Implementarea si certificarea sistemului de management al calitatii
Cuprins: 1. 2. 3. 4. 5.
Terminologie; Calitatea – factor determinant al competitivitatii; Managementul calitatii; Implementarea sistemului de management management al calitatii; calitatii ; Concluzii
1. Terminologie: 1
calitate – m ăsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerinţele (SR EN ISO 9000/2000, pct. 3.1.1.);
calitate total ă – satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantităţii cerute, la momentul şi locul dorit, la un cost cât mai mic pentru client, în condi ţiile unor relaţii agreabile şi eficiente cu acesta şi ale unui sistem administrativ făr ă erori, începând cu elaborarea comenzii şi până la plata facturii (Olaru M., 2001, p. 65 – defini ţie dată de Kélada.);
caracterisitică – trăsătură distinctivă (SR EN ISO 9000/2000 pct. 3.5.1.);
caracteristică a calităţ ii – caracteristică proprie unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerinţă (SR EN ISO 9000/2000, pct. 3.5.2.);
cerinţă esenţială – cerinţă care are în vedere, în special, protec ţia s ăn ăt ăţii, securitatea utilizatorilor, protecţia proprietăţii şi a mediului, astfel cum este prevăzută în actele normative în vigoare (Legea nr. 608/2001, art. 4, lit. d.);
controlul calităţ ii – parte a managementului calităţii, concentrată pe îndeplinirea cerin ţelor calit ăţii (SR EN ISO 9000/2000, pct. 3.2.10.); inspecţ ie – examinarea proiectului unui produs, a unui serviciu, a unui proces sau a unei instalaţii şi determinarea conformit ăţii lor cu condi ţiile specifice sau, pe baza unei aprecieri profesionale, cu condiţiile generale (SR EN 45005/1995,
pct. 2.1.);
îmbunătăţirea calităţii – acţiuni întreprinse în întreaga organiza ţie pentru creşterea eficacităţii şi eficienţei activit ăţilor şi proceselor în scopul de a asigura avantaje sporite atât pentru organizaţie cât şi pentru clienţii acesteia
(ISO 8402/1994, pct.. 3.8.);
managementul calităţ ii – activităţi coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea (SR EN ISO 9000/2000, pct. 3.2.8.);
managementul calităţ ii totale – mod de management al unei organizaţii, concentrat asupra activităţilor, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia şi care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum şi avantaje pentru toţi membri organizaţiei (ISO 8402/1994, pct. 3.7.);
manager – persoană care deţine o poziţie de conducere în cadrul unei organizaţii şi care prin deciziile sale influen ţează în mod direct acţiunile şi comportamentul persoanelor subordonate (Tanţău A., 2002, p. 11.); specialist
în domeniul mangementului care foloseşte puterea (autoritatea), cu care a fost investit în acord cu responsabilitatea dat ă pentru folosirea, combinarea şi coordonarea resurselor umane, financiare, materiale şi informa ţionale în scopul obţinerii rezultatelor dorite (Angelescu C., 2001, p. 269.);
politica referitoare la calitate – intenţii şi orient ări generale ale unei organizaţii referitoare la calitate aşa cum sunt exprimate oficial de
managementul de la cel mai înalt nivel (SR EN ISO 9000/2000, pct. 3.2.4.); 2
sistem de management al calităţ ii – sistem prin care se orientează şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea (SR EN ISO 9000/2000,
pct. 3.2.3.);
strategie – arta şi ştiinţa de a valorifica resursele unei organizaţii în scopul realizării obiectivelor stabilite prin politica organiza ţiei (Tanţău, A., 2002, p.
42.);
supravegherea calităţ ii – monitorizări şi verificări continue ale stadiului unei entităţi şi analiza înregistr ărilor în scopul de a se asigura c ă sunt în curs de satisfacere condiţiile specificate (ISO 8402/1944, pct. 4.7.).
2. Calitatea – factor determinant al competitivitatii; Definirea calitatii •
Satisfacerea unei necesităţi;
•
Conformitatea faţă de specificaţie;
•
Gradul de satisfacere al consumatorului;
•
Un cost mic pentru o utilizare dată;
•
Capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;
•
Atractivitatea unui produs de pe piaţă şi care determină consumatorul s ă-l cumpere;
Juran, pă rintele managementului calităţii, pornind de la utilizarea produsului defineşte calitatea „aptitudine pentru utilizare”. Deming: „preţul nu îşi are rostul făr ă calitate, iar calitatea este la rîndul ei lipsit ă de sens dacă ea nu reflectă cerinţele consumatorilor”. Conform ISO 9000:2000 calitatea este gradul în care totalitatea caracteristicilor definite îndeplinesc cerin ele de produs, proces sau sistem. ţ fa ţă
Evoluţia conceptului „calitate”
o
o
o
De la începutul secolului al 20-lea conceptul „calitate” a cunoscut patru etape esenţiale, îmbogăţindu-şi progresiv conţinutul:
Inspecţ ie – controlul pe parcursul procesului de producţie; Control calităţ ii – măsurarea conformităţii unui produs în raport cu specificaţia sau instrucţiunea; Asigurarea calităţ ii – generarea încrederii clienţilor şi a conducerii în capacitatea organizaţională şi tehnică a întreprinderii de a introduce şi men ţine
sub control procesele;
3
o
Calitatea total ă – abordare sistemică ce implic ă ansamblul resurselor umane din organizaţie în scopul satisfacerii cerinţelor clien ţilor şi amelior ării
rezultatelor economice ale întreprinderii. Caracteristici ale calitatii
Caracteristicile tehnice;
Caracteristicile de disponibilitate;
Caracteristicile economice;
Caracteristicile ergonomice şi ecologice;
Caracteristicile psihosenzoriale;
Caracteristicile estetice;
3.Definirea managementului calităţ ii Conform standardului ISO 9000:2000 managementul calităţii coordonează activităţile pentru a direcţiona şi controla o organizaţie cu privire la calitate. Coordonare şi control cu privire la calitate include în general stabilirea politicii în domeniul calit ăţii şi a obiectivelor calit ăţii, planificarea calităţii, controlul calit ăţii, asigurarea calit ăţii şi îmbun ăt ăţirea calit ăţii. Managementul calităţii reprezintă în general procesul de identificare şi administrare a activităţ ii necesare pentru realizarea obiectului de calitate ale unei organizaţ ii.
4
Încercări de definire a conceptului de managementul calit ăţii au evidenţiat următoarele aspecte: •
Este o politică sau o strategie a organiza ţiei în domeniul calit ăţii;
•
Este o filosofie care descrie obiectivele organizaţiei în domeniul calit ăţii;
•
Reprezintă o strategie globală a calit ăţii;
•
Reprezintă satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produsului. Documentaţia sistemului calităţii
Documentaţia sistemului calit ăţii este esenţial ă pentru: -Realizarea unor produse de calitate corespunzătoare cerinţelor; -Evaluarea sistemului calităţii; -Îmbunătăţirea proceselor întreprinderii şi rezultatelor acestora; -Documentaţia sistemului calit ăţii permite evaluarea desfăşur ării activit ăţilor curente şi a rezultatelor acestora, facilitând m ăsurile corective sau de îmbun ăt ăţire necesare; -Documentele utilizate pentru definirea şi implementarea sistemului calit ăţii într-o întreprindere pot fi structurate ierarhic,pe trei niveluri principale.
Manualul calităţii
Prezintă politica în domeniul calităţii şi descrie sistemul calit ăţii unei organiza ţii servind ca referinţă permanentă în implementarea şi men ţinerea sistemului calit ăţii respectiv. Conţinutul manualului calit ăţii se refer ă, la urm ătoarele: 5
politica întreprinderii în domeniul calit ăţii;
responsabilităţile, autoritatea şi rela ţiile dintre persoanele care coordonează, efectuează sau analizează activităţile care au incidenţă asupra calităţii;
Procedurile şi instrucţiunile sistemului calit ăţii;
Dispoziţii privitoare la analiza, ţinerea la zi şi administrarea manualului calităţii.
Procedurile sistemului calităţii
Procedură – modul cum se desfăşoară şi se controlează un proces Reprezintă modalitatea specifică de desfăşurare a unei activit ăţi (se prezint ă în scris)
Sunt proceduri:
Ale sistemului calităţii
Proceduri operaţionale
De încercare
De inspecţie
O procedură documentată conţine, de regulă următoarele elemente:
Scopul şi domeniul de aplicare
Ce trebuie făcut şi de către cine
Când, unde, cum trebuie procedat
Ce fel de materiale, echipamente, documente trebuie utilizate
Cum trebuie activitatea specificată şi ţinut ă sub control
Procedurile acoperă elementele sistemului calităţii, ele fiind anexate sau incluse în manualul calităţii.
Procedurile se formulează în termeni simpli, f ăr ă ambiguităţi
Structura unei proceduri documentate a sistemului calităţii:
Domeniu de aplicare
Scop
Definiţii prescurtări
Documente de refreinţă 6
Descrierea procedurii
Responsabilităţi
Înregistrări Anexe
Procedurile sistemului calit ăţii pot fi detaliate prin documentele calit ăţii:
instrumente de lucru
instrucţiuni de inspecţie
proceduri de încercare
fişe tehnologice
desene
specificaţii
4. Implementarea sistemului de management al calitatii Evoluţia implementării Sistemelor de Management ale Calităţ ii în ţă rile Uniunii Europene şi în lume
Pe parcursul ultimului deceniu evoluţia calit ăţii pe arena mondial ă a cunoscut un salt considerabil. O dovadă elocventă o constituie numărul de întreprinderi care îşi certifică Sistemele Calităţii în conformitate cu standardele interna ţionale seria ISO 9000. Fiind publicate pentru prima dată în 1987, standardele seriei ISO 9000 au un impact considerabil asupra businessului mondial. Cea mai recent ă trecere în revist ă a Organizaţiei Internaţionale de Standardizare (ISO) a constatat c ă în 2002 circa 300000 Sisteme ale Calităţii din 129 ţări ale lumii au fost certificate drept fiind conforme standardelor ISO 9000. Mai mult de atât, certificarea SMC de către un organ de certificare recunoscut în Europa deschide pieţele ei şi pentru produc ătorii din alte ţări. De cele mai multe ori clienţii europeni sunt cei care pun condi ţia certific ării sistemului calit ăţii în scopul obţinerii garan ţiei unui nivel stabil al calit ăţii produsului sau serviciului achiziţionat. Rezultatele sondajului a 2000 de întreprinderi europene au ar ătat c ă certificarea majorităţii întreprinderilor a avut loc sub presiunea clien ţilor, care, de obicei, pun un accent prea mare pe reflectarea documentată a prevederilor standardelor în documentele Sistemului Calit ăţii, în detrimentul preocupării de îmbun ăt ăţirea continu ă a proceselor. O altă dimensiune a politicii de promovare a calit ăţii în Europa de Vest este orientarea spre dezvoltarea sistemelor de management al mediului conform seriei de 7
standarde internaţionale ISO 14000, ca mijloc de control, măsurare şi comunicare a propriilor performanţe în domeniul mediului. Scopul eforturilor menţionate şi a politicii europene în domeniul calit ăţii în general, este de a crea o imagine nouă a culturii calit ăţii în Europa, bazat ă pe cooperare şi conlucrare între ţările europene. Etapele de implementare a Sistemului de Management al Calităţ ii Motivele pentru care majoritatea întreprinderilor au o atitudine re ţinut ăfa ţă de elaborarea şi certificarea Sistemelor Calităţ ii sunt: o
o
Lipsa sau neajunsul de cunoştinţe despre avantajele conducerii întreprinderii în condiţiile de funcţionare a Sistemului Calităţii, avantajele concurenţiale a producţiei lansate pe piaţă cu un Certificat al SC; Pentru un proiect de implementare a Sistemului de Management al Calităţ ii sunt recomandabile următoarele etape de parcurs:
I. Evaluare
1. Stabilirea scopului proiectului;
2. Compararea practicilor curente ale întreprinderii cu sec ţiunile corespunzătoare ale standardului ISO 9001, stabilirea volumului de lucru necesar şi a documentului de referinţă.
3. Pregătirea unui Raport către Directorul General al întreprinderii referitor la constatările făcute, obţinerea angajamentului managementului pentru implementarea Sistemului Calităţii.
II. Planificare
1.Dezvoltarea şi implementarea strategiei (obiectivele, resursele, termenii de realizare). Politica şi obiectivele în domeniul calit ăţii determin ă direc ţia dezvoltării organizaţiei, definesc rezultatele dorite şi contribuie la identificarea resurselor necesare pentru atingerea acestora.
2. Formarea structurii organizatorice de conducere a Sistemului de Management al Calităţii. Top managementul trebuie să definească responsabilităţile, autorit ăţile şi interac ţiunile lor şi s ă le promoveze în cadrul organizaţiei .
III. Instruirea personalului
Este foarte importantă în transpunerea în practică a strategiei. Instruirea va purta un caracter ciclic şi se va aplica la toate nivelele ierarhice din toate compartimentele întreprinderii.
Se vor avea în vedere următoarele aspecte în instruirea personalului: conştientizarea calităţii, cunoaşterea activit ăţilor în vederea dezvolt ării Sistemului Calităţii, instruirea auditorilor şi a personalului în vederea efectu ării auditurilor interne. 8
IV. Elaborarea documentaţ iei Sistemului de Management al Calităţ ii
Etapa va cuprinde următorii paşi:
Elaborarea şi difuzarea procedurilor SMC (SMQ);
Elaborarea şi difuzarea Manualului Calit ăţii;
Dezvoltarea de noi proceduri şi actualizarea lor permanentă.
V. Implementarea operaţ ională a Sistemului de Management al Calităţ ii se suprapune cu etapa anterioară şi prevede:
Implicarea tuturor angajaţilor în procesul de implementare;
Aplicarea documentelor SMC în practica de fiecare zi;
Actualizarea şi îmbunăt ăţirea permanent ă a documentelor SMC.
Factorii-cheie ai unui Sistem al Calităţ ii sunt : o
Necesitatea implicării totale a conducerii şi angajarea personalului la toate nivelele ierarhice;
o
Concentrarea asupra satisfacerii clienţilor interni şi externi;
o
Utilizarea metodelor şi tehnicilor referitoare la calitate în luarea deciziilor;
o
Generarea şi menţinerea unui sistem de îmbunăt ăţiri continue ce ar asigura dezvoltarea
Avantajele SMC: •
Perfecţionarea sistemului de conducere;
•
Reducerea numărului de reclamaţii;
•
•
Îmbunătăţirea imaginii întreprinderii pe pieţele de desfacere interne şi externe; înţelegere mai bună a calităţii din partea angajaţilor;
•
Reducerea defectelor şi eliminarea pierderilor;
•
folosire mai raţională a resurselor;
•
Implementarea culturii de îmbunăt ăţire continuă.
5. Concluzii 9
Certificarea Sistemului Calităţii de către organisme ter ţe, independente, având un prestigiu recunoscut, poate să reprezinte o dovadă a superiorit ăţii întreprinderii faţă de concurenţi, prin existenţa unui Sistem al Calităţii eficient, capabil s ă asigure, în mod constant, obţinerea unor produse corespunzătoare pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor. Pe de altă parte, un Sistem al Calităţii certificat d ă mai mult ă încredere conducerii întreprinderii că toate procesele şi activit ăţile sunt ţinute sub control, permiţând obţinerea unor rezultate prestabilite. El poate determina personalul s ă se preocupe mai mult de îmbunăt ăţirea calit ăţii propriei activit ăţi, în favoarea rezultatelor de ansamblu ale întreprinderii.
10
