Turismo - Servicio de Hospedaje - Preparatoria Abierta Submodulo

Secretaría de Educación, Cultura y Deporte Subsistema de Preparatoria Abierta del Estado de Chihuahua

Servicio de Hospedaje

Componente Profesional: Turismo

submódulo I

GOBIERNO DEL ESTADO DE CHIHUAHUA SECRETARIA DE EDUCACIÓN, CULTURA Y DEPORTE SUBSISTEMA DE PREPARATORIA ABIERTA DEL ESTADO DE CHIHUAHUA

SERVICIO DE HOSPEDAJE. Basado en competencias. Este material fue elaborado para las modalidades no escolarizada del Subsistema de Preparatoria Abierta del Estado de Chihuahua. Gobernador Constitucional del Estado Lic. César Horacio Duarte Jácquez Secretario de Educación, Cultura y Deporte Ing. Pablo Espinoza Flores Director General del Subsistema de Preparatoria Abierta Lic. Josefina Hernández García Director Académico Profr. Mario Guadalupe Anchondo Elaborador M.V.Z. Guillermo Aguilar Fuentes Supervisión Técnica Lic. Berena Gill Cervantes M.V.Z. Guillermo Aguilar Fuentes Revisión Pedagógica Lic. Berena Leticia Gill Cervantes Revisión Disciplinar Lic. Berena Gill Cervantes Portada M.V.Z. Guillermo Aguilar Fuentes Chihuahua, Chih, a noviembre de 2013

PRELIMINARES

Índice PRESENTACIÓN ........................................................................................................................................ ……5 ORÍGENES DEL TURISMO ............................................................................................................................... 7 EL TURISMO...................................................................................................................................................... 8 ORÍGENES DEL TURISMO ................................................................................................................................................ 10 TURISMO .................................................................................................................................................................... 10 TURISTA ...................................................................................................................................................................... 10 ANTECEDENTES DEL TURISMO ......................................................................................................................................... 14 PRINCIPIOS DEL TURISMO ............................................................................................................................................... 14 EL TURISMO EN EL IMPERIO ROMANO .............................................................................................................................. 14 EL TURISMO DURANTE LA EDAD MEDIA ............................................................................................................................. 14 EL TURISMO EN LA ERA MODERNA ................................................................................................................................... 14 EL TURISMO EN LA ERA CONTEMPORÁNEA ........................................................................................................................ 14 EL TURISMO EN MÉXICO ................................................................................................................................................ 15 FACTORES DEL TURISMO ................................................................................................................................................ 19 TURISTA ...................................................................................................................................................................... 19 EMPRESA DE BIENES Y SERVICIOS ..................................................................................................................................... 19 EL GOBIERNO ............................................................................................................................................................... 21 COMUNIDAD RECEPTORA ............................................................................................................................................... 23 TIPOS DE TURISMO ....................................................................................................................................................... 26 CLASIFICACIÓN BÁSICA DEL TURISMO ............................................................................................................................... 27 OTRAS CLASIFICACIONES DEL TURISMO ............................................................................................................................. 28 OTRAS FORMAS DE CLASIFICAR EL TURISMO ................................................................................................................ 28 LA EVOLUCIÓN DEL HOSPEDAJE .................................................................................................................. 34 ETAPAS ......................................................................................................................................................... 36 LA HOTELERÍA AZTECA Y EL SENTIDO HOSPITALARIO ............................................................................................................ 37 MESONES .................................................................................................................................................................... 38 LA HOTELERÍA Y LAS VÍAS DE COMUNICACIÓN .................................................................................................................... 41 CLASIFICACIÓN DEL HOSPEDAJE ....................................................................................................................................... 45 ALOJAMIENTO TURÍSTICO ............................................................................................................................................... 46 HOTELES DE CIUDAD O URBANOS..................................................................................................................................... 48 HOTELES DE AEROPUERTOS ............................................................................................................................................ 48 HOTELES POSADA ......................................................................................................................................................... 49 HOTELES BOUTIQUE ...................................................................................................................................................... 51 PRINCIPALES CADENAS HOTELERAS EN MÉXICO .................................................................................................................. 54 CLASIFICACIONES POR SERVICIO ...................................................................................................................................... 59 CALIDAD EN EL SERVICIO ................................................................................................................................................ 60 GRAN TURISMO ............................................................................................................................................................ 63

ORGANIGRAMA DE UN HOTEL ..................................................................................................................... 66 PERSONAL DE UN HOTEL .................................................................................................................................... 67 DEPARTAMENTOS Y ÁREAS DE UN HOTEL .......................................................................................................................... 70 ORGANIGRAMA DE UN HOTEL ......................................................................................................................................... 70

PRELIMINARES

Índice (continuación) GERENTE GENERAL ...................................................................................................................................................... 71 DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO Y RECURSOS HUMANOS ........................................................................................... 74 MANTENIMIENTO DEL HOTEL ........................................................................................................................................ 74 GERENTE DE INGENIERÍA .............................................................................................................................................. 74 GERENCIA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS .............................................................................................................................. 76 GERENTE DE ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS .................................................................................... 76 DEPARTAMENTO DE FINANZAS ...................................................................................................................................... 77 CRÉDITO Y COBRANZA ................................................................................................................................................. 78 DEPARTAMENTO DE MERCADOTECNIA............................................................................................................................ 80

SERVICIOS DE HOSPEDAJE………………………………………………………………………………………………………………………… 83 DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN ........................................................................................................................ 85 ASISTENTE DE RECEPCIÓN............................................................................................................................................. 87 DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES ............................................................................................................................. 89 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS ............................................................................................................................................ 92 TIPOS DE RESERVACIONES ............................................................................................................................................ 93 REMBOLSO ................................................................................................................................................................ 94 TARIFAS Y PRECIOS ...................................................................................................................................................... 95 TIPOS DE HABITACIONES .............................................................................................................................................. 95 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS ..................................................................................................................................... 99 TELEFONISTA ............................................................................................................................................................. 99 DEPARTAMENTO DE LAVANDERÍA ................................................................................................................................ 101 AMA DE LLAVES Y RECAMARERAS................................................................................................................................. 108 DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES ............................................................................................................................ 108 RECAMARERA O MUCAMA ......................................................................................................................................... 111

REGULACIÓN E IMPACTO SOCIOECONÓMICO DE LAS EMPRESAS DE HOSPEDAJE 114 INSTITUCIONES REGULADORAS DE LAS EMPRESAS DE HOSPEDAJE ............................................................................. 116 TURISMO Y LEGISLACIÓN AMBIENTAL EN MÉXICO ........................................................................................................... 116 LEYES FEDERALES QUE SE RELACIONAN CON ACTIVIDADES DEL SECTOR TURÍSTICO ................................................................ 116 LEY DE TURISMO DEL ESTADO DE CHIHUAHUA ................................................................................................................ 118 ASOCIACIÓN MEXICANA DE HOTELES Y MOTELES DE CHIHUAHUA. A.C. ............................................................................... 119 CAPACITACIÓN TURÍSTICA EN EL SECTOR EDUCATIVO ....................................................................................................... 119 IMPACTO DEL SECTOR DE LAS EMPRESAS DE HOSPEDAJE EN LA COMUNIDAD ....................................................................... 120 IMPACTO ECONÓMICO LOCAL POR EL FUNCIONAMIENTO DE UNA EMPRESA DE HOSPEDAJE.................................................... 121 EFECTOS DIRECTOS E INDIRECTOS DEL TURISMO SOBRE LA ECONOMÍA: PRODUCCIÓN Y EMPLEO ............................................. 121 BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................................................................... 125

PRELIMINARES

Presentación “Una competencia es la integración de habilidades, conocimientos y actitudes en un contexto específico”. El enfoque en competencias considera que los conocimientos por sí mismos no son lo más importante, sino el uso que se hace de ellos en situaciones específicas de la vida personal, social y profesional. De este modo, las competencias requieren una base sólida de conocimientos y ciertas habilidades, los cuales se integran para un mismo propósito en un determinado contexto. El presente Módulo de Aprendizaje de la asignatura Servicio de Hospedaje, es una herramienta de suma importancia, que propiciará tu desarrollo como persona visionaria, competente e innovadora, características que se establecen en los objetivos de la Reforma Integral de Educación Media Superior que actualmente se está implementando a nivel nacional. El Módulo de aprendizaje es uno de los apoyos didácticos que el Subsistema de Preparatoria Abierta te ofrece con la intención de estar acorde a los nuevos tiempos, a las nuevas políticas educativas, además de lo que demandan los escenarios local, nacional e internacional; el módulo se encuentra organizado a través de bloques de aprendizaje y secuencias didácticas. Una secuencia didáctica es un conjunto de actividades, organizadas en tres momentos: Inicio, desarrollo y cierre. En el inicio desarrollarás actividades que te permitirán identificar y recuperar las experiencias, los saberes, las preconcepciones y los conocimientos que ya has adquirido a través de tu formación, mismos que te ayudarán a abordar con facilidad el tema que se presenta en el desarrollo, donde realizarás actividades que introducen nuevos conocimientos dándote la oportunidad de contextualizarlos en situaciones de la vida cotidiana, con la finalidad de que tu aprendizaje sea significativo. Posteriormente se encuentra el momento de cierre de la secuencia didáctica, donde integrarás todos los saberes que realizaste en las actividades de inicio y desarrollo. En todas las actividades de los tres momentos se consideran los saberes conceptuales, procedimentales y actitudinales. De acuerdo a las características y del propósito de las actividades, éstas se desarrollan de forma individual, binas o equipos. Para el desarrollo del trabajo deberás utilizar diversos recursos, desde material bibliográfico, videos, investigación de campo, etc. La retroalimentación de tus conocimientos es de suma importancia, de ahí que se te invita a participar de forma activa cuando el docente lo indique, de esta forma aclararás dudas o bien fortalecerás lo aprendido; además en este momento, el docente podrá tener una visión general del logro de los aprendizajes del grupo. Recuerda que la evaluación en el enfoque en competencias es un proceso continuo, que permite recabar evidencias a través de tu trabajo, donde se tomarán en cuenta los tres saberes: el conceptual, procedimental y actitudinal con el propósito de que apoyado por tu maestro mejores el aprendizaje. Es necesario que realices la autoevaluación, este ejercicio permite que valores tu actuación y reconozcas tus posibilidades, limitaciones y cambios necesarios para mejorar tu aprendizaje.

PRELIMINARES

Así también, es recomendable la coevaluación, proceso donde de manera conjunta valoran su actuación, con la finalidad de fomentar la participación, reflexión y crítica ante situaciones de sus aprendizajes, promoviendo las actitudes de responsabilidad e integración del grupo. Nuestra sociedad necesita individuos a nivel medio superior con conocimientos, habilidades, actitudes y valores, que les permitan integrarse y desarrollarse de manera satisfactoria en el mundo laboral o en su preparación profesional. Para que contribuyas en ello, es indispensable que asumas una nueva visión y actitud en cuanto a tu rol, es decir, de ser receptor de contenidos, ahora construirás tu propio conocimiento a través de la problematización y contextualización de los mismos, situación que te permitirá: Aprender a conocer, aprender a hacer, aprender a ser y aprender a vivir juntos.

IMPACTO SOCIOECONÓMICO.

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Turismo

Orígenes del Turismo.

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Turismo

Competencias profesionales:  Comercializa servicios y productos turísticos con procedimientos mercadotécnicos, de acuerdo con las normas en la materia y con las demandas del cliente. Unidad de competencia:  Conoce y aplica conceptos del turismo. Atributos a desarrollar en el módulo 3.1. Administra los recursos disponibles teniendo en cuenta las restricciones para el logro de sus metas. 3.3. Cultiva relaciones interpersonales que contribuyen a su desarrollo humano y el de quienes lo rodean. 4.1. Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüística, matemática o gráficas. 5.1. Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo. 5.2. Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones. 5.6. Utiliza las tecnologías información.

de la información y comunicación para procesar e interpretar

6.4. Estructura ideas y argumentos de manera clara, coherente y sintética. 7.1. Define metas y da seguimiento a sus procesos de construcción de conocimiento. 8.1. Propone maneras de solucionar un problema o definiendo un curso de acción con pasos específicos.

desarrollar un

proyecto en equipo,

8.2. Aporta puntos de vista con apertura y considera los de las otras personas de manera reflexiva. 8.3. Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con los que cuenta dentro de distintos equipos de trabajo.


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Turismo

El Turismo. Inicio Evaluación Diagnostica

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Actividad: 1 1.

¿Qué es turismo?

2. ¿Cuál es la importancia de la actividad turística para México?

3. ¿Qué se necesita para realizar una actividad turística?


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Turismo

Desarrollo Orígenes del Turismo Turismo La palabra “Tur”, es un sinónimo de “viaje de vanguardia”, “reconocimiento o “exploración. Es posible que durante la dominación romana, esta palabra se haya incorporado al latín vulgar, que era la lengua de los antiguos romanos, la cual ya latinizada viene a ser “Tornare”, que significa girar cuya connotación equivaldría a “viaje circular”.” Tour” significa viaje o excursión; a la postre, los normandos invadieron Inglaterra donde el idioma francés llegó a ser durante algún tiempo la lengua oficial del país. Años más tarde los ingleses se liberaron de los normandos, y se volvió a implantar el idioma inglés como lengua oficial, ya habían adoptado el término en cuestión, mismo que apareció documentalmente por primera vez en 1760, como verbo transitivo “To make a tour”, del galicismo, tour. Ahora bien los sufijos “ismo e itsmo”, completan los vocablos Turista y Turismo respectivamente, equivalen a la acción que recae sobre una persona o un grupo de ellas. Lo anterior explica por qué en el siglo XVII, a los recorridos por parís se les denominó “El grand y el petit tour”, y en Inglaterra en el siglo XVIII, se utilizará la frase de origen francés “faire de grand tour”, para referirse al viaje que para complementar su educación realizaban los franceses a través de diversos países europeos, a estos viajeros, se les empezó a llamar “Turistas”. En sentido moderno, turismo es la organización de los medios conducentes a facilitar los viajes de recreo. Hunziker y Krapt(1942): “Turismo es el conjunto de las relaciones y los fenómenos producidos por el desplazamiento y permanencia de los turistas motivados por una actividad lucrativa”. Troisi: “Conjunto de traslados temporales de personas, originados por necesidades de reposo, de cura, espirituales o intelectuales”. De Arrillaga (1955): “Todo desplazamiento temporal, determinado por causas ajenas al lucro; el conjunto de bienes, servicios y organización que en cada nación determinan y hacen posible a esos desplazamientos, y las relaciones y hechos que entre éstos y los viajeros tienen lugar. IMET (Instituto Mexicano de Investigaciones Turísticas): “Turismo es un conjunto bien definido de relaciones, servicios e instalaciones que actúan cooperativamente para realizar las funciones que promueven, favorecen y mantienen la afluencia y estancia temporal de los visitante Preparatoria Abierta

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Turismo

Oscar de la Torre Padilla: “El turismo es un fenómeno social que consiste en el desplazamiento voluntario y temporal de individuos o grupos de personas que, fundamentalmente por motivos de recreación, descanso, cultura o salud, se trasladan de un lugar de residencia habitual a otro, en el que no ejercen ninguna actividad lucrativa ni remunerada, generando múltiples interrelaciones de importancia social, económica y cultural”. Así, turismo es conjunto de turistas, de fenómenos y relaciones que en masa produce como consecuencia de sus viajes: transporte, hoteles, agencias, espectáculos, guías, intérpretes, organizaciones privadas o públicas que fomentan la infraestructura y expansión de los servicios, campañas; propagada, oficinas de información y escuelas especializadas. Para poder hablar de turismo necesitamos identificar dos elementos fundamentales de esta actividad: turista y turismo. Turista En cuanto al sujeto denominado “Turista”, cabe señalar que, de acuerdo con la convención sobre facilidades aduaneras para el turismo, el término “ turista”, designa a toda persona sin distinción de raza, sexo, lengua o religión que entre en el territorio de un estado contratante distinto de aquél en que dicha persona tiene su residencia habitual y permanezca en él; veinticuatro horas por lo menos, y más de seis meses en cualquier período de doce meses, con fines de turismo, recreo, deportes, salud, asuntos familiares, estudio, peregrinaciones religiosas o negocios, sin propósito de inmigración”. De acuerdo con los congresos interamericanos de turismo, “El concepto de turista predominante en los Estados Unidos incorporados a su derecho positivo con expresas manifestaciones en unos casos y tales manifestaciones en otros, se refiere a la persona que permanece en un lugar distinto de su residencia habitual, ó se ausenta temporalmente de ésta, por más de veinticuatro horas y que invierte en sus gastos, recursos que no provienen del lugar visitado. La duración de la estadía, aunque no es igual en todas partes, tiende a fijarse en seis meses”. La Ley Federal de Fomento al Turismo de México, expedida el 29 de Diciembre de 1973, un turista es: “La persona que viaja fuera de su domicilio, con el propósito preponderante de esparcimiento, salud, descanso o cualquier otro similar”. Para concluir conviene destacar que el comité de Expertos de Estadísticas de la Sociedad de las Naciones, para hacer más comparables las estadísticas de turismo internacional, se sometió al Congreso el 22 de Enero de 1937 la siguiente definición: “Turista, es toda persona que viaja por una duración de veinticuatro horas o más, a un país distinto al de su residencia.


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Turismo

Elabora un cuadro comparativo sobre las definiciones de t u r i s m o d e los diferentes autores. .

Autor

Concepto

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Turismo

Cierre

Elabora un mapa conceptual de la definición de turismo y turista.


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Turismo

Antecedentes del turismo. Inicio Escribe un resumen en este espacio, sobre tus conocimientos sobre el turismo, basándote en las siguientes preguntas. ¿Qué es el turismo?, ¿En qué tiempo se inicia la activad turística?, ¿Cuáles son los lugares turísticos del Estado?, ¿Cuáles son los lugares turísticos del país?


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Turismo

Antecedentes del turismo. a) El principio del turismo. Las antiguas maravillas constituyeron los primeros atractivos para el turista como lo son: las pirámides de Egipto, los Jardines Colgantes de Babilonia, la estatua de Júpiter en Olimpia, el templo de Diana en Efeso, el Mausoleo de Halicarnaso, el Coloso de Rodas y el Faro de Alejandría. b) El turismo en el imperio romano. Los romanos dieron unidad política al mundo. Cabe señalar que los viajes estuvieron vinculados a los caminos como la vía Apia. Pompeya gozó de gran popularidad como centro recreativo de lujo entre la sociedad privilegiada romana. Con la aparición del Cristianismo y el Islam se generaron viajes con motivos religiosos. c) El turismo durante la Edad Media. Durante esta época existieron conflictos entre el cristianismo y el islam generando las cruzadas o guerras santas con expediciones medievales de carácter religioso militar. El turismo religioso tuvo gran auge al instituirse los jubileos de Roma, ya que generaron múltiples peregrinaciones. En esta época aparece Marco Polo, incansable viajero veneciano. Se editó, el atlas catalán 1375 representó el máximo conocimiento en su época del alumno y que fue conocido por Cristóbal Colon. d) El turismo en la Era Moderna. En esta época resurge la cultura occidental, Cristóbal Colón descubre América, la navegación se perfeccionó incrementando los viajes largos. Años más tarde surge la revolución francesa y con ella la influencia de nuevas políticas motivando a los hombres a viajar. e) El turismo en la era Contemporánea. La construcción de nuevos caminos, invención del barco de vapor, locomotoras, y una relativa seguridad, motivaron nuevamente los viajes a principios de siglo. Thomas Cook a quien se le atribuye, “la paternidad del turismo organizado”. El 5 de julio de 1841 fleta un tren para trasladar a 540 personas que iban a asistir a una convención religiosa de Leicester a Longborough, Inglaterra, cuyo costo fue de un chelín. En 1850 Thomas Benet crea el “individual Inclusive Tour”, que significa viaje individual con todo pagado. En 1850 fue fundada la American Express Company que organizaba giras turísticas, vender cheques de viajero, tarifa de crédito, lenguas extranjeras y una cadena de centros de recreación al mar y montaña llamados Club Mediterráneo. f) El turismo en México. El turismo tiene un lugar importante en nuestro país, convirtiéndose en un


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acontecer de interés nacional. Los antecedentes históricos del turismo en México lo dividiremos en 3 etapas: Primera etapa: Del nacimiento del turismo 1920 a 1940. En esta etapa aparecen las primeras corrientes turísticas extranjeras, de hecho no existe turismo nacional, nacen los primeros servicios turísticos, hoteles, agencias de viajes, organismos especiales, etc. En 1939 se fundó la Asociación Mexicana de Turismo. Se promulga la Ley de Migración del 15 de enero de1926, donde aparece el concepto de turista. Se crea la Comisión Mixta Pro-turismo el 6 de julio de 1929 con la meta de incrementar el movimiento turístico hacia el país. El 7 de junio de 1937 se crea el Departamento de Turismo y en 1939 se promulga la ley que crea el Consejo Nacional de Turismo.

Segunda Etapa: De desarrollo del turismo, de 1940 a 1958. En esta etapa se da un auge acelerado del fenómeno del turismo, no existe tiempo para planear adecuadamente, se crean los grandes hoteles, se multiplican las agencias y aparecen los transportes turísticos. Durante el régimen del Lic. Miguel Alemán Valdez, el turismo tiene un lugar privilegiado en la planeación del desarrollo social y económico del país. Surgen los grandes centros turísticos, destacando nuestro país en el mercado mundial. El 31 de diciembre de 1949 se publica la primera Ley Federal de Turismo.

Tercera Etapa: De tecnificación del turismo, de 1958 a nuestros días. En 1961 se le da una cimentación jurídica que asegura su estable desarrollo. Se elabora el Plan Nacional de Desarrollo Turístico el 6 de julio de 1961. Se realizan, entre distintos organismos públicos; estudios socio-económicos sobre el fenómeno del turismo con el Lic. Luis Echeverría Álvarez en la nueva Ley de Fomento al Turismo se denomina turismo social, creando la dirección del mismo nombre. Se crea fondo nacional del turismo y la SECTUR como órgano del Poder Ejecutivo de la Federación.


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Turismo

Elabora una línea de tiempo de la lectura "Antecedentes históricos del turismo"


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De la actividad anterior elabora una presentación en power point, con gráficas, dibujos y diferentes colores.


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Factores del turismo. Inicio

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Responda las siguientes preguntas:

1.- Enuncien 4 lugares turísticos en tu localidad o región.

2. ¿Los representantes del gobierno de tú estado realizan alguna actividad para promover el turismo en tú comunidad? ¿Cuáles son?

3.- ¿Cuales son de tipo regional y cuales locales?


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Desarrollo Factores en el desarrollo del turismo Para que la actividad turística se desarrolle con éxito se requiere de cuatro factores fundamentales en dicha actividad, ya que son interdependientes entre sí, por lo que la falta de uno de estos, no sería posible el desarrollo de la actividad turística. Los cuatro factores que intervienen en el desarrollo del turismo son: 1) Turista. Busca varios tipos de experiencias y satisfacciones psíquicas y físicas. La naturaleza de las mismas determinará en gran medida los destinos elegidos y actividades placenteras. Según la Organización Mundial del Turismo, un visitante es "una persona que visita por no más de un año un país diferente de aquél en el cual tiene su residencia y cuyo motivo principal para la visita es distinto del de ejercer una ocupación remunerada en el mismo país que visita". Los turistas visitantes se definen como las personas que permanecen al menos 24 horas, pero no más de un año en el país que visitan y cuyos motivos de viaje y pueden clasificarse del modo siguiente:  Placer, distracción, vacaciones, deporte, negocios, visita a amigos o parientes, misiones, reuniones, conferencias, salud, estudios, religión. 2) Empresas de bienes y servicios. Son todas las empresas dedicadas a satisfacer las necesidades del turismo, por lo que los hombres de negocios ven en el turismo una oportunidad para obtener utilidades, al proporcionar necesidades demandadas por los turistas, como son: hoteles, restaurantes, agencias de viajes, etc. Todo el conjunto considerado de empresas turísticas pertenece al sector servicios, ya que el producto que ofrecen suele tener esta consideración. Estas empresas son complejas, tanto en su estructura, en su organización y en las actividades que desarrollan, ofrecen al cliente un servicio o producto que difícilmente es tangible y, por tanto, poco almacenable. Además, se trata de un sector en el que a menudo el cliente está alejado del producto que pretende consumir, lo cual le obliga efectuar un desplazamiento. Hasta el lugar en el que adquirirá dicho producto. Preparatoria Abierta

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Turismo

Escribe 5 ejemplos de las siguientes empresas de servicio.

Hoteles

Restaurantes

Agencias de viajes

Centros nocturnos

Lugares de interés turístico


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3) El Gobierno. Es otro de los factores necesario para que se lleve a cabo la actividad turística. Ya que propone y autoriza los proyectos innovadores en pro del turismo. La Sectur (Secretaria de Turismo), ve en el turismo, un factor económico que beneficiará a la comunidad ejemplo: divisas, impuestos, empleos, infraestructura, educación, etc., generando un desarrollo económico social de la comunidad. El gobierno determinó que los factores clave para la obtención de los objetivos de satisfacción de sus clientes y de competitividad de sus empresas que fueron identificados mediante la participación y diversificación de productos en el mercado, reestructuración de los recursos materiales; incremento de productos turísticos demandados por los clientes, recursos humanos, desarrollo de la oferta y la demanda, política de precios, estrategias publicitarias y promocionales de. Información, comunicación y competencia leal, atención al cliente, eficacia en la gestión empresarial: adecuación de ventas a costos y control de costos, mejora de servicios e instalaciones públicas, proyección internacional. Todos estos factores hacen de la actividad turística un servicio de calidad, el cual permite proyectarnos a nivel internacional logrando en el turismo, el interés por visitarnos para conocer todos los atractivos turísticos representativos de nuestro país. Por lo tanto, es muy importante el trabajo del gobierno, ya que éste tiene que promover actividades para la difusión y promoción del turismo, así como el desarrollo de infraestructura que ayuden en esta tarea. Desde la creación de instituciones educativas, hasta oficinas de Desarrollo de Promoción Turística. El Gobierno del Estado de Chihuahua ha trabajado para impulsar la actividad turística en alguno de sus destinos más importantes, como lo es Cañón del Cobre, Batopilas, Basaseachi, San Rafael, Páquime, Urique, Cuarenta Casas entre otros. Se han realizado actividades como el mejoramiento de la infraestructura carretera; programas de promoción y difusión, además de Capacitación de personal especializado, etc.


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4)

Comunidad receptora. La comunidad observa a los turistas por los beneficios económicos que puede recibir de ellos y como un factor cultural y que según las circunstancias puede generar un cambio en la comunidad, beneficiándola o perjudicándola. La comunidad receptora. Es la gente que vive en las zonas turísticas, es la ciudad, el pueblo ó comunidades indígenas, donde se desarrolla el turismo. Como parte del sistema turístico mantiene un papel muy importante con todos y cada uno de los otros elementos que constituyen el sistema. La comunidad local es un elemento imprescindible en la existencia del turismo. Por un lado, la comunidad, aunque quizá como parte de su vida ordinaria, provee los servicios necesarios para la satisfacción de las necesidades de la demanda del visitante. Estos servicios incluyen no sólo aquellos relacionados con la satisfacción de necesidades fisiológicas (hospedaje y alimentación), sino también aquellos como servicios médicos, de recreación, y de consumo; es decir, servicios que fueron mayormente generados para beneficio de la comunidad local pero que son paralelamente aprovechados por el turismo. Por otro lado, y de forma similar, en algunos casos la comunidad local participa en la oferta de servicios generados por los integrantes de la misma. Esto ocurre generalmente en ciertas formas de turismo en donde la comunidad local es la responsable de “producir” y gestionar sus propios servicios; el turismo rural, no existiera si la comunidad local no estuviera presente. Asimismo, la comunidad local dentro de un contexto de oferta y demanda, se ha identificado como un elemento clave en el atractivo de los destinos. El grado de amabilidad u hostilidad que la comunidad receptora presente, es importante al grado de poder determinar la visita o el regreso de turistas al destino. En este mismo sentido, la disposición de la comunidad local ante el turismo y puede definir el éxito o fracaso de un destino turístico, tal y como se ha mostrado en aquellos estudios basados en la teoría del ciclo de vida de los destinos turísticos.


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Cierre

Realiza una presentación en power point sobre los factores de desarrollo del turismo.


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Tipos de turismo.

Inicio 

Responde las siguientes preguntas: ¿Qué es el turismo interno?

¿Qué es el turismo social?

¿Por qué es necesario clasificar al turismo?


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Turismo

Tipos de turismo Existen varias formas que puede adoptar el turismo. Las diferencias entre una y otras, a veces son sutiles, pero lo suficientemente importantes como para originar una nueva clase. Estas formas de turismo se mencionan a continuación.

Clasificación básica del turismo. Turismo interno: También denominado turismo doméstico o turismo nacional, se identifica por los desplazamientos que efectúan los residentes de un país, fuera de su lugar normal de domicilio, hacia otras áreas dentro del territorio de su propio país. Turismo egresivo o emisor. Es el movimiento de visitantes nacionales o residentes que salen al extranjero, ya sea por razones comerciales o turísticas. Ejemplo. Las personas que visitan a sus familiares que radican en otro país distinto al nuestro.


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Otras clasificaciones del turismo. 1. Según el motivo del viaje. Consiste en identificar al turismo según el motivo principal del viaje o por el propósito de la visita, a un determina destino. De acuerdo con este criterio, el turismo puede ser clasificado en tres grandes categorías, las cuales a su vez, se dividen: a) Turismo convencional o de tipo vacacional. Es el que obedece a motivaciones relacionadas con la educación, placer, el descanso o con la recreación. b) Turismo especializado: Las motivaciones de viajar están ligadas con las expectativas de emoción y aventura o con el interés científico. c) Turismo de afinidad o de interés común: Su motivación principal es de índole profesional, religiosa o filosófica. 2. Según su forma de viaje: Identifica la manera de efectuar el viaje, el tipo de arreglo por el turista para realizar el viaje, este puede ser: a) Turismo individual: De manera personal reservó sus servicios turísticos para él y su familia. b) Turismo en grupo: El turista viaja junto con un grupo de personas. 3. Según su tipo de viaje. Se refiere a como haya efectuado los arreglos relativos al viaje. a) Turismo independiente: Identifica al turista que realiza sus propios arreglos para su viaje, básicamente él compra todos los servicios del producto turístico. b) Turismo organizado o todo comprendido. Cuando el turista compra paquetes de viaje en una agencia de viajes, utiliza un intermediario para realizar la adquisición de los servicios turísticos. Es un viaje organizado, donde se compra un paquete o package, VTP, etc. 4. Según el tipo de operación: Las empresas que integran la industria del viaje, para efectos de una mejor identificación del campo de los negocios turísticos, en el cual se encuentran involucrados, los clasifican en: a) Turismo receptivo: Se entiende por todo aquel turista que llega al destino donde la empresa está afincada y presta sus servicios, independientemente del origen del visitante. b) Turismo emisivo: Se entiende por el que tiene su origen donde está establecida la empresa o situado en sus alrededores, y que tiene como destino cualquier punto del territorio nacional o extranjero. 5. Según la permanencia en el lugar de destino: De acuerdo con el tiempo durante la permanencia del turista en el lugar de destino.


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a) Turismo itinerante: Se caracteriza por tener una permanencia muy corta en el lugar de destino y normalmente está relacionada con un tour, en un viaje en circuito visitando varios lugares. b) Turismo residencial o de estadía: Se caracteriza por mantener una mayor permanencia en el lugar de destino está relacionada con los servicios de hospedaje como condominios, departamentos, suites, etc.


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Otras formas de clasificar el turismo. Turismo en masa o turismo masivo: Se identifica por el gran número de personas que lo realizan y que da lugar a grandes concentraciones de turistas en los centros receptores. Este tipo de turismo está ligado a la actividad de comerciar un lugar de destino turístico, donde los organismos del estado o empresas particulares desarrollan estrategias mercadológicas para promover el turismo del destino a precios promocionales y tener gran cantidad de visitantes nacionales o extranjeros. Un ejemplo son destinos como Cancún, Acapulco, Mazatlán, Puerto Vallarta, etc. Turismo selectivo: Identifica al turismo que realizan ciertos sectores de la sociedad con mayores ingresos económicos y está relacionado con las motivaciones de viajar de este grupo de personas. Un ejemplo son las personas que visitan Las Vegas, Nevada; EUA, que su motivo de viaje es jugar en los casinos exclusivos. Turismo popular: Es el turismo que llega a tener gran aceptación por parte de la población. Este tipo de turismo llega a tener el carácter de masivo, esto depende de la cantidad de personas que lo realicen. Es importante mencionar que este tipo de turismo, no necesariamente está ligado a los estratos sociales de menor ingreso económico. Turismo social. Implica que un gobierno u otra organización subsidian, de manera particular, determinadas instalaciones vacacionales o estilo de vacaciones en pro de un grupo de obreros. Como el turismo interno se restringe a aquellos que lo pueden pagar, y disponen de un excedente para gastarlo en el consumo de recreación y turismo, queda fuera de estas posibilidades una gran parte de la población; entonces, el turismo social es un recurso programático para resolver una parte de esas carencias. Ejemplo. Planta maquiladora subsidia viajes a un grupo de empleados a otra ciudad o país. Turismo subvencionado. Al quedar una parte de la población del mundo subdesarrollado fuera del alcance de los beneficios del turismo interno y el turismo social, es entonces que se produce el turismo subvencionado y orientando a las políticas del Estado a beneficiar a esa parte de la población. El subsidio consiste en que algún organismo del Estado pague de su presupuesto el costo total o parcial de un viaje de turismo. Los beneficios del turismo subvencionado pueden elegirse entre sectores de la población, o de un país extranjero. Lo primero sucede cuando se organizan viajes para escolares seleccionados entre los de mayor rendimiento escolar y bajos ingresos. El segundo caso, se produce cuando un gobierno invita a visitar el país a grupos de


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técnicos, estudiantes, profesores, etc., y corre el costo del conjunto de los gastos del viaje, que incluye normalmente el pasaje de avión.

Turismo alternativo: Es una gran gama de alternativas de viaje, estas pueden ser el turismo cultural, de aventura, rural, ecológico o ecoturismo, etc. Los turistas alternativos desean conocer y tener un contacto más estrecho con los pueblos y sus manifestaciones culturales, experimentar nuevas emociones o realizar alguna actividad fuera de lo común, lejos de la civilización, etc. Realiza actividades como trekking, rafting, canotaje, safaris, excursiones desérticas o selváticas, etc.

Es importante mencionar que gracias al desarrollo de la actividad turística se pueden encontrar otras clasificaciones del turismo mucho más específicas, de acuerdo a las motivaciones del viaje.


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Elabora un mapa mental sobre "Clasificación del turismo".


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Cierre Actividad: 4 Completa el siguiente cuadro.

Tipos de turismo

Destino

Característica

Lugar a visitar

Interno o nacional

Externo o internacional

Según el motivo de viaje

Según la forma de viaje

Según su tipo de viaje

Según el tipo de operación

Según la permanencia en el lugar

Turismo en masa


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La Evolución del Hospedaje


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Competencias profesionales: Prepara y atiende habitaciones y áreas públicas, a fin de alistar las condiciones de uso, de acuerdo con los estándares establecidos por la empresa, y según las normas en la materia. Atiende al huésped/cliente en su arribo, durante su estancia y en su partida, con las correspondientes normas de seguridad e higiene y según las políticas y disposiciones administrativas establecidas por la empresa. Unidad de competencia: Colecta, organiza y analiza la información necesaria para llevar a cabo la jerarquización de las empresas prestadoras de servicios de hospedaje en la región. Atributos a desarrollar en la Unidad: 1.4. Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones. 4.1. Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas o gráficas. 4.5. Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas. 6.1. Elige las fuentes de información más relevantes para un propósito específico y discrimina entre ellas de acuerdo a su relevancia y confiabilidad. 7.3. Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su vida cotidiana. 8.2. Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera reflexiva. 8.3. Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con los que cuenta dentro de distintos equipos de trabajo.


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Desarrollo Etapas de la evolución de los servicios de los establecimientos de hospedaje Desde la prehistoria, el hombre ha tenido necesidad de desplazarse con fines comerciales y de intercambio, por lo que ha necesitado alojarse en diversos puntos geográficos, en este tiempo, se intercambiaba el hospedaje por mercancías. Siglos después, en los caminos fueron surgiendo una serie de posadas en las que el viajero podía alojarse con sus caballos y comer a cambio de dinero. Estos establecimientos se caracterizaban por las precarias condiciones sanitarias que ofrecían, ya que solían alojar a los huéspedes en los establos junto con el ganado. A la vez, se les ofrecía servicio de comidas. Pero es a raíz de la Revolución Industrial, cuando los medios de transporte experimentan una vertiginosa evolución, que las personas empiezan a desplazarse masivamente de un lugar a otro. Gracias a la invención de la máquina de vapor por James Watt que originó espectacular desarrollo de los transportes y el desarrollo del ferrocarril y del barco de vapor. Durante la revolución industrial en Inglaterra los albergues británicos ganaron la reputación de ser los mejores del mundo. En un principio, los viajes estaban destinados sólo a comerciantes y a las clases más adineradas, que empiezan a salir de vacaciones fuera de sus ciudades y exigen lugares acorde a sus posibilidades. Y para que todo esto sea posible, es necesario el surgimiento de una serie de establecimientos donde los viajeros puedan comer y pernoctar, es el nacimiento de la hostelería propiamente dicha. El hospedaje entendido como servicio y atención, es algo que se conoce desde hace más de dos mil años. De la antigua Roma se conserva evidencia, tanto en pinturas como en escritos, de la existencia de hosterías llamadas "Mansiones", las cuales estaban estratégicamente situadas en su red de caminos, con el fin de recibir a funcionarios en sus viajes y así atender asuntos del gobierno. El resurgimiento del comercio en la Edad Media, estimuló un amplio desarrollo de posadas y hosterías. Muchas de ellas operaban en monasterios y otras instituciones religiosas. Lo que hoy conocemos como "Hotelería" tiene su origen en la Edad Media, con la aparición de Posadas y Hospederías en varios países de Europa. Esto mismo ocurrió en España, más tarde, con la edificación de "Ventas" a mitad de los caminos. La Revolución Industrial fue un gran estímulo al progreso de los albergues, especialmente en Inglaterra, en donde dichos lugares llegaron a ser un ejemplo mundial por su limpieza, confort, excelente servicio y la abundante alimentación que se ofrecía al usuario


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La hotelería azteca y el sentido hospitalario. El albergue indígena prehispánico estaba destinado a los viajeros, particularmente, a los eficientes comerciantes: "Los famosos coacallis, que nos permitimos denominar "Hotelería Azteca"; eran edificios de un piso, localizados principalmente en las cercanías de los mercados y a la entrada de las ciudades. Esos albergues disponían un espacio común dedicado a la cocina y al comedor, donde los huéspedes tenían libre acceso. Para efecto de alimentación, en los mercados había una especie de restaurantes. Los administradores de los mismos, eran estudiantes egresados de la escuela denominada "Tepochcalli", en la que una de las enseñanzas era precisamente, administrar esos albergues. Para comodidades de los mercaderes y demás viajantes, en los montes y despoblados había casas destinadas para su alojamiento. En la publicidad turística se alude al carácter hospitalario del mexicano y a la delicadeza con que practica el arte del buen anfitrión con el turista. El que se porta gentil y cortésmente con los extranjeros, demuestra ser ciudadano del mundo", decía Francis Bacon. "Esta es su casa", es un saludo ya clásico, cuyo antecedente histórico más antiguo procede del mismo Moctezuma. Esta conducta hospitalaria del México prehispánico tiene dos orígenes: uno económico; religioso el segundo. Ello ocurre, por que en la mente primitiva, el peregrino que solicita hospitalidad es un ser desconocido que puede tener tanto de misterioso, como también algo de divino y de allí, surge el precepto religioso. Generalmente, el trato respetuoso y la finura de modales son producto de convencionalismos sociales, pero en gran medida, en el México prehispánico tenían un fondo moral. Ningún hombre descortés, vanidoso y vulgar era elegido dignatario. Era ideal que un hombre educado se mostrara humilde y nunca arrogante: "sabio, prudente, pacífico y tranquilo. Los Caminos Virreinales y la Formación del Patrimonio Turístico de México. Durante los tres siglos del México Virreinal, si hubo "actividad turística", aunque de naturaleza muy especial. No hubo movimiento del turismo masivo, salvo el de las peregrinaciones religiosas de la Virgen de Guadalupe y del Señor de Chalma. También se registraba el "turismo de ferias" como, por ejemplo, el atraído por las Ferias de San Juan de los Lagos y la de San Marcos, que aún perduran. Pero la aportación de las carreteras virreinales al turismo, no fue precisamente el tránsito de viajeros, sino los medios que aportaron para que fuera creada una parte muy importante del patrimonio cultural del país. Fue así, que durante esa etapa histórica fueron localizados e identificados gran parte de los parajes que ahora se "venden" al turismo nacional y extranjero. Para sólo mencionar algunos, baste citar las playas de: Acapulco, Barra de Navidad, Veracruz y San Blas; los lagos de Pátzcuaro, Chapala, Catemaco y Tequesquitengo; las aguas termales de Ixtapan de la Sal y las de Tequisquiapan, los volcanes nevados, la Barranca del Cobre y mil lugares más.


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Mesones Al sustituir al Albergue Indígena, el Mesón Virreinal inauguraba tres tipos de hospedaje hasta entonces ignorados, y que aludían a categorías sociales y económicas derivadas de la lucha de clases. Mesón de Tercera Clase: los de más baja categoría y precio. Su clientela favorita estaba constituida por indígenas que pagaban el servicio con granos cacao, pues la moneda, o estaba en proceso institucionalizarse o aún no era aceptada completo.

los de de por

Contaba con un modesto y sucio petate, que demarcaba el espacio al que tenía derecho el huésped, quien, por estrictas razones de economía, frecuentemente lo compartía con otro huésped; alternativa no del todo despreciable en época de frío. La cochambrosa cocina servía de "comedor". Los viajeros experimentados optaban por recurrir a su propio "itacate" y llevar a sus bestias a la fuente pública más próxima, pues en el Mesón, el servicio de agua se cobraba. De sanitarios, "ni hablar”. Los Mesones de Segunda Categoría. Brindaban comodidades ligeramente mayores: Ofrecían habitaciones semi-privadas, y la cocina ostentaba una mesa y dos largas bancas comunales de madera; los sanitarios se localizaban en el traspatio. Los clientes eran pobres, todos ellos, pero mucho más pudientes que los paupérrimos indígenas. Los Mesones de Primera Categoría. Antecesores de las "Posadas", como éstas lo fuesen de los Hoteles. Se concentraban en áreas céntricas de las ciudades. ¿La clientela?: el comerciante venido del interior, el caballero acompañado de su esposa e hijos, el hacendado y el alto clero. ¿Motivaciones de estos viajeros?: el comercio al mayoreo, la venta de los productos de las haciendas, las fiestas religiosas, el pago del diezmo, la toma de posesión del señor virrey o del nuevo arzobispo. Baños, no. Si el viajero exigía este servicio tan desusado, de la bodega se sacaba una tina circular, originalmente de madera y después de lámina, que se colocaba en el centro del cuarto para ser llenada con ollas de agua caliente y fría. Los primeros albergues no eran más que partes pequeñas de residencias privadas. Por la necesidad de alojamiento de comerciantes y viajeros, estos no pasaron de ser negocios familiares, mal administrados y en los cuales no importaba si no había resultados o utilidades, ya que la familia subsistía de todas maneras.


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El tráfico español recién establecido en la Nueva España, generó en la frecuentada ruta Veracruz-México, la necesidad de formar los primeros mesones virreinales; antecedente de lo que pasado el tiempo multiplicaría su denominación, aunque no siempre sus funciones: Ventas,Hosterías, Posadas (Inns), Paradores, Casas de Huéspedes, Hoteles, Moteles, Famiteles, Condoteles, Apartamentos con Servicio de Hotel, Suites, Apartohoteles, Econohoteles, Casas Rodantes (Trailers), Albergues y Mesones, que con nueva dinámica y con cambios fundamentales, continuaban en Nueva España la tradición hospitalaria de los albergues prehispánicos. El expansionismo español inauguró nuevas rutas camineras en el Virreinato. Juan de la Torre estableció una Venta en el camino de Michoacán. Francisco de Aguilar, el primer mesonero de la Nueva España, descubrió que la agudeza empresarial aconsejaba crean una "Cadena Mesonera. La Ciudad de México ingresó el 1 de Diciembre de 1525, en la era de los mesones. El Cabildo reglamentaba la actividad mesonera; control gubernamental que durante cuatro siglos se ha mantenido, hasta el que hoy es ejercido por la Secretaría de Turismo en lo que refiere a la fijación de tarifas de hospedaje, alimentos y bebidas, en hoteles y restaurantes. Debemos al propio Hernán Cortés, el origen de esta política que regula precios e impone sanciones en el campo de servicio que hoy denominamos turístico. El desarrollo de la Nueva España entre 1526 y 1531, en materia de tráfico humano y de afán de colonización, puede detectarse por la frecuencia con la que el Cabildo de la Ciudad autoriza la fundación de nuevos Mesones y Ventas. Los albergues de las colonias, se situaron principalmente en las ciudades portuarias. El primer hotel que surge en México y en todo América, fue el “HOTEL DE LA GRAN SOCIEDAD “. Más que un nuevo vocablo, es un concepto nuevo referido a la técnica que se aplica para brindar albergue al viajero, fue en el año de 1700, nace como un mesón en razón de la demanda de alojamiento y de la sagacidad de los propietarios. Le fue agregado un piso adicional, proyectado y construido para alojar y dar albergue; "cuartos de hotel" como diríamos actualmente. Pocos años después, este mesón absorbió nuevas ampliaciones y adaptaciones, y renunciando al nombre


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Turismo

de "Mesón", adoptó uno nuevo: "Posada", con habitaciones privadas -en su mayoría-, en el segundo piso, y en el primero, cuartos semiprivados para mozos y servidumbre de los huéspedes; áreas especiales para cocheras y caballerizas.

Contesta las siguientes preguntas. 1.

¿Qué es un mesón?

2.

¿Qué es un turista?

3. ¿Qué es lo que propicia el auge en el número de empresas de hospedaje en cualquier parte del mundo, según el texto?

4.

¿Cuándo y en qué continente aparecen las primeras posadas?

5. ¿Generalmente donde se establecían los Coacallis en el pueblo Azteca? ¿Por qué en esos lugares?


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Turismo

La hotelería y las vías de comunicación. En gran parte, este desarrollo fue la respuesta al crecimiento diario de las vías y los sistemas de comunicación que permitían el traslado rápido de mayor número de viajeros, desde distantes partes del orbe. El ferrocarril tuvo un gran impacto en el desarrollo de la hotelería europea. El hecho de poder viajar más rápido y cómodamente, fue eliminando los establecimientos que daban servicio a las diligencias y a sus usuarios. Para esa nueva generación de viajantes se construyeron hoteles muy cercanos a las estaciones de ferrocarril. No es de extrañarse que las compañías ferrocarrileras se hicieran dueñas de hoteles, y rentaran terrenos para la construcción de nuevos y más grandes hoteles. El turismo y los caminos mantienen entre si una vieja coexistencia pacífica. No se pueden construir caminos y carreteras sin que, en cualquier momento, se presente en ellos el síndrome turístico con toda su espectacular fenomenología. Sin caminos, Marco Polo no hubiera llagado a Pekín, ni Moctezuma habría extendido la cultura y el comercio Mexica a vastas tierras de la patria andina. Cuando el hombre empezó a estrenar y usufructuar los nuevos recursos tecnológicos que le brindaba la civilización para desplazarse y viajar, descubrió que una era nueva supone exige, una conducta y estructuras nuevas de urbanidad que acompañan tanto al que viaja y se hospeda en casa ajena, como al anfitrión que aloja al huésped. Data de 1883, la referencia más antigua que hemos encontrado respecto al forastero que empieza a ser denominado "turista" y está relacionada con la noticia de la edificación de una "grandísimo hotel", el Hotel de la Reforma, ubicado precisamente en el Paseo de la Reforma. El "Motel", antes de los cincuentas, había sido clasificado mediante categorías básicas, pudiendo ser considerado como residencial y de esparcimiento. Después surgieron los más importantes hoteles de descanso para viajeros, con todos los servicios, incluyendo albercas y otras sofisticaciones que revolucionaron esta industria. No es difícil explicar el fenomenal crecimiento da la industria hotelera, debido simplemente al automóvil que, tanto en Europa, América y Japón, como en otros países, se convirtió en la principal forma de transporte.


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Turismo

En un principio surgen hoteles y restaurantes de lujo al alcance de las clases acomodadas que cobran tarifas imposibles de pagar para los demás, pero con el surgimiento de la sociedad del bienestar, comienzan a surgir otros lugares más modestos y al alcance de todos los bolsillos. Los Stevens hotels y el Grand Hotel de Búfalo City, en Norteamérica, son hoteles que revolucionaron el concepto de la hotelería, antes de esto eran de 10 a 12 camas en cuarto grande y un solo baño para todos, sin privacidad. En estos hoteles se empiezan a desarrollar los conceptos de la privacidad, el baño adjunto, la seguridad en las puertas, etc. La evolución ha sido tan espectacular que actualmente casi todas las personas que viven en países desarrollados tienen acceso a viajar y alojarse en establecimientos dignos, lo que ha dado lugar a la creación de una de las industrias más poderosas del mundo: el turismo que está íntimamente relacionado con la hostelería. Después de la Primera Guerra Mundial nos encontramos con un auge sin precedente en la construcción de Hoteles, lo cual, le brindó a esta industria un crecimiento vertiginoso.

Auge en construcción hotelera.


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Turismo

Las vías de comunicación en el estado de chihuahua. En nuestro estado, se vienen desarrollando complejos turísticos, gracias a las vías de comunicación e infraestructura con las que cuenta Chihuahua, como ejemplo de ello tenemos los desarrollos turísticos de

la sierra Tarahumara los complejos hoteleros de

Creel

 Preparatoria Abierta

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Turismo 



Cierre Actividad: 4 Analizando los textos anteriores, plasma en las líneas, las conclusiones a las que llegan. 1. ¿Por qué crees que las empresas precursoras de los hoteles surgen principalmente en los países más desarrollados de Europa y Asia?

2. ¿Qué similitud tenían las posadas u hostelerías del viejo mundo, con los coacallis del México prehispánico?

3. ¿Por qué menciona el texto que los hoteles en Norteamérica vinieron a revolucionar el concepto de hotelería?

4. ¿Qué municipios del estado se verán beneficiados con el corredor turístico Barrancas del cobre?


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Turismo

Clasificación del Hospedaje Inicio Actividad :1 Contesta el siguiente cuestionario. 1. ¿Cómo clasificarías las empresas de hospedaje acuerdo al entorno donde están establecidas?

de tu municipio, de

2. ¿Cuál crees que sea el motivo principal por el que el turista visita nuestro estado?

3. ¿Qué características del hotel crees que sean esenciales para que el huésped decida hospedarse en él?


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Turismo

Desarrollo Alojamiento turístico. El movimiento de millones de personas que por diversas causas se desplazan temporalmente de sus lugares de residencia habitual por un periodo de tiempo superior a las 24 horas, provoca a su vez la creación de "establecimientos" que oferten cuando menos el alojamiento. Este hecho da lugar a gran número de empresas de alojamientos turísticos de diversos tipos. Las ciudades se han dado cuenta de la cantidad de negocios que pueden obtenerse a partir del público viajero. Muchas ciudades llevan a cabo campañas activas para atraer visitantes y han descubierto que, a menos que se pueda ofrecer a un visitante alojamiento cómodo y buenos alimentos, no es probable que se sienta atraído por la capacidad recreativa o escénica de la zona por sí sola. Muchas comunidades se han mostrado poco dispuestas a gastar fondos para atraer visitantes, ya que les parecía que los hoteles serían los únicos negocios que obtendrían beneficios, sin embargo, ocurre lo contrario ya que el visitante, compra artículos, se transporta, y sale a divertirse, por lo tanto se benefician otras empresas. Otra relación que existe entre el hotel y la comunidad es la tendencia arquitectónica para la construcción de casas pequeñas y escasez de espacio para sus fiestas y reuniones familiares y el hotel le ofrece esos servicios. Hotel, según la Real Academia Española, es el establecimiento de hostelería (acción y efecto de hospedar), capaz de alojar con comodidad o con lujo a un número, por lo general no escaso, de huéspedes o viajeros. Una empresa de alojamiento turístico es aquélla que se dedica de manera profesional y habitual mediante precio, a proporcionar albergue a las personas, con o sin prestación de servicios de carácter complementario. Se entiende por servicios complementarios cualquier otro servicio distinto al del alojamiento de personas como por ejemplo la manutención, el alquiler de salas de reuniones, servicio de lavandería... etc. La cantidad y calidad de los se rvicios complementarios que presta un hotel da como origen su clasificación en categorías. La industria de la hotelería, es la Industria que se ocupa de proporcionar a los clientes alojamiento, comida y otros servicios, mediante pago. Los elementos básicos de un cuarto de hotel son una cama, un armario, una mesa pequeña con silla al lado y un lavamanos. Otras características pueden ser un cuarto de baño, un teléfono un despertador, un televisor, y conexión inalámbrica a Internet. Además los mini-bares (que incluyen a menudo un refrigerador pequeño) pueden proveer de comida y bebidas, también pueden contener botanas y bebidas y lo necesario para preparar té y café. Estos elementos básicos que un hotel debe tener pueden ser limitados (que tengan estas cosas solamente) o completos (que la habitación u hotel tengan más servicios que estas instalaciones básicas.


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Los hoteles pueden ser, a sus instalaciones y al entorno en que se encuentran: Hoteles de negocios, hoteles de aeropuertos, hoteles de playa, hoteles de naturaleza, albergues turísticos, hoteles posada, hoteles balnearios, motel de carretera, hotel alojamiento, hotel casino, hotel de temporada, hoteles boutique.


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Hoteles de ciudad o urbanos Son los hoteles situados en las ciudades normalmente en los centros históricos, zonas comerciales o de negocios. Ofrecen todo tipo de niveles y se orientan tanto al turismo como al alojamiento en los desplazamientos de negocios. Generalmente son funcionales y los orientados a clientes de negocios, suelen contar con instalaciones como salas de conferencias y "Business Center". Existe una amplia gama de establecimientos hoteleros repartidos por todas las ciudades del mundo y los hay para todos los gustos y de acuerdo a las capacidades económicas de las personas. Algunos de estos hoteles se han construido pensando en personas que buscan disfrutar de servicios de habitación, instalaciones deportivas y toda clase de detalles que llenen las expectativas del turista, así como restaurantes de alta cocina. Como también para quienes solo buscan pasar una noche tranquila y con comodidades a un menor costo pero con todas las atenciones que merece el turista. Los hoteles de la ciudad están enfocados básicamente para el turista que estará por un corto periodo de tiempo, éstos son en su mayoría personas que viajan por motivos de negocios, también podemos incluir los grupos de deportistas que se desplazan hacia algún torneo, esto ha producido un cambio muy grande en el tipo de ofertas que se hacen a estos viajeros. Ahora mismo se venden los boletos en una especie de paquete donde por un precio muy favorable tendrán un servicio completo de tickets y alojamiento ejemplo, los planes visa. Dentro de esta misma clasificación, podemos tener también a los Hoteles Business Class o Negocios: este tipo de hoteles se caracterizan por atender a personas que visitan un lugar con fines de trabajo o negocio, existen muchas cadenas hoteleras que se especializan en atender a este tipo de huéspedes, los cuales requieren servicios muy particulares de los hoteles tales como: Internet en Habitaciones y Áreas Generales, Centro de negocios, Servicio a la Habitación, Express Check In y Check Out (término utilizado en la Hotelería para definir el momento de registro y de salida de un huésped, respectivamente), Bell Boy y Valet Parking. Hoteles de aeropuertos Están situados en las proximidades de los principales aeropuertos, especialmente cuando están alejados de los centros urbanos a los que sirven. Su principal clientela son pasajeros en tránsito o de entrada salida sin tiempo suficiente para desplazarse a la ciudad y tripulaciones de las líneas aéreas. Las estancias suelen ser muy cortas. Se han hecho populares por su cercanía a los aeropuertos y porque adaptan sus servicios a la clientela, sobre todo, ejecutiva.


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Hoteles de playa Están situados en las proximidades de las principales playas. Su clientela corresponde casi exclusivamente al turismo masivo gestionado por operadores aunque no faltan pequeños establecimientos dedicados al turismo individual. Las estancias suelen ser de varios días; estos hoteles en su mayoría pertenecen a grandes cadenas hoteleras que generan ingresos y beneficios para las comunidades donde se construyen. Los hoteles de playa son muy apetecidos por sus costas y la variedad de sus mares. Hoteles de naturaleza Están situados en las proximidades de parajes naturales de interés como parques, reservas y áreas protegidas. Las estancias suelen ser de varios días. El turismo ecológico es una de las actividades que está creciendo por la variedad que la naturaleza y las costumbres que los habitantes nos brindan. Ya que la naturaleza es la única y verdadera fuente de descanso y paz, tenemos que ser muy responsables para no causar daño a ella ni a los nativos de la región. Debido a su rápido crecimiento han contribuido al desarrollo de la actividad turística. Albergues turísticos Establecimientos que atienden al turismo durante estancias que suelen ser entre varios días y varias semanas. Suelen ser económicos y entre ellos cabe destacar los albergues juveniles. Estos frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y comparten baño, cocina y sala de estar, aunque muchos disponen también de habitaciones privadas. Hoteles posada. Una posada es un establecimiento para viajeros que proporciona servicios de alimentación y alojamiento. Algunas son muy antiguas, y el pago es menor al de un hotel común. Hoteles balnearios Hospedaje situado dentro de instalaciones balnearias dedicadas a los baños públicos o medicinales. Tiene un índice de estancia medio, oscilando entre varios días y pocas semanas.


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Motel de carretera Son establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancia de corta duración. Se encuentra fuera del núcleo urbano o como mínimo en las afueras de los mismos próximos en grandes vías de comunicación. Suelen tener señalización vial indicando el acceso por carretera que suele tener facilidad para el cambio de sentido. Este acceso suele ser independiente del peatonal. Normalmente son inmuebles por lo general de una ó dos plantas en cuya planta la superior sería de alojamiento y la inferior el garaje. Tienen un bajo índice de estancia o de alojamiento oscilando entre las 24 horas y 48 horas. Hotel de paso u Hotel Alojamiento:

Se llama hotel de paso al establecimiento que renta sus cuartos, generalmente, sin esperar que sus clientes se alojen más que unas cuantas horas, especialmente por ser utilizados para encuentros clandestinos. El término, es empleado sin importar la arquitectura del lugar, pues éste puede ser un edificio, hotel histórico o un motel acondicionado para el tránsito con automóviles y estacionamiento. Hoteles casino Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones. El ejemplo paradigmático de estos hoteles estaría en los establecimientos de Las Vegas aunque existen en muchas otras partes del mundo. Suelen ser establecimientos de categoría elevada. En México existe el interés por parte de la Comisión de Turismo por impulsar los hoteles casino, sin embargo existe mucha controversia, ya que diversos sectores de la sociedad, aún no lo aceptan. Se han realizado estudios, que avalan la instalación de casinos, mismos que establecen cifras de inversión y operación, sumamente atractivas, además de ello presentarían un alto impacto en la generación de empleos.


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Hoteles boutique El término hoteles boutique es originario de Estados Unidos de América, utilizado para describir hoteles de entornos íntimos, generalmente lujosos o no convencionales. Estos hoteles se diferencian de las grandes cadenas por ofrecer un nivel de alojamiento, servicios e instalaciones excepcionales y personalizadas. Generalmente están ambientados con una temática o estilo particular. Son usualmente más pequeños que los hoteles convencionales, teniendo desde 3 hasta 100 habitaciones. Muchos poseen instalaciones para cenas, bares y salas que pueden estar abiertos al público en general. El segmento que genera la fuente principal de ingresos de estos hoteles son los viajeros corporativos, quienes dan gran importancia a la privacidad, los servicios, la atención y el lujo. Este segmento de mercado es de gran poder adquisitivo, no estacional, muy elástico y repetitivo. Son muy comunes en Las Vegas, donde cada hotel suele tener una decoración distinta. Dentro de este mismo término pueden encajar perfectamente los hoteles denominados pequeños hoteles con encanto; normalmente hoteles de reducidas dimensiones, situados en entornos singulares y habitualmente ubicados en edificaciones cuya arquitectura tiene un interés especial por tratarse de edificaciones antiguas rehabilitadas y adaptadas para tal menester, como por ejemplo: Masías, Pazos, Cortijos, Haciendas, Palacios, Monasterios, Palacetes, Casonas, etc. Hoteles de Temporada: También llamados hoteles estacionales. Son hoteles con estructuras estacionales que desarrollan su actividad solamente durante parte del año. Un ejemplo típico son algunos hoteles situados en la montaña, en estaciones de esquí, e incluso en la costa.


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Turismo

Actividad: 2 (continuación)

Clasifica las siguientes empresas de hospedaje de acuerdo al entorno donde se localizan, tomando en consideración sus características. Hoteles de negocios, hoteles de aeropuertos, hoteles de playa, hoteles de naturaleza, albergues turísticos, hoteles posada, hoteles balnearios, motel de carretera, hotel alojamiento, hotel casino, hotel de temporada. Este hotel es ideal para el ocio y los negocios en Chihuahua, la capital del Edo. Se encuentra cerca de oficinas gubernamentales y del centro de convenciones, así como de tiendas, cines y del centro cultural. El hotel tiene una alberca y un bar con entretenimiento en vivo los fines de semana, así como conexión inalámbrica a Internet en toda la propiedad. Hotel tipo Four Points by Sheraton Galerías Monterrey cuenta con una ubicación excelente muy cerca de los parques industriales y del Aeropuerto Internacional General Mariano Escobedo. Hotel tipo San Carlos Hotel and Resort, está localizado entre las montañas del desierto de Sonora y el azul profundo del Mar de Cortez, etiquetado por Jacques Cousteau como el Acuario del Mundo, debido a su enorme biodiversidad, con una panorámica única, con vistas de cactus, sobre las montañas desérticas rojizas y sus bellezas naturales. Hotel tipo_________ Las Palomas Golf Resort, en Puerto Peñasco, cuenta con 480 suites con vista al Mar de Cortez, ofrece internet de alta velocidad, clima controlado, cuenta con gimnasio, un centro de convenciones, cuenta con un campo de golf con características para realizar torneos y campeonatos, incluye club y campo de práctica. Hotel tipo


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Centro Vacacional Hotel ojo caliente, Ubicado a 120 minutos de la Cd. de Chihuahua, en el Municipio de Camargo, alejado del ritmo acelerado de la ciudad donde el aroma del campo y sus aguas termales hacen de este centro vacacional el mejor lugar de descanso y relajación. Hotel tipo

Playa Bonita Hotel, tiene una de las mejores vistas oceánicas y una de las mejores playas de Puerto Peñasco, con un mini centro comercial y un excelente bar de primera clase espera al turista para que lo disfrute. Hotel tipo

Cesar Palace Hotel en Las Vegas, continua reinventándose a si mismo y redefiniendo la palabra lujo, “the race & sport book “ está abierto e invitándolo a que disfrute de la gran pantalla para la transmisión de todos los deportes de acción. Así como disfrutar de sus salas de juego donde la fortuna está a su alcance. En el centro de las vegas. Hotel tipo

Hotel Hacienda Bustillos. En el centro del pueblo de Creel, cuenta con 13 habitaciones y cuatro cabañas, traslados, tours a los atractivos naturales y visitas guiadas. Hotel tipo


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Principales cadenas hoteleras en México Sheraton: Los orígenes de Sheraton® se remontan a 1937, cuando los fundadores de la empresa, Ernest Henderson y Robert Moore, adquirieron su primer hotel en Springfield, Massachusetts. Al cabo de dos años compraron tres hoteles en Boston y pronto expandieron sus propiedades, para incluir hoteles desde Maine hasta Florida. Hacia el final de su primera década de existencia, Sheraton había demostrado ser tan popular y se había convertido en una marca tan confiable, que fue la primera cadena de hoteles en cotizar en la Bolsa de Nueva York.

Sheraton se expandió internacionalmente en 1949, con la compra de dos cadenas de hoteles canadienses, y creció rápidamente en todo el mundo. La década de 1960 vio los primeros hoteles Sheraton en América Latina y el Medio Oriente y en 1965 abrió sus puertas el hotel Sheraton número 100. Sheraton marcó un hito en 1985, al ser la primera cadena internacional de hoteles que abrió en la República Popular de China. En abril de 1995, Sheraton lanzó los hoteles Four Points® by Sheraton, una nueva marca hotelera de nivel medio que ofrece una experiencia hotelera de servicio completo a un precio razonable. En 1998, Starwood® Hotels & Resorts Worldwide, Inc adquirió Sheraton. Entre las marcas de Starwood, una de las empresas hoteleras líderes en el mundo, se incluyen Westin Hotels & Resorts®, hoteles Four Points® by Sheraton®, St. Regis® Hotels & Resorts, The Luxury Collection® y W Hotels®. Hilton es una prestigiada marca hotelera, proveniente de la corporación de Hoteles Milton, y también uno de los más reconocidos en la industria. Conrad Milton compró su primer hotel en Cisco, Texas en 1919. Desde entonces han crecido hasta llegar a tener más de 500 hoteles en diversas ciudades alrededor del mundo. “Sea mi huésped” sigue siendo la graciosa y cálida frase, que hace que los huéspedes se sientan como en casa, ya sea en el Grand Waldorf = Astoria, el Cavalieri Hilton en Roma, la Villa Hilton Waikoloa o la nueva opción: Hilton Omaha. Siempre ofreciendo nuevos productos y servicios.


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Westin (Western International): En 1930, la suerte hizo que dos hoteles competidores se encontraran al desayunar en el mismo lugar en Yakima, Washington. Entablaron una conversación, formaron una alianza y de allí nació Western Hotels.

En 2005, Westin Hotels & Resorts® festejará su cumpleaños número 75, una prueba más de que el servicio excepcional y la comodidad lujosa nunca pasan de moda. El nombre Westin honra a más de 120 hoteles y resorts de más de 20 países y sigue siendo un movilizador de ideas nuevas y servicios innovadores en la industria de la hospitalidad. En 1969, Western Hotels es el primer hotel en ofrecer servicio a la habitación las 24 horas Four Points: En abril de 1995, Sheraton® Hotels & Resorts lanzó Four Points® by Sheraton, una nueva marca hotelera de nivel medio que ofrece una experiencia hotelera de servicio completo a un precio razonable. Four Points by Sheraton ofrece las cortesías y servicios que las personas que viajan por negocios o por placer buscan hoy en día. Nuestros hoteles cuentan con habitaciones confortables y bien equipadas con un teléfono de dos líneas, un escritorio grande para trabajar o cenar en la habitación y cómodos asientos. También tienen un restaurante que sirve tres comidas al día y cuenta con servicio a la habitación. Para su recreación, nuestros hoteles tienen un fitness center y la mayoría cuenta con una piscina. Espacios para reuniones, catering, más los servicios para viajeros de negocios disponibles "las 24 horas, los siete días de la semana", componen nuestro completo servicio de hotel. Además, Four Points by Sheraton es el único hotel de precio medio que le ofrece a los huéspedes todas las ventajas de Starwood Preferred Guest, nuestro premiado programa de viajeros frecuentes que le permite a los socios canjear puntos dónde y cuándo quiera. Four Points by Sheraton es un hotel de servicio completo para personas que desean pagar menos y obtener más. Los huéspedes pueden disfrutar el servicio de Four Points by Sheraton en más de 140 hoteles en más de 15 países. Con una gran cantidad de hoteles listos para abrir en el


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futuro cercano, Four Points by Sheraton continúa siendo una de las marcas hoteleras de más rápido crecimiento en el mundo. St. Regis: St. Regis® Hotels & Resorts provienen del internacionalmente aclamado St. Regis New York, el monumento original de las Bellas Artes clásicas construido por el coronel John Jacob Astor IV en 1904. Este legendario hotel es nuestra insignia y constantemente es clasificado como uno de los mejores hoteles del mundo. La misión original de Astor al crear el St. Regis fue traer al nuevo mundo el encanto, servicio y hospitalidad del viejo mundo. Hoy, casi cien años después, el objetivo es el mismo.

Hyatt: Hyatt abrió su primer Hotel el 27 de Septiembre de 1957. Su primera propiedad estaba en el Aeropuerto Internacional de Los Ángeles, el cual originalmente fue llamado Hyatt House. El propietario de Hyatt House era un empresario local de nombre Hyatt R. Von Dehn. Los hoteles de Hyatt se ampliaron rápidamente a lo largo de la costa oeste durante la década de los 60's. Para 1969 ya había 13 Hyatt's en EUA. Ese año, un subsidiario de la reciente formada: Corporación Internacional Hyatt, abrió su primer Hotel Internacional en Hong Kong, el Hyatt Regency, la marca se hizo reconocida mundialmente, además, desde siempre buscaron la innovación arquitectónica, buscando crear espacios abiertos fenomenales para hacer la estadía placentera. The Luxury Collection: The Luxury Collection® es un grupo selecto de más de 75 de los mejores hoteles y resorts en 25 países del mundo. Esta marca de elite, que originalmente se lanzó en enero de 1995, ha crecido con la incorporación de distintivos hoteles alrededor del mundo y con la introducción de varios programas y servicios importantes para los agentes de viajes y los viajeros que aprecian el lujo. En 1998, Starwood® Hotels & Resorts Worldwide, Inc. adquirió The Luxury Collection y la combinó con St. Regis® Hotels & Resorts, denominados de esa forma en honor al hotel insignia St. Regis New York. Como una de las empresas hoteleras líderes en el mundo, incluye las marcas Westin Hotels Resorts®,Sheraton® Hotels & Resorts, Four Points® by Sheraton® Hotels, St. Regis® Hotels & Resorts, The Luxury Collection® y W Hotels®.


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Los hoteles miembros de The Luxury Collection son únicos, entre ellos se puede encontrar antiguos palacios del siglo XIV y algunos de los resorts más modernos del mundo. Para los viajeros sofisticados de todo el mundo, The Luxury Collection brinda la mejor experiencia hotelera a través de una atención inigualable a las necesidades y preferencias de sus huéspedes, hoteles excepcionales y distintivos y la integración perfecta de las costumbres, la cultura y el ambiente de cada hotel. W Hotels: Combinando la personalidad y el estilo de un hotel independiente con la confiabilidad, la regularidad y el servicio atento de un importante hotel para viajeros de negocios, W Hotels® ha redefinido la experiencia de un hotel de alta categoría, transformándose en la marca nueva de hoteles más exitosa del sector. Todo comenzó con reconocer que hay clientes que buscan un equilibrio entre el estilo y la sustancia, tanto en sus propias vidas como en los destinos que eligen. Todos los hoteles W plasman este equilibrio con un enfoque sorprendentemente moderno hacia el diseño, que es tan reparador, accesible y cómodo como el propio hogar, y con un énfasis en la comodidad, la calidez, el servicio atento y las cortesías excepcionales. La experiencia W empezó con el W New York (Calle 49 y Lexington), que abrió sus puertas en diciembre de 1998, transformándose al instante en un fenómeno. Su éxito impulsó el desarrollo de más de una docena de nuevos hoteles en destinos tan apasionantes como Sidney, Los Ángeles, Honolulu y Nueva Orleáns, en el lapso sin precedentes de dos años. Hacia finales de 2002, W daba la bienvenida a huéspedes en San Diego, en dos destinos en Chicago y Times Square en Nueva York. Cada hotel también ofrece restaurantes de marca y áreas de bar que atraen no sólo a los huéspedes del hotel, sino también a residentes locales que los conocen. Una colaboración con el renombrado chef Drew Nieporent condujo al éxito del restaurante Heartbeat en el primer W New York, seguido de Earth & Ocean en W Seattle y de Icon en W New York - The Court. Siguiendo la excelencia creativa establecida por Drew están Gail Deffarari, de XYZ en W San Francisco, y Todd English de Olives en W New York - Union Square. Este es un enfoque que refleja la visión de W del hotel como un maravilloso lugar de reunión, muy similar a los grandes hoteles de principios del siglo XX. Ahora, W se ha convertido en el destino moderno donde se pueden celebrar todos los momentos especiales de la vida.


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Camino Real: "Camino Real “fue el nombre que los españoles del siglo XVI dieron al camino que conducía a la capital de la Nueva España, hoy México. En el año 1958: El nombre de Camino Real es utilizado por primera vez para la apertura de Camino Real Guadalajara, uno de los hoteles que recientemente se ha hecho remodelación en todas sus habitaciones y principales áreas de servicios sin perder ese buen gusto por su vegetación en los alrededores del mismo. En 1960 Hoteles Camino Real es fundada por Banamex (Banco Nacional de México) y un grupo de inversionistas privados. En 1962 se firma un contrato de afiliación con Western International Hotels (se convertiría después en Westin), estableciendo en México, la primera cadena hotelera de lujo con una representación internacional. En 1993 se da por terminada la relación que se había mantenido por 31 años de Westin Hotels and Resort con Camino Real. De 1993 - 2000 se dan múltiples cambios en la tenencia y administración de Hoteles Camino Real. 2000 - 2002: El 5 de Junio del año 2000 es adquirido por uno de los grupos más importantes y sólidos del país: Grupo Empresarial Angeles que con la adquisición de Real Turismo Propietaria y Operadora da una estabilidad importante al desarrollo de los Hoteles, realizando importantes remodelaciones. Hoy en día Camino Real tiene un significado de Hospitalidad mexicana con tradición, estilo y calidez, con servicios de Hospedaje en ubicaciones incomparables, convirtiéndola en la cadena de Hoteles de alto nivel más reconocida en la industria mexicana. Four Seasons: Ésta compañía, primeramente fue un pequeño Hotel en el centro de Toronto y ahora es una empresa líder en cuanto a hoteles de lujo se refiere. Su primer Hotel nació en 1961, han ido innovando continuamente, con una gran expansión y dedicación para obtener los más altos estándares en todos los ámbitos. Esta compañía Canadiense, durante los últimos 40 años ha transformado la industria hotelera, por medio de la hospitalidad, combinando amabilidad y eficiencia con las mejores tradiciones del mantenimiento de hoteles. En el proceso, Four Seasons ha redefinido el lujo para el viajero moderno.


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Cierre 

 Actividad: 5

Analiza la oferta hotelera o de empresas de hospedaje que hay en su región y en el Estado, clasifícala de acuerdo al tipo de entorno donde se haya establecida.


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Calidad en el servicio Así como la infraestructura sirve para clasificar a los hoteles, el cómo prestan el servicio, también es un indicador, que nos sirve para clasificar los hoteles el servicio, es una verdadera oportunidad de realizar cosas para los demás, un servicio hotelero, va desde el diseño y mantenimiento de sus instalaciones, su valor, su identidad y su manera de tratar al huésped. Sin duda que la calidad en el servicio es más difícil de evaluar que la calidad de un bien, además de que está basada en la percepción del cliente y a su vez éste, es el resultado de la comparación de las expectativas antes del servicio y del servicio recibido.( Kurtz & Kenneth 1998 ). Por lo que la percepción que el huésped tenga con respecto a la calidad de las instalaciones es un punto importante que hay que cuidar. Conferencias Actualmente se aplica la graduación de cinco estrellas similar a la europea, con la categoría extra de Gran Turismo. Aunque no siempre es claro el sistema de estrellas para determinar su categoría, es fundamental el hecho de que los hoteles, también ofrecen servicios anexos, como piscinas, guarderías para niños, centros de convención, centros de negocios, lavanderías, restaurantes y algunos servicios a la habitación. Es por medio de estos elementos o servicios que entregan los hoteles, por los cuales se clasifican. Esta clasificación, tiende a ser estandarizada, aunque varían los detalles de país en país. Se han hecho esfuerzos en Europa y Estados Unidos para unificar criterios. Los hoteles se clasifican por medio de estrellas, y el rango va de una a cinco estrellas. Teniendo en cuenta éstas, sabremos de inmediato qué es lo que se puede esperar del alojamiento. Hotel de una estrella representa a un hotel con características básicas, lo mínimo requerido para un establecimiento, y en el otro extremo las cinco estrellas sólo las obtienen los hoteles de lujo, con todas las comodidades posibles. Por ello es tan relevante que esta clasificación de estrellas, sea lo más estandarizada posible. Ya que si se ingresa a cualquier hotel del mundo, que posea cinco estrellas, se deberá sentir siempre la misma satisfacción frente al servicio entregado; como mencionamos anteriormente, esta estandarización no es total pero si existen ciertos rasgos que se pueden esperar. Asimismo, esta clasificación de hoteles, indicará el precio que se tendrá que pagar, por hospedarse en ellos. Entre más estrellas posea el hotel, más cara será la habitación. De igual manera, entre más estrellas posea el hotel, más servicios anexos proporciona. Para tener una idea, de cómo se entregan las estrellas que clasifican a los hoteles, mostraremos una guía simple de comprender.


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Clasificación por estrellas


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SPEDAJE, DE SUS INICIOS A LA ACTUALIDAD

Gran Turismo. Los hoteles deben cumplir con un mínimo de 108 requisitos, entre ellos tener aire acondicionado, antena parabólica y habitaciones con un mínimo de 32 m2. También deben tener una zona comercial e instalaciones adicionales de calidad. 5 Estrellas Los hoteles deben de cumplir entre 96 y 101 requisitos, entre ellos ofrecer servicio de habitación durante 16 horas al día, y tener un mínimo de 28 m² por habitación. Estos hoteles, contarán con espacios sumamente amplios y extremadamente lujosos. La idea de ellos, es que sus huéspedes, quienes son personas con una alta capacidad de consumo, se sientan como en su casa, que no han salido de ella. Todo lo relacionado con el inmueble y mobiliario, no se deja al azar, todo refleja elegancia y sofisticación. El servicio en sí, es de la máxima calidad. Siempre debe estar tendiente a satisfacer todas las necesidades de los huéspedes. El restaurante tendrá calidad internacional. Por lo general, tendrá tres restaurantes distintos. Las habitaciones contarán con todas las comodidades posibles. Equipos de música, jacuzzis en los baños, tele-cable, entre otras comodidades. Asimismo, contarán con gimnasios muy completos, incluso peluquerías. La ubicación de estos hoteles, es de las mejores, en todas las ciudades en que se encuentran. 4 Estrellas Los hoteles deben de cumplir entre 71 y 76 requisitos, entre ellos tener un mobiliario adecuado, habitaciones con un mínimo de 25 m² alguna zona comercial y un buen nivel de mantenimiento tendrán un mayor lujo que los ya mencionados. Tanto en el mobiliario, como el inmueble mismo. Las habitaciones serán mayores que en los otros hoteles, con mejor decoración y más equipados. El servicio será más profesional aún, asimismo, contarán con servicio a la habitación las 24 horas. De igual manera, estos hoteles cuentan con lavandería y limpieza en seco. El restaurante, contará con productos más refinados y elaborados.


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3 Estrellas Los hoteles deben de cumplir entre 47 y 52 requisitos, entre ellos tener un mobiliario adecuado, habitaciones con un mínimo de 21.5 m², restaurante, cafetería y algunos servicios complementarios. Poseen instalaciones mayores, mejor servicio y una mayor gama de los mismos, que en los de dos estrellas. El tamaño de los restaurantes será mayor y otorgarán una amplia gama de alimentos y bebidas. Asimismo, los restaurantes de estos hoteles, también atenderán a público externo al hotel. O sea, personas que no se hospedan en el mismo. Las habitaciones serán más grandes y contarán con baño y ducha. Asimismo, ofrecerán secador de pelo, artículos de baño y tocador. Por último, estos en su mayoría, cuentan con televisores y conexión al sistema de cable pagado. Por último, todas las habitaciones contarán con teléfonos, los que a su vez, tendrán salida directa. 2 Estrellas Los hoteles deben de cumplir entre 33 y 37 requisitos, entre ellos tener un mobiliario adecuado, habitaciones con un mínimo de 19 m². Deben de cumplir con el estándar de higiene y seguridad, tendrán mejores instalaciones, que los de una estrella. Estos hoteles, son muy utilizados por personas en viajes de negocios de bajo perfil, que no desean pagar un precio muy alto, por una habitación. Todas las piezas cuentan con un baño y una ducha. El servicio, será más profesional, ya que no será manejado por una familia, sino por personas calificadas. Estos hoteles, de dos estrellas, por lo general entregan alimentación completa, al gusto del huésped, como asimismo, diversas bebidas. 1 Estrella Los hoteles deben de cumplir entre 24 y 27 requisitos, entre ellos tener un mobiliario adecuado, habitaciones con un mínimo de 15 m². Deben de cumplir con el estándar de comodidad de los clientes. por lo general, son establecimientos tipo


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caseros o posada, en donde sus dueños entregan todos los servicios. En estos hoteles, puede servirse comida, o no. Eso sí, casi siempre se entrega desayuno, al menos. Asimismo, no siempre cuentan con baño o ducha, en todos los dormitorios. Las instalaciones, son bastante limitadas. En cuanto a la comodidad de las habitaciones, ésta es mínima (no es esperable televisión o radio), y la limpieza es aceptable. En México, a partir del año 1993 el organismo oficial para el sector turístico (Secretaría de Turismo) dejó asignar las estrellas como sistema de los hoteles. Asociaciones como lo es, la de Calidad Mexicana Certificada, junto con el sector privado ayudan a certificar a los nuevos establecimientos, a través de un costo aproximado de mil dólares. En la actualidad además de clasificar a los hoteles por estrellas, existe la clasificación de acuerdo a la calidad de procesos, instalaciones y equipo a través de los diamantes.


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Organigrama de un hotel


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Personal de un Hotel Competencias profesionales Atiende al huésped/cliente en su arribo, durante su estancia y en su partida, con las correspondientes normas de seguridad e higiene, y según las políticas y disposiciones administrativas establecidas por la empresa. Unidad de competencia Colecta y analiza la información necesaria para entender los organigramas de las empresas prestadoras de servicios de hospedaje en la región. Desarrolla habilidades para identificar los objetivos, las funciones y estructuras de empresas de servicios de hospedaje. Atributos a desarrollar 1.4. Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones. 4.1. Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas o gráficas. 4.5. Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas. 6.1. Elige las fuentes de información más relevantes para un propósito específico y discrimina entre ellas de acuerdo a su relevancia y confiabilidad. 7.1. Define metas y da seguimiento a sus procesos de construcción de conocimiento. 7.3. Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su vida cotidiana. 8.2. Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera reflexiva. 8.3. Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con los que cuenta dentro de distintos equipos de trabajo. 9.2. Toma decisiones a fin de contribuir a la equidad, bienestar y desarrollo democrático de la sociedad.


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Departamentos y Áreas de un hotel. 


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Desarrollo Hay que recordar que un hotel es un edificio planificado y acondicionado para albergar a las personas temporalmente, que les permite su desplazamiento y que proveen a los huéspedes de servicios adicionales como restaurantes, piscinas y guarderías. Algunas veces las personas requieren de alojamiento, ya sea para su luna de miel, para estar cómodamente con su familia, o viajar simplemente en solitario, dejando atrás la vida cotidiana y su apretada agenda. A pesar de la importancia de encontrar el hotel adecuado, a menudo puede ser muy difícil lograr un equilibrio entre calidad y precio, y con frecuencia el hotel que parece mejor, es el menos asequible. ¿Qué debe considerar el cliente al seleccionar un hotel? Una de las mejores formas para determinar qué hotel es el adecuado, el huésped debe considera que éste primero satisfaga sus necesidades, independientemente del número de estrellas asignado en el hotel a elegir. Otra manera de elegir un buen hotel es por recomendaciones de sus conocidos. ¿Qué piensan sus amigos de varios hoteles de la región? ¿Alguien de sus amigos puede haber tenido particularmente una buena o mala experiencia en uno de los hoteles de los cuales él está buscando? Estas pueden ser maneras de asegurarse de obtener una buena elección, y también puede ser una garantía de no decepcionarse antes de llegar al hotel. Además de las recomendaciones de personas conocidas, también el cliente puede encontrar bastante información en la red, gracias a los comentarios que han hecho las personas que antes se han hospedado en determinado hotel. Si el cliente recaba información directamente del hotel éste dirá lógicamente que todo funciona de las mil maravillas, pero no necesariamente debe valerse de ése tipo de fuente de información, para ello se tiene los comentarios de los huéspedes, para asegurarse de que no sean los comentarios de la misma casa hotelera, puede sacar un promedio de los comentario obtenidos para tener una buena idea de la calificación de la empresa, y en el futuro tener alojamientos adecuados para sus vacaciones o viajes. La elección de un buen hotel no es un proceso fácil, pero el cliente debe saber dónde y cómo investigar para obtener información confiable de acuerdo a lo que él anda buscando, y que el dinero invertido en el hospedaje, sienta que realmente valió la pena su gasto; Qué el hotel sea el adecuado para él y su familia o amigos. La clave para el éxito de muchos Hoteles, es sin duda la oferta o cantidad de servicios con que cuenta, y la forma en que los brinda; es decir, el personal debe estar capacitado para los puestos que ocupa, y en la profesionalidad de todos cuantos trabajan en todos los departamentos o áreas del hotel. La cultura de la empresa debe estar basada en alcanzar la máxima calidad en todos los departamentos.


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El organigrama del hotel, el manejo y función de sus departamentos, deben estar bien definido. Es muy importante la comunicación interna de la empresa, la función del puesto de trabajo y las relaciones entre departamentos. El organigrama es un instrumento fundamental, tanto para la eficacia de la dinámica de trabajo como para el control organizativo y estructural


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Las empresas de hospedaje ofrecen diferentes tipos de productos, las que tienen éxito agregan un ingrediente adicional, el buen servicio y atención al cliente, y éste varía de un hotel a otro; en muchos casos los servicios serán muy parecidos, pero hacer la diferencia depende totalmente de su personal. La conducta humana en una sociedad libre, no puede uniformarse; sólo puede ser guiada en un proceso que requiere de supervisión, atención y entrenamiento constante y es aquí donde entra la labor de un buen liderazgo gerencial en una empresa turística. Las empresas turísticas varían en tamaño, tipo de clientela, carácter, alcance de actividades y servicios que ofrecen. Por eso un buen gerente debe trazar y especificar qué es lo que tiene y ofrece la empresa la cual administra. Debe a su vez establecer, comunicar y alcanzar los objetivos de una organización, optimizar los recursos y motivar a las personas que trabajan en ella para actuar en forma conjunta y eficaz, mediante objetivos y valores comunes. Gerente general. Para una buena labor gerencial el administrador o gerente se rige por cinco grandes áreas de la administración: Planeación: Consiste en determinar lo que se va a hacer y el curso de acción a seguir, fijando las políticas que son principios para orientar la acción a desarrollar, los procedimientos en la secuencia de la operación. Organización: Responde a la pregunta de cómo se va a hacer, la estructura que debe darse en cuanto a funciones y obligaciones. Delega autoridad en los mandos medios y fijar la responsabilidad de cada individuo. La organización consiste en dividir el trabajo, es decir, determinar las actividades para alcanzar los objetivos planeados. Agrupar las actividades en una estructura lógica. Designar a las personas las actividades para que las lleven a cabo .Asignar los recursos necesarios. Coordinar los esfuerzos La organización es una actividad básica de la administración, que sirve para agrupar y estructurar todos los recursos, con el fin de alcanzar los objetivos determinados Integración Determina con qué se va hacer, fijando procedimientos para dotar a la institución de los medios necesarios para un eficaz funcionamiento y a su vez comprende: a) Selección de técnicas para escoger los elementos necesarios. c) Desarrollo, que es la necesidad de que todos los elementos progresen o mejoren.


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Dirección Dirigir implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas esenciales. La relación y el tiempo, son fundamentales para las actividades de la dirección. De hecho, la dirección llega al fondo de las relaciones de los gerentes con cada una de las personas que trabajan con ellos. Los gerentes dirigen tratando de convencer a los demás de que se les unan para lograr los objetivos; surge de los pasos de la planificación y la organización. Los gerentes al establecer el ambiente adecuado ayudan a sus empleados a hacer sus mejores esfuerzos. La dirección es la aplicación de los conocimientos en la toma de decisiones, incluye la tarea de fincar los objetivos, alcanzarlos, determinar la mejor manera de llevar a cabo el liderazgo y ocuparse del planeamiento e integración de todos los sistemas, en un todo unificado. La dirección debe saber cómo es el comportamiento de la gente en forma individual ó cuando están en grupos, y entender la forma en cómo operan los diferentes tipos de estructura. La dirección es aquel elemento de la administración en el que se logra la realización efectiva de todo lo planeado por medio de la autoridad del administrador, ejercida a base de decisiones, ya sea tomadas directamente o delegando dicha autoridad, y se vigila de manera simultánea que se cumplan en la forma adecuada todas las órdenes emitidas. Éste es el punto central y más importante de la administración, pero quizá en el que existe mayor número de discrepancias, aunque éstas sean accidentales. Así, por ejemplo, unos llaman a este elemento actuación, otros le llaman ejecución. Terry define la actuación como "hacer que todos los miembros del grupo se propongan lograr el objetivo, de acuerdo con los planes y la organización, hechos por el jefe administrativo" Por su parte, Koontz y O’Donnell adoptan el término dirección, definiendo ésta como "la función ejecutiva de guiar y vigilar a los subordinados" Fayol define la dirección indirectamente al señalar: "Una vez constituido el grupo social, se trata de hacerlo funcionar: tal es la misión de la dirección, la que consiste para cada jefe en obtener los máximos resultados posibles de los elementos que componen su unidad, en interés de la empresa". A la dirección se deben subordinar y ordenar todos los demás elementos; De nada sirven técnicas complicadas en cualquiera de los otros elementos si no se logra una buena ejecución, la cual depende de manera inmediata, y coincide temporalmente, con una buena dirección, en tanto serán todas las demás técnicas útiles e interesantes en cuanto permitan dirigir y realizar mejor. Control: Determina cómo se han realizado todas las acciones en relación con lo que se había establecido. Es el conjunto de medios e instrumentos que permiten comparar los resultados reales con los estimados, para corregir las desviaciones y eliminar los obstáculos. Luego de tener bien definidos los cinco puntos antes mencionados, es importante que el administrador o gerente tome en cuenta estos factores para ser analizados con detenimiento: establecer políticas y estrategias que sirvan de marco de referencia para tomar decisiones para otros niveles. Elaborar programas y objetivos a corto, mediano y a largo plazo. Planear, coordinar, dirigir, coordinar la función sustantiva Preparatoria Abierta

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o de apoyo de las unidades. Elaborar y ejecutar programas, estableciendo objetivos y metas a corto, mediano y largo plazo. Establecer sistemas de control, supervisión y evaluación de programas. Tomar decisiones para corregir desviaciones operativas en el desarrollo de los programas. Determinar los procedimientos y métodos específicos de trabajo. Proponer medidas y ajustes a sus actividades y elaborar informes para sus superiores. Proponer candidatos para ocupar puestos en sus áreas así como estímulos para su personal.


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Cierre Actividad: 3

Contesten las siguientes preguntas: 1.

¿Qué son las políticas en una empresa?

2.

¿Qué diferencia hay entre una política y un reglamento?

3.

¿Cuál es la clave del éxito de un hotel?

4. ¿A qué departamento se le deben subordinar el resto de los departamentos en el hotel?

5.

¿Qué significa delegación de funciones?


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Departamento de Mantenimiento y Recursos Humanos Desarrollo Mantenimiento del hotel. Mantenimiento es el sistema de control que se utiliza para detectar y corregir los defectos que surjan, defectos de diseño, defectos constructivos o por el simple uso de la infraestructura y equipamiento. El mantenimiento puede ser correctivo o preventivo. El mantenimiento al sistema de instalaciones hidráulicas, gas y eléctricas, busca anticiparse a la falla y evitar reparaciones urgentes que ocasionan pérdidas económicas y operativas al establecimiento así como molestias al huésped. El personal de ésta área requiere que esté bien capacitado. Las áreas de trabajo principales son:  Electricidad (instalaciones, iluminación, etc.)  Plomería (desagüe, cañerías, sistema agua caliente, etc.)  Calefacción, refrigeración, aire acondicionado  Mantenimiento general (pintura, carpintería, etc. Gerente de ingeniería. Deberá diseñar estrategias de mantenimiento mediante el análisis de factores humanos, tecnológicos, económicos y financieros, para la elaboración y administración del plan maestro de mantenimiento que garantice la confiabilidad y disponibilidad de la planta, contribuyendo a la competitividad del hotel. Deberá administrar un plan maestro mediante el establecimiento de políticas, métodos y procedimientos para mejorar la operación de los recursos y equipos empleados. Optimizar la operación de los equipos a través de técnicas y herramientas de confiabilidad para incrementar la eficiencia global de los equipos reduciendo con ello los costos como apoyo a la sustentabilidad y la competitividad de la empresa. Ingenieros en mantenimiento eléctrico e hidráulico Son responsables de programar y llevar a cabo cuatro tipos de acciones: Inspección, servicio, corrección y reparación. Este tipo de acciones periódicas hará que todos los sistemas funcionen correctamente. Preparatoria Abierta

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Contesta el siguiente cuestionario:

1.

Qué tipo de instalaciones crees que deban tener un mantenimiento preventivo.

2.

Menciona que equipos requieren de mantenimiento preventivo.

3.

¿Qué es el mantenimiento preventivo y dónde lo podrías implementar?

4.

¿Qué áreas crees que le corresponde atender al personal de mantenimiento?


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Gerencia de alimentos y bebidas. Al sector gastronómico de un establecimiento hotelero se le conoce como el Departamento de Alimentos y Bebidas, abarca todo lo relacionado con el servicio gastronómico, desde su producción hasta el servicio o la venta. El gerente de este Departamento tiene las siguientes funciones: • La dirección de personal. • Entrevistas con los nuevos ingresantes. • Control de horarios. • Control de horas extras. • Pedido de personal extra. • Control de existencias (Elaboración de fichas). • Mantener activa comunicación con los demás departamentos de la organización; eventos, reservas (Vips), ventas, etc. • El manejo de las reservas con los clientes. • La supervisión general de la atención al cliente El gerente de alimentos y bebidas, tiene a su cargo al chef, al gerente del Bar, al capitán de meseros Gerente de administración y gestión de recursos humanos. Este departamento se dedicará a mantener las relaciones laborales y personales entre todos los empleados del hotel para optimizar los servicios y hacer las actividades lo más eficiente posible, además de que tendrá que reclutar y capacitar al personal necesitado, e inducir correctamente a los nuevos empleados. Este departamento mantendrá a los empleados y clientes comunicados con la administración, de esta manera se logrará un ambiente agradable de trabajo. Otras funciones incluyen: Evaluar el trabajo de todos los empleados Asegurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado Elaborar los contratos de todos los empleados, Objetivos Fundamentales Medir el potencial humano. Mejorar el desempeño y estimular la productividad. Oportunidades de crecimiento y participación de todos los miembros de la organización.


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Definir la contribución de los empleados. El gerente de este departamento, es el encargado de desarrollar y administrar las políticas, programas, procedimientos que provean una planta eficiente de trabajadores capaces, con oportunidad de progreso, satisfacción en el trabajo y seguridad en todos ellos. Las funciones más importantes del gerente de recursos humanos son: a. b. c. d. e.

Planificación de los Recursos Humanos Análisis y Diseño del Trabajo Reclutamiento y Selección Evaluación y Revisión del Desempeño Administración de Sueldos y Salario

El análisis y diseño de puestos nos permite conocer las tareas y actividades de todos los departamentos dentro de la organización, esto sirve como referencia a otras funciones de la gerencia de recursos humanos como el reclutamiento y selección, capacitación, evaluación del desempeño y administración de sueldos. El reclutamiento y selección permite escoger, evaluar al personal idóneo para el cumplimiento de los objetivos organizacionales. La evaluación y revisión del desempeño permite conocer que tan bien se ha realizado la selección y como se encuentra el puesto. En cuanto a la administración de sueldos y salarios, esto representa un factor importante para motivar a los empleados. Departamento de finanzas. En esta área se pretende manejar de manera eficiente las operaciones y análisis financieros que lleva a cabo el hotel. Sin embargo podemos decir que aquí el aspecto contable es más dinámico, ya que tiene características generales y económicas que lo hacen diferente de otras actividades, por su diversidad y complejidad, así como por su rigidez de la oferta, estando condicionado a factores externos y demanda elástica. Entre las características económicas y siguientes:

financieras especiales se

destacan las

La naturaleza del producto hotelero, Las características del producto vendido por otro tipo de industrias, es el ser duradero, que puede mantenerse por largo tiempo y satisfacer los picos en la demanda alta; en cambio el producto de la empresa hotelera es enteramente diferente. En el área de alojamiento una habitación que no ha sido vendida es una pérdida de ingresos irrecuperables. En forma similar, en el área de gastronomía una parte de la comida que no se vende es perecedera, tanto en forma de materia prima, como elaborada. Preparatoria Abierta

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La inestabilidad o fluctuación de los ingresos. Una de las características más importantes de la actividad hotelera, lo constituye la variabilidad de su ciclo de operaciones, ya sea el ciclo anual, los días de la semana o las horas del día, lo que provoca una inestabilidad o fluctuación en los ingresos, con las consiguientes implicaciones en el resultado final de la actividad. La estructura de costos de un hotel: El costo de la operación de un hotel, es decir el costo de la producción o prestación de sus servicios puede definirse como la expresión monetaria de los recursos de todo tipo empleados en el proceso de atención a los huéspedes y usuarios de los servicios del hotel; incluye los gastos por concepto de comestibles, bebidas, materiales de todo tipo, combustibles, energía y otros objetos de trabajo consumidos en el proceso, así como los gastos por la remuneración del trabajo, la depreciación de equipos, edificios y otros medios, la promoción y el marketing, el mantenimiento de las instalaciones, los impuestos y otros gastos que se originen como resultado de las actividades que desarrolle la entidad hotelera. Los costos de un hotel pueden ser directos o indirectos. Un costo directo, es aquél que puede identificarse directamente con un proceso, producto, trabajo, o servicio. Como ejemplo de costos directos puede citarse el costo de los comestibles que se consumen en un restaurante o el salario del cantinero de un bar. Un costo indirecto es aquél que no puede atribuirse directamente a una producción o servicio, como por ejemplo el salario del director del hotel o la depreciación del edificio. En sentido general la mayoría de los hoteles tienen una alta proporción de costos fijos y analizándolo desde el punto de vista de los departamentos productivos del hotel, el mayor porcentaje de los costos fijos ocurre en el área de alojamiento, muchos de los gastos del área son de naturaleza fija, siendo los principales, la depreciación, la operación y mantenimiento de las instalaciones. Como gastos variables pueden señalarse el lavado de la lencería, los artículos para los huéspedes y otros gastos eventuales. Las tendencias actuales a nivel mundial es llegar a un sistema uniforme de contabilidad para hoteles el cual tiene las siguientes consideraciones: el sistema está orientado hacia el control y medición de la eficiencia, mediante un adecuado sistema de registro y control presupuestario y un esquema racional de análisis financiero y operacional. Crédito y cobranza. La administración de cuentas por cobrar debe ejercer control sobre los siguientes aspectos: a. Concesión de créditos y cobro efectivo de cuentas. b. Período de cobranza o plazo c. Monto o nivel de la inversión en cuentas por cobrar.


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Investigue y elabore un documento en Word sobre las siguientes definiciones: 1. Eficacia:

2. Eficiencia

3. Desempeño

4. Capacitación

5. Selección

6. Promoción


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Departamento de mercadotecnia. La mercadotecnia está asociada con mayor importancia a la distribución, consumidor, el servicio, etc. Algunas publicidad, servicios al consumidor mercadotecnia.

la etapa de abundancia económica que otorga la a la innovación de productos orientada hacia el empresas han combinado la investigación con la y otras funciones dentro del departamento de

Al desarrollar un plan de mercadotecnia para un establecimiento hotelero que se encuentra ya en operación, los siguientes elementos forman parte de un sistema integrado: clientes (huéspedes), producto, precio, promoción y ejecución. La base de cualquier estrategia y programa de mercadotecnia efectivo, es la Investigación de Mercados. Los elementos que la integran son primarios y secundarios. Primarios. Estudios de Mercado y observación de datos que obtiene el personal directamente de los huéspedes. Secundarios. Estadísticas de varias dependencias como Secretaría de Turismo, Secretaría de Economía, Cámara de Comercio, Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, … Una de las funciones de la Investigación de Mercados es la de recopilar e interpretar datos de mercado básicos y fáciles de obtener. Los hoteleros cuentan con herramientas como el cuestionario de huéspedes. Es indispensable apoyarse en el historial detallado de los huéspedes para identificar sus gustos y preferencias; en fin toda la imagen de nuestro consentido” el huésped”. El cuestionario de salida es un buen instrumento para saber de primera mano la impresión que tienen los clientes de los servicios que recibió el huésped, que le hace falta, que le pareció, etc. Preparatoria Abierta

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El cuestionario de salida debe estar bien estructurado, combinar preguntas cerradas y abiertas, tener muy claro los objetivos que se quieren lograr, y las preguntas deben ser concretas. En cuanto a la aplicación de los cuestionarios de salida, pueden ser de dos tipos, según sea la política del hotel el encuestador lee las preguntas al cliente y éste las contesta en forma oral y el encuestador escribir las respuestas, la otra forma es que se deje el cuestionario en la habitación para que el huésped lo conteste cuando tenga tiempo y de manera más calmada, la recamarera lo recogerá al salir el huésped. En cuanto al mercado, algunos hoteles consideran al mercado local como cautivo, que es aquél que no necesita de ningún tipo de promoción o publicidad, pues como son residentes de nuestro municipio o estado, solos arribarán a las empresas locales. Sin embargo, hay que considerar que aunque algunos de ellos no tienen la condición de turistas, pueden ser clientes potenciales de servicios complementarios que ofrecen los hoteles, como restaurant, bar, buffet, conferencias, convenciones para instituciones y empresas de otros rubros, etc. En el mercado de la industria hotelera hay cuatro tipos de clientes, los cuales se considerarían como segmentos de mercado, que son los siguientes: el hombre de negocios, los turistas de placer o vacacionales, los grupos de conferencias, los de seminario, entre otros. Los hombres de negocios representan una parte importante de la demanda hotelera y está representada por personas de empresa, industria y gobierno que buscan hospedarse en lugares cercanos a su evento, Por lo regular su estancia en el hotel es de 3 a 4 días. Generalmente se hospedan en cadenas hoteleras por su facilidad de reservación y el prestigio con que cuentan en todo tipo de servicios. El sector de mercado representado por huéspedes tipo turismo de vacaciones, tiene una estancia transitoria, su destino es otra localidad, o bien puede ser de destino final con estancia de 3 a 4 días. El departamento de contabilidad de los hoteles proporciona datos adicionales para la planeación de mercados: Informes diarios de ocupación, tarifas, promedio de noches, descuentos, no shows, etc. Así también es recomendable tener en cuenta los siguientes puntos relevantes: • Conocer el mercado. • Identificar a la competencia. • Entender perfectamente el producto y sus instalaciones. • Remodelar periódicamente el hotel. • Utilizar todas las herramientas de mercadotecnia en forma efectiva. Al pasar por alto estos puntos, estarán dando mucha ventaja a la competencia.


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Cierre Lleva cabo una visita a un hotel de la localidad, y haz una presentación en power point de los diferentes departamentos con los que cuenta la empresa, la infraestructura y los servicios que ofrece, así como su organigrama incluyendo las funciones de cada departamento.


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Servicio de Hospedaje


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Servicio de Hospedaje Competencias profesionales: Prepara y atiende habitaciones y áreas públicas, a fin de alistar las condiciones de uso, de acuerdo con los estándares establecidos por la empresa, y según las normas en la materia. Atiende al huésped/cliente en su arribo, durante su estancia y en su partida, con las correspondientes normas de seguridad e higiene, y según las políticas y disposiciones administrativas establecidas por la empresa. Unidad de competencia: Atiende al cliente con las normas de seguridad, cortesía e higiene, según las políticas y reglamentos de la empresa Atributos a desarrollar en la unidad: 1.4. Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones. 4.1. Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas o gráficas. 4.5. Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas. 6.1. Elige las fuentes de información más relevantes para un propósito específico y discrimina entre ellas de acuerdo a su relevancia y confiabilidad. 7.3. Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su vida cotidiana. 8.2. Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera reflexiva. 8.3. Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con los que cuenta dentro de distintos equipos de trabajo.


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Recepción.

Departamento de recepción. El departamento de recepción es el encargado de la administración de la estadía del huésped; entiéndase éste como aquel cliente que renta una habitación para pernotar en el hotel y utiliza, además, los servicios e instalaciones del mismo. Pero también tenemos el cliente pasante, que es aquél que utiliza las instalaciones del hotel, como el restaurante, bar, etc. pero no renta una habitación. La palabra recepción proviene del latín “Receptum”, que significa dar acogida. Se denomina así porque acoge a los clientes en nombre de la empresa, con reservación o sin ella. El Departamento de Recepción es el que más contacto tiene con el cliente, por lo que es muy importante mantenerlo bien organizado y dotado de personal eficiente, no solamente desde el punto de vista de las tareas administrativas sino, y muy fundamentalmente, desde el punto de vista de la relación humana en cuanto a educación, cortesía, y simpatía se refiere. Si bien está muy relacionado con los demás departamentos, lo está principalmente con Reservaciones, Ama de llaves y Conserjería, Teléfonos, Lavandería… Es el Departamento más importante o uno de los más importantes de un hotel, ya que la Hotelería es como una cadena donde empezando por la simple llamada para hacer la reservación hasta el Bellboy que le da la salida y el feliz viaje al pasajero, es todo un proceso, es como decir el corazón que mueve la información. La Recepción es la cara, la imagen del hotel.


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Recepción es el primer departamento que entra en contacto con los huéspedes cuando los mismos llegan al hotel. Es el centro de información durante la permanencia de éstos en el hotel. El Departamento de Recepción es la parte central del hotel, de la misma dependen muchas cosas, entre las mismas, en casi un 90% de que el cliente vuelva o no al hotel. El objetivo primordial del Departamento de Recepción es el de que las cosas salgan bien, que el cliente se vaya satisfecho, de que su personal esté dotado de calidad humana para poder dar el mejor servicio. Recepción busca que los deseos y las necesidades de huéspedes sean interpretados correctamente para poder obtener la completa satisfacción del cliente durante su estancia y llevar un estricto control de la misma para poder informar de su situación en todos los aspectos administrativos del hotel. La recepción se divide en dos partes: El Front Office, Front desk o Mostrador es donde se tiene contacto directo con el cliente. En la recepción funcionan dos áreas: La caja, es la que tiene a su cargo la confección y apertura, y cobro de facturas, cambio de moneda, otorga el pase de salida y se encarga del control de caja fuerte y cofres de seguridad. Mostrador, registro del huésped. Formaliza al huésped, asigna habitación, concede atenciones especiales, atiende y soluciona requerimientos del huésped, completa el libro de entradas. Cuando se retiran los huéspedes, hace el registro en el libro de salidas. Efectúa y comunica a las demás áreas los cambios producidos de habitación, plan de alojamiento, etc... Back office, funciona en otras 2 áreas pertenecientes a este departamento pero que no requiere tener contacto directo con el cliente, dichas áreas son: Reservaciones: Atiende las reservas de habitaciones, control de las mismas, planifica la renta de las habitaciones. Funciona en 2 turnos y utiliza varios impresos. Mano corriente: Maneja las cuentas corrientes que utiliza el huésped dentro del hotel. Realiza aperturas de las mismas, facturas, control de las cuentas., comisiones y deducciones, se lleva control de las cuentas por habitación y pasajero, y por pasajero que viene por intermediario (agencias de viajes). Debe llevar la facturación al día y funciona en dos turnos; y maneja formatos como voucher, vales de consumo, facturas de créditos. Preparatoria Abierta

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División de cuartos.

Asistente de recepción. El asistente tiene la función de: Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones Solicitar depósitos. Llenar formas impresas. Promover los servicios del hotel Enviar acuses de recibo a cliente Elaborar reportes Algunos factores de este departamento son relevantes para el cliente, tales como: Su registro en la entrada. Cambios de cuarto. Solución a problemas o quejas del hotel. El resguardo y entrega de su correspondencia. Información de la ciudad y del hotel. Cajas de seguridad. Reservaciones de cuartos. El resguardo y entrega de llaves de cuarto. La entrega de recado. Extensión de estancia. Algunos artículos extras para las habitaciones Preparatoria Abierta

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Es por estas razones que muchos hoteles buscan el personal adecuado y poseen programas de entrenamiento para el empleado que comienza a laborar en el mismo, ya que como vimos, por medio de este departamento el hotel puede controlar los movimientos y visualizar su situación. Este departamento es muy importante para el empleado, ya que es uno de los departamentos más importantes del hotel, además en el futuro puede escalar otros puestos de la empresa, y conoce a muchas personas de todo el mundo.

Contesta el siguiente cuestionario.

1.

¿Qué habilidades debe tener un recepcionista en front desk?

2.

¿Qué características debe tener una persona que trabaja en Mano Corriente?

3.

¿Por qué se dice que el recepcionista es una de las personas más importante?

4.

¿Qué son los formatos de check in y de check out.


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Departamento de Reservaciones. Reservación es un acuerdo verbal o escrito entre el hotel y el cliente, el hotel se compromete a prestar alojamiento y servicios para una fecha y un período determinado y el huésped se compromete a pagar por dicho servicio. El número de personas que integran el departamento de Reservaciones, depende de la capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se reciban diariamente. Las reservaciones on-line generalmente siguen un formato muy sencillo de completar, y es la forma ideal de conseguir a veces muy buenos precios en hoteles para vacaciones o viajes de negocios. Las reservas pueden llegar personalmente, por carta, fax, telegrama, télex, teléfono, correo electrónico, Internet. Seleccione el Hotel llegada

Fecha de

Número y Tipo de Habitaciones

Fecha de salida

Cuando se reciba una reservación fuera del horario de la oficina de reservaciones, se tomará en recepción; por esta razón, dicho departamento debe informar a recepción cuáles son las fechas cerradas (aquellas durante las cuales no se admiten reservaciones pues el hotel está completamente ocupado).Las personas encargadas de recibir las reservaciones deben estar bien capacitadas, no solamente en el dominio de algún otro idioma extranjero, también deben demostrar habilidad para las ventas ya que, cuando un huésped solicita la reservación de una habitación, gracias a la sugerencia del empleado que puede optar por una suite. El objetivo de este departamento es la renta de habitaciones de día y de noche, ya que nuestro producto, espacio-tiempo, es lo que venderemos. Nuestra mercancía no es algo que pueda almacenarse, puesto que está sujeta a pérdida si no se renta hoy. Para un hotel, un cuarto que no se rente será dinero que nunca se recupere. Por esta razón, el hotel está obligado a rentar el mayor número de habitaciones, procurando que sean rentadas primero aquéllas cuyo precio sea mayor. Las personas que laboren en este departamento, deben estar conscientes de lo delicado de su labor y tomar en cuenta que es aquí donde se inicia el ciclo que bien podríamos llamarle de hospitalidad. Ya que es el primer contacto que tiene el cliente con nuestro hotel, y éste puede ser en forma personal, o por otro medio. También puede ser a través de algún intermediario, como agencia de viajes, asesoría de grupos y convenciones, oficinas gubernamentales, líneas aéreas (que son los más importantes proveedores), etc.


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Una vez establecido el contacto, el siguiente paso es fungir como asesor e interpretar los deseos y necesidades de nuestros futuros huéspedes otorgándoles la reservación más adecuada. Por la importancia que tiene este departamento dentro del contexto general del hotel, no puede darse el lujo de cometer errores o caer dentro de la improvisación, desorganización, descuidos u omisiones en el desempeño de todas y cada una de las funciones que ahí se llevan a cabo. No olvidemos que existen algunos aspectos de la recepción que afectan los resultados de los conteos de reservaciones y que deben ser considerados en el programa que se instale en la computadora como entradas sin reservación, salidas anticipadas, reservaciones cuyos huéspedes no llegaron (con o sin depósito), huéspedes que prolongan su estancia, habitaciones en reparación o uso de casa (para algún ejecutivo del hotel). Políticas de reservación Las tarifas mostradas en el sitio Web, son solamente válidas el día de su ocupación, a menos que se estipule lo contrario. Las tarifas aplicarán para el respectivo cargo, solo en caso de reservar el servicio deseado, pues de lo contrario dichas tarifas pueden variar. Una reservación se considera completada, cuando el cliente cuenta con un número de confirmación y el cargo correspondiente ha sido aplicado. Al momento de reservar, el cliente autoriza al hotel, de manera escrita y/o verbal, a usar su número de tarjeta de crédito para realizar su pago, y confirma expresamente conocer y aceptar las políticas de reservación del hotel, de pago, de deslinde de responsabilidad y cancelación. Todas las reservaciones están sujetas a disponibilidad al momento de procesar la solicitud. La disponibilidad no puede ser garantizada hasta haber recibido el pago total. Para algunas reservaciones (debidamente identificadas antes de llenar sus detalles de contacto y de la tarjeta de crédito), se tiene que verificar disponibilidad directamente con el departamento de reservaciones del proveedor antes de poder confirmarlas. Se pide un máximo de 24 horas para dicha verificación de disponibilidad y confirmación. Con el fin de evitar contratiempos, el cliente debe imprimir su cupón correspondiente y presentarlo al momento de requerir su servicio pagado. Políticas de cancelación. Toda solicitud de cancelación debe ser informada por escrito vía e-mail o fax al departamento de reservaciones del hotel, mencionando su número de reservación, nombre completo, fecha y hora. Ejemplo: Figura 1 “Formato de Reserva” Al momento de realizar su reservación, las políticas de cancelación aplicables para el hotel específico, se desplegarán automáticamente en pantalla para su conocimiento. A continuación, se describen algunas políticas generales de cancelación, aplicables para la mayoría de los hoteles:


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Figura 1 “Formato de Reserva”


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Las reservaciones canceladas 15 días o más antes de la fecha de llegada están sujetas a un cargo del 10% del total de la cantidad de su reservación. Las reservaciones canceladas de 14 a 3 días antes de la fecha de llegada están sujetas a un cargo de 2 noches. Las reservaciones canceladas de 2 a 0 días antes de la fecha de llegada, o en caso de no llegar, no serán rembolsadas. De igual manera no aplican rembolsos para salidas anticipadas. Para las temporadas de Navidad, Año Nuevo y Semana Santa, las políticas de cancelación son diferentes, para mayor seguridad, el cliente debe informarse siempre sobre las políticas de cancelación en estas temporadas, ya que son temporadas de fluctuación en algunos hoteles. Descripción de puestos. Gerente de reservaciones Las funciones se caracterizan por:  Llevará a cabo el recibimiento, registro, control, cambios, extensiones, notificaciones y cancelaciones de las reservaciones de los futuros huéspedes. 

Controlará los depósitos a cuenta de reservaciones que reciba de los clientes.

 Aplicará las políticas que le marquen las normas de la empresa, sin que por esta causa se deje de emplear el criterio que la experiencia le ha dado.  Comunicará a su jefe inmediato, cuáles son las agencias de viajes y empresas que más convienen al hotel.  Mantendrá al día el Cuadro de Disponibilidad -también llamado chart-, así como el correcto control de los depósitos y garantías, ya que es ésta su principal función. Es necesario recalcar la importancia del chart, ya que gracias a él podremos determinar en cualquier momento la disponibilidad del hotel y aceptar o negar las reservaciones y aún para sugerir la Lista de Espera.  Conocerá las características del hotel, en cuanto se refiere a las habitaciones, salones, áreas públicas y distribución en general de todos los departamentos, para dar la orientación e información más adecuada a los clientes y huéspedes que lo soliciten.


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

Procurará cada día obtener el 100 por ciento de ocupación del hotel, cuidando de no caer en sobreventa, ya que esto causará más daños que beneficios. Esto se logra solamente coordinando correctamente la afluencia de reservaciones. Este departamento debe tener como objetivo principal promover siempre el alquiler de las habitaciones de mayor renta, para obtener los mejores ingresos y dejar las de menor costo para el final.

El Gerente de Reservación debe ser capaz de percibir el cambio, para aceptar las sugerencias de sus subordinados y las órdenes de sus superiores. Además controlará sus emociones e impulsos y en todo momento manifestará un gran espíritu de servicio y debe tener un gran sentido de las ventas, saber persuadir y tener don de mando, combinado con una personalidad exitosa y el dominio de las técnicas telefónicas. Tipos de reservaciones. Debido a la gran demanda de solicitudes de reservación, los hoteles las han clasificado en distintas formas. Las más importantes y reconocidas son las siguientes: Reservación Tentativa: Serán las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a cambios o cancelaciones. Reservación Límite: Se les marcará una hora límite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garantía o depósito. Reservación Garantizada: Son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes no se presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el siguiente día. No garantizada: es cuando la reserva es provisoria. Cuando el huésped no da depósito se le da una hora límite de llegada Reservación con Depósito: el cliente realiza un depósito (puede ser directa o indirecta) y se le da una fecha límite para realizarla; son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades. Reservaciones de Grupos: son aquéllas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con características similares. Pueden ser de dos tipos: -Fijas. Son fechas establecidas en el contrato. -Diferidas. Son reservaciones concertadas esporádicamente y en cualquier época.


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-Tour Conductor. Son los responsables de cada grupo, con quien se definirán los detalles y características más importantes del evento. Es usual que esta persona goce de cortesía en habitación o en el plan que convino el grupo. También las reservaciones pueden ser directas e indirectas, en las primeras, el cliente hace la reservación directo al hotel, sin intermediarios, mientras que en las indirectas interviene un intermediario, como puede ser una agencia de viajes, etc. Rembolso.

Se considera motivo de rembolso: toda cancelación de reservación futura dentro del límite establecido, de acuerdo a la política de cancelación del hotel.  

Depósito no acreditado a reservación pasada. Depósito no utilizado en su totalidad.

Antes de proceder a rembolsar y de haber verificado lo antes señalado, se deberá solicitar autorización del gerente de reservaciones quien a su vez verificara la aplicación del mismo después de esto se procede a solicitarlo al departamento contable a través de requisición del cheque. 1.

Se elaborará la solicitud de rembolso con los siguientes datos:

–

Nombre de quien hizo la reservación.

–

Nombre de la agencia o compañía que reservó.

–

Dirección, Ciudad, estado y país de procedencia.

–

Número de folio.

–

Fecha de entrada y salida de la reservación.

–

Cantidad que se adeuda.

–

Motivo de rembolso.

–

Especificar a quien o que agencia o compañía se le entregará el cheque.

–

Firma de quien elabora.

2. Se entregará solicitud del rembolso al departamento contable debiéndose recabar la firma de la persona que reciba. 3.

Se recogerá el cheque en los días de contabilidad establezca para estos casos.

4.

Después de recibir el cheque se procederá a enviarlo a la dirección.


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Tarifas y precios Las tarifas pueden ser de temporada alta, media y baja, y se clasifican de la siguiente manera: TARIFA OFICIAL: "Rack" ó "Mostrador"; es la tarifa máxima que cobra el hotel. TARIFA NETA ó DE PISO: Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo). TARIFA CONFIRMADA: Es lo que se le informó al cliente al momento de la reserva. Si al llegar el huésped no hay habitación se le da otra de mejor categoría por el mismo precio. TARIFA COMERCIAL: Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador, es la que se le da al cliente asiduo o al viajero por razones laborales (visitadores médicos por ejemplo). TARIFA ESPECIAL: Es para otros hoteles, periodistas, personal de empresas, etc... TARIFA FAMILIAR: Son libramientos parciales para fines de promoción del hotel (por ejemplo; menores de 12 años no pagan) ó "Totales progresivos" (por ejemplo; para 4 personas, 1 abona al 100% de la tarifa, otro el 50%, otro abona un equivalente al 25% y el último no abona) Existen también DEDUCCIONES (descuentos especiales a ciertos clientes) y GRATUIDADES (por ejemplo por cada grupo de 20 PAX, 1 no paga, es gratis) Tipos de habitaciones. Una habitación es donde el cliente puede descansar, dormir leer, ver la televisión. Hay diferentes tipos de habitaciones. -- Sencilla (Una habitación "Sencilla" no es una habitación para 1 persona, sino con 1 cama.) Doble (Una habitación "Doble" no es una habitación para 2 personas, sino con 2 camas.) Triple (Una habitación "Triple" no es una habitación para 3 personas, sino con 3 camas.) Cuádruple (Una habitación "Cuádruple" no es una habitación para 4 personas, sino con 4 camas.)


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Suite (Una "Suite" es una unidad de mínimo 2 cuartos: 1 recámara y 1 estancia con Sala y Comedor "en suite" La tarifa para una suite deberá basarse sobre 1 persona por cama, más persona adicional).

Junior Suite (Una "Junior Suite" contiene mínimo 1 cama King Size más Salita y Ante Comedor en la misma habitación. La tarifa para una Junior Suite deberá basarse sobre 1 persona, más persona adicional) Máster Suite (Una "Máster Suite" es una unidad de 3 cuartos - 2 recámaras más 1 estancia con Sala y Comedor "en suite", conteniendo 1 recámara con 1 cama King Size y 1 recámara con 2 camas matrimoniales ó individuales. La tarifa para una Master Suite deberá basarse sobre 2 personas, más persona adicional)


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Muchos Hoteleros confunden el tipo de habitación con la ocupación Por ejemplo: Una Habitación con 1 cama King Size habitada por 2 personas es "una habitación Sencilla con cama King Size en ocupación doble". Las tarifas para habitaciones deberán basarse sobre 1 persona por cama, más persona adicional. Los hoteles, con el fin de atraer clientes en temporadas bajas, llevan a cabo una serie de promociones, las cuales, la mayoría de las veces resultan bastante atractivas para los turistas; además que es una forma de hacer competencia entre empresas del mismo ramo o actividad. Los encargados de mercadotecnia del hotel, hacen uso de todo su ingenio para hacer ofertas atractivas a los turistas, mientras que otras solo imitan las promociones de otras empresas; algunos ejemplos de promociones son los siguientes: El hotel ofrece al cliente hasta un 50% de descuento si las reservaciones las hace desde 6 meses antes. Si el cliente contrata la habitación toda la semana, el hotel te extiende gratis dos días más de estancia el fin de semana, incluyendo el desayuno. Por cada noche de hotel, se le aplica una promoción de obsequio al huésped como : un boleto de entrada algún parque de diversiones, museo, parques acuáticos, parques temáticos según sea el lugar y la promoción existente a la fecha de Reservación.


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Cierre

Contesta el siguiente cuestionario: 1.

¿Qué significa “no show “en el departamento de recepción o reservación ?

2.

¿Qué se considera “intermediarios“ en el departamento de reservaciones?

3.

¿Cómo se llama a las reservaciones cuando no tienen garantía?

4.

¿Qué daños podría causar una sobre venta de habitaciones en un hotel?

5.

¿Quién recibe las reservaciones, cuando éstas se hacen fuera del horario de oficina?


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Servicios complementarios. 

Desarrollo Telefonista. Los telefonistas son los que se encargan de recibir las llamadas externas e internas del hotel, realizar las conexiones pertinentes y recibir mensajes y faxes y enviarlos a quién corresponde. También realizan las llamadas de despierte. Deben saber quién está alojado en el hotel, dónde está alojado (n° Hab.) y por cuántos días, entre otros datos. Su supervisor generalmente es el gerente de recepción. También gestiona las conexiones telefónicas entre interlocutores internos y externos a la empresa, canalizando con precisión los contactos y comunicaciones requeridos. Efectúa las labores de acogida a los visitantes, filtrando y orientando sus contactos, y proporcionándoles información y asistencia diversa. Así mismo, apoya distintos procesos administrativos básicos de información y comunicación en la empresa llevando a cabo tareas de clasificación y distribución de correo y documentación, formalización, reprografía y transmisión documental y de información en general. Funciones Algunas de las funciones de este departamento son: 1. Identificar correctamente los distintos departamentos y secciones, sus funciones y el personal asignado a las mismas, así como sus cargos y responsabilidades. 2. Actualizar con exactitud los turnos, horarios, calendarios laborales u otras incidencias de presencia que afectan al personal. 3. Establecer los enlaces y comunicaciones telefónicas entre interlocutores internos y externos a la empresa, mediante la adecuada utilización de los equipos existentes y la aplicación de las técnicas oportunas a fin de garantizar el buen funcionamiento de la comunicación telefónica. 4. Efectuar el control del funcionamiento y actividad del servicio, mediante el seguimiento de sus incidencias y el registro de las conexiones realizadas, a fin de contribuir al control y optimización de la actividad.


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5. Acoger a los visitantes a su llegada, filtrando los contactos a mantener y orientando y registrando los mismos y sus posteriores salidas, con objeto de controlar y regular adecuadamente el acceso a los locales de la empresa del personal externo a la misma. 6. Asistir a los visitantes, ofreciendo apoyo relativo a las comunicaciones, informaciones, o servicios diversos que requieran, con objeto de contribuir desde este ámbito a la buena imagen y calidad del servicio de la empresa; Facilitando, en su caso, el servicio de taxi o transporte que sea requerido al abandonar la empresa por parte de los visitantes, de acuerdo a los procedimientos fijados al respecto. Informando amablemente y orientando al visitante en relación a itinerarios, posibilidades de transporte, servicios de hostelería, compras u otros aspectos de interés que solicite. 7. Recoger, clasificar y distribuir el correo a los diferentes servicios/personas de la empresa, y realizar los envíos de correspondencia y envíos postales en general, mediante su tratamiento y/o preparación adecuada, de modo que se garantice su puntual recepción y circulación interna, y la correcta salida, transporte y entrega externa de los materiales postales en los plazos y formas establecidos. 8. Efectuar tareas de apoyo administrativo a la comunicación interna y/o externa de los distintos departamentos, mediante la utilización de los equipos existentes y la aplicación de las técnicas apropiadas, con objeto de contribuir al correcto flujo de informaciones orales y escritas. 9. Realizar encuestas y recogidas de opinión de la clientela u otros visitantes, interlocutores de interés, mediante la aplicación de las técnicas, e instrumentos establecidos para ello, con objeto de contribuir al conocimiento del comportamiento del mercado y/o la evolución de la imagen y notoriedad de la empresa, sus productos/servicios y funcionamiento, registrando los datos de las encuestas informáticamente, utilizando con precisión los programas oportunos.


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Departamento de lavandería. La funcionalidad de este departamento en los establecimientos hoteleros, a la hora de escoger la ropa que el cliente utiliza directamente durante la estancia, en la que se tienen en cuenta una serie de consideraciones como por ejemplo la comodidad para el cliente, su presencia o aspecto, duración de los tejidos, la necesidad de procesos de lavado sencillos, la rentabilidad, etc. El equipamiento de la lavandería y lencería tiene relación con el número de plazas del hotel y el rendimiento que se quiere sacar de ambas. Pues hay hoteles que contratan el cuidado de algunos de los puntos de ropa citados anteriormente a empresas externas, y por lo tanto tienen el mínimo de instalaciones. Lavandería integral Que un hotel tenga instalada una lavandería integral en sus dependencias supone que está en disposición de lavar la totalidad de la ropa, incluso la de clientes. Las ventajas de la lavandería propia son sobre todo dos: La necesidad de un stock menor de ropa porque la disponibilidad de ésta es más rápida. Se evitan los problemas de suministro externos propios del transporte desde la lavandería industrial al hotel. La decisión sobre la instalación de una lavandería integral se toma después de haber estudiado los diferentes factores que influyen en su rentabilidad. Este análisis hace que en muchos casos se descarte esta solución y se desvíe el lavado de la ropa a empresas externas. Factores para considerar la instalación de una lavandería integral en las instalaciones del hotel: Espacio que se deberá sacrificar al destinarlo a la lavandería y que podría ser empleado para otros servicios como salones o plazas de aparcamiento.      

La inversión en maquinaria Consumo energético de agua y de productos de lavado Mantenimiento de la maquinaria Salario Cualificación del personal Promedios de ocupación previstos, que son determinantes a la hora de determinar la rentabilidad y la amortización de las instalaciones


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Condiciones que deben reunir las instalaciones: –

Condiciones de los suelos: deberán ser de materiales antideslizantes para evitar caídas. Estarán dotados de rejillas para la evacuación del agua derramada y estarán ligeramente inclinados hacia las rejillas para evitar la formación de charcos.

–

Condiciones de ventilación: el ambiente se suele cargar mucho debido a la constante generación de vapores y a las altas temperaturas. Esto hace necesario, cuando no existen ventanales exteriores o éstos no tienen la capacidad suficiente para la ventilación del local, la implantación de métodos artificiales de ventilación.

–

Condiciones de las paredes: es conveniente que estén alicatadas hasta el techo para conseguir los siguientes objetivos: Que el vapor se condense en ellas rebajando considerablemente el índice de humedad del ambiente. Facilitar la limpieza de las mismas. Condiciones de los aislamientos: la maquinaria deberá estar suficientemente aislada y se tomarán medidas de seguridad para evitar accidentes, sobre todo teniendo en cuenta que las máquinas son eléctricas y se trabaja con agua. Condiciones de los techos: deben ser altos para aprovechar la tendencia del vapor a acumularse en las paredes altas y así conseguir que el ambiente de trabajo sea menos agobiante. Condiciones de la iluminación: debe tener la potencia suficiente para que todas las actividades de la lavandería se desarrollen con comodidad. Además, algunas actividades como la de costura, verificación de la limpieza de las prendas, localización y examen de los distintos tipos de manchas para proceder a su limpieza requieren mucha luz. Condiciones de la instalación eléctrica y de gas: deberán cumplir estrictamente todas las normas de seguridad aplicables a este tipo de locales. Condiciones de potencia eléctrica: será suficiente para permitir el uso simultáneo de toda la maquinaria y del sistema de iluminación y ventilación. Condiciones del caudal de agua: deberá ser suficiente para abastecer a la lavandería cuando trabaje al 100% de su capacidad. Si el caudal proporcionado por la red hidráulica no es suficiente se procederá a la instalación de bombas auxiliares. Condiciones de los desagües: deberán tener la capacidad suficiente para evacuar el agua utilizada en la lavandería. Si la estructura del edificio no permite la instalación de tolvas que comuniquen directamente la lavandería con la planta, es conveniente que ésta se halle lo más cerca posible del montacargas para facilitar el transporte de la ropa.


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La maquinaria necesaria: La lavandería del hotel donde se lava la totalidad de la ropa necesita un mínimo de máquinas: - Lavadoras: son cada vez más sofisticadas, pensadas para efectuar procesos de lavado rápidos con poco consumo y de forma muy automática, lo que supone poca manipulación con el consiguiente ahorro de tiempo y salario. Los programas de lavado se pueden personalizar para adaptarse a las características de cada tipo de ropa. A la hora de instalar máquinas de lavado, es conveniente disponer de una lavadora opcional para casos de avería; por esta razón es aconsejable comprar dos cuya capacidad sumada sea igual a la determinada como necesaria para cubrir el servicio. Para buscar la idoneidad de una lavadora para el hotel se tendrá en cuenta lo siguiente: o Los kilos de ropa sucia para lavar cada día, relacionados con la ocupación prevista. o La categoría del hotel, pues está relacionada con el volumen de ropa que genera. o El espacio del que se dispone para la instalación o La relación entre cantidad diaria de ropa sucia para lavar y el tiempo que tarda una lavadora en cada proceso para saber de esta forma cuántos kilos de ropa sucia lava durante una jornada de ocho horas, asistida por una persona, y poder planificar no sólo la capacidad en kilos que deberá tener la lavadora sino también el número de personas que necesitan para el servicio. o La facilidad para la carga y descarga o Suministro a la máquina de productos de lavado, tanto los servidos en polvo como en líquido. Cuando la máquina los toma automáticamente las dosis son siempre las adecuadas. o El máximo movimiento del baño a la alta velocidad alcanzada por el bombo mejora la eficacia y la rapidez de los lavados. o Que la máquina tenga programador de ciclos para poder eliminar fases del proceso que no sean necesarias para la ropa que se esté lavando en un determinado momento. Secadora: De estas conocer lo siguiente:     

máquinas

imprescindibles

en

lavandería

es necesario

Qué sistema utilizan para obtener el calor Cuál es la capacidad para la evaporación del agua La instalación necesaria La facilidad de limpieza de las partículas de fibras desprendidas por la ropa Si dispone de temporizador para aire caliente y frío. Al final de cada proceso conviene añadir unos minutos de aire frío, además secar con aire frío es necesario en muchas piezas de ropa, sobre todo en las que proceden de la cocina, donde puede haber restos de grasa que se incendiarían con el calor.


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- Calandras: son máquinas que se utilizan para planchar la ropa llamada plana, como sábanas. Se componen de uno, dos o tres rodillos y de un elemento calefactor o cubeta. La ropa se introduce en la calandra húmeda directamente del centrifugado de la lavadora, y a medida que se plancha se seca. En algunas calandras de más prestaciones, la ropa sale doblada. La velocidad de la máquina se regula según el grado de humedad de la ropa. En hoteles con lavandería integral se puede doblar las sábanas al salir de las calandras en grupos de dos, facilitando así el trabajo de las camareras en el momento de hacer la cama. - Planchas: las que se utilizan en hoteles donde se ofrece un servicio de lavandería industrial, y se componen de mesas con complementos de articulaciones para mangas de trajes en ambos lados, y planchas de vapor con caldera o generador de vapor. - Dobladoras: se instalan en la lavandería cuando se manipulan mucha ropa. Existen dobladoras para servilletas y toallas, tanto con máquinas como manuales. El doblado de la ropa debe tener relación con su manipulación posterior. Equipamiento complementario: Para las diferentes operaciones dentro de la lavandería, también son necesarios elementos de apoyo como por ejemplo: Carros de ropa sucia: para transportarlas desde los offices de planta a la lavandería. En algunos establecimientos los llaman “jaula”. Carro de ropa húmeda: se utilizan para descargar las lavadoras. Carros-estantería: se utilizan para desplazar cosas de un lado a otro dentro de la lavandería, y son sustitutos de las estanterías. Carro-armario Mesas auxiliares para plegado de ropa


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En ella se manipula la ropa limpia. Es donde se almacenan, se distribuyen y se controlan los stocks, donde se hacen arreglos de costuras, etc. Conviene alejar la ropa limpia de la lavandería incluso para doblarla y plancharla, para evitar que se ensucie otra vez. El equipamiento básico de la lencería consta de estanterías, armarios, mesas para manipulación, máquina de coser y planchas para repasos. Con independencia del uso que el hotel le de a la lavandería, siempre saca el máximo provecho de la lencería. Controles habituales en el proceso de lavandería Se establecen normalmente controles sobre los siguientes puntos: Sobre el resultado final de calidad de todos los procesos. Sobre el consumo de energía, consumo de productos de lavado y dosificación de éstos, que se valorará a través de los consumos mensuales relacionados con los kilos de ropa lavada. Sobre los procesos de carga de las máquinas. Controles sobre el rendimiento del personal, su seguridad y su formación teniendo en cuenta que el trabajo con máquinas acompañado de esfuerzo físico puede provocar accidentes en esta área. La persona responsable de todo lo relacionado con esta área es la gobernanta, aunque los trabajos que se realizan estén coordinados directamente por una persona encargada. Opciones a la lavandería integral. Compra de la ropa de la cama y baño por el hotel y contratación del lavado a una empresa externa Esta fórmula requiere controles rigurosos por parte del departamento, pues requiere una inversión en compra de ropa que más tarde se deja en manos de una lavandería industrial. El contrato con estas lavanderías se establece con tarifas en función del número de piezas o de kilos de ropa. a) Ventajas de la compra de ropa de parte del hotel    b)

Se elige la calidad de la ropa Se personaliza la ropa si se desea Se controla el procedimiento de reposición y sustitución

Desventajas: Es necesario el recuento de la ropa sucia que sale y de la limpia que entra al hotel. No se controlan los procesos de lavado, y esto influye mucho en la duración de la ropa  En caso de robo de piezas el hotel debe hacer las reposiciones con nuevas inversiones  La compra de ropa se debe tener en cuenta en la previsión de inversiones pues se  debe repetir cada vez que cumple el plazo de vida establecido para ella.  


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El lavado. Es determinante para su duración y calidad. Su objetivo es separar la suciedad que se ha adherido en la superficie del tejido y evitar que una vez separada se vuelva a depositar. Los componentes del proceso de lavado son:     

La fibra, de la que están compuestos los tejidos que son la superficie objeto de limpieza La suciedad El baño de lavado formado por el agua y detergentes o productos químicos Energía necesaria, ya sea mecánica obtenida a través de rozamiento de los tejidos entre sí o la energía calorífica utilizada para aumentar la temperatura del agua.

Para efectuar con éxito el proceso de lavado de ropa hay que tener en cuenta lo siguiente:  No mezclar ropas con distintas necesidades de lavado  No sobrecargar la máquina de ropa  No infrautilizarla  No abusar de los productos detergentes y suavizantes  Vigilar que se hagan las revisiones necesarias de las maquinarias Lavado: Fases del proceso de lavado dentro de la máquina:     

Remojo. Prelavado Lavado Aclarado Centrifugado.


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Cierre Actividad: 3

Investiga en internet, que funciones en el hotel tienen: –

Los botones

–

El Valet parking

Además contesta lo siguiente: –

¿Quién tiene misión de llevar paquetes y correspondencia al cuarto del huésped?

–

¿Quién elabora reportes de entrada y salida del hotel?


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Ama de llaves y recamareras Desarrollo Departamento de Ama de Llaves. Funciones y responsabilidades del ama de llaves: a) Es responsable de la limpieza del hotel en general. b) Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza c) Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel. d) Maneja el servicio de guardería infantil. e) Es responsable de los uniformes del personal del hotel. f) Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algún área bajo su responsabilidad. g) Suelen estar a su cargo los objetos que los huéspedes olvidan en las habitaciones del hotel. h) Organiza juntas periódicamente con el personal que integra su departamento. i) Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento. La supervisión de los cuartos de salida. Inmediatamente que un cliente abandona la habitación, ésta debe ser supervisada, a efecto de constatar que no hay faltantes de blancos, cuadros, etc., esto lo hace la camarista durante el día y si por alguna razón la salida es fuera del horario de ésta, lo hará el botones. El manejo de la ropería. La rotación deberá ser estricta en el uso de lo blancos de las habitaciones, a efecto de tener un control sobre la vida útil de dichas prendas. El resto de elementos que se utilizan en las habitaciones, tales como jabones, shampoos, etc., se manejan como dotación en el carrito de las camaristas. Los blancos y su cuidado. Las camas del hotel requieren de cambios constantes de ropa, es decir, sábanas, fundas, las cuales se lavan y planchan constantemente y como consecuencia se gastan con mayor rapidez, es por esto que es necesario ordenar ropa de cama nueva con regularidad. El servicio de valet, el cual se encarga entre otras cosas, de los uniformes del personal del hotel. El valet debe dar a los huéspedes un servicio rápido y eficiente, como recoger la ropa sucia para lavarla, limpiarla o plancharla. Al recoger el valet la ropa de los huéspedes, deberá asegurarse de que ésta coincida con la cantidad anotada por ellos; así mismo procederá


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a llenar un reporte, anotando los números de habitaciones atendidas durante el día, a fin de evitar o resolver cualquier equivocación. Una vez que se entrega la ropa a los huéspedes, se procede a llenar una forma de cargo, la que se envía a la caja de recepción para aplicarla a la cuenta del huésped. Los suministros de las habitaciones. El ama de llaves maneja una gran variedad de materiales, tales como artículos de aseo, blancos, productos de papel, charolas, ceniceros, carteritas de cerillos, menús de room service, etc. El tendido de camas. Primero se quitan todas las sábanas y demás piezas que tenga la cama, por ejemplo el cubre colchones, las colchas y cobertores también se quitan, aunque únicamente se hará cambio de las sábanas por las camaristas. La técnica de limpieza de las habitaciones y baños. Se sacan todos los blancos sucios y las toallas húmedas, enseguida se hace el aseo con la aspirador a, se vuelven a poner las sábanas haciendo los dobleces en las esquinas a efecto de que no se muevan al acostarse el cliente, finalmente se coloca la colcha de día y se hace la limpieza exhaustiva del baño, echando el germicida adecuado. El volteo sistemático de colchones. Cada mes por lo menos la camarista hará el volteo de los colchones a efecto de que éstos no se deformen por el uso constante a que se ven sometidos El reporte a recepción de cuartos bloqueados o en mantenimiento. Es muy importante que el ama de llaves comunique a recepción con que cuartos se cuenta para rentar, ya que es muy desagradable para un cliente que le asignen una habitación que se encuentre bloqueada por mantenimiento. El reporte de habitaciones listas. Al terminar la jornada el ama de llaves recaba de todas las camaristas el reporte de habitaciones listas y la entrega a la recepción cubre colchones. Después del cubre colchones, se pondrá la sábana de abajo haciendo un cajón para evitar que se mueva. Luego la sábana de arriba a la cual se le hace el cajón únicamente en los pies de la cama, y en la cabecera se dobla para que el cliente se pueda tapar con ella, enseguida el cobertor si es temporada de invierno, luego la colcha de día y en la noche la camarista nocturna la retirará y colocará la colcha nocturna o edredón y hará la cortesía, colocando la menta, la flor o la tarjeta de buenas noches.


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Este departamento tiene una carga de trabajo con una demanda constante. Mantener limpias y atractivas las habitaciones es esencial para satisfacer a los huéspedes; pero estas funciones deben ser realizadas en forma muy eficiente y al menor costo posible. Además hay otras tareas que se requieren para mantener al hotel en una condición agradable e higiénica. El programa exacto pero flexible es importante, y la comunicación estrecha entre el departamento de Ama de Llaves y la recepción es esencial. El mismo está integrado por el ama de llaves y el personal responsable de limpiar las habitaciones, corredores y áreas públicas. Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. Emite un reporte de habitaciones vacías limpias para que la supervisora verifique a primera hora a fin de detectar habitaciones ingresadas en el transcurso de la noche y no registradas en el sistema. Se alimentan los cambios en el estado de habitaciones por el ama de llaves o por las camaristas directamente usando el conmutador. Se emite un reporte de habitaciones con todos los estados de habitación, cortado por supervisora para que ésta verifique su área de trabajo (habitaciones fuera de servicio, etc.). Por la tarde se emite el reporte de cortesías que contiene las habitaciones ocupadas contadas por supervisora. Se emite un reporte de habitaciones ocupadas del día pero que llegaron a partir de cierta hora, con la finalidad de que las habitaciones que se ocuparon después de emitido el reporte de cortesías, se les aplique la cortesía. Emite un reporte automático de discrepancias con los cambios de estado de las habitaciones hechas por el ama de llaves. Cuando se realiza la limpieza de la habitación, el ama de llaves (o la camarista) la pasa al estado de ocupada o vacía limpia. Los faltantes de toallas de playa son cargados al huésped al cierre del día y corregidos por el ama de llaves según toallas halladas en los cuartos. Encargado (a) Ama de Llaves Este elabora una lista de trabajos, asignando determinadas funciones a cada uno de los empleados de este departamento, y a través de Recepción, Ama de Llaves se informa de cuáles habitaciones se encuentran desocupadas, para cambiar los blancos de la habitación (toallas, sábanas, fundas de almohada, frazadas) y limpiar. Esta información se obtiene con una lista de llegadas y salidas que envía la Recepción al Jefe del Departamento de Ama de Llaves.


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Recamarera o mucama. Tienen que seguir las siguientes reglas:  Puntualidad y disciplina. Educación y cortesía hacia sus superiores y compañeros.  Conocimiento del régimen interno del hotel.  Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y no dejando entrar a nadie en las habitaciones de los clientes si no van acompañados por ella (botones, mozos, etc.).  Obligación que la hoja de control de pisos refleje el estado actual de las habitaciones.  Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo.  No debe cambiar el turno de trabajo con una compañera sin preavisar al Ama de Llaves.  No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo.  Entregar las llaves y controles. La mucama debe informar a su Ama de Llaves • Toda rotura o daño que presente la habitación. • Huéspedes sin o con poco equipaje. • Sobre valores, joyas olvidadas por el huésped. • Sobre llaves olvidadas por el huésped. • Si detecta humo o fuego. Funciones de la recamarera Limpieza rápida del pasillo: ceniceros, sillones, etc. Limpieza a fondo de las escaleras. Repaso de las habitaciones libres, limpieza de las habitaciones de salida., limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar. , llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandería, retirar de la lavandería los blancos limpios para armar las habitaciones, limpieza a fondo del pasillo. , repasar las escaleras, llenar la hoja de control de pisos. El huésped debe recibir siempre un trato lo más personalizad posible, algunos establecimientos hoteleros cuentan con tarjetas de presentación de la camarista en las habitaciones, la cual es identificada por su nombre y apellido. Hay que recordar siempre que la atención mecánica y anónima lleva a que un cliente se pierda por la ineficiencia de la atención del personal. Personal arrogante e irritativo ante consultas del Huésped. Desconocimiento del nombre del Huésped. La imposición coercitiva de las propinas genera el rechazo hacia el establecimiento hotelero. Una de las cosas en las cuales debemos pensar es cómo lograr que las camaristas puedan incrementar su sueldo sin que el mismo salga de los ingresos del Hotel. Preparatoria Abierta

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Una alternativa para ello son las propinas, y para lograrlo es conveniente tratar amistosamente al cliente y saludarlo cuando lo ve. Con naturalidad, con una sonrisa sincera no forzada., debe saber que la camarera existe y conocerla, debe ofrecerle los servicios que necesita el huésped) como el servicio de lavandería, recordarle cómo realizar la llamada para despertarlo, etc.) se debe capacitar al personal de las habitaciones, ya que ellos también son vendedores y están en contacto con el cliente. Presencia o presentación de la recamarera. Higiene: se deberá tomar una ducha todos los días antes de comenzar su turno, usando jabón y desodorante. Los dientes deberán estar limpios y con aliento fresco. Cabello: el cabello deberá ser usado en forma limpia, arreglada y según la moda conservadora. No se permiten cortes de pelo estilos salvajes, extravagantes ni multicolores. Maquillaje: Deberá ser sobrio y de buen gusto. No se permitirán colores brillantes. Uniforme: Deberá usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye limpieza del mismo, bien planchado con todos los botones en su lugar y los zapatos limpios y lustrosos. No se deberán usar los mismos fuera del establecimiento. Placas identificadoras: al comenzar su trabajo Usted recibirá una placa identificadora con su nombre y área. Deberá usarla todo el tiempo durante la estadía en el Hotel. Esto ayudara a los huéspedes a conocerlo por su nombre como también ayudará al personal. La placa identificadora deberá usarse en la solapa izquierda. Detalles que debe cuidar Vasos: repisas, toalleros y jaboneras: deben estar limpias y sobretodo en el fondo ya que puede formarse sarro por el agua y por los residuos de pasta dentífrica Toallas: deben estar bien colocadas, bien alineadas y verificar antes de retirarse si están todas colocadas o falta alguna. Los espejos, azulejos y la grifería deben estar limpios y sin marcas de gotas, secos y brillantes. El mobiliario y los amenities conforman la base para este punto. El equipamiento como muebles, adornos, cuadros, lámparas, espejos, etc. junto a las cortinas o herramientas informáticas en el caso de los viajeros de negocios, conforman pautas importantes para lograr una sensación de permanente confort; debiendo ser utilizados en cada caso adecuada y armónicamente para obtener espacios de alta valoración para la demanda. En el caso de los amenities, la incorporación de elementos como cepillos de dientes descartables, pantuflas, golosinas, etc., generan sensaciones de trato personalizado y valoración de acuerdo a cada grupo de demanda. Preparatoria Abierta

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Cierre Contesta el siguiente cuestionario 1.

¿Qué reporte diario debe hacer un ama de llaves?

2.

¿En qué parte del cuarto del hotel se debe poner germicida?

3.

¿Qué incluye los blancos en el Hotel?

4. ¿En lugar de llaves, como se llama al tipo de tarjetas con las que se abren las puertas de la habitación?

5.

¿Por qué se deben revisar inmediatamente después de desocupada una habitación?

6. ¿Qué características distintivas tienen los hoteles ecológicos?


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Regulación e impacto socioeconómico de las Empresas de hospedaje


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Regulación e impacto socioeconómico de las Empresas de hospedaje Competencias profesionales: Prepara y atiende habitaciones y áreas públicas, a fin de alistar las condiciones de uso, de acuerdo con los estándares establecidos por la empresa, y según las normas en la materia. Atiende al huésped/cliente en su arribo, durante su estancia y en su partida, con las correspondientes normas de seguridad e higiene, y según las políticas y disposiciones administrativas establecidas por la empresa. Unidad de competencia: Colecta información sobre la regulación e impacto socioeconómico en la región. Atributos a desarrollar en el bloque: 1.4. Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones. 4.1. Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas o gráficas. 4.5. Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas. 6.1. Elige las fuentes de información más relevantes para un propósito específico y discrimina entre ellas de acuerdo a su relevancia y confiabilidad. 7.3. Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su vida cotidiana. 8.2. Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera reflexiva. 8.3. Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con los que cuenta dentro de distintos equipos de trabajo.


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Instituciones reguladoras de las empresas de hospedaje.

Desarrollo La OMC (2003) reconoce que el turismo se puede comparar con otras actividades económicas que generan valor agregado, pero puede ser mucho menos destructiva y perjudicial del ambiente natural y humano siempre que se desarrolle de manera racional, respetando la capacidad de carga de los sitios. Turismo y la legislación ambiental en México La Organización Mundial del Turismo considera que el turismo sustentable debe: • Dar un uso óptimo a los recursos ambientales que son un elemento fundamental del desarrollo turístico, manteniendo los procesos ecológicos esenciales y ayudando a conservar los recursos naturales y la diversidad biológica. • Respetar la autenticidad sociocultural de las comunidades anfitrionas, conservar sus activos culturales arquitectónicos y sus valores tradicionales, así como contribuir al entendimiento y tolerancia intercultural. • Asegurar actividades económicas viables a largo plazo, que reporten a todos los agentes beneficios socioeconómicos bien distribuidos, entre los que se cuenten oportunidades de empleo estable y de obtención de ingresos y servicios sociales para las comunidades anfitrionas, y que contribuyan a la reducción de la pobreza. En México, la Ley Federal de Turismo establece en su Artículo 2º como una de sus objetivos el determinar los mecanismos necesarios para la creación, conservación, mejoramiento, protección, promoción y aprovechamiento de los recursos y atractivos turísticos nacionales, preservando el equilibrio ecológico y social de los lugares que se trate. Es importante reconocer que el marco legal ambiental vigente en México ha respondido también a compromisos internacionales formando parte de numerosos tratados internacionales, en asuntos para la prevención de la contaminación de las aguas del mar por hidrocarburos, por vertimiento de desechos y otras materias. Leyes federales que se relacionan con actividades del sector turístico • Ley General para el Equilibrio Ecológico y Protección al Ambiente y su Reglamento en materia de Impacto Ambiental y en materia de Áreas Naturales Protegidas. • Ley General de Vida Silvestre (LGVS). • Ley General de Desarrollo Forestal Sustentable (LGDFS) y su Reglamento. • Ley de Aguas Nacionales (LAN) y su Reglamento. • Ley General de Bienes Nacionales (LGBN) y su Reglamento en materia de Uso y Aprovechamiento del Mar Territorial, Vías Navegables, Playas y Zona Federal Marítimo Terrestre y Terrenos Ganados al Mar. • Ley General para la Prevención y Gestión Integral de los Residuos. Preparatoria Abierta

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Ley general para el equilibrio ecológico y protección al ambiente En la LGEEPA se establece que la evaluación de impacto ambiental (EIA) es un instrumento o procedimiento preventivo que permite conocer la manera como las obras o actividades impactan negativamente en el medio ambiente, entendiendo éste como el conjunto de elementos naturales y artificiales o por el hombre que hacen posible el desarrollo de los seres humanos y demás organismos vivos que interactúan en un espacio y un tiempo determinados. Dicho ambiente engloba el paisaje, los recursos naturales, las comunidades de flora y fauna, los asentamientos humanos, el capital histórico-cultural y socioeconómico, así como la infraestructura y los servicios públicos y privados. Es importante reconocer que la existencia de disposiciones legales que afectan las actividades turísticas no necesariamente asegura que el impacto ambiental sea positivo. El impacto que tengan los turistas sobre las áreas, dependen de la infraestructura de las instalaciones hoteleras que ocupan. Esto realza la importancia de fomentar en México, no sólo el cumplimiento de la normatividad para la construcción de facilidades turísticas, sino la mejora continua de las instalaciones ya existentes que haga más eficiente el consumo de recursos (agua y energía), manejo de los residuos y otros. No sólo es importante cumplir con la normatividad ambiental, señalada en los apartados anteriores, sino que es necesario dar pasos más adelante. A nivel mundial existen modelos de certificación ambiental, como el grupo de ISO 14000, que pueden ser adoptados por cualquier organización dedicada a cualquier tipo de actividad. La PROFEPA inició desde 2003 un Programa de Cumplimiento Ambiental para los servicios hoteleros, a través de un convenio con la Secretaría de Turismo y la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles (SECTUR, STU/020/03). Dicho programa contempla las siguientes categorías: uso del agua; y calidad y cantidad de la descarga; uso de electricidad y combustibles; descargas y derrames al suelo/subsuelo; residuos y desechos; manejo adecuado de sustancias químicas (desinfectantes, insecticidas y el cloro).


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LEY DE TURISMO DEL ESTADO DE CHIHUAHUA En su Artículo 1. La presente Ley es de orden público, interés social y de observancia general en el Estado de Chihuahua, correspondiendo su aplicación al Ejecutivo Estatal, a través de la Secretaría de Economía, siendo este instrumento el marco legal para la promoción del desarrollo de la actividad y vocación turística en el Estado. En su Artículo 3. Para los efectos de esta Ley, se entenderá en las fracciones: I. Actividad Turística.- Los servicios y las actuaciones dirigidos a los usuarios turísticos y el conjunto de actuaciones públicas y privadas para la regulación y promoción del turismo; así como las que realizan las personas durante sus viajes y estancias temporales en lugares distintos al de su entorno habitual, con fines de ocio y otros motivos. II. Atlas Turístico: El registro sistemático de carácter público de todos los bienes, recursos naturales y culturales que puedan constituirse en atractivos turísticos dentro del Estado de Chihuahua, sitios de interés y en general todas aquellas zonas y áreas territoriales de desarrollo del turismo. III. Consejo Estatal: El Consejo Consultivo Estatal de Turismo. IV. Consejo Regional: Los Consejos Regionales de Turismo. V. Consejos Municipales: Órganos auxiliares de la Administración Pública Municipal, en materia de Turismo, regulados en el ámbito de sus respectivas atribuciones. VI. Incentivos: Son los medios por los cuales, las dependencias correspondientes otorgarán las facilidades y estímulos económicos, administrativos y fiscales que contribuyan al crecimiento, profesionalización, fomento, competitividad y desarrollo de la actividad turística y a la generación de empleo. VII. Ley: Ley de Turismo del Estado de Chihuahua. VIII. Programa del Ordenamiento Estatal de Turismo: Instrumento de la política turística bajo el enfoque social, ambiental y territorial, cuya finalidad es conocer e inducir el uso de suelo y las actividades productivas con el propósito de lograr el aprovechamiento ordenado y sustentable de los recursos turísticos, de conformidad con las disposiciones jurídicas aplicables en materia de medio ambiente y asentamientos humanos. IX. Prestadores de Servicios Turísticos: Las personas físicas o morales que ofrezcan, proporcionen o contraten con el turista, la prestación de los servicios a que se refiere esta Ley. X. Programa Sectorial de Turismo: El establecido en la Ley General de Turismo y es el programa rector de turismo de la Federación, el cual especifica políticas, objetivos y prioridades que regirán a la actividad turística. XI. Recursos Turísticos: Son todos los elementos naturales o artificiales de un lugar o región que constituyen un atractivo para la actividad turística. XII. Región Turística: Es un espacio homogéneo que puede abarcar el territorio de dos o más Estados y en el que, por la cercana distancia de los atractivos y servicios, se complementan. XIII. Reglamento: El de la Ley de Turismo del Estado de Chihuahua.


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ASOCIACION MEXICANA DE HOTELES Y MOTELES DEL ESTADO DE CHIHUAHUA A.C. La Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles del Estado de Chihuahua, A.C. tiene como objeto la unión de propietarios de establecimientos de hospedaje con el fin de tener representatividad ante instancias gubernamentales, trabajar por los intereses comunes del gremio, así mismo promover el turismo hacia el Estado por medio de actividades de promoción dentro del Fideicomiso del Impuesto al Hospedaje, capacitación técnica del personal que preste sus servicios en los establecimientos de hospedaje, apoyo en atracción de reuniones, eventos y convenciones, además de servir como órgano de consulta ante las instituciones oficiales en lo relacionado con el negocio del hospedaje. A la fecha se cuenta con 63 hoteles asociados representando la Ciudad de Chihuahua, Aldama, Cd. Delicias, Cd. Camargo, Hidalgo del Parral, Guachochi, Madera, Cd. Cuauhtémoc, Creel y Barrancas. Capacitación turística en el sector educativo. El capítulo II de la Ley de Fomento al Turismo, en los artículos 36 y 37 hablan sobre la capacitación y estipulan lo siguiente: ARTÍCULO 36. La Cofetur llevará una relación de los centros de enseñanza dedicados a la capacitación en materia turística, con reconocimiento oficial o autorización por las autoridades educativas competentes, con el objeto de dar a conocer a los prestadores de servicios turísticos que así lo soliciten información sobre la validez oficial, el nivel académico y los programas ofrecidos por dichos planteles educativos. ARTÍCULO 37. La Cofetur promoverá la firma de acuerdos y convenios de coordinación con centros de enseñanza para la vinculación escuela-empresa-gobierno, cuyo objetivo sea desarrollar proyectos conjuntos y dar opinión técnica con relación sobre los planes y programas que dichos centros ofrecen, lo anterior con el propósito fundamental de vincular en la práctica real a estudiantes de turismo con el sector empresarial.

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Impacto del sector de las empresas de hospedaje en la comunidad. La organización mundial de turismo (WTO) Considera que ésta es la industria con mayor crecimiento en el mundo, esto implica que las empresas de apoyo al sector representan la actividad comercial de más rápido crecimiento. Cabe destacar que muchos países han entendido la importancia estratégica del turismo, y además detenerlo como una fuente de ingreso, lo consideran también como un medio de expresar sus valores nacionales. En este sentido, Chihuahua cuenta con un amplio, rico y variado patrimonio histórico, cultural y natural, que puede y debe motivar el crecimiento de nuestra oferta de productos y servicios turísticos como medio para elevar constantemente la recepción de divisas internacionales, a la vez que debe ser entorno propicio para salvaguardar la conciencia de nuestra identidad. Actividad socioeconómica El turismo, en su actividad socioeconómica y cultural, se consolida cada vez más como factor decisivo del desarrollo general del Estado de Chihuahua, por la cantidad de empleos que genera y como elemento substancial del desarrollo regional y nacional. Al promover la captación de divisas procuramos no solamente el bien de éste sector sino la de otros sectores. Es necesario que en Chihuahua exista un vínculo de desarrollo productivo entre el sector turismo y las comunidades indígenas, ranchos ganaderos y campos agrícolas, donde éstos sean beneficiados en su totalidad por el sector, y sean una alternativa de desarrollo sustentable en la región, a falta de que se estén agotando por diversas razones sus actividades primarias.


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Por otra parte, es importante señalar que el turismo en el orbe constituye la cuarta actividad más generadora de divisas, tan sólo después de la química, la automotriz y el petróleo. Sin lugar a dudas, el turismo en Chihuahua representa una importante actividad económica que contribuye en gran medida a la generación de empleo directo e indirecto, inversión y derrama económica en general. Por otra parte, el Estado posee un gran potencial turístico, que de explotarse adecuadamente proveería de oportunidades excepcionales para la expansión del sector, con efectos multiplicadores para la economía regional. La actividad turística está llamada a constituirse en un factor decisivo para la ampliación de oportunidades, el mejoramiento de la distribución del ingreso y la utilización sustentable de los recursos naturales y culturales. Impacto económico local por el funcionamiento de una empresa de hospedaje. El impacto directo es aquél que es consecuencia del conjunto de actividades desarrolladas por los hoteles. El cálculo de éste impacto significa evaluar el empleo, la producción y la renta como consecuencia de la existencia de los hoteles. Efectos indirectos: cuantificación de la actividad económica generada compras e inversiones realizadas por las empresas del sector de hoteles.

por

las

Estos efectos se definen como la actividad económica generada como consecuencia de los inputs necesarios para realizar la actividad el sector y que son adquiridos a empresas que están radicadas en el estado. Efectos inducidos: con este efecto se mide la actividad económica provocada por el consumo privado realizado por los trabajadores del sector de los hoteles en la localidad así como por el consumo de los trabajadores generados por el efecto indirecto, antes citado, que asimismo es a nivel estado, El vector de impactos inducidos se obtiene a partir del consumo generado por los sueldos y salarios de los trabajadores de los hoteles (efecto directo) y por los generados por ella a través del efecto indirecto. El impacto total o efecto total es el resultado de la suma del impacto o efecto directo, impacto o efecto indirecto y el impacto o efecto inducido por los dos anteriores. Efectos directos e indirectos del turismo sobre la economía: producción y empleo. Los efectos "indirectos" del turismo son casi tan importantes sobre el volumen de producción como los directos, y en lo relativo al empleo alcanzan también gran relevancia. Son efectos directos los generados en las empresas que suministran bienes y servicios directamente a los visitantes, e indirectos o multiplicadores los que se producen en la medida en que la actividad de las empresas específicamente turísticas impulsa el desarrollo de otras empresas del sistema económico. Preparatoria Abierta

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La aportación al empleo muestra al turismo como uno de los sectores que más intensivamente contribuye al uso del factor trabajo y donde más infiere el gasto o consumo del turista es en las categorías considerada como: alojamiento, restaurantes, transporte de pasajeros, bienes adquiridos por los turistas, incluidos los márgenes de los intermediarios y comerciantes y el resto de productos y servicios (comisiones de las agencias de viaje, alquiler de automóviles, servicios culturales, deportivos, etc.).


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Turismo

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Cierre Contesta el siguiente cuestionario.

1.

¿Cómo se fomenta la actividad turística en nuestro estado?

2.

¿Cómo se divide el estado en zonas, de acuerdo al tipo de turismo que recibe?

_ 3.

¿Qué cadenas hoteleras se han asentado en nuestro estado?

4. ¿Qué dependencia gubernamental impondría multas, si un hotel está contaminando el área de su ubicación?


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Turismo

5.

¿Qué instituciones regulan la actividad turística en tu localidad?

6.

¿En qué se basan los hoteles para imponer tarifas a sus servicios?

7.

Además de hoteles, ¿Que otras empresas turísticas hay en tu localidad?

8. ¿A quién puede acudir un cliente cuando fueron violentados sus derechos en un hotel?


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Bibliografía De la Torre Francisco, (1995) Administración Hotelera, Primer curso: División Cuartos. Ed. Trillas. México. Reyes Ponce Agustín. (2000). Administración de personal. Editorial limusa. México. De la Torre Francisco. Descripción de Puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. CECSA. México. Administración Hotelera. Primera y Segunda parte. Editorial Limusa. Secretaría de Turismo. (1984) Para Capacitación y Adiestramiento en Hotelería. Vol. 1 México. CECSA. México. Ramos Martín Fernando. Manual del Depto. de Ama de Llaves. Organización en Hoteles I.CECSA. México.

Sitios en internet www.com.google


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Subsistema de Preparatoria Abierta

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Chihuahua, Chihuahua

Secretaría de Educación, Cultura y Deporte Subsistema de Preparatoria Abierta del Estado de Chihuahua

Limpieza e inspección hospedaje y funciones que realiza un guía de de turistas

Componente Profesional Turismo

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Limpieza e inspección de hospedaje y funciones que realiza un guía de turistas. Materiales de apoyo para el estudio. Subsistema de Preparatoria Abierta. Elaborado por la Secretaría de Educación, Cultura y Deporte a través del Organismo de Investigación y Desarrollo Académico del Subsistema de Preparatoria Abierta. Gobierno del Estado de Chihuahua Lic. César Horacio Duarte Jáquez Secretaría de Educación, Cultura y Deporte Lic. Pablo Espinoza Flores Subsistema de Preparatoria Abierta del Estado de Chihuahua Lic. Josefina Hernández García Dirección Académica Profr. Mario Guadalupe Anchondo Elaborador M.V.Z. Guillermo Aguilar Fuentes Lic. Berena Leticia Gill Cervantes Supervisión Técnica Lic. Berena Leticia Gill Cervantes M.V.Z. Guillermo Aguilar Fuentes Revisión Pedagógica Dra. Ana Gabriela Flores Rentería Revisión Disciplinar Lic. Berena Leticia Gill Cervantes Portada M.V.Z. Guillermo Aguilar Fuentes

Chihuahua, Chih , a noviembre de 2013

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Índice Presentación……………………………………………………………………………..............................3 Limpiar e inspeccionar las habitaciones para su uso………………………………………………..5 Claves de estatus de las habitaciones…………………………………………………………………....6 Departamento de ama de llaves…………………………………………………………………………….7 Funciones Principales del ama de llaves…………………………………………………………………..8 Organigrama de la Gerencia de Ama de llaves………………………………………………………….10 Relación con otros departamentos……………………………………………………………………......13 Necesidades básicas del huésped en la habitación……………………………………………………..22 Aspectos negativos para rechazar un hotel………………………………………………………….......23 Gastos innecesarios…………………………………………………………………………………………24 Procedimientos con el huésped……………………………………………………………………………25 Procedimientos en las habitaciones……………………………………………………………………….25 Quejas de huéspedes……………………………………………………………………………………….26 Actividades…………………………………………………………………………………………………...28 Preparación para la limpieza de áreas públicas……………………………………………………...29 Áreas públicas de un hotel………………………………………………………………………………….30 Clasificación de las áreas públicas………………………………………………………………………. 30 Estructura organizativa……………………………………………………………………………………...32 Funciones…………………………………………………………………………………………………….33 Cierre………………………………………………………………………………………………………….43 Describir las funciones que realiza un guía de turistas…………………………………………….44 Funciones……………………………………………………………………………………………….……44 Clasificación del guía de turistas…………………………………………………………………………..45 Requisitos para tener la credencial de guía de turismo…………………………………………………45 Cualidades de un buen guía de turismo……………………………………………………………….....46 Prestadores del servicio turístico…………………………………………………………………………..46 Experiencia con la que debe contar el guía de turistas…………………………………………………47 Actividades para las cuales deben formarse los guías de turistas…………………………………….47 Requisitos de un buen guía………………………………………………………………………………...48 La figura del guía de acuerdo al tipo de viaje…………………………………………………………….49 Importancia del guía de turismo……………………………………………………………………………49 Cierre………………………………………………………………………………………………………….50 Bibliografía…………………………………………………………………………………………………..51

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Submódulo II

El programa de turismo responde a promover el contacto con algún campo productivo real que le permita, si ese es su interés y necesidad, incorporarse al ámbito laboral. En los módulos que integran la capacitación se ofrece la justificación para ser considerados como salidas laterales reconocidas en el mundo laboral, los referentes normativos seleccionados para su elaboración, los sitios de inserción en el mercado de trabajo para la integración del egresado, el aprendizaje en términos de resultados, las competencias a desarrollar en cada submódulo, los recursos didácticos que apoyarán el aprendizaje, su estrategia y su evaluación, así como las fuentes de información. En el desarrollo de los submódulos con respecto a la formación profesional, se ofrece un despliegue de consideraciones pedagógicas y lineamientos metodológicos para que usted realice una planeación especifica y la concrete en la elaboración de las guías didácticas por submódulo, en las que tendrá que considerar elementos como: sus condiciones regionales, situación del plantel, características e intereses del estudiante. Durante el proceso de formación de los dos submódulos, el estudiante desarrollará la siguiente competencia profesional correspondiente a la capacitación en Turismo la cual comprende:  Servicio de hospedaje y supervisor de servicios integrales de viajes. Además se presentan las 11 competencias genéricas, para que usted intervenga en su desarrollo o reforzamiento, y con ello enriquezca el perfil de egreso del bachiller. Se considera que el egresado de la capacitación en informática está en posibilidades de desarrollar las competencias genéricas número uno, cuatro, cinco, seis y ocho. Sin embargo, se deja abierta la posibilidad de que usted contribuya a la adquisición de otras que considere pertinentes, de acuerdo con el contexto regional, laboral y académico: 1. Se conoce y valora a sí mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue. 2. Es sensible al arte y participa en la apreciación e interpretación de sus expresiones en distintos géneros. 3. Elige y practica estilos de vida saludables. 4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilización de medios, códigos y herramientas apropiados. 5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de métodos establecidos.

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6. Sustenta una postura personal sobre temas de interés y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crítica y reflexiva. 7. Aprende por iniciativa e interés propio a lo largo de la vida. 8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos. 9. Participa con una conciencia cívica y ética en la vida de su comunidad, región, México y el mundo. 10. Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y prácticas sociales. 11. Contribuye al desarrollo sustentable de manera crítica, con acciones responsables. Consideraciones pedagógicas: Creación de escenarios y ambientes de aprendizaje y cooperación, mediante la aplicación de estrategia, métodos, técnicas y actividades centradas en el aprendizaje, como: Aprendizaje basado en problemas (ABP), método de casos, método de proyectos, visitas al sector productivo, simulaciones o juegos, uso de TIC´S, investigaciones y mapas conceptuales, entre otras, para favorecer la generación, apropiación y aplicación de competencias profesionales y genéricas en diversos contextos. Fortalecimiento de ambientes de cooperación y colaboración en el aula y fuera de ella, a partir del desarrollo de trabajo individual, en equipo y grupal. Integración y ejercitación de competencias y experiencias para aplicarlas, en situaciones reales o parecidas, al ámbito laboral. Aplicación de evaluación continua para verificar y retroalimentar el desempeño del estudiante. Recuperación de evidencias de desempeño, producto y conocimientos, para la integración del portafolio de evidencias. Submódulo II Limpieza e inspección de hospedaje y funciones que realiza un guía de turistas-64 horas. Contenido Limpiar e inspeccionar las habitaciones para su uso. Realizar e inspeccionar la limpieza de áreas públicas. Describir las funciones que realiza un guía de turistas.

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Limpiar e inspeccionar las habitaciones para su uso Cuando te hospedas en un hotel, uno de los elementos a los que tienes que poner especial atención es el tipo de habitación que vas a escoger. Si bien es cierto que hay varios tipos y que muchos de éstos pueden adaptarse a las necesidades de algún huésped, hay factores como el precio y el número de personas que tiene que ser analizados antes de tomar una decisión. Por eso hoy queremos contarte un poco más acerca de los distintos tipos de habitaciones que existen. Individual: Ideal para quienes viajan solos. No tienes más espacio del que necesitas, y además el precio se adecúa a las necesidades de todos aquellos huéspedes que buscan tener un lugar tranquilo para descansar en sus viajes de placer o negocios.

Doble de uso individual: Este tipo de habitaciones suelen ofrecerse cuando el hotel, a falta de poder ofertar una habitación con una cama pequeña, dispone al huésped una habitación diseñada para dos personas; obviamente, al ser de mayor tamaño, su precio se eleva. Habitación doble: Como su nombre lo indica, esta clase de habitaciones son para dos personas. Las camas varían, pueden ser matrimoniales o dos camas individuales independientes. Con cama supletoria: Estas habitaciones son ideales para quienes viajan con algún menor de edad. Si bien existe un costo por la cama adicional, usualmente suele ser más barato que contratar una habitación triple. Dependiendo de la edad del niño se coloca la cama que mejor le acomode. Algunos hoteles incluso cuentan con cunas para bebés. Habitación triple: Simple: estas habitaciones cuentan con 3 camas, o 2 más una supletoria. Es perfecta para los viajes con tus amigos. Junior Suites: cuentan con habitación doble, baño y salón.

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Suites: Conocidas por ser las mejores y más lujosas habitaciones en cualquier hotel, cuentan con dos habitaciones dobles, 2 baños, salón y estancia. Por supuesto, su precio es el más elevado. Las suites más completas y lujosas suelen recibir el nombre de Suite presidencial, y generalmente son reservadas para personajes distinguidos

Suite presidencial

Suite nupcial: Pensada para aquellas parejas recién casadas y que quieren disfrutar de una luna de miel con privacidad e intimidad, estas habitaciones en los lugares más exclusivos de los hoteles (generalmente acompañadas sólo por las suite presidencial). Además de una cama matrimonial amplia, generalmente cuentan con jacuzzi y una vista única. Claves de estatus de las habitaciones En los hoteles, todos los departamentos que tienen inherencia en el estado o situación ocupacional de las habitaciones, se guían por claves para la elaboración

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de sus informes o reportes; a la camarera le corresponde, informar a través del reporte de camarera, la situación ocupacional de las habitaciones; para mayor facilidad y agilidad en la elaboración de los reportes, se usan claves; estas claves son abreviaturas o códigos y la camarera debe memorizarlas perfectamente, para que sus reportes reflejen ciertamente el estado de las habitaciones, veamos cada una de ellas: O = Habitación ocupada OSE = Habitación ocupada sin equipaje OND = Habitación ocupada no durmió S = Habitación de salida VS = Vacante sucia V = Habitación vacante VL = Vacante limpia REP Estas dos claves significan habitación en Reparación o FU = Fuera de uso FNM = Esta clave indica que la habitación tiene en Puerta el aviso de favor no molestar VIP = Habitación de visitante muy importante Ahora bien para que todas las habitaciones y el hotel estén en perfecto orden y limpieza es necesario el departamento de Ama de llaves y cuáles son sus funciones. Departamento de Ama de Llaves Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. En un hotel es el Ama de Llaves el centro de un hotel, que le da al mismo el éxito o el fracaso, pues de una excelente Ama de Llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas públicas. Y, es por lo que un Gerente hotelero debe poner especial atención en la capacitación de este personal, teniendo mucho cuidado en su selección pues otra cualidad que debe adornar a una ama de llaves, es su probada honestidad. 7


Submódulo II

Importancia del Departamento de Ama de Llaves

El departamento de ama de llaves tiene como gran importancia garantizar la limpieza, arreglo y control de las áreas de piso, habitaciones y áreas públicas del hotel. Además de brindar servicio de lavandería a huéspedes y personal del hotel. El área de Ama de Llaves es quizás el más importante en la cadena de servicio en todas las categorías de establecimientos; desempeñar esta actividad requiere de aplicación de estándares y de una importante actitud de servicio. Sin embargo, desempeñarla con excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere también de pasión y de ingredientes que le convierten prácticamente en un arte.

Perfil del Ama de Llaves El cargo de Ama de Llaves debe de tener excelente relaciones interpersonales, trabajo en equipo, liderazgo, toma de decisiones, planeación y organización, adaptabilidad y manejo de presión, compromiso organizacional. Ingles 70 %. Excelente imagen personal, capacidad de mando, capacidad de expresarse con claridad, educación, descripción, responsabilidad, ser observador, nivel cultural adecuado.

Descripción Uno de los principales puntos en la cadena de servicio es la Habitación, que depende de la Gerencia de Ama de Llaves, y también es donde se genera una importante porción del nivel de satisfacción del Huésped. Las funciones de Ama de Llaves se encuentran muy cerca del Huésped y éste evaluará la calidad de servicio por la forma en que el Ama de Llaves desempeñe adecuadamente su función. La Gerencia de Ama de Llaves vigila que se cumpla con los estándares de higiene, orden, limpieza y atención, siendo el área por medio de la cual los hoteles obtienen la mayoría de los premios así como su calificación para el número de diamantes que ostentan.

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Funciones Principales: Funciones generales del Departamento:    

Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones. Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas públicas. Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas privadas. Cuidado, limpieza y mantenimiento del área de lavandería y tintorería.

Funciones de la Ama de Llaves:  Dirigir y controlar al departamento  Tiene que tener muy buena comunicación con recepción para tener sus habitaciones disponibles para la venta y hacer el pre registro de las reservaciones del día.  Establecer estándares de la calidad y limpieza.  Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual).  Entrevistar y entrenar al personal.  Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su área.  Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las reparaciones se cumplan.  Verificar que el Office estén ordenados.  Supervisar recuento de la ropa sucia  Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo.  Elaborar los informes diarios del estado real de habitaciones (Informe de Ama de Llaves).  Realizar y mantener un inventario de toda la lencería, uniformes del personal, mobiliario, equipos y materiales requeridos por el departamento y el hotel.  Elaborar las órdenes y requisiciones necesarias. Actividad de inicio. Lleva a cabo una investigación sobre: a) equipo, suministros y material de limpieza b) tipos de blancos c) el procedimiento a seguir para realizar la limpieza de habitaciones de acuerdo a los estándares de calidad. d) formatos de reporte de: camarista, supervisión de habitaciones, desperfectos, objetos olvidados, estado de habitaciones, reporte de ocupación. e) programas de limpieza f) políticas de seguridad e higiene

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Organigrama de la Gerencia de Ama de Llaves Ama de Llaves

Secretaria

Asistente de Ama de Llaves

Supervisor (a) de piso

Supervisor (a) de lavandería

Supervisor (a) de área publica

Supervisor (a) de lencería

Camareras

Operadores de maquinas planchadoras, lavadoras

Aseadores

Lenceros equipadores costureras valet.

Ama de Llaves Es la jefa del departamento, por lo tanto es la responsable ante la Gerencia de habitaciones de todas las actividades inherentes a la limpieza y arreglo de áreas habitacionales, además:  Selecciona el personal a su cargo.  Orienta al personal sobre el trabajo a realizar.  Supervisa el trabajo que realiza el personal del Departamento de acuerdo a las normas establecidas.  Elabora planes de trabajo e informes del Departamento.  Participa en la capacitación y adiestramiento de su personal, en coordinación con el Departamento de Adiestramiento del hotel.  Lleva los controles administrativos del Departamento.  Mantiene motivado a su personal para un mejor servicio. Secretaria Es la encargada de escribir a máquina, atender el teléfono, o cualquier otra actividad que se le encomiende, inherente al trabajo del Departamento 10


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Asistente de Ama de Llaves

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Es la que asiste al Ama de Llaves en sus funciones: además debe cumplir las actividades siguientes:  Sustituir al Ama de Llaves en caso de ausencia.  Supervisar el trabajo de las supervisoras y demás personal del Departamento.  Distribuir el trabajo diario.  Elaborar el reporte de Ama de Llaves.  Controlar la asistencia del personal. Ayudar al Ama de Llaves en la elaboración de presupuesto e inventario y resolver problemas de los huéspedes. Supervisar y llevar controles de las llaves maestras.

Supervisora de Pisos Tiene a su cargo la supervisión del trabajo de las camareras, además:  Inspeccionar la limpieza de las habitaciones, pasillos, ascensores.  Distribuir el trabajo al personal bajo su cargo (tareas, llaves, materiales de limpieza).  Elaborar órdenes de servicios.  Entrenar y orientar a su personal.  Revisar las discrepancias.  Controlar el buen uso de los materiales, equipos de trabajo y lencería. Camarera Es la responsable ante la Supervisora de Pisos de la limpieza y arreglo de las habitaciones (o áreas que sean encomendadas) también debe:  Surtir diariamente su carro con todo lo necesario para el trabajo  Reportar fallas de mantenimiento en las habitaciones  Elaborar el reporte de Camarera 11


  

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Colaboran en la realización de inventarios Mantener en orden y correcta limpieza el cuarto de servicio de pisos Estar atenta a las necesidades o exigencias de los huéspedes

Supervisora de Áreas Públicas Tiene a su cargo la supervisión del trabajo de los aseadores y jardineros de las pareas públicas del hotel. Aseadores Se encargan de limpiar y mantener las áreas de servicios y públicas del hotel y mantener en orden y perfecto estado de uso, sus materiales y equipos de limpieza. Valet Se encarga de recoger la ropa sucia del huésped para traslada a la tintorería. Jardinero Se encarga del mantenimiento y cuidado de los jardines y áreas verdes del hotel. Supervisora de Lencería Se encarga de supervisar el trabajo de los lenceros, equipadores, costureras y demás personal que trabaja en el área, además:  Se responsabiliza del control y chequeo de la lencería, uniformes en reserva y circulación.  Asignar trabajos a su personal  Elaborar inventarios periódicamente.  Elaborar requisiciones de compra para ser autorizadas por el Ama de Llaves.  Establecen controles para el almacenaje y la circulación de la lencería en existencia. Lencero Se encarga de llevar el control de entrada y salida de ropa y asigna uniformes a cada trabajador, además:  Elabora reportes de pérdidas y maltratos de lencería  Tiene al día la lencería necesaria para los diferentes servicios

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Equipadores Son los encargados de equipar los cuartos de servicios de pisos, con la lencería y artículos complementarios necesarios para el desenvolvimiento del trabajo de la camarera; también colaborar con tareas afines en el área de lencería. Jefe de Lavandería Es el responsable de supervisar el personal que se encarga del lavado, arreglo de la lencería y la ropa de los huéspedes; mantenimiento estrecha relación con el Departamento de Ama de Llaves. En algunos hoteles a veces esta sección depende directamente del Ama de Llaves, canalizándose todas sus actividades a través del Departamento. Relación con otros Departamentos Recepción Administración

Mantenimiento

Ama de Llaves Recursos Humanos

Seguridad

Alimento y Bebidas Departamento de recepción El departamento de recepción suministra la información a primera hora de la mañana sobre el listado de las habitaciones ocupadas y las habitaciones de salida, así como le comunica los requerimientos especiales de los huéspedes. Y a su vez el departamento de Ama de Llaves debe informar sobre: status de las habitaciones a través del reporte de Amas de Llaves, bloque de habitaciones a cargo y servicio de lavandería a huéspedes.

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Departamento de Mantenimiento Se vincula cuando existe la necesidad de reparación y/o mantenimiento en las habitaciones. Departamento de Seguridad Se relaciona cuando a los reportes de los empleados y motivos de salida, descansos, horarios, etc.; así como cuando suceden actos de hurtos, robos o extravíos en las habitaciones. Departamento de Alimentos y Bebidas El departamento de Ama de Llaves lleva el control y lavado de la lencería y uniforme de personal, así como se encarga de la limpieza de los puntos de ventas. Otra relación de importancia es la coordinación de las atenciones en las habitaciones para clientes VIP y solicitudes especiales de los huéspedes cuando se trata de pasta seca, platos y/o cesta de frutas. Departamento de Recursos Humanos Mantiene comunicación relacionada con las amonestaciones o falta del personal, así como la elaboración quincenal de la pre nomina e incorporaciones de nuevos empleados. Departamento de Administración A través de este departamento de Ama de Llaves elabora las órdenes de compra de suministro y de habitaciones, así como el resultado de los inventarios de suministro elaborados. Sistema de información El Panel de Ama de Llaves despliega en pantalla las habitaciones del hotel, facilitando su manejo, permite al usuario hacer cambios en los status de las habitaciones, bloquear habitaciones (por habitación o por sección), filtrar las habitaciones por status o eventos, tales como llegadas de huéspedes, check-ins y check-outs esperados y más.  Saldos de folios  Revisión de tarifas

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Hoja de auditoría Diario de ingresos y ocupación Cambio de moneda Check-out return Cargo de rentas Cambio de fecha Reportes Funcionalidad

La supervisión de los cuartos de salida. Inmediatamente que un cliente abandona la habitación, ésta debe ser supervisada, a efecto de constatar que no hay faltantes de blancos, cuadros, etc., esto lo hace la camarista durante el día y si por alguna razón la salida es fuera del horario de ésta, lo hará el botones. El manejo de la ropería. La rotación deberá ser estricta en el uso de lo blancos de las habitaciones, a efecto de tener un control sobre la vida útil de dichas prendas. El resto de elementos que se utilizan en las habitaciones, tales como jabones, shampoos, etc. Se manejan como dotación en el carrito de las camaristas. Los blancos y su cuidado. Las camas del hotel requieren de cambios constantes de ropa, es decir, sábanas, fundas, las cuales se lavan y planchan constantemente y como consecuencia se gastan con mayor rapidez, es por esto que es necesario ordenar ropa de cama nueva con regularidad. El servicio de valet, el cual se encarga entre otras cosas, de los uniformes del personal del hotel. El valet debe dar a los huéspedes un servicio rápido y eficiente, como recoger la ropa sucia para lavarla, limpiarla o plancharla. Al recoger el valet la ropa de los huéspedes, deberá asegurarse de que ésta coincida con la cantidad anotada por ellos; así mismo procederá a llenar un reporte, anotando los números de habitaciones atendidas durante el día, a fin de evitar o resolver cualquier equivocación. Una vez que se entrega la ropa a los huéspedes, se procede a llenar una

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forma de cargo, la que se envía a la caja de recepción para aplicarla a la cuenta del huésped. Los suministros de las habitaciones. El ama de llaves maneja una gran variedad de materiales, tales como artículos de aseo, blancos, productos de papel, charolas, ceniceros, carteritas de cerillos, menús de room service, etc. El tendido de camas. Primero se quitan todas las sábanas y demás piezas que tenga la cama, por ejemplo el cubre colchones, las colchas y cobertores también se quitan, aunque únicamente se hará cambio de las sábanas por las camaristas. La técnica de limpieza de las habitaciones y baños. Se sacan todos los blancos sucios y las toallas húmedas, enseguida se hace el aseo con la aspirador a, se vuelven a poner las sábanas haciendo los dobleces en las esquinas a efecto de que no se muevan al acostarse el cliente, finalmente se coloca la colcha de día y se hace la limpieza exhaustiva del baño, echando el germicida adecuado. El volteo sistemático de colchones. Cada mes por lo menos la camarista hará el volteo de los colchones a efecto de que éstos no se deformen por el uso constante a que se ven sometidos El reporte a recepción de cuartos bloqueados o en mantenimiento. Es muy importante que el ama de llaves comunique a recepción con que cuartos se cuenta para rentar, ya que es muy desagradable para un cliente que le asignen una habitación que se encuentre bloqueada por mantenimiento. El reporte de habitaciones listas. Al terminar la jornada el ama de llaves recaba de todas las camaristas el reporte de habitaciones listas y la entrega a la recepción cubre colchones. Después del cubre colchones, se pondrá la sábana de abajo haciendo un cajón para evitar que se mueva. Luego la sábana de arriba a la cual se le hace el cajón únicamente en los pies de la cama, y en la cabecera se dobla para que el cliente se pueda tapar con ella, enseguida el cobertor si es temporada de invierno, luego la colcha de día y en la noche la camarista nocturna la retirará y colocará la colcha nocturna o edredón y hará la cortesía, colocando la menta, la flor o la tarjeta de buenas noches. 16


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Este departamento tiene una carga de trabajo con una demanda constante. Mantener limpias y atractivas las habitaciones es esencial para satisfacer a los huéspedes; pero estas funciones deben ser realizadas en forma muy eficiente y al menor costo posible. Además hay otras tareas que se requieren para mantener al hotel en una condición agradable e higiénica. El programa exacto pero flexible es importante, y la comunicación estrecha entre el departamento de Ama de Llaves y la recepción es esencial. El mismo está integrado por el ama de llaves y el personal responsable de limpiar las habitaciones, corredores y áreas públicas. Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. Emite un reporte de habitaciones vacías limpias para que la supervisora verifique a primera hora a fin de detectar habitaciones ingresadas en el transcurso de la noche y no registradas en el sistema. Se alimentan los cambios en el estado de habitaciones por el ama de llaves o por las camaristas directamente usando el conmutador. Se emite un reporte de habitaciones con todos los estados de habitación, cortado por supervisora para que ésta verifique su área de trabajo (habitaciones fuera de servicio, etc.). Por la tarde se emite el reporte de cortesías que contiene las habitaciones ocupadas contadas por supervisora.

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Se emite un reporte de habitaciones ocupadas del día pero que llegaron a partir de cierta hora, con la finalidad de que las habitaciones que se ocuparon después de emitido el reporte de cortesías, se les aplique la cortesía. Emite un reporte automático de discrepancias con los cambios de estado de las habitaciones hechas por el ama de llaves. Cuando se realiza la limpieza de la habitación, el ama de llaves (o la camarista) la pasa al estado de ocupada o vacía limpia. Los faltantes de toallas de playa son cargados al huésped al cierre del día y corregidos por el ama de llaves según toallas halladas en los cuartos. Encargado (a) Ama de Llaves Este elabora una lista de trabajos, asignando determinadas funciones a cada uno de los empleados de este departamento, y a través de Recepción, Ama de Llaves se informa de cuáles habitaciones se encuentran desocupadas, para cambiar los blancos de la habitación (toallas, sábanas, fundas de almohada, frazadas) y limpiar. Esta información se obtiene con una lista de llegadas y salidas que envía la Recepción al Jefe del Departamento de Ama de Llaves. Recamarera o mucama. Tienen que seguir las siguientes reglas:   

Puntualidad y disciplina. Educación y cortesía hacia sus superiores y compañeros. Conocimiento del régimen interno del hotel. Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y no dejando entrar a nadie en las habitaciones de los clientes si no van acompañados por ella (botones, mozos, etc.).

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    

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Obligación que la hoja de control de pisos refleje el estado actual de las habitaciones. Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo. No debe cambiar el turno de trabajo con una compañera sin preavisar al Ama de Llaves. No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo. Entregar las llaves y controles.

La mucama debe informar a su Ama de Llaves     

Toda rotura o daño que presente la habitación. Huéspedes sin o con poco equipaje. Sobre valores, joyas olvidadas por el huésped. Sobre llaves olvidadas por el huésped. Si detecta humo o fuego.

Funciones de la recamarera  

Limpieza rápida del pasillo: ceniceros, sillones, etc. Limpieza a fondo de las escaleras.



Repaso de las habitaciones libres, limpieza de las habitaciones de salida., limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar, llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandería, retirar de la lavandería los blancos limpios para armar las habitaciones, limpieza a fondo del pasillo. , repasar las escaleras, llenar la hoja de control de pisos. El huésped debe recibir siempre un trato lo más personalizado posible, algunos establecimientos hoteleros cuentan con tarjetas de presentación de la camarista en las habitaciones, la cual es identificada por su nombre y apellido.

Hay que recordar siempre que la atención mecánica y anónima lleva a que un cliente se pierda por la ineficiencia de la atención del personal.  Personal arrogante e irritativo ante consultas del Huésped.  Desconocimiento del nombre del Huésped.  La imposición coercitiva de las propinas genera el rechazo hacia el establecimiento hotelero. Una de las cosas en las cuales debemos pensar es cómo lograr que las 19


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camaristas puedan incrementar su sueldo sin que el mismo salga de los ingresos del Hotel. Una alternativa para ello son las propinas, y para lograrlo es conveniente tratar amistosamente al cliente y saludarlo cuando lo ve. Con naturalidad, con una sonrisa sincera no forzada, debe saber que la camarera existe y conocerla, debe ofrecerle los servicios que necesita el huésped) como el servicio de lavandería, recordarle cómo realizar la llamada para despertarlo, etc.) se debe capacitar al personal de las habitaciones, ya que ellos también son vendedores y están en contacto con el cliente. Presencia o presentación de la recamarera. Higiene: se deberá tomar una ducha todos los días antes de comenzar su turno, usando jabón y desodorante. Los dientes deberán estar limpios y con aliento fresco. Cabello: el cabello deberá ser usado en forma limpia, arreglada y según la moda conservadora. No se permiten cortes de pelo estilos salvajes, extravagantes ni multicolores. Maquillaje: Deberá ser sobrio y de buen gusto. No se permitirán colores brillantes. Uniforme: Deberá usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye limpieza del mismo, bien planchado con todos los botones en su lugar y los zapatos limpios y lustrosos. No se deberán usar los mismos fuera del establecimiento. Uñas: Deberán estar limpias y en buen estado en todo momento. La pintura debe ser clara y no saltada. No se permite el largo de uñas excesivo. Las empleadas de cocina no deberán usar pintura de uñas. Accesorios: Deberá ser conservador. No se permiten estilos alocados. • Un aro por oreja, no más largo de dos centímetros. No se permite el uso en personal masculino. • Un anillo por mano. • Los collares deberán ser usados dentro del uniforme. • Las pulseras solo podrán ser usadas por personal administrativo. • Se podrán usar relojes. Placas identificadoras: al comenzar su trabajo Usted recibirá una placa identificadora con su nombre y área. Deberá usarla todo el tiempo durante la 20


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estadía en el Hotel. Esto ayudara a los huéspedes a conocerlo por su nombre como también ayudará al personal. La placa identificadora deberá usarse en la solapa izquierda. Detalles que debe cuidar Vasos: repisas, toalleros y jaboneras: deben estar limpias y sobretodo en el fondo ya que puede formarse sarro por el agua y por los residuos de pasta dentífrica. Toallas: deben estar bien colocadas, bien alineadas y verificar antes de retirarse si están todas colocadas o falta alguna. Detalles a cuidar en el baño:  Todos los artefactos sanitarios deben estar bien limpios y perfectamente secos.  Bidé, bañera e inodoro sanizados.  La parte interior de los bordes del bidé y del inodoro deben repasarse a diario para evitar la aparición de sarro.  En el Bidé y bañera los desagües deben estar limpios y sin pelos.  En el inodoro se debe vaciar la cisterna para comprobar si funciona con suavidad.  En la bañera al tacto debe saberse si está limpia y brillante, así como los desagües limpios y sin pelos.  La grifería no debe gotear o perder agua.  Todos los tapones de los aparatos sanitarios deben estar limpios por dentro y las cadenas en perfecto estado. Lavabo: es muy probable que junte suciedad en la parte del borde o en la parte de atrás, donde están los caños de entrada de agua. Las cortinas de las duchas deberán estar limpias, bien colocadas y con todos los ganchos. Los espejos, azulejos y la grifería deben estar limpios y sin marcas de gotas, secos y brillantes. El mobiliario y los amenities conforman la base para este punto. El equipamiento como muebles, adornos, cuadros, lámparas, espejos, etc. junto a las cortinas o herramientas informáticas en el caso de los viajeros de negocios, 21


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conforman pautas importantes para lograr una sensación de permanente confort; debiendo ser utilizados en cada caso adecuada y armónicamente para obtener espacios de alta valoración para la demanda. En el caso de los amenities, la incorporación de elementos como cepillos de dientes descartables, pantuflas, golosinas, etc., generan sensaciones de trato personalizado y valoración de acuerdo a cada grupo de demanda. Necesidades básicas del Huésped en la Habitación Básicamente el huésped espera encontrar en su habitación:  Limpieza  Luz: a partir del impacto de la iluminación natural o artificial sobre el ambiente, se va conformando el espacio de residencia del huésped que debe buscar permanentemente sensaciones de bienestar para el mismo, resultando de suma importancia para el éxito de este emprendimiento la utilización del color. 

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El color debe ser considerado como un elemento básico de calidad espacial, ya que el color influye en los estados de ánimo del huésped produciendo el rechazo o atracción del espacio donde el mismo se desenvuelve. Debe ser considerado a partir de la interrelación de la intensidad, el matiz y el tono que lleva a un conjunto de combinaciones básicas que va desde la monocromia -diferentes tonos o intensidades a partir de un solo color o el contraste de colores opuestos a partir del circulo cromático- a fin de obtener un conjunto armónico del ambiente que le permita el mayor grado de bienestar durante su estadía. Diseño y calidad espacial: En este caso se plantea la interrelación entre los materiales de decoración del ambiente y el equipamiento. Los materiales como alfombras, revestimientos, maderas, cerámicas, revoques, etc. que permiten la decoración del ambiente, generan de acuerdo a la utilización de las mismas distintas sensaciones en el huésped: calidez, sobriedad, frialdad, elegancia, etc.

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Confort: En este caso se plantea la alta valoración por ejemplo que presta el servicio de refrigerio en la habitación, ya que la misma genera sensaciones de independencia en el huésped.

Aspectos negativos para rechazar un hotel 1- Falta de limpieza. 2- Problemas con el control de temperaturas. La falta de un control de la temperatura en el caso de la utilización de sistemas de calefacción o refrigeración de los distintos ambientes, que generalmente debería variar entre 20 y 22° C, produce un alto grado de malestar en el pasajero. 3- Equipamiento diario insuficiente. La falta de toallas y perchas, así como la provisión de jabones insuficientes junto a las camas mal hechas se transforman en variables de alto grado de insatisfacción en el Huésped. 4- Ruido. Los problemas de aislación acústica entre habitaciones, de la infraestructura de servicios de recreación juegos electrónicos, bar, etc. así como de las actividades propias del hotel el uso de aspiradoras y lustradoras en horarios inapropiados, etc., producen un alto grado de insatisfacción en el Huésped en su búsqueda de tranquilidad ya que impide el reposo y el descanso físico. 5- Camas incómodas. Más del 3O°/o de las personas tienen problemas para dormir por factores orgánicos, psicológicos o hábitos nocivos como el abuso de ciertos medicamentos e infusiones o cambios de horario; lleva a buscar la correcta

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combinación de los distintos elementos que aporta el establecimiento colchón, sábanas, almohada que permitirá un descanto placentero del Huésped ya que se ha comprobado científicamente que una buena calidad de vida se inicia con una buena calidad de sueño ya que el incorrecto descanso resulta perturbador de las actividades diarias expresándose con síntomas de cansancio, dolores musculares y falta de motivación para la realización de actividades. 6- Problemas con el Televisor. Se genera un alto grado de insatisfacción en el Huésped cuando no funciona el televisor en la habitación o no se hace entrega del control remoto al acceder a la misma. 7- La falta de la lista de precios por los servicios. 8- Falta de privacidad por la intromisión en la intimidad del cliente por el personal de planta -las mucamas por ejemplo-. 9- Detección periódica en los pasillos de bandejas con comida. 10- Mantenimiento inadecuado. El mantenimiento inadecuado de servicios básicos como la calefacción y el aire acondicionado y el servicio de ascensores, cortinas de enrollar que no se pueden bajar o subir, tapas de inodoro rotas, las puertas con ruido como la falta de reposición de elementos que se rompen, generan malestares e inconformidad en el huésped. Gastos innecesarios Las principales causas de gastos innecesarios en la habitación de un establecimiento hotelero por el personal son;  Blancos mal utilizados, principalmente por camareras que usan las toallas o sábanas para limpiar la habitación,  Artículos de limpieza mal utilizados o desperdiciados por el personal debido a falta de capacitación o motivación, especialmente en el caso de detergentes, jabones, desodorantes, etc. Deterioro de colchones de habitaciones por falta de rotación de los mismos. Objetos que se tiran a la basura por descuido (amenitis, ceniceros, etc.) Servicio ecológico. En el mercado comienza a identificarse un nuevo modelo de establecimientos que se denominan hoteles ecológicos, cuyas características distintivas son que estos establecimientos alientan a disminuir el consumo de agua y de la energía en general, promueven la disminución de la producción de residuos, el uso de productos reciclados y el control de las aguas residuales entre otras diferencias comparativas y competitivas.

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Procedimientos con el Huésped 1- El trato con los huéspedes debe ser cordial en todo momento, pero deben cuidarse de no pasarse de la cordialidad a la familiaridad. 2- Todo artículo que haya sido olvidado en una habitación por el huésped, deberá ser entregado inmediatamente al Ama de Llaves. 3- Si encuentra al huésped enfermo, deberá reportarlo inmediatamente al Ama de Llaves. 4- En ningún momento deberá permitir a personas ajenas en una habitación que este limpiando. 5- Si el huésped le solicita ayuda o un servicio y es algo que usted le puede dar solución, está en la obligación de servirle. Si no está dentro de sus posibilidades el ayudarle, deberá transmitir la solicitud a su superior. 6- Las camareras tienen terminantemente prohibido abrir habitaciones a otras personas que no sean de mantenimiento o servicio de cuartos (Room service). Si un huésped le solicita abrir la puerta de su habitación porque olvidó o extravió su llave, debe indicarle con toda cortesía y amabilidad que debe solicitar la llave a recepción. 7- Si el huésped utilizará su habitación como oficina, deberá hacerle la limpieza sin moverle sus papeles o documentos. Si su estadía es prolongada se le solicitará permiso para hacer una limpieza a fondo, preguntándole donde desea que se le coloque los papeles o que ellos mismos los muevan mientras limpia. 8- Nunca contestar el teléfono del huésped, y nunca se use para hacer alguna llamada personal. 9- Nunca utilice el baño del huésped. Deberá utilizar los asignados para el servicio de empleados. 10- Si el equipaje del huésped le parece sospechoso repórtelo de inmediato al Ama de Llaves. Procedimientos en las habitaciones 1- Cualquier desperfecto encontrado en habitaciones (mal funcionamiento de aparatos eléctricos; muebles, alfombras o cortinas rotas; focos quemados, etc.) deberá ser reportado de inmediato al Ama de Llaves. 2- Cualquier habitación que haya quedado pendiente de limpiar su turno, deberá ser reportado a la supervisora, indicando claramente la razón por la cual no se trabajó. Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA – C 3- Antes de iniciar cualquier habitación, deberá quedar terminada completamente la anterior con su respectivo baño. 4- Si por algún motivo debe abandonar la habitación antes de que esté terminada, deberá asegurarse que dejó la puerta cerrada.

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5- No deberá cambiar de lugar muebles en la habitación o sacar muebles de una habitación para trasladarlos a otra sin la autorización del Ama de Llaves. 6- Todas las habitaciones terminadas deben quedar con las luces y artefactos eléctricos apagados. 7- Si encontrara en alguna habitación alfombras o cubrecamas descosidas o manchadas repórtelo inmediatamente al Ama de Llaves. 8- Si al limpiar una habitación vacía, encuentra objetos de valor, dinero o joyas llame inmediatamente al Ama de Llaves y se deberá realizar un inventario de lo encontrado. 9- Si encuentra la puerta de una habitación abierta, ciérrela y repórtelo de inmediato al Ama de Llaves. 10- Si abre la puerta de una habitación para un empleado de mantenimiento o servicio al cuarto, anótelo en su reporte, para su propia protección. Quejas de huéspedes Si por algún motivo el huésped se queja de los servicios del hotel, se le debe atender con toda amabilidad y cortesía. Es difícil establecer estrategias generales ya que los problemas de los huéspedes son variados y los clientes son muy diferentes en su forma de reaccionar ante un mal servicio. A continuación se citan algunas de las quejas o problemas de los huéspedes presentan ante la oficina de ama de llaves. 1- Un huésped llama a la oficina del Ama de Llaves muy enojado diciendo que son las dos de la tarde y la camarera no ha limpiado la habitación. Solución: Después de darle disculpas al huésped se llamará a la camarera asignada a la habitación para que la arregle de inmediato. También puede enviar a una supervisora a hablar con la camarera. En un tiempo razonable y después de estar segura que ya se limpió la habitación, el ama de llaves puede llamar al huésped, preguntarle si todo está correcto y ponerse a sus órdenes después de disculparse de nuevo. 2- Un huésped llama a la oficina del Ama de Llaves para informar el extravío de $1.000 que tenía guardados en un cajón. Solución: Se le dirá al huésped que se realizará una investigación y que en unos minutos se presentará en su cuarto el jefe de seguridad o el gerente de divisióncuartos para que le informe con todo detalle del hecho. (El hotel no se hace responsable por los valores no depositados en las cajas de seguridad).

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Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / 3- Un huésped llama a la oficina del Ama de Llaves pidiendo una cama extra que le prometieron los recepcionistas. Solución: Después de dar disculpas, se informará al huésped el período aproximado de tiempo en que estará en el cuarto. Antes de enviarla el Ama de Llaves pedirá autorización al recepcionista en turno. 4- Un huésped llama a la oficina del Ama de llaves para quejarse porque no hay agua caliente en su cuarto. Solución: Después de dar disculpas se le informará al huésped que se reportará de inmediato la anomalía directamente al jefe de mantenimiento, o al responsable inmediato. En el caso de hoteles que no tienen agua caliente en las habitaciones, deberán informarlo al cliente previo a aceptarle la reservación o cuando se le dé la información de lo que ofrece el hotel. 5- Un huésped llama al Departamento de Ama de Llaves para pedir que le abran la puerta de comunicación del cuarto contiguo (cuando ofrezca este servicio) Solución: Le informará que enviará a una persona de inmediato. El Ama de Llaves solicitará la autorización del recepcionista en turno para efectuar este servicio. 6- El huésped llama para quejarse porque no han retirado los platos sucios de su cuarto por una atención de servicio en habitación. Solución: El Ama de Llaves le solicitará de una manera muy amable se sirva marcar la extensión número X, correspondiente al servicio de habitación. Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA 7- Una camarera reporta al Ama de Llaves que un huésped continuamente la molesta. Solución: El Ama de Llaves notificará al gerente de división-cuartos para que hable con el huésped. 8- Un cliente pide una dotación extra de toallas porque hay tres personas adultas en la habitación. Solución: Se indicará al huésped que se le enviarán de inmediato. Se debe verificar con el recepcionista en turno el número de personas registradas en la habitación.

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Cierre

En forma individual contesta el siguiente cuestionario 1.

¿Qué reporte diario debe hacer un ama de llaves?

2.

¿En qué parte del cuarto del hotel se debe poner germicida?

3.

¿Qué incluye los blancos en el Hotel?

4. ¿En lugar de llaves, como se llama al tipo de tarjetas con las que se abren las puertas de la habitación?

5. ¿Por qué se deben revisar inmediatamente después de desocupada una habitación?

6. ¿Qué características distintivas tienen los hoteles ecológicos?

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Preparación para la Limpieza de Áreas Públicas Perfil del encargado de limpieza Dentro de los objetivos que debe alcanzar un hotel, se encuentra la imagen y presentación de sus instalaciones, lo cual ofrece a la vista de los huéspedes y público en general, un excelente panorama en cuanto a diseño, colorido y buen gusto, que unidos a la actitud del personal, complementa la idea de lo que el cliente juzga al llegar al hotel. De lo señalado anteriormente, el encargado de limpieza, tiene la tarea de conservar en condiciones óptimas la limpieza y sanidad de las áreas externas e internas del hotel, asignadas por el departamento de ama de llaves. El personal de este departamento debe conocer los productos químicos más comunes y su uso correcto. Generalmente las compañías vendedoras de dichos productos los presentan y ofrecen asistencia técnica y cursos de capacitación a los empleados del hotel. Áreas públicas de un hotel Características Las áreas públicas de un hotel, son todas aquellas áreas de uso frecuente por los huéspedes y clientes de los servicios del hotel. Podemos mencionar algunas áreas públicas como lobby, salones, estacionamientos, gimnasio, bar, restaurante, elevadores, jardines, pasillos, áreas de piscina.

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Clasificación La organización y limpieza de dichas áreas, están bajo la responsabilidad del departamento de ama de llaves, por ello se clasifican en áreas externas y áreas internas. Áreas externas También se les conoce como zonas públicas o front of the house. Son aquellas destinadas al uso de los huéspedes, clientes. Se caracterizan por estar total o parcialmente expuestas a la luz del sol y el aire. No todas, son responsabilidad del encargado de limpieza, algunas son responsabilidad del departamento de mantenimiento. Entre las áreas externas de un hotel, encontramos las siguientes: Lobby: Requiere de mucha atención, no sólo por tratarse de un área de transito intenso, sino porque se trata de la Tarjeta de Presentación del establecimiento. Prácticamente el Lobby esta siempre ocupado por clientes que hacen check-in o check-out, esperan, se relacionan o simplemente descansan. • La limpieza a fondo debe estar completamente terminada antes de las 8:30a.m por eso generalmente esta tarea es responsabilidad del turno de amanecida. Durante el día deberá haber una persona asignada a realizar los repasos de limpieza: ceniceros, basureros, huellas de dedos en las puertas y vidrios, pasar la mopa periódicamente por el piso, etc. Front desk: Aunque físicamente forma parte del lobby, su limpieza debe mantener los mismos criterios de calidad. Además de pavimento, paredes, teléfonos, etc. encontraremos, computadoras, planos de trabajo, que también deben de estar siempre limpios. Igual que el Lobby la limpieza debe hacerse fuera de las horas punta para no interrumpir el trabajo y la atención. Salones y pasillos: El departamento de eventos deberá comunicar al departamento de pisos el calendario y horario (forecast), de eventos previstos, para poder asegurar que se encuentren siempre preparados. Si se trata de reuniones, conferencias o similares, se 30


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aprovechan los breaks, para limpiar ceniceros, repasar el estado general del salón, etc. Es conveniente que los salones se limpien lo antes posible una vez terminado el evento. En hoteles grandes el personal del departamento de pisos solo limpia los salones antes, durante y al término del evento. En hoteles medianos y chicos a veces el personal también arma los salones. Restaurantes, cafeterías, bares: Esta limpieza es importante no solo por imagen, sino también por razones de higiene y seguridad. Normalmente es el mismo personal de estas áreas los responsables de mantenerlos en buen estado.

Baños públicos: El nivel de limpieza en los baños de áreas públicas es uno de los mejores indicadores de la calidad del trabajo del equipo de limpieza. El uso es intenso y no siempre cuidadoso, por lo que el personal de limpieza deberá dedicarles más cuidado para mantenerlos limpios, reponer lo que haga falta o reportar de inmediato cualquier desperfecto. Elevadores de huéspedes y de servicio: Requieren una limpieza muy frecuente por la frecuencia de uso. La limpieza a fondo se debe hacer en el transcurso de la noche o a primera hora de la mañana, siempre teniendo cuidado de no hacerlo en horas punta. En el interior de los ascensores, podemos encontrar gran variedad de materiales: espejos, madera, dorados, acero inoxidable, etc. Cada uno de ellos exigirá un procedimiento de limpieza específico y deberá atenderse tanto en la parte externa como interna de las puertas, rieles, indicadores, etc. Igualmente durante en el transcurso del día se deberá hacer mantenimiento de limpieza para eliminar huellas, retirar papeles, limpiar el piso. Así como: Puertas principales, Estacionamiento, Perímetro exterior del huésped, Áreas de piscina, Gimnasio o áreas/ zonas deportivas, Centros de negocios, entre otros. Áreas internas También se les conoce como zonas privadas o back of the house. Son aquellas destinadas al uso de los empleados, representan muchas veces una superficie tan grande, si no más, que la destinada a los huéspedes. Aunque técnicamente cerradas a los huéspedes, estas áreas exigen el mismo nivel de limpieza y mantenimiento que las sometidas al ojo público. Es muy importante, que le Ama de llaves apoyada por el resto de los jefes de área, fomente en cada uno de los empleados la conciencia de que todos son 31


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responsables de mantener limpio su puesto de trabajo, y que deben contribuir al cuidado de las áreas o zonas comunes Entre las áreas internas de un hotel, encontramos las siguientes: • Sótanos • Oficinas administrativas • Baños de personal • Escaleras de emergencia • Área de proveedores • Pasillos • Azotea • Bodegas y áreas de servicio Estructura organizativa La organización y limpieza de dichas áreas, están bajo la responsabilidad del departamento de ama de llaves, por ello se clasifican en áreas externas y áreas internas. La principal función de áreas públicas es garantizar la limpieza de las áreas externas e internas del hotel y conservarlas en condiciones óptimas de sanidad estas se dividen según el puesto que se desempeñe y se rigen con base a una estructura organizativa (organigrama).

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Funciones Dependiendo de la categoría del hotel, las funciones del encargado de limpieza, pueden disminuir o aumentar. En algunos hoteles, a este tipo de personal se le denomina Mozos. Generalmente, se encuentran adscritos al departamento de Ama de Llaves. Es el responsable de coordinar y verificar la limpieza del hotel en áreas diferentes a las de alimentos y bebidas, y a las encomendadas a las camaristas. El personal de este departamento debe conocer los productos químicos más comunes y su uso correcto. Generalmente las compañías vendedoras de dichos productos los presentan y ofrecen asistencia técnica y cursos de capacitación a los empleados del hotel. Sus obligaciones específicas son: 1. Entrenar a los encargados de limpieza. 2. Proporcionar suministros y artículos de limpieza al personal a su cargo. 3. Asignar turnos de trabajo, tomar lista de asistencia y elaborar reportes a personal. Supervisar el trabajo de los encargados de limpieza. 4. Tener bajo su responsabilidad parte del equipo del departamento (aspiradoras, escalares, etc.) 5. Participar en la elaboración del plan de limpieza por áreas del hotel. 6. Colaborar en el levantamiento de inventarios. 7. Solicitar material al almacén (con autorización del ama de llaves) 8. Participar en la elaboración de presupuestos junto al ama de llaves. 9. Revisa lista de eventos a realizarse durante el día. Debe estar al tanto del correcto uso de materiales y maquinarias, así como también que estos se encuentren guardados en el lugar correcto.

Encargado de Limpieza 

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Cumple con su trabajo y responde de la limpieza en las áreas que le son asignadas. Atiende entre otros, al cuidado y conservación de suelos, parquets, alfombras, ventanales, botes de basura y papeleras. Responde del buen cuidado del material, maquinaria de limpieza e implementos que le son facilitados para su trabajo. Antes de finalizar su turno, se asegura de no dejar nada pendiente, y si fuera el caso, informa a su supervisor para que éste decida sobre la necesidad de enviar a otra persona a terminar lo pendiente. Al concluir su trabajo, guarda bien aseados y en orden todos los implementos y maquinaria utilizados, en el lugar asignado. 33


 

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Informa rápidamente de cualquier daño o avería que encuentre en su sector, para que pueda ser solucionado. Participa en otras labores tales como traslado de muebles, ropa, utensilios y materiales de limpieza, etc. que le sean encomendadas por sus superiores.

Entre los elementos que deben de limpiarse en cada una de las áreas del hotel encontramos los siguientes: • Accesorios de escritorios • Alfombras • Artículos decorativos • Bancas • Botes de basura • Ceniceros • Cielos rasos • Depósitos de basura públicos • Divisiones de madera o acrílicas • Elevadores • Escritorios • Espejos • Lámparas • Lavabos (lavamanos) • Mesas • Objetos de decoración • Paredes • Pisos • Puertas • Sillas

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• Sofás • Toalleros públicos • Urinarios Entre los elementos que deben de limpiarse en cada una de las áreas del hotel encontramos los siguientes: -Suministros de Limpieza en las áreas públicas -Equipos y utensilios de limpieza de áreas públicas. Para realizar la labor de limpieza en áreas públicas es necesario conocer los diferentes tipos de equipos que se utilizan son tres: Manuales: Aquellos que necesitan de un esfuerzo físico en los cuales interviene directamente la persona. Ejemplo: escobas, lampazos, plumeros, mopas, hisopos, etc. • Accesorios de escritorios • Alfombras • Artículos decorativos • Bancas • Botes de basura • Ceniceros • Cielos rasos • Depósitos de basura públicos • Divisiones de madera o acrílicas • Elevadores • Escritorios • Espejos • Lámparas • Lavabos (lavamanos) • Mesas • Objetos de decoración • Paredes • Pisos • Puertas • Sillas • Sofás • Toalleros públicos • Urinarios Mecánicos: Aquellos en los cuales se requiere un esfuerzo en conjunto, tanto manual como mecánico. Ejemplo:  Exprimidor de lampazo, entre otros.

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Eléctricos: Aquellos equipos que funcionan con electricidad. Ejemplo. Maquinas barredoras, aspiradoras, pulidoras, etc. Tipos de equipos de limpieza El encargado de limpieza, debe tener amplio conocimiento en el manejo de los equipos necesarios para sus labores, así mismo debe identificar las características para su funcionamiento por las siguientes razones: • Por seguridad para evitar accidentes • Para obtener rendimiento óptimo de los equipos. • Para no hacer mal uso de ella, provocando reparaciones o desgastes innecesarios. En ellos se debe verificar los siguientes aspectos • Alimentación eléctrica • Estado físico del equipo • Funcionamiento del equipo • Averías o desperfectos • Desgaste • Medio de traslado (llantas o ruedas) Entre el equipo que maneja, encontramos los siguientes: Equipo Uso Imagen Aspiradoras Remover el polvo en alfombras, cortinas y otras superficies por medio de succión. Utiliza aditamentos para un mejor desempeño. Máquina lavadora de pisos Lavar y pulir los pisos. Máquina lavadora de alfombras Lavado y aspirado de alfombras. Máquinas barredoras Barrer basura y filtrar polvo hasta vaciarla a un contenedor. Escaleras metálicas Subir y alcanzar a limpiar objetos o superficies fuera del alcance normal. Carrito de limpieza Organizar el equipo, herramientas, materiales y utensilios de limpieza. Tipos de utensilios La selección de los utensilios de limpieza se realiza en función de las áreas asignadas y las superficies que se deben limpiar. Una selección adecuada, permite optimizar los recursos y el tiempo. Una vez seleccionados, los acomoda en su carro de limpieza. Entre los utensilios más utilizados tenemos los siguientes: Esponjas Fibras para limpiar Guantes 36


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Exprimidor Trapeadores o mechas de lampazo Manguera Rótulos o señales de prevención Plumeros Recogedor Mopas Trapos para limpiar Aspersores Bomba para destapar Bote de basura Cepillo de alambre Cubetas o cubos Escobas y cepillos Escobillón Espátula Útiles de limpieza • Útiles manuales que la camarera necesita para realizar su trabajo. • Son instrumentos que facilitan la acción mecánica en la limpieza. • Se debe utilizar siempre el tipo de instrumento más adecuado al objeto o material que se desea limpiar. • Proporcionan ahorro de tiempo y esfuerzo. •La utilización de determinados útiles de limpieza es imprescindible desde el punto de vista de la seguridad e higiene en el trabajo: guantes para la limpieza de baños. • El equipo de limpieza ha de mantenerse en perfectas condiciones para que pueda realizar su función. a. Franela y trapos • Trapeadores: de algodón mezclas del mismo con fibras sintéticas; para suelos deben de ser de un tejido tupido y fuerte color grisáceo. Para vidrios, puertas, paredes, se usan franelas más suaves de tejidos más abiertos blancos o de colores suaves. • Para dar brillo: un pulido de pavimentos y demás superficies enceradas, se utilizan franelas de lana, gruesas y resistentes pero suaves. Pueden emplearse telas de mantas, frazadas en desuso. • Para polvo: lo más indicado es emplear franelas de algodón. El bombasí es una muy buena alternativa. • Trapos varios: además de los ya mencionados, se emplean otros trapos para dar cera, aplicar líquidos en la limpieza de los metales, quitar manchas, etc. Para secar la grifería y sanitarios conviene tener paños de felpa ya que son muy absorbente y los dejan brillantes. (Toallas de baja).

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Todos los trapos mencionados deben ser lavados con frecuencia, no se deben utilizar útiles sucios. b. Cepillos: • De techo: mayormente fabricados de nylon y con mango extensible. Se utilizan en zonas altas, techos que llegan hasta los rincones y los ángulos. Son suaves y no arañan el acabado de la superficie. • De tapicerías: Se emplean de cerda natural, con o sin mango. • De raíces: son muy fuertes, por eso se utilizan para la limpieza de suelos de piedra, chimeneas, patios, etc. • Radiadores: son de fibras sintéticas, de forma cilíndrica y con mango delgado y largo. Empleados para limpiar botellas, biberones, etc. Conviene guardarlos colgados para que las púas no se deformen. Los cepillos de cerdas naturales se estropean con la humedad, es preferible no mojarlos, cuando sea necesario lavarlos y secarlos de inmediato. c. Basureros. Han de ser de fácil limpieza, resistentes y, al mismo tiempo ligeros para que su transporte sea fácil. Se fabrican de plástico, en diferentes tamaños, siempre con tapa. Para facilitar su mantenimiento de debe emplear bolsas de plástico del tamaño adecuado que se cierran cuando están llenas. De todos modos es necesario lavarlos cada vez que se cambia de bolsa. d. Baldes. Los más utilizados son de plástico resistentes. Se utilizan para lavar pavimentos y para la limpieza de limpieza de cualquier tipo de superficie que necesite aplicación de agua jabonosa. Existen en el mercado cubos dobles que van encajados en un carro con ruedas que facilitan su transporte. Son prácticos porque uno de ellos contiene agua clara y el otro la solución limpiadora, de forma que el enjuague de las superficies es más perfecto. Cada vez que se usen, lavarlos y secar el interior. e. Cuchillas. Son útiles para quitar manchas de pintura en los vidrios, zócalos, o para levantar restos de cera de las ranuras y rincones. Conviene que sean de acero inoxidable. Deben guardarse en una caja pequeña bien cerrada. f. Escobas. Utensilio más tradicional empleado para la limpieza del suelo. Es de fibras vegetales o sintéticas. 38


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• De Abedul: Para barrer patios, terrazas y suelos ásperos y duros. • De palma: fibra dura y muy enérgica. Se emplean para patios, jardines, etc. • De nylon: resistentes a la humedad, por lo que se utilizan para suelos duros que puedan estar mojados. g. Escobillones. Sirven para quitar el polvo y la suciedad de los suelos. En su fabricación emplean fibras naturales; pelo de cerda, de jabalí o de caballo, y también fibras sintéticas como el nylon, Estos últimos resisten la humedad, por lo que se emplean en superficies mojadas. Los escobillones de fibras naturales son adecuados para limpiar pavimentos interiores (terrazo, madera encerada o barnizada). Limpiarlos cada vez que usen. Los sintéticos pueden lavarse con agua caliente jabonosa. Guardarlos colgados o de cabeza para que no se deformen. Al barrer cambiar de en cuando el escobillón de lado, para que el desgaste sea parejo. h. Limpia cristales. Muy práctico en la limpieza de vidrios de grandes dimensiones o de difícil acceso desde el interior. Consta de 3 elementos: un mango extensible, un soporte metálico que sujeta la esponja que sirve para aplicar sobre los cristales la solución jabonosa y, por el otro lado del soporte, un jebe rígido con el borde fino que recoge el agua y deja el vidrio limpio. Lavar y secar bien después de utilizado. i. Esponjas. Para lavar materiales a fondo, porque producen abrasión sobre la suciedad. • Sintético: Son de dos tipos, unos muy suaves que se elaboran con nylon en un tejido abierto y no raya los materiales. Otro elaborado formando como un tejido abierto y no raya los materiales. Otro elaborado formando como un tejido muy compacto, teniendo un gran poder abrasivo, por lo que deben emplearse únicamente en aquellos objetos que presenten un alto grado de suciedad y sean materiales resistentes. • Esparto. Conjunto de fibras enmarañadas, ejercen una fuerte acción abrasiva, sin rayar las superficies. • Metálicos: Fabricados de lana de acero o níquel. Existen distintos grosores según su finalidad. Se emplean en la limpieza periódica de pavimentos de madera encerada y también para aplicar los productos vitrificados a pavimentos.

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Las esponjas tanto naturales como sintéticas se lavan cada vez que se usan, se escurren bien, deben guardarse secos. Se recomienda diferenciar las esponjas que se utilizan en la limpieza de cada zona. Las metálicas se deben guardar separadas del resto en un recipiente de plástico. j. Mopas. Sirven para la limpieza de suelos, tanto secos como húmedos. Fabricados en fibras de algodón. Se utilizan en lugares de grandes dimensiones y escasos muebles. De barrer: Constan de un mango largo articulable unido a una plantilla metálica en la que se coloca una funda de flecos de algodón que es la pasa por la superficie del pavimento y recoge el polvo. Al terminar se sacuden y se lavan siempre que haga falta. • De fregar: No tienen plantilla metálica, sino que los flecos de algodón van unidos al mango. Para su uso es necesario el balde provisto de un pequeño soporte donde se exprime la mopa antes de pasarla por el suelo. Se deben lavar después de cada uso, escurrirlas y dejarlas colgadas. k. Plumeros. Se utilizan para eliminar el polvo de los sitios a los que no se llega normalmente con el trapo, o con aquellos materiales que se deterioraron con facilidad por el roce. • De plumas: son muy delicados, se usan en limpieza de interiores. • De nylon: Se utilizan poco. Son más enérgicos y pueden rayar los materiales, por lo que se destinan generalmente a la limpieza de persianas de madera, rincones de piedra, etc. • Hoy existen los de rafia que dan muy buen resultado en interiores. l. Recogedores (palas) Para recoger los residuos del barrido. Son de plástico con borde de jebe, algunos los hacen con tapa esos se utilizan cuando limpiamos zonas abiertas. m. Desatoradores Deben emplearse con frecuencia, cada 7 ó 15 días en la limpieza de fregadores y cuartos de baño, para evitar que se produzcan obstrucciones. Productos de uso más frecuentes para tratamiento de suelos. Productos de limpieza:

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Son productos químicos que: • Eliminan la suciedad que el agua, por si sola no es capaz de quitar. • Disminuyen la acción física necesaria para la limpieza facilitando el trabajo. • Mejoran el aspecto de los materiales y los protegen del paso del tiempo y agentes externos. Es necesario utilizar todos los productos necesarios, pero sólo los imprescindibles. Preservantes Son todos aquellos productos químicos, que contienen propiedades para proteger los suelos de posibles daños. En su mayoría son aplicados por medio de sistemas de limpieza, utilizando procedimientos manuales o con equipos como máquinas pulidoras, máquinas de vapor, etc. Productos con agregados Los productos con agregados, se refieren a productos químicos, que posee un elemento o sustancia incorporada a su formula normal. Estos se utilizan para realizar tareas más difíciles o cuando se quiere obtener mejores resultados. Entre estos productos con agregados podemos mencionar: Desincrustantes. Limpiametales, productos contra plagas, ambientadores con acción desodorizadora y no solo perfume, etc. Detergentes Jabones y Detergentes: Funciones: • Aumentan y facilitan la penetración del agua en las materias tratadas. • Arrastran la suciedad y la separan de los materiales. • Además, tienen la propiedad de emulsionar las grasas. La composición química es diferente, los jabones se obtienen a partir de una reacción de una grasa con soda cáustica o con oxido de potasio. En el agua se disuelven con facilidad, forman abundante espuma y, si el agua está caliente, aumenta la fuerza limpiadora del jabón. Los detergentes son productos sintéticos, capaces de desprender la suciedad de los materiales. Además tiene otras acciones: • Mantener la suciedad en el agua, evitando que vuelva al material. • Disminuir la dureza del agua. 41


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• Olor agradable • Acción desinfectante. Insecticidas y desinfectantes. Insecticidas o germicidas: Se utilizan fundamentalmente en la limpieza de baños. Los más comunes son los que es su composición tienen amonio cuaternario, que son muy eficaces. Es un agente humectante por lo que penetra fácilmente por todos los rincones y recodos de las instalaciones, no es corrosivo ni tóxico. Desinfectantes: Lejía: es un excelente blanqueador, tiene poder desengrasante, y un efecto bactericida muy importante. Se utiliza diluida en agua. Debe guardarse en recipientes cerrados, opacos para que no pierda sus propiedades. Se utiliza en la limpieza diaria de: cuartos de baño, suelos y mármoles de cocina, zona de preparación de alimentos, eliminación de manchas en madera pintada, mármol y vajilla, recipientes y locales de recojo de basura.

Aplicación: • Utilizar sobre el material limpio • Enjuagar con agua. Desinfectantes comerciales: Se trata de detergentes específicos en cuya composición se incluye alguna sustancia bactericida. Su acción es semejante al de la lejía. Carro de Limpieza para Áreas Públicas Montaje del carro de limpieza: Para el inicio de la limpieza de cualquier área del hotel es necesario realizar el montaje del carro de limpieza, para ello es necesario realizar las siguientes actividades: • Recibir la asignación de las áreas a limpiar. • Si encuentra faltantes, solicitar la reposición • Recibir los suministros y artículos de limpieza. • Seleccionar los equipos, materiales y utensilios de limpieza, considerando las áreas y superficies a limpiar. • Verificar el funcionamiento de los equipos electrónicos utilizados en la limpieza de las áreas públicas. • Si encuentra, algún desperfecto o avería, informar al jefe inmediato. • Organizar los equipos, herramientas, materiales y utensilios de limpieza en el carrito de limpieza. 42


Submódulo II

Características del carro de limpieza. El carro de limpieza permite que tengamos todo lo necesario para la limpieza en las áreas públicas del hotel. El montaje del carro de limpieza dependerá según el área a limpiar y tipo de limpieza a realizar. 1. Colocaremos en la parte superior los productos químicos de limpieza que no puedan derramarse. 2. En las bandejas intermedias se deberán colocar las dotaciones de suministros como: papel higiénico, jabón, bolsas para reposición, etc. Así como los paños o bayetas para la limpieza, guantes, esponjas, etc. 3. En la bandeja inferior se colocarán cepillos, palas, escobillas de mano, etc. 4. Se colocará la bolsa de basura en la bolsa que trae el carro, a fin que sea fácil retirar la basura sin derramar líquidos y evitar accidentes al momento de retirar la basura, así como la penetración de malos olores en la bolsa plástica del carrito. 5. En las partes laterales se colocan las escobas, mopas, recogedores de agua. 6. En la parte del frente se ubicarán los accesorios opcionales tales como: carrito exprimidor de un cubo, vallas de seguridad.

CIERRE

Elabora un mapa mental sobre preparación para la limpieza de áreas públicas.

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Submódulo II

Describir las Funciones que realiza un Guía de Turistas

Guía de Turismo: El guía de turistas es la persona que interpreta, enseña e informa al turista sobre el patrimonio, la riqueza histórica, natural, socio-cultural, los acontecimientos o eventos programados de una región o ciudad, que es visitada por el turista, brindando información en el idioma del visitante. Se convierte en un embajador de su país, ya que la imagen que el turista se forma sobre el país que visita, depende íntimamente del guía y de la forma cómo lo presenta, en tal sentido éste juega un papel importante en el éxito de la actividad física ya que es la persona que se encuentra en contacto directo con el turista ya que es la persona que se encuentra en contacto directo con el turista durante toda su visita. En muchos casos los niveles de satisfacción del turista respecto a sus expectativas de los servicios están ligados a la labor que el guía desempeñó, aún cuando su labor se complemente con otros servicios proporcionados por el operador turístico ( medio de transporte, tickets de ingreso a los lugares de visita), por lo que de un trabajo coordinado entre el guía de turistas y el operador turísticos local de un trabajo coordinado entre el guía de turistas y el operador turístico local dependerá la calidad en el servicio que se está brindando.

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Submódulo II

Clasificación de los Guías de Turistas. a) De acuerdo a la Normatividad vigente: De acuerdo al Art. 7° de la Ley 28529: “Ley del Guía de Turismo” se considera como especialidades del Guía las siguientes:  Guía de turismo de alta montaña.  Guía de turismo de caminata.  Guía de turismo de observación de aves.  Guía de Ecoturismo u otras análogas o no tradicionales.

b) De acuerdo a la Preferencia Laboral: Por la preferencia y/o especialización personal que decide tomar el Guía de Turistas puede desempeñarse como: Guías Fijos o de sitio: Se limitan a guiar en determinados atractivos turísticos o lugares de interés para el visitante, tales como: museos, iglesias, monasterios, conventos, fortalezas, parques, sitios arqueológicos, centros turísticos, edificios gubernamentales, etc. Guías locales: Se encargan de guiar en la región donde se encuentran registrados y autorizados, en donde pueden desempeñarse en las diferentes actividades de la operación turística de las que ya hablamos anteriormente y que pronto pasaremos a definir. c) De acuerdo a la Especialidad 

Tradicional (cultural)

 Interpretación natural: -Observación de aves. -Botánica. -Etnobotánica.

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

Aventura



Espiritual: Místico, esotérico, etc.

    

No convencional: Turismo participativo. Turismo vivencial. Agroturismo. Turismo rural.

Submódulo II

d) Otras clasificaciones  Idiomas  Común.  No común.     

Tipo de servicio Privado. Grupos. Incentivos (Fam. Tips). Pool

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Submódulo II

Funciones

Función General: El guía es el responsable de la coordinación, recepción asistencia, conducción, información y animación de los turistas tanto nacionales como extranjeros. Funciones Específicas: Coordinación con el operador de Turismo a. Recibe las instrucciones de la empresa operadora sobre el grupo de turistas a conducir o a la actividad a realizar que incluye: número del vuelo o las especificaciones del barco, día y hora de llegada, tipo de tour, órdenes de servicios, presupuesto para gastos del tour y pases a instalaciones restringidas. b. Supervisar la unidad de transporte a utilizar. c. Elabora informe al finalizar los itinerarios. d. Acompaña a los turistas en sus compras, paseos, visitas, espectáculos y diversiones. e. Controla periódicamente el grupo de turistas que está bajo su responsabilidad. f. Toma decisiones en situaciones especiales que afectan al turista. g. Coordina los servicios que se le prestan al turista durante los recorridos. h. Asiste al turista en los primeros auxilios y coordina su ingreso a los centros hospitalarios. i. Distribuye el tiempo entre los diferentes untos del itinerario. j. Proteger y respetar el patrimonio de la nación. k. Respetar la normatividad vigente, respecto a la labor que se realiza. l. Respetar y proteger el medio ambiente, las áreas protegidas y promover un uso sostenido de los recursos y atractivos turísticos. m. Mantener un trato respetuoso y cordial con sus colegas. n. Respetar el código de ética profesional. o. Demostrar profesionalismo en todo momento. p. Demostrar con identificación su profesión.

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Submódulo II

q. Normalizar y actualizar permanentemente sus conocimientos. r. Recoger y tramitar comentarios, sugerencias y quejas de los turistas. Clasificación Las modalidades que presenta en la práctica el servicio de guías se aprecian enseguida: a. Guías fijos (públicos, privados u oficiales) son los que se limitan a servir en determinados sitios museos, monumentos, palacios, estudios cinematográficos, etc. En muchos países, estos guías están siendo remplazados por sistemas electrónicos con grabación, que funcionan a voluntad del visitante. b. Guías informadores, cuya tarea se limita a visitar locales e informar en el idioma nativo, por lo que pueden o no conocer otros idiomas. c. Guías intérpretes (políglotas), son los que prestan sus servicios al turista en recorridos locales, regionales, nacionales o internacionales. d. Guías-chofer, son los que además de concluir el ómnibus o automóvil proporcionan la información turística correspondiente a cada lugar visitado. e. Guías-conductores, cuya misión se limita a acompañar en todo momento a un grupo de turistas, del que son responsables, ya sea en viajes o recorridos regionales, nacionales o internacionales. La información turística que proporcionan es de orden general. Obligaciones Son obligaciones del profesional Guía de Turistas:  Desempeñar sus funciones de acuerdo a los más altos estándares de calidad.  Cumplir con el itinerario programado (salvo motivos de fuerza mayor).  Brindar en lo posible, atención personalizada al turista(s).  Brindar asistencia de primeros auxilios en caso de accidente o enfermedad, de ser el caso, llamar a un médico, priorizando la seguridad del turista y si se requiere, coordinar con las instancias respectivas la evacuación.  Asistir al turista en caso de pérdida o robo de documentos u objetos de valor.

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Submódulo II

Derechos y facilidades del Guía de Turistas Entre los derechos y facilidades del profesional Guía de Turistas tenemos: 

Ingreso libre y gratuito a sola presentación de su Credencial de Identidad profesional, a todo lugar considerado como atractivo turístico, sea este de orden monumental arqueológico, histórico, área natural protegida, museos, eventos o acontecimientos programados, exposiciones consideradas de interés turísticos, etc., sean de carácter público o privado, para el desempeño laboral de sus funciones con fines de investigación.



A ser remunerado adecuadamente de acuerdo a las tarifas sugeridas por el colegio profesional de guía de turistas.



A un seguro de salud y de vida que lo proteja a él y/o a su familia en caso de accidentes o de muerte.



Tarifas especiales en tickets de tren, avión, bus, o incluso la exoneración de pago, de acuerdo a las políticas de cada empresa, cuando se encuentra viajando con sus turistas.



Tarifas especiales de pago en restaurantes y establecimientos de hospedaje, de acuerdo a las políticas de cada empresa, cuando acompaña a sus turistas en almuerzo, cenas, o cuando pernocta con el grupo.



Descuentos e incentivos para utilizar los servicios turísticos en ocasiones que se encuentre aun sin pasajeros.



A que se le respeten las condiciones de trabajo así como las tarifas pactadas.



A elegir su sistema de trabajo, sea de manera dependiente ó independiente (free lance).

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

Submódulo II

Aptitudes

Entendiéndose como la capacidad y buena disposición para ejercer o desempeñar las diversas funciones inherentes al Guía de Turistas:          

Puntualidad. Vocabulario adecuado. Sencillez. Buenos modales. Buena dicción y gesticulación adecuada. Paciencia y mucha tolerancia. Sonrisa y actitud agradable. Dinamismo. Responsabilidad. Manejo adecuado del idioma.

Además un buen Guía:       

Hace que una excursión sea más interesante. Dosifica, aprovecha y optimiza su tiempo para dinamizar el tour. Proporciona orientación y brinda explicaciones normalizadas y satisfactorias. Estrecha lazos de amistad con el turista Es ameno y promueve la sana diversión. Vela por la seguridad del turista. Se preocupa en todos los aspectos necesarios para la satisfacción del grupo.

Cualidades de un buen guía de turismo:         

Poseer datos histriónicos y una amplia cultura general. Haber recibido un entrenamiento adecuado en una Escuela Básica de Turismo. Conocer la región como la palma de su mano. Conocer cabalidad la oferta turística y de servicios públicos. Puntualidad y honradez Dominio del idioma en que va a guiar. Tolerancia y cordialidad en el trato. Buena presencia, impecablemente vestido, debidamente identificado. Asequible por teléfono.

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   

Submódulo II

Haber participado en un curso de primeros auxilios. Autoridad Capacidad para dirigir a las personas de forma imperceptible y suave. Implica cierto liderazgo o carisma basado en su credibilidad profesional. El Guía de turistas, es responsable del grupo y sin posturas de fuerza debe de saber imponerse, se dice que hay que poseer “mano de acero en guante de terciopelo”.

Defectos que el guía de turistas debe evitar Timidez.- La timidez puede pasar inadvertida en otras profesiones, no así en esta en la que puede llegar a ser un gran impedimento. En general todas las personas sienten cierta inquietud cuando hablan en público pero la profesión de Guía de Turistas no implica sólo hablar si no también dirigir un grupo e imponerse en determinadas circunstancias. En esos momentos la timidez impide tomar la decisión correcta o llevarla a cabo convenientemente. Inseguridad.- El Guía de turistas al ser un conductor de personas debe tener y proyectar seguridad en lo que dice, en lo que planea y en lo que hace. La inseguridad debido a la falta de conocimientos, dominio de área, de grupo o del idioma en el que se guía, debe subsanarse con una mejor preparación personal. Falta de Flexibilidad.- La autoridad no está reñida con la sociabilidad cuando las circunstancias lo aconsejan. En un viaje pueden presentarse situaciones imprevistas que ocasionarán la necesidad de hacer cambios, el profesional Guía debe tener la capacidad de adaptarse a situaciones inesperadas. Esta capacidad de adaptación debe comenzar por el Guía para que pueda transmitirla al grupo con aire deportivo y práctico. Parcialidad.- Todos los pasajeros turistas deben ser tratados por igual sin discriminación, evitando favoritismos y preferencias. La tolerancia, comprensión y amplitud de criterio hacia las diferentes formas de ser de los viajeros es también una exigencia profesional. Falta de Respeto.- El profesional Guía de Turistas debe ser respetuoso y mantener una cierta distancia con los turistas. Determinados temas como la religión, la política y el sexo deben ser evitados ya que pueden herir la sensibilidad de las personas. En todo caso debe adoptar una actitud moderadora y neutralizadora en situaciones conflictivas. Es conveniente también recordar que algunos comentarios o chistes pueden incomodar a los componentes del grupo. El guía debe conducirse en cada momento con el debido profesionalismo y hacer uso correcto de las facilidades y obligaciones con las que cuenta.

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Submódulo II

La ética profesional La ética profesional es una obligación para todos los profesionales que se desempeñan en las funciones de Guías de Turismo, Trasladista y/o Tour Conductor. Es indispensable que siempre se tengan en consideración los siguientes principios básicos: 

Ser honesto, honrado y veraz en la información que brinda.



Tener presente en todo momento la presentación y comportamiento personal así como las normas de etiqueta ante los turistas, en los lugares públicos y en los establecimientos de los proveedores de cada uno de los servicios turísticos.



No dar información que perjudique la imagen del país, de la ciudad y/o del tour operador a cargo de los servicios.



Dar información normalizada, confirmada y actualizada de los datos geográficos, históricos, arqueológicos, antropológicos, sociológicos, económicos y políticos.



Promover la conservación y cuidado del patrimonio natural y monumental, denunciando ante las autoridades a quienes atenten contra ellos.



Cumplir con las normas de seguridad establecidas en los lugares de visitas.



No proporcionar información de los turistas a personas extrañas que no pertenezcan a la agencia y/o el tour operador, salvo que existan instrucciones específicas, o la operatividad del servicio obligue a proporcionar alguna de esta información.



No realizar acciones o actividades que perjudiquen al tour operador o a sus turistas.



No fijar ante los turistas posición alguna sobre determinada ideología política, creencia religiosa o conflicto racial existente, no discriminar ni excluir por ningún motivo (sexo, raza, ideología política, creencia religiosa, etc.). 52


Submódulo II



Cumplir las normas y políticas del tour operador en la preparación, programación y realización del tour.



Utilizar el uniforme, credenciales o identificaciones que el reglamento y/o tour operador designa para la atención de los turistas.



No ofrecer ni vender servicios turísticos ajenos a los que el tour operador proporciona y que se puedan considerar como competencia desleal.



Tener presente que la relación con sus turistas es meramente profesional, y en lo posible debe mantenerse bajo dichas condiciones; salvo que exista algún caso especial que amerite desarrollar otra clase de vínculo personal



No quedarse con las propinas asignadas a los prestadores de servicios (Guías, choferes, maleteros).



Tener siempre en cuenta las buenas relaciones que el tour operador está en la obligación de tener con todos los proveedores contratados durante la operación de todos los servicios turísticos.



Respetar los servicios aceptados y no cancelarlos para tomar servicios con otros operadores por un mejor beneficio económico.



Respetar el tour establecido y no “sugerir” al turista el cambio del mismo por conveniencia propia, respecto al tiempo.



Evitar el consumo de bebidas alcohólicas y/o drogas que afecten el normal desempeño ante los turistas.



Evitar fumar en presencia de los turistas.



No sugerir ni propiciar la visita opcional a un sitio con el fin de ganar comisiones.

 

Tener siempre en cuenta el interés del turista al sugerir tours opcionales.



Evitar sugerir alguna compensación económica por los servicios.



Cumplir en prestar la liquidación de gastos por tours y/o viajes, detallando lo realmente gastado, y entregando los documentos necesarios para justificar los mismos.

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Submódulo II

Requisitos para tramitar la credencial del guía de turismo 1. Solicitud por triplicado dirigida a la Secretaría de Turismo del solicitando la Credencial de Guía de Turismo. 2. Fotocopia del Currículum Vitae. 3. Fotocopia de la Cédula de identidad 4. Dos fotografías de frente tipo carnet. 5. Certificado de Salud original y vigente expedido por el Organismo competente. 6. Copia fondo negro del Título de Bachillerato Técnico Superior y/ó Licenciado en Turismo. 7. Copia fondo negro del Diploma del curso de Guía de Turismo, 8. Constancia de suficiencia de idiomas otorgada por Instituto debidamente autorizado por el Certificado de Aptitud Psicológica, expedido por un Psicológico Clínico el cual deberá estar colegiado. 9. Original del Certificado de Aptitud Psicológica, expedida por un Psicólogo Clínico el cual deberá estar colegiado. Prestadores del Servicio Turístico Artículo 61. Son prestadores del servicio turístico: 1. Las personas que realicen en el país actividades turísticas, tales como: guiatura, transporte, alojamiento, recreación, alimentación y suministro de bebidas, alquiler de buques, aeronaves y vehículos de transporte terrestre y cualquier otro servicio destinado al turista. 2. Las personas que se dediquen a la organización, promoción y comercialización de los servicios señalados en el numeral anterior, por cuenta propia o de terceros. 3. Las personas que se dediquen a prestar servicios de información, promoción, publicidad y propaganda, administración, auxilio, higiene y seguridad de turistas, sin perjuicio de lo establecido en otras leyes. 4. Los profesionales del turismo y aquellas personas jurídicas que se dediquen a la prestación de servicios turísticos, según lo establezca el Reglamento respectivo. 5. Las personas que presten servicios gastronómicos de bares y similares que por sus características de oferta, calidad y servicio, formen parte de la oferta turística local, regional o nacional.

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Submódulo II

Experiencia con la que debe contar el guía de turistas

          

Conocimientos generales sobre la actividad turística. Conocimientos generales sobre la función del guía de turismo. Conocimientos de legislación Turística. Conocimientos del Mercado Turístico. Conocimientos sobre el Patrimonio Cultural. Conocimientos generales del área económica. Habilidad para comunicar, orientar en informar. Habilidad para la conducción de grupos. Habilidad para promover actividades de animación. Habilidad para supervisar. Habilidad para elaborar informes.

Actividades para las cuales debe formarse los guías de turistas Para lograr la formación adecuada de este guía se ha pensado en una serie de actividades estratégicas. Estas estrategias se dividen en: 1. Observación e interpretación de la naturaleza. 2. Observación y análisis del grupo de turistas. 3. Análisis de mapas, fotos u demás instrumentos de campo. 4. Manejo de cuestionarios de origen y destino y demás instrumentos de estudio. del mercadeo turístico. Manejo de la normativo legal. 5. Conocimiento de primeros auxilios, emergencias, sobrevivencia 6. Capaz de desarrollar actividades recreativas deportivas, culturales, dinámicas de grupo con los turistas y con la comunidad. 7. Con sensibilización turística humana 8. Otras.

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Submódulo II

Un guía de naturaleza deberá cumplir tres procesos formativos: El primero de ellos concluye con un objetivo tipo concientizador ambiental que debe eliminar en parte su posible conducta cortoplacista. El segundo de ellos pretende eliminar todo rasgo y visión fatalista de los ambientes y pretende lograr un nivel crítico. El tercero es formativo y persigue un objetivo informativo ambiental amplio y detallado, tratando de eliminar cualquier conducta de desarraigo. Los Requisitos de un buen Guía 1. Los objetivos de guía en un Tour o campamento están priorizados y jerarquizados con un orden lógico. 2. Cada objetivo apunta a la satisfacción de cada una de las demandas del turista que se consideren acorde con una conciencia ambiental mínima. 3. Cada objetivo, también, persigue demostrar la vocación ambientalista del guía a que se considera acorde con una conciencia ambiental mínima. A continuación se presenta una pirámide de los objetivos que debe tener un guía de Naturaleza. Jerarquización de objetivos de un guía de turistas 1° Prioridad  Conocer que rigen en el turismo  Necesidades de aplicar nuevos métodos para guiar turistas 2° Prioridad  Manejar el concepto actual de ambiente  Explicar los rasgos del paisaje ambiental  Explicar cuáles son los problemas ambientales  Manejar los aspectos recreativos del lugar 3° Propiedad  Explicar las características del entorno  Explicar los rasgos más característicos  Señalar la necesidad de preservar  Explicar las normas de seguridad

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Submódulo II

La figura del guía de acuerdo al tipo de viaje Masculina o femenina; culta o más bien algo vulgar; de buena apariencia o sólo una medianía. El guía es un participante permanente del programa: debe siempre cumplir funciones de seguridad que de cara al exterior adquiere el nombre encubridor de servicio (service). Todo eso es válido tanto para la azafata con sex appeal en los aeropuertos, como para el encargado de crear un ambiente en los autobuses o para el académico de buena presencia, que debe realizar el clásico viaje cultural por Italia en once días. Tampoco falta guía en los viajes tipo Touropa, los cuales se encargan de buscar acomodo en casas privadas para sus miembros, en villas de descanso. El programa semanal de la dirección tiene dispuesto que se ocupe del turista desde el momento de la llegada a su destino.

Importancia del guía de turismo 

Es fundamental en la consecución de la satisfacción de las necesidades, deseos y expectativas de los turistas que visitan un destino turístico.



Es embajador cultural del país en el que se realiza la visita turística, pues del resultado de su desempeño profesional dependen en gran medida la imagen que el turista se forma del país que ha visitado.



Es promotor de la creación de conciencia turística tanto entre la población receptora, así como en los visitantes.



Es el principal apoyo para el turista así como su nexo con un país del que poco conoce.

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  

Submódulo II

Es el contacto visible que representa la imagen del operador turístico. Es actor principal, ya que gracias a su desempeño profesional pone en valor la cultura nacional. Es defensor y protector del patrimonio turístico nacional (social, natural y cultural).

Labores que desempeña el guía de turistas, para que su trabajo sea de calidad Los traslados de entrada (transfer in) y salida (transfer out) son servicios prestados por un trasladista, quien se encarga de realizar un transfer o traslado a una persona o grupo de personas entre dos puntos geográficos dentro de una ciudad, departamento y/o regiones, brindando información sobre los diversos aspectos relacionados a su viaje, de forma básica, precisa, breve y específica. Los traslados más frecuentes son entre el aeropuerto y un establecimiento de hospedaje o viceversa. Su misión es dar soporte logístico, solucionando las dificultades que pudieran surgir, por lo que es indispensable que domine el idioma del turista. Debido a que algunos pasajeros (generalmente cuando viajan en grupo y/o son VIP) o Agencias de Viajes solicitan la asistencia profesional del Guía de Turistas en los traslados adicionalmente o en vez del trasladista de planta, consideramos Necesario describir este servicio, cuyas funciones en el mismo son las siguientes: Recepción del turista.- Generalmente se realiza en el aeropuerto, pudiendo realizarse también en estaciones de trenes, terminales marítimos o terminales terrestres. Esta función es el primer contacto directo con el turista, por lo que debe dar una buena impresión, para que el turista se forme una idea del servicio que se le brindará.

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Submódulo II

Traslado y chequeo de Turistas.- Corresponde al traslado del lugar de arribo, ya sea aeropuerto, estación de trenes, terminal terrestre, al establecimiento de hospedaje o check in, o puede ser también del hospedaje al lugar de embarque o check out. Asistencia al turista en diversas situaciones y eventualidades que se presentan durante los traslados y/o estadía.- El turista al tener itinerarios variados y movilizarse constantemente, es susceptible a tener problemas y a enfrentar eventualidades que pueden empañar su viaje. De ser el caso, el Guía que cumple la labor de trasladista, será la persona que lo asistirá en estas circunstancias, haciendo lo posible para solucionar los problemas a la brevedad y permitir que el turista pueda gozar de las vacaciones lo mejor posible. Es importante porque tiene una misión de informar, dirigir y orientar al turista sobre el punto de vista, los guías ayudan a los turistas a solucionar sus problemas que puedan presentarse durante el viaje, ellos nos señalan cada punto del país como: monumentos, castillos, montañas, playas, lagos, sitios históricos, etc. Guiar en las excursiones En esta labor (que es la principal) el Guía de Turistas se encarga de realizar el guiado y la conducción de la visita turística, brindando la información necesaria y requerida por el turista, interpretando la herencia cultural y natural de uno o varios lugares del destino turístico, así como de asistir, orientar y asesorar al turista en los casos que se requieran. Guiar y Conducir la visita turística.- Es la capacidad de liderazgo ejercida por el Guía de Turistas hacia su(s) pasajero(s) en forma cortés, responsable y prudente, para encaminarlo con seguridad y eficiencia por los atractivos turísticos, durante el desplazamiento hacia el destino y el guiado propiamente donde brindará información clara y precisa del lugar, la misma que deberá ser normalizada y actualizada de acuerdo a los trabajos de investigación recientes, debiendo el guía interpretar y discriminar la información de acuerdo a lo que el turista está buscando. Acompañamiento en almuerzos y/o cenas.- En esta función el guía se encarga de hacer las coordinaciones y asistencia de los turistas en los almuerzos y/o cenas que tengan incluidos dentro del programa, siendo importante que el guía conozca previamente el menú que ofrece el restaurante para informar al turista sobre las opciones a escoger, si tiene las bebidas incluidas, si se puede comer todo lo que se ofrece o debe evitar algo. Dar una breve explicación sobre los platos ofrecidos comentando acerca de ingredientes y formas de preparación, será muy importante 59


Submódulo II

conocer si el turista tiene algún tipo de alergia o restricción alimentaria para ordenarle una dieta especial.

Guía intérprete (Silent guide) Se denomina Guía Intérprete (Silent Guide), al profesional Guía de Turistas que acompaña a un grupo de turistas de determinada nacionalidad y que hablan un idioma poco común, para el que no se cuenta con guías en dicho idioma en el medio, estos grupos generalmente vienen con un Tour Conductor o Escort desde su país de origen que hará de intérprete de las explicaciones que el Guía realizará. Tour conductor También llamado Tour Leader, Tour Conductor, Program Director, Tour Manager o Tour Director (TC), son los nombres con los que se designa a la persona encargada de acompañar en todo momento a un grupo de turistas, del que es responsable, ya sea en viajes o recorridos regionales, nacionales o internacionales. De preferencia el Tour Conductor debe ser profesional Guía de Turismo que por sus años de experiencia o especialización puede desempeñarse como tal. Son contratados por las agencias mayoristas del exterior o por el tour operador nacional, con el fin de supervisar que los programas de visita se cumplan, para velar por la calidad de los servicios contratados y asistir a los turistas integrantes del grupo en cualquier requerimiento que tengan durante todo el viaje designado en el programa a cumplir. La información turística que proporciona es general y puntual, salvo que se encuentre dentro del área en el cual está autorizado a guiar, dándose la posibilidad de que desempeñe funciones de Guía y Tour Conductor; pero si no es el caso, será su guía local el que suministrará la información ilustrativa, pudiendo él recurrir a ellos para obtener información de referencia sobre el país, la ciudad o el área en el que se desarrolle la visita, esto para resolver problemas técnicos relacionados con los servicios incluidos y contratados.

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Submódulo II

Los Guías de Turismo que tienen viajes terrestres cumpliendo la labor de guiado, pueden asistir a los TC compartiendo o asistiéndoles en algunas de sus funciones, o asumiéndolas en su totalidad en caso de que los turistas no cuenten con un TC. Las funciones del TC en el ejercicio de su labor, son las siguientes: Acompañamiento en viajes.- El Tour Conductor acompaña al grupo de turistas en sus viajes programados dentro o fuera del país, verificando que todos los servicios ofrecidos sean proporcionados de acuerdo a su programa turístico; debiendo coordinar con la agencia los detalles del servicio, revisar el itinerario, reserva de establecimientos de hospedaje, plan de comidas, tickets aéreos, de trenes, tickets de ingresos, lugares de visita y otros servicios incluidos. Verificar la documentación asignada al viaje como: relación de turistas con sus números de pasaportes, rooming list, vouchers, material visual (mapas y folletos). Verificar el monto de dinero asignado al viaje incluyendo los pagos en efectivo de alimentación, propinas u otros servicios y en cada caso verificar los topes de gastos que deba realizar en cada rubro. Ser responsable con el dinero o especies valoradas que el tour operador entrega para la operación de los servicios, y también de aquellos que los turistas proporcionan para su posterior entrega al tour operador. Tener los contactos y números telefónicos de emergencia del tour operador, como de los operadores locales, así como teléfonos de los establecimientos de hospedaje, restaurantes, transporte, guías locales y demás proveedores de servicios que se encuentren incluidos en el itinerario, así como teléfonos de médicos, hospitales, policía, etc. en caso de contingencias. Verificar que todos los pasajeros de su grupo estén presentes, esto también antes del inicio de cada tour. Otras funciones: Realizar el Check in y check out en los establecimientos de hospedaje, supervisar la asignación de habitaciones y el manejo del equipaje, programar las llamadas de despierto y el recojo de maletas. 

Antes de partir a un nuevo destino, el TC debe verificar que el turista haya realizado el pago de sus consumos extras, que haya recabado todos sus objetos personales y de valor de la caja de seguridad, y que haya 61


Submódulo II

entregado a la recepción del establecimiento de hospedaje las llaves de la habitación. 

Contar el número de maletas antes de dejar un establecimiento de hospedaje así como en aeropuertos, estaciones de trenes, etc.



Brindar información pertinente y necesaria sobre el itinerario, las ciudades y atractivos a visitar y los lugares de interés incluidos en el programa informando además sobre los servicios con que cuentan los establecimientos de hospedaje en los que permanecerán, restaurantes y comidas que están incluidas en su programa.



Establecer paradas necesarias en la ruta para el uso de baños y provisión de alimentos, verificar que las unidades de transporte turístico estén limpias, que tengan micrófono y aire acondicionado, y que cuenten con el botiquín de primeros auxilios, extinguidor y balón de oxígeno de acuerdo a las normas vigentes.



Velar por la salud y seguridad de sus turistas, verificar que todos los itinerarios se desarrollen de acuerdo a lo estipulado en el programa controlando la calidad de todos los servicios incluidos; solucionar problemas y eventualidades, adoptando las conductas más apropiadas y adecuadas referente a imprevistos, como averías, embotellamientos, huelgas, accidentes, enfermedades, overbookings, retrasos o cancelaciones de vuelos, etc.



Establecer comunicación con la agencia ante cualquier duda o eventualidad así como cuando el turista lo requiera.



Realizar coordinaciones con operadores locales.- En el desempeño de esta función el TC hace las coordinaciones necesarias para que los servicios contratados se cumplan tal cual fueron contratados y ofrecidos a los turistas; en este sentido el TC debe llamar con anterioridad a los proveedores de servicios (medios de transporte, guías locales, restaurantes, establecimientos de hospedaje, transporte) para confirmar las reservas, itinerarios, horas de salida, de llegada, etc.



Informarse anticipadamente sobre huelgas, manifestaciones, cierre de carreteras o cualquier inconveniente que pueda afectar el desplazamiento del grupo hacia su próximo destino, para tomar las medidas necesarias, previa coordinación con la agencia operadora si es que es posible, controlar y supervisar las visitas opcionales u otra actividad en aspectos como: venta, inscripción, reservas, cobros, etc. así como verificar los horarios de atención de los atractivos a visitar.

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Submódulo II



Asistir al grupo.- Mediante esta unción el TC brinda su colaboración y ayuda oportuna ante cualquier problema que pueda tener algún miembro del grupo sean problemas de salud llamando a un médico si es que es necesario, asistir a los turistas en caso de robo o pérdida de documentos u objetos de valor, acompañándolo a hacer las denuncias respectivas, asistirlos cuando desean hacer cambio de moneda extranjera, asistirlos en las compras de artesanía que el grupo desee hacer, apoyarlos en la traducción del idioma al momento de comunicarse con otras personas, asistirlos en el uso de cabinas telefónicas y/o compras de tarjetas telefónicas, llamadas internacionales, servicio de correo, compra de estampillas, compras de medicamentos en farmacias, etc.



Asistir y acompañar a los turistas durante el tiempo libre que tengan en cada ciudad, en caso de que los turistas quieran salir fuera del establecimiento de hospedaje por su cuenta, proporcionándole una tarjeta del establecimiento de hospedaje y dándoles toda la información que requieran para que puedan retornar sin inconvenientes y con la seguridad del caso.



Orientar y asesorar al grupo.- Se refiere a la función por medio del cual el TC suministra información o puntos de referencia generales sobre diversos aspectos relacionados con su viaje.



Asesorarlos en la elección de restaurantes y comidas, salidas nocturnas, servicios religiosos, medidas de seguridad, comportamiento, vestimenta, etc.



Respecto a las características de los productos típicos del lugar, para que los tomen en cuenta al momento de la compra.



Informa y orienta respecto a las actividades que se pueden realizar en el lugar, de acuerdo a los requerimientos del grupo y el tiempo libre de los mismos, para que puedan realizar visitas opcionales.



Asesora en cuanto a la cantidad de dinero que por concepto de propinas deben entregar al guía local, chofer (bus, bote, lancha), maleteros, etc.



Ofrecer y vender visitas opcionales.- Esta función la realiza respetando el programa establecido, con el fin de que los turistas amplíen sus conocimientos y sea un complemento del viaje; para esto el TC deberá contar con una relación de los lugares que pueden ser visitados, tomando en cuenta su ubicación, disponibilidad de tiempo, duración de visita, horarios y costo del ingreso, debe además brindar información veraz del lugar que se ofrece en temas como vías de acceso, tiempo de duración, tipo de atractivo, grado de dificultad, etc.

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Submódulo II

Luego hará las reservas de los turistas interesados y coordinará el medio de transporte turístico, guía local, tickets de acceso de ser el caso, y finalmente cobrará al turista el importe del tour ofrecido.

Ejemplo de un folleto de turismo

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Submódulo II

CIERRE Elabora un tríptico sobre los atractivos turísticos en la región donde vives.

Elabora una guía de hoteles desde 3 estrellas hasta 5 y promueve mediante un tríptico un paquete promocional (incluyendo, viajes, comidas, diversiones, etc.) para que vengan turistas extranjeros y nacionales a nuestro estado.

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Submódulo II

Bibliografía.

http://esquesomospobres.blogspot.mx/2011/11/claves-de-estatus-de-lashabitaciones.html http://www.benemerito.edu.mx/files/otros/3SEM/J02.pdf www.innsistondemand.com/.../Brochure_TCA_SS_Innsist_On_Dema... www.slideshare.net/nicolas10b/ama-de-llave es.scribd.com/doc/.../DEPARTAMENTO-DE-AMA-DE-LLAVES dana65773.blogspot.com/.../organizacion-de-la-gerencia-de-ama-de... osmanyarce.blogspot.com/2009/05/ama-de-llaves.html turismoparatodos.org.ar/libros/habitaciones.pdf BuenasTareas.com. Áreas públicas de un hotel. [Documento en línea]. Disponible en: http://www.buenastareas.com/ensayos/Areas-Publicas-De-UnHotel/3420599.html Áreas públicas de un hotel [Documento en línea]. Disponible en: http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/martinez_cmch_r/apendiceA. pdf Scribd.com. Áreas públicas. [Pagina web en línea]. http://es.scribd.com/doc/6230840/Areas-Publicas

Disponible

en:

Rosa Amelia Potosme Cruz. Técnicas de limpieza de las áreas publicas de un hotel. [Documento en línea]. Disponible en: http://biblioteca.enah.edu.ni/archivo/pdf/822.pdf

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Submódulo II

Subsistema de Preparatoria Abierta

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Chihuahua, Chihuahua

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Submódulo II

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Turismo - Servicio de Hospedaje - Preparatoria Abierta Submodulo

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