Manual de diagramas

Diagramas de flu jo de proceso __________________ _________ __________________ __________________ __________________ __________________ __________________ ______________ _____

QP03 QP033 3 – Diagramas de flu jo de d e proc eso

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Diagramas Diagramas de flujo d e proceso para la mejora cont inu a Introducción del curso DG PA Gráfico Gráfico animado con audi o Así como es posible utilizar una gran variedad de mapas en un viaje, como atlas, mapas estatales, interestatales, y urbanos; de igual forma ocurre en un viaje para conocer el comportamiento de los procesos. En este curso revisaremos cuatro herramientas que permiten visualizar el trabajo interdisciplinario a través de un proceso, como es “diagrama de flujo”, diagrama de proceso, diagrama interdisciplinario y diagramas de relaciones. Este enfoque interdisciplinario permite identificar como los principales procesos productivos de una organización atraviesan los límites de varias funciones. El contar con la identificación de los procesos con la herramienta idónea es el fundamento para mantener en control el proceso y más aun el administrar su mejora continua hasta su optimización.

Antec An tec eden te Maderas Encino desarrolla actualmente su actividad como una empresa fabricante de muebles de madera fina para el hogar, el estilo modernista de sus diseños ha hecho que la empresa cuente con una fuerte presencia a nivel nacional. Maderas Encino cuenta cuenta entre sus sus principales clientes a mueblerías de prestigio y almacenes de lujo. Como parte del cambio de estrategia de negocio que la compañía inició orientando su enfoque hacia enfoque hacia la administración de los procesos, procesos , una de las tareas trascendentales que realizó fue el identificar sus procesos clave de negocio, así como los procesos de soporte. El Ing. Viazcán Gerente General es una de las personas que ha participado desde un inicio, apoyado por el Lic. Luna consultor externo que ha colaborado en este reto, mientras que el Lic. Fuentes tiene solo algunos meses de haberse incorporado, por lo que se encuentra en una etapa de reconocer el nuevo enfoque de la empresa. Para lograr identificar los procesos clave de negocio, se apoyaron en diversas herramientas de identificación de procesos, las cuales permitieron ubicar perfectamente la entrada y salida, así como los pasos intermedios, y reconocer ____________________________________________________________________________________ _______________________________________________________ ______________________________ _ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008.

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las relaciones interdisciplinarias que se dan a lo largo de los procesos y sobre todo aprovechar la riqueza de estas herramientas para producir un amplio conocimiento sobre los mismos. Objetivo Aplicar los diagramas de flujo de procesos e interdisciplinarios a través del desarrollo de un ejercicio específico y la revisión de un caso, que le proporcione al participante información profunda sobre el proceso que elija conocer. Temario Tema Tema 1 Propós ito y ut ili dad de los diagramas Tema Tema 2 Diagramas de fluj o 2.1 Símbolos 2.2 Proceso de creación Tema Tema 3 Diagramas de pr oceso 3.1 Recolección de información 3.2 Proceso de creación Tema 4 Diagramas de relaciones 4.1 Cómo crear el diagrama de relaciones 4.2 Entrevista e interpretación Tema 5 Diagramas interdisciplinarios 5.1 Entrevista para el diagrama interdisciplinario de proceso. 5.2 Proceso de creación 5.3 Cómo crear un diagrama interdisciplinario de proceso 5.4 Interpretación de diagramas interdisciplinarios de proceso.


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Tema Tema 1 Propósi to y uti lid ad de los diagramas Introducción Dentro del enfoque a procesos se ha identificado como uno de sus fundamentos, el empleo de diagramas para identificar como corren los procesos de manera vertical y horizontal dentro de la empresa, con el propósito fundamental de conocerlos, determinar las etapas que lo conforman y lo más importante identificar su comportamiento y oportunidades de mejora. En este tema identificaremos los tipos de diagramas que podemos emplear para tal labor. Cuando Maderas Encino Encino inició con la labor de identificar sus procesos, se identificó que los diagramas y flujogramas proporcionan elementos importantes según nos muestra el siguiente diagrama:

Por lo general los diagramas se emplean para mostrar cómo se llevan a acabo los trabajos en una organización. Cuando se usan de este modo, representan una instantánea en el tiempo, que revela la combinación específica de funciones, pasos, entradas y salidas que la organización utiliza para aportar valor a sus clientes. Así estos diagramas y flujogramas ayudan a documentar las rutas que se emplean para satisfacer al cliente. El análisis de los procesos representados en estos diagramas permite aumentar el nivel de satisfacción de éste, mediante la identificación de las acciones que es posible emprender para reducir el tiempo del ciclo de proceso, disminuir los defectos, abatir costos, establecer mediciones de desempeño orientadas al cliente, reducir el número de pasos que no proporcionan valor agregado y elevar la productividad.


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Diagramas de flu jo de proceso ____________________________________________________________________

Los diagramas tienen diferentes funciones ya que además de ut ilizarse para mostrar cómo se efectúa hoy en día el trabajo, o cómo se desea que se lleve a cabo una tarea, es posible usar los diagramas de procesos para diferentes usos los cuales se muestran a continuación: Comunicar funciones: •

•

•

•

Comunicar las relaciones de reportaje, o lo que comúnmente se conoce como “cadenas de mando”. Saber ¿Dónde están los clientes, los bienes y / o servicios que produce la organización? ¿Qué trabajo efectúa y cómo lo lleva a cabo? Orientar a los nuevos empleados. Describir las relaciones de la parte de la empresa a la que pertenecerán con el resto de la organización

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Comunicar las tareas y funciones de un puesto a través de un diagrama de procesos interdisciplinarios

Flujo de tareas: •

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El trabajo es efectuado por personas que ejecutan uno o varios pasos de un proceso. Los diagramas que permiten visualizar la forma en que se llevaría a cabo cada una de ellas. En términos llanos, es posible dividir un proceso de diversas maneras: como conjuntos de pasos que conforman uno o más procesos, de forma que las funciones o las personas requeridas para producir un resultado específico pertenezcan al mismo equipo o parte de un grupo de trabajo, en el siguiente diagrama se puede apreciar un ejemplo:

Identific ar relaciones: Tomemos este ejemplo: _____________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008.

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“Tú has tomado la responsabilidad de una nueva organización, departamento o equipo de trabajo. Uno de sus primeros objetivos será comprender con rapidez la parte de la empresa de la que ahora es responsable”. Un diagrama de relación le proporcionará la siguiente información en un solo vistazo: • •

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Los resultados (bienes o servicios) de la organización. Los clientes de cada uno de estos resultados (otras partes de la empresa u otras organizaciones que reciben los resultados que produce la organización). Los insumos que la organización recibe y transforma en resultados. Los proveedores de cada insumo (otras partes de la empresa u otras organizaciones que proveen los insumos que la organización consume o transforma). Las principales funciones dentro de la organización, que reciben o transforman cada insumo. Los vínculos entre las funciones (Las conexiones entre el flujo de insumos y el de resultados) dentro de la parte de la empresa de la que el lector es responsable, y de las interfaces críticas que la organización tiene con las demás partes del negocio.

Oportunidad de mejora continu a: •

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•

Los diagramas de relación y de procesos interdisciplinarios permiten descubrir oportunidades para hacer el trabajo mejor, más rápido y con menos recursos. Mientras más “pases” (insumos y resultados que cruzan las fronteras funcionales) estén presentes, mayores serán las oportunidades de mejora. Otras oportunidades aparecen en la forma de una reducción del desorden en un diagrama, por ejemplo, al simplificar un proceso, o mediante la eliminación de redundancias o de pasos que no agregan valor a un resultado, etcétera. Los diagramas también pueden ser de gran ayuda para establecer o asignar una responsabilidad clara en el desempeño del proceso global (en lugar de hacerlo a nivel departamental o funcional) mediante la definición de los límites del trabajo requerido para producir una salida específica, independientemente del número de funciones o de departamentos que el flujo de trabajo atraviesa para llegar a su destino final.

Medición del valor: _____________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008.

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Tanto los diagramas de relación como los de procesos interdisciplinarios contienen insumos y resultados, estos últimos muestran los pasos sucesivos que transforman los primeros en resultados. Esta información es muy útil cuando se realiza una evaluación al nivel de la empresa. La mayoría de las empresas conscientes de la calidad buscan, como mínimo, medir las los resultados finales del proceso. Los diagramas de procesos facilitan la identificación de los puntos de medición. Los diagramas interdisciplinarios de procesos describen en forma visual las cadenas de adición de valor de los principales procesos de una organización. En otras palabras, el proceso A alimenta al proceso B y así sucesivamente, hasta que los resultados finales llegan al cliente externo. Con el uso de diagramas es posible establecer un conjunto de medidas que ayuden a toda la organización a administrar las operaciones en tiempo real, y no depender de manera exclusiva de las mediciones del resultado final. Esto permite enfocar la atención directiva en los procesos críticos para el desempeño operativo global. Debido a que representan los pasos que constituyen un proceso, los diagramas interdisciplinarios de procesos permiten determinar en qué lugar del proceso es posible establecer mediciones intermedias, de modo que se pueda asegurar la calidad del resultado final controlando las variables estratégicas relativas a cada paso del proceso mientras éste se efectúa, permitiendo evitar defectos en el sistema de mediciones, en vez de meramente detenerlos.


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Conclus ión Tema 1

A través de este tema aprendiste que: •

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Los diagramas de proceso nos permiten conocer el funcionamiento de los procedimientos inmersos en una empresa, a fin de mantener su control, administrar su mejora y lograr su optimización. Los diagramas revelan la combinación específica de funciones, pasos, entradas y salidas que la organización utiliza para aportar valor a sus clientes. Los usos más comunes de los diagramas son: − −

−

− −

•

Dar orientación a los nuevos empleados. Evaluar o establecer métodos alternativos de organización del personal que efectuará algún trabajo. Incrementar con rapidez la velocidad con la que un grupo, equipo o departamento proporciona bienes o servicios al resto de la organización y viceversa. Identificar las oportunidades de mejora. Evaluar, establecer o mejorar las medidas de desempeño.

Los diagramas pueden tener diversos usos, ya sea para dar una visión de las relaciones interdisciplinarias de un grupo de trabajo, conocer en forma específicas las actividades que comprende un proceso, identificando los sub procesos. O bien para identificar los puntos de medición que resultan altamente convenientes.


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Tema 2 Diagramas de fluj o Introducción

Un flujograma (o diagrama de flujo) es la representación gráfica de las secuencias de pasos que integran un proceso. En la experiencia de los expertos, mientras más información se incorpore al flujograma, mayor será la utilidad de éste. Por información se entiende el uso de símbolos para representar lo que ocurre en el proceso de trabajo. La mayoría de las personas que utilizan diagramas de flujo muestran la tendencia a depender de un número reducido de símbolos, disminuyendo así su utilidad. No es la cantidad o la variedad de los símbolos lo que confiere utilidad a un flujograma, sino el uso de éstos en número y diversidad suficiente para reconocer los puntos del proceso en que ocurren desperdicios, demoras, redundancias, etcétera. Durante este tema veremos socn l Ing. Viazcán Gerente General, apoyado por el Lic. Luna consultor externo y el Lic. Fuentes analizan una etapa de reconocer el nuevo enfoque de la empresa.


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2.1 Símbolos Recuerdo nuestros primero flujogramas, estos eran muy básicos a tal grado que su utilidad era muy limitada ya que perdíamos de vista puntos clave en el proceso que debíamos cuidar a fin de eliminar desperdicios ó actividades que no añadían valor. Podemos comparar nuestros primero flujogramas y los de ahora de una manera básica:

Ya veo que como toda empresa que asume este tipo de procesos tuvieron que profundizar su nivel de análisis y con ello el conocer de forma mas específica la simbología del flujograma ¿es así? Así es tuvimos que sumar conocimientos para aprovechar al máximo esta herramienta.


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2.2

Proceso de creación

Para crear un flujograma es necesario seguir un procedimiento constituido en 6 pasos. En la creación del flujograma es importante hacer que participen todos aquellos que realizan el trabajo; si esto no es práctico, es necesario pedirles que comprueben el flujograma terminado. 1. Definir los límites del proceso

2. Mantener el flujo del proceso de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo


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3. Incorporar la información al diagrama

4. Mantener los símbolos equidistantes entre sí para facilitar la interpretación


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5. Las entradas y salidas deben pasar por encima o por debajo, en lugar de hacer intersección

6. Se debe asegurar que los resultados de los símbolos de dedición ostenten etiquetas


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Conclus ión Tema 2 A través de este tema aprendiste que: •

•

• •

Un flujograma (o diagrama de flujo) es la representación gráfica de las secuencias de pasos que integran un proceso. Ahora conoces de la conveniencia de usar diversos símbolos que describan el proceso en forma detallada y suficiente para reconocer los puntos del proceso en que ocurren desperdicios, demoras, redundancias, etcétera. Has identificado la importancia de distinguir el inicio y final del proceso. Maderas Encino fortaleció su técnica para realizar flujogramas, cuidando el mantener los símbolos equidistantes entre sí para facilitar la interpretación, así como representar el flujo del proceso de izquierda a derecha y de arriba abajo.


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Tema 3 Diagramas de pr oceso Introducción

Los diagramas de proceso como herramientas resultan de gran utilidad a fin de generar un conocimiento más profundo sobre los procesos, por lo que resulta crítico el cuidar los pasos a seguir para su construcción, en este tema identificaremos los pasos básicos, así como diversas técnicas para recabar la información de una forma sólida y confiable.

3.1 Recolecció n de inform ación Revisemos a detalle cada uno de los métodos de recolección de información. Método 1 Auto-g ener aci ón Si el responsable de elaborar el diagrama conoce el funcionamiento del proceso, podrá trazar un diagrama en forma personal y pedir a las personas que trabajan o interactúan con dicho proceso que reaccionen al mismo. Este _____________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008.

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método da origen a un diagrama con mayor velocidad que las otras dos maneras, pero su utilidad queda limitada por la cantidad de conocimiento sobre el proceso que posea el responsable.

Método 2 Entrevistas personalizadas Una serie de entrevistas personales con proveedores, operarios y clientes del proceso, permite al responsable del diagrama el conformar una maqueta del diagrama del proceso. Luego, es posible enviar el diagrama a aquellos que se entrevistó, así como a otros que conocen el proceso, y pedirles que revisen que esté completo y que sea preciso. Este método funciona bien cuando el entrevistador posee buenas habilidades de cuestionamiento, sabe escuchar y es capaz de sintetizar con rapidez la información. Asimismo es útil conocer la parte de la empresa de la que se hace el diagrama, antes de comenzar las entrevistas.

Método 3 Entrevista en grupo El tercer método de que se dispone para crear un diagrama de proceso consiste en hacer que participen todas las personas relevantes, como grupo, en la creación del diagrama. Este método proporciona la máxima interacción directa entre proveedores, operarios y clientes del proceso. Un alto grado de participación eleva la sensación de titularidad que el grupo siente respecto del diagrama, y más importante, del proceso de trabajo. Este método funciona mejor cuando un facilitador preparado trabaja con el grupo para ayudarlo a identificar y establecer los insumos, resultados y pasos del proceso. No es necesario que el facilitador conozca bien el proceso de trabajo. Sin embargo, deberá poseer habilidades sólidas de cuestionamiento y de escucha.


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3.2 Proceso de cr eación

La experiencia ha mostrado la conveniencia de usar el método de entrevista en grupo y un facilitador calificado. Con este método una de las preguntas que surgen es ¿Cómo elegir a las personas apropiadas para crear el diagrama? En términos generales, las personas adecuadas son aquellas que: • • •

Conocen bien el proceso Tienen un interés personal en la mejora del proceso Están disponibles y permanecerán en el salón durante toda la sesión

Revisemos el caso de Maderas Encino ya que a principios del 2005 desarrollaron los diagramas de sus procesos clave.

Primera sesión de trabajo

Lic. Luna (Facilitador externo)

Sra. Casas (Coordinadora de Tapizado)

Sean bienvenidos a esta primer sesión de trabajo, la cual tiene como propósito identificar el proceso completo para la elaboración de salas y considerando que las personas aquí reunidas tienen una amplia experiencia en el mismo, así como un fuerte interés de que se asegure la calidad de este proceso, beneficiando su productividad pues considero que obtendremos un producto de excelencia. Veo conveniente que establezcamos reglas básicas desde el principio, mismas que registraremos en una hoja de rotafolio, con la intención de que cuidemos entre todos un ambiente productivo, libre de presión ó análisis improductivos, así que por favor propongan las reglas que facilitarán este proceso. Propongo que identifiquemos el método de creación del diagrama que usaremos pues en los cursos de capacitación que recibimos, aprendimos diferentes métodos y considero como un buen punto de partida acordar cual usaremos.

Lic. Luna Gracias Sra. Casas, estoy de acuerdo con su propuesta y es importante que especifiquemos las reglas básicas para su desarrollo. Sr. Torres

Solicito al grupo que seamos específicos en nuestras


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(Coordinador de Acabados) Lic. Luna

Sr. Gómez (operador de corte)

Lic. Luna

Sra. Casas

aportaciones, evitando los vaivenes en los puntos a analizar. Ok, es importante que hagamos productivo el tiempo de trabajo y cuando detectemos que nos estamos desviando del punto en cuestión, solicitare al grupo no desviarse ó bien si nos empantanamos en alguna discusión moderaremos el análisis para centrar la atención en el punto medular. Ahora bien les invito a que “ pensemos en borrador” como dice el autor Robert Mager, “ pri mero hacer las cosas, y después hacerlas bien” . Considero importante que todos participemos con nuestra experiencia e ideas ya que el trabajo interdisciplinario nos brinda una riqueza para obtener una visión completa del proceso. Así que fomentemos la comunicación siendo respetuosos en el otorgamiento de la palabra y cuidando de no calificar las ideas y mucho menos usar la burla ó sarcasmo. Excelente aportación Sr. Gómez es indispensable desalentar los señalamientos y aplicar la regla de que no hay errores. Esto nos permitirá buscar la cantidad en la información suficiente para la construcción completa del diagrama, es importante tener amplitud en comparación con profundidad. Sobre los puntos que nos pueden empantanar sugiero que mantengamos una lista de cuestiones pendientes o no resueltas, para posteriormente ver la conveniencia de retomarlos ó bien confirmar que quedan fuera de cualquier análisis.

Lic. Luna Bien quedémonos con estas propuestas y recapitulemos sobre lo que tenemos que hacer: •

• •

• •

Identificar el método a usar y sus reglas de desarrollo básicas. Ser específicos. Pensemos en borrador, como dice el autor Robert Mager, “primero hacer las cosas, y después hacerlas bien”. Promover la comunicación. Desalentar los señalamientos y aplicar al regla de que no hay errores.


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Otras recomendacion es que se deben tom ar en cuenta •

• •

• •

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•

•

•

Usar un salón lo bastante amplio para que las personas se muevan por él con facilidad. Contar con grandes cantidades de papel para anotar. Usar notas post-it para generar los pasos iniciales, luego clasificar la información por pasos, resultados, insumos, mediciones, etcétera. Hacer secuencias y reorganizaciones con base en las notas post-it. Ver la posibilidad de usar una computadora portátil o de otro tipo para registrar la información mientras se trabaja, en especial si existe la posibilidad de proyectar el monitor en una pantalla grande. No permitir que una tecnología o paquete de software específicos obstaculicen el proceso o avance del grupo. Mantener la energía en movimiento (el éxito existe cuando las personas comienzan, de manera espontánea, a agregar o modificar por sí mismos los puntos en el diagrama). El facilitador deberá actuar como catalizador para brindar al grupo una ventaja inicial y ayudar a los participantes cuando comienzan a divagar o a bajar el ritmo. Respetar las contribuciones de todos.

3.3 Trampas en los diagramas de pro ceso La tabla siguiente enumera las trampas típicas y los posibles remedios relacionados con los diagramas de proceso. En la siguiente tabla puedes ver algunas de las trampas típicas y sus posibles remedios. Trampa

Posible remedio

Diagrama "desequilibrado" Comparar con otras partes del diagrama; (demasiados detalles preguntar, ¿Este paso contiene más o menos en unas zonas, muy la misma cantidad de esfuerzo que este otro? pocos en otras). Asegurarse que aquellos que ayudan a crear Vacíos (pasos faltantes el diagrama conozcan bien el proceso, o bien o inciertos) hacer que otras personas revisen que el borrador esté completo y que sea preciso. El diagrama está demasiado "ocupado"

Usar hojas adicionales de papel y grandes cantidades de espacio en blanco, o bien ampliaciones del diagrama, haciendo referencia al diagrama principal.


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Establecer reglas básicas:

Toma demasiado tiempo, o las personas comienzan a aburrirse.

1. Lista de puntos sobresalientes. 2. Avanzar después de cinco minutos. 3. Seguir el principio de pensar en borrador: hacer primero las cosas y luego hacerlas bien. 4. Usar un facilitador.

Terminología poco clara, o bien, no es Tomar notas mientras se posible recordar lo que diagrama. Crear un glosario. se dijo respecto de un paso específico.

desarrolla

el

Acentuar que el conocimiento de primera mano del proceso es lo que importa. Esforzarse por lograr una participación igual, El grupo está mezclado aun si esto significa la redefinición del grupo. (algunas personas de Tratar de impedir este problema asignando al alto nivel, otras de los grupo una mezcla apropiada de personas estratos inferiores) desde el principio y explicar a la dirección que son los funcionarios quienes deben elegir a las personas más próximas al trabajo.

El criterio más importante a utilizar en la selección de un proceso a diagramar, es decir, en la identificación de un proceso a mejorar, es el impacto que tiene sobre el valor que perciben los clientes. De manera específica, se desea trabajar con los procesos que realizan las máximas contribuciones al valor que más percibe el cliente como de clase mundial, o al menos como superior desde el punto de vista de la competitividad. Así, esos serían los procesos a los que se deberían aplicar el benchmarking y la reingeniería de procesos, o bien tratar de mejorarlos, dependiendo del nivel de desempeño del proceso en comparación con las expectativas y percepciones de los clientes con respecto de los resultados del proceso.

Entre los criterios adicionales que se podrían utilizar para decidir cuáles procesos diagramar, o bien cuáles diagramar primero, se incluyen:


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Diagramas de flu jo de proceso ____________________________________________________________________ • • • • • • • •

El proceso como parte de una competencia fundamental. Reducción de costos. Reducción del tiempo de ciclo. Reducción de los defectos. Cuellos de botella. Tecnología obsoleta o cambiante, en especial la tecnología informática. Razones competitivas. Fusiones o adquisiciones.

Cuando es necesario, se podrá colocar en el interior de los símbolos representativos, letras ó números convencionales (o una combinación de ambos), para aclarar la forma de realizar una actividad. Veamos el siguiente diagrama:


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Cada símbolo puede llevar en su interior un número indicativo de secuencia en el proceso y al lado el nombre de la fase u operación que representa.

Al momento de elaborar un diagrama se deben de tomar en cuenta diferentes normas de dibujo: • • • • • •

No se emplean escalas a la hora de dibujar la simbología. Los símbolos se rotulan a líneas gruesas. Las líneas de flujo se rotulan a líneas finas. La entrada o principio del proceso se puede situar arriba a la izquierda. La salida se sitúa abajo a la derecha. Se evitará el cruce de líneas.


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Conclusión tema 3 Existen tres métodos básicos para recolectar la información del proceso necesaria para crear un diagrama; autogeneración, entrevista personalizada y entrevista en grup o. En términos generales, las personas adecuadas para realizar el diagrama de proceso, son aquellas que: • • • • • • •

• • •

•

Conocen bien el proceso Tienen un interés personal en la mejora del proceso Están disponibles y permanecerán en el salón durante toda la sesión Las reglas para el desarrollo del diagrama son: Identificar el método a usar y sus reglas de desarrollo básicas. Ser específicos. “Pensemos en borrador” como dice el autor Robert Mager, “primero hacer las cosas, y después hacerlas bien”. Promover la comunicación. Desalentar los señalamientos y aplicar la regla de que no hay errores. Se recomienda el apoyo de un facilitador quien deberá actuar como catalizador para brindar al grupo una ventaja inicial y ayudar a los participantes cuando comienzan a divagar o a bajar el ritmo. El criterio más importante a utilizar en la selección de un proceso a diagramar, es decir, en la identificación de un proceso a mejorar, es el impacto que tiene sobre el valor que perciben los clientes.


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Tema 4 Diagramas de relaciones Introducción En general, los diagramas de relaciones se emplean para proporcionar una perspectiva de “alto nivel”, similar a una vista aérea del terreno: de las funciones, entradas y salidas. Una vez que se identificó algo de interés, entonces se preocupa uno para buscar una vista de más detalle, por lo general mediante un diagrama interdisciplinario de procesos.

Los d iagramas de relacio nes revelan: 1. Lo que produce la organización; es decir, sus bienes y servicios: los insumos y resultados que indican las flechas. 2. Los flujos de trabajo a través de límites funcionales: los enlaces entre las flechas y los cuadros. 3. Las relaciones con los clientes internos y externos, que se usan para proporcionar o recibir bienes y servicios: la relación entre las funciones representadas por los cuadros.

¿Qué es un Diagrama de Relaciones?

Un diagrama de relaciones es una imagen de las conexiones de entrada y salida (clientes y proveedores) entre las partes de una organización, como las funciones, departamentos, divisiones o plazas.


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4.1 Cómo crear el diagrama 1. Resultados:

2. Clientes:


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3. Insumos:

4. Proveedores:


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5. Relaciones:

4.2 Entrevis ta e interpretación

Un punto adicional en la metodología de construcción es la realización de entrevistas y en el caso de Maderas Encino tenemos el siguiente ejemplo: El Lic. Luna consultor de Maderas Encino utilizó la entrevista personalizada para la construcción de los diagramas de relaciones que se consideraron convenientes.

Lic. Luna

Oscar; necesito tu ayuda para comprender la imagen global del trabajo que se realiza aquí, en tu área. En términos sencillos, qué tipo de trabajo realiza “El área de salas”?

Oscar

El área hace dos cosas básicas: 1. Fabrica las salas conforme al pedido de ventas acordado con el cliente. 2. Desarrolla junto con el cliente nuevos diseños para luego pasar a su fabricación. ¿Qué da origen a estas dos acciones?

Lic. Luna Oscar

Lic. Luna

Usamos órdenes de producción con el diseño aprobado como un anexo. Nada ocurre hasta que no existe una orden de producción y el diseño del modelo aprobado por el cliente. Oscar; ¿Qué parte de la organización es responsable de


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obtener el diseño del modelo aprobado por el cliente? Oscar Ventas. Ellos trabajan con el cliente en forma directa. Se reúnen con el cliente para determinar la colección de cada año y su lanzamiento por temporada. Si es un nuevo diseño se trabaja en conjunto para definir sus especificaciones. Cuando se liberan los modelos con la aceptación del cliente, se elabora el pedido del cliente el cual se traduce en un programa de producción por parte de ingeniería. Tras la entrega se factura y se cobra al cliente.

Lic. Luna

Además del pedido del cliente, diseño del modelo, el programa de producción y las facturas, ¿se genera algún otro formato?

Oscar Sí, generar las solicitudes de materiales por parte de ingeniería y enviarlas a compras. Este departamento utiliza la solicitud de materiales para generar órdenes de compra a los diversos proveedores que utilizamos. Lic. Luna Esto es lo que he dibujado hasta ahora. ¿Cómo se ve?

Lic. Luna Podemos ver que los diagramas de relaciones indican las partes de una organización que están “conectadas” entre sí. Pueden ayudar a comprender mejor quién hace qué y para quién; es decir, cuáles son los enlaces entre cliente y proveedor en toda la organización. Toda función, departamento o grupo de trabajo es un proveedor: produce uno o más resultados, y un cliente: recibe uno o más insumos de otras personas. Un diagrama de relaciones permite identificar con rapidez los enlaces entre proveedor y cliente y responder las siguientes preguntas que a continuación veremos en la actividad. _____________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008.

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Armados con la imagen de la empresa que revela el diagrama de relaciones, se podría determinar si, y hasta qué grado, se comprenden y satisfacen los requerimientos de cada insumo y resultado, entre la organización que proporciona y la que recibe. Asimismo, se debería evaluar qué tan bien se administra cada conexión crítica e interface organizacional.

Además, se deben identificar cualquier desconexión presente en el diagrama.

Una desconexión es un eslabón faltante entre un insumo o resultado y una función, o bien en un proceso en un diagrama interdisciplinario de proceso. Por lo general aparecen en una de dos formas: a. Primero, es posible ver un cuadro de función sin flechas, o bien si no entran o salen de él las suficientes (insumos y resultados). b. La segunda forma, más sutil, de detectar una desconexión es seguir un flujo de insumos y resultados a los largo de las funciones. Si el flujo es en un solo sentido o parece no llevar a ningún sitio, tal vez se trate de una desconexión.

Las desconexiones son más frecuentes en los procesos interdisciplinarios. Mientras más funciones recorra el proceso, es probable que se encuentren más desconexiones. Las principales oportunidades para mejorar la calidad radican en manejar y mejorar estas transferencias entre funciones.

Preguntas clave para analizar los diagramas interdisciplinarios

1. ¿Qué desconexiones son aparentes, si es que existe alguna? 2. ¿Cuáles son las conexiones críticas, o interfaces organizacionales? 3. ¿Cuáles son los principales insumos y resultados? 4. ¿Cuáles son los requerimientos de cada insumo y resultado? 5. Otras preguntas interesantes: ¿Qué ocurre con el pago que recolecta Ventas del cliente? ¿Cómo se paga a los proveedores por los materiales que proporcionan? ¿Comparten las diferentes áreas información? − −


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Diagramas de flu jo de proceso ____________________________________________________________________ −

−

¿Qué información es necesario asentar en el pedido de venta para que se comience a trabajar? ¿Cómo se sabe que el trabajo que realiza cada zona es correcto?

Quizá has identificado otras preguntas y desconexiones. ¿Significa eso que el diagrama es incorrecto o carente de utilidad? En absoluto. Lo que demuestra es que no se debería esperar que el primer diagrama que se traza esté completo y sea preciso. Muchas veces, los diagramas comienzan como borradores. A continuación, es preciso que las personas más próximas al trabajo revisen el borrador, para verificar que esté completo y que sea preciso. Por último, es posible volver a trazar el diagrama para denotar mejor las funciones, de modo que los insumos y los resultados no crucen tantas líneas.


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Conclusión tema 4 A t ravés de es te tem a has apr endido que: - Los diagramas de relaciones revelan: 1.- Lo que produce la organización; es decir, sus bienes y servicios: los insumos y resultados que indican las flechas. 2.- Los flujos de trabajo a través de límites funcionales: los enlaces entre las flechas y los cuadros. 3.- Las relaciones con los clientes internos y externos, que se usan para proporcionar o recibir bienes y servicios: la relación entre las funciones representadas por los cuadros. - Un diagrama de relaciones es una imagen de las conexiones de entrada y salida (clientes y proveedores) entre las partes de una organización, como las funciones, departamentos, divisiones o plazas. - Los clientes inmediatos son aquellos, internos y externos, primero los resultados generados por una función.

que reciben

- Se puede emplear la entrevista personalizada para generar la información que da lugar a la gráfica. - Una desconexión es un eslabón faltante entre un insumo o resultado y una función, o bien en un proceso en un diagrama interdisciplinario de proceso.


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Tema 5 Diagramas interdisciplinarios Introducción Un diagrama más que vale la pena analizar es el diagrama interdisciplinario, el cual proporciona información más profunda de lo que sucede en un proceso y resulta útil para análisis más profundos. En este tema revisaremos las pautas fundamentales para su construcción, así como sus líneas de análisis. Los diagramas interdisciplinarios de proceso ilustran la forma de hacer el trabajo en las organizaciones: Las trayectorias que siguen los insumos al ser transformados en resultados que los clientes valoran. Así como los pasos que constituyen un proceso, se ven reflejados en los siguientes aspectos: 1.- Los insumos y resultados de cada paso. 2.- La secuencia de los pasos 3.- Las personas, funciones o papeles que realizan cada paso.

5.1 Entrevis ta para el diagrama interdisc ipli nario de proc eso

La siguiente es una continuación del análisis entre el Lic. Luna y Oscar, que comenzó antes. No se hicieron ajustes ni cambios al diagrama de relaciones

Lic. Luna

Echemos un vistazo más de cerca al trabajo que se realiza en la zona de Ingeniería con base en la información que me brindaste en la sesión anterior, esto es lo que entiendo hasta


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Oscar

ahora. Un cliente se reúne con la gente de ventas para elegir los diseños de sala ó bien desarrollar el diseño de un nuevo concepto. Después de que Ventas y el Cliente discuten el trabajo que se ha de realizar, Ventas prepara un Pedido de Ventas y solicita la aprobación del cliente. Hasta ahora, ¿es correcto eso?

Lic. Luna Sí

Oscar

¿Y qué ocurre a continuación? Ventas entrega el pedido acordado con el cliente a Ingeniería y aquí se verifica que los diseños estén avalados por el cliente. A partir del pedido de venta, desarrolla el Programa de producción, apoyado de su tecnología de información, la cual genera: El programa semanal de producción que se distribuye a los sub procesos. El programa de compras de recursos materiales que se entrega a compras. Revisión del diseño de producto para verificar especificaciones de producto y especificaciones de proceso.

Lic. Luna Muy bien platícame ¿qué sucede con el área de producción? Oscar

Lo que pasa en producción es variado ya que el proceso de salas en esta parte comprende: corte armado tapizado acabados empaque distribución y entrega Y para cada sub proceso es necesario contar con su flujograma que describe las actividades que se realizan en cada uno de ellos. Quiere que le platique ¿Qué pasa en cada proceso?      

Lic. Luna

No es necesario en estos momentos, como bien lo indicas posteriormente desarrollaremos el flujograma de cada sub proceso. Mejor platícame en el proceso general que pasa.

Oscar Una vez que “Distribución y entrega” notifica a Ventas, éste prepara la factura para el cliente y recaba el pago. Ventas también se encarga de recabar el formato de satisfacción del cliente. _____________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008.

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5.2 Proceso d e creación.

Al momento de crear un diagrama es necesario utilizar las siguientes convenciones:

1. Usar un cuadro para mostrar los pasos que componen el proceso. Sombrear el cuadro si existe un diagrama o flujograma separados para ese paso.

2. Trazar una línea con punta de flecha para indicar un insumo o resultado asociado con cada paso. Marcar los insumos y los resultados. Esto ayuda en los análisis subsecuentes, de modo que es posible ver claramente la transformación o valor que cada paso del proceso agrega.

3. Mantener una secuencia general de izquierda a derecha para la transformación de los insumos en resultados.

4. Los insumos y los resultados deberían pasar por encima o por debajo de otros, en vez de cruzarlos.


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5. Usar el símbolo de rombo para indicar una decisión.

6. Trazar bandas horizontales utilizando líneas punteadas para representar las funciones, departamentos y papeles que cruzan los procesos de trabajo. Los insumos y resultados cruzan estas bandas.

7. Cuando varias funciones realizan de manera conjunta el mismo paso (por ejemplo, revisión de cuentas), trazar un cuadro que abarque a todas las funciones involucradas. Las líneas continuas marcan un compromiso directo las líneas punteadas muestran que una o más funciones no participan en la actividad. En este caso, las funciones A, B y C revisan el historial del cliente.


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8. A continuación, la historia del cliente es revisada por las funciones A, B y D. La función C no participa.

9. Dividir la banda si se desea mostrar el subconjunto de una función (por ejemplo, Ventas).

5.3 Cómo crear un diagrama interdisciplinario de proceso

Analicemos el siguiente ejercicio realizado por Maderas Encino para identificar los pasos para crear un diagrama interdisciplinario. El Lic. Luna empleó la “entrevista grupal”.


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1 Colocar una hoja grande de papel en este muro. Recomendación.- Buscar una superficie plana y la hoja debe ser al menos de 90 cm X 1.80 m. 2 Trazar una banda horizontal para cada función que participe en el proceso. Las bandas pueden usarse asimismo para representar papeles, como gerente o títulos de puesto, como supervisor de producción. Recomendación.- Si el proceso abarca sólo una función, saltarse este paso.

3 Colocar etiquetas a las funciones, comenzando con el cliente (interno o externo) en la parte superior, y después de las funciones más próximas al cliente.

4 Anotar en notas “Post-It” los pasos que constituyen su parte del proceso, y colocar las notas en el diagrama.


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5 Colocar los post- it en una secuencia diferente hasta que el grupo quede satisfecho de que el proceso está descrito en forma precisa.

6 Agregar todos los insumos y resultados para completar el diagrama.


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7 El diagrama completo queda de la siguiente forma:

5.4 Interpretación de diagramas interdisciplinarios de proceso Los diagramas interdisciplinarios de proceso muestran las cadenas productoras de valor de la empresa. Asimismo, describen las rutas hacia la satisfacción del cliente. En tanto que los diagramas de relaciones se enfocan más en los enlaces genéricos entre proveedores y clientes que constituyen una empresa, los diagramas interdisciplinarios de proceso revelan con mayor detalle la forma en que una organización emplea los procesos para crear valor para los clientes. Los diagramas interdisciplinarios de proceso responden a las siguientes preguntas: º ¿Qué pasos se requieren para producir un resultado específico? º ¿En qué orden se ejecutan los pasos? º ¿Quién (qué función) ejecuta cada paso? º ¿Cuáles son las transferencias o interfaces entre las funciones? º ¿En qué partes del proceso ocurren las transferencias? º ¿Qué insumos se requieren y qué resultados se producen en cada paso del proceso? _____________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008.

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Al igual que los diagramas de relaciones, con frecuencia los diagramas interdisciplinarios de proceso contienen desconexiones (insumos o resultados faltantes o deficientes). Debido a que los diagramas interdisciplinarios muestran lo que ocurre dentro de una o más funciones de un proceso específico, cualquier desconexion que aparezca en el diagrama de relaciones de esas funciones estará presente asimismo en el diagrama interdisciplinario. Al revisar el diagrama, se pueden descubrir insumos o resultados que no alimentan a otros pasos dentro de la misma función, Asimismo, se pueden encontrar pasos, insumos o resultados faltantes o implícitos. Cada uno de éstos es una forma de desconexión que deberá anotarse y resolverse.

Interpretació n del diagrama del pr oceso en Madeiras Model

¿Qué desconexio nes son aparentes, si es que alguna lo es? Se observa una desconexión entre “compras” y “producción”, siendo que estas dos áreas deben tener comunicación cercana para la entrega de los insumos de producción ó bien verificar si las compras son entregadas a ingeniería y ésta se encarga de hacerlas llegar a producción, lo cual implicaría una triangulación que no resulta conveniente. _____________________________________________________________________________________ DR © Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | México, 2008.

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¿Cuáles son las interf aces críticas en el proc eso, y dónd e ocurren? Interfaces Ventas y el cliente

Punto en que ocur ren Pueden ser en la empresa del cliente ó en las oficinas de Madeiras Model. En Ingeniería En Producción En Compras

Ventas e Ingeniería Ingeniería y Producción Ingeniería y Compras

¿Quién r ealiza cada paso del pr oceso? Al leer cada banda en forma horizontal, se determina esta información con un solo vistazo. El cliente aprueba el pedido de ventas y los diseños con el ejecutivo de ventas que le atiende. Ventas presenta copia del pedido y diseños a Ingeniería, quien se encarga de determinar los materiales e insumos necesarios para atender el pedido; Se encarga de alimentar el sistema de “Planeación de la producción” para generar por un lado la solicitud de material la cual entrega el área de compras, quien genera la orden de compras y contacta con los proveedores. Ingeniería también genera el programa de producción para cada proceso que integra esta área. Producción fabrica conforme al programa de producción y se encarga del empaque y distribución del producto.

¿Cuáles son los i nsum os que se requieren y los r esultados q ue se prod ucen en cada paso del proceso?

Insumos Especificaciones Pedido de ventas y Diseños Solicitud de materiales Orden de compras Programa de producción Insumos y materiales Salas Entrega a cliente en piso de exhibición

Resultados Diseños y Pedido de ventas Programa de producción y solicitud de materiales Orden de compras Insumos y materiales Salas Entrega a cliente en piso de exhibición Evaluación de la satisfacción del cliente


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¿Cuáles son los requerimientos para cada insumo y resultado? La entrevista no brinda esta información, es necesario realizar un diagnóstico más detallado mediante visitas en campo, revisión documental o entrevistas más profundas sobre el punto.

¿Qué preguntas adicionales se podrían formular? ¿Cómo llegan los materiales e insumos al área de producción? ¿Qué relación existe entre ventas y producción? ¿Qué insumos y resultados hay al interior del área de producción? ¿Cómo regresa la evaluación de la satisfacción del cliente a la empresa y quien la retoma para su análisis? Tal vez usted haya identificado preguntas o desconexiones adicionales. Al igual que el ejemplo de diagrama de relaciones, es evidente que se requiere información adicional para generar un diagrama preciso y completo. Para obtener la información adicional, se deberá revisar el diagrama con los representantes de cada uno de los sub procesos.


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Conclus ion es del tema 5 •

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Los diagramas interdisciplinarios de proceso las trayectorias que siguen los insumos al ser transformados en resultados que los clientes valoran. Se usa un cuadro para mostrar los pasos que componen el proceso y se sombrea el cuadro si existe un diagrama o flujograma separados para ese paso. Cuando varias funciones realizan de manera conjunta el mismo paso (por ejemplo, revisión de cuentas), trazar un cuadro que abarque a todas las funciones involucradas. Los diagramas interdisciplinarios de proceso responden a las siguientes preguntas: ¿Qué pasos se requieren para producir un resultado específico? ¿En qué orden se ejecutan los pasos? ¿Quién (qué función) ejecuta cada paso? ¿Cuáles son las transferencias o interfaces entre las funciones? ¿En qué partes del proceso ocurren las transferencias? ¿Qué insumos se requieren y qué resultados se producen en cada paso del proceso?


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Manual de diagramas

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