HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C.
MANUAL DE CALIDAD
Código: Versión:
0.1
Creado por: Aprobado por: Fecha de la versión: Firma:
Lista de distribución Copi a no.
Devuelta Distribuido a:
Fecha
Firma
Fecha
Historial de cambios Fecha
Versi ón
Creado por
Descripción del cambio ÁREA DE OPERACIONES
Firma
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C.
0.1
9001Acade my
Esquema del documento básico
Tabla de contenidos 1.
SOBRE LA ORGANIZACIÓN.........................................................................4 1.1.
2.
ESTRUCTURA
DE LA ORGANIZACIÓN...............................................................................4
PROPÓSITO, ALCANCE Y USUARIOS...........................................................4 2.1.
EXCLUSIONES............................................................................................................ 4
3.
TÉRMINOS Y DEFINICIONES.......................................................................4
4.
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN..............................................................4 4.1. 4.2. 4.3. 4.4.
5.
COMPRENDER LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO............................................................5 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS................5 DETERMINAR EL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL..........................................5 EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS....................................................5
LIDERAZGO.............................................................................................. 6 5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO......................................................................................... 6 5.1.1. General.......................................................................................................... 6 5.1.2. Enfoque a cliente........................................................................................... 6 5.2. POLÍTICA DE CALIDAD.................................................................................................7 5.3. ROLES Y RESPONSABILIDADES DE LA ORGANIZACIÓN.........................................................7
6.
PLANIFICACIÓN........................................................................................7 6.1. 6.2. 6.3.
7.
RECURSOS...............................................................................................8 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5.
8.
ACCIONES PARA ABORDAR LOS RIESGOS Y OPORTUNIDADES................................................7 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN ALCANZARLOS.....................................................7 PLANIFICACIÓN DE CAMBIOS.........................................................................................8
RECURSOS............................................................................................................... 8 COMPETENCIA........................................................................................................... 8 CONCIENCIACIÓN....................................................................................................... 9 COMUNICACIÓN......................................................................................................... 9 INFORMACIÓN DOCUMENTADA.......................................................................................9
OPERACIÓN.............................................................................................. 9
Manual de calidad
ver. 0.1 del 25/08/2016 ÁREA DE OPERACIONES
Página 2 de 16
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. 8.1. 8.2. 8.3. 8.4. 8.5. 8.6. 8.7. 9.
PLANIFICACIÓN Y CONTROL ORGANIZACIONAL..................................................................9 REQUERIMIENTOS PARA PRODUCTOS Y SERVICIOS.............................................................9 DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.........................................................9 CONTROL DE PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS PROPORCIONADOS EXTERNAMENTE.............9 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DE SERVICIOS......................................................................10 LANZAMIENTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS...................................................................10 CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES....................................................................10
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO.................................................................10 9.1. MONITOREO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN............................................................10 9.1.1. General........................................................................................................ 10 9.1.2. Satisfacción del cliente................................................................................10 9.1.3. Análisis y evaluación....................................................................................10 9.2. AUDITORIA INTERNA................................................................................................. 11 9.3. REVISIÓN POR PARTE DE LA DIRECCIÓN........................................................................11
10.
MEJORA............................................................................................... 11
10.1. GENERAL............................................................................................................... 11 10.2. NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA....................................................................11 10.3. MEJORA CONTINUA................................................................................................... 11
Manual de calidad
ver. 0.1 del 25/08/2016 ÁREA DE OPERACIONES
Página 3 de 16
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C.
1. Sobre la organización 1.1. Estructura de la organización
Figura 1: Organigrama de la organización
2. Propósito, alcance y usuarios El sistema de gestión de documentos del manual de calidad de HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. muestra la capacidad de HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C.para brindar continuamente productos y servicios destinados a satisfacer los requerimientos de los clientes.
2.1. Exclusiones HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. excluye los siguientes
capítulos de la ISO 9001:2015:
Las exclusiones no afectan la capacidad de la organización para satisfacer los requerimientos de los clientes y los correspondientes requisitos legales y normativos.]
Manual de calidad
ver. 0.1 del 25/08/2016 ÁREA DE OPERACIONES
Página 4 de 16
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C.
3. Términos y definiciones Para el propósito de este Manual de calidad, HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. hace referencia a los términos y las definiciones detallados en el documento "Sistemas de Gestión de Calidad: fundamentos y vocabulario” de ISO 9001:2015. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Es un enfoque orientado al control y la mejora de la eficacia de todos los procesos que se desarrollan en la empresa. Por tanto las técnicas comúnmente aceptadas están relacionadas con la gestión el control de los procesos. ( Camisón, 2.007, p. 243) AUDITORÍA DE CONTROL DE LA CALIDAD: Sirve para hacer el seguimiento del proceso de control, realiza el diagnóstico del caso y muestra como corregir las fallas que pueda tener. (Ishikawa, 2007.p. 236) CONTROL DE CALIDAD : Es un sistema efectivo para integrar los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad de varios grupos de una organización a fin de hacer posibles marketing, ingeniería, producción y servicio a plena satisfacción del consumidor y a los niveles mas económicos. (Camisón, 2.007, p. 232) INDICADOR DE GESTIÓN: Se define como la relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar la situación y las tendencias de cambio generadas en objeto o fenomeno observado, respecto de objetivos y metas previstos e influencias esperadas. (Beltran, 2004,p.35) ISO 9001: Especifica los requisitos para los sistemas de la gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente. (NTC ISO 9001: 2008) MANUAL DE CALIDAD: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. (NTC ISO 9001: 2008) MAPA DE PROCESO: Es la manera como una organización puede establecer y operacionalizar los procesos requeridos para darle cumplimiento a las especificaciones y requisitos de una estándar de calidad. (Fontalvo, 19997, p. 126) MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. (NTC ISO 9001: 2008) PLAN DE CALIDAD: Documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse en un proyecto, producto o proceso o contrato especifico. ( NTC ISO 9001: 2008) Manual de calidad
ver. 0.1 del 25/08/2016 ÁREA DE OPERACIONES
Página 5 de 16
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C.
PROCEDIMIENTO: Es un escrito documentado que contine los propósitos y alcances de una actividad, lo que se debe hacer y quien lo debe hacer, cuando y donde se debe hacer; que materiales, equipos y documentos se deben usar; como se controlaráy registrará dicho documento. (Normas complementarias para el sistema de gestión de la calidad, 2005, 3).
1 Contexto de la organización 3.1. Comprender la organización y su contexto HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C.considera el contexto de la
organización según el Procedimiento para Determinar el Contexto y las Partes Interesadas
3.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C.ha determinado las partes
interesadas y sus necesidades y expectativas según el Procedimiento para Determinar el Contexto y las Partes Interesadas y figuran en la Lista de Partes Interesadas.
3.3. Determinar el alcance del sistema de gestión ambiental HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C.ha determinado los límites y
aplicabilidad del sistema de gestión ambiental en el Alcance del Sistema de Gestión de Calidad
3.4. El Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. ha establecido e
implementado el SGC, que es mantenido y mejorado continuamente según los requisitos del estándar ISO 9001:2015, incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones.
4. Liderazgo 4.1.
Liderazgo y compromiso
4.1.1.1. General La Gerencia de HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. asume el liderazgo y compromiso de mantener y mejorar de forma continua la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante:.
Estableciendo la Política y Objetivos de Calidad.
Manual de calidad
ver. 0.1 del 25/08/2016 ÁREA DE OPERACIONES
Página 6 de 16
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C.
Realizando periódicamente revisiones del sistema. Proporcionando los recursos humanos y técnicos necesarios para cumplir con estos compromisos, política y objetivos.
Los pilares en los que se basa el Sistema de Gestión de Calidad de Empresa S.A. son su Política de Calidad y el compromiso y la colaboración de las personas que trabajan con y para la organización, empleados y proveedores, con los que gerencia cuenta para cumplir con estos compromisos.
4.1.1.2. Enfoque a cliente La Gerencia de HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. asume el liderazgo y compromiso de mantener y mejorar de forma continua la satisfacción del cliente mediante:
La comunicación al personal de la importancia de cumplir con los requisitos del cliente, los normativos y los reglamentarios aplicables, asegurándose que se cumplen. La Determinación y consideración de los riesgos y oportunidades que pueden afectar la conformidad de los servicios que se brindan
4.2.
Política de Calidad
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. tiene como principios básicos en el desempeño de las actividades que desarrolla:
4.3.
El cumplimiento con los requisitos de nuestros clientes. La satisfacción de nuestros clientes con el servicio que les prestamos con el más alto nivel de eficiencia y transparencia, siempre teniendo en cuenta el coste. La mejora continua de nuestras actividades, del servicio que prestamos a nuestros clientes y de la empresa en general. Reforzar la colaboración con clientes y proveedores, con el fin de cumplir con los citados principios. El establecimiento de unos objetivos que nos lleven a cumplir con estos principios.
Roles y responsabilidades de la Organización
La Dirección de HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. ha definido las responsabilidades, la autoridad y las relaciones entre todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que incide en la calidad. Todo ello se ha recogido en el Manual de Organización. Manual de calidad
ver. 0.1 del 25/08/2016 ÁREA DE OPERACIONES
Página 7 de 16
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C.
La Dirección de HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C ha designado como su representante a HILFREICH DEL PIELAGO, CARLOS EDUARDO ha delegado en él la autoridad y responsabilidad para, con independencia de sus otras responsabilidades, asegurar que se ponen en práctica permanente los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
5. Planificación Gerencia, mediante la revisión del sistema de calidad y las herramientas de planificación, se asegura de que se cumplen tanto los objetivos como los requisitos del sistema de gestión de calidad. Las herramientas de planificación del sistema de calidad de Empresa S.A. son:
La gestión de los procesos identificados en el Mapa de Procesos. Los procedimientos documentados e instrucciones. Los objetivos de calidad Las acciones derivadas de las revisiones del sistema
5.1.
Acciones para abordar riesgos y oportunidades
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C . ha establecido el Procedimiento de Gestión de Incidencias mediante el cual se asegura que todo incumplimiento en cuanto a los requisitos del sistema de gestión de calidad son registradas y corregidas. Posteriormente y basándose en el Procedimiento de Acciones de Mejora, estas incidencias son analizadas para determinar acciones que eviten que las incidencias ocurridas vuelvan a suceder. A través del análisis de las incidencias registradas, de las acciones de mejora propuestas y de las sugerencias tanto del personal de la organización como de los clientes y proveedores, se establecen según el procedimiento anterior las acciones preventivas más adecuadas, que son estudiadas y aprobadas durante las revisiones del sistema de gestión de calidad.
5.2.
Objetivos de calidad y planificación a alcanzarlos
Manual de calidad
ver. 0.1 del 25/08/2016 ÁREA DE OPERACIONES
Página 8 de 16
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C.
Los Objetivos de Calidad son fijados por Gerencia tras la revisión del sistema de calidad, según se establece en el Procedimiento de Revisión y Planificación del Sistema.
5.3.
Planificación de Cambios
Los cambios que haya que realizar en el sistema de calidad se analizan en la revisión del sistema, tanto en lo que se refiere a cambios en las actividades de HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C ., cambios organizativos, de personal, de maquinaria e instalaciones, de aplicaciones informáticas, etc., según se define en el Procedimiento de Revisión y Planificación del Sistema.
6. Soporte 6.1.
Recursos 6.1.1.
Generalidades
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C ha identificado y proporciona los recursos necesarios para implantar y mantener el sistema de gestión de la calidad, mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de su requisito. 6.1.2.
Personas
6.1.3.
Infraestructura
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C tiene como herramienta principal para identificar las necesidades en infraestructura, maquinaria, software, hardware y otros servicios la reunión de revisión del sistema de calidad, así como las reuniones periódicas de los responsables y las sugerencias del personal. HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C dispone del Procedimiento de Mantenimiento de Equipos, en la que se indica cómo se gestiona el mantenimiento de los mismos 6.1.4. Manual de calidad
Ambiente para la operación de los procesos ver. 0.1 del 25/08/2016 ÁREA DE OPERACIONES
Página 9 de 16
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C.
Para HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C sus colaboradores componen el equipo más valioso ofrecerles un lugar de trabajo con posibilidades de desarrollo, permite que se fortalezca su sentido de pertenencia,mejore el clima laboral, de igual manera que proporcionarles todas las herramientas posibles potencia su valor, es por eso que HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C desarrolla programas de capacitación antes y durante su permanencia en la organización con el objetivo de situar al colaborador en la compañía , estos programas se pueden consultar en el Procedimiento de Capacitación . 6.1.5.
Recursos de seguimiento y medición
La gestión del control, la verificación y la calibración de los equipos de medición usados por HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C . se ha definido en el Procedimiento de Seguimiento de Dispositivos de Medición, asegurando mediante su cumplimiento la conformidad del material con los requisitos determinados tanto por el cliente como por el sistema.
6.1.6.
Conocimientos de la organización
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A. tiene en cuenta el conocimiento para asegurar la calidad del servicio producido por lo tanto identifica y gestiona el conocimiento asegurando el funcionamiento de sus procesos y estimulando el aprendizaje organizacional y la adquisición de conocimiento, 1.
Contar con un sistema que asegure que los colaboradores incrementen su conocimiento facilitando instancias de aprendizaje a través de la experiencia y la reflexión, por ejemplo mediante la utilización de lecciones aprendidas que retroalimente los procedimientos de casos de éxito y fracaso
2.
Contar con un sistema que asegure que se compartan los conocimiento mediante procesos de transferencia e intercambio, por ejemplo organizando comunidades de práctica a través de las cuales diversos equipos o sucursales de una empresa comparten las mejores prácticas o desarrollan estándares
3.
Contar con un sistema para la protección del conocimiento crítico para evitar su pérdida medianteprocesos de retención del conocimiento, incluyendo mentoring, previniendo que personal clave o en edad de jubilación centralicen un conocimiento valiosísimo en la empresa
Manual de calidad
ver. 0.1 del 25/08/2016 ÁREA DE OPERACIONES
Página 10 de 16
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C.
4.
Contar con modelos de auditoría de la gestión del conocimiento, benchmarking y un modelo estratégico que permita la identificación del conocimiento crítico necesario para garantizar la calidad de los productos y servicios y un modelo para administrarlo
5.
Contar con un sistema para mantener el conocimiento, sistematizando las experiencias y el conocimiento tácito en bases inteligentes de conocimiento para su reutilización, poniéndolo a disposición de las personas que lo requieran en el momento adecuado
6.
Contar con un sistema para crear nuevo conocimiento a través de procesos de innovación, por ejemplo incorporando instancias de reflexión, revisión y validación durante los proyectos, para generar aprendizaje institucional
6.2.
Competencia
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A. ha establecido en el Procedimiento de Formación la metodología para:
6.3.
Definir la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad. Proporcionar formación o tomar las acciones necesarias para satisfacer las necesidades identificadas. Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
Toma de conciencia
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A. ha establecido en el Procedimiento de Formación la metodología para:
6.4.
Asegurar que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de las actividades que realiza y de cómo contribuye a los logros de los objetivos de HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A. Dar a conocer al personal las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de calidad.
Comunicación
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C tiene como vía de comunicación principal la línea jerárquica de mando en el sentido vertical, de operarios a encargados y de estos hacia responsables e igual en sentido descendente. Esta comunicación se realiza por la vía verbal y por escrito en los tablones de anuncio disponibles. El Responsable de Gestión de Calidad, es el responsable de recoger las sugerencias del personal y gestionarlas, canalizándolas hacia la dirección en caso de que resulten relevantes y activando y siguiendo las acciones que se deriven de ellas. Manual de calidad
ver. 0.1 del 25/08/2016 ÁREA DE OPERACIONES
Página 11 de 16
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C.
Otro sistema de comunicación son las reuniones que se mantienen entre los responsables de departamento, de las que se documenta un acta con las conclusiones y acciones acordadas. La gestión de estas actividades se recoge en el Procedimiento de Comunicación Interna.
6.5.
Información Documentada
La documentación del sistema de calidad de HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. está compuesta por:
Manual, Política y Objetivos de la Calidad. Manual de Organización. Procedimientos documentados. Fichas de procesos. Instrucciones Técnicas. Normativa aplicable al material. Registros
El control de esta documentación se indica en el Procedimiento de Gestión de Documentos y Procedimiento de Gestión de Registros.
7. Operación 7.1.
Planificación y control organizacional
La planificación de cada proceso del sistema de gestión de calidad de HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. se determina durante la revisión del sistema, teniendo en cuenta los Objetivos y la Política de Calidad y los requisitos del resto de procesos.
7.2.
Requerimientos para productos y servicios
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. dispone del Procedimiento de Gestión Comercial y del Procedimiento de Planificación de Pedidos mediante los cuales se asegura de que los requisitos del producto quedan definidos, que concuerdan con los requisitos del pedido y que se tiene capacidad para cumplir con ellos.
7.3.
Diseño y desarrollo de productos y servicios
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. no realiza actividades de diseño de los materiales que comercializa, ya que dichos materiales están ya definidos por la normativa que indica cuales son las características de éstos, y se limita a acopiar los materiales necesarios para satisfacer los requisitos de nuestros clientes y en todo caso a realizar Manual de calidad
ver. 0.1 del 25/08/2016 ÁREA DE OPERACIONES
Página 12 de 16
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C.
sencillas transformaciones como operaciones de corte de los materiales, siempre bajo las indicaciones del cliente por lo que este apartado no es de aplicación.
7.4. Control de procesos, productos y servicios proporcionados externamente HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. dispone del Procedimiento de Compras con el que se asegura que los productos adquiridos cumplen los requisitos de compra especificados. La evaluación y selección de proveedores se detalla en el Procedimiento de Seguimiento de Proveedores. HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C dispone del Procedimiento de Control de Recepción en el que se definen los métodos de control del material comprado. Cuando se requiere lleva a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor se establecen en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto
7.5.
Producción y provisión de servicios
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. planifica y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas gracias al Procedimiento de Seguimiento de Procesos.
7.6.
Liberación de servicios
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. ha definido por medio del Procedimiento de Control de Recepción, Procedimiento de Corte de Material, Procedimiento de Almacenamiento, Preservación y Manipulación y Procedimientro de Expedición, Transporte y Entrega, los métodos para medir las características del material y verificar el cumplimiento con los requisitos definidos desde la recepción, durante el almacenamiento, operaciones de manipulación y entrega al cliente
7.7.
Control de productos no conformes
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. . ha establecido el Procedimiento de Gestión de Incidencias mediante el cual se gestionan las no conformidades e incumplimientos detectados con respecto a los requisitos del sistema de gestión de calidad.
Manual de calidad
ver. 0.1 del 25/08/2016 ÁREA DE OPERACIONES
Página 13 de 16
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C.
8. Evaluación del desempeño 8.1. 8.1.1.
Monitoreo, medición, análisis y evaluación
General HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C entiende que se necesita un adecuado sistema de seguimiento y medición es por lo que se cuenta con una serie de métodos de seguimiento y medición detallados en los indicadores.
8.1.2.
Satisfacción del cliente HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C. como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento con sus requisitos, basandose en la retroalimentación de los mismos y en el análisis de las incidencias detectadas. 8.1.3.
Análisis y evaluación
Los responsables de los distintos procesos del sistema informan acerca de la marcha de los mismos durante las revisiones del sistema de gestión de calidad, donde esta información es analizada con el fin de determinar las acciones de mejora oportunas
8.2.
Auditoria Interna HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C ha establecido el Procedimiento de Auditorías Internas, en el que se indica la metodología seguida para verificar que el sistema de gestión de calidad es conforme con los requisitos internos, del cliente y de la normativa ISO 9001:2016, que se encuentra correctamente implantado y que se mantiene de manera eficaz.
8.3.
Revisión por parte de la dirección La Dirección de HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C . revisa al menos una vez al año el Sistema de Gestión de Calidad establecido para asegurar que se mantiene de manera constante su ejecución y adecuación. Esta revisión se lleva a cabo según el Procedimiento de Revisión y Planificación del Sistema.
Manual de calidad
ver. 0.1 del 25/08/2016 ÁREA DE OPERACIONES
Página 14 de 16
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C.
9. Mejora 9.1.
General
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C se preocupa constantemente por determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar su satisfacción.
9.2.
No conformidad y acción correctiva
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C ha establecido el Procedimiento de Gestión de Incidencias mediante el cual se asegura que todo incumplimiento en cuanto a los requisitos del sistema de gestión de calidad son registradas y corregidas. Posteriormente y basándose en el Procedimiento de Acciones de Mejora, estas incidencias son analizadas para determinar acciones que eviten que las incidencias ocurridas vuelvan a suceder. A través del análisis de las incidencias registradas, de las acciones de mejora propuestas y de las sugerencias tanto del personal de la organización como de los clientes y proveedores, se establecen según el procedimiento anterior las acciones preventivas más adecuadas, que son estudiadas y aprobadas durante las revisiones del sistema de gestión de calidad.
9.3.
Mejora Continua
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C tiene como compromiso la mejora continua a partir de las herramientas del sistema: la Política y los Objetivos de Calidad, los resultados de las auditorías internas y externas, las acciones tomadas y todos los datos que se analizan en la revisión por dirección, en la que se determinan principalmente las propuestas de mejora. (Ver MDP-Acciones de Mejora).
Manual de calidad
ver. 0.1 del 25/08/2016 ÁREA DE OPERACIONES
Página 15 de 16
HILFREICH ASESORES Y CORREDORES DE SEGUROS S.A.C.
Manual de calidad
ver. 0.1 del 25/08/2016 ÁREA DE OPERACIONES
Página 16 de 16