PEDOMAN PELAKSANAAN HAK PASIEN DAN KELUARGA RS BUNDA MULIA 1. PENDAHULUAN Pedoman Pelaksanaan Hak Pasien dan Keluarga (HPK) meliputi dari 18 hak pasien dan keluargayang sesuai dengan Undang-undang Rumah sakit pasal 32 yaitu : A. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di Rumah sakit. B. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien. C. Memperoleh pelayanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa diskriminasi. D. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standarprosedur operasional. E. Memperoleh layanan yang efektifdan efisien sehingga terhindar dari kerugian lisik dan materi. F. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang di dapatkan. G. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di Rumah sakit. H. Meminta konsultasi tentang penyakit yang di deritanya kepada dokter lain yang rnempunyai SJP baik di dalam maupun di luar rumah sakit. I. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang dideritanya termasuk datadara medisnya. J. Mendapat informasi mengenai diagnosis dan tara cara tindakan medis, alternatif tindakan,resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi dan Prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan. K. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya. L. Didampingi keluarga dalam keadaan kritis M. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama itu tidak mengganggu pasien lainnya. N. Memperoleh keamanan dan keselamaran dirinya selama dalam perawatan di rumah sakit. O. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap dirinya. P. Menolak bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan yang dianutnya. Q. Menggugat dan atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit di duga memberikan pelayananyang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata maupun pidana. R. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai ketentuan perundang-undangan.
1
Selain hak pasien dan keluarga tentunya diperlukan juga kewajiban pasien berdasarkan Undang-undang rumah sakit nomor 29 pasal 53 tahun 2009 tentang masalah kedokteran yaitu: A. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya. B. Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter atau dokter gigi. C. Mematuhi ketentuan yang berlaku di semua pelayanan kesehatan. D. Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang di berikan. E. Mematuhi hal-hal yang telah disepakati / perjanjian yang telah di buat.
Dengan demikian akan berjalan searah dan sesuai dengan Undang-undang perlindungan hak pasien dan keluarga ketika menjalani proses pelayanan diRumah sakit. A. DEFINISI 1) Hak adalah tuntutan seseorang terhadap sesuatu yang merupakan kebutuhan pribadinya sesuai dengan keadilan, moralitas dan legalitas. 2) Kewajiban adalah sesuatu yang harus dilakukan dan tidak boleh bila tidak dilaksanakan. 3) General consent tadlah persetujuan umum adalah pernyataan kesepakatan yang diberikan oleh pasien terhadap peraturan rumah sakit yang bersifat umum. 4) Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit baik dalam keadaan sehat maupun sakit. 5) Dokter dan dokter gigi adalah dokter-dokter spesialis dan dokter gigi spesialis lulusan pendidikan kedokteran dan kedokteran gigi baik di dalam maupun diluar negeriyang diakui pemerintah Republik Indonesia sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 6) Keluarga adalah suami atau istri, ayah atau ibu kandung, anak-anak kandung saudara-saudara kandung atau.. a. Ayah 1) Ayah kandung. 2) Termasuk ayah adalah ayah angkat yang ditetapkan berdasarkan peraturanpengadilan atau berdasarkan hukum adat. b. Ibu 1) Ibu kandung. 2) Termasuk ibu adalah ibu angkat yang ditetapkan berdasarkan pengadilan atauberdasarkan hukum adat. c. Suami Seorang laki-laki yang dalam ikatan perkawinan dengan seorang perempuan berdasarkan peraturan perundang - undangan yang berlaku. d. Istri 1) Seorang perempuan yang dalam ikatan perkawinan dengan seorang lakilaki berdasarkan perundang-undangan yang berlaku.
2
2) Apabila yang bersangkutan mempunyai lebih dari 1 (satu) istri perlindungan hakkeluarga dapat diberikan kepada salah satu dari istri B. RUANG LINGKUP Hak Pasien selalu dihubungkan dengan pemeliharaan kesehatan yang bertujuan agar pasien mendapatkan upaya kesehatan, sarana kesehatan dan bantuan dan tenaga kesehatan yang memenuhi Standar Pelayanan kesehatan yang optimal sesuai dengan Undang-undang no 44 tahun 2009 tentang rumah sakit I.
Prinsip dalam pelayanan kesehatan a. Bahwa upaya kesehatan yang semula di titik beratkan pada upaya penyembuhan penderita, secara berangsur-angsur berkembang kearah keterpaduan upaya kesehatan yang rnenyeluruh b.Bahwa dalam rangka mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi seluruh masyarakat perlu adanya perlindungan hak pasien dan keluarga c. Bahwa keberhasilan pembangunan di berbagai bidang dan kemajuan ilmu pengerahuan dan teknologi telah meningkatkan tarif kesehatan kesejahteraan masyarakat dan kesadaran akan hidup sehat. d.Bahwa meningkatkan kebutuhan pelayanan dan pemerataan yang mencakup tenaga, sarta, prasarana baik jumlahmaupun mutu. e. Bahwa pelayanan kesehatan amat penting apabila dihadapkan pada pasien yang sangat membutuhkan pelayanan dengan baik dan dapat memuaskan para pasien. f. Perlindungan merupakan hal yang esensial dalam kehidupan karena merupakan sifat yang melekat pada setiap hak yang di miliki. g.Bahwa seseorang dapat menuntut haknya apabila telah memenuhi kewijiban, oleh karena itu kewajiban menjadi hak yang paling utama dilakukan. h.Bahwa perlindungan bagi tenaga kesehatan maupun pasien merupakan hal yang bersifat timbal balik artinya pihak-pihak tersehut dapat terlindungi atas hak-haknya dalam melakukan kewajibannya. i. Bahwa dalam kondisi tertentu pasien tidak memiliki kemampuan untuk mendapatkan informasi atau penjelasan mengenai haknya sehingga akan di sampaikan melalui keluarga j. Bahwa untuk mengatur pemenuhan perlindungan hak pasien dan keluarga harus ada pedoman sebagai acuan bagi seluruh personil Rumah Sakit, 2. Hak Pasien dan Keluarga Hak-hak pasien dan keluarga di RS Bunda Mulia : a. Memperoleh informasi tentang tata tertib dan peraturan yang berlaku di RS Bunda Mulia. b. Memperoleh pelayanan yang manusiawi, adil dan jujur c. Memperoleh pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar profesi kedokteran / ked okteran gigi dan tanpa diskriminasi. 3
d.
Memperoleh asuhan keperawatan sesuai dengan profesi keperawatan.
e. Bagi pasien swasta, berhak memiliki dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannva dan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di RS Bunda Mulia. f. Dirawat oleh Dokrer yang secara bebas menentukan pendapat klinis dan pendapat etisnya tanpa campur tangan dan pihak luar. g. Minta konsultasi kepada dokter lain yang terdaftar di Rumah sakit tersebut (SO) terhadap yang terdaftar penyakit yang di deritanya, sepengetahuan dokter yang merawat. h. Pasien berhak atas privacy dan kerahasiaan penyakit yang di derita termasuk datadata medisnya. i. Pasien berhak mendapat informasi yang meliputi: 1) Penyakit yang di derita ,tindakan medik yang bendak di berikan. 2) Kemungkinan penyakit sebagai akibat tindakan tersebut dan tindakan untuk mengatasinya. 3) Alternatif therapy lainnya. 4) Perkiraan biaya pengobatan. j. Pasien berhak menyetujui /memberikan ijin atas tindakan yang akan dilakukan oleh dokter sehubungan dengan penyakit yang di deritanya. k. Pasien berhak menolak tindakan yang hendak dilakukan terhadap dirinya dan mengakhiri pengobaran serta prawatan atas tanggung jawab sendiri sesudah memperoleh informasi yang jelas tentang penyakitnya. l. Pasien berhak di dampingi keluarganya dalam keadaan kritis. m. Pasien berhak menjalankan ibadah sesuai agama/kepercayaan yang dianutnya selama hal itu tidak mengganggu pasien Iainnya. n. Pasien berhak atas keamanan dan kesehatan dirinya selama dalam perawatan di rumahsakit. o. Pasien berhak mengajukan usul, saran, perbaikan
atas perlakuan-perlakuan
Rumah sakit terhadap dirinya. p. Pasien berhak manerimaatau menolak bimbingan moril maupun spiritual.
4
3. Kewajiban pasien a. Pasien dan keluarga berkewajiban untuk mentaiti segala peranturan dan tata tertib Rumah Sakit. b.
Pasien berkewajiban memberikan untuk mematuhi segala instruksi dokter dan perawat dalam pengobatnya.
c. Pasien berkewajiban memberikan informasi dengan jujur dan selengkapnya tentang penyakit yang di derita kepada dokter yang merawat. d. Pasien dan atau penanggungnya berkewajiban untuk melunasi semua imbalan atas jasa pelayanan rumah sakit/dokter. e. Pasien dan atau penanggungnya berkewajiban mematuhi ha1-hal yang telah disepakati/perjanjian yangt elah di buatnya. 4. Hak Dokter a. Dokter berhak mendapatkan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas sesuai dengan profesinya. b. Dokter berhak untuk bekerja sesuat dengan standar pelayanan serta berdasarkan hak otonomi. c. Dokter berhak untuk menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan, profesi dan etika. d. Dokter berhak menghentikan jasa profesionalnya kepada pasien apabila misalnya hubungan dengan pasien sudah berkembang begitu buruk sehingga kerja sama yang baiktidak mungkin diteruskan lagi, kecuali untuk pasien gawat darurat dan wajibmenyerahkan pasien kepada orang lain. e. Dokter berhak atas privasinya. f. Berhak menuntut apabila nama baiknya dicemarkan oleh pasien dengan ucapan atau tindakan yang melecehkan atau memalukan. g. Dokter berhak mendapatkan informasi lengkap dari pasien yang di rawat atau dari keluarganya. h. Dokter, berhak atas informasi atau pemberitahuan pertama dalam menghadapi pasienyang tidak puas tcrhadap pelayanan. i. Dokter berhak diperlakukan dengan adil dan jujur, baik oleh rumah sakit maupun pasien. 5
j. Dokter berhak memperoleh imbalan atas jasa profesi yang di berikannya berdasarkan perjanjian dan atau ketentuan/peraturan yang berlaku di rumah sakit.
5. Kewajiban Dokter a. Setiap dokter atau dokter gigi yang berpraktek wajib mengikuti pendidikan dan pelatilian kedokteran atau kedokteran gigi berkelanjutan yang diselenggarakan oleh organisasi profesi atau lembaga lain yang di akredirasi oleh organisasi profesi dalam rangka penerapan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran atau kedokteran gigi. b. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktek kedokteran di indonesia wajib memiliki surat tanda registrasi dokter dan surat tanda registrasi dokter gigi. c. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktek kedokteran di Indonesia wajib memiliki surat ijin praktek. d. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktek kedokteran wajib mengikuti standar praktek pelayanan kedokteran dan kedokteran gigi e. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan prakrek kedokteran wajib membuat Rekammedis. f. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan prakrek kedokteran wajib menyimpan rahasia kedokteran g. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktek kedokteran wajib menyelenggarakan kendali mutu dan kendali biaya. 6. Hak Rumah Sakit a. Rumah sakit berhak menentukan jumlah jenis kualifikasi sumber daya manusia sesuai dengan kualifikasi Rumah Sakit. b. Rumah Sakit berhak menerima imbalan jasa pelayanan dan menentukan remunerasi insentif dan penghargaan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan. c. Rumah Sakit berhak melakukan kerja sama dengan pihak lain dalam rangka mengembangkan pelayanan. d. Rumah Sakit berhak menerima bantuan dari pihak lain sesuai ketentuan peraturanperundang-undangan yang berlaku. e. Rumah Sakit berhak menggugat pihak yang mengakibatkan kerugian. 6
f. Rumah sakit berhak mendapatkan perlindungan hukum dalam melaksanakan pelayanan kesehatan. g. Rumah sakit berhak untuk mempromosikan kesehatan yang ada di rumah sakit sesuaidengan peraturan perundang-undangan.
7. Kewajiban Rumah Sakit a. Memberikan informasi yang benar tentang rumah sakit kepada masyarakat. b. Memberi pelayanan kesehatan yang manusiawi, adil, jujur, anti diskriminasi dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan randar pelayanan Rumah sakit. c. Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasiensesuai dengan kemampuan pelayanannya. d.
Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada sesuai dengan kemampuan pelayananya.
e.
Menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat tidak mampu atau miskin.
f. Melaksanakan fungsi sosial antara lain dengan memberikan fasilitas pelayanan pasien tidak mampu/miskin, pelayanan gawat darurat tanpa uang maka ambulance gratis,pelayanan korban bencana dan KLB atau bakti sosial bagi misi kemanusiaan g. Membuat, melaksanakan dan menjaga standar mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit sebagai acuan dalam melayani pasien. h. Menyelenggarakan Rekam medis. i. Menyediakan sarana dan prasarana yang layak antara lain sarana ibadah, parkir, ruang tunggu, ruang untuk orang cacat, ibu menyusui, anak-anak, lanjut usia. j. Melaksanakan sistem rujukan. k. Menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar profesi dan etika sertaperaturan perundang-undangan. l. Memberikan informasi yangbenar, teliti dan jujur mengenai hak dan kewajiban pasien m. Menghormati dan melindungi hak-hak pasien. n.
Melaksanakan etika rumah sakit. rumah sakit wajib memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencana.
o. Memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencana. 7
p. Melaksanakan program pemerintah dibidang kesehatan baik secara regional maupun nasional. q. Membuat daftar tenaga medis yang melakukan praktek kedokteran dan kedokteran gigidan tenaga kesehatan lainnya. r. Menyusun dan melaksanakan peraturan internal rumah sakit (Hospital Bylaws). s. Melindungi dan memberi bantuan hukum bagi semua petugas rumah sakit dalam melaksanakan tugas. t. Memberlakukan seluruh lingkungan rumah sakit sebagai kawasan bebas rokok.
C. PELAYANAN KESEHATAN 1. Informasi Tata Tertib dan Peraturan Rumah Sakit Rumah sakit mempunyai serangkaian tata tertib dan peraturan yang mengatur seluruh pelayanan yang berhuhungan dengan hal pasien dan keluarga yang diatur dalam peraturan direktur, setiap pasien dan keluarga akan mendapatkan informasi mengenai tata tertib dan peraturan selama berada di rumah sakit oleh petugas pada saat pertama kali melakukan kunjungan sesuai dengan unit terkait serta infomiasi tata tertib dan peraturan rumah sakit tersebut juga sesuai dengan unit terkait: a. Peraturan jam kunjung Rumah Sakit Bunda Mulia. Adapun beberapa tata tertib jam berkunjung Rumah Sakit Bunda Mulia: Pagi : PkI. 13.00- 14.00 Sore : Pkl, 15.00- 20.00 Ijin nunggu
b. Tata Tertib Pengunjung Pasien: 1) Jam kunjung pasien dilaksanakan sesuai jam yang sudah di tentukan. 2) Anak anak dibawah umur 14 tahun dilarang masuk area ruang perawatan/berkunjung. 3) Pengunjung diluar jam kunjung harus melewati skrining petugas keamanan Rumah Sakit.
8
4) Pengunjung pasien diluar jam kunjung diperbolehkan masuk setelah mendapat ijin dari petugas keamanan dan menggunakan tanda pengenal yang diberikan oleh petugas dan dikembalikan saat pulang. 5) Pengunjung bagi pasien meninggal diperbolehkan masuk setelah mendapat ijin dari petugas keamanan maksimal 3 (tiga) orang. 6) Kehilangan kartu tunggu akan di denda Rp…. 7) Tanpa kartu tunggu pasien, maka tidak diperbolehkan menunggu pasien di ruang rawat inap. c. Tertib di Ruangan Rawat inap 1) Pasien/penunggu tidak diperkenankan membawa : a. Barang berharga (perhiasan). b. Tikar, bantal, peralatan tempat tidur, ember dll. c. Barang yang tidak dapat dimasukan dalam almari yang tersedia di ruang rawat inap. 2) Bila terjadi kehilangan bukan milik pasien/keluarga yang tidak dalam perlindungan.rumah sakit maka bukan jadi tanggung jawab rumah sakit. 3) Pasien/keluarga dilarang mencuci dan menjemur pakaian dilingkungan rumah sakit. 4) Pasien/keluarga dilarang a. Merokok dilingkungan rumah sakit terutama di ruang rawat inap. b. Duduk dan tiduran di tempar tidur pasien. 5) Penunggu dan pengunjung wajibmenjaga ketenangan di ruang rawat inap 6) Jagalah ketertiban dengan membuang sampah di tempat yang telah disediakan. 7) Penunggu pasien membawa bukti / kartu tunggu sesuai dengan ketentuan (penunggumaksimal 2 orang). 8) Pasien pulang maksimal 2 (dua) jam setelah meyelesaikan proses administrasi .dimohon segera berkemas dan meninggalkan ruang rawat inap. Tata tertib dan peraturan Rumah Sakit yang telah di buat haruslah di patuhi dandijalankan sesuai dengan ketentuan yang berlaku, Apabila staf 9
rumah sakit, pasien dan atau keluarga melanggarnya.maka siap di berikan teguran dan atau sanksi sesuai dengan kebijakan Direktur 2. Informasi Hak dan Kewajiban Pasien Setiap Pasien dan keluarga pada saat datang untuk melakukan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit akan mendapat informasi secara lisan maupun tertulis mengenai Hak Pasien dan Keluarga berupa brosur atau leaflet, banner informasi, audio visual (Tayangan TV Rumah sakit), maupun penjelasan/edukasi oleh bagian Front Office /pendaftaran Bila pasien /keluarga tidak berkompeten untuk membaca dan jika tidak mampu membaca, maka petugas Front Office atau pendaftaran yang akan membacakan hak Pasien dan Keluarga yang selanjutnya General consent tersebut harus ditanda tangani oleh Pasien / keluarga pasien sebagai bukti telah diberi informasi. 3. Transparansi Pelayanan Selama masih melakukan pelayanan kesehatan di rumah sakit, pasien / keluarganya akan mendapatkan informasi tentang harga yang timbul dan pasien/keluarga juga akan mendapatkan prosedur pelayanan yang sama di setiap kelas pelayanan tanpa diskriminasi, artinya tidak adanya perbedaan pelayanan dimanapun pasien dirawat, hanya akomodasikelas perawatan saja yang membedakan. 4. Standar Pelayanan Kesehatan Setiap pasien berhak mendapatkan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar profesidan Standar Prosedur Operasional (SPO) pelayanan/sesuai dengan standar pelayanan publik, yang setiap standar tersebut dimiliki oleh masing-masing profesi kesehatan. Semua staff unit terkait rumah sakit mendukung/mendorong keterlibatan Pasien dan Keluarganya berpartisifasi dalam membuat keputusan terhadap pelayanan dan pengobatan yang di berikan secara aktif, diberitahukan oleh staff di masing-masing unit di awal pasien masuk untuk rawat inap, sekaligus pemberian orientasi pasien baru dan check list. Staff Rumah sakit memahami pengaruh pribadi, budaya dan sosial pada pasien untuk melaporkan rasa nyeri, serta pemeriksaan dan mendukung hak pasien dengan cara
10
asesmen manajemen nyeri yang sesuai tata cara manajemen nyeri di bahas lebih rinci pada panduan manajemen nyeri. 5. Efektifitas pelayanan. Pelayanan dilakukan secara efektif dan seefisiean mungkin sesuai dengan Clinical Pathwaynya. Hal ini untuk mcncegah terjadinya kemungkinan kerugian fisik dan materi dari pasienselama mendapat pelayanan di Rumah Sakit. 6. Manajemen Komplain Pasien berhak mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan. Adapun tata laksananya sebagaiberikut : a. Proses penyelesaian complain. tatalaksana atau proses penyelesaian setiap komplain yang diberikan oleh pasien kepada Rumah Sakit Bunda Mulia, selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat melalui proses penyampaian informasi tentang proses untuk menyampaikan komplain atau keluhan kepada Pasien / keluarga. Proses investigasi terhadap komplain. keluhan, konflik dan perbedaan pendapat yaitu dengan di dukung bukti hasil pemberitahuan proses komplain, keluhan, konflik, bukti analisis dan telah, laporan penyelesaian komplain. keluhan, konflik atau perbedaan pendapat. b. Pasien komplain dalam jam kerja : 1) Petugas terkait menerima complain. 2) Koordinasi dengan petugas terkait (bila perlu langsung disampaikan ke manajemen pada hari itu juga). 3) Pasien mengisi formulir isian dan diberikan kepada petugas informasi. 4) Petugas informasi menyampaikan ke manajemen. 5) Komplain bersifat medis disampaikan ke Bidang pelyanan medis (bila perludisampaikan di rapat komite medis). 6) Komplain yang bersifat non medis akan ditangani oleh informasi dengan pihak terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Bunda Mulia. 7) Jika jawaban sudah di terima Petugas informasi, maka petugas akan menyampaikan jawabannya kepada Pasien secara langsung (yang sifatya non 11
medis) sebagai jawaban sesuai dari pihak manajemen terkait dalam menyampaikan jawaban, Petugas informasi mengundang pasien/keluarga secara kekeluargaan. 8) Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen segera sampaiakan ke direktur. 9) Semua komplain akan ungkap oleh petugas informasi untuk menjadi laporan bulanan. 10) Setiap komplain yang masuk akan dijadikan acuan untuk perbaikan baik dari sistem manajemen maupun System c. Pasien Komplain di luar jam kerja 1) Petugas terkait menerima komplain dari pasien. 2) Minta bantuan kepada petugas Manajer On Duty (MOD) bila jawaban petugas tidak memuaskan. 3) Bila pasien masih tidal: puas atas jawaban petugas Manajer On Duty (MOD), maka pasien di minta mengisi formulir saran untuk disampaikan ke Manajemen terkait. 4) Petugas Manajer On Duty (MOD) memberikan formulir saran yang telah diisi pasien kepada informasi untuk ditindak lanjuti keesokan harinya. 5) Petugas informasi akan menyampaikan kepada manajemen terkait. dan pihak terkait dengan komplain tersebut dan meminta jawabannya 6) komplain yang bersifat medis akan disampaikan kepada bidang Pelayanan medis (bila perlu disampaikan dirapat Komite Medik) 7) Komplain yang sifatnya non medis akan ditangani oleh petugas informasi dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Bunda Mulia paling lambat 2x24 jam 8) Jika jawaban sudah diterima oleh petugas informasi. maka segera disampaikan kepada pasien secara langsung (yang bersifat non medis) dan ditemani oleh Bidang Pelayanan (yang bersifat medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen terkait dalam rnenyampaikan jawaban Petugas informasi mengundang pasien/keluarga secara kekeluargaan
12
9) Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen (bila perlu di diskusikan dengan Direktur) 10) Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Petugas informasi untuk direkap menjadi laporan bulanan kepada Pihak Manajemen 11) Sebagai komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan baik dari sisi Man Power maupun system d. Penyelesaian komplain melalui kotak saran 1) Komplain/keluhan pelanggan melalui kotak saran 2) Bidang pelayanan menerima distribusi komplain dari orang informasi. 3) Formulir komplain dicatat oleh Petugas Administrasi Pelayanan sebagai surat masuk untuk didisposisi. 4) Keluhan yang belum dapat diselesaikan sesuai batas waktu langsung dilaporkan ke Direktur. 5) Untuk keluhan yang sifatnya harus segera mendapat solusi /penanganan dapat langsung dilaporkan kepada Direktur. e. Penyelesaian komplain dari media massa 1) Petugas informasi/Front Office menerima informasi keluahan pelanggan dari media massa dan dicatat dalam buku keluhan pelanggan. 2) Melaporkan melalui atasan untuk klasifikasi keluhan yang diterima. 3) Koordinasi dengan bidang terkait untuk penyelesaian keluhan pelanggan. 4) Menanggapi keluhan pelanggan dengan menemui langsung pelanggan yang bersangkutan. f. Penyelesaian komplain melalui media lain (SMS, Email & Website) 1) Komplain dicatat dalam buku keluhan pelanggan. 2) Ditangani seperti dengan keluhan melalui kotak saran. 3) Respon dan evaluasi“ terima kasih atas “. 4) Jika ada keluhan yang belum diselesaikan maka segera menghubungi bagian/bidang terkait untuk diselesaikan 5) jika ada keluhan yang sama terulang kembali, maka berkoordinasi dengan bagian/bidang terkait atau langsung kepada direktur
13
g. Alur Proses Alur proses komplain dihari kerja dandiluar kerja
Adapun setiap komplain yang masuk di dokumentasikan dalam buku komplain yang dikelola oleh bagian Marketing Buku komplain berisi: 1) Keluhan dan kronologinya. 2) Identitas penyampaian komplain (bila ada). 3) Kapan dan dimana unit yang dikeluhkan. 4) Unit yang bertanggung jawab menyelesaikan. 5) Tindak lanjut complain. 6) Status tindak lanjut penyelesaian complain.
Setiap komplain yang masuk didokumentasikan termasuk tindak lanjut penyelesaiannya di dokumentasikan dan di cantumkan tanggal penyelesaian Laporan komplain merupakan bagian dan kinerja bagian marketing laporan komplain dilakukan setiap 3 (tiga) bulan komplain dikelompokan menurut : 1) Unit yang di complain. 2) Kriteria komplain (pelayanan, SDM, Fasilitas, sistem prosedur). 3) Media yang di gunakan (langsung, kotak saran, SMS,
Media
Massa
dll)
14
h. Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) Setiap Pasien yang melakukan pelayanan kesehatan di rumah sakit berhak memilih dokter penanggung jawab (DPJP) dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit Aprilia Medika.
Pasien wajib mengenal identitas nama dokter dan praktisi lainnya yang bertanggungjawab melayani. Adapun pemilihan Dokter penanggung jawab pasien (DPJP) berdasarkan forum pemilihan dokter yang telah diisi pasien/keluarga rumah sakit merespon keinginan pasien terhadap tambahan permintaan informasi terhadap tanggung jawab praktisi terhadap pelayanannya. Adapun Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) adalah seorang dokter, sesuai dengan kewenangan klinisnya terkait penyakit pasien.memberikan asuhan medis lengkapkepada satu pasien dengan satu patologi/penyakit. dari awal sampai dengan akhirperawatan dr rumah sakit. Asuhan medis lengkap harunya kompeten medis sampai dengan implementasi rencanaserta tindak lanjutnya sesuai kebutuhan pasien. Bila lebih dari satu penyakit maka dikelola oleh lebih daru satu dokter penanggung Jawab Pasien (DPJP) sesuai kewenangan klinisnya, dalam pola asuhan secara tim atau terintegrasi. Kemudian penentuan dokter penanggung jawab pasien (DPJP) penyakit utama: Bila dikelola lebih dari satu Dokter Penanggung jawab Pasien (DPJP) maka asuhan medis tersebut dilakukan secara terintegrasi atau secara tim diketahui oleh seorangdokter penanggung jawab Pasien (DPJP) utama. Peran Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) utama adalah sebagai coordinator pengelolaan asuhan medis bagi pasien yang bersangkutan (Kapten Tim), dengan tugas menjaga terlaksananya asuhan medis. Komperhensif - terpadu - efektif.keselamatan pasien, komunikasi efektif, membangun sinergisime dan mencegah duplikasi. Apabila ada dokter yang memberikan pelayanan intenpretatif, misalnya memberikan urasan/data tentang hasil laboratorium atau radiologi, parologi
15
anatomi atau rehabilitasi medis tidak dipakai istilah Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) tidak memberikan asuhan medik lengkap. Misalkan pasien memerlukan tindakan imaging dengan kontras maka pasien dialih kelolakan ke dokter tersebut dan tanggung jawab ada pada dokter pelaksana selama tindakan, setelah selesai tindakan tanggung jawab dikembahkan ke Dokter PenanggungJawab Pasien (DPJP). Dengan kata lain asuhan (Patient Care) diberikan dengan pola asuhan berfokus pada pasien (Patient care) diberikan dengan pola asuhan berfokus pada Pasien (PatientCentral Care) dan Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) merupakan ketua (TeamLeader) dan tim yang terdiri dan para profesional pemberi asuhan Pasien / staff klinis dengan kompetensi dan kewenangan yang memadai yang anatara lain terdiri dari dokter, perawat, bidan, ahli gizi, Apoteker. fisiotherapis. dan sebagainya sebagai tim interdisiplin. Dan adapula seseorang Cases Manager adalah, seorang profesional dari rumah sakit yang melaksanakan manajemen pelayanan pasien yaitu pelayanan kolaboratif mengenai assesmen, perencanaan, Fasilitasi, koordinasi asuhan, evaluasi dan advokasiuntuk dan pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan pasien dan keluarganya yang komperhensif melalui komunikasi danan sumber daya yang tersedia sehigga memberi hasil (Outcome) yang bermutu dengan biaya yang efektif. a. Asuhan medis Asuhan pasien yang dilakukan oleh masing-masing pemberi asuhan, terdiri dari 2 (dua) kegiatan: assesmen Pasien dan implementasi rencana.
1) Assesmen Pasien terdiri dan 3 Langkah a) Pengumpulan antara lain : anamese, pemeriksaan fisik, pemeriksaan penunjang, dan lain-lain. b) Analisis informasi menghasilkan diagnosis masalah atau kondisi, untuk nengidtifikasi kebutuhan pelayanan Pasien. c) Meyusun rencana (care plan) pelayanan dan pengolahan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan pasien.
16
2) Implementasi rencana dan monitor asuhan medis di rumah sakit di berikan oleh Dokter spesialis ., tentang dokter penanggung jawab dokter (DPJP) Di IGD Dokter jaga yang telah menjalani pelatihan bersertifikasi kegawatdaruratan lain ATLS, ACLS, PPGD, menjadi Dokrer Penanggung Jawab Pasien (DPJP) pada saat asuhan awal pasien gawat darurat. Pada saat pasien dikonsul/rujuk ke dokter spesialis dan memberikan asuhan medis maka Dokter Spesialis tersebut menjadi Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) pasien tersebut. Menggantikan dokter penanngung jawab pasien (DPJP) seterusnya. Pemberian asuhan medis di Rumah Sakit agar mengacu pada bukupenyelenggaraan Praktik Kedokreran yang ...... (Kep KKI Nomor 18/KKI/Kep/IX/2006) b. Kewenangan Klinis dan Evaluasi Kerja 1) Setiap Dokter yang bekerja di Rumah Sakit yang melakukan asuhan medis termasuk layanan interpretatif (Laboratorium. Radiologi dsb), harus memiliki Surat Keputusan (SK) dari Direktur /Kepala Rumah Sakit berupa Surat Penugasan klinis/SPK (Clinical Appoinmet) dengan lapiran rincian kewenangan Klinis /RKK (Clinical privillage). Penerbitan Surat Penugasan Klinis (SPK) dan rincian kewenangan klinis (RKK) tersebut harus melalui proses kredensial dan rekredensial yang mengacu pada Permenkes 755/2011 tentang Penyelenggaraan Komite Medis di Rumah Sakit 2) Regulasi tentang evaluasl kinerja profesional Dokter penanggung Jawab Pasien (DPJP)
ditetapkan
oleh
Direktur
dengan
mengacu
pada
Permenkes/2011
tentangpenyelenggaraan Komite medis di Rumah sakit dan Standar Akreditasi Rumahsakit versi 2012, khususnya Bab KPS. c. Penunjukan Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) dan kualifìkasi Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP). 1) Regulasi tentang penunjukan seorang Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) untuk mengelola seorang pasien, pergantian Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP), selesainya Dokter Penananggung Jawab Pasien (DPJP) karena asuhan medisnya telah tuntas ditetapkan oleh Direktur Rumah Sakit/Pimpinan Rumahsakit. Penunjukan seorang Dokter Penanggung jawab Pasien (DPJP) dapat antara lain berdasarkan permintaan pasien, jadwal praktek, jadwal jaga, konsul/rujukan langsung. Pergantian Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) perlu pengaturan rinci tentang alih tanggung jawabnya tidak dibenarkan penggantian Dokter penanggung Jawab Pasien 17
(DPJP) yang….contoh pasien A ditangani setiap minggu dengan pola hari senin dr Spx hari rabu Dr Spy dan hari sabtu Dr Spy 2) Regulasi tentang pelaksanaan asuhan medis oleh lebih dari satu DokterPenanggung Jawab Pasien (DPJP) dan penunjukan Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) utama tugas dan kewenangan ditetakan oleh Direktur/Pimpinan Rumah sakit. 3) Kriteria penunjukan Dokter penanggung jawab (DPJP) utama seseorang pasien dapat a) Dokter Penanggung Jawab pasien (DPJP) utama dapat merupakan Dokter Penanggung Jawab(DPJP) yang perama kali mengelola pasien pada awal perawatan. b) Doker penanggung Jawab Pasien (DPJP) utama ..merupakan Dokter penanggung Jawah (DPJP) yang mengelola pasien dengan penyakit dalam kondisi (relative) terparah. c) Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) utama dapat ditentukan rnelalui kesepakatan antara para Dokter Penanggung Jawab (DPJP) terkait, d) Dokter Penanggung jawab pasien. 4) Pengaturan tentang pengelompokan Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) ditetapkan oleh Direktur sesuai kebutuhan, Pengelompokan dapat dilakukan per disiplin (kelompok spesialis medis bedah, mata dsb) kategori penyakit (Pokja/Tim kanker payudara, kanker servix dll) kategori organ (Pokja/Timkar diovaskuler) d. Tata laksana Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) 1) Setiap pasien yang mendapat asuhan medis di Rumah sakit baik rawat jalan dan rawat inap harus memiliki Penanggung jawab Pasien (DPJP) 2) Di IGD , Dokter jaga menjadi Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) pada pemberian 3) Kriteria penunjukan Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) utama untuk seorang pasien dapat digunakan sebagai berikut: a) Memberikan hak istimewa dalam menentukan infomasi apa saja yangberhubungan dengan pelayanan yang boleh disampaikan kepada keluarga ataupihak lain b) Pasien di informasikan tentang kerahasiaan informasi dalam ....medis pasien. c) Pembukaan atau kerahasiaan informasi mengenai pasiendalam rekam medis diperbolehkan dalamUU No 29/2014 yaitu sebagai,berikut
18
i. Diminta oleh aparat penegak hokum dalam rangka penegakan hukummissal Visom er pepertum ii. Atas permintaan pasien sendiri iii. Untuk kepentingan kesehatan pasien itu sendiri iv. Berdasarkan ketentuan perundang undangan yang berlaku. misalnya ; undang-undang ...., undang-undang kematran dsb d) Pasien diminta persetujuannya untuk informasi yang tidak tercakup dalamundang-undang dan peraturan e) Rumah sakit menghormati kerahasiaan informasi kesehatan pasien dengan mebatasi akses keruang penyimpanan Rekam medis, tidak meletakan Rekam medis pasien tersebut ditempat umurn dsb. f) Rumah sakit merespon terhadap permintaan pasien dan keluarganya untuk pelayanan rohani atau sejenisnya berkenaan dengan agama dan kepercayaanpasien, respon tersebut antara lain dengan menyediakan rohaniawan serta bukudo’a g) menyediakan partisi/sekat pemisah untuk menghormati pasien di ruang perawatan h) Meyediakan loker/lemari untuk menyimpan harta benda pasien, i) Memasang CCTV pada area perlu pengawasan ketat seperti di ICU, PICU,NICU, Ruang bayi serta area Rumah Sakit yang jauh dari keramaian. j) Memasang finger print pada area yang mempunyai akses ... seperti ruang bayiruang rekam medis. tempat penyimpanan obat-obatan berbahaya digudang farmasi dsb k) melindungi pasien dan kekasaran lisik dengan memtau ketat pengunjung yang masuk ruang perawatan serta mewajibkan pengunjung memakai id-card l) Menyediakantenaga Ormas untuk memantau area di lingkungan rumah sakit m) Menyediakan gelang berwarna ungu dalam menghormati hak pasien dankeluarga terhadap pilihan keputusan DNR n) Menyediakan kamar mandi khusus untuk manula atau orang cacat o) Menyediakan tenaga penerjemaah. untuk yang tidak bisa berbahasa Indonesia maupun bagi pasien tuna rungu p) Membentuk tim manajemen nyeri untuk mengatasinyeri pada pasien q) Membentuk tim code blue untuk memberikan pelayanan resusitasi bagi pasienyang membutuhkan 19
r) Memberikari informasi bila terjadi penundaan pelayanan s) Menyediakan formulir permintaan kerohanian t) Menyediakan formulir permintaan menyimpan harta benda u) Menyediakan formulir pelepasan informasi v) Menyediakan formulir permintaan privasi w) Menyediakan formulir permintaan penterjemaah 4) Kewajiban Pasien Kewajiban Pasien tentang dalam persetujuan umum atau disebut juga General Consent adalah persetujuan yang bersifat umum yang diterima pasien pada saatmasuk ruangan rawat inap atau daftar pertama kali sebagai pasien rawat jalan yaitu a) Memberikan informasi yang akurat dan lengkap tentang keluhan sakitsekarang, riwayat medis yang lalu medikasi/pengobatan dan hal-hal lain yang berkaitaan dengan kesehatan pasien b) Mengikuti rencana pengobatan yang di ,...oleh Dokrer termasuk instruksi para perawat dan tenaga kesehatan yang lain sesuai perintah dokter. c) Memperlakukan staf rumah sakit dan pasien lain dengan bermartabat danhormat serta tidak melakukan tindakan yang akan mengganggu operasional rumah sakit . d) Menghormatì privasi orang lain dan barang milik orang lain dan rumah sakit e) Tidak membawa alkohol, obat-obat terlarang atau senjata tajam kedalam rumah sakit f) Menghonnati rumah sakit adalah area bebas rokok g) Mematuhi jam kunjungan rumah sakit h) Meninggalkan barang berharga dirumah dan membawa hanya barang-barangyang penting selama tinggal di rumah sakit i) Memastikan bahwa kewajiban financial atas asuhan pasien dipenuhisebagaimana kebijakan rumah sakit j) Bertanggung jawab atas tidakannya sendiri apabila menolak pengobatan atau advis yang diberikan oleh Direktur A. TATA LAKSANA 1. Pada saat pendaftaran Pada saat pendaftaran, baik di rawat jalan maupun rawat inap petugas admisi akan memberipenjelasan kepada Pasien dengan bahasa yang mudah di mengerti mengenai 18 20
butir hak pasien berdasarkan Undang-undang No 44 tentang Rumah Sakit selama pasien di rawat diRumah sakit Aprilia Medika.Pasien diberi pemahaman bahwa pasien sesungguhnya adalah penentu keputusan tindakan medis bagi dirinya sendiri, seperti tertera pada UU 44 Tahun2009 tentang rumah sakit dimana undang-undang ini bertujuan untuk membritkan perlindungan kepada pasien untukmempertahankan dan meningkatkan multi pelayanan medis dan memberikan kepastian tumbuh bagi pasten maupun dokter. 2. Pada saat pengobatan Rada saat pasien kepoliklinik atau sedang di rawat di ruang perawatan, akan berlangsung tanya jawab antara pasien dan dokter (anamnesisi), pasien harus bertanya (berusaha mendapatkan hak pasien sebagai konsumen). Bila herhadapan dengan dokter yang tidak mau membantu mendapatkan hak pasien, itu saatnya pasien mencari dokter lain atau mencari second Opinian di tempat lain, Begitu juga dengan dunia kedokteran ada yang disebutdengan guide line atau panduan praktek Kinis (PPK) dalam melayanat penyakit.Selanjutnya UU No 29 Tahun 2004 pada pasal 46 menyatakan dokter wajib mengisi Rekam medis untuk mencatat tindakan medis yang dilakukan terhadap pasien secara clear,..dan complete. Dalam pasal 47 dinyatakanrekam medis merupakan milik pasien artinyapasien berhak mendapatkan salinan Rekam medis dan pasien berhak atas kerahasiaan dan isiRekam medis miliknya tersebut sehingga rumah sakit tidak bias memberi informasi terkaitdata-data medis pasien kepada orang pribadi /perusahaan asuransi atau media cetak/elekironok tanpa seizin dari pasiennya. 3. Selama dalam perawatan, pasien berhak mendapatkan privasi baik saat wawancara klinis, saat dilakukan tindakan apapun menentukan siapa yang boleh mengunjunginya. Begitu pulauntuk pelayanan rohani, pasien berhak mendapatkan pelayanan rohani baik secara rutinmaupun secara imsidensial bila dibutuhkan B. Dokumentasi Dokumentasi perlindungan Hak Pasien & keluarga adalah 1) FormulirHPK 2) Formulir General Consent 3) Formulirpemberianinformasi bila terjadipenundaan pelayanan 4) Formulir penundaan pelayanan 5) Formulir permintaan rohaniawan 21
6) Formulirpermintaanmenyimpan harga benda 7) Formulir pemberian informasi 8) Formulir permintaan privasi 9) Formulir pemberian penterjemaah 10) Formulir pemberian informasi tindakan kedokteran 11) Formulir persetujuan /menolak tindakan kedokteran 12) Formulir DNR C. Rujukan 1) UU RI No 44 tahun 2009 tentang rumah sakit 2) UU no 29 pasal 46 tentang praktik kedokteran 3) Kementrian kesehatan RI Standar Akreditasi tahun 2011 4) Anatomi 2012 pengertian HAK dan kewajiban pasien
22
