Tipología de las Quejas
Medir la satisfacción real de los clientes de un hotel no es tarea fácil por los siguientes factores: El factor tiempo, que nos impide preguntar a todos y cada uno de ellos. Las clásicas encuestas no aportan mucha información para mejorar el servicio. Suelen ser demasiado ambiguas. Un alto porcentaje de clientes insatisfechos no declaran sus quejas. Se limitan a no volver más. Es demostrado que cada queja de un cliente es transmitida por lo menos a 10 perso personas nas del círculo círculo person personal al del reclam reclamante ante,, mientr mientras as que por cada cada client clientee satisfecho, son solo 2 a los que le comunica.
Un establecimiento establecimiento turístico turístico que quiera mejorar la gestión gestión y calidad calidad de servicio deberá analizar y valorar:
Las quejas. Las reclamaciones. Las opiniones de los clientes. Las opiniones del personal, que conoce las deficiencias del servicio.
Una queja es la declaración del disgusto de un cliente o por el trato recibido o porque lo recibido no le agrada. Se ofrece al hotel una oportunidad de rectificar y mejorar la forma que tiene de hacer las cosas, sin haber perdido perdido a un cliente, siempre siempre y cuando cuando la respuesta por nuestra parte sea satisfactoria. De las las opin opinio ione ness de los los clie client ntes es y del del pers person onal al se pued puedee cons conseg egui uirr sufic suficie ient ntee información para solucionar problemas que a diario surgen del hotel.
Medios usados para hacer llegar una queja
Son pocos los clientes que se quejan o reclaman y pocas las empresas turísticas que los animar a hacerlo. De hecho se estima que sólo el 10% de los clientes insatisfechos lo dicen. También es cierto que la preparación del personal de recepción para recibir una queja es deficiente, limitándose en la mayoría de los casos a:
Asentir y soportar al cliente, dándole la razón, aún cuando no la tiene.
Ofrecer la Hoja de Reclamaciones para que exprese su queja.
Sin embargo existe una tercera alternativa: Dialogar con el cliente y recompensarle por el fallo que se haya podido cometer con él, disuadiéndole de presentar una reclamación formal.
Con ello el hotel:
Consigue no perder al cliente.
Evitar que el cliente dé una publicidad negativa de la empresa.
Normalmente es el departamento de recepción el receptor de las quejas, debiendo estar preparados para resolver estas situaciones. En otros alojamientos es el propio director quién se enfrenta las reclamaciones de los clientes, posibilitando la solución rápida del problema. En cualquier caso toda queja o reclamación debe ser atendida de inmediato, evitando que el cliente se sienta desatendido o ignorado. Por ello, la política del hotel ha de ser clara y concisa en materia de reclamación, puesto que ante la ausencia del director o jefe inmediato, es preciso que sea el propio recepcionista quién ofrezca una posib posible le soluci solución. ón. No hay nada tan desagr desagrada adable ble como como que te digan digan "vuelv "vuelvaa usted usted mañana" o "lo siento, el director está ausente". En cualquier caso, sea atendida la queja bien por dirección, bien por el personal del mostrador, al cliente malhumorado se le hará pasar a una zona reservada o despacho porque así se consigue: Que ningún otro cliente sea testigo de la conversación o incluso se quiera incorporar a ella dando su opinión, haciendo por tanto la queja de ámbito plural.
Que el cliente se sienta realmente atendido y note que tenemos interés y tiempo para atender sus sugerencias y mantener un diálogo con él en busca de soluciones.
Existen tres medios básicos a través de los cuales el cliente hace llegar su queja: Mediante cuestionario: se trata de una relación de preguntas referentes al trato recib recibid ido o y calid calidad ad del del serv servic icio io de los los dist distin into toss depa depart rtam amen ento toss del del hotel hotel.. Esto Estoss cuestionarios se encuentran en las habitaciones y son contestadas por los clientes al final de su estancia. Se le da opción al cliente de identificarse o permanecer en el anonimato.
Suelen tratarse de cuestionarios con preguntas cerradas con tres opciones de respuesta. "bueno, normal y malo", lo que resulta poco informativo para el hotel. Se solicitan asimismo otros datos como:
Nº de noches de estancia. Motivo del viaje. Lugar de procedencia. Calificaciones según departamento. Otras observaciones, apartado libre para que el cliente exponga algún dato para él importante pero no recogido en el cuestionario.
De esta forma el hotel puede medir y estudiar los resultados de las encuestas por tipología del cliente y por el segmento del mercado al que pertenece.
Cartas de queja destinadas a dirección: son cartas enviadas al responsable del establecimiento turístico una vez abandonado éste. En este medio de queja, el cliente no se encuentra encasillado en una serie de cuestiones previamente seleccionadas, sino que expone llanamente su insatisfacción y qué la ha motivado.
La experiencia demuestra que estos clientes no dejan de serlo si reciben una contestación rápida y satisfactoria a su reclamación. Al contrario, llegan a convertirse en buenos comerciales para la empresa hotelera, haciendo publicidad positiva (boca a oreja). Se trata de un medio de propaganda con buenos resultados y además muy económico. De ahí la importancia de un buen tratamiento de todas y cada una de las quejas por tontas o insignificantes que parezcan.
Quejas emitidas personalmente en mostrador: son las más frecuentes y las que más posibilidades de solución presentan, pues el cliente aún no ha abandonado el hotel y se tiene todavía la oportunidad de ofrecerle una solución satisfactoria en el momento.
