidores de obtener reparación por los daños que sufran, en caso de ser vulnerados sus intereses individuales o colectivos. La Ley entiende como reclamo la expresión de insatisfacción respecto de la prestación de un bien o servicio. Consiste en expresar de modo claro y preciso el malestar por una situación o hecho que se considera indebido o ilegal con el objeto de revertir la situación. Para hacerlo, se debe acudir en primera instancia al proveedor, para intentar solucionar el problema, ya sea de manera presencial o por correo, y presentar todos los antecedentes.
En caso no obtenga respuesta, puede acudir al SERNAC: o
SERNAC Atiende: www.sernac.cl, mediante el llenado del formulario
web. o
Fono Consulta: 600 594 6000, para atención telefónica.
o
Oficinas comunales de SERNAC Atiende Municipio , para atención
presencial. Por cualquiera de estos medios, SERNAC podrá actuar como mediador buscando una solución extrajudicial a su problema. Este es un trámite absolutamente gratuito. Debe tener presente que el plazo para presentar una denuncia que pueda ser considerada una infracción a la ley del consumidor es de hasta seis meses.
Derechos del consumidor en materia financiera Los derechos que vimos anteriormente se pueden aplicar en varias situaciones, pero también existen varios ejemplos en el ámbito financiero que permiten evidenciar su incumplimiento, por ejemplo:
Inclusión de seguros no contratados de forma voluntaria junto a alguna tarjeta de crédito.
Existencia de límites en el medio de pago o exigencia de pagar sólo con la tarjeta del retail.
Envío de una tarjeta de crédito sin haberla solicitado.
No respetar la cotización.
No alzar la hipoteca tras el término de pago del crédito hipotecario.
Que el proveedor se niegue a informar el costo total del crédito y las condiciones objetivas del rechazo del mismo.
Acciones como las recientemente mencionadas, generan un círculo de inseguridad y de información no transparente para los consumidores, haciendo que, a su vez, las instituciones financieras pierdan credibilidad. Como vimos anteriormente, por medio de la Ley N° 20.555, que modifica y complementa a Ley N° 19.496 (Ley del Consumidor), se amplía el catálogo de derechos de los consumidores de productos y servicios financieros y establece nuevas obligaciones para los proveedores de estos productos y servicios. A continuación se detallan los nuevos derechos que complementan los anteriormente mencionados y que resguardan a los consumidores en el ámbito financiero:
Tiene derecho a cerrar cualquier producto financiero en 10 días sin que la institución financiera le ponga algún problema. Es decir, si ya no quiere tener la tarjeta del Banco o la multiti enda, y ya pagó lo que debía, puede terminar el contrato y dejar de recibir los cobros que significa mantenerla.
Tiene derecho a que no lo “amarren” con otros productos y servicios que no pidió.
Esto es, si quiere sacar la tarjeta de una multitienda, no lo pueden obligar a que también contrate un seguro. Las empresas podrán ofrecer productos asociados al crédito, pero siempre usted tendrá la libertad de aceptarlos o no. Es relevante distinguir entre las ventas atadas y las ventas conjuntas: o
Ventas atadas: Es la obligación de la compra de un producto o servicio para obtener el principal.
o
Ventas conjuntas: Es la opción de comprar productos asociados, obteniendo un menor precio.
Si compra algún producto asociado, deberá estar en un contrato aparte y manifestar su voluntad de contratarlo mediante su firma. Por ejemplo, si desea contratar el seguro, éste debe tener un contrato diferente al producto principal.
Tiene derecho a que las empresas no le cambien las condiciones o costos del contrato si no está de acuerdo. Por ejemplo, si tiene la tarjeta de una multitienda o un banco, no le pueden subir las comisiones o los precios que le informaron en el contrato.
No le pueden poner límites a los medios de pago electrónicos en caso que el cliente tenga cuenta en otro banco. Por ejemplo, si le ofrecen la modalidad de pago automático de transferencias electrónicas para los productos o servicios financieros, no podrán exigirle tener una cuenta en la misma institución que le otorgó el crédito, sino que deben permitir que el convenio de pago pueda ser realizado por una entidad distinta..
La cotización que le entregue un banco o multitienda debe estar vigente por 7 días.
Está prohibido que le envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos cuando no los ha solicitado.
Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta de la casa comercial donde está comprando.
Si le cambian el plástico de la tarjeta no le pueden cobrar o aumentar la comisión o cambiarle el contrato.
Si usted terminó de pagar su crédito hipotecario, tiene derecho a que se cancele la hipoteca en 15 días. No corresponde que la hipoteca garantice “otras deudas”.
Tiene derecho a conocer el costo total del crédito y la CAE o Carga Anual Equivalente, lo que permite realizar comparaciones objetivas.
Tiene derecho a conocer las condiciones objetivas del rechazo de un crédito.
Tiene derecho a conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y públicamente para el otorgamiento de un crédito.
Tiene derecho a conocer la liquidación de crédito cuando lo requiera.
Obligaciones del proveedor de productos y servicios financieros Las obligaciones del proveedor de servicios financieros, así como los derechos de los consumidores, son una pieza fundamental en el funcionamiento del sistema económico. Las nuevas obligaciones impuestas por la Ley 20.555 son:
Informar la Carga Anual Equivalente (CAE) en toda su publicidad a través de un medio masivo o individual, como televisión, prensa escrita, volantes publicitarios de la empresa donde se promocione el producto. Esta publicación, adicionalmente, debe señalar claramente el valor de una cuota o la tasa de interés de referencia.
Respetar las cotizaciones, las cuales no podrán tener una vigencia menor a 7 días hábiles desde su comunicación al público.
Informar todos los precios, tasas, cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y vigencia de los productos ofrecidos conjuntamente.
Si la empresa ofrece ventas conjuntas de productos, por ejemplo una cuenta corriente con un crédito, debe informar los valores y condiciones si se contratasen separadamente.
Otorgar obligatoriamente una escritura de cancelación de las hipotecas a los 15 días de terminadas las obligaciones; es decir, la empresa tiene 15 días para entregar la documentación necesaria para que el Conservador de Bienes Raíces realice el alza de la hipoteca, una vez que se paguen todas las obligaciones del crédito hipotecario.
Incluir una hoja resumen en los contratos de adhesión y en las cotizaciones con las principales cláusulas del contrato, lo que permite conocer las características del producto o servicio ofrecido y compararlo con otras instituciones financieras.
Informar todos los productos que consten en los contratos de adhesión y los cobros por servicios prestados.
Indicar el costo total de las promociones de productos y/o servicios.
Difundir información para los consumidores, que explique las características y condiciones para ser un aval, fiador o codeudor.
Todas estas responsabilidades se asocian a los derechos del consumidor, permitiendo que de forma inicial éste tenga acceso a información verídica y transparente sobre los productos ofrecidos, previendo la existencia de infracciones a las leyes antes descritas. Importancia del cumplimiento de estos derechos y deberes en el ámbito financiero
Los proveedores de Servicios Financieros son una pieza fundamental en el motor que pone en marcha y estimula el crecimiento económico. Su aporte genera inercia que beneficia a todos los integrantes de la sociedad. El ejercicio de sus obligaciones como proveedores, junto al ejercicio de los derechos de los consumidores/a, genera un sistema más transparente, personas menos endeudadas más empoderadas y, finalmente, una sociedad supervisora y alerta a la vulneración de sus derechos. El incumplimiento de las responsabilidades como proveedor y el desconocimiento de los derechos del consumidor financiero pueden llevar a los consumidores/as a tomar malas decisiones financieras que pueden tener un impacto duradero sobre ellos, sus familias y la sociedad. En este sentido, la educación financiera puede marcar la diferencia: se puede capacitar y equipar a los jóvenes con el conocimiento, las habilidades y la confianza para hacerse cargo de sus vidas y construir un futuro más seguro para ellos y sus familias.
PARA TRABAJAR CON SUS ESTUDIANTES:
Una buena forma de acercar a los estudiantes al conocimiento de la normativa legal sobre sus derechos como consumidores, es invitarlos a compartir experiencias de consumo que hayan experimentado, personalmente o con sus familias, relevando la importancia de realizar las compras en el comercio formal establecido (que es donde pueden y deben hacer valer sus derechos), exigiendo su boleta de compra (que es el medio con el que pueden hacer valer la garantía) e informándose antes de realizar la compra de un producto o la contratación de un servicio. Recuerde revisar el material complementario disponible en el aula virtual, donde encontrará videos de los derechos del consumidor y guías de trabajo asociadas para transferir a sus estudiantes, vinculando estos contenidos con algunos aprendizajes esperados de asignaturas como lenguaje, matemática e historia. Se pueden adaptar libremente, dependiendo de su grupo curso. Recuerde que son sugerencias de actividad, por tanto, no constituye obligatoriedad la ejecución de éstas. Después de observar uno o alguno de los videos con sus estudiantes, le sugerimos desarrollar un cuadro sinóptico u organizador gráfico, ya que les permitirá estructurar la información, establecer relaciones entre conceptos, jerarquizar, organizar el pensamiento y facilitar la comprensión de un tema. Además, permite asociar las propias experiencias vividas en este ámbito y clasificarlas u ordenarlas por derechos del consumidor. Se pueden organizar los conceptos de lo general a lo particular y de izquierda a derecha, en orden jerárquico. Para clasificar la información, se utilizan llaves. Un modelo de cuadro sinóptico:
Concepto secundario
Concepto principal Concepto secundario
Instituciones que respaldan a los consumidores en materia financiera Si cree que alguno de sus derechos como consumidor financiero ha sido o está siendo vulnerado, existen diversos medios para reclamar de forma directa en los organismos fiscalizadores. A continuación, las instituciones que respaldan a los consumidores en temas financieros y los principales reclamos que tramitan, de acuerdo a sus funciones:
Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF). o
Mala atención en bancos e instituciones financieras (lenta, desatenta, maleducada, parcial, extemporánea).
o
Operaciones mal efectuadas.
o
Cobros indebidos.
o
Desacuerdo con lo obrado o resuelto por los representantes del banco.
o
Malestar por determinadas acciones no efectuadas por el banco.
o
Solicitud de información que clarifique, respalde o complemente la información disponible.
Superintendencia de Valores y Seguros (SVS). o
Sobre aspectos del mercado de valores.
o
Relativos a su póliza de seguros.
o
Sobre las entidades que la SVS supervisa de acuerdo con lo establecido por leyes especiales, tales como Cuerpo de Bomberos, Empresas Públicas, Fondos Solidarios de Crédito Universitario, Sociedad Administradora de Recursos de Terceros.
o
Reclamo contra algún acto de la SVS o sus funcionarios, mediante el sistema de atención web.
Asociaciones de Consumidores (AdC) 3. o
Difundir el conocimiento de las disposiciones de la Ley de Protección al Consumidor y sus regulaciones complementarias.
o
Informar, orientar y educar a los consumidores para el adecuado ejercicio de sus derechos y brindarles asesoría cuando la requieran.
o
Estudiar y proponer medidas encaminadas a la protección de los derechos de los consumidores y efectuar o apoyar investigaciones en el área del consumo.
o
Representar a sus miembros y ejercer las acciones a que se refiere la Ley del Consumidor en defensa de aquellos consumidores que le otorguen el respectivo mandato.
o
Participar en los procesos de fijación de tarifas de los servicios básicos domiciliarios, conforme a las leyes y reglamentos que los regulen.
Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC): o
Permite que el organismo público interceda y solicite una respuesta al proveedor de bienes y servicios que transgredió los derechos del consumidor.
o
Si la respuesta no es favorable, puede presentar una denuncia ante el juzgado de policía local de la comuna donde se produjo el problema. El juez determinará si se transgredieron sus derechos, pudiendo imponer multas (si se pide una indemnización adicional para reparar los daños ocasionados). Dichas multas pueden llegar hasta las 50 UTM.
o
Es necesario destacar que tanto las denuncias presentadas por temáticas asociadas a consumo o financiero siguen el mismo procedimiento, por lo que debe tener presente esta información en caso de requerir denunciar un hecho de este tipo en cualquiera de estos escenarios.
3
Organizaciones construidas por personas naturales o jurídicas, independientemente de todo interés económico, comercial o político, cuyo objetico es proteger, informar y educar a los consumidores, además de asumir la representación y defensa de los derechos de sus afiliados y los consumidores que así lo soliciten, todo ello con independencia de cualquier otro interés.
o
La Ley del Consumidor permite que 50 o más consumidores afectados por un mismo problema puedan presentar una acción colectiva. También puede ser interpuesta por una Asociación de Consumidores o el SERNAC.
En resumen… En esta unidad, recorrimos el camino histórico que desencadena en la publicación de leyes, cada vez más específicas, sobre la protección de los derechos de los consumidores en nuestro país. Así, revisamos los principales derechos de los consumidores en el mercado general y en el ámbito financiero, y las responsabilidades del proveedor en estas materias. Junto a esto, reconocimos la importancia del ejercicio de nuestros derechos para la consecución de una sociedad más justa, así como el impacto de la información clara y transparente en nuestras decisiones financieras. Finalmente, revisamos las principales instituciones financieras que respaldan a los consumidores frente a la vulneración de sus derechos, identificando las principales funciones y materias de reclamos que atienden. Recuerde que esta unidad incluye la realización de una evaluación de contenidos sumativa, la cual está disponible en el Aula Virtual del curso.
