(NPS (NPS NEW PUBLI C SERVICE SERVICE ) ) PERSPEKTIF MUTAKHIR DALAM PELAYANAN PUBLIK Oleh : Arman Razak, S.AP (Widyaiswara Balai Diklat Keagamaan Keagamaan Manado)
Artikel ini membahas tentang konsep dan teori tentang new public Abstr Abstr ak : service (NPS), New Publik Service menawarkan standar pelayanan yang partisipatif, transparan dan akuntabel. Ada sepuluh dimensi untuk mengukur keberhasilan NPS yaitu :Tangable, Reability, Responsiveness, Competence, Courtessy, Credibility, Security, Acces, Communication, Understanding the customer. Abstract Abstr act : This article discusses the concept and theory of the new Public Service
(NPS), New Public Service offers a standard of service that is participatory, transparent and accountable. There are ten dimensions to measure the success of the NPS are: Tangable, Reability, Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility, Security, Access, Communication, Understanding the customer PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Seiring menguatnya liberalisme mulai tahun 1980, model administrasi publik pro-bisnis bangkit kembali dalam nama baru The New Public Management. Management. Di AS, paradigma ini dipelopori oleh tulisan David Osborne Osborne dan Ted Gaebler “ Reinve Reinvent ntin ing g Governm Government ent “ dan di Inggris oleh Ewan Ferlie dan kawan-kawan . Paradigma The New Public Management pad Management pada a dasarnya dasarnya mengkritisi
peran
Negara
yang
gagal
dalam
menggerakkan
roda
pembangunan. Negara yang korup dan birokratis dia nggap ngga p sebagai seba gai salah sal ah satu sumber penyebab kegagalan pembangunan.Untuk menyembuhkan penyakit penyakit sektor sektor publik publik ini solusiny solusinya a dengan dengan menyunt menyuntikk ikkan an semangat semangat wirausaha ke sektor publik. Di Indonesia beberapa permasalahan tentang ketidakpuasan kinerja pemerintah, keinginan dan harapan-harapannya tidak didengar, hak-haknya dipasung, aspek dan peluang publiknya dihambat, adanya dominasi hak rakyat, berisi keras kepada rakyat, bertindak represif dan lupa bahwa kedaulatan ini adalah milik rakyat, bahkan pilihan untuk kebutuhankebutuhan publik dan suara demokrasi yang substantif telah ditinggalkan atau diabaikan begitu saja bagi pejabat. Padahal mereka para pejabat publik ada,
1
karena adanya rakyat yang memiliki hak suara sebagai instrumen penting dalam memulai wacana pemerintah ke depan. Selain itu birokrasi di Negara kita jauh dari kata milik rakyat ini terbukti dengan banyaknya harapan dari warga negara berakhir di kekuasaan birokrasi yang birokratis mengandalkan hirarki, tidak efisien, tidak efektif, tidak transparan, bahkan berujung pada praktek-praktek patrimonial yang melindungi (memberikan hak-hak istimewa kepada seseorang) dan memihak pada afiliasi ras, suku, etnis, partai politik. NPS lahir sebagai anti thesa dan berusaha mengkritik NPM, yang dianggap gagal di banyak negara. NPM memang sukses diterapkan di Amerika Serikat, Kanada, Inggris, Selandia Baru dan beberapa negara maju lainnya, tetapi bagaimana penerapannya di negara-negara berkembang? Kenyataannya, banyak negara berkembang, termasuk Indonesia dan negara miskin, seperti negara-negara di kawasan benua Afrika yang gagal menerapkan konsep NPM karena tidak sesuai dengan landasan ideologi, politik, ekonomi dan sosial-budaya negara yang bersangkutan. Akhirnya, negara tersebut tetap miskin dan tidak menunjukkan adanya tanda-tanda kemajuan. Secara praksis pemerintah dalam pelayanan publik harus memperhatikan ide brilian yang digagas oleh paradigma “the new public services” karena membawa pesan moral sebagaimana tuntutan masyarakat kontemporer dewasa ini. Paradigma OPA dan NPM kurang relevan dalam menempatkan persoalan persoalan publik karena memiliki landasan filosofis dan ideologis yang kurang sesuai (inappropriate) dengan administrasi Negara, sehingga perlu paradigma baru yang kemudian disebut sebagai NPS. Dimaksudkan dengan adanya NPS akan menjadikan persoalan-persoalan publik semakin sedikit. Adapun menurut Denhardt dan Denhardt mengapa paradigma lama seperti NPM bisa gagal dalam mengatasi masalah publik karena dalam pandangan NPM, organisasi pemerintah diibaratkan sebagai sebuah kapal.Menurut Osborne dan Gaebler, peran pemerintah di atas kapal tersebut hanya sebagai nahkoda yang mengarahkan (steer) lajunya kapal bukan mengayuh (row) kapal tersebut.Urusan kayuh-mengayuh diserahkan kepada organisasi di luar
2
pemerintah, yaitu organisasi privat dan organisasi masyarakat sipil sehingga mereduksi fungsi domestikasi pemerintah.Tugas pemerintah yang hanya sebagai pengarah memberikan pemerintah energi ekstra untuk mengurus persoalan-persoalan domestik dan internasional yang lebih strategis, misal nya persoalan meningkatkan pertumbuhan ekonomi dan perdagangan luar negeri. Paradigma steering rather than rowing ala NPM dikritik oleh Denhardt dan Denhardt sebagai paradigma yang melupakan siapa sebenarnya pemilik kapal (who owned the boat). Seharusnya pemerintah memfokuskan usahanya untuk melayani dan memberdayakan warga negara karena merekalah pemilik “kapal” (organisasi pemerintah).Untuk meningkatkan suatu pelayanan publik yang demokratis,maka pilihan terhadap “the New Public Service (NPS)” dapat
menjanjikan
suatu
perubahan
realitas
dan
kondisi
birokrasi
pemerintahan. Aplikasi dari konsep ini agak menantang dan membutuhkan keberanian bagi aparatur pemerintahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, karena mengorbankan waktu, tenaga untuk mempengaruhi semua sistem yang berlaku.Alternatif yang ditawarkan adalah pemerintah harus mendengar suara publik dalam berpartisipasi bagi pengelolaan tata pemerintahan.Memang tidak gampang meninggalkan kebiasaan memerintah atau mengatur pada konsep administrasi lama, dari pada mengarahkan, menghargai pendapat sebagaimana yang disarankan konsep NPS . B. Identifikasi Masalah
Pola pelayanan lama dalam dunia birokrasi yang berciri mengandalkan hirarki, tidak efisien, tidak efektif, tidak transparan, bahkan berujung pada praktek-praktek patrimonial yang melindungi (memberikan hak-hak istimewa kepada seseorang) dan memihak pada afiliasi ras, suku, etnis, partai politik akan tetap terjadi kalau paradigma berpikir. C. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas yang menjadi rumusan masalah adalah bagaimana memperkenalkan baru dalam pelayanan di dunia birokrasi sehingga birokrasi menjadi efisien, efektif, transparan, dan adil kepada semua masyarakat?
3
D. Tujuan Penulisan
Untuk mengetahui paradigma dan konsep baru dalam pelayanan kepada masyarakat. KONSEP DAN PEMBAHASAN A. Konsep
Tulisan Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt yang berjudul The New Public Service: Serving, not Steering dapat digunakan untuk mengetahui perkembangan paradigma administrasi negara klasik sampai administrasi negara kontemporer. Tulisan tersebut diterbitkan pertama kali dalam bentuk buku pada tahun 2003 di New York.Sejak kemunculannya buku ini mendapat respon yang positif dari kalangan cendikiawan administrasi negara karena dianggap mampu memberikan perspektif alternatif dalam memandang administrasi negara.Dari buku inilah konsep New Public Service mulai dikenal. Buku ini diawali dengan kalimat “ Government shouldn’t be run like a business ; it should be run like a democracy”. Pemerintahan (administrasi negara) tidak seharusnya digerakkan seperti bisnis. Menjalankan pemerintahan sama dengan menggerakkan tatanan demokrasi. Perdebatan tentang acuan nilai administrasi Negara atau adminisrasi publik, apakah berorientasi pada nilai-nilai ekonomi (efisiensi dan efektivitas) ataukah nilai-nilai politik (keadilan, demokrasi, penghargaan HAM dan sebagainya) telah menjadi isu klasik dalam studi administrasi publik. Perdebatan ini telah dimulai sejak awal lahirnya ilmu administrasi publik yang dibidani oleh lahirnya tulisan Woodrow Wilson pada tahun 1887 dengan judul “The Study of Administration” . Sebelum terbit berbentuk buku, pada tahun 2000 Denhardt dan Denhardt sudah pernah mempublikasikan tulisan yang sama, namun dengan judul yang berbeda yaitu The New Public Service: Serving Rather than Steering dalam jurnal Public Administration Review. Kemudian disusul dengan tulisan yang lain tetapi kurang lebih dengan ide yang sama dalam International Review of Public Administration pada tahun 2003, dengan judul The New Public Service: An Approach to Reform. Buku yang diterbitkan pada tahun 2003
4
adalah repetisi dan modifikasi dari dua tulisan yang pernah muncul sebelumnya.
Denhardt
dan
Denhardt
mencoba
membagi
paradigma
Administrasi Negara atas tiga kelompok besar, yaitu paradigma The Old Public Administration (OPA), The New Public Management (NPM) dan The New Public Service (NPS). Menurut Denhardt dan Denhardt paradigma OPA dan NPM kurang relevan dalam menempatkan persoalan-persoalan publik karena memiliki landasan filosofis dan ideologis yang kurang sesuai (inappropriate) dengan administrasi Negara, sehingga perlu paradigma baru yang kemudian disebut sebagai NPS. Dimaksudkan dengan adanya NPS akan menjadikan persoalan persoalan publik semakin sedikit. Adapun menurut Denhardt dan Denhardt mengapa paradigma lama seperti NPM bisa gagal dalam mengatasi masalah publik karena dalam pandangan
NPM,
organisasi
pemerintah
diibaratkan
sebagai
sebuah
kapal.Menurut Osborne dan Gaebler, peran pemerintah di atas kapal tersebut hanya sebagai nahkoda yang mengarahkan (steer) lajunya kapal bukan mengayuh (row) kapal tersebut.Urusan kayuh-mengayuh diserahkan kepada organisasi di luar pemerintah, yaitu organisasi privat dan organisasi masyarakat sipil sehingga mereduksi fungsi domestikasi pemerintah.Tugas pemerintah yang hanya sebagai pengarah memberikan pemerintah energi ekstra untuk mengurus persoalan-persoalan domestik dan internasional yang lebih strategis, misalnya persoalan meningkatkan pertumbuhan ekonomi dan perdagangan luar negeri. Paradigma steering rather than rowing ala NPM dikritik oleh Denhardt dan Denhardt sebagai paradigma yang melupakan siapa sebenarnya pemilik kapal (who owned the boat). Seharusnya pemerintah memfokuskan usahanya untuk melayani dan memberdayakan warga negara karena merekalah pemilik “kapal” (organisasi pemerintah) tersebut.
5
Tabel Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik Aspek Dasar Teoritis
Konsep kepentingan publik
Old Public Adm. Teori Politik
New Public Adm.
New Public Service
Teori Ekonomi
Teori Demokrasi
Kepentingan publik adalah sesuatu yang didefiniskan secara politis dan yang tercantum dalam aturan Clients dan pemilih
Kepentingan publik mewakili agregasi dari kepentingan individu
Kepentingan publik adalah hasil dari dialog tentang berbagai nilai.
Customers
Warganegara (citizens)
Peranan pemerintah
Rowing (pengayuh)
Steering (mengarahkan) Negosiasi dan mengelaborasiberbagai kepentingan di antara warga negara dan kelompok komunitas
Akuntabilitas
Menurut hirarki administrative
Kehendak pasar yang merupakan hasil keinginan customers
Kepada siapa birokrasi publik harus bertanggung jawab
Multi aspek: Akuntabel pada hukum, nilai komunitas, norma politik, standar profesional, kepentingan warga negara
Sumber: Diadopsi dari Denhardt dan Denhardt, 2000: 28-29.
B. Pembahasan
Akar dari NPS dapat ditelusuri dari berbagai ide tentang demokrasi. NPS berakar dari beberapa teori, yang meliputi: 1. Teori tentang demokrasi kewarganegaraan; perlunya pelibatan warganegara dalam pengambilan kebijakan dan pentingnya deliberasi untuk membangun solidaritas dan komitmen guna menghindari konflik. 2. Model komunitas dan masyarakat sipil; akomodatif terhadap peran masyarakat sipil dengan membangun social trust, kohesi sosial dan jaringan sosial dalam tata pemerintahan yang demokratis. 3. Teori organisasi humanis dan administrasi negara baru; administrasi negara harus fokus pada organisasi yang menghargai nilai-nilai kemanusiaan (human beings) dan respon terhadap nilai-nilai kemanusiaan, keadilan dan isu-isu sosial lainnya. 4. Administrasi negara postmodern;
6
mengutamakan dialog (dirkursus) terhadap teori dalam memecahkan persoalan publik daripada menggunakan one best way perspective Paradigma
yang
berjalan
dalam
administrasi
negara
sangat
mempengaruhi sistem prosedur dalam birokrasi. Dalam konteks ini administrasi negara memiliki tiga cara pandang yaitu Old Public Administration (OPA) , New Public Management (NPM), dan New Public Service (NPS). Cara pandang yang paling diharapkan pada masa sekarang ini yang dimana akan mewujudkan good governance dalam birokrasi adalah cara pandang New Public Service. New Public Service adalah paradigma yang berdasar atas konsep-konsep yang pada hakikatnya sesuai dengan nilai-nilai
yang
ada
di
masyarakatPeran
dari
pemerintah
adalah
mengolaborasikan antara nilai-nilai yang ada sehingga kongruen dan sesuai kebutuhan masyarakat.Sistem nilai dalam masyarakat adalah dinamis sehingga membutuhkan pelayanan yang prima dari pemerintah. Dengan adanya New Public Service yang dapat diterapkan dengan baik, diharapkan mampu menjawab berbagai permasalahan yang ada dalam lembaga pemerintahan serta juga dalam kehidupan masyarakat layaknya. Paradigma baru administrasi publik, menyebabkan pola hubungan antara negara dengan masyarakat, yang lebih menekankan kepada kepentingan masyarakat.Akibatnya negara dituntut untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan lebih baik dan lebih demokratis. Pemahaman yang senada diberikan oleh Denhardt bahwa paradigma baru pelayanan publik ( New Public Services Paradigm) lebih diarahkan pada ”democracy, pride and citizen”. Lebih lanjut dikatakan bahwa ” Public servants do not delever customer service, they delever democracy”. Oleh sebab itu nilai-nilai demokrasi, kewarganegaraan dan pelayanan untuk kepentingan publik harus dipandang sebagai norma mendasar dalam penyelenggaraan administrasi publik. Gagasan Denhardt & Denhardt tentang Pelayanan Publik Baru (PPB) menegaskan bahwa pemerintah seharusnya tidak dijalankan seperti layaknya sebuah perusahaan tetapi melayani masyarakat secara demokratis, adil, merata, tidak diskriminatif, jujur dan akuntabel . Karena bagi par adigma ini;
7
1. Nilai-nilai demokrasi, kewarganegaraan dan kepentingan publik adalah merupakan landasan utama dalam proses penyelenggaraan pemerintahan; 2. Nilai-nilai tersebut memberi energi kepada pegawai pemerintah atau pelayan publik dalam memberikan pelayanannya kepada publik secara lebih adil, merata, jujur, dan bertanggungjawab. Oleh karenanya pegawai pemerintah atau aparat birokrat harus senantiasa melakukan rekonstruksi dan membangun jejaring yang erat dengan masyarakat atau warganya Organisasi yang memiliki inovasi di dalam sebuah era yang tidak pernah berhenti melakukan perubahan, mewujudkan bahwa perangkat dan teknik yang mereka kerjakan bermakna dalam memiliki batas akhir. Kerjasama kelompok merupakan elemen yang esensial .Mewujudkan standar pelayanan publik yang partisipatif, sebagaimana
dijelaskan
kesamaan hak, keterbukaan dan akuntabel dalam
Undang-undang
no
25
tahun
2009
memerlukan pernyataan kedua pihak baik lembaga pemeringtahan maupun warga negara. Artinya untuk dapat melaksanakan stándar pelayanan publik tersebut, para provider and user, harus membuat kesepakatan secara demokratis atau dengan sistem (citizen charter), yang berorientasi visi dan misi pelayanan, standar yang berlakukan (mulai dari jadwal, lamanya pelayanan, ruang pelayanan, alur pelayanan, hak dan kewajiban provider and user, sanksi – sanksi bagi provider and user, serta saran, kritik, dan metode keluhan yang disampaikan user kepada provider Dalam model new public service, pelayanan publik berlandaskan pada teori demokrasi yang mengajarkan adanya egaliter dan persamaan hak di antara warga negara, karena pada dasarnya rakyat (demos) itulah yang merupakan
pemegang
kekuasaan
tertinggi
( kratein),
berkonsekuensi logis pada konsep bahwa sejak dalam statusnya yang di alam kodrati, sampaipun ke statusnya sebagai warga negara, manusiamanusia itu memiliki hak-hak yang karena sifatnya yang asasi tidak akan mungkin
diambil-alih,
diingkari
dan/atau
dilanggar
(inalienable,
inderogable, inviolable) oleh siapapun yang tengah berkuasa. Bahkan, para penguasa itulah yang harus dipandang sebagai pejabat -pejabat
8
yang memperoleh kekuasaannya yang sah karena mandat para warga negara melalui suatu kontrak publik, suatu perjanjian luhur bangsa yang seluruh substansi kontraktualnya akan diwujudkan dalambentuk konstitusi. Untuk meningkatkan suatu pelayanan publik yang demokratis,maka pilihan terhadap “the New Public Service(NPS)” dapat menjanjikan suatu perubahan realitas dan kondisi birokrasi pemerintahan. Aplikasi dari konsep ini
agak
menantang
pemerintahan
dalam
dan
membutuhkan
penyelenggaraan
keberanian pelayanan
bagi
aparatur
publik,
karena
mengorbankan waktu, tenaga untuk mempengaruhi semua sistem yang berlaku.Alternatif yang ditawarkan adalah pemerintah harus mendengar suara
publik
dalam
berpartisipasi
bagi
pengelolaan
tata
pemerintahan.Memang tidak gampang meninggalkan kebiasaan memerintah atau mengatur pada konsep administrasi lama, dari pada mengarahkan, menghargai pendapat sebagaimana yang disarankan konsep NPS. Standar
Pelayanan
Publik
yang
Partisipatif,
Transparan
dan
Akuntabel.Keberhasilan dalam penerapan konsep standar dan kualitas pelayanan publik yang minimal memerlukan dimensi yang mampu mempertimbangkan realitas. Ada sepuluh dimensi untuk mengukur keberhasilan tersebut : 1.
Tangable; yang menekankan pada penyediaan fasilitas, fisik, peralatan, personil, dan komunikasi.
2.
Reability; adalah kemampuan unit pelayanan untuk menciptakan yang dijanjikan dengan tepat.
3.
Responsiveness; kemauan untuk membantu para provider untuk bertanggungjawab terhadap mutu layanan yang diberikan.
4.
Competence; tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan.
5.
Courtessy; sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan pelanggan serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.
6.
Credibility; sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat.
9
7.
Security; jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin dan bebas dari bahaya dan resiko.
8.
Acces; terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.
9.
Communication; kemaun pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan, atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
10. Understanding the customer; melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan . Sepuluh konsep ini mempertegas bagaimana model manajemen penyediaan standarisasi pelayanan publik dalam mengelola sektor-sektor publik yang lebih
partisipatif,
transparan,
dan
akuntabel.
Suksesnya
sebuah
penyelengaaraan pelayanan publik secara ideal menetapkan(1) Tujuan; para pejabat publik harus mengetahui apa yang menjadi gagasan pokok, tujuan tersebut harus mengakar secara mendalam dari tindakan sehari-hari dan perencanaan
jangka
panjang
organisasi
yang
bersangkutan,
para
penyelenggara pelayanan publik sepanjang waktu harus mencontohi misi dan para ”street level bureaucracy” dikendalikan untuk melakukann hal tersebut. (2) Karakter; para penyelenggara pelayanan memiliki perasaan yang kuat tentang siapa mereka dan apa yang terpenting. Karakter organisasi diturunkan dari kesepakatan kepercayaan yang kuat, dikomunikasikan secara internal dan eksternal melalui aktivitas terpusat secara prinsip. Aparat birokrat sebagai pelayanan memancarkan integritas,kepercayaan, kepedulian, keterbukaan, dan secara krusial sebuah hasrat untuk belajar. (3) Keputusan; organisasi yang melakukan segala sesuatu, pencapaian atas tujuan dan mendemonstrasikan karakter melalui penggunaan aturan yang luas atas perangkat manajemen Denhardt dan R.B. Denhardt (2003), menyarankan meninggalkan prinsip paradigma OPA dan paradigma NPM, beralih ke prinsip paradigma NPS dalam administrasi publik, yaitu para birokrat/administrator harus : 1.
Melayani dari pada mengendalikan ( service rather than steer);
2.
Mengutamakan kepentingan publik ( seek the public interest );
3.
Lebih menghargai warga Negara dari pada kewirausahaan ( value citizenship over entrepreneurship);
10
4.
Berpikir strategis, dan bertindak demokratis (think strategically, act democratically);
5.
Melayani warga masyarakat, bukan pelanggan ( serve citizen not customer );
6.
Menyadari akuntabilitas bukan merupakan hal mudah (recognize that accountability is not simple);
7.
Menghargai orang, bukan hanya produktivitas (value people, not just productivity).
KESIMPULAN
Dengan demikian dari paradigma the new public service yang dipaparkan diatas, penulis berpendapat bahwa semua ini menekankan pada partisipasi warga negara dalam merumuskan program-program layanan publik yang berpihak pada kebutuhan warga negara, memiliki hak yang sama, memberi ruang bagi partisipasi publik dan transparansi para penyedia layanan dalam menghadapi warga negara, akuntabilitas sesuai dengan program, norma dan implementasi yang dijalankan lembaga birokrasi selama ini.Paradigma pelayanan publik minimal yang harus diterapakan provider kepada user adalah akumulasi berbagai program yang berorientasi pada pilihan sekaligus suara publik sebagai cerminan dari perjuangan yang digalakkan pemerintah menuju paradigma pelayanan publik yang mau mendengar suara warga negara sebagai bahan pertimbangan dalam memutuskan setiap kebijakan pelayanan publik, termasuk didalamnya pelayanan perijinan dan sejenisnya
DAFTAR PUSTAKA
Endang Larasati.Akuntablitas dalam New Public Service Paradigm di Indonesia Janet V. Denhardt and Robert B. Denhardt.2007NEW PUBLIC SERVICE EXPANDED EDITION SERVING, NOT STEERING by M.E. Sharpe, Inc. Kariono, M. Si. Paradigma Baru Pelayanan Publik – BPPT Provinsi Sumatera Utara.http://bppt.sumutprov.go.id/media-pptprovsu/news/342 paradigma-baru-pelayananpublik
11
Khairul Muluk NEW PUBLIC SERVICE DAN PEMERINTAHAN LOKAL PARTISIPATIF Staf Pengajar Administrasi Publik Universitas Brawijaya Kandidat Doktor Ilmu Administrasi di Universitas Indonesia Sri Yuliani . New Public Service : Mewujudkan Birokrasi Yang Pro-Citizen. Artikel ini dimuat dalam SPIRIT PUBLIK – Jurnal Ilmu Administrasi Negara FISIPUNS. Vol. 3 No.1 Th.2007 Program Studi Administrasi Negara FISIP UNS Wayu Eko Yudiatmaja, The New Public Service: Nalar Politik dalam Administrasi Negara. Mahasiswa Pascasarjana Manajemen dan Kebijakan Publik FISIPOL UGM. http://slideshare.net/rhivanaxabams/sejarah-new-public-service https://ml.scribd.com/doc/172415287/New-Public-Service namniel.blogspot.com/2013/05/tugas-perbandingan-new-public.html
12
