Manual de Procedimientos Mesa de Ayuda

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS MESA DE AYUDA FECHA DE ELABORACIÓN: EL ABORACIÓN: ENERO/2014

VERSION: 1.0.0

HOJA: 1 de 25

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Firma Responsable Puesto

ELABORO

REVISO

AUTORIZO

Lic. Miguel A. Acevedo U. Gerente Mesa de Ayuda

Ing. Everardo Guerrero Aceves Director de Operaciones

Jose Luis Vargas Torres Director General

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS MESA DE AYUDA FECHA DE ELABORACIÓN: EL ABORACIÓN: ENERO/2014

VERSION: 1.0.0

HOJA: 2 de 25

INDICE Introducción Introducción .................................................. .......................................................................... .................................................. .................................................. ................................................ ........................3 Objetivo........................... Objetivo.................................................... .................................................. .................................................. .................................................. ................................................... ............................ .. 3 Alcance ................................................ ......................................................................... .................................................. .................................................. .................................................. ................................ ....... 3 Política de Operación Operación ............................................... ........................................................................ ................................................... .................................................. ................................... ...........4 Servicios Servicios Ofrecidos la Mesa de Ayuda ...................................................... ................................................................................ ................................................... ........................... .. 5 Diagrama del Modelo de Operación Operación de la Mesa de Ayuda................................................. ........................................................................... ............................ .. 6 Responsabilidades Responsabilidades ............................................... ........................................................................ ................................................... .................................................. ....................................... ...............7 Definiciones Definiciones Específicas Específicas ............................................... ........................................................................ ................................................... .................................................. ............................... ....... 9 Procedimientos Procedimientos ................................................. .......................................................................... .................................................. ................................................. .......................................... ..................12 Soporte a usuarios usuarios vía telefónica telefónica ............................................... ........................................................................ .................................................. ...................................... .............13 Soporte a usuarios usuarios vía Chat / Ticket............................................... ........................................................................ .................................................. .................................. ......... 15 Seguimiento Seguimiento de Tickets de Usuarios Usuarios .............................................. ........................................................................ .................................................. ................................. ......... 18 Escalonamiento Escalonamiento de solicitudes solicitudes de servicio al área técnica .......................... ................................................... .............................................. .....................20 Seguimiento Seguimiento de uso de instancias instancias .................................................. ........................................................................... .................................................. .................................. ......... 22 Pruebas de calidad de software ............................................................. ...................................................................................... ................................................... ..........................24


ELABORO

REVISO

AUTORIZO




MANUAL DE PROCEDIMIENTOS MESA DE AYUDA FECHA DE ELABORACIÓN: ENERO/2014

VERSION: 1.0.0

HOJA: 3 de 25

Introducción Netwarmonitor es una empresa creada con la finalidad de desarrollar aplicaciones de calidad para internet. El mercado meta está orientado a pequeñas y medianas empresas así como pequeños contribuyentes que no cuenten con ningún sistema de cómputo y por lo tanto tengan la necesidad de llevar las cosas de manera automatizada. Derivado de lo anterior concluimos que nuestras aplicaciones tienen como propósito contribuir al fortalecimiento de las empresas e incrementar su productividad. El presente manual integra los procedimientos para el ejercicio de las funciones de la Mesa de Ayuda. La Mesa de Ayuda surge como una necesidad de tener un área en la empresa que se encargue de realizar el soporte a los usuarios de las aplicaciones, mediante el uso de herramientas de vanguardia que contribuyan a realizar un servicio oportuno y de excelente calidad para asegurar el correcto funcionamiento de nuestras aplicaciones y la permanencia de los clientes.

Objetivo Contar con un documento normativo que permita a los consultores de mesa de ayuda sobre los mecanismos para registrar incidencias en el uso de nuestras aplicaciones y hardware previsto por Netwarmonitor. Pudiendo ofrecer de este modo una solución óptima a las incidencias presentadas por los clientes.

Alcance Interno: Con los usuarios existentes en la empresa. Externo: Personas físicas y morales beneficiadas por apoyos mediante convocatorias de cámaras y organismos públicos. Personas físicas y morales que adquieren nuestras aplicaciones de manera directa con la empresa. 






ELABORO

REVISO

AUTORIZO





VERSION: 1.0.0

HOJA: 4 de 25

Política de Operación De la solicitud del servicio 



Los usuarios deberán dirigirse únicamente con los consultores de la mesa de ayuda para explicar la solicitud de servicio que tienen con su aplicación o equipo de cómputo. La Gerencia de Mesa de Ayuda es la única responsable de reasignar, escalar y/o cancelar según sea el caso, una solicitud de servicio.

Del tiempo en atender el problema 





El consultor de la mesa de ayuda deberá de atender la solicitud de servicio tomando en cuenta los siguientes tiempos: • Programada: Dependiendo de las actividades programadas. • Escalonamiento de Nivel: El área técnica será la responsable de asignar el tiempo de respuesta. • Mínima: Máximo 48 Horas. • Normal: Durante el día. • Urgente: 3 Horas. • Inmediata máxima: 1 Hora. • Creación de aplicación del cliente y capacitación: 2 Horas. En caso de que la solicitud de servicio no se pueda resolver ese mismo día, podrá tanto el consultor como el gerente de la mesa de ayuda, avisar vía correo electrónico al usuario el tiempo que se tardará en resolverlo. La capacitación para creación de la aplicación y/o uso del sistema estará sujeta a la disponibilidad del personal de la mesa de ayuda.

Del Servicio •

El consultor de mesa de ayuda deberá de tener la capacidad técnica para detectar cuando la incidencia se debe a una falla de la aplicación o del equipo de cómputo.

Del tipo de servicio •

•


Cuando en la solicitud de servicio se detecte que el problema es por falla del equipo de cómputo o sus periféricos, el usuario será el responsable de hacer válida su garantía directamente con el fabricante o bien con un especialista externo. La mesa de ayuda deberá de tener siempre a la mano la información relacionada con los datos de los fabricantes para que el cliente pueda hacer válidas las garantías.

ELABORO

REVISO

AUTORIZO





VERSION: 1.0.0

HOJA: 5 de 25

Servicios Ofrecidos la Mesa de Ayuda SOPORTE


OBJETIVO

01-800-2777-321

Soporte vía telefónica

Ticket

Garantizar el soporte 24 x 7 mediante solicitudes via ticket

Correo electrónico

Establecer medio de contacto vía e-mail

Software de control Mesa de Ayuda

Registro de incidencias Realizar el soporte vía remota a usuarios Administrar las actividades de Mesa de Ayuda Seguimiento de efectividad de consultores de Mesa de Ayuda

Chat en línea

Atender las dudas de primer contacto de futuros clientes y realizar soporte vía chat a usuarios activos.

Seguimiento de uso de Instancias

Asegurar el uso del sistema por los clientes

Manuales y Videotutoriales

Garantizar la facilidad de comprensión y uso del sistema

Pagina FAQ’s

Resolver dudas frecuentes al uso del sistema

ELABORO

REVISO

AUTORIZO





VERSION: 1.0.0

HOJA: 6 de 25

Diagrama del Modelo de Operación de la Mesa de Ayuda

REGISTRO EN SISTEMA TAREAS

EMAIL

INTERNAS

ASIGNACION DE CONSULTOR S O I R A U S U

TIEMPOS Y

ATENCION PERSONAL

ALERTAS

TIPO DE

CONSULTOR DE MESA DE AYUDA

INCIDENTE

DIAGNOSTICO PRIORIDAD

BASE DE DATOS DE

WEB (TICKET)

CONOCIMIENTOS

SOLUCION TELEFONO AVANCES DE

RESPUESTA

SOLUCION


ELABORO

REVISO

AUTORIZO





VERSION: 1.0.0

HOJA: 7 de 25

Responsabilidades Del cliente/usuario:  

Realizar la solicitud de soporte a la mesa de ayuda vía ticket, telefónica o email. Revisar las respuestas que la mesa de ayuda realice a su solicitud de servicio.

Del Consultor de Mesa de Ayuda   

  

 

 

 








Atender la solicitud de servicio del usuario. Registrar la información completa de todas las solicitudes de servicio en el sistema de mesa de ayuda. Monitorear constantemente el sistema de mesa de ayuda para dar atención inmediata a nuevas solicitudes de servicio. Cuando la solicitud de servicio sea telefónica, dar solución al usuario de manera inmediata de ser posible. Clasificar la solicitud del usuario en el sistema de mesa de ayuda según sea el tipo de problema. Clasificar la solicitud del usuario en el sistema de mesa de ayuda según prioridad: Mínima, normal, urgente, programada, inmediata máxima. Asignar la solicitud de servicio al área correspondiente. Informar al Cliente/Usuario vía correo electrónico o telefónico en caso de quedar pendiente la solicitud de servicio y cuánto tiempo se llevara para concluirla. Realizar reportes mensuales que indiquen el status de las llamadas semanales. Una vez cerrada la solicitud de servicio, enviar encuesta de satisfacción por correo electrónico al cliente para la evaluación de satisfacción en la solución de su solicitud de servicio. Llamar una vez por semana a clientes de operación crítica para ver pendientes y nuevas necesidades. En caso de caída de sistema, deberá tomar los datos por escrito en formato en blanco similar al del sistema de mesa de ayuda, pasarlo al área que corresponda y capturarlo una vez reanudado el sistema de mesa de ayuda. Realizar seguimiento de uso con los clientes vía telefónica que no estén usando el sistema, realizando labor de convencimiento y motivación para asegura la continuidad en el uso del sistema. Realizar continuamente pruebas de calidad y funcionalidad de las aplicaciones del sistema y documentar y reportar en caso de haber fallas en el comportamiento de las aplicaciones al área de desarrollo. Cuando el área de desarrollo realice modificaciones o creación de nuevos procesos, realizar las pruebas de calidad y funcionalidad de los mismos y documentar y reportar en caso de haber fallas en el comportamiento de las aplicaciones al área de desarrollo.

ELABORO

REVISO

AUTORIZO





VERSION: 1.0.0

HOJA: 8 de 25

Del Gerente de Mesa de Ayuda: 













  

Cuando el requerimiento de la solicitud de servicio requiera apoyo por parte del área de desarrollo, escalará la orden de servicio al área de desarrollo. Supervisar y monitorear diariamente el estatus de las órdenes de servicio en el sistema de mesa de ayuda y generar informes de indicadores de la operación de mesa de ayuda a la Dirección General y Operativa. Reasignar órdenes de servicio a los consultores de la mesa de ayuda en los casos que sea necesario para balancear las cargas y dar soluciones lo más pronto posible. Realizar la cancelación de las órdenes de servicio cuando la petición del servicio no proceda y/o el usuario desista a la continuación de la petición de servicio. Asegurar el incremento diario de clientes usando las aplicaciones de la empresa y generar informes a la Dirección General y Operativa de los indicadores de uso del sistema. Revisar diariamente las encuestas de satisfacción de órdenes cerradas y generar informes a la Dirección General y Operativa de los indicadores de satisfacción. Realizar seguimiento personalizado a los casos en los que resultemos con baja calificación en la encuesta de satisfacción. Seleccionar, contratar y capacitar a nuevos consultores del área de Mesa de Ayuda. Apoyo en los procesos de documentación generados por las convocatorias. Coordinar los procesos de entrega de equipo y capacitación a beneficiarios de las convocatorias.

Área de Desarrollo: 



 


Realizará el monitoreo continuo en el sistema de mesa de ayuda de órdenes de servicio asignadas a su área. Revisará el problema reportado en la órdene de servicio y establecerá un tiempo de respuesta de solución. Solucionara el problema y realizará pruebas de aseguramiento de funcionalidad. Notificará en el sistema de mesa de ayuda cuando se haya realizado la solución del problema.

ELABORO

REVISO

AUTORIZO





VERSION: 1.0.0

HOJA: 9 de 25

Definiciones Específicas Aplicación.- En el ámbito de los sistemas desarrollados por nuestra empresa nos referiremos a aplicación como aplicación web. Se denomina aplicación web a aquellas herramientas que los usuarios pueden utilizar accediendo a un servidor web a través de Internet o de una intranet mediante un navegador. En otras palabras, es una aplicación software que se codifica en un lenguaje soportado por los navegadores web en la que se confía la ejecución al navegador. Las aplicaciones web son populares debido a lo práctico del navegador web como cliente ligero, a la independencia del sistema operativo, así como a la facilidad para actualizar y mantener aplicaciones web sin distribuir e instalar software a miles de usuarios potenciales.

Cliente.- Un cliente (del Latín cliens, -entis) es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.

Cliente Activo e Inactivo. - Los clientes activos son aquellos que en la actualidad, están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones: Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa. Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos. 



Consultor de Mesa de Ayuda. - Es la persona que atiende las llamadas y recibe los correos con reportes de los usuarios finales.

Gerente de Mesa de Ayuda.- Es el coordinador operativo de la mesa de ayuda; realiza el seguimiento a los reportes; supervisa las cargas de trabajo de los consultores de la mesa de ayuda en tiempo real; y toma decisiones cuando los usuarios realizan solicitudes extraordinarias.

Hardware.- El término hardware se refiere a todas las partes tangibles de un sistema informático; sus componentes son: eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos. Son cables, gabinetes o cajas, periféricos de todo tipo y cualquier otro elemento físico involucrado. El término es propio del idioma inglés (literalmente traducido: partes duras), su traducción al español no tiene un significado acorde, por tal motivo se la ha adoptado tal cual es y suena. La Real Academia Española lo define como «Conjunto de los componentes que integran la parte material de una computadora».


ELABORO

REVISO

AUTORIZO





VERSION: 1.0.0

HOJA: 10 de 25

Internet.- Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, lo cual garantiza que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial.

Infraestructura Tecnológica. - Conjunto de recursos de telecomunicaciones, hardware y software que permitan el procesamiento, la transmisión y el almacenamiento de datos, audio o video.

Mesa de Ayuda.- es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software. Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA.

Navegador de Internet.- Un navegador o navegador web, conocido internacionalmente como browser, es un software que permite el acceso a Internet, interpretando la información de archivos y sitios web para que éstos puedan ser leídos. La funcionalidad básica de un navegador web es permitir la visualización de documentos de texto, posiblemente con recursos multimedia incrustados. Además, permite visitar páginas web y hacer actividades en ella, es decir, podemos enlazar un sitio con otro, imprimir, enviar y recibir correo, entre otras funcionalidades más. Los documentos que se muestran en un browser pueden estar ubicados en la computadora en donde está el usuario, pero también pueden estar en cualquier otro dispositivo que esté conectado en la computadora del usuario o a través de Internet, y que tenga los recursos necesarios para la transmisión de los documentos (un software servidor web). Tales documentos, comúnmente denominados páginas web, poseen hipervínculos que enlazan una porción de texto o una imagen a otro documento, normalmente relacionado con el texto o la imagen. El seguimiento de enlaces de una página a otra, ubicada en cualquier computadora conectada a Internet, se llama navegación , de donde se origina el nombre navegador (aplicado tanto para el programa como para la persona que lo utiliza, a la cual también se le llama cibernauta ).


ELABORO

REVISO

AUTORIZO





VERSION: 1.0.0

HOJA: 11 de 25

Periféricos.- Elementos electrónicos de entrada y/o salida de información, que pueden ser conectados a un equipo de cómputo. Son periféricos: impresoras, scanners, webcams, multifuncionales, proyectores y artículos similares

Servidor Web.- es un programa informático que procesa una aplicación del lado del servidor realizando conexiones bidireccionales y/o unidireccionales y síncronas o asíncronas con el cliente generando o cediendo una respuesta en cualquier lenguaje o Aplicación del lado del cliente. El código recibido por el cliente suele ser compilado y ejecutado por un navegador web. Para la transmisión de todos estos datos suele utilizarse algún protocolo. Generalmente se utiliza el protocolo HTTP para estas comunicaciones, perteneciente a la capa de aplicación del modelo OSI.

Sistema de Mesa de Ayuda.- Software diseñado para operar la Mesa de Ayuda con estándares y mejores prácticas, que ayudan a una mejor gestión de las necesidades de soporte.

Software.- Conjunto de componentes o instrucciones lógicas que puede ejecutar una computadora. Solicitudes especiales.- Son todas aquellas solicitudes que salen de la operación normal de la Mesa de Ayuda y las cuales deberán contar con un sustento operativo.

Tecnología de la Información. - Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) son un concepto muy asociado al de informática. Si se entiende esta última como el conjunto de recursos, procedimientos y técnicas usadas en el procesamiento, almacenamiento y transmisión de información, esta definición se ha matizado de la mano de las TIC, pues en la actualidad no basta con hablar de una computadora cuando se hace referencia al procesamiento de la información. Internet puede formar parte de ese procesamiento que, quizás, se realice de manera distribuida y remota. Y al hablar de procesamiento remoto, además de incorporar el concepto de telecomunicación, se puede estar haciendo referencia a un dispositivo muy distinto a lo que tradicionalmente se entiende por computadora pues podría llevarse a cabo, por ejemplo, con un teléfono móvil o una computadora ultra-portátil, con capacidad de operar en red mediante Comunicación inalámbrica y con cada vez más prestaciones, facilidades y rendimiento.

Usuarios.- Se denomina así a la persona que tiene derechos especiales en algún servicio de Internet por acreditarse en el mismo mediante un identificador y una clave de acceso, obtenidos con previo registro en el servicio, de manera gratuita o de pago. Normalmente, un usuario registrado tiene asignada una cuenta propia que mantiene información personalizada del usuario en el servidor, (como puede ser una dirección de correo electrónico). También puede dar acceso a ciertos contenidos no accesibles al público en general, como por ejemplo un usuario registrado en un periódico en línea con acceso por suscripción.


ELABORO

REVISO

AUTORIZO





VERSION: 1.0.0

HOJA: 12 de 25

Procedimientos


ELABORO

REVISO

AUTORIZO





VERSION: 1.0.0

HOJA: 13 de 25

Soporte a usuarios vía telefónica DESCRIPCION DEL PROCESO: ACT.

RESPONSABLE

DESCRIPCION

1

Usuario

Solicita apoyo vía telefónica al área de Mesa de Ayuda

2

Consultor Mesa de Ayuda

Se presenta con el usuario

3


registra la solicitud de servicio en el sistema SysAid

4


Analiza y diagnostica la petición/problema

5


Trata de resolverlo telefónicamente o mediante conexión remota con el usuario

6


¿Resolvió la petición/problema? En caso afirmativo continua en paso 9.

7


¿El diagnóstico resulta en problema de programación?

7.1


Escala la solicitud de servicio al área técnica. Ver proceso Escalonamiento de so licitudes de servicio al ár ea té c n ic a.

8


¿El problema es externo al sistema? (Internet, configuración, etc)

8.1


Asesora al usuario para resolver el problema. Regresa al paso 6.

9


Registra el detalle de la solicitud de servicio y la solución en SysAid.

10


Envía correo automático al usuario con la respuesta de seguimiento al caso o cierre de la solicitud de servicio.

11

Mesa de ayuda

Termina el procedimiento


ELABORO

REVISO

AUTORIZO





VERSION: 1.0.0

HOJA: 14 de 25

DIAGRAMA DE FLUJO - Soporte a usuarios vía telefónica Usuario

Mesa de Ayuda Presentación con el usuario

INICIO

2

Registra la solicitud de servicio en SysAid

Usuario solicita apoyo vía telefónica 1

3

Analiza y diagnostica la petición/Problema 4

Busca dar solución a la petición/ problema 5

A

Lo resuelve?

SI

10

6

NO Recibe email automático con respuesta de seguimiento o cierre

Escala la solicitud de servicio al área técnica

SI

Problema de Programación? 7

7.1

NO Otro Problema?

A

NO 8

10

SI Escalado de O.S.

Registra solución y cierra la solicitud de servicio en SysAid

10 9

Asesora al usuario para resolver problema

FIN

8.1


A

ELABORO

REVISO

AUTORIZO





VERSION: 1.0.0

HOJA: 15 de 25

Soporte a usuarios vía Chat / Ticket DESCRIPCION DEL PROCESO: ACT.

RESPONSABLE

DESCRIPCION

1

Usuario

Solicita apoyo a Mesa de Ayuda vía chat / ticket desde la página web de Appministra o desde la página de su instancia

2

Mesa de Ayuda

Si la solicitud de apoyo es en horario de oficina continua en el paso 3 en caso de fuera de horario de oficina continua en el paso 12.

3


Inicia sesión de chat con el usuario vía consola de SysAid.

4


Analiza y diagnostica la petición/problema

5


Trata de resolverlo vía chat o mediante conexión remota con el usuario

6



7



7.1



8


¿El problema es externo al sistema? (Internet, configuración, etc)

8.1


Asesora al usuario para resolver el problema. Regresa al paso 6.

9



10



11

Mesa de ayuda



ELABORO

REVISO

AUTORIZO





VERSION: 1.0.0

HOJA: 16 de 25

ACT.

RESPONSABLE

DESCRIPCION

12

Usuario

Si la solicitud de apoyo es en horario fuera de oficina el programa SysAid solicita clave de usuario y contraseña, si el usuario ya está registrado continua en el paso 13.

12.1

Usuario

Si el usuario no está registrado, ingresa a la pantalla de alta de usuarios, ingresa sus datos y se da de alta en SysAid.

13

Usuario

Crea un Ticket reportando petición o problema

13.1

Usuario

Realiza el seguimiento de sus reportes de tickets. Ver proceso Seguimiento de Tickets de usuarios .

14

Usuario

Recibe notificaciones automáticas por correo electrónico con respuestas de seguimiento o cierre de sus solicitudes de soporte.


ELABORO

REVISO

AUTORIZO





VERSION: 1.0.0

HOJA: 17 de 25

DIAGRAMA DE FLUJO - Soporte a usuarios vía Chat / Ticket Usuario

Mesa de Ayuda Solicitud en horario de oficina?

INICIO

SI 2

Inicia sesión de Chat vía consola de SysAid

Usuario solicita apoyo vía pagina web Appministra

3 1

Analiza y diagnostica la petición/Problema

NO

4

Usuario Registrado? NO

Busca dar solución a la petición/ problema

12

5

SI Usuario se da de alta en SysAid

Lo resuelve?

SI 6

12.1

Crea Ticket reportando petición/ Problema

NO Escala la solicitud de servicio al área técnica

13

SI

Problema de Programación? 7

7.1

NO

Seguimto Tickets

Otro Problema?

A

A 13.1 10

NO 8

10


SI Escalado de O.S.

Recibe email automático con respuesta de seguimiento o cierre

9


A 10

8.1

FIN 14


11

ELABORO

REVISO

AUTORIZO





VERSION: 1.0.0

HOJA: 18 de 25

Seguimiento de Tickets de Usuarios DESCRIPCION DEL PROCESO: ACT.

RESPONSABLE

DESCRIPCION

1

Usuario

En horario fuera de oficina, crea ticket reportando petición/problema

2

Mesa de Ayuda

Revisa tickets de solicitudes de servicio creados en horario fuera de oficina

3

Mesa de Ayuda

Asigna tickets a consultores de mesa de ayuda según carga de trabajo.

4


Analiza y diagnostica la petición/problema del ticket.

5


Es clara la petición/problema reportada? En caso afirmativo continua en el paso 6

5.1


Establece contacto con el usuario vía telefónica o email para aclarar dudas y/o atención personalizada

6


Trata de resolver la petición

7



8



8.1


9


¿Es problema externo al sistema? (Internet, configuración, etc)

9.1


Responde vía email al usuario los pasos para resolver problema. Regresa al paso 7

10



11



12

Mesa de ayuda




ELABORO

REVISO

AUTORIZO





VERSION: 1.0.0

HOJA: 19 de 25

DIAGRAMA DE FLUJO – Seguimiento de Tickets de Usuarios Usuario Seguimto Tickets 1

Mesa de Ayuda Revisa Tickets de solicitudes de soporte en horario fuera de oficina

Asigna Tickets a consultores según carga de trabajo 3

2

Analiza y diagnostica la petición/Problema 4

Contacta a usuario para aclara dudas y/ o atención personalizada

Es clara la petición?

NO

5

5.1

Busca dar solución a la petición/ problema A 6 11

SI

Lo resuelve? Recibe email automático con respuesta de seguimiento o cierre

7

NO Escala la solicitud de servicio al área técnica

Problema de Programación?

SI

8 8.1

NO Otro Problema?

A

NO 9

10


SI Escalado de O.S.

10


A 11

9.1

FIN 12


ELABORO

REVISO

AUTORIZO





VERSION: 1.0.0

HOJA: 20 de 25

Escalonamiento de solicitudes de servicio al área técnica DESCRIPCION DEL PROCESO: ACT.

RESPONSABLE

DESCRIPCION

1

Mesa de Ayuda

Prioriza, establece nivel de urgencia y escala la Orden de Servicio al departamento de programación.

2

Gerencia de Desarrollo

Recibe O.S. y canaliza a ingenieros de desarrollo según área y carga de trabajo.

3

Ingeniero de Desarrollo

Programa realización de servicio según prioridad y notifica e Mesa de Ayuda la fecha de respuesta.

4

Mesa de Ayuda

Registra en SysAid tiempo de respuesta y notifica al usuario

5


Realiza el servicio descrito y/o modificaciones y realiza pruebas de calidad

6


Pasa pruebas de calidad y uso? En caso negativo regresa al punto 3, En caso afirmativo continua en el paso 7

7


Notifica al Gerente de Desarrollo de orden de trabajo probada y concluida.

8


Recibe modificaciones y/o adición de programación realizadas y replica la actualización a las instancias.

9


Notifica a Mesa de Ayuda de solucionado la petición de la Orden de Servicio

10

Mesa de Ayuda

Revisa actualizaciones aplicadas a las instancias probando específicamente en la instancia de la Orden de Servicio que reportó la petición/Problema

11


Pruebas satisfactorias? En caso negativo regresa al punto 1.

11.1


Documenta solución en SysAid.

12



13

Mesa de ayuda



ELABORO

REVISO

AUTORIZO





VERSION: 1.0.0

HOJA: 21 de 25

DIAGRAMA DE FLUJO – Escalonamiento de solicitudes de servicio al área técnica Usuario

Mesa de Ayuda

Desarrollo

Escalado de O.S.

Prioriza y escala O.S. al departamento de programación

Recibe O.S. y canaliza a ingenieros 2

1

Programa O.S. según prioridad y notifica a mesa de ayuda tiempo respuesta

Registra en SysAid tiempo de respuesta 4

NO

A

3

Realiza el servicio y/ o modificaciones y realiza pruebas

12

5

Revisa actualizaciones aplicadas a las instancias

Pasa pruebas de calidad y uso?

10

6

SI

Pasa pruebas de calidad y uso? 11

SI

Notifica a Gerencia de Desarrollo de O.S. concluida 7

A 12

Documenta solución en SysAid

Recibe programación y replica a instancias 11.1

Recibe email automático con respuesta de seguimiento o cierre


8

Notifica a Mesa de Ayuda de petición solucionada

FIN 13

9

ELABORO

REVISO

AUTORIZO




NO


VERSION: 1.0.0

HOJA: 22 de 25

Seguimiento de uso de instancias DESCRIPCION DEL PROCESO: ACT.

RESPONSABLE

DESCRIPCION

1

Gerencia Mesa de Ayuda

Selecciona y genera listado con los usuarios que no han usado el sistema o lo dejaron de usar

2


Distribuye listado a consultores de Mesa de Ayuda

3


Realiza llamada a usuarios

4


Investiga motivo de no uso del sistema y realiza labor de convencimiento para que use la aplicación

5


Continuará usando el sistema?

5.1


En caso de respuesta negativa, registra el motivo de no uso. Termina el procedimiento

6


Requiere asesoría en el uso del sistema?

6.1


En caso de respuesta negativa, motiva al usuario a continuar usando el sistema.

7


Asesora al usuario para el uso del sistema.

8


Registra resultado de la llamada.

9


Termina el procedimiento.


ELABORO

REVISO

AUTORIZO





VERSION: 1.0.0

HOJA: 23 de 25

DIAGRAMA DE FLUJO – Seguimiento de uso de Instancias Mesa de Ayuda

INICIO

Selección y generación de listado de usuarios que no usan sistema 1

Distribución de listado a consultores 2

Realiza llamada a usuario 3

Investiga motivo de no uso del sistema y realiza labor de convencimiento de uso 4

Continuara usandolo?

Registra motivo de no uso

NO 5

FIN

5.1

9

SI

Requiere Asesoría?

NO

Motiva al usuario a continuar usando el sistema

Registra resultado de la llamada

6 6.1 8

SI Asesora al usuario para el uso del sistema 7


ELABORO

REVISO

AUTORIZO





VERSION: 1.0.0

HOJA: 24 de 25

Pruebas de calidad de software DESCRIPCION DEL PROCESO: ACT.

RESPONSABLE

DESCRIPCION

1


Establece el programa y plan de pruebas de calidad del software dividido por aplicación y modulo

2


Establece los casos de uso para las pruebas de calidad en base a la aplicación y modulo a revisar.

3


Recibe del área de desarrollo actualizaciones al software para entrar en fase de prueba y control de calidad.

4


Recibe el plan de pruebas y casos de uso de los procesos a revisar.

5


Realiza las pruebas del sistema verificando la funcionalidad de todas las partes del módulo del proceso de revisión.

6


Hay observaciones o errores en la ejecución de pruebas?

6.1


Crea una incidencia en Mantislog y documenta detalladamente la situación detectada y asigna a gerencia de desarrollo.

7


Documenta en el plan de pruebas el resultado de las pruebas realizadas, tanto las exitosas como las fallidas.

8


Recibe el plan de pruebas documentado

9


Marca como aprobado o no aprobado cada proceso revisado según sea el caso

10


Termina el procedimiento.


ELABORO

REVISO

AUTORIZO





VERSION: 1.0.0

HOJA: 25 de 25

DIAGRAMA DE FLUJO – Pruebas de Calidad de software Gerencia Mesa de Ayuda


INICIO Recibe plan de pruebas y casos de uso Programa y plan de pruebas de calidad

4

1

Realiza pruebas de uso y funcionalidad Casos de uso por módulo

5

2

Observaciones y/o errores?

Actualizaciones del software a pruebas

SI

Crea incidencia en Mantislog

6 6.1

NO

3

Documenta resultado de pruebas realizadas 7

Plan de pruebas documentado

8

Marca como aprobado o no aprobado según sea el caso 9

FIN 10


ELABORO

REVISO

AUTORIZO




Manual de Procedimientos Mesa de Ayuda

Recommend Documents