Periodo:
/01/16
Informe mensual de resultados Servicio de Mesa de Ayuda Ayuda Panacea Consultores Consultores S.A.
Panacea Consultores S.A.
Panacea Consultores S.A.
Informe mensual de resultados Servicio de Mesa de Ayuda Panacea Consultores S.A. Introducción: El presente documento tiene como objetivo brindar la información recabada referente a las labores de Mesa de Ayuda contratados por la empresa Crosland S.A.C. a la empresa Panacea Consultores S.A. El presente informe presenta el análisis de los tickets ingresados mediante llamadas correos y !eb resueltos tanto en la "# $%nea &Mesa de Ayuda' como en la (# $%nea &)nfra estructura ' del e*uipo de Panacea Consultores *ue +an sido registrados en el Service ,esk durante el periodo del mes de Enero (-".
1
Panacea Consultores S.A.
1. Resumen Ejecutivo:
Durante el transcurso de este mes el equipo de Panacea a atendido un total de 683 ServiceDesk de los cuales la ma!or parte se "an re#istrado por la $e% de A!uda "aciendo una cantidad de &10 tickets '74.67%) se#uida de los tickets reportados de (orma tele()nica que suman ** '11.+*,- se#uido de los incidentes reportados ver%almente que suman ** '11.+*,- ! por ultimo los que (ueron reportados de (orma personal siendo 1 '+.*8,-.
Modo
Ayuda
Teléfono
Verbal
E-Mail
TOTAL %
510
77
77
19
683
74.67%
11.27%
11.27%
2.78%
100.00%
Total
Del total de 683 incidencias reportadas durante el periodo del mes de e%rero en total el 8*.&&, de los ticket (ueron resueltos dentro de los parmetros de(inidos por los SA "eredados mientras que el 1+.2&, estn considerados como solicitudes vencidas. Estado /encido Total
A tiempo
/encidos
Total
598
85
683
Del total de los ticket re#istrados el *.&0 , (ueron atendidos por el equipo de primera lnea el +0.&0 , restante (ue atendido por el equipo de Se#unda nea. Responsable Primera Línea Segunda Línea Total
%
79.50% 20.50% 00.00%
Total
543 40 6!3
+
Panacea Consultores S.A.
2. Grupos de Atención:
4l si#uiente cuadro muestra el detalle de solicitudes derivadas ! resueltas entre los #rupos de atenci)n de 5 re#istrados en el Service Desk Grupo de atención
Ayuda
0el1fono
/erbal
/erbal
TOTAL
Mesa de Ayuda )nfra estructura y redes Servidores y Servicios
375
75
75
!
543
96
2
2
-
00
39
-
-
40
510
77
77
19
683
TOTAL
Grupo de Atencion Servidores ! Servicios 6, in(raestructura de 9edes 1& ,
7esa de A! uda 80,
De este cuadro se resume que el 79, de las incidencias son atendidas por el equipo de 7esa de A!uda ! el +1, restante son atendidos por el equipo de Se#unda nea. Adicional se o%serva que un .27, del total de los re#istros son reportados de (orma ver%al esto indica que los usuarios se acercan al rea solicitando ser atendidos sin usar los canales de(inidos este ndice se de%era reducir #radualmente educando al usuario a re#istrar sus requerimientos por los canales adecuados 'a!uda central 5ele()nica-.
Grupos de Atención
A tiempo
/encidos
Total
Mesa de Ayuda
506
37
543
)nfraestructura de redes
67
33
00
3
Panacea Consultores S.A. Servidores y Servicios
25
5
40
Total
598
85
683
4n el cuadro mostrado se puede o%servar el detalle de los tickets que "an que%rantado los SA a nivel de #rupos como o%servaci)n los SA de(inidos son los para mesa de a!uda son los mismos que se aplican a todos los #rupos en este periodo se "an reducido en & puntos respecto al periodo anterior "a%iendo alcanado un ndice de 1+.2& ,de ServiceDesk vencidos para todos los #rupos de atenci)n se esta tra%a;ando en procedimientos para el se#uimiento de los ServiceDesk ! reducir este ndice para todos los
Historico 2014-2015
Servicees!
00 800 * 00 600 &00 200 300 +00 100 0
". So#icitudes en Empres$:
4n el si#uiente cuadro se muestra el resumen de incidencias re#istradas a nivel de 4mpresas como se puede o%servar la car#a de atenci)n de los #rupos de atenci)n recaen en Crosland o#stica con *3.2, , de solicitudes re#istradas se#uido de Crosland Automotri con el 12.62, ! Crosland 9epuestos con 6, ! por ultimo nca 9ail con el &.2+ ,
'er(idore "y 'er(iio"
Total
Me"a de Ayuda
#nfrae"$ru$ ura de &ede"
3!0
90
35
505
95
5
39
4
29
4
4
37
Empresa
Crosland $og%stica Crosland Automotri2 Crosland 3epuestos )nca 3ail
00
2
Panacea Consultores S.A. Total
543
100
40
683
Empres$ % Grupo 600 &00 200 300 +00 100 0
Crosland o#istica
Crosland A utomo tri
7esa de A!uda
Crosland 9epuesto s
in(raestructura de 9edes
nc a 9ail
Servidores ! Servicios
4l si#uiente cuadro muestra el detalle de las incidencias re#istradas ! resueltas por los di(erentes #rupos de atenci)n por empresa se puede o%servar que el 1.80, de los mismos son re#istrados en la sede San sidro se#uidos por la sucursal de Callao &.+*, se encuentran tam%i=n incidencias con la sucursal de ima que son pro%lemas con la cone>i)n de sus cmaras de ?i#ilancia tema que (ue validado por nosotros "asta el cierre del presente periodo. E$iue$a" de fila 'an #"idro *allao *u"o Anon *ile +ia 1llan$ay$abo +a Marina Total general
&
*ro"land *ro"land +o,i"$ia Au$oo$ri 464 3
93 5
*ro"land &e/ue"$o"
#na &ail
4
29 7
5 2 2
2
505
100
41
37
To$al
627 36 7 5 4 2 683
Panacea Consultores S.A.
Empres$ % Sucurs$# * 00 600 &0 0 200 300 +00 100 0
Crosland o#istica Crosland 9epuestos
Crosland Automotri nca 9ail
A continuaci)n se muestra el detalle los requerimientos re#istrados en las di(erentes sedes indicando los Servicios mas solicitados por cada Sucursal.
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Panacea Consultores S.A.
Sucurus$#es % Servicio de &I 600
&0 0
200
300 '.Servicees!
+00
100
0
4. So#icitudes por dep$rt$mento:
*
Panacea Consultores S.A. E$iue$a" de fila
'i"$ea" &eur"o" uano" 'er(iio" enerale" a$uraion e #/or$aione" Ven$a" &e/ue"$o" Mayori"$a" *on$abilidad inaniera 1/eraione" +o,i"$ia y En"ablae *aa Au$oo$ri *redi$o" Te"oreria *on$rol de e"$ion *on$abilidad de *o"$o" *on$abilidad erenia eneral 'er(iio Tenio Ven$a" lanilla" Ven$a" Mayori"$a ro(inia 'er(iio" de Mare$in, roye$o" 'o/or$e *oerial Ven$a" &e$ail Alaen &/$o" Turi"o #/ue"$o" Ven$a" Mayori"$a +ia *uen$a" /or a,ar A,enia #na &ail *oerial 8aa"ai :iene"$ar *on$roller +inea 8aa"ai Mare$in, 'er(iio a :ordo 'o/or$e Adini"$ra$i(o a$uraion +e,al ;e"arrollo de rodu$o" Ven$a" Mayori"$a" Total general
a % i $ " i , o + d n a l " o r * 96 50 37 !
33 5 2! 26 6 2 24 23 22 7 4 2 9 ! 7 7 7
7 7 6 4 4
3 505
l l d d i r n n a a a l a & e l " " a n e o o r r % , n * * # l a $ o . " i T r o $ $ o " - e o u / $ 97 50 37 3 6 37 34 35 33 7 32 2 30 26 0 26 22 24 24 23 22 7 2 7 4 6 3 3 9 9 ! ! ! 7 7 ! ! 7 7 7 7 6 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 10 41 37 68 0 3
8
Panacea Consultores S.A.
Empres$ % ep$rt$mento 600
&00
200
30 0
+0 0
?entas 7a!oristas /acturacion 7arketin# @ienestar A#enc ia nca 9ail mpuestos ?entas 9etail Servicios de 7arketin# ?entas Conta%ilidad 5esoreria Ca;a Conta%ilidad /inanciera Servicios
100
0 Crosland o#istica
$. (ros#$nd )o*+stic$:
Desarrollo de Productos Soporte Administrativo inea aBasaki aBasaki Cuentas por Pa#ar 5urismo Sopo rte Comer cial ?entas 7a!orista Provincia Serv icio 5ecnico Conta%ilidad de Costos Creditos o#istica ! 4nsam%la;e ?entas 9epuestos 7a!oristas 9ecursos umanos
e#al Servicio a @ordo Controller Comercial ?e ntas 7a! orista ima Almacen 9ptos Pro!ectos Planillas
Panacea Consultores S.A. Departamento 'i"$ea" &eur"o" uano" 'er(iio" enerale" *on$abilidad inaniera +o,i"$ia y En"ablae *aa Te"oreria *on$rol de e"$ion *on$abilidad de *o"$o" a$uraion e #/or$aione" *on$abilidad Au$oo$ri 1/eraione" erenia eneral 'er(iio Tenio lanilla" Ven$a" Mayori"$a ro(inia 'er(iio" de Mare$in, #/ue"$o" 'o/or$e *oerial Ven$a" Mayori"$a +ia Ven$a" &e$ail *uen$a" /or a,ar :iene"$ar +inea 8aa"ai 'o/or$e Adini"$ra$i(o *redi$o" *oerial ;e"arrollo de rodu$o" +e,al Total general
Total 96 50 37 33 2! 26 24 23 22 ! 7 6 5 4 2 9 ! 7 7 7 7 7 6 4 4 3 2 505
,. (ros#$nd Automotri Departamento *redi$o" 1/eraione" a$uraion e #/or$aione" Au$oo$ri Alaen &/$o" 8aa"ai 'er(iio Tenio *oerial *on$roller Mare$in, +o,i"$ia y En"ablae erenia eneral Ven$a" Mayori"$a ro(inia 'er(iio" de Mare$in, Ven$a" &e/ue"$o" Mayori"$a" a$uraion Ven$a" Mayori"$a" Total general
Total 22 7 3 0 ! 5 4 4 4 4 2 2 100
10
Panacea Consultores S.A.
c. (ros#$nd Repuestos Departamento
Total
Ven$a" &e/ue"$o" Mayori"$a" a$uraion e #/or$aione" erenia eneral Total general
34 6 41
d. Inc$ R$i# Etiquetas de ila
Total
Ven$a" roye$o" Turi"o A,enia #na &ail 'er(iio a :ordo 'i"$ea" Total general
3 ! 7 5 3 37
5. esempeo de# e/uipo de $n$ce$: $. rimer$ )+ne$.
Durante este periodo se puede o%servar que el equipo de mesa de a!uda "a reducido su ndice de vencimiento lle#ando al &.2+, para este mes. E$iue$a" de fila A $ie/o Venido" Total general
+inoln Ma" ;ia
!9 2 210
,. Se*und$ )+ne$. 11
5! 7 165
To$al
0 10
506 37 543
Panacea Consultores S.A.
Para este periodo el #rupo de Se#unda nea tiene un ndice de 32.+, de ServiceDesk ?encidos ca%e indicar que los SA asi#nados en el ServiceDesk estn diseEados por prioridad no "a! personaliaci)n para los servicios de Se#unda nea. Veniien$o = Tenio
Arando aarra
io(anni ;a &oi$
To$al
67 33 100
25 5 40
92 4! 140
A $ie/o Venido" Total general
. So#icitudes por ($te*or+$ de Servicios:
4l si#uiente cuadro muestra la cantidad de atenciones por cada cate#ora de servicio de(inida dentro del sistema. !ategoria de "er#i$ios 'er(iio" de ardare 'er(iio de ae"o" 'er(iio de *ouniaione" 'er(iio de 'A 'er(iio" de 'of$are 'er(iio de *orreo 'er(iio de a/oyo y on"ul$a" 'er(iio de 'i"$ea" de ne,oio 'er(iio de *o/ra" Total general
Total 69 5! 94 !2 7 63 2! 4 4 683
Como se puede o%servar los servicios con ma!or cantidad de incidentes son: ardBare Accesos ! Comunicaciones.
1+
Panacea Consultores S.A.
Servicios de &I Servicio de Compras Serv icio de Sistemas de ne#ocio Servicio de apo! o ! consultas Servicio de Correo Serv icios de So(tBare Servicio de SAP Serv icio de Comunicaciones Servicio de ac cesos Servicios de ardBare 0
+0
20
60
80
100
1+0
120
160
180
4l si#uiente cuadro muestra el su%Fdetalle de las cate#oras con ma!or cantidad de incidentes.
TE& *ATE1&#A ;E 'E&V#*#1' 'er(iio" de ardare #/re"ora +a"er 2 or$a$il 3 #/re"ora Ma$riial 'er(iio de ae"o" 4 #n$erne$ 5 'er(iio de 'er(ie ;e" 6 'i"$ea 'A 'er(iio de *ouniaione" 7 'er(iio de #n$erne$ - >ifi 'er(iio de *aara" de ! 'e,uridad 'er(iio de 'A 9 Tran"/or$e de 1T" 'er(iio" de 'of$are 0 An$i(iru" 'er(iio de *orreo &ee/i?n de orreo
T1TA + 69 46 36 2 5! 43 27 22 94 4! 5 !2 29 7 29 63 3
Del cuadro anterior se detalla: •
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1G Htem 4ste tem "ace re(erencia a las (allas en impresoras aser las que (ueron mas reportadas son las del 3G ! 2G piso.
Panacea Consultores S.A.
#/re"ora +a"er alla #n"$alar@*onfi,urar 'uini"$ro $oner
•
+G Htem 4ste tem "ace re(erencia a solicitudes so%re equipos porttiles que en su ma!ora "an sido prestamos solicitados por 99. re"$ao Maria Eliabe$ erie ualli/a *arolina 'einario *andela
•
2! 3 2 2 2
&G Htem ace re(erencia a requerimientos so%re el acceso "acia el ServiceDesk que en su ma!ora "an sido errores de acceso . 'er(iio de 'er(ie ;e" Error de Ae"o 'olii$ud de Ae"o &e-'e$eo de *on$ra"ea Al$a Due(a
•
2 3 !
2G tem reIne las solicitudes so%re accesos a nternet en su ma!ora son solicitudes de acceso. Ae"o a /a,ina" eb
•
5 7 6
4l 3G tem 4ste tem "ace re(erencia a requerimientos so%re impresoras matriciales en este periodo #ran parte de ellos son solicitudes de instalaci)n. #/re"ora Ma$riial #n"$alar@*onfi,urar alla
•
46 24 2
27 6 5 4 2
6G Htem 4ste tem "ace re(erencia a las solicitudes de acceso so%re SAP en su ma!ora pedidos de modi(icaci)n de 9oles. Transa$$iones o 'oles
11
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Panacea Consultores S.A.
•
4 2
*G Htem 4ste tem "ace re(erencia a ncidencias con la cone>i)n al $iF i las cuales se "an reducido considera%lemente con el cam%io del Servicio DCP las incidencias reportadas en su ma!ora son aislados ! como cone>i)n a la red de invitados ! mal (uncionamiento de los la antena de los equipos.
'er(iio de #n$erne$ - >ifi alla #n"$alaion &e"er(a ;*
•
4! 32 7 9
8G Htem ace re(erencia a las incidencias reportadas so%re las cmaras de se#uridad. alla 'an #"idro *allao +a Marina +ia
•
2 9
G Htem 4ste tem "ace re(erencia a los pedidos de 5 lneas a%a;o la lista de solicitantes. Tran"/or$e de 1T" Edin abano More &afael Dau/ari ur$ado Mariella a 1li(era &ober$o 8arlo 'alaar ulae
•
10 Htem 4n el periodo anterior se realio el cam%io de la consola de antivirus esto a(ecto a al#unos usuarios a los que se les tuvo que rediri#ir la ruta de actualiaci)n. An$i(iru" #n"$alar@*onfi,urar alla
1&
29 5 7 6
29 4 5
Panacea Consultores S.A.
•
11G Htem a continuaci)n se detalla los requerimientos so%re el servicio de Correo . &ee/i?n de orreo alla *onfi,urai?n &ei$en$e 'e,uro
3 25 5
. 3ejor$s Imp#ement$d$s:
A(&IIA
SERI(IS I3)I(AS
ES&A E I3)E3E6&A(I6
3i*r$cion $t$(enter )im$($##$o
Consola A? Active Director! DJS DCP
mplementacion de ipervisor ?m$are ! presenta Stora#e "acia Servidor @7. 9eordenamiento del Data Center Callao
Impement$cion de 6$*ios
5odos
mplementado !a se encuentra monitoreando el *0 servicios que tenemos en linea.
3ud$n$ de# $t$ (enter (usco
Data Cusco
mplementacion de la se#unda ase que consiste e Center instalacion del ca%leado estrucuturado ! am%ientaci DataCenter
7. ropuest$s de 3ejor$:
$. 3$ntenimiento de Impresor$s #$ser 8 m$trici$#es
i. %;etivo: 1. 9educir reportes de atasco ! mal (uncionamiento de las impresoras ii. Kreas de 5 nvolucradas: 1. Primera lnea. iii. 4stado: 1. Cotiado en pausa por propuesta de 5erceriaci)n. iv. ec"a propuesta de implementaci)n 0
Panacea Consultores S.A.
1. Jo de(inido
,. 3odi9ic$r coneión de c;m$r$s de i*i#$nci$ de
i. %;etivo: 1. 9educir los pro%lemas de descone>i)n de las cmaras conectadas va $F. ii. Kreas de 5 mplicadas: 1. Primera lnea +. Se#unda nea iii. Krea de Je#ocio responsa%le 1. Servicios #enerales. iv. ec"a propuesta de implementaci)n. 1. Se esta cotiando con el proveedor el ca%leado para las cmaras.
c. Imp#ement$r Stic!er de Invent$rio
i. %;etivo: 1. 5ener un identi(icador para la administraci)n de los activos de 5 ii. Kreas de 5 implicadas 1. Primera nea iii. Kreas de ne#ocio implicadas 1. Conta%ilidad +. Servicios
d. Inst$#$ción de c$,#es de se*urid$d:
i. %;etivo: 1. Ase#urar los porttiles de los usuarios ii. Kreas de 5i mplicadas: 1. Primera nea iii. Kreas del Je#ocio implicadas 1. Servicios #enerales iv. 4stado: 1. 4n proceso pendiente 2G piso callao ! cusco. v. ec"a tentativa de in: 1. 30 de 7a!o +016
e. (onso#id$ción de Servicio de (orreo:
i. %;etivo: 1. Lni(icar plata(orma de correo. ii. Kreas de 5 mplicadas 1. Se#unda nea
1
Panacea Consultores S.A.
+. Primera nea iii. 4stado: 1. 4n proceso coordinaci)n con proveedores. iv. ec"a: 1. 1&/06 9. Inst$#$ción de S>itc? de Servidores:
i. %;etivo: 1. i%eraci)n de SBitc"es Core. ii. Kreas de 5 mplicadas: 1. Se#unda nea. iii. 4stado: 1. 4n proceso Cotiaci)n. iv. ec"a: 1. +8/0+
+
