Instituto Tecnológico de Chetumal Administración de la Calidad Docente: Francisco Javier Rivas Lizárraga
Monografía unidad 2: Calidad en los servicios Alumnos:
Cauich Caballero Jesús Antonio Chable Alvarado Jesús Gerardo Dector Aquino Kevin Iván Joven Carrasco Cynthia Janet Martínez García Ángela Lizzeth LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN Grupo: MF7, T.M. Aula: C4 Chetumal, Quintana Roo a 19 de septiembre de 2017
Índice Introducción ............................................................................................................. 2 Calidad en los servicios ........................................................................................... 3 2.1 Concepto de servicio...................................................................................... 3 2.2 Los servicios como sistemas.......................................................................... 4 2.3 Componentes de la calidad en el sistema de servicio .................................... 7 Conclusión............................................................................................................. 11 Bibliografía ............................................................................................................ 13
Introducción En el presente trabajo presentamos como la calidad tiene relación en el ámbito de los servicios. Además de lo anterior se explica de manera detallada las características que la gran mayoría de los servicios debe de tener, así como la manera en la que puede llegarse a conformar un sistema por medio de un servicio. Otro punto a analizar dentro de esta investigación es la referente a los tipos de sistemas de servicios que pueden llegar a formarse, dando como resultado distintos modelos conformados por los consumidores, los productos, el servicio y en escasos casos un intermediario. La calidad forma parte importante en los servicios puesto que, al igual que con los productos, si no se toman en cuenta las especificaciones de los clientes es muy probable que se termine entrando en algún problema.
Calidad en los servicios 2.1 Concepto de servicio Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes. Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades".
Características de los servicios
Intangibilidad: Los servicios no son objetos, más bien son resultados de un cierto proceso.
Inseparabilidad: Muchos servicios se producen y consumen al mismo tiempo, incluso con participación del cliente en el proceso.
Heterogeneidad: Difícil de prestar siempre con la misma calidad. Cada prestación de servicios es una experiencia única, la alta variabilidad de los servicios es un problema para la estandarización.
Caducidad: Si no se vende, se pierde. Los servicios no pueden almacenarse en un inventario, esperando que los clientes aparezcan. La caducidad es un rasgo también de algunos productos, pero en el caso de los servicios, es inmediata ya que no es posible acumularlos. Si no se usa cuando está disponible, la capacidad del servicio se pierde.
2.2 Los servicios como sistemas El mercadeo proporciona información acerca de las necesidades del cliente, servicios complementarios, la competencia, actualización sobre las legislación vigente y retroalimentación de proyectos previos de servicios. El esquema del servicio, como conjunto de requerimientos e instrucciones en respuesta a las necesidades de los clientes, constituye la base para el diseño del servicio. En el proceso de diseño, el esquema del servicio se convierten efecto en la especificación del servicio o en el qué de su prestación o el cómo y su control., de acuerdo con los objetivos, políticas y factores económicos de la organización. La especificación del servicio está relacionada con la descripción clara de las características del servicio sujeto a la evaluación del cliente, así como con la definición de un estándar de aceptabilidad para cada característica del servicio. La especificación de la prestación del servicio tiene que ver con la descripción de los recursos, equipos e instalaciones, personal, destrezas y servicios por ser suministrados. Diseñar un sistema de servicios es un medio de hacer las cosas correctas de la forma correcta y en el momento correcto. Su principal objetivo, debe ser la
prevención de fallas. En efecto la prevención es menos costosa que la corrección durante la prestación del servicio. Para la etapa de “Validación del servicio, la
prestación del ser vicio, y las especificaciones del control de la calidad” el objetivo es asegurar que el servicio satisface las necesidades del cliente, cumple con las especificaciones e identifica mejoras potenciales. En la prestación del servicio todo debe ser planeado de antemano, dando especial atención a la educación del cliente, puesto que su comportamiento es decisivo para el éxito o fracaso del servicio. Finalizada esta etapa, es necesario y conveniente realizar una doble evaluación de lo que ha sucedido con la prestación del servicio. Se requiere que el cliente exprese su opinión acerca del servicio recibido, y la organización proveedora del servicio, debe establecer si sus recursos han sido bien utilizados (eficiencia). Ambos resultados se someten al análisis de las funciones de mercadeo, diseño y prestación con el fin de determinar cuáles elementos del servicio deben ser verificados, mejorados, modificados o anulados; cuales poseen valor agregado y cuáles no. Así el ciclo de calidad del servicio puede considerarse como concluido y listo para comenzar nuevamente la siguiente prestación del mismo. Los servicios como sistema que son cuentan con las características de la teoría de sistemas, que son:
El sistema está constituido por elementos identificables.
Todos los elementos están unidos entre sí.
El sistema funciona hacia un objetivo o finalidad.
El sistema cerrado o abierto, comporta una barrera identificable.
El sistema tiende a un equilibrio
Todo cambio de uno de sus elementos conlleva a un cambio directo en el resultado del sistema.
El servicio como sistema según la manera en que se relacionen sus elementos que lo componen genera diferentes sistemas de base que pueden ser de tres tipos.
Sistema de tipo 1 Este tipo de sistema está constituido por el cliente, el proveedor del servicio y el servicio generado, a continuación, llamaremos al cliente como persona 1 y a el proveedor del servicio como persona 2.
Sistema de tipo 2 El segundo sistema pone en juego dos elementos de base diferentes de los del sistema 1. Se trata de una persona y de un producto. La resultante de la interacción entre estos dos elementos constituye un servicio. Este sistema ilustra la utilización, el uso o el cómo de un bien tangible.
Sistema de tipo 3 El sistema de tipo 3 es el que combina los dos precedentes: si el output del sistema es siempre constituido por un servicio, estos tres elementos son necesarios para su fabricación: dos personas y un producto. La diferencia reside en la complejidad de su funcionamiento.
2.3 Componentes de la calidad en el sistema de servicio Los factores que determinan la calidad en un producto están muy ligados a las características físicas y del funcionamiento del mismo. En un servicio, los factores que determinan la calidad están ligados a la percepción que los clientes tienen de él. Los más importantes son los siguientes:
La fiabilidad del servicio. Es la prestación del servicio prometido de forma correcta permanentemente.
Ejemplos: el servicio técnico repara el televisor correctamente en el primer intento; el banco no comete errores en los extractos de la cuenta corriente; el hotel no ha extraviado la reserva de habitación.
El estado de los elementos tangibles. Es la apariencia de las instalaciones y equipos que dan soporte a la prestación del servicio.
Ejemplos: las herramientas utilizadas por el técnico en la reparación son modernas; la sucursal del banco es agradable y cómoda; la habitación del hotel es confortable.
La capacidad de respuesta. Es la disposición para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido.
Ejemplos: el servicio técnico viene a reparar el televisor el mismo día de la avería; el banco resuelve rápidamente la concesión de un préstamo; el hotel me proporciona inmediatamente una nueva habitación si no me gusta la actual.
La profesionalidad. Es el conocimiento de la prestación del servicio y la posesión de las habilidades requeridos por las personas encargadas de prestar el servicio.
Ejemplos: el técnico conoce perfectamente las características del televisor y encuentra la avería rápidamente; el cajero del banco tiene las habilidades necesarias para no equivocarse en las transacciones; el recepcionista del hotel puede atender a clientes extranjeros porque domina tres idiomas.
La cortesía. Es la atención y amabilidad del personal que presta el servicio.
Ejemplos: el técnico recoge sus herramientas y deja todo tal y como estaba cuando llegó; los empleados del banco atienden siempre de forma amable; el recepcionista del hotel se preocupa de conseguir entradas para un espectáculo.
La credibilidad. Es la creencia y veracidad de cumplimiento de lo prometido.
Ejemplos: la reparación efectuada por el técnico está garantizada durante seis meses; el banco tiene buena reputación porque nunca ha estado involucrado en casos de estafa; tengo confianza en este hotel porque nunca han in tentado cobrarme más de lo convenido.
Seguridad. Es la inexistencia de dudas, peligros o riesgos.
Ejemplos: tengo la seguridad de que la reparación del televisor se realizó correctamente; mi dinero está seguro en el banco porque no tiene riesgo de quiebra; en el hotel no hay peligro de robo en las habitaciones.
Comunicación. Es la capacidad de escuchar a los clientes y de informarles con un lenguaje sencillo.
Ejemplos: el técnico de reparaciones avisa si no puede llegar a la hora convenida; el contrato de apertura de una cuenta corriente en el banco está escrito en un lenguaje fácil de entender; el hotel nos comunica periódicamente sus ofertas.
Comprensión del cliente. Es el esfuerzo hecho para conocer a los clientes y sus necesidades.
Ejemplos: la empresa de reparaciones se adapta a mi horario; el banco me reconoce como cliente habitual; el recepcionista del hotel atiende nuestras peticiones.
La calidad de un servicio tiene dos componentes: el componente objetivo y el componente subjetivo: Si una persona requiere una cirugía:
Calidad objetiva es que el procedimiento cumpla los estándares determinados por la evidencia científica.
Calidad subjetiva es que el paciente se considere bien atendido y satisfecho.
Conclusión Los servicios son procesos indispensables en la actualidad, sin embargo, el principal factor que toda organización que presta un servicio en el mercado debe garantizar es la calidad del mismo, esto puede crear una diferencia en comparación de la competencia, es decir crea una ventaja competitiva. Los servicios son identificabl es, intangibles y perecederos, por esta razón implican necesariamente la participación directa con el cliente. Para toda organización es indispensable reconocer cuales son las características con las que cuenta su empresa para poder mejorarlos a largo plazo, entre las características principales se encuentran la intangibilidad, la inseparabilidad, la heterogeneidad y la caducidad. Una vez que la empresa ha logrado identificar con cuales de las características cuenta su servicio es momento de transformar este en un sistema, ya que mediante este sistema puede crear un conjunto ordenado de normas y procedimientos que van a lograr regular el funcionamiento de todo el proceso que es la empresa. La importancia de crear un servicio como sistema radica en crear un medio para hacer las cosas bien, de la forma correcta y en el momento ideal, su principal objetivo, debe ser la prevención de fallas, esto con el fin de disminuir la incertidumbre en la organización. El principal objetivo de crear los servicios como sistemas es asegurar que el servicio satisfaga las necesidades del cliente, además de cumplir con las especificaciones e identificar las posibles mejoras potenciales. Sin embargo el papel más importante para las empresas es crear la mejor calidad en los servicios por lo cual deben de
presentar diferentes componentes como lo son la fiabilidad del servicio, el estado de los elementos tangibles, la capacidad de respuesta, la profesionalidad, la cortesía, la credibilidad, la seguridad, la comunicación y la comprensión del cliente, si la organización cumple con estos componentes de calidad en su servicio puede garantizar el éxito y la preferencia en el mercado por los consumidores porque estaría dando por hecho que conoce sus procesos, las necesidades del cliente y sobre todo puede demostrar tener visión empresarial.
Bibliografía Daza Andrade, J. A. (2017). El servicio como un sistema. Obtenido de Academia.edu: https://www.academia.edu/9616471/EL_SERVICIO_COMO_UN_SISTEMA ?auto=download Martínez , P. (26 de Marzo de 2014). Elementos principales de un sistema de calidad . Obtenido de Prezi: https://prezi.com/l39mnrnzeyvh/elementosprincipales-de-un-sistema-de-calidad/ Osés, J. (28 de Julio de 2016). Características de los servicios. Obtenido de buenos negocios.com: http://www.buenosnegocios.com/notas/2570-4caracteristicas-los-servicios Portillo, M. (04 de Marzo de 2009). El servicio como sistema. Obtenido de SlideShare: https://es.slideshare.net/mportillob/el-servicio-como-sistema Thompsom, I. (s.f.). Definición de servicios . Obtenido de Promonegocios.net: https://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/definicionservicios.html
