1.1Latar Belakang Masalah Setiap perusahaan didirikan dengan tujuan mencapai tingkat penjualan tertentu, meraih laba, meningkatkan pangsa pasar, mempertahankan eksistensi, mencapai tingkat pertumbuhan tertentu, memberikan pelayanan yang optimal dan seterusnya. Untuk mencapai tujuan tersebut, perusahaan berupaya menghasilkan dan menawarkan suatu produk maupun jasa kepada pasar yang membutuhkannya. Gelombang globalisasi ekonomi telah menciptakan tantangan bisnis yang semakin besar, customer ) yang semakin selektif yaitu kompetisi (competition (competition)) yang semakin ketat dan pelanggan (customer dan berpengetahuan. Tantangan seperti ini menghadapkan para pelaku bisnis baik pihak pemerintah maupun swasta pada d ua pilihan, yaitu masuk dalam arena kompetisi dengan melakukan perubahan dan perbaikan atau keluar arena kompetisi tanpa dibebani perubahan dan perbaikan. Oleh karena itu Competition) yang tepat agar perusahaan mampu diperlukan alternatif strategi bersaing (Strategy (Strategy in Competition) bersaing dengan kompetitor lainnya. Strategi bersaing yang dapat ditempuh oleh pelaku bisnis diantaranya adalah meningkatkan Statisfaction) dan mengembangkan pelayanan yang ditawarkan. kepuasan pelanggan (Customer (Customer Statisfaction) Setiap pelanggan selalu mengharapkan agar mendapatkan service mendapatkan service yang optimal serta memperoleh pelayanan jasa seperti yang mereka inginkan. Hal semacam ini bila tidak direspons dengan cepat dan baik oleh pihak pengelola/ penyedia jasa akan mengakibatkan turunnya minat dari pelanggan untuk datang dan menggunakan jasa yang ditawarkan. Seperti halnya Bengkel kendaraan bermotor dan penjualan onderdil kendaraan merupakan salah satu bentuk badan Usaha dalam bidang otomotif, yang memiliki peluang besar untuk berkembang demi mencapai visi dan misi yaitu memberi layanan pebaikan terbaik bagi masyarakat dan mengurangi tingkat pengangguran dengan menarik banyak tenaga kerja. New Karunia Motor memiliki peralatan dan persediaan onderdil yang lengkap demi memberi pelayanan yang terbaik bagi pelanggan yang membutuhkan p erbaikan pada pa da kendaraannya. kendaraan nya. Namun dalam p ersaingan merebut pangsa pasar antara bengkel motor yang lain yang ada di Kota sukoharjo bengkel motor New Karunia Motor belum bisa dikatakan maksimal, masalah ini ditunjukkan dengan data kedatangan Pelanggan dari hari ke hari yang semakin menurun dan tak menentu. Sebagai penyedia jasa untuk memberikan pelayanan perbaikan bagi masyarakat, sarana dan prasarana yang lengkap bukan segalanya dalam memenangkan persaingan untuk merebut pangsa pasar namun juga harus bisa memberikan kinerja yang baik terhadap pelanggan dan hal ini perlu dilakukan pengukuran kinerja dan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang sudah diberikan terhadap kinerja yang dirasakan pelanggan yang selama ini tidak pernah dilakukan New Karunia Motor Sukoharjo. Berdasarkan jumlah kedatangan pelanggan dan uraian tersebut di atas, maka menarik topik ini untuk dianalisis dan perlu dilakukan penelitian dengan judul:³ judul:³ Analisis Peningkatan Mutu jasa Servis Kendaraan Bermotor Roda Dua Dengan Metode Quality Function Deployment ( QFD ) ´. A.
Latar Belakang Masalah Kepuasan pelanggan merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis, namun masih banyak orang dengan sengaja atau tanpa sengaja melupakan hal ini. Banyak kegagalan bisnis terjadi terjadi karena pelanggan dikecewakan, sehingga mereka mencarialternatif mencari alternatif ke ke produk sejenis lainnya. Kelangsungan hidup sebuah perusahaan sangat tergantung padakepuasan para pelanggannya dan kemampuan menghasilkan laba. Sebuah perusahaan yang mampu memuaskan kebutuhan pelanggannya, namun tidak mampu menghasilkan laba, tidak mungkin akan tetapeksis tetapeksis dan makin berkembang. Kepuasan pelanggan dan laba, harus dicapai secara simultan. customer oriented ) sebaiknya dilakukan Pendekatan berdasarkan kepentingan pelanggan (customer secara lebih sistematis dan efektif.Upaya-upaya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dilakukan oleh setiap perusahaan dengan berbagai strategi dan cara dengan harapanpelanggan mereka puas dan selanjutnya akan melakukan pembelian ulang. Apabila seorang pelanggan telah berubah menjadi pelanggan yang loyalkarena kepuasannya terpenuhi, maka pelanggan tersebut diharapkan tidak beralih ke produk perusahaan lain yang sejenis. Menurut Blattberg dan Deighton (1996) (1996) adalah lebih mudah untuk mendapatkancurrent mendapatkan current customer daripada untuk mendapatkan seorang customer baru, artinya bahwa perusahaan lebih mudah mempertahankan current customer , karena customer tersebut telah kenal dan mengetahui serta telah mengevaluasi kinerja produk atau jasa perusahaan.
Ketatnya persaingan dalam pemenuhan kebutuha n dan keinginan pelanggan, pelangga n, menyebabkan menyebabkan perusahaan harus berorientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Perlu Perlu dipahami, di masa kini dan mendatang akan terus terjadi perubahan pada hal-hal yang terkait dengan masalah ekonomi dan kecenderungan-kecenderungannya. Menurut Lazer et al., (1993) (1993) dalam Usmara (2003) (2003) perubahan masalah-masalah ekonomi dan kecenderungan-kecenderungannya akan mempunyai dampak yang besar pada: bagaimana pelanggan masa depan berperilaku, reaksi membeli mereka, variasi dan macam produk atau jasa yang tersedia dan bagaimana produk atau jasa tersebut dipasarkan. Harjati (2003) (2003) menyatakan nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan dari apa yang mereka mereka inginkan terjadi yaitu konsekuensi-konsekuensi dari produk/jasa yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhannya, pada situasi spesifik. Menurut Woodruff dan Gardial (2000) (2000) dalam Harjati (2003) (2003), nilai pelanggan terdiri dari 3 tingkatan yaitu: atribut, konsekuensi, dan akar nilai. Tingkatan nilai pelanggan ini disebut sebagai hirarki nilai.Nilai total pelanggan merupakan total nilai dari produk, jasa, personil dan citra yang diterima pembeli dari tawaran pemasaran. Biaya total pelanggan merupakan total semua biaya moneter, waktu energi dan psikis yang berkaitan dengan tawaran pemasaran (Usmara, 2003: 96) 96). Suatu merk yang paling unggul di antara merk-merk lainnya akan menduduki posisi pertama dalam benak konsumen dan merupakan merk yang yang paling mudah diingat oleh konsumen. Hal Hal ini sangat menguntungkan karena apabila konsumen melakukan pembelian, merk yang paling mudah diingat yang pertama kali akan dipertimbangkan untuk dipilih. Sepeda motor merupakan merupakan produk perusahaa n otomotif, merupakan merupakan sarana transportasi untuk keperluan pribadi, diperlukan suatu kondisi yang dapat memuaskan konsumennya. Dalam penelitian ini, peneliti mengadakan penelitian tesis dengan judul ³Analisis Nilai Kepuasan Pelanggan Kendaraan Bermotor Roda 2 di Surakarta´
